Các yếu tố tác Động Đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng Điện tử efast của khdn tại vietinbank tây sài gòn trong giai Đoạn covid 19 bùng phát

HCM c KINH TE >, oe Mo % x› ° 20 ¢ Conomics Các yếu tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử eFAST của KHDN tai Vietinbank Tay Sai Gon trong giai doan Covid-19 bi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM

c KINH TE >,

oe Mo

% x› ° 20 ¢

Conomics

Các yếu tố tác động đến việc sử dụng dịch

vụ Ngân hàng điện tử eFAST của KHDN

tai Vietinbank Tay Sai Gon trong giai doan

Covid-19 bing phat Chuyén nghanh: Ngan Hang Môn học: Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học Lớp học: CHK31.2NHI-SCN

Giảng viên: TS Đoàn Thanh Hải Thành viên nhóm 1:

1 H 6Quéc Thai Nguyễn Thị Tân Trinh Céng Doan

Lê Thị Vũ Như Lê Trưởng Giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM

Op `

B CONnwICS1Ẻ O*

Các yếu tố tác động đến việc sử dụng dịch

vụ Ngân hàng điện tử eFAST của KHDN

tai Vietinbank Tay Sai Gon trong giai doan

Covid-19 bing phat

Chuyén nghanh: Ngan Hang Môn học: Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học Lớp học: CHK31.2NH1-SCN

Giang vién: TS Doan Thanh Hai Thành viên nhóm 1:

1 H 6Quéc Thai Thiết kế bảng hỏi

2 Nguyễn Thị Tân | Kết luận nghiên cứu và đềxuất Hoàn Thành| 10/10

3 | Trịnh Công Đoàn | Thiết kế bảng hỏi Hoàn Thành | 10/10

MỤC LỤC CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀĐÐ TÀI NGHIÊN CỨU -ccccccc222222EEEEcrrrrrrrrree 6

1.1 Tinh cap thiét ctia dEtai mghién 0n 6 1.2 Mure ti6u mghién UU nh 6 II) in 0/00) i08 7

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên CỨU 2:22 522 +22 E222 EEEEEEEEEEEEEEEErkrrrrerrrrrrrerrrres 8

1.6 Kết cấu đềtài

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU - 10

2.1 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên CỨU + + + HH HH re 10

VN No con na 10

2.1.2 Hành vi tiêu dùng và sự chấp nhận sử dụng công nghệ thông tin - 10

2.2 Sơ lược lý thuyết các mô hình nghiên CỨU - - + 5S tt nh nh Hye 11 2.2.1 Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ mở rộng (ƯTAUT2) 11

2.2.2 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM!) 12 2.2.5 Lý thuyết rào cản khi sử dụng công nghé (Technology Resistance Theory - TRT) 12

2.3 Sơ lược các kết quả nghiên cứu trước đây có liên quan đến đ Êtài - 5à 12

2.4 Xây dựng mô hình nghiên cứu đ`êxuất cho đ `Êtài - cccccstvrvsrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrke 15 2.4.1 Lựa chọn mô hình làm cơ sở cho nghiÊn CỨU - + 5xx vxzesrvrerrrrrererrree 15

2.4.2 Các yếu tố và giả thuyẾT + nh HH HT HH HT giờ 15

VÀ Son (bi) v0 vo vẽ 17

CHƯƠNG III: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT SƠ BỘ csneeee 18 CHUONG IV: KẾT LUẬN VÀ ĐỀXUẤTT - 555552 2cccrrrrrrrrrrrrrrrerrie 23

khốc 23 5.2 Ð xuất v`ềquản trị đối với Ngân hàng - - + 1n HH giưkt 23

CHUONG I: TONG QUAN VEDETAI NGHIEN CUU

1.1 Tinh cap thiét cha d€tai nghién ctru

Ngày nay, sự phát trien của khoa học công nghệ, đfc biệt là ngành công nghệ thông tin,

ngành điện tử - tin học, đg tác động đến mọi mft hoạt động của đời sống, kinh tế xg hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhi n lĩnh vực, nhi âi ngành kinh tế khác

nhau, trong đó có lĩnh vực ngân hàng Nhhng khái niệm v ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng, ngân hàng ảo đg bịt địu trở thành xu thế phát trien và cạnh tranh

của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam Phát trien các dịch vụ ngân hàng dựa trên nần tảng công nghệ thông tin — ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, trong thoi

đại hội nhập kinh tế quốc tế Vì thế mà các ngân hàng đ`âi đg có áp dụng dịch vụ của ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp

Hệ thống ngân hang thương mại tại Việt Nam trong thơi gian qua đg có nhi âi thay đổi tích cực trong việc phát trien các dịch vụ của mình đe phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cju của

khách hàng Việc đưa các sản phlm dịch vụ của ngân hàng điện tử vào ngân hàng làm đa dạng hóa các sản phlm, dịch vụ ngân hàng truy thống mở ra nhi âi cơ hội mới, khả năng cạnh tranh

mới Đfc biệt sự xuất hiện của dịch vụ ngân hàng điện tử là một thành quả hhu hiệu, dg phá vơ nhhng rao can va gidi han v €khGng gian, thoi gian trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng va đfc biệt trong bối cảnh bùng phát đại dịch Covid-19 giai đoạn 2019-2021

Lĩnh vực ngân hàng và các doanh nghiệp cũng không nằm ngoài tác động nghiêm trọng của đại dịch Covid-19 nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng Tuy nhiên, trong giai đoạn dịch bùng phát, các hoạt động giao dịch trực tiếp của khách hàng doanh nghiệp bị hạn chế

và dịn chuyen sang các dịch vụ ngân hàng điện tử thay vì phụ thuộc vào dịch vụ tại qujy như trước khi xảy ra đại dịch

Xuất phát tử các nhận thức trên, đe phát trien được một dịch vụ trên cơ sở khoa học, tất yếu phải nim rõ được các yếu tố tác động đến dịch vụ đe chấp nhận dịch vụ đó, tử đó đưa ra hàm

ý cho việc quản lý và trien khai dịch vụ ngân hàng điện tử Chính vì vậy, nhóm 1 dg chon đ tài

“Mức độ chấp nhận sử dụng dịch vụ Ngân Hàng điện tử cFast của khách hàng doanh nghiệp tại Vietinbank Tây Sài Gòn trong đại dịch Covid-19” làm đ ềtài nghiên cứu

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu của bài nghiên cứu nhằm đáp ứng:

- _ Nhận biết các yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân Hàng điện tử

eFast của khách hàng doanh nghiệp trong giai đoạn Covid- 19 bùng phát

- - Đo lưởng sự ảnh hưởng của nhhng yếu tố này đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân

Hàng điện tử eFast của khách hàng doanh nghiệp trong giai đoạn Covid-19 bùng phát

- _ Đưa ra lời khuyên cho các nhà quản trị Ngân hàng trong việc đi âi chỉnh chiến lược, kế

hoạch phát trien dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp một cách

có hiệu quả cho các Ngân hàng

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Là tác động của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân

Hàng điện tử của khách hàng doanh nghiệp trong giai đoạn Covid-19 bùng phát

Phạm vi và thời gian nghiên cứu: Phạm vi cho cuộc nghiên cứu là các khách hàng doanh

nghiệp của Ngân hàng Vietinbank Chi Nhánh Tây Sài Gòn thường xuyên đến giao dịch

ngân hàng và thởi gian nghiên cứu diễn ra từ tháng 12/2021 đến tháng 02/2022 1.4 Phương pháp nghiên cứu

1.4.1

1.4.2

Ngu ồn dữ liệu

Dh liệu thứ cấp: thu thập dh liệu qua sách báo, internet, các công trình nghiên cứu có liên

quan đến đ Êtài Tử đó hình thành cơ sở lý thuyết, đ`êxuất mô hình nghiên cứu

Dh liệu sơ cấp: Phỏng vấn trực tuyến và/hofc thông qua nên tảng mạng xg hội tử nhhng

khách hàng đi đến Vietinbank Chị Nhánh Tây Sài Gòn

Phương pháp nghiên cứu

Bài nghiên cứu sử dụng tổng hợp các mô hình/lý thuyết phổ biến thưởng được áp dụng trong các bài nghiên cứu v`ênhhng yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Efast đe

từ đó làm cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu Bên cạnh đó, tác giả còn tham khảo một số bài nghiên cứu trước đây một cách có chọn lọc và hết hợp với các phương pháp thống kê phân tích

dh liệu phục vụ cho quá trình nghiên cứu v ềthực trạng chấp nhận sử dụng dịch vụ Efast của khách hàng tại Vietinbank Chi Nhánh Tây Sài Gòn

oO

oO

Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai bước: Nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng, cụ the là:

Nghiên cứu sơ bộ định tính: Được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tuyến/trực

tiếp tác giả sử dụng kết hợp thang đo Likert 5 mức độ và bảng câu hỏi sơ bộ phỏng vấn trực tuyến một nhóm khách hàng thưởng đi đến Vietinbank Chi Nhánh Tây Sai Gonde tr

đó hiệu chỉnh, bổ sung bảng câu hỏi khảo sát cho phù hợp với tổng the nghiên cứu Nghiên cứu định lượng chính thức: Được thực hiện bằng phương pháp khảo sát thông

qua mạng Internet đe thu thập thông tin tử các khách hàng thương đi đến Vietinbank Chi

Nhánh Tây Sài Gòn khi đg có được bảng câu hỏi chính thức tử nghiên cứu sơ bộ định tính Sau khi thu thập dh liệu khảo sát, tác giả sử dụng phjn m`ân SPSS 20.0 đe tiến hành

phân tích dh liệu Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp kiem định Cronbach Alpha, sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA de đánh giá giá trị của thang

đo giúp nhận ra các

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

Đây là đ tài nghiên cứu mang đến nhi ân ý nghĩa cho các nhà quản trị ngân hang va tinh ứng dụng cao trong đời sống thực tế cho các khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ ngân

hàng điện tử

Thứ nhất, đối với các nhà quản trị ngân hàng, đ tài cung cấp cho họ các cơ sở lý thuyết

có khoa học, thực trạng có liên quan đến vấn đ quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử

dành cho khách hàng doanh nghiệp hiện nay Tử đó giúp cho các nhà quản trị có cái nhìn tổng

quan hơn v hệ thống Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp nhằm đưa ra các nhận định, các chiến lược chính xác hơn đe phát trien nề tảng này theo một phương thức hiệu quả hơn Dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp phát trien tốt sẽ góp phjn giúp cho Ngân hàng tiết kiệm được chị phí cho các trang thiết bị trong văn phòng cũng như chi phí cho nhân viên giao địch tại chỗ, nâng cao hiệu quả hoạt động, uy tín và đạt được nhhng phân khúc mới trong thị trưởng, nâng cao tính cạnh tranh cho các ngân hàng (Ngân hàng Nhà

nước Việt Nam)

Thứ hai, đối với nhhng khách hàng doanh nghiệp, sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử

giúp họ tiến hành các giao dịch ngân hàng một cách nhanh chóng, tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại cũng như nhi ân tiện ích đi kèm khác

Cuối cùng, nghiên cứu làm tài liệu tham khảo cho nhhng ai quan tâm đến vấn đ`ềcác yếu

tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp

1.6 Kết cấu đêtài

Bài luận văn bao g Gn 5 chương:

- _ Chương 1: Tổng quan v`đ ềtài nghiên cứu

- _ Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

- - Chương3: Phương pháp nghiên cứu

- - Chương 4: Kết quả nghiên cứu

- _ Chương 5: Kết luận và đ'Êxuất

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

2.1.1 Ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử (E-Banking) còn được biết đến như Ngân hàng trên mạng (Internet Banking), Ngan hang Ao (Virtual Banking), Ngan hang truc tuyén (Online Banking) va Ngan hàng tại nhà ( Home Banking), bao g`ôn nhi lâi hoạt động ngân hàng được thực hiện tại nhà, tại công ty hay trên đường thay vì tại chính ngân hàng ” (Turban et al 2004)

Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) được hieu là các nghiệp vụ, các sản phlm dịch vụ ngân hàng được phân phối trên các kênh điện tử như Internet, điện thoại, mạng không day, Hieu theo nghĩa trực quan, đó là loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến qujy giao dịch gfp nhân viên ngân hàng Hieu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giha một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truy ân thống với công nghệ thông tin (CNTT) và điện

tử viễn thông E-banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng (Hoàng nguyên Khai, 2013) KH có the bỏ qua các rào cản vềmft thời gian,

không gian và tiết kiệm chi phi

Không nhhng thế hệ thống ngân hàng trực tuyến này còn làm ti n đ`êcho việc thúc dly sự

phát trien của các sàn thương mại điện tử khác như: sàn giao dịch chứng khoán trực tuyến, mua

sim trực tuyến, đấu giá trực tuyến (Lee Ming-Chi, 2009)

Ở Việt Nam, ngân hàng điện tử bit địu được biết đến và có nhhng nề móng địu tiên vào

giha nhhng năm 2000 Tuy nhiên, phải đến địu thập niên 2010, dưới sự phát trien và tác động của cuộc cách mạng 4.0, xu hướng e-banking mới thực sự bùng nổ

2.1.2 Hành vi tiêu dùng và sự chấp nhận sử dụng công nghệ thông tin

Trong phạm vị bài nghiên cứu này, được hieu là quá trình ra quyết định và hoạt động the

chất liên quan đến việc mua, đánh giá, sử dụng và thải bỏ hàng hóa và dịch vụ Ở cấp độ vi mô,

nó liên quan đến việc hieu người tiêu dùng nhằm mục đích giúp một công ty hofc tổ chức đạt

được các mục tiêu của mình (Khan, 2007)

Theo (Dinh Thuy Dung, 2022) hành vi tiêu dùng là nhhng phản ánh v`êhành động, suy

nghĩ và cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dưới sự kích thích của các yếu tố bên

ngoài cũng như bên trong của quá trình đưa ra quyết định lựa chọn và mua sim các sản phim, địch vụ đó

Mô hình chấp nhận công nghệ đg được kiem chứng rộng røi trong nghiên cứu vÊCNTTT Một số mô hình lý thuyết đg được đề xuất tử các nghiên cứu khác nhau Tuy nhiên, khách hang

phịn lớn vẫn còn dè dft, thắm đò và sử dụng hạn chế vì ngân hàng điện tử còn mới mẻ, lạ lẫm

hay nói cách khác thiếu sự chấp nhận công nghệ tử phía khách hàng

Hidayanto và Ekawati (2010) đg kết luận rằng việc chấp nhận thay đổi có thành công

hay không sẽ phụ thuộc vào sự chấp nhận của người dùng và sử dụng công nghệ mới của tổ chức Mức độ chấp nhận của người dùng là một yếu tố quan trọng cjn xem xét vì nó quyết định

2000; Lippert & Davis, 2006)

2.2 Sơ lược lý thuyết các mô hình nghiên cứu

Thái độ của người dùng đối với việc quyết định sử dụng một hệ thống công nghệ mới có

ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công của hệ thống dịch vụ hiện đại đó Các bài nghiên cứu trước đây đg cố ging tìm ra các yếu tố tác động đến việc chấp nhận hệ thống Ngân hàng điện tử

của người dùng đe tử đó gia tắng mức sử dụng chúng Có khá nhi ầi mô hình/lý thuyết được sử

dụng trong các bài nghiên cứu v`ềviệc chấp nhận hệ thống công nghệ hiện đại này Một trong số

đó phải ke đến lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ mở rộng (UTAUT2) mô

hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM) ctia Davis (1989), Lý thuyết rào cản khi sử dung céng nghé (Technology Resistance Theory - TRT) Day là nhhng mô hình

phổ biến được áp dụng trong các bài nghiên cứu đi trước v`ềnghiên cứu các yếu tố tác động đến

việc chấp nhận sử dụng dịch vụ công nghệ số hiện đại của Ngân hàng (Internet banking)

2.2.1 Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ mở rộng (UTAUT2)

Mô hình UTAUT hay còn gọi là mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) được phát trien bởi Venkatesh và cộng sự (2003), với mục đích kiem tra sự chấp nhận công nghệ và sử dụng cách tiếp cận thống nhất hơn Day được coi là mô hình kết hợp của 8 mô hình trước đó dựa trên quan điem chung nhất là nghiên

cứu sự chấp nhận của người sử dụng v`êmột hệ thống thông tin mới bao ø`ân:

- TRA (Theoty of Reasoned Action - Thuyết hành động hợp lý)

- TAM (Technology Acceptance Model - M6 hình chấp nhận công nghệ)

- MM (Motivation Model - M6 hinh déng co’)

- TPB (Theory of Planned Behavior - Thuyết dự định hành vì)

- C-TAM-TPB (A Model Combining TAM and TPB - M6 hinh két hop TAM va TPB)

- MPCU (Model of PC Utilization - M6 hinh st dung may tinh cd nhan)

- IDT Unnovation Difusion Theory - Mô hình phổ biến sự đổi mới)

- SCT (Social Cognitive Theory - Thuyét nhận thức xg hội)

Mô hình UTAUT' đưa ra các thành phjn chính bao g ồn: (1) Kỳ vọng hiệu quả, (2) Kỳ vọng nễ lực, (3) Ảnh hưởng xg hội và (4) Đi âi kiện thuận lợi Ngoài ra trong mô hình còn có các

yếu tố như: giới tính, tuổi tác, kinh nghiệm và sự tình nguyện sử dụng - được gọi chung là các

yếu tố nhân khlu học

Venkatesh và cộng sự (2012) đg đề xuất UTAUT2 với sự kết hợp thêm ba yếu tố vào UTAUT bao gần (1) Động lực hưởng thụ, (2) giá trị và (3) Thói quen Venkatesh và cộng sự

được giả thuyết có tác động của các cấu trúc v`ềý định sử dụng và chấp nhận công nghệ 2.2.2 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Accepfance Model - TAM)

Mô hình TAM, được mô phỏng dựa vào TRA, được công nhận rộng røi là một mô hình tin cậy và căn bản trong mô hình hóa việc chấp nhận công nghệ thông tin (Information

Technology - IT) của người sử dụng Theo TAM, nhận thức tính hhu ích (Perceived usefulness)

và nhận thức tính dễ sử dụng (Perceived ease of use) là nhhng yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận công nghệ Tính hhu ích vừa tác động trực tiếp vửa tác động gián tiếp đến ý định, chấp nhận sử

dụng công nghệ qua thái độ Và tính dễ sử dụng sẽ tác động đến ý định, chấp nhận sử dụng gian tiếp thông qua tính hhu ích và thái độ

“Nhận thức sự hữu ích (Perceived usefulness) là mức độ mà một ngưởi tin rằng sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ nâng cao kết quả thực hiện của họ” (Davis, 1989)

Cũng theo ông: “Nhận thức tính dễ sử dụng (Perceived ease of use) là mức độ mà một

người tin rằng sử dụng một hệ thống đặc thù thì không c3 nổ lực”

Có the thấy “TAM nguyên bản được xây dựng nhấm đến đối tượng chính là tổ chức, không phải cá nhân Đây chính là một khuyết điểm trong việc ứng dụng mô hình TAM Dù vậy,

TAM vẫn được cho là một trong những mô hình được sử dụng nhi i nhất trong lĩnh vực hệ thống thông tin (TT)” (Venkatesh, et al 2003; Benbasat and Barki, 2007)

So với mô hình TRA và TPB trước đây, TAM là mô hình được ứng dụng nhi ni nhất trong

việc giải thích hành vi sử dụng công nghệ Do nhận thức tinh hhu ích là mức độ nâng cao hiệu

quả công việc khi sử dụng hệ thống công nghệ mà một cá nhân tin tưởng Tính dễ sử dụng là một

mức độ mà một cá nhân tin rằng việc sử dụng hệ thống công nghệ mà không cịn nỗ lực

2.2.5 Lý thuyết rào cản khi sử dụng công nghệ (Technology Resistance Theory - TRT)

Các thuyết được nhic đến đa phjn tap trung vào nhhng yéu to tac động tích cực đến chấp nhận công nghệ Theo Durkin et al (2008) khám phá ra rằng cả yếu tố thúc đly và yếu tố rào cản

d& có ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Các yếu tố rào cản đó được tìm thấy là thiếu ving sự giao tiếp mft đối mft, thiéu nim tin va e ngại rủi ro bảo mật dg

tạo nên nhhng ảnh hưởng tiêu cực liên quan đến việc chấp nhận công nghệ

2.3 Sơ lược các kết quả nghiên cứu trước đây có liên quan đến đ'êtài

Đg có rất nhi âi nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định chấp

nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực điện tử, Internet banking là một dịch vụ thanh toán trực

tuyến nên nó cũng là ngân hàng điện tử, một vài nghiên cứu trước đây có liên quan làm cơ sở cho quá trình nghiên cứu ở tài của tác giả phải ke đến như:

Nghiên cứu các yếu tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng cá nhân đối với

SERV QUAL

Kết luận cuối cùng đg chỉ

ra 7 yếu tố tác động chính: Sự tin cậy, Tính

đáp ứng Năng lực phục

vụ, Phương tiện hhu

hình, Tính dễ sử dụng,

Tính bảo mật, Giá cả và chị phí

thuận tiện, sự dễ sử dụng

cảm nhận, Thái độ và dự định

(UTAUT2) Kết luận cuối cùng đg chỉ

ra 7 yếu tố tác động chính: (1) Kỳ vọng hiệu

quả, (2) Kỳ vọng nỗ lực, (3) Ảnh hưởng xg hội, (4) DiGi kiện thuận lợi,

công nghệ, sự tin tưởng và

hiệu ứng các đuôi dài

Mô hình mở rộng của lý thuyết

thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ

(UTAUT2)

Bao gém 3 ly thuyét chính Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM),

đuôi dài Đề tài

nghiên cứu khoa

2.4 Xây dựng mô hình nghiên cứu đ xuất cho đ tài

2.4.1 Lựa chọn mô hình làm cơ sở cho nghiên cứu

Theo như các nghiên cứu đg có trước đây, các tác giả đg tìm ra được nhhng yếu tố có ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet banking từ rất nhi âi mô hình khác nhau Tuy

nhiên, trong bài nghiên cứu này nhóm sử dụng mô hình ƯTAUT2 (Unifed Theory of Acceptance and Use of Technology 2) làm mô hình nền tảng chính, đây là mô hình được sử dụng rộng rgi nhất cho đến thời điem hiện tại Mô hình này dựa trên việc kết hợp các lý thuyết đg được đ`Êxuất trước đó và chủ yếu dựa vào 3 lý thuyết chính, bao gần: Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM) của Davis (1989), lý thuyết hành động hợp lý (Theory

of Reasoned Action - TRA) ctia Fishbein and Ajzen (1975) và lý thuyết hành vi dự định (Theory

of Planned Behavior - TPB) của Ajzen (1991)

Bên cạnh 7 yếu tố : (1) Kỳ vọng hiệu quả, (2) Kỳ vọng nỗ lực, (3) Ảnh hưởng xg hội, (4)

Đi ầi kiện thuận lợi, (5) Động lực thụ hưởng, (6) giá trị và (7) Thói quen và các yếu tố v`êềnhân

đề xuất thêm ba yếu tố vào mô hình nghiên cứu đó là ảnh hưởng của xg hội, nhận thức v rủi ro

và chi phí, lý do:

- - Thông qua các kết quả nghiên cứu thực nghiệm, mô hình này đg cho thấy sự vượt trội

hơn so với các mô hình, lý thuyết riêng lẻ ban địu trong việc giải thích sự chấp nhận công nghệ của mỗi cá nhân hay tổ chức trong các bối cảnh tiêu dùng khác nhau

- _ Hệ thống thanh toán trực tuyến Internet banking còn là một công nghệ mới của ngân

hàng Do đó nhận thức về tính rủi ro cũng như yếu tố v`ềchi phí khi sử dụng dịch vụ

Internet banking la một vấn đ'ềmà khách hàng đft biệt quan tâm

- _ Bên cạnh đó ảnh hưởng của xg hội và môi trưởng xung quanh cũng là một yếu tố có sức ảnh hưởng không nhỏ đến hành vi của người dùng

2.4.2 Các yếu tố và giả thuyết

- Cảm nhận tính hhu ích

Sự hhu ích được nhận thức, phản ánh ni n tin nổi bật của một người vào việc sử dụng công nghệ, sẽ hhu ích trong việc cải thiện hiệu suất (Lee Ming-Chi, 2008) Tính hhu ích được

nhận thức có ảnh hưởng vửa trực tiếp vừa gián tiếp đến ý định sử dụng của khách hàng thông

qua thái độ Khi ngươi dùng cảm nhận được sự hhu ích khi sử dụng dịch vu Internet banking mang lại cho công việc của họ như giúp cho giao dịch của họ được điễn ra thuận tiện, nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm thơi gian và các chi phí liên quan Họ có the thực hiện được giao dịch

của mình tại bất cứ đâu dù là ở nhà hay ở nơi làm viéc, bat cir thoi diem nao trong ngay 24/7

Từ việc nhận được nhỉ ân lợi ích từ dịch vụ, người dùng sẽ dễ dàng chấp nhận sử dụng Internet banking hon

Giả thuyết H;: Nhận thức tính hữu ích càng cao thì quyết định sử dụng dich vu Internet banking

càng tăng

- _ Cảm nhận dễ sử dụng

Tính dễ sử dụng được cảm nhận là ni ên tin nổi bật của một người rằng việc sử dụng một

hệ thống công nghệ sẽ không tốn công sức (Taylor & Todd, 1995) Nhận thức tính dễ sử dụng

được xem là mức độ tin rằng việc sử dụng công nghệ là không cjn sự nỗ lực (Trần Thị Diễm Phương, 2015) Khi người tiêu dùng càng có lòng tin có the dễ dàng sử dụng hệ thống bằng các

thao tác đơn giản, họ cảm nhận răng việc sử dụng dịch vụ này không quá khó khăn, phức tạp thì

họ sẽ có xu hướng chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet banking hơn

Giả thuyết H2: Nhận thức tính dễ sử dụng càng cao thì quyết định sử dụng dịch vụ Internet

banking càng tăng

- _ Ảnh hưởng của xg hội

Khái niệm ảnh hưởng xg hội kha trong dng voi khái niệm chuln chủ quan mà thuyết hành động hợp lý (TRA) đg nhic đến (Venkatesh et al, 2003) Sự ảnh hưởng tử môi trưởng xung

quanh, tử nhhng người thân quen như gia đình, bạn bè, đ Šng nghiệp tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking Khi người tiêu dùng được nhhng người xung quanh giới thiệu, phổ biến, đfc biệt được sự khuyên dùng từ nhhng người người thân thiết Họ cũng sẽ có xu hướng chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet banking

Giả thuyết H3: Ảnh hưởng của xã hội có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet

banking

- _ Cảm nhận tính rủi ro

Phản ánh mức độ rủi ro mà người dùng lo sợ khi sử dụng dịch vụ Internet banking Họ lo

sợ sẽ bị đánh cip thông tin cá nhân tử các tin tfc, hacker, lo sợ mất ti khi tiến hành các giao

dịch Người dùng cho rằng, mức độ rủi ro càng ít thì họ càng ít lo ling, e ngại khi sử dụng

Internet banking và tử đó dễ chấp nhận hệ thống công nghệ này (Bussakorn & Dieter, 2005)

Giả thuyết H4: Nhận thức tính rủi ro liên quan đến giao dịch có ảnh hưởng đến quyết định sử

dụng dịch vụ Internet banking

- - Cảm nhận v`chi phí

Là cảm nhận v`chi phí xảy ra khi thực hiện các giao dịch thông qua hệ thống thanh toán trực tuyến Internet banking Có the thấy, chi phí khi thực hiện một giao dịch thông qua hệ thống Ngân hàng điện tử thấp hơn nhí ân so với kieu giao dịch truy n thống giao dịch trực tiếp tại qujy giao dịch Ngoài ra, người dùng còn có the tiết kiệm được chi phí đi lại Tử đó, việc chấp nhận

sử dụng Internet banking là đi âi có the xảy ra

Giả thuyết Hs: Nhận thức v`ềchi phí liên quan đến giao dịch có ảnh hưởng đến quyết

định sử dụng dịch vụ Internet banking

2.4.3 Mô hình nghiên cứu đ`êxuất

Quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking được tác động bởi các yếu tế: Cảm nhận tính hhu ích, Cảm nhận tính dễ sử dụng, Ảnh hưởng của xgø hội, Cảm nhận tính rủi ro, Cảm nhận