Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh “nghiên cứu thị trường và khách hàng của sàn thương mại shopee

TOM TAT Shopee đã vươn lên trở thành nên tảng thương mại điện tử hàng đầu tại Việt Nam nhờ vào chiến lược phát triển toàn diện, được xây dựng trên sự hiểu biết sâu sắc về nhân khâu học v

BO GIAO DUC VA ĐÀO TẠO TRUONG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TÀI CHÍNH THANH PHO HO CHI MINH

UE ĐẠI HỌC KINH TẾ TÀI CHÍNH

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TRONG KINH DOANH

“NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG VÀ KHÁCH HÀNG CỦA SÀN THƯƠNG MẠI SHOPEE”

GIẢNG VIÊN: Nguyễn Thị Ngọc Diệp

MA HOC PHAN: BUS1117

HỌ VÀ TÊN: Nguyễn Xuân Kiệt

Thành phố Hô Chỉ Minh, tháng 10 năm 2024

Mục Luc

TRUONG DAI HOC KINH TE - TAI CHINH scsesscssesesscsesesscsssscsscsessesscststsasscseevsnsecasesseans 0

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH + Sàn HH HH ng ng rrrry 0

5.070 4

Giới tiga tong quan ve Sopee cccccccscvsvssssvscessscesssverssvssssseaesesseseneaesescsesescsesseceseaees 6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYÉT VÀ PHẨN TÍCH 555cc escexsre 7

2.1 Phân tích nhân khẩu học và hành vi của khách hàng, -eeececeeceeeeereree 7

2.1.1 Phân tích nhân khẩu học của khách hàng Shopee tại Việt Nam -.- 7 2.1.2 Phan tich hanh vi khach hang trén Shopee 8

2.2 Xác định nhu cầu và xu hướng tiêu dùng „3

2.2.1 Người dùng Việt tăng cường sử dụng và thành thạo các dịch vụ số 9

2.2.2 Sự gia tăng sử dụng dịch vụ tiêu dùng số tại các tính thành nhỏ 10

2.2.3 Người dùng trẻ tuổi trở thành nhóm người dùng số chủ lực 0

2.3 Khải mệm sựt hải lòng của khách Hùng co nh ư 10

2.3.1 Các mức độ hài lòng 11 2.3.2 Ưu điểm nối bật tạo nên sự hài lòng của khách hàng . -2-5 5s-= 11 2.3.3 Những điểm cần cái thiện 11 2.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng - 5-5 ©-<<<cc<<< 12

2.4 Xác định cơ sở và rào cẳn mua sắm 12

2.4.1 Cơ sở mua sắm 12 2.4.2 Rào cần mua sắm 15

2.5 Nghiên cứu sự cạnh tranh trong thị trưởng 1ó

2.2.6 Hiệu quả giá và chiến lược tiếp thị và khuyến mấi -cccccccccccccreccer 1

3.1.2 Thương hiệu

3.2.1 Nghiên cứu chính thức

LOI CtM ON

Kính gửi cô Nguyễn Thị Ngọc Diệp

Trong suốt quá trình học tập môn Phương pháp Nghiên cứu trong Kinh doanh, em đã

có cơ hội tiếp thu rất nhiều kiến thức bố ích và thực tiễn Những kiến thức này không chỉ giúp em hiệu sâu hơn vẻ các phương pháp nghiên cứu khoa học mà còn cung cập những kỹ năng quan trọng đề phân tích và đánh giá các yếu tố tác động đến chiến lược kinh doanh Em nhận thấy răng những kiến thức này sẽ là nền tảng vững chắc cho công việc nghiên cứu và phát triển sự nghiệp trong tương lai

Em xin bay tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô, người đã trực tiếp giảng dạy và hướng dẫn

em trong suốt thời gian qua Cô không chỉ cung cấp cho em những kiến thức chuyên

môn, mà còn khơi dậy trong em niêm đam mê và động lực học hỏi Sự tận tâm, nhiệt

huyết và phong cách giảng dạy của cô đã truyền cảm hứng và giúp em không ngừng

nỗ lực, phát triển bản thân

Những kiến thức và kinh nghiệm mà cô đã chia sẻ sẽ là hành trang quý giá, giúp em

tự tin hơn khi áp dụng vào thực tế và trong công tác nghiên cứu sau nảy Em xin gửi

lời cảm ơn chân thành đến cô và chúc cô luôn mạnh khỏe, hạnh phúc, thành công

trong công việc giảng dạy và trong cuộc sống

Em hy vọng sẽ có cơ hội được học hỏi thêm từ cô trong tương lại

Trân trọng

CAM KET

Tôi cam kết thực hiện tiêu luận môn Phương pháp Nghiên cứu trong Kinh doanh với

sự nghiêm túc và trách nhiệm cao, áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học đề phân tích và đánh giá các yếu tố quan trọng trong kinh doanh Cụ thé, tôi sẽ nghiên cứu kỹ lưỡng về nhân khâu học và hành vi khách hàng, xác định nhu cầu và xu hướng tiêu dùng, đồng thời đánh giá mức độ hài lòng và trải nghiệm của khách hàng Tôi cũng sẽ phân tích động cơ và rảo cản mua sắm của người tiêu dùng, nghiên cứu sự

cạnh tranh trên thị trường và đánh giá hiệu quả của các chiến lược marketing và khuyến mãi Tất cả các phân tích sẽ được thực hiện dựa trên các dữ liệu có căn cứ khoa học, đảm bảo sự khách quan và chính xác Tôi cam kết tuân thủ đạo đức nghiên cứu, sử dụng nguồn tài liệu uy tín, và hoàn thành tiểu luận với chất lượng cao nhất,

đóng góp vào việc phát triên hiệu biết về phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh

TOM TAT

Shopee đã vươn lên trở thành nên tảng thương mại điện tử hàng đầu tại Việt Nam nhờ vào chiến lược phát triển toàn diện, được xây dựng trên sự hiểu biết sâu sắc về nhân khâu học và hành vi tiêu dùng của khách hàng Shopee đặc biệt thu hút nhóm khách hàng trẻ, năng dong, song ở khu vực thành thị, và có mức thu nhập trung bình đến cao Nền tảng này đáp ứng hoàn hảo nhu cầu mua sắm ngày càng tăng về sự tiện lợi

và tốc độ, với hang loạt sản phẩm phong phú và giá cả cạnh tranh, kết hợp cùng các chương trình khuyến mãi liên tục Hành vi mua sam của khách hàng thường xoay quanh việc tìm kiếm những sản phẩm có giá trị tốt nhất, trong đó các sản phẩm thời trang, điện tử, gia dụng, và mỹ phẩm chiếm ưu thế lớn

Ngoài ra, Shopee không ngừng cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách nâng cao tính năng tìm kiếm, thanh toán nhanh gọn, và chính sách giao hàng, đổi trả minh bạch Các chương trình như “flash sale”, “Shopee Mall”, hay “freeship” đã góp phần không nhỏ vào việc tạo ra sự khác biệt, gia tăng mức độ hài lòng va lòng trung thành của khách hàng Điều này giúp Shopee Vượt qua những rào cản về chất lượng sản phậm

và thời gian giao hàng - những yếu tố mà người tiêu dùng thường e ngại khi mua sắm

trực tuyến

Trước sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các đối thủ lớn như Lazada, Tiki, Sendo vả các nền

tảng quốc tế như Amazon, Shopee đã chọn cách tạo dựng vị thế bằng các chiến lược marketing đột phá Những chiến dịch khuyến mãi hoành trắng, điển hình như 9.9, 10.10, 11.11 và 12.12, đã trở thành dấu ấn thương hiệu và thu hút lượng lớn người tiêu dùng tham gia, không chỉ giúp Shopee duy trì tốc độ tăng trưởng ấn tượng mà

còn định vị mình là sự lựa chọn hàng đầu cho mua sắm trực tuyến

Hiểu rõ động cơ mua sắm của khách hàng là giả rẻ, sự tiện lợi và sự đa dạng về sản phẩm, Shopee da lién tue diéu chinh chiến lược đề đáp ứng nhu cau nay, dong thời giải quyết các rào cản như lo ngại về chất lượng sản phẩm và dịch vụ hậu mãi Nền tảng này cũng thực hiện các chiến dịch quảng bá mạnh mẽ trên nhiều kênh truyền

thông xã hội, giúp tăng độ nhận diện thương hiệu và duy trì sự hiện diện vững chắc

trong tâm trí người tiêu dùng

Tóm lại, Shopce đã thành công trong việc xây dựng một hệ sinh thái mua sắm trực tuyến toàn điện, nơi kết hợp giữa sự hiểu biết về khách hảng, sự nhạy bén trong việc năm bắt xu hướng tiêu dùng và các chiến lược marketing, khuyến mãi sảng tạo Những yếu tổ nảy đã giúp Shopee không chỉ thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân được họ, tao dung long trung thành và biến nền tảng này trở thành sự lựa chọn ưu tiên

hàng đầu trong thị trường thương mại điện tử Việt Nam

CHUONG I1: GIỚI THIEU Giới thiệu tổng quan về Shopee

Shopee là nền tảng thương mại điện tử đứng đầu Đông Nam Á và Đài Loan Được ra mắt vào năm 2015, nền tảng này được thiết kế riêng cho những khách hàng thuộc khu vực này, mang đến cho khách hàng trải nghiệm mua sắm trực tuyến C2C dé dang,

nhanh chóng thông qua việc hỗ trợ thực hiện và thanh toán trực tuyến

Shopee ra mắt tại 7 thị trường, bao gồm Đài Loan, Indonesia, Malaysia, Philippines, Singapore, Thái Lan và Việt Nam Với mục tiêu mở rộng hoạt động ra các thị trường mới Châu Mỹ Latinh và Châu Âu, Shopee đã không ngừng cập nhật và đôi mới

Với tầm nhìn là trở thành người tiên phong trong việc định hình và thay đối cách thức mọi người mua sắm trực tuyến Song song với nó là sứ mệnh của Shopee là mang lại trải nghiệm mua sắm trực tuyến thuận tiện, đa dạng và giá trị cao cho khách hàng Khách hàng mục tiêu của Shopee bao gồm cả người tiêu đùng cá nhân và doanh nghiệp, từ những người tìm kiếm những sản phâm hàng hóa đa dạng và chất lượng đến những người kinh doanh đang muốn mở rộng hoặc xây dựng một cửa hàng trực tuyến thành công

Trong ngành thương mại điện tử, Shopce đối đầu trực tiếp một số đối thủ cạnh tranh như Lazada, Tiki, Zalora và các nên tảng thương mại điện tử của các nhà bản lẻ

truyền thống Shopee đã không ngừng nỗ lực để tạo ra sự khác biệt và cạnh tranh với các dịch vụ, chính sách và chiến lược Marketing của Shopee luôn cố gắng đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng và vươn lên là một trong những người dẫn đầu trong lĩnh vực này

Dat van đề

Ngày nay, với sự phát triên bùng nỗ của công nghệ thông tin,các xu hướng mua sắm tiêu dùng cũng đang ngày cảng thay đối Người tiêu dùng đang dân chuyên sang các phương thức mua săm hiện đại thay vì các hình thức mua săm truyền thông Thương mại điện tử đến nay không còn là một khái niệm mới mẻ, nó đã trở nên phô biến hơn bao giờ hết Chỉ cần một chiếc máy tính hoặc mộtchiếc điện thoại thông minh có kết nối mạng và một cú “click chon”,ta đã có thê mua được bất cứ thứ gì mà mình muốn Theo số liệucủa Cục TMĐT và CNTT (2015) có đến 62% người sử dụng Internetđã tham gia mua sắm trực tuyến Điều này sẽ là cơ hội rất lớn cho các doanh nghiệp TMĐT hoặc có hoạt động kinh doanh trực tuyếnnhư Shopee, Tiki, Lazada, Sendo Theo thống kê, chỉ trong 6 tháng đầu năm 2019, đã có hơn 1 tỷ từ khóa được tìm kiếm trên Shopee Va Shopee da dan trở thành một trong những sản thương mại điệntử phô biến nhất hiện nay — một nơi kinh doanh lý tưởng Từ trước đến nay, Công ty/t6 chức luôn lây khách hàng làm trung tâm cho tấtcả các hoạt động kinh doanh của mình Mỗi một sản phâm/dịch vụ ra đời đều phải đạt những yêu câu nhất định nhằm thỏa mãn yêu cầu chung của đa số khách hàng Sản phâm/dịch vụ của công ty/tôchức nào

đem lại sự hài lòng và được khách hàng đánh giá cao sẽ càng có lợi thế cho sự phát triên bây giờ và cả tương lai

Điều nảy sẽ càng khó khăn khi chúng ta kinh doanh trên một sàn thương mại điện tử lớn như Shopee — nơi mà hàng trăm người bán và cả vạnngười mua sắm mỗi ngày Và

đê khách hàng luôn tìm đến những sản pham/dich vụ của mình thi các công ty/tô chức thì trước hết phải làm cho khách hàng của mình sự tin tưởng Vậy làm thê nào lay duoc niém tin cua khach hang? Dé giai quyét thac mac nay, nhom em xin duge chon

đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng khi mua hàng tại sàn thươngmại điện tử Shopee” làm đề tài nghiên cứu của chúng em lần này

CHUONG 2: CO SO LY THUYET VA PHAN TICH

2.1 Phân tích nhân khẩu học và hành vi của khách hàng

2.1.1 Phân tích nhân khẩu học của khách hàng Shopee tại Việt Nam

“Về giới tính”: Tỷ lệ khách hàng theo giới tính theo các báo cáo về thương mại điện

tử, phụ nữ chiếm một phần lớn trong số người dùng Shopee Khoảng 60-70% người dùng của Shopee là nữ, đặc biệt là trong các phân khúc như thời trang, mỹ phâm, và các sản phẩm gia đình Lý do khách hàng nữ chiếm đa số là vì phụ nữ thường quan tâm đến các sản phâm chăm sóc cá nhân và gia đình, là những danh mục phô biến trên Shopee và họ có xu hướng mua sắm thường xuyên hơn, đặc biệt trong các dịp khuyến mãi lớn, tận dụng các mã giảm giá và các chương trình freeship Còn đối với khách hàng nam: Dù tỷ lệ nam giới trên Shopee ít hơn, các đanh mục sản phâm như thiết bị điện tử, phụ kiện công nghệ, đồ thê thao thường thu hút khách hàng nam

“Về độ tuổi”: Người dùng Shopee chủ yếu nằm trong độ tuôi từ 1§ đến 35 Đây là nhóm tuổi có thói quen sử đụng smartphone va internet cao, đồng thời thường xuyên tiếp cận các công nghệ mới và dịch vụ trực tuyến Nếu phân tích theo thế hệ gen Z (từ 18-24 tuôi): Đây là nhóm khách hàng trẻ, năng động, yêu thích các sản phâm thời trang, công nghệ, và có thói quen mua sắm trực tuyến mạnh mẽ Họ dễ bị thu hút bởi các hoạt động tương tác như live-stream bán hàng và các trò chơi trên Shopee Còn thế hệ Millennials (25-35 tudi): Nhom nay thường có thu nhập ô ôn định hơn, tập trung vào việc mua sắm các sản phẩm thiết yêu, dé gia dung, và đỗ công nghệ Họ có xu hướng tận dụng các chương trình khuyên mãi đề mua săm với giá trị lớn hơn

“Khu vực địa lý”: Ở khu vực thành phố lớn, người dùng Shopee chủ yếu đập trung ở các thành phó lớn như Hà Nội, TP H6 Chi Minh va Da Nang, nơi có hạ tầng internet phát triển vả nhu cầu mua sắm cao Theo báo cáo từ iPrice, 50-60% người dùng Shopee đến từ các khu vực đô thị lớn Ở khu vực nông thôn và các khu vực khác, mặc

dù thương mại điện tử chủ yếu phát triển tại các khu vực thành thị, Shopee đã mở rộng phạm vi tới các khu vực nông thôn và ngoại thành nhờ các chiến lược miễn phí vận chuyển và mạng lưới logistics rộng lớn Điều này giúp Shopee tiếp cận được khách hàng ở các tỉnh thành nhỏ hơn

“Về thu nhập”: Khàng của Shopee thường nam trong nhóm có thu nhập trung bình, dao động từ 5-15 triệu đồng/tháng Đây là nhóm có xu hướng nhạy cảm với giá cả, thường chờ đợi các đợt khuyến mãi đê tiết kiệm chỉ phí mua săm Đối với khách hàng thu nhập cao thì dù ít hơn, nhưng Shopee vẫn có một lượng khách hàng thuộc nhóm thu nhập cao, những người sẵn sàng chỉ trả cho các sản phẩm Cao cap như điện thoại, may tinh, va các mặt hàng công nghệ khác Các chiến lược tiếp cận của Shopee liên tục thực hiện các chương trình khuyến mãi hấp dẫn như giảm giá theo từng khung giờ, chương trình miễn phí vận chuyển và mã giảm giá, giúp thu hút cả nhóm khách hàng có thu nhập thấp

2.1.2 Phân tích hành vi khách hàng trên Shopee

“Thói quen mua sắm trực tuyến”: Người dùng Shopee có thói quen mua sắm thường xuyên, đặc biệt trong các đợt giảm giả lớn nhự "9.9", "11.11", "12.12" Cac sự kiện này thường kéo dài nhiều ngày và có mức giảm giá hấp dẫn, từ đó kích thích nhu cầu mua săm tăng cao Các nghiên cứu cho thây rằng trong những dịp này, doanh số của Shopee tăng lên gấp 3-4 lần so với ngày thường Các danh mục sản phẩm phô biến trên Shopee bao gồm như: Thời trang và phụ kiện: Đây là nhóm sản phẩm có lượt mua nhiều nhất do người tiêu dùng Việt Nam đặc biệt ưa chuộng thời trang online;

Mỹ phẩm và chăm sóc sức khỏe: Đây là mặt hàng được phụ nữ mua sắm nhiều, nhất

là các sản phẩm dưỡng da và trang điểm; Thiết bị điện tử vả công nghệ: Nam giới thường mua các sản phầm công nghệ như điện thoại, tai nghe, và các phụ kiện khác

“Sử dụng mã giảm giá và chương trình khuyến mãi”: Shopee là nền tảng thương mại điện tử hàng đầu sử dụng các mã giảm giá và chương trình khuyến mãi mạnh mẽ Khách hàng thường săn lùng mã giảm giá thông qua các trang liên kết hoặc chính trên Shopee 80-90% khách hàng trên Shopec sử dụng mã giảm giả khi thanh toán Chính sách miễn phí vận chuyên đóng vai trò quan trọng trong việc tăng tỷ lệ chuyên đôi đơn hàng, đặc biệt với khách hàng tại các tỉnh thảnh xa Nhiều người tiêu dùng chờ đến các đợt khuyến mãi đề mua hàng với mức giá vận chuyên miễn phí hoặc giảm giá sầu

“Hành vi tìm kiếm và so sánh giá”: Người tiêu dùng trên Shopee có thói quen so sánh giá giữa nhiều người bán trước khi đưa ra quyết định Họ thường xem xét các yếu tố như giá cả, đánh giá của người mua trước và chính sách bảo hành Shopee cung cấp tính năng "Đề xuất sản phẩm tương tự" đề giúp người mua tìm được lựa chọn tốt nhất

“Xu hướng sử dụng ví điện tử ShopeePay”: Shopee khuyến khích khách hàng sử dụng

ví điện tử ShopeePay thông qua các ưu đãi như hoàn tiền, giảm giá khi thanh toán Điều nảy giúp tăng cường sự tiện lợi cho người dùng và thúc đây việc thanh toán không dùng tiên mặt Tỷ lệ người tiêu dùng thanh toán qua ShopeePay đang ngày càng tăng, đặc biệt là trong các khu vực đô thị, nơi xu hướng thanh toán không tiên mặt đã phát triển mạnh mẽ

“Thời gian mua sắm trong ngày”: Khách hàng Shopee thường mua sắm nhiều nhất vào buổi tôi, đặc biệt từ 8 giờ tôi đến 10 giờ tôi, khi họ có thời gian rảnh rồi sau giờ

làm việc Shopee thường tung ra các đọt flash sale hoặc chương trình khuyến mãi vào khung giờ này đề thu hút người dùng

“Live-stream bán hàng và gamification”: Shopee đã triển khai live-stream đề người bán trực tiếp giới thiệu sản phâm, tăng cường tương tác và tạo ra quyết định mua sắm ngay lập tức Người tiêu dùng thường bị thu hút bởi các chương trình khuyên mãi ngay trên live-stream và đưa ra quyết định nhanh chóng Shopee tạo ra các trò chơi tương tác như Shopee Farm hay Shopee Shake đề tăng cường sự gắn kết với người dùng Khách hàng có thẻ nhận được điểm thưởng hoặc mã giảm giá thông qua các hoạt động này, làm tăng trải nghiệm mua sắm thú vị

Tóm lại, phân tích chỉ tiết về nhân khâu học vả hành vi khách hàng của Shopee tại Việt Nam cho thấy sự đa dạng và phức tạp trong thị trường Shopee không chỉ phục

vụ một nhóm nhân khâu học cụ thê mà còn thu hút nhiều đối tượng khách hàng khác

nhau thông qua các chiến lược giá cả, chương trình khuyến mãi, và công nghệ tiên tiên

2.2 Xác định nhu cầu và xu hướng tiêu dùng

2.2.1 Người dùng Việt tăng cường sử dụng và thành thạo các dịch vụ số

Trong thời gian qua, người tiêu dùng Việt Nam ngày càng dành nhiều thời gian hơn

cho các nền tảng dịch vụ SỐ, đồng thời mong muốn nhận được thêm nhiều gia tri va

trải nghiệm trực tuyến hoàn chỉnh hơn Người tiêu dùng kỹ thuật số tại Việt Nam mong đợi những trải nghiệm mua săm trực tuyên toàn diện hơn với các tính năng giải trí và tương tác tích hợp trên các nên tảng thương mại điện tử Vào năm 2022, người dùng đã dành hơn 37 triệu giờ trên Shopee Live tương tác với nhà bản hàng yêu thích

dé tìm hiểu về các sản phẩm mình quan tâm trước khi đặt mua Người dùng cũng cảm thay himg thú hơn khi mua sắm với Giải thưởng Shopee, minh chứng ở số lượt chơi tăng gấp đôi so với năm 2021

Người dùng số cũng trở nên chủ động hơn khi mua sắm trực tuyến thông qua việc tích cực chia sẻ các phản hồi của mình về sản phâm đã trải nghiệm Trong năm 2022, người tiêu dùng đã đề lại hơn 268 triệu đánh giá về các sản phâm va nha ban hang trén nén tang TMDT nay, giup những người dùng khác đưa ra quyết định mua hàng tốt hơn Vào năm 2022, chuỗi phát sóng trực tiếp với nhiều nội dung sáng tạo và có sự tham gia của những nghệ sĩ nồi tiếng trong nước trên Shopee Live và các hoạt động giải trí trên CHải Thưởng Shopee đã thu hút đông đảo sự quan tâm của người dùng Các hoạt động này không chỉ giúp nhà bán hàng khai thác hiệu quả tính năng tương tác trên nên tảng đề tiếp cận khách hàng tiềm năng, gia tăng mức độ ưa thích đối với sản phâm của họ, mà đồng thời còn làm tăng lưu lượng truy cập trực tuyến và mở rộng tệp khách hàngNgoài ra, những khóa học trực tuyến mién phi tir Shopee Uni cũng giúp nhà bán hàng để dàng tiếp cận với TMĐT, phát triển kỹ năng vận hành gian hàng đề kinh doanh hiệu quả trên nên tảng

2.2.2 Sự gia tăng sử dụng dịch vụ tiêu dùng số tại các tỉnh thành nhỏ

Số lượng người dùng ở các vùng nông thôn và ngoại thành Việt Nam chuyên sang sử dụng các nên tảng trực tuyến ngày một tăng Thông qua TMĐT, họ có thê ‘tang cuong kết nối với các thương hiệu và nhà bán hàng, tiếp cận các sản phâm có chất lượng với mức giá phải chăng một cách thuận tiện hơn Ở Đồng Nai, Bình Dương và Hải Phòng

là những tỉnh thành có số lượng đặt hàng cao nhất trên Shopee, trong đó Nhà cửa và Đời sống Sức khỏe và Sắc đẹp, Thời trang là những ngành hàng được quan tâm nhất Người dùng ở khu vực ngoại thành ngày cảng quen thuộc với việc tương tác cùng các thương hiệu, nhà bán hàng thông qua các buổi phát trực tiếp, và đần chuyên sang các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt cho các giao dịch của họ Theo đó, số lượng người dùng lần đầu tiên sử dụng ShopcePay vào năm 2022 đã tăng 1,5 lần SO với năm 202] Ngoàiviệc mua sam, người dùng tại các tỉnh thành nhỏ cũng: bắt đầu chuyên sang sử đụng nên tảng số cho các nhu cầu khác như gọi đồ ăn, thức uống trực tuyến Đơn cử như khu vực Quảng Nam (Hội An), số lượng người dùng ShopeeFood năm 2022 đã tăng gấp đôi so với năm trước

2.2.3 Người dùng trẻ tuôi trở thành nhóm người dùng số chú lực

Nhóm người dùng tích cực nhất thuộc vào độ tuôi từ 18 đến 34 tuôi Theo ghi nhận,

người dùng thuộc nhóm nay có số lượng đơn hàng nhieu hơn 1,5 lân so với lượng đơn hàng trung bình của một người dùng trên Shopee trong nam 2022

Nhóm người dùng trẻ tuổi đành nhiều sự quan tâm đến các ngành hàng Sức khỏe & Sắc đẹp Thời trang, Điện tử và Đô gia dụng, trong đó các sản phẩm chăm sóc da, thời

trang nữ, điện thoại thông mình và phụ kiện được đặt mua nhiều nhất

Ở góc độ chiến lược, các thương hiệu có thê tận dụng Bộ giải pháp Marketing của Shopee cùng các công cụ hỗ trợ như bảng phân tích dữ liệu bản hang đê tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa, phù hợp với thị hiểu người dùng và kết nói tốt hơn với khách hàng tiêm năng

2.3 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hải lòng của khách hàng cũng như có khả

nhiều tranh luận về định nghĩa này Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng, sự hài lòng là sự

khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được Theo Kotler

(2001), “Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu đùng sản phẩm/dịch vụ và những

kỳ vọng của khách hàng” Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người, bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng từ gia đình và bạn bẻ Theo Hansemark

và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tông thể của

khách hàng đôi với một nhà cung cap dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự

khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với

sự đáp ứng một sô nhu câu, mục tiêu hay mong muôn”

2.3.1 Các mức độ hài lòng

Sự khác nhau về mong đợi giữa trước và sau khi mua sản phâm hoặc dịch vụ được coi

là mức độ hài lòng của khách hàng Trên cơ sở đó Kotler (2012) xác định 3 mức độ của sự hài lòng:(1) Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi, thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng; (2) Nếu kết quả nhận được như mong đợi, thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng: (3) Nếu kết quả nhận được vượt quá sự mong đợi của khách hàng, thì

họ cảm thấy rất hài lòng đối với sản phẩm hay dịch vụ đó

2.3.2 Ưu điểm nỗi bật tạo nên sự hài lòng của khách hàng

Giao diện thân thiện, dễ sử dụng: Shopee có giao diện đơn giản, trực quan, giúp người dùng dé dang tim kiếm, so sánh và đặt mua sản phẩm

Chương trình khuyến mãi đa dạng: Các chương trình Flash Sale, Free Ship, Voucher giảm giá thường xuyên được Shopee tổ chức, tạo ra sức hấp dẫn

lớn đối với khách hàng

Phương thức thanh toán đa dạng: Shopee hỗ trợ nhiều hình thức thanh toán như tiền mặt khi giao hàng, thẻ ngân hàng, ví điện tử, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt: Đội ngũ hỗ trợ khách hàng của Shopee thường xuyên được đánh giá cao về sự nhiệt tình và nhanh chóng trong việc giải quyết các vấn đề phát sinh

Cộng đồng người dùng lớn mạnh: Shopee đã xây dựng được một cộng đồng người dùng đông đảo, nơi khách hàng có thê chia sẻ kinh nghiệm mua sắm, đánh giá sản phâm và tương tác với nhau

2.3.3 Những điểm cần cải thiện

Chất lượng sản phẩm: Mặc dù Shopee có đa dạng sản phẩm, nhưng vẫn tồn tại một số sản phâm kém chất lượng, không đúng như mô tả

Vận chuyên và giao hàng: Thời gian giao hàng đôi khi bị chậm trễ, đặc biệt ở

các khu vực xa trung tâm

khăn cho khách hàng trong một số trường hợp

Gian lận thương mại: Một số gian hàng trên Shopee bán hàng giả, hàng nhái, ảnh hưởng đến uy tín của sản

2.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng

Giá cả: Giá cả cạnh tranh là một trong những yếu tố quan trọng thu hút khách hàng đến với Shopee

Tốc độ giao hàng: Khách hàng mong muốn nhận được sản phâm nhanh chóng

và đúng hẹn

Chất lượng dịch vụ khách hàng: Thái độ phục vụ, thời gian phản hồi và khả

năng giải quyết vấn đề của đội ngũ hỗ trợ khách hàng là những yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng

Bảo mật thông tin: Việc bảo mật thông tin cả nhân và thông tin thanh toán của

khách hàng là rất quan trọng

2.4 Xác định cơ sở và rào cản mua sắm

2.4.1 Cơ sở mua sắm

“Giá cả cạnh tranh”: Đây là chiến lược quan trọng giúp thu hút khách hàng

+ Flash Sale, giảm giá hàng ngày và các chương trình khuyên mãi lớn: Những công cụ marketing này đã trở thành biêu tượng của Shopee, tạo ra hiệu ứng FOMO (Fear Of Missing Out - Sợ bỏ lỡ), khiến người tiêu dùng cảm thấy cần phải mua hàng ngay lập tức

+ Giá cả cạnh tranh: Shopee liên tục cung cấp mức giá thấp hơn so với đối thủ, đặc biệt là các sản phâm phố biến, thu hút lượng lớn người tiêu dùng, đặc biệt là những người có ngân sách hạn hẹp

Các khía cạnh của giả cả cạnh tranh của Shopec:

+ Giảm giá và khuyến mãi: Shopee tô chức các chương trình giảm giá lớn như

11.11, 12.12, Flash Sale, và các sự kiện khuyến mãi hàng tuân, giúp kích cầu

mua sắm và giữ chân khách hàng

+ Ưu đãi và mã giảm giá: Shopee cung cấp nhiều mã giảm giá và voucher ưu đãi, giúp khách hàng tiết kiệm và tạo động lực đề họ quay lại mua sắm

+ Shopee Mall va Shopee Mart: Shopee Mall tập hợp các thương hiệu uy tín với mức giá hợp lý và chất lượng đảm bảo Shopee Mart cung cấp các sản phâm tiêu dùng hàng ngày với giá phải chăng, hấp dẫn người mua sắm thường xuyên