Nâng tỷ lệ đăng kí khám trực tuyến quả Zalo OA tại bệnh viện Bãi Cháy

Hình 1: Hướng dẫn đặt lịch khám qua Zalo tại Bệnh viện Bãi Cháy Hình 2: Hình ảnh nhân viên Chăm sóc khách hàng đang hướng dẫn người bệnh về lợi ích và cách đăng ký khám bệnh qua Zalo...

BỆNH VIỆN BÃI CHÁY

TĂNG SỐ LƯỢNG ĐẶT LỊCH KHÁM BỆNH QUA ZALO

TẠI BỆNH VIỆN BÃI CHÁY NĂM 2022

NHIỆM VỤ NCKH CẤP CƠ SỞ

Chủ nhiệm: Lê Thị Mai Thư ký: Lê Thị Hoa Cộng sự: Trần Thị Thu Hằng

Quảng Ninh, năm 2022

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1

ĐẶT VẤN ĐỀ 2

MỤC TIÊU 7

Chương 1 TỔNG QUAN 8

1.1 Cơ sở thực tiễn 8

1.1.1 Thực trạng đặt lịch khám trực tuyến ở một số cơ sở y tế tại Việt Nam 8

1.1.2 Thực trạng số lượt đăng ký khám bệnh trực tuyến tại bệnh viện Bãi Cháy 8

1.1.3 Lựa chọn vấn đề cải tiến chất lượng 9

1.2 Cơ sở pháp lý 9

Chương 2 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 10

2.1 Phương pháp nghiên cứu 10

2.1.1 Đối tượng nghiên cứu 10

2.1.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu 10

2.1.3 Thiết kế nghiên cứu 10

2.1.4 Cỡ mẫu 10

2.1.5 Phương pháp thu thập số liệu 10

2.1.6 Chỉ số và phương pháp tính 10

2.1.7 Công cụ thu thập số liệu 11

2.1.8 Tiêu chuẩn đánh giá 11

2.2 Phân tích nguyên nhân 11

2.3 Lựa chọn giải pháp 13

2.4 Kế hoạch can thiệp 15

2.4.1 Kế hoạch hoạt động chi tiết 15

2.4.2 Kế hoạch thực hiện theo thời gian 17

2.5 Kế hoạch theo dõi và đánh giá 18

2.5.1 Thời gian đánh giá 18

2.5.2 Phương pháp đánh giá 18

Chương 3 KẾT QUẢ 19

3.1 Số lượt đặt khám qua zalo trước và sau can thiệp 19

3.1.1 Số lượt đặt khám qua zalo trước can thiệp 19

3.1.2 Số lượt đặt khám qua zalo sau can thiệp 19

3.1.3 Nhận xét 19

Chương 4 DỰ KIẾN BÀN LUẬN 20

4.1 Thuận lợi trong quá trình triển khai đề án 21

4.2 Khó khăn trong quá trình triển khai đề án và một số giải pháp 21

4.3 Khả năng ứng dụng của đề án 23

4.4 Đề xuất, khuyến nghị 24

TÀI LIỆU THAM KHẢO 25

Phụ lục 1 Quy trình đặt khám qua Zalo 26

Phụ lục 2 Quy trình khám bệnh bằng hình thức đặt lịch khám qua Zalo 27

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ĐẶT VẤN ĐỀ

Sự hài lòng của khách hàng (KH) là mục đích chính của công tác quản lý chất lượng bệnh viện (BV) Cải tiến chất lượng khám chữa bệnh (KCB) tuân thủ nguyên tắc tổ chức, thực hiện quản lý chất lượng là lấy người bệnh (NB) làm trung tâm, là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt của BV, được tiến hành thường xuyên, liên tục và

ổn định dựa trên cơ sở pháp luật, cơ sở khoa học với các bằng chứng cụ thể và đáp ứng nhu cầu thực tiễn, nâng cao chất lượng của BV nhằm thỏa mãn mong đợi của

NB Đổi mới và hoàn thiện hệ thống y tế theo hướng công bằng, hiệu quả và phát triển, nhằm tạo cơ hội thuận lợi cho mọi người dân được bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khoẻ với chất lượng ngày càng cao, phù hợp với sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước

Đặt lịch khám bệnh trực tuyến là hình thức đặt lịch hẹn gián tiếp, giúp NB không cần phải đến tận BV để đăng ký khám Ngoài ra, khi đặt lịch hẹn trước, NB còn có thể chủ động thời gian đi thăm khám Qua đó, NB tiết kiệm được thời gian xếp hàng chờ đợi, giảm tình trạng quá tải, ùn tắc tại sảnh chờ đăng ký khám bệnh

Từ năm 2018 BV Bãi Cháy đã triển khai hệ thống đặt lịch khám qua điện thoại cho người bệnh ngoại trú Được sự hưởng ứng của đông đảo NB, đến nay qua

3 năm triển khai số lượng người đặt khám qua tổng đài đã đạt trên 3000 lượt/tháng Hiện tại, số lượng người bệnh đặt lịch qua tổng đài Chăm sóc khách hàng (CSKH) đang quá tải, dẫn đến tình trạng NB khó kết nối với tổng đài để tiến hành đặt lịch Nhằm giảm tải cho tổng đài CSKH, tháng 11/ 2021 BV đã triển khai thêm hình thức đặt lịch khám qua Zalo

Đặt lịch khám bệnh qua Zalo là hình thức đặt lịch qua nền tảng mạng xã hội

NB cần sử dụng điện thoại thông minh để tiến hành đặt lịch Ưu điểm của hình thức đặt lịch này là NB có thể đặt lịch mọi lúc, mọi nơi, không cần nhân viên tổng đài CSKH tiếp nhận trực tiếp Qua đó, cũng góp phần giúp BV giảm bớt nhân lực trực tổng đài đặt lịch và nhân lực đăng ký khám bệnh trực tiếp Nhưng do thói quen đăng

ký khám bệnh trực tiếp và đặt lịch khám bệnh qua tổng đài nên việc triển khai đặt lịch khám bệnh qua Zalo còn gặp nhiều khó khăn

Hình 1: Hướng dẫn đặt lịch khám qua Zalo tại Bệnh viện Bãi Cháy

Hình 2: Hình ảnh nhân viên Chăm sóc khách hàng đang hướng dẫn người bệnh về lợi ích và cách đăng ký khám bệnh qua Zalo

Hình 3: Hình ảnh điều dưỡng viên phòng khám hướng dẫn người bệnh về lợi ích và

cách đăng ký khám bệnh qua Zalo

Hình 4: Hình ảnh Hướng dẫn viên hướng dẫn người bệnh về lợi ích và

cách đăng ký khám bệnh qua Zalo

Theo thống kê từ tháng 10/2021 đến tháng 12/2021, số lượng NB đăng kí khám trung bình 18.535 lượt/ngày Tuy nhiên số lượng NB đặt lịch KB qua Zalo chỉ đạt trung bình 660 lượt/ tháng, chiếm khoảng 3.56% tổng số NB đăng ký khám

Hình 5: Danh sách NB đặt khám qua Zalo từ tháng 10/2021 đến 12/2021 tại

BV Bãi Cháy

Hình 6: Tổng số NB đăng kí khám từ tháng 10/2021 đến 12/2021

Xuất phát từ thực trạng trên, chúng tôi triển khai đề án “Tăng số lượng đặt lịch khám bệnh qua Zalo tại bệnh viện Bãi Cháy từ tháng 03/2022 đến tháng

09/2022” Đề án này nhằm mục đích quảng bá, giới thiệu cho NB hiểu về lợi ích của việc đăng ký khám bệnh qua Zalo, qua đó khuyến khích NB sử dụng hình thức đặt lịch khám qua Zalo, hướng tới sự hài lòng và nâng cao chất lượng phục vụ NB

Chương 1

TỔNG QUAN

1.1 Cơ sở thực tiễn

1.1.1 Thực trạng đặt lịch khám bệnh trực tuyến (ĐLKBTT) ở một số cơ sở

y tế tại Việt Nam

Với lợi ích ưu việt của hình thức ĐKKBTT, hình thức này đang được triển khai ở hơn 60 BV của 25 tỉnh, thành phố trên toàn quốc Trong đó phải kể đến các

BV đứng đầu hệ thống BV công lập trong cả nước như BV Bạch Mai, BV Hữu Nghị Việt Đức, BV Đại học Y Hà Nội, BV Chợ Rẫy, BV Từ Dũ Ngoài ra hình thức ĐLKBTT cũng được áp dụng rất hiệu quả tại các BV quốc tế như: hệ thống bệnh viện đa khoa quốc tế (BVĐKQT) Vinmec, BVĐKQT Việt Pháp, BVĐKQT Thu Cúc

Mỗi bệnh viện áp dụng một hình thức ĐLKBTT khác nhau Bệnh viện Bạch Mai tiến hành đặt lịch khám bệnh qua số điện thoại tổng đài CSKH, bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức sử dụng song song đặt lịch khám qua App “booking care” vừa có thể đặt lịch qua tổng đài CSKH Tuy nhiên tỉ lệ NB đăng ký khám trực tiếp vẫn khá đông so với lượng người đặt lịch khám trước, nên tình trạng xếp hàng dài chờ đợi đăng ký vẫn diễn ra thường xuyên tại các bệnh viện nói trên

1.1.2 Thực trạng số lượt đăng ký khám bệnh trực tuyến tại bệnh viện Bãi Cháy

Hiện tại, bệnh viện Bãi Cháy đã triển khai hệ thống đặt lịch khám trực tuyến cho người bệnh ngoại trú qua hình thức đặt lịch qua tổng đài CSKH và đặt lịch qua Zalo Đến nay, số lượng NB đặt khám qua tổng đài đã đạt khoảng 4000 lượt/tháng

Số lượng NB đặt lịch KB qua Zalo đạt khoảng 500 lượt/tháng Lượng BN đăng kí khám trực tiếp tại quầy khoảng 12.000 lượt/tháng Qua đó ta thấy rất nhiều NB chưa tiếp cận được hoặc chưa hiểu rõ lợi ích của hình thức ĐKKBTT Vẫn còn tình trạng xếp hàng từ sáng sớm để chờ đăng ký khám trực tiếp tại sảnh đón tiếp Điều này một

mặt gây bức xúc cho NB do phải chờ đợi quá lâu, mặt khác gây áp lực và quá tải cho đội ngũ nhân viên khoa khám bệnh Một bộ phận NB ĐKKBTT nhưng hầu hết lại sử dụng hình thức gọi điện cho tổng đài CSKH dẫn đến tổng đài quá tải, nhiều cuộc gọi bị nhỡ ĐKKBTT qua Zalo là giải pháp vừa giúp giảm tải cho tổng đài CSKH, vừa giúp giảm tải cho đội ngũ nhân viên phát phiếu trực tiếp, lại vẫn mang lại hiệu quả tiết kiệm thời gian chờ đợi cho NB Tuy nhiên rất nhiều NB hiện chưa

áp dụng hình thức đặt lịch này Qua tìm hiểu, có nhiều nguyên nhân dẫn đến việc

NB không sử dụng hình thức đặt lịch khám qua Zalo, như: Thiếu nhân lực, nhân viên làm việc chưa khoa học, NB chưa hiểu được lợi ích của hình thức đặt lịch khám qua Zalo, điều dưỡng phòng khám chưa phối hợp tư vấn cho NB về lợi ích của đặt lịch khám bệnh qua Zalo

1.1.3 Lựa chọn vấn đề cải tiến chất lượng

Dựa trên thực trạng thực tế, chúng tôi quyết định lựa chọn vấn đề :

“Người bệnh chưa hiểu đầy đủ về lợi ích của hình thức đặt lịch khám bệnh qua Zalo; chưa có sự phối hợp giữa các điều dưỡng phòng khám trong việc tư vấn lợi ích của việc sử dụng hình thức đặt lịch khám qua Zalo’’ để tiến hành can thiệp, cải tiến, thông qua đó tăng số lượt đặt lịch khám qua Zalo

1.2 Cơ sở pháp lý

- Quy trình khám bệnh theo quy định của bệnh viện

- Công văn Số: 382/KCB-ĐD, ngày 11/4/2016 của Cục khám chữa bệnh về việc nâng cao chất lượng chăm sóc hướng tới sự hài lòng của NB

- Thông tư số: 19/2013/TT-BYT, ngày 12/7/2013 của Bộ Y tế (2013), hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện

Chương 2 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

2.1 Phương pháp nghiên cứu

2.1.1 Đối tượng nghiên cứu

- Tiêu chuẩn lựa chọn: Người bệnh đăng ký khám bệnh trực tiếp tại quầy tiếp đón của khu khám bệnh theo yêu cầu và khu khám BHYT – Thu phí

- Tiêu chuẩn loại trừ: Người bệnh đã sử dụng dịch vụ đặt khám qua Zalo, điện thoại và người bệnh đăng kí khám theo yêu cầu vào ngày thứ 7 hàng tuần trong thời gian nghiên cứu

2.1.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu:

- Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 03/2022 đến tháng 09/2022

- Địa điểm nghiên cứu: khu khám bệnh theo yêu cầu và khu khám bệnh BHYT – Thu phí, bệnh viện Bãi Cháy

2.1.3 Thiết kế nghiên cứu:

Nghiên cứu chuỗi thời gian trước - sau

2.1.4 Cỡ mẫu: Lấy mẫu thuận tiện

2.1.5 Phương pháp thu thập số liệu:

- Tiến hành đánh giá, thu thập số liệu hàng ngày, trừ ngày thứ 7 (do thứ 7 chỉ có phòng khám yêu cầu hoạt động, các phòng khám khác nghỉ, nên đánh giá không được tổng quát) dựa trên phần mềm quản lý bệnh viện EMR và website benhvienbaichay.vn

2.1.6 Chỉ số và phương pháp tính

Nguồn số liệu Dựa vào báo cáo số lượng đăng ký khám và báo cáo số lượng

đặt khám qua Zalo Thu thập và tổng hợp số

liệu

Điều dưỡng Lê Thị Hoa và Trần Thị Thu Hằng thu thập và tổng hợp số liệu hàng tháng thông qua báo cáo số lượng đăng

ký khám và báo cáo số lượng đặt khám qua Zalo

2.1.7 Công cụ thu thập số liệu:

- Phần mềm quản lý bệnh viện

- Website benhvienbaichay.vn

2.1.8 Tiêu chuẩn đánh giá:

- Đối tượng nghiên cứu của chúng tôi là NB đăng ký khám bệnh trực tiếp tại quầy tiếp đón của khu khám bệnh theo yêu cầu và khu khám BHYT – Thu phí nhằm giúp họ tiếp cận hình thức đặt lịch qua Zalo, do đó những NB đã tiếp cận được hình thức đặt lịch qua Zalo sẽ không đưa vào nghiên cứu

2.2 Phân tích nguyên nhân:

Chúng tôi tiến hành thảo luận, phân tích nguyên nhân theo sơ đồ khung xương cá, như sau:

Hiệu quả tư vấn thấp

Kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ

Áp lực đông BN chờ

Bài viết tuyên truyền quảng bá còn hạn chế

Nhân lực tư vấn mỏng

Điều dưỡng PK

Số lượt đặt khám qua Zalo chưa cao

Người bệnh

Thói quen đăng ký khám trực tiếp

Chưa tham gia,

Nhân viên tiếp đón

Chưa được tập huấn nội dung tư vấn

Chưa được tập huấn nội dung tư vấn

2.3 Lựa chọn giải pháp

Từ các nguyên nhân gốc rễ, chúng tôi đã đưa ra giải pháp, phương pháp thực hiện, sử dụng phương pháp chấm điểm hiệu quả và khả thi để lựa chọn giải pháp cải tiến, kết quả như sau:

Thực thi

Tích

số (HQ

Đề xuất phòng TCCB, phòng Điều dưỡng bổ sung nhân lực

chọn Họp nhân lực bộ phận

tiếp đón, tự điều phối nhân lực thành lập tổ tư vấn

5 5 25 Chọn

Điều dưỡng chưa

tham gia, phối

là bước buộc phải có trong quy trình khám bệnh

Họp điều dưỡng phòng khám (PK), phổ biến nội dung cần triển khai

OA của bệnh viện

Đề xuất ban truyền thông bổ sung các bài viết tuyên truyền, quảng

bá về lợi ích của hình thức đặt lịch khám qua Zalo

về lợi ích đặt lịch khám qua Zalo

Tổ chức tập huấn kiến thức về lợi ích của đặt lịch khám qua Zalo đối với người bệnh cho nhân viên HD và Điều dưỡng

PK

Tổ trưởng tổ HD thực hành thực hành mẫu tư vấn cho NB về lợi ích đặt lịch khám qua Zalo

Tổ chức giám sát thường xuyên tại sảnh đón tiếp

và PK

5 5 25 Chọn

Phối hợp phòng chức năng kiểm tra đột xuất 5 4 20 Chọn

Tư vấn trực tiếp và phát

tờ rơi trong lúc NB đang chờ tới lượt đăng ký khám hoặc lúc NB đang chờ kết quả khám

5 5 25 Chọn

2.4 Kế hoạch can thiệp

2.4.1 Kế hoạch hoạt động chi tiết

CNNN Mai ĐD Hoa

Mở lớp tập huấn

kiến thức về lợi ích

của đặt lịch khám

qua Zalo đối với NB

cho nhân viên HD,

- Điều dưỡng PK tư vấn trực tiếp

và phát tờ rơi trong lúc NB trong hoặc sau quá trình khám bệnh

Từ tháng 03/2022

Nhân viên HD, nhân viên CSKH, Điều dưỡng PK

ĐD Hoa

Từ tháng 03/2022 CNNN Mai, ĐD Hoa CNNN Mai, ĐD Hoa

Tổng hợp số liệu kiểm tra hàng tháng Họp rút kinh nghiệm những

cá nhân làm chưa tốt, tuyên dương những cá nhân làm việc hiệu quả

Hàng tháng, bắt đầu từ

Phối hợp với các

phòng chức năng

kiểm tra đột xuất

Phối hợp với các phòng chức năng thực hiện kiểm tra đột xuất bằng bảng kiểm

Hàng quý, bắt đầu từ tháng 04/2022

Phòng ĐD,

2.4.2 Kế hoạch thực hiện theo thời gian

TT Nội dung công việc thực hiện Người Thời gian thực hiện Thời gian bắt đầu

Thời gian thực hiện

Người giám sát

1 1

Tổ chức họp nhân viên HD, nhân

2 Xây dựng nội dung tập huấn ĐD Hằng ĐD Hoa, 05 ngày 19/02/2022 CNNN Mai

Tổng hợp số liệu kiểm tra hàng

ngày, hàng tháng, thông báo kết

quả kiểm tra trong buổi họp Họp

rút kinh nghiệm những cá nhân

làm chưa tốt, tuyên dương những

cá nhân làm việc hiệu quả

2.5 Kế hoạch theo dõi và đánh giá

2.5.1 Thời gian đánh giá

- Trước can thiệp: tháng 10 - 12/2021

- Trong can thiệp: đánh giá hàng tháng, bắt đầu từ tháng 03/2022

- Sau can thiệp: tháng 09/2022

2.5.2 Phương pháp đánh giá:

Đánh giá bằng bảng so sánh tỉ lệ trước và sau can thiệp

Chương 3 KẾT QUẢ 3.1 Số lượt đặt khám qua Zalo trước và sau can thiệp

3.1.1 Số lượt đặt khám qua Zalo trước can thiệp

Thời gian

Số lượt đặt khám qua Zalo

Số lượt đăng kí khám trực tiếp

và đặt khám qua tổng đài CSKH

Tổng

Số lượng

Tỷ lệ (%)

Số lượng

Tỷ lệ (%)

Số lượng

Tỷ lệ (%)

Từ tháng 10 - 12/2021 660 3.56 17.875 96.43 18.535 100

Bảng 3.1 Số lượt đặt khám qua Zalo trước can thiệp

3.1.2 Số lượt đặt khám qua Zalo sau can thiệp

Thời gian

Số lượt đặt khám qua Zalo

Số lượt đăng kí khám trực tiếp và đặt lịch qua tổng đài CSKH

3.1.3 Nhận xét: Số lượt đặt khám qua Zalo tăng dần sau can thiệp

Biểu đồ 3.1 Tỷ lệ số lượt đặt khám qua Zalo trước can thiệp

Biểu đồ 3.2 Tỷ lệ số lượt đặt khám qua Zalo sau can thiệp

3.56%

96.43%

Số lượt đặt khám qua Zalo

Số lượt đăng kí khám trực tiếp và đặt khám qua tổng đài CSKH

Chương 4

DỰ KIẾN BÀN LUẬN

4.1 Thuận lợi trong quá trình triển khai đề án

Triển khai đặt lịch khám bệnh qua Zalo tại bệnh viện Bãi Cháy là một vấn đề mới mẻ, không tránh được những khó khăn, hạn chế trong quá trình triển khai Không những khó khăn về quy trình thực hiện đặt khám, mà còn do thói quen người bệnh đã quen với việc đăng ký khám trực tiếp tại sảnh và đặt lịch khám qua

số tổng đài Tuy vậy, dưới sự chỉ đạo của lãnh đạo phòng QLCL cùng với sự phối hợp của các khoa, phòng khác: Phòng CNTT luôn đồng hành, các khoa lâm sàng, các bác sỹ, điều dưỡng khoa khám bệnh Bên cạnh đó, toàn thể nhân viên tổ Hướng dẫn, luôn luôn cố gắng, làm việc trên tinh thần tập trung cao, phối hợp nhịp nhàng, nhiệt tình hướng dẫn người bệnh về quy trình đặt lịch khám và lợi ích của việc đặt lịch khám qua Zalo, lấy người bệnh làm trung tâm hướng tới sự hài lòng của người bệnh Nhận thức được ý nghĩa của việc đặt lịch khám, tổ Chăm sóc khách hàng với vai trò trực tiếp tiến hành đặt khám cho người bệnh, đã làm việc với tinh thần trách nhiệm cao, trực 24/24 để đảm bảo người bệnh nhận được phiếu khám điện tử nhanh nhất có thể; kịp thời giải thắc mắc; ân cần hướng dẫn quy trình khám bệnh thông qua đặt lịch cho người bệnh

4.2 Khó khăn trong quá trình triển khai đề án và một số giải pháp

Vấn đề 1: Việc đặt lịch khám qua Zalo, sử dụng trên điện thoại thông minh

nhiều NB (đặc biệt là NB cao tuổi) không có điện thoại thông minh, hoặc có điện thoại thông minh nhưng không biết cách thao tác để đặt lịch qua Zalo

Giải pháp: Tổ Hướng Dẫn tăng cường nhân lực phát tờ rơi và hướng dẫn

người bệnh về cách thức đặt lịch khám qua Zalo Đối với NB cao tuổi do không biết cách sử dụng điện thoại thông minh có thể cầm tờ rơi về nhờ người thân trong gia đình tiến hành đặt lịch giúp