Xuất phát từ nhận thức đó và trên cơ sở nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ môi giới BĐS tại Công ty Cổ phần Đông Tây Land, tôi đã mạnh dạn chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện công tác q
CƠ SỞ LÝ LUẬN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Quản trị quan hệ khách hàng
1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng
Kể từ khi xuất hiện vào đầu những năm 90, thuật ngữ quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đã trải qua gần ba thập kỷ phát triển và vẫn còn nhiều quan điểm cũng như cách hiểu khác nhau trên toàn cầu.
Theo cỏc tỏc giả Kaj Storbacka, Tore Strandvik, Christian Grửnroos (1994):
Quản trị quan hệ khách hàng là phương pháp thiết lập và duy trì mối quan hệ hiệu quả với khách hàng và đối tác, nhằm đạt được lợi ích chung Sự thành công trong quản trị này phụ thuộc vào việc trao đổi thông tin và thực hiện đầy đủ các cam kết giữa các bên.
CRM là một phương pháp mang lại lợi ích cho doanh nghiệp, khách hàng và đối tác thông qua việc tăng cường hợp tác và xây dựng mối quan hệ Nó tập trung vào việc đáp ứng các cam kết trong quá trình hợp tác, từ đó tạo ra giá trị cho tất cả các bên liên quan.
Trên trang CRM-guru.com, tác giả Bob Thompson (2005) có nêu quan điểm:
CRM là chiến lược kinh doanh tập trung vào việc lựa chọn và quản lý các mối quan hệ với khách hàng quan trọng nhất Để thực hiện CRM hiệu quả, doanh nghiệp cần xây dựng triết lý và văn hóa hướng tới khách hàng, hỗ trợ cho các hoạt động marketing, bán hàng và dịch vụ Các ứng dụng CRM giúp quản lý mối quan hệ khách hàng một cách hiệu quả, nhưng điều này phụ thuộc vào sự lãnh đạo sáng suốt và chiến lược phù hợp của doanh nghiệp.
V Kumar và cộng sự Werner J Reinartz (2006) cho rằng: “Quản trị quan hệ khách hàng là phương pháp kinh doanh tích hợp con người, quy trình và công nghệ để cực đại hóa các mối quan hệ của một tổ chức với tất cả các loại khách hàng của họ Giá trị thật sự của CRM chính là tạo ra những thay đổi về chiến lược, quy trình hoạt động và các chức năng kinh doanh để giữ chân khách hàng, gia tăng khả năng sinh lợi và lòng trung thành của khách hàng” [7]
CRM được định nghĩa là một chiến lược kinh doanh tích hợp, không chỉ liên quan đến sự tham gia của con người mà còn bao gồm các yếu tố quy trình và công nghệ.
Bằng cách xây dựng các quy trình hoạt động và chiến lược kinh doanh hiệu quả, doanh nghiệp có thể tạo ra giá trị lớn nhất bằng cách gia tăng số lượng khách hàng mới và duy trì lòng trung thành của khách hàng hiện tại đối với sản phẩm và dịch vụ của mình.
Thạc sĩ kinh tế Nguyễn Văn Dung (2007) định nghĩa CRM là một chiến lược toàn diện, tập trung vào việc thiết lập, duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách hàng.
Như vậy có rất nhiều quan điểm về Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM), nhưng tựu chung CRM có thể được hiểu như sau:
CRM, hay Quản trị quan hệ khách hàng, là chiến lược của doanh nghiệp nhằm phát triển mối quan hệ gắn bó với khách hàng thông qua việc nghiên cứu và hiểu nhu cầu cũng như thói quen của họ Quá trình này bao gồm việc hoạch định, tổ chức và thực hiện các hoạt động để duy trì và phát triển mạng lưới khách hàng, với mục tiêu thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của họ và duy trì khả năng cạnh tranh trên thị trường CRM bao gồm các nguyên lý, chiến lược, giải pháp, hệ thống, phần mềm và ý tưởng nhằm tối ưu hóa hiệu quả trong quản trị quan hệ khách hàng.
1.2.2 Đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng có đặc điểm của một quá trình mang tính nghệ thuật, khoa học và công nghệ
Quản trị quan hệ khách hàng mang tính nghệ thuật, thể hiện ở cả nhận thức và hành động
Quản trị quan hệ khách hàng bắt nguồn từ nhận thức về tầm quan trọng của việc thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng Tất cả các cấp quản lý và nhân viên trong doanh nghiệp cần có sự hiểu biết đúng đắn về quản trị quan hệ khách hàng Để đạt được điều này, các nhà quản trị cần nắm bắt tâm lý nhân viên và truyền tải nghệ thuật tầm quan trọng của khách hàng, coi họ là nguồn lợi nhuận duy nhất và là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Quản trị quan hệ khách hàng giúp nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của khách hàng trong doanh nghiệp, đồng thời cam kết cung cấp những giá trị sản phẩm và dịch vụ tốt nhất.
Quản trị quan hệ khách hàng không chỉ là một quy trình mà còn là một nghệ thuật, thể hiện qua các hoạt động chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng Để đảm bảo hiệu quả trong việc chăm sóc khách hàng, nhân viên cần được trang bị kỹ năng và nghệ thuật cung cấp dịch vụ Sự thành công của quan hệ khách hàng phụ thuộc trực tiếp vào khả năng của nhân viên kinh doanh trong việc tương tác và chăm sóc khách hàng.
Quản trị quan hệ khách hàng là một quá trình khoa học, bao gồm việc tổ chức và lập kế hoạch để thu thập thông tin khách hàng Điều này giúp thiết lập chiến lược hiệu quả trong việc xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng.
CRM có thể được xem như một quá trình bao gồm:
- Nhận diện những yếu tố đầu vào của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
- Nhận diện các yếu tố hợp thành hệ thống quản lý quan hệ khách hàng
- Nhận diện đặc điểm, định nghĩa tạo nên cơ sở cho CRM với tổ chức và khách hàng của doanh nghiệp
- Khả năng cải thiện và sự phát triển hệ thống CRM theo thời gian
Chiến lược và hoạt động CRM nhằm xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng Cốt lõi của CRM trong doanh nghiệp là phát triển năng lực cốt lõi và chiến lược tổng quát để thiết lập quan hệ khách hàng Qua đó, mọi nỗ lực trong tổ chức được sắp xếp để tối ưu hóa các hoạt động liên quan.
- Hiểu và quản lý thông tin khách hàng
- Giá trị của mối quan hệ được xây dựng một cách sâu sắc
- Dịch vụ được xem như hoạt động làm tăng thêm giá trị
- Sự phản hồi của khách hàng và cách xử lý
- Bằng chứng hỗ trợ hợp tác cho các hoạt động cung cấp dịch vụ
Chiến lược và nội dung của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đòi hỏi phải:
- Hiểu về nhu cầu và mong muốn của khách hàng – những gì doanh nghiệp có thể tập trung nỗ lực vào sản xuất và cung ứng cho khách hàng
Xác định những sản phẩm và khách hàng mang lại tăng trưởng mạnh mẽ cho doanh nghiệp là yếu tố quan trọng, giúp doanh nghiệp tập trung phát triển tối đa tiềm năng của mình.
Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng
Doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược khách hàng để duy trì và phát triển mối quan hệ với những khách hàng giá trị, đáng tin cậy và phù hợp với mục tiêu của mình, đồng thời thu hút khách hàng mới Một chiến lược hiệu quả sẽ tạo ra trách nhiệm và cam kết trong nỗ lực đạt được các mục tiêu kinh doanh.
1.3.2 Chiến lược tương tác khách hàng
Chiến lược tương tác khách hàng giúp doanh nghiệp xác định các phương thức tiếp xúc và cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng Bằng cách nhận biết thời điểm và kênh tương tác mà khách hàng mong muốn, doanh nghiệp có thể tăng cường cơ hội trò chuyện, thu thập thông tin và nhu cầu của khách hàng Điều này không chỉ giúp nâng cao sự trung thành của khách hàng mà còn cải thiện chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Một doanh nghiệp có nguồn lực tài chính mạnh và được phân bổ hợp lý sẽ dễ dàng xây dựng và duy trì hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) hiệu quả hơn Ví dụ, một công ty với nguồn lực tài chính dồi dào có khả năng triển khai hệ thống CRM hiện đại và bài bản, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng so với những công ty có tài chính hạn chế.
Nguồn nhân lực là yếu tố then chốt trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng Nhân viên tiếp cận trực tiếp khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu của họ đối với sản phẩm và dịch vụ Do đó, nhân viên cần có kinh nghiệm và kiến thức để tư vấn và giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách hiệu quả.
Để xây dựng một đội ngũ nhân viên chất lượng, doanh nghiệp cần triển khai chiến lược đào tạo hiệu quả và theo dõi sát sao quá trình tương tác của nhân viên với khách hàng Điều này giúp đánh giá và cải thiện kỹ năng của từng cá nhân cũng như toàn bộ đội ngũ, từ đó nâng cao hiệu suất làm việc và sự hài lòng của khách hàng.
Trong quá trình xây dựng mối quan hệ với khách hàng, việc thu thập, phối hợp và phân tích chính xác dữ liệu khách hàng là rất quan trọng để phát triển các chiến lược marketing hiệu quả Tổ chức cần tập trung vào những khách hàng có giá trị để tối đa hóa lợi nhuận, điều này đòi hỏi một cơ cấu tổ chức linh hoạt và phù hợp nhằm thúc đẩy sự hợp tác giữa các bộ phận Sự linh hoạt này sẽ giúp tổ chức đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng và tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động kinh doanh.
Công nghệ thông tin (CNTT) đóng vai trò quan trọng trong quản trị quan hệ khách hàng, giúp doanh nghiệp phân đoạn khách hàng thành các nhóm khác nhau dựa trên giá trị và dự đoán hành vi Để đạt được hiệu quả này, hệ thống CNTT cần đáp ứng các yêu cầu nhất định cho doanh nghiệp.
- Các Công cụ CNTT cần được tổ chức tốt và có cấu trúc hiệu quả giúp cho việc thông tin liên lạc được dễ dàng xuyên suốt
- Phải tạo ra khả năng dễ tiếp cận đối với nhân trong việc thu thập, phân tích và tiếp xúc với khách hàng
Để đảm bảo hiệu quả của các khoản đầu tư công nghệ, cần phải tập trung vào việc tổng hợp thông tin, phân tích dữ liệu và tương tác trong hệ thống.
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐÔNG TÂY LAND
Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Đông Tây Land
2.2.1 Quy trình quản trị quan hệ khách hàng
Quy trình quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Đông Tây Land
Bước đầu tiên trong việc xác định khách hàng mục tiêu là dựa trên sản phẩm mà các chủ đầu tư muốn hướng đến Ví dụ, đối với các dự án trung cấp, khách hàng mục tiêu có thể là các gia đình trẻ hoặc những cặp đôi mới lập gia đình với thu nhập từ 10 – 20 triệu đồng mỗi tháng Mỗi dự án sẽ có đối tượng khách hàng khác nhau, do đó, khách hàng mục tiêu của công ty cũng sẽ thay đổi tùy thuộc vào từng sản phẩm cụ thể.
Sau khi xác định khách hàng mục tiêu cho từng dự án, phòng marketing của Đông Tây Land thực hiện truyền thông về dự án qua website, Facebook và quảng cáo Khi nhận được phản hồi từ khách hàng quan tâm, phòng marketing thu thập dữ liệu thông qua mẫu đăng ký thông tin dự án, từ đó xây dựng cơ sở dữ liệu sơ bộ về khách hàng Cuối cùng, thông tin này sẽ được chuyển cho phòng kinh doanh và từng nhân viên kinh doanh để tiếp cận và phục vụ khách hàng tốt hơn.
Bước 2: Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Sau khi nhận thông tin từ khách hàng, nhân viên kinh doanh (NVKD) sẽ thực hiện cuộc gọi để hiểu rõ hơn nhu cầu và thu thập thông tin bổ sung về khách hàng NVKD sẽ cập nhật dữ liệu vào cơ sở dữ liệu khách hàng do phòng marketing xây dựng, đảm bảo thông tin đầy đủ về nhu cầu, thu nhập và tình hình tài chính hiện tại của khách hàng Việc này nhằm cải thiện quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng, đồng thời tránh nhầm lẫn trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng NVKD cũng có trách nhiệm phân loại khách hàng sau khi thu thập thông tin, giúp quản lý cơ sở dữ liệu một cách hiệu quả cho từng chiến dịch và dự án khác nhau.
Cuối mỗi kỳ đánh giá, trưởng phòng và giám đốc kinh doanh sẽ phân tích dữ liệu khách hàng để xác định những khách hàng có nhu cầu cao và khách hàng tiềm năng Qua đó, công ty sẽ triển khai các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng khách hàng, từ đó tăng doanh số bán hàng Đồng thời, dữ liệu này cũng giúp công ty đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên kinh doanh và cải thiện chính sách hỗ trợ, đảm bảo nhân viên có điều kiện tốt nhất để phục vụ khách hàng.
Bước 3: Chăm sóc khách hàng Trước, Trong và Sau bán
Cách thức tương tác ban đầu của nhân viên kinh doanh (NVKD) với khách hàng chủ yếu thông qua các cuộc gọi điện thoại, giúp tìm hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm của công ty Đây là bước quan trọng để xây dựng mối quan hệ với khách hàng NVKD sẽ cung cấp thông tin về sản phẩm và dự án mà khách hàng quan tâm, đồng thời giải đáp thắc mắc và hỗ trợ khách hàng tìm kiếm sản phẩm có vị trí tốt, đáp ứng nhu cầu của họ.
Bước tiếp theo trong quá trình tương tác với khách hàng là gặp gỡ và trao đổi trực tiếp Qua việc này, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu và tâm lý của khách hàng tại thời điểm hiện tại.
Đối với những khách hàng mới chỉ quan tâm đến dự án và sản phẩm của chủ đầu tư mà chưa có nhu cầu cấp thiết, nhân viên kinh doanh (NVKD) cần chăm sóc khách hàng bằng cách cập nhật thông tin mới nhất về dự án Họ nên thường xuyên trao đổi với khách hàng để hiểu rõ nhu cầu và chính sách của chủ đầu tư dành cho người mua nhà Qua đó, NVKD có thể xây dựng mối liên hệ gần gũi với khách hàng, mặc dù khả năng phát sinh giao dịch hiện tại còn thấp.
NVKD cam kết chăm sóc và hỗ trợ khách hàng từ giai đoạn trước giao dịch cho đến sau khi giao dịch hoàn tất Dựa trên nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng đối với các dự án khác nhau, NVKD sẽ tư vấn và đưa ra những lựa chọn phù hợp, từ đó xây dựng mối quan hệ gần gũi và tạo thiện cảm giữa khách hàng với NVKD và công ty.
Sau khi kết thúc giao dịch và khách hàng nhận sản phẩm, nhân viên kinh doanh (NVKD) tiếp tục duy trì mối quan hệ với khách hàng bằng cách gửi tin nhắn chúc mừng vào các dịp lễ hoặc sinh nhật Việc này có thể dễ dàng thiết lập thông qua phần mềm CRM.
Bước 4: Kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh
Công ty sẽ đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên kinh doanh (NVKD) dựa trên kết quả quản trị quan hệ khách hàng theo định kỳ Các giám đốc và trưởng phòng kinh doanh sẽ thường xuyên kiểm tra quy trình làm việc của NVKD, từ việc tiếp nhận thông tin khách hàng đến các giao dịch phát sinh, bao gồm cả việc cập nhật thông tin vào cơ sở dữ liệu Qua đó, công ty có thể đưa ra những đánh giá chính xác về hiệu quả làm việc của NVKD và phòng marketing.
Phần mềm CRM sử dụng
Hệ thống CRM của Công ty Cổ phần Đông Tây Land được thiết kế dựa trên các tiêu chuẩn và nguyên tắc hoạt động chặt chẽ, nhằm tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Công ty có 37 nhân viên và sử dụng phần mềm Getfly để quản lý quy trình xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng từ phòng marketing đến đánh giá và điều chỉnh Phần mềm này hỗ trợ hiệu quả trong quản trị quan hệ khách hàng, giúp cập nhật dữ liệu khách hàng và chuyển giao đến nhân viên kinh doanh Nhân viên có thể sửa đổi và bổ sung thông tin về khách hàng ngay trên hệ thống Các trưởng phòng và giám đốc kinh doanh có quyền theo dõi toàn bộ hệ thống khách hàng, từ đó đưa ra đánh giá, điều chỉnh và nhắc nhở nhân viên về công tác quản trị quan hệ khách hàng.
Phần mềm Getfly đã nâng cao hiệu quả hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Đông Tây Land Nhờ vào phần mềm, nhân viên kinh doanh có thể nhanh chóng và dễ dàng cập nhật nhu cầu của khách hàng Bên cạnh đó, phần mềm còn cung cấp tính năng nhắc nhở, giúp người dùng không quên những thông tin quan trọng cần gửi đến khách hàng.
2.2.2 Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Đông Tây Land
Dựa trên 103 phiếu khảo sát từ 61 khách hàng và 42 nhân viên của Công ty cổ phần Đông Tây Land, bài viết phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty này.
Công ty Cổ phần Đông Tây Land hiện đang phân phối nhiều dự án từ các chủ đầu tư khác nhau, nổi bật trong số đó là dự án Vinhomes Smart City tại Hà Nội và Grand World tại Phú Quốc.
