Để khẳng định vị thế ngân hàng tiên phong, BIDV Phú Yên những năm tới đây cần đẩy mạnh phát triển hơn nữa dịch vụ ngân hàng điện tử, đa dạng hóa sản phẩm, nắm bắt và đáp ứng các yêu cầu
Lý do chọn đề tà i
Ngày nay, sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, đặc biệt là internet và mạng di động, đã thúc đẩy sự hình thành và phát triển của ngân hàng điện tử Với những lợi thế như nhanh chóng, tiện lợi và an toàn, ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả thông qua các kênh giao dịch tự động, không bị giới hạn thời gian và không cần các thủ tục phức tạp như trong giao dịch truyền thống.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã có những bước chuyển mình mạnh mẽ trong những năm gần đây, hướng tới việc trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại và nâng cao công nghệ ngân hàng để đáp ứng nhu cầu khách hàng cũng như yêu cầu phát triển bền vững BIDV Phú Yên, với hơn 25 năm hoạt động, đã khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng tiên phong tại tỉnh Mặc dù đã đạt được nhiều thành công trong việc mở rộng mạng lưới và nâng cao khả năng cạnh tranh, nhưng sản phẩm ngân hàng điện tử của BIDV Phú Yên vẫn còn hạn chế do triển khai muộn Để duy trì vị thế tiên phong, BIDV Phú Yên cần tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đa dạng hóa sản phẩm và đáp ứng các yêu cầu phát triển bền vững trong hoạt động của mình Do đó, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Phú Yên” là cần thiết để hoàn thiện và phát triển các dịch vụ này.
Mục tiêu nghiên cứu
Bài viết đánh giá thực trạng phát triển ngân hàng điện tử tại BIDV Phú Yên, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả của dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới.
Phương pháp nghiên cứu
Để làm rõ các câu hỏi nghiên cứu, tác giả sẽ thu thập dữ liệu thứ cấp từ báo cáo và số liệu về hoạt động ngân hàng điện tử tại BIDV Phú Yên trong giai đoạn 2016-2018.
- Khảo sát thực tế, phỏng vấn trực tiếp khách hàng giao dịch và một số ngân hàng đang cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Điều tra thông qua bảng câu hỏi khách hàng giao dịch của BIDV Phú Yên nhằm thu thập ý kiến đóng góp.
Tóm lại, nghiên cứu này tập trung giải quyết 2 câu hỏi sau:
1 Thực trạng phát triển Thực trạng phát ừiển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Phú Yên như thế nào?
2 Giải pháp nào để phát triển dịch vụ này tain BIDV Phú Yên?
Bố cục của Luận v ă n
Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, luận văn này được cấu trúc gồm 03 chương:
Chương 1: Lý luận chung về dịch vụ ngân hàng điện tử
Chương 2: Thực trạng phát triên dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Phú Yên
LÝ LUẬN CHUNG VÈ PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG CÁC NG ÂN HÀNG THƯƠNG M Ạ I
Trong môi trường kinh doanh, các yếu tố như kinh tế, văn hóa, xã hội, địa lý, dân số và công nghệ luôn biến động, tạo ra cơ hội và thách thức cho hệ thống ngân hàng Việt Nam Sự thay đổi này đặc biệt ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Khách hàng hiện nay có nhu cầu ngày càng tăng trong việc lựa chọn và sử dụng dịch vụ ngân hàng Họ đã có khả năng tiếp cận công nghệ cao và ưa chuộng các dịch vụ hiện đại, an toàn hơn Do đó, ngân hàng cần cung cấp những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao với nhiều tiện ích để đáp ứng mong đợi của khách hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là yếu tố quan trọng giúp hệ thống ngân hàng Việt Nam trở nên mạnh mẽ hơn trong bối cảnh hội nhập quốc tế Một hệ thống ngân hàng vững mạnh sẽ cho phép quốc gia tận dụng lợi thế và khắc phục những hạn chế trong quá trình toàn cầu hóa Sự phát triển của dịch vụ NHĐT hỗ trợ cho việc di chuyển nhanh chóng các nguồn vốn ngắn và dài hạn trên toàn cầu, nhờ vào sự phát triển của thương mại điện tử.
Môi trường kinh doanh bao gồm tất cả các yếu tố bên trong và bên ngoài doanh nghiệp, có tác động tích cực hoặc tiêu cực đến hoạt động kinh doanh.
Khi phân tích môi trường kinh doanh, việc xác định rõ các cơ hội và thách thức là rất quan trọng đối với doanh nghiệp Tùy thuộc vào đặc điểm hoạt động của từng doanh nghiệp, các phương pháp phân tích thị trường cũng sẽ khác nhau Môi trường kinh doanh được chia thành hai loại chính: môi trường vi mô và môi trường vĩ mô.
Môi trường vĩ mô có thể ảnh hưởng tới toàn bộ môi trường vi mô và tác động đến quyết định của doanh nghiệp.
Các yếu tố cấu thành môi trường vĩ mô đó là môi trường chính trị - pháp luật, kinh tế, văn hóa - xã hội, tự nhiên - công nghệ.
Môi trường chính trị - pháp luật đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế, xã hội và văn hóa của mỗi quốc gia, với các quan điểm và đường lối chính trị có ảnh hưởng sâu sắc đến các lĩnh vực này.
Hệ thống luật pháp đóng vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh hoạt động của các ngân hàng thương mại (NHTM), ảnh hưởng đến quy mô hoạt động của ngân hàng nhằm đảm bảo an toàn và hiệu quả Ngoài ra, hệ thống này cũng quy định sự mở rộng hoặc thu hẹp của các chủ thể cạnh tranh khác trên thị trường tài chính, tạo ra một môi trường cạnh tranh công bằng.
Môi trường kinh tế, được thể hiện qua tốc độ tăng trưởng và cơ cấu ngành, ảnh hưởng lớn đến chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp Yếu tố cung - cầu đóng vai trò quyết định; cung phản ánh sức cạnh tranh của doanh nghiệp, trong khi cầu thể hiện qua sức mua và chi tiêu của khách hàng Do đó, doanh nghiệp cần nắm bắt nhu cầu và thói quen chi tiêu của khách hàng để xây dựng chiến lược cung cấp hàng hóa phù hợp Đối với dịch vụ ngân hàng đầu tư và các sản phẩm khác, việc hiểu rõ mong muốn và nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng để phát triển sản phẩm mới và cải tiến sản phẩm hiện có, nhằm đáp ứng kịp thời những thay đổi trong nhu cầu thị trường.
Môi trường văn hóa - xã hội có ảnh hưởng lớn đến thói quen chi tiêu của người tiêu dùng Người Việt Nam thường có quan điểm sống tích lũy, nhưng gần đây, xu hướng gửi tiền vào ngân hàng để sinh lãi và đảm bảo an toàn đang gia tăng Với hơn 95 triệu dân, trong đó giới trẻ chiếm tỷ lệ cao, họ hướng tới một cuộc sống công nghệ cao với đầy đủ tiện nghi Điều này đòi hỏi các doanh nhân phải nhận thức rõ về xu hướng văn hóa hiện đại để đáp ứng nhu cầu của thị trường.
- xã hội mới hiện nay để nhận ra cơ hội qua đó đưa ra những chiến lược hay mục tiêu cụ thể.
Môi trường tự nhiên và công nghệ đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh, bao gồm các yếu tố như địa lý, khí hậu, tài nguyên và trình độ khoa học công nghệ Doanh nghiệp cần ứng dụng công nghệ để nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp ứng nhu cầu khách hàng Sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ yêu cầu doanh nhân phải sáng tạo và nắm bắt thị trường kịp thời, nhằm phát triển sản phẩm mới và cải thiện chất lượng sản phẩm hiện có Trong quá trình phân tích môi trường khoa học công nghệ, cần chú ý đến các yếu tố quan trọng để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh.
+ Cơ hội cải tiến sản phẩm hay phát minh ra các sản phẩm mới phải phù hợp với công nghệ hiện tại.
+ Tuân thủ pháp luật khi đưa ra các sản phẩm ứng dụng công nghệ, tránh ảnh hưởng đến tính bảo mật của mỗi khách hàng.
+ Lợi ích của khách hàng và lợi ích cộng đồng là trên hết.
Môi trường vi mô bao gồm các yếu tố nội bộ của doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động và chiến lược kinh doanh của tổ chức.
Trong hệ thống ngân hàng, bộ phận kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong việc hoạch định và triển khai các chiến lược, kế hoạch, chính sách và chương trình kinh doanh Nhiệm vụ của họ bao gồm các hoạt động liên quan đến bán hàng, phát triển sản phẩm và quảng cáo để thúc đẩy hiệu quả kinh doanh.
- Các yếu tố nội tại của ngân hàng:
+ Nguồn lực tài chính: Quyết định đến chính sách của sản phẩm, chính sách giá, chính sách kênh phân phối và chính sách quảng cáo của ngân hàng.
+ Chất lượng nguồn nhân lực: Là nhân tố quan trọng nhất cho quá trình cải tiến và phát triển chiến lược kinh doanh của ngân hàng.
+ M ôi trường vật chất và khoa học công nghệ cũng quyết định thành công của ngân hàng.
Để phát triển chiến lược cạnh tranh hiệu quả, ngân hàng cần điều tra và nắm rõ nguồn lực của các đối thủ cạnh tranh Việc này giúp xác định đối thủ chính, đồng thời phân tích điểm mạnh và điểm yếu của họ Các yếu tố quan trọng trong việc đánh giá nguồn lực của đối thủ bao gồm khả năng tài chính, chất lượng dịch vụ, và mạng lưới khách hàng.
+ Số lượng các đối thủ cạnh tranh trên thị trường kinh tế chung và trên địa bàn hoạt động riêng của từng ngân hàng.
+ Khả năng tài chính cũng như chiến lược sản phẩm, chiến lược giá, chiến lược chất lượng sản phẩm, chiến lược hậu mãi của đối thủ cạnh tranh.
+ Xác định nguồn nhân lực và công nghệ thông tin của từng đối thủ đang cạnh tranh.
+ Xác định được nền khách hàng thân thiết cũng như khách hàng tiềm năng của đối thủ cạnh tranh.
Khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của ngân hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp vốn và tín dụng Sự khác biệt lớn nhất trong kinh doanh ngân hàng chính là khách hàng, vì không thể hoàn thành chu trình kinh doanh và xây dựng hệ thống hoàn chỉnh nếu thiếu họ Nhu cầu, sự hiểu biết và trình độ của khách hàng là những yếu tố quan trọng giúp ngân hàng hoàn thiện sản phẩm, đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu, từ đó xây dựng thương hiệu vững mạnh trong lòng khách hàng.
1.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu
Việc mở rộng thị trường cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng đầu tư giúp ngân hàng tăng cường thị phần cạnh tranh so với đối thủ Xác định thị trường mục tiêu là lựa chọn quan trọng, có thể bao gồm nhiều phân khúc khác nhau, từ đó ngân hàng có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Sau khi phân đoạn thị trường được xác định, ngân hàng cần xây dựng chiến lược tấn công phù hợp với hoạt động kinh doanh của mình.
TH ựC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TM CP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
TH ựC TRẠNG PHÁT TRIỀN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU T ư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -CHI NHÁNH PHÚ Y Ê N
Vào năm 2017, phí dịch vụ bảo lãnh đã giảm mạnh xuống còn 4.075 tỷ đồng, giảm 45,7% so với năm 2016 Sự sụt giảm này chủ yếu do một số khách hàng đặc trưng không có nhu cầu bảo lãnh, dẫn đến việc thu phí giảm đáng kể Hơn nữa, việc phát triển khách hàng mới cũng gặp nhiều khó khăn trong bối cảnh này.
Đến ngày 31/12/2018, phí dịch vụ thẻ đạt 1.973 triệu đồng, tăng 15,8% so với năm 2016, nhưng tốc độ tăng trưởng chậm hơn so với năm 2017 (19,2%) Chi nhánh đã xây dựng được uy tín trên thị trường nhờ vào dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, thu hút nhiều đơn vị đổ lương mới Tuy nhiên, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong khu vực đã tạo ra thách thức trong việc tiếp thị khách hàng Để tăng lượng thẻ, Chi nhánh đã linh hoạt miễn phí phát hành thẻ cho các đơn vị mới, dẫn đến doanh thu từ dịch vụ bị hạn chế Hơn nữa, việc phát triển thẻ tín dụng gặp khó khăn, khiến phí dịch vụ chủ yếu đến từ phí rút tiền, chuyển tiền ATM và phí thường niên thẻ.
2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HẨNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ YÊN
2.2.1 Giói thiệu tổng quát về dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Phú Yên
Bảng 2.5 D anh mục các công văn quy định liên q uan đên sản phâm dịch vụ NHDT tại BIDV
STT Tên Văn Bản Số Văn Bản Ngày Ban
1 Cung cấp và sử dụng dịch vụ Internet
2 Quy định cung cấp và sử dụng dịch vụ
3 Quy định dịch vụ Thanh toán hóa đon và
Hoàn thuế giá trị gia tăng
Triển khai mở rộng dịch vụ Chuyển tiền
NHANH liên ngân hàng 24/7 tại kênh quầy và Internet Banking
5 iẵ ti£ ^ iS‘ệd^gk“^
6 Hướng dẫn giao dịch an toàn trên eBanking
_ S i Ì m 7 ỉ m ^ B a Ế i n Ĩ 'yỉntiền N H B L IDV' 18/08/2016 8 Điều chỉnh hạn mức giao dịch trên
BIDV Online, BIDV Smart Banking,
10 Khuyến cáo thực hiện giao dịch an toàn trên kênh ngân hàng điện tử
Hướng dẫn ữiển khai thí điểm nâng cẩp chưomg ữình đăng ký trực tuyến qua website của BIDV
4370/BIDV- NHBL (HD tiếp tục triển khai thí điểm)
12 Khai thác dữ liệu báo cáo dịch vụ BIDV 2931/BIDV- 18/04/2017
13 Triển khai tìú điểm nâng cấp tính năng đối soát giao dịch TTHDOL
14 Hướng dẫn triển khai nâng cấp chương trình TTHĐOL giai đoạn 1 2016
15 Triển khai dịch vụ rút ví điện tử
TopPay,VTC Pay, Zalo Pay
Triển khai nâng cấp hệ thống chuyển tiền nhanh 24/7 theo tiêu chuẩn thành viên mới
17 Triển khai liên kết ví điện tử Pay00 và tài khoản BIDV trên ứng dụng di động
Thông báo Biểu phí dịch vụ Ngân hàng điên tử 2018 (tiếp theo c v số
1 9 # Triển khai liên kết ví điện tử VIMO và tài khoản BIDV
20 Hướng dẫn triển khai nâng cấp dịch vụ
Triển khai Nạp ví điện tử cá nhân AirPay trên các kênh BIDV Online, ^ BIĐV
Mobile, BIDV SmartBanking, quầy giao dịch
22 Triển khai nâng cấp BIDV
1536/BIDV- NHBL vA "46/2/2018 Triển khai tính năng Lì xì Online trên ửng dung BIDV SmartBanking
24 Triển khai chính thức hình thức đăng ký tự động dịch vụ BƯNO
Công văn về phân bổ chi phí 5410/BIDV-
26 Công văn về tiết kiệm chi phí dịch vụ
Kết quả chương trình động lực 2017, định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 2018 và các chương trình hỗ trợ bán hàng
28 Cơ chế khuyến khích cán bộ phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tiếp theo c v
Chính sách dịch vụ BSMS, chương trình động lực, khuyến mãi dịch vụ Ngân hàng điên tử tiếp theo cv số 500 và 2095
Khẩn - Chương trình động lực, khuyến mại dịch vụ Ngân hàng điện tử quí
3/2018, tiếp theo CV 500/BIDV-NHBL -
31 Điều chỉnh phân bổ chi phí
SmartBanking theo 5410, cơ chế tiếp theo cv 500,9109 đối với SMB và
32 Xuất hóa đơn dịch vụ BSMS (tiếp cv
Bổ sung quy trình thu phí BSMS (theo
CV2893/CV-NHBL) và xác nhận thu phí
BSMS đối với DL thu không thành công tháng 789/2017 (Tiếp theo CV6848)
2.2.I.2 Q uy mô hoạt động và danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT tại BIDV P h ú Yên
BIDV Phú Yên hiện đang cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm Home Banking, BIDV Online (BIDV Mobile), BIDV Business Online, BIDV Smart Banking, BIDV Bankplus, BSMS và dịch vụ thanh toán trực tuyến.
• Dịch vụ BIDV Online bao gồm:
Gỏi phi tài chính cung cấp các tính năng hữu ích như truy vấn thông tin tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản vay, tài khoản thấu chi, và tiền gửi có kỳ hạn Ngoài ra, người dùng có thể kiểm tra lãi suất, tỷ giá, cũng như tìm kiếm địa điểm đặt máy ATM và POS một cách thuận tiện.
Gói Tài chính: bao gồm các tính năng trong Gói phi tài chính và các giao dịch sau:
- Giao dịch chuyển khoản nội bộ BIDV (bằng VND);
- Giao dịch chuyển tiền trong nước (bằng VND);
- Giao dịch chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7;
- Thanh toán hóa đon hàng hóa dịch vụ cho các nhà cung cấp dịch vụ có kết nối hệ thống với BIDV;
- Thực hiện các lệnh thanh toán định kỳ, đặt lệnh thanh toán ngày tương lai;
- Gửi tiền có kỳ hạn FD Online;
- Rút tiền gửi có kỳ hạn Online;
- Thực hiện các lệnh yêu cầu dịch vụ.
Dịch vụ BIDV Online dành cho cá nhân, bao gồm cả công dân Việt Nam và người nước ngoài, với yêu cầu là họ phải có năng lực hành vi dân sự theo quy định pháp luật và sở hữu tài khoản thanh toán tại BIDV.
Dịch vụ BIDV Business Online cung cấp các gói như BIDV online, phục vụ cho khách hàng là doanh nghiệp và hộ gia đình có tài khoản thanh toán tại BIDV.
Dịch vụ BIDV Mobile Banking, do nhà thầu Intellect cung cấp, là giải pháp hiện đại thay thế cho hệ thống Mobile Banking cũ của BIDV Người dùng có thể dễ dàng truy cập dịch vụ này thông qua tài khoản internet banking trên các thiết bị di động kết nối 3G, WIFI hoặc GPRS bằng nhiều phương thức khác nhau.
+ Qua trình duyệt web trên thiết bị di động Smartphone, tablet;
+ Qua Mobile Apllication: bằng cách cài ứng dụng lên các thiết bị di động (thường là Smartphone) thông qua Apple Store (cho ÍOS) hoặc Google Store (cho Android).
BIDV Smart Banking là dịch vụ ngân hàng di động dành cho khách hàng cá nhân, cho phép thực hiện các giao dịch tài chính, phi tài chính và sử dụng các tiện ích nâng cao từ BIDV Dịch vụ này hỗ trợ tất cả các thiết bị smartphone sử dụng hệ điều hành Android, iOS và Windows Phone.
Tất cả khách hàng cá nhân, dù đã có tài khoản tại BIDV hay chưa, cũng như những người đã đăng ký hoặc chưa đăng ký dịch vụ BIDV Smart Banking, đều có khả năng sử dụng dịch vụ này với các mức độ khác nhau.
Khách hàng chưa đăng ký dịch vụ BIDV Smart Banking hoặc chưa có tài khoản tại BIDV vẫn có thể truy cập và sử dụng các tính năng phi tài chính cùng những tiện ích hữu ích ngay tại màn hình đăng nhập của ứng dụng.
- Khách hàng đã đăng ký dịch vụ BIDV Smart Banking: Dùng đầy đủ tính năng của gói dịch vụ được khách hàng đăng ký.
Các tính năng dịch vụ:
- Vấn tin tài khoản của khách hàng (tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, tiền vay);
- Đăng ký sản phẩm dịch vụ Online (Tiền vay, thẻ);
- Tra cứu tỷ giá, lãi suất;
- Chuyển khoản nội bộ BIDV;
- Chuyền tiền nhanh liên ngân hàng 24/7;
Thanh toán trực tuyến ngày nay rất đa dạng, bao gồm các dịch vụ như nạp tiền điện thoại, mua mã thẻ cào, thanh toán hóa đơn tiền điện, nạp tiền học phí, và thanh toán vé máy bay Ngoài ra, người dùng còn có thể thanh toán cho các dịch vụ truyền hình, viễn thông, nạp tiền vào ví điện tử, và nạp tiền cho game.
- Các tiện ích nâng cao: mua vé máy bay qua đại lý VNPAY, quản lý đầu tư, trao đổi thông tin, thư giãn giải trí.
BIDV Bankplus là dịch vụ hợp tác giữa Ngân hàng BIDV và Viettel, mang đến cho khách hàng có tài khoản thanh toán tại BIDV khả năng thực hiện các giao dịch ngân hàng qua điện thoại di động trên mạng Viettel Với dịch vụ này, khách hàng có thể thực hiện nhiều giao dịch tiện lợi và nhanh chóng.
- Vấn tin thông tin tài khoản ngân hàng;
- Vấn tin lịch sử giao dịch;
• BSMS: Dịch vụ BSMS cho phép Khách hàng thực hiện một hoặc các giao dịch sau:
- Nhận tin nhắn tự động về tài khoản, gồm: tin biến động số dư tài khoản thanh toán/thông tin thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ quốc tế;
- Truy vấn thông tin theo cú pháp quy định;
- Nhận tin chăm sóc hách hàng, tin khuyến mại từ ngân hàng;
- Một số dịch vụ khác: Thông tin tài khoản tiền vay, thông tin tài khoản tiết kiệm
• Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
Bảng 2.6 Số lưọ*ng khách hàng tham gia dịch vụ NHĐT
Số lưọ‘ng khách hàng tham gia dịch vụ Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Theo bảng số liệu, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ BIDV Smart đang có xu hướng tăng trưởng hàng năm.
Ngành ngân hàng năm 2017 ghi nhận mức tăng trưởng 223,7% với 1.103 khách hàng so với năm 2016 và tiếp tục tăng mạnh trong năm 2018 với mức tăng ròng 677,5%, tương đương 3.340 khách hàng Sự tăng trưởng này được thúc đẩy bởi BIDV Phú Yên thông qua việc truyền thông mạnh mẽ về các sản phẩm và chương trình ưu đãi, giúp nâng cao hiệu quả sử dụng dịch vụ Với sự phát triển của công nghệ, khách hàng ngày càng quan tâm đến giao dịch ngân hàng qua các kênh điện tử, và BIDV Smart Banking đã trở thành lựa chọn ưu việt nhờ tính năng tiện ích, dễ sử dụng và bảo mật cao Tuy nhiên, đến năm 2018, tốc độ tăng trưởng của dịch vụ Direct Banking và TTHĐOL có phần chậm lại do khách hàng chuyển sang sử dụng sản phẩm BIDV Smart Banking mới, mặc dù sản phẩm này chưa được triển khai rộng rãi trong năm 2016 do tính ổn định còn thấp và sự nhạy cảm của khách hàng với sản phẩm mới.
• Thu nhập ròng từ dịch vụ ngân hàng điện tử
Bảng 2.7 Phí dịch vụ ròng và số lượng giao dịch qua NHĐT ĐVT: Triệu đồng
Thực hiện Thực hiện So với năm 2016 Thực hiện
Thu Phí dịch vụ ròng 13.834 13.835 0.007% 14.266 3,12%
Thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử
Thống kê cho ta thấy rằng phí dịch vụ NHĐT hàng năm tăng nhẹ, năm
2017 tăng 18,4% so với năm 2016 tương ứng 190 triệu đồng, và năm 2018 với mức tăng giảm xuống còn 5,1% so với năm 2016 tương ứng 53 triệu đồng.
Tỷ trọng phí dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại BIDV Phú Yên hiện chỉ chiếm khoảng 7% - 8% tổng phí dịch vụ ngân hàng, cho thấy mức độ khiêm tốn trong doanh thu Để phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT và nâng cao thu nhập cho chi nhánh, BIDV Phú Yên cần triển khai nhiều chính sách quảng bá sản phẩm và gia tăng tiện ích cho khách hàng.
Biểu đồ 2.4 Tỷ trọng thu nhập dịch vụ NHĐT trong thu phí ngân hàng
2.2.2 Thực trạng xác định nhiệm vụ, mục tiêu marketing tại BIDV Phú Yên
ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ T H ựC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU T ư VÀ PHÁT TRIÊN - CHI NHÁNH PHÚ Y Ê N
Việc thu thập thông tin khách hàng sẽ được thực hiện ngay tại bộ phận giao dịch hoặc tư vấn, thay vì phải qua quy trình chuyển tiếp từ bộ phận tiếp nhận sang Phòng Quản trị Tài liệu hay các phòng nghiệp vụ để cấp user và mật khẩu như trước đây.
BIDV Phú Yên đã phát triển một cẩm nang nhằm giải quyết nhanh chóng các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng, giúp xác định nguyên nhân và đáp ứng yêu cầu một cách kịp thời Giải pháp này góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và phục vụ khách hàng hiệu quả hơn Hơn nữa, dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV được đánh giá cao về tính an toàn, tiện ích và dễ sử dụng.
2.2.4.7 Chính sách môi trường vật chất
Hệ thống công nghệ thông tin tại Chi nhánh được cập nhật thường xuyên và trang bị đầy đủ tiêu chuẩn, giúp nâng cao tốc độ xử lý giao dịch Đồng thời, Chi nhánh cũng đã xây dựng khu trải nghiệm dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng có nhu cầu.
2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VẺ TH ựC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH vụ
NGÂN HÀNG ĐIÊN TỬ TẠI NGAN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN - CHI NHANH PHỦ YÊN
2.3.1 Đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT tại BIDV Phú Yên 2.3.1.1 Chất lưọng sản phẩm Được sự chấp thuận của Ban Giám đốc và bộ phận marketing phát triển sản phẩm tại BIDV Phú Yên Nhằm đánh giá một cách khách quan vê dịch vụ và nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Phú Yên, Tác giả tiến hành gửi phiếu khảo sát khách hàng tại quầy và email, khảo sát 200 khách hàng Kết quả thu về được 200 phiếu trong đó có 18 phiếu không hợp lệ nên lượng mẫu đưa vào phân tích là 182 phiếu.
Bảng 2.8 Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối vói dịch vụ NHĐT của BIDV Phú Yên
Thủ tục sử dụng đơn giản 0% 3% 49% 28% 20%
Thời gian thực hiện và xử lý dịch vụ nhanh r.hónp
Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản
Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn
Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ
Phí dịch vụ hợp lý 0% 10% 41% 34% 15%
Các vướng mắt, khiếu nại của khách hàng được giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng
Qua 182 thống kê khách hàng đã khảo sát, rút ra một số nhận xét như sau:
Khách hàng được khảo sát chủ yếu là nữ (56%) và nam (44%), với 91% có trình độ đại học và sau đại học Đối tượng này chủ yếu làm trong lĩnh vực kinh doanh thương mại và nhân viên văn phòng, độ tuổi từ 25-40, có mức thu nhập trung bình trên 10 triệu VNĐ và đã giao dịch với ngân hàng từ 2 đến 5 năm Những yếu tố này tạo điều kiện thuận lợi cho BIDV Phú Yên trong việc giới thiệu các sản phẩm dịch vụ hiện đại đến khách hàng.
Biểu đồ 2.5 Giói tính khách hàng
Biểu đồ 2.6 Trình độ khách hàng
Phần lớn khách hàng tại BIDV Phú Yên chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử do nhiều lý do, trong đó 22% cho biết họ chưa có nhu cầu, 23% không biết đến dịch vụ, và 14% vẫn quen với việc giao dịch trực tiếp tại ngân hàng Bên cạnh đó, 14% khách hàng lo ngại về tính bảo mật, 9% e ngại thủ tục rườm rà, và 16% đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử từ ngân hàng khác BIDV Phú Yên cần tìm ra giải pháp hiệu quả để khuyến khích khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Biểu đồ 2.7 Lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV Phú Yên
Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đầu tư chủ yếu thông qua giới thiệu từ người thân, bạn bè và đồng nghiệp (36%), bên cạnh đó, 24% biết đến qua website ngân hàng, 13% qua nhân viên tư vấn bán hàng và 14% từ các tờ rơi của ngân hàng Điều này cho thấy hoạt động quảng bá sản phẩm dịch vụ của BIDV Phú Yên đã đạt hiệu quả, nhưng vẫn cần được cải tiến thêm.
Đa số khách hàng chọn dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) vì tính nhanh chóng và thuận tiện trong giao dịch, chiếm 46% Tiếp theo, uy tín của ngân hàng cũng là yếu tố quan trọng, với 21% khách hàng lựa chọn dựa vào điều này Ngoài ra, nhu cầu thanh toán liên tục và đa dạng (19%) cùng với chi phí dịch vụ thấp (14%) cũng là lý do khiến khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV Phú Yên.
Khoảng 31% khách hàng tổ chức tại Chi nhánh đã sử dụng dịch vụ Business online, trong khi 40% khách hàng cá nhân đã trải nghiệm BIDV Online và Mobile Banking Để khai thác tiềm năng lớn của dịch vụ này, Chi nhánh cần có định hướng phát triển sản phẩm hợp lý trong tương lai.
Biểu đồ 2.8 Nguồn thông tin khách hàng tiếp cận dịch vụ NHĐT của BIDV Phú Yên
■ Người thân, bạn bè hay đồng nghiệp
■ C ác phương tiện truyền thông
Biểu đồ 2.9 Khách hàng sử dụng dịch vụ Business Online so với nền khách hàng doanh nghiệp của BIDV Phú Yên
Biểu đồ 2.10 Khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Online/ Mobile Banking so vói nền khách hàng cá nhân của BIDV Phú Yên
BIDV online và Mobile Banking
Khách hàng tại BIDV Phú Yên chủ yếu hài lòng với các sản phẩm dịch vụ NHĐT, với điểm đánh giá trung bình đạt 4.6/5 Đa số khách hàng nhận xét các sản phẩm NHĐT của ngân hàng này ở mức khá trở lên, cho thấy sự tin tưởng và chấp nhận cao đối với chất lượng dịch vụ.
Theo khảo sát về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, sản phẩm BIDV Smartbanking được khách hàng đánh giá cao nhất với 4.7 điểm, trong khi BIDV Online/Mobile Banking đạt 4.3 điểm và Business Online chỉ đạt 4.0 điểm.
Sau đây là các đánh giá cụ thể của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ NHĐT của BIDV Phú Yên
Bảng 2.9 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV Phú Yên
Sản phẩm Điểm hài lòng của khách hàng
So sánh đối vói sản phẩm của Ngân hàng khác
Yếu tố cần cải thiện
- Hồ sơ thủ tục ngắn gọn.
- Thái độ phuc vụ nhiệt tình, chủ động, chuyên nghiệp.
BIDV nổi bật với mức phí ưu đãi và quy trình thủ tục ngắn gọn Tuy nhiên, chương trình vẫn chưa thực sự ổn định, và thời gian xử lý hồ sơ còn kéo dài.
- Cần cải tiến nâng cao tính ổn định chương trình, thời gian giao dịch nhanh hơn, bổ sung thêm danh sách các ngân hàng.
- Rút ngắn thời gian xử lý thủ tục hồ sơ.
- Hồ sơ thủ tục ngắn gọn
- An toàn, chính xác,bảo mật
- Thái độ nhân viên hỗ trợ tốt
BIDV được đánh giá tốt hơn các ngân hàng khác về mức phí chuyển tiền và thái độ phuc vụ khách hàng
Tuy nhiên các chương trình ưu đãi và đọ ổn định của chương trình còn chưa bằng các Ngân hàng khác.
- Cải tiến chức năng chuyển tiền: làm cho thòi gian giao dịch tói ưu hơn, bổ sung thêm danh sách các ngân hàng.
- Hạn chế các lỗi phát sinh do hệ thống (giảm thời gian gửi mã xác thực OTP đén khách hàng, giảm tỷ lệ giao dịch lỗi ).
- Các Chức năng của sản phẩm tiện lợi.
- Có độ an toàn và bảo mật cao.
- Thủ tục đăng ký nhanh chóng, đơn giản.
Khách hàng đã góp ý rằng sản phẩm này cần cải tiến để nâng cao tính ổn định Tuy nhiên, sản phẩm vẫn nhận được đánh giá tích cực từ khách hàng, được xem là tương đương và thậm chí vượt trội hơn so với các ngân hàng khác.
Cần tăng số lượng chương trình ưu đãi, xúc tiến các chương trình truyền thông rộng rãi
2.3.1.2 So sánh dịch vụ NHĐT của BIDV Phú Yên với các ngân hàng khác
Qua khảo sát dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng địa phương, nhận thấy rằng hầu hết các ngân hàng đều cung cấp đầy đủ các tính năng hiện đại, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
Sản phẩm của BIDV nổi bật với hạn mức chuyển khoản cao, thủ tục đăng ký đơn giản và độ bảo mật cao, mang lại sự an tâm cho khách hàng Phí giao dịch của dịch vụ NHĐT tại BIDV Phú Yên cạnh tranh với các ngân hàng khác trong khu vực, thu hút sự quan tâm và tin dùng từ khách hàng Những yếu tố này tạo nên lợi thế cạnh tranh cho BIDV Phú Yên trong bối cảnh thị trường dịch vụ điện tử đang phát triển mạnh mẽ.
2.3.2 Những thành tựu đạt được, hạn chế và nguyên nhân
2.3.2.I Những thành tựu đạt đưực
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU T ư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
S ự CẦN THIẾT PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỪ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU T ư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ Y Ê N
Trong giai đoạn 2013 - 2018, thị trường ngân hàng điện tử (NHĐT) đã phát triển mạnh mẽ và đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt Nhiều ngân hàng lớn bắt đầu chuyển hướng xây dựng ngân hàng số, đánh dấu bước tiến quan trọng trong lĩnh vực NHĐT Đồng thời, sự tham gia sâu rộng của các tập đoàn tài chính nước ngoài đã tạo ra áp lực cạnh tranh lớn đối với thị trường NHĐT trong nước.
Nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ công như điện, nước, viễn thông, máy bay, tàu hỏa, trường học và bệnh viện đã chuyển đổi hình thức bán hàng và thanh toán sang các kênh điện tử Cơ quan thuế cũng đã chuyển đổi quy trình khai báo và nộp thuế lên các nền tảng điện tử, kết nối thanh toán với ngân hàng Chính phủ đang thúc đẩy chủ trương thanh toán không dùng tiền mặt, với nhiều cuộc thi và hội thảo về ngân hàng điện tử và thanh toán điện tử diễn ra, thu hút sự tham gia của các thành viên Chính phủ nhằm phổ biến chủ trương này đến công chúng.
Các trung gian thanh toán và một số đơn vị viễn thông như VNPay, Viettel, Samsung đang cung cấp nhiều dịch vụ tương tự như ngân hàng, góp phần nâng cao trải nghiệm tài chính cho người dùng.
Xu hướng tiêu dùng tại Việt Nam đang chuyển dịch mạnh mẽ sang việc sử dụng công nghệ và thực hiện giao dịch ngân hàng qua các kênh điện tử Đến tháng 12/2018, Việt Nam ghi nhận hơn 64 triệu người dùng internet, chiếm 67% dân số, với 59 triệu người sử dụng mạng xã hội Đặc biệt, 70 triệu dân số sở hữu điện thoại di động, trong đó 72% là smartphone, 43% có máy tính và 13% sử dụng máy tính bảng Hơn 94% người dùng trực tuyến hoạt động mỗi ngày, cho thấy sự gia tăng đáng kể trong việc tiếp cận công nghệ và giao dịch trực tuyến.
Sự phát triển của công nghệ thông tin đang tạo ra nhiều lợi ích cho xã hội và thúc đẩy sự thay đổi trong các ngành nghề Hiện đại hóa ngân hàng và phát triển dịch vụ ngân hàng số là xu hướng tất yếu mà các ngân hàng Việt Nam đang theo đuổi BIDV Phú Yên nỗ lực hoàn thành nhiệm vụ mà BIDV giao phó, nhằm khẳng định danh hiệu “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” và hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng hiện đại, tập trung vào hoạt động bán lẻ và tiên phong trong ứng dụng công nghệ mới.
Dịch vụ NHĐT là một trong những lĩnh vực ngân hàng bán lẻ cần được phát triển mạnh mẽ trong kỷ nguyên công nghệ cao Chi nhánh tập trung vào việc tiếp thị dịch vụ đến tay khách hàng, nhanh chóng mở rộng dịch vụ để chiếm lĩnh thị phần, đặc biệt chú trọng đến khách hàng cá nhân Mục tiêu của Chi nhánh đến hết năm 2019 là đạt 16.000 khách hàng cá nhân và 400 khách hàng doanh nghiệp.
PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG, PHÂN ĐOẠN THỊ TRƯỜNG VÀ XÁC ĐỊNH THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU TẠI NGÂNHÀNG TMCP ĐẦU T ư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ Y Ê N
TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ YÊN
3.2.1 Phân tích môi trưÒTig kinh doanh ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Phú Yên
3.2.1.1 Phân tích môi trường vĩ mô
Dân số Việt Nam hiện nay vượt quá 95 triệu người, với tỷ lệ dân số trẻ khá cao Tại tỉnh Phú Yên, dân số ước tính cũng đạt hơn một triệu người.
Khu vực này có 900.000 người, với mật độ dân số 175 người/km2 và tỷ lệ người trong độ tuổi lao động cao Nền kinh tế chủ yếu dựa vào phát triển nông sản và thủy sản, đây là hai ngành mũi nhọn cho sự phát triển của tỉnh, đồng thời cũng là thị trường tiềm năng cho sự phát triển của ngành ngân hàng.
Văn hóa Phú Yên phản ánh bản sắc chung của đất nước, nhưng với đặc thù là vùng đất chủ yếu sống bằng nông nghiệp và đánh bắt hải sản, việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ứng dụng công nghệ hiện đại là một thách thức lớn đối với các ngân hàng.
Nền kinh tế tỉnh Phú Yên chủ yếu dựa vào cây công nghiệp, chăn nuôi và du lịch, với hoạt động kinh doanh nông sản và thủy hải sản là chủ lực của cư dân địa phương Trong năm qua, GDP của tỉnh chiếm 3% GDP cả nước, với thu nhập bình quân đầu người đạt 22,23 triệu đồng/năm Tuy nhiên, mức kinh tế đạt được vẫn còn thấp so với tiềm năng, do nền kinh tế nhà đất bị đóng băng và giá nông sản giảm, ảnh hưởng lớn đến hoạt động doanh nghiệp và tín dụng ngân hàng, dẫn đến khả năng tiêu dùng của khách hàng giảm xuống mức thấp nhất trong những năm qua.
Tỉnh Phú Yên, với vị trí ven biển và địa hình thuận lợi, được thiên nhiên ưu đãi, đã phát triển mạnh mẽ về nông thủy sản Bên cạnh đó, các cảnh quan hấp dẫn tại đây thu hút nhiều nhà đầu tư trong và ngoài nước, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp mở rộng thị phần hoạt động.
3.2.1.2 Phân tích môi trường vi mô
Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước, tỉnh hiện có 4 chi nhánh NHTM Nhà nước, 7 chi nhánh NHTM cổ phần và 1 chi nhánh NHCSXH, tạo ra nhiều lựa chọn cho khách hàng với dịch vụ tài chính hiện đại Sự mở rộng này không chỉ giúp BIDV nâng cao thương hiệu mà còn thu hút sự tin tưởng từ khách hàng Tuy nhiên, BIDV đang phải đối mặt với cạnh tranh mạnh mẽ từ Vietinbank và Agribank, những ngân hàng có mạng lưới chi nhánh rộng lớn và đội ngũ nhân viên đông đảo, giúp họ triển khai hiệu quả các sản phẩm dịch vụ bán lẻ Vietcombank cũng đã có lợi thế trước BIDV nhờ việc mở rộng chi nhánh sớm hơn, dẫn đến tỷ lệ khách hàng thân thuộc cao hơn.
- Khách hàng: Sự thành công hay thất bại của mỗi ngân hàng đó là khách hàng Khách hàng là các cá nhân, các tổ chức, các doanh nghiệp trên địa bàn hoạt động, là người mua hoặc người bán các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Điểm mạnh của thị trường kinh tế tỉnh Phú Yên là các cá nhân có hoạt động kinh doanh nông thủy sản phù hợp theo nền kinh tế địa phương, chính vì vậy việc đầu tư vào sản xuất kinh doanh của các cá thể chiếm tỷ lệ khá cao trong hoạt động tín dụng của ngân hàng, từ các điểm mạnh này mà ngân hàng đã xây dựng được những chiến lược phù hợp cho từng đối tượng khách hàng, thu hút được lượng lớn khách hàng đến với ngân hàng.
- Sản phẩm thay thế: Với sự phát triển của khoa học công nghệ hiện nay, khách hàng càng ngày càng mong muốn các sản phẩm tạo sự thuận lợi cho khách hàng, đáp ứng đầy đủ các tính năng, nhưng lại đảm bảo tính bảo mật và án toàn, chính vì vậy sự lựa chọn lớn của phần lớn khách hàng hiện tại đó là chọn các dịch vụ NHĐT, giúp cho khách hàng tiết kiệm nhiều thời gian, giảm các chi phí đi lại giao dịch trực tiếp với ngấn hàng Đây là mục tiêu để ngân hàng hướng đến việc hoàn thiện, nâng cấp các sản phẩm dịch vụ trước đây của mình.
3.2.2 Phân đoạn thị trường của BIDV Phú Yên
3.2.2.I Xác định môi trường kinh doanh
BIDV Phú Yên xác định rõ mục tiêu thị trường trước mắt, trong bối cảnh kinh tế thị trường ngày càng lạm phát và ảm đạm, hàng nông sản ngày một rớt giá và bị ép giá, nông dân đang lao đao với nguồn vốn đầu tư kinh doanh để duy trì hoạt động kinh doanh của mình cũng ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động của Ngân hàng Đây là thử thách trong thời gian này của Ngân hàng, Ngân hàng cần xác định rõ được điểm mạnh và điểm yếu của thị trường hiện tại, đưa ra những chiến lược phù hợp hon với các đối tượng khách hàng của mình, bên cạnh đó xây dựng chiến lược mở rộng các đối tượg khách hàng.
3.Ị.2.2 Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng
Ngân hàng thực hiện nghiên cứu và xây dựng chính sách đa dạng hóa khách hàng, BIDV phân loại khách hàng ra thành từng nhóm như: Khách hàng VIP, khách hàng thân thuộc, khách hàng mới, khách hàng tiềm năng
Bằng cách phân nhóm khách hàng, ngân hàng có thể hiểu rõ nhu cầu của từng loại khách hàng và từ đó phát triển các sản phẩm dịch vụ phù hợp, nhằm tăng cường sự hài lòng của khách hàng Điều này không chỉ giúp ngân hàng cung cấp đầy đủ các sản phẩm cạnh tranh mà còn tạo ra lợi thế hơn so với các đối thủ trên thị trường.
3.2.2.3 Thực hiện phân đoạn thị trưòng
Phân đoạn thị trường được chia ra làm 2 nhóm chính như sau:
- Nhóm khách hàng cá nhân: Khách hàng cá nhân có quan hệ với
BIDV chiếm tỷ lệ cao nhất trong tổng số khách hàng của ngân hàng, chủ yếu do đặc điểm địa lý và môi trường kinh tế tại tỉnh, nơi có số lượng cá thể đông đảo Khách hàng của BIDV thường có độ trung thành cao và ưu tiên sự an toàn trong giao dịch Do đó, họ thường lựa chọn các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn và dài hạn.
Nhóm khách hàng doanh nghiệp bao gồm các tổ chức và doanh nghiệp lớn, vừa và nhỏ, chủ yếu có quan hệ tín dụng với ngân hàng Nguồn thu chính từ nhóm khách hàng này đến từ lãi vay tín dụng, cùng với tiền gửi không kỳ hạn hoặc có kỳ hạn ngắn, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động thanh toán của đơn vị.
3.2.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu
Thị trường mục tiêu là một lựa chọn ưu việt, một ngân hàng có thể có một hoặc nhiều thị trường mục tiêu và việc xác định các phân đoạn thị trường để phục vụ sẽ giúp ngân hàng đáp ứng tốt các nhu cầu, mong muốn của khách hàng trên đoạn thị trường đó, có khả năng cạnh tranh và đạt được mục tiêu chiến lược của Ngân hàng Sau khi đã định hình các phân đoạn thị trường các ngân hàng sẽ quyết định tấn công vào phân đoạn thị trường nào là phù họp với môi trường hoạt động.
Mục tiêu của ngân hàng, đặc biệt là BIDV, là phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng như tổ chức, cá nhân và hộ gia đình, nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ, đồng thời tối ưu hóa lợi nhuận Hiện nay, nhu cầu của khách hàng đã vượt ra ngoài việc gửi tiền hay vay vốn cho kinh doanh và sinh hoạt; họ mong muốn các dịch vụ ngân hàng phải hiện đại hơn, phù hợp với sự phát triển của công nghệ, giúp tiết kiệm chi phí và thời gian.
Căn cứ vào đánh giá phân đoạn thị trường ở trên, chính sách marketing của BIDV nhắm đến đối tượng khách hàng mục tiêu của Chi nhánh là:
+ Nhóm khách hàng cá nhân: công nhân viên chức, nhân viên văn phòng, hộ gia đình.
+ Nhóm khách hàng: doanh nghiệp vừa và nhỏ.
+ Nhóm khách hàng: doanh nghiệp lớn.
3.2.4 Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU T ư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ Y Ê N
3.3.1 Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT
3.3.1.1 Giải pháp về chính sách sản phẩm
Trong tương lai, khi internet trở thành kênh giao tiếp chính của con người, các chi nhánh và PGD truyền thống sẽ được thay thế bằng các điểm giao dịch tập trung vào hướng dẫn sử dụng dịch vụ và bán hàng Đây là xu thế tất yếu mà BIDV Phú Yên cần chú trọng ngay từ bây giờ để nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng các sản phẩm ngân hàng.
BIDV cần hoàn thiện các sản phẩm và dịch vụ truyền thống để duy trì và thu hút khách hàng mới, từ đó tạo điều kiện cho việc giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) mới Để tạo lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực NHĐT, ngân hàng cần đầu tư vào nghiên cứu và phát triển, cung cấp nhiều tiện ích hơn cho các sản phẩm dịch vụ hiện tại, nhằm gia tăng sự hấp dẫn và tỷ lệ sử dụng của khách hàng.
+ Nâng cấp phiên bản internet đảm bảo tính hiện đại, giao diện phù hợp với các loại thiết bị công nghệ mới của khách hàng.
+ Tăng cường việc bán hàng trên các kênh NHĐT.
Nghiên cứu xu hướng thị trường trong và ngoài nước là rất quan trọng để nắm bắt các sản phẩm mới Chúng tôi tập trung phát triển các sản phẩm đơn giản, hiện đại và dễ sử dụng, tích hợp công nghệ cao Đồng thời, chúng tôi cũng nghiên cứu tính khả thi của các giải pháp mới như thanh toán không tiếp xúc, rút tiền mặt tại ATM không cần thẻ, và bổ sung các công cụ quản lý tài chính cá nhân.
Triển khai giải pháp quản lý đa kênh trên hệ thống corebanking mới giúp nâng cao khả năng cung cấp sản phẩm và dịch vụ trên các kênh khác nhau, đảm bảo chất lượng đồng nhất và mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Chúng tôi đang phối hợp với Trung tâm Chăm sóc Khách hàng trong dự án mua sắm hệ thống Contact Center mới, nhằm mở rộng kênh đăng ký các sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng Điện tử thông qua kênh Contact Center.
• Quản lý chất lượng sản phẩm:
- Xây dựng các tiêu chí chất lượng sản phẩm và tổ chức quản lý chất lượng sản phẩm.
- Nâng cao chất lượng giải đáp/hỗ trợ khách hàng nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT.
- Với dịch vụ Internet banking:
Tích cực tiếp thị dịch vụ Internet Banking đến khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp hoạt động xa Chi nhánh, nhằm thay thế các phương thức giao dịch truyền thống như fax/scan Tập trung vào các tính năng ưu việt và các chương trình khuyến mãi hiện hành để thu hút khách hàng Đối với các doanh nghiệp có quan hệ tín dụng, Chi nhánh có thể xem xét bổ sung điều khoản về việc sử dụng dịch vụ bán lẻ như BIDV Bank Plus và Vn Topup trong các hợp đồng hợp tác Đồng thời, tăng cường bán kèm sản phẩm Internet Banking cho khách hàng cá nhân khi họ sử dụng các dịch vụ bán lẻ khác như gửi tiền, vay tiền, thẻ và thanh toán lãi suất, nhằm nâng cao tiện ích và hiệu quả sử dụng dịch vụ.
Phân giao chỉ tiêu cho từng cán bộ trong đom vị để tiếp thị cho bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ.
- Với dịch vụ Mobile Banking:
Nâng cấp hệ thống giao diện BIDV Mobile.
Cần bổ sung các tính năng như chuyển tiền ngoài hệ thống, kiểm tra thông tin thẻ tín dụng, truy vấn tài khoản thanh toán, tài khoản tiết kiệm, tài khoản vay, tài khoản thấu chi và thẻ tín dụng để nâng cao trải nghiệm người dùng.
Ngoài việc sử dụng Internet Banking, khách hàng nên đăng ký và cài đặt ứng dụng Mobile Banking trên điện thoại di động để tận hưởng thêm nhiều tiện ích Việc này không chỉ giúp khách hàng thực hiện các thao tác nhanh chóng và tiện lợi, mà còn tạo điều kiện phát triển dịch vụ Mobile Banking trong tương lai.
- Với dịch vụ BIDV Smart Banking:
Nâng cấp tính năng BIDV Smart Banking cho phép người dùng đăng nhập bằng dấu vân tay, yêu cầu sao kê tài khoản, và tìm kiếm địa chỉ ATM qua công nghệ giọng nói Các tính năng nổi bật bao gồm chuyển tiền, gửi tiết kiệm, thanh toán sao kê, và liên kết thẻ tín dụng, mang đến trải nghiệm tiện lợi và an toàn cho khách hàng.
Chi nhánh cần tích cực tiếp thị dịch vụ Smart Banking đến cả khách hàng cá nhân mới và cũ, nhấn mạnh các tính năng ưu việt cùng các chương trình ưu đãi hấp dẫn Đối với các doanh nghiệp có quan hệ tín dụng, có thể xem xét bổ sung điều khoản sử dụng dịch vụ bán lẻ cho nhân viên, bao gồm Smart Banking, vào các hợp đồng hợp tác Ngoài ra, việc đẩy mạnh bán kèm sản phẩm Smart Banking cho khách hàng cá nhân khi họ sử dụng các dịch vụ bán lẻ khác như gửi tiền, vay tiền, thẻ và thanh toán lãi suất sẽ gia tăng tiện ích và hiệu quả sử dụng dịch vụ.
Phân giao chỉ tiêu cho từng cán bộ trong đom vị để tiếp thị cho bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ.
• Xây dựng và phát triển sản phẩm mới
BIDV cần đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm giảm thiểu sự cần thiết cho khách hàng phải đến ngân hàng Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, BIDV nên đầu tư nghiên cứu và phát triển thêm nhiều tiện ích cho các sản phẩm ngân hàng điện tử hiện tại, đồng thời giới thiệu các sản phẩm mới Ngoài ra, ngân hàng cần cung cấp các dịch vụ cao cấp hơn như quản lý quỹ, thấu chi và ngân hàng di động, đồng thời cập nhật công nghệ cao để số hóa quy trình và tài liệu đăng ký, hướng tới xây dựng các chi nhánh hoạt động hoàn toàn trên môi trường mạng.
3.3.1.2 Giải pháp về chính sách giá
Tiếp tục thực hiện đồng bộ các chương trình khuyến mại và động lực cho cán bộ, nhằm tạo ra công cụ và động lực hỗ trợ trong công tác phát triển bán hàng, sử dụng ngân sách từ Hội sở chính.
BIDV Phú Yên nên thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều hơn Việc áp dụng chương trình miễn phí gia nhập và phí thường niên cho dịch vụ BIDV Business Online và Smart Banking dành cho khách hàng mới là cần thiết Đồng thời, ngân hàng cũng nên tổ chức các chương trình bán hàng nội bộ với giá trị giải thưởng cao hơn để khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên.
Nghiên cứu cho thấy ngân hàng nên áp dụng chính sách giá phí theo định hướng khách hàng thay vì chỉ tập trung vào sản phẩm Hiện tại, ngân hàng đang áp dụng mức phí thấp cho từng gói sản phẩm, nhưng cần xem xét lại chiến lược này để tăng cường khả năng cạnh tranh với các đối thủ Việc điều chỉnh mức phí theo từng thời điểm và đối tượng khách hàng là điều cần thiết để tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh trong thị trường.
3.3.1.3 Giải pháp về chính sách kênh phân phối
Tiếp tục thực hiện công tác bán hàng với các phân đoạn khách hàng cụ thể; Mở rộng kênh đăng ký dịch vụ cho khách hàng: qua telesale, SMS.
Ngân hàng tiếp tục mở rộng chương trình bán hàng Internet Banking tận nơi cho doanh nghiệp và cá nhân, dựa trên cơ sở dữ liệu khách hàng hiện có Nhân viên quan hệ khách hàng sẽ tiếp thị dịch vụ Internet Banking, và nếu khách hàng là doanh nghiệp có nhu cầu, ngân hàng sẽ cử nhân viên từ ban dự án E-Banking đến tận nơi để hướng dẫn và tư vấn, giúp khách hàng đăng nhập thành công vào dịch vụ.
