Luận văn thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hai Bà Trưng

Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, công nghệ khoa học phát triển như vũ bão, đặc biệt là các ứng dụng công nghệ thông tin, điện tử viễn thông đã thâm nhập mạnh mẽ vào ngành tài chính n

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Hà Nội - 2020

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu, kết

quả nêu trong luận văn là trung thực xuất phát từ tình hình thực tế của Ngân hàng

Thương mại cỏ phần Sài Gòn – Chi nhánh Hai Bà Trưng

Hà Nội, ngày 18 tháng 09 năm 2020 Tác giả luận văn

Lê Thị Hoan

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 5

Khái niệm sản phẩm ngân hàng điện tử 5 1.1.1

Các dịch vụ ngân hàng điện tử 6 1.1.2

Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 8 1.1.3

Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.4

Xu hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.1.5

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 13

Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.2.1

Các chỉ tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2.2

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.2.3

1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM 24

Kinh nghiệm của các ngân hàng trên thế giới 24 1.3.1

Bài học kinh nghiệm đối với ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Hai Bà 1.3.2

Trưng 27

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG 30 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG 30

Tổng quan về ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Hai Bà Trưng 30 2.1.1

Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh 2.1.2

Hai Bà Trưng 32

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG GIAI ĐOẠN 2016-2020 36

Khái quát quá trình hình thành và phát triển của sản phẩm ngân hàng điện tử 2.2.1

tại Việt Nam 36 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Sài 2.2.2

Gòn – Chi nhánh Hai Bà Trưng 38

Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân 2.2.3

hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Hai Bà Trưng 46

2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG 51

Những kết quả đạt được 51 2.3.1

Hạn chế và nguyên nhân 52 2.3.2

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – CHI NHÁNH HAI

BÀ TRƯNG 56 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG 56

Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của SCB Hai Bà Trưng 56 3.1.1

Những cơ hội và thách thức đối với SCB trong việc phát triển dịch vụ ngân 3.1.2

hàng điện tử 58

3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG 60

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 61 3.2.1

Phát triển và ứng dụng kênh phân phối số hiện đại 63 3.2.2

Phát triển sản phẩm, dịch vụ mới 63 3.2.3

Xây dựng cơ sở hạ tầng và các giải pháp công nghệ 64 3.2.4.

Tăng cường quản lý rủi ro trong qua trình thực hiện dịch vụ ngân hàng điện 3.2.5

tử 65 Khai thác hiệu quả hệ thống quản trị quan hệ khách hàng để phát triển sản 3.2.6

phẩm, dịch vụ NHĐT 67 Xây dựng mô hình giao dịch tại quầy theo xu hướng số hóa 69 3.2.7

Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 70 3.2.8

Tăng cường quảng bá hình ảnh sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 71 3.2.9

3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 72

Kiến nghị với Chính phủ 72 3.3.1

Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 73 3.3.2

KẾT LUẬN 75 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 77

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Hình 1.1 Các xu hướng ngân hàng hiện đại đang được áp dụng 25

Hình 1.2 Các công nghệ ngân hàng hiện đại đang được áp dụng 25

Hình 3.1 Tác động của công nghệ đến thu nhập ròng của NHBL 59

Hình 3.2 Mô hình CRM phổ biến tại các NHTM 67

Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn tại SCB Hai Bà Trưng 32

Bảng 2.2: Tình hình cho vay tại SCB Hai Bà Trưng 34

Bảng 2.3: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của SCB Hai Bà Trưng 35

Bảng 2.4 Các mốc thời gian của sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam 37

Bảng 2.5 : Tình hình tăng trưởng mở mới tài khoản thanh toán 43

Bảng 2.6 Kết quả dịch vụ ATM và POS – Banking 44

Bảng 2.7 : Tình hình hoạt động dịch vụ SMS banking, Mobile banking và Internet Banking 45

Bảng 2.8 : Dịch vụ NHĐT khách hàng đang sử dụng 49

Bảng 2.9 : Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT 51

Biểu đồ 2.1 : Độ tuổi tham gia khảo sát 47

Biểu đồ 2.2 : Nghề nghiệp tham gia khảo sát 47

Biểu đồ 2.3 : Nguồn nhận biết thông tin của khách hàng 49

Biểu đồ 2.4 : Lý do chưa sử dụng sản phẩm , dịch vụ NHĐT 50

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, công nghệ khoa học phát triển như vũ bão, đặc biệt là các ứng dụng công nghệ thông tin, điện tử viễn thông đã thâm nhập mạnh mẽ vào ngành tài chính ngân hàng, tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ với hàm lượng công nghệ cao, trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử Các ngân hàng muốn tồn tại và phát triển, đồng thời tạo được vị thế của mình trong cạnh tranh thì cần mở rộng quy mô hoạt động, phát triển

và nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng điện tử Để nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường tài chính ngân hàng thì việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là sự lựa chọn cần thiết của các ngân hàng thương mại

Để khẳng định vị thế là một trong năm ngân hàng TMCP có quy mô tổng tài sản lớn nhất cả nước thì việc ứng dụng công nghệ hiện đại là chìa khóa quan trọng giúp ngân hàng TMCP Sài Gòn duy trì và phát triển ngày càng tốt hơn Song, thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Hai Bà Trưng vẫn còn nhiều khó khăn, hạn chế như: quy mô dịch vụ còn hạn hẹp, chất lượng dịch vụ chưa cao, Năm 2019, tổng tài sản của Chi nhánh Hai Bà Trưng đạt 13.268 tỷ đồng với hơn 5.000 khách hàng nhưng nguồn thu từ phí dịch vụ chưa cao Do đó, việc phát triển thành công các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại SCB Hai Bà Trưng là vấn đề đã và đang đặt ra một cách bức thiết Để đi sâu tìm hiểu vấn đề này, tác giả đã lựa chọn đề tài : “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Hai Bà Trưng” làm đề tài nghiên cứu

2 Tổng quan nghiên cứu

Qua tìm hiểu các tài liệu, tác giả nhận thấy đề tài phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử đã dành được sự quan tâm và đánh giá của nhiều học giả Cụ thể như sau:

- Nguyễn Thị Hanh, 2015, “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây”, Luận văn thạc

sĩ Đề tài nhằm tìm ra giải pháp thích hợp và khả thi để hoàn thiện hơn việc cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử ở ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, đồng thời mở rộng sản phẩm dịch vụ này một cách có hiệu quả theo tiến trình hiện

đại hoá ngân hàng, đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ hiện đại nhất, nâng cao sự hài hòng, tiện lợi khi khách hàng giao dịch với BIDV

- Trần Hoàng Anh, 2016, “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Quân đội”, Luận văn thạc sĩ Bài nghiên cứu chỉ ra góc nhìn về các dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Quân đội, các giải pháp khắc phục hạn chế và tận dụng ưu thế của ngân hàng TMCP Quân đội nhằm mở rộng

và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

- Phạm Thu Hương, 2017, “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh kinh tế quốc tế”, Luận văn thạc sĩ Đề tài đã hệ thống hóa một cách đầy đủ và chặt chẽ các lý luận về ngân hàng điện tử, các nhân tố ảnh hưởng, tác động đến sự phát triển dịch vụ Đồng thời tác giả đưa ra được những phân tích

về thuận lợi khó khăn khi áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam Ngoài

ra tác giả còn đưa ra những phân tích, so sánh kinh nghiệm áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số quốc gia trên thế giới, từ đó đưa ra những đề xuất và kiến nghị cho các ngân hàng tại Việt Nam

- Đinh Thị Hương, 2019, “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Ninh Bình”, Luận văn thạc sĩ Đề tài đã sử dụng phương pháp nghiên cứu duy vật biện chứng và lịch sử, phương pháp thống kê, so sánh để phân tích, đánh giá thực trạng phát triển của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Ninh Bình giai đoạn 2016 – 2018

Từ đó tìm ra nguyên nhân, hạn chế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh và đề ra các giải pháp khắc phục và phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử tại chi nhánh Ninh Bình

- Nguyễn Hải Phú, 2019, “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Yên”, Luận văn thạc sĩ Bài nghiên cứu đã hệ thống hóa một cách đầy đủ và chắt chẽ các lý luận về ngân hàng điện tử như dịch vụ NHĐT, các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ, đồng thời phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Yên để chỉ ra những khó khăn,

thuận lợi khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng vững mạnh

Các công trình nghiên cứu trên giúp tác giả hệ thống lại kiến thức, lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cũng như một số thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay của một số ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam

Từ các thông tin dữ liệu thu thập được, tác giả đã học hỏi kinh nghiệm của các ngân hàng thương mại cổ phần khác đồng thời đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Hai Bà Trưng Chỉ rõ những hạn chế, tồn tại trong công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh và đưa ra những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mang tính ứng dụng cao, đi kèm tiện ích với nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại SCB Chi nhánh Hai Bà Trưng

3 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong hệ thống Ngân hàng thương mại

- Đánh giá kinh nghiệm phát triển ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại

- Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Hai Bà Trưng

- Trên cơ sở đó đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Hai Bà Trưng

4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của luận văn là phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại

- Phạm vi nghiên cứu là phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Hai Bà Trưng, cụ thể là hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong giai đoạn 2016 đến tháng 6/2020 và đề ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong giai đoan 2021- 2025

5 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện nội dung nghiên cứu, tác giả sử dụng phương pháp thu thập số liệu thứ cấp từ các báo cáo hoạt động ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Hai

Bà Trưng giai đoạn 2015-T6/2020, từ sách, báo, internet, bài viết của các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng

- Khảo sát thực tế, phỏng vấn trực tiếp khách hàng giao dịch về dịch vụ ngân hàng điện tử của SCB

- Điều tra thông qua phát bảng hỏi cho khách hàng giao dịch tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Hai Bà Trưng nhằm thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng Thông qua bảng khảo sát, phân tích đánh giá mức độ sử dụng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Hai Bà Trưng

6 Bố cục nghiên cứu

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn này gồm

3 chương như sau:

Chương 1 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại

Chương 2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Hai Bà Trưng

Chương 3 Giải pháp phát triển phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Hai Bà Trưng

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

Khái niệm sản phẩm ngân hàng điện tử

1.1.1.

Hiện nay, khái niệm ngân hàng điện tử được hiểu theo nhiều cách khác nhau

Có quan niệm cho rằng dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ cho phép khách hàng truy nhập từ xa nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, giao dịch tài chính dựa trên tài khoản lưu ký tại Ngân hàng và sử dụng các dịch vụ hiện đại được cung cấp trên nền tảng công nghệ hiện đại kết nối mạng viễn thông như internet và các thiết bị truy cập khác như máy vi tính, laptop, điện thoại thông minh, máy pos và atm,…

Ngân hàng thanh toán quốc tế Bis (1998) định nghĩa rằng: “ E-banking bao gồm việc cung ứng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ có giá trị nhỏ thông qua các kênh điện tử cũng như các khoản chuyển tiền có giá trị lớn và các dịch vụ ngân hàng bán buôn qua các kênh điện tử ”

Hoạt động ngân hàng điện tử trong quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN được hiểu là “Hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng”

Như vậy, ta có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử ( E-banking) là dịch vụ được cung cấp qua hệ thống ngân hàng điện tử, qua đó khách hàng có thể thực hiện các giao dịch, sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mà không cần phải trực tiếp đến giao dịch tại quầy dịch vụ, bên cạnh đó vẫn đảm bảo tính thuận tiện, an toàn và bảo mật thông tin

Hiện nay, E-banking được thể hiện dưới hai hình thức cơ bản, là hình thức ngân hàng trực tuyến, tồn tại dựa trên môi trường mạng internet, cung cấp dịch vụ thông qua các ứng dụng cần liên kết mạng internet, và mô hình kết hợp ngân hàng truyền thống với giao dịch điện tử như các sản phẩm dịch vụ phân phối qua các kênh ATM, POS,…

Các dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.2.

Hiện nay sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đã tác động rõ nét đến sự phát triển công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng Nhiều sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại được tạo ra và phát triển phổ biến, đa dạng dựa trên nền tảng phát triển của công nghệ Nhìn chung, các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm như sau:

- Call Center:

Call center rất linh hoạt, có thể cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng Đặc biệt, đây là là loại hình dịch vụ phục vụ khách hàng 24/24 giờ, khách hàng chỉ cần gọi điện liên hệ vào số điện thoại cố định của Ngân hàng, sẽ có nhân viên chăm sóc cung cấp thông tin và giải đáp các thắc mắc của khách hàng

- Phone banking:

Đây là loại dịch vụ cung cấp thông tin được lập trình một cách hoàn toàn tự động Ở đây, các loại thông tin được cài đặt ấn định trước như thông tin về tài khoản khách hàng, số dư tài khoản, lãi suất, tỷ giá hối đoái, các thông báo mới nhất

về các chương trình ngân hàng mới triển khai,…Hệ thống sẽ gửi fax tự động khi khách hàng yêu cầu cung cấp thông tin Hiện nay, thông tin trên ứng dụng Phone banking luôn được cập nhật nhanh chóng và linh hoạt

- Mobile banking:

Là loại hình dịch vụ thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không cần người phục vụ Muốn sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần đăng

ký qua ngân hàng, cung cấp một số thông tin cơ bản như số điện thoại di động, số tài khoản thanh toán của cá nhân Sau đó, khách hàng sẽ được cung cấp mã đăng nhập ứng dụng và mã xác thực cá nhân ( mã Pin) để thực hiện các giao dịch thanh toán theo yêu cầu

- Home banking:

Đây là dịch vụ tiết kiệm thời gian cho khách hàng, chỉ cần một máy vi tính thông qua kết nối mạng với ngân hàng, khách hàng đã có thể thực hiện các giao

dịch trực tuyến như chuyển tiền, sao kê giao dịch, liệt kê bảng tỷ giá, lãi suất, mà không cần phải đến ngân hàng

- Dịch vụ thẻ:

Thẻ ngân hàng là một sản phẩm thanh toán mà chủ sở hữu có thể sử dụng để thanh toán hàng hóa dịch vụ không dùng tiền mặt, hoặc rút tiền mặt thông qua các máy rút tiền tự động Có các loại thẻ chính là thẻ tín dụng (thẻ Credit) và thẻ ghi nợ (thẻ Debit) và thẻ trả trước

Thẻ tín dụng (thẻ Credit) là loại thẻ mà ngân hàng cấp cho khách hàng giao dịch trong một hạn mức nhất định theo thoả thuận với tổ chức phát hành thẻ Thông qua thẩm định và đánh giá mức độ uy tín tín dụng của khách hàng, dựa trên mức lương hàng tháng hay số tiền ký quỹ hoặc tài sản đảm bảo của khách hàng, ngân hàng sẽ cấp cho khách hàng là chủ thẻ một hạn mức tín dụng nhất định

Mang đặc trưng nổi bật là “chi tiêu trước, trả tiền sau”, thẻ tín dụng hỗ trợ đắc lực cho chủ thẻ thực hiện nhanh chóng các giao dịch mua bán thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các websites thương mại điện tử hay các đơn vị chấp nhận thẻ Định kỳ đến một ngày nhất định theo quy định của từng ngân hàng, ngân hàng sẽ gửi cho chủ thẻ tín dụng một bảng sao kê cụ thể các khoản chi tiêu trong tháng trước đó và yêu cầu chủ thẻ thanh toán Để không phải trả lãi, chủ thẻ cần thanh toán toàn bộ số tiền trong sao kê trước thời hạn ghi trong thông báo của ngân hàng Nếu không, chủ thẻ có thể lựa chọn thanh toán số tiền tối thiểu trong thông báo, phần còn lại có thể trả từ từ và sẽ bị tính lãi theo quy định của ngân hàng

Thẻ ghi nợ (the Debit) là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt Thẻ ghi

nợ của ngân hàng cho phép khách hàng sử dụng thanh toán tại các đơn vị chấp nhận

thẻ hoặc rút tiền mặt từ các máy ATM trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán được phép nhận tiền gửi không kỳ hạn Loại thẻ này không có quan hệ vay mượn giữa chủ thẻ

và ngân hàng

Thẻ trả trước là loại thẻ mà chủ thẻ đã nạp tiền vào trước và chủ thẻ chỉ được thực hiện giao dịch trong phạm vi giá trị tiền đã có trong thẻ Điều này có nghĩa là với một chiếc thẻ trả trước thì chủ thẻ có thể nạp tiền vào thẻ thông qua các kênh ngân hàng và chỉ được giao dịch, chi tiêu trên số tiền đã có trong thẻ

- Thanh toán qua POS:

Đây là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua kết nối giữa máy thanh toán tại đơn vị chấp nhận thẻ và ngân hàng phát hành thẻ Qua đó hệ thống sẽ tự động trích tiền từ tài khoản thẻ của người mua để trả cho người bán giúp việc thanh toán sẽ nhanh chóng và tiện lợi hơn

- Máy ATM:

ATM là thiết bị của ngân hàng cung cấp để giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thiết bị thẻ hay các thiết bị tương thích để giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, nộp tiền hay rút tiền tự động

Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.3.

Ngân hàng điện tử được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại giúp khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ của ngân hàng mà không phải trực tiếp đến tận nơi giao dịch Nhờ vậy dịch vụ này giúp xóa nhòa khoảng cách địa lý, không gian và thời gian, cung cấp đến mọi nơi có kết nối mạng thông tin với ngân hàng Về cơ bản, dịch vụ ngân hàng điện tử gồm những đặc điểm sau:

- Là dịch vụ mà chỉ ngân hàng cùng với những ưu thế của nó mới có thể thực hiện một các đầy đủ và trọn vẹn Ngân hàng thương mại có mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch rộng khắp, quy mô vốn lớn, trang bị hệ thống thông tin an toàn và hiện đại, có mối quan hệ với nhiều đối tác như các công ty, tổ chức, xí nghiệp lớn,

- Dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong các hoạt động cốt lõi của hệ thống ngân hàng Hoạt động này giúp ngân hàng thực hiện các nhu cầu giao dịch của

khách hàng mà không phải đến giao dịch trực tiếp tại các điểm giao dịch, hỗ trợ tích cực cho chức năng làm trung gian thanh toán và trung gian tín dụng của ngân hàng

- Tính không hiện hữu: Hoạt động này không tồn tại dưới dạng vật thể mà nó

là kết quả của một quá trình nghiên cứu, sử dụng Tuy nhiên nó cũng được thể hiện thông qua phương tiện giao dịch phục vụ khách hàng, trình độ chuyên môn nghiệp

vụ của nhân viên và thời gian xử lý giao dịch,…

- Tính không thể tách biệt: Việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử diễn ra cùng một lúc với quá trình cung ứng dịch vụ, khách hàng có thể sử dụng tại bất kỳ thời điểm nào khi khách hàng cần dùng tới Do đó cần đảm bảo cung ứng dịch vụ tại mọi thời điểm và đề cao yếu tố khách hàng trong hoạt động kinh doanh Kết quả của cung ứng dịch vụ chịu ảnh hưởng từ cả hai phía là ngân hàng và khách hàng Vì vậy để phục vụ tốt nhất cho khách hàng, ngân hàng không chỉ đảm bảo về khả năng cung ứng dịch vụ một cách tốt nhất, thái độ và trình độ chuyên môn xử lý nghiệp vụ của nhân viên giao dịch mà còn phải hướng dẫn khách hàng hiểu rõ tính phức tạp của dịch vụ và có thái độ sẵn sàng phối hợp với nhân viên ngân hàng hoàn tất quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ

- Tính không lưu trữ được: Đây là dịch vụ không thể lưu trữ được hay sản xuất trước và lưu kho như các sản phẩm khác Một dịch vụ ngân hàng không đáp ứng được đúng thời điểm sẽ là một dịch vụ hỏng Vì vậy, ngân hàng cần phải trang

bị cơ sở hạ tầng tương ứng để đáp ứng tốt nhất cho quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử

Như vậy, trước hết dịch vụ ngân hàng điện tử mang đặc điểm chung của các hoạt động dịch vụ vô hình (phi vật chất) Tính vô hình là đặc điểm để phân biệt với các sản phẩm của ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế Bên cạnh đó, dịch

vụ ngân hàng điện tử còn có những đặc điểm sau:

- Hàm lượng công nghệ cao: Khi khoa học công nghệ thông tin bắt đầu phát triển thì dịch vụ ngân hàng điện tử cũng ra đời Vì có yếu tố hàm lượng công nghệ cao chứa đựng trong sản phẩm này nên đòi hỏi sự phát triển của công nghệ thông tin tương ứng Cần phải đầu tư máy móc, thiết bị hiện đại hỗ trợ, giảm bớt yếu tố

lao động thủ công

- Tính rủi ro thấp: Dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phát triển đa dạng nên yếu tố rủi ro được phân tán, khả năng cạnh tranh của ngân hàng được tăng cường trên thị trường Do đó phát triển các hoạt động dịch vụ sẽ giúp ngân hàng hạn được được nhiều rủi ro, đặc biệt là rủi ro bất cân xứng thông tin trên thị trường tài chính

- Tính tập trung hóa cao: Việc tập trung hóa các tài khoản thể hiện tính tập trung hóa cao của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử Thông qua việc mở tài khoản tại ngân hàng, khách hàng có thể sử dụng được nhiều dịch vụ cùng lúc, giúp khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử một cách an toàn, tiện lợi, có thể sử dụng dịch vụ tại nhiều thời điểm khác nhau, tiết kiệm thời gian và chi phí

- Tính liên kết chặt chẽ, hỗ trợ cao: Sự ra đời và phát triển của dịch vụ này là tiền đề cho sự ra đời và phát triển của dịch vụ khác Nhờ đó, giữa các dịch vụ trong hoạt động ngân hàng điện tử sẽ có sự tương hỗ lẫn nhau cùng phát triển

Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.4.

Dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phát triển mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho cả ngân hàng, khách hàng và xã hội

Đối với ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong các sản phẩm, dịch

vụ quan trọng và cần thiết Việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tạo ra

sự khác biệt trong danh mục sản phẩm của ngân hàng, giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh và mở rộng phạm vi hoạt động, tiếp cận với khách hàng mọi lúc mọi nơi mà không bị giới hạn bởi không gian và thời gian Bên cạnh đó dịch vụ ngân hàng điện tử còn mang lại cho ngân hàng nguồn thu nhập lớn từ các hoạt động phi tín dụng thông qua nguồn thu từ các loại phí cung cấp dịch vụ như thanh toán, chuyển tiền, rút tiền,…Ngoài ra dịch vụ ngân hàng điện tử còn giúp ngân hàng giảm thiểu một số chi phí liên quan như chi phí văn phòng, chi phí nhân viên, chi phí về giấy tờ, hồ sơ lưu trữ,…Đặc biệt thông qua hệ thống ngân hàng điện tử, các ngân hàng có thể hạn chế một số rủi ro sai sót do không thực hiện đúng các quy trình chuẩn có sẵn của ngân hàng

Đối với khách hàng, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là một giải pháp giúp khách hàng giao dịch nhanh chóng và thuận tiện, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử một cách dễ dàng thông qua các bước giao dịch đã được lập trình sẵn Việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng có thể giao dịch tại bất cứ thời điểm nào hay bất kỳ nơi đâu Ngoài ra dịch vụ này còn hạn chế được nhiều rủi ro cho khách hàng khi không cần sử dụng tiền mặt, chỉ với một ứng dụng thông minh hay một chiếc thẻ nhỏ gọn khách hàng đã có thể dễ dàng thanh toán mua sắm hay chuyển tiền liên ngân hàng một cách nhanh chóng và an toàn

Đối với xã hội, với nền kinh tế, sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử tạo ra một phương thức hoạt động mới, góp phần thúc đẩy các hoạt động khác của nền kinh tế như thương mại, du lịch,… Việc phát triển dịch vụ thanh toán điện tử giúp quá trình luân chuyển vốn nhanh hơn và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán hiện đại của nền kinh tế, làm cho luồng tiền trong xã hội chảy vào ngân hàng

và được điều hòa với hệ số lợi ích cao hơn, làm thay đổi cơ cấu tiền tệ trong lưu thông, chuyển dần sang nền kinh tế không dùng tiền mặt

Xu hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

đã đạt tới tầm phát triển quan trọng ở nhiều ngân hàng trên thế giới Thành công đó

có được là nhờ sự phát triển vượt trội của công nghệ thông tin, ứng dụng công nghệ hiện đại vào các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra các sản phẩm mới đáp ứng nhu

cầu giao dịch của khách hàng, đồng thời tinh giản được đội ngũ nhân lực để tối ưu hóa chi phí lao động

Xu hướng cập nhật và ứng dụng công nghệ thông tin để tạo lợi thế cạnh tranh 1.1.5.2.

Công nghệ internet ngày càng hiện đại hóa, đặc biệt phát triển công nghệ 4G, 5G,… giúp tốc độ truy cập nhanh hơn, khả năng lưu trữ tốt hơn, công nghệ máy tính và

sự an toàn bảo mật đã ảnh hưởng đến nhận thức về vai trò của công nghệ với sự phát triển của ngành ngân hàng Tầm quan trọng của công nghệ thông tin ứng dụng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử đã được thừa nhận và khẳng định trên nhiều khía cạnh:

- Công nghệ thông tin giúp lưu trữ dữ liệu và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép thực hiện các giao dịch trực tuyến

- Công nghệ thông tin hỗ trợ triển khai, phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại như chuyển tiền tự động, huy động vốn dưới nhiều hình thức khác nhau

- Công nghệ thông tin góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, giao dịch thẻ, giúp tiết giảm đáng kể chi phí giao dịch

- Công nghệ thông tin có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, chính xác và nhanh chóng

Nhờ việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào việc quản lý khách hàng thông qua

hệ thống cơ sở lưu trữ dữ liệu điện tử, ngân hàng sẽ có các chính sách khai thác và quản lý khách hàng một cách có hiệu quả, giúp tiếp cận khách hàng một các dễ dàng hơn và đáp ứng nhanh hơn các nhu cầu tài chính của khách hàng Việc cập nhật và ứng dụng công nghệ hiện đại là bước đi đúng của các ngân hàng bán lẻ nhằm tiết kiệm chi phí, tăng tính nhanh chóng và thuận tiện, giúp nâng cao năng lực cạnh tranh

Xu hướng tái cấu trúc hệ thống cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý rủi ro 1.1.5.3.

nhằm tăng cường năng lực quản trị rủi ro tại các ngân hàng

Ngoài việc đem lại cho ngân hàng nhiều lợi ích thì việc triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử cũng đặt ngân hàng trước nguy cơ đối mặt với các rủi ro như an toàn,

bảo mật thông tin,… Do vậy tái cấu trúc hệ thống cơ cấu và bộ máy quản trị rủi ro nhằm tăng cường năng lực quản trị rủi ro của ngân hàng là điều tất yếu cần thực hiện Một cơ cấu tổ chức quản trị rủi ro hiệu quả cần xác định rõ vai trò, trách nhiệm cụ thể của các cá nhân tham gia vào các hoạt động tiềm ẩn rủi ro cũng như các cá nhân thực hiện vai trò quản lý rủi ro Ủy ban giám sát quản lý rủi ro tổng thể của ngân hàng cần được thành lập để quản lý được các loại rủi ro khác nhau Các cá nhân chịu trách nhiệm xem xét, đánh giá rủi ro, kiểm toán nội bộ, tuân thủ,… cần độc lập với các cá nhân tham gia vào các hoạt động tạo rủi ro và có quyền hạn báo cáo trực tiếp đến Hội đồng quản trị hoặc quản lý cấp cao không phụ trách các mảng hoạt động tạo rủi ro

Xu hướng chung của các ngân hàng trên thế giới hiện nay theo mô hình QLRR tập trung, trong đó có sự tách biệt đọc lập giữa ba chức năng: Quản lý rủi ro Middle office, kinh doanh Front office, và hoạt động Back office Theo đó, hệ thống cơ cấu tách bạch hoàn toàn giữa Middle office, Front office và Back office và bộ máy QLRR

từ HĐQT đến từng phòng ban nghiệp vụ cần được xây dựng, trong đó bộ phận QLRR

là bộ phận độc lập, được tham gia vào tất cả các quyết định chiến lược của ngân hàng Ngoài ra, bộ máy quản lý rủi ro trong ngân hàng cần được hoàn thiện theo hướng:

 Thành lập bộ phận quản lý rủi ro chuyên trách đối với từng loại rủi ro của ngân hàng như rủi ro tín dụng, rủi ro thị trường, rủi ro hoạt động, rủi ro thanh khoản,…tại hội sở chính

 Chuyên môn hóa các vị trí chức danh và chức năng nhiệm vụ của cán bộ nhân viên bộ phận quản trị rủi ro

 Quản trị rủi ro phải gắn liền với mọi hoạt động kinh doanh của ngân hàng như phát triển sản phẩm, phát triển mạng lưới và các kế hoạch mở rộng phát triển hoặc các kế hoạch chiến lược khác của ngân hàng

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1.

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch

vụ ngân hàng điện tử và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các hoạt động dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng Như vậy, sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử được nhìn nhận trên hai giác độ là phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu

Phát triển về chiều rộng có nghĩa là ngân hàng cần nghiên cứu sản phẩm mới, khai thác, mở rộng và cung ứng thêm các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng hiện chưa cung cấp để đa dạng hóa các loại hình dịch vụ nhằm góp phần mở rộng quy

mô Bên cạnh việc duy trì các sản phẩm truyền thống có sẵn như các dịch vụ thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ, rút tiền tại ATM, các dịch vụ thanh toán hóa đơn, chuyển khoản,gửi tiết kiệm online…ngân hàng cần phải tiếp cận và đưa vào cung cấp thêm các sản phẩm, dịch vụ mới hiện đại như dịch vụ thanh toán hàng hóa qua

di động, nhận tiền kiều hối online, chuyển tiền nước ngoài online,…Như vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử về chiều rộng là phải đưa ra những sản phẩm, dịch

vụ ngân hàng điện tử mới để đáp ứng nhu cầu không ngừng thay đổi và đa dạng hóa của khách hàng

Phát triển về chiều sâu có nghĩa là hoàn thiện và nâng cao chất lượng những dịch vụ hiện có cũng như những sản phẩm, dịch vụ mới của ngân hàng Khi sự đa dạng hóa về loại hình sản phẩm, dịch vụ của các ngân hàng chưa có sự khác biệt rõ rệt thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng đóng vai trò quyết định trong việc cạnh tranh và dẫn đến thành công của mỗi ngân hàng Do đó, các ngân hàng cần có chiến lược và kế hoạch phát triển phù hợp để hoàn thiện và củng cố các hoạt động dịch vụ trên cơ sở mang lại cho khách hàng các sản phẩm, dịch vụ tiện ích, nhanh chóng với chi phí hợp lý, đem đến sự hài lòng cho khách hàng và đảm bảo an toàn hoạt động cho ngân hàng

Phát triển theo chiều rộng và theo chiều sâu là những hướng phát triển được các ngân hàng sử dụng rộng rãi nhất hiện nay Việc tăng trưởng, mở rộng quy mô cũng như khai thác triệt để những ưu điểm, tiện ích tuy đã tồn tại nhưng chưa phát triển được của một sản phẩm, nhóm sản phẩm sẽ góp phần đa dạng hóa các dịch vụ

ngân hàng, đáp ứng các nhu cầu ngày càng nâng cao của khách hàng và đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều chú trọng tập trung phát triển sản phẩm dịch vụ theo cả hai hướng là hoàn thiện các dịch vụ sẵn có và phát triển, mở rộng thêm các dịch vụ mới

Các chỉ tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

mà sản phẩm có thể mang tính độc lập hoặc bổ sung lẫn nhau

Để phục vụ cho việc phát triển và cung ứng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, danh mục sản phẩm thường được xem xét dưới bốn góc độ khác nhau, bao gồm:

 Chiều dài danh mục sản phẩm bao gồm tổng số sản phẩm trong nhóm các sản phẩm, thể hiện mức độ phong phú, đa dạng của danh mục sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp đến với khách hàng

 Chiều rộng danh mục các sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tổng số các nhóm chủng loại dịch vụ ngân hàng cung cấp

 Chiều sâu danh mục sản phẩm của ngân hàng được thể hiện bằng tổng số phương án của mỗi loại sản phẩm trong từng loại sản phẩm, dịch vụ

 Mức độ hài hòa của danh mục sản phẩm của ngân hàng thể hiện mối quan

hệ giữa các loại sản phẩm khác nhau dựa trên tiêu chí sử dụng của khách hàng, giá

cả, kênh phân phối hoặc dưới một góc độ nào đó Mức độ hài hòa này thường biểu hiện trong quá trình bán thêm và bán chéo sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng

Bốn chiều trên của danh mục sản phẩm tạo cơ sở để hoạch định chiến lược sản phẩm của ngân hàng Ngân hàng có thể thiết lập một danh mục sản phẩm, dịch vụ

cung cấp ra thị trường hiệu quả bằng cách kéo dài, lắp đầy hoặc cắt tỉa sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu sử dụng đa dạng của khách hàng một cách tốt nhất

 Về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ , là dịch vụ tổng thể của ngân hàng mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong chuỗi cung ứng dịch vụ Chất lượng dịch vụ do khách hàng quyết định Chất lượng dịch vụ là phạm trù mang tính chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu mong đợi của khách hàng Vì vậy, đối với cùng một mức chất lượng dịch vụ như nhau, sẽ có các đánh giá khác nhau về mức độ hài lòng

Như vậy, khi muốn đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng, cần phải biết được mong muốn của khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ

Theo các nhà nghiện cứu thì có năm yếu tố quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

 Thái độ nhiệt tình: Thể hiện ở sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng

 Độ tin cậy: Niềm tin của khách hàng đối với khả năng bảo đảm dịch vụ và hứa hẹn một cách chính xác và chắc chắn

 Sự đảm bảo: Sự tín nhiệm và lòng tin của khách hàng được xây dựng dựa trên trình độ chuyên môn, thái độ ứng xử chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng

 Sự cảm thông: Thái độ quan tâm và đồng cảm với khách hàng

 Yếu tố hữu hình: Thể hiện ở cơ sở vật chất, trang thiết bị, thông tin và con người Trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng, công tác chăm sóc khách hàng ngày càng quan trọng và quyết định chủ yểu đến chất lượng dịch vụ Để chăm sóc khách hàng có hiệu quả, ngân hàng cần hướng các hoạt động của ngân hàng đến với khách hàng Từ đó, khách hàng sẽ cảm nhận được mình quan tâm chăm sóc và phục vụ tận tình Chính sự chăm sóc và tính thuận tiện

do nhà cung cấp đem lại cho khách hàng tuy không lớn về mặt giá trị nhưng lại mua

được sự hài lòng của khách hàng Ví dụ như một lời chúc mừng năm mới hay một lời chúc mừng sinh nhật gửi đến khách hàng đã đem đến sự hài lòng cho khách hàng và từ đó tạo được sự trung thành của khách hàng với ngân hàng

Trong công tác đào tạo chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần chú trọng nâng cao năng lực trình độ của đội ngũ cán bộ nhân viên, tăng cường khả năng nắm bắt thông tin, làm quen, tiếp cận, học hỏi kinh nghiệm của các nước tiên tiến để làm chủ được công nghệ mới, thiết bị hiện đại, phong cách làm việc chuyên nghiệp, bài bản Đồng thời cần tuân thủ nghiêm các quy định của ngân hàng đề ra

Đặc biệt, để chất lượng dịch vụ được đánh giá tốt hơn, ngân hàng phải luôn nghiên cứu, phát triển các sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng được nhu cầu, thị hiếu đa dạng của khách hàng

 Về xây dựng thương hiệu

Trong marketing, thương hiệu của ngân hàng thể hiện tên giao dịch của một ngân hàng thương mại, gắn liền với bản sắc riêng của từng ngân hàng Thương hiệu thường gây dấu ấn sâu đậm đối với khách hàng và dùng để phân biệt với các ngân hàng khác trong hoạt động kinh doanh tiền tệ và cung cấp các dịch vụ ngân hàng

- Ảnh hưởng của thương hiệu đối với ngân hàng và khách hàng:

 Đối với ngân hàng, thương hiệu được xem là công cụ và phương tiện nhận diện và tạo ra sự khác biệt là lợi thế độc quyền và đặc điểm của sản phẩm về nguồn gốc, tên gọi, đặc trưng,…Thương hiệu còn là công cụ khẳng định đẳng cấp của sản phẩm, dịch vụ trên thị trường và giúp khắc sâu hình ảnh của ngân hàng trong tâm trí khách hàng

 Đối với khách hàng, thương hiệu là cách giúp khách hàng nhận biết nguồn gốc, xuất sứ của sản phẩm Thương hiệu là một công cụ cạnh tranh nhanh chóng và ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng Họ tìm ra những thương hiệu thỏa mãn nhu cầu của mình và đưa ra những đánh giá khác nhau cho các sản phẩm giống hệt nhau tùy thuộc vào sự khác biệt của thương hiệu

 Các yếu tố cấu thành giá trị thương hiệu:

Giá trị thương hiệu được xem là một khoản giá trị gia tăng có nguồn gốc từ các hoạt động marketing đối với thương hiệu, góp phần làm tăng giá trị của sản phẩm,

dịch vụ có thể đo lường về mặt tài chính khi so sánh với các sản phẩm, dịch vụ tương đương khác khi chưa có thương hiệu Sự hài lòng của khách hàng là sự khẳng định cho giá trị của thương hiệu, đảm bảo họ sẽ tiếp tục sử dụng và phổ biến thêm sự hài lòng của mình với các khách hàng khác, góp phần làm gia tăng quy mô khách hàng cho nhà cung cấp Giá trị thương hiệu có thể được định giá bởi sự hơn giá do thương hiệu tạo ra, giá trị thương hiệu đôi khi còn cao hơn giá trị tài sản hữu hình của doanh nghiệp, tổ chức

Giá trị thương hiệu được cấu thành bởi các yến tố sau:

 Sự nhận diện thương hiệu một cách nhanh chóng của khách hàng

 Mức độ trung thành của khách hàng đối với thương hiệu

 Chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp trong nhận thức của khách hàng

 Những liên tưởng của khách hàng khi nghe hoặc nhìn thấy thương hiệu

 Về phát triển sản phẩm dịch vụ mới

- Khái niệm và vai trò của việc phát triển sản phẩm, dịch vụ mới :

Sản phẩm, dịch vụ mới là các sản phẩm, dịch vụ lần đầu được sản xuất và đưa vào hoạt động kinh doanh Có hai hình thức thể hiện là sản phẩm dịch vụ cải tiến và sản phẩm dịch vụ mang tính chất đột phá Sản phẩm dịch vụ cải tiến là sản phẩm khai khác dựa trên các sản phẩm có sẵn ở hiện tại Sản phẩm dịch vụ mang tính chẩt đột phá là sản phẩm vượt trội, thay đổi cơ chế cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh Việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới tốn kém và nhiều rủi ro, nhưng đó là điều cần thiết để bù đắp tổn thất doanh thu từ các sản phẩm, dịch vụ hiện hữu trong giai đoạn suy tàn của vòng đời các sản phẩm, dịch vụ

Ngân hàng muốn tăng trưởng và hưng thịnh trong môi trường cạnh tranh ngày nay thì cần phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới

Trong thời đại ngày nay, nhu cầu và sư lựa chọn hàng hóa, dịch vụ của khách hàng ngày càng khắt khe, những yếu tố tích cực như việc nới lỏng các chính sách của nhà nước, phá bỏ hàng rào gia nhập ngành trong lĩnh vực ngân hàng đã khiến cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới ngày càng quan trọng cho việc duy trì khả năng cạnh tranh

- Các loại sản phẩm, dịch vụ mới:

 Sản phẩm mới là sản phẩm tạo ra một thị trường hoàn toàn mới, có khả năng gia tăng thu nhập cao trong tương lai cho ngân hàng

 Sản phẩm mới hoàn toàn đối với bản thân ngân hàng

 Sản phẩm mới kết hợp thêm vào sản phẩm hiện có

 Cải tiến và thay đổi các sản phẩm hiện có

 Tái định vị cho phép sản phẩm hiện có vào các phân đoạn thị trường mới

- Chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ

Các ngân hàng có thể áp dụng bốn chiến lược sau đây vào việc phát triển sản phẩm, dịch vụ mới:

 Chiến lược tiên phong

 Chiến lược bám theo

 Chiến lược thách thức

 Chiến lược ngách

Tùy thuộc vào các yếu tố về quy mô, sứ mạng, mục tiêu, loại sản phẩm dịch

vụ mới mà ngân hàng có thể chọn lựa định hướng chiến lược cho sản phẩm, dịch vụ của mình Nhìn dưới góc độ khác, có thể phân chia chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ mới của các ngân hàng thành hai nhóm là nhóm ngân hàng tiên phong và nhóm ngân hàng phản ứng

Nhóm ngân hàng tiên phong là nhóm ngân hàng đi đầu khởi xướng thực hiện các thay đổi chủ yếu trong sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp

Nhóm ngân hàng phản ứng là nhóm ngân hàng đi sau, “bắt chước” những sản phẩm, dịch vụ của nhóm ngân hàng tiên phong và đưa ra các sản phẩm tương tự theo kiểu “người thứ hai nhưng tốt hơn”

- Quá trình phát triển sản phẩm, dịch vụ mới

Quá trình nghiên cứu phát triển sản phẩm, dịch vụ mới cần hoàn thiện theo tuần tự các bước để giảm thiểu được rủi ro Các bước chính như sau:

 Tìm kiếm ý tưởng

 Sàng lọc ý tường

 Thử nghiệm và kiểm định ý tưởng

 Phát triển chiến lược marketing

 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Đây là một trong các tiêu chí quan trọng khi xem xét sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Số lượng khách hàng lớn và tăng thể hiện một thị trường ngân hàng điện tử tiềm năng và khả năng cung ứng dịch vụ tốt Từ cơ sở dữ liệu khách hàng, các ngân hàng có thể điều tra và thống kê cụ thể về các nhóm khách hàng, từ

đó phân đoạn thị trường, đưa ra các sản phẩm phù hợp với từng nhóm khách hàng khác nhau

Thị phần = Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử / Tổng số khách hàng trên thị trường

 Doanh số giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử

Đây là một chỉ tiêu phản ánh sự phát triển về mặt quy mô của dịch vụ ngân hàng điện tử Nếu doanh số giao dịch điện tử tăng lên, ngân hàng mở rộng địa bàn cung ứng dịch vụ của mình thì chứng tỏ kênh phân phối điện tử của ngân hàng đang phát triển, và ngược lại

Doanh số giao dịch điện tử=Tổng giá trị các giao dịch điện tử phát sinh trong kỳ

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.3.

Các nhân tố chủ quan

1.2.3.1.

- Định hướng chiến lược phát triển của ngân hàng

Chiến lược là kế hoạch hành động được đặt ra nhằm đạt được các mục tiêu hướng đến Để đạt được các mục tiêu đã đề ra thì cần một chiến lược cụ thể, định hướng cho tổ chức kiểm soát và sử dụng các nguồn lực như con người, tài chính, tài sản,… nhằm mục đích đảm bảo và nâng cao quyền lợi thiết yếu của mình Trong bối cảnh cơ hội và thách thức đan xen, vạch ra chiến lược trên cơ sở điểm mạnh và điểm yếu là hết sức quan trọng, giúp tổ chức xây dựng được kế hoạch phát triển và tận dụng được lợi thế cạnh tranh của mình Trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng, chiến lược càng rõ ràng, cụ thể chi tiết sẽ giúp ngân hàng dễ dàng hơn trong việc thực hiện mục tiêu đề ra, tăng sức cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường Định hướng đúng chiến lược phát triển sẽ giúp các nhà quản lý và toàn bộ nhân viên xác định rõ mục tiêu, nhận biết phương hướng hành động, góp phần vào sự thành công của ngân hàng

- Nguồn nhân lực

Yếu tố con người luôn được đánh giá quan trọng trong sự thành công của tổ chức Ngân hàng muốn đem lại cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tốt nhất,

sự phục vụ chăm sóc hài lòng nhất thì cần phải có đội ngũ cán bộ nhân viên có trình

độ, năng lực Cán bộ nhân viên ngân hàng không chỉ cần trình độ chuyên môn vững chắc, chuyên sâu, am hiểu nghiệp vụ mà đồng thời còn phải là những người năng động, sáng tạo, có tác phong làm việc của cán bộ trong thời đại mới Vì là sản phẩm dịch vụ nên yếu tố chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ càng trở nên quan trọng để thu hút khách hàng Đặc biệt là bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng cần có thái độ thân thiện, niềm nở, chu đáo và tận tình trong phục vụ khách hàng

Đó chính là điều kiện để giữ vững mỗi quan hệ với các khách hàng thân thiết và thu hút thêm khách hàng mới sử dụng dịch vụ của ngân hàng

- Nguồn lực tài chính

Để phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng cần đầu tư trang thiết

bị, máy móc công nghệ hiện đại và đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao Nguồn tài chính cần đáp ứng đầy đủ nhu cầu đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cũng như

nâng cao chất lượng, hiệu quả của dịch vụ Vì vậy, ngân hàng cần xây dựng một chiến lược tăng vốn dài hạn với lộ trình phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của ngân hàng trong từng thời kỳ

- Hạ tầng cơ sở công nghệ

Hạ tầng cơ sở công nghệ có ảnh hưởng lớn đến quả trình cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử Việc phát triển, mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử có sự gắn kết chặt chẽ với yếu tố công nghệ Công nghệ cao giúp ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ tiện ích, thu hút khách hàng hơn Ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại vào hoạt động kinh doanh ngân hàng góp phần cải thiện môi trường làm việc, đẩy nhanh tốc độ xử lý thông tin, tăng độ an toàn bảo mật cho các dịch vụ ngân hàng điện tử Các ngân hàng cần đón đầu các công nghệ hiện đại để phát triển

và nâng cao các loại hình dịch vụ của mình

- Hoạt động Marketing

Marketing ngân hàng là một quá trình tìm kiếm thị trường có lợi cho sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Marketing giúp ngân hàng xây dựng được mục tiêu rõ ràng và là một công cụ hỗ trợ đắc lực cho các nhà quản trị ngân hàng trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Nhờ Marketing, các nhà quản trị ngân hàng nắm bắt được cơ hội kinh doanh đồng thời phòng tránh được những rủi ro của thị trường

để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh

Khách hàng khó có thể đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trước khi sử dụng, trong và sau khi sử dụng do tính vô hình của sản phẩm Từ đặc điểm này, đòi hỏi các ngân hàng phải tạo được lòng tin đối với khách hàng thông qua nghệ thuật sử dụng các kỹ thuật Marketing

Các nhân tố khách quan

1.2.3.2.

- Môi trường chính trị pháp luật

Kinh doanh ngân hàng là một trong các ngành kinh doanh chịu sự giám sát chặt chẽ của pháp luật, được điều chỉnh chặt chẽ bởi hệ thống văn bản quy phạm pháp luật Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực nhạy cảm

và phức tạp, đó là lĩnh vực Tài chính – Tiền tệ Môi trường pháp lý có tác động thường xuyên nhất tới các hoạt động của ngân hàng nói chung và có sự ảnh hưởng mạnh mẽ tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Các sản phẩm dịch vụ mới

của ngân hàng trước khi đưa vào khai thác cung ứng cần được sự chấp nhận của cơ quan chức năng, phù hợp với các quy định pháp luật

- Môi trường kinh tế

Khi nền kinh tế phát triển sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của các hoạt động kinh doanh nói chung và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng Kinh tế phát triển sẽ tạo điều kiện co các chủ thể trong nền kinh tế có nhiều

cơ hội kinh doanh, hoạt động sản xuất kinh doanh được mở rộng nhờ đó thu nhập của người dân sẽ tăng lên Điều này sẽ làm gia tăng nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng sẽ không thể đẩy mạnh việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử nếu các hoạt động kinh doanh nói chung đình trệ, nền kinh tế kém phát triển Vì vậy sự ổn định của nền kinh tế, đời sống công chúng được nâng cao là điều kiện cần thiết cho sự phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử

- Môi trường văn hóa – xã hội

Ngân hàng và môi trường văn hóa xã hội có mối liên hệ chặt chẽ, tác động qua lại lẫn nhau Xã hội cung cấp nguồn lực cho ngân hàng và tiêu thụ những sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Các giá trị chung của xã hội, tập tục, truyền thống, lối sống của người dân tác động nhiều mặt đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng

- Môi trường cạnh tranh

Các ngân hàng luôn chịu sự cạnh tranh của các ngân hàng khác trong nước cũng như nước ngoài Do vậy để thu hút được khách hàng và chiếm được thị phần

về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng phải chú trọng đến chất lượng phục vụ sản phẩm, phong cách phục vụ khách hàng và đưa ra các hình thức ưu đãi, khuyến mại hấp dẫn và biểu phí dịch vụ phù hợp Trong cuộc đua đó, các ngân hàng phải áp dụng công nghệ hiện đại, dịch vụ tiện ích phù hợp với nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng Qua đó các dịch vụ ngân hàng sẽ ngày được hoàn thiện và mở rộng

- Yếu tố tâm lý

Tâm lý tiêu dùng của khách hàng tác động mạnh mẽ đến hoạt động cung ứng dịch vụ nói chung Ngân hàng muốn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thì trước

hết phải nắm bắt nhu cầu của khách hàng để từ đó đưa ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng đối tượng, từng nhóm khách hàng

1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM Kinh nghiệm của các ngân hàng trên thế giới

1.3.1.

Vào năm 1995, khi phần mềm Quicken của công ty Intuit tại Mỹ được triển khai, 16 ngân hàng lớn nhất nước Mỹ đã tham gia đánh dấu sự xuất hiện lần đầu tiên của dịch vụ ngân hàng điện tử Kể từ đó, ngân hàng điện tử đã và đang được phát triển rộng khắp nước Mỹ và các châu lục khác Tính đến hiện nay, dịch vụ ngân hàng trên Internet là kênh phân phối ngân hàng điện tử ở cấp độ cao nhất, đem lại cho các ngân hàng ở Mỹ những khoản lợi nhuận khổng lồ Các ngân hàng ở Mỹ hầu hết đều cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet, trong đó số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ giao dịch điện tử trên các websites ngày càng gia tăng Năm 2006, khoảng 85% ngân hàng Mỹ đã cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, trong đó trong toàn nước Mỹ có tới 95% khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng qua Internet Năm

2008, thanh toán trực tuyến chiếm 85% tổng thanh toán, hầu như các ngân hàng đã cung cấp đầy đủ các dịch vụ trực tuyến cho khách hàng Năm 2010, doanh số thanh toán trực tuyến chiếm gần 94%, bên cạnh đó, phương thực giao dịch trực tiếp và truyền thống sẽ giảm xuống tương ứng khoảng 1%/năm

Tại Anh và một số nước châu Âu khác, phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để kiểm tra số dư tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, sao kê giao dịch hàng ngày, đối chiếu số dư Cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng giảm được một khoản đáng kể chi phí hoạt động và chi phí nhân công Dịch vụ này cũng đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng như nhanh chóng, chính xác, an toàn và bảo mật, tiết kiệm thời gian giao dịch,…Cùng với những đổi mới, cải tiến trong công nghệ, tại các ngân hàng ở châu Âu, hệ thống phone banking trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho khách hàng trong các hoạt động tư vấn, thực hiện giao dịch nghiệp vụ tại ngân hàng, 55% số lượng bảo lãnh, cầm cố được thực hiện qua mạng điện thoại Trong thời gian tới, tốc độ phát triển của phone banking

sẽ chậm lại, nhường chỗ cho sự phát triển của dịch vụ Internet banking mặc dù vẫn

sẽ giữ vai trò quan trọng trong hệ thống phân phối tại ngân hàng

Trong kỷ nguyên công nghệ số hiện nay, nhiều mô hình kinh doanh mới được xây dựng triển khai như: Số hóa kênh quầy, ngân hàng hợp kênh, xây dựng ngân hàng điện tử, liên kết với các công ty Fintech,…

( Nguồn Tổng hợp )

Hình 1.1 Các xu hướng ngân hàng hiện đại đang được áp dụng

Tại các nước đang phát triển, hệ thống ngân hàng đang dần áp dụng các ứng dụng công nghệ thông tin mang hàm lượng công nghệ cao như : Samsung Pay, QR Pay, Apple Pay, ví điện tử, tiền mã hóa,…

( Nguồn Tổng hợp )

Hình 1.2 Các công nghệ ngân hàng hiện đại đang được áp dụng

Tại Trung Quốc, thương mại điện tử phát triển rất muộn, khoảng cuối năm

1997 mạng internet mới chính thức được đưa vào sử dụng, nhưng ngay sau đó tốc

độ phát triển khá nhanh Năm 2000, Ngân hàng trung ương Trung Quốc đã khuyến khích các dịch vụ ebanking phát triển, tạo điều kiện về cơ sở vật chất cho các ngân hàng trong nước tiến hành dịch vụ ebanking Tuy nhiên mức độ phát triển dịch vụ này ở Trung Quốc chưa cao, số lượng người sử dụng dịch vụ còn ít vì các hoạt động trao đổi thông tin qua mạng vẫn phải chịu sự theo dõi và kiểm duyệt của chính phủ,

do vậy đã khiến cho hoạt động ngân hàng điện tử chưa phát triển mạnh mẽ

Theo các nghiên cứu của các tổ chức quốc tế về lĩnh vực thương mại điện tử thì triển vọng phát triển kênh phân phối ngân hàng điện tử ở Trung Quốc vẫn còn chưa rõ ràng, vì lĩnh vực này đòi hỏi một trong các yếu tố quan trọng là không bị theo dõi, kiểm duyệt, đảm bảo tính riêng tư cá nhân

Tại Singapore, Chính phủ đã tuyên bố mục tiêu đưa đất nước trở thành một trong các quốc gia dẫn đầu về điện toán hóa, làm cho công nghệ thông tin thâm nhập vào mọi khía cạnh của đời sống xã hội Đến năm 1997, tất cả các cơ quan, công sở đều đã liên kết sử dụng internet

Singapore là một trong những nước áp dụng thanh toán điện tử đầu tiên trên thế giới Tháng 12 năm 1996 Singapore đã chính thức khai chương việc ứng dụng toàn diện các loại thẻ thông minh, thẻ mua hàng điện tử, ví điện tử Hệ thống giao dịch bảo đảm an toàn quốc tế, thành lập tháng 4 năm 1997 và đưa vào sử dụng toàn diện cuối năm 1998

Để đạt được những thành công dó, chính phủ Singapore đã đưa ra nhiều văn kiện quan trọng quản lý hoạt động thương mại điện tử nói chung và ngân hàng điện tử nói riêng như: Luật giao dịch điện tử, luật bí mật riêng tư, luật chống lạm dụng máy tính điện

tử, luật bản quyền được sửa đổi cho phù hợp với các yêu cầu của thương mại điện tử Hiện tại các ngân hàng tại Singapore đang áp dụng những kế hoạch mang tính đột phá như:

- Xây dựng hệ sinh thái trên Mobile UOB Mighty ( Card payment, mobile banking, đặt nhà hàng ăn uống )

- Số hóa ngân hàng hiện tại, tích hợp kênh truyền thông – kênh số

- Bigdata và cảnh báo online khách hàng rút tiền bất bình thường

Tại Thái Lan, từ năm 1995 dịch vụ ngân hàng điện tử bắt đầu phát triển, đặc biệt sau cuộc khủng hoảng tài chính năm 1997, các ngân hàng Thái Lan buộc phải cắt giảm chi phí nên đã chuyển hướng sang đẩy mạnh khai thác và cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, coi đây là một trong các giải pháp giảm bớt chi phí nhân công và đáp ứng các nhu cầu hiện đại hóa của khách hàng

Bài học kinh nghiệm đối với ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Hai 1.3.2.

Bà Trƣng

Với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại các nước và trên thế giới,

ta có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm đối với ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Hai Bà Trưng như sau:

- Hành lang pháp lý:

Hệ thống pháp luật phải phù hợp, tạo điều kiện cho các dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển Nếu so sánh với một số nước phát triển thì hệ thống pháp luật về dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam còn khá ít Quy định của pháp luật cần mang tính chất mở để các bên cung cấp, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có thể cập nhật các tiến bộ khoa học, công nghệ thông tin tiên tiến vào hoạt động của mình

- Trình độ khoa học kỹ thuật và cơ sở hạ tầng:

Để phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử thì không thể thiếu yếu tố quan trọng là trình độ phát triển khoa học công nghệ tiên tiến, hiện đại Do vậy SCB cần đầu tư nâng cấp, đổi mới công nghệ, cập nhật các tiến bộ khoa học kỹ thuật cho phù hợp với xu hướng phát triển hiện đại

Cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất cũng cần được chú trọng nâng cấp hiện đại, vững chắc để việc phát triển kênh phân phối ngân hàng điện tử Tại các quốc gia phát triển thành công dịch vụ NHĐT, họ chú trọng tới đầu tư nâng cấp hạ tầng kỹ thuật không chỉ để phát triển kênh phân phối NHĐT tại các thành thị mà còn mở rộng mạng lưới phát triển ở các vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa Vì vậy cơ sở vật chất

kỹ thuật và cơ sở hạ tầng của họ rất vững chắc Việt Nam cần học hỏi kinh nghiệm

của họ đồng thời xây dựng cơ sở hạ tầng kỹ thuật đáp ứng yêu cầu phát triển của kênh phân phối ngân hàng điện tử

- Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử:

Dịch vụ ngân hàng điện tử muốn phải triển tốt cần đảm bảo hài hòa các yếu tố khách hàng, ngân hàng và môi trường Ở Việt Nam, phần lớn người dân vẫn có thói quen tiêu dùng tiền mặt trong các giao dịch mua bán Do mức độ hiểu biết công nghệ thông tin ở các tầng lớp dân cư không phải ai cũng giống nhau nên họ thường mang tâm lý e dè, lo sợ khi tiếp cận với các kênh phân phối điện tử này Vì vậy SCB cần có những hoạt động tuyên truyền, quảng bá giới thiệu các dịch vụ ngân hàng điện tử đến với khách hàng để học hiểu rõ các tiện ích của sản phẩm này, từ đó thay đổi nhận thức, tư tưởng và thuyết phục khách hàng tin dùng sản phẩm, dịch vụ Hiện nay, các ngân hàng thương mại đã và đang triển khai đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nên sự cạnh tranh là rất lớn, đặc biệt giữa các ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài Các ngân hàng nước ngoài có ưu thế về dịch vụ, công nghệ, trình độ quản lý nên các ngân hàng trong nước cần tích cực nghiên cứu đổi mới, cung cấp các dịch vụ hiện đại và tiện ích hơn để thu hút khách hàng

- Phát triển nguồn nhân lực

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một lĩnh vực dịch vụ đòi hỏi tính công nghệ cao,

để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng thì việc phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, am hiểu công nghệ là điều quan trong, quyết định đến việc vận hành của hệ thống Theo kinh nghiệm của các ngân hàng nước ngoài khi phát triển dịch vụ NHĐT cùng với những kinh nghiệm đúc kết trong quá trình triển khai các

dự án ngân hàng điện tử của SCB đều cho thấy cần trước hết là phải đầu tư, phát triển con người bên cạnh đó, công nghệ thông tin liên tục đổi mới, sáng tạo đòi hỏi trình độ cũng như năng lực của cán bộ kỹ thuật và nghiệp vụ công nghệ thông tin cũng thường xuyên được đào tạo và nâng cao

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 đã nêu những vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử tại các ngân hàng thương mại, vẽ ra bức tranh toàn cảnh về xu thế phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử hiện nay trong điều kiện cuộc cách mạng khoa học điện tử 4.0 đang phát triển sâu rộng trên mọi lĩnh vực cuộc sống Đứng trước xu thế đó, các ngân hàng thương mại ở Việt Nam đang không ngừng nỗ lực tìm tòi và phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng

và thị trường

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – CHI NHÁNH

Sau hơn 11 năm hoạt động, đến ngày 08/04/2003, ngân hàng chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Sài Gòn theo quyết định số 336/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam

Ngày 26/12/2011, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam chính thức cấp giấy phép số 283/GP-NHNN về việc thành lập và hoạt động Ngân hàng TMCP Sài Gòn trên cơ

sở hợp nhất tự nguyện 3 ngân hàng: Ngân hàng TMCP Sài Gòn, Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa, Ngân hàng TMCP Đệ Nhất Từ ngày 01/01/2012, Ngân hàng TMCP Sài Gòn (Ngân hàng hợp nhất) chính thức đi vào hoạt động

Đây được xem như một bước ngoặt quan trọng trong lịch sử phát triển của cả ba ngân hàng, đánh dấu sự thay đổi toàn diện về quy mô tổng tài sản, mạng lưới giao dịch, công nghệ thông tin và hệ thống nhân sự… Trên cơ sở kế thừa những thế mạnh vốn có của

3 ngân hàng, cùng sự quyết tâm của cán bộ lãnh đạo và toàn thể nhân viên, đến nay, Ngân hàng TMCP Sài Gòn đã không ngừng phát triển lớn mạnh, vươn lên vị thế Top 5 ngân hàng TMCP có quy mô lớn nhất Việt Nam với tổng giá trị tài sản hơn 566.834 tỷ đồng và vốn điều lệ hơn 15.231 tỷ đồng tính đến cuối năm 2019 Hiện nay mạng lưới hoạt động của SCB với 239 điểm giao dịch đang phủ rộng khắp 28 tỉnh thành thuộc các vùng kinh tế trọng điểm của cả nước, cùng đội ngũ nhân sự hơn 6.700 người là lợi thế giúp SCB trở thành ngân hàng lớn trong hệ thống ngân hàng tại Việt Nam

Với tầm nhìn và chiến lược nền tảng được xác định rõ ràng, SCB đã và đang chú trọng triển khai thực hành Bộ giá trị cốt lõi trong từng hoạt động Đây được xem là một hàng động quan trọng trong lộ trình xây dựng văn hóa doanh nghiệp chuyên nghiệp, thân thiện, minh bạch và hiệu suất cao tại SCB, tạo nền tảng vững chắc cho những bước phát triển nhanh và bền vững trong những năm tới

SCB hướng tới mục tiêu mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng

và đối tác khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, ngoài việc liên tục nâng cao nền tảng công nghệ, SCB thường xuyên đưa ra các sản phẩm chương trình mới nhằm gia tăng lợi ích cộng thêm Đối với khách hàng cá nhân, SCB là ngân hàng của gia đình, là nơi không chỉ cung cấp lợi ích cho khách hàng mà còn cho cả người thân, bạn bè của họ qua các gói sản phẩm được thiết kế tối ưu dựa trên nhu cầu thực

tế của từng nhóm khách hàng Đối với khách hàng doanh nghiệp, SCB là ngân hàng chuỗi, là đơn vị cung cấp tài chính cho cả doanh nghiệp và đối tác của họ nhằm giúp tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh, hướng tới cùng đồng hành phát triển mạnh mẽ

Qua nhiều năm đặt nền móng phát triển với lượng khách hàng hiện hữu trung thành, SCB Hai Bà Trưng đã có những phát triển vượt bậc, trở thành chi nhánh có tiềm lực mạnh trên địa bàn với quy mô và phạm vi hoạt động kinh doanh ngày càng mở rộng, chất lượng dịch vụ ngày càng được đánh giá cao

Bên cạnh hoạt động huy động vốn, cho vay, SCB Hai Bà Trưng còn đặt trọng tâm chiến lược phát triển các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử Trong những năm gần đây, SCB đã không ngừng nỗ lực trong việc nghiên cứu, triển khai các sản phẩm công nghệ mới, đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng phục vụ hoạt động thanh toán, chuyển tiền, giao dịch trực tuyến thông qua các kênh hiện đại như Mobile banking, Internet banking nhằm gia tăng thêm các tiện ích vượt trội cho khách hàng

Những năm qua, giai đoạn 2017-2019, đặc biệt là 6 tháng đầu năm 2020, được đánh giá là nhiều khó khăn thách thức đối với nền kinh tế và hệ thống ngân hàng, hoạt động kinh doanh của chi nhánh gặp không ít khó khăn Tuy nhiên với sự quyết tâm và nỗ lực của Ban lãnh đạo và cán bộ nhân viên, SCB Chi nhánh Hai Bà Trưng đã đạt được những kết quả nhất định, các chỉ tiêu kinh doanh như huy động, dịch vụ đều đạt kết quả được giao, chất lượng hoạt động được nâng cao SCB Chi nhánh Hai Bà Trưng đang ngày càng phát triển ổn định và tiếp tục khẳng định vị thế của mình trên địa bàn, góp phần không nhỏ trong quá trình phát triển kinh tế của thành phố cũng như sự lớn mạnh của hệ thống ngân hàng TMCP Sài Gòn

Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi 2.1.2.

quân

5.858,7 6.193,4 6.266,4 105,7% 101,2% -Theo kỳ hạn

( Nguồn: Báo cáo của Ngân hàng TMCP Sài Gòn –Hai Bà Trưng)

Sự ổn định và khả năng duy trì nguồn vốn của ngân hàng trong suốt quá trình hoạt động được thể hiện thông qua chỉ tiêu huy động vốn bình quân Qua số liệu bảng 2.1 cho thấy tình hình huy động vốn trong các năm gần đây có sự tăng trưởng đều, năm 2018 tăng