Luận văn thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn

Là một ngân hàng còn khá mới mẻ trong hệ thống các ngân hàng thương mại ở Việt Nam, ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn đang trong giai đoạn xây dựng và hoàn thiện hệ thống ngân hàng cũ

khoa SAV-' ĐM H

NGUYỄN HỨA CHÂN

PHÁT TRIỀN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN SÀI GÒN

Chuyên ngành : Tài chính- Ngân hàng

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TÉ

Ngưòi hưóng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN ĐẮC HƯNG

H Ọ C V IỆ N N G Â N H À N G TRUNG TÂM THÔNG TIN - THƯ VIỆN

Hà Nội-Năm 2013

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi Các thông tin, số liệu trong luận văn đều có nguồn gốc rõ ràng Ket quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.

Tác giả luận văn

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ

DANH MỤC CHỮ VIÉT TẮT

PHẦN MỎ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ 4

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ' 4

1.1 Tổng quan về ngân hàng thương m ại 4

1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 4

1.1.2 Vai trò của ngân hàng thương mại 5

1.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng 7

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng thương mại 7

1.2.2 Đặc diêm của dịch vụ ngân hàng thương m ại 8

1.2.3 Các loại hình dịch vụ chủ yếu của ngân hàng thương m ạ i 9

1.3 Nội dung phát triến dịch vụ của ngân hàng thương mại 15

1.3.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng thương m ại 15

1.3.2 Sự cân thiết của việc phát triển dịch vụ ngân hàng 15

1.3.3 Những chỉ tiêu chủ yếu phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng 17

1.3.4 Các nhân tổ ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ của ngân hàng 19

thương mại 19

1.4 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ Ngân hàng thương mại ỏ’ một số nước trên thế giói và bài học đối với Việt Nam 24

1.4.1 Kinh nghiệm của Trung Q uốc 24

1.4.2 Kinh nghiệm của một sổ nước trong khu vực Đông Nam Á (ASEAN)26 KÉT LUẬN CHƯƠNG 1 28

CHƯƠNG 2: THựC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN SÀI GÒN 29

2.1 Giói thiệu về ngân hàng thương mại cỗ phần Sài Gòn 29

2.1.1 Quả trình hình thành và phát triển 29

2.1.2 Khải quát hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn 32

2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ của Ngân hàng thưong mại cổ phần 37 Sài G òn 37

2.2.1 Dịch vụ huy động von 37

2.2.2 Dịch vụ tín dụn g 43

2.2.6 Dịch vụ ngân quỹ 52

2.2.7 Dịch vụ IntemetBanking 52

2.3 Đánh giá thục trạng hoạt động dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn 53

2.3.1 Những kết quả đạt đ ư ợ c 53

2.3.2 Nhũng hạn chế và nguyên nhân 57

KÉT LUẬN CHƯƠNG 2 68

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN 69

3.1 Định huóng phát triển dịch vụ của Ngân hàng thưoơg mại cổ phần Sài G òn 69

3.1.1 Định hưóng phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn69 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần 71 Sài G òn 71

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn 74

3.2.1 Phát triển mạng lưới phân p h ổ i 74

3.2.2 Không ngừng cải tiến và đổi mới công nghệ thông tin trong phát triển dịch vụ ngân hàng 76

3.2.3 Tập trung phát triển nguồn nhân lự c 78

3.2.4 Đây mạnh hoạt động Marketing 79

3.2.5 Hoàn thiện, nâng cao chất lượng các nghiệp vụ hiện c ó 82

3.2.6 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, triển khai thực hiện một s ố 86

dịch vụ mới 86

3.3 Một số kiến n ghị 91

3.3.1 Kiến nghị đổi với chỉnh p h ủ 91

3.3.2 Kiến nghị đoi với Ngân hàng Nhà nước 93

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 95

KÉT LUẬN 96

DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 98

CMND Chứng minh nhân dân

Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động qua các năm 2011 - 2012 39

Bảng 2.3: Phân loại tiền gửi của tổ chức kinh tế và dân c ư 40

Bảng 2.4: Cơ cấu dư nợ tín dụng qua các năm 2011 - 2012 44

Bảng 2.5: Doanh số thanh toán quốc tế năm 2012 48

Bảng 2.6: Tình hình kinh doanh ngoại tệ qua các năm 2010-2012 50

Biểu đồ 2.1: Tốc độ tăng trưởng của nguồn vốn huy động 38

Biểu đồ 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động năm 2012 38

Biếu đồ 2.3: Cơ cấu khách hàng và kỳ h ạ n 42

Biểu đồ 2.4: Sự tăng trưởng của dư nợ tín d ụ n g 43

Biểu đồ 2.5: Tình hình cho vay theo thời hạn giai đoạn 2009-2012 45

Biểu đồ 2.6: Cơ cấu doanh số thanh toán quốc tế năm 20 1 2 49

PHẦN MỞ ĐẦU

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐÈ TÀI

Quá trình tự do hóa, toàn câu hóa nên kinh tê thế giới đang phát triển ngày càng mạnh mẽ cả về quy mô và tốc độ Không nằm ngoài guồng quay đó Việt Nam cũng đang rất tích cực tham gia vào quá trình này

Dịch vụ ngân hàng là một trong những ngành dịch vụ quan trọng, nhạy cảm có ảnh hưởng to lớn đến sự phát triển của nền kinh tế và sự thành công của tiến trình hội nhập

Trong những năm qua, cùng với công cuộc đổi mới, phát triển kinh tế đất nước, dịch vụ ngân hàng không ngừng tăng trưởng, vững mạnh về quy mô, mạng lưới giao dịch, năng lực tài chính, năng lực điều hành, số lượng và chất lượng sản phẩm ngày càng đa dạng Tuy nhiên bên cạnh những thành tựu đã đạt được, dịch vụ ngân hàng Việt Nam còn bộc lộ những mặt hạn chế, thực sự chưa đáp ưng được yêu câu của giai đoạn hội nhập kinh tê quốc tế như từng dịch vụ của ngân hàng thưong mại chưa tạo dựng được thương hiệu riêng, quy mô của từng dịch vụ còn nhỏ, chất lượng dịch vụ thấp, sức cạnh tranh yểu, hoạt động marketing ngân hàng chưa mạnh,

Trong điều kiện Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại thế giới (WTO) dịch vụ ngân hàng được dự báo sẽ là dịch vụ cạnh tranh rất khốc liệt khi “vòng” bảo hộ cho ngân hàng thương mại trong nước không còn Vì vậy, để cho các dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài trong giai đoạn hội nhập thì cần phải phát triển dịch vụ cả về số lượng lẫn chất lượng

Là một ngân hàng còn khá mới mẻ trong hệ thống các ngân hàng thương mại ở Việt Nam, ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn đang trong giai đoạn xây dựng và hoàn thiện hệ thống ngân hàng cũng như hệ thống các sản phẩm dịch vụ của mình, để từng bước phát triển bền vững, khẳng định chỗ đứng trên

thị trường tài chính ngân hàng Vậy phát triển dịch vụ ngân hàng cần phải đi theo hướng nào, bằng cách nào và giải pháp nào để đẩy nhanh tốc độ phát triển 'Đây

là một bài toán lớn cần có lời giải đáp

Xuất phát từ những điều kiện khách quan trên tôi chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cỗ phần Sài Gòn”.

2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN cứu

Mục đích nghiên cứu của luận văn là làm rõ cơ sở lý luận và thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng Từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nâng cao sức cạnh tranh của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Đê làm được điều đó, luận văn có nhiệm vụ:

Làm rõ việc phát triển dịch vụ ngân hàng là yêu cầu tất yếu để tồn tại và phát triển của ngân hàng thương mại

Phân tích đánh giá thực trạng và nguyên nhân của việc phát triển sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn trong thời gian qua

Trên cơ sở đó đề ra những giải pháp thiết thực để phát triển sản phẩm dịch

vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn trong thời gian tới

3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn

- Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu vào sự phát triển của dịch vụ ngân hàng trên căn cứ thực tế hoạt động của ngân hàng thương mại

cổ phần Sài Gòn trước và sau khi sáp nhập với hai ngân hàng khác vào năm

2012 là ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Tín Nghĩa và ngân hàng TMCP Đệ Nhất, đồng thời có sự so sánh, tham khảo hoạt động của một số ngân hàng thương mại trong nước và quốc tế Trên cơ sở đó, đề xuất những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cố phần Sài Gòn

4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu

Luận văn sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử làm

cơ sở phương pháp lý luận Đồng thời, sử dụng phương pháp nghiên cứu phân tích thống kê kết họp giữa lý luận và thực tế, lý thuyết hệ thống, phương pháp so sánh và tông hợp tư duy logic đê làm rõ nội dung nghiên cứu của đề tài

5 KÉT CẤU CỦA LUẬN VĂN

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được bố cục thành 03 chương:

Chương 1: Tông quan về phát triển dịch vụ của ngân hàng thương mại

Chưong 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn

Chưotìg 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thưoơg mại cổ phần Sài Gòn

CHƯƠNG 1 TỎNG QUAN VÈ PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tống quan về ngân hàng thưong mại

1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại.

Trong các loại hình ngân hàng thì ngân hàng thương mại là loại hình xuất hiện đầu tiên và phổ biến nhất hiện nay Tuy nhiên, ở mối quốc gia lại có một cách định nghĩa khác nhau về loại hình này

Tại Mỹ: Ngân hàng thương mại là một công ty kinh doanh chuyên cung cấp các dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành dịch vụ tài chính

Ở Pháp: Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở nào thường xuyên nhận tiền của công chúng dưới hình thức kí thác hay hình thức khác các khoản tiền mà họ dùng cho chính họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch

Từ những định nghĩa trên có thể rút ra điểm chung nhất về khái niệm ngân hàng thương mại đó là: ngân hàng thương mại là tổ chức nhận tiền gửi đóng vai trò là trung gian tài chính huy động tiên nhàn rỗi thông qua các dịch vụ nhận tiền gửi rồi cung cấp cho những chủ thể cần vốn

1.1.2 Vai trò của ngân hàng thương mại.

Tập trung vốn cho nền kinh tế được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại Khi thực hiện chức năng này, ngân hàng thương mại đóng vai trò trung gian giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vổn.Ngân hàng sẽ nhận tiền gửi từ người thừa vốn và cho người thiếu vốn vay Việc làm này đem lại lợi ích cho tất cả các bên tham gia

Đối với người thừa vốn, họ không muốn để tiền ở nhà vì có thể xảy ra rủi

ro mất cắp lại không sinh lời, nhưng nếu cho người khác vay thì lại không tin tưởng Vì vậy một lựa chọn tối ưu là gửi tiền tại ngân hàng, họ có thể hoàn toàn

an tâm về sổ tiền của mình và còn được hưởng thêm một khoản lãi nhất định

Đối với người thiếu vốn, họ sẽ được thỏa mãn về nhu cầu vốn kinh doanh của mình một cách chắc chắn, hợp pháp mà không mất chi phí nhiều về thời gian, sức lực cho việc tìm kiếm những nguồn cung ứng vốn riêng lẻ

Ngân hàng thì được hưởng phần chênh lệch giữa lãi suất thu được khi cho người thiếu vổn vay với lãi suất phải trả khi nhận tiền gửi của người thừa vốn

Vai trò trung gian này trở nên phong phú hơn với việc phát hành thêm cổ phiếu, trái phiếu, ngân hàng thương mại có thể làm trung gian giữa công ty và các nhà đầu tư; chuyển giao mệnh lệnh trên thị trường chứng khoán; đảm nhận việc mua trái phiếu công ty

Đối với nền kinh tế, chức năng này góp phần to lớn trong việc điều chuyển vốn từ nơi thừa sang nơi thiếu, đảm bảo tính hiệu quả của đồng tiền trong quá trình sản xuất kinh doanh, thúc đẩy tăng trưởng kinh tể và phát triển xã hội

Các ngân hàng thương mại làm trung gian thanh toán giữa người mua và người bán hàng hóa, dịch vụ Theo yêu cầu của khách hàng, ngân hàng trích tiền

từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của

khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ Các ngân hàng thưong mại cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toan, thẻ tín dụng— nhờ đó mà các chủ thê kinh tê không phải lưu giữ tiền mặt không phải chuyển tiền tận tay, tránh được các rủi ro, tiết kiệm thời gian, sức lực

và tiền bạc Chức năng này vô hình chung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa đẩy nhanh toc đọ thanh toán, tôc độ lưu chuyên vôn và từ đó góp phần phát triển kinh tế

Căn cứ vào tính vật chât của tiên tệ thì có thể chia hình thái tiền tệ thành hai loại: Tiền mặt và bút tệ

Tiền mặt là tiền vật chất được quy định cụ thể về hình dáng, kích thước trọng lượng, màu sắc Loại tiền này thì chỉ có ngân hàng trung ương ( Ở Việt Nam là ngân hàng Nhà Nước) là cơ quan độc quyền phát hành tiền bao gồm tiền giấy và tiền kim loại

Bút tệ hay còn gọi là tiền ghi sổ là tiền phi vật chất tồn tại dưới hình thức những con số ghi trên tài khoản tại ngân hàng Việc sử dụng tiền ghi sổ được thực hiện bằng các bút toán ghi nợ, có trên các tài khoản tiền gửi tại ngân hàng

Chức năng tạo tiền của ngân hàng được thực hiện thông qua bút tệ trên cơ

sơ thực thi hai chưc năng khác là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán Ngân hàng sử dụng sổ vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiên giao dịch Với chức năng này, hệ thống ngân hàng thương mại đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán chi trả của xã hội

1.2 Tông quan vê dịch vụ ngân hàng

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng thương mại

Cho tới nay, khái niệm về dịch vụ còn là vấn đề gây nhiều tranh cãi chưa thống nhất

Theo Philip Kotler thì dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thê cung câp cho bên kia, chủ yêu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái

gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất Bản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ Hoạt động ngân hàng không trực tiêp tạo ra sản phâm cụ thê nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ

về tiền tệ, về vốn, về thanh toán cho khách hàng ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế

o nuoc ta, đên nay chưa có sự minh định rỗ ràng vê khái niệm dịch vụ ngânhàng

Có quan niệm cho rằng dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ theo chức năng của một trung gian tài chính ( cho vay, huy động tiền gửi), chỉ những hoạt động không thuộc nội dung trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng

Quan điểm khác thì cho rằng tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hang thưcmg mại đêu được coi là hoạt động dịch vụ Quan điểm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù họp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong dự thảo hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá trình hội nhập Theo đó, dịch vụ ngân hàng bao gồm những hoạt động sau:

a Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác

b Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nước và nước ngoài

c Cấp tín dụng

d Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng.

e Cung ứng các phương tiện thanh toán

f Cung ứng các dịch vụ thanh toán

1.2.2 Đặc diêm của dịch vụ ngân hàng thương mại

Một điều khác, vì dịch vụ ngân hàng có đặc điểm không hiện hữu nên thường rất dễ bắt chước, chỉ cần sử dụng một lần là đối thủ có thể làm theo một cách dễ dàng, dẫn đến tình trạnh cạnh tranh ngày càng diễn ra gay gắt trong hệ thống các ngân hàng thương mại

Do dịch vụ ngân hàng được thực hiện bởi những người cung cấp khác nhau, ở những thời gian và địa điểm khác nhau và có cả sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ đã tạo ra tính không ổn định về chất lượng của dịch vụ Mỗi một khách hàng khác nhau lại có tiêu chuẩn riêng về một dịch

vụ hoàn hảo khác nhau, có thể một dịch vụ là tốt với khách hàng này nhưng lại không nhận được sự khen ngợi từ khách hàng khác Vì vậy, để có một dịch vụ tốt thì ngoài những yếu tố cố định thì cần phải có những yếu tố chuyên biệt dành cho từng nhóm khách hàng nhất định

1.2.2.3 Dịch vụ ngân hàng có đặc tính không tách rời giữa quá trình tiêu dùng

với quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ.

Việc tiêu dùng dịch vụ ngân hàng găn liên với quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ có sự thạm gia trực tiếp của khách hàng ở bất cứ thời điểm nào khi khách hàng cần tới

Trong hầu hết các ngành sản xuất thì sản phẩm được bao gói và chuyên chở qua các khâu trung gian, các đại lý, đến những người bán buôn, các cửa hàng bán lẻ rồi đến tay người tiêu dùng cuối cùng, Trong quá trình đó sản phẩm được lưu trữ, bảo quản theo quy trình nhất định Nhưng đối với sản phẩm dịch

vụ ngân hàng thì vì nó không có hình dạng vật chất nên cũng không thể sản xuất hang loạt roi lưu trừ được Vì vậy, sản phâm dịch vụ ngân hàng cần phải được cung ứng một các nhanh chóng, kịp thời đến khách hàng

1.2.3 Các loại hình dịch vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại

Theo luật các tổ chức tín dụng 2010: “ Nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tien gưi tiet kiệm, phát hành chứng chỉ tiên gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận.”

- Tiền gửi không kỳ hạn: Tài khoản tiền gửi không kỳ hạn là tài khoản mà chủ tài khoản có thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của ngân hàng hoặc có thể rút tiền theo thỏa thuận giữa ngân hàng và chủ tài khoản thông qua các dịch vụ thanh toán tự động Đây là loại tiền gưi co tinh on đinh không cao nhưng chi phí thâp nhât Vì vậy hiện nay các ngân hàng thưong mại đang triển khai nhiều sản phẩm để thu hút loại tiền gửi này

- Tiền gửi có kỳ hạn: Là loại tiền được gửi vào ngân hàng có thỏa thuận

về thời gian rút tiền giữa khách hàng và ngân hàng

- Tiền gửi tiết kiệm: là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của

to chưc nhạn tien gưi tiet kiẹm và được bảo hiêm theo quy định của pháp luât về bảo hiểm tiền gửi Đây là nguồn vốn huy động chủ yếu từ dân cư và có tính ổn đinh rât cao, chiêm tỷ trọng lớn trong nguôn vốn huy động của ngân hàng

- Chưng chỉ tiên gửi( Certificate of deposit): là văn bản do ngân hàng phát hành đê chứng nhận răng người sở hữu văn bản đã gửi tiền vào ngân hàng Chưng chi tien gưi thực chât là lời hứa trả một lượng tiên nhât đinh cho người sở hữu nó vào một thời điểm nhất định trong tương lai

- Kỳ phiếu là 1 loại chứng khoán ngắn hạn do ngân hàng thương mại phát hành thường dùng để huy động cho mục đích đầu tư hay cho vay

Câp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác

Thứ nhất, nghiệp vụ cho vay

Đây là sản phẩm cho vay tiền được thực hiện dưới hình thức một hợp đông Trong đó có nêu rõ: Ngân hàng cam kết cho khách hàng vay một khoản tiền trong một thời gian nhất định và khách hàng cam kết phải hoàn trả khoản tiền trên bao gồm cả số tiền vay và số tiền lãi tương ứng theo từng kỳ nhất định trong suốt thời gian vay

Sản phẩm này được phân chia cụ thể:

- Theo thời gian vay: vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn

- Theo loại tiền vay: VNĐ hoặc ngoại tệ

- Theo hình thức đảm bảo tiền vay: có tài sản đảm bảo hoặc không có tài sản đảm bảo ( tín chấp)

- Theo đối tượng vay: Tổ chức tín dụng, cá nhân, tổ chức kinh tế

- Theo mục đích sử dụng vốn: đầu tư, mở rộng sản xuất kinh doanh dịch

vụ, tiêu dùng

Thứ hai, chiết khấu

Chiết khấu là một hình thức cấp tín dụng theo đó các tổ chức tín dụng nhận các chứng từ có giá và trao cho khách hàng một số tiền bằng mệnh giá của chứng từ nhận chiết khấu trừ đi phần lợi nhuận và chi phí mà ngân hàng được hưởng So với hình thức cho vay, chiết khấu có điểm khác biệt là :

- Không cần tài sản thế chấp mà sử dụng ngay chứng từ nhận chiết khấu làm đảm bảo tín dụng

- Ngân hàng thu lãi trước khi phát tiền vay bằng cách khấu trừ vào mệnh giá

- Qui trình xem xét cấp tín dụng đơn giản và nhanh chóng hơn so với cho vay.Các ngân hàng thương mại hiện nay thường nhận chiết khấu hai loạichứng từ cơ bản là thương phiếu chưa đến hạn thanh toán của khách hàng và chứng từ có giá khác như trái phiếu, kỳ phiếu

Thứ ba, cho thuê tài chính

Cho thuê tài chính là hoạt động tín dụng trung và dài hạn của ngân hàng dành cho khách hàng doanh nghiệp Khi này, ngân hàng cam kết mua và cho thuê lại máy móc, thiết bị, phương tiện vận chuyển và các động sản khác theo yêu cầu của doanh nghiệp Trong suốt thời gian thuê, ngân hàng vẫn là chủ

sở hữu tài sản và doanh nghiệp có nghĩa vụ thanh toán tiền thuê cho ngân hàng theo họp đồng đã ký giữa 2 bên

Thứ tư, bao thanh toán

Bao thanh toán được hiểu là sự chuyển nhượng nợ của người mua hàng (con nợ) từ người bán hay cung ứng dịch vụ (chủ nợ cũ) sang các tổ chức tín dụng (chủ nợ mới) Các tổ chức tín dụng đảm bảo việc thu nợ, tránh các rủi ro không trả nợ hoặc không có khả năng trả nợ của người mua Các tổ chức tín dụng có thể trả trước toàn bộ hay một phần các khoản nợ của người mua cùng

với một khoản hoa hồng tài trợ và phí thu nợ Mọi rủi ro không thu được tiền hàng đều do người tài trợ gánh chịu.

Hình thức bao thanh toán phù hợp với các doanh nghiệp thưong mại và công nghiệp có mạng lưới sản xuất kinh doanh rông khắp, đặc biệt là các doanh nghiệp xuất khẩu, nó cũng thích họp với các doanh nghiệp làm dịch vụ không thể sử dụng hình thức chiết khấu

Trong các loại nghiệp vụ ngân hàng, vai trò làm trung gian thanh toán cho nền kinh tế là một nghiệp vụ rất quan trọng, gắn liền với lịch sử hình thành và phát triển của hệ thống ngân hàng cũng như có vai trò to lớn trong việc thúc đẩy sản xuât và lưu thông hàng hóa phát triển Các giao dịch thanh toán của khách hàng được thực hiện thông qua một trong các phưong tiện thanh toán sau:

- ủ y nhiệm chi: Là lệnh chi tiền của chủ tài khoản được lập theo mẫu in sẵn của ngân hàng, yêu cầu ngân hàng phục vụ mình trích tài khoản của mình để trả cho người thụ hưởng

Uy nhiệm thu: Uy nhiệm thu do người thụ hưởng lập gửi vào ngân hàng phục vụ mình để thu tiền hàng đã giao hay dịch vụ đã cung ứng, thông thường là các dịch vụ điện, nước, điện thoại

- Các loại séc chuyển khoản, bảo chi, chuyển tiền do người phát hành mua để trả tiền hàng hóa, dịch vụ

- Thư tín dụng: Theo giáo sư Dominique Legeais, khoa Luật, trường Đại học René Descartes (Paris V), phưong thức thanh toán tín dụng chứng từ là một

sự thỏa thuận mà trong đó, một ngân hàng (ngân hàng phát hành) theo yêu cầu của khách hàng (người yêu cầu mở thư tín dụng) cam kết sẽ trả một số tiền nhất định cho một người thứ ba (người thụ hưởng) hoặc chấp nhận hối phiếu do người thứ ba ký phát trong phạm vi số tiền đó khi người thứ ba này xuất trình tại ngân hàng một bộ chứng từ thanh toán phù họp với những điều khoản trong thư tín dụng

- Các loại thẻ thanh toán: Thẻ thanh toán do ngân hàng phát hành cung cấp cho khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, các khoản thanh toán khac, rut tien mặt tại các ngân hàng đại lý thanh toán hay các quầy rút tiền tự động.

Bảo lãnh ngân hàng chính là việc ngân hàng cam kết sẽ thanh toán cho bên thụ hưởng của họp đồng khoản đền bù trong phạm vi của số tiền được nêu rõ trong giấy bảo lãnh nếu bên đổi tác không thực hiện được trách nhiệm của mình trong họp đồng Ngân hàng không bảo lãnh việc bên đối tác có thực hiện nghĩa

vụ họp đồng của mình cho bên thụ hưởng hay không mà chỉ đảm bảo sự thanh toán trong phạm vi sô tiên trong giây bảo lãnh Bảo lãnh ngân hàng là sự đảm bảo cho bên thụ hưởng trong trường họp nếu những hoạt động được chỉ rõ trong họp đồng không được thực hiện vì bất kỳ lí do nào thì bên thụ hưởng sẽ được quyền hưỏng tiền đền bù Khách hàng phải nhận nợ và hoàn trả cho tổ chức tín dụng theo thỏa thuận

Bảo lãnh ngân hàng thể hiện dưới dạng bảo chứng thương phiếu hoặc bảo lãnh trả ngay khi có yêu câu Trong kinh doanh ngày nay, bảo lãnh ngân hàng luôn được xem như tấm Giấy thông hành cho doanh nghiệp trong các hoạt động mua bán trả chậm

1.2.3.5 Dịch vụ ngân quỹ

Dịch vụ ngân quỹ của hệ thống các ngân hàng thương mại được triển khai dưới một sổ nghiệp vụ chủ yếu sau đây

- Kiểm đếm tiền mặt Việt Nam

- Đổi tiền mặt Việt Nam không đủ tiêu chuẩn lưu thông( do quá trình bảo quản, lưu thông.)

- Kiểm định tiền mặt ngoại tệ theo yêu cầu của khách hàng

- Đổi tiền mặt VNĐ mệnh giá nhỏ lấy mệnh giá lớn

- Đổi tiền mặt ngoại tệ có mệnh giá lớn lấy loại có mệnh giá nhỏ

- Đối tiền mặt ngoại tệ có mệnh giá nhỏ lấy loại có mệnh giá lớn.

- Đổi séc du lịch

- Kiểm định vàng

- Nhận, giao tiền, vàng tại nơi khách hàng yêu cầu

- Bảo quản tài sản quí, giấy tờ có giá

1.2.3.6 Dịch vụ tư vẩn, hỗ trợ khách hàng và bảo hiểm

Ngân hàng thương mại thực hiện tư vấn cho khách hàng trên hai lĩnh vực chủ yếu đó là tư vấn đầu tư và tư vấn thông tin nhằm giúp đỡ khách hàng đưa ra quyết định đúng đắn và chính xác hơn trong hoạt động kinh doanh của mình Để thực hiện được điều này, ngân hàng phải đào tạo nguồn nhân lực có chuyên môn, trình độ, am hiểu từng lĩnh vực được phân công tư vấn

Bảo hiểm ngân hàng là một lĩnh vực kinh doanh mới của các ngân hàng Loại hình này sẽ đa dạng nguồn thu cho ngân hàng đồng thời phong phú hóa chuỗi dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, làm tăng hiệu quả kinh doanh

1.2.3.7 Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán

Hoạt động môi giới chứng khoán của ngân hàng là sự kết nối đồng bộ giữa dịch vụ hồ trợ giao dịch đa dạng, công nghệ ứng dụng tiên tiến, hệ thống cơ

sở dữ liệu đầy đủ, cập nhật thường xuyên và thông tin phân tích nghiên cứu chính xác, hiệu quả giúp khách hàng có những quyết định đầu tư chính xác

Ngoài những dịch vụ kể trên, các ngân hàng thương mại trên thể giới còn triên khai nhiều dịch vụ khác nhằm thỏa mãn những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

- Dịch vụ đại lý: Nhiều ngân hàng trong quá trình hoạt động không thể thiết lập chi nhánh hoặc văn phòng ở nhiều nơi Do vậy có một sổ ngân hàng sẽ cung cấp dịch vụ ngân hàng đại lý cho các ngân hàng khác như thanh toán hộ, phát hành hộ các chứng chỉ tiền gửi, làm ngân hàng đầu mối trong đồng tài trợ

- Cung cấp các kế hoạch hưu trí, cung cấp dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp

- Sản phẩm dịch vụ homebanking, internet banking, mobile banking

- Quản lý quỹ, đầu tư cho khách hàng

1.3 Nội dung phát triển dịch vụ của ngân hàng thương mại

1.3.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại

Phát triên dịch vụ ngân hàng là việc mở rộng số lượng và nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng nhằm làm thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng

Phát triển dịch vụ ngân hàng được phân tích trên hai khía cạnh: phát triển

về chiểu rộng và phát triển về chiều sâu

Phát triển về chiều rộng đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các loại hình sản phâm dịch vụ ngân hàng Không chỉ duy trì các hoạt động truyền thống mà phải tiếp cận và áp dụng những sản phẩm ngân hàng hiện đại như tư vấn môi giới đầu tư

chứng khoán, bảo lanh, thanh toán điện tử— Đồng thời, đẩy manh phát ưiển các dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao như thanh toán qua thẻ, intemetbanking Như vậy, phát triển theo chiều rộng có nghĩa là ngày càng áp dụng nhiều sản phẩm dịch vụ mới, hiện đại đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Phat trien ve chiêu sâu đông nghĩa với việc nâng cao chât lượng dịch vụ

va hoan thiẹn cac dịch vụ hiện có Khi các sản phâm dịch vụ của ngân hàng chưa được đa dạng hóa, chưa được phân biệt thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến thành công của mỗi ngân hàng

1.3.2 Sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ ngân hàng

Ngành tài chính là trái tim của nền kinh tế, cung cấp vốn (máu) cho hàng

tỷ tác nhân kinh tê từ bà già đi chợ, trẻ em mua kẹo cho đến những họp đồng đầu

tư mua săm của các tập đoàn đa quôc gia Trong đó, ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc điều tiết, luân chuyển nguồn vốn và cung cấp các công cụ giao dich cho nên kinh tê Do đó, đê phát triên và hiện đại hóa nền kinh tế xã hội rất cân thiêt phải thúc đây sự phát triên của ngành ngân hàng thương mại

Việt Nam đã gia nhập tổ chức kinh tế thế giới WTO, nền kinh tế thị trường mở cửa đón nhận sự đầu tư của các nước trên thế giới ở mọi lĩnh vực trong đó có lĩnh vực tài chính ngân hàng Sức cạnh tranh trong nền kinh tế ngày càng gay gắt, các ngân hàng thương mại trong nước muốn tồn tại và phát triển thì điều tất yếu là phải cải tiến sản phẩm dịch vụ của mình Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng xuất phát từ những lý do cụ thể sau:

1.3.2.1 Xuất phát từ nhu cầu phát triển của nền kinh tế

Nền kinh tế xã hội ngày càng phát triển theo hướng công nghiệp hóa - hiện đại hóa, theo đó nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của các thành phần trong nền kinh tế càng ngày càng đa dạng, phong phú với yêu cầu cao hơn Nguyên tắc của việc cung ứng sản phẩm dịch vụ là cung cấp những thứ khách hàng cần chứ không phải cung cấp những cái mình có Quy luật tất yếu của việc ton tại, phat trien la thay đôi Các ngân hàng thương mại cân phải nâng cao chất lượng dịch vụ, nghiên cưu phát triên sản phâm mới phù hợp với nhu cầu của nền kinh te Cùng V Ớ I sự phát triên của công nghệ thông tin, các sản phẩm ngân hàng cũng được hiện đại hóa như hệ thống máy rút tiền tự động ATM máy đọc thẻ POS, hẹ thông thanh toán điện tử, internet banking, home banking mobile banking

Với vai trò cung cấp các công cụ thanh toán trong nước và quốc tế, cung cấp vốn cho các doanh nghiệp, cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu đầu tư điều tiết nền kinh tế theo định hướng của Nhà nước, ngân hàng thương mại tạo điều kiện thuận lợi cho các thành phần kinh tế khác phát triển theo, góp phần thúc đẩy

sự phát triển của nền kinh tế

1.3.2.2 Xuất phát từ yêu cầu đối với ngân hàng

Thứ nhất, phát triển dịch vụ ngân hàng làm tăng thu nhập của ngân hàng.

Mục tiêu kinh doanh của tất cả các doanh nghiệp là trên cơ sở đáp ứng đuọc toi đa nhu cau cua khách hàng, tôi đa hóa thu nhập của doanh nghiệp góp phân mang lại lợi ích cho nền kinh tế Các ngân hàng thương mại cũng không

nằm ngoài mục đích đó Với nhiều dịch vụ khác nhau, ngân hàng có thể tận dụng được những khoảng trống trên thị trường để gia tăng thêm thị phần và lợi nhuận Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế, các ngân hàng không chỉ phải hoàn thiện các sản phẩm truyền thống mà còn phải phát triển các sản phẩm ngan hang hiẹn đại, đong thơi gia tăng các loại hình dich vụ như ngân quỹ đại lý

ủy thác, tư vấn để tăng thêm nguồn thu từ phí dịch vụ

Thứ hai, phát triển dịch vụ ngán hàng giúp ngân hàng phân tán và hạn chế rủi ro.

Kinh doanh ngân hàng là loại hình kinh doanh đặc biệt, phải đối mặt với nhiều loại rủi ro như rủi ro lãi suất, rủi ro lạm phát, rủi ro ngoại hối, rủi ro tín dụng Trong đó, hoạt động tín dụng chứa đựng nhiều rủi ro lớn nhất việc không thu hồi được vổn khiến các ngân hàng thương mại không còn lợi nhuận và mất dần vốn Do đó, các ngân hàng cần phải đa dạng hóa các loại hình dịch vụ nhăm phân tán rủi ro Khi thị trường có những biến động thì nguồn thu từ các loại hình dịch vụ khác nhau sẽ bổ trợ cho nhau giúp ngân hàng ổn định được tình hình kinh doanh

Thứ ba, do áp lực cạnh tranh giữa các ngân hàng trong nền kinh tế.

Trưoc ap lực cạnh tranh của thị trường ngân hàng, đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải chủ động nghiên cứu thị trường, đưa ra những sản phẩm dịch vụ thỏa mãn được tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng để gia tăng thị phần

Hiẹn nay, các khách hàng có xu hướng tiêp cận với nhiều ngân hàng và chọn san pham dich vụ của ngân hàng có đa tiện ích với mức giá rẻ, đòi hỏi các ngân hàng phải cung cấp sản phẩm và dịch vụ tích họp có chất lượng cho khách hàng giảm thiêu chi phí và đôi mới công nghệ nhằm táng cường năng lực canh tranh

1.3.3 Nhũng chỉ tiêu chủ yếu phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng

1.3.3.1 Sự gia tăng về sổ lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng là đánh dấu sự phát triển theo chiều rộng của dịch vụ ngân hàng Với hệ thống sản phẩm dịch vụ càng đa dạng càng

H Ọ C V IỆ N N G Â N H À N G TRUNG TÂM THÔNG TIN - THƯ VIỆN

phát triển thì ngân hàng càng đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng Từ

đó làm gia tăng tính hấp dẫn đối với khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường

Ta có thể đánh giá năng lực cạnh tranh của ngân hàng thông qua số lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp ra thị trường Do đó, đây là một trong những tiêu thức đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng

1.3.3.2 Sự cải tiến về chất lượng dịch vụ

Đây là tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng theo chiều sâu Thước đo chất lượng dịch vụ chính là mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng Sản phẩm ngân hàng phải đảm bảo tính đơn giản nhanh chong, de thực hiẹn, dê hiêu, đa năng, đáp ứng được cao nhất nhu cầu với chi phí thấp nhất Khi các sản phẩm ngân hàng không có sự khác biệt thì ngân hàng nào

có chất lượng dịch vụ cao sẽ thu hút được khách hàng, và có vị trí uy tín trên thị trường

ỉ -3.3.3 Sự gia tăng về số lượng và đổi tượng khách hàng

Khách hàng là mục đích nhắm đến của các sản phẩm, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng phản ánh tốt nhất mức độ hài lòng và sự phù họp của sản phẩm Sự gia tăng số lượng khách hàng được xem xét là một trong những yếu tố đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng

Bên cạnh những khách hàng truyên thông, các ngân hàng thương mại còn tập trung nghiên cứu, đưa ra phân khúc thị trường và nhóm khách hàng tiềm

hi đo tnen khai sản phâm dịch vụ đáp ứng nhu câu của nhóm khách hàng này Bất cứ một thành phần nào trong nền kinh tế từ những người có thu nhập thấp đến những người có thu nhập cao, tò nông dân đến tri thức cũng trở thành khách hàng của ngân hàng Càng đáp thu hút được nhiều thành phần kinh tế ngân hàng càng mở rộng được thị phần, càng tăng được sức cạnh tranh

1.3.3.4 Sự gia tăng về doanh thu từ hoạt động dịch vụ

Hoạt động dịch vụ đem lại doanh thu cho ngân hàng thông qua việc thu phí dịch vụ như hoa hồng đại lý hay chênh lệch giá Dịch vụ ngân hàng càng phát triển thì nguồn thu từ lĩnh vực này càng cao Mặc dù hiện nay, thu từ lãi cho vay vẫn chiếm tỷ trọng cao trong tổng thu nhập song các ngân hàng đã ngày càng chú trọng hơn đến việc tăng doanh thu từ hoạt động dịch vụ Đây là một chỉ tiêu tổng họp mà kết quả của nó phụ thuộc vào số lượng các dịch vụ ngân hàng cung cấp, chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ, uy tín của ngân hàng

Sự gia tăng về doanh thu từ hoạt động dịch vụ còn được tính hên sự tương quan với tổng doanh thu của toàn ngân hàng Tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch

vụ ngày càng cao càng chứng minh sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng

1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ của ngăn hàng

độ chuyên môn, am hiểu về sản phẩm nghiệp vụ, trình độ ứng dụng công nghệ cao Đồng thời, cán bộ ngân hàng cần phải là người nhanh nhẹn, nhiệt tình, có đạo đức nghề nghiệp

Dịch vụ ngân hàng vốn mang tính phục vụ nhiều hơn Ngay cả khi ngân hàng áp dụng toàn công nghệ hiện đại thì khách hàng vẫn có tâm lý thỏa mãn với thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, ngân hàng sẽ thu hút được nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình

Thứ hai, nguồn lực tài chính và công nghệ

Đầu tư để phát triển dịch vụ ngân hàng yêu cầu vốn lớn trong khi môi trường kinh tế xã hội chưa phát triển, nhu cầu sử dụng dịch vụ chưa cao, đòi hỏi các ngân hàng phải hướng tới lợi ích lâu dài, kết hợp hài hòa giữa lợi ích của ngân hàng và của toàn bộ nền kinh tế Trong giai đoạn đầu tiên, cần phải chấp nhận chi phí đầu tư để mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tiên tiến với mức phí đảm bảo bù đắp được một phần vốn đầu tư nhưng đủ để thu hút khách hàng và chiêm lĩnh thị trường Đê phát triên dịch vụ ngân hàng cần phải đầu tư vốn để mua sắm trang thiết bị, xây dựng hệ thống hoạt động, đầu tư công tuyên dụng và đào tạo nhân viên Nêu nguồn vốn nhỏ sẽ không đủ để đâu tư đa dạng hóa các loại hình sản phâm dịch vụ và nâng cao hiệu quả dịch vụ sẵn có.

Công nghệ thông tin cũng có ảnh hưởng lớn đến khả năng cung ứng dịch

vụ của ngân hàng thương mại ứ n g dụng công nghệ thông tin sẽ cải thiện được môi trường làm việc, tăng tốc độ xử lý công việc, tăng mức độ chính xác và độ

an toàn của các giao dịch, giảm thiểu nguồn nhân lực, giảm thiểu chi phí điều này đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng

Mặt khác, mở rộng loại hình các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại luôn có sự găn kêt chặt chẽ với yêu tô công nghệ Tất cả các yếu tố như giao dịch ngân hàng một cửa, thanh toán quốc tế, hệ thống máy rút tiền tự động ATM máy đọc thẻ POS hay các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao như ngân hàng trực tuyến internet banking, home banking, mobile banking đều gắn liền với

sự phát triển và ứng dụng của khoa học kỹ thuật Muốn đa dạng hóa và nâng cao chât lượng sản phâm dịch vụ của mình, các ngân hàng thương mại cần phải tiên phong trong việc đầu tư các công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng để tạo ưu thế cạnh tranh trên thị trường

Thứ ba, mạng lưới giao dịch và công tác marketing

Mạng lưới giao dịch của ngân hàng bao gồm các chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, mô hình ngân hàng vệ tinh, các ngân hàng đại lý, hệ thống

ngân hàng điện tử trong và ngoài nước Mạng lưới ngân hàng càng rộng khắp được phân bố họp lý ở những nơi đông dân cư thì càng thu hút được nhiều khách hàng, càng đáp ứng được kịp thời nhu cầu của khách hàng, tận dụng tối đa cơ sở vật chẫt sẵn có của ngân hàng từ đó gia tăng thu nhập từ cung cấp sản phẩm dịch

vụ Như vậy, mạng lưới giao dịch có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng

Vê hoạt động marketing, các yếu tố cơ bản của marketing là nghiên cứu thị trường, xây dựng và thực hiện chiến lược kinh doanh, quảng bá hình ảnh và sản phâm ngân hàng Nó đòi hỏi sự chuẩn bị công phu, phân tích thấu đáo và tích cực của tât cả các phòng ban từ lãnh đạo đến nhanh viên

Nhiẹm vụ của marketing là xác định được các thị trường tìm năng lựa chọn phân khúc thị trường, nghiên cứu làm sáng tỏ nhu cầu của khách hàng và quan trọng hơn cả là xây dựng chương trình đồng bộ và kế hoạch hoạt động để dam bao thanh cong nhưng mục tiêu của ngân hàng Từ đó đưa ra được nhữngsản phẩm mới, kể hoạch triển khai, tăng sức cạnh tranh trên thị trường của ngân hàng

Như vậy, marketing ngân hàng có thể xem như quá trình tìm kiểm thị trường ( hiện tại và tương lai) có lợi cho sản phẩm ngân hàng Quá trình này giúp ngân hàng xây dựng được mục tiêu rõ ràng, con đường và phương pháp thực hiện kể hoạch và những phương án để thành công

Thứ tư, mục tiêu chiến lược phát triển của ngân hàng

Bất kỳ một ngân hàng nào cũng có mục tiêu chiến lược phát triển của riêng mình Thông thường, mục tiêu được thay đổi theo từng thời kỳ nhưng đích cuôi cùng vân là nhằm đạt kết quả cao Từ đó, ngân hàng xây dựng kế hoạch phat trien đe đạt được mục tieu đã đê ra Tùy vào từng muc tiêu cu thê của từng ngân hàng, các ngân hàng xây dựng những kế hoạch lâu dài, phát triển sản phẩm dịch vụ thích họp, được coi là thế mạnh cạnh tranh của ngân hàng Nếu không có

chiến lược và mục tiêu cụ thể thì hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ tốn nhiều thời gian, chi phí mà không có được hiệu quả như mong muốn.

Thứ năm, uy tín của ngân hàng

Ngân hàng xây dựng được uy tín của mình khi khách hàng nảy sinh bất kỳ một nhu cầu nào liên qua đến dịch vụ ngân hàng, họ đều nghĩ đến ngân hàng đó Việc xây dựng thương hiệu và uy tín là công việc rất khó đối với tất cả các ngân hàng bởi

nó chính là kêt quả tổng họp cuối cùng của mọi nồ lực xây dựng thị trường và chiếm lĩnh thị phần Đối với thị trường Việt Nam, người tiêu dùng bị chi phối bởi tâm lý đám đông nên các ngân hàng đều rất cẩn trọng khi xây dựng uy tín của mình, nhất là trong lĩnh vực nhạy cảm có liên quan trực tiếp đến đồng tiền Do vậy, việc tạo dựng

uy tín giữ vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng

1.3.4.2 Nhân tố khách quan

Thứ nhất, môi trường pháp lý

Hệ thống khung pháp luật do Nhà nước thiết lập nhằm quy định các nguyên tắc hoạt động cơ bản của thị trường dịch vụ tài chính Yêu cầu cơ bản đối với hệ thống khung pháp luật là phải thống nhất, ổn định, rõ ràng minh bạch phải kết họp, vận dụng các tiêu chuẩn chung đã được thừa nhận trên phạm vi toàn thế giới

Thứ hai, hệ thống cơ quan quản lý nhà nước

Trên cơ sở hệ thống pháp luật đã được ban hành, cần phải tổ chức một hệ thong các cơ quan quản lý Nhà nước đê điêu hành và quản lý thị trường dịch vụ tài chính theo hệ thống pháp luật này

Cơ chế và hệ thống cơ quan quản lý Nhà nước cần đảm bảo một số yêu cau sau: quản lý nhà nước không mang tính quản lý hành chính can thiệp trực tiếp, quá sâu vào hoạt động kinh doanh trên thị trường, mà phải mang tính chất quản lý vĩ mô, định hướng thông qua hệ thống pháp luật và các công cụ thị trương đe điêu chỉnh thị trường hoạt động theo khuôn khổ pháp luật, phục vụ mục đích quản lý vĩ mô chung của toàn bộ nền kinh tế quốc dân; hệ thống cơ

quan quản lý Nhà nước cần đảm bảo gọn nhẹ, giảm thiểu các thủ tục hành chính gây cản trở cho hoạt động thị trường dịch vụ tài chính.

Thứ ba, môi trường kinh tế - xã hội

Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng chịu ảnh hưởng của các đối tượng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng:

Chính phủ: Chính phủ tham gia vào thị trường dịch vụ tài chính với tư cách là người cần dịch vụ tài chính trong trường hợp Chính phủ tiến hành huy động các nguồn tài chính phục vụ mục tiêu đầu tư phát triển nền kinh tế - xã hội như phát hành trái phiếu Chính phủ, trái phiếu chính quyền địa phương,

Các doanh nghiệp và tổ chức kinh tế - xã hội: đây là những khách hàng quan trọng nhât của dịch vụ tài chính trên cả hai phương diện cung và cầu các nguôn tài chính Trong điêu kiện hội nhập, các doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính ngày càng nhiêu, đông thời chính họ cũng trở thành lực lượng cung câp động lực cho sự phát triên dịch vụ tài chính của các ngân hàng

Dân cư: tầng lóp dân cư tham gia vào thị trường tài chính thông qua việc

sử dụng hiệu quả hơn lợi ích từ sự phát triển của thị trường dịch vụ ngân hàng như các hình thức gửi tiền, mua chứng chỉ tiền gửi, tín dụng tiêu dùng, tín dụng trả góp, vay vôn lập doanh nghiệp, du học, nhu cầu cá nhân, thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng,

Mỗi đối tượng khách hàng có mức thu nhập, trình độ dân trí, nhu cầu khác nhau, điêu này chi phôi đên mức độ và định hướng phát triển của sản phẩm dịch

vụ ngân hàng

Giá cả dịch vụ tài chính cũng là một vấn đề rất quan trọng, có tác động lớn đến sự phát triển của thị trường cũng như các chủ thể cung cấp dịch vụ tài chính Giá cả các loại dịch vụ tài chính quá cao hay quá thấp đều có tác động tiêu cực đển sự phát triển của thị trường dịch vụ tài chính Trong trường hợp giá

cả các loại dịch vụ tài chính quá cao, khách hàng sẽ gặp khó khăn trong việc tiếp cận và sử dụng các loại dịch vụ tài chính; ngược lại trong trường họp giá cả các

loại dịch vụ tài chính quá thấp thì các chủ thể cung cấp dịch vụ tài chính sẽ gặp khó khăn trong việc kinh doanh, nhiều khả năng dẫn đến thua lồ và phá sản Như vậy, trong cả hai trường họp trên đều đưa đến tác động tiêu cực là thu hẹp thị tru ong dich vụ tai chinh, do đó, giá cả các loại dịch vụ tài chính cần phải được xác định ở mức thích hợp theo sự phát triển của nền kinh tế xã hội, sự phát triển cua thi trưong dich vụ tai chinh Mức giá này ở Viêt Nam hiện còn cao so với cac nươc tren thê giới do cơ sở hạ tâng kỹ thuật — công nghệ của nước ta còn thấp dẫn đến chi phí dịch vụ cao, ảnh hưởng của lạm phát, ảnh hưởng của giá cả các dịch vụ liên quan

Mở cửa và hội nhập trong lĩnh vực dịch vụ tài chính ảnh hưởng rất lớn đèn sự phát triển của các ngân hàng thương mại trong nước, vấn đề cơ bản trong qua trinh họi nhạp kinh te quoc tê vê dịch vụ tài chính của các nước trên thể giới

la mơ cưa từng bước cho sự tham gia của nước ngoài Điều này có nghĩa là nhà nước kiểm soát sự tham gia của các chủ thể cung cấp dịch vụ tài chính có thể làm tăng tính cạnh tranh và hiệu quả trong toàn bộ nền kinh tể Cạnh tranh về dich vụ tài chính sẽ đem lại lợi ích cho khách hàng thông qua việc tự do hơn khi lựa chọn các loại dịch vụ, lựa chọn được nhà cung cấp tốt hơn với giá cả cạnh tranh,

1.4 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ Ngân hàng thương mại ở một số nuớc trên thế giói và bài học đối với Việt Nam

1.4.1 Kinh nghiệm của Trung Quốc

Trước khi gia nhập WTO, Chính phủ Trung Quốc đã ban hành, sửa đổi,

bo sung hang loạt cac văn bản quy phạm pháp luật vê tài chính, ngân hàng theo quy định của Hiệp định về thương mại - dịch vụ (GATS); tiến hành đổi mới hệ thống ngân hàng theo lộ trình riêng, tạo ra sự cạnh ữanh “hạn chế” trong khu vực này và kết quả là hệ thống ngân hàng Trung Quốc đã khá tự tin để chuẩn bị cho việc thực hiện cam kết tại GATS

Cụ thể:

Năm 1987 - 1988: cho phép tổ chức tín dụng nước ngoài thành lập tại một

số thành phố và đặc khu kinh tế

Năm 1987 - 1991: phát triển nhanh các trung gian tài chính phi ngân hàng

và họp tác xã tín dụng, cho phép các ngân hàng cạnh tranh theo cơ chế thị trường

có kiếm soát

Năm 1991 - 1996 : đa dạng hóa khu vực tài chính, thành lập sở giao dịch chứng khóan và thị trường liên ngân hàng, thành lập ngân hàng Chính phủ, cho phép các tô chức tín dụng nước ngoài được thành lập ở lĩnh vực phi ngân hàng như bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ, mở rộng phạm vi họat động của ngân hàng nước ngoài(ngân hàng nước ngoài được kinh doanh bằng nhân dân tệ và hoạt động tại 23 thành phô của Trung Quôc), đồng thời ban hành các quy định

về mở cửa và giám sát các tổ chức tín dụng nước ngoài

Năm 1997 - 2001: giải quyết các vấn đề danh mục đầu tư của các ngân hàng thương mại Chuẩn bị cho việc gia nhập WTO đã đẩy nhanh cải cách ngân hàng thương mại nhà nước và tiếp tục nới lỏng hoạt động cho tổ chức tín dụng nước ngoài; thực hiện chương trình tái cơ cấu và họp nhất trong khu vực tài chính, ngân hàng; tăng cường giám sát, buộc các ngân hàng thương mại tuân thủ nghiêm ngặt quy định của ngân hàng Trung ương; đẩy mạnh cơ cấu lại khu vực tài chính trong nước; khuyến khích cạnh tranh trong nước bằng cách thành lập thêm nhiều ngân hàng thuộc sở hữu Chính phủ; mở cửa cho phép cạnh tranh quốc tể trong khu vực tài chính; tiếp tục cải cách pháp luật về ngân hàng, tài chính nhằm tăng khả năng cạnh tranh khu vực tài chính, ngân hàng sau khi là thành viên WTO

Theo cam kết tại WTO, Trung Quốc đã thực hiện chỉnh sửa hàng loạt các luật và quy định luật; đồng thời thành lập một cơ quan đặc biệt để báo cáo kịp thời với WTO về các chính sách kinh tế và thương mại liên quan, việc thực hiện

để đảm bảo tính minh bạch của các chính sách đó Song song với hoàn chỉnh môi trường pháp lý, Chính phủ và ngân hàng Trung Quốc đã thực hiện hàng loạt

các giải pháp để nâng cao năng lực cạnh tranh của khu vực ngân hàng và hỗ trợ cho khu vực ngân hàng, doanh nghiệp phát triển như: phát triển thị trường tài chính theo nguyên tắc thị trường; nâng cao quản trị tại các ngân hàng thương mại bằng nhiều biện pháp khác nhau(tinh giảm khoảng 73% lãnh đạo, mời chuyên gia nước ngoài tham gia quản trị điều hành, giảm biên chế nhất là đối với

số cán bộ trình độ thấp, ); giảm tốc độ cho vay; tăng cường đào tạo,

Để trở thành thành viên của WTO, các cam kết về GATS của Chính phủ Trung Quốc được thực hiện với một lộ trình mở song song với các cải cách trong nước Sau 4 năm, kê từ khi Trung Quôc trở thanh thành viên của WTO, các ngân hàng nước ngoài mới được thâm nhập vào thị trường Trung Quốc Cho đến năm 2006, các ngân hàng nước ngoài còn phải chịu những giới hạn về yêu cầu vốn lưu động, yêu cầu an toàn vốn cao, cho vay bằng ngoại tệ phải được sự cho phép rất chặt chẽ về ngoại hối, lãi suất các khoản tiền gửi bằng ngoại tệ vẫn bị hạn chế, Với sự cam kết “khôn ngoan”của Chính phủ Trung Quổc đã bảo hộ được hệ thống ngân hàng ừong nước, cơ chế cho các ngân hàng hoạt động được sửa đổi, bổ sung một cách thận trọng đã cho phép các ngân hàng trong nước có thời gian để cải cách, nâng cao năng lực cạnh tranh trước khi chơi cùng sân với các ngân hàng nước ngoài

1.4.2 Kinh nghiệm của một số nước trong khu vực Đông Nam Ả (ASEAN)

Phần lớn các nước ASEAN là thành viên WTO từ 1995, nhưng hầu như không phải thực hiện các nghĩa vụ của GATS Trong cuộc khủng hoảng tài chính (năm 1997) đã buộc phải tiến hành cải cách hệ thống ngân hàng theo các quy định của GATS và đã được những kết quả đáng kể Nhờ đó, hệ thống ngân hàng trong các nước này đã giữ được vai trò chủ đạo trong việc huy động tiết kiệm ở mức rât cao Mặt khác, các nước ASEAN đã tiến hành đổi mới mạnh mẽ cơ chế họat động ngân hàng theo hướng mở rộng cửa, xóa bỏ rào cản cho các ngân hàng nước ngoài và các nhà đầu tư nước ngoài; nhờ vậy, đã thu hút một lượng đáng kể vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài và nợ vay chính thức của Chính phủ; giúp nền kinh tể thóat khỏi khủng hoảng và phát triển nhanh chóng

Chính phủ các nước này đã thực hiện cải cách hệ thống ngân hàng một cách triệt để, tạo ra môi trường thuận lợi cho các sở hữu khác nhau về ngân hàng phát triển, đồng thời thâm nhập nhanh chóng vào thị trường thế giới.

Mặc dù mỗi nước có đặc thù riêng, nhưng các nước ASEAN đã thực hiện một sô giải pháp tương tự nhau để nâng cao năng lực cạnh tranh của hệ thống ngân hàng, cụ thể là“ giảm thiểu sự can thiệp về chính trị trong việc phân bổ tín dụng của hệ thống ngân hàng tạo ra hiệu quả tín dụng tối đa; xóa bỏ tín dụng đối với các doanh nghiệp nhà nước hoặc các doanh nghiệp có quan hệ riêng với điều kiện tín dụng dễ dãi; xóa bỏ sự ràng buộc chặt chẽ giữa Chính phủ và các ngân hang ve quan tri, đieu hanh, kinh doanh tại các ngân hàng thương mại lớn' tăng cường vai trò độc lập trong việc thanh tra, giám sát các định chế tài chính' lọai

bo triẹt đe tư duy cho răng Chính phủ là người cho các ngân hàng vay cuối cùng

và rằng Chính phủ không thể để các ngân hàng phá sản; tăng cường quản lý và nhận biết rủi ro đối với các ngân hàng thương mại trong lĩnh vực hỗ trợ cho các doanh nghiệp tiếp cận với tín dụng nước ngoài; thực hiện chính sách tỷ giá theo

cơ chế thị trường; khuyến khích và thúc đẩy sự phát triển của thị trường vốn

KÉT LUẬN CHƯƠNG 1

Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng khốc liệt, phát triển dịch vụ ngân hàng là nhiệm vụ sống còn đối với sự tồn tại và mong muốn tăng trưởng bền vững của các ngân hàng thương mại Nhưng làm thế nào để phát triển thì lại là một bài toán khó đối với các ngân hàng trong điều kiện hạn chế về vốn và nguồn nhân lực

Thông qua tìm hiểu tổng quan về phát triển dịch vụ của ngân hàng thương mại cũng như nghiên cứu kinh nghiệm của các ngân hàng khác trên thế giới về lĩnh vực này, chương 1 của luận văn có thể được xem là một tiền đề quan trọng để có thể đi sâu phân tích, đánh giá thực trạng và đưa ra những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn

CHƯƠNG 2 THỤC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN SÀI GÒN 2.1 Giói thiệu về ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) tiền thân là Ngân hàng TMCP Quế Đô được thành lập theo giấy phép hoạt động số 00018/NH-GP ngày 06/06/1992 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước và giấy phép thành lập số 308/GP-UB ngày 26/06/1992 của ủ y ban Nhân dân thành phố Hồ Chí Minh

Sau hon 11 năm hoạt động không hiệu quả dưới tên gọi Ngân hàng TMCP Quê Đô, đên ngày 08/04/2003, Ngân hàng TMCP Sài Gòn chính thức được thành lập theo quyết định số 336/QĐ-NHNN ngày 08/04/2003 của Thổng đốc Ngân hàng Nhà nước Với sự quan tâm hỗ trợ của các cơ quan ban ngành, cùng

sự nỗ lực không ngừng của tập thể lãnh đạo và cán bộ nhân viên, SCB đã từng bước ổn định hoạt động kinh doanh và đạt được những thành quả rất đáng ghi nhận trong thời gian qua

Ngày 26/12/2011, SCB chính thức họp nhất tự nguyện với hai ngân hàng khác là ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa và ngân hàng TMCP Đệ Nhất theo giấy phép số 238/GP-NHNN Đây là bước ngoặt trong lịch sử phát triển của SCB, đánh dâu sự thay đôi vê qui mô tông tài sản lớn hơn, phát triển vượt bậc về công nghệ, mạng lưới chi nhánh phát triển rộng khắp Trên cơ sở thừa kế những the mạnh vôn có của cả ba ngân hàng, SCB đã có ngay lợi thế mạnh trong lĩnh vực ngân hàng và nằm trong nhóm 5 ngân hàng cổ phần lớn nhất tại Việt Nam Hiện hệ thống của ngân hàng tính trên tổng số lượng trụ sở chỉnh, sở giao dịch chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, và điểm giao dịch ước khoảng 230 đơn vị trên cả nước sẽ giúp khách hàng giao dịch một cách thuận lợi và tiết kiệm nhất

Tư những thê mạnh săn có cùng sự quyêt tâm của Hội đồng quản trị ban điều hành và toàn thể cán bộ nhân viên, sự hỗ trợ của Ngân hàng Nhà Nước Ngân hàng Đầu tư và phát triển, đặc biệt là sự tin tưởng và ủng hộ của khách hàng, cổ đông, SCB chắc chắn sẽ phát huy được thể mạnh về năng lực tài chính qui mô hoạt động và khả năng quản lý điều hành để nhanh chóng trở thành một trong nhưng tạp đoan tai chính ngân hàng hàng đâu Việt Nam và mang tầm vóc quốc tế, đủ sức cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường trong và ngoài nước Qua đó cung cấp giải pháp tài chính linh hoạt, chất lượng cao nhằm đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng cũng như nâng cao giá trị và quyền lợi cho cổ đông.

CÁC S ự KIỆN

hàng TMCP , đồng thời nhận được hàng loạt các giải thưởng danh hiệu về hoạt động, thưong hiệu, sản phẩm và thành tích đóng góp cho xã hội

Năm 2006 - Đạt kỷ lục Việt Nam về sự kiện “ Ngân hàng TMCP đầu tiên

phát hành trái phiếu chuyển đổi”, cùng với các giải thưởng khác

về thương hiệu, sản phẩm và sự công nhận của xã hội

- Tăng cường mở rộng mạng lưới hoạt động, điểm giao dịch của SCB trải đều trên cả nước với 20 điểm, gần gấp 3 lần so với năm trước

toán quốc tế Ernst & Young Việt Nam đảm trách

- Nhận cờ thi đua do NHNN trao tặng vì thành tích hoạt động

“ Doanh nghiệp Việt Nam uy tín- chất lượng 2007”, cúp cầu vàng Việt Nam 2007 ngành ngân hàng

- Tnên khai chiên lược phát triên mạng lưới đề ra từ năm trước

- Nhận giấy chứng nhận chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cho lĩnh vực thanh toán quốc tế.

- Chính thức trở thành thành viên của tổ chức thẻ quốc tế MasterCard Bên cạnh đó, sổ điểm giao dịch đạt 111 điểm, đã

mở ra cơ hội kinh doanh thuận lợi và vị thế cạnh tranh rất đáng

kể của SCB trong hệ thống các ngân hàng tại Việt Nam

- Chuyển trụ sở chính về hoạt động tại tòa nhà 242 cống Quỳnh

đã tạo nên một hình ảnh hiện đại, góp phần gia tăng uy tín, thương hiệu SCB, mở ra một thời kỳ phát triển bền vững của ngân hàng

- Kết nối thành công với VNBC, liên thông 3 hệ thống Banknetvn, Smartlink và VNBC, tạo thuận tiện cho khách hàng

2.1.2 Khái quát hoạt động của Ngân hàng thương mại cồ phần Sài Gòn

-(Nguôn: Báo cảo tài chính hợp nhát quí IV năm 2012)

v ề tống tài sản: Đến 31/12/2012, tổng tài sản của SCB đã đạt mức

148.697 tỷ đồng, tăng thêm 70.712 tỷ đồng so với thời điểm 31/12/2011 Các chỉ tiêu trong tài sản có năm 2012 đều tăng mạnh

v ề hoạt động tín dụng và đầu tư: Tổng dư nợ tín dụng tính đến thời

diêm 31/12/2012 đạt 88.116 tỷ đồng, tăng 47.108 tỷ đồng so với năm 2011

Ngay từ đâu năm, ban điêu hành đã chủ động thực hiện các giải pháp tích cực nhằm tuân thủ quy định của Ngân hàng Nhà nước về việc khống chế mức tăng trưởng tín dụng dưới 20%, bảo đảm an toàn khả năng thanh khoản, trích lập đúng và đủ các khoản dự phòng rủi ro để nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng

Mặc dù nỗ lực tối đa ừong công tác điều hành hoạt động tín dụng nhưng bối cảnh khó khăn của nền kinh tế năm 2012, trong đó các giải pháp kiềm chế

lạm phat được tạp trung thực hiện, hoạt động kinh doanh và năng lực trả lãi đúng hạn của nhiêu doanh nghiệp giảm sút nên nợ xấu cuối năm đã tăng so với đầu năm.

Nhằm tăng cường nguồn thu ngoài tín dụng, SCB đã đầu tư vào một số trái phiếu, chứng khoán được đánh giá là có hiệu quả cao Đen 31/12/2012 tổng đầu tư và góp vốn đạt mức 19.950 tỷ đồng, tăng 11.134 tỷ đồng so với đầu năm Thực hiện trích lập dự phòng đầy đủ theo quy định

v ề hoạt động huy động vốn: Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt giữa

các tổ chức tín dụng, đồng thời phải đảm bảo quy trình của Ngân hàng Nhà Nước về an toàn hoạt động ngân hàng, tác động của lạm phát, lãi suất, và nguồn vốn trong thị trường dân cư là vấn đề nóng trong cả năm 2012

Bang cac biẹn pháp chủ động, tích cực trong các chính sách với khách hàng, lãi suất huy động cạnh tranh trên thị trường, sự tin tưởng của khách hàng vào SCB ngày càng tăng, hoạt động huy động vốn của SCB đã đạt được sự tăng trưởng khá tốt Tổng nguồn vốn huy động đến 31/12/2012 đã đạt 124.263 tỷ đồng tăng 53.089 tỷ đồng so với đầu năm Trong đó:

Huy động trên thị trường dân cư và tổ chức kinh tế chiếm 66%

Huy động vổn trên thị trường khác chiếm 34%

v ề hoạt động thanh toán quốc tế và cơ cấu nguồn thu dịch vụ: Qua

một năm củng cố, hoạt động thanh toán quốc tế cũng đạt được những thành công nhât định Danh số thanh toán quốc tế trong năm đạt 8.497.210 USD hoàn thành 142% kế hoạch năm, tăng 4.278.426 USD so với năm 2011 Trong đó, doanh số thanh toan hang hoa nhạp khâu chiêm 60% và thanh toán hàng hóa xuất khẩu chiếm 40% Nguồn ngọai tệ cùng với hoạt động kinh doanh ngoại tệ của SCBcòn nhiều hạn chế nên chưa hỗ trợ tốt cho hoạt động thanh toán quốc tế

Thêm vào đó, với mạng lưới chưa được mở rộng khắp các tỉnh thànhtrong cả nước, hạ tầng công nghệ thông tin còn nhiều hạn chế, nên nguồn thu từhoạt động dịch vụ còn chiếm tỷ trọng thấp trong tổng nguồn thu ngân hàng

về công nghệ thông tin: Ngân hàng đã hoàn thành dự án và triển khai

sản phẩm Internet Banking trong toàn hệ thống từ ngày 12/10/2011

Trong năm 2012, để đáp ứng yêu cầu kinh doanh và phục vụ khách hàng, SCB đã triển khai và đưa vào hoạt động Core Flexcube trên toàn hệ thống theo lộ trình hợp nhất ngân hàng được đặt ra Triển khai online toàn hệ thống, cung cấp các giải pháp hoạt động, quản lý bằng công nghệ thông tin như: các chương trình phần mềm quản lý nhân sự, tiền lương, quản lý các sản phẩm huy động, phát triển sản phẩm dịch vụ Internet Banking

v ề mạng lưới hoạt động: Sau khi họp nhất kể từ đầu năm 2012, mạng

lưới hoạt động của SCB đã tăng lên đáng kể bao gồm 230 điểm giao dịch trên toàn quốc

Cùng với sự mở rộng mạng lưới giao dịch trên hai địa bàn trọng điểm là thành phô Hô Chí Minh và thành phố Hà Nội đã góp phần đưa thương hiệu SCB ngày càng phát triển rộng hơn, góp phần tích cực cho việc huy động vốn của SCB trong năm 2012

về lọi nhuận: Lợi nhuận trước thuế của SCB năm 2012 là 82 tỷ đồng,

giảm 1.026 tỷ đông so với năm 2011 Nguyên nhân là do sự biến động về lãi suất huy động trên thị trường, việc kiểm soát của Ngân hàng Nhà Nước với vấn đề lãi suất, việc đảm bảo chỉ số an toàn hoạt động theo quy định đã làm gia tăng chi phí vốn, giảm biên độ chênh lệch giữa lãi suất đầu ra và đầu vào, ảnh hưởng đến lợi nhuận của hệ thống ngân hàng nói chung và SCB nói riêng

Vượt qua những khó khăn chung của nền kinh tế, trong năm 2012, SCB

đã từng bước phấn đấu và hoàn thành một số mục tiêu kế hoạch đã đề ra từ đầu năm, xây dựng và củng cố hệ thống quản trị, phát triển thương hiệu, tạo một môi trường làm việc đoàn kết, phấn đấu vì sự phát triển chung của SCB, làm tiền đề cho sự phát ừiển ổn định và vững chắc cho những năm tiếp theo Bên cạnh