Luận văn thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Tuyên Quang

Để theo kịp xu thế phát triển ngân hàng số, các ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam như Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội MBBank nói chung và chi nhánh Tuyên Quang nói riêng đ

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG



HÀ HƯƠNG MAI

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI –

CHI NHÁNH TUYÊN QUANG

ĐỀ ÁN THẠC SĨ KINH TẾ

Hà Nội, Năm 2024

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG



HÀ HƯƠNG MAI

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI –

CHI NHÁNH TUYÊN QUANG

LỜI CAM ĐOAN

Tên tôi là: HÀ HƯƠNG MAI

Là học viên Cao học K24 Ngành Tài chính – Ngân hàng

Mã số học viên: 24K401128

Cam đoan đề tài: Phát triển dịch vụ Ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại

cổ phần Quân đội – Chi nhánh Tuyên Quang

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS Bùi Thị Thanh Tình

Đề tài được thực hiện tại trường Học Viện Ngân Hàng

Đề tài này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết quả nghiên cứu là trung thực, không sao chép bất kỳ tài liệu nào và nội dung này chưa được công bố

ở bất kỳ đâu Tất cả những tài liệu hỗ trợ trong việc xây dựng cơ sở lý luận cho đề tài đều

được trích dẫn đầy đủ và ghi rõ nguồn gốc, tuân thủ đúng quy tắc và được phép công bố

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của tôi

Hà Nội, ngày … tháng 06 năm 2024

Tác giả

Hà Hương Mai

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v

DANH MỤC BẢNG vi

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ vii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ 6

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng số 6

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng số 6

1.1.2 Đặc điểm về dịch vụ ngân hàng số 7

1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số cung cấp cho khách hàng 9

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng số 11

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng số 11

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng số 11

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển ngân hàng số 15

1.2.4 Mô hình đánh giá chất lượng phát triển dịch vụ ngân hàng số 19

1.3 Kinh nghiệm phát triển ngân hàng số tại một số ngân hàng thương mại và bài học rút ra cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – CN Tuyên Quang 20

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển ngân hàng số của một số ngân hàng thương mại nước ngoài 20

1.3.2 Kinh nghiệm phát triển ngân hàng số của ngân hàng thương mại tại Việt Nam 22

1.3.3 Bài học rút ra cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – CN Tuyên Quang 23

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 25

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CN TUYÊN QUANG 26

2.1 Tổng quan về ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – CN Tuyên

Quang 26

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – CN Tuyên Quang 26

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của chi nhánh 26

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy 28

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – CN Tuyên Quang giai đoạn 2021 – 2023 30

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – CN Tuyên Quang 34

2.2.1 Quy mô dịch vụ NHS 34

2.2.2 Chất lượng dịch vụ NHS 44

2.3 Đánh giá về phát triển ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – CN Tuyên Quang 56

2.3.1 Những kết quả đạt được 56

2.3.2 Hạn chế còn tồn tại 58

2.3.3 Nguyên nhân 59

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 62

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CN TUYÊN QUANG 63

3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – CN Tuyên Quang 63

3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – CN Tuyên Quang trong tương lai 63

3.1.2 Mục tiêu, chiến lược phát triển trung dài hạn 64

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – CN Tuyên Quang 65

3.2.1 Nâng cao chất lượng quản lý rủi ro an ninh thông tin 65

3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 65

3.2.3 Đầu tư hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại 65

3.2.4 Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng 67

3.2.5 Đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng số 67

3.3 Kiến nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – CN Tuyên Quang 69

3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 69

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 70

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 71

KẾT LUẬN 72 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ATM Máy rút tiền tự động

CNTT Công nghệ thông tin

DBS Ngân hàng phát triển Singapore

Fintech Hệ thống công ty tài chính

TPBank Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong

VPBank Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn tại MBBank – CN Tuyên Quang giai đoạn 2021 -

2023 31 Bảng 2.2 Tình hình dư nợ tại MBBank – CN Tuyên Quang giai đoạn 2021 – 2023 33 Bảng 2.3 Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ NHS của MBBank - CN Tuyên Quang giai đoạn 2021 - 2023……….36 Bảng 2.4 Các dịch vụ Ngân hàng số của Ngân hàng quân đội hiện nay 38 Bảng 2.5 Hạn mức giao dịch chuyển tiền Mobile App (App MBBank) 41

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ

Hình 1.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số cung cấp cho khách hàng 10Hình 1.2: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ - SERVQUAL 19Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu khảo sát 20Hình 2.1 Mức độ hài lòng của khách hàng về truyền thông sản phẩm dịch vụ trên APP MBBank 48Hình 2.2 Mức độ hài lòng của khách hàng về giao diện, cấu hình và các bước thao tác sử dụng 49Hình 2.3 Mức độ hài lòng của khách hàng về khả năng bảo mật, an toàn 50Hình 2.4 Mức độ hài lòng của khách hàng về tốc độ xử lý giao dịch 51Hình 2.5 Mức độ hài lòng của khách hàng về tính năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ trên APP MBBank 52Hình 2.6 Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ khách hàng 53Hình 2.7 Mức độ hài lòng của khách hàng về chương trình ưu đãi, khuyến mại 54

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy chi nhánh 28

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Tác động của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang ảnh hưởng sâu rộng đến hầu hết các lĩnh vực của đời sống xã hội, thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh trong nhiều ngành nghề kinh tế, đặc biệt là lĩnh vực ngân hàng Trong vài năm gần đây, số hóa ngành ngân hàng trở thành một xu hướng diễn ra mạnh mẽ toàn cầu Làn sóng chuyển đổi số trong các ngân hàng với các giao dịch trực tuyến, thanh toán không dùng tiền mặt, ngân hàng số trở thành những yếu tố cạnh tranh và xu hướng phát triển chính của các ngân hàng trên toàn thế giới Để phát triển ngân hàng

số, cần có nền tảng công nghệ thông tin mạnh mẽ, do đó, cả trên thế giới và ở Việt Nam, các ngân hàng đều đang tăng cường đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin chất lượng cao nhằm đáp ứng xu hướng tất yếu của ngân hàng số trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế Trong bối cảnh này, MBBank cũng như chi nhánh Tuyên Quang cần phải nắm bắt và thích ứng với xu thế toàn cầu để duy trì vị thế và phát triển

Để theo kịp xu thế phát triển ngân hàng số, các ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam như Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (MBBank) nói chung và chi nhánh Tuyên Quang nói riêng đều đã hiểu rõ cần phải đầu tư mạnh mẽ vào hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại, không chỉ để cải thiện chất lượng dịch vụ

mà còn để đảm bảo tính cạnh tranh Đây là yêu cầu không chỉ xuất phát từ sự phát triển công nghệ toàn cầu mà còn từ việc hội nhập kinh tế quốc tế và yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng về trải nghiệm dịch vụ Cùng với sự bùng nổ của các công ty Fintech và các ngân hàng số thuần túy, thị trường tài chính - ngân hàng tại Việt Nam đang ngày càng cạnh tranh khốc liệt Các ngân hàng như MBBank phải phát triển dịch vụ ngân hàng số không chỉ để duy trì khách hàng hiện tại mà còn để

mở rộng thị phần và giữ vững vị thế cạnh tranh

Tuy nhiên, trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng số, MBBank vẫn còn tồn tại những hạn chế về tốc độ đổi mới công nghệ, sự trải nghiệm chưa tốt của khách hàng về về sản phẩm dịch vụ, … MBBank chưa tạo ra được sự khác biệt rõ nét trong quá trình cạnh tranh dịch vụ ngân hàng số với các ngân hàng thương mại (NHTM)

khác Những hạn chế đó dẫn đến sự cần thiết phải nghiên cứu hoàn thiện sâu hơn về

lý luận phát triển ngân hàng số cũng như xây dựng chiến lược phát triển ngân hàng số toàn diện hiện đại Do đó, tôi đã lựa chọn thực hiện đề tài nghiên cứu: “Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – CN Tuyên Quang”

2 Tổng quan nghiên cứu

2.1 Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài

Việc phát triển dịch vụ ngân hàng số đang là một vấn đề được nhiều ngân hàng quan tâm, thể hiện rõ qua các chiến lược và hoạt động thực tế của họ Để phát triển nền tảng dịch vụ ngân hàng số, đã có nhiều nghiên cứu trên thế giới và trong nước tập trung vào các yếu tố tạo nên sự thành công của ngân hàng số Hiện tại, có một số công trình khoa học và bài viết nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng số như sau:

- Cuốn sách "Fintech 4.0 – Những điển hình thành công trong cuộc cách mạng công nghệ tài chính" của Kitao Yoshitaka, xuất bản năm 2018 bởi NXB Thái

Hà, tập trung vào các điển hình thành công trong cuộc cách mạng công nghệ tài chính Nó giúp người đọc nắm bắt xu hướng và dự đoán sự bùng nổ của công nghệ tài chính trong tương lai gần Tuy nhiên, cuốn sách chủ yếu cung cấp các kiến thức nền tảng và nhận định chung trong lĩnh vực tài chính, chưa có ứng dụng cụ thể vào ngành ngân hàng

- Trong bài viết "Phát triển ngân hàng số: kinh nghiệm quốc tế và bài học cho Việt Nam" của Đinh Thị Thanh Vân và Nguyễn Thanh Phương, đăng trên Tạp chí Ngân hàng số 4/2019, tác giả đã trình bày chi tiết về tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng số, đặc biệt tại các khu vực như Châu Âu, Bắc Mỹ và các nước trong khu vực như Singapore, Thái Lan Tuy nhiên, do môi trường phát triển của thế giới và Việt Nam còn khá khác biệt, bài viết chưa chỉ rõ được các điều kiện thuận lợi và khó khăn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng số đối với các ngân hàng trong nước Đây là một trong những hạn chế về nội dung của nghiên cứu này

- Tạp chí Tin học Ngân hàng số 4, tháng 6 năm 2020, "Ebank – Thực trạng

và xu hướng", tác giả Nguyễn Văn Thắng đã đưa ra định nghĩa về dịch vụ ngân hàng số, đồng thời nhận định thực trạng và xu hướng phát triển của ngân hàng số trong thời gian tới

- Tạp chí Thị trường Tài chính Tiền tệ số 9/2021, "Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam", nghiên cứu này của nhóm tác giả TS Phan Thị Hoàng Yến - Nguyễn Thúy Hằng đã tập trung vào việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam Sử dụng mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), nghiên cứu phân tích chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng

số, từ đó đưa ra các khuyến nghị để cải thiện chất lượng dịch vụ

- Luận án Tiến sĩ kinh tế của Nguyễn Thế Hùng tại Học viện tài chính, năm

2022, với đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt", đưa ra cái nhìn tổng quát về phát triển dịch vụ ngân hàng, đặc biệt tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt Luận án nêu rõ ưu điểm và tầm quan trọng của phát triển dịch vụ ngân hàng số trong tương lai, tuy nhiên mới chỉ đề cập đến phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung, bao gồm phát triển dịch vụ ngân hàng số như một phần của tổng thể Hơn nữa, tình hình kinh tế thế giới và Việt Nam trong những năm gần đây có nhiều biến động, dẫn đến sự thay đổi nhanh chóng của các sản phẩm và dịch

vụ, từ đó đặt ra yêu cầu phát triển các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng số nói riêng

2.2 Khoảng trống nghiên cứu

Các nghiên cứu cụ thể về phát triển dịch vụ ngân hàng số hiện nay chủ yếu dừng lại ở các báo cáo và nghiên cứu trên các tạp chí, hội thảo Hơn nữa, nội dung về phát triển dịch vụ ngân hàng số trong các báo cáo và nghiên cứu này thường mang tính vĩ mô Vì vậy trong bài luận vă này, tác giả chọn đối tượng và phạm vi nghiên cứu là phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội nói chung và vai trò của Chi nhánh Tuyên Quang nói riêng Ngân hàng Thương mại

Cổ phần Quân Đội đã ứng dụng nhiều tính năng công nghệ số trong sản phẩm dịch vụ cũng như các hoạt động nội bộ Từ thực tế trên, tác giả nhận thấy cần đưa ra các giải

pháp để phát triển toàn diện dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Tuyên Quang

3 Mục tiêu nghiên cứu

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu của đề tài

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là ngân hàng số và phát triển các dịch vụ ngân

hàng số của Ngân hàng Thương mại

1 trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng số

Phạm vi về mặt thời gian: Số liệu nghiên cứu được thu thập trong giai đoạn từ

2021 đến hết 2023

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thống kê: tổng hợp các dữ liệu cụ thể về số lượng người sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số tại chi nhánh Số liệu được thu thập từ báo cáo thường niên của MBBank và một số NHTM…Sử dụng phương pháp thống kê thông qua những số liệu thực tế có được từ đó phân tích và đánh giá thực trạng, tình hình hoạt động của dịch vụ NHS tại MBBank – CN Tuyên Quang

- Phương pháp khảo sát: tiến hành khảo sát ý kiến của khách hàng thông qua phiếu khảo sát để nắm bắt được những đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ NHS tại MBBank – CN Tuyên Quang Từ đó xác định ưu điểm và hạn chế còn tồn tại của các sản phẩm dịch vụ đã cung cấp, đề xuất các điều chỉnh phù hợp với nhu cầu của khách hàng

- Phương pháp tổng hợp: tổng hợp lại các thông tin, dữ liệu từ lý luận và thực tiễn đã được phân tích, đánh giá, từ đó đề xuất những giải pháp hiệu quả để thực hiện mục tiêu nghiên cứu

5 Kết cấu của đề án

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, đề án được kết cấu thành 3 chương như sau:

- Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng số

- Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – CN Tuyên Quang

- Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – CN Tuyên Quang

1 CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng số

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng số

Ngân hàng số được gọi là Digital Banking, là một mô hình ngân hàng hình thành trên nền tảng công nghệ kỹ thuật số, là hình thức ngân hàng số hoá mọi hoạt động, dịch vụ mà ngân hàng truyền thống thực hiện trên nền tảng website hoặc các ứng dụng di động thông minh Nghĩa là, mọi hoạt động và thao tác khi khách hàng thực hiện tại quầy giao dịch truyền thống đều được chuyển đổi thành dạng số và tích hợp vào một ứng dụng ngân hàng số

Nhờ ứng dụng này, người dùng có thể thực hiện các giao dịch tài chính thông qua Internet ở mọi lúc mọi nơi mà không cần phải di chuyển hay chờ đợi tại các chi nhánh ngân hàng vật lý

Theo Howcroft và cộng sự (2002), ngân hàng kỹ thuật số là quá trình số hóa tất cả các hoạt động ngân hàng chỉ có sẵn trong một chi nhánh ngân hàng cho khách hàng của mình

Theo Temenos (2019), Ngân hàng số là ngân hàng có cách thức hoạt động hướng tới trải nghiệm ngân hàng, bao gồm trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm thực thi Trải nghiệm khách hàng là cho phép khách hàng tự phục vụ các nhu cầu tài chính thông qua các thiết bị, máy móc công nghệ phù hợp Trải nghiệm thực thi là vẫn có sự tham gia tối thiểu của con người để hỗ trợ khách hàng từ xa, đồng thời liên tục cải tiến sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và quy trình hoạt động

Theo Tavaga (2021), ngân hàng số là ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch

vụ truyền thống một cách tự động hoá Khách hàng tiếp cận các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua nền tảng điện tử và trực tuyến NHS loại bỏ nhu cầu tới chi nhánh của khách hàng và được thay thế bằng cung cấp dịch vụ trực tuyến hoàn toàn

Như vậy, qua các khái niệm trên và nghiên cứu, đề án cho rằng: "Dịch vụ ngân hàng số là quá trình số hóa tất cả các hoạt động và dịch vụ của ngân hàng truyền

thống, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính thông qua các nền tảng

kỹ thuật số Điều này bao gồm việc sử dụng các ứng dụng di động, trang web, và các công nghệ tiên tiến khác để cung cấp một loạt các dịch vụ ngân hàng mà không cần phải đến trực tiếp chi nhánh ngân hàng."

Thứ nhất, NHS mở ra phạm vi tiếp cận dịch vụ ngân hàng không giới hạn thời gian và không gian cho khách hàng Dịch vụ NHS mang đến cho người dùng sự tiện lợi và linh hoạt không giới hạn Bằng cách truy cập qua mạng internet, người dùng có thể quản lý tài chính, thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng từ bất kỳ đâu và bất kỳ khi nào, mà không cần phải đến ngân hàng truyền thống

Với các phương tiện truyền dẫn hiện đại, khách hàng có thể kiểm tra số dư, tài khoản, thanh toán hóa đơn, phí dịch vụ, chuyển khoản, và thực hiện các giao dịch thanh toán tiền mua hàng để kịp thời nắm bắt các cơ hội kinh doanh và đầu tư thông qua các kênh giao dịch NHS như Mobile Banking, Internet Banking… Các ngân hàng cũng có thể kết hợp với những doanh nghiệp bán hàng qua mạng để xây dựng cổng thanh toán trực tuyến, đồng thời hợp tác với các cơ quan hành chính Nhà nước để cung cấp các dịch vụ Chính phủ điện tử Đây sẽ là một yếu tố giúp thúc đẩy sự phát triển của thương mại điện tử Ngân hàng số giúp ngân hàng mở rộng khả năng phục vụ khách hàng, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch 24/7 từ bất kỳ đâu, bất kỳ lúc nào, chỉ cần có thiết bị kết nối với Internet Thông qua NHS, ngân hàng có thể nhanh chóng cung cấp dịch vụ mà không cần phải mở thêm chi nhánh trong nước hoặc quốc tế

Thứ hai, NHS mang lại trải nghiệm sử dụng các dịch vụ ngân hàng truyền thống mà không cần tiếp xúc trực tiếp cho khách hàng Thông qua các kênh giao dịch NHS như Internet Banking, Mobile Banking , các ngân hàng có thể cung cấp

nhiều giá trị gia tăng hơn cho khách hàng Khách hàng có thể hoàn toàn thỏa mãn với những dịch vụ như mua sắm online, thanh toán trực tuyến, một cách nhanh chóng, hiệu quả và chính xác Nhờ các tiện ích có được dựa vào công nghệ thông tin, hệ thống ngân hàng lõi sẽ lưu trữ nhiều thông tin cụ thể, chi tiết về đặc điểm của từng tệp khách hàng, từ đó biết được nhu cầu của họ để thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng, giao dịch với ngân hàng, thiết lập mối quan hệ và trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng

Thứ ba, NHS giúp tiết kiệm chi phí nhờ vào giao dịch trực tuyến, không có sự tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng Trên website, các ngân hàng đều cập nhật đầy đủ thông tin về ngân hàng và các dịch vụ, cùng với hướng dẫn chi tiết giúp khách hàng thực hiện các giao dịch một cách thuận lợi Khách hàng có thể sử dụng những thông tin được ngân hàng cung cấp và tự thực hiện các giao dịch mà không cần tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng Điều này cho phép các ngân hàng phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau tại mọi thời điểm mà không cần tuyển thêm nhân viên giao dịch Nhờ có dịch

vụ NHS, ngân hàng có thể giảm thiểu các chi phí về cơ sở vật chất và nhân sự (xây dựng

và mở rộng, duy trì chi nhánh hay phòng giao dịch, chi phí đi lại cho nhân viên…), chi phí hoạt động giao dịch, chi phí bảo dưỡng và vận hành, thanh toán, kiểm đếm… Khách hàng cũng có thể tránh được các chi phí phát sinh từ việc di chuyển đến chi nhánh, phòng giao dịch và thoải mái thực hiện mọi giao dịch từ nhà mình hoặc bất kỳ đâu có kết nối internet Điều này không chỉ giảm áp lực về mặt tài chính của khách hàng mà còn tạo động lực cho

họ sử dụng dịch vụ NHS thường xuyên hơn

Thứ tư, NHS có tính toàn cầu hóa, mở rộng phạm vi hoạt động Dịch vụ NHS thể hiện tính toàn cầu hóa bằng cách mang lại khả năng tiếp cận và quản lý tài chính trên phạm vi quốc tế Người dùng có thể truy cập và thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi trên thế giới, giảm bớt sự phụ thuộc vào các phương tiện truyền thống Dịch vụ này hỗ trợ chuyển khoản tiền và thực hiện các giao dịch tài chính quốc tế một cách thuận tiện, giảm chi phí giao dịch và tăng tính linh hoạt Khả năng hỗ trợ nhiều đơn vị tiền tệ giúp người dùng thực hiện các giao dịch trong địa phương của họ mà không gặp khó khăn về việc chuyển đổi tiền tệ Dịch vụ NHS còn cung cấp các công cụ quản lý tài chính phức tạp, cho phép người dùng đầu tư, vay mượn và quản lý tài khoản từ nhiều quốc gia khác nhau Ngoài ra, dịch vụ này tích hợp với các cổng thanh

toán trực tuyến và hệ thống thương mại điện tử, tạo điều kiện thuận lợi cho việc mua sắm và kinh doanh trực tuyến quốc tế Hỗ trợ đa ngôn ngữ và tích hợp liên ngân hàng quốc tế cũng giúp người dùng dễ dàng tương tác và thực hiện các giao dịch một cách tiện lợi trên toàn cầu

Thứ năm, NHS phụ thuộc vào yếu tố công nghệ và tiềm ẩn rủi ro về công nghệ Dịch vụ NHS mang đến nhiều đặc điểm tích cực nhờ vào sự tiên tiến của công nghệ vì được thiết kế dựa trên liên kết của công nghệ thông tin và dữ liệu ngân hàng Người dùng có thể tiến hành giao dịch từ bất kỳ đâu thông qua ứng dụng di động thông minh

và trang web, sử dụng các tính năng giao dịch thanh toán điện tử Xác minh hai yếu tố

và trí tuệ nhân tạo giúp đảm bảo an ninh và cá nhân hóa dịch vụ Tuy nhiên, NHS cũng tiềm ẩn rủi ro từ chính những công nghệ hiện đại đó Các rủi ro trong kinh doanh và an ninh mạng, bao gồm tấn công mạng, tin tặc tạo virus để xâm nhập đánh cắp dữ liệu, đe dọa tính bảo mật của khách hàng Rủi ro về pháp lý và tuân thủ, cùng với các rủi ro về dịch vụ và dữ liệu cũng đang ngày càng gia tăng

Thứ sáu, NHS Phụ thuộc vào trình độ của người sử dụng Bên cạnh việc phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng công nghệ, khách hàng khi sử dụng NHS cần có kỹ năng sử dụng công nghệ thông tin và truyền thông (ICT) cũng như nhận thức xã hội Khách hàng phải đủ trình

độ để thực hiện các thao tác sử dụng máy tính, kết nối internet, mở trình duyệt, và tìm kiếm thông tin liên quan đến sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Với dịch vụ NHS, mỗi giao dịch được thực hiện gần như tức thời, các lệnh giao dịch được xử lý ngay lập tức mà không có sự hướng dẫn của nhân viên ngân hàng Điều này đòi hỏi khách hàng phải có sự hiểu biết, nhận thức và thận trọng khi giao dịch qua NHS

1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số cung cấp cho khách hàng

Bên cạnh việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ truyền thống trên nền tảng số hóa, ngân hàng còn phát triển những sản phẩm dịch vụ sáng tạo để tạo nên một hệ sinh thái toàn diện phục vụ khách hàng, nhằm cung cấp cho khách hàng những tiện ích hiện đại, nhanh chóng và an toàn Dưới đây là các dịch vụ NHS nổi bật mà MBBank đang cung cấp:

Ứng dụng MB Bank (Mobile Banking) là nền tảng NHS phổ biến nhất của

MBBank, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến mọi lúc

mọi nơi Các tính năng chính bao gồm: chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, đăng ký phát hành thẻ,…

MBBank còn cung cấp giải pháp NHS chuyên biệt cho doanh nghiệp thông qua

ứng dụng Biz MBBank Đây là công cụ quản lý tài chính toàn diện, cho phép các

doanh nghiệp thực hiện chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, quản lý tài khoản, và giao dịch tài chính dễ dàng

Ngoài ứng dụng trên di động, MBBank cung cấp nền tảng eMB Internet Banking, cho phép khách hàng cá nhân và doanh nghiệp thực hiện các giao dịch thông

qua trình duyệt web trên máy tính hoặc các thiết bị khác Các tính năng tương tự như trên ứng dụng MB Bank, bao gồm chuyển tiền, thanh toán, mở tài khoản, đăng ký vay

và quản lý tài chính

Hình 1.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số cung cấp cho khách hàng

(Nguồn: IBM December 2017 the financial Brand)

Bên cạnh đó còn một số các dịch vụ NHS khác như Smart Bank, Bank Plus, SMS Banking, QR, Viettel Pay,… Các dịch vụ NHS này có thể được thiết kế và cá nhân hóa để phù hợp với dặc điểm của từng loại khách hàng Số lượng dịch vụ NHS

mà các ngân hàng có thể triển khai trong nội bộ hoặc cung cấp tới khách hàng phụ thuộc vào các quy định pháp lý, hạ tầng thanh toán của quốc gia, nền tảng công nghệ

thông tin, mức độ sáng tạo của các ngân hàng thương mại trước nhu cầu của khách hàng và sự phát triển của các đối tác trung gian thanh toán

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng số

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng số

Sự phát triển dịch NHS bao gồm việc mở rộng số lượng (xu hướng phát triển theo chiều rộng) và nâng cao chất lượng (xu hướng phát triển theo chiều sâu) của các dịch vụ NHS nhằm phục vụ tốt hơn các đối tượng khách hàng, đồng thời đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng Phát triển dịch vụ NHS theo chiều rộng là quá trình thúc đẩy, tăng cường

và khuyến khích việc ứng dụng các phương tiện số vào các dịch vụ ngân hàng, để ngày càng nhiều khách hàng biết đến và sử dụng dịch vụ, hỗ trợ họ tìm hiểu thông tin về ngân hàng và từ đó tin tưởng thực hiện giao dịch tài chính trên các kênh dịch vụ số Về phía ngân hàng, phát triển theo chiều rộng còn bao gồm sự đa dạng hóa sản phẩm và tăng thị phần của mình trên thị trường cung cấp dịch vụ NHS

Phát triển dịch vụ NHS theo chiều sâu là quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển các tiện ích của dịch vụ NHS để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và ngày càng trở nên thân thiện, dễ sử dụng với người dùng, đồng thời đảm bảo tính an toàn và bảo mật cho từng giao dịch, từ đó nâng cao uy tín của ngân hàng

Tóm lại, phát triển dịch vụ NHS có thể hiểu ngắn gọn như sau: “Phát triển dịch

vụ NHS là quá trình mở rộng quy mô hoạt động và nâng cao các dịch vụ tài chính thông qua các nền tảng công nghệ số được thể hiện bằng việc tăng trưởng về số lượng khách hàng, doanh số kinh doanh cùng chất lượng các dịch vụ cung cấp”

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng số

1.2.2.1 Các chỉ tiêu về số lượng (chiều rộng)

 Quy mô dịch vụ:

Chỉ tiêu này tập trung vào khả năng cung cấp dịch vụ với quy mô rộng lớn và hiệu suất cao

Thị phần sản phẩm dịch vụ: là thước đo về mức độ chiếm lĩnh thị trường của ngân hàng đối với các sản phẩm dịch vụ số Mức thị phần càng cao, ngân hàng càng khẳng định vị thế trong ngành và khả năng cạnh tranh với các đối thủ

Doanh số sản phẩm dịch vụ: Chỉ tiêu này phản ánh hiệu quả kinh doanh từ các sản phẩm và dịch vụ NHS Doanh số lớn đồng nghĩa với việc dịch vụ số của ngân hàng được sử dụng phổ biến và mang lại nguồn thu nhập đáng kể

Số lượng giao dịch: một trong những chỉ số cơ bản để đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHS Số lượng giao dịch phản ánh mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng, sự phổ biến và tính hiệu quả của hệ thống NHS

Thời gian xử lý giao dịch: Tốc độ xử lý các giao dịch là yếu tố quan trọng đánh giá chất lượng của hệ thống NHS Ngân hàng số cần phải tối ưu hóa để đảm bảo rằng các giao dịch được xử lý nhanh chóng và không bị gián đoạn, đáp ứng nhu cầu sử dụng tức thời của khách hàng

Sức chứa của hệ thống: Đây là khả năng hệ thống NHS có thể xử lý và quản lý một lượng lớn giao dịch mà không bị quá tải Hệ thống cần phải có khả năng mở rộng để đáp ứng nhu cầu tăng cao trong thời kỳ cao điểm, như các đợt khuyến mãi, ngày lễ, hoặc khi thị trường có biến động mạnh

Khả năng cung cấp dịch vụ trên nhiều nền tảng: Ngân hàng số phải có khả năng cung cấp dịch vụ không chỉ trên một nền tảng, mà còn trên các nền tảng khác nhau như ứng dụng di động (Mobile Banking), website (Internet Banking), và các kênh thanh toán điện tử khác Điều này giúp người dùng tiếp cận dịch vụ một cách thuận tiện, linh hoạt,

và phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng

Quy mô dịch vụ không chỉ phản ánh khả năng mở rộng và cung cấp dịch vụ cho nhiều khách hàng mà còn đảm bảo rằng NHS có thể hoạt động ổn định, linh hoạt và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường

 Số lượng khách hàng:

Đây là một chỉ tiêu quyết định sự phát triển và độ ảnh hưởng của ngân hàng trong ngành

Mức độ tăng trưởng số lượng khách hàng mới không chỉ thể hiện sức hấp dẫn của dịch vụ mà còn đo lường khả năng của ngân hàng trong việc thu hút người dùng mới trong thị trường cạnh tranh Ngân hàng số càng có nhiều khách hàng mới, càng chứng tỏ sức hấp dẫn của các sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Điều này cũng cho thấy hiệu quả của các chiến lược tiếp thị, quảng bá và chăm sóc khách hàng

mà ngân hàng đang thực hiện

Bên cạnh đó việc tiếp tục duy trì khách hàng hiện tại cũng là thước đo thể hiện

sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng Điều này phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ, trải nghiệm người dùng, và khả năng hỗ trợ khách hàng của ngân hàng

Ngoài ra, việc duy trì mối quan hệ với khách hàng có thể đồng nghĩa với sự hài lòng và tin cậy của họ đối với dịch vụ NHS Phân tích theo đối tượng khách hàng theo các phân khúc cụ thể như khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, khách hàng trẻ tuổi hay khách hàng lớn tuổi sẽ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về hành vi, nhu cầu và mong muốn của từng nhóm Điều này cho phép ngân hàng điều chỉnh các chiến lược tiếp thị, sản phẩm và dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng, từ

đó tối ưu hóa hiệu quả hoạt động và tăng trưởng dài hạn

1.2.2.2 Các chỉ tiêu về chất lượng (chiều sâu)

 Sự tin cậy và bảo mật:

Khía cạnh này tập trung vào mức độ tin tưởng của khách hàng vào tính an toàn của các giao dịch và hệ thống dịch vụ ngân hàng số Phản hồi của khách hàng về mức

độ bảo mật, cảm giác tin cậy khi thực hiện giao dịch trực tuyến, xác minh đa yếu tố,

và chất lượng thông báo bảo mật đều đóng vai trò quan trọng Tính linh hoạt và tiện ích, như khả năng thực hiện các giao dịch đa dạng và sự hài lòng với các tính năng

mở rộng, cũng là những chỉ tiêu quan trọng đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số từ góc độ trải nghiệm người dùng và độ tin cậy an toàn của hệ thống

Bên cạnh đó, hoạt động kinh doanh tiền tệ, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng số luôn tiềm ẩn nhiều rủi ro Thông tin tài khoản, cá nhân, các khoản tiền gửi của khách hàng và các dữ liệu mật có thể bị đánh cắp hoặc phá vỡ bởi các tin tặc, hacker chuyên

nghiệp thông qua hoạt động xâm nhập trái phép hoặc phát tán virus mã độc Do đó, các ngân hàng cần chủ động trang bị các giải pháp an ninh và bảo mật tiên tiến; nâng cao mức độ an toàn, kiểm soát và phòng ngừa rủi ro để bảo vệ tối đa hệ thống dữ liệu và quy trình xử lý thông tin Xác minh đa yếu tố là một biện pháp bảo mật phổ biến nhằm tăng cường độ an toàn khi giao dịch trực tuyến NHS sử dụng các phương thức xác minh như OTP (One Time Password), nhận dạng sinh trắc học (vân tay, khuôn mặt),

mã xác nhận qua email hoặc tin nhắn SMS, giúp đảm bảo rằng chỉ có chủ tài khoản mới có thể truy cập và thực hiện giao dịch

Hệ thống NHS cần linh hoạt hơn trong việc cung cấp nhiều loại giao dịch trực tuyến như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, mở tài khoản tiết kiệm… và khả năng thực hiện các giao dịch này một cách dễ dàng, nhanh chóng Sự linh hoạt của hệ thống không chỉ nâng cao trải nghiệm người dùng mà còn giúp tăng tính tin cậy cho hệ thống NHS

Ngân hàng nào cung cấp các sản phẩm dịch vụ NHS với độ an toàn cao, kiểm soát rủi ro thanh toán chặt chẽ, khả năng linh hoạt sẽ được đông đảo khách hàng tin tưởng và lựa chọn

 Mức độ hài lòng của khách hàng:

Chỉ tiêu này tập trung vào tính chủ quan của trải nghiệm người dùng, đo lường mức độ hài lòng và sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ trực tuyến của ngân hàng

Phản hồi từ khách hàng giúp định rõ những yếu tố mà họ đánh giá cao hoặc mong muốn cải thiện Do vậy ngân hàng cần thu thập phản hồi từ khách hàng thông qua các cuộc khảo sát, hội thảo, hoặc đánh giá trực tiếp từ hệ thống chăm sóc khách hàng Những phản hồi này giúp ngân hàng hiểu được những khía cạnh mà khách hàng đánh giá cao (ví dụ: tốc độ giao dịch, dễ dàng sử dụng dịch vụ) cũng như những điều cần cải thiện (như bảo mật, hỗ trợ khách hàng, tính tiện ích của dịch vụ)

Mức độ hài lòng của khách hàng thường được đánh giá qua sự dễ dàng và tiện lợi khi sử dụng dịch vụ, từ việc mở tài khoản, thực hiện giao dịch, cho đến hỗ trợ

khách hàng Nếu dịch vụ trực tuyến mang lại trải nghiệm liền mạch, dễ sử dụng, và được hỗ trợ tốt, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và có xu hướng tiếp tục sử dụng

Một yếu tố quan trọng để đánh giá mức độ hài lòng là xem xét liệu khách hàng

có trung thành với ngân hàng hay không Khách hàng hài lòng với dịch vụ sẽ không chỉ tiếp tục sử dụng mà còn có thể giới thiệu cho người khác Điều này là một chỉ tiêu quan trọng trong việc duy trì và mở rộng cơ sở khách hàng

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển ngân hàng số

1.2.3.1 Nhân tố chủ quan

- Nguồn nhân lực: Việc phát triển ngân hàng số sẽ giúp các ngân hàng tiết giảm chi phí nhân sự do nhiều quy trình đã được tự động hóa Chính vì thế, đòi hỏi các nhân viên phải có kỹ năng hiểu biết sâu rộng và chuyên sâu về các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng số, đảm bảo khả năng cung cấp thông tin chi tiết và hỗ trợ chất lượng cho khách hàng Tinh thần nghề nghiệp của nhân viên, sự cam kết đối với việc cung cấp dịch vụ xuất sắc và tinh thần làm việc lành mạnh cũng đóng góp quan trọng vào trải nghiệm tích cực của khách hàng Khả năng giao tiếp của nhân viên trở thành yếu tố ngày càng quan trọng, đặc biệt là khi giao tiếp qua các kênh trực tuyến Nhờ sự linh hoạt và khả năng thích ứng của họ trong việc truyền đạt thông tin rõ ràng, hiệu quả góp phần đóng vai trò lớn trong tạo ra một môi trường giao tiếp tích cực

- Chiến lược phát triển và cam kết của ban lãnh đạo: Sự cam kết của ban lãnh

đạo trong việc thúc đẩy quá trình số hóa đóng vai trò quyết định đối với sự phát triển của ngân hàng số Nếu ban lãnh đạo xác định rõ tầm nhìn và chiến lược, đầu tư vào công nghệ và nguồn lực, ngân hàng sẽ có điều kiện để phát triển mạnh mẽ hơn Thiếu cam kết có thể khiến ngân hàng gặp khó khăn trong việc triển khai các giải pháp số hóa

- Năng lực công nghệ: An ninh bảo mật đã trở thành vấn đề sống còn của ngành Ngân hàng trong thời đại số An ninh bảo mật cũng là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi quyết định lựa chọn hình thức thanh toán phi tiền mặt Công nghệ cao giúp đảm bảo an toàn thông tin cá nhân và tài khoản ngân hàng của khách hàng thông qua các biện pháp bảo mật như mã hóa dữ liệu và xác minh đa yếu tố, tạo nên một môi trường giao dịch an toàn và đáng tin cậy Hiệu suất của hệ thống cũng đóng

vai trò quan trọng Thời gian xử lý, sự ổn định và khả năng đáp ứng của hệ thống đều ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm người dùng Hệ thống cần hoạt động mượt mà, đáng tin cậy, và đảm bảo sự linh hoạt trong mọi điều kiện

Công nghệ không chỉ là vấn đề của hiện tại mà còn liên quan đến tương lai Sự đầu tư và cập nhật liên tục vào công nghệ mới giúp ngân hàng duy trì sự hiện đại, đồng thời nhanh chóng đáp ứng với sự thay đổi trong ngành và nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng Yếu tố chủ quan này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra những dịch vụ đa dạng, hiệu quả, và nâng cao chất lượng trải nghiệm người dùng

- Khả năng đáp ứng của ngân hàng và các kênh kết nối với khách hàng: Đặc điểm của ngân hàng số là các dịch vụ ngân hàng số không thể dự trữ nên khi có nhu cầu truy cập lớn hoặc lượng giao dịch lớn bất thường sẽ xuất hiện tình trạng nghẽn mạng, giật lag, khiến cả khách hàng và ngân hàng gặp khó khăn, gây ảnh hưởng đến việc cung ứng nhu cầu ngay lập tức cho khách hàng Do vậy, để đáp ứng nhu cầu này, ngân hàng phải hiện đại hóa để có nhiều kênh kết nối với khách hàng một cách nhanh nhất có thể Điều này thể hiện tính sẵn sàng của ngân hàng nói chung và của nhân viên nói riêng trong việc tiếp và hỗ trợ giải quyết các vấn đề nhanh gọn của khách hàng Sự sẵn sàng là việc cung ứng dịch vụ kịp thời cho khách hàng khi phát sinh nhu cầu về sản phẩm dịch vụ, do đó đối với ngân hàng số, sự sẵn sàng phục vụ khách hàng phụ thuộc rất lớn vào công nghệ ngân hàng Nếu công nghệ kém hiện đại, không đủ khả năng đáp ứng cung ứng nhiều tiện ích trong cùng một thời điểm, và tình trạng thường xuyên xảy

ra trục trặc kỹ thuật, lỗi phát sinh thì việc đáp ứng nhu cầu tức thời của khách hàng sẽ không thể thực hiện được Điều này sẽ gây ấn tượng xấu đối với các khách hàng, ảnh hưởng đến hình ảnh ngân hàng trong mắt khách hàng và tính trung thành của khách hàng với một ngân hàng

Thực tế cho thấy, sự hoạt động của mạng lưới ATM ở các thành phố lớn tại nước ta trong thời gian qua cũng như hiện nay cũng thể hiện rất rõ điều này Nếu mạng lưới ATM hoạt động ổn định tác động tích cực đến hình ảnh ngân hàng trong mắt khách hàng và ngược lại Như vậy có thể nói khả năng đáp ứng dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng ảnh hưởng rất lớn đến lòng trung thành của khách hàng, quyết

định sử dụng sản phẩm, dịch vụ nói chung và ngân hàng số nói riêng bởi khách hàng

sẽ được thỏa mãn ngay lập tức khi họ có nhu cầu dịch vụ của họ

1.2.3.2 Nhân tố khách quan

- Môi trường kinh tế - xã hội: Môi trường kinh tế xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc định hình chất lượng dịch vụ NHS Biến động trong kinh tế toàn cầu không chỉ ảnh hưởng đến sức mua và xu hướng đầu tư của người tiêu dùng mà còn đặt ra những thách thức và cơ hội cho ngân hàng Sự tiến bộ không ngừng của công nghệ như trí tuệ nhân tạo (AI), blockchain, dữ liệu lớn (Big Data), và điện toán đám mây là những yếu tố khách quan thúc đẩy sự phát triển của NHS Ngân hàng phải nhanh chóng ứng dụng các công nghệ này để tối ưu hóa hoạt động và cải thiện dịch

- Môi trường pháp lý: Kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành kinh doanh chịu sự giám sát chặt chẽ của luật pháp và các cơ quan chức năng của chính phủ Các ngân hàng chỉ có thể triển khai các dịch vụ NHS khi có cơ sở pháp lý rõ ràng và được thừa nhận hợp pháp Cụ thể, các giao dịch điện tử và chứng từ điện tử cần được công nhận có giá trị pháp lý tương đương với các giao dịch có chứng từ giấy; các cơ quan xác thực phải chứng nhận và chấp nhận chữ ký điện tử được thừa nhận pháp lý Môi trường pháp lý cũng bảo vệ quyền lợi của khách hàng, đảm bảo rằng họ nhận được thông tin đầy đủ và chính xác về các điều khoản và điều kiện Như vậy, khách hàng có

thể tin tưởng vào tính minh bạch của ngân hàng và cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ Khả năng phát triển và đổi mới của ngân hàng cũng phụ thuộc lớn vào môi trường pháp

lý Môi trường pháp lý ổn định sẽ là yếu tố tích cực thúc đẩy sự phát triển của các dịch

vụ mới này, vì nền tảng pháp lý vững chắc là điều kiện cần thiết cho sự phát triển bền vững của ngân hàng số Do đó, môi trường pháp lý của Việt Nam cần ngày càng hoàn thiện hơn để đảm bảo sự phát triển thông suốt của các ngân hàng số

- Môi trường cạnh tranh: Sự hiện diện và quy mô của các đối thủ trực tiếp ảnh hưởng mạnh mẽ đến đánh giá và kỳ vọng của khách hàng Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt, các ngân hàng không chỉ đối mặt với những thách thức mà còn được thúc đẩy liên tục cải thiện để duy trì và thu hút khách hàng trong một thị trường đòi hỏi sự sáng tạo và linh hoạt Chất lượng dịch vụ của các đối thủ trực tiếp định hình tiêu chuẩn mà khách hàng kỳ vọng Việc theo dõi và nắm bắt các xu hướng và tiêu chuẩn mới trong ngành là điều quan trọng để không bị tụt lại phía sau

Thương hiệu mạnh mẽ và độ chuyên nghiệp của các đối thủ tạo ra lòng tin

và sự ưa chuộng từ phía khách hàng, điều này đặt ra áp lực lớn đối với các ngân hàng trong việc duy trì và xây dựng hình ảnh tích cực Sự đổi mới và tiên tiến trong công nghệ từ các đối thủ cũng là động lực để ngân hàng không ngừng cải thiện và cập nhật dịch vụ của mình Sự linh hoạt trong thiết kế chính sách giá và

ưu đãi là cần thiết để cung cấp giá trị tốt nhất cho khách hàng và duy trì tính cạnh tranh

- Sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ NHS: Đây là một trong những yếu tố ảnh hưởng lớn đến việc chấp nhận và tạo điều kiện phát triển cho các ý tưởng mới cũng như các sản phẩm mới Sự hạn chế về trình độ sẽ cản trở khả năng tiếp thu cái mới, đặc biệt là đối với các sản phẩm dịch vụ công nghệ ngân hàng số hiện nay Dựa trên nền tảng phát triển, có thể phân loại các thành viên trong xã hội thành 5 nhóm: người có sáng kiến, người đổi mới sớm, số đông đổi mới sớm, số đông chậm đổi mới và những người lạc hậu Những nhóm này với các trình độ khác nhau sẽ có những phản ứng và mức độ chấp nhận khác nhau (dựa vào tuổi tác, thu nhập, nền tảng học vấn, thói quen sử dụng tiền mặt và sự không quen thuộc với giao dịch ngân hàng)

1.2.4 Mô hình đánh giá chất lượng phát triển dịch vụ ngân hàng số

Mô hình được xây dựng với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng dựa trên mô hình SERVQUAL (Service Quality) do Parasuraman và cộng sự (1988) xây dựng để sự ảnh hưởng của một số nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Các nhân tố được đưa ra bao gồm (1) tính hữu hình, (2) độ tin cậy, (3) sự đảm bảo, (4) sự đồng cảm và (5) khả năng đáp ứng Khung lý thuyết của mô hình được thực hiện như hình dưới đây:

Hình 1.2: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ - SERVQUAL

Nguồn: Parasuraman và cộng sự

Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988, 1990, 1993) đã được các nhà nghiên cứu nhận xét, đánh giá là khá hoàn thiện (Svensson, 2002) và từ đó họ dựa vào đây để đưa ra các bộ thang đo khác nhau, dùng để đo lường chất lượng phát triển dịch vụ ngân hàng số

Phát triển dịch vụ ngân hàng số và mức độ hài lòng của khách hàng có mối liên

hệ chặt chẽ, tạo ra liên kết giữa trải nghiệm dịch vụ và sự hài lòng cá nhân Qua quá trình nghiên cứu, việc áp dụng mô hình SERVQUAL vào đo lường phát triển dịch vụ ngân hàng số không chỉ giúp xác định điểm mạnh, yếu của hệ thống, mà còn là tiền đề

để đề xuất và triển khai các giải pháp cải thiện Ứng dụng mô hình SERVQUAL và các kích thước được nghiên cứu, đo lường mối quan hệ giữa chất lượng phát triển dịch vụ ngân hàng với sự hài lòng của các doanh nghiệp và các cá nhân đối với dịch vụ ngân

hàng số Từ đó hình thành mô hình nghiên cứu gồm 4 yếu tố sau: độ tin cậy, sự hiệu quả, sự phản ứng và năng lực phục vụ

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu khảo sát

Nguồn: Tác giả tổng hợp

1.3 Kinh nghiệm phát triển ngân hàng số tại một số ngân hàng thương mại và bài học rút ra cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – CN Tuyên Quang

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển ngân hàng số của một số ngân hàng thương mại nước ngoài

1.3.1.1 Ngân hàng Phát triển Singapore (DBS)

Khi mới bắt đầu hoạt động, DBS là một ngân hàng nhỏ của Singapore Tuy nhiên, từ năm 2010, DBS đã hướng tầm nhìn vào phát triển ngân hàng số Nhờ sự chuyển mình của NHS từ năm 2014, DBS đã có những bước phát triển đáng kể và giành được nhiều giải thưởng, trong đó có “Ngân hàng kỹ thuật số tốt nhất thế giới 2018” do Euromoney bình chọn DBS tin rằng NHS phải là NHS xuyên suốt trải nghiệm của người tiêu dùng và hỗ trợ từ phía sau Để giảm sức lao động của con người, NHS phải tự động hóa các thủ tục và dịch vụ

Hiện nay, DBS đang phát triển mạnh mẽ, mở rộng hoạt động trên toàn thế giới theo phương thức hoàn toàn khác trước đây Năm 2016, DBS được xếp hạng là ngân hàng số tốt nhất thế giới, vượt qua hàng loạt các ngân hàng lớn tại Mỹ và Châu Âu để đạt được danh hiệu này Với định hướng "Make Banking Joyful” - "Biến dịch vụ ngân hàng trở thành niềm hứng khởi", DBS tập trung vào 3 nội dung chính:

Thứ nhất, tập trung vào trải nghiệm của khách hàng: Mục tiêu của DBS là khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng là họ đến với sự hứng khởi Vì vậy, DBS nhận định đây là cơ hội để xây dựng một hệ thống dịch vụ ngân hàng mới với tiêu chí: đơn giản, tin cậy và gắn liền với cuộc sống của con người hơn Trong tương lai, con người sẽ không cần một ngân hàng vật lý nhưng cần dịch vụ ngân hàng trong cuộc sống hàng ngày Do đó, ngân hàng này hướng tới xây dựng một ngân hàng ảo

Thứ hai, tập trung vào sản phẩm dịch vụ: DBS hướng tới sản phẩm dịch

vụ đạt chất lượng cao nhằm đem đến sự hài lòng cao nhất với khách hàng (joyful) Theo đó, DBS xác định chiến lược phát triển ngân hàng số tập trung vào phát triển công nghệ, thiết lập lại trình tự giao tiếp với khách hàng Trong đó, DBS đặc biệt tập trung vào điện thoại di động, giúp khách hàng không phải đến các chi nhánh, ATM hay dùng máy tính;

Thứ ba, thay đổi văn hóa doanh nghiệp: DBS nâng chất lượng phục vụ khách hàng lên một tầm cao mới “Make banking joyful” Một mặt, DBS tạo ra một văn hóa ngân hàng mới hướng vào sáng tạo để thúc đẩy những đổi mới và hiệu quả giúp giảm áp lực, tăng niềm vui trong công việc cho nhân viên Mặt khác, DBS thúc đẩy văn hóa doanh nghiệp là cung cấp dịch vụ với thái độ tích cực và truyền niềm hứng khởi cho khách hàng Dịch vụ tốt chỉ có thể đạt được với thái độ phục vụ tốt

1.3.1.2 Ngân hàng ING

Là một trong những ngân hàng đi đầu trên thế giới trong phát triển ngân hàng

số, năm 2016 ING được đánh giá là ngân hàng số tốt nhất tại Châu Âu Chiến lược định vị của ING như sau: "Vấn đề thách thức đối với ngành ngân hàng không phải là tạo ra những sản phẩm mới và khác biệt, mà là thực hiện phân phối và cung cấp sản phẩm một cách nhanh chóng nhất Đây là cách các Fintech đang tạo ra thách thức cho ngân hàng trên một nền tảng không có quy mô giới hạn

Theo đó, ING tập trung vào tìm ra cách để phân phối sản phẩm nhanh chóng, tiết kiệm và chất lượng cao nhất Vì sản phẩm ngân hàng đã không thay đổi trong một thập kỷ qua, sản phẩm tiết kiệm vẫn là tiết kiệm, cho vay mua nhà vẫn là cho vay

mua nhà Công nghệ đó là thứ mà ngân hàng muốn” ING đang tập trung hầu hết các khoản đầu tư nhằm cải thiện dịch vụ ngân hàng di động Hệ thống công nghệ của ING đang hướng đến xử lý giao dịch thời gian thực và xây dựng dịch vụ ngân hàng

số thân thiện hơn với khách hàng và dựa trên nền tảng hiện đại

Hiện nay, ING đã và đang nỗ lực để biến tất cả các quy trình của ngân hàng trở thành “paperless” tức là không giấy tờ Toàn bộ quy trình hoạt động được xử lý, trình, duyệt trên hệ thống máy tính một cách nhanh gọn, trừ những khoản vay rất lớn cần thông qua hội đồng tín dụng trung ương

1.3.2 Kinh nghiệm phát triển ngân hàng số của ngân hàng thương mại tại Việt Nam

Hầu hết các ngân hàng lớn nhất tại Việt Nam đã hoàn thành giai đoạn số hóa và đang chuyển sang giai đoạn chuyển đổi kỹ thuật số (tự động hóa quy trình), bao gồm việc kết hợp nhiều kênh kỹ thuật số và phương thức kinh doanh

để mang đến cho người tiêu dùng những trải nghiệm cá nhân hóa Giai đoạn thay đổi ban đầu đối với các ngân hàng còn lại là số hóa cơ sở dữ liệu Một số ngân hàng thương mại đã đưa ra quyết định táo bạo khi chuyển trọng tâm đầu tư sang công nghệ kỹ thuật số, ví dụ như TPBank

Theo đó, NHS được coi là một lĩnh vực kinh doanh khác biệt, tập trung vào các nhóm khách hàng mới và không liên quan đến các hoạt động kinh doanh thông thường của doanh nghiệp Thường là Timo từ VPBank và LiveBank từ TPBank Đây được coi là một mô hình NHS hoàn toàn tự động, hoạt động suốt ngày đêm, có thể thực hiện gần như tất cả các giao dịch như một chi nhánh thông thường mà không yêu cầu khách hàng phải tương tác trực tiếp với nhân viên ngân hàng

Trên địa bàn tỉnh Tuyên Quang, các ngân hàng có quy mô lớn như Vietcombank, VietinBank, BIDV,…và một số ngân hàng khác đang tập trung vào việc chuyển đổi kỹ thuật số các hoạt động kinh doanh thông thường cũng như phát triển các sản phẩm và kênh dịch vụ hướng tới tệp khách hàng mới Các ngân hàng này nắm bắt xu thế hiện đại và tâm lý khách hàng để từ đó khai thác

và cho ra mắt những chương trình, sản phẩm dịch vụ ưu đãi phù hợp với độ tuổi,

tài chính, nhu cầu của từng khách hàng Quá trình chuyển đổi số của các ngân hàng lớn thường gắn liền với việc cải thiện hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của họ, đặc biệt là công nghệ cốt lõi (Core Banking) Để tận dụng hết lợi ích và tiềm năng của công nghệ số vào hoạt động ngân hàng, các ngân hàng thương mại được kết nối với một nền tảng thanh toán duy nhất Để mang lại lợi ích cho ngân hàng và khách hàng, việc chuyển đổi kỹ thuật số của các ngân hàng thương mại Việt Nam cũng góp phần mở rộng sự hợp tác giữa các công ty công nghệ tài chính (Fintech)

1.3.3 Bài học rút ra cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – CN Tuyên Quang

Từ những kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số ở trong và ngoài nước đều cho thấy, vấn đề quan trọng là phải có sự hỗ trợ của công nghệ, cụ thể

là công nghệ cần linh hoạt, dễ dàng tích hợp với các kênh phân phối Bên cạnh

Thứ hai, coi trọng đội ngũ lãnh đạo điều hành và biến đội ngũ này thành động lực chính cho quá trình chuyển đổi số Đội ngũ lãnh đạo đóng vai trò quan trọng trong việc định hình và thúc đẩy sự chuyển đổi số của ngân hàng Họ cần được trang bị đầy đủ kiến thức và kỹ năng để hiểu và thúc đẩy sự chuyển đổi này Đồng thời, họ cũng cần truyền cảm hứng và tạo động lực cho nhân viên trong quá trình thực hiện chuyển đổi số

Thứ ba, liên tục bồi dưỡng kiến thức và đào tạo đội ngũ nhân viên và hướng dẫn người dùng Đội ngũ nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc

thực hiện các chiến lược và kế hoạch của ngân hàng Việc đào tạo và bồi dưỡng kiến thức giúp họ nắm bắt được công nghệ mới và phát triển kỹ năng cần thiết để thích nghi với môi trường làm việc thay đổi nhanh chóng Điều này sẽ giúp tăng cường hiệu suất và chất lượng dịch vụ của ngân hàng Xây dựng mô hình tổ chức phù hợp cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng số, thiết kế không gian theo hướng hỗ trợ đào tạo khách hàng về kênh giao dịch tự động trong khi vẫn phục

vụ khách hàng qua các quầy giao dịch truyền thống

2 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

QUÂN ĐỘI – CN TUYÊN QUANG

2.1 Tổng quan về ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – CN Tuyên Quang

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – CN Tuyên Quang

Ngân hàng TMCP Quân đội – CN Tuyên Quang có trụ sở chính tọa lạc tại số 155, đường Bình Thuận, tổ 19, phường Tân Quang, thành phố Tuyên Quang, tỉnh Tuyên Quang Nơi đây lại tập trung hầu hết các trung tâm thương mại, cơ quan ban ngành và trụ sở các công ty lớn ở địa bàn tỉnh Tuyên Quang Bên cạnh đó đây cũng là nơi tập trung chi nhánh lớn của nhiều ngân hàng trong

và ngoài nước như Vietcombank, Vietinbank, BIDV, v.v Có thể nói nơi đây

là thị trường kinh doanh tín dụng rất cạnh tranh nhưng cũng rất nhiều tiềm năng

để phát triển

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của chi nhánh

Chi nhánh Tuyên Quang đóng vai trò quan trọng trong hệ thống tài chính của một quốc gia, cung cấp các dịch vụ và sản phẩm tài chính cần thiết cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Chức năng, nhiệm vụ của chi nhánh bao gồm:

- Cung cấp dịch vụ tài chính đa dạng

Một trong những chức năng chính của chi nhánh ngân hàng là cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng cho khách hàng Điều này bao gồm mở tài khoản tiết kiệm và tài khoản thanh toán, cung cấp thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ, cho vay

cá nhân và doanh nghiệp, dịch vụ chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, và nhiều dịch vụ khác

- Tư vấn và hỗ trợ khách hàng

Một phần quan trọng của hoạt động của chi nhánh ngân hàng là tư vấn và

hỗ trợ khách hàng Nhân viên của chi nhánh cần phải có kiến thức chuyên môn vững vàng để có thể tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ tài chính phù hợp với nhu cầu và mục tiêu tài chính của họ

- Xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng

Một trong những yếu tố quan trọng nhất để thành công trong ngành ngân hàng

là xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Chi nhánh phải lắng nghe

và phản hồi nhanh chóng đối với phản hồi từ khách hàng, giải quyết các vấn đề của

họ một cách hiệu quả và chuyên nghiệp, và đáp ứng các yêu cầu của họ một cách linh hoạt và tận tình

- Quản lý rủi ro và an toàn tài chính

Chi nhánh ngân hàng phải thực hiện các biện pháp quản lý rủi ro để đảm bảo

an toàn và bảo vệ tài sản của khách hàng và của chính mình Điều này bao gồm việc tuân thủ các quy định về bảo mật thông tin, kiểm soát rủi ro tín dụng, và quản lý rủi

ro hoạt động kinh doanh

- Quản lý hoạt động kinh doanh

Chi nhánh phải quản lý các hoạt động kinh doanh hàng ngày như quản lý tiền mặt, quản lý tài chính, và báo cáo kết quả hoạt động cho cấp trên Điều này đòi hỏi sự quản lý hiệu quả và phối hợp giữa các bộ phận khác nhau của chi nhánh

- Tuân thủ luật pháp và quy định

Cuối cùng, chi nhánh phải tuân thủ các luật pháp và quy định của ngành ngân hàng, bao gồm cả quy định về an toàn, bảo mật thông tin và quyền lợi của khách hàng Điều này đảm bảo rằng hoạt động của chi nhánh luôn đứng trên cơ sở pháp lý và đạo đức

Tóm lại, chi nhánh Tuyên Quang đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ tài chính và hỗ trợ cho khách hàng, đồng thời đảm bảo tính an toàn và tuân thủ pháp luật trong mọi hoạt động Điều này giúp tạo ra một môi trường tin cậy và ổn định cho khách hàng và cộng đồng

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy chi nhánh

(Nguồn: MBBank – chi nhánh Tuyên Quang) Ban giám đốc

Chịu trách nhiệm điều hành toàn bộ hoạt động của ngân hàng và là đại diện pháp nhân của ngân hàng trước pháp luật cũng như trong các mối quan hệ với các doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân trong và ngoài nước Giám đốc có trách nhiệm điều hành mọi hoạt động kinh doanh hàng ngày, quyết định về các phương án kinh doanh

cụ thể và tổ chức lao động phù hợp với yêu cầu kinh doanh của ngân hàng

Phòng khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân

- Nghiên cứu và xây dựng chiến lược khách hàng tin dùng, phân loại khách hàng và đề xuất chính sách ưu đãi cho từng loại khách hàng nhằm mở rộng hướng tín dụng cho các hoạt động sản xuất, chế biến, tiêu thụ và xuất khẩu, đồng thời tạo liên kết tín dụng trong chuỗi cung ứng và tiêu dùng

- Phân tích kinh tế theo ngành nghề và danh mục khách hàng để lựa chọn biện pháp cho vay an toàn nhằm đạt được hiệu quả cao

- Đánh giá và đề xuất cấp tín dụng (vay vốn, bảo lãnh, mở thư tín dụng ) đối với các dự án đầu tư

- Thường xuyên phân loại dư nợ, phân tích các khoản nợ quá hạn, tìm nguyên nhân và đề xuất các biện pháp khắc phục

- Thực hiện các giao dịch thanh toán quốc tế theo yêu cầu và nhu cầu của khách hàng

- Tổng hợp, báo cáo và kiểm tra chuyên đề theo quy định

- Thực hiện các nhiệm vụ khác được giao bởi ban giám đốc chi nhánh

Phòng kế toán ngân quỹ

Chịu trách nhiệm quản lý tài chính của ngân hàng, ghi chép, tính toán và cập nhật các số liệu hàng ngày, cung cấp cho ban lãnh đạo để ra quyết định và tuân thủ chế độ kế toán của Nhà nước cũng như quy định về quản lý

Phòng tổng hợp

Chịu trách nhiệm quản lý nhân sự của ngân hàng, đôn đốc việc tuân thủ điều

lệ, kỷ luật lao động, giải quyết các chế độ quy định đối với cán bộ nhân viên, đào tạo

và tuyển mộ nhân viên của ngân hàng

Phòng kinh doanh ngoại hối

- Chuyên về các giao dịch ngoại tệ, thực hiện các nghiệp vụ hối đoái, mua bán ngoại tệ phục vụ hoạt động của ngân hàng, cũng như môi giới và ủy thác của khách hàng

- Thực hiện các giao dịch kinh doanh ngoại tệ như: mua bán ngoại tệ với sở quản

lý vốn, tổ chức kinh tế của khách hàng cá nhân, mua ngoại tệ từ tổ chức tín dụng khác, niêm yết tỷ giá các loại ngoại tệ hàng ngày, cân đối và điều tiết nguồn ngoại tệ, hạch toán ngoại tệ

- Thực hiện các giao dịch thanh toán quốc tế theo các phương thức: L/C, nhờ thu, chuyển tiền, bảo lãnh cho toàn bộ chi nhánh

- Thực hiện thu chi tiền mặt Thực hiện hạch toán kể toán theo đúng quy trình,

mở tài khoản gửi tiền và làm dịch vụ chuyển tiền theo quy định

- Hướng dẫn khách hàng xây dựng dự án, phương án Tiếp nhận và thầm định

hồ sơ xin vay của khách hàng trình Chi nhánh cấp trên (đối với các dự án, phương án vượt quyền phán quyết) Trực tiếp thầm định và quyết định cho vay các phương án

dự án tin dụng theo phân cấp uý quyền và tho đúng quy trình quy chế tín dụng

- Tổ chức giải ngân thu nợ, thu lãi theo hợp đồng tin dụng đã được phê duyệt (gồm cả các dự án, phương án đã được Ngân hàng cấp trên phê duyệt)

- Theo dõi chặt chẽ các khoán dư nợ, thường xuyên phân loại nợ quá hạn, nợ xấu, tim nguyên nhân, triển khai các giải pháp khắc phục

- Giám đốc Phòng giao dịch chịu trách nhiệm trước pháp luật và Giám đốc về các giao dịch phát sinh trừ hoạt động kinh doanh của Phòng

- Nghiên cứu, tim hiểu, giới thiệu khách hàng, phân loại khách hàng Tuyên truyền, tiếp thi, giai thích các quy định về huy động vốn và thủ tục cho vay, thu thập

ý kiến dóng góp của khách hàng về hoạt động ngân hàng phản ánh kịp thời cho Giám đốc Chi nhánh

- Đảm bảo an toàn quỹ tiền mặt, quán lý các chung từ có giá trị, thẻ phiếu trắng các hồ sơ về khách hàng theo quy định Quản lý, đề xuất bảo dưỡng và sửa chữa thiết bị máy móc, thiết bị tin học, các dụng cụ thuộc phòng

- Thực hiện các chi tiêu kế hoạch do ban Giám đốc giao, thực hiện khoán tài chính vả quyết toán khoán theo chỉ đạo

- Chấp hành dầy đủ các báo cáo, thống kê cung cấp thông tin theo chế độ quy định và theo yêu cầu đột xuất

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – CN Tuyên Quang giai đoạn 2021 – 2023

Đối với tất cả các ngân hàng trong hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung và MBBank nói riêng thì tín dụng là hoạt động trọng yếu và mang lại nguồn thu nhập chính cho ngân hàng, đồng thời cũng là cơ sở để các ngân hàng tiếp tục mở rộng và

phát triển các nghiệp vụ kinh doanh khác như huy động vốn, tài trợ thương mại, mua bán ngoại tệ

Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn tại MBBank – CN Tuyên Quang

giai đoạn 2021 - 2023

Đơn vị: triệu đồng

Chỉ tiêu Kết quả huy động vốn Tốc độ tăng %

2021 2022 2023 2022/2021 2023/2022 Tổng huy động vốn 709,540 982,408 1,524,005 38.46 55.13

I Đối tượng huy động

Nguồn: Báo cáo nội bộ MB – CN Tuyên Quang

- Cơ cấu nguồn vốn theo đối tượng:

+ Khách hàng doanh nghiệp có sự tăng đáng kể từ 69,343 triệu đồng năm 2021 lên 270,510 triệu đồng năm 2022 và tiếp tục đạt tới 488,107 triệu đồng vào năm

2023 Đối tượng này ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể nhất, với tỷ lệ tăng lên đến