1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận tiệc tại khách sạn pan pacific hà nội

104 4 0
Tài liệu đã được kiểm tra trùng lặp

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Tiêu đề Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận tiệc tại khách sạn Pan Pacific Hà Nội
Tác giả Phùng Mỹ Ngọc
Người hướng dẫn TS. Phạm Trần Thăng Long
Trường học Trường Đại học Thăng Long
Chuyên ngành Quản trị dịch vụ du lịch – Lữ hành
Thể loại khóa luận tốt nghiệp
Năm xuất bản 2024
Thành phố Hà Nội
Định dạng
Số trang 104
Dung lượng 2,39 MB

Nội dung

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Tiệc tại Khách sạn Pan Pacific Hà Nội” là bài được tôi thực hiện nghiên cứu, khảo

Trang 1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

KHOA DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ

CỦA BỘ PHẬN TIỆC TẠI KHÁCH SẠN

PAN PACFIC HÀ NỘI

Sinh viên thực hiện: Phùng Mỹ Ngọc

Mã sinh viên: A38314

Ngành: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH – LỮ HÀNH

Hà Nội, năm 2024

Trang 2

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

KHOA DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ

CỦA BỘ PHẬN TIỆC TẠI KHÁCH SẠN

PAN PACIFIC HÀ NỘI

Giáo viên hướng dẫn: TS Phạm Trần Thăng Long

Sinh viên thực hiện: Phùng Mỹ Ngọc

Mã sinh viên: A38314

Ngành: Quản trị Dịch vụ Du lịch – Lữ hành

Trang 3

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Nâng cao chất lượng phục

vụ của bộ phận Tiệc tại Khách sạn Pan Pacific Hà Nội” là bài được tôi thực hiện nghiên

cứu, khảo sát và đánh giá Các thông tin trong bài do tôi thu thập, tổng kết và trình bày

là hoàn toàn trung thực và mục đích chỉ nhằm phục vụ cho quá trình hoàn thiện bài khóa

luận, nếu có sự gian lận nào trong bài khóa luận này, tôi xin chịu mọi trách nhiệm

Tác giả khóa luận tốt nghiệp Ngọc

Phùng Mỹ Ngọc

Trang 4

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến TS Phạm

Trần Thăng Long đã chỉ dạy và hướng dẫn tận tình trong quá trình làm khóa luận để

tác giả có thể hoàn thành xuất sắc bài khóa luận tốt nghiệp này Tác giả cũng xin gửi

lời cảm ơn tới các thầy cô trong Khoa Du lịch của Trường Đại học Thăng Long vì đã

giúp đỡ tận tình và truyền đạt cho tác giả nhiều kiến thức bổ ích trong vòng bốn năm

học vừa qua để tác giả có một hành trang vững chắc bước vào thị trường lao động

Tiếp theo tác giả xin gửi một lời cảm ơn sâu sắc nhất tới Ban Quản lý, các Đơn vị

phòng ban, các anh chị trong bộ phận Tiệc và toàn thể cán bộ nhân viên tại khách sạn

Pan Pacific Hà Nội vì đã tạo điều kiện cho tác giả có cơ hộ tìm hiểu thực tiễn và tích

lũy được nhiều kiến thức bổ ích trong quá trình làm việc và nghiên cứu đề tài tại đây

Cuối cùng, tác giả xin kính chúc quý Thầy cô, cùng toàn thể Ban Lãnh đạo và các anh

chị cán bộ, nhân viên Khối Food and Beverage của khách sạn Pan Pacific Hà Nội sức

khỏe và thành đạt trong sự nghiệp cũng như trong cuộc sống Kính chúc quý khách sạn

luôn vững bước trên con đường phát triển và ngày càng mở rộng quy mô

Dưới đây là khóa luận tốt nghiệp của tác giả, do thời gian tìm hiểu có hạn và kiến

thức của tác giả còn nhiều hạn chế nên bài làm không tránh khỏi thiếu sót Tác giả

kính mong nhận được những lời nhận xét, đánh giá và giúp đỡ của quý thầy cô để tác

giả có thể hoàn thiện tốt bài làm của mình hơn

Tác giả xin chân thành cảm ơn!

Tác giả khóa luận tốt nghiệp Ngọc

Phùng Mỹ Ngọc

Trang 5

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1.1 Lí do lựa chọn đề tài 1

1.2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài 2

1.3 Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu của đề tài 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu của đề tài 3

1.4.1 Phân tích tài liệu thứ cấp 3

1.4.2 Phương pháp điều tra xã hội học 3

1.5 Kết cấu của đề tài 4

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ TIỆC VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN TIỆC TRONG KHÁCH SẠN 5

1.1 Khái luận về kinh doanh khách sạn 5

1.1.1 Khái niệm khách sạn 5

1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 6

1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 7

1.1.4 Các loại sản phẩm trong kinh doanh khách sạn 8

1.2 Khái luận về tiệc 10

1.2.1 Khái niệm tiệc 10

1.2.2 Tiệc trong hệ thống phân loại tiệc 10

1.2.3 Mục tiêu của bộ phận tiệc 12

1.2.4 Quy trình phục vụ tiệc 13

1.3 Bộ phận tiệc trong khách sạn 16

1.3.1 Khái niệm bộ phận tiệc 16

1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận tiệc 17

1.3.3 Các đặc điểm của bộ phận tiệc 17

1.4 Chất lượng phục vụ của bộ phận tiệc trong khách sạn 18

1.4.1 Khái niệm chất lượng phục vụ 18

1.4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận tiệc 19

1.4.3 Đánh giá chất lượng phục vụ tiệc 23 1.4.4 Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận tiệc

Trang 6

trong kinh doanh khách sạn 26

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 29

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN TIỆC TẠI KHÁCH SẠN PAN PACIFIC HÀ NỘI 30

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Pan Pacific 30

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 30

2.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn 33

2.1.3 Hệ thống cơ sở vật chất 36

2.1.4 Hệ thống sản phẩm dịch vụ 38

2.1.5 Cơ cấu doanh thu của khách sạn 39

2.2 Giới thiệu về bộ phận tiệc trong khách sạn Pan Pacific Hà Nội 42

2.2.1 Vị trí chức năng của bộ phận tiệc trong khách sạn 42

2.2.2 Cơ cấu tổ chức 43

2.2.3 Mối liên hệ giữa bộ phận tiệc và các bộ phận khác trong khách sạn ……….45

2.2.4 Loại hình sản phẩm dịch vụ của bộ phận tiệc 49

2.2.5 Đối tượng khách của bộ phận tiệc 50

2.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ của bộ phận tiệc 52

2.3.1 Quá trình phục vụ của bộ phận tiệc 52

2.3.2 Cơ sở vật chất của bộ phận tiệc 55

2.3.3 Khu vực bếp tiệc 55

2.3.4 Công tác quản lý 56

2.3.5 Chất lượng an toàn thực phẩm và Thái độ phục vụ món ăn 57

2.4 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng qua khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ của bộ phận tiệc tại khách sạn Pan Pacific Hà Nội 58

2.4.1 Đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng khách hàng khảo sát 58

2.4.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của bộ phận tiệc 64

2.5 Đánh giá chung về hiệu quả hoạt động của bộ phận tiệc 68

2.5.1 Ưu điểm 69

2.5.2 Hạn chế và nguyên nhân 71

Trang 7

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA

BỘ PHẬN TIỆC TẠI KHÁCH SẠN PAN PACIFIC HÀ NỘI 75

3.1 Phương hướng hoạt động của khách sạn và của bộ phận tiệc trong tương lai… 75

3.2 Một số giải pháp cụ thể 76

3.2.1 Giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất 76

3.2.2 Thiết lập quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của bộ phận tiệc 79

3.2.3 Giải pháp về việc nâng cao trình độ đội ngũ lao động 81

3.2.4 Phối hợp với bộ phận bán hàng trong hoạt động tư vấn sản phẩm dịch vụ cho khách hàng 84

3.2.5 Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý nhân sự 85

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 89

KẾT LUẬN 90

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91

PHỤ LỤC 93

Trang 8

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Hoạt động kinh doanh khối F&B của khách sạn Pan Pacific Hà Nội 38

Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh của Khách sạn Panpacific Hà Nội từ năm 2020 – 2022 39

Bảng 2.3: Bảng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tại bộ phận tiệc 51

Bảng 2.4: Giới tính 58

Bảng 2.5: Độ tuổi 59

Bảng 2.6: Nghề nghiệp 60

Bảng 2.7: Thu nhập hàng tháng 61

Bảng 2.8 Kênh thông tin tiếp cận bộ phận tiệc tại khách sạn Pan Pacific Hà Nội 62

Bảng 2.9: Số lần sử dụng dịch vụ 63

Bảng 2.10: Kết quả đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Pan Pacific Hà Nội 65

Bảng 2.11: Cơ cấu nhân viên bộ phận có liên quan đến hoạt động kinh doanh của bộ phận tiệc 67

Bảng 2.12: Kết quả doanh thu bộ phận tiệc so với doanh thu kinh doanh ăn uống trong giai đoạn 2021-2023 70

Bảng 2.13: Những vật dụng của bộ phận tiệc 71

Trang 9

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Pan Pacific Hà Nội 33

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu lao động bộ phận tiệc 44

Sơ đồ 2.3: Cơ cấu tổ chức chung của Khách sạn Pan Pacific Hà Nội 46

Sơ đồ 2.4: Các bộ phận phối hợp cùng bộ phận tiệc 47

Sơ đồ 2.5: Mô tả quá trình phục vụ tiệc 52

Biểu đồ 2.1: Giới tính 58

Biểu đồ 2.2: Độ tuổi 59

Biểu đồ 2.3: Nghề nghiệp 61

Biểu đồ 2.4: Thu nhập hàng tháng 62

Biểu đồ 2.5: Kênh thông tin 63

Biểu đồ 2.6: Số lần sử dụng dịch vụ 64

Trang 10

MỞ ĐẦU

1.1 Lí do lựa chọn đề tài

Hiện nay, đối với nhiều nước trên thế giới, du lịch đã và đang trở thành một trong những ngành kinh tế mũi nhọn Du lịch không chỉ mang lại nguồn thu nhập lớn cho nền kinh tế mà còn tạo việc làm phát triển các ngành dịch vụ cơ sở hạ tầng mà còn thúc đẩy hòa bình giao lưu văn hóa Ngành kinh doanh du lịch đang và sẽ có những vị trí nhất định góp phần vào sự phát triển chung của mỗi quốc gia Bởi vậy nó được gọi

“con gà đẻ trứng vàng” Điều này không chỉ đúng với du lịch của các nước trên thế giới

mà còn đúng với du lịch của Việt Nam Với xu hướng đó đây được xem là một lĩnh vực đầy tiềm năng mang lại nguồn thu đáng kể cho những nhà kinh doanh cũng như nguồn ngoại tệ lớn cho đất nước

Đối với khách du lịch balô, những người du lịch khám phá văn hóa và thiên nhiên, bãi biển và các cựu chiến binh Mỹ và Pháp, Việt Nam đang trở thành một địa điểm du lịch mới ở Đông Nam Á Nền kinh tế Việt Nam đang chuyển đổi từ Nông nghiệp sang nền kinh tế Dịch vụ Hơn một phần ba của tổng sản phẩm trong nước được tạo ra bởi các dịch vụ, trong đó bao gồm Khách sạn Ngày càng có nhiều dự án đầu tư trực tiếp nước ngoài đổ vào ngành du lịch Sau các ngành công nghiệp nặng và phát triển đô thị, đầu tư nước ngoài hầu hết đã được tập trung vào du lịch, đặc biệt là trong các dự án khách sạn

Trong môi trường cạnh tranh hiện nay Khách hàng là nhân tố quyết định sự thành công của Khách sạn Khách sạn nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của Khách hàng thì khách sạn đó sẽ chiến thắng và phát triển Chiến lược kinh doanh hướng đến Khách hàng chính là chiến lược quan trọng hàng đầu của tất cả các Khách sạn Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Tiệc nói chung và bộ phận tiệc nói riêng là một trong các phương thức của nhà hàng nhằm nâng cao thế mạnh của Khách sạn mình, góp phần nâng cao doanh thu cho Khách sạn – một bộ phận có nguồn doanh thu đứng thứ hai sau bộ phận buồng phòng

Trang 11

Sau thời gian tìm hiểu về tình hình hoạt động của bộ phận tiệc tại Khách sạn Pan Pacific Hà Nội, nhận thấy tại đây tuy chất lượng phục vụ đã đạt chuẩn tuy nhiễn vẫn còn có thể năng cao hơn nữa nên tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng phục vụ của

bộ phận tiệc tại Khách sạn Pan Pacific Hà Nội” với mong muốn góp phần làm sáng tỏ hiện trạng và định hướng giải quyết những khó khăn tại bộ phận này

1.2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

Mục đích nghiên cứu

Đề tài đi sâu vào phân tích thực trạng và đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận tiệc của Khách sạn Pan Pacific Hà Nội, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của Khách sạn Pan Pacific Hà Nội

Nhiệm vụ nghiên cứu:

− Khái quát cơ sở lý luận về tiệc và chất lượng phục vụ của bộ phận baquet trong kinh doanh khách sạn

− Đánh giá đúng thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận tiệc tại khách sạn Pan Pacific Hà Nội

− Đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận tiệc tại khách sạn

1.3 Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu của đề tài

Đối tượng nghiên cứu

Chất lượng phục vụ của bộ phận tiệc tại Khách sạn Pan Pacific Hà Nội

Về thời gian: Thu thập, sử dụng các số liệu và thông tin về chất lượng phục vụ của Bộ phận tiệc tại Khách sạn Pan Pacific Hà Nội từ tháng 10/2020 đến tháng

12/2022

Trang 12

1.4 Phương pháp nghiên cứu của đề tài

1.4.1 Phân tích tài liệu thứ cấp

Báo cáo sử dụng các dữ liệu thứ cấp về tổng quan Khách sạn Pan Pacific Hà Nội qua website của Khách sạn và tài liệu nội bộ liên quan đến báo cáo tài chính và nguồn nhân lực đến từ Bộ phận tiệc của Khách sạn Pan Pacific Hà Nội Báo cáo dựa trên lý thuyết về nguồn nhân lực và chất lượng nguồn nhân lực thông qua giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn”, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân và giáo trình “Quản trị nhân lực”, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Trên cơ sở các dữ liệu thu thập được báo cáo tiến hành đánh giá, phân tích về chất lượng phục vụ bàn tại bộ phận tiệc tại khách sạn Pan Pacific Hà Nội và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ cho bộ phận tiệc tại khách sạn Pan Pacific Hà Nội

1.4.2 Phương pháp điều tra xã hội học

Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng cách khảo sát qua bảng hỏi với đối tượng điều tra

là các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Bộ phận tiệc tại Khách sạn Pan Pacific Hà Nội Sau đó phân tích, xử lí, đánh giá các số liệu có tính đồng bộ, chính xác cao Những dữ liệu sơ cấp thu tập được sử dụng để nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ của Bộ phận tiệc tại Khách sạn Pan Pacific Hà Nội

− Đối tượng phản hồi: khách hàng/khách hàng đã từng trải nghiệm dịch vụ tại Bộ phận tiệc của Pan Pacific Hà Nội

− Nội dung khảo sát: Trong nội dung khảo sát, tác giả chia làm 2 nội dung chính: + Phần 1 là thông tin cơ bản về khách hàng

+ Phần 2, tác giả lập bảng câu hỏi khảo sát về đánh giá của khách hàng trên

cơ sở 3 yếu tố: cơ sở hạ tầng và trang thiết bị của khách sạn, nhân viên và chất lượng phục vụ của khách sạn Bộ phận tiệc Trong mỗi nhân tố tác giả lại phân thành nhiều nhân tố nhỏ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận tiệc

+ Tác giả sử dụng thang đo Likert với thang điểm từ 1 đến 5, với 1 là hoàn toàn không đồng ý đến 5 là hoàn toàn đồng ý, để đo lường ý kiến đánh giá khách hàng đối với cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất của khách sạn, thực phẩm

và các dịch vụ khác

Trang 13

− Cách thức thực hiện: Tác giả sử dụng bảng câu hỏi trực tuyến (Google Form)

để tiến hành khảo sát Để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại khách sạn Pan Pacific Hà Nội, tác giả đã tiến hành khảo sát với 219 khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ trong khoảng thời gian từ 15/3/2024 đến 04/06/2024, thu được 115 phiếu khảo sát hợp lệ

1.5 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, kết cấu đề tài bao gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về Tiệc và chất lượng phục vụ của Bộ phận tiệc trong

Khách sạn

Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ của Bộ phận tiệc tại Khách sạn Pan

Pacific Hà Nội

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của Bộ phận tiệc tại

khách sạn Pan Pacific Hà Nội

Trang 14

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ TIỆC VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN TIỆC TRONG KHÁCH SẠN

1.1 Khái luận về kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm khách sạn

Xã hội ngày càng phát triển, đời sống và nhận thức của con người ngày càng được nâng cao và cải thiện Vì vậy, hoạt động du lịch cũng phát triển theo, trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn Các khái niệm về khách sạn cũng được hoàn thiện và

Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”

Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng:

“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau” Với định nghĩa khá cụ thể của nhà nghiên cứu Morcel Gotie thì khái niệm về khách sạn cũng được phản ánh một cách hoàn thiện đúng trình độ và mức độ phát triển của nó

Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” xuất bản năm 1995 thì: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền

để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ phòng ngủ và phòng tắm Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại

Trang 15

và vơ tuyến Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại với thiết bị photocopy, nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”

Như vậy có thể hiểu rằng: “Khách sạn là nơi cung cấp các dịch vụ lưu trú ăn uống và các dịch vụ bổ trợ khác như vui chơi giải trí, dịch vụ giặt là, điện thoại, lữ hành, thương mại,…cho khách hàng với điều kiện khách phải trả các khoản tiền dịch vụ trên (nếu sử dụng) theo quy định của khách sạn.”

1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Trong kinh doanh khách sạn, đã có sự cạnh tranh trong việc thu hút khách bằng việc đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách du lịch trong thời gian họ lưu trú tại khách sạn Đồng thời, sự xuất hiện của một số nhu cầu khác như hội nghị hội thảo, nhu cầu vui chơi giải trí, chăm sóc sức khỏe, sắc đẹp v.v Nhờ đó kinh doanh khách sạn được mở rộng thêm các dịch vụ kinh doanh như giải trí, thể thao, y tế, thẩm

mĩ, dịch vụ giặt là v.v

Không dừng lại ở việc chỉ cung cấp những sản phẩm dịch vụ của ngành, kinh doanh khách sạn còn thấy được cơ hội của việc kích thích tiêu dùng xuất khẩu tại chỗ cho một thị trường khách du lịch ngày càng lớn Chính vì vậy, đã có sự liên kết bán sản phẩm cho các ngành khác như thủ công mĩ nghệ, công nghiệp chế biến, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển v.v để tạo điều kiện thuận lợi trong tiêu dùng của khách

Kinh doanh khách sạn bao gồm hai quá trình sản xuất và tiêu dùng luôn diễn ra đồng thời Nghĩa là việc sản xuất chỉ diễn ra khi có sự có mặt của khách để đáp ứng nhu cầu của họ Một sự khác biệt nữa trong kinh doanh khách sạn là khách hàng thường xuyên phải trả tiền trước mà không kiểm tra được sản phẩm dịch vụ mà mình sẽ nhận được từ phía nhà cung cấp

Ngày nay, việc đáp ứng nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi của khách du lịch đã được thực hiện dưới nhiều hình thức như khu cắm trại, làng du lịch, các motel Mặc dù vậy, khách sạn vẫn chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng số các cơ sở kinh doanh lưu trú và là

Trang 16

loại hình đặc trưng nhất trong lĩnh vực kinh doanh này, vì vậy người ta vẫn gọi chung

đó là ngành “kinh doanh khách sạn”

Và khái niêm kinh doanh khách sạn ngày nay được hiểu như sau:

Kinh doanh khách sạn là kinh doanh dựa trên cơ sở cung cấp các các dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại tất cả các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi

1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn

Theo nghiên cứu thiên về tính chất lý luận thì kinh doanh khách sạn có một số đặc điểm nổi bật sau:

Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Khái niệm kinh doanh khách sạn được hình thành và phát triển dựa vào nhu cầu của những người đi du lịch Trong khi đó, khách du lịch quyết định đến điểm du lịch nào

đó là phụ thuộc vào sức hút về giá trị tài nguyên tại điểm du lịch đó Chính vì vậy, đầu

tư phát triển khách sạn phải dựa vào giá trị, sức hấp dẫn và sức chứa của tài nguyên, đồng thời nghiên cứu đặc điểm tâm lý trong tiêu dùng của thị trường khách tiềm năng

sẽ bị thu hút bởi tài nguyên để quyết định những thông số về kỹ thuật, về quy mô, thứ hạng của khách sạn nhằm đạt được mục tiêu lợi nhuận trong kinh doanh

Kinh doanh du lịch đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Vốn đầu tư vào kinh doanh khách sạn được chia làm 3 giai đoạn: giai đoạn đẩu tư xây dựng, giai đoạn chuẩn

bị đưa khách sạn vào hoạt động và giai đoạn duy trì hoạt động của khách sạn Thời gian

kể từ khi lập dự án tới khi đưa khách sạn vào hoạt động thu hồi vốn là một khoảng thời gian rất dài, đồng thời phải bỏ ra một lượng vốn lớn trong giai đoạn đầu tư xây dựng,

do tính chất đặc thù trong kinh doanh khách sạn là đáp ứng nhu cầu đòi hỏi của con người ở thứ bậc cao, đồng nghĩa với việc họ chịu chi trả một khoản tiền lớn nên việc đầu tư trang thiết bị cho khách sạn phải đảm bảo về mức độ tiện nghi, sang trọng tương ứng với thứ bậc và nhu cầu của thị trường mục tiêu mà khách sạn hướng tới

Thêm vào đó là những chi phí cho việc tuyển chọn và đào tạo nhân viên phục vụ với số lượng lớn không thể thay thế cũng là lượng chi phí đáng kể trong suốt quá trình kinh doanh của khách sạn

Trang 17

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Vì là ngành kinh doanh mang tính chất phục vụ nên lao động là con người chiếm tỷ trọng lớn

và không thể thay thế bằng các biện pháp tự động hóa, cơ khí hóa được Mặt khác, thời gian lao động còn phụ thuộc vào thời điểm tiêu dùng của khách, thường diễn ra 42/24 giờ mỗi ngày Vì vậy, việc sử dụng lượng lao động lớn trong khách sạn là không thể tránh khỏi Từ đặc điểm này tạo ra cho nhà quản lý thách thức lớn trong việc phải đối mặt với lượng chi phí giành cho lao động trực tiếp lớn, nhất là những khó khăn trong điều kiện kinh doanh bị ảnh hưởng bởi tính chất mùa vụ, việc tổ chức và sử dụng lao động một cách hợp lý để giảm chi phí vẫn luôn là bài toán khó cần có lời giải

Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Cũng như các lĩnh vực kinh doanh khác, kinh doanh khách sạn không thể tránh khỏi những mang tính quy luật như quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý của con người v.v Trong đó đặc biệt chú trọng đến những quy luật biến đổi của thời tiết, khí hậu Nhân tố này lặp đi lặp lại gây ra những ảnh hưởng tâm lý và sức hấp dẫn của tài nguyên thiên nhiên tại điểm đến có sự biến động theo mùa, từ đó tạo ra tính mùa vụ cho ngành kinh doanh khách sạn, nhất là đối với các khách sạn nghỉ dưỡng ở các bãi biển, du khách sẽ không muốn đến đó vào mùa đông giá lạnh, ngược lại vào mùa hè lượng khách lại trở nên quá tải

Trong mỗi quy luật chi phối hoạt động kinh doanh khách sạn đều tạo ra cho ngành những thuận lợi và khó khăn nhất định, vấn đề là phải tìm ra được những thuận lợi và khó khăn đó đồng thời có những giải pháp hữu hiệu áp dụng một cách chủ động trước những biến đổi đó nhằm đem lại hiệu quả trong kinh doanh

Từ những đặc điểm trên, để tạo ra những lợi thế trong kinh doanh khách sạn cùng với những sản phẩm phù hợp, có sức hấp dẫn trên thị trường cần phải có sự kết hợp của nhiều yếu tố khác nhau trong đó nhấn mạnh tới vai trò, năng lực của nhà quản lý

1.1.4 Các loại sản phẩm trong kinh doanh khách sạn

Cũng như các loại doanh nghiệp trong các lĩnh vực kinh doanh khác thì sản phẩm của kinh doanh khách sạn là tất cả các sản phẩm, hàng hóa mà khách sạn có thể cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu nào đó của khách hàng

Trang 18

Nhưng trong đó nhấn mạnh tới thời gian tiêu dùng sản phẩm hàng hóa là từ khi khách liên hệ với khách sạn để đăng ký phòng đến khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn

Sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ trong

đó sản phẩm dịch vụ luôn chiếm tỷ lệ cao vượt trội nên có thể gọi chung là sản phẩm dịch vụ

Sản phẩm hàng hóa trong khách sạn là những sản phẩm có tính chất hữu hình như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa bán kèm khác trong khách sạn Các sản phẩm này sẽ thuộc quyền sở hữu của người mua sau khi họ đã trả tiền để có được chúng

Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm mang tính chất vô hình, nó mang lại giá trị về tinh thần cho khách hàng đó là một cảm giác của sự hài lòng, hay không hài lòng mà họ cũng phải trả tiền để có được nhưng không bao giờ là quyền sở hữu những sản phẩm dịch vụ này Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn lại bao gồm hai loại dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung:

Dịch vụ chính: là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống

Dịch vụ bổ sung: là dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm đáp ứng nhu cầu thứ yếu của khách trong thời gian họ lưu lại khách sạn Trong đó, người ta có thể phân thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc phụ thuộc vào tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia

Việc kinh doanh hai dịch vụ chính trong khách sạn là dịch vụ lưu trú và ăn uống đem lại doanh thu cao, là mục tiêu chính trong khai thác nhu cầu của thị trường khách

du lịch Vì đây là hai dịch vụ đáp ứng nhu cầu thiết yếu của con người ở bất cứ đâu đặc biệt là khi rời xa khỏi nơi cư trú thường xuyên

Nếu như trước đây, kinh doanh khách sạn chỉ chú trọng dịch vụ lưu trú thì giờ đây ăn uống cũng đã trở thành dịch vụ không thể thiếu luôn song hành và đem lại doanh thu đáng kể cho các khách sạn

Bất kỳ một sản phẩm dịch vụ nào trong khách sạn đều cấu thành bởi 4 thành phần đó là: phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn

Trang 19

Phương tiện thực hiện dịch vụ luôn là thành phần có trước, làm cơ sở cho việc cung cấp dịch vụ tới khách hàng Ví dụ trong kinh doanh ăn uống đó chính là địa điểm, gian phòng, bàn ghế và các trang thiết bị trong đó

Hàng hóa bán kèm là hàng hóa được mua hay tiêu dùng đồng thời với thời gian khách tiêu dùng dịch vụ của khách sạn, ví dụ như giấy ăn, đũa dùng một lần trong dịch

vụ ăn uống của khách sạn

Dịch vụ hiện là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng nhận được khi tiêu dùng

và cũng là yếu tố chủ yếu của dịch vụ mà khách hàng muốn mua Trong dịch vụ ăn uống

đó là những món ăn thơm ngon, đẹp mắt được đem ra phục vụ khách

Dịch vụ ẩn là những lợi ích mang lại giá trị về tinh thần cảm nhận được từ thái

độ phục vụ của nhân viên trong khách sạn

1.2 Khái luận về tiệc

1.2.1 Khái niệm tiệc

Việc thiết đãi, hội họp với những vị khách vào những dịp quan trọng của gia đình, doanh nghiệp hay đơn giản là của bản thân mình thì luôn được diễn ra bằng cách tổ chức ăn uống Ăn uống ở đây có thể đơn giản chỉ là nấu một bữa cơm thịnh soạn hoặc cầu kì hơn là nấu rất nhiều món đủ những nguyên liệu từ động vật cho đến thực vật để thiết đãi những vị khách Xã hội ngày càng phát triển và con người càng có nhu cầu cao hơn về ăn uống và giao tiếp, hội họp nên việc thiết đãi khách không còn là tự tổ chức nấu nướng tại nhà mà đã chuyển sang đặt ở những nhà hàng, những quán ăn để thêm phần long trọng cho bữa ăn, cho những cuộc gặp gỡ

Nắm bắt được những nhu cầu đó, hầu hết các khách sạn lớn trên thế giới nói chung và tại Việt Nam nói riêng thì đều có một bộ phận chuyên để tổ chức những sự kiện, bữa tiệc, hội nghị - hội thảo đó là bộ phận tiệc

1.2.2 Tiệc trong hệ thống phân loại tiệc

Tiệc là bộ phận có thể tổ chức các loại hình tiệc (trừ loại hình Findining và Alacarte) tùy theo mục đích, ý tưởng của khách hàng cho nên các loại hình tiệc được

Trang 20

phân loại theo mục đích tổ chức tiệc, cách phục vụ tiệc và phân loại tiệc theo món ăn

Phân loại theo mục đích tổ chức: tiệc khai trương, tiệc cưới, gala dinner, tiệc hội nghị, tiệc sinh nhật,…

Phân loại theo cách phục vụ tiệc: tiệc đứng và tiệc ngồi

Phân loại theo món ăn: tiệc rượu, tiệc trà, tiệc Âu và tiệc Á

a) Hội thảo, cuộc họp, hội nghị

Đây là một trong những loại hình diễn ra thường xuyên ở bộ phận tiệc trong khách sạn Tuỳ theo số lượng khách, loại hình và quy mô của buổi họp mà nhân viên tiệc sẽ sắp xếp, bố trí, set up theo yêu cầu khách hàng và sao cho thích hợp nhất Ngoài

ra, nhân viên tiệc còn có nhiệm vụ phục vụ trà, cafe, bánh ngọt, thức ăn nhẹ vào trước

và giữa buổi họp

b) Tiệc cưới

So với các trung tâm tiệc cưới, hội nghị độc lập bên ngoài thì các công ty, doanh nghiệp thường thích tổ chức hội họp ở tiệc bên trong khách sạn hơn Lý giải cho điều này là vì nơi đây, ngoài việc có đầy đủ trang thiết bị (máy chiếu, âm thanh…) thì khách sạn có các dịch vụ khác hỗ trợ kèm theo (quầy bar, phòng ở cho đối tác, nhà hàng…)

Tuy thường có chi phí cao hơn bên ngoài nhưng với không gian sang trọng, đồ

ăn thức uống ngon, chất lượng phục vụ tốt nên tổ chức tiệc cưới trong khách sạn là sự lựa chọn của rất nhiều cặp đôi Ngoài ra, các khách sạn thường có chương trình khuyến mãi tặng phòng tân hôn, tạo lợi thế cạnh tranh so với bên ngoài

Ngày nay, loại hình tiệc cưới trong khách sạn cũng rất đa dạng Ngoài kiểu tiệc bàn tròn truyền thống còn có tiệc cưới kiểu Âu, tiệc cưới buffet, tiệc cưới ở hồ bơi mang đến sự mới lạ cho khách hàng lựa chọn

c) Tiệc cocktail/ Canapé

Đây là loại hình tiệc đứng với các thức uống (cocktail, bia rượu), đồ ăn nhẹ được nhân viên bưng, di chuyển mời khách trong suốt buổi tiệc Tiệc cocktail/ canapé thích hợp cho nhóm số lượng người ở mức vừa phải với không khí thân mật nhưng thoải mái Loại hình tiệc này set up cũng đơn giản hơn so với các loại tiệc khác nên cũng thường

Trang 21

được phục vụ trước các buổi tiệc Gala hay tiệc cưới

d) Tiệc Gala Dinner

Tiệc Gala thường có không khí sang trọng với yêu cầu cao về phục vụ ăn uống Đây là loại hình dành cho các công ty chiêu đãi cuối năm, các sự kiện quan trọng Tiệc Gala thường đòi hỏi nhân viên tiệc set up cẩn thận, cầu kỳ hơn về bàn tiệc, sân khấu,

âm thanh… Trước các tiệc Gala, khách sẽ được phục vụ tiệc cocktail/ canape trong thời gian chờ đợi Kiểu tiệc Gala phổ biến nhất vẫn là tiệc set menu Âu hoặc Á

e) Tiệc Buffet

Tiệc buffet thường được bộ phận tiệc tổ chức các đoàn khách MICE hoặc các hội thảo, sự kiện cộng đồng Tuy nhiên, tiệc buffet tổ chức ở tiệc thường có số lượng món ăn ít hơn so với nhà hàng trong khách sạn Loại hình này cũng vô cùng phổ biến trong các khách sạn hiện nay với đặc trưng là khách mời sẽ tự di chuyển để lấy thức ăn cho mình Loại hình tiệc này thường dành cho các sự kiện cộng đồng hoặc hội thảo

đông người

1.2.3 Mục tiêu của bộ phận tiệc

Là một bộ phận riêng biệt trong hệ thống dịch vụ ăn uống của khách sạn, bộ phận tiệc chịu sự quản lý trực tiêp của giám đốc F&B (bộ phận ăn uống)

Khác với các nhà hàng trong dịch vụ kinh doanh ăn uống, bộ phận tiệc chuyên

tổ chức các bữa ăn mang tính chất long trọng có nhiều người tham gia cùng lúc, và nhằm các mục đích khác nhau trong giao tiếp Trong các buổi tiệc có xác định trước về thời gian, địa điểm, phong cách trang trí nhà nă, số lượng khách tham dự, và thực đơn

đã được đặt trước Bên cạnh việc phục vụ các bữa tiệc, bộ phận này còn đảm nhiệm việc tổ chức phòng cho các buổi hội nghị, hội thảo… theo yêu cầu của khách hàng

Bộ phận tiệc là bộ phận chuyên phục vụ các buổi họp, hội nghị, và các loại tiệc

có thực đơn đặt trước có quy mô từ vài chục người cho đến hàng nghìn người Có trách nhiệm chuẩn bị trang thiết bị và phục vụ hội nghị, hội thảo, tiệc theo đúng yêu cầu trong hợp đồng của khách với phòng bán hàng Và yêu cầu khách ký vào hóa đơn thanh toán (nếu có tùy theo tính chất của buổi tiệc) sau khi đã kết thúc quá trình phục vụ Phối hơp hoạt động với phòng bán hàng và bếp tiệc trong quá trình kinh doanh dịch vụ ăn uống

Trang 22

dưới dạng tiệc

1.2.4 Quy trình phục vụ tiệc

Có hàng chục loại tiệc thường diễn ra tại khách sạn mỗi ngày Mỗi loại hình tiệc

sẽ phù hợp với từng thời gian, quy mô, tính chất cũng như số lượng khách hàng Đặc biệt, từng loại tiệc sẽ có những đặc tính khác nhau, do đó, sẽ được phục vụ với quy trình khác nhau

Tiệc Buffet: Đặc trưng của Buffet đó là loại tiệc đứng và tiệc tự chọn Có nghĩa

khi tham gia loại hình tiệc này thực khách có thể tự do chọn món đã được dọn sẵn theo khu vực, tự lấy đồ ăn, thức uống, đi lại và đứng ngồi tùy ý trong thời gian tham dự Tiệc Buffet thường phục vụ số lượng lớn thực khách, đây là phong cách tiệc khá phổ biến ở phương Tây Ngoài việc ăn uống, thực khách có thể đứng dậy nói chuyện, kết bạn, giao

lưu và giao tiếp với nhau để gia tăng mối quan hệ,…

Quy trình phục vụ của tiệc Buffet:

Bước 1: Vệ sinh sạch sẽ khu vực tổ chức tiệc (sảnh, khuôn viên,…)

Bước 2: Chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ phục vụ trong bữa tiệc như chén, dĩa, dao, muỗng, nĩa, tô, ly, tách, giá để muỗng, chén nước chấm, khăn ăn, khăn lạnh…phù hợp theo từng món ăn trong bữa tiệc và phải sắp xếp chúng ngăn nắp, gọn gàng và đúng chuẩn theo từng loại

Bước 3: Hỗ trợ bộ phận bếp chuẩn bị ra món ăn theo thực đơn có sẵn (thực đơn

ở đây thường đầy đủ món bánh khai vị, món phụ, món chính, trái cây, tráng miệng,…)

Bước 4: Hỗ trợ và hướng dẫn thực khách trong quá trình thưởng thức bữa tiệc:

vị trí đặt dụng cụ, nơi lấy món ăn hay vị trí ngồi,…đồng thời quan sát và kịp thời đáp ứng các yêu cầu của khách hàng khi cần

Bước 5: Lấy và bổ sung thêm các dụng cụ ăn uống sạch và các món ăn theo đúng

vị trí Dọn chén đĩa dơ khi khách dùng xong món và luôn đảm bảo khu vực luôn sạch

sẽ

Tiệc Set Menu: Về cơ bản, tiệc set menu là loại tiệc phục vụ theo một thực đơn

cố định với số lượng món giới hạn (có thể là 3 món, 5 món, 7 món,…) Tiệc set menu thường phù hợp với các bữa tiệc có số lượng khách lớn và vừa như các bữa tiệc gala dinner của doanh nghiệp, tiệc hội nghị hoặc tiệc họp mặt gia đình,…

Trang 23

Quy trình phục vụ tiệc Set Menu:

Bước 1: Chuẩn bị, dọn dẹp khu vực tiệc sạch sẽ, sắp xếp và bố trí bàn ghế theo

sơ đồ được hướng dẫn từ cấp quản lý (việc bố trí này còn tùy theo yêu cầu từng buổi tiệc)

Bước 2: Chuẩn bị và sắp xếp các dụng cụ phục vụ cho tiệc set menu như chén, dĩa, ly, muỗng, lọ hoa trang trí, khăn…

Bước 3: Tiếp đón khách, hướng dẫn chỗ ngồi, chào đón khách với thái độ thân thiện và vui vẻ

Bước 4: Phục vụ những loại nước, bia hoặc rượu do chủ tiệc đã thống nhất với nhà hàng theo yêu cầu của khách hàng

Bước 5: Phục vụ set menu các món ăn đã được đặt trước lên cho thực khách Dọn dẹp vệ sinh các dụng cụ chén dĩa đã dùng xong món trước đó trong quá trình khách dùng tiệc đảm bảo khu vực tiệc luôn được sạch sẽ

Bước 6: Tiến hành dọn dẹp khi kết thúc tiệc và trả lại mặt bằng để sẵn sàng cho các đợt tiệc tiếp theo

Tiệc rượu: Gần giống với tiệc Buffet, tiệc rượu là loại tiệc đứng và tự phục vụ

Trong bữa tiệc sẽ phục vụ các loại thức uống như rượu nhẹ, bia, nước ngọt, rượu pha kiểu cocktail,…và đi kèm với một số món ăn nhẹ như bánh, trái cây,…Tiệc rượu thường được tổ chức trước buổi tiệc chính hoặc có thể đó là buổi tiệc chính trong các buổi giao lưu và gặp gỡ Loại hình tiệc này được ưa chuộng ở nước ngoài, có thể thực hiện tại các bữa tiệc ngoài trời, lễ hội hoặc tiệc tại nhà (Nếu là tiệc cocktail, tính chất, cách tổ chức

và quy trình phục vụ tiệc cocktail cũng tương tự như cách phục vụ tiệc rượu.)

Quy trình phục vụ tiệc rượu:

Bước 1: Vệ sinh sạch sẽ khu vực tổ chức tổ chức tiệc rượu

Bước 2: Chuẩn bị và sắp xếp một số dụng cụ hỗ trợ như dao, muỗng, nĩa, khăn… Bước 3: Hỗ trợ khách trong thời gian tham gia bữa tiệc, kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách khi được yêu cầu

Bước 4: Hỗ trợ bộ phận bar trong quá trình khách đến yêu cầu và nhận thức uống

để thưởng thức

Bước 5: Tiến hành dọn dẹp và di chuyển các đồ dùng đã sử dụng về khu vực rửa

Trang 24

khi tiệc kết thúc

Tiệc trà: Là loại hình tiệc ngồi, thường được tổ chức tại các phòng hội trường,

hội nghị trong giờ giải lao hoặc trước khi diễn ra khai mạc như một bữa ăn nhẹ dành cho khách mời Thực đơn tiệc trà sẽ bao gồm các loại bánh ngọt, một số loại trà, cà phê

và hoa quả,…để thực khách thưởng thức trong khi tham gia sự kiện

Quy trình phục vụ tiệc trà:

Bước 1: Làm sạch và vệ sinh khu vực tổ chức tiệc

Bước 2: Chuẩn bị và sắp xếp các dụng cụ phục vụ cho bữa tiệc như: ly, tách, đĩa, muỗng,…

Bước 3: Chuẩn bị sẵn trên bàn tiệc các loại thức ăn và thức uống như bánh, trà, sữa, cà phê, trái cây, lấy dao muỗng nĩa,…

Bước 4: Hỗ trợ khách trong quá trình tham gia tiệc, kịp thời quan sát và đáp ứng nhu cầu của khách khi cần

Bước 5: Dùng xe đẩy, xô đựng và xô rác để thu dọn sau khi kết thúc tiệc Dọn dẹp, phân loại các dụng cụ theo chủng loại sau đó di chuyển chúng đến khu vực dọn dẹp, vệ sinh

Tiệc cưới: Là loại tiệc được tổ chức trong lễ cưới với mục đích chiêu đãi quan

khách cô dâu chủ rể, họ hàng và bạn bè hai bên Tiệc cưới là loại tiệc diễn ra thường xuyên trong năm do nhu cầu cao, đây là loại tiệc được khá nhiều nhà hàng và khách sạn khai thác kinh doanh hiện nay Các hoạt động phục vụ tiệc cưới được thực hiện theo kế hoạch có sẵn, được ký hợp đồng kèm theo sau khi đặt tiệc tại nhà hàng Loại hình tiệc cưới thường có số lượng nhân viên phục vụ tương đối đông và cường độ phục vụ cao, ngoài ra thời gian phục vụ ngắn và phải được phục vụ theo quy trình

Quy trình phục vụ tiệc cưới:

+ Trước tiệc:

Bước 1: Sắp xếp bàn ghế theo sơ đồ định trước của nhà hàng, khách sạn

Bước 2: Trải khăn bàn, sắp xếp các loại chén dĩa, muỗng nĩa, lọ tăm, lọ gia vị,…lên theo tiêu chuẩn

Bước 3: Đặt thực đơn, lọ hoa, nến,…lên bàn

Bước 4: Trải thảm và đặt hoa theo hướng sân khấu

Trang 25

Bước 5: Kiểm tra lần cuối và báo cho phụ trách nhà hàng

Bước 6: Điểm danh nhân viên và phân công cụ thể cho từng vị trí

+ Trong tiệc:

Bước 1: Gắp đá vào ly, phục vụ thức uống theo nhu cầu từng thực khách

Bước 2: Khi tắt đèn làm lễ, các nhân viên chịu trách nhiệm hỗ trợ khâu nghi thức

lễ như kéo dây bong bóng, bê khay rượu mừng ra sân khấu, bắn pháo kim tuyến,…

Bước 3: Kết thúc nghi thức lễ, bưng thức ăn theo thực đơn ra bàn cho khách Bước 4: Đặt nước chấm đi kèm đúng với từng món ăn

Bước 5: Quan sát bàn tiệc để gắp đá và rót nước và hỗ trợ cho khách thường xuyên

Bước 6: Nếu khách có yêu cầu phát sinh, yêu cầu khách đợi trong giây lát rồi báo với trưởng ca để giải quyết vấn đề

+ Sau tiệc:

Bước 1: Chuẩn bị xô để thu dọn chén, dĩa, muỗng,…

Bước 2: Mang thùng đựng nước uống thừa cho khách lên để thu dọn

Bước 3: Thu dọn khăn ăn về một nơi

Bước 4: Nhặt các dụng cụ rơi trên sàn

Bước 5: Giũ sạch thức ăn bám trên khăn bàn và để qua một bên

Bước 6: Thu dọn các dụng cụ trên sân khấu như rèm, đế hoa, micro,…

Bước 7: Lau chùi sàn sạch sẽ và báo với trưởng ca hoàn thành công việc và chuẩn

bị cho tiệc tiếp theo

1.3 Bộ phận tiệc trong khách sạn

1.3.1 Khái niệm bộ phận tiệc

Tiệc là thuật ngữ chuyên ngành dành cho một bộ phận trong kinh doanh nhà hàng – khách sạn và nó có ý nghĩa ngắn gọn là tiệc hoặc yến tiệc

Tiệc là một bộ phận nhỏ thuộc bộ phận phục vụ ăn uống trong khách sạn Bộ phận tiệc khác với bộ phận nhà hàng nằm trong khách sạn, đúng với ý nghĩa tên gọi bộ

Trang 26

phận này chuyên tổ chức các loại hình tiệc, yến tiệc lớn trong những phòng, sảnh chuyên

tổ chức tiệc, sự kiện, hội nghị, hội thảo có sức chứa vài trăm khách trở lên tùy thuộc vào quy mô khách sạn, các thực đơn món ăn thì được đặt trước khi có sự kiện diễn ra vào một khoảng thời gian nhất định Phong cách bày trí bố cục, trang trí cũng tùy thuộc vào ý kiến, ý tưởng của khách hàng và thay đổi liên tục theo sở thích, ý tưởng của mỗi khách hàng

Nhà hàng thì chỉ phục vụ thức ăn đặt món trong ngày cho một số lượng khách nhất định không nhiều và phong cách bày trí bàn ăn, bố cực trang trí trong nhà hàng thì không thể thay đổi theo ý của khách hàng mà tùy vào thiết kế của khách sạn

1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận tiệc

− Là bộ phận thường xuyên phục để phục vụ số lượng khách lớn tới một sự kiện của khách sạn nhưng nhân viên chính thức lại không nhiều

− Mỗi khách sạn đều có không gian để tổ chức sảnh tiệc, phòng họp cho tiệc tuy nhiên vẫn có khách hàng vẫn có thể có nhu cầu tổ chức tiệc ở không gian khác như bãi cỏ, quầy bar, bãi biển… (trong điều kiện cho phép)

Ngoài việc đảm nhận tổ chức tiệc trong khách sạn, ngày nay chức năng và nhiệm vụ của bộ phận tiệc còn tổ chức dịch vụ tiệc ngoài trời.

− Trong các khách sạn thường dùng bộ phận BEO (Banquet Event Order) để có thể kết nối, cập nhật được một cách đầy thông tin về khách hàng, loại tiệc cũng như thời gian tổ chức… với các bộ phận khác như Sales, Housekeeping…

1.3.3 Các đặc điểm của bộ phận tiệc

− Điểm đặc biệt đầu tiên đó là bộ phận này thường phục vụ những loại hình tiệc lớn với số lượng khách rất đông, tuy nhiên chỉ có 1 số ít là nhân viên chính thức, còn lại sẽ là nhân viên thuê ngoài hoặc thời vụ để phục vụ việc set up và phục

vụ cho buổi tiệc

− Nhiệm vụ chính là đảm nhận tổ chức các bữa tiệc trong khách sạn, nhưng đôi khi bộ phận tiệc của khách sạn vẫn đảm nhiệm thực hiện các bữa tiệc bên ngoài với chi phí cao hơn

Trang 27

− Để kết nối giữa bộ phận tiệc với các bộ phận khác trong khách sạn thì thông thường sẽ sử dụng văn bản BEO (Banquet Event Order)

− Thông thường các khách sạn sẽ có không gian được bố trí phục vụ riêng cho các bữa tiệc của bộ phận tiệc, tuy nhiên nếu muốn khách hàng đôi khi vẫn có thể yêu cầu bộ phận này tổ chức tiệc ở không gian khác, tùy vào điều kiện và hoàn cảnh

1.4 Chất lượng phục vụ của bộ phận tiệc trong khách sạn

1.4.1 Khái niệm chất lượng phục vụ

Ngày nay, chất lượng phục vụ đã trở thành trọng tâm của các khách sạn trên toàn cầu Điều này là do nền kinh tế thế giới đã chuyển sang nền kinh tế định hướng phục

vụ Ngoài ra, khách hàng bắt đầu chú trọng hơn đến chất lượng phục vụ được cung cấp cho họ Đó là lý do tại sao Grönroos, (1984, được trích dẫn trong Senay và cộng sự, 2019) định nghĩa chất lượng phục vụ là khái niệm phục vụ khách hàng trong quản trị kinh doanh và được định nghĩa là “kết quả của một quá trình đánh giá trong đó người tiêu dùng so sánh các kỳ vọng của cá nhân với cách thức phục vụ mà họ đã nhận được."

Trong lĩnh vực kinh doanh phục vụ nói riêng, mặc dù trong lĩnh vực kinh doanh của nó vẫn có thành tố vật chất Do vậy cần phải đề cập đến khía cạnh này một chút Ví

dụ cụ thể trong kinh doanh phục vụ ăn uống chẳng hạn Đồng ý rằng cách thức phục vụ

là trừu tượng vô hình hoặc quyết định cuối cùng trong đánh giá chất lượng phục vụ là

sự hài lòng của khách hàng, nhưng chính bởi trong kinh doanh phục vụ ăn uống, có yếu

tố vật chất như thức ăn nước uống… nên chất lượng các yếu tố vật chất này cũng đã được quy chuẩn hẳn hoi Ví dụ như thịt phải tươi ngon, rau phải sạch, hoa quả phải không có dư chất bảo vệ thực vật…

Do đặc điểm của bản thân phục vụ mang tính vô hình mà người ta khó có thể xác định những thông số hay tiêu chuẩn một cách rõ ràng Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của cách thức phục vụ sau khi cảm nhận chúng Chẳng hạn như: họ phải trải nghiệm cách thức phục vụ tại khách sạn thì mới biết được chất lượng phục vụ như thế nào, phải đến tận nơi mới biết được chất lượng cơ sở vật chất họ đang sử dụng và thái độ phục vụ của nhân viên…

Trang 28

Chất lượng phục vụ theo góc độ khách hàng thì chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ du lịch Từ đó có thể suy ra chất lượng phục vụ bằng sự thỏa mãn của khách hàng

Theo kết quả nghiên cứu của Donal M.Davidoff (nhà nghiên cứu về cách thức phục vụ và dịch vụ nổi tiếng của Mỹ) được đo bởi biểu thức:

Sự thỏa mãn (S) = Sự cảm nhận (P) – Sự mong đợi (E)

− S (Satisfaction): mức độ hài lòng của khách

Có thể giải thích sự hài lòng của khách hàng như sau: khách hàng sẽ bị thất vọng nếu cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà họ có trước đó, khi đó chất lượng phục

vụ sẽ bị đánh giá là thấp kém Ngược lại, khách sẽ cảm thấy hài lòng hơn nếu cảm nhận của họ bằng hoặc cao hơn sự mong chờ trước đó của họ

1.4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận tiệc

Ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận tiệc bao gồm cả các yếu tố bên trong và bên ngoài khách sạn, trong đó có những yếu tố có thể kiểm soát được từ phía các nhà quản lý những cũng có những yếu tố không nằm trong tầm kiểm soát buộc các nhà quản lý phải đưa ra các quyết đinh phù hợp để tác động của những yếu tố khách quan đó là có lợi cho hoạt động kinh doanh Vì vậy ta chia làm hai nhóm yếu tố là: nhóm yếu tố khách quan và nhóm yếu chủ quan

Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tiệc và còn ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Có thể phân loại các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tiệc thành 2 loại chính đó là: yếu tố chủ quan và yếu tố khách quan

* Yếu tố chủ quan: đó là các yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp, xuất phát từ chính nội bộ khách sạn mà các nhà quản lý có thể kiểm soát được Đó là: vi ̣trí khách sạn,

Trang 29

thi ̣trường muc tiêu, chiến lược kinh doanh, nguồn nhân lực tại chính bộ ̣ phận tiệc, cơ chế quản lý, hiệu quả của công tác giàm sát và phối hợp hoạt động, các chiến lược marketing hỗn hợp, chính sách đối ngoại… lược marketing hỗn hợp, chính sách đối ngoại…Vi ̣trí đia lý có thể là cơ hội để phát triển hệ thống sản phẩm dịch vu ̣ của bộ phận tiệc với một thi ̣trường rộng lớn, điều này thể hiện rõ nét khi ta so sánh các khách sạn thành phố và các khách sạn tại đia điểm khác Vì đăc điểm cơ bản của khách sạn thành phố là phục vụ đối tượng khách chủ yếu là khách công vụ, đồng thời tại một ̣ thành phố có sự phát triển về kinh tế và là một trung tâm lớn về chinh tri ̣thì nhu cầu dịch vu ̣hội nghi, hội thảo, dịch vu ̣tiệc xuất phát từ chính người dân địa phương Đó là lợi thế cho các khách sạn này trong hoạt động kinh doanh của bộ phận tiệc Nhưng trên thực tế đã có không ít những sự kiện lớn, những cuộc găp gỡ tiếp xúc quan trọng được diễn ra tại những đia điểm có lợi thế về tài nguyên du lich hấp dẫn, sang trọng Vì vậy, tại những nơi có tài nguyên du lich phát triển thì cũng là điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của bộ phận tiệc Chiến lược kinh doanh và thi ̣trường muc tiêu giường như là hai yếu tố luôn gắn liền trong kinh doanh khách sạn Cả hai yếu tố trên đều quyết đinh đến hệ thống sản phẩm dịch vụ, và những sản phẩm dịch vu ̣nào là trọng tâm chính của một khách sạn Nếu như chiến lược kinh doanh nhằm vào thi ̣trường khách công vu, đồng thời khai ̣ thác tối đa thi ̣trường tiềm năng là nhu cầu của người dân đia phương thì hoạt động ̣ kinh doanh của bộ phận tiệc là không thể thiếu, đồng thời trở thành dịch

vu ̣trong tâm của khách sạn Cơ chế quản lý, giám sát và chất lượng nguồn nhân lực của

bộ phận tiệc là những nhân tố làm nên chất lượng sản phẩm, tạo lợi thế kinh doanh trên thi ̣trường cho sản phẩm dịch vu ̣so với đối thủ cạnh tranh Một cơ chế phù hợp cộng với sự giám sát thường xuyên và nguồn nhân lực chất lượng cao là cơ sở cho hoạt động kinh doanh diễn ra suôn sẻ, giảm chi phí do sai lầm không đáng có, từ đó đem lại kết quả kinh doanh như mong muốn cho nhà quản lý

− Lao động: Các nhân viên tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ này đem lại giá trị gia tăng cho dịch vụ, tạo sự đặc sắc độc đáo riêng của bộ phận tiệc cũng như của khách sạn và tạo ấn tượng với khách Trình độ chuyên môn và kinh nghiệm của đội ngũ lao động tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ trên thị trường

Trang 30

− Cơ sở vật chất kỹ thuật: Bao gồm tất cả các phương tiện cơ sở hạ tầng, tư liệu lao động sản xuất cho phép khách sạn có điều kiện cung ứng dịch vụ đa dạng với năng suất và chất lượng cao Yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật có ý nghĩa quyết định trong việc tạo nên tính hữu hình của dịch vụ, qua đó tạo phong cách riêng độc đáo nhằm gây ấn tượng với khách hàng

− Sự tác động chủ quan của doanh nghiệp: Ngoài những tiêu chuẩn phải đạt theo yêu cầu chung, các hạng mục xây dựng cơ sở vật chất, trang thiết bị sẽ phụ thuộc vào sự đầu tư chủ quan của các doanh nghiệp theo những mức độ khác nhau cụ thể: quy mô diện tích (rộng rãi/ nhỏ), không gian trưng bày (lớn/nhỏ),

vị trí xây dựng (thuận lợi/ không thuận lợi), thiết kế trang trí (đẹp/ bắt mắt/ đơn giản), trang thiết bị sử dụng (cao cấp/ tối thiểu), thiết bị phòng chống cháy nổ (có/ không có), phương tiện thông tin liên lạc (hiện đại/ đơn giản)…

− Uy tín và quan hệ đối tác doanh nghiệp: Uy tín giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn sản phẩm của khách sạn giữa nhiều nhà cung ứng khác nhau Bên cạnh

đó, sự phối hợp với các tổ chức du lịch là cầu nối đưa khách đến được xác lập

và duy trì thường xuyên

− Chiến lược kinh doanh và trình độ tổ chức quản lý: cũng là một yếu tố quan trọng Khía cạnh này mà được thực hiện tốt sẽ giúp bộ phận tiệc và khách sạn

có thể nắm bắt những cơ hội và tạo dựng được thương hiệu, uy tín trên thị trường trong điều kiện môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt và luôn biến đổi như hiện nay

− Giá cả hàng hóa dịch vụ: ảnh hưởng trực tiếp tới sự hấp dẫn của nó với khách hàng so với các hàng hóa dịch vụ có liên quan và đối thủ cạnh tranh

− Cảnh quan môi trường: nơi có các cơ sở ăn uống cũng như cơ sở tổ chức hội nghị hội thảo có tác động lớn đến tâm lý khách hàng, có thể khiến khách hàng quyết định chi tiền nhiều hơn hay ít hơn

* Yếu tố khách quan: Thuộc về môi trường bên ngoài khách sạn như: Điều kiện thi ̣trường, nền kinh tế chính tri, môi trường xã hội, môi trường tự nhiên, nền tảng luật pháp, cơ sở hạ tầng…Đây là cơ sở hình thành nhu cầu đối với các dịch vu ̣của bộ phận tiệc Trong khi dịch vu ̣của bộ phận tiệc chủ yếu tổ chức các cuộc họp, hội nghi, hội

Trang 31

thảo, và các dịch vu ̣ăn uống có đăt trước thì những dịch vu ̣này chỉ được hình thành và phát triển ở những vùng, quốc gia có nền chính tri ̣ổn đinh, kinh tế đang trên đà phát triển có sự phát triển về cơ sở hạ tầng, hoàn thiện về luật pháp làm nền tảng cho ngành kinh doanh khách sạn phát triển Trên thực tế, chỉ trong vài năm gần đây ở nước ta cùng với sự phát triển vượt bậc và dần hội nhập về kinh tế với thế giới đã là điều kiện tốt để

xu hướng nhu cầu của thi ̣trường cũng thay đổi ngày càng phong phú đa dạng Một trong những nhu cầu ấy là nhu cầu hiểu biết thông qua các cuộc găp gỡ giao lưu, trao đổi Từ

đó dịch vu ̣hội nghi, ̣ hội thảo, dịch vu ̣tiệc …với đa dạng về thể loại và quy mô dần trở thành dịch vu ̣không thể thiếu và mang lại doanh thu ngày càng cao cho các khách sạn Với điều kiện thiên nhiên ưu đãi và sự ổn đinh về chính tri ̣không ít quốc gia trên thế giới đã bắt kip với xu thế thi ̣trường khai thác thành công thi ̣trường du lịch MICE (du lich công vụ) Đó là sự kết hợp giữa nghỉ ngơi và công việc nhằm đạt được cả hai muc đích mà vẫn tiết kiệm được thời gian Đó cũng là thi ̣trường tiềm năng lớn về nhu cầu dịch vu ̣hội họp mà ta có thể khai thác nhằm hoàn thiện hệ thống dịch vu ̣ trong các khách sạn đem lại hiệu quả kinh doanh tốt nhất

− Tiềm năng về văn hóa ẩm thực: Văn hóa ẩm thực là gốc rễ tạo ra sản phẩm dịch

vụ ăn uống, thể hiện ở món ăn đồ uống đặc sắc, nguồn nguyên liệu thực phẩm

đa dạng

− Sở thích thị hiếu của dân cư: Bộ phận tiệc cần dựa vào cơ cấu, đặc điểm nhân khẩu học của khách để xác định loại hình cung ứng dịch vụ ăn uống phù hợp với sở thích đa dạng của khách

− Mức độ hài lòng của khách hàng: là thước đo sự thành công và sự đứng vững của doanh nghiệp khách sạn trên thị trường

− Sự phát triển kinh tế và gia tăng thu nhập cá nhân: Môi trường kinh tế ở phạm

vi quốc gia và quốc tế đều có tác động mạnh mẽ đến nhu cầu và cung ứng dịch

vụ ăn uống Yếu tố kinh tế còn liên quan đến chính sách thu hút đầu tư nước ngoài, chính sách phát triển du lịch quốc gia và khu vực trong từng thời kỳ, và

do đó cũng sẽ có những tác động tới cung, cầu dịch vụ ăn uống

− Hội nhập quốc tế, sự giao thoa văn hóa và sự phát triển của du lịch ẩm thực: Hội nhập quốc tế tạo điều kiện cho các ngành kinh tế phát triển, trong đó có du

Trang 32

lịch, kéo theo lượng khách có nhu cầu ăn uống tăng lên Hội nhập dẫn đến sự giao thoa văn hóa, đặc biệt là văn hóa ẩm thực và luân chuyển hàng hóa giữa các vùng miền Bên cạnh đó còn là sự hợp tác phát triển giữa các quốc gia trong khu vực và thế giới

− Điều kiện tự nhiên, môi trường: Trong bất kỳ hoàn cảnh nào, sức khỏe vẫn luôn được mọi người quan tâm nhất, nên việc ăn uống và làm việc thế nào để đảm bảo và phục vụ cho giữ gìn sức khỏe được nhiều người cân nhắc lựa chọn Trước những biến động của điều kiện tự nhiên và môi trường, con người trở nên quan tâm nhiều hơn đến vệ sinh an toàn thực phẩm

− Chính sách, pháp luật của Nhà nước: Các chính sách phát triển kinh tế xã hội của Nhà nước, địa phương, trong đó có các chính sách về quản lý vệ sinh an toàn thực phẩm hay thuế có tác động lớn tới sự phát triển dịch vụ ăn

1.4.3 Đánh giá chất lượng phục vụ tiệc

a) Các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ tiệc

Bất kỳ một loại dịch vụ nào hay dịch vụ ăn uống, dịch vụ kinh doanh tiệc thì đều

có những chỉ tiêu chung về chất lượng dịch vụ Nghiên cứu đã đưa ra 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm của khách hàng bao gồm: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình Trong kinh doanh ăn uống cũng như phục vụ tiệc, 5 chỉ tiêu trên được thể hiện như sau:

• Công nghệ phục vụ (Quy trình phục vụ): Bao gồm tất cả các công đoạn

mà khách hàng được hưởng dịch vụ: từ việc đặt tiệc, tiếp đón, được phục vụ trong lúc

sử dụng dịch vụ ăn uống, thanh toán, tiễn khách

− Đặt chỗ: đối với cả khách ăn tiệc và khách hội họp, việc đặt chỗ phải đảm bảo

độ tin cậy và chính xác cao

− Đón, tiễn khách: “Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất, nhưng ấn tượng cuối cùng sẽ lưu lại lâu nhất” Đây là một yếu tố quan trọng trong sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ tiệc của khách sạn”

− Phục vụ khách: trong khi khách sử dụng dịch vụ, nhân viên phục vụ cần phải thể hiện được tinh thần trách nhiệm đối với khách, biết đồng cảm với khách

Trang 33

− Thanh toán: hóa đơn thanh toán cần phải được nhân viên phục vụ kiểm tra chính xác, tạo độ tin cậy cao đối với khách hàng

• Chất lượng món ăn đồ uống: được đánh giá qua giá trị cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thành phần nguyên liệu của món ăn

• Chất lượng đội ngũ nhân viên: thể hiện ở trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên thông qua các thao tác kỹ thuật, sự nhiệt tình, chu đáo, quan tâm đến khách hàng, sự nhanh nhẹn, khả năng phản xạ tốt Đây là một nhân tố quan trọng trong chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ tiệc vì nhân viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn (cả dịch vụ ăn uống và hội họp)

• Vệ sinh ăn uống: thể hiện trong việc vệ sinh các dụng cụ phục vụ cho quá trình ăn uống, trong quá trình chế biến các món ăn

• Cơ sở vật chất, trang thiết bị, khung cảnh: thể hiện ở sự sang trọng, tiện nghi đồng bộ của khách sạn nói chung và bộ phận tiệc nói riêng

Các chuyên viên đã nghiên cứu và đưa ra các yếu tố sau dựa trên các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ

❖ Về mức độ tin cậy: Khách sạn và bộ phận tiệc phải đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp sai sót, nếu thay đổi thì cần phải có sự thông báo kịp thời, đồng thời thái độ nhiệt tình niềm nở của nhân viên đối với khách cũng giữ vai trò quan trọng trong buổi tiệc

❖ Về năng lực phục vụ: Đội ngũ nhân viên trong ngành dịch vụ tiệc phải có năng lực chuyên môn và năng lực phục vụ chuyên nghiệp Thức ăn, thức uống khẩu vị

và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Bên cạnh đó, nhà hàng cũng chú ý đến vệ sinh sạch sẽ khu vực vệ sinh công cộng, sảnh tiệc, các loại khăn trải bàn, chén, dĩa Ngoài

ra, ánh sáng trang trí phải thích hợp với từng loại tiệc cũng như các buổi hội nghị hội thảo khác nhau và đảm bảo an ninh an toàn

❖ Về mức độ đáp ứng: Các nhân viên khi đưa vào phục vụ trong buổi tiệc cần phải đáp ứng một cách nhanh chóng, kịp thời đặc biệt là trong việc phân chia và phục vụ thức uống trên bàn tiệc Ngoài ra, người quản lý tiệc cần có khả năng sắp xếp nhanh chóng bàn tiệc, món ăn khi phát sinh khách tham dự tiệc đông hơn dự tính

Trang 34

❖ Về phương diện vật chất hữu hình: Các chuyên gia cho rằng khung cảnh đẹp, trang phục nhân viên lịch sự, cách bố trí bàn tiệc, trang trí món ăn và phòng tiệc cần phải được chăm chút

Bên cạnh đó, cũng cần phải quan tâm đến chương trình tiệc, người dẫn chương trình chuyên nghiệp và trang trí thiết bị đổi mới tương ứng với công nghệ tổ chức tiệc

Ngoài ra, đa số các chuyên gia cho rằng giá cả và hình thức khuyến mãi hấp dẫn, cộng với thái độ niềm nở của chủ tiệc cũng góp phần làm hài lòng khách khi tham dự

Sau khi đo lường và phân tích, kết quả cho thấy có 6 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tiệc và được sắp xếp theo một trình tự mức độ quan trọng giảm dần, đó là: Mức độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Mức độ đáp ứng, Phương tiện vật chất hữu hình, Mức độ tiếp cận thuận tiện và Mức độ đồng cảm

Ngoài ra, cả 6 yếu tố này đều có mối liên hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng Đó là:

− Độ tin cậy có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách, hay độ tin cậy tăng thì mức độ hài lòng của khách tăng ngược lại

− Năng lực phục vụ có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách Khi năng lực phục vụ của nhân viên càng chuyên nghiệp thì càng làm tăng sự hài lòng của khách

− Mức độ đáp ứng có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách Các trang thiết bị

− Mức độ đồng cảm có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách Khách sạn thể hiện sự quan tâm và đoán hiểu được nhu cầu của khách thì họ càng hài lòng Như vậy, kết quả nghiên cứu cho thấy, toàn bộ các chuyên viên cho rằng mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình đều tác động đến sự hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ tiệc

b) Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ tiệc

Để đánh giá chất lượng phục vụ không thể sử dụng các phương pháp thông thường: cân, đo, đong, đếm Thực tế có nhiều phương pháp đánh giá chất lượng phục

Trang 35

cung ứng, căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng bằng phương pháp điều tra xã hội học,…

Trong cách điều hành đánh giá, thì phương pháp được bộ phận tiệc hay dùng là căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng Phương pháp này được tiến hành theo các bước:

Bước 1: Xác định phiếu điều tra

Bước 2: Phát phiếu điều tra

Bước 3: Thu hồi phiếu điều tra

Bước 4: Xử lý số liệu

Bước 5: Đưa ra kết luận

Kết quả của việc đánh giá chỉ là thể hiện ở một nhóm phần tử được điều tra trong tổng thể khách của khách sạn khi sử dụng dịch vụ của bộ phận tiệc ở một thời điểm nào

đó Chính vì thế đảm bảo số lượng đủ vừa, ngẫu nhiên và đại diện để có độ tin cậy nhất định thì số khách hàng được điều tra 100 Mẫu phiếu điều tra được đánh giá qua các chỉ tiêu thông qua câu hỏi Các chỉ tiêu đánh giá tiện nghi phục vụ, kỹ năng phục vụ, phong cách phục vụ và vệ sinh

Qua thực tế, cho thấy rằng phương pháp này là phương pháp hợp lý nhất để đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận tiệc, bởi nó phù hợp với chất lượng cơ sở vật chất

kỹ thuật, với trình độ quản lý chất lượng, trình độ phát triển của ngành du lịch nước ra Bằng việc sử dụng phiếu điều tra, xử lý kết quả sẽ thấy chất lượng phục vụ của bộ phận tiệc tại khách sạn hiện nay để xác minh điểm mạnh và yếu trong chất lượng phục vụ và

có biện pháp nâng cao hợp lý

1.4.4 Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận tiệc

trong kinh doanh khách sạn

a) Vai trò

Nâng cao chất lượng phục vụ có vai trò rất quan trọng đối với bộ phận Một bộ phận muốn tồn tại và cạnh tranh trên thị trường với các đối thủ cạnh tranh thì phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình hơn nữa Việc nâng cao chất lượng phục

Trang 36

vụ là nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà nhà hàng cung cấp cho khách hàng làm cho khách hàng hài lòng nhất

b) Ý nghĩa

Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn

Chúng ta đều biết phục vụ trong các nhà hàng, khách sạn rất khó đo lường và đánh giá chất lượng Khách hàng đến với nhà hàng thường dựa vào độ tin cậy như thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định đến sử dụng các sản phẩm dịch vụ khách sạn Như vậy, chất lượng phục vụ cao không chỉ tác dụng giữ khách cũ mà còn kéo thêm khách hàng mới đến với nhà hàng mà không hề tốn các chi phí cho hoạt động marketing, quảng cáo Khi nhà hàng không quan tâm tới chất lượng phục vụ và quản lý chất lượng phục vụ kém sẽ làm cho khách hàng không hài lòng thỏa mãn, khi đó họ sẵn sàng quyết định chuyển sang tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh Khách hàng sẽ thông tin không tốt về nhà hàng cho những người chưa biết Kết quả là nhà hàng mất đi khách hàng cũ và cả những khách hàng tiềm năng Nếu không nhà hàng sẽ tốn rất nhiều chi phí và nỗ lực cho hoạt động marketing và còn phải mất nhiều thời gian nữa mới lấy lại lòng tin của khách hàng

Như vậy việc nâng cao chất lượng phục vụ sẽ giúp giữ chân khách cũ và thu hút khách hàng tiềm năng Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho bộ phận giảm thiểu chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức làm giảm giá thành sản phẩm cho nhà hàng tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách sẽ làm tăng doanh thu cho nhà hàng tăng khách hàng thủy chung là biện pháp nhằm khuếch trương uy tín cho thương hiệu nhà hàng - điều mà mọi quản lý muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh như hiện nay ở Việt Nam

Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lí trên thị trường

Thị trường khách du lịch là thị trường chính, quan trọng nhất của ngành kinh doanh nhà hàng, khách sạn Đây cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và cũng luôn đòi hỏi rất cao về chất lượng phục vụ Mặt khác nhu cầu

du lịch là nhu cầu của con người mong muốn rời khỏi nơi cư trú thường xuyên và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàm chán hàng ngày để đến một nơi thú vị hơn

Họ mong muốn được thực sự nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải mái Khách du lịch

Trang 37

không bao giờ muốn tốn thời gian, tiền bạc của mình để chuốc lấy những sự phiền toái,

bực mình hay khó chịu… Chính vì vậy họ sẵn sàng bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết trước

chắc chắn rằng họ mua được những sản phẩm có chất lượng tốt Trên thực tế các nhà

hàng, khách sạn đã biết lợi dụng đặc điểm này để tìm mọi cách nâng cao chất lượng

phục vụ của mình lên cao hơn đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm

một cách hợp lý Vì vậy vẫn đảm bảo tăng cạnh tranh trên thị trường Đầu tư vào chất

lượng phục vụ, các nhà hàng, khách sạn một mặt đã giữ chân được khách hàng vốn có

của doanh nghiệp, thu hút nhiều thêm khách hàng mới mà không tốn chi phí quảng cáo,

marketing

Mặt khác còn là công cụ giúp các doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà vẫn

giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường

Điều đó cũng có nghĩa là nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng, khách sạn

giúp các doanh nghiệp nâng cao được khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường

Trang 38

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1

Qua chương 1 là toàn bộ các khái niệm và các lý luận chung về việc kinh doanh khách sạn Tại chương 1, tác giả đã khái quát toàn bộ những những đặc điểm, cách phân loại, chức năng, quy trình, tầm quan trọng về khách sạn và dịch vụ ăn uống trong đó, thêm vào đó cũng nêu được những vai trò, ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục

vụ tại khách sạn, qua đó sẽ giúp tăng được hiệu quả và lợi nhuận cho khách sạn Tổng quan chương 1 sẽ là yếu tố cơ sở để có thể đi sâu hơn vào phân tích các thực trạng về hoạt động phục vụ tại bộ phận tiệc tại khách sạn Pan Pacific Hà Nội

Trang 39

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ

PHẬN TIỆC TẠI KHÁCH SẠN PAN PACIFIC HÀ NỘI

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Pan Pacific

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Khách sạn Pan Pacific Hanoi tọa lạc trên đường Thanh Niên thuộc quận Ba Đình, cách sân bay Nội Bài khoảng 24,2 km, cách khu phố cổ Hà Nội và Hồ Hoàn Kiếm khoảng 3 km

Khách sạn tọa lạc tại một vị trí tuyệt đẹp ở khu trung tâm thành phố thuận tiện đi lại và có hướng nhìn ra Hồ Tây, Hồ Trúc Bạch, Sông Hồng Do đó, nơi đây thường được đối tượng khách nghỉ dưỡng và công tác lựa chọn khi đến Hà Nội

Tên doanh nghiệp: Panpacific Hanoi

Địa chỉ trụ sở chính: Số 1 Đường Thanh Niên, Quận Ba Đình, 10000 Hà Nội, Việt Nam

Điện thoại: +84 24 3823 8888

Website: https://www.panpacific.com/

Email: enquiry.pphan@panpacific.com

Logo:

Trang 40

Khách sạn Panpacific Pan Pacific Hà Nội tiền thân là khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội (thuộc Tập đoàn Accor), được hoàn thành xây dựng và khánh thành vào ngày 25/2/1998 với mục đích đáp ứng nhu cầu lưu trú và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ cho khách du lịch khi đặt chân tới Hà Nội

Năm 2016, Sofitel Plaza Hà Nội chấm dứt hợp đồng với Tập đoàn Accor, được cải tạo, nâng cấp sảnh, quầy bar sảnh, nhà hàng, phòng họp và được đổi tên thương hiệu thành Pan Pacific Hà Nội, nay thuộc sở hữu và quản lý bởi Tập đoàn khách sạn Pan Pacific Hà Nội Từ ngày 1/10/2016, khách sạn chính thức hoạt động dưới cái tên Pan Pacific Hà Nội

Khách sạn Pan Pacific Hà Nội là một khách sạn tiêu chuẩn quốc tế 5 sao với doanh nghiệp mẹ là Tập đoàn khách sạn Pan Pacific từ Singapore Khách sạn Pan Pacific Hà Nội là khách sạn thứ 2 của tập đoàn được xây dựng tại Việt Nam, sau khách sạn PARKROYAL Saigon Tính đến tháng 12/2021, khách sạn Pan Pacifc Hà Nội nhận được số điểm đánh giá 8,4/10 trên 1.427 bài đánh giá qua Agoda và 2.052 đánh giá tốt đến rất tốt qua nền tảng TripAdvisor Qua nhiều năm hoạt động, khách sạn Pan Pacific

Hà Nội rất vinh dự nhận được những giải thưởng danh giá tính đến thời điểm hiện tại như:

o Giải thưởng “Luxury Contemporary Hotel in Hanoi” do The Guide Awards

2018 bình chọn

o Giải thưởng “Luxury View Hotel” do World Luxury Hotel Awards 2018 bình chọn Đinh hướng chiến lược của khách sạn Panpacific ̣ Khách sạn Pan Pacific Hà Nội chú trọng đào tạo nhân viên theo tầm nhìn, những giá trị cốt lõi và văn hóa doanh nghiệp

để sản phẩm dịch vụ tới khách hàng luôn mang những đặc điểm của tập đoàn Tập đoàn Pan Pacific xây dựng tầm nhìn 4P đó là Con người, Văn hóa tích cực, Quy trình rõ ràng

và Khả năng sinh lời Con người là yếu tố đầu tiên khách sạn chú trọng, khách hàng được đặt lên hàng đầu, nhân lực để cung cấp dịch vụ, tạo ra sản phẩm cũng là yếu tố được quan tâm Nhân lực mạnh sẽ tạo ra sản phẩm tốt và làm hài lòng khách hàng Văn hóa tích cực đó là tinh thần, thái độ tích cực trước những khó khăn, vấn đề cần giải quyết, trong ngành dịch vụ thái độ tích cực là yếu tổ rất quan trọng ảnh hưởng tới chất

Ngày đăng: 04/01/2025, 07:58

TỪ KHÓA LIÊN QUAN

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w