Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại flc sầm sơn golf & beach resort

2 FLC Sầm Sơn Golf & Beach Resort là một trong các khách sạn năm sao hàng đầu ở Sầm Sơn, cùng với một vị trí thuận lợi khi đội ngũ nhân viên trong thời gian qua cũng được đánh giá khá ca

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

KHOA DU LỊCH

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN

LỄ TÂN TẠI FLC SẦM SƠN GOLF & BEACH

RESORT

Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Phương Thảo

Mã sinh viên: A38319 Ngành: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH – LỮ HÀNH

HÀ NỘI, năm 2024

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

KHOA DU LỊCH

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN

LỄ TÂN TẠI FLC SẦM SƠN GOLF & BEACH

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan bài báo cáo khóa luận tốt nghiệp này là kết quả nghiên cứu của bản thân em trong quá trình thực tập tại FLC Sầm Sơn Golf & Beach Resort dưới sự hướng dẫn của thầy Phạm Trần Thăng Long Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nếu có sai sót về dữ liệu và nội dung trình bày trong khóa luận tốt nghiệp này

Tác giả khoá luận tốt nghiệp

Thảo Phạm Thị Phương Thảo

LỜI CẢM ƠN

Với tấm lòng biết ơn sâu sắc, em xin chân thành cảm ơn tới thầy Phạm Trần Thăng Long người đã hướng dẫn, định hướng cho em trong quá trình thực hiện đề tài, từ khảo sát cho đến lúc hoàn thành khóa luận

Đồng thời em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn và góp ý, chỉ bảo tận tình của các thầy cô giảng viên của Bộ môn Du lịch trường Đại học Thăng Long đã tạo điều kiện cho

em hoàn thành khóa luận của mình

Tác giả khoá luận tốt nghiệp

Thảo Phạm Thị Phương Thảo

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 2

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Kết cấu của khoá luận 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 5

1.1 Bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn 5

1.1.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn 5

1.1.2 Khái niệm bộ phận lễ tân 6

1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 6

1.1.4 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 7

1.1.5 Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn 8

1.1.6 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 8

1.1.7 Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân 9

1.2 Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 11

1.2.1 Khái niệm và vai trò của chất lượng phục vụ 11

1.2.2 Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 12 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 13

1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 16

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI FLC GRAND HOTEL SẦM SƠN 19

2.1 Tổng quan về FLC Grand Hotel Sầm Sơn 19

2.1.1 Giới thiệu về quần thể FLC Sầm Sơn Beach & Golf Resort 19

2.1.2 Giới thiệu về FLC Grand Hotel Sầm Sơn 20

2.1.3 Các dịch vụ, tiện nghi trong FLC Grand Hotel Sầm Sơn 22

2.1.4 Cơ cấu tổ chức của FLC Grand Hotel Sầm Sơn 25

2.1.5 Thị trường khách của FLC Grand Hotel Sầm Sơn 28

2.2 Giới thiệu về bộ phận lễ tân FLC Grand Hotel Sầm Sơn 29

2.2.1 Cơ cấu tổ chức 29

2.2.2 Đội ngũ nhân viên 31

2.2.3 Cơ sở vật chất 32

2.2.4 Quy trình làm việc của bộ phận lễ tân 32

2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân 41

2.4 Nguyên nhân của những tồn tại 50

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI FLC GRAND HOTEL SẦM SƠN 53

3.1 Định hướng phát triển của khách sạn FLC Grand Hotel Sầm Sơn 53

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ FLC Grand Hotel Sầm Sơn 53 3.2.1 Nhóm giải pháp về dịch vụ 53

3.2.2 Giải pháp về cơ sở vật chất 55

3.2.3 Giải pháp về nhân lực 56

KẾT LUẬN 62

PHỤ LỤC 64

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2 1 Các loại phòng khách sạn tại FLC Grand Hotel Sầm Sơn 21 Bảng 2 2 Phòng hội nghị tại FLC Grand Hotel Sầm Sơn 24 Bảng 2 3 Số lượng nhân viên có trình độ ngoại ngữ và có chuyên ngành về du lịch 42 Bảng 2 4 Khảo sát khách hàng về cơ sở vật chất bộ phận lễ tân FLC Grand Hotel Sầm Sơn 44 Bảng 2 5 Khảo sát khách hàng về nhân viên của bộ phận lễ tân FLC Grand Hotel Sầm Sơn 46 Bảng 2 6 Khảo sát khách hàng về quy trình làm việc của bộ phận lễ tân FLC Grand Hotel Sầm Sơn 48 Bảng 2 7 Khảo sát về sự thấu hiểu khách hàng của nhân viên bộ phận lễ tân FLC Grand Hotel Sầm Sơn 49

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1 1 Sơ đồ tổ chức bộ phận lễ tân trong khách sạn lớn 9

Hình 2 1 Cơ cấu tổ chức của FLC Sầm Sơn 26 Hình 2 2 Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận lễ tân FLC Grand Hotel 29

Cũng như trong kinh doanh các ngành kinh tế khác khách sạn giao tiếp là vấn đề quan trọng, nó góp phần vào sự thành bại của một doanh nghiệp Đặc biệt, trong kinh doanh khách sạn giao tiếp của bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng Thông qua đó mà doanh nghiệp có thể thông tin, hướng dẫn, giải thích các phàn nàn hoặc thắc mắc của khách hàng Từ đó, có thể tìm hiểu khai thác các nhu cầu của từng loại khách khác nhau, cấp ứng

và thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách, được coi là bộ mặt của khách sạn đại diện cho khách sạn chào đón khách, đáp ứng mọi nhu cầu của khách khi lưu lại và tiễn khách ra về Hoạt động lễ tân giữ vai trò quan trọng trong việc tạo dựng ấn tượng ban đầu của khách về khách sạn Thông qua hoạt động của bộ phận lễ tân mà khách có thể đánh giá được chất lượng của khách sạn tốt hay không Đồng thời cũng thông qua hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn biết được nhu cầu của khách và kích thích nhu cầu của khách tại khách sạn đi đến một chiến lược kinh doanh thành công

2

FLC Sầm Sơn Golf & Beach Resort là một trong các khách sạn năm sao hàng đầu ở Sầm Sơn, cùng với một vị trí thuận lợi khi đội ngũ nhân viên trong thời gian qua cũng được đánh giá khá cao đặc biệt là nhân viên bộ phận lễ tân Để hoàn thiện chất lượng phục vụ thì còn gặp phải nhiều vấn đề còn tồn tại cần khắc phục Xuất phát từ những điểm trên, cùng với sự hướng dẫn tận tình của giáo viên và những kiến thức đã được trang bị trong bốn năm

ở giảng đường đại học, tác giả đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận

lễ tân tại FLC Sầm Sơn Golf & Beach Resort” để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Trên cơ sở quan sát, khảo sát, phân tích vấn đề thực tế về chất lượng phục vụ của FLC Sầm Sơn Golf & Beach Resort cùng với sự tham khảo ý kiến của du khách để đánh giá được chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn và qua đó góp phần đề xuất một

số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn

Nhiệm vụ nghiên cứu

− Khái quát phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ

− Đánh giá đúng thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn FLC

− Đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân từ đó hoàn thiện chất lượng phục vụ

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn FLC Grand

Hotel Sầm Sơn

Phạm vi nghiên cứu:

Nội dung nghiên cứu: Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân

Về địa điểm: Khách sạn FLC Grand Hotel Sầm Sơn

Về thời gian: Việc nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ tại FLC Grand Hotel Sầm Sơn được tiến hành trong khoảng 2 năm trở lại đây (năm 2022 và 2023)

4 Phương pháp nghiên cứu

Một số phương pháp đã được sử dụng trong quá trình nghiên cứu khóa luận đó là:

- Phương pháp phân tích: phương pháp này hướng tới các đối tượng đó là nhân viên của bộ phận, khách hàng lưu trú tại khách sạn, cơ sở vật chất,… được tiến hành trong nhiều ngày,

3

ngẫu nhiên và linh hoạt nhằm thu thập những thông tin cơ bản là nền tảng cho những bước tiếp theo

- Phương pháp điều tra, khảo sát để thu thập số liệu: bằng việc thiết kế và sử dụng bảng hỏi

để khảo sát mức độ đồng ý của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân

Bước 1 Xác định mẫu điều tra: Căn cứ vào tình hình khách lưu trú ở khách sạn, với

nhiều đối tượng khách, khách du lịch, khách công vụ Các đối tượng khách của khách sạn có khách Pháp, Nhật, Thái Lan, Trung Quốc, Hàn Quốc, Mỹ, khách Việt Nam… Chẳng hạn, trong quá trình thực tập lựa chọn 120 khách hàng để điều tra Trong đó có

34 khách Việt Nam, 86 khách quốc tế bao gồm: 45 khách Châu Á, 21 khách Châu Âu,

20 khách Châu Mỹ

Bước 2 Thiết kế phiếu điều tra: Về kết cấu và hình thức trình bày phiếu điều tra xem

ở phần phụ lục Phiếu được thiết kế bằng hai thứ tiếng: Tiếng Anh và Việt Nam

Bước 3 Lập thang đo: Thang đo sẽ được lập tương ứng với các mức như sau: Rất đồng

ý; Đồng ý; Bình thường; Không đồng ý và Rất không đồng ý

Bước 4 Phát phiếu điều tra: Tiến hành phát phiếu dưới hình thức đặt phiếu tại quầy lễ

tân, khi làm xong thủ tục đăng ký khách sạn cho khách thì sẽ phát cho khách, hoặc đặt phiếu bên cạnh điện thoại trong buồng khách

Bước 5 Thu phiếu điều tra: Phiếu được thu lại sau khi khách rời khách sạn Khách gửi

cho lễ tân khi thanh toán, hoặc nhân viên buồng sẽ chuyển cho lễ tân khi họ làm vệ sinh phòng khách Kết quả thu được 120 phiếu có ý kiến đánh giá của khách hàng

Bước 6 Xử lý số liệu và phân tích: Kết quả thu được qua 120 phiếu với các ý kiến đánh

giá khác nhau về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Từ đó đưa ra những đánh giá, kết luận về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn FLC Grand Hotel Sầm Sơn

5 Kết cấu của khoá luận

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, khóa luận bao gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong FLC Grand Hotel Sầm Sơn

5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ

PHẬN LỄ TÂN 1.1 Bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn

Khái niệm về khách sạn

Khách sạn là cở sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi ), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí, các dich vụ cần thiết khác cho khách lưu trú qua đêm và thường được xây dựng ở các điểm du lịch

Theo luật Du lịch số 09/2017 thì khách sạn hay “Cơ sở lưu trú du lịch là nơi cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu lưu trú của khách du lịch”

Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách

du lịch có nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống (Nguồn: Thông tư số 01/2002TT-TCDL ngày 27/4/2001 của tổng cục du lịch hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000 NĐ – CP về cơ

sở lưu trú)

Từ những khái niệm trên, tác giả xin đưa ra khái niệm khách sạn: là công trình kiến trúc có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo trang bị về cơ sở vật chất và thiết bị, dịch

vụ và được sử dụng làm cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú qua đêm cho khách

Ngoài hai nhu cầu chính ăn và ngủ, thì khách đến khách sạn còn có nhu cầu về hội họp, chữa bệnh, vui chơi giải trí, làm đẹp,… Và để đáp ứng những nhu cầu đó thì trong kinh doanh khách sạn đã có thêm dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là, dịch vụ điện thoại, dịch vụ thanh toán, dịch vụ vận chuyển,… Có nhiều loại khách sạn khác nhau, phổ biến hiện nay thường đánh giá theo tiêu chuẩn sao.Khách sạn càng nhiều sao thì có quy mô càng lớn và đầy đủ các quy trình phục vụ

Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn bao gồm: kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch

vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch: tài nguyên du lịch chính là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc

6

con người đi du lịch Như vậy, nơi nào có tài nguyên du lịch thì nơi đó sẽ có khách du lịch

và nơi nào không có tài nguyên du lịch thì nơi đó không thể có khách du lịch Trong khi đối tượng khách hàng quan trọng nhất của khách sạn là khách du lịch

Vậy, có thể định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch

vụ bổ sung trong những điều kiện về cở sở vật chất và mức độ phục vụ nhất định nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách khi tiêu dùng các dịch vụ này

1.1.2 Khái niệm bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân là "trung tâm thần kinh" của khách sạn Đây là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách Sự cảm nhận hay ý kiến của khách về khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận đón tiếp này Đồng thời, chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp các dịch vụ cho khách hàng, kết nối khách với bộ phận quản lý, điều phối và kiểm soát chu trình khách Chính vì vậy, bộ phận lễ tân đóng một vai trò rất quan trọng

1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch

Phân loại thị trường quan trọng nhất của khách sạn chính là khách du lịch Do đó, kinh doanh khách sạn chỉ có thể thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch phong phú Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch quyết định đến thứ hạng của khách sạn Khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn, cần phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng mục tiêu và tiềm năng bị thu hút bởi điểm du lịch đó Từ

đó, xác định các chỉ số kỹ thuật phù hợp cho khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế Đồng thời, việc quy hoạch kiến trúc và cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại các điểm

du lịch cũng ảnh hưởng đến việc làm tăng giá trị hoặc làm giảm giá trị của tài nguyên du lịch

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

Xuất phát từ yêu cầu về chất lượng sản phẩm khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng cần có chất lượng cao Sự sang trọng của trang thiết bị nội thất chính là

7

nguyên nhân làm tăng chi phí đầu tư ban đầu Ngoài ra, còn có các yếu tố khác như chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng, chi phí đất đai cho công trình khách sạn, đều rất lớn

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn

Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này được thực hiện bởi các nhân viên khách sạn Lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao

và thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách hàng, thường là 24/24 giờ mỗi ngày Do vậy, cần sử dụng một lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp Điều này đặt

ra bài toán khó cho các nhà quản lý khách sạn trong việc cân đối chi phí lao động trực tiếp với chất lượng dịch vụ, cùng với những khó khăn trong tuyển dụng và phân bố nguồn nhân lực

Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội và quy luật tâm lý con người Ví dụ, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch với sự biến động theo chu kỳ của thời tiết và khí hậu tạo ra những thay đổi trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch Điều này gây ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là các khách sạn ở điểm du lịch biển hoặc núi Dù chịu tác động của quy luật nào, kinh doanh khách sạn đều có cả tác động tiêu cực lẫn tích cực

1.1.4 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn

Nhiệm vụ của lễ tân bao gồm:

− Giới thiệu, bán dịch vụ buồng ngủ và các dịch vụ khác của khách sạn cho khách

− Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách

− Tiếp đón khách theo sự thông báo từ các bộ phận khác trong khách sạn, trong đó bao gồm cả việc khai báo tạm thời cho khách tại cơ quan chức năng

− Trực tiếp giải quyết các phàn nàn của khách, phục vụ khách, trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn

− Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách

− Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách

− Làm thủ tục thanh toán cho khách hàng

− Tham gia và công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn

8

− Và các nhiệm vụ khác

1.1.5 Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn

Bộ mặt của khách sạn: bộ phận lễ tân được coi là "bộ mặt" của khách sạn, đại diện

cho khách sạn trong mọi mối quan hệ đối ngoại với khách hàng, nhà cung cấp, các tổ chức cung ứng và các đối tác khác Đây là nơi đầu tiên khách hàng tiếp xúc khi đến khách sạn

và là nơi cuối cùng họ tương tác trước khi rời đi, do đó, ấn tượng về khách sạn phần lớn được hình thành từ bộ phận này

Tiếp nhận và xử lý thông tin: bộ phận lễ tân có nhiệm vụ tiếp nhận thông tin từ

khách hàng và các bộ phận khác, xử lý và phân phối thông tin này đến đúng nơi, đúng người trong khách sạn để đảm bảo mọi hoạt động diễn ra suôn sẻ

Quản lý đặt phòng và tiếp đón khách: bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm nhận và quản

lý đặt phòng, sắp xếp và bố trí phòng cho khách Họ cũng đón tiếp khách khi đến, hướng dẫn và cung cấp thông tin cần thiết cho khách trong suốt thời gian lưu trú

Giải quyết phàn nàn và yêu cầu của khách: bộ phận lễ tân là nơi khách hàng có thể

đưa ra phàn nàn hoặc yêu cầu về dịch vụ Nhân viên lễ tân phải lắng nghe, ghi nhận và tìm cách giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả

Tư vấn và bán dịch vụ: bộ phận lễ tân cũng đóng vai trò quan trọng trong việc giới

thiệu và bán các dịch vụ của khách sạn như nhà hàng, spa, tour du lịch, và các dịch vụ khác

Họ tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ

Quản lý thanh toán và thủ tục hành chính: Nhân viên lễ tân thực hiện các thủ tục

check-in và check-out, quản lý hóa đơn và thanh toán, đảm bảo các giao dịch được thực hiện chính xác và nhanh chóng

Tạo ấn tượng và trải nghiệm tích cực cho khách hàng: Một trong những vai trò

quan trọng nhất của bộ phận lễ tân là tạo ấn tượng tốt và mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng Sự chuyên nghiệp, thân thiện và chu đáo của nhân viên lễ tân có thể khiến khách hàng cảm thấy hài lòng và muốn quay lại khách sạn trong tương lai

Tóm lại, bộ phận lễ tân đóng vai trò then chốt trong việc duy trì hoạt động của khách sạn, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và góp phần quan trọng vào thành công chung của khách sạn

1.1.6 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân

9

Tuỳ theo quy mô và cách quản lý của mình, từng khách sạn sẽ có cơ cấu nhân sự ở bộ phận lễ tân phù hợp đảm bảo phục vụ khách liên tục 24/24h ngày Thời gian làm việc ở bộ phận lễ tân thường được chia làm 3 ca Ca sáng từ 6h00 giờ đến 14h00 giờ Ca chiều từ 14h00 giờ đến 22.00 giờ Ca đêm từ 22.00 giờ đến 6.00 Nhìn chung có thể phác họa sơ đồ

tổ chức của bộ phận lễ tân của một khách sạn có quy mô lớn như sau:

Hình 1 1 Sơ đồ tổ chức bộ phận lễ tân trong khách sạn lớn

1.1.7 Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân

Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân bao gồm 4 giai đoạn:

1 Làm thủ tục đặt phòng (đoạn phục vụ trước khi khách đến khách sạn)

Khách lựa chọn khách sạn để liên hệ và đặt phòng trước Muốn gây được ấn tượng ban đầu cho khách, nhân viên đặt phòng phải có khả năng ứng xử nhanh, đáp ứng yêu cầu đặt phòng của khách và cần có khả năng giao tiếp và bán hàng tốt

10

Nếu đặt phòng được chấp nhận thì nhân viên lễ tân lên sơ đồ, lưu trữ và phân phát thẻ phòng cho các cá nhân và các đoàn Trả lời các yêu cầu thông tin về phòng, dịch vụ của khách sạn, phương tiện đi lại, dịch vụ vui chơi giải trí và thông tin về địa phương

2 Làm thủ tục nhận phòng (check – in, giai đoạn khi khách đến khách sạn)

Các hoạt động trong giai đoạn khách đến khách sạn bao gồm:

Việc chuẩn bị trước khi khách đến được thực hiện đối với khách đã đặt phòng trước, dựa vào các thông tin từ phiếu đặt phòng như: số lượng, loại phòng, thời gian lưu trú, yêu cầu đặc biệt về vị trí phòng,… để chuẩn bị hồ sơ trước và phân phòng cho khách Nhân viên lễ tân phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ trong khách sạn nhầm thuyết phục

và bán nhiều sản phẩm cho khách sạn

Khi đã làm thủ tục nhập khẩu cho khách xong, phiếu đăng ký khách sẽ được chuyển chủ nhân viên Thu ngân chuẩn bị hồ sơ thanh toán Nhân viên lễ tân hoàn tất hồ sơ làm thủ tục đăng ký tạm trú Đối với khách không đặt trước, để tránh cần hỏi nhu cầu, thuyết phục

và bán sản phẩm của khách sạn một cách hiệu quả

3 Phục vụ khách khi lưu trú

Các hoạt động phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn:

− Giao nhận chìa khóa phòng và cung cấp thông tin cho khách

− Bảo quản tư trang hành lý cho khách

− Dịch vụ điện thoại, báo thức khách, nhận gửi thư từ, bưu phẩm và fax cho khách

− Chuyển phòng cho khách khi có yêu cầu

− Nhận và chuyển yêu cầu của khách chuyển các bộ phận có liên quan

− Giải quyết phàn nàn của khách trong phạm vi quyền hạn của mình

− Các dịch vụ hỗ trợ khác

4 Làm thủ tục trả phòng (check – out, giai đoạn khách rồi khỏi khách sạn)

Nhân viên Thu ngân chịu trách nhiệm chính trong giai đoạn này: làm thủ tục thanh toán, chuyển hóa đơn cho khách, nhận chìa khóa phòng và lưu hồ sơ khách Muốn cho công việc thanh toán nhanh chóng và chính xác, nhân viên Thu ngân phải cập nhật chính xác các thu chi của khách và chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán, như vậy sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, làm hài lòng và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn Sau khi làm thủ tục thanh toán, nhân viên lễ tân tiếp khách:

11

− Hỏi ý kiến khách với chất lượng phục vụ sản phẩm

− Giúp khách tìm phương tiện di chuyển

− Chào khách, chúc khách đi may mắn và nhiều hẹn gặp lại

1.2 Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn

1.2.1 Khái niệm và vai trò của chất lượng phục vụ

Chất lượng là một phạm trù khó xác định bởi nó rất trừu tượng tùy thuộc vào các góc

độ nhìn nhận khác nhau mà người ta định nghĩa chất lượng theo những cách khác nhau Theo Philip B.Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” Theo TCVN và ISO-9000:

“Chất lượng phục vụ là mức phù hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề

ra hoặc định trước của người mua”

Theo đó, chất lượng phục vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch

vụ, thông qua sự trải nghiệm và giao tiếp giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp, nó được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận (P) và dịch vụ trông đợi (E):

− Chất lượng phục vụ tốt: Nếu dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi của khách hàng

− Chất lượng phục vụ thoả mãn: Nếu dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của khách hàng

− Chất lượng phục vụ tồi: Nếu dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng Như vậy, chất lượng phục vụ du lịch chính là mức phù hợp của các hoạt động phục

vụ được bên cung ứng dịch vụ du lịch thoả mãn các yêu cầu của du khách thuộc thị trường mục tiêu của mình chứ không phải với mọi thị trường

Việc đảm bảo chất lượng phục vụ tốt là vô cùng quan trọng xuất phát từ những vai trò sau đây:

Chất lượng phục vụ giúp xác định và nghiên cứu mức độ tuyệt vời khi nó đáp ứng yêu cầu của khách hàng mục tiêu

Đáp ứng yêu cầu và sự thỏa mãn của khách hàng: Chất lượng phục vụ được đánh giá cao khi nó có khả năng đáp ứng một cách chính xác và thỏa đáng các nhu cầu, mong đợi của khách hàng Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải hiểu rõ khách hàng mục tiêu của mình

và liên tục cải tiến các dịch vụ, sản phẩm để phù hợp với nhu cầu thay đổi của họ

12

Cung cấp dịch vụ tuyệt vời: Có khả năng đáp ứng một cách chính xác và thỏa đáng các nhu cầu, mong đợi của khách hàng (sự quan tâm, sự thân thiện) Một dịch vụ tuyệt vời không chỉ đáp ứng mà còn vượt qua sự mong đợi của khách hàng, tạo ra trải nghiệm tích cực và đáng nhớ

Chất lượng phục vụ còn tạo ra sức hấp dẫn, thu hút khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp

Tạo sức hấp dẫn: Chất lượng phục vụ cao sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng, khiến họ muốn quay lại và sử dụng dịch vụ, sản phẩm nhiều lần Điều này có thể được thể hiện qua dịch vụ khách hàng tốt, sản phẩm chất lượng, và sự độc đáo trong cách tiếp cận khách hàng

Lợi thế cạnh tranh: Khi chất lượng phục vụ của một doanh nghiệp vượt trội hơn so với đối thủ, nó sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ Khách hàng sẽ ưu tiên lựa chọn doanh nghiệp đó thay vì các đối thủ cạnh tranh khác vì họ tin tưởng vào chất lượng và trải nghiệm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

Chất lượng phục vụ làm tăng uy tín, danh tiếng và hình ảnh của doanh nghiệp

Tăng uy tín: Chất lượng phục vụ tốt làm tăng uy tín của doanh nghiệp trong mắt khách hàng Uy tín được xây dựng qua thời gian thông qua những trải nghiệm tích cực mà khách hàng có được Điều này không chỉ giúp giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng tiềm năng

Tăng danh tiếng và hình ảnh: Khi chất lượng phục vụ tốt, danh tiếng và hình ảnh của doanh nghiệp cũng được nâng cao Khách hàng sẽ chia sẻ những trải nghiệm tích cực của

họ với người khác, tạo ra hiệu ứng truyền miệng và quảng bá miễn phí cho doanh nghiệp Điều này có tác động lớn đến quyết định lựa chọn và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của khách hàng trong tương lai

1.2.2 Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn

Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn là tổng hợp những tiêu chuẩn

về cơ sở vật chất kĩ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên, thái độ và phong cách phục

vụ của họ mà mỗi khách sạn luôn cố gắng để đạt được mức trông đợi của khách hàng về các dịch vụ trong khách sạn

13

Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân chỉ xuất hiện khi có sự tham gia đồng thời của các yếu tố như: khách hàng, sự phục vụ của nhân viên lễ tân, cùng các yếu tố hỗ trợ khác như cơ sở vật chất, trang thiết bị Mặc dù vậy chất lượng phục vụ lại tuỳ thuộc vào cảm nhận và đánh giá của từng khách hàng xem có thoả mãn sự trông đợi của họ khi sử dụng dịch vụ đón tiếp của khách sạn hay không

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn

Nhu cầu chung của khách du lịch luôn luôn muốn được phục vụ các dịch vụ có chất lượng cao, theo xu hướng phát triển của xã hội Để đáp ứng được nhu cầu này, yếu tố chất lượng phục vụ phải không ngừng được cải tiến, nâng cao hơn nữa, bởi đây cũng là một trong những lợi thế cạnh tranh và quyết định đến hình ảnh của khách sạn Để nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân, cần thiết phải nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ

Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân:

Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ và hiệu quả làm việc của nhân viên Trang thiết bị hiện đại như máy tính, điện thoại, và hệ thống phần mềm quản lý giúp nhân viên thực hiện các nhiệm vụ nhanh chóng và chính xác, từ xử lý đặt phòng đến quản lý thông tin khách hàng Không gian lễ tân được thiết kế đẹp mắt, sạch sẽ và thoải mái tạo ấn tượng tốt và cảm giác chào đón cho khách hàng Công nghệ hiện đại như hệ thống check-in tự động và khóa phòng bằng thẻ từ làm cho quá trình check-in và check-out trở nên thuận tiện Hệ thống giám sát

an ninh và bảo mật thông tin đảm bảo an toàn cho khách hàng và tài sản khách sạn Một khu vực lễ tân được trang trí chuyên nghiệp cùng với trang phục và trang bị của nhân viên góp phần tăng cường hình ảnh chuyên nghiệp của khách sạn Hơn nữa, thiết bị và hệ thống

hỗ trợ đào tạo giúp nhân viên lễ tân nâng cao kỹ năng và hiệu suất làm việc, từ đó mang lại trải nghiệm tích cực và đáng nhớ cho khách hàng

Cơ sở vật chất kỹ thuật là những trang thiết bị cần thiết để phục vụ khách Khách sạn được đánh giá cao nếu có cơ sở vật chất hiện đại bởi nó sẽ đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng, an toàn khi vào khách sạn

Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên:

14

Ngành kinh doanh khách sạn là ngành sử dụng nhiều lao động sống, và họ chính là

những người có tác động mạnh mẽ tới sản phẩm và chất lượng sản phẩm trong khách sạn Bởi vậy đội ngũ nhân viên lễ tân cần phải đáp ứng được yêu cầu sau:

Yêu cầu về kĩ năng nghiệp vụ và hiểu biết

- Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân, có khả năng giao tiếp tốt và kỹ năng bán hàng Nắm vững các quy định, các văn bản pháp quy của ngành du lịch, các cơ quan quản lí khách của khách sạn

- Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán thông kê, marketing

- Biết rõ các điểm du lịch của địa phương, dịch vụ trong và ngoài khách sạn Nắm vững một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lí của từng loại khách của một số quốc gia

- Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội, an ninh, tuyên truyền, quảng cáo

Yêu cầu về ngoại ngữ và máy tính:

- Đối với khách sạn 1-2 sao: Biết tối thiểu một ngoại ngữ, tiếng Anh bằng C trở lên (giao tiếp được)

- Đối với khách sạn 4 sao: Biết thông thạo tối thiểu một ngoại ngữ

- Đối với khách sạn 4 sao: Biết hai ngoại ngữ, một ngoại ngữ thông thạo (tiếng Anh), một ngoại ngữ khác bằng C trở lên (giao tiếp được)

- Đối với khách sạn 5 sao: Biết thông thạo hai ngoại ngữ

- Máy tính: biết sử dụng máy tính chuyên ngành lễ tân

Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp:

- Thật thà, trung thực, vui vẻ Luôn luôn nở nụ cười trên môi Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong xử lý tình huống

- Siêng năng, ít nói, có phong cách làm việc theo trình tự và có tính chính xác đạt hiệu quả cao Cởi mở, hiểu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách Có tinh thần đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ nhân viên khác trong cùng bộ phận

Yêu cầu về ngoại hình và sức khỏe

- Có sức khỏe tốt Ngoại hình cân đối, dễ nhìn, có duyên

15

- Có kĩ năng giao tiếp tốt Trang phục gọn gàng, sạch sẽ, đúng quy định

- Có tính cầu tiến Nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ, được đào tạo chính quy, có

tinh thần làm việc nhiệt tình, có sự đam mê với nghề có thể tạo ra những sản phẩm dịch

vụ có chất lượng làm thoả mãn trong đợi của khách

Phong cách phục vụ của nhân viên:

Nhân viên lễ tân cần phải có phong cách và thái độ phục vụ khách nhiệt tình, chu đáo,

tận tình với công việc được ấn tượng sâu sắc đối với khách

Phong cách phục vụ của nhân viên lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn

tượng đầu tiên và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Dưới đây là một số yếu tố

quan trọng trong phong cách phục vụ của nhân viên lễ tân:

Thái độ thân thiện và chuyên nghiệp:

− Luôn mỉm cười và chào đón khách hàng một cách nhiệt tình

− Giữ thái độ lịch sự, tôn trọng và sẵn lòng giúp đỡ khách hàng

Ngoại hình chỉn chu:

− Mặc đồng phục sạch sẽ, gọn gàng và đúng quy định của khách sạn hoặc công ty

− Chú ý đến việc trang điểm nhẹ nhàng, tóc tai gọn gàng và vệ sinh cá nhân tốt

Kỹ năng giao tiếp:

− Giao tiếp rõ ràng, mạch lạc và biết lắng nghe khách hàng

− Sử dụng ngôn ngữ lịch sự, tôn trọng và biết cách xử lý tình huống khó khăn một

cách khéo léo

Hiểu biết về sản phẩm và dịch vụ:

− Nắm rõ thông tin về các dịch vụ, tiện ích của khách sạn hoặc công ty để có thể tư

vấn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng

− Luôn cập nhật những thay đổi, cải tiến mới về dịch vụ

Kỹ năng giải quyết vấn đề:

− Luôn sẵn sàng lắng nghe và giải quyết những phàn nàn, thắc mắc

Công tác quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân:

Commented [LA1]: Chú ý sửa định dạng trong toàn bộ khóa luận cho thống nhất và đúng quy định: căn lề, giãn dòng, cách đoạn, cỡ chữ, thụt lề đầu đoạn

vụ của nhân viên, phối hợp với ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên để nghiên cứu, nắm bắt nhu cầu của khách

1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn

Theo Berry và Parasuraman, có 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng phục vụ, được liệt

kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần như sau:

− Sự tin cậy: Phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách chính xác Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng

− Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Có khả năng khôi phục nhanh chóng trong trường hợp dịch vụ bị sai sót

− Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp tốt, và đảm bảo an toàn cho khách hàng

− Sự đồng cảm: Thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng, bao gồm cả khả năng tiếp cận và lắng nghe tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

− Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin

Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân được đánh giá thông qua các chỉ tiêu cụ thể sau đây:

Kỹ năng phục vụ của nhân viên lễ tân:

Dù ở trong hoàn cảnh nào, đông hay vắng khách thì kĩ năng phục vụ của nhân viên lễ tân phải qua các thao tác nhanh, có độ chính xác cao trong công việc, luôn tập trung hết mình vào công việc, coi việc phục vụ khách là nhiệm vụ hàng đầu thể hiện ở sự phối hợp thành thạo, đúng quy trình phục vụ khách

Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ ở bộ phận lễ tân

Phải toát lên được vẻ đẹp, lịch sự, sang trọng, hiện đại, thuận tiện và an toàn, đem lại niềm tin cho khách Sự tiện nghi phục vụ được thể hiện ở cơ sở vật chất kĩ thuật mang tính đồng bộ, hiện đại, thẩm mỹ và cách bài trí hài hòa, hợp lý tạo nên vẻ lịch sự, sang trọng đáp ứng sự thỏa mãn của khách

Vệ sinh khu vực lễ tân

Đây là khu vực khách thường qua lại để làm thủ tục đến, ở và rời đi Khi đánh giá về chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân thì vấn đề vệ sinh cũng được khách hàng quan tâm, bởi họ mong muốn được đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, thoáng đãng Vệ sinh đảm bảo sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy yên tâm về sức khỏe của mình, an toàn sẽ thúc đẩy họ tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn nhiều hơn

đề xuất để nâng cao chất lượng phục vụ cho bộ phận ở chương 3 của khóa luận

19

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ

TÂN TẠI FLC GRAND HOTEL SẦM SƠN 2.1 Tổng quan về FLC Grand Hotel Sầm Sơn

FLC là tập đoàn đa lĩnh vực, hoạt động mạnh trong tư vấn tài chính, đầu tư bất động sản Ngoài ba lĩnh vực kinh doanh chính là đầu tư tài chính, bất động sản, thương mại, tập đoàn vẫn đang đầu tư các lĩnh vực mới và trở thành thương hiệu có sức lan tỏa đáng ngạc nhiên trong công chúng

Công ty TNHH FLC Sầm Sơn Golf & Resort là công ty thành viên thuộc tập đoàn FLC, chịu trách nhiệm điều hành và khai thác quần thể du lịch nghỉ dưỡng FLC Sầm Sơn Beach & Golf Resort Dự án được khởi công tháng 5/2014 trên nền một vùng đầm lầy rộng hơn 200 ha FLC Sầm Sơn Golf & Resort là khu quần thể sân golf – resort – khách sạn rộng nhất miền trung Việt Nam với tổng đầu tư 5500 tỷ đồng

Tháng 7/2015, chính thức khánh thành giai đoạn 1 của dự án với quần thể sân golf, khu đô thị du lịch sinh thái nghỉ dưỡng và giải trí cao cấp FLC Sầm Sơn Beach & Golf Resort Kể từ khi đi vào hoạt động đến nay, FLC Sầm Sơn đã đón tiếp hàng chục vạn lượt

du khách trong và ngoài nước, là điểm đến của các sự kiện văn hóa, thể thao tầm cỡ quốc gia

FLC Sầm Sơn nằm tại vị trí hiếm có là nơi giao thoa giữa biển và dòng sông Mã, giáp khu du lịch biển Sầm Sơn, FLC Sầm Sơn Beach & Golf Resort được xây dựng trở thành một nơi nghỉ ngơi và giải trí bậc nhất cả nước Khu quần thể FLC Beach & Golf Resort kinh doanh các ngành nghề liên quan đến bất động sản như bất động sản nghỉ dưỡng, trung tâm thương mại, kinh doanh cơ sở thể thao đặc biệt trong lĩnh vực sân golf Quần thể FLC Sầm Sơn cung cấp các dịch vụ đến khách hàng bao gồm dịch vụ lưu trú với 2 khách sạn,

01 resort đạt tiêu chuẩn năm sao; dịch vụ giải trí với hệ thống sận golf 18 hố; dịch vụ spa; dịch vụ hội nghị với Trung tâm hội nghị quốc tế; dịch vụ ăn uống với chuỗi nhà hàng – bar

đa dạng Trong đó:

20

− FLC Luxury Hotel Sầm Sơn: Với kiến trúc hình cánh cung độc đáo bao gồm 355 phòng hướng biển cùng bể bơi nước mặt lớn nhất Việt Nam, FLC Luxury Hotel Sầm Sơn hướng đến không gian sống gần gũi với thiên nhiên

− FLC Luxury Resort Sầm Sơn: Tận hưởng phong cách nghỉ dưỡng thanh bình sang trọng, nơi bạn có thể thưởng thức điểm tâm mọi lúc mọi nơi và thư giãn tuyệt đối với các trị liệu spa danh tiếng từ phương Đông

− FLC Grand Hotel Sầm Sơn: Khách sạn gồm 586 phòng khách sạn và phòng hạng sang với lối thiết kế và tiện nghi tinh tế bậc nhất cùng tầm nhìn ra biển Sầm Sơn thơ mộng

− FLC Golf Links: Sân FLC Sầm Sơn Golf Links dài 7,242, yards, par-72 và được trồng bằng cỏ Platinum Paspalum Với nhà câu lạc bộ lớn, hiện đại bao gồm các phòng locker tiện nghi, proshop bán hàng quần áo và phụ kiện golf, sân tập và các kiot ăn uống trên sân, FLC Sầm Sơn Golf Links đã trở thành một trong những trải nghiệm golf tuyệt vời nhất châu Á

Đầu tư xây dựng FLC Sầm Sơn Beach & Golf Resort giúp nâng cao súc hút của du lịch Sầm Sơn, phát triển mạnh đầu tư về du lịch ở Thanh Hóa, tạo ra việc làm cho nhiều lao động ở nơi đây và góp phần lớn trong tăng trưởng kinh tế thành phố

Được xem là công trình trung tâm của dự án FLC Sầm Sơn, FLC Grand Hotel Sầm Sơn sở hữu rất nhiều điều ấn tượng Là quần thể du lịch nghỉ dưỡng tích hợp hơn 70 dịch

vụ nghỉ dưỡng, chăm sóc sức khỏe, sắc đẹp, mua sắm, ẩm thực,… FLC Grand Hotel Sầm Sơn có tới ba cái nhất của dự án: Nội thất cao cấp nhất, phong cách đẳng cấp nhất và tầm nhìn đẹp nhất

FLC Grand Hotel Sầm Sơn có thiết kế 15 tầng Bề mặt được phủ toàn bộ bằng kính

Độ cao tăng dần về phía hai bên khiến nó trở thành công trình vô cùng độc đáo Vào ban đêm, được thiết kế những ánh đèn độc đáo khiến FLC Grand Hotel Sầm Sơn thêm phần lộng lẫy và sinh động FLC Grand Hotel Sầm Sơn cung cấp tổng cộng 586 phòng khách sạn với diện tích từ 33m2 đến 158m2 được bố trí từ tầng 4 đến tầng 13, tầng 14 và 15 dành cho căn tổng thống Các hạng phòng bao gồm : Grand comfort, Grand Suite, Grand Premier,

21

và phòng hạng sang, do khách sạn mới đưa vào hoạt độgn từ năm 2016 nên các trang thiết

bị đều hiện đại và đáp ứng được đầy đủ nhu cầu thuê phòng đa dạng của du khách

Bảng 2 1 Các loại phòng khách sạn tại FLC Grand Hotel Sầm Sơn

- Áo choàng tắm và dép đi trong phòng

- Hệ thống quá cửa hiện đại

Trong giai đoạn cao điểm rơi vào giữa tháng 4- cuối tháng 8 hàng năm giá phòng khách sạn sẽ giao động từ 3.700.000vnd- 84.000.000vnd/ phòng/ đêm Những tháng còn

22

lại giá phòng sẽ từ 2.500.000vnd cho hạng phòng thấp nhất Với mức giá như trên khách hàng sẽ có tiện ích bao gồm: ăn sáng tại nhà hàng khách sạn, các tiện ích về phòng tập, bể bơi, xông hơi miễn phí Ngoài ra, khu nghỉ FLC thường có chính sách bán phòng thông qua việc sử dụng các loại voucher áp dụng cho các đối tác của khu nghỉ, mỗi giai đoạn sẽ có những mức phụ phí khác nhau và có những yêu cầu bắt buộc nếu khách hàng muốn sử dụng Bên cạng đó, các dịp đặt biệt như tuần trang mật, sinh nhật,… khách sạn sẽ có dịch

vụ trang trí và tặng bánh kem khách hàng

Ngoài hệ thống bể bơi nước nóng, bể bơi ngoài trời, nhà hàng ẩm thực đa quốc gia, khu vui chơi trẻ em, phòng tập thể dục, roof top bar ngoài trời trên tầng cao nhất của FLC Grand Hotel Sầm Sơn là một địa điểm không thể bỏ qua để bạn thư giãn và ngắm toàn bộ vùng biển xinh đẹp trù phú này

2.1.3 Các dịch vụ, tiện nghi trong FLC Grand Hotel Sầm Sơn

Dịch vụ lưu trú: với lợi thế là khách sạn có kiến trúc độc đáo hướng thẳng ra biển, có bãi biển riêng phục vụ du khách FLC Grand Hotel trở thành sự lựa chọn của rất nhiều khách hàng cho kì nghỉ của mình Vào giai đoạn cao điểm nùa hè, công suất phòng các ngày trong tuần thường đạt tới 75-80%, các ngày cuối tuần công suất phòng từ 95-99% Đây có thể coi

là một trong những khách sạn thu hút được đông khách nhất ở khu vực nghỉ dưỡng Sầm Sơn - Thanh Hóa

Dịch vụ ăn uống: hiện tại tầng 2 của khách sạn sẽ có hai nhà hàng phục vụ đó là Seagull và Bamboo

− Seagull: nằm ở ngay bên phải sảnh đón tiếp vị trí tương đối dễ tìm Nhà hàng chỉ hoạt động vào 3 khung giờ chính là 6h30-10h30, 11h -14h, và 18h-22h Đúng như tên gọi Seagull chuyên phục vụ những món ăn hải sản đây cũng là món ăn chủ yếu

mà khách hàng sẽ được thưởng thức khi đến tham quan Sầm Sơn Ngoài hải sản Seagull cũng phục vụ các món ăn Á – Âu tinh tế, được chế biến tỉ mỉ Loại hình phục vụ chủ yếu là chọn món hoặc buffe tự chọn

− Bamboo: Sở hữu không gian cực kì tinh tế tạo ấn tượng mạnh ngay từ đầu tiên cho khách Về vị trí, Bamboo nằm ngay bên phải nhà hàng Seagull Khác với Seagull Bamboo chỉ phục vụ hai khung giờ là 11h-14h và 18h-22h Các món ăn được phục

vụ chủ yếu là ẩm thực Trung Hoa và món ăn của người Hồng Kong Với phương

23

pháo chế biến truyền thống Bamboo sẽ đánh thức mọi giác quan với trải nghiệm

ẩm thực xuất sắc

− Lobby lounge: Lobby Lounge phục vụ cả ngày từ 7h đến 23h đêm nên khách hàng

có thể ghé qua vào bất kì thời điểm nào trong ngày Lobby Lounge nằm ngay cạnh sảnh lễ tân nên cực kì dễ tìm Khách sẽ thoải mái thưởng thức những món ăn nhẹ như bánh hoặc uống một cốc cốc tail thơm ngon rồi thư giãn ngắm nhìn bờ biển ở

xa

− Sky bar: Đây là quán bar ngoài trời nằm trên tầng thượng của Grand Hotel Sầm Sơn Giờ mở cửa từ 15h – 23h Với sự hòa quyện cùng thiên nhiên tươi sáng, Sky bar là nơi lý tưởng để hẹn hò hoặc đơn giản là muốn thả mình ngắm nhìn cảnh sắc đất trời Đồ uống ở đây rất ngon và hảo hạng

− Cigar bar : nằm ngay cạnh sảnh đón tiếp với đặc trưng khu nghỉ có cả sân golf nên rượu vang và xì gà là những yếu tố không thể thiếu đối những vị khách có tiêu chuẩn cao Cigar có rất nhiều rượu vang và xì gà nổi tiếng trên thế giới và được bảo quản một cách tỉ mỉ để giữ đúng được chất lượng Với tông màu trắng đen thanh lịch, không gian riêng tư và đẳng cấp, đây là nơi lý tưởng để thư giãn hoặc hẹn đối tác bàn công việc

− Hương biển : đây là nhà hàng chung của cả khu nghỉ ngoài những sự lựa trọn trong khách sạn Đây cũng là một trong những nhà hàng được nhiều khách ưa thích vì phục vụ các món hải sản tươi sống, từng chi tiết tại đây được sắp đặt khéo léo để tạo cảm giác gần gũi với thiên nhiên và mộc mạc Đặc biệt, dù nằm trong hệ thống quần thể du lịch nghỉ dưỡng 5 sao nhưng các món ăn của nhà hàng Hương Biển lại

có mức giá rất hợp lý

Dịch vụ hội nghị hội thảo: Hệ thống phòng họp tại FLC Sầm Sơn đáp ứng nhu cầu về hội nghị hội thảo lớn FLC Sầm Sơn được đánh giá là điểm ưu tiên hàng đầu khi tổ chức tại Sầm Sơn và Thanh Hóa Ngoài ra, khu nghỉ còn thiết kế các gói dịch vụ bao gồm cả lưu trú, ăn uống, hội thảo, vui chơi giải trí để đáp ứng được trọn vẹn nhu cầu của khách hàng

mà giá cả lại rất hợp lí

24

Bảng 2 2 Phòng hội nghị tại FLC Grand Hotel Sầm Sơn

Phòng họp lớn Kiểu lớp học và tiệc: 400 chỗ

Kiểu nhà hát :1200 chỗ Kiểu U-shape: 150 chỗ

1102m2

Phòng tọa đàm Kiểu lớp học và tiệc: 60 chỗ

Kiểu nhà hát :30 chỗ Kiểu U-shape: 30 chỗ

126m2

Phòng họp VIP Kiểu lớp học : 60 chỗ

Kiểu tiệc: 60 chỗ Kiểu nhà hát :100 chỗ Kiểu U-shape: 30 chỗ

126m2

Phòng tiệc A,B Kiểu lớp học : 200 chỗ

Kiểu tiệc: 200 chỗ Kiểu nhà hát :300 chỗ Kiểu U-shape: 100 chỗ

406m2

Nguồn: FLC Sầm Sơn Beach & Golf Resort

Phòng hội nghi đa chức năng với đầy đủ trang thiết bị hiện đại luôn đáp ứng được những tiêu chí cao nhất của các sự kiện lớn Khu vưc trung tâm hội nghị FLC Grand Hotel Sầm Sơn có diện tích rộng hơn 2500m2, đủ chỗ ngồi cho khoảng 1500 người, phòng không gian hội nghị đẳng cấp thế giới gồm 1 hội trường lớn và 5 phòng chức năng Mỗi phòng đều có thiết kế sang trọng, hiện đại trang bị thiết bị ánh sánh hay âm thanh tối tân Hoàn toàn phù hợp cho các buổi hội thảo doanh nghiệp, sự kiện lớn, hội thảo quốc tế, chương trình lớn có sự đầu tư, buổi tiệc hay đám cưới

Dịch vụ đưa đón khách: FLC Sầm Sơn trang bị các loại xe oto Mercedes đa dạng về

số lượng ghế ngồi đến các điểm: sân bay Thọ Xuân, Sân bay Nội Bài, chi nhánh tại Hà Nội của tập đoàn với mức giá được tính theo quãng đường khách di chuyển và chưa bao gồm thuế phí Ngoài ra, với các hoạt động di chuyển trong khu vực, khách sạn có liên kết với hãng taxi Mai Linh Thanh Hóa, có điểm dừng trong khu nghỉ và phục vụ 24/24 đáp ứng nhu cầu của khách Trong quần thể rộng, khu nghỉ có dịch vụ vận chuyển bằng xe điện

25

miễn phí, khách hàng có thể di chuyển ra các điểm dừng để chờ xe hoặc nhờ bộ phận tiếp tân hỗ trợ, dịch vụ xe điện sẽ đưa đón miễn phí quanh quần thể và đưa khách ra đến cổng Dịch vụ vui chơi giải trí mua sắm: Grand hotel nằm trong khu nghỉ rộng lớn nên ngoài những dịch vụ chỉ riêng khách bên Grand hotel được sử dụng thì khách hàng còn được ưu đãi sử dụng các dịch vụ bên Luxury hotel và resort Một số dịch vụ nổi bật có thể kể đến

đó là:

− Bể bơi nước mặn lớn nhất Việt nam (5.100m2) tại khách sạn Luxury Hotel được sử dụng cho cả khách bên Grand hotel Bể bơi này có công nghệ lưu dẫn hiện đại Đưa nước biển

từ độ sâu 10m vào bể qua hệ thống lọc tuần hoàn Nước trong bể có hàm lượng vi khoáng

và độ mặn thích hợp Được đánh giá là lý tưởng cho làn da và sức khỏe của du khách

− Bể bơi tràn đẹp nhất Sầm Sơn tại tầng 5 kết hợp giữa kiến trúc sang trọng và thiên nhiên, tầm nhìn hướng thẳng ra biển với các dịch vụ đồ uống kề bên mang đến sự tận hưởng tối

đa

− Công viên vui chơi , vòng quay mặt trời, sân bóng đá, tenis, khu vui chơi trong nhà được trang bị đầy đủ trong quần thể, có riêng bộ phận vui chơi giải trí chuyên phục vụ để đáp ứng mọi nhu cầu, chăm sóc sức khỏe cho khách lưu trú

− Chợ quê ngay trung tâm khu nghỉ dưỡng FLC Sầm Sơn trang trí độc đáo, phục vụ vào các buổi tối với những món ăn dân dã, đồ uống để du khách thư giãn

− Dịch vụ làm đẹp: quần thể có 2 Spa là Spice and Maia Spa mở cửa từ 9h sáng đến 11h tối cung cấp các phương pháp trị liệu truyền thống của Việt Nam, các trị liệu spa danh tiếng từ phương Đông

− Trung tâm thể thao nằm ở tầng ba của khách sạn được trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại, cung cấp không gian rèn luyện sức khỏe cho khách lưu trú Bên cạnh đó còn có dịch

vụ xông hơi đã bao gồm trong giá phòng nghỉ

Dịch vụ giặt là: không thể thiếu trong khách sạn, khu giặt là sẽ nằm tại tầng hầm của Grand Hotel gồm hệ thống máy giặt, máy là, máy sấp khô,… để đáp ứng nhu cầu của khách Khi khách hàng có nhu cầu có thể báo với bộ phận lễ tân hoặc bộ phận buồng, tùy vào thời gian khách sử dụng thì sẽ có thời gian trả đồ khác nhau buổi sáng giặt sẽ được trả vào buổi tối, sau 17h sẽ trả vào sáng hôm sau

2.1.4 Cơ cấu tổ chức của FLC Grand Hotel Sầm Sơn

số bộ phận tách riêng biệt như: kĩ thuật, lễ tân, buồng, spa,… của riêng Grand Hotel dưới

sự quản lí của các trợ lí bộ phận và báo cáo thông tin cho các trưởng bộ phận

Bộ phận giải trí: Cung cấp các dịch vụ như hỗ trợ set-up Team Buliding, các trò chơi

như tennis, bóng đá, golf, cứu trợ trên bờ biển, cho thuê xe đạp trong quần thể,… Duy trì

và đảm bảo sự an toàn cho khách hàng khi tham gia các hoạt động tại khu nghỉ

Bộ phận buồng, giặt là: Cung cấp các dịch vụ buồng theo tiêu chuẩn 5 sao, bao gồm

dọn dẹp, set-up trong phòng khách và cả những khu vực công cộng, đảm bảo vệ sinh và sự sạch sẽ, mang lại cảm giác thoải mái cho khách lưu trú Dịch vụ giặt là sẽ thu gồm đồ bẩn

27

phòng khách từ nhân viên buồng, từ bộ phận nhà hàng, đồng phục nhân viên,…sau đó tiến hành phân loại, giặt, là, sấy và sắp xếp đúng vị trí để có thể thuận tiện cho việc trả đồ Bên cạnh đó còn cung cấp sự thuận tiện cho khách có nhu cầu khi ở tại quần thể, và trả đồ đều đặn hàng ngày có thu phí

Bộ phận kĩ thuật: Quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn

đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động; theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn; sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của các bộ phận khác; thực hiện công việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu

Bộ phận ẩm thực: Cung cấp các dịch vụ ăn uống, tiệc trong hội nghị mang lại doanh

thu cao thứ hai chỉ sau lưu trú Mỗi nhà hàng trong khách sạn sẽ có trợ lí bộ phận quản lí

và cả quần thể sẽ dưới sự phụ trách của một giám đốc ẩm thực Bếp cũng sẽ là một phần trong bộ phận này và chịu trách nhiệm chế biến các món ăn, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm

Bộ phận lễ tân: Hiện tại phụ trách tại FLC Grand Hotel là anh Nguyễn Hà Nam – trợ

lí bộ phận, tương tự đối với khách sạn và resort còn lại cũng sẽ có hai trợ lí tham gia quản

lí Đây là bộ phận quan trọng trong việc đảm bảo nơi sắp xếp phòng lưu trú, cung cấp thông tin tới các bộ phận liên quan, nắm bắt thong tin của khách hàng giới thiệu các dịch vụ tới khách hàng, 24/7 giải đáp yêu cầu thắc mắc,phàn nàn Thời gian trả phòng tại khách sạn là 12h trưa và nhận phòng lúc 14h chiều trong giai đoạn cao điểm khách sẽ được yêu cầu nhận phòng muộn hơn 30 phút là 14h30

Bộ phận nhân sự và đào tạo: Được đặt tại Grand Hotel chịu trách nhiệm tuyển dụng

và đào tạo nhân viên chung cho cả quần thể Ngoài việc nắm bắt, quản lí hồ sơ và phân bố nhân viên chính thức, nhân sự còn chịu trách nhiệm tìm kiếm người phối hợp các đơn vị đào tạo du lịch vì quần thể FLC Sầm Sơn cần có một lượng lớn nhân viên theo thời vụ sẽ

có nhiều buổi định hướng linh hoạt về thời gian được bộ phận tổ chức để không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ

Sale & marketing: Có 5 nhân viên trong bộ phận chịu trách nhiêm chung cho cả quần

thể, dưới sự chỉ đạo của tổng quản lí và Sale của tập đoàn Nhiệm vụ chính của bộ phận là thiết kế các chương trình quảng cáo thu hút khách, quản lí các trang, page trên mạng xã hội

Quản lí đô thị: Đây là một mảng khác của khu nghĩ dưỡng với việc xây dựng các

villa trong quần thể đáp ứng cho khách có nhu cầu thuê căn từ 5-8 phòng ngủ Bộ phận này

sẽ hỗ trợ khách đặt và hướng dẫn các dịch vụ liên quan, ít liên quan đến bên khách sạn

Bộ phận kế toán: Chịu trách nhiệm chung cho cả khu nghỉ, bộ phận này đảm nhận

tất cả chức năng, các quyết định chiến lược về tài chính, tìm vốn, nguồn vốn, theo dõi, quản

lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ, lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn, lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận, khách sạn và của tất cả quần thể, lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm, quản lý và giám sát hoạt động thu chi

Bộ phận an ninh: Chịu trách nhiệm an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và

khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn; thường xuyên tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố, trông giữ xe cho khách và cho nhân viên các

bộ phận khác trong khách sạn; hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn; hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ

2.1.5 Thị trường khách của FLC Grand Hotel Sầm Sơn

Khách nghỉ dưỡng tại quần thể đa số đều là khách nội địa chiếm từ 93-95% trên tổng lượng khách lưu trú, ngoài ra còn có một số lượng nhỏ khách Hàn Quốc, Nhật Bản và Châu

Âu đăng kí nghỉ dưỡng Do đặc điểm về địa lý và sức hấp dẫn của điểm du lịch nên việc chú trọng thu hút vào khách quốc tế đang là khó khăn của khách sạn và cả khu nghỉ Hầu hết các booking đều được đặt thông qua TA (Anh Đạt travel, Sài Gòn tourist, Postum travel,…và OTA ( booking.com, Agoda, Traveloka,…) chiếm đến 70% còn lại là khách lẻ gọi điểm trực tiếp tiến hành đặt phòng qua mail, khách đặt thông qua bên CSKH

và bất động sản Đa phần khách lẻ sẽ là gia đình đi tham quan nghỉ dưỡng biển vào kì hè, các đoàn tour thường là các công ty lớn tổ chức cho nhân viên kết hợp nghỉ dưỡng và hội nghị, hội thảo

FLC còn phát hành một lượng lớn các loại voucher để tặng cho các phía đối tác, khách đối ngoại của tập đoàn Mặc dù Grand hotel mới đưa vào hoạt động tuy nhiên với lợi thế là

Nhìn chung, cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân bao gồm các vị trí như sau:

Hình 2 2 Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận lễ tân FLC Grand Hotel

Nguồn: FLC Sầm Sơn Beach & Golf Resort