Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn pullman hà nội

LỜI CAM ĐOAN Khóa luận “Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Pullman Hà Nội” là công trình được chính bản thân sinh viên nghiên cứu với sự hướng dẫn của TS.. Với

Sinh viên: Nguyễn Thanh Hà

Mã sinh viên: A37688 Ngành: Quản trị dịch vụ Du lịch – Lữ hành

LỜI CAM ĐOAN

Khóa luận “Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Pullman

Hà Nội” là công trình được chính bản thân sinh viên nghiên cứu với sự hướng dẫn của TS Phạm Trần Thăng Long

Sinh viên xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng mình Các số liệu, kết quả được nêu trong báo cáo là trung thực và được cung cấp bởi các nguồn thông tin chính xác

Bên cạnh đó các thông tin nội bộ được sử dụng đã được sự đồng ý của đơn vị quản

lý Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong báo cáo này là trung thực và không trùng lặp với các đề tài khác

Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về nếu có bất kỳ sự gian lận nào trong nội dung khóa luận của mình!

Sinh viên

Nguyễn Thanh Hà

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới giảng viên hướng dẫn - TS Phạm Trần Thăng Long, thầy đã tận tình chỉ bảo em từ những bước đầu tiên trong quá trình làm bài báo cáo cho đến bước cuối cùng khi hoàn thiện Bên cạnh đó em cũng xin được gửi lời cảm ơn đến các anh/chị tại khách sạn Pullman Hà Nội đã tạo điều kiện và giúp đỡ em rất nhiều trong quá trình thực tập tại khách sạn Nhờ sự hỗ trợ và cung cấp thông tin quý báu từ phía anh/chị, bài báo cáo của em được hoàn thiện đầy đủ và cập nhật với những dữ liệu chính xác nhất Bên cạnh đó, em xin được gửi lời cảm ơn đến ban quản lý khách sạn Pullman Hà Nội đã đồng ý chia sẻ thông tin liên quan đến hoạt động của khách sạn, góp phần nâng cao giá trị thực tiễn và tính thuyết phục cho bài báo cáo

Tuy nhiên, do đây là lần đầu thực hiện nên không tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế trong quá trình phân tích Em mong muốn được tiếp thu ý kiến đóng góp của thầy/cô

để hoàn thiện bài báo cáo hơn nữa

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên

Nguyễn Thanh Hà

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 5

1.1 Khái luận về khách sạn 5

1.1.1 Một số khái niệm về khách sạn 5

1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 6

1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn 6

1.2 Khái luận về bộ phận lễ tân trong khách sạn 7

1.2.1 Khái niệm 7

1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 8

1.2.3 Mô hình tổ chức bộ phận lễ tân 8

1.3 Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 9

1.3.1 Khái niệm về chất lượng phục vụ 9

1.3.2 Chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân trong khách sạn 10

1.3.3 Vai trò của chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 10

1.3.4 Đánh giá chất lượng phục vụ thông qua thang đo SERVQUAL 11

1.3.5 Các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân trong khách sạn 12

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 14

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN PULLMAN HÀ NỘI 15

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Pullman Hà Nội 15

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn 15

2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Pullman Hà Nội 17

2.1.3 Cơ cấu tổ chức vận hành khách sạn Pullman Hà Nội 20

2.1.4 Đánh giá chung về khách sạn Pullman Hà Nội (SWOT) 25

2.2 Cơ cấu và chức năng của bộ phận Lễ tân khách sạn Pullman Hà Nội 29

2.3 Quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân 32

2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Pullman Hà Nội 33

2.4.1 Chất lượng cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân 33

2.4.2 Chất lượng đội ngũ nhân sự của bộ phận lễ tân 35

2.4.3 Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân qua ý kiến khách hàng 39

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 47

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN PULLMAN HÀ NỘI 48

3.1 Mục tiêu, định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Pullman Hà Nội 48

3.2 Một số giải pháp cụ thể 49

3.2.1 Hoàn thiện chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân 49

3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự tại bộ phận lễ tân 51

3.2.3 Cải tiến quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn 52

3.2.4 Tăng cường mối quan hệ chặt chẽ với các bộ phận trong khách sạn 54

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 57

KẾT LUẬN 58

TÀI LIỆU THAM KHẢO 59

PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI KHÁCH HÀNG 61

PHỤ LỤC 2: CÁC BẢNG BIỂU MINH HỌA 67

PHỤ LỤC 3: CÁC HÌNH ẢNH MINH HỌA 70

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Số lượng nhân viên các phòng ban khách sạn Pullman Hà Nội 21

Bảng 2.2: Kết quả điều tra yếu tố Cơ sở vật chất 42

Bảng 2.3: Kết quả điều tra yếu tố mức độ tin cậy 43

Bảng 2.4: Kết quả điều tra yếu tố mức độ đáp ứng 43

Bảng 2.5: Kết quả điều tra yếu tố năng lực phục vụ 44

Bảng 2.6: Kết quả điều tra yếu tố mức độ đồng cảm 45

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Biểu đồ 2.1: Tỉ lệ phần trăm thể hiện giới tính 40

Biểu đồ 2.2: Tỉ lệ phần trăm thể độ tuổi 40

Biểu đồ 2.3: Tỉ lệ phần trăm thể hiện mức thu nhập 41

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu vận hành khách sạn Pullman Hà Nội năm 2023 21

Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn Pullman Hà Nội 29

Hình 2.1: Logo Khách sạn Pullman Hà Nội 15

Hình 2.2: Khách sạn Pullman Hà Nội 16

Hình 2.3: Nhà hàng La cheminée – Khách sạn Pullman Hà Nội 19

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Bước vào thế kỷ 21, ngành du lịch có những thay đổi rõ ràng do sự tác động của hội nhập kinh tế trên thế giới Với sự phát triển không ngừng của ngành du lịch trên thế giới nói chung, ngành du lịch Việt Nam nói riêng những năm gần đây đã có những bước phát triển vượt bậc, thu hút lượng lớn khách du lịch trong và ngoài nước

Năm 2023 khép lại với các chỉ tiêu phát triển du lịch “về đích” và vượt kế hoạch Tổng số khách du lịch quốc tế đến Việt Nam đạt 12,6 triệu lượt, khách du lịch nội địa đạt 108,2 triệu lượt, tổng thu từ khách du lịch đạt 678,3 nghìn tỷ đồng Du lịch Việt Nam vinh

dự nhận nhiều giải thưởng danh giá do Tổ chức Giải thưởng Du lịch Thế giới (World Travel Awards) trao tặng, khẳng định thương hiệu và sức hút đặc biệt của du lịch Việt Nam (BVHTTDL, 2024)

Mục tiêu năm 2024, Ngành Du lịch Việt Nam phấn đấu đón 18 triệu khách quốc tế,

110 triệu du khách nội địa, tổng thu từ khách du lịch đạt 850 ngàn tỉ đồng Thực tế cho thấy trong hai tháng đầu năm 2024, Việt Nam đã đón trên 3 triệu lượt khách quốc tế; phục vụ 21,5 triệu lượt khách nội địa; tổng thu từ khách du lịch ước đạt 136,1 nghìn tỷ đồng (BVHTTDL, 2024) Hoạt động du lịch diễn ra sôi động ở hầu khắp các điểm đến trong cả nước ngay từ những ngày đầu năm đã thể hiện rõ nét sự phục hồi mạnh mẽ của du lịch Việt Nam trong bối cảnh quốc tế, trong nước còn nhiều khó khăn, thách thức

Đểcđạtcđượccnhữngcmụcctiêucđócngoàicnhữngcsảncvật và thẳng cảnh đẹp mà thiên nhiên ban tặngcthìccác yếu tố dịch vụclữ hành vàclưu trú cùng đóng vai trò quan trọngctrong việccphát triểncdu lịch Đặc biệt là ở nhữngcthànhcphốclớncnhư Hà Nội nơi tập trung một lượng lớn khách tới làm việc, công tác và kéo theo đó chính là nhu cầu về lưu trúccùngcvới nhuccầu về chấtclượngcdịch vụ ngàyccàng một nâng cao Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chất lượng phục vụ tại các bộ phận đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với sự thành công của mỗi khách sạn

Nằm trong chuỗi các bộ phận liên quan để nâng cao chất lượng, bộ phận Lễ tân được ví như "bộ mặt" của khách sạn, là nơi mà khách hàng tiếp xúc đầu tiên và cuối cùng Chất lượng phục vụ của lễ tân ảnh hưởng trực tiếp đến ấn tượng ban đầu và cảm nhận của khách hàng về khách sạn Một ấn tượng tốt đẹp sẽ khiến khách hàng hài lòng, quay lại khách sạn trong những lần tiếp theo và giới thiệu khách sạn cho bạn bè, người thân Ngược lại, nếu chất lượng phục vụ kém, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng, thậm chí có thể hủy phòng, không quay lại khách sạn và chia sẻ trải nghiệm không tốt của họ trên mạng xã hội, gây ảnh hưởng đến uy tín và thương hiệu của khách sạn Chứng minh cho điều đó, trên các bản đánh giá của khách về khách sạn trên các trang web như TripAdvisor, Booking.com, Agoda, thì những đánh giá về nhân viên lễ tân chiếm một phần không nhỏ trên tổng số những đánh giá về khách sạn, từ đó có thể thấy được sự quan tâm của khách hàng dành cho

bộ phận lễ tân cũng như những đóng góp của bộ phận vào sự thành bại của khách sạn

Nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận

lễ tân là vấn đề cấp thiết Với những kiến thức đã được học tại trường Đại học Thăng Long cùng với sự hướng dẫn tận tình của giáo viên hướng dẫn và những trải nghiệm thực tế đã

có khi được làm việc tại khách sạn Pullman Hà Nội, tác giả đã chọn đề tài "Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Pullman Hà Nội" để nghiên cứu và trình bày trong bài khóa luận này

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu: Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục

vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Pullman Hà Nội

Nhiệm vụ nghiên cứu: Nghiên cứu tổng quan cơ sở lý luận và hệ thống hóa các

kiến thức liên quan đến chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân Phân tích thực trạng chất lượng phục vụ cũng như quy trình nghiệp vụ có đáp ứng yêu cầu đề ra, đưa ra những điểm mạnh và hạn chế để nâng cao chất lượng Đánh giá thực trạng và đưa ra các giải pháp, khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Pullman

Hà Nội

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn

Pullman Hà Nội

Phạm vi nghiên cứu:

- Không gian: Bộ phận Lễ tân tại khách sạn Pullman Hà Nội

- Thời gian: Thu thập và nghiên cứu các nguồn thông tin thứ cấp trong năm 2023 Điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng trong khoảng thời gian từ tháng 5 năm 2024 tới tháng 6 năm 2024

- Nội dung: Nghiên cứu về chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Pullman Hà Nội

4 Phương pháp nghiên cứu:

Khóa luận tiến hành hoàn thiện sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:

Phương pháp quan sát: Dựa trên quá trình thực tập làm việc trực tiếp ở bộ phận Lễ tân tại khách sạn Pullman Hà Nội, được tiếp xúc với môi trường doanh nghiệp để hiểu rõ hơn về văn hóa doanh nghiệp, quy trình phục vụ cũng như thực trạng chất lượng phục vụ tại đây

Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp: Thu thập các nguồn thông tin thứ cấp qua các nguồn như từ phòng nhân sự của khách sạn, nghiên cứu, tìm kiếm các nguồn tài liệu sách, báo, internet, có liên quan đến đề tài nghiên cứu Từ đó sẽ chọn lọc, xử lý để đưa ra những thông tin cần thiết vào bài và có cái nhìn khách quan nhất về bài

Phương pháp điều tra xã hội học: Nghiên cứu được thực hiện với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi dựa trên quan điểm, ý kiến đánh giá của các đối tượng khảo sát về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ từ đó đưa ra một

số giải pháp nhằm nâng cao, cải thiện, duy trì chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân khách sạn Pullman Hà Nội

Dựa theo mô hình Servqual được Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) phát triển

ra gồm 2 phần: thông tin cá nhân và đánh giá chất lượng phục vụ, trong đó chất lượng phục

vụ được đánh giá dựa theo 5 yếu tố (Cơ sở vật chất, mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ và mức độ đồng cảm), mỗi yếu tố sẽ bao gồm nhiều tiêu chí khác nhau và được đánh giá qua mức độ đồng ý của khách hàng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân Khách sạn Pullman Hà Nội Tác giả đã tự liên hệ và nhờ sự trợ giúp, phối hợp cùng với nhân viên lễ tân hiện đang làm việc tại khách sạn để có thể đưa bảng khảo sát đến tay khách hàng trực tiếp điền vào Khảo sát đã thu được tất cả 100 bản đánh giá đầy đủ từ đối tượng

là các khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tại khách sạn Pullman Hà Nội Mức độ đồng ý của khách hàng được đánh giá theo các mức độ 1,2,3,4,5 tương ứng với “Hoàn toàn không đồng ý (Totally Disagree), Không đồng ý (Disagree), Bình thường (Neutral), Đồng ý (Agree), Hoàn toàn đồng ý (Totally Agree)”

Tác giả khảo sát 100 người với toàn bộ yếu tố của từng tiêu chí Vậy nên:

Tổng số câu trả lời của 1 yếu tố = 100 người x số tiêu chí tương ứng

Tỉ lệ % (mức độ đồng ý theo yếu tố) = Số câu trả lời 1 mức độ

Tổng câu trả lời 1 yếu tố x 100%

5 Kết cấu nội dung của khóa luận

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, kết cấu đề tài bao gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Pullman Hà Nội

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Pullman Hà Nội

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ

Mỗi quốc gia đều có những định nghĩa khác nhau về khách sạn dựa vào điều kiện

và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn của đất nước mình Cùng với sự phát triển của kinh tế và nhu cầu của đời sống con người càng được nâng cao thì hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu, các tiện nghi trong khách sạn ngày càng hiện đại hơn và nhân viên chu đáo hơn, hiểu về tâm lí khách hàng hơn đồng thời cung cách phục vụ ngày một chuyên nghiệp hơn

Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục

du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy

mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Theo Tổng cục du lịch Việt Nam thì “Khách sạn du lịch

là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch quốc tế và trong nước đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn , nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trong phạm vi khách sạn” (Tổng cục du lịch Việt Nam 1997)

Nói tóm lại, khái niệm “khách sạn” có thể được hiểu theo nhiều cách khác nhau, trong đó, những định nghĩa dưới đây được sử dụng phổ biến nhất:

Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú với việc cung cấp đầy đủ các tiện nghi, dịch

vụ nhằm đáp ứng nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi Ngay nay, khách sạn cũng cung cấp các nhu cầu về giải trí cũng như các dịch vụ khác trong quá trình khách lưu trú nghỉ

Khách sạn là một loại hình doanh nghiệp hoạt động hợp pháp với mục đích kinh doanh thu lợi nhuận

Xét theo khía cạnh xây dựng, khách sạn lại được hiểu là công trình kiến trúc kiên

cố với rất nhiều phòng ngủ Bên trong khách sạn có rất nhiều trang thiết bị, đồ nội thất được

sử dụng với mục đích mang đến sự thoải mái, hài lòng nhất cho khách lưu trú

1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Theo tác giả Nguyễn Quyết Thắng (2014):

"Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng việc cho thuê buồng phòng và các dịch vụ bổ sung khác."

Kinh doanh khách sạn chính là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch

vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng để đáp ứng mọi nhu cầu ăn, nghỉ ngơi và giải trí của họ tại các địa điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận

1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn

• Chức năng:

Cung cấp dịch vụ lưu trú: Đây là chức năng cơ bản nhất của kinh doanh khách sạn, bao gồm việc cung cấp phòng nghỉ cho du khách, đảm bảo các điều kiện về tiện nghi, vệ sinh, an ninh cho du khách

Cung cấp dịch vụ ăn uống: Khách sạn có thể cung cấp dịch vụ ăn uống cho du khách thông qua nhà hàng, quầy bar, quán cà phê, dịch vụ ăn uống trong phòng, v.v

Cung cấp các dịch vụ bổ sung: Ngoài dịch vụ lưu trú và ăn uống, khách sạn có thể cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung khác cho du khách như: Dịch vụ spa, massage, bể bơi, phòng tập thể dục, dịch vụ du lịch, dịch vụ hội nghị, hội thảo, v.v

Thúc đẩy phát triển du lịch: Kinh doanh khách sạn góp phần thúc đẩy phát triển du lịch bằng cách cung cấp chỗ ở và dịch vụ cho du khách, góp phần nâng cao chất lượng dịch

vụ du lịch

Góp phần phát triển kinh tế: Kinh doanh khách sạn tạo ra việc làm, thu hút đầu tư

và góp phần phát triển kinh tế địa phương

Nâng cao đời sống văn hóa: Kinh doanh khách sạn góp phần nâng cao đời sống văn hóa, giới thiệu văn hóa địa phương đến du khách quốc tế

Bảo tồn di sản văn hóa: Kinh doanh khách sạn có thể góp phần bảo tồn di sản văn hóa bằng cách phục hồi và đưa vào sử dụng các di tích lịch sử

• Nhiệm vụ:

Làm việc và nghỉ ngơi là nhu cầu tồn tại của con người Nơi ở hàng ngày của con người là nơi cư trú và nghỉ ngơi của họ Nhưng con người không ở mãi một chỗ trong quá trình làm việc, họ cũng phải di chuyển đến một nơi khác trong quá trình làm việc và cũng cần một chỗ lưu trú, nghỉ ngơi tương đối tiện nghi, thoải mái như ở trong chính ngôi nhà của mình thì khách sạn chính là một sự lựa chọn sáng giá nhất

Mặt khác, con người cũng cần những khoảng thời gian thư giãn, giải trí sau những ngày làm việc vất vả trong môi trường áp lực, căng thẳng của thời đại kinh tế hiện nay Họ muốn tìm đến thiên nhiên cùng không khí trong lành và rời xa thành phố ồn ào, náo nhiệt trong một khoảng thời gian ngắn Vì vậy khách sạn có vai trò rất quan trọng trong đời sống con người và có nhiệm vụ đáp ứng những nhu cầu đó của con người Khách sạn chính là một trong những yếu tố cơ bản nhất để khai thác tài nguyên du lịch của một địa phương hay đất nước

1.2 Khái luận về bộ phận lễ tân trong khách sạn

1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

• Chức năng của bộ phận Lễ tân

Chức năng của bộ phận Lễ tân khách sạn là thực hiện việc đón tiếp và làm thủ tục đến và đi cho khách Nhận đặt chỗ, phân phối buồng và phục vụ trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Đồng thời, bộ phận Lễ tân còn làm cầu nối giữa khách với các dịch vụ khác trong và ngoài khách sạn như ăn uống, vui chơi giải trí, mua vé máy bay, môi giới một

số dịch vụ khác

• Nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân

Quảng cáo và bán buồng cũng như các dịch vụ khác của khách sạn như làm công tác marketing, giới thiệu dịch vụ của khách sạn, tham gia nghiên cứu và dự đoán về thị trường khách trong thời gian tới

Tiếp đón lịch thiệp và làm các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách ( hoàn tất việc đăng ký và xác định cách thức thanh toán ) sau đó nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách

Trực tiếp hoặc phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn Bộ phận Lễ tân thực hiện các công việc như đưa đón khách, giao nhận và bảo quản chìa khóa buồng, nhận và chuyển thư từ, báo chí ấn phẩm, đảm bảo việc quản lý khách an toàn và đúng quy định, mua sắm, sửa chữa, thuê xe, cung cấp thông tin cho khách

Tiếp nhận và xử lý các ý kiến tư vấn và khiếu nại của khách và chuyển cho các bộ phận dịch vụ của khách sạn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ

Đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách và khách sạn Đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn và cải tiến phương pháp làm việc

1.2.3 Mô hình tổ chức bộ phận lễ tân

Mô hình tổ chức bộ phận lễ tân có thể thay đổi tùy theo quy mô và loại hình khách sạn Tuy nhiên, nhìn chung, mô hình tổ chức bộ phận lễ tân thường bao gồm các vị trí sau:

Giám đốc lễ tân (Front Office Manager): Chịu trách nhiệm chung về hoạt động của

bộ phận lễ tân, bao gồm việc xây dựng chiến lược phát triển, quản lý nhân viên, đào tạo nhân viên, kiểm soát chất lượng dịch vụ, và báo cáo kết quả hoạt động cho ban lãnh đạo khách sạn

Trợ lý giám đốc lễ tân (Assistant Front Office Manager): Hỗ trợ giám đốc lễ tân trong việc quản lý hoạt động của bộ phận, bao gồm việc phân công công việc cho nhân viên, theo dõi tiến độ công việc, giải quyết các vấn đề phát sinh, và báo cáo kết quả hoạt động cho giám đốc lễ tân

Nhân viên lễ tân (Receptionist): Tiếp đón khách hàng, làm thủ tục nhận phòng và trả phòng, giải đáp thắc mắc của khách hàng, cung cấp thông tin về các dịch vụ của khách sạn, và xử lý các yêu cầu của khách hàng

Nhân viên đặt phòng (Reservationist): Tiếp nhận đặt phòng qua điện thoại, email, website, của khách hàng, quản lý hệ thống đặt phòng, và xác nhận đặt phòng cho khách hàng

Nhân viên hành lý (Bellman): Vận chuyển hành lý của khách hàng đến phòng và khi trả phòng, hỗ trợ khách hàng trong việc sử dụng các dịch vụ của khách sạn

Nhân viên concierge: Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ đặc biệt cho khách hàng, như đặt vé máy bay, đặt bàn nhà hàng, đặt tour du lịch,

1.3 Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn

1.3.1 Khái niệm về chất lượng phục vụ

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988):

"Chất lượng phục vụ là nhận thức chủ quan của khách hàng về sự xuất sắc của dịch

vụ, so sánh với mong đợi và tiêu chuẩn dịch vụ của họ."

Chất lượng phục vụ được hiểu là một trong những yếu tố để đánh giá được chất lượng dịch vụ Chất lượng phục vụ thường sử dụng nguồn lực là con người ( ở đây có thể

là nhân viên, đội ngũ bán hàng, chăm sóc khách hàng…) để nhằm tạo nên được sự thỏa mãn và hài lòng từ phía khách hàng

1.3.2 Chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân trong khách sạn

Chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân trong khách sạn là tổng hợp những tiêu chuẩn về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên, thái độ và phong cách phục vụ của họ mà mỗi khách sạn luôn cố gắng để đạt được mức mong đợi của khách hàng hàng về các dịch vụ trong khách sạn

Chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân chỉ xuất hiện khi có sự tham gia đồng thời của các yếu tố như: khách hàng, sự phục vụ của nhân viên lễ tân, cùng các yếu tố bổ trợ khác như cơ sở vật chất, trang thiết bị Mặc dù vậy thì chất lượng phục vụ lại tùy thuộc vào cảm nhận và đánh giá của từng khách hàng xem có thỏa mãn sự mong đợi của họ khi sử dụng các dịch vụ đón tiếp của khách sạn

1.3.3 Vai trò của chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn

Vai trò của việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn là

vô cùng quan trọng

Bộ phận lễ tân là cửa ngõ đầu tiên và là trải nghiệm đầu tiên của khách hàng khi đến với khách sạn Họ là những "đại sứ" đầu tiên thể hiện hình ảnh, văn hóa và chất lượng dịch vụ của khách sạn Nếu nhân viên lễ tân có thái độ chuyên nghiệp, nhiệt tình, chu đáo

và sự am hiểu sâu sắc về nhu cầu của khách, họ có thể tạo ấn tượng tốt đẹp với khách ngay

từ đầu, khiến khách hài lòng và muốn quay lại Ngược lại, nếu dịch vụ lễ tân kém cỏi, khách

sẽ có cảm giác không được chào đón và có thể ảnh hưởng đến cả trải nghiệm lưu trú của

họ

Đặc biệt, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn, việc nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết Khách hàng ngày càng trở nên khó tính và có nhiều lựa chọn hơn Do đó, các khách sạn cần đặc biệt chú trọng đến việc đào tạo, nâng cao kỹ năng và kiến thức cho đội ngũ nhân viên lễ tân để họ có thể làm tốt vai trò đại diện cho khách sạn, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Từ đó, xây dựng được uy tín, hình ảnh thương hiệu tốt và thu hút khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ

Hơn nữa, việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân cũng giúp tăng sự gắn kết và lòng trung thành của nhân viên Khi nhân viên lễ tân cảm thấy được đào tạo, hỗ trợ và thể hiện được vai trò quan trọng của mình, họ sẽ gắn bó và cống hiến nhiều hơn cho

khách sạn Điều này góp phần xây dựng một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt huyết

và hướng tới mục tiêu phục vụ khách hàng tốt nhất

Ngoài ra, việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân không chỉ mang đến

sự hài lòng cho khách hàng mà còn đóng góp trực tiếp vào tăng trưởng doanh thu của khách sạn Bằng cách giới thiệu các dịch vụ bổ sung một cách chuyên nghiệp, tư vấn tận tình và kịp thời xử lý các yêu cầu của khách, lễ tân không chỉ tối đa hóa doanh thu phòng mà còn thúc đẩy khách hàng sử dụng các dịch vụ khác như nhà hàng, spa, phòng tập gym

Tóm lại, vai trò của việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân là vô cùng quan trọng, góp phần tạo nên sự khác biệt, nâng cao uy tín và sức cạnh tranh của khách sạn trong thị trường hiện nay

1.3.4 Đánh giá chất lượng phục vụ thông qua thang đo SERVQUAL

Thang đo SERVQUAL (theo Parasuraman A, Zeithaml V A, and L.LBerry, 1988)

là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng phục vụ, ông cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch, Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng phục vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ Biến quan sát có thể khái quát thành 5 yếu tố, đó là:

Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thiết kế không gian, vật dụng văn phòng, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên, độ chính xác của thông tin cung cấp

Đáp ứng (Responsiveness): Liên quan đến sự sẵn sàng, nhiệt tình của nhân viên trong việc giúp đỡ khách hàng, thời gian phản hồi yêu cầu, sự sẵn lòng hỗ trợ, thái độ phục

vụ

Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch

vụ Khả năng phục vụ, biểu hiện sự lịch sự, chuyên nghiệp khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện phục vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng liên quan đến kiến thức về sản phẩm, dịch vụ

Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Thể hiện qua khả năng hiểu biết

và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

Để đo lường các yếu tố trên, người ta thường sử dụng các câu hỏi khảo sát với thang đo được đánh giá theo các mức độ 1,2,3,4,5 tương ứng với “Hoàn toàn không đồng

ý (Totally Disagree), Không đồng ý (Disagree), Bình thường (Neutral), Đồng ý (Agree), Hoàn toàn đồng ý (Totally Agree)” Bằng cách xác định các khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế, khách sạn có thể đưa ra những biện pháp cải tiến phù hợp, nâng cao chất lượng đem đến sự hài lòng của khách hàng và tăng cường lợi thế cạnh tranh

1.3.5 Các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân trong khách

sạn

Chất lượng phục vụ của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn các yêu cầu của khách hàng mục tiêu của khách sạn Chất lượng phục vụ lễ tân được đánh giá là tốt khi các công đoạn trong quy trình phục vụ khách diễn ra hoàn hảo, làm thoả mãn được nhu cầu của khách hàng Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:

Phong cách phục vụ: Khách sạn có công nghệ đón tiếp hoàn chỉnh vẫn chưa đủ Bởi chúng ta không thể đón tiếp như một “người máy" chỉ biết vận hành chính xác nhưng chẳng có linh hồn Bởi đặc thù của nhân viên lễ tân là thường xuyên tiếp xúc với khách bằng nghệ thuật thuyết phục khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn, nó sẽ tác động mạnh

mẽ đến sự đánh giá của khách Với thái độ lịch sự, ân cần, quan tâm tới khách, lắng nghe những yêu cầu thắc mắc của khách, kết hợp kiến thức về văn hoá, xã hội, phong tục tập quán thì họ sẽ cảm thấy tự tin như những người quen từ trước, nhân viên sẽ chiếm được cảm tình của khách Trong kinh doanh khách sạn " khách luôn luôn đúng" nên dù trong bất

cứ trường hợp nào nhân viên phục vụ phải biết cách xử lý khéo léo, để không làm mất lòng khách

Kỹ năng phục vụ của nhân viên lễ tân: Dù ở trong hoàn cảnh nào đông khách hay vắng khách thì kỹ năng phục vụ của nhân viên lễ tân phải qua các thao tác nhanh, có độ

chính xác cao trong công việc, luôn tập trung hết mình vào công việc, coi việc phục vụ khách là nhiệm vụ hàng đầu thể hiện ở sự phối hợp thành thạo, đúng quy trình phục vụ khách

Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ ở bộ phận lễ tân: Phải toát lên được vẻ đẹp, lịch

sự, sang trọng, hiện đại, thuận tiện và an toàn đem lại niềm tin cho khách Sự tiện nghỉ phục

vụ được thể hiện ở cơ sở vật chất kỹ thuật mang tính đồng bộ, hiện đại, thẩm mỹ, cách bài trí hài hoà hợp lý tạo nên vẻ lịch sự, sang trọng đáp ứng sự thoả mãn của khách

Vệ sinh khu vực lễ tân: Đây là khu vực khách qua lại thường xuyên để làm thủ tục đến, ở và rời khách sạn Khi đánh giá về chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân thì vấn đề vệ sinh cũng được khách hàng quan tâm bởi họ mong muốn được đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, thoáng đãng Vệ sinh đảm bảo sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy yên tâm về sức khỏe của mình, an toàn sẽ thúc đẩy họ tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn nhiều hơn

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1

Kinh doanh khách sạn là một trong những ngành kinh doanh dịch vụ lớn nhất đòi hỏi phải được đầu tư nhiều mặt cùng với những dịch vụ phù hợp các nhu cầu cao cấp của con người trong tình hình tăng trưởng nhanh chóng của nền kinh tế trên thế giới Chương

1 đã trình bày được những nội dung về cơ sở lý luận trong chất lược phục vụ của bộ phận

lễ tân trong khách sạn Trong đó nội dung bao gồm những khái niệm cơ bản liên quan đến kinh doanh khách sạn, nhân viên lễ tân và chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân Qua những nội dung đã nêu lên ở trên ta có thể thấy được tầm ảnh hưởng và sự quan trọng của chất lượng phục vụ đối với sự phát triển của một khách sạn nói chung và chất lượng phục vụ tại

bộ phận lễ tân nói riêng

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ

TÂN TẠI KHÁCH SẠN PULLMAN HÀ NỘI

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Pullman Hà Nội

Hình 2.1: Logo Khách sạn Pullman Hà Nội (Nguồn:Website Khách sạn Pullman Hà Nội)

Khách sạn Pullman Hà Nội là khách sạn 05 sao thuộc phân khúc cao cấp nằm trong thương hiệu Pullman Hotels & Resorts Đây là khách sạn đầu tiên thuộc thương hiệu quốc

tế trên tại Việt Nam, nằm dưới quyền quản lý của tập đoàn Accor

Tiền thân là Hà Nội Horison được xây dựng và khai trương vào năm 1997, năm

2012, khách sạn trên đã được chuyển giao quyền quản lý cho tập đoàn Accor và đến ngày 12/09/2013 chính thức khai trương dưới tên mới Pullman Hà Nội, trở thành khách sạn đầu tiên thuộc thương hiệu quốc tế trên toàn lãnh thổ Việt Nam

Hình 2.2: Khách sạn Pullman Hà Nội (Nguồn: Website Khách sạn Pullman Hà Nội)

Về quyền sở hữu, hiện tại khách sạn Pullman Hà Nội thuộc quyền sở hữu của 4 cá nhân doanh nghiệp với cơ cấu vốn đầu tư: 35% thuộc Công ty Hanoi Toserco – Tổng công

ty Du lịch Hà Nội và 65% số vốn còn lại thuộc Tập đoàn Ciputra và 02 doanh nghiệp khác (Bộ phận Tài chính - Khách sạn Pullman Hà Nội, 2023)

Tọa lạc trên phố Cát Linh và Giảng Võ, khách sạn có một biểu tượng vô cùng độc đáo và khác biệt so với các khách sạn khác cùng phân khúc tại Hà Nội, đó là chiếc ống khói bằng gạch, vốn dĩ thuộc về nhà máy gạch cũ được xây dựng từ năm 1920, do nhà tư sản Năm Diệm thành lập và thuộc quyền sở hữu của chính quyền mới vào năm 1954 Nhờ việc giữ lại chiếc ống khói mang tính “chứng nhân lịch sử” mà khách sạn Pullman đã sở hữu vật trang trí độc đáo duy nhất trong hệ thống các khách sạn cùng phân khúc tại Hà Nội Kể từ thời điểm khai trương, khách sạn Pullman Hà Nội đã đón được số lượng khách từ khắp nơi trên thế giới với con số lên đến hàng triệu

Sau 10 năm đi vào hoạt động, khách sạn Pullman Hà Nội đã gặt hái được nhiều thành công, là một trong những thương hiệu khách sạn 5 sao nổi bật đối với du khách cả trong nước lẫn quốc tế khi đến với Hà Nội Khách sạn đã đạt được những thành tích nổi bật như sau:

- Giải thưởng Du lịch do Rakuten trao tặng năm 2010 và 2014

- Giải thưởng World Luxury Business Hotel Awards (Khách sạn Sang trọng cho Doanh nhân) được trao tặng bởi World Luxury Hotel năm 2018

- Giải thưởng Most Recommended Award được trao tặng bởi Ctrip năm 2019

2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Pullman Hà Nội

Với hệ thống hạ tầng đạt chuẩn 05 sao quốc tế, khách sạn Pullman Hanoi cung cấp đầy đủ các tiện nghi từ lưu trú, sự kiện tới chăm sóc sức khỏe và giải trí cho các khách hàng

Hiện nay, Pullman Hà Nội có 243 phòng với 4 hạng phòng: Superior, Deluxe, Deluxe Executive, Deluxe Suites, có 09 phòng họp trong đó có 01 phòng ballroom rộng 582m2 với sức chứa 600 người, 01 nhà hàng La Cheminée và 01 Mint Bar cùng các phòng Fitness, Spa, bể bơi,…

Với thiết kế mang hơi hướng tối giản và hiện đại nhưng cũng không kém phần sang trọng theo chuẩn phân khúc khách sạn 5 sao cao cấp Tất cả các phòng nghỉ ở khách sạn đều được trang bị đầy đủ những tiện nghi cơ bản bao gồm: Tivi cùng dịch vụ truyền hình cáp – vệ tinh, điện thoại quốc tế, bàn làm việc, tủ lạnh, máy sấy tóc, bình siêu tốc, két an toàn

Khách sạn Pullman Hà Nội có tổng cộng 05 hạng phòng với các tiện nghi đi kèm Đối với khách hàng đặt hạng phòng Deluxe Excutive và Deluxe Suite, ngoài sử dụng dịch

vụ phòng cơ bản, khách sẽ có quyền lợi sử dụng tầng khách VIP tại tầng 10 của khách sạn Khách sạn cung cấp cho khách lưu trú quà chào mừng khi khách check-in Đặc quyền sử dụng tầng khách VIP với đồ uống không cồn được phục vụ suốt cả ngày Các dịch vụ ăn uống khác bao gồm lựa chọn bữa sáng giữa buffet tiêu chuẩn tại nhà hàng Lacheminee (06:30 - 10:30) và bữa sáng sang trọng tại tầng khách VIP (06:30 - 10:30); trà chiều giải khát (từ 14:30 đến 17:00), dùng bữa tối nhẹ và đồ uống có cồn (từ 17:30 đến 19:30) Hạng phòng còn cung cấp cho khách hàng các dịch vụ văn phòng cơ bản như miễn phí sử dụng máy in màu và khu vực làm việc tại tầng khách VIP, miễn phí sử dụng phòng họp trong một giờ mỗi ngày Khách hàng còn có thêm quyền lợi sử dụng dịch vụ giặt là miễn phí cho 03

đồ mỗi ngày Hơn nữa, tất cả các trang thiết bị nội thất sử dụng tại hạng phòng này đều hiện đại và cao cấp hơn

Các hạng phòng của khách sạn Pullman Hà Nội có sự phân cấp dựa theo các tiện nghi đi kèm, diện tích phòng và tầm nhìn của phòng Hai hạng phòng cao nhất được thiết

kế chủ yếu tại tầng 10 và tầng 11, đây cũng là khu vực được trùng tu lại từ năm 2022 nên trang thiết bị và cơ sở vật chất mới và hiện đại hơn so với các hạng phòng khác Các hạng phòng khác tuy không được trùng tu toàn bộ nhưng cũng được sửa chữa và thay thế một số thiết bị quan trọng như tủ lạnh, TV và kết nối mạng Tuy nhiên đặc điểm khách sạn nằm trong thành phố khiến Pullman Hà Nội có sự hạn chế về lựa chọn tầm nhìn hay view của phòng Hơn nữa, khách hàng cũng không có sự lựa chọn về loại đệm sử dụng trong các phòng của khách sạn Do đó có thể nói dịch vụ lưu trú của khách sạn Pullman Hà Nội đáp ứng đủ tiêu chuẩn khách sạn 5 sao nhưng chưa đa dạng về phân loại phòng cũng như các tiện nghi trong phòng

• Dịch vụ ăn uống

Kinh doanh ăn uống trong khách sạn là một phần trong kinh doanh khách sạn, nó bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng của khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi

Hình 2.3: Nhà hàng La cheminée – Khách sạn Pullman Hà Nội (Nguồn: Website Khách

• Dịch vụ bổ sung

Phòng tiệc và hội nghị

Khách sạn Pullman Hà Nội sở hữu 8 phòng tiệc và hội nghị lớn nhỏ, cung cấp tổng diện tích không gian lên tới gần 1000m2, phục vụ cho đa dạng nhu cầu của khách hàng từ tiệc cưới, hội nghị, hội thảo, triển lãm cho tới các nhu cầu họp hybrid 8 khu vực trên bao gồm: Phòng đại tiệc Văn Miếu (Văn Miếu Grand Ballroom) với diện tích lớn nhất, các phòng hội nghị Sông Đà, Sông Hồng, Begawan Solo, Hoàn Kiếm, Mekong, Musi, Hồ Tây

1 và Hồ Tây 2 Tất cả các phòng đại tiệc và hội nghị - hội thảo đều được trang bị đầy đủ Hệ thống âm thanh ánh sáng cùng máy chiếu và màn chiếu hiện đại được hỗ trợ bởi đội ngũ

kỹ thuật và IT của khách sạn

Trong các phòng họp, hội nghị, Pullman Hà Nội sẽ cung cấp giấy bút và nước lọc miễn phí, có lựa chọn ẩm thực, tổ chức sự kiện, phục vụ các buổi tiệc trà đi kèm Các công tác lắp đặt kỹ thuật cũng được hỗ trợ trong suốt thời gian diễn ra chương trình

Các tiện ích khác

Bên cạnh hệ thống cơ sở vật chất phục vụ các dịch vụ chính, khách hàng sẽ được cung cấp thêm các cơ sở vật chất tiện ích giải trí và nghỉ dưỡng bởi khách sạn Pullman Hà Nội bao gồm: Fit Lounge, Spa, bể bơi ngoài trời, phòng chơi bóng bàn và sân tennis

Fit Lounge là khu vực phòng tập mở cửa 24/7 phục vụ khách lưu trú với tổng diện tích 250m2 với nhiều trang thiết bị hiện đại bao gồm các máy tập cơ và máy tập tim mạch Ngoài các trang thiết bị, một đội ngũ nhân viên cùng chuyên viên hướng dẫn thể thao có chuyên môn cao và giàu kinh nghiệm đồng thời được khách sạn Pullman Hà Nội cung cấp, luôn sẵn sàng Hỗ trợ khách hàng Các khách hàng sau khi tập luyện còn có thể sử dụng khu vực phòng xông khô, xông ướt và bể sục trong khuôn viên Lounge trên

Spa Lounge được đưa vào hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ dưỡng và chăm sóc sức khỏe của khách hàng lưu trú tại khách sạn Pullman Hà Nội Với Hệ thống spa đạt chuẩn cao cấp gồm các thiết bị chăm sóc và trị liệu cơ thể hiện đại, cùng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tình, khách hàng sẽ được trải nghiệm những giây phút thư thái tại đây

Khách lưu trú khi nghỉ tại Pullman Hà Nội còn có thể truy cập ứng dụng Pressreader

để truy cập và tải miễn phí các tài liệu báo và tạp chí nổi tiếng trên thế giới với những thông tin cập nhật mới nhất Ngoài ra, khách sạn cung cấp dịch vụ bãi đỗ, dịch vụ giặt ủi quần áo

và đánh giày, dịch vụ tra cứu trông tin và kết nối mạng miễn phí cho khách lưu trú… Đặc biệt với các khách lưu trú với mục đích công vụ, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ văn phòng như dịch vụ in ấn, sử dụng máy fax, sử dụng máy tính làm việc…

2.1.3 Cơ cấu tổ chức vận hành khách sạn Pullman Hà Nội

Về cơ cấu tổ chức vận hành của khách sạn Pullman Hà Nội, cấp quản lý cao nhất hiện tại là Tổng Giám đốc do ông Bodo Klingenberg đảm nhiệm, hỗ trợ bởi Thư ký Tổng Giám đốc thực hiện giám sát, điều hành và theo dõi hoạt động của các bộ phận, phòng ban trong khách sạn Mỗi bộ phận được phân bổ một Giám đốc/Quản lý bộ phận (Director/

Manager) thực hiện triển khai, giám sát và báo cáo các đầu công việc trong khách sạn Mô

tả cơ bản về cơ cấu tổ chức vận hành của khách sạn Pullman Hà Nội được thể hiện như hình bên dưới

(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Pullman Hà Nội)

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu vận hành khách sạn Pullman Hà Nội năm 2023

Tính tới thời điểm hiện tại, khách sạn Pullman Hà Nội đang tiếp nhận 160 nhân viên làm việc tại đây Trong đó 133 nhân viên hiện đang công tác tại các bộ phận khối vận hành (Operation), 27 nhân viên thuộc khối văn phòng (Back Office) (Bộ phận Nhân sự - Khách sạn Pullman Hanoi, 2023)

Hệ thống bộ phận nằm trong cơ cấu vận hành của khách sạn Pullman Hanoi bao gồm: Bộ phận Nhân sự (Human Resources), Bộ phận Tài chính – Kế toán (Finance), Bộ phận Kinh doanh – Tiếp thị (Sales & Marketing), Bộ phận Kỹ thuật (Engineering), Bộ phận

Lễ tân (Front Office), Bộ phận Bếp (Kitchen), Bộ phận Buồng phòng (Housekeeping) và

Bộ phận Dịch vụ ăn uống (Food & Beverage) Chi tiết số lượng nhân viên trong từng bộ phận và phòng ban được liệt kê đầy đủ tại bảng như dưới

Tổng Giám đốc (General Manager): là vị trí quản lý cấp cao nhất trong Hệ thống vận hành của khách sạn Pullman Hà Nội, hiện tại do ông Bodo Klingenberg đảm nhiệm Nhân sự trên có quyết định cao nhất trong việc hoạch định chiến lược và chính sách kinh doanh của khách sạn đồng thời là chủ chốt trong việc định hướng phát triển kinh doanh

quản lý và giám sát các hoạt động vận hành của các bộ phận và phòng ban đồng thời đảm bảo hiệu quả và chất lượng dịch vụ cung cấp trong khách sạn Ngoài ra Tổng Giám đốc còn

là cá nhân phụ trách đại diện đối ngoại trước đối tác, khách hàng và các phương tiện truyền thông, thiết lập và duy trì môi trường làm việc tối ưu cho các nhân viên và theo dõi tình hình khách hàng của khách sạn

Bảng 2.1: Số lượng nhân viên các phòng ban khách sạn Pullman Hà Nội

(người)

1 Ban Giám đốc điều hành 02

2 Bộ phận Nhân sự (Human Resources) 03

3 Bộ phận Tài chính – Kế toán (Finance) 11

4 Bộ phận Kinh doanh – Tiếp thị

(Sales & Marketing)

9 Bộ phận Dịch vụ ăn uống (Food & Beverage) 26

(Nguồn: Bộ phận Nhân sự - Khách sạn Pullman Hà Nội, 2023)

Thư ký Tổng Giám đốc (General Manager Assistant): là cá nhân làm việc trực tiếp với cấp quản lý cao nhất tại khách sạn Pullman Hà Nội, Hỗ trợ Tổng Giám đốc trong công tác giám sát và theo dõi tiến trình công việc của các bộ phận và phòng ban đồng thời phụ trách tổng hợp các báo cáo và đánh giá từ các cấp dưới trong khách sạn Ngoài ra, Thư ký Tổng Giám đốc còn là cá nhân tham mưu cho Tổng Giám đốc trong công tác hoạch định

chiến lược kinh doanh và được ủy quyền thực hiện các công tác quản lý, giám sát cấp cao khi Tổng Giám đốc vắng mặt tại khách sạn

Bộ phận Nhân sự (Human Resource): tại khách sạn Pullman Hà Nội có nhiệm vụ chính là đảm nhiệm những công tác liên quan tới tổ chức nhân sự, ban hành, điều hành và giám sát các quy chế về quản lý, làm việc và kỷ luật Ngoài ra bộ phận trên còn có trách nhiệm quản lý nguồn nhân lực của khách sạn và thực hiện các công tác tuyển dụng lao động đáp ứng các nhu cầu bổ sung cần thiết trong bộ máy vận hành của khách sạn

Bộ phận Tài chính – Kế toán (Finance): của khách sạn Pullman Hà Nội đảm nhiệm các công tác kiểm soát, theo dõi và ghi chép các chi phí và hoạt động chi tiêu của khách sạn theo đúng Hệ thống tài khoản và chế độ kế toán được Nhà nước quy định Bên cạnh đó,

Bộ phận Tài chính – Kế toán còn có trách nhiệm theo dõi tình hình sử dụng vốn và tài sản của khách sạn để nắm bắt kịp thời cũng như phản ánh đến lãnh đạo và chủ đầu tư của khách sạn nhằm xử lý kịp thời đối với các thay đổi bất thường

Bộ phận Kinh doanh – Tiếp thị (Sales & Marketing): bao gồm 2 phòng ban nhỏ là Phòng Kinh doanh (Sales Department) và Phòng Truyền thông Marketing (Marketing Communication Department) Các phòng ban trên đồng thời đứng dưới quyền giám sát và quản lý chung của Giám đốc Bộ phận Kinh doanh (Director of Sales), tuy nhiên các hoạt động tại phòng Truyền thông Marketing được tiến hành và giám sát trực tiếp bởi Quản lý Phòng Truyền thông Marketing Phòng Kinh doanh có vai trò nghiên cứu, tiếp cận và phát triển thị trường của khách sạn Pullman Hà Nội song song công tác tổ chức bán hàng và tham mưu các chính sách liên quan tới sản phẩm và khách hàng Phòng Truyền thông Marketing là khu vực thực hiện các hoạt động sáng tạo hình ảnh, duy trì hình ảnh và phát triển thương hiệu Pullman Hà Nội, là cầu nối giao tiếp giữa khách hàng và khách sạn đồng thời là nơi tiến hành các chương trình quảng bá sản phẩm và tham mưu cho Tổng Giám đốc các chính sách liên quan tới chăm sóc khách hàng

Bộ phận Kỹ thuật (Engineering): thực hiện các công tác bảo trì và sửa chữa đối với các vật dụng, trang thiết bị trong khách sạn đồng thời chịu trách nhiệm vận hành và giám sát đối với các thiết bị điện tử tại Pullman Hà Nội Các cá nhân thuộc bộ phận trên có nhiệm

vụ đảm bảo chất lượng vận hành của các trang thiết bị đồng thời xử lý các hư hỏng nhằm đảm bảo công tác phục vụ khách hàng trong khách sạn

Bộ phận Lễ tân (Front Office): chịu trách nhiệm quản lý và vận hành các khu vực tại Tiền sảnh bao gồm: khu vực lễ tân – tổng đài, các tiện ích sức khỏe và giải trí (Gym/ Fitness, Spa, Hồ bơi và Sân Tennis), trung tâm dịch vụ văn phòng và quản gia trong khách sạn Pullman Hà Nội Đây là một trong những chủ chốt đại diện và đảm bảo bộ mặt và hình ảnh của khách sạn Các công tác chính của bộ phận Lễ tân có thể kể đến như tiến hành thủ tục nhận – trả phòng của khách lưu trú, tiếp nhận các yêu cầu, khiếu nại và phản ánh của khách hàng và chuyển tiếp tới các bộ phận liên quan, lập báo cáo về tình hình lưu trú tại khách sạn cũng như cung cấp các thông tin cần thiết liên quan tới sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Bộ phận Lễ tân có thể coi là cầu nối giao tiếp trực tiếp của khách sạn với khách hàng và là nơi tiếp nhận và giải quyết ban đầu các vấn đề phát sinh đối với khách lưu trú tại khách sạn

Bộ phận Bếp (Kitchen): Khác với nhiều khách sạn tiến hành ghép chung hai bộ phận Bếp và Dịch vụ ăn uống dưới cùng một quyền quản lý, khách sạn Pullman Hà Nội tiến hành tách riêng nhân sự Bếp thành một bộ phận có quyền quản lý riêng biệt Bộ phận Bếp bao gồm các bếp đồ Âu, bếp đồ Á, bếp Ngọt và canteen thực hiện các công tác chế biến và chuẩn bị thức ăn cho khách hàng cũng như nhân viên trong khách sạn

Bộ phận Buồng phòng (Housekeeping): là đơn vị phụ trách vận hành và quản lý các công tác cung cấp dịch vụ lưu trú – dịch vụ kinh doanh chính trong khách sạn Các công tác trên bao gồm: dịch vụ buồng phòng, dịch vụ vệ sinh công cộng và dịch vụ giặt là Nhiệm

vụ chính của bộ phận trên là đảm bảo sẵn sàng và hoàn thiện mọi tiện nghi và vệ sinh về

cơ sở vật chất (sảnh chính, khu vực sinh hoạt chung, phòng ngủ, mini bar ) phục vụ đón tiếp khách lưu trú đồng thời tiếp nhận các yêu cầu về giặt là phát sinh từ phía khách hàng trong và ngoài khách sạn Ngoài những trách nhiệm và công tác chính như trên, bộ phận Buồng phòng còn là nơi tiếp nhận các yêu cầu đặc biệt như tìm và lưu giữ đồ đạc, hành lý thất lạc của khách hàng cùng các yêu cầu đặc biệt phát sinh khác

Bộ phận Dịch vụ ăn uống (Food & Beverage): là đơn vị tiến hành phục vụ và quản

lý hai khu vực nhà hàng La Cheminée và Mint Bar, được coi như một trong những bộ phận

có vai trò tiên quyết trong công tác cung cấp và kinh doanh dịch vụ tại khách sạn Pullman

Hà Nội Vai trò chính của bộ phận trên là đáp ứng các nhu cầu về ăn uống tại nhà hàng, quầy bar và tại phòng, tiếp nhận, quản lý và giám sát các yêu cầu đặt bàn và tổ chức tiệc của khách hàng trong và ngoài khách sạn

2.1.4 Đánh giá chung về khách sạn Pullman Hà Nội (SWOT)

a) Ưu điểm

• Trực thuộc tập đoàn danh tiếng, có thương hiệu lâu đời

Như đã giới thiệu, khách sạn Pullman Hà Nội là một trong các khách sạn 05 sao thuộc phân khúc cao cấp của thương hiệu Pullman Hotels & Resorts trực thuộc tập đoàn Accor Không khó để thấy với sự hậu thuẫn về đào tạo chuyên môn cũng như đứng dưới quyền quản lý của thương hiệu danh tiếng trên, chất lượng dịch vụ được cung cấp của khách sạn Pullman Hanoi sẽ luôn được đảm bảo với độ chỉnh chu và hoàn thiện cao Các tiêu chuẩn về an toàn và vệ sinh chung của tập đoàn cũng sẽ được áp dụng với khách sạn, từ đó tạo được uy tín và sự an tâm cho khách hàng

• Vị trí thuận lợi

Nằm tại điểm giao Giảng Võ – Cát Linh, khách sạn Pullman Hà Nội có vị trí thuận lợi cho việc di chuyển tới các trung tâm hội nghị, sự kiện lớn trong khu vực nội thành của thành phố Hà Nội

Từ khách sạn Pullman Hà Nội, du khách sẽ chỉ mất 10 phút để di chuyển tới khu vực phố cổ Ngoài ra khu vực Giảng Võ cũng rất thuận tiện cho việc di chuyển tới một số địa điểm nổi tiếng như Trung tâm Hội nghị Công Đoàn Việt Nam, Văn Miếu - Quốc Tử Giám, di tích Nhà tù Hỏa Lò, Bảo tàng Phụ Nữ Việt Nam (Khách sạn Pullman Hà Nội, 2023)

Vị trí trên vừa đáp ứng được nhu cầu hội họp, công tác của khách công vụ, vừa đáp ứng được nhu cầu tham quan, ngắm cảnh của các khách du lịch văn hóa – giải trí

• Cơ cấu kinh doanh đa dạng

Bên cạnh kinh doanh dịch vụ lưu trú, khách sạn Pullman Hà Nội còn kinh doanh

và cung cấp các dịch vụ như ăn uống (nhà hàng, quầy bar), giải trí (bể bơi, sân tennis ) và

Chính từ việc đa dạng hóa dịch vụ cùng cách thức kinh doanh, khách sạn Pullman

Hà Nội có lợi thế trong việc tối ưu hóa và đa dạng nguồn thu, tăng cao lợi nhuận doanh nghiệp và tiếp cận được với nhiều đối tượng khách hàng

• Đạt được nhiều thành tích tốt

Đối với bất kì khách sạn nào, giải thưởng và các ghi nhận thành tích chính là bảo chứng cho chất lượng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, Pullman Hà Nội cũng không phải ngoại lệ Trong suốt quá trình kinh doanh và vận hành, Pullman Hà Nội đã nhận được những thành tích nổi bật, trong đó đáng kể nhất là đạt tiêu chuẩn 05 sao theo Tổng cục Du lịch Việt Nam (2023), đạt chuẩn 05 sao quốc tế cùng với danh hiệu “World Luxury Business Hotel Awards” (Khách sạn Sang trọng cho Doanh nhân) được trao tặng năm 2018 bởi tổ chức World Luxury Hotel (2019)

b) Hạn chế

• Cơ sở vật chất và hạ tầng xuống cấp

Có thể nói tuổi đời của Pullman Hà Nội vừa là lợi thế nhưng cũng đồng thời là một trong những trở ngại lớn nhất của khách sạn

Tính từ thời điểm bắt đầu chuyển giao thương hiệu vào năm 2012 đến nay, tất cả

cơ sở vật chất của Pullman Hà Nội chưa từng trải qua nâng cấp toàn bộ và đại trùng tu quy

mô toàn khách sạn Do đó không khó để thấy có một số hạ tầng và cơ sở vật chất đã dần xuống cấp và lối kiến trúc không còn phù hợp với thời đại cũng như các nhu cầu mới của khách hàng

• Thông tin trên các trang điện tử còn thiếu hụt

Mặc dù các hoạt động quảng cáo dịch vụ của khách sạn Pullman Hà Nội đã và đang được thực hiện khá thường xuyên trên các trang mạnh xã hội như Facebook và Instagram, khách hàng vẫn khó có thể tiếp cận nhiều thông tin về các dịch vụ cơ bản trên các trang điện tử, bao gồm cả hai trang mạng xã hội đã đề cập

Trên trang web chính thức của khách sạn hay các trang mạng xã hội, các thông tin

cơ bản như diện tích phòng, tiện ích, cơ sở vật chất và sức chứa cho các sản phẩm, đặc biệt là phòng nghỉ và phòng đại tiệc/hội nghị vẫn chưa được công khai đầy đủ và chi tiết Điều này có thể khiến khách hàng gặp khó khăn trong việc chọn lựa dịch vụ tại khách sạn

• Số lượng và trình độ nhân viên còn nhiều hạn chế

Xét về mặt trình độ và chuyên môn, khách sạn vẫn còn thiếu hụt nhiều nhân sự có thể giao tiếp bằng nhiều ngoại ngữ Thực tế cho thấy mặc dù khách sạn có lượng lớn khách lưu trú đến từ các nước như Ấn Độ, Hàn Quốc và Trung Quốc, hầu hết các nhân sự tại khách sạn chỉ biết và thành thạo giao tiếp bằng tiếng Anh, thiếu đi các nhân sự biết ngôn ngữ của các nước đã nói trên

c) Cơ hội

• Du lịch Việt Nam phát triển vươn ra quốc tế

Sau những diễn biến căng thẳng của đại dịch, nền du lịch nước ta đang tiến tới giai đoạn phát triển mạnh mẽ trên thị trường quốc tế, đón những du khách từ các nước bạn bè trên thế giới Điều này mở ra cơ hội tái tiếp cận và tái phát triển đối với khách sạn Pullman

Hà Nội đối với các thị trường nước ngoài vốn đã từng là thế mạnh và trọng tâm như Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc và mới đây là Ấn Độ

• Nhu cầu tổ chức sự kiện và hội nghị tăng cao

Bên cạnh cơ hội phát triển kinh doanh ở những mảng dịch vụ chính, ta không thể không nói đến cơ hội phát triển thị trường đối với những dịch vụ bên lề của khách sạn Pullman Hà Nội, nổi bật là dịch vụ sự kiện – hội thảo

Nhu cầu của khách hàng đối với các dịch vụ tổ chức sự kiện như đám cưới, biểu

các lựa chọn về không gian tổ chức sự kiện và hội thảo, Pullman Hà Nội có cơ hội rất lớn trong việc phát triển kinh doanh mảng dịch vụ trên, từ đó giúp tối ưu hóa và duy trì doanh thu cho khách sạn trong những mùa thấp điểm, đồng thời gia tăng lợi nhuận và mở rộng độ tiếp cận của khách sạn với những tệp khách đa dạng trên thị trường

d) Thách thức

• Gia tăng đối thủ cạnh tranh cùng phân khúc

Thị trườngckháchcsạncđangcchocthấy sự bùng nổ bởi sự tham gia của loạt thươngchiệucquốcctếcmới Điển hình nhưcchuỗickháchcSOJO Hotels đã phát triển nhanh chóng, đạtcquycmôcgầnc10 kháchcsạn chỉctrong vòngcchưa đầy một năm ra mắt SOJO Hotels gâycấnctượngcvớicchuỗi “khách sạn không điểm chạm”

Cùngcvớicnhữngctênctuổicmới, những thương hiệu quen thuộc tại Việt Nam cũng đangcliênctụcctrởclạicvớicthamcvọngcmở rộng thị trường, điểnchìnhcnhư Inter ContinentalcHotelscGroup, Marriott International, Hyatt Hotels, Wyndham Hotel Group, Best Western International

• Sự phát triển liên tục của công nghệ

Công nghệ thông tin phát triển vừa là cơ hội vừa là thách thức với toàn bộ ngành kinh doanh lưu trú nói chung và với khách sạn Pullman Hà Nội nói riêng Trong khi việc phát triển công nghệ thông tin có thể giúp khách sạn tiếp cận nhanh hơn với những tệp khách tiềm năng, mở rộng truyền thông và quảng bá cũng như cải thiện chất lượng dịch vụ, tốc độ phát triển nhanh và liên tục của phương tiện trên cũng có thể tính là một trở ngại khá lớn với Pullman Hà Nội Các thiết bị công nghệ điện tử phát triển và cải tiến với tốc độ chóng mặt, tuổi đời của các kênh mạng xã hội và kênh thông tin điện tử ngày càng bị rút gọn, buộc các doanh nghiệp khách sạn nói chung và Pullman Hà Nội nói riêng đứng trước sức ép phải luôn theo sát xu hướng để không bị trở nên tụt hậu so với thị trường nói chung

và đảm bảo tính cạnh tranh với các đối thủ nói riêng

• Sự xuất hiện của các mô hình dịch vụ lưu trú mới

Bên cạnh áp lực cạnh tranh từ các đối thủ kinh doanh cùng phân khúc và mô hình kinh doanh lưu trú khách sạn, Pullman Hà Nội còn phải đối mặt với các đối thủ cạnh tranh

với các mô hình kinh doanh lưu trú mới có mức giá thấp hơn cùng tiện ích giải trí đa dạng hơn như mô hình homestay cho thuê căn hộ/villa theo giờ hoặc theo ngày, khách sạn công nghệ cao, khu cắm trại Điểm chung, cũng chính là lợi thế của các mô hình dịch vụ trên là giá rẻ, đa dạng tiện ích và tối thiểu nhân lực cung cấp dịch vụ Những đặc điểm trên giúp tạo sự chủ động trong lựa chọn sử dụng dịch vụ phù hợp với quỹ tài chính của khách hàng, trong khi đó các khách sạn theo mô hình truyền thống như Pullman Hà Nội thường cung cấp sẵn các dịch vụ cố định đôi khi nằm ngoài nhu cầu của khách hàng Chính vì điều này, các mô hình dịch vụ lưu trú mới có sự tiếp cận dễ dàng hơn với những đối tượng khách trẻ tuổi thuộc thế hệ “gen Z”

2.2 Cơ cấu và chức năng của bộ phận Lễ tân khách sạn Pullman Hà Nội

Trưởng bộ phận Lễ tân: chịu trách nhiệm tất cả hoạt động trong bộ phận lễ tân

như kiểm tra đánh giá tiến độ công việc trong bộ phận, xây dựng kế hoạch và mục tiêu chung cho toàn bộ phận, điều phối nhân sự trong bộ phận, tham gia tuyển dụng nhân sự cho

bộ phận, đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên cấp dưới, duy trì mối quan hệ với các bộ phận khác, tối đa hoá doanh thu và công suất phòng, đảm bảo bộ phận

và nhân viên trong bộ phận thực hiện tất cả các chính sách của khách sạn và pháp luật nhà nước, thực hiện các nhiệm vụ và yêu cầu từ quản lý cấp cao hơn

(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Pullman Hà Nội)

Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn Pullman Hà Nội

Trợ lý trưởng bộ phận: chịu trách nhiệm hỗ trợ quản lý cấp cao trong các hoạt

động chung hàng ngày của khách sạn Trong quá trình thực hiện nhiệm vụ, Trợ lý trưởng

bộ phận phải nêu gương về ngoại hình, thái độ, sự công bằng và tính chuyên nghiệp Vai trò chính của Trợ lý là đảm bảo hoạt động hiệu quả của các hoạt động trong các bộ phận sau: Lễ tân, Hành lý và thông tin, đón khách, và tầng khách VIP

Trợ lý trưởng bộ phận sẽ được ủy quyền hoàn toàn chức năng của giám đốc khi giám đốc vắng mặt Trợ lý sẽ là người đầu tiên được gọi nếu khách đang tìm kiếm một thành viên của nhóm quản lý Để giải quyết những tình huống này, Trợ lý trưởng bộ phận phải đảm bảo rằng họ sử dụng sự khéo léo và ngoại giao để khắc phục tình hình một cách nhanh chóng, đạt được sự hài lòng của khách nhưng cũng tôn trọng các thủ tục và tổ chức của khách sạn Ngoài ra, Trợ lý trưởng bộ phận cũng có trách nhiệm giúp nhân viên nâng cao nghiệp vụ và hỗ trợ phát triển nghề nghiệp

Trưởng ca trực: Chịu trách nhiệm quản lý mọi hoạt động của bộ phận trong ca;

chịu trách nhiệm công việc tiếp đón khách hàng khi đến và rời khỏi khách sạn; điều phối, sắp xếp, kiểm tra tình trạng phòng ở; hỗ trợ thủ tục check- in, check- out khi cần thiết; hỗ trợ xử lý các nhu cầu và khiếu nại của khách một cách khéo léo và hiệu quả Ngoài ra, trưởng ca trực phải quản lý và giám sát tất cả các nhiệm vụ của nhân viên để đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng cao nhất và đáp ứng các tiêu chuẩn của bộ phận Trưởng ca trực còn chịu trách nhiệm kiểm tra hướng dẫn thanh toán, theo dõi các khoản giao dịch của khách

và ra quyết định khi có sai sót Về An ninh an toàn, Trưởng ca trực phải đảm bảo các chính sách và quy trình về an toàn, an ninh và kiểm soát mất mát được biên soạn tại sảnh và đường lái xe, xử lý và quản lý các trường hợp khẩn cấp của khách sạn

Giám sát lễ tân: Giám sát Lễ tân chịu quản lý trực tiếp bởi trợ lý trưởng bộ phận

và chịu trách nhiệm hoàn toàn về toàn bộ hoạt động của nhân viên Lễ tân trong ca làm việc Giám sát Lễ tân phải luôn duy trì phong cách giao tiếp chuyên nghiệp và thân thiện với các khách hàng Giám sát Lễ tân ca chiều sẽ tham dự cuộc họp giao ca của bộ phận, sẽ ghi chép lại tất cả các thông tin và và đưa ra các vấn đề và tình huống đã xảy ra trong ca làm việc trước Giám sát lễ tân có trách nhiệm đảm bảo phòng được xếp phù hợp theo thời gian đến và các yêu cầu đặc biệt của khách đặt phòng, đồng thời thực hiện theo dõi một cách chính xác các hoạt động diễn ra trong ca

Nhân viên Lễ tân: Quản lý hồ sơ đăng ký khách Đón tiếp và làm thủ tục

check-in, check-out cho khách khi đến khách sạn Bán phòng cho khách khách vãng lai (walk-in) Đặc biệt, nhân viên lễ tân sẽ là người tiếp nhận và phối hợp xử lý các yêu cầu của khách lưu trú cũng như cung cấp thông tin, quảng cáo bán các dịch vụ của khách sạn, phối hợp xử

lý các tình huống khẩn cấp trong khách sạn Chuẩn bị và phân phối các báo cáo hàng ngày bằng cách sử dụng Opera Cloud

Nhân viên đón khách: Đứng tại khu vực cửa khách sạn để chào đón, mở cửa –

đóng cửa khi khách đến và đi Tiếp nhận và giải đáp các thắc mắc của khách hàng trước, trong và sau thời gian lưu trú một cách cởi mở và chân thành; chủ đồng hỏi khách về cảm nhận trải nghiệm dịch vụ tại khách sạn Khi khách đã rời đi, thường xuyên gửi email về những ưu đãi của khách sạn để thu hút khách hàng quay lại Sẵn sàng giới thiệu cho khách

sử dụng dịch vụ tại khách sạn khi có yêu cầu Truy cập báo cáo hàng ngày để theo dõi sự xuất hiện của khách VIP trong khách sạn và sắp xếp phòng phù hợp

Nhân viên lễ tân tầng khách VIP: chịu trách nhiệm hỗ trợ khách nhận phòng và

trả phòng, cũng như các nhiệm vụ thu ngân khác, kiểm tra danh sách khách đến và chuẩn

bị các bản tóm tắt trước khi khách đến và đăng ký hệ thống nếu cần Chào đón khách khi đến, đăng ký và cấp chìa khóa phòng theo tiêu chuẩn của bộ phận và đảm bảo rằng các thành viên thân thiết của tập đoàn Accor luôn nhận được tất cả các quyền lợi đã quy định, đảm bảo các khách VIP khác nhận được dịch vụ chăm sóc khách hàng đặc biệt và cá nhân hóa; xử lý các khiếu nại và nhận xét của khách một cách khéo léo và hiệu quả; xử lý thư, tin nhắn và trả lời điện thoại của khách VIP, tham gia vào việc sắp xếp và phục vụ ẩm thực trong bữa sáng và bữa tối tại tầng khách VIP; đảm bảo các vật dụng, trang thiết bị tại khu vực làm việc đầy đủ

Nhân viên hỗ trợ sảnh: Điều tiết giao thông để tránh tắc nghẽn tại khu vực ngoài

sảnh Phụ trách hỗ trợ khách hàng vận chuyển hành lý lên và xuống, hướng dẫn khách cách

sử dụng các thiết bị trong phòng Hỗ trợ về phương tiện như bắt taxi, đặt vé tàu, vé xe khi khách có nhu cầu rời đi Tư vấn những dịch vụ tại khách sạn và các điểm vui chơi, ăn uống, tham quan tại đây Duy trì và kiểm soát việc sử dụng phòng để hành lý, đảm bảo rằng hành

lý được cất giữ đúng cách dán nhãn mọi lúc; sắp xếp và chuẩn bị thông tin về các sự kiện