Luận văn Đào Tạo Nhân Viên Kinh Doanh Dịch Vụ Khối Khách Hàng Cá Nhân Tại Tổng Công Ty Dịch Vụ Viễn Thông

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI BÙI HOÀNG LINH ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN KINH DOANH DỊCH VỤ KHỐI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP THẠC

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

BÙI HOÀNG LINH

ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN KINH DOANH DỊCH VỤ KHỐI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ

Hà Nội, 2024

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

BÙI HOÀNG LINH

ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN KINH DOANH DỊCH VỤ KHỐI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

Ngành:

Mã số:

Quản trị nhân lực 8340404

ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trần Văn Trang

Hà Nội, 2024

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bản đề án “Đào tạo nhân viên kinh doanh dịch vụ khối khách hàng cá nhân tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông” là công trình nghiên

cứu khoa học độc lập của tôi, chưa từng được sử dụng để bảo vệ một học vị nào Các

số liệu và kết quả sử dụng trong đề án là hoàn toàn trung thực và có trích dẫn nguồn gốc rõ ràng

Hà Nội, ngày tháng năm 2024

TÁC GIẢ ĐỀ ÁN

Bùi Hoàng Linh

LỜI CẢM ƠN

Trước hết, tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu, các thầy cô giảng viên trong trường Đại học Thương Mại, những thầy cô đã tận tình dạy bảo tôi trong suốt thời gian học tập tại trường Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong Khoa Sau Đại học - Trường Đại học Thương Mại đã tạo điều kiện thuận lợi để tôi học tập và hoàn thành tốt khóa học

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Trần Văn Trang, người đã hướng dẫn trực tiếp đã dành thời gian tận tình chỉ bảo tôi trong suốt quá trình nghiên cứu, hoàn thành đề án này

Tôi cũng xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến các Anh/Chị công tác tại Ban Tổ chức – Nhân sự - Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông, các Anh/Chị cán bộ nhân viên các đơn vị trực thuộc Tổng Công ty đã tạo điều kiện, cung cấp thông tin hữu ích

để tôi hoàn thiện đề án này

MỤC LỤC

2.1.2 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2021 – 2023 27 2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo NVKD dịch vụ khối

2.2

THỰC TRẠNG ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN KINH DOANH

DỊCH VỤ KHỐI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TỔNG

CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

31

MỤC NỘI DUNG TRANG

2.3

KẾT LUẬN VỀ THỰC TRẠNG ĐÀO TẠO NVKD DỊCH

VỤ KHỐI KHCN TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN

KINH DOANH DỊCH VỤ KHỐI KHÁCH HÀNG CÁ

NHÂN TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

45

2.4.2 Hoàn thiện lập kế hoạch và tổ chức đào tạo 45

PHẦN 3: CÁC ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ THỰC HIỆN

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN

KINH DOANH DỊCH VỤ KHỐI KHÁCH HÀNG CÁ

NHÂN TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

49

3.2 KIẾN NGHỊ VỀ ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÁC GIẢI

PHỤ LỤC

Nhận xét của người hướng dẫn khoa học

Quyết định thành lập Hội đồng đánh giá đề án tốt nghiệp

Biên bản Hội đồng đánh giá đề án tốt nghiệp

Nhận xét của hai phản biện

Giải trình sửa chữa sau khi bảo vệ

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

1 VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

2 VNPT VinaPhone Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông

6 KHTC-DN Khách hàng Tổ chức - Doanh nghiệp

DANH MỤC CÁC BẢNG

2.1 Cơ cấu nhân lực VNPT VinaPhone theo Loại lao động tại

2.5 Kế hoạch đào tạo hàng năm dành cho NVKD dịch vụ khối

2.6 Khung chương trình đào tạo “Tài năng trẻ VNPT

2.7 Tỷ lệ áp dụng hình thức đào tạo cho các khóa học của NVKD

dịch vụ khối KHCN tại VNPT VinaPhone năm 2023 39

2.9 Kết quả khát sát về đánh giá kết quả đào tạo 41

DANH MỤC CÁC HÌNH

2.2 Cơ cấu nhân lực VNPT VinaPhone theo giới tính, độ tuổi tại

2.3 Cơ cấu nhân lực VNPT VinaPhone theo trình độ tại

2.4 Số lượng NVKD dịch vụ khối KHCN tại VNPT VinaPhone

có mặt tại thời điểm cuối năm giai đoạn 2021 – 2023 26

TÓM TẮT ĐỀ ÁN

Đào tạo nhân viên kinh doanh là quá trình tập trung vào việc giảng dạy nâng cao kỹ năng, hướng dẫn họ cách hoàn thành công việc bán hàng và chăm sóc khách hàng của mình Mục đích của việc đào tạo là cải thiện hoạt động của nhân viên kinh doanh hoặc để giúp họ đạt được mức độ kiến thức và kỹ năng cần thiết để đem lại hiệu quả cho công việc và đạt được mục tiêu của doanh nghiệp

Tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT VinaPhone), các dịch vụ khối khách hàng cá nhân bao gồm dịch vụ di động (vinaphone), dịch vụ băng rộng cố định (FiberVNN) và truyền hình trả tiền (myTV) chiếm tỷ trọng doanh thu lớn hơn 70%

Do đó các nhân viên kinh doanh dịch vụ khối khách hàng cá nhân là đối tượng quan trọng, cần được đào tạo thường xuyên để bảo đảm năng suất lao động đồng thời cũng gia tăng sự gắn bó của họ đối với Tổng Công ty

Nội dung chính của đề án “Đào tạo nhân viên kinh doanh dịch vụ khối khách hàng cá nhân tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông” là nghiên cứu thực trạng, từ đó chỉ ra những ưu điểm, bên cạnh đó là những hạn chế của đào tạo NVKD dịch vụ khối KHCN tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông giai đoạn 2021 – 2023

Dựa trên những hạn chế còn tồn tại, đề án sẽ trình bày các giải pháp và những kiến nghị về điều kiện thực hiện giải pháp hoàn thiện đào tạo NVKD dịch vụ khối KHCN tại VNPT VinaPhone bao gồm các giải pháp:

Một là, nâng cao năng lực của nhân sự làm đào tạo Giải pháp này chủ yếu là

đề xuất Tổng Công ty có kế hoạch đào tạo cho nhân sự phụ trách đào tạo của Tổng Công ty được học tập nâng cao năng lực chuyên môn Ngoài ra là nâng cao năng lực

sư phạm giảng viên nội bộ của Tổng Công ty

Hai là, điều chỉnh quy trình xác định nhu cầu đào tạo Mục tiêu của giải pháp này là cần có phương pháp cụ thể, được tiến hành một cách bài bản nhằm xác định nhu cầu đào tạo sát hơn với thực tiễn hoạt động sản xuất kinh doanh và mong muốn của nhân viên kinh doanh dịch vụ khối KHCN tại Tổng Công ty

Cuối cùng là hoàn thiện đánh giá kết quả đào tạo bằng cách xây dựng cơ sở

dữ liệu phục vụ đánh giá kết quả đào tạo và vận dụng ở cấp độ 3-4 của mô hình Kirkpatrick (mô hình kinh điển về đánh giá kết quả đào tạo)

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn chủ đề của đề án

Trong suốt quá trình phát triển kinh tế - xã hội, Đảng Cộng sản Việt Nam luôn xác định nguồn nhân lực là yếu tố then chốt quyết định sự thành công trong mọi lĩnh vực, đặc biệt là trong bối cảnh hội nhập quốc tế và cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 Chiến lược phát triển nguồn nhân lực được Đảng đề ra tại Đại hội XIII đã nhấn mạnh mục tiêu xây dựng một đội ngũ lao động có chất lượng cao, đáp ứng yêu cầu phát triển bền vững và hội nhập của đất nước Đặc biệt, trong các ngành dịch vụ, nhân lực không chỉ cần có kiến thức chuyên môn vững vàng mà còn phải có kỹ năng mềm, khả năng sáng tạo và khả năng thích ứng với những thay đổi nhanh chóng của thị trường Trong lĩnh vực viễn thông, với sự thay đổi nhanh chóng về công nghệ, nhu cầu của khách hàng và xu hướng tiêu dùng yêu cầu đội ngũ nhân viên kinh doanh cần phải có kiến thức chuyên sâu và kỹ năng giao tiếp, thuyết phục tốt để có thể hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, từ đó cung cấp các giải pháp dịch vụ phù hợp và tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng

Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông với vai trò là đơn vị cung cấp các dịch vụ viễn thông trọng yếu cho khách hàng là cá nhân, đã và đang đối mặt với những thách thức không nhỏ trong việc duy trì và phát triển dịch vụ cho đối tượng khách hàng này Việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên kinh doanh sẽ không chỉ giúp công ty cải thiện hiệu quả kinh doanh, mà còn góp phần vào mục tiêu phát triển bền vững, đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế xã hội trong giai đoạn mới

Trong hành trình 8 năm thành lập và phát triển, Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông luôn cố gắng nỗ lực với mục tiêu cao là mang lại sự hài lòng cho các khách hàng thông qua những sản phẩm và giải pháp công nghệ tối ưu nhất vào bán hàng Đồng thời, công ty không ngừng nghiên cứu và tiên phong trong các giải pháp công nghệ mới góp phần khẳng định vị thế của mình Tuy nhiên, công tác đào tạo nhân viên kinh doanh dịch vụ khối khách hàng cá nhân của công ty đang còn nhiều hạn chế như việc xác định nhu cầu đào tạo chưa phù hợp, đánh giá kết quả đào tạo chưa hiệu quả,… Do đó, việc tìm ra những giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực

của công ty là cần thiết, cấp bách Vì những lẽ đó, tác giả đã chọn đề tài: “Đào tạo nhân viên kinh doanh dịch vụ khối khách hàng cá nhân tại Tổng Công ty Dịch

vụ Viễn thông” làm đề án tốt nghiệp thạc sỹ của mình

2 Mục tiêu và nhiệm vụ của đề án

2.1 Mục tiêu của đề án

Mục tiêu của đề án là đề xuất các giải pháp để hoàn thiện đào tạo nhân viên kinh doanh dịch vụ khối KHCN cũng như các điều kiện triển khai các giải pháp này tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông

2.2 Nhiệm vụ của đề án

Một là, hệ thống hóa cơ sở lý luận về đào tạo nhân viên kinh doanh trong doanh nghiệp như các khái niệm, vai trò, quy trình đào tạo và các yếu tố ảnh hưởng

Hai là, phân tích thực trạng đào tạo NVKD dịch vụ khối KHCN tại Tổng Công

ty Dịch vụ Viễn thông, từ đó đánh giá các ưu điểm và các hạn chế, chỉ ra nguyên nhân dẫn đến thực trạng đó và đề xuất các giải pháp hoàn thiện đào tạo NVKD dịch vụ khối KHCN tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông;

Ba là, đề xuất và kiến nghị đối với các bên để tổ chức thực hiện các giải pháp

đã nêu trên

3 Đối tượng và Phạm vi của đề án

3.1 Đối tượng của đề án

Đào tạo nhân viên kinh doanh trong doanh nghiệp, cụ thể là NVKD dịch vụ

khối KHCN tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông

3.2 Phạm vi của đề án

Về không gian: Nghiên cứu đào tạo NVKD dịch vụ khối KHCN tại VNPT VinaPhone trên phạm vi toàn quốc

Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng đào tạo NVKD dịch vụ khối KHCN làm

việc tại VNPT VinaPhone từ năm 2021 đến năm 2023

4 Quy trình và phương pháp thực hiện đề án

4.1 Thu thập dữ liệu

Dữ liệu thứ cấp: Các tài liệu được thu thập tại Ban Tổ chức – Nhân sự, Ban Kế toán – Tài chính, Ban Khách hàng cá nhân, Ban Phát triển thị trường, Văn phòng Tổng Công ty và tại một số Trung tâm kinh doanh VNPT Tỉnh/TP Cụ thể như: Quy chế Tổ chức hoạt động Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông và các đơn vị trực thuộc;

Báo cáo tổng kết công tác nhân sự; Báo cáo tình hình thị trường; Báo cáo Tài chính

các năm 2021, 2022, 2023; Kế hoạch đào tạo nhân lực,…

Dữ liệu sơ cấp:Học viên tiến hành phỏng vấn, xin ý kiến, lập bảng câu hỏi khảo

sát các nhân sự là NVKD dịch vụ khối KHCN tại 10 Tỉnh/TP đại diện cho các vùng

miền trên cả nước (Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Lào Cai, Bắc Giang,

Bắc Ninh, Nghệ An, Quảng Nam, Đắk Lắk, Cà Mau) về các hoạt động đào tạo Ngoài

ra, học viên phỏng vấn thêm các đối tượng liên quan đó là Lãnh đạo các Phòng Bán

hàng khu vực (đơn vị trực thuộc TTKD VNPT Tỉnh/TP), các Anh/Chị công tác tại

Phòng Nhân sự - Tổng hợp tại các TTKD VNPT Tỉnh/TP, các Anh/Chị là chuyên viên

Ban Tổ chức – Nhân sự - VNPT VinaPhone để làm rõ thông tin về các hoạt động đào

tạo tại VNPT VinaPhone

4.2 Xử lý dữ liệu

Từ các dữ liệu được thu thập, học viên tiến hành thống kê, chắt lọc, áp dụng

phương pháp tổng hợp – phân tích số liệu kết hợp với phương pháp quan sát thực

nghiệm để kiểm chứng các kết quả trong đào tạo NVKD dịch vụ khối KHCN tại

VNPT VinaPhone

5 Kết cấu đề án

Ngoài Phần mở đầu, Kết luận, Danh mục các từ viết tắt, Danh mục bảng, Danh

mục hình và Danh mục tài liệu tham khảo, Đề án “Đào tạo Nhân viên kinh doanh

dịch vụ Khối khách hàng cá nhân tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông” bao gồm

3 phần như sau:

Phần 1: Cơ sở xây dựng đề án

Phần 2: Nội dung của Đề án

Phần 3: Các đề xuất và kiến nghị thực hiện giải pháp hoàn thiện đào tạo nhân viên

kinh doanh dịch vụ khối khách hàng cá nhân tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông

PHẦN 1: CƠ SỞ XÂY DỰNG ĐỀ ÁN

1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1.1 Khái niệm và vai trò của đào tạo nhân viên kinh doanh trong doanh

nghiệp

1.1.1.1 Khái niệm nhân lực

Nhân lực là một phạm trù dùng để chỉ sức mạnh tiềm ẩn của dân cư, khả năng huy động tham gia vào quá trình tạo ra của cải vật chất và tinh thần cho xã hội trong hiện tại cũng như trong tương lai Sức mạnh và khả năng đó được thể hiện thông qua

số lượng, chất lượng và cơ cấu dân số, nhất là số lượng và chất lượng con người có

đủ điều kiện tham gia vào nền sản xuất xã hội tại một thời điểm nhất định Trong quá trình sản xuất, kinh doanh, bên cạnh các yếu tố đầu vào cơ bản là vốn và cơ sở vật chất kỹ thuật thì nhân lực là nguồn lực có vai trò hết sức quan trọng quyết định

sự thành công hay thất bại của tổ chức/doanh nghiệp

Trong phạm vi của tổ chức/doanh nghiệp, nhân lực trong tổ chức chính là một

bộ phận của nguồn nhân lực xã hội Nhân lực của tổ chức là nguồn lực của toàn bộ cán bộ, nhân viên trong tổ chức đó đặt trong mối quan hệ phối kết hợp các nguồn lực riêng của mỗi người, sự bổ trợ những khác biệt trong nguồn lực của mỗi cá nhân thành nguồn lực của tổ chức Sức mạnh của tập thể lao động vận dụng vào việc đạt được những mục tiêu chung của tổ chức, trên cơ sở đó đạt được những mục tiêu riêng của mỗi thành viên

Theo khía cạnh cá nhân con người, nhân lực được hiểu là nguồn lực của mỗi con người mà nguồn lực này gồm có thể lực và trí lực Thể lực chỉ sức khỏe của thân thể, nó phụ thuộc vào sức vóc, tình trạng sức khỏe của từng con người, mức sống, thu nhập, chế độ ăn uống, chế độ làm việc và nghỉ ngơi, chế độ y tế Thể lực con người còn tùy thuộc vào tuổi tác, thời gian công tác, giới tính, Trí lực chỉ sức suy nghĩ, sự hiểu biết, sự tiếp thu kiến thức, tài năng, năng khiếu cũng như quan điểm, lòng tin, nhân cách của từng con người

Như vậy có thể nói rằng: “Nhân lực trong tổ chức/doanh nghiệp được hiểu là toàn bộ những người làm việc trong tổ chức/doanh nghiệp được trả công, khai thác

và sử dụng có hiệu quả nhằm thực hiện mục tiêu của tổ chức/doanh nghiệp.”

1.1.1.2 Khái niệm đào tạo và đào tạo nhân lực trong doanh nghiệp

a) Khái niệm đào tạo

Theo Từ điển Tiếng Việt của Viện ngôn ngữ học [32, tr.289] thì: Đào tạo là làm cho trở thành người có năng lực theo những tiêu chuẩn nhất định

Trong cuốn “Giải pháp về giáo dục” [3, tr.27], tác giả Hồ Ngọc Đại đã định nghĩa về đào tạo như sau: Đào tạo được hiểu là quá trình hoạt động có mục đích, có

tổ chức nhằm hình thành và phát triển một cách có hệ thống những tri thức, kỹ năng,

kỹ xảo nghề nghiệp và thái độ của người lao động nhằm xây dựng nhân cách cơ bản cho mỗi cá nhân, tạo điều kiện cho họ có thể tham gia lao động nghề nghiệp trong cuộc sống xã hội

Như vậy đào tạo là quá trình làm biến đổi nhận thức, hành vi của con người thông qua việc học tập một cách có hệ thống, có mục đích nhằm lĩnh hội kinh nghiệm, nghiệp vụ chuyên môn, nâng cao năng lực cá nhân và đáp ứng nhu cầu thực tế của tổ

chức/doanh nghiệp, xã hội

b) Khái niệm đào tạo nhân lực trong doanh nghiệp

Đào tạo nhân lực trong doanh nghiệp là việc doanh nghiệp tổ chức đào tạo cho nhân sự nhằm mục đích gia tăng hiệu suất làm việc, với mục tiêu thu về lợi nhuận và đứng vững trên thị trường Ngoài ra, thông qua hoạt động đào tạo, doanh nghiệp tạo

cơ hội để kết nối nhân sự nội bộ hòa nhập với văn hóa doanh nghiệp

Các nội dung đào tạo nhân lực trong doanh nghiệp rất phong phú và đa dạng, tựu chung lại thì đào tạo nhân lực trong doanh nghiệp bao gồm các nội dung cơ bản như sau: Đào tạo các kỹ năng cơ bản (kỹ năng mềm); Đào tạo kiến thức về sản phẩm dịch vụ và các hệ thống thông tin nội bộ; Đào tạo về văn hóa doanh nghiệp và tuân thủ luật pháp, các quy trình, quy định và Đào tạo về an toàn vệ sinh lao động

1.1.1.3 Khái niệm nhân viên kinh doanh và đào tạo nhân viên kinh doanh

a) Khái niệm nhân viên kinh doanh

Nhân viên kinh doanh hay nhân viên bán hàng là người chịu trách nhiệm quảng

bá và truyền thông rộng rãi sản phẩm doanh nghiệp đến khách hàng nhằm thuyết phục

họ sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, giúp tăng doanh thu, lợi nhuận, đóng góp vào sự phát triển của doanh nghiệp

Bên cạnh đó, nhân viên kinh doanh còn đóng vai trò như một người quan hệ công chúng hiệu quả, giúp truyền tải đến khách hàng những thông điệp, giá trị của doanh nghiệp tới các khách hàng hiện hữu và khách hàng tiềm năng Đồng thời nhân viên kinh doanh cũng là người thu nhận ý kiến phản hồi của khách hàng về chất lượng sản phẩm/dịch vụ, mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp Chính vì thế, nếu có một lực lượng nhân viên kinh doanh năng động, hiệu quả, ổn định sẽ giúp cho doanh nghiệp có sức cạnh tranh trên thị trường

Công việc của nhân viên kinh doanh bao gồm:

Nghiên cứu và phân tích thị trường: Tìm hiểu và xác định được đối tượng thị

trường sẽ trở thành khách hàng tiềm năng

Lập kế hoạch tiếp cận khách hàng tiềm năng: Xác định các phương án tối ưu có

thể tiếp cận, khách hàng tiềm năng như gặp gỡ trực tiếp, gọi điện thoại, hay gửi email Chuẩn bị tài liệu, kiến thức để quảng bá về sản phẩm, gặp gỡ khách hàng tiềm năng để chào bán hoặc giới thiệu sản phẩm đó, cũng có thể cho khách hàng dùng thử hoặc trải nghiệm luôn;

Bán hàng: Thực hiện báo giá, đàm phán, ký hợp đồng mua bán, thoả thuận thời gian

thanh toán, giao hàng

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng: Thiết lập mối quan hệ thân thiết với khách

hàng, giải quyết những vướng mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp

Các kiến thức, kỹ năng cần có ở một nhân viên kinh doanh:

Kiến thức về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp: Nắm rõ được sản phẩm/ dịch

vụ (tính năng, tác dụng, cách sử dụng…) mà doanh nghiệp mình cung cấp tới khách hàng; Phân tích ưu điểm, nhược điểm không chỉ ở doanh nghiệp mình mà còn ở các đối thủ cạnh tranh để giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm/dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ

Kiến thức cơ bản về tự nhiên – xã hội: Các kiến thức này có ý nghĩa trong quá trình

giao tiếp, giúp cho quá trình tư vấn của nhân viên kinh doanh tới khách hàng được diễn ra một cách thuận lợi, đồng thời tạo sự tin tưởng của khách hàng đối với nhân viên kinh doanh đó cũng như đối với doanh nghiệp

Kỹ năng năng giao tiếp: Đối với một nhân viên kinh doanh mà nói, kỹ năng giao

tiếp được coi là yếu tố quyết định, khi có kỹ năng giao tiếp tốt, việc trao đổi thông tin, bán hàng sẽ hiệu quả hơn, quá trình trao đổi với đồng nghiệp cũng tốt hơn

Kỹ năng giải quyết vấn đề: Bao gồm việc xác định vấn đề, thu thập thông tin liên

quan, phân tích tình huống, đánh giá các tùy chọn và lựa chọn ra giải pháp tốt nhất Ngoài ra, khả năng tư duy logic, quản lý thời gian và ứng phó với áp lực cũng là những yếu tố quan trọng trong quá trình giải quyết vấn đề

Kỹ năng quản lý thời gian: Đây là kỹ năng giúp cho nhân viên kinh doanh xác định

được các công việc quan trọng và ưu tiên xử lý theo đúng mức độ quan trọng Điều này giúp họ tập trung vào những hoạt động mang lại giá trị cao nhất và đạt được kết quả tốt hơn

Ngoài các kiến thức, kỹ năng trên thì để trở thành một nhân viên kinh doanh giỏi cũng cần sự nhiệt huyết, yêu thích đối với ngành nghề, sản phẩm/dịch vụ, và

quan trọng nhất là đối với doanh nghiệp mà họ gắn bó

b) Khái niệm đào tạo nhân viên kinh doanh

Đào tạo nhân viên kinh doanh là một trong các hoạt động đào tạo nhân lực của doanh nghiệp, đối tượng được đào tạo là các nhân viên thực hiện công việc bán sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp tới khách hàng

Như vậy, đào tạo nhân viên kinh doanh là việc cung cấp cho họ các kiến thức,

kỹ năng cần thiết để họ có thể làm tốt công việc của mình, bao gồm từ quá trình tìm kiếm khách hàng tiềm năng, tiếp xúc và chốt hợp đồng hoặc đơn hàng đến chăm sóc khách hàng sau bán hàng

1.1.1.4 Vai trò của đào tạo nhân viên kinh doanh trong doanh nghiệp

Đào tạo nhân lực nói chung và đào tạo nhân viên kinh doanh trong doanh nghiệp nói riêng có ý nghĩa quan trọng giúp doanh nghiệp thực hiện các mục tiêu chiến lược Công tác đào tạo sẽ mang đến những giá trị lợi ích vô hình và hữu hình cho doanh nghiệp và cá nhân người lao động là nhân viên kinh doanh của doanh nghiệp

a) Đối với doanh nghiệp

− Nâng cao năng suất lao động, hiệu quả thực hiện công việc Từ đó, về lâu dài, doanh nghiệp cải thiện được vị trí cạnh tranh trên thị trường;

− Giảm bớt sự giám sát vì người lao động khi được đào tạo sẽ chủ động hơn, có khả năng tự giám sát, quản lý công việc tốt hơn;

− Nâng cao tính ổn định và năng động của doanh nghiệp;

− Giúp doanh nghiệp giữ chân nhân tài, đồng thời thu hút được nhân lực mới, có năng lực

b) Đối với người lao động là nhân viên kinh doanh

− Tạo ra sự gắn bó giữa người lao động và doanh nghiệp, cụ thể người lao động cảm thấy mình được quan tâm hơn, từ đó mong muốn gắn bó và cống hiến cho sự phát triển của doanh nghiệp;

− Tạo ra tính chuyên nghiệp cho người lao động;

− Đáp ứng nhu cầu, nguyện vọng bản thân người lao động trong quá trình phát triển sự nghiệp;

− Giúp người lao động thích nghi tốt hơn với sự thay đổi trong công việc và môi trường xung quanh;

− Tạo cho người lao động có cách nhìn, tư duy mới, từ đó phát huy tính sáng tạo trong công việc

1.1.2 Quy trình đào tạo nhân viên kinh doanh trong doanh nghiệp

1.1.2.1 Xác định nhu cầu đào tạo

Để thực hiện đào tạo nhân lực trong doanh nghiệp một cách hiệu quả thì việc xác định nhu cầu đào tạo là việc đầu tiên mà người làm đào tạo trong doanh nghiệp cần phải quan tâm Đây là khâu trọng yếu trong toàn bộ quá trình đào tạo, xác định nhu cầu đào tạo đúng thì mới có thể tạo hiệu quả cao trong công việc thực hiện các bước tiếp theo của quá trình đào tạo Doanh nghiệp cần phải biết nhu cầu đào tạo nhân lực của tổ chức mình là ở đâu, ở bộ phận nào, tại thời điểm nào trong năm Những kỹ năng và loại lao động nào được đào tạo Việc xác định nhu cầu đào tạo phụ thuộc vào nhiều yếu tố như hiệu quả sản xuất kinh doanh, các vấn đề liên quan đến ý thức lao động, năng suất lao động Do đó, để xác định được nhu cầu đào tạo thì nhân

sự phụ trách đào tạo của doanh nghiệp phải dựa trên các cơ sở sau:

Thứ nhất là phân tích mục tiêu của doanh nghiệp Bao gồm các vấn đề như phân

tích các mục tiêu như doanh thu, lợi nhuận, chi phí, quy mô của doanh nghiệp, Để

từ đó đưa ra các mục tiêu cho nhân lực nhằm thực hiện mục tiêu chung đã đề ra của doanh nghiệp Ngoài ra việc phân tích này có thể phân tích nội bộ cơ cấu tổ chức của toàn doanh nghiệp để thấy được được điểm mạnh và yếu, từ đó xác định được kế hoạch đào tạo cho đội ngũ lao động

Thứ hai là Phân tích người lao động Đây là quá trình gắn liền với công việc phân tích công việc, sau khi phân tích công việc thì phải phân tích người lao động đang làm hoặc sẽ có thể làm công việc đó trong tương lai đang có trình độ như thế nào Từ đây mới có thể xác định được cần phải đào tạo gì, và cần chú trọng đào tạo cho người lao động hơn vào những kỹ năng và kiến thức nào trong quá trình thực hiện công việc

1.1.2.2 Lập kế hoạch đào tạo

a) Xác định mục tiêu đào tạo

Xác định mục tiêu đào tạo thực chất là việc xác định kết quả cần đạt được của chương trình đào tạo Sau chương trình đào tạo, người được đào tạo sẽ đạt được những kiến thức, kỹ năng cụ thể có được sau đào tạo

Một mục tiêu đào tạo tốt cho phép việc đánh giá, chấm điểm công bằng, việc xác định chương trình đào tạo phù hợp giữa nội dung và mục tiêu sao cho hiệu quả khuyến khích người lao động tự đánh giá vì họ biết phải đạt được những gì, mong muốn đào tạo tốt hơn Do đó, mục tiêu đào tạo cần chú ý thỏa mãn tiêu chí SMART bao gồm: Specific - Tính cụ thể; Measurable - Đo lường được; Achievable – Tính khả thi; Realistic - Tính thực tế; Time bound – Thời hạn hoàn thành

b) Xây dựng chương trình đào tạo

Xây dựng chương trình đào tạo là việc xây dựng nên cấu trúc, nội dung hay tiến trình thực hiện của các môn học và bài học được dạy cho người lao động Chương trình đào tạo đó phải làm rõ được những kiến thức, kỹ năng nào cần được dạy và mức

độ cần đạt được là như thế nào

Cơ sở xây dựng chương trình đào tạo nhân lực là dựa vào hai yếu tố:

Một là, mục tiêu của đào tạo: thông qua các mục tiêu cần đạt được sau quá trình đào tạo nhân lực, ta có thể hiểu rõ được là người lao động cần phải bổ sung những

kiến thức và kỹ năng gì và doanh nghiệp thì cần phải đạt được gì để từ đó xây dựng những chương trình phù hợp, gắn liền với thực tế của hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp

Hai là, khả năng đầu tư (quỹ đào tạo) của doanh nghiệp: khả năng tài chính của doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn trong việc xây dựng chương trình đào tạo Để xây dựng được một chương trình đào tạo chi tiết, cụ thể thì cần rất nhiều thời gian và kinh phí để nghiên cứu

c) Lựa chọn phương pháp đào tạo

Để các chương trình đào tạo đạt hiệu quả kinh tế cao cũng như giúp học viên nắm bắt được kiến thức, kỹ năng trong công việc thì việc lựa chọn phương pháp đào tạo thích hợp có vai trò rất quan trọng Nếu lựa chọn đúng phương pháp thì sẽ tiết kiệm được chi phí, thời gian đào tạo cho doanh nghiệp và người lao động trong khi chất lượng học viên sau khóa học vẫn được đảm bảo, đáp ứng được mục tiêu đặt ra

Có nhiều phương pháp có thể sử dụng trong đào tạo nhân lực Với mỗi phương pháp lại có cách thức thực hiện và những ưu nhược điểm riêng Do đó, doanh nghiệp cần xem xét lựa chọn phương pháp đào tạo phù hợp với điều kiện, khả năng của mình cũng như phù hợp với khả năng, mong muốn của đối tượng được đào tạo là người lao động

Các hình thức đào tạo bao gồm:

− Đào tạo mới: Hay còn gọi là đào tạo hội nhập Sau quá trình tuyển dụng, nếu

tiến hành định hướng và huấn luyện cho các nhân viên mới một cách bài bản sẽ quyết định đến hiệu quả làm việc về sau của đội ngũ nhân viên, giữ họ ở lại lâu dài với doanh nghiệp, giảm chi phí đào tạo lại

− Đào tạo lại: Đào tạo lại là việc đào tạo cho người lao động đã qua đào tạo song

chuyên môn không phù hợp với công việc đảm nhận Việc đào tạo lại được tiến hành khi: (1) Do một số nguyên nhân nào đó doanh nghiệp tuyển người vào vị trí công việc không phù hợp với chuyên môn được đào tạo Để NLĐ có thể thực hiện tốt công việc được giao, cần phải đào tạo lại; (2) Do thu hẹp sản xuất hoặc do sắp xếp tinh giản bộ máy, NLĐ trở thành lao động dôi dư và được chuyển sang làm công việc khác, cần đào tạo lại cho NLĐ để họ đảm đương công việc mới

− Đào tạo nâng cao: Đào tạo nâng cao là việc đào tạo nhằm giúp cho người lao

động có kiến thức và kỹ năng ở trình độ cao hơn, qua đó giúp cho người lao động hoàn thành tốt hơn nhiệm vụ được giao với năng suất và hiệu quả cao hơn

Các phương pháp đào tạo bao gồm:

− Kèm cặp và chỉ dẫn: Nhiều doanh nghiệp lựa chọn phương án trực tiếp huấn

luyện nhân viên dưới hai hình thức: nhà quản lý trực tiếp kèm cặp hoặc cử nhân viên

có kinh nghiệm hướng dẫn những người chưa vững vàng Ưu điểm của phương án này là công tác huấn luyện được tiến hành thường xuyên, duy trì liên tục, không gián đoạn; điều kiện huấn luyện linh hoạt theo từng tình huống kinh doanh; việc dạy và học diễn ra theo một chu trình tuần hoàn lý luận - thực tiễn

− Luân chuyển, thuyên chuyển công việc: Đây là phương pháp chuyển người

quản lý từ công việc này sang công việc khác để nhằm cung cấp cho họ những kinh nghiệm làm việc ở nhiều lĩnh vực khác nhau trong tổ chức Những kinh nghiệm và kiến thức thu được qua quá trình đó sẽ giúp cho họ có khả năng thực hiện được những công việc cao hơn trong tương lai

− Đào tạo theo kiểu học nghề: Trong phương pháp này, chương trình đào tạo bắt

đầu bằng việc học lý thuyết ở trên lớp, sau đó các học viên được đưa đến làm việc dưới sự hướng dẫn của công nhân lành nghề trong một thời gian nhất định; được thực hiện các công việc thuộc nghề cần học cho tới khi thành thạo tất cả các kỹ năng của nghề Phương pháp này dùng để dạy một nghề hoàn chỉnh cho công nhân, thực chất

là sự kèm cặp của công nhân lành nghề đối với người học và là phương pháp thông dụng ở Việt Nam

− Các hội nghị, thảo luận: Phương pháp này được tổ chức dưới dạng giảng bài

hay hội nghị bên ngoài, có thể được tổ chức riêng hay kết hợp với các chương trình đào tạo khác Học viên sẽ học các kiến thức kinh nghiệm cần thiết thông qua việc thảo luận từng chủ đề trong từng buổi dưới sự dẫn dắt của giảng viên

d) Lựa chọn giảng viên đào tạo

Giảng viên giảng dạy đóng vai trò quan trọng trong việc hướng dẫn cho học viên tiếp thu kiến thức và các kỹ năng cần thiết cho công việc Vì vậy, doanh nghiệp cần nghiên cứu và cân nhắc trong việc lựa chọn này Doanh nghiệp có thể lựa chọn giảng viên là những người lao động trong doanh nghiệp hoặc những người ngoài

doanh nghiệp Đối với giảng viên là những người lao động của doanh nghiệp thì phải

là những người có trình độ chuyên môn cao, kinh nghiệm làm việc lâu năm, có uy tín trong công việc, có tâm huyết với nghề, mong muốn phát triển tổ chức, đặc biệt phải

có kỹ năng sư phạm Đối với giảng viên là người bên ngoài thì doanh nghiệp phải lựa chọn các giảng viên từ các trung tâm đào tạo, trường nghề có uy tín và chuyên nghiệp Ngoài ra có thể kết hợp sử dụng cả NLĐ trong tổ chức và giảng viên bên ngoài

để giảng dạy cho học viên Với cách này sẽ giúp học viên vừa tiếp thu được những kiến thức mới mà không bị xa rời công việc thực tế cần đào tạo Dù doanh nghiệp có lựa chọn giảng viên như thế nào thì cũng phải tổ chức tập huấn, thảo luận về những mục tiêu của chương trình đào tạo, cơ cấu của chương trình đào tạo hay cách cung cấp thông tin phản hồi cho các giảng viên Có như vậy, người dạy mới hiểu rõ được chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của mình trong công việc truyền đạt kiến thức, kỹ năng cho người học

1.1.2.3 Tổ chức đào tạo

a) Thời gian, địa điểm đào tạo

Thời gian cho một chương trình đào tạo cần phải được xác định kỹ ngay khi lập

kế hoạch vì việc này có thể giúp tổ chức chủ động hơn trong việc phân bổ chỉ tiêu học, chi phí đào tạo, giảng viên được lựa chọn phù hợp Tùy vào nội dung chương trình đào tạo, đối tượng được đào tạo, và giảng viên giảng dạy để bố trí thời gian cho phù hợp với khóa học nhằm vừa đảm bảo nhu cầu sản xuất kinh doanh tại doanh nghiệp Thời gian đào tạo có thể là ngắn hạn hoặc dài hạn và phụ thuộc vào các yếu

tố khác như thời gian đào tạo định kỳ cho một số lĩnh vực mà cấp trên giao, đào tạo

gấp khi cần thiết mà không cố định thời gian định kỳ

b) Chi phí đào tạo

Chi phí đào tạo sẽ quyết định việc doanh nghiệp lựa chọn các phương án đào tạo nào Chi phí đào tạo nhân lực là khoản chi có liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến hoạt động đào tạo Cần phải lập dự toán các khoản chi phí này, xác định nguồn tài trợ là từ đâu, để điều chỉnh cho phù hợp Chi phí thực tế cho đào tạo không phải chỉ có chi phí về tài chính mà còn cả những chi phí cơ hội

－ Chi phí cơ hội: là chi phí mất đi khi cho người lao động tham gia vào quá trình

đào tạo, họ sẽ không thể đảm bảo được việc sản xuất kinh doanh hay chính là khoản

tiền mà doanh nghiệp đầu tư vào đào tạo nhân lực, hay chi phí mất đi do chọn chương trình đào tạo này mà không chọn chương trình đào tạo khác,

－ Chi phí tài chính: bao gồm các khoản chi phí cho người học, chi phí cho

giảng viên, chi mua trang thiết bị phục vụ học tập, Doanh nghiệp cần xem xét xem khả năng chi trả của mình đến đâu, có huy động từ người lao động đóng góp một phần hay không, Từ đó tổ chức phải dự tính, lên kế hoạch quản lý và chi tiêu nguồn quỹ này sao cho hợp lý và đạt hiệu quả

1.1.2.4 Đánh giá kết quả đào tạo

Mục đích quan trọng nhất của việc đánh giá kết quả đào tạo là để nâng cao chất lượng đào tạo Thông qua hoạt động đánh giá, doanh nghiệp có thể xác định được những điểm cần cải tiến của chương trình đào tạo nói riêng và của hoạt động đánh giá đào tạo nói chung

Nội dung của đánh giá kết quả đào tạo bao gồm 2 phần:

－ Đánh giá chương trình đào tạo: so sánh kết quả của các nội dung triển khai

đào tạo thực tế với chương trình, kế hoạch đã đề ra Thông qua các điểm tồn tại, bất cập phát sinh có thể đánh giá được việc lập kế hoạch đào tạo có tốt hay không, đánh giá được chương trình đào tạo có phù hợp và phát huy hiệu quả hay không, giảng viên có phù hợp hay không, …

－ Đánh giá kết quả học tập của học viên, bao gồm cả đánh giá hiệu quả công

việc của học viên sau khi được đào tạo: Với nội dung này, thông thường sau khi

học viên hoàn thành mỗi khóa học sẽ có bài kiểm tra, đánh giá Kết quả kiểm tra, đánh giá này có thể phản ánh được học viên có nghiêm túc trong quá trình học tập hay không, mức độ tiếp thu kiến thức được giảng dạy đến đâu… Bên cạnh đó, vì mục tiêu của đào tạo là học viên cải thiện được kết quả làm việc, nâng cao hiệu quả công việc, nên các doanh nghiệp thường tổ chức theo dõi và đánh giá thêm kết quả thực hiện công việc của các học viên sau khi được đào tạo, so sánh với kết quả thực hiện công việc của quá trình trước đào tạo

1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN

1.2.1 Kinh nghiệm đào tạo nhân viên kinh doanh của một số doanh nghiệp

Hiện nay, các doanh nghiệp Việt Nam đã dần ý thức được tầm quan trọng của đào tạo nhân viên kinh doanh bởi sự cạnh tranh ngày càng gay gắt diễn ra giữa không

chỉ các doanh nghiệp trong nước mà còn cả với những doanh nghiệp nước ngoài Đi đầu về đào tạo nhân viên kinh doanh có thể nhắc đến một số công ty thực phẩm hàng đầu như Vinamilk, Kinh Đô, TH đã luôn quan tâm đến sự nghiệp đào tạo, tạo quan

hệ chặt chẽ với các trường đại học, tổ chức chương trình thực tập sinh, trao nhiều suất học bổng khuyến khích sinh viên học tập nhằm thu hút sinh viên giỏi về làm việc sau

khi tốt nghiệp

Với ngành viễn thông, Tổng Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) là một trong những tập đoàn viễn thông lớn nhất tại Việt Nam và có mặt ở nhiều quốc gia trên thế giới Nhân viên kinh doanh của Viettel Telecom không chỉ được tạo điều kiện cống hiến tốt nhất cho doanh nghiệp mà còn được rèn luyện trong một môi trường kỷ luật cao, đó vừa là áp lực nhưng cũng là động lực rất tốt giúp cho họ tự hoàn thiện bản thân mình cũng như đóng góp cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp Các yếu tố đào tạo nhân viên kinh doanh của Viettel Telecom bao gồm:

(1) Đào tạo toàn diện, từ cơ bản đến nâng cao

－ Đào tạo kỹ năng bán hàng cơ bản và nâng cao: Viettel xây dựng các chương trình đào tạo từ cơ bản đến nâng cao về kỹ năng bán hàng, giúp nhân viên kinh doanh không chỉ nắm vững quy trình bán hàng mà còn có khả năng giao tiếp, thuyết phục

và xử lý các tình huống phức tạp trong quá trình tiếp cận và tư vấn khách hàng

－ Đào tạo về sản phẩm và dịch vụ: Nhân viên kinh doanh tại Viettel được đào tạo chi tiết về các sản phẩm, dịch vụ của công ty, đặc biệt là các sản phẩm viễn thông và công nghệ cao Điều này giúp nhân viên hiểu rõ giá trị của từng sản phẩm và có thể đưa ra các giải pháp phù hợp với nhu cầu của khách hàng

－ Đào tạo về xu hướng công nghệ và thị trường: Viettel chú trọng đào tạo nhân viên kinh doanh về các xu hướng mới trong ngành viễn thông và công nghệ thông tin, giúp họ có thể tư vấn cho khách hàng những giải pháp tối ưu nhất

(2) Đào tạo gắn liền với thực tế công việc

－ Đào tạo qua các tình huống thực tế: Các tình huống giả định hoặc thực tế trong công việc như xử lý khiếu nại của khách hàng, đàm phán hợp đồng, hay các chiến lược bán hàng khác đều được đưa vào chương trình đào tạo

－ Chương trình huấn luyện tại chỗ (On-the-job training): Việc học từ thực tế công việc tại các trung tâm giao dịch, cửa hàng hoặc qua các chuyến công tác được Viettel

áp dụng rộng rãi, giúp nhân viên hiểu sâu hơn về thị trường, đối tượng khách hàng và sản phẩm/dịch vụ cụ thể

(3) Áp dụng công nghệ trong đào tạo

－ Đào tạo trực tuyến (E-learning): Viettel sử dụng các nền tảng học trực tuyến để cung cấp các khóa học về kỹ năng mềm, sản phẩm mới, các chương trình đào tạo nội bộ… Điều này không chỉ giúp nhân viên dễ dàng tiếp cận với các tài liệu học tập mà còn giúp việc đào tạo trở nên linh hoạt, tiết kiệm thời gian và chi phí

－ Ứng dụng phần mềm quản lý học tập (LMS): Công ty sử dụng hệ thống LMS

để theo dõi quá trình học tập, đánh giá tiến độ đào tạo của nhân viên, từ đó đưa ra các chương trình đào tạo phù hợp để nhân viên có thể cải thiện và phát triển kỹ năng

(4) Đào tạo liên tục và theo lộ trình phát triển nghề nghiệp

－ Chương trình đào tạo định kỳ và nâng cao: Viettel tổ chức các chương trình đào tạo thường xuyên và liên tục, bao gồm các khóa học đào tạo lại nhằm cập nhật các kiến thức mới về sản phẩm, dịch vụ, công nghệ và kỹ năng bán hàng

－ Lộ trình phát triển nghề nghiệp rõ ràng: Nhân viên kinh doanh tại Viettel được

hỗ trợ phát triển nghề nghiệp thông qua các chương trình đào tạo chuyên sâu Các chương trình này giúp nhân viên không chỉ cải thiện kỹ năng bán hàng mà còn mở rộng khả năng lãnh đạo, quản lý đội nhóm và thăng tiến trong sự nghiệp

(5) Đào tạo về văn hóa doanh nghiệp và tinh thần cống hiến

－ Văn hóa doanh nghiệp Viettel: Đào tạo nhân viên kinh doanh không chỉ bao gồm kỹ năng chuyên môn mà còn giúp họ hiểu rõ về giá trị cốt lõi và văn hóa của Viettel Công ty nhấn mạnh các giá trị như sáng tạo, trách nhiệm, cam kết và đam mê công việc, từ đó tạo ra một đội ngũ nhân viên kinh doanh có động lực làm việc cao

và gắn kết với mục tiêu chung của công ty

－ Tinh thần cống hiến và phục vụ khách hàng: Viettel chú trọng vào việc xây dựng tinh thần phục vụ khách hàng và cam kết mang đến giá trị thực sự cho khách hàng Nhân viên kinh doanh được đào tạo để luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu

và hướng đến sự hài lòng tối đa của họ

(6) Đánh giá hiệu quả đào tạo và phản hồi liên tục

－ Đánh giá sau đào tạo: Sau mỗi chương trình đào tạo, Viettel thực hiện đánh giá

kết quả để kiểm tra mức độ hiệu quả của khóa học Việc này không chỉ giúp công ty

cải thiện chất lượng chương trình đào tạo mà còn giúp nhân viên nhận thức rõ hơn về

những điểm mạnh và yếu của mình

－ Phản hồi từ quản lý và đồng nghiệp: Các nhân viên kinh doanh tại Viettel cũng

được khuyến khích nhận phản hồi từ quản lý và đồng nghiệp để hiểu rõ hơn về phong

cách làm việc của bản thân và cải thiện những kỹ năng còn thiếu

1.2.2 Bài học cho Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông

Từ kinh nghiệm đào tạo nhân lực của các doanh nghiệp trong và ngoài nước ở

trên, một số bài học có thể đúc kết và vận dụng cho Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông

(VNPT VinaPhone) như sau:

Thứ nhất, các nhà lãnh đạo và quản lý VNPT VinaPhone phải hết sức quan tâm

đến đào tạo nhân lực, có sự đầu tư thỏa đáng và phù hợp cho đào tạo, coi đây là một

khoản chi phí đầu tư lâu dài để bảo đảm sự phát triển bền vững

Thứ hai, đầu tư chi phí cho đào tạo phải có định hướng rõ ràng, cụ thể xuyên

suốt từ Tổng Công ty đến các đơn vị trực thuộc, theo đó đào tạo phải được lên kế

hoạch, tổ chức triển khai, đánh giá hiệu quả của các khóa đào tạo cũng như chất lượng

công việc của nhân viên kinh doanh sau đào tạo một cách có hệ thống, bảo đảm các

kiến thức, kỹ năng của nhân viên đi sát với thực tế thị trường, mang lại kết quả tốt

hơn cho Tổng Công ty

Thứ ba, song song với đào tạo, Tổng Công ty cần chú trọng việc xây dựng văn

hóa doanh nghiệp với phương châm “Lãnh đạo tiên phong, trên dưới đồng lòng” vì

mục tiêu chung của toàn Tập đoàn và của Tổng Công ty Một mặt nêu cao tinh thần

tự giác trong công việc, mặt khác phải có các chế tài cứng rắn, quyết liệt hơn đối với

các hành vi vi phạm pháp luật, nội quy lao động, quy chế đào tạo để tạo một bầu

không khí đề cao tính chuyên nghiệp, hiệu quả

Cuối cùng, ngoài việc có các chính sách như trên thì Lãnh đạo Tổng Công ty

cũng cần quan tâm đào tạo cho lứa nhân viên kế cận, cần có sự hợp tác với các trường

đại học, cơ sở đào tạo uy tín để xây dựng các chương trình đào tạo phù hợp với mục

tiêu sản xuất kinh doanh Bên cạnh đó là xây dựng chính sách đãi ngộ để thu hút nhân

tài năng động và trẻ trung, tạo ra một “luồng gió mới” trong công việc

PHẦN 2: NỘI DUNG ĐỀ ÁN

2.1 GIỚI THIỆU VỀ TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

2.1.1 Thông tin chung

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT VinaPhone) là một công ty con trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), chịu trách nhiệm triển khai kinh doanh các sản phẩm dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin của VNPT đến mọi đối tượng khách hàng là cá nhân, tổ chức – doanh nghiệp trong và ngoài nước

− Tên đầy đủ: TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

− Tên tiếng anh: VNPT VINAPHONE CORPORATION

− Tên viết tắt: VNPT VINAPHONE

Ngày 08/5/2015, Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT VinaPhone) được

thành lập theo Quyết định số 88/QĐ-VNPT-HĐTV-TCCB của Tập đoàn Bưu chính

Viễn thông Việt Nam trên cơ sở tổ chức lại các bộ phận: Kinh doanh, bán hàng, chăm sóc khách hàng, kỹ thuật dịch vụ, tính cước, thu cước và một số bộ phận quản lý, hỗ trợ của 63 VNPT Tỉnh/Thành phố, Công ty Dịch vụ Viễn thông (Vinaphone), Công

ty Viễn thông Liên tỉnh (VTN), Công ty Viễn thông Quốc tế (VNPT-I), Công ty Điện

toán và Truyền số liệu (VDC) Cũng trong năm 2015, VinaPhone là nhà mạng đầu tiên khai trương dịch vụ 4G

Năm 2020: VinaPhone là mạng đầu tiên khai trương thử nghiệm dịch vụ 5G

Năm 2023: VinaPhone đã trở thành mạng di động nhanh nhất Việt Nam theo

công bố kết quả của Speedtest – đơn vị đo kiểm tốc độ di động và Internet hàng đầu thế giới

Kết thúc năm 2023, VNPT VinaPhone phục vụ gần 30 triệu thuê bao di động (chiếm 24% thị phần dịch vụ di động) – giữ vị trí là nhà mạng số 2 tại Việt Nam về thị phần; hơn 8 triệu thuê bao băng rộng cố định (chiếm 40,73% thị phần) và 5,3 triệu thuê bao truyền hình MyTV trên toàn quốc Đồng thời, VNPT VinaPhone đã cung cấp các giải pháp chuyển đổi số của Tập đoàn VNPT cho nhiều cơ quan ban ngành như Văn phòng Chính phủ, Bộ Công An, Bộ Y tế, Bộ Nội Vụ…và cung cấp

các dịch vụ Viễn thông - CNTT cho hàng trăm nghìn doanh nghiệp trên toàn quốc

2.1.1.2 Sản phẩm, dịch vụ và mạng lưới kinh doanh

a) Sản phẩm, dịch vụ

－ Đối với khách hàng cá nhân

(1) Dịch vụ viễn thông di động (thương hiệu vinaphone): Là dịch vụ liên lạc thông qua mạng lưới các trạm phát sóng điện thoại di động (BTS), đây là một dịch vụ cốt

lõi với khoảng từ 38 - 40% tổng doanh thu các dịch vụ của VNPT VinaPhone

(2) Dịch vụ viễn thông cố định (Gphone): Điện thoại cố định hữu tuyến

(3) Dịch vụ truy cập Intenet băng rộng cố định (thương hiệu FiberVNN): Là một trong các dịch vụ cốt lõi, doanh thu trong những năm gần đây chiếm khoảng 32 - 33% tổng doanh thu các dịch vụ của VNPT VinaPhone

(4) Dịch vụ truyền hình trả tiền (thương hiệu MyTV): Thường gắn liền (add-on) với dịch vụ FiberVNN khi phát triển thuê bao và ứng dụng MyTV trên các nền tảng

số, là một dịch vụ giá trị gia tăng chủ lực của VNPT và giữ vị trí số 1 về thị phần dịch

vụ truyền hình trả tiền tại Việt Nam hiện nay

－ Đối với khách hàng tổ chức, doanh nghiệp

(1) Dịch vụ viễn thông di động, cố định dành cho tổ chức, doanh nghiệp;

(2) Truyền dẫn (Kênh thuê riêng nội hạt – quốc tế, Mạng riêng ảo, Vệ tinh,…); (3) Hạ tầng trung tâm dữ liệu (IDC);

(4) Giải pháp Công nghệ thông tin: Hiện nay VNPT VinaPhone kinh doanh khoảng

84 dịch vụ Công nghệ thông tin, một số dịch vụ nổi bật theo lĩnh vực như:

Giao dịch điện tử: Hóa đơn điện tử (VNPT Invoice); Hợp đồng điện tử (VNPT

eContract); Chữ ký số điện tử (VNPT CA); Kê khai Bảo hiểm xã hội điện tử (VNPT BHXH); Xác thực định danh điện tử (VNPT eKYC)…

Chính phủ điện tử: Trung tâm điều hành thông minh (VNPT IOC); Hệ thống quản trị

Công chức Viên chức (VNPT CCVC); Phần mềm một cửa điện tử (VNPT iGate);…

Y tế điện tử: Phần mềm Quản lý phòng khám và Bác sỹ gia đình (VNPT Home &

Clinic); Hệ thống thông tin quản lý y tế (VNPT HMIS);…

Giáo dục điện tử: Trung tâm điều hành giáo dục (vnEdu IOC); Hồ sơ số giáo dục

(vnEdu HSS); Hệ thống kết nối phụ huynh và nhà trường (vnEdu connect);…

b) Mạng lưới kinh doanh và chăm sóc khách hàng

VNPT VinaPhone triển khai hơn 1.000 điểm giao dịch, 103.000 điểm ủy quyền/điểm bán hàng trải khắp 63 Tỉnh/Thành phố, dễ dàng và nhanh chóng tiếp cận với mọi đối tượng khách hàng, từ học sinh, sinh viên tới nhân viên văn phòng, khu công nghiệp, hộ gia đình, từ thành thị tới nông thôn

Hệ sinh thái chăm sóc khách hàng online của VNPT VinaPhone bao gồm đầy

đủ các kênh hỗ trợ chăm sóc khách hàng tiên tiến nhất, tích hợp AI và Big Data mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng:

(1) Ứng dụng My VNPT là ứng dụng self-care với nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn giới thiệu các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhóm khách hàng cá nhân thông qua phân tích nhu cầu người dùng, hỗ trợ thanh toán cước viễn thông, nạp thẻ điện thoại và tư vấn tiếp nhận khiếu nại;

(2) Ứng dụng VNPT Money là giải pháp thanh toán không tiền mặt đơn giản, an toàn, tiện lợi với nhiều hình thức như Ví điện tử, Tài khoản ngân hàng, đáp ứng mọi nhu cầu thanh toán hàng ngày, phù hợp cho mọi đối tượng khách hàng;

(3) Hệ thống website bán hàng www.digishop.vnpt.vn (dành cho khách hàng cá nhân), www.onesme.vn (dành cho khách hàng tổ chức – doanh nghiệp);

(4) Hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7: 18001091 (tư vấn di động);

18001166 (tư vấn Internet – truyền hình); 18001260 (tư vấn dịch vụ CNTT)

2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ các bộ phận

a) Cơ cấu tổ chức

VNPT VinaPhone bao gồm Chủ tịch Tổng Công ty, Kiểm soát viên, Ban Tổng giám đốc, các đơn vị được chia thành 5 khối là Khối tham mưu; Khối điều hành kinh doanh; Khối hỗ trợ; Khối kinh doanh triển khai tập trung và Khối kinh doanh triển khai tại địa bàn

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức VNPT VinaPhone b) Chức năng nhiệm vụ các bộ phận

－ Chủ tịch TCT: Chỉ đạo phương hướng hoạt động của VNPT VinaPhone

－ Ban Tổng Giám đốc: Điều hành mọi hoạt động của VNPT VinaPhone

－ Kiểm soát viên: Giám sát hoạt động của Chủ tịch và Ban Tổng Giám đốc

－ Khối điều hành kinh doanh: Tham mưu cho Ban Tổng Giám đốc về việc ban

hành mô hình và chính sách kinh doanh quy mô toàn quốc; chịu trách nhiệm điều hành, giám sát và hỗ trợ 63 TTKD VNPT Tỉnh/TP trong công tác bán hàng, chăm sóc

khách hàng, trong đó:

+ Ban Khách hàng cá nhân: Điều hành kinh doanh đối với sản phẩm, dịch vụ

dành cho khách hàng là cá nhân và hộ gia đình;

+ Ban Khách hàng Tổ chức – doanh nghiệp: Điều hành kinh doanh đối với sản

phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp Việt Nam

－ Khối kinh doanh triển khai tập trung: Bán hàng, chăm sóc khách hàng, tương tác và phát triển thị trường theo lĩnh vực hoạt động, trong đó:

+ Công ty Viễn thông Quốc tế: Kinh doanh sản phẩm, dịch vụ của VNPT trên thị trường nước ngoài, khách hàng là tổ chức – doanh nghiệp quốc tế tại Việt Nam

+ Trung tâm truyền thông VCOMMS: Kinh doanh trong lĩnh vực quảng cáo

trực tuyến, tổ chức sự kiện, thiết kế đồ họa, sản xuất nội dung truyền hình,…

+ Ban Quản lý dự án: Quản lý các dự án đầu tư, hợp tác chiến lược quy mô Tổng

Công ty

－ Khối kinh doanh triển khai tại địa bàn: Bán hàng, chăm sóc khách hàng,

tương tác với thị trường tại địa bàn trong nước, gồm 63 TTKD VNPT tại 63 Tỉnh/TP

trên toàn quốc

－ Khối hỗ trợ: Chịu trách nhiệm hỗ trợ khối điều hành kinh doanh và 2 khối kinh

doanh về việc giải đáp vướng mắc, khiếu nại của khách hàng, chăm sóc khách hàng thông qua hệ thống tổng đài của VNPT Bao gồm Trung tâm HTKH và các Đài HTKH

trực thuộc Trung tâm HTKH đặt tại 3 miền Bắc – Trung – Nam

－ Khối tham mưu:

+ Văn phòng Tổng Công ty: Thực hiện công tác hậu cần của Tổng Công ty, các nhiệm vụ đối nội, đối ngoại, an ninh trật tự, an toàn lao động, truyền thông nội bộ,…

+ Văn Phòng Công đoàn: Thực hiện các nhiệm vụ của Tổ chức đại diện NLĐ: Bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của NLĐ, chăm lo đời sống NLĐ,…

+ Các ban chức năng: Tham mưu cho Ban Tổng giám đốc về công tác ban hành chính sách chung của Tổng Công ty theo lĩnh vực phụ trách và theo dõi thực hiện

2.1.1.4 Đặc điểm nhân lực

a) Số lượng người lao động

Tổng số NLĐ có mặt tại VNPT VinaPhone tại thời điểm 31/12/2023 là 11.280 người, trong đó: Số lượng lao động làm việc tại trụ sở chính Tổng Công ty là 1.215

người; Số lượng lao động làm việc tại các đơn vị toàn quốc là 10.065 người (Số lượng lao động cụ thể của từng đơn vị được thể hiện ở Phụ lục 1 của Đề án)

b) Cơ cấu nhân lực VNPT VinaPhone

－ Cơ cấu nhân lực VNPT VinaPhone theo giới tính, độ tuổi tại 31/12/2023:

Hình 2.2: Cơ cấu nhân lực VNPT VinaPhone theo giới tính, độ tuổi tại

− Cơ cấu nhân lực của VNPT VinaPhone theo trình độ tại 31/12/2023 như sau:

Hình 2.3: Cơ cấu nhân lực VNPT VinaPhone theo trình độ tại 31/12/2023

Phần lớn NLĐ có trình độ Đại học với tỷ lệ 64,7%; tiếp theo là trình độ Cao đẳng và Trung cấp chiếm tỷ lệ 15,6%; trình độ Sau đại học (thạc sỹ, tiến sỹ) chiếm tỷ

lệ 11,7%; còn lại là trình độ Sơ cấp & Chưa qua đào tạo chiếm 8%

− Cơ cấu nhân lực của VNPT VinaPhone theo loại lao động tại 31/12/2023: Bảng 2.1: Cơ cấu nhân lực VNPT VinaPhone theo Loại lao động tại 31/12/2023

kinh doanh 475 21 217 10 4 3 127 93 Khối Kinh

doanh triển khai

tập trung

Khối Hỗ trợ

kinh doanh 872 16 72 6 - 113 - 665 Khối Tham mưu 264 16 134 45 - 3 1 65 Khối Kinh

doanh triển khai

tại địa bàn

(Nguồn: Ban Tổ chức – Nhân sự - VNPT VinaPhone)

+ Lực lượng lao động gián tiếp chiếm tỷ lệ 17,5% tổng số LĐ, trong đó: lao động chuyên môn nghiệp vụ chiếm phần lớn với tỷ lệ 63,9% lực lượng LĐ gián tiếp; lao động quản lý chiếm tỷ lệ 20,4%; còn lại là lao động thừa hành phục vụ chiếm 15,7% + Lực lượng lao động trực tiếp chiếm tỷ lệ 82,5%, trong đó: LĐ trực tiếp kinh doanh tập trung ở Khối kinh doanh triển khai tại địa bàn chiếm tỷ lệ 69,6% lực lượng

LĐ trực tiếp, LĐ hỗ trợ kinh doanh chiếm 28,6%; còn lại là 1,8%

－ Tình hình biến động số lượng NLĐ tại VNPT VinaPhone giai đoạn 2021 – 2023:

Bảng 2.2: Biến động số lượng NLĐ tại VNPT VinaPhone giai đoạn 2021 – 2023

(Đơn vị tính: người)

Năm tới Số lượng Ảnh hưởng

NLĐ có mặt tại VNPT VinaPhone

Số lượng tuyển dụng mới bên

ngoài Tập đoàn VNPT vào

điểm cuối năm 12.115 11.627 11.280

(Nguồn: Ban Tổ chức – Nhân sự - VNPT VinaPhone)

Nếu không xét đến số lượng nhân sự tuyển dụng nội bộ giữa VNPT VinaPhone

và các đơn vị khác trong VNPT thì trong số NLĐ giảm năm 2022 so với năm 2021,

số lượng NLĐ nghỉ việc chủ động chiếm tỷ lệ 71,3%, còn số lượng NLĐ nghỉ việc

do đến tuổi nghỉ hưu chiếm 28,7% Tương tự, năm 2023 so với năm 2022, số lượng NLĐ nghỉ việc chủ động chiếm tỷ lệ 60,6% và số lượng NLĐ nghỉ việc do đến tuổi nghỉ hưu chiếm 39,4%

c) Đặc điểm NVKD dịch vụ khối KHCN tại VNPT VinaPhone

－ Định nghĩa: Nhân viên kinh doanh dịch vụ khối khách hàng cá nhân VNPT

VinaPhone là những người làm việc tại vị trí NVKD trong hệ thống chức danh của VNPT VinaPhone, dưới hình thức có thể là ký hợp đồng lao động với TTKD VNPT Tỉnh/TP hoặc lao động thuê ngoài của đối tác cung cấp nhân sự cho VNPT Theo đó,

họ thực hiện công việc chính là kinh doanh trực tiếp các sản phẩm dịch vụ khối KHCN

là dịch vụ Di động (vinaphone), dịch vụ Băng rộng cố định (FiberVNN), dịch vụ

Truyền hình trả tiền (MyTV) tại địa bàn thuộc 63 TTKD VNPT Tỉnh/TP toàn quốc

－ Phân loại:

+ Theo tính chất công việc: Phân loại theo tính chất công việc thì NVKD dịch

vụ khối KHCN tại VNPT VinaPhone được chia theo 2 mảng công việc là nhân viên

bán hàng trực tiếp và nhân viên quản lý kênh bán hàng, trong đó:

▪ Nhân viên bán hàng trực tiếp sẽ thực hiện các hoạt động truyền thông, bán hàng,

chăm sóc khách hàng theo đối tượng tại địa bàn như học sinh, sinh viên, công nhân, tiểu thương, hộ gia đình,… và theo các chiến dịch bán hàng tổng lực của Tổng Công

ty hoặc TTKD VNPT Tỉnh/TP

▪ Nhân viên quản lý kênh bán hàng thực hiện chăm sóc, hỗ trợ các điểm bán hàng

(có tính chất cố định) kinh doanh/tiếp nhận yêu cầu sử dụng sản phẩm dành cho KHCN của VNPT, các điểm bán được chia thành 3 loại:

(1) Điểm ủy quyền: Các điểm bán có tư cách pháp nhân hoặc hộ kinh doanh thuộc

hệ thống của đơn vị phát triển kênh bán, là đối tác của TTKD VNPT Tỉnh/TP (các cửa hàng kinh doanh/sửa chữa điện thoại di động; cửa hàng SIM thẻ…)

(2) Điểm bán lẻ: Là điểm bán nhập hàng (thẻ cào) và giới thiệu khách hàng sử dụng dịch vụ của VNPT (thường là các cửa hàng tạp hóa, quán nước, hộ kinh doanh nhỏ…) (3) Điểm bán kênh chuỗi: Là các điểm bán thuộc đối tác của VNPT VinaPhone, có

hệ thống cửa hàng bán lẻ toàn quốc (Thế giới di động, VNPost, CellPhoneS,…) + Theo loại dịch vụ: Theo cách phân loại này thì NVKD dịch vụ khối KHCN tại

VNPT VinaPhone sẽ có 3 loại là: NVKD chuyên biệt dịch vụ di động; NVKD chuyên biệt dịch vụ băng rộng cố định/MyTV và NKVD kiêm nhiệm (kinh doanh tất cả dịch

vụ khối KHCN) Tùy theo quy mô và tính chất của địa bàn mà TTKD VNPT Tỉnh/TP

tại địa bàn đó áp dụng hình thức vị trí công việc phù hợp bảo đảm phát huy tối đa

hiệu suất của NLĐ để hoàn thành mục tiêu SXKD

－ Cơ cấu:

Tính đến cuối năm 2023, VNPT VinaPhone có 3.686 nhân sự là NVKD dịch vụ

khối KHCN trên toàn quốc (Bảng chi tiết cơ cấu NVKD dịch vụ khối KHCN VNPT VinaPhone tại từng TTKD VNPT Tỉnh/TP được trình bày ở Phụ lục 2), trong đó:

+ Tỷ lệ NLĐ là nam chiếm 47,2%, nữ chiếm 52,8% tổng số NVKD dịch vụ KHCN

tại VNPT VinaPhone;

+ Về độ tuổi: Độ tuổi trung bình của toàn bộ NVKD dịch vụ khối KHCN tại VNPT

VinaPhone là 43 tuổi, đối với nam là 44 tuổi và đối với nữ là 42 tuổi;

+ Về trình độ: Thạc sỹ chiếm 1,5%; Đại học chiếm 56,3%; Cao đẳng & Trung cấp

chiếm 28,9%; Sơ cấp & Chưa qua đào tạo chiếm 13,3%

+ Tình hình số lượng NVKD dịch vụ khối KHCN tại VNPT VinaPhone giai đoạn

2021 – 2023:

(Nguồn: Ban Tổ chức – Nhân sự - VNPT VinaPhone)

Hình 2.4: Số lượng NVKD dịch vụ khối KHCN tại VNPT VinaPhone có mặt

tại thời điểm cuối năm giai đoạn 2021 – 2023

Giai đoạn 2021 – 2023, số lượng NVKD dịch vụ khối KHCN tại VNPT VinaPhone có sự biến động theo xu hướng giảm, tỷ lệ số lượng NVKD dịch vụ khối

KHCN năm 2022 so với năm 2021 là 95,7% tương ứng số lượng giảm là 171 người; năm 2023 so với năm 2022 là 97,3% tương ứng số lượng giảm là 101 người

Trong số lượng NVKD dịch vụ khối KHCN giảm trên thì năm 2022 có 42 người đến tuổi về hưu và 129 người nghỉ việc chủ động; năm 2023 có 18 người đến

tuổi về hưu và 83 người nghỉ việc chủ động

2.1.2 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2021 – 2023

Bảng 2.3: Kết quả SXKD của VNPT VinaPhone giai đoạn 2021 – 2023

(Đơn vị tính: Triệu đồng)

STT Chỉ tiêu Năm 2021 Năm 2022 Năm 2023

So sánh 2022/2021 2023/2022 Chênh

lệch Tỷ lệ (%)

Chênh lệch Tỷ lệ (%)

Ngành Viễn thông – CNTT là một trong số ít ngành giữ được mức tăng trưởng dương giai đoạn 2021 – 2023, trong bối cảnh mà người tiêu dùng và doanh nghiệp thắt chặt chi tiêu, chưa kể có rất nhiều người bị thất nghiệp và doanh nghiệp bị phá sản do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19

Tốc độ tăng trưởng doanh thu năm 2022 và 2023 của VNPT VinaPhone lần lượt

là 0,02% và 0,36%, tuy nhiên nếu xét về mặt hiệu quả kinh doanh thì Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ lại tăng trưởng âm, lần lượt năm 2022, 2023 là – 0,15% và

– 0,19% Bên cạnh đó, lợi nhuận (sau thuế) tăng trưởng âm, lần lượt năm 2022, 2023

là – 7,28% và – 7,18%, do năm 2022 là năm phải kích cầu tiêu dùng sau đại dịch, chi phí bán hàng tăng đột biến gần 317 tỷ đồng, tỷ lệ tăng 6,22% so với năm 2021, tới năm 2023 giá vốn hàng bán và dịch vụ cung cấp tăng hơn 437 tỷ so với năm 2022 Xét về mặt tổng thể, tốc độ tăng chi phí năm 2022 và 2023 lần lượt là 0,36% và 0,67%, so với tốc độ tăng doanh thu thì năm 2022 tốc độ tăng chi phí cao gấp 18 lần, năm 2023 là 1,8 lần

Tổng số NLĐ năm 2022 giảm 488 người so với năm 2021, tỷ lệ giảm 4,03%; năm 2023 giảm 570 người so với năm 2022, tỷ lệ giảm 2,98% Do ảnh hưởng của dịch Covid-19, nhiều địa bàn gặp khó khăn trong bán hàng dẫn tới doanh thu giảm nghiêm trọng khiến cho những NLĐ làm kinh doanh bị sụt giảm thu nhập (tính lương theo doanh số) Trong số lượng NLĐ giảm qua các năm 2022 và 2023 thì tỷ lệ NLĐ nghỉ việc chủ động chiếm khoảng 80%, còn lại là NLĐ đến tuổi nghỉ hưu

Về thu nhập của NLĐ, nhờ các chính sách ứng phó kịp thời với diễn biến thị trường của Lãnh đạo VNPT VinaPhone cùng sự cố gắng hoàn thành mục tiêu SXKD của NLĐ, thu nhập bình quân của NLĐ ít biến động (dao động khoảng 23,5 triệu đồng/tháng) Đây cũng là một mức thu nhập thuộc mức khá tốt so với các doanh nghiệp cùng ngành, cũng như so với các ngành nghề khác trong xã hội

2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến đào tạo NVKD dịch vụ khối KHCN tại VNPT

VinaPhone

2.1.3.1 Các yếu tố bên ngoài

a) Thị trường

Thị trường dịch vụ viễn thông cơ bản đã bão hòa nhiều năm, ngoài sự cạnh tranh

để có thêm khách hàng mới sử dụng dịch vụ thì việc tăng cường công tác chăm sóc