Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng tp bank

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÀI BÁO CÁO MÔN HỌC: GIAO TIẾP KINH DOANH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÀI BÁO CÁO MÔN HỌC: GIAO TIẾP KINH DOANH

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TP BANK

Lớp: DHQTKD19AVL Giảng viên: Lương Thị Minh Hương Nhóm: 2

TP.HCM, Ngày 25 tháng 9 năm 2023

DANH SÁCH NHÓM 2

MỤC LỤC

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Lớp: DHQTKD19AVL

Nhóm: 2

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

BẢNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ LÀM VIỆC NHÓM

1 Bảng phân công công việc:

Vai trò trong nhóm Công việc được phân công

1 Võ Ngọc Phụng Tiên 23000981 Nhóm

trưởng

Điều hành nhóm và phân công các thành viên làm việc.

Tham gia quá trinh làm viêc chung với nhóm Tạo mẫu Google Form để phục vụ cho hinh thức khảo sát.

2 Trần Minh Phụng 23000921 Thành viên

nhóm

Kiểm tra phân chính ta của văn bản, soản thảo biên bản làm viêc nhóm, văn bản báo cáo và File Word của nhóm.

3 Phạm Đức Lộc 23001991 Thành viên

nhóm Phân tích dữ liệu từ kết quả khảo sát Soạn thảo văn bản báo cáo.

4 Hà Thị Cẩm Nhung 23001931 Thành viên

nhóm Phân tích dữ liệu từ kết quả khảo sát Làm Powerpoint của nhóm.

5 Huỳnh Trúc Sương 23001091 Thành viên

Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát và thực hiện khảo sát online.

Phân tích dữ liệu từ kết quả khảo sát.

2 Bảng đánh giá kết quả công việc

tham gia

Mức độ đóng góp

Chất lượng đóng góp

Nhận xét, góp ý của nhóm

Điểm tổng

1 Võ Ngọc Phụng Tiên 10 10 10 Tích cực, chăm chỉ 10

2 Trần Minh Phụng 10 10 10 Tích cực, chăm chỉ 10

3 Phạm Đức Lộc 10 10 10 Tích cực, chăm chỉ 10

4 Hà Thị Cẩm Nhung 10 10 10 Tích cực, chăm chỉ 10

5 Huỳnh Trúc Sương 10 10 10 Tích cực, chăm chỉ 10

Võ Ngọc Phụng Tiên

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

Thành phố Hồ Chí Minh, Ngày 25 tháng 9 năm 2023

BÁO CÁO NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TP BANK

I GIƠI THIÊU CHUNG:

Ngân hàng số (Digital Banking): là việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ số Ngân hàng số dựa vào những công nghệ giải pháp mới như chuỗi khối, phân tích

dữ liệu lớn, trí tuệ nhân tạo, tự động hóa,… chủ yếu được thực hiện thông qua Internet, điện thoại di động, máy tính bảng và có thể cả mạng xã hội sau này Vì thế, ngân hàng số cho phép giao dịch ngân hàng diễn ra thuận tiện, nhanh chóng, an toàn và rẻ hơn, giúp khách hàng có được những trải nghiệm vượt trội so với giao dịch ngân hàng truyền thống

Vai trò của ngân hàng số: Ngân hàng số giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao vị thế, uy tín và khả năng cạnh tranh ngân hàng số cũng mang lại cho khách hàng những giá trị mới, tiết kiệm thời gian, chi phí, tiện lợi, thực hiện mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng và hiệu quả

Sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng ngân hàng số: là kết quả của sự so sánh về hiệu quả mà ngân hàng số mang lại giữa những lợi ích khi sử dụng ngân hàng số mà họ kỳ vọng trước khi dùng và những gì mà họ đã nhận được sau khi dùng ngân hàng số

Một số mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng:

Mô hình VCSI (Vietnam Customer Satisfaction Index) – Chỉ số hài lòng của khách hàng Việt Nam đề xuất 7 biến số nguyên nhân của mô hình:

(1) Hình ảnh thương hiệu

(2) Chất lượng mong đợi

(3) Chất lượng cảm nhận

(4) Giá trị cảm nhận

(5) Sự thỏa mãn của khách hàng (yếu tố trung tâm) và biến số kết quả của mô hình

(6) Sự phàn nàn

(7) Lòng trung thành của khách hàng.

Xu thế ngân hàng số tại việt nam trong thời gian tới:

Từ những thay đổi trong xu hướng tiêu dùng của khách hàng, hệ sinh thái ngân hàng số đang có

xu hướng phát triển nhanh và mạnh mẽ Các loại hình ngân hàng mới có khả năng hình thành bao gồm ngân hàng giao dịch và lưu ký số, ngân hàng số tư vấn, ngân hàng số sinh thái và ngân hàng số chuỗi khối

Hình 7: Hệ sinh thái ngân hàng số năm 2025

Dưới sự phát triển của kỷ nguyên số, cách mạng công nghiệp 4.0 cùng với chủ trương và đề án giảm thiểu khối lượng giao dịch sử dụng tiền mặt, nhiều chuyên gia đã dự đoán xu thế phát triển ngân hàng số trong bối cảnh hiện nay là một điều tất yếu Chính vì vậy, nếu không muốn bị đánh bật khỏi thị trường cũng như trở thành một mắt xích rỗng trong hệ thống tài chính thì NHTM cần phải có sự thay đổi trong cách thức hoạt động, cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho khách hàng Để có thể làm được điều này NHTM cần phải xây dựng cho mình một mô hình hoạt động vững mạnh trên tảng công nghệ số, vì chỉ có công nghệ số mới đáp ứng được nhu cầu tích hợp của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và tiện lợi

Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank)

Với mục tiêu đi đầu về ngân hàng số với mô hình tự động 24/7 TPBank đã phát triển dịch vụ ngân hàng số LiveBank, đây được coi là một sản phẩm đột phá của TPBank Ngoài ra, TPBank cũng có một số sản phẩm như QuickPay (Thanh toán bằng mã QR code), Savy (ứng dụng tiết kiệm vạn năng), ứng dụng ngân hàng điện tử Ebank,… Theo thống kê của U&Bank, sau gần 3 năm thành lập và đưa vào hoạt động tổng số máy LiveBank trên toàn quốc đã được đặt tại gần

150 điểm, tổng số tiền giao dịch đạt hàng nghìn tỷ đồng với khoảng 2 triệu lượt giao dịch thành công Các giao dịch chủ yếu được thực hiện ngoài giờ hành chính với 60% (các giao dịch ngoài giờ hành chính khách hàng được nhân viên tư vấn từ xa) còn lại 40% là các giao dịch trong giờ hành chính Theo số liệu báo cáo của Visa về TPBank, số lượng thẻ cung ứng ra thị trường của TPBank tăng trưởng vượt bậc so với toàn thị trường với 70% và doanh số thẻ tín dụng ở mức 55% trong khi toàn thị trường các chỉ tiêu này tăng lần lượt là 16% và 34%

Từ tháng 9/2016, TPBank đã tiến hành thử nghiệm máy giao dịch ngân hàng tương tác bằng hình ảnh – hệ thống VTM Đến hết tháng 12/2018, TPBank đã mở được 100 máy VTM trên hơn

12 tỉnh thành phố và con số này dự kiến sẽ tăng thêm 1000 máy trong năm 2023 Nhờ việc áp dụng công nghệ kĩ thuật hiện đại, LiveBank đã tiết kiệm được hơn 40% thời gian thực hiện các giao dịch những vẫn đảm bảo bảo mật thông tin cho khách hàng Chi phí cho 1 giao dịch trung bình tại ngân hàng số LiveBank vào các giờ dịch ngoài giờ hành chính hoặc ngày nghỉ, lễ, tết so với phương thức giao dịch truyền thống cũng không cao hơn nhiều

Theo số liệu thống kê của ngân hàng TPBank, các giao dịch mở tài khoản ngân hàng, mở sổ tiết kiệm, nhận thẻ ATM chỉ mất khoảng 5-7 phút cho một giao dịch Với các giao dịch rút tiền và nộp tiền thì hệ thống ngân hàng số chỉ mất 1 phút để thực hiện và có thể đáp ứng hơn 26.000

giao dịch trong một ngày với mức độ hài lòng của khách hàng là 98,5% Tốc độ phát triển mạng lưới ngân hàng số LiveBank của TPBank tăng trưởng gấp 4 lần so với tốc độ phát triển của một ngân hàng truyền thống

1 Lý do chọn đề tài

Ngân hàng số đã trở thành một xu hướng phát triển tất yếu dựa trên nền tảng công nghệ thông tin, trí tuệ nhân tạo trong kỷ nguyên chuyển đổi số Đây là cơ hội để ngân hàng TP Bank nâng cao chất lượng dịch vụ, năng lực cạnh tranh, mở rộng thị trường Bên cạnh những cơ hội, các ngân hàng cũng phải đối mặt với không ít khó khăn, thách thức Vấn đề đặt ra đối với TP Bank để phát triển ngân hàng số là cần phải đáp ứng tối ưu nhất nhu cầu của khách hàng cũng như nâng cao mức độ hài lòng của họ trong việc trải nghiệm và sử dụng các dịch vụ mà ngân hàng số cung cấp Nghiên cứu tập trung phân tích sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng TP Bank, từ đó đưa ra những khuyến nghị nhằm đẩy mạnh hoạt động ngân hàng số tại ngân hàng TP Bank

2 Đối tượng nghiên cứu khảo sát

Cán bộ, công viên chức nhà nước, công nhân, nông dân, lao động tự do tuổi đời 18 đến

40 tuổi

3 Hình thức khảo sát thu nhập thông tin/phương pháp nghiên cứu:

Phương pháp nghiên cứu, khảo sát (survey) là một phương pháp thu thập thông tin thị trường bằng cách sử dụng các bảng khảo sát gửi đến những người tham gia để nhận được câu trả lời của họ Dữ liệu từ những câu trả lời của khách hàng sẽ được thống kê và phân tích để tìm

ra những thông tin hữu ích, đưa ra kết luận nghiên cứu thị trường có ý nghĩa

Phương pháp nghiên cứu, khảo sát là một phương pháp định lượng để thu thập thông tin từ một nhóm người tham gia (nhóm mẫu) bằng cách đặt nhiều câu hỏi khảo sát Do đó dữ liệu thu được

từ khảo sát là dữ liệu định lượng

- Nhóm chúng tôi tiến hành khảo sát trên 102 người, tương đương 102 kết quả khác nhau:

- Nhóm thực hiện khảo sát thông qua 2 hướng:

1 Nguồn dữ liệu sơ cấp:

- Sử dụng dữ liệu sơ cấp thông qua khảo sát online bằng phiếu khảo sát Google Form thông qua đường link sau đây:

https://forms.gle/P71JdnXkkBV9X57t6

2 Nguồn dữ liệu thứ cấp:

- Nguồn từ Internet

4.Thực trạng

5 Cấu trúc bài báo cáo:

Báo cáo được chia làm ba phần lớn:

I Gới thiệu chung

II Kết quả khảo sát và bàn luận III Kết luận

II.KẾT QUẢ KHẢO SÁT VÀ BÀN LUẬN

Trong thời đại 4.0 hiện nay, công nghệ thông tin đang phát triển với tốc độ chóng mặt và có tác động sâu sắc đến nhiều lĩnh vực trong đời sống của chúng ta Một trong những ví dụ điển hình về sự phát triển công nghệ kỹ thuật số là TP Bank, một ngân hàng đang nổi lên với các giải pháp ngân hàng số tiên tiến

Trong vòng 7 ngày gần đây, TP Bank đã tiến hành một cuộc khảo sát trực tuyến với sự tham gia của tổng cộng 103 người dùng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số của TP Bank Khảo sát này đã thu thập ý kiến từ người dùng đến từ nhiều địa điểm và ngành nghề khác nhau Cuộc khảo sát này nhằm mục đích đánh giá mức độ hài lòng và đánh giá chất lượng dịch vụ của TP Bank trong việc cung cấp các giải pháp ngân hàng số Nhờ sự tiện lợi và linh hoạt của dịch vụ này, TP Bank đã thu hút được sự quan tâm và tin tưởng của người dùng từ khắp nơi Kết quả khảo sát sẽ cung cấp thông tin quan trọng về mức độ hài lòng của khách hàng và những điểm cần cải thiện của TP Bank Điều này sẽ giúp ngân hàng nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và phát triển các dịch vụ ngân hàng số ngày càng tốt hơn

Việc tiến hành khảo sát trực tuyến cho thấy sự chú trọng của TP Bank đối với việc lắng nghe

ý kiến của người dùng và nỗ lực liên tục để cải thiện chất lượng dịch vụ Điều này là một bước tiến quan trọng trong việc xây dựng một hệ thống ngân hàng số hiện đại và phục vụ tốt nhất cho khách hàng

1 Phân tích dữ liêu khảo sát

Trong vòng 7 ngày qua thi nhóm 2 đã khảo sát thưc tê vê đê tài Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân Hàng TP Bank và nhận được 103

số phiếu phản hồi trên tổng 120 phiếu khảo sát được gửi đi

Nhìn chung, đa số người sử dụng dịch vụ ngân hàng số của TP Bank nằm trong độ tuổi từ

21 - 25 tuổi, chiếm tỷ lệ 59,2% Đây cũng là độ tuổi của lao động tại Việt Nam, vì vậy việc

sử dụng ngân hàng số là rất phổ biến Tuy nhiên, tỷ lệ người dùng trong độ tuổi 18-20 tuổi lại thấp nhất do độ tuổi này thường là thuộc nhóm các bạn sinh viên và học sinh chưa có thu nhập cao

Câu 2

Về giới tính, kết quả trên cho thấy sự chênh lệch giữa nam và nữ không đáng kể ( nam chiếm 19,5%, nữ chiếm 50,5 %) điều này nói lên rằng việc sử dụng ngân hàng số ở thời buổi hiện nay đã rất phổ biến và không phân biệt giới tính

Câu 3:

Thu nhập hàng tháng có ảnh hưởng rất lớn đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số Dựa vào

sơ đồ trên, chúng ta có thể thấy rằng thu nhập từ 5-10 triệu chiếm tỷ lệ cao nhất, đạt 42%, trong khi thu nhập trên 20 triệu chỉ chiếm 8%

Câu 5:

Qua khảo sát ta có thể thấy việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số TP Bank nhiều nhất là ở cán bộ công chức, nhân viên chiếm 47,6%

Việc sử dụng ngân hàng số đã trở thành một xu hướng phổ biến và đa dạng trong nhiều ngành nghề tại Việt Nam Ngày nay, không chỉ các doanh nghiệp lớn mà cả các công ty nhỏ và cá nhân cũng đang chuyển dần sang sử dụng các dịch vụ ngân hàng số để quản lý tài chính và thực hiện các giao dịch

Trong ngành bán lẻ, việc sử dụng ngân hàng số giúp các cửa hàng, siêu thị và nhà hàng quản

lý thu chi một cách hiệu quả Họ có thể tiếp nhận thanh toán từ khách hàng thông qua các ứng

dụng di động hoặc máy POS, giúp tăng tốc độ giao dịch và giảm thiểu rủi ro liên quan đến tiền mặt

Trong ngành du lịch và dịch vụ, việc sử dụng ngân hàng số cho phép khách hàng đặt và thanh toán vé máy bay, khách sạn và tour du lịch trực tuyến một cách tiện lợi Các công ty du lịch cũng có thể quản lý tài chính và thanh toán cho các nhà cung cấp dịch vụ của mình thông qua các nền tảng ngân hàng số

Trong lĩnh vực tài chính và chứng khoán, ngân hàng số cung cấp cho nhà đầu tư cơ hội tiếp cận các dịch vụ giao dịch trực tuyến, theo dõi tài sản và nhận thông tin thị trường nhanh chóng Các ứng dụng di động và website của các ngân hàng cũng cung cấp các công cụ phân tích và thông tin chi tiết về các sản phẩm tài chính

Trong ngành giáo dục, ngân hàng số cung cấp cho sinh viên và phụ huynh các dịch vụ thanh toán hóa đơn, vay vốn học phí và quản lý tài chính cá nhân Điều này giúp tiết kiệm thời gian

và công sức cho các bên liên quan và tạo điều kiện thuận lợi cho việc quản lý tài chính hàng ngày

Ngoài ra, ngân hàng số cũng được sử dụng rộng rãi trong các ngành công nghiệp khác như bất động sản, công nghệ thông tin, sản xuất và dịch vụ chuyên nghiệp Việc sử dụng ngân hàng số giúp tăng cường tính hiệu quả và sự tiện lợi trong quản lý tài chính, giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và tài nguyên

Tổng quan, việc sử dụng ngân hàng số ngày càng phổ biến và đa dạng trong nhiều ngành nghề tại Việt Nam Điều này tạo ra nhiều lợi ích về tính hiệu quả, tiện lợi và tiết kiệm thời gian cho các doanh nghiệp và cá nhân

Câu 6:

Sự phát triển Của Người Sử dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Số Ở Thành Phố Hồ Chí Minh Thành phố Hồ Chí Minh, with vị trí là trung tâm kinh tế và công nghiệp hàng đầu tại Việt Nam, đã trở thành biểu tượng cho sự phát triển và thăng hoa của ngành công nghiệp ngân hàng số Trong bối cảnh mạng lưới ngân hàng ngày càng mở rộng và phát triển, người dùng tại thành phố này đã đóng góp lời khuyên không nhỏ vào việc phát triển đầy đủ thú vị này

Câu 7:

Ngân hàng điện tử đã trở nên rất phổ biến và được phát triển trong nhiều năm qua Vì vậy, kinh nghiệm sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng đã rất cao Theo khảo sát, ta có thể thấy rằng tỷ lệ người dùng có kinh nghiệm sử dụng ngân hàng điện tử trên 5 năm là cao nhất, chiếm 32,4% Trong khi đó, tỷ lệ người dùng có kinh nghiệm từ 1 năm đến dưới 2 năm là thấp nhất, chỉ chiếm 6,9%

Câu 8:

Ý định tiếp tục sử dụng các dịch vụ ngân hàng có thể được quyết định bởi nhiều yếu tố khác nhau, phản ánh nhu cầu và ưu tiên cá nhân của mỗi người Dưới đây là một số yếu tố quan trọng

có thể quyết định ý định này:

Lợi ích và Linh Hoạt : Mức độ lợi ích và linh hoạt của dịch vụ ngân hàng số là một yếu tố quyết định quan trọng Người dùng có thể tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số nhiều nếu họ cảm thấy rằng nó tiết kiệm thời gian và công sức hơn so với việc đi đến hệ thống truyền thông ngân hàng chi nhánh

Tiết Kiệm Chi Phí : Nếu dịch vụ ngân hàng số không thiết lập các khoản phí hàng tháng hoặc các ưu đãi chi phí hấp thụ, người dùng có thể quyết định tiếp tục sử dụng để tiết kiệm tiền để sử dụng ngân hàng truyền thống

Bảo Mật và An Toàn : Người dùng quan tâm đến bảo mật thông tin cá nhân và tài khoản Nếu

họ cảm thấy dịch vụ ngân hàng được đảm bảo an toàn ở mức độ cao, họ có thể tự động tiếp tục

sử dụng

Người dùng trải nghiệm : Người dùng giao diện và trải nghiệm sử dụng dịch vụ ngân hàng có thể ảnh hưởng đến việc quyết định Người dùng có thể kiểm tra

Câu 9:

TP Bank là một ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong, được thành lập vào năm 2008 Ngân hàng này đã phát triển nhanh chóng và trở thành một trong những ngân hàng có tốc

độ tăng trưởng cao nhất tại Việt Nam TP Bank cung cấp nhiều sản phẩm và dịch vụ tài