Để có thể phát triển trong môi trường cạnh tranh, năng lực doanh nghiệp nhấtthiết phải có sự nghiên cứu, Xây dựng các giải pháp, không ngừng nâng caochất lượng nhân viên, đổi mới mạnh mẽ
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
Lý do chọn đề tài
Trên thị trường mì ăn liền hiện nay, có sự đa dạng về mẫu mã, hương vị và giá cả Trong số đó, mì ăn liền ĐỆ NHẤT nổi bật với vị thế dẫn đầu trong danh sách "Thương hiệu tiêu dùng nhanh được chọn mua nhiều nhất tại Việt Nam", khẳng định sự yêu thích của người tiêu dùng.
Từ khi ra mắt tại Việt Nam vào năm 2000, thương hiệu ĐỆ NHẤT đã quyết tâm chinh phục thị trường tiêu dùng nhanh và thực phẩm, khẳng định vị thế trong gần 20 năm qua Được sản xuất bởi Công ty Acecook Việt Nam, một hãng mì ăn liền Nhật Bản, ĐỆ NHẤT mang đến sản phẩm không chỉ ngon và tiện lợi mà còn đảm bảo chất lượng Nhật Bản nhờ vào công nghệ hiện đại và quy trình sản xuất chuyên nghiệp.
Kể từ năm 1995, Acecook Việt Nam đã khẳng định vị thế là nhà sản xuất hàng đầu trong ngành mì ăn liền, với thương hiệu ĐỆ NHẤT được hàng triệu khách hàng tin tưởng lựa chọn cho bữa ăn gia đình Để phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, doanh nghiệp cần nghiên cứu và xây dựng các giải pháp hiệu quả, nâng cao chất lượng nhân viên và đổi mới sản phẩm Việc này không chỉ nhằm đáp ứng sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần vào sự phát triển xã hội Do đó, nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm mì ăn liền ĐỆ NHẤT của Acecook tại Thành phố Hồ Chí Minh là rất cần thiết.
Vấn đề nghiên cứu
- Tổng quan tình hình và nhu cầu sử dụng sản phẩm mì ăn liền ĐỆ NHẤT của công ty Acecook tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm mì ăn liền ĐỆ NHẤT của công ty Acecook tại Thành phố Hồ Chí Minh, cần phân tích các khía cạnh như chất lượng sản phẩm, hương vị, giá cả, bao bì và dịch vụ khách hàng Các yếu tố này không chỉ quyết định sự lựa chọn của người tiêu dùng mà còn ảnh hưởng đến lòng trung thành và sự quay lại của khách hàng Việc hiểu rõ những yếu tố này sẽ giúp Acecook cải thiện sản phẩm và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Đo lường tác động của các yếu tố đến khách hàng đối với sản phẩm mì ăn liền Đệ Nhất của công ty Acecook tại Thành phố Hồ Chí Minh là cần thiết để hiểu rõ sự yêu thích và thói quen tiêu dùng Việc này giúp xác định những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng, từ đó cải thiện chiến lược marketing và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu này nhằm xác định mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và hành vi tiêu dùng đối với sản phẩm mì ăn liền ĐỆ NHẤT của công ty Acecook tại Thành phố Hồ Chí Minh Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định mua sắm mà còn tác động đến lòng trung thành và khả năng giới thiệu sản phẩm cho người khác Việc hiểu rõ mối quan hệ này sẽ giúp Acecook cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ, từ đó nâng cao trải nghiệm người tiêu dùng và tăng cường vị thế cạnh tranh trên thị trường.
Câu hỏi nghiên cứu
- Cái gì của sản phẩm mì ĐỆ NHẤT làm cho khách hàng hài lòng?
- Khách hàng hài lòng như thế nào về sản phẩm mì ĐỆ NHẤT?
- Mức độ hài lòng của khách hàng cao hay thấp do yếu tố nào?
- Yếu tố tác động như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng?
Phạm vi và giới hạn nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu: khách hàng sinh sống tại Thành phố Hồ Chí Minh.Giới hạn nghiên cứu: khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.
CƠ SỞ LÝ LUẬN
Các khái niệm
Theo Philip Kotler, sản phẩm là tất cả những gì có thể được đưa ra thị trường để thu hút sự chú ý và đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Sản phẩm không chỉ bao gồm hàng hóa vật lý mà còn bao gồm dịch vụ, con người, địa điểm, tổ chức và ý tưởng.
Theo Philip Kotler, để sản phẩm được coi là chất lượng, nó cần đáp ứng một số đặc tính quan trọng Những đặc tính này bao gồm các yếu tố thiết yếu mà sản phẩm phải có.
Hiệu suất sản phẩm: sản phẩm phải có hiệu quả về mặt chức năng, đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Tính thẩm mỹ: sản phẩm phải có thiết kế đẹp, hài hòa, đáp ứng yêu cầu về thẩm mỹ của khách hàng.
Sản phẩm cần có tính độc đáo với điểm khác biệt rõ ràng, có thể là sản phẩm duy nhất trên thị trường hoặc sở hữu những tính năng đặc biệt Đồng thời, độ tin cậy của sản phẩm cũng rất quan trọng; nó phải hoạt động ổn định, không gây ra sự cố và có tuổi thọ lâu dài.
Dịch vụ hậu mãi: sản phẩm phải được hỗ trợ bảo hành, bảo trì và sửa chữa sau khi mua để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Giá trị đáng giá: sản phẩm phải có giá trị tương xứng với giá bán, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Tiện nghi sử dụng: sản phẩm phải dễ sử dụng, tiện lợi và đơn giản, không gây rắc rối cho người sử dụng.
Tính an toàn: sản phẩm phải đảm bảo tính an toàn cho người sử dụng và không gây nguy hiểm cho môi trường.
Các đặc tính này là yếu tố quan trọng giúp sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
2.1.3 Định nghĩa về chất lượng sản phẩm
Theo Philip Kotler, chất lượng sản phẩm được định nghĩa là khả năng đáp ứng các tiêu chuẩn và yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm cụ thể.
Sản phẩm bao gồm đầy đủ các đặc tính và thuộc tính quan trọng như hiệu suất, tính độc đáo, thẩm mỹ, độ tin cậy, dịch vụ hậu mãi, giá trị xứng đáng, tính an toàn và sự tiện nghi trong quá trình sử dụng.
Chất lượng sản phẩm được đánh giá không chỉ qua các yếu tố kỹ thuật mà còn qua sự so sánh với mong đợi của khách hàng và các sản phẩm tương tự trên thị trường Để đảm bảo chất lượng, doanh nghiệp cần thực hiện kiểm soát chất lượng từ thiết kế, sản xuất đến dịch vụ hậu mãi, đồng thời thiết lập và tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng để đảm bảo sự đồng nhất Khi sản phẩm đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng, nó sẽ tạo ra sự tin tưởng và lòng trung thành đối với thương hiệu và doanh nghiệp.
2.1.4 Khái niệm về khách hàng
Theo Philip Kotler, một trong những tác giả hàng đầu về marketing, khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh Để đạt được thành công, doanh nghiệp cần tập trung vào nhu cầu của khách hàng, nghiên cứu thị trường và tạo ra giá trị thông qua sản phẩm và dịch vụ Kotler nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng bằng cách cung cấp giá trị và trải nghiệm tốt nhất Điều này không chỉ giúp thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng cũ, từ đó góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Theo Peter Drucker, một nhà quản lý và triết gia nổi tiếng, khách hàng là yếu tố quan trọng nhất trong doanh nghiệp Ông nhấn mạnh rằng khách hàng không chỉ đơn thuần tìm kiếm sản phẩm hay dịch vụ, mà họ đang tìm kiếm giải pháp cho các vấn đề và nhu cầu của mình Do đó, các doanh nghiệp cần tập trung vào việc hiểu rõ những thách thức mà khách hàng đối mặt và cung cấp giải pháp tối ưu Drucker cũng khẳng định rằng khách hàng là người quyết định cuối cùng trong kinh doanh, vì vậy doanh nghiệp cần điều chỉnh các quyết định và hoạt động của mình dựa trên nhu cầu của khách hàng để đạt được thành công.
Theo Philip Kotler, khách hàng có thể được phân loại thành 4 nhóm chính:
Khách hàng tiềm năng là những cá nhân có khả năng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp, nhưng chưa từng thực hiện giao dịch hoặc chưa được doanh nghiệp tiếp cận.
Khách hàng mới (New customers): Đây là những người đã mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp lần đầu tiên.
Khách hàng thường xuyên là những người đã thực hiện nhiều giao dịch mua sản phẩm hoặc dịch vụ từ doanh nghiệp và có khả năng cao sẽ tiếp tục lựa chọn mua sắm trong tương lai.
Khách hàng đáng giá là những người tiêu dùng thường xuyên lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp, mang lại giá trị lớn và có khả năng tạo ra ảnh hưởng tích cực đến sự phát triển của doanh nghiệp.
Tùy thuộc vào nhu cầu và mục tiêu của doanh nghiệp, việc áp dụng các phân loại khách hàng khác nhau là cần thiết để tối ưu hóa chiến lược marketing và quản lý mối quan hệ với khách hàng.
2.1.6 Khái niệm về sự hài lòng khách hàng
Sự hài lòng khách hàng, theo Philip Kotler, là mức độ mà khách hàng đánh giá sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của họ, đóng vai trò quan trọng trong thành công của doanh nghiệp Khách hàng hài lòng thường có xu hướng mua lại và giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ Oliver và Swan cho rằng sự hài lòng là kết quả của việc so sánh giữa mong đợi và trải nghiệm thực tế; nếu trải nghiệm vượt qua mong đợi, khách hàng sẽ hài lòng, ngược lại sẽ không hài lòng Để đạt được sự hài lòng này, doanh nghiệp cần hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua nghiên cứu thị trường, tương tác trực tiếp, đảm bảo chất lượng sản phẩm và đáp ứng yêu cầu nhanh chóng, hiệu quả.
Sự hài lòng của khách hàng gắn liền với quản lý chất lượng dịch vụ, một phương pháp chú trọng vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ Phương pháp này tập trung vào khách hàng, đặt họ làm trung tâm trong quá trình sản xuất và cung cấp, nhằm đảm bảo đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng.
Do đó, sự hài lòng khách hàng rất quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài và tăng trưởng kinh doanh cho các doanh nghiệp.
2.1.7 Sự cần thiết đo lường mức độ hài lòng khách hàng
Mô hình lý thuyết và các nghiên cứu liên quan
2.2.1 Các mô hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng khách hàng
Mô hình sự hài lòng khách hàng của Kano (2000)
Mô hình Kano về sự thỏa mãn khách hàng phân chia thuộc tính hàng hóa và dịch vụ ra 3 loại:
II: Tối đa hóa thuộc tính thực hiện.
III: Thuộc tính kích thích
Hình 1: Mô hình sự hài lòng khách hàng của Kano (2000)
Mô hình sự hài lòng khách hàng của Kano, được phát triển bởi Noriaki Kano vào những năm 1980, là công cụ quan trọng để đo lường và phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ Mô hình này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Theo mô hình Kano, sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ không phải là một khái niệm đơn giản, mà nó phụ thuộc vào ba loại yếu tố khác nhau.
Các thuộc tính căn bản là những yếu tố mà khách hàng kỳ vọng có ở mọi sản phẩm hoặc dịch vụ Khi những thuộc tính này thiếu hụt, khách hàng sẽ cảm thấy rất thất vọng Chẳng hạn, một chiếc xe hơi cần có bánh xe và động cơ để hoạt động hiệu quả.
Tối đa hóa thuộc tính thực hiện là yếu tố quan trọng mà khách hàng kỳ vọng, giúp tạo ra sự hài lòng khi được đáp ứng Chẳng hạn, khách hàng thường mong muốn xe hơi của mình không chỉ tiết kiệm nhiên liệu mà còn mang lại hiệu suất vận hành tốt.
Các thuộc tính kích thích là những yếu tố mà khách hàng không mong đợi, nhưng khi được đáp ứng, chúng tạo ra sự hài lòng và bất ngờ Chẳng hạn, một chiếc xe hơi trang bị tính năng tự động lái sẽ mang lại cảm giác phấn khích cho người sử dụng.
Mô hình Kano đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua việc xác định các tính năng sản phẩm hoặc dịch vụ thuộc ba loại thuộc tính khác nhau Mô hình này hỗ trợ nhà sản xuất và nhà cung cấp hiểu rõ mong muốn của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ để đáp ứng nhu cầu và tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng.
Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình chất lượng sản phẩm/dịch vụ để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng dựa trên 3 điểm thiết yếu:
Chất lượng chức năng khác biệt với chất lượng kỹ thuật, trong đó chất lượng chức năng đề cập đến quá trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ Điều này liên quan đến cách mà sản phẩm hoặc dịch vụ được thể hiện và cung cấp đến tay người tiêu dùng.
Hình ảnh đóng vai trò quan trọng đối với các hãng cung ứng dịch vụ, vì nó cho phép khách hàng nhận diện và đánh giá nguồn lực của hãng trong quá trình giao dịch mua bán.
Cảm nhận về chất lượng sản phẩm/dịch vụ được hình thành từ những đánh giá của khách hàng, và sự khác biệt giữa những đánh giá này với mong đợi của họ.
Mô hình về sự hài lòng và lòng trung thành khách hàng của Lien – Ti Bei và Yu – Ching Chiao (2001)
Nghiên cứu của Lien-TiBei và Yu-Ching Chiao (2001) chỉ ra rằng chất lượng sản phẩm cảm nhận và giá cả hợp lý cảm nhận là hai yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm mì ăn liền Đệ Nhất Sự hài lòng này không chỉ đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng mà còn thúc đẩy lòng trung thành của họ đối với thương hiệu.
Mô hình nghiên cứu thực nghiệm cho thấy sự ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ cảm nhận và giá cả hợp lý cảm nhận đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Các yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng, từ đó nâng cao mức độ hài lòng và khuyến khích lòng trung thành đối với thương hiệu.
2.2.2 Những nghiên cứu thực tiễn về sự hài lòng khách hàng
Nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của công ty CP Việt Pháp – sản xuất thức ăn gia xúc Proconco”, của
Nghiên cứu của Vũ Tô Hiệu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của Công ty CP Việt Pháp, chuyên sản xuất thức ăn gia súc Proconco Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng tích cực đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ của công ty Các yếu tố như giá cả, chất lượng thức ăn và dịch vụ chăm sóc khách hàng được xem là những điểm quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của người tiêu dùng.
Nghiên cứu năm 2012 đã chỉ ra mối quan hệ giữa mức độ hài lòng của khách hàng và các yếu tố như khuyến mãi - chiết khấu, chất lượng - giá cả, chăm sóc khách hàng, địa điểm bán hàng và phương thức thanh toán Đồng thời, nghiên cứu cũng xây dựng thang đo để đánh giá các yếu tố này một cách hiệu quả.
Mô hình nghiên cứu của TS Phạm Xuân Lan và TS Lê Minh Phước (2011) tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nước chấm tại TP.Hồ Chí Minh Nghiên cứu này phân tích các yếu tố như chất lượng sản phẩm, giá cả, dịch vụ khách hàng và thương hiệu, nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc về nhu cầu và mong đợi của người tiêu dùng Kết quả từ mô hình sẽ giúp các doanh nghiệp nước chấm cải thiện sản phẩm và dịch vụ, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và tăng cường sự cạnh tranh trên thị trường.
Mô hình nghiên cứu của TS Phạm Xuân Lan và TS Lê Minh Phước (2011) về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với sản phẩm nước chấm tại TP.Hồ Chí Minh đã có những đóng góp quan trọng Mô hình này giúp xác định rõ các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó hỗ trợ chi nhánh nhận diện được điểm mạnh và điểm yếu trong quá trình cung cấp sản phẩm tiêu dùng đến tay khách hàng.
Mô hình nghiên cứu đề xuất
Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm mì ăn liền Đệ Nhất của Công ty Acecook được cấu thành từ những yếu tố chính như chất lượng sản phẩm, mẫu mã và kiểu dáng, thái độ của nhân viên, hình ảnh công ty, và giá cả Các nhân tố này đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, phù hợp với đề tài nghiên cứu hiện tại.
Các nhân tố độc lập: Chất lượng sản phẩm, mẫu mã và kiểu dáng sản phẩm, thái độ nhân viên, hình ảnh công ty và giá cả sản phẩm
Nhân tố phụ thuộc: Sự hài lòng của khách hàng
Dựa trên kết quả từ các nghiên cứu trước về tác động của các yếu tố thành phần đến sự hài lòng của khách hàng, luận văn này đề xuất các giả thuyết nghiên cứu như sau.
H1: Nếu chất lượng sản phẩm được nâng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ càng cao
H2: Nếu thái độ phục vụ của nhân viên công ty tốt thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ càng cao
H3: Nếu giá cả sản phẩm hợp lý thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ càng cao
H4: Nếu mẫu mã, bao bì đẹp và đẹp hơn thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ càng cao.
H5: Nếu hình ảnh công ty tốt thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ càng cao.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Bước đầu tiên trong quá trình nghiên cứu là xác định vấn đề nghiên cứu, bao gồm việc thảo luận về những vấn đề đang được quan tâm và cần thiết cho nghiên cứu Qua đó, cần xác định rõ mục tiêu và đối tượng nghiên cứu để đảm bảo tính hiệu quả và chính xác của quá trình nghiên cứu.
Bước 2: Xác định thông tin cần thu thập: Xác định rõ những điều cần biết, thông tin này là định tính hay định lượng
Bước 3: Nhận định nguồn thông tin: Xác định nguồn thông tin và trích lọc những thông tin cần thiết cho nghiên cứu.
Bước 4 trong quá trình nghiên cứu là quyết định phương pháp nghiên cứu, bao gồm việc xác định mô hình nghiên cứu về sự hài lòng đối với chất lượng sản phẩm Tiếp theo, cần lựa chọn các phương pháp và thước đo phù hợp với đối tượng nghiên cứu Cuối cùng, từ những yếu tố ảnh hưởng đã xác định, đưa ra giả thuyết để tiến hành phân tích sâu hơn.
Bước 5 trong quy trình nghiên cứu là thu thập và xử lý thông tin, bao gồm việc thiết lập bảng câu hỏi và xác định cỡ mẫu theo tính toán tại Thành phố Hồ Chí Minh Tiến hành điều tra phỏng vấn các đối tượng nghiên cứu thông qua bảng hỏi, sau đó phân loại và sắp xếp dữ liệu thu thập được.
Bước 6 trong quy trình nghiên cứu là phân tích và diễn giải thông tin, sử dụng các công cụ như Excel và SPSS để phân tích dữ liệu Qua đó, chúng ta có thể đưa ra kết quả rõ ràng và rút ra những kết luận cũng như ý nghĩa từ thông tin đã phân tích.
Bước 7: Trình bày và báo cáo kết quả nghiên cứu bao gồm việc đưa ra nhận định từ kết quả phân tích, đề xuất giải pháp khắc phục, và lập báo cáo với các số liệu thu thập được để minh chứng cho các nhận định đó.
Phương pháp nghiên cứu
3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính
Dựa trên các tài liệu đã công bố, thông tin từ cơ quan nhà nước và các phương tiện truyền thông, chúng ta có cái nhìn tổng quát về chất lượng sản phẩm mì ăn liền Đệ Nhất.
Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi được sử dụng để thu thập thông tin về chất lượng và mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, đặc biệt là từ phía khách hàng tại Tp.HCM.
Phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp bao gồm việc gặp gỡ trực tiếp người tham gia để tiến hành phỏng vấn Trong quá trình này, người điều tra sẽ thuyết phục và hướng dẫn người được phỏng vấn trả lời các câu hỏi, đồng thời giải thích và kiểm tra dữ liệu một cách chi tiết trước khi tiến hành thu thập thông tin.
3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng
Phương pháp phân tích dữ liệu
Phân tích mô tả: Để phân tích các thuộc tính của mẫu nghiên cứu như: thông tin về giới tính, thu nhập,…
Để đánh giá các khái niệm trong nghiên cứu, việc kiểm định và đánh giá thang đo là rất quan trọng Điều này bao gồm việc kiểm tra độ tin cậy và giá trị của thang đo thông qua phân tích Cronbach’s Alpha và phân tích yếu tố khám phá (EFA).
Phân tích hồi quy đa biến: Để xác định mối quan hệ giữa các nhóm biến độc lập và nhóm biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu.
Phân tích ANOVA: Nhằm xác định ảnh hưởng của biến định tính ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV đối với sản phẩm mì ăn liền ĐỆ NHẤT.
Đối tượng khảo sát và nghiên cứu
Thương hiệu mì ăn liền Đệ Nhất hướng đến đối tượng khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh, bao gồm nhân viên văn phòng, người nội trợ, trẻ em, và sinh viên Những nhóm khách hàng này thường xuyên sử dụng mì ăn liền do tính tiện lợi và giá cả hợp lý của sản phẩm.
Đối tượng khảo sát bao gồm những khách hàng ít sử dụng mì ăn liền hoặc chỉ biết đến sản phẩm mà chưa từng trải nghiệm thực tế.
3.3.1 Phương pháp chọn mẫu Để thực hiện nghiên cứu này, nhóm đã sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, cụ thể ở đây nhóm kết hợp việc phương pháp chọn mẫu thuận tiện và phương pháp chọn mẫu tích lũy nhanh.
Phương pháp chọn mẫu thuận tiện là kỹ thuật lấy mẫu dựa trên sự dễ dàng tiếp cận đối tượng khảo sát, thường được thực hiện tại những địa điểm mà người khảo sát có khả năng gặp gỡ đối tượng cao Trong nghiên cứu này, nhóm thực hiện đã tuyển dụng người tham gia từ bạn bè, người thân và những người quen biết Nhờ vào tính thuận tiện và khả năng thu thập thông tin nhanh chóng, phương pháp này giúp tối ưu hóa thời gian, nhân lực và chi phí cho quá trình khảo sát.
Phương pháp tích lũy nhanh là cách lấy mẫu thông qua nguồn giới thiệu từ những đối tượng khảo sát đầu tiên Phương pháp này được ưa chuộng nhờ khả năng tiếp cận rộng rãi và dễ dàng đến các đối tượng khảo sát khác, đặc biệt là những người được giới thiệu từ bạn bè và người thân.
Kích thước mẫu trong nghiên cứu này được xác định dựa trên tiêu chuẩn 5:1 theo Bollen (1998) và Hair & ctg (1998), yêu cầu ít nhất 5 quan sát cho mỗi biến đo lường Theo Gorsuch (1983), phân tích nhân tố cần tối thiểu 200 quan sát để đảm bảo độ tin cậy Với 16 biến quan sát, kích thước mẫu tối thiểu cần đạt 80 (16*5), nhưng nhóm nghiên cứu đã quyết định lấy mẫu là 200 để nâng cao độ tin cậy của thang đo và đảm bảo thời gian khảo sát hiệu quả hơn.
Dữ liệu được thu thập thông qua phỏng vấn gián tiếp, với 200 khảo sát được gửi đi và nhận lại đầy đủ Sau đó, nhóm đã tiến hành làm sạch dữ liệu để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của thông tin.
Công cụ nghiên cứu
Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm
Mã hóa Thang đo Nguồn gốc
CL1 Sản phẩm có chất lượng tốt
CL2 Sản phẩm đạt tiêu chuẩn tốt
CL3 Tiêu chuẩn đầu vào của sản phẩm có xuất sứ
CL4 Các thành phần tạp chất trong sản phẩm phù hợp
Đo lường sự hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên
Mã hóa Thang đo Nguồn gốc
Thái độ phục vụ của nhân viên
PV1 Nhân viên công ty đáp ứng kịp thời khi khách hàng có nhu cầu
Vũ Tô Hiệu (2012), Trần Thị Hương (2012)
PV2 Luôn sẵn sàng tư vấn mọi ý kiến của khách hàng
PV3 Nhân viên công ty rất lịch sự, ân cần với khách hàng
Đo lường sự hài lòng của khách hàng về giá cả sản phẩm
Mã hóa Thang đo Nguồn gốc
GC1 Giá cả rất phù hợp với chất lượng sản phẩm A.karthikeyan (2009);
TS Phạm Xuân Lan, TS.Lê Minh Phước (2011); Theo Trần Thị Hương (2012)
GC2 Giá cả rất cạnh tranh so với các sản phẩm
GC3 Giá cả ổn định, ít biến động
Đo lường sự hài lòng của khách hàng về mẫu mã bao bì, kiểu dáng sản phẩm
Mã hóa Thang đo Nguồn gốc
Mẫu mã bao bì, kiểu dáng sản phẩm
MB1 Kiểu dáng bao bì đẹp, tinh tế, rõ ràng TS.Phạm Xuân Lan,
TS Lê Minh Phước (2011)/ Vũ Tô Hiệu (2012)
MB2 Thông tin trên bao bì được trình bày đẹp đầy đủ
MB3 Dễ nhận diện sản phẩm qua bao bì
Đo lường sự hài lòng của khách hàng về hình ảnh của công ty
Mã hóa Thang đo Nguồn gốc
HA1 Công ty luôn giữ chữ tín với khách hàng
Vũ Tô Hiệu (2012), Trần Thị Hương (2012)
HA2 Công ty có các hoạt động marketing hiệu quả và ấn tượng
HA3 Công ty hay tổ chức sự kiện tri ân khách hàng vào các dịp lễ, tết
Thang đo sự hài lòng
Mã hóa Thang đo Nguồn gốc
Hài lòng chung HL1 Anh/chị chỉ tin dùng mì Đệ Nhất
HL2 Anh/chị sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân dùng
HL3 Mì Đệ Nhất đáp ứng yêu cầu của Anh/chị
3.4.2 Cấu trúc bản khảo sát
Phần 1: Thông tin cá nhân – bao gồm: tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình độ học vấn và thu nhập trung bình tháng Việc đưa thông tin cá nhân của người được khảo sát giúp tác giả và công ty có cái nhìn tổng quan trên số lượng khách hàng tham gia khảo sát, biết họ thuộc độ tuổi nào, giới tính gì để thuận tiện cho việc chăm sóc khách hàng và các chế độ hậu mãi được chính xác và phù hợp với từng loại khách hàng.
Phần 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của công ty Phiếu khảo sát được thực hiện trên cơ sở thang đo đã chọn về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm mì ăn liền ĐỆ NHẤT của công tyAcecook Nội dung và các biến quan sát trong các thành phần được hiệu chỉnh cho phù hợp Thang đo Likert 5 điểm sẽ được dùng để sắp xếp từ nhỏ đến lớn với số càng lớn là vcangf đồng ý với các phát biểu (1) rất không hài lòng; (2) không hài lòng; (3) bình thường; (4) hài lòng; (5) rất hài lòng.
Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các tài liệu liên quan đến sản phẩm mì ăn liền Đệ Nhất, bao gồm báo cáo công ty, tạp chí, sách báo và thông tin trên internet, nhằm tổng hợp lý thuyết phục vụ cho bài tiểu luận.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua bảng câu hỏi trên Google Form, giúp tiết kiệm chi phí di chuyển và dễ dàng tiếp cận đối tượng khảo sát Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Phương pháp xử lý thống kê
Phương pháp này được sử dụng để mô tả mẫu thu thập theo các thuộc tính của đối tượng nghiên cứu như giới tính, độ tuổi và thu nhập Bên cạnh đó, nó còn giúp phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm chất lượng sản phẩm và giá cả Đồng thời, phương pháp này cũng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bao bì.
Mô tả thống kê giúp chúng ta đánh giá chính xác hơn về một vấn đề trong một câu hỏi thông qua việc cung cấp số liệu cụ thể Sự thay đổi này cho phép so sánh dễ dàng giữa các vấn đề trong cùng một nội dung.
Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Công cụ Cronbach's Alpha được sử dụng để kiểm định mối tương quan giữa các biến trong nghiên cứu Nếu một biến làm giảm hệ số Cronbach’s Alpha, nghiên cứu viên có thể xem xét loại bỏ biến đó để cải thiện độ tin cậy của thang đo Các biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item — Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại bỏ, và thang đo cần có hệ số Cronbach's Alpha từ 0,6 trở lên, theo tiêu chuẩn của Nunnally & Burnstein (1994), với mức lý tưởng là trên 0,7 Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng hệ số Cronbach's Alpha từ 0,8 trở lên là rất tốt, trong khi một số khác cho rằng hệ số từ 0,6 trở lên có thể chấp nhận được khi khái niệm đang đo lường còn mới hoặc chưa quen thuộc với người tham gia nghiên cứu.
Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
Phương pháp khám phá EFA được sử dụng để phân tích nhân tố, nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu, giúp xác định các nhóm biến Sau khi loại bỏ các biến không phù hợp, phương pháp EFA được thực hiện với kỹ thuật Principal Component Analysis và phép xoay Varimax (Orthogonal) Các biến có trọng số factor loading FD > 0,5 sẽ được giữ lại, theo Hair & ctg (1998, 111), factor loading là chỉ tiêu đảm bảo ý nghĩa thực tiễn của EFA Cụ thể, factor loading ≥ 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn, trong khi KMO được sử dụng để đánh giá sự thích hợp của EFA, với giá trị 0,5 ≤ KMO ≤ 1 cho thấy phân tích nhân tố là thích hợp.
Kiểm định Bartlett đánh giá giả thuyết rằng các biến quan sát không có mối tương quan trong tổng thể Nếu kiểm định này cho kết quả có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05), điều đó cho thấy các biến quan sát có mối liên hệ với nhau trong tổng thể.
2008) Tổng phương sai trích ≥ 50% (Gerbing & Anderson, 1988).
Sau khi phân tích các thang đo ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, chúng tôi xây dựng một phương trình hồi quy với biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng và các biến độc lập là các thang đo đã được xác định qua phân tích EFA Phương trình hồi quy bội được thiết lập nhằm làm rõ mối quan hệ giữa các yếu tố này.
Biến phụ thuộc Y: Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bao bì nhựa của công ty
Các biến độc lập X2, X3, X4, X5 bao gồm chất lượng sản phẩm, thái độ phục vụ của nhân viên, giá cả, mẫu mã bao bì và hình ảnh công ty Phân tích hồi quy cho thấy các yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bao bì nhựa.
Các hệ số beta B1, B2, B3, B4, B5 đại diện cho các hệ số hồi quy tương ứng với từng biến độc lập Hệ số hồi quy này cho thấy ảnh hưởng riêng biệt của từng biến độc lập đến giá trị trung bình của sự hài lòng của khách hàng, trong khi các biến độc lập khác được giữ cố định Biến độc lập nào có hệ số beta lớn hơn sẽ có tác động mạnh mẽ hơn đến sự hài lòng của khách hàng.
Khi phân tích hồi quy cần đảm bảo các yếu tố sau:
- R 2 là hệ số tương quan, thể hiện thực tế của mô hình
R² đã được hiệu chỉnh từ R để phản ánh chính xác hơn mức độ phù hợp của mô hình hồi quy đa biến, vì nó không bị ảnh hưởng bởi độ lệch phóng đại.
Tiêu chuẩn chấp nhận sự phù hợp của mô hình tương quan hồi quy là:
- Kiểm định F phải có giá trị α < 0,05
- Tiêu chuẩn chấp nhận các biển có giá trị Tolerance > 0,0001
- Đại lượng chuẩn đoán hiện tượng đa cộng tuyến với hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation factor) < 10
Hệ số Durbin-Watson được sử dụng để kiểm tra tương quan của các sai số trong mô hình hồi quy tuyến tính, với giá trị dao động từ 0 đến 4 Khi giá trị d lớn hơn dU và nhỏ hơn (4 - dU), ta có thể kết luận rằng không tồn tại hiện tượng tương quan trong phần dư của mô hình Trong đó, dU là giá trị thống kê được tra cứu trong bảng Durbin-Watson.
Theo nghiên cứu của Hoàng Trọng và Chu Mộng Ngọc, phương pháp phân tích phương sai một yếu tố được áp dụng để kiểm tra sự khác biệt về giá trị trung bình của các biến định lượng dựa trên một biến định tính có từ ba nhóm trở lên Phương pháp này giúp xác định xem có sự khác biệt đáng kể giữa các nhóm hay không, từ đó cung cấp thông tin quan trọng cho các nghiên cứu định lượng.
Giả thuyết H đề xuất rằng không tồn tại sự khác biệt về giá trị trung bình của biển định lượng giữa các cặp thuộc tỉnh của biển định tính, với mức độ tin cậy đạt 95%.
Nếu kiểm định phương sai (Test of Homoganeity of variances) có Sig ≥ 0,05 ta chấp nhận giả thuyết phương sai bằng nhau giữa các nhóm thuộc tính Nếu Sig.
< 0,5 thì bác bỏ giả thuyết, có sự khác nhau giữa các nhóm thuộc tính.
Trường hợp kiểm định phương sai (Test of Homoganeity of variances ) có Sig.
≥ 0,05 thì kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng được:
- Nếu Sig trong phân tích ANOVA ≥ 0,05 thì chấp nhận giả thuyết H0
- Nếu Sig < 0,05 thì bác bỏ giả thuyết H0
PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
Tổng quan về công ty ACECOOK Việt Nam
- Tên doanh nghiệp: Công ty CP Acecook Việt Nam.
- Loại hình doanh nghiệp: Công ty 100% vốn nước ngoài
- Địa chỉ: Lô II-3, Đường số 11, Phường 15, Nhóm CN 2 KCN Tân Bình, Phường Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh.
4.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển Đây là một trong số những nhà sản xuất mì ăn liền lâu đời tại đất nước Nhật Bản, là công ty tiên phong đầu tư vào thị trường Việt Nam hình thành một công ty liên doanh giữa Acecook Nhật Bản và công ty thực phẩm tại Việt Nam vào 15/12/1993.
Kết quả của quá trình đầu tư là sự lớn mạnh của Công ty CP Acecook Việt Nam.
Kể từ ngày 03/02/2004, Công ty liên doanh Vifon – Acecook đã chính thức đổi tên thành Công ty TNHH Acecook Việt Nam, 100% vốn Nhật Bản Vào ngày 18/01/2008, công ty này tiếp tục đổi tên thành Công ty Cổ phần Acecook Việt Nam Hiện tại, Acecook Việt Nam nằm trong danh sách 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam và đã đạt danh hiệu hàng Việt Nam chất lượng cao vào năm 2008.
4.1.3 Sản phẩm mì ĐỆ NHẤT
Văn hóa ảnh hưởng mạnh mẽ đến lựa chọn sản phẩm, bao gồm tính tiện lợi, giá trị dinh dưỡng và mẫu mã Để đáp ứng nhu cầu này, mì Đệ Nhất đã phát triển nhiều dòng sản phẩm phù hợp với khẩu vị của khách hàng.
Sinh viên, trẻ em, nội trợ và nhân viên văn phòng là những đối tượng khách hàng mà ĐỆ NHẤT hướng tới
Nhãn hiệu: ĐỆ NHẤT mang tên gọi rất dễ nhớ, ngắn gọn, dễ thuộc
Bao bì được xem như một người bán hàng thầm lặng, với màu sắc nổi bật thu hút sự chú ý của khách hàng ĐỆ NHẤT sử dụng màu sắc truyền thống là đỏ, trắng và xanh Điểm nhấn trên bao bì là hình ảnh tô mì nóng hổi, tượng trưng cho sự hấp dẫn và ngon miệng của sản phẩm.
Kích cỡ: gói, 30 gói/thùng.
4.1.3.1 Đối thủ cạnh tranh Đối thủ cạnh tranh của mì ĐỆ NHẤT có thể xếp thành 3 nhóm sau: Đối thủ phân khúc giá thấp (1500 – 2000đ/gói) – Vifon: Vifon có mặt trên thị trường 45 năm qua và phát triển vững mạnh không ngừng trong thị trường nội địa và xuất khẩu, giá rẻ chỉ 2000đ/gói mì Vifon Với Slogan “Vị ngon đậm đà
Thương hiệu Vifon, với uy tín lâu đời, đã vươn xa khắp thế giới và luôn đồng hành cùng khách hàng Tuy nhiên, bao bì và chất lượng sản phẩm chưa được cải tiến thường xuyên, dẫn đến sự không hài lòng từ những khách hàng khó tính và cảm giác nhàm chán cho những người quen thuộc với mì Đệ Nhất Trong khi đó, mì Tiến Vua, mặc dù mới xuất hiện trên thị trường, đã nhanh chóng chiếm được lòng tin của khách hàng nhờ vào thông điệp không sử dụng dầu ăn chiên đi chiên lại, phù hợp với phân khúc giá trung từ 2500 – 3500đ/gói.
Mì Tiến Vua đang dần chiếm lĩnh thị trường nhờ vào chiến lược "Bảo vệ sức khỏe cả gia đình", hệ thống phân phối dày đặc và quảng cáo mạnh mẽ, với mức giá cạnh tranh tương đương mì Đệ Nhất Mặc dù chưa đa dạng sản phẩm như Đệ Nhất, nhưng mì Tiến Vua trở thành đối thủ đáng gờm Trong phân khúc giá cao (5000 – 10000đ/gói), sản phẩm Omachi của Masan đã nhanh chóng thu hút sự chú ý của khách hàng, khẳng định vị thế quan trọng trong thị trường mì ăn liền với thông điệp rõ ràng "không sợ nóng".
4.1.3.2 Chiến lược Marketing ĐỆ NHẤT luôn đưa ra rất nhiều chương trình như: Khuyến mại trúng tiền tỷ,các chương trình từ thiện,….ĐỆ NHẤT luôn tạo ra những mẫu quảng cáo nêu bật tính năng nhanh, tiện dụng của mình.
Giá cả đóng vai trò quan trọng trong chiến lược Marketing, cần phải phù hợp với giá trị mà khách hàng nhận được và có tính cạnh tranh Với 80% khách hàng Việt Nam sống ở vùng nông thôn và thu nhập thấp, ĐỆ NHẤT đã áp dụng mức giá hợp lý từ 2500đ-3000đ/gói, đồng thời triển khai chiến lược giá thâm nhập thị trường Trong 5 năm đầu, mì ĐỆ NHẤT được bán với giá 1500đ/gói, nhưng do tình trạng lạm phát, giá đã tăng khoảng 10% trong các năm tiếp theo.
Xu hướng tiêu dùng của người Việt hiện nay ngày càng hướng tới các kênh phân phối hiện đại như siêu thị và cửa hàng tự chọn Để đáp ứng nhu cầu này, ĐỆ NHẤT đã triển khai chiến lược phân phối sản phẩm qua các nhà bán lẻ như Big C và Coopmart Sản phẩm được phân phối trực tiếp đến tay khách hàng cuối cùng, với số lượng nhỏ nhưng thường xuyên Chiến lược phân phối của mì ĐỆ NHẤT nhằm mở rộng thị trường và gia tăng số lượng cũng như chất lượng các kênh phân phối.
Thông tin mẫu nghiên cứu
4.2.1 Thống kê theo giới tính
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Theo thống kê giới tính, nữ giới chiếm 65% đối tượng sử dụng sản phẩm, trong khi nam giới chỉ chiếm 35% Điều này cho thấy nữ khách hàng là nhóm đối tượng quan trọng nhất mà doanh nghiệp cần tập trung nghiên cứu và khảo sát Việc hiểu rõ nhu cầu và thắc mắc của nữ giới sẽ giúp doanh nghiệp đáp ứng tốt hơn thị trường, từ đó thúc đẩy doanh số và tăng cường hiệu quả kinh doanh.
4.2.2 Thống kê theo độ tuổi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Khách hàng của công ty được phân thành 4 nhóm tuổi Nhóm 1, từ 18 đến 24 tuổi, chiếm 83.5% tổng số khách hàng, là nhóm đông nhất và chủ yếu là những người mới ra trường Nhóm 2, từ 25 đến 34 tuổi, chiếm 10.5% Nhóm 3, từ 35 đến 44 tuổi, chiếm 4.0% Cuối cùng, nhóm 4, từ 45 đến 54 tuổi, chỉ chiếm 2.0%, là nhóm có tỷ lệ thấp nhất trong tổng số khách hàng của công ty.
Bảng 3 Trình độ học vấn
Dưới phổ thông trung học 7 3.5 3.5 71.5
Trình độ học vấn tại Việt Nam được phân chia thành 5 nhóm, trong đó dưới phổ thông chiếm 3.5%, phổ thông trung học 7.5%, trung cấp – cao đẳng 18.0%, đại học 68% và trên đại học 3.0% Từ số liệu thống kê, rõ ràng đại học là nhóm chiếm tỷ lệ cao nhất, trong khi nhóm trên đại học có tỷ lệ thấp nhất.
4.2.4 Thống kê theo nghề nghiệp hiện tại
Bảng 4 Nghề nghiệp hiện tại
Công nhân sản xuất 2 1.0 1.0 2.5 Đầu bếp 1 5 5 3.0
Nhân viên văn phòng/dịch vụ 36 18.0 18.0 23.5
Theo thống kê, sinh viên chiếm tỷ lệ cao nhất về trình độ nghề nghiệp với 70.5%, trong khi nhân viên văn phòng và dịch vụ đứng thứ hai với 18.0% Các ngành nghề khác có tỷ lệ thấp hơn đáng kể.
4.2.5 Thống kê theo thu nhập
Từ trên 10 triệu - 15 triệu đồng 16 8.0 8.0 97.0
Từ trên 15 triệu - 20 triệu đồng 6 3.0 3.0 100.0
Thu nhập của người dân được phân chia thành 5 nhóm chính Nhóm thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng chiếm tỷ lệ cao nhất với 60% Nhóm thu nhập từ 5 – 10 triệu đồng/tháng chiếm 25.5%, trong khi nhóm thu nhập từ 10 – 15 triệu đồng/tháng chỉ chiếm 8% Cuối cùng, nhóm có thu nhập trên 15 triệu đồng/tháng chỉ chiếm 3% Những con số này cho thấy rằng phần lớn người dân có thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng, trong khi số người có thu nhập rất cao là khá ít.
20 triệu đồng chiếm tỷ lệ thấp nhất.
4.2.6 Thống kê theo nơi sinh sống
Bảng 6 Nơi sinh sống tại Thành phố Hồ Chí Minh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Theo khảo sát về nơi sinh sống tại Thành phố Hồ Chí Minh, Thành phố Thủ Đức (bao gồm quận 2, quận 9 và quận Thủ Đức) có tỷ lệ cao nhất với 19,0% tổng số người tham gia Quận Gò Vấp đứng thứ hai với 16,0% Trong số 12 nhóm nơi sinh sống, tỷ lệ thấp nhất được ghi nhận.
Hồ Chí Minh là huyện Củ Chi và quận 7, cả 2 nhóm này đều có tỷ lệ là 0.5%.
4.2.7 Thống kê yếu tố nào bạn quan tâm nhất khi mua mì ĐỆ NHẤT của công ty Acecook
Mẫu mã, bao bì kiểu dáng sản phẩm
Thái độ phục vụ của nhân viên 32 16.0 16.0 100.0
Từ kết quả cho thấy:
Giá cả sản phẩm là yếu tố được người tiêu dùng quan tâm nhất, chiếm 27.5% với 55 lượt chọn Theo sau đó, chất lượng sản phẩm cũng nhận được sự chú ý đáng kể, với 42 lượt chọn, tương đương 21%.
Hình ảnh công ty là yếu tố được quan tâm nhiều nhất, với 37 lượt chọn, chiếm 18.5% tổng số ý kiến Theo sau đó, mẫu mã và bao bì kiểu dáng sản phẩm nhận được 34 lượt chọn, tương đương 17%.
Yếu tố ít được quan tâm nhất là thái độ phục vụ của nhân viên chỉ với 32 lần chọn và chiếm 16%.
Kiểm định và đánh giá thang đo
4.3.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến độc lập
Nhân tố: Chất lượng sản phẩm
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Kết quả phân tích cho thấy thang đo “Chất lượng sản phẩm” có hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể đạt 0.763, vượt mức tối thiểu 0.6, cùng với hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) của 4 biến quan sát đều lớn hơn 0.3 Điều này chứng tỏ thang đo “Chất lượng sản phẩm” có độ tin cậy cao, đủ điều kiện để tiến hành các phân tích tiếp theo.
Nhân tố: Thái độ phục vụ của nhân viên
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy thang đo “Thái độ phục vụ của nhân viên” đạt hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể là 0.804, vượt mức 0.6 Các biến quan sát PV1, PV2, PV3 đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, và hệ số Cronbach’s Alpha if Item Deleted nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể Do đó, thang đo này đủ điều kiện để thực hiện các phân tích tiếp theo.
Nhân tố: Giá cả sản phẩm
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Giá cả sản phẩm” cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể đạt 0.770, vượt ngưỡng 0.6 Hệ số tương quan biến tổng của ba biến quan sát GC1, GC2, GC3 đều lớn hơn 0.3, và hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted của từng biến quan sát đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể Do đó, ba biến quan sát này có độ tin cậy cao, đủ điều kiện để tiến hành các phân tích tiếp theo.
Nhân tố: Mẫu mã, bao bì kiểu dáng sản phẩm
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể của thang đo đạt 0.657, vượt mức yêu cầu 0.6 Tất cả các biến còn lại đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted của từng biến quan sát đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể, do đó các biến này được giữ lại để tiến hành phân tích khám phá tiếp theo.
Nhân tố: Hình ảnh của công ty
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo "Hình ảnh của công ty" đạt 0.739, vượt mức 0.6, cùng với hệ số tương quan biến tổng của ba biến quan sát đều lớn hơn 0.3, cho thấy thang đo này có độ tin cậy cao và sẵn sàng cho các phân tích tiếp theo.
4.3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc
Nhân tố: Hài lòng chung
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể cho thang đo “Hài lòng chung” đạt 0.815, vượt mức 0.6, cho thấy độ tin cậy cao Bên cạnh đó, hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, khẳng định tính nhất quán của thang đo.
Cronbach’s Alpha if Item Deleted < hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể nên thang đo “Hài lòng chung” đủ điều kiện để thực hiện các phân tích tiếp theo.
Phân tích nhân tố (EFA)
4.4.1 Phân tích nhân tố (EFA) cho biến độc lập Đưa 16 biến quan sát vào phân tích nhân tố khám phá lần 1 dùng phương pháp rút trích Principle Axis Factoring với phép quay Promax và điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue là 1 vì phương pháp này sẽ phản ánh cấu trúc dữ liệu chính xác hơn dùng Principles Component với phép quay Varimax (Thọ
& Trang, 2007, Anderson & Gerbing, 1988) Ta có kết quả như sau:
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of
Từ kết quả phân tích nhân tố lần cuối cho thấy:
Thước đo KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) có giá trị = 0.813 thỏa điều kiện
0.5 ≤ KMO ≤ 1 => Phân tích nhân tố rất phù hợp với dữ liệu thực tế.
Kiểm định Bartlett’s Test có giá trị Sig = 0.000 < 0.05 => Các biến quan sát có tương quan với nhau trong mỗi nhóm nhân tố.
Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Trong bảng kết quả tổng phương sai:
Chỉ số dừng Initial Eigenvalues = 1.029 > 1 => 5 nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất.
Giá trị Rotation Sums of Squared Loadings = 66.717 % > 50% => tổng phương sai trích của biến được giải thích bởi 5 nhân tố.
Kết quả phân tích EFA cho thấy các biến độc lập trong ma trận xoay quanh nhân tố đều đạt yêu cầu khi phân tích nhân tố, với hệ số tải nhân tố (Factor Loading) của các biến quan sát ≥ 0.5 Phân tích này tạo ra 5 nhân tố, đảm bảo các điều kiện cần thiết cho phân tích hồi quy tuyến tính đa biến.
Nhìn vào các kết quả trên, ta nhận thấy rằng sau khi phân tích nhân tố thì các nhân tố gộp cho ta thành 5 nhóm.
+ Nhóm nhân tố 1 với 4 biến quan sát CL4, CL3, CL2, CL1
+ Nhóm nhân tố 2 với 3 biến quan sát GC1, GC3, GC2
+ Nhóm nhân tố 3 với 3 biến quan sát PV2, PV1, PV3
+ Nhóm nhân tố 4 với 3 biến quan sát HA3, HA1, HA2
+ Nhóm nhân tố 5 với 3 biến quan sát MB2, MB3, MB1
Ta thấy 16 biến quan sát được gom thành 5 nhóm nhân tố Tất cả các biến còn lại điều phù hợp để đưa vào phân tích tiếp theo.
4.4.2 Phân tích nhân tố (EFA) cho biến phụ thuộc
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of
Từ kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc cho thấy:
Thước đo KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) có giá trị = 0.713 thỏa điều kiện 0.5 ≤ KMO ≤ 1 => Phân tích nhân tố là phù hợp với dữ liệu thực tế.
Kết quả kiểm định Bartlett's Test có giá trị Sig = 0.000 < 0.05 => Các biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố phụ thuộc.
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Trong bảng kết quả tổng phương sai:
Chỉ số Eigenvalues ban đầu là 2.194, lớn hơn 1, cho thấy rằng nhân tố rút ra giải thích một phần biến thiên đáng kể, từ đó tóm tắt thông tin một cách hiệu quả.
Giá trị Rotation Sums of Squared Loadings 73.123 % = > 50% => Tổng phương sai trích của biến được giải thích bởi 1 nhân tố.
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc trên cho thấy:
Hệ số tải nhân tố của các biến quan sát đều thỏa điều kiện Factor Loading ≥
0.5 và tạo ra 1 nhân tố.
Phân tích hồi quy đa biến
Các giả thuyết đặt ra là:
H1: Chất lượng sản phẩm không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
H2: Thái độ phục vụ của nhân viên không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
H3: Giá cả sản phẩm không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
H4: Mẫu mã bao bì, kiểu dáng sản phẩm không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Hình ảnh công ty không có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Qua việc áp dụng phân tích hồi quy đa biến với 5 nhân tố đã được kiểm định hệ số tương quan (Chất lượng - CL, Giá trị - PV, Giao tiếp - GC, Mối quan hệ - MB, Hỗ trợ - HA) và biến phụ thuộc là sự hài lòng (HL), kết quả phân tích hồi quy lần 1 cho thấy mối liên hệ giữa các yếu tố này cần được xem xét kỹ lưỡng.
Như vậy với các giả thiết đặt ra:
Chấp nhận giả thiết rằng bao bì và chất lượng không tác động đến sự hài lòng của khách hàng về mì ăn liền Đệ Nhất của công ty Acecook cho thấy rằng yếu tố khác có thể đóng vai trò quan trọng hơn trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho người tiêu dùng Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp Acecook cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình.
Bác bỏ các giả thiết H2, H3, H5 có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm mì ăn liền Đệ Nhất.
Theo kết quả thống kê, các biến "PV, GC, HA" đều có mức ý nghĩa Sig < 0,05 so với biến "HL" Hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến đều nhỏ hơn 10, cho thấy không có hiện tượng đa cộng tuyến Đồng thời, các biến này đều có tác động dương đến hệ số Beta (Beta > 0) Phương trình hồi quy được thiết lập như sau:
Phương trình hồi quy chưa chuẩn hóa:
Phương trình hồi quy chuẩn hóa:
F change df1 df2 Sig F Change
1 ,748 a ,560 ,553 ,554 ,560 83,146 3 196 ,000 1,943 Biến độc lập: (Constant), PV, GC, HA
Hệ số xác định R đã hiệu chỉnh (Adjusted R Square) trong bảng Model Summary là 0.553, cho thấy mô hình hồi quy có sự phù hợp tốt Cụ thể, 55.3% sự biến thiên của biến phụ thuộc là sự hài lòng của sinh viên được giải thích bởi ba nhân tố độc lập: "Giá cả sản phẩm", "Thái độ phục vụ của nhân viên", và "Hình ảnh của công ty".
Hệ số Durbin-Watson = 1.943, gắn vào bảng DW, ta thấy d = 1.789 < U 1.943 Kết luận: Không có hiện tượng tự tương quan giữa các phầnU dư trong mô hình, mô hình nghiên cứu có ý nghĩa thống kê
Squares Df Mean Square F Sig.
Biến độc lập: (Constant), TD, GC, HA
Nhìn vào giá trị của Sig = 0.000 < 0.05 ta có thể kết luận phương trình hồi quy được Phân tích kết quả nghiên cứu
Phương trình hồi quy chưa chuẩn hóa:
Phương trình hồi quy chuẩn hóa:
Khi các yếu tố như “Thái độ phục vụ của nhân viên”, “Giá cả sản phẩm” và “Hình ảnh của công ty” tăng thêm một đơn vị, sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng tương ứng 0.257, 0.204 và 0.548 đơn vị Trong đó, “Thái độ phục vụ” và “Hình ảnh công ty” có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm mì ăn liền Đệ Nhất Do đó, để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần chú trọng cải thiện hai yếu tố này.
HÀM Ý QUẢN TRỊ
Kết luận
Khảo sát sự hài lòng của khách hàng là một công việc quan trọng và cần thiết, giúp hiểu rõ vị trí sản phẩm trên thị trường và tâm lý khách hàng Kết quả từ cuộc điều tra cung cấp căn cứ để đưa ra quyết định hiện tại và tương lai, do đó nhóm đã chọn đề tài này.
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm mì ăn liền ĐỆ NHẤT của công ty Acecook tại Thành phố Hồ Chí Minh nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và tìm ra giải pháp nâng cao mức độ hài lòng Kết quả cho thấy có 5 yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm mì ăn liền ĐỆ NHẤT.
Giá cả, mẫu mã và bao bì sản phẩm, chất lượng, phân phối, cùng với chương trình khuyến mãi là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng Dựa trên kết quả nghiên cứu, các doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược phù hợp để tiếp cận và thu hút khách hàng hiệu quả hơn.
Quá trình nghiên cứu bao gồm hai bước chính: nghiên cứu định lượng và nghiên cứu định tính Trong giai đoạn kiểm định, tất cả các thành phần hồi quy đều có ý nghĩa thống kê và phù hợp với tổng thể Kết quả hồi quy chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi ba yếu tố chính.
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với phân phối sản phẩm của ĐỆ NHẤT là khá cao ĐỆ NHẤT áp dụng chiến lược phân phối hiệu quả, bao gồm việc cung cấp sản phẩm qua các siêu thị, cửa hàng tiện lợi và đại lý.
Chương trình khuyến mãi của ĐỆ NHẤT đã đạt mức chấp nhận từ khách hàng, nhưng để nâng cao hiệu quả và tăng sức cạnh tranh, công ty cần triển khai các chương trình khuyến mãi mới lạ và độc đáo Điều này không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn giúp tăng doanh thu và lợi nhuận cho công ty.
Khách hàng thể hiện sự hài lòng với giá cả của mì ĐỆ NHẤT, theo kết quả khảo sát Do đó, công ty cần lập kế hoạch để duy trì sự ổn định giá và tránh việc tăng giá quá cao.
Đề xuất hàm ý quản trị
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp công ty Acecook cải thiện chất lượng sản phẩm mì ăn liền ĐỆ NHẤT, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, công ty Acecook cần tăng cường dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng cách xác định và khắc phục những khó khăn mà khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng sản phẩm Bên cạnh đó, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cũng giúp công ty hiểu rõ các yếu tố quyết định trong việc lựa chọn sản phẩm mì ăn liền ĐỆ NHẤT, từ đó đẩy mạnh chiến lược marketing và quảng bá hiệu quả hơn đến khách hàng tiềm năng.
Công ty Acecook có thể nâng cao đội ngũ nhân viên bằng cách sử dụng kết quả nghiên cứu để cung cấp đào tạo về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng Đồng thời, dựa trên những kết quả này, Acecook cũng có thể định hướng phát triển sản phẩm mì ăn liền ĐỆ NHẤT trong tương lai, qua đó tăng cường sức cạnh tranh và mở rộng thị phần trên thị trường.
Đóng góp của đề tài
Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm mì ăn liền ĐỆ NHẤT giúp các nhà sản xuất và nhà bán lẻ hiểu rõ cảm nhận của khách hàng Thông qua đó, họ có thể cải thiện sản phẩm, nâng cao quản lý chất lượng và cải thiện dịch vụ khách hàng.
Nghiên cứu có thể tạo động lực cạnh tranh cho các nhà sản xuất và nhà bán lẻ, giúp họ cải tiến sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách hàng và duy trì vị thế trên thị trường.
Nghiên cứu thị trường đóng vai trò quan trọng trong việc xác định nhu cầu và yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm mì ăn liền Điều này giúp các nhà sản xuất và nhà bán lẻ hiểu rõ hơn về mong muốn của người tiêu dùng, từ đó cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Nghiên cứu cung cấp thông tin quan trọng cho các nhà sản xuất và nhà bán lẻ, giúp họ hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Từ đó, họ có thể cải thiện quản lý sản phẩm và dịch vụ, nâng cao trải nghiệm của người tiêu dùng.
Dữ liệu nghiên cứu hiện có có thể hỗ trợ các nghiên cứu tương lai bằng cách cung cấp thông tin và kết quả để so sánh và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ khác nhau trên thị trường.
