Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng ứng dụng nhắn tin nhanh trên điện thoại thông minh tại thành phố hồ chí minh

Ƣ Ọ PHÙ QU C QUY CÁC NHÂN T Ả Ƣ ẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ D NG ỨNG D NG NHẮN TIN NHANH Ê Chuy Tai Lieu Chat Luong s ỆN THO I THÔNG MINH T I TP.HCM g h huy : Quản trị kinh doanh g h : 60 34 01 02 QUẢN TRỊ KINH DOANH gƣ i hƣ T H Ch g i h h ă h : TS Nguyễ Vă Sơ 2015 L Tôi xi đ A A luậ vă “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng ứng dụng nhắn tin nhanh điện thoại thơng minh TP.HCM” l g trì h ghi ứu riêng Các s liệu luậ vă y đƣợc thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu đƣợc trình bày luậ vă luậ vă nghiên cứu v hép bất ũ g hƣ đƣợc trình bày hay cơng b cơng trình há trƣ Khơng có nghiên cứu củ hơ g đƣợc trích d gƣ i há đƣợc sử dụng luậ vă y the đú g quy định Ngoài trừ tài liệu tham khảo đƣợc trích d n luậ vă luậ vă y hơ g s y tơi đ tồn phần hay phần nhỏ y hƣ từ g đƣợc công b đƣợc sử dụ g để nhận cấp nhữ g há T H Ch i h ă Tác giả luậ vă Phù Qu c Quy i L I CẢ Trƣ c hết, em xin gửi l i trƣ thứ g Đại h c Mở TP H Chí Ơ chân thành sâu sắ đến Q Thầy, Cơ i hđ hiệt tình giảng dạy, chia sẻ kiến ũ g hƣ i h ghiệm quý báu cho em su t th i gian h c tập giảng đƣ ng Tiếp đến, em xin gửi l i gƣ i đ sâu sắc đến TS Nguyễ Vă Sơ thầy hiệt tì h hƣ ng d n hỗ trợ em trình nghiên cứu thực luậ vă , ln tạo m i điều kiệ để em hoàn thành t t luậ vă Cu i cùng, em xin bày tỏ lòng biết sâu sắ đến v i gi đì h bạ bè thâ đ luô động viên tinh thầ v giúp đỡ e Và nhữ g gƣ i đ giúp e vƣợt qua nhữ g gi i đ hó hă trả l i bảng câu hỏi khảo sát làm ngu n liệu cho việc phân tích cho kết nghiên cứu luậ vă Trân tr ng gƣ i ! ii y TÓM TẮT Sự phát triển phát triển không ngừng thị trƣ ng ứng dụng MIM nay, đ đặt yêu cầu cấp thiết cần phải có nghiên cứu cụ thể ứng dụng nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ đáp ứng nhu cầu gƣ i sử dụ g tă g tính cạnh tranh cho thị trƣ ng Vì kết nghiên cứu củ đề tài góp phần làm phong phú thêm nghiên cứu b đầu ứng dụng MIM Chƣơ g đầu cung cấp nhìn tổng quát thực trạng ứng dụng MIM thơng qua việc trình bày s lƣợ g gƣ i ù g lƣu lƣợng tin nhắn, t độ phát triển, ngu n thu ứng dụ g ũ g hƣ việc gi i thiệu s ứng dụng MIM tiêu biểu Ở hƣơ g sau l đị h ghĩ , khái niệm đƣợc nêu nhằm giải thích, rõ hơ hài lịng nhân t tá động lên Dựa mơ hình nghiên cứu trƣ c, mơ hình nghiên cứu đá h giá hài lòng khách hàng sử dụng ứng dụ g I đƣợ đề xuất bao g m nhân t T h ă g bả trội, Hỗ trợ gƣ i ù g Tƣơ g tá x hội Yếu t Qua nhiều bƣ c nghiên cứu th g đ v đƣợ đƣ v hô g T h ă g vƣợt g đợi h h thứ đƣợc xây dựng hồn chỉnh hảo sát thứ để lấy ý kiến khách hàng Sử dụng phần mềm S SS để phân tích liệu, xây dự g phƣơ g trì h h i quy, kiể định giả thuyết, đá h giá ả h hƣởng yếu t Kết cho thấy, hài lòng khách hàng sử dụng ứng dụng nhắn tin nhanh chịu ả h hƣởng nhiều nhân t Tƣơ g tá xã hội, chịu ả h hƣởng Yếu t hô g g đợi Các nhân t cịn lại v n có ả h hƣởng định v i mứ độ giảm dầ hƣ s u: T h ă g > T h ă g vƣợt trội > Hỗ trợ gƣ i dùng Cu i cùng, nhận xét hài lòng khách hàng dựa theo kết nhậ đƣợc Đ ng th i, đề xuất giải pháp kiến nghị đƣợ đƣ r hằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng ứng dụng MIM Bên cạ h giải pháp giúp cho việc nâng cao hài lòng nhóm nhân t sát kiể đị h th g đ iii ũ g đƣợc nêu dựa kết khảo LỜI CA M CL C ĐOA i LỜI CẢ Ơ ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC HÌ H VÀ ĐỒ THỊ viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT x Chƣơ g : Tổng quan nghiên cứu củ đề tài đề tài 1.1 Lý ch 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đ i tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5 hƣơ g pháp ghi ứu 1.6 Tính m i củ đề tài 1.7 Kết cấu luậ vă .6 Chƣơ g : Cơ sở khoa h c mơ hình nghiên cứu Gi i thiệu 2.1 Cơ sở thực tiễn thị trƣ ng MIM TP.HCM 2.1.1 Thông tin lƣợ g gƣ i dùng 2.1.2 T 2.1.3 Ngu n thu ứng dụng MIM .11 2.1.4 Một s ứng dụng phổ biến TP.HCM .13 2.2 độ phát triển .9 Cơ sở lý thuyết cơng trình nghiên cứu trƣ c 14 2.2.1 Cơ sở lý thuyết 14 2.2.2 Tổng quan nghiên cứu hài lòng củ há h h g đ i v i ứng dụng MIM .16 2.2.3 2.3 Các cơng trình nghiên cứu trƣ c 17 Đề xuất mô hình nghiên cứu 24 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 24 iv 2.3.2 2.4 Th g đ .28 Các giả thuyết nghiên cứu 29 Tóm tắt 32 Chƣơ g 3: Thiết kế nghiên cứu 33 Gi i thiệu 33 3.1 Quy trình nghiên cứu 33 3.2 Thiết kế bƣ c nghiên cứu định tính 34 3.2.1 Thảo luận chuyên gia 34 3.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi 35 3.2.3 Khảo sát thử nghiệm .36 3.3 Thiết kế bƣ c nghiên cứu đị h lƣợng 37 3.3.1 hƣơ g pháp h n m u cỡ m u .37 3.3.2 Khảo sát thức 38 3.3.3 hƣơ g pháp phâ t h ữ liệu .39 Tóm tắt 40 Chƣơ g 4: hâ t h ết nghiên cứu 41 Gi i thiệu 41 4.1 Mô tả m u nghiên cứu 41 4.1.1 Thu thập làm liệu 41 4.1.2 Thông tin gi i t h v độ tuổi 42 4.1.3 Thơng tin trì h độ h c vấn, thu nhập nghề nghiệp .43 4.1.4 Thông tin ứng dụng nhắ ti h h đ g sử dụng 44 4.2 Kết th ng kê mô tả 45 4.3 Kiể 4.4 Phân tích nhân t khám phá .50 4.5 đị h độ tin cậy củ hâ t h tƣơ g qu 4.5.1 th g đ 47 – h i quy 52 hâ t h tƣơ g qu 52 4.5.2 Phân tích h i quy 54 4.5.3 Kiể định giả thuyết nghiên cứu 55 v 4.6 Phân tích ả h hƣởng biến nhân h c 56 4.6.1 Phân tích ả h hƣởng yếu t gi i tính .57 4.6.2 Phân tích ả h hƣởng yếu t độ tuổi 58 4.6.3 Phân tích ả h hƣởng yếu t trì h độ h c vấn 58 4.6.4 Phân tích ả h hƣởng yếu t thu nhập .58 4.6.5 Phân tích ả h hƣởng yếu t nghề nghiệp .58 Tóm tắt 59 Chƣơ g 5: Kết luậ v đề xuất ứng dụng kết nghiên cứu 60 Gi i thiệu 60 5.1 Kết luận 60 5.1.1 Về nhân t Tƣơ g tá x hội 60 5.1.2 Về nhân t T h ă g 61 5.1.3 Về nhân t T h ă g vƣợt trội 61 5.1.4 Về nhân t Hỗ trợ gƣ i dùng 62 5.1.5 Về Yếu t 5.2 hô g g đợi 63 Đề xuất giải pháp 64 5.2.1 Giải pháp nâng cao nhân t Tƣơ g tá x hội 64 5.2.2 Giải pháp nâng cao nhân t T h ă g .64 5.2.3 Giải pháp nâng cao nhân t T h ă g vƣợt trội 65 5.2.4 Giải pháp nâng cao nhân t Hỗ trợ gƣ i dùng 66 5.2.5 Giải pháp hạn chế Yếu t 5.2.6 Các giải pháp chung pháp triển doanh nghiệp MIM 68 hô g g đợi 67 5.3 Một s kiến nghị đ i v i nhà cung cấp dịch vụ viễn thông 70 5.4 Các hạn chế v hƣ ng nghiên cứu 71 5.4.1 Hạn chế 71 5.4.2 Hƣ ng nghiên cứu 72 TÀI I U THA KHẢO 73 PHỤ LỤC 76 Phụ lục A: Phiếu khảo sát .76 vi Phụ lục B: Biên thảo luận nhóm 80 Phụ lục C: Kết phân tích nhân t khám phá EFA 83 Phụ lục C1: Kết phân tích lần 83 Phụ lục C2: Kết phân tích lần 85 Phụ lục D: Kết phâ t h tƣơ g qu .87 Phụ lục E: Kết phân tích h i quy 88 Phụ lục F: Kết kiể định ONEWAY-ANOVA ả h hƣởng biến nhân h c 89 Phụ lục F1: Kết phân tích ả h hƣởng yếu t gi i tính 89 Phụ lục F2: Kết phân tích ả h hƣởng yếu t độ tuổi 90 Phụ lục F3: Kết phân tích ả h hƣởng yếu t trì h độ h c vấn 91 Phụ lục F4: Kết phân tích ả h hƣởng yếu t thu nhập 92 Phụ lục F5: Kết phân tích ả h hƣởng yếu t nghề nghiệp 93 vii DANH M Ì THỊ Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu hài lòng tin nhắn nhanh Đ i Lin ctg (2008) 18 Hình 2.2 Mơ hình hài lịng lịng trung thành củ há h h g đ i v i MIM Trung Qu c Deng ctg (2010) 19 Hình 2.3 Mơ hình yếu t ả h hƣở g đến hài lòng sinh viên Đại h c Kuwait Rouibah Hamdy (2011) 20 gƣ i sử dụng tin nhắn nhanh thiết bị i động Hình 2.4 Lịng trung thành củ tr qu điểm yếu t ngồi hệ th ng dịng chảy kinh nghiệm Zhou Lu (2011) 21 Hình 2.5 Mơ hình tích hợp qu điểm hài lòng củ gƣ i sử dụng dịch vụ MIM, Huang Li (2013) 22 Hì h hì h hâ t ả h hƣở g đến hài lòng khách hàng sử dụng ứng dụng MIM 27 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 33 Đ thị 1.1 Tỷ lệ gƣ i ù g Đ thị 2.2 T I the độ tuổi ă độ phát triển s ứng dụng MIM phổ biến TP.HCM11 viii DANH M C BẢNG Bảng 2.1 Một s ứng dụng MIM phổ biến TP.HCM Bảng 2.2 Tổng hợp nhân t nghiên cứu 25 Bảng 2.3 Tổng hợp biến quan sát 28 Bảng 3.1 Điều chỉnh nội dung biến quan sát 34 Bảng 4.1 Tổng hợp s lƣợng bảng câu hỏi 41 Bảng 4.2 Th ng kê thông tin gi i t h v độ tuổi 42 Bảng 4.3 Th ng kê trì h độ h c vấn, thu nhập nghề nghiệp 43 Bảng 4.4 Th ng kê ứng dụng I đ g đƣợc sử dụng 44 Bảng 4.5 Tóm tắt th ng kê mô tả biến 46 Bảng 4.6 Kết kiể đị h độ tin cậy củ th g đ 47 Bảng 4.7 Kết kiể đị h độ tin cậy lần củ th g đ ó biến bị loại 50 Bảng 4.8 Tổng hợp kết phân tích nhân t khám phá 51 Bảng 4.9 Kết phâ t h tƣơ g qu 53 Bảng 4.10 Kết phân tích h i quy 54 Bảng 4.11 Tổng hợp kết phâ t h phƣơ g s i A OVA 57 ix Phần III – Thơng tin cá nhân Xin vui lịng cho biết gi i tính Anh/Chị  Nam  Nữ Xin vui lịng cho biết nhóm tuổi Anh/Chị  ƣ i 18 tuổi  từ 18-24 tuổi  từ 31-35 tuổi  35 tuổi  từ 25- 30 tuổi Xin vui lịng cho biết trì h độ h c vấn Anh/Chị  từ THCS trở xu ng  THPT  Đại h c  S u Đại h c  Trung cấp/ C Xin vui lòng cho biết thu nhập Anh/Chị (v đ/thá g)  ƣ i triệu  từ 3-6 triệu  từ 9-12 triệu  12 triệu  từ 6-9 triệu Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp Anh/Chị  h c sinh/sinh viên  nhân viên  cán quản lý  công nhân  nội trợ  há ……… Cá hợp tác anh/chị !!! 79 đẳng Phụ lục B: Biên thảo luận nhóm Phần I – Thơng tin chung Th i gian: 16 gi 30 đến 17 gi 30 g y thá g ă Đị điểm: Trung Nguyên Coffee, 603 Trầ Hƣ g Đạo, P Cầu Kho, Quận 1, TP HCM S lƣợng tham dự: 5/5 thành viên D h sá h gƣ i tham gia thảo luận - Một giảng viên hiệ đ g ô g tá khoa Quản trị Kinh doanh trƣ g Đại h c Sài Gòn, s 73 A Dƣơ g Vƣơ g hƣ ng 3, Quận 5, TP.HCM - Một giảng viên hiệ đ g g tá khoa Tốn - Ti trƣ h c Khoa h c Tự nhiên, s 227 Nguyễ Vă Cừ g Đại hƣ ng 4, Quận 5, TP.HCM - H i đ i tƣợng h c viên cao h c củ trƣ g Đại h c Mở - Một nhân viên lập trình phần mềm nhúng cơng ty cổ phần Global Cybersoft Việt Nam, Tịa nhà Helios, CVPM Quang Trung, Tô Ký, hƣ ng Tân Chánh Hiệp, Quận 12 Phần II – Nội dung thảo luận Anh/Chị ó thƣ ng xuyên sử dụng ứng dụng nhắn tin nhanh MIM khơng? Vì sao? Anh/Chị vui lòng liệt kê ứng dụng MIM mà Anh/Chị đ biết, sử dụng, hoặ ó gƣ i thâ đ sử dụng Sự hài lòng Anh/Chị sử dụng ứng dụng MIM đƣợc thể qua nhân t đặ điểm nào? Vì sao? Nhân t quan tr ng nhất? Mứ độ quan tr ng nhân t lại? Ngoài nhân t đ đƣợc nêu trên, nhân t cịn lại s u ó ảnh hƣởng đến hài lòng Anh/Chị sử dụng ứng dụng MIM hay không? (lầ lƣợt gi i thiệu nhân t tr g hì h 80 hƣ đƣợ đáp vi đề cập đến) Khi nhắc t i nhân t A ứng dụng MIM, Anh/Chị vui lịng cho biết đặ điểm cấu thành nên nhân t này? (v i A lầ lƣợt yếu t nhân t T h ă g bả dùng Yếu t hô g T h ă g vƣợt trội Tƣơ g tá x hội, Hỗ trợ gƣ i g đợi) Anh/Chị vui lòng nhận xét biế độc lập đ đầy đủ hợp lý hƣ ? hát biểu giả thuyết có phù hợp khơng? Ngồi câu hỏi đ tr Anh/Chị cịn có nhậ xét g góp thêm? Phần II – Kết thảo luận Cá đáp vi hoặ lầ lƣợt liệt kê ứng dụ g I đ biết, sử dụng, ó gƣ i thâ đ sử dụng Các ứng dụ g đƣợ đáp vi liệt kê có tên danh sách 13 ứng dụng MIM th g đ háp Thứ tự ứng dụng MIM đƣợc xếp theo trình tự quen thuộc củ đáp vi Tức ứng dụng có ứ g tƣợng mạnh, sử dụ g thƣ ng xuyên đƣợ đáp vi đƣợ ƣu ti h liệt xếp thứ tự ph trƣ c Trả l i cho câu hỏi hài lòng sử dụng ứng dụ g điể đáp vi liệt hƣ s u: ti I đƣợc thể qua nhanh, tin nhắn không bị lỗi, g i khơng bị chập ch n, sử dụng tiện lợi, ả h động vui vui, trò chuyện nhóm kết n i v i m i gƣ i Cá đặ điể đƣợ đáp vi lên yếu t cấu thành nên T h ă g bả v T h ă g vƣợt trội ứng dụng MIM Tr g yếu t T h ă g bả đƣợc đá h giá quan tr ng D th g đ đ ó sở lý thuyết đầy đủ câu hỏi tr g th g đ đáp vi háp đại diện cho yếu t đ phầ đ ng ý đặ điểm cấu thành nên nhân t Tuy nhiên v n có s biến khơng phù hợp cần phải điều chỉnh Đ i v i nhân t T h ă g bản, biế “Ứng dụng MIM sử dụng hầu hết m i nơi” bị loại bỏ Lý khái niệm không thuộc vào ứng dụng mà phụ thuộc vào nhà cung cấp dịch vụ viễn thông kết n i Internet thiết bị Nhân t Hỗ trợ gƣ i ù g đƣợc bổ sung thêm biế “Tổng đài hỗ trợ khách hàng miễn phí” Cu i cùng, biế “Các thắc mắc cố sử dụng ứng dụng MIM 81 giải đáp ịp thời, thông tin giải đáp hữu ích” đƣợc tách thành hai biến riêng biệt “Thơng tin giải đáp ất hữu ích” v v i lý vi phạ “Các thắc mắc giải đáp ịp thời” t h trị câu hỏi l thấy phân vân hai khái niệm gây hó hă tr h gƣ i trả l i vấn cảm g việc trả l i Ngoài ra, s lỗi dùng từ ũ g đƣợc đáp vi góp ý chỉnh sửa Biế “Ứng dụng thỏa mãn yêu cầu giao tiếp” ễ l gƣ i trả l i suy ghĩ s i hƣ ng khái niệm Yêu cầu Vì biế đƣợc chỉnh sửa th h “Ứng dụng thỏa mãn yêu cầu giao tiếp tôi” Cũ g tr g ục nhân t bản, biế “Ứng dụng có đầy đủ tính như: nhắn tin, tin nhắn thoại…” đƣợc chỉnh sữ th h “Ứng dụng có đầy đủ tính như: nhắn tin, g i điện, tin nhắn thoại, g i video, hội thoại nhóm” Các đáp vi phải liệt góp ý rõ t h ă g tránh sử dụng dấu ba chấm Cu i cùng, ý kiế g góp thảo luậ đƣợ đƣ r th ng chung Kết đƣợc tổng hợp lại v i sở lý thuyết để hình thành bảng câu hỏi 82 Phụ lục C: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục C1: Kết phân tích lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Comp onent 0.845 Approx Chi-Square df Sig 2829.93 210 0.000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulat Variance ive % 6.745 32.119 32.119 6.745 32.119 2.123 10.110 42.229 2.123 10.110 2.044 9.735 51.964 2.044 9.735 1.306 6.217 58.181 1.306 6.217 1.088 5.181 63.362 1.088 5.181 0.901 4.289 67.651 0.848 4.039 71.690 0.774 3.686 75.376 0.691 3.292 78.668 10 0.629 2.997 81.665 11 0.544 2.592 84.257 12 0.514 2.448 86.705 13 0.457 2.176 88.881 14 0.436 2.075 90.956 15 0.389 1.854 92.810 16 0.379 1.805 94.615 17 0.292 1.392 96.007 18 0.254 1.209 97.216 19 0.248 1.183 98.400 20 0.178 0.845 99.245 21 0.159 0.755 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 83 32.119 42.229 51.964 58.181 63.362 Rotation Sums of Squared Loadings Total 3.086 2.960 2.688 2.489 2.083 % of Cumulati Variance ve % 14.696 14.097 12.800 11.851 9.919 14.696 28.793 41.593 53.444 63.362 Rotated Component Matrixa Component 0.834 0.811 0.798 0.796 0.587 0.800 0.764 0.751 0.746 0.713 0.695 0.652 HT05 HT01 HT02 HT06 HT04 VT02 VT03 VT01 VT04 XH03 XH01 XH02 HT03 CB01 CB04 0.777 CB02 0.729 CB03 0.721 CB05 0.557 KM01 0.893 KM02 0.888 KM03 0.633 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 84 Phụ lục C2: Kết phân tích lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Comp onent 0.827 Approx Chi-Square df Sig 2572.74 171 0.000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulati Variance ve % 6.133 32.281 32.281 6.133 32.281 2.117 11.141 43.422 2.117 11.141 2.020 10.630 54.052 2.020 10.630 1.256 6.612 60.664 1.256 6.612 1.085 5.712 66.376 1.085 5.712 0.863 4.544 70.920 0.724 3.809 74.729 0.679 3.573 78.302 0.607 3.194 81.496 10 0.571 3.008 84.503 11 0.507 2.670 87.173 12 0.465 2.449 89.621 13 0.431 2.266 91.887 14 0.399 2.103 93.990 15 0.298 1.566 95.556 16 0.258 1.358 96.913 17 0.249 1.310 98.223 18 0.179 0.942 99.165 19 0.159 0.835 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 85 32.281 43.422 54.052 60.664 66.376 Rotation Sums of Squared Loadings Total 2.926 2.880 2.485 2.241 2.079 % of Cumulati Variance ve % 15.400 15.157 13.080 11.795 10.943 15.400 30.557 43.637 55.433 66.376 Rotated Component Matrixa Component 0.839 0.817 0.804 0.801 0.505 0.805 0.774 0.755 0.749 0.785 0.740 0.708 0.557 0.721 0.720 0.674 HT05 HT01 HT06 HT02 HT04 VT02 VT03 VT01 VT04 CB04 CB02 CB03 CB05 XH01 XH03 XH02 KM01 0.893 KM02 0.888 KM03 0.637 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 86 Phụ lục D: Kết phân tích tƣơng quan CB Correlations VT HT XH Pearson 0.537** 0.460** 0.410** Correlation CB Sig (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 N 292 292 292 292 Pearson 0.537** 0.419** 0.518** Correlation VT Sig (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 N 292 292 292 292 Pearson 0.460** 0.419** 0.386** Correlation HT Sig (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 N 292 292 292 292 Pearson 0.410** 0.518** 0.386** Correlation XH Sig (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 N 292 292 292 292 Pearson 0.026 0.206** 0.161** 0.148* Correlation KM Sig (2-tailed) 0.652 0.000 0.006 0.011 N 292 292 292 292 Pearson 0.453** 0.448** 0.338** 0.493** Correlation HL Sig (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 N 292 292 292 292 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 87 KM HL 0.026 0.453** 0.652 292 0.000 292 0.206** 0.448** 0.000 292 0.000 292 0.161** 0.338** 0.006 292 0.000 292 0.148* 0.493** 0.011 292 0.000 292 0.395** 292 0.003 292 0.395** 0.003 292 292 Phụ lục E: Kết phân tích hồi quy Model Summary Model R R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate a 0.783 0.631 0.612 0.506 a Predictors: (Constant), KM, CB, XH, HT, VT ANOVAa Model Sum of df Mean F Squares Square Regression 52.568 10.514 28.931 Residual 103.935 286 0.363 Total 156.503 291 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), KM, CB, XH, HT, VT Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) 1.252 0.246 5.084 CB 0.212 0.057 0.225 3.682 VT 0.145 0.063 0.146 2.298 HT 0.132 0.053 0.156 2.189 XH 0.299 0.058 0.303 5.199 KM -0.104 0.094 -0.105 -1.106 a Dependent Variable: HL 88 Sig 0.000b Sig 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.001 Collinearity Statistics Tolerance VIF 0.622 0.574 0.716 0.685 0.931 1.608 1.741 1.397 1.460 1.074 Phụ lục F: Kết kiểm định ONEWAY-ANOVA ảnh hƣởng biến nhân học Phụ lục F1: Kết phân tích ảnh hƣởng yếu tố giới tính Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 7.293 df1 df2 290 Sig 0.007 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 0.429 0.429 156.074 290 0.538 156.503 291 F 0.798 Sig 0.373 Descriptives HL N Nu Nam Total Mean 168 124 292 Std Std Error 95% Confidence Minimum Maximum Deviation Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3.94 0.654 0.050 3.84 4.04 3.86 0.830 0.075 3.72 4.01 3.91 0.733 0.043 3.82 3.99 89 Phụ lục F2: Kết phân tích ảnh hƣởng yếu tố độ tuổi Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 2.580 df1 df2 289 Sig 0.078 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 0.158 0.079 156.346 289 0.541 156.503 291 F Sig 0.146 0.864 Descriptives HL N Tu 18-24 tuoi Tu 25-30 tuoi Tu 31-35 tuoi Total 188 87 17 292 Mean Std Std Error 95% Confidence Minimum Maximum Deviation Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3.90 0.754 0.055 3.80 4.01 3.90 0.732 0.078 3.74 4.05 4.00 0.500 0.121 3.74 4.26 3.91 0.733 0.043 3.82 3.99 90 Phụ lục F3: Kết phân tích ảnh hƣởng yếu tố trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1.907 df1 df2 288 Sig 0.129 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 2.441 0.814 154.062 288 0.535 156.503 291 F Sig 1.521 0.209 Descriptives HL N THPT TC/CĐ Dai hoc Sau Dai hoc Total 44 207 33 292 Mean 4.00 4.02 3.85 4.09 3.91 Std Std Deviation Error 0.535 0.762 0.752 0.579 0.733 0.189 0.115 0.052 0.101 0.043 91 95% Minimum Maximum Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3.55 4.45 3.79 4.25 3.75 3.95 3.89 4.30 3.82 3.99 Phụ lục F4: Kết phân tích ảnh hƣởng yếu tố thu nhập Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1.775 df1 df2 287 Sig 0.134 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 3.772 0.943 152.732 287 0.532 156.503 291 F Sig 1.772 0.135 Descriptives HL N Duoi trieu Tu 3-6 trieu Tu 6-9 trieu Tu 9-12 trieu Tren 12 trieu Total 140 72 50 13 17 292 Mean Std Std Error 95% Confidence Minimum Maximum Deviation Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3.88 0.724 0.061 3.76 4.00 3.94 0.603 0.071 3.80 4.09 3.80 0.833 0.118 3.56 4.04 4.38 0.870 0.241 3.86 4.91 3.94 0.827 0.201 3.52 4.37 3.91 0.733 0.043 3.82 3.99 92 Phụ lục F5: Kết phân tích ảnh hƣởng yếu tố nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 476 df1 df2 285 Sig 0.826 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square F 3.580 0.597 152.924 285 0.537 156.503 291 Sig 1.112 355 Descriptives HL N Hoc sinh/ Sinh vien Nhan vien Can bo quan ly Cong nhan Noi tro Khac Giao vien Total Mean Std Std Error 95% Confidence Minimum Maximum Deviation Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 152 3.89 0.676 0.055 3.78 4.00 88 15 13 15 292 3.94 4.07 4.25 3.20 3.85 3.93 3.91 0.778 0.704 0.957 0.837 0.899 0.799 0.733 0.083 0.182 0.479 0.374 0.249 0.206 0.043 3.78 3.68 2.73 2.16 3.30 3.49 3.82 4.11 4.46 5.77 4.24 4.39 4.38 3.99 3 2 5 5 5 93