Báo cáo thực tập doanh nghiệp cơ quan thực tập công ty cp bellsystem24 việt nam

1.3 CAU TRUC TO CHUC, CHUC NANG NHIEM VU CUA CAC BO PHAN TRONG TO CHUC: 1.3.1 Cau tric té chire: Cơ cầu tô chức của Công ty Bellsystem24 Việt Nam được thê hiện theo sơ đồ như sau: “Tuyề

A TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM

DUONG PHAM HONG NGOC MSSV: 20095891

BAO CAO THUC TAP DOANH NGHIEP

Cơ quan thực tập : CÔNG TY CP BELLSYSTEM24 VIỆT NAM

A TRUONG DAI HOC CÔNG NGHIỆP TP.HCM

DUONG PHAM HONG NGOC MSSV: 20095891

BAO CAO THUC TAP DOANH NGHIEP

Cơ quan thực tập : CÔNG TY CP BELLSYSTEM24 VIỆT NAM

LOI CAM ON

Đề hoàn thành bài báo cáo thực tập này, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô Chu Thị Thùy đã tận tình hướng dẫn cũng như nhận xét, góp ý trong suốt quá trình viết Báo cáo thực tập doanh nghiệp

Em chân thành cảm ơn tất cả thầy cô giáo trong khoa Quản trị Kinh Doanh trường Đại

học Công Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh đã nhiệt tình giảng dạy và truyền đạt những

kiến thức trong suốt 4 năm qua Những kiến thức này không chỉ là nền tảng cho quá trình thực tập, nghiên cứu đề tài báo cáo thực tập mà còn là hành trang quý báu giúp em tự tin bước vào đời

Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến ban giám đốc công ty Cô phần Bellsystem24 Việt Nam

đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi cho em được thực tap tai cong ty Em xin chan thành cảm ơn các anh chị trong công ty đã trực tiếp hướng dẫn em trong suốt 2 tháng thực tập vừa qua Em xin gửi lời chúc sức khỏe đến toàn thể các anh chị trong công ty Chúc công ty ngày càng thành công và phát triển

Em xin chân thành cam on!

Tp.HCM, ngày tháng HĂM Người thực hiện

DUONG PHAM HONG NGOC

LOI CAM KET

Tôi xin cam đoan những van đề và kết quả trong bài tiểu luận về Công ty Cô phần Bellsystem24 Việt Nam là quá trình nghiên cứu tìm hiểu của cá nhân tôi Tôi xin dam bao rằng tôi không sao chép ở bất cứ tài liệu tương tự mà tất cả được trình bảy dựa trên là quan điểm của cá nhân tôi trong quá trình nghiên cứu Những nguồn tài liệu được sử dụng đảm bảo có nguồn gốc xuất xứ cụ thẻ, rõ ràng và được trích dẫn đúng theo quy định Nếu có bất cứ vấn đề liên quan đến gian lận trong bài luận văn này thì tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về mọi hình thức kỷ luật theo quy định của nhà trường

Tp.HCM, ngày tháng HĂM Người thực hiện

DUONG PHAM HONG NGOC

MUC LUC

1.3.2 Chức năng nhiệm vu của các bộ phận trong lon ỶẢÝÝÝÝÝÝ 14

1.4 CÁC DỊCH VỤ CHÍNH CỦA CƠNG TY BELLSYSTEM24 VIỆT NAM - 15

1.4.1 Vận hành Call Center/Contact Center 15

1.4.3 Triple S (Secret Service SỌWfIOI)) - cà ch HH HH HH HH HH TH TH T0 T0 00 Họ H0 0 0 7 17

1.4.5 Dịch vụ tuyển dụng: 19

1.5 KHÁCH HÀNG CHÍNH CỦA CƠNG TY BELLSYSTEM24 VIỆT NAM: - 21

1.5.1 Khái quát về khách hàng của cơng ty: 21

1.8.1.4 Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp: 26 1.8.2 Mơi trường bên Rgồải: - + 5 cà HH HH9 03 H0 HH HT HH HT TH 0T 001001 070 07001 7e 26

1.8.2.2.1 Mơi trường chính trị, pháp luật 28

2.3.1 Tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng: 33

VY Co áo pc in nh 33 2.3.3 Phản hồi thông tin khách hàng qua Fanpage 34

2.4 KIÊN THỨC LÝ THUYẾT MÔN HỌC ÁP DỤNG TRONG QUÁ TRÌNH THỰC TẬP: 35

2.4.1 Kiến thức môn học liên quan đến công việc của vị trí thực tập: 35 2.4.2 Các công cụ phần mềm, kỹ năng đã được học sử dụng cho vị trí thực tập: -s©csccscseccsces 3ó

2.4.2.1 Các công cụ phần mềm đã được học sử dụng cho vị trí thực tập: -ccccscccec sec 3ó 2.4.2.2 Các kỹ năng đã được học sử dụng cho vị trí thực fẬp: 2.5 SH Hy 3ó

2.5.1 Phân tích thực trạng phòng kinh doanh 37

2.5.1.1 Thực trạng về phân công công việc tại phòng kinh doanh 37 2.3.1.3 Cơ sở vật chất và trang thiết bị 39

2.5.2 Các kiến thức, kỹ năng, thái độ học được trong quá trình thực tập -+©22-2©5s2 52s S2zeczxcrxsrsrrrcry 39

2.5.3 Những vấn đề gặp phải va cach giải quyết trong quá trình thực tập - 5+ ©22s+22cscccxeetrrrserreserrree 43

2.3.5 Đề xuất giải pháp trong quá trình thực tập tại doanh nghiệp 44

2.6.1 So sánh giữa kỳ vọng và kết quả đạt được qua thực tập ¿-2+5252< 22x22 2222212211221 xe 44 2.6.2 Nhận xét mức độ tương quan giữa kiến thức học được tại trường so với trải nghiệm thực VẾ cccci 45

2.7 TRINH BAY TRAI NGHIEM THUC SỰ NHỮNG GÌ ĐÃ HỌC QUA QUA TRINH THUC

3.2 DIEM MANH VA DIEM YEU CUA BAN THAN TRONG QUA TRÌNH THỰC TẬP: 49

3.3 KE HOACH BINH HUONG VA HOAN THIEN KY NANG TRONG TUONG LAI CUA BAN THAN:

DANH SACH HINH

CHUONG 1 TONG QUAN VE CONG TY CO PHAN BELLSYSTEM24

VIET NAM 1.1 MO TA VE CONG TY CO PHAN BELLSYSTEM24 VIET NAM:

Một số théng tin co ban:

- Tên công ty: Công ty Cổ Phần Bellsystem24 Việt Nam

- Tên viết tắt: Bell24VN Inc

- Mã số thuế: 0102001517

- Địa chỉ trụ sở chính: P901, Tầng 9 Tòa nhà Sky City Tower A, Số 88 Láng Hạ - Phường Láng Hạ - Quận Đống Đa - Hà Nội

- Địa chỉ đơn vị thực tập: SA Cộng Hòa, Phường 12, Quận Tân Bình, TPHCM

- Người đại diện: [zumi Matsumoto

Dia chi 03 Vi Pham Ham, Phuong Yén Hoa,

Quận Cầu Giấy, Hà Nội

Tang 3, Toa nha Trung Yén 1, So 1A Vi

Cầu Giấy, Hà Nội

Tòa nhà 3D, Khu Đô Thị Resco, Số 74

Quận Bắc Từ Liêm, Hà Nội

HAI PHONG Phòng 308 — 311 Tòa Thắng Lợi, Số 3

Quận Ngô Quyên, TP Hải Phòng

Số điện thoại | (028) 3997 7174

1.2 TAM NHIN, SU MANG VA CHUC NANG NHIEM VU CUA CÔNG TY CO PHAN BELLSYSTEM24 VIET NAM:

1.2.1 Tam nhin:

Trở thành công ty toàn cầu về dịch vụ Contact Center và BPO

Cung cấp hệ sinh thai san pham- dich vu hoan chinh, chuyén sau, chat lượng vượt trội cho mọi loại hình và quy mô doanh nghiệp Sử dụng công nghệ là đầu não

1.2.2 Sứ mệnh:

Cung cấp nhiều loại hình Dịch vụ khách hàng theo tiêu chuẩn Quốc tế, kết hợp với sự am hiểu tường tận văn hóa địa phương

Kiến tạo hàng ngàn công việc và phát triển năng lực tri thức Việt Nam

Đảm bảo giá trị, lợi ích bền vững cho đối tác, người lao động và cô đông Đảm bảo hài hòa giữa lợi ích doanh nghiệp và lợi ích xã hội

1.2.3 Mục tiêu của công ty cỗ phần Bellsystem24:

Đối với khách hàng:

Bell24VN cam kết trở thành đối tác đồng hành số l bằng cách cung cấp các dịch vụ hoàn hảo, mang giá trị đặc trưng khác biệt cho từng đối tượng mà chúng tôi phục vụ Bell24VN cung cấp dịch vụ Chăm sóc khách hàng cao cấp với chất lượng quốc tế và hiểu rõ bản sắc địa phương Mục tiêu của Bell24VN là thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và chứa đựng thông điệp văn hoa va gia trị nhân văn trong từng dich vu

Đối với các cô đông:

Bell24VN cam kết đảm bảo và gia tăng giá trị đầu tư hấp dẫn và bền vững cho cô đông Luôn làm việc đề tạo ra lợi nhuận và tăng giá trị cho cô phiếu của công ty

Đối với nhân viên:

Bell24VN tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động và sáng tạo cho nhân viên Cam kết cung cấp thu nhập cao và cơ hội phát triển công bằng cho tất cả nhân viên

Đối với xã hội:

Bell24VN hài hòa lợi ích doanh nghiệp với lợi ích xã hội; đóng góp tích cực vào các hoạt động hướng về cộng đồng, thê hiện tinh thần trách nhiệm công dân đối với đất nước

1.3 CAU TRUC TO CHUC, CHUC NANG NHIEM VU CUA CAC BO PHAN TRONG TO CHUC:

1.3.1 Cau tric té chire:

Cơ cầu tô chức của Công ty Bellsystem24 Việt Nam được thê hiện theo sơ đồ như sau:

“Tuyền dụng - Đào tạo Đào tạo

bộ Ban Kinh doanh Marketing

ISO Phát triển kinh doanh

Nghiên cứu (thị trường

Điều hành Dịch vụ

n

Hình: Mô hình tô chức khối văn phòng công ty cé phan Bellsystem24 Viet Nam

(Nguồn: Phòng nhân sự - Công ty cô phân Bellsysten24VN) 1.3.2 Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận trong tô chức:

Hội đồng quản trị: Là cơ quan có thâm quyền cao nhất trong công ty, định đoạt chiến lược kinh doanh và phát triển trung và dài hạn, cùng với kế hoạch kinh doanh hàng năm

Họ cũng quyết định về phương án đầu tư và các dự án đầu tư

Ban kiểm soát: Là cơ quan thuộc Đại hội đồng cô đông, chịu trách nhiệm kiểm tra tính hợp pháp và hợp lý trong hoạt động kinh doanh và báo cáo tài chính của công ty Tổng Giám đốc: Tổng Giám đốc có trách nhiệm quyết định tất cả các vấn đề liên quan đến hoạt động hàng ngày của công ty và chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị về việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ được giao

Phòng Tài chính & Kế toán: Phòng này lập kế hoạch sử dụng và quản lý nguồn tài chính của công ty, đồng thời thực hiện công việc hạch toán kế toán và quản lý tài chính theo quy định của pháp luật

Phòng Hành chính: Phòng này xây dựng phương án tổ chức cơ cầu công ty, quản lý nhân sự và thực hiện các công tác hành chính và quản trị

Trung tâm Truyền thông: Trung tâm này đảm nhiệm quản lý hình ảnh thương hiệu trên các kênh truyền thông, tô chức sự kiện, xây dựng văn hóa công ty và quản lý thiết kế hình ảnh

Phòng Kỹ thuật: Phòng này hoạch định chiến lược phát triển công nghệ, giám sát hoạt động đầu tư vào máy móc và thiết bị của công ty, cũng như các công trình đầu tư xây dựng cơ bản

Phòng Nhân sự: Phòng này tham mưu và giúp đôi với công tác tổ chức, nhân sự, hành chính, và pháp chế của công ty

Phòng Tuyển dụng: Phòng nảy thực hiện công tác tuyển dụng, duy trì và phát triển nguồn tuyển dụng, đảm báo sự liên tục và hiệu quả trong hoạt động tuyển dụng Phòng Đào tạo: Phòng này xây dựng và phát triển các khóa đảo tạo kỹ năng và nghiệp

vụ, cũng như quản lý các khóa đào tạo cho học viên

1.4 CÁC DỊCH VỤ CHÍNH CỦA CÔNG TY BELLSYSTEM24 VIỆT NAM

1.4.1 Vận hành Call Center/Contact Center

La tinh tuy trong hé sinh thai dich vy cha BELLS YSTEM?4 VIETNAM, voi nhiéu nam kinh nghiệm trực tiếp triển khai các chiến dịch Inbound/Outbound cho hàng trăm đối tác Doanh nghiệp tự tin về khả năng cung ứng những tương tác mang chuẩn dịch vụ quốc tế cho khách hàng

Đa kênh: Video call, voice, chat, SMS, email, social media

Hình thức hoạt động: Outsource, 1nsource

Chăm sóc khách hàng:

Bellsystem24 Việt Nam dựa trên sự am hiểu sâu rộng về lĩnh vực địch vụ khách hàng, tự tin mang đến cho mọi doanh nghiệp dịch vụ khách hàng chất lượng và chuyên nghiệp Cung cấp đầy đủ các chức năng bao gồm: việc cung cấp thông tin, giải đáp khiếu nại, tiếp nhận đơn hàng, bán hàng và tăng cường mức độ trung thành của khách hàng Bellsystem24 Việt Nam hỗ trợ tối ưu cho các doanh nghiệp ở cả ba giai đoạn quan trọng này:

¢ Trước bán hàng: Xây dựng danh sách khách hàng tiềm năng thông qua các hoạt động như quảng cáo, chào hàng, giới thiệu sản phâm/dịch vụ và chương trình khuyên mãi

© _ Trong bán hàng: Hỗ trợ bằng cách cung cấp thông tin và giải đáp mọi thắc mắc hoặc yêu cầu của khách hàng, giúp họ hoàn tất quá trình mua hàng

® _ Sau bán hàng: Tiếp tục chăm sóc khách hàng bằng cách hướng dẫn họ sử dụng sản phẩm, giải quyết mọi thắc mắc, thực hiện bảo hành, sửa chữa và đôi hàng khi cần thiết Điều này giúp tạo lượng khách hàng trung thành với thương hiệu

¢ Telemarketing: cung cap giai pháp tiếp thị trực tiếp từ xa hiệu quả, giúp doanh nghiệp tiếp cận trực tiếp đối tượng mục tiêu Telemarketing qua Contact Center hoạt động đồng bộ với các chiến dịch Marketing trên nhiều kênh khác nhau và sử đụng giải pháp Auto Dialling với tính tự động cao

® Telesurvey: giải pháp nghiên cứu, thu thập đữ liệu khách hàng và đánh giá thị trường hiệu quả Cuộc gọi ra đề khảo sát trực tiếp khách hàng giúp nâng cao tỷ lệ phản hồi lên đến 40% Giải pháp này được ứng dụng hiệu quả trong các chiến dịch R&D, nghiên cứu thị trường và đo lường sự hài lòng của khách hàng (NPS) Khảo sát:

Khao sat là cách Bellsystem24 hiều rõ nhu cầu của khách hàng và đánh giá thị trường cùng đối thủ cạnh tranh Đề qua đó hiểu hơn và khắc phục được những khuyết điểm dựa trên những đánh giá của khách hàng:

© Khảo sát: Khảo sát nhóm đối tượng mục tiêu, khảo sat nhu cầu khách hàng

© - Đánh giá: Đánh giá nhu câu thị trường, thăm đò và đánh giá đối thủ cạnh tranh

1.4.2 Phần Mềm Contact Center:

TELEHUB là phần mềm Contact Center được Bellsystem24 Vietnam xây dựng và phát triển dựa trên sự chất loc tinh túy của các giải pháp công nghệ cao cấp trên thế giới, được mang trong mình khả năng tự động hóa và ứng dụng công nghệ AI Với kinh nghiệm vận hành tổng đài cho hàng trăm đối tác, chúng tôi đã phát tiên TELEHUB có khả năng đáp ứng 100% nhu cầu sử đụng cho nhiều loại hình và nghiệp vụ của doanh nghiệp

Nền tang hoạt dong: Clound, On-Premises

Ban va cho thué phan mém Call Center & Contact Center

© Omni Channel: Chie nang nay cho phép tich hop tat cả các kênh tương tác với khach hang (bao gom cuộc gọi điện thoại, trò chuyện trực tiếp, email, tin nhắn SMS, mạng xã hội) vào một giao điện web duy nhất Điều này giúp doanh nghiệp dễ dàng

và hiệu quả hơn trong việc giao tiếp với khách hàng và quản lý các tương tác, đồng thời tiết kiệm thời gian và tạo sự thuận tiện trong quá trình quan tri

¢ Smart ACD (Ty động phân phối cuộc gọi): Chức năng mở rộng này trong hệ thống phân phối cuộc gọi cho phép sử đụng các thuật toán như Tuyến tính, Quay vòng, Phân phối đều và ưu tiên cho người rỗi nhất (dựa trên thời gian trả lời ngắn nhất, số

cuộc trả lời ít nhất, thời gian nghỉ nhiều nhat )

¢ Chatbot & Rpa: [Robotic Process Automation] Chatbot - Công nghệ mới sử dụng robot phần mềm và trí thông minh nhân tạo đề tự động hóa các quy trình làm việc trên máy tính Chatbot đóng vai trò quan trọng trong việc tăng tốc độ phản hồi cho khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ của Bellsystem24 Về mặt vận hành, Chatbot giúp Bellsystem24 tiết kiệm nguồn lực và giảm chỉ phí trong việc cung cấp dịch vụ và cải thiện tương tác với khách hàng

¢ Smart CRM: Bellsystem24-HoaSao da phat trién giai phap "Customized CRM — May đo CRM" để tùy chỉnh theo nhu cầu đặc thù của từng doanh nghiệp Giải

pháp này nhằm tối ưu hóa quy trình kinh doanh va dem lai nhiều lợi ích như phân

quyền và phân nhiệm rõ ràng cho các bộ phận, quản lý nhân sự theo yêu cầu riêng biệt, báo đảm tính bảo mật cao và ngăn chặn lãng phí tiền bạc khi mua hệ thống CRM Điều này giúp đảm bảo rằng mọi doanh nghiệp có thê sử dụng một giải pháp tối ưu và không công kẻnh, đáp ứng hoàn toàn các nhu cầu đặc biệt của họ

Bán Lẻ Phần Mềm Thông Minh

Bên cạnh việc phát triển các tính năng tích hợp sẵn trong TELEHUB, các ứng dụng công nghệ còn được Bellsystem24 cung ứng riêng lẻ Chú trọng vào khả năng tự động hóa, phân tích đữ liệu và mang lại khả năng đáp ứng chất lượng dịch vụ khách hàng cao hơn như: Smart wifi CRM, voicebot, chatbot, chấm điểm cuộc gọi, OTT

1.4.3 Triple S (Secret Service Solution)

Dich vu khach hang bi mat:

Là giải pháp giúp đoanh nghiệp có cái nhìn khách quan, chính xác về chất lượng dịch vụ, quy trình kinh doanh, chất lượng nhân sự mà doanh nghiệp đang sở hữu bằng cách đóng vai khách hàng để trải nghiệm và đánh giá điểm tiếp xúc của đoanh nghiệp với khách hàng

Loi ich cua Triple S:

Có góc nhìn khách quan về: Dịch vụ khách hàng, quy trình kinh doanh, hiệu quả bán hàng, chất lượng nhân sự

Phát hiện những lỗi chủ quan, khách quan khiến khách hàng không hài lòng

Đồng bộ hóa chất lượng giữa các điểm bán hàng

Nhận biết sức khỏe thương hiệu so với các đối thủ cạnh tranh

Có cơ sở thuyết phục đề xây dựng chiến lược kinh doanh và các quy trình nội bộ Chuyên nghiệp hóa và tối ưu chi phí khảo sát, đánh giá chất lượng

Dịch vụ khảo sát và nghiên cứu thị trường:

Giải pháp giúp doanh nghiệp đánh giá nhu cầu, xu hướng của thị trường và tình hình cạnh tranh, bằng cách tiếp cận và khai thác thông tin đa kênh, đưới sự hỗ trợ của các công nghệ hiện dai

Đa kênh tiếp xuc: Online (website, social media, email, ), offline (Tai dia diém, qua điện thoại, )

Phạm vi nghiệp vụ: Đa ngành, đa lĩnh vực, đa mô hình

Đa kênh tiếp xúc: Thống đê định tính, định lượng, hình ảnh, video, ghi âm

Phạm vi hoạt động: Toàn quốc

1.4.4 Dịch vụ đào tạo:

Hình thức triển khai: In-house training, public training

Nén tang trién khai: Offline va E-learning

Cac gói đào tạo:

Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Trang bị tư duy kiến tạo trải nghiệm khách hàng, các kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp, quy trình thực hiện cuộc gọi Inbound call

Ky nang Outbound Call: Ung dung Outbound call hiệu quả trong doanh nghiệp, tăng cường kỹ năng xây dựng kịch bản Outbound, kỹ năng xử lý từ chối, chốt sale qua điện thoại

Kỹ năng Coaching: Đào tạo về các mô hình coaching hiệu quả, kỹ năng bồ trợ trong Coaching, thye hanh phién coach danh cho quan ly

Nâng cao năng lực quản lý Contact Center: Đào tạo về vai trò trách nhiệm người quản lý, các kỹ năng cần có, các phương thực tạo động lực cho đội nhóm kèm các Case studies hữu dụng

Xử lý khiếu nại chuyên sâu: Đào tạo về bản chất khiêu nại, quy trình xử lý khiếu nại, kỹ năng xử lý khiếu nại, kỹ năng quản trị cảm xúc trong khiếu nại

Kỹ năng giải quyết vấn đề và ra quyết định: Giúp doanh nghiệp biết phân tích bản chat van dé, có kỹ thuật xác định và mô hình giải quyết van dé hiệu quả

Đào tạo theo nhu cầu của doanh nghiệp:

LMS (Learning management system):

Hệ thông quản lý học tập trực tuyến cho phép, quản ly và triển khai hệ thong tai liệu, đữ liệu khóa học cho các chương trình đào tạo online

Đây là giải pháp số hóa đào tạo thông minh, thực tiễn, linh hoạt cho mọi doanh nghiệp trong kỷ nguyên số

Không giới hạn số lượng học viên tham g1a

Không cần có đội ngũ kỹ thuật hoặc đào tạo chuyên trách

Hỗ trợ 24/7

Giá trị đào tạo: Thực tiễn- Bám sát- Chất lượng cao

Chat lọc từ kinh nghiệm triên khai vận hành và những nền tàng kiến thức tính túy trên thé

giới, mọi nội dung bài giảng đều đảm bảo bám sát theo nhu câu thực tế của doanh nghiệp, dựa trên quy trình sau:

Tiếp nhận: Tiếp nhận yêu cầu, khảo sát và thống nhất mục tiêu đảo tạo

Thiết kế: Thiết kế chương trình đào tạo theo thực trạng doanh nghiệp

Chuẩn bị: Công tác chuẩn bị đảo tạo

Triển khai: Triển khai đảo tạo

Đánh giá: Đánh giá sau đào tạo và cấp chứng nhận

1.4.5 Dịch vụ tuyển dụng:

Gói tuyển dụng tiêu chuẩn:

Giải pháp cung cấp số lượng và chất lượng ứng viên phù hợp, giúp giảm áp lực cho công tác tuyến dụng của doanh nghiệp

¢ Kinh nghiém lau nam trong tuyén dung Mass

e Kha nang dap ứng nhanh chóng

® Déingt tuyén dung nang luc cao, thién chiến

e - Quy trình khai thác, chọn lọc ứng viên khoa học, ứng dụng phần mềm quản lý hồ

SƠ

e - Quy mô hoạt động toản quốc

e - Hợp tác với hơn 300 trường đại hoc, cao dang, day nghé

Gói tuyển dụng và đào tạo:

Là giải pháp tuyển dụng trọn gói được thiết kế riêng cho doanh nghiệp, giúp giảm tối đa mọi nguồn lực mà doanh nghiệp phải đầu tư cho tuyên dụng Nhân sự sau khi được chợn lọc và đào tạo sẽ có đầy đủ năng lực và kỹ năng để đảm nhận ngay công việc

THU THẬP HỒ SỐ SÀNG LỌC PHONG VAN ĐÁNH GIÁ TUYỂN DỤNG

BAN GIAO DAO TAO

1.4.6 Cac dich vu BPO khac:

Tạo ra một hệ sinh thái BPO đa dạng và chất lượng dựa trên nền tang vững chắc về vận hành dịch vụ khách hàng mà Bellsystem24 Việt Nam đang sở hữu:

® - Dịch vụ Field- Work, field- sale, field agent, PB/PG

e Cham sóc khách hàng trực tiếp

® - Dịch vụ nhập liệu

© - Dịch vụ truyền thông và tổ chức sự kiện

© - Xử lý khủng hoảng truyền thông về khách hàng

Các sản phẩm dịch vụ của công ty:

HỆ THỐNG TÓNG ĐẠI CÔNG NGHỆ THỐNG MINHÌ TUYỂN DỤNG ) ( pịcHvupAorAo ) ( TRIPLES ) (pKMvụ seo utn Quan ) eee )

CALL/CONTACT CENTER 5 Ề Fe \ FX \ contact cenrer _)

Ky nang

‘ | Tuyến dụng , Goud Cloud Services va chuyén giao Thư Khach hang Field-work khách hàng

sania |: ham khách hàng ĐH

Voice AI, Chatbot Ì Tuyến dung, Kỹ nàng bán hàng Dịch vụ

On-premises đào tạo - trực tiếp Khảo sát Data Entry Telesales

Và chuyền giao và qua điện thoại và nghiên cửu

nhân sự Thị trường

Omni Channel L——

Quản trị Truyền thông và tố chức sự kiện

và vận hành Telemarketing Contact Center khach hang

Ăn Xử lÿ khủng hoàng

En tr hh truyền thông Telesurvey Platform khảo sát Hạ i - a h về khách hang

bao cáo tÿ đọng và vàn hỏa doanh nghiệp

Bao tao Tiép nhan trải nghiệm khach hang ta cử đơn hồn trong thòi đại số Ty lang

1.5 KHÁCH HÀNG CHÍNH CỦA CÔNG TY BELLSYSTEM24 VIỆT NAM:

1.5.1 Khái quát về khách hàng của công ty:

Khách hàng chính của công ty là các tổ chức B2B, những tên tuổi lớn

và đã có danh tiếng trên thị trường Xây dựng một dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng không phải là một công việc đơn giản, bởi đòi hỏi việc thiết lập một bộ phận riêng, đào tạo nhân viên qua các khóa học chuyên nghiệp, và nhiều công đoạn phức tạp khác Vì vậy, các doanh nghiệp lớn thường lựa chọn thuê một công ty chuyên cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng để đảm bảo khách hàng của họ được phục vụ một cách chuyên nghiệp và hiệu quả hơn

Chất lượng luôn được xem xét là ưu tiên hàng đầu và quy trình tuyên dụng và đào tạo được thực hiện một cách cân thận và có kề hoạch Điều này đảm bảo rằng Bellsystem24 cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt nhất, tạo nên một trải nghiệm xuất sắc giữa khách hàng và sản phâm/dịch vụ của doanh nghiệp

Bên cạnh các giá trị cốt lõi, Bellsystem24 thu hút lượng khách hàng tốt thông qua các chiến lược quan trọng như cung cấp giá cả cạnh tranh đề thu hút đầu tư phù hợp, cung cấp phương án vận hành bao gồm đào tạo và bán đảo tạo, trao đôi nhân sự và cam kết đảm bảo tính bảo mật và ôn định cho đối tác

1.5.2 Các khách hàng lớn của công ty:

Viettel:

Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu tại Việt Nam là đối tác trong việc sử dụng giải pháp Contact Center kể từ năm 2006 và duy trì quan hệ đối tác này đến thời điểm hiện tại với 2.000 đại lý

và 6 Contact Center

Đối tác đã đóng góp đáng kể vào việc củng cố thương hiệu Bell24VN đã được công nhận là nhà cung cấp giải pháp Chăm sóc Khách hàng tốt nhất, phục vụ hơn 50% lưu lượng cuộc gọi đến Viettel Điều này đã góp phần đánh giá cao chỉ số chất lượng dịch

vụ khách hàng của Viettel, giúp doanh nghiệp đứng ở vị trí số 1

về chất lượng dịch vụ tại Việt Nam

VTV Cab:

Nhà cung cấp dịch vụ truyền hình lớn nhất tại Việt Nam là đối tác trong việc sử dụng giải pháp Contact Center từ năm 201 1 và tiếp tục duy trì mối quan hệ đối tác này đến ngày nay Họ đã triển khai giải pháp này tại 150 đại lý và 2 Contact Center Bellsystems24 đã đóng góp đặc biệt cho thương hiệu này bằng cách trở thành nhà cung cấp giải pháp duy nhất được lựa chọn Chúng tôi đã hỗ trợ xây dựng hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ cho V'TV Cab, giúp thương hiệu này trở thành thương hiệu

truyền hình hàng đầu tại Việt Nam

NGAN HANG

Abbott INGROUP

TOSHIBA 1 Manulife @) mytour.va™

IOT LOGISTICS ((catremuA wy

Hình Một số đối tác của công ty Bellsystems24

1.6 NGUON LUC TO CHUC:

1.6.1 Nguồn nhân lực:

Bellsystem24 là đơn vị có năng lực tuyên dụng mạnh mẽ bậc nhất thị trường BPO tại Việt Nam, đặc biệt là thị trường tuyển Mass Điểm mạnh trong tuyên dụng của

Bellsystem24:

Mạng lưới tuyên dụng trái dài khắp cả nước

Hợp tác với đông đảo hơn 300 trường đại học, cao đăng và đào tạo nghề

Sở hữu nền tảng hỗ trợ tuyển dụng trực tuyến & định hướng, phát triển bản thân https://vieclamvanphong.vn

Bellsystem24 luôn đảm bảo được về số lượng và chất lượng đầu vào của nhân sự ở các tỉnh thành khác nhau Bellsystem24 luôn chú trọng vào việc tạo ra các giải pháp chuyên biệt, nên mỗi dự án sẽ có những yêu cầu chi tiết khác nhau đề đảm bảo đầu vào Tuân thủ

các tiêu chí vận hành chuẩn quốc tế như CSAT, NPS, SLAs một cách nghiêm ngặt thông

qua hệ thống quản lý, giàu kinh nghiệm trong việc vận hành các dự án quốc tê

1.6.2 Nguồn tài lực:

Kế thừa thế mạnh công nghệ, nhân sự và chất lượng vận hành từ cả 3 công ty, thương hiệu mới Bellsystem24 Vietnam được kỳ vọng sẽ trở thành Công ty toàn cầu về giải pháp Contact Center và BPO

Center va Business Process Outsourcing (BPO), voi hon 40 nam kinh nghiệm Công ty nay có hơn 30,000 nhân viên va thực hiện hơn 500 triệu tương tac mỗi năm với hàng nghìn đối tác trong và ngoài Nhật Bán

Sau khi mua 49% cổ phần của công ty Bellsystem-HoaSao vào năm 2017, Bellsystem24

đã tăng tỷ lệ góp vốn lên 80%, với Toppan Printing giữ lại 20% cỗ phần còn lại Sự sát nhập này giúp Bellsystem24 mục tiêu cải cách và nâng cao chất lượng vận hành Contact Center trong nước, cũng như khai thác thị trường tiềm năng tại Đông Nam Á và châu Á Việt Nam được coi là một quốc gia có tốc độ phát triển kinh tế cao và thị trường Thuê ngoài Contact Center và BPO dự kiến sẽ tăng trưởng đáng kê trong 5 năm tới

Bellsystem24 Vietnam đang tập trung vào thị trường Đông Nam Á và sẽ đóng vai trò quan trọng trong chiến lược của công ty

Hiện tại, Bellsystem24 Vietnam đã cung cấp dịch vụ cho hàng trăm công ty, bao gồm nhiều doanh nghiệp lớn của Việt Nam và quốc tê Với 12 chỉ nhánh trên toàn quốc và hơn 4,000 nhân viên, doanh nghiệp đang có tốc độ tăng trưởng trung bình khoảng 20% mỗi

năm, kê ca trong bồi cảnh địch bệnh Covid- L9

Chất lượng nhân sự, hoạt động đào tạo và tuyên dụng, cùng với chất lượng hệ thống và kinh nghiệm vận hành của doanh nghiệp đã nhận được sự tin tưởng và khen ngợi từ hàng trăm đối tác trong nhiều lĩnh vực, đặc biệt là trong các ngành như viễn thông, tài chính, thương mại điện tử và bán lẻ

1.7 MÔ TẢ PHÒNG BAN THỰC TẬP, VỊ TRÍ THỰC TẬP:

Thực tập tại bộ phận Chăm sóc khách hàng tại Bellsystem24 thực hiện các công việc bao gồm tạo cho khách hàng có trải nghiệm tích cực và hài lòng với sản phẩm hoặc địch vụ của công ty

Nhiệm vụ cơ bản của CSKH:

Tiếp nhận thông tin: Thu thập thông tin từ khách hàng liên quan đến đơn hàng Điều này bao gồm việc lăng nghe và hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ

Giải đáp thắc mắc: Trả lời các câu hỏi và giải đáp mọi thắc mắc mà khách hàng có thê gặp phải Điều này yêu cầu kiến thức về sản phẩm của công ty

Xác nhận đơn hàng: Xác nhận thông tin về đơn hàng, đảm bảo rằng đơn hàng được ghi nhận đúng và sẽ được thực hiện một cách hợp ly

Giai quyét khiếu nại: Ghi nhận mọi khiếu nại từ khách hàng và thực hiện các biện pháp cần thiết đề giải quyết chúng một cách nhanh chóng và tạo sự hài lòng

Hỗ trợ kỹ thuật: Cung cấp hỗ trợ kỹ thuật nêu sản phẩm hoặc địch vụ gặp vấn đề hoặc cần sửa chữa

Chăm sóc khách hàng cũ: Liên hệ với khách hàng hiện tại dé dam bao ho tiếp tục hai long

và có thể đặt hàng hoặc sử dụng dịch vụ trong tương lai

Thu thập phản hồi: Thu thập phản hỏi từ khách hàng về sản phẩm hoặc địch vụ, và chuyền giao thông tin này đến các bộ phận liên quan đề cải thiện chất lượng

Xây dựng môi quan hệ: Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng bằng cách tạo trai nghiệm tích cực va đáp ứng nhu cầu của họ

1.8 PHAN TICH MOI TRUONG KINH DOANH CUA DOANH NGHIEP:

1.8.1 Môi trường bên trong

1.8.1.1 Con người

Nhân viên của một doanh nghiệp là tài sản quý báu nhất Họ sử dụng các nguyên liệu và yếu tố khác nhau đề tạo ra san pham và dịch vụ, đồng thời họ cũng góp phần quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh và danh tiếng của doanh nghiệp Đặc biệt đối với dich vụ,

mà thường mang tính chất vô hình và khó đo lường, những nhân viên ở vị trí tuyến đầu của doanh nghiệp đóng vai tro quan trong trong việc giúp khách hàng cảm nhận sâu hơn

về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Đội ngũ nhân viên bán hàng và CSKH,

dù họ muốn hay không, thường tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp với khách hàng, và họ thê hiện vai trò đại điện chính thức của doanh nghiệp trong mắt khách hàng

Do đó, để đảm bảo sự thành công và hiệu quả trong việc cung cấp dịch vụ, doanh nghiệp cần xây dựng một đội ngũ CSKH chuyên nghiệp, nhiệt tình và sáng tạo Đồng thời, đội ngũ nhân viên hỗ trợ tuyến sau cũng cần phải có kiến thức và kỹ năng chuyên môn đề họ

có thê hỗ trợ nhân viên tuyến đầu trong quá trình thực hiện nhiệm vụ của họ Mọi thành viên trong tổ chức cần phải hiểu rõ tầm quan trọng của CSKH và tham gia tích cực vào hoạt động này dé dam bao rang dịch vụ của doanh nghiệp được thực hiện một cách hiệu quả và chất lượng

1.8.1.2 Cơ sở vật chất:

Cơ sở vật chất kỹ thuật đáng tin cậy là một phần quan trọng không thê thiêu đề tạo ra các dịch vụ chất lượng, đặc biệt là những dịch vụ có sử dụng công nghệ cao Điều này đồng nghĩa rằng, VIỆC cung cấp dịch vụ tốt đòi hỏi có một cơ sở vật chất kỹ thuật đủ tốt dé hỗ trợ Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tô quan trọng mà khách hàng sử dụng

để đánh giá chất lượng của dịch vụ, và nó cũng là điều kiện cần đề thực hiện thành công các hoạt động CSKH Khi cơ sở vật chất kỹ thuật được trang bị đầy đủ và đáng tin cậy, việc thực hiện công tác CSKH trở nên thuận tiện và hiệu quả hơn

1.8.1.3 Chính sách doi với nhân viên:

Mọi doanh nghiệp cần thiết phải có các chính sách thích hợp để khuyến khích và động viên nhân viên của họ, bởi vì điều này sẽ thúc đây nhân viên tham gia vào hoạt động CSKH một cách tích cực và hiệu quả Ngược lại, việc không có hệ thông động viên và khen thưởng sẽ dẫn đến cảm giác chán nắn và thiếu động lực làm việc cho nhân viên, gây ảnh hưởng đến chất lượng của công việc họ thực hiện

1.8.1.4 Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp:

Một doanh nghiệp hoạt động như một hệ thống toàn diện, trong đó sự phối hợp và đồng

bộ giữa các bộ phận chức năng là rất quan trọng Đề thực hiện công tác CSKH một cách hiệu quả, doanh nghiệp cần phải có các hệ thống cơ sở đữ liệu và các chỉ tiêu thống nhất,

đề đảm bảo tính thống nhất và đồng bộ trong việc cung cấp địch vụ

Khi đoanh nghiệp tô chức bộ máy CSKH một cách khoa học và chuyên nghiệp, đội ngũ này sẽ hoạt động tốt hơn Điều này giúp tránh tình trạng một người phải đảm nhận quá nhiều nhiệm vụ, đồng thời giúp thúc đây chuyên môn hóa trong các hoạt động của họ 1.8.2 Môi trường bên ngoài:

1.8.2.1 Môi trường vỉ mô:

Nhược điểm:

Là sự cạnh tranh trong việc chào giá thấp có thê tạo áp lực lên hoạt động kinh doanh và ảnh hưởng đến lợi nhuận Ngoài ra, việc giảm lương nhân viên để kiểm soát chỉ phí và vấn đề

về quản lý không ôn định bên trong công ty cũng đã làm mắt đi một phân trong lợi thê của

Mắt Bão BPO trước các đối thủ cạnh tranh trên thị trường BPO

Công ty TNHHÍ Transcosmos Việt Nam:

Công ty TNHH Transcosmos Việt Nam nằm ở việc có vốn đầu tư 100% từ Nhật Bản và

là thành viên của tập đoàn đa quốc gia Transcosmos Inc, chuyên cung cấp các dịch vụ Chăm sóc khách hàng, Tiếp thị từ xa và bán hàng qua điện thoại tại hơn 32 quốc gia Transcosmos sở hữu một nguồn nhân lực đông đảo, với hơn 2000 nhân viên, họ là những chuyên gia chuyên nghiệp và giàu kinh nghiệm Đặc biệt, công ty có năng lực tài chính vững mạnh và khả năng triển khai các đự án quy mô lớn, giúp mang lại kết quá kinh doanh tối ưu cho doanh nghiệp

Nhược điềm

Mức giá dịch vụ dành cho các đối tác tương đối cao, nhằm xây dựng và định vị thương hiệu của họ Dù điều này giúp tạo nên danh tiếng mạnh mẽ trên thị trường BPO, nhưng

cũng có thể làm mắt đi một phần lượng khách hàng đáng kẻ, đặc biệt là đối với sự cạnh

tranh từ Bellsystem24 Điều này đòi hỏi công ty phải chấp nhận các chỉ phí đặc biệt, bao gồm cả việc chọn vị trí văn phòng ở trung tâm

Công ty TNHH Concentrix:

(\

CONCENTRIX

Hinh Logo céng ty Concentrix

Uu diém:

Là một trong những đầu tàu hàng đầu của Mỹ trong lĩnh vực Chăm sóc khách hàng, hoạt động tại hơn 44 quốc gia và có tổng cộng 250.000 nhân viên Môi trường làm việc tại công ty này được tập trung vào phát triển con người và luôn được đánh giá cao Nhược điềm:

Đưa ra các mức giá dịch vụ cao, nhưng lợi nhuận thu được không luôn đạt được mức mong muốn, gây khó khăn trong việc duy trì hoạt động vận hành Đồng thời, việc tôi ưu hóa sử dụng nguồn nhân công chưa được thực hiện hiệu quả, dẫn đến việc tăng thêm chi phí cho doanh nghiệp

có sự hiện điện rộng rãi trên toàn quốc, cung cấp một ưu thế địa lý đáng kế cho các doanh nghiệp có nhu câu triển khai hệ thông chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Nhược điềm:

Tuy nhiên, mức lương trung bình tại công ty này không cao, cơ hội thăng tiến hạn chế, và

họ gặp khó khăn trong việc giữ chân nhân sự lâu đài, đòi hỏi họ phải tuyển dụng liên tục

đề đáp ứng nhu cầu nhân lực Ngoài ra, công ty còn đang phải làm việc đề xây đựng một thương hiệu vững mạnh hơn và đáng tin cậy, và thiếu sự tin tưởng từ phía đối tác 1.8.2.2 Môi trường vĩ mô:

1.8.2.2.1 Môi trường chính trị, pháp luật

Bao gồm các văn bản pháp luật và các công cụ, chính sách mà Nhà nước áp dụng Điều này đồng nghĩa rằng tất cả các doanh nghiệp hoạt động trên thị trường đều phải tuân theo

và chịu sự ảnh hưởng mạnh mẽ từ các chính sách của Nhà nước Các chính sách này có