Báo cáo thực tập nhận thức nơi thực tập công ty tnhh pizza việt nam

Thật may mắn khi trong quá trình tìm kiếm, cơ may đã cho tôi được nhận vảo công ty và làm việc tại bộ phận phòng Call Center - nơi tiếp nhận các cuộc gọi của khách hàng thuộc Công Ty TNH

BO GIAO DUC VA DAO TAO

Giảng viên hướng dẫn:

Họ và tên sinh viên:

BO GIAO DUC VA DAO TAO

Giảng viên hướng dẫn:

Họ và tên sinh viên:

LOI CAM ON

Lời mở đầu, xin được cảm ơn tới trường đại học Hoa Sen đã cho tôi những kiến thức nền tảng đề có thê bắt đầu với công việc là một thực tập sinh thông qua

những buổi học day bê ích và thiết thực Hơn thế nữa, tôi còn có cơ hội được tham gia

môn học này với tư cách là một sinh viên thực tập, được trực tiếp gặp gỡ, học tập

trong môi trường chuyên nghiệp và sử dụng những nên tảng có được tại trường vào

thực tế, được tự mình trải nghiệm nhiều thứ mả cơ hội nảy đã mang lại Ngoài ra,

không quên gửi lời tri ân sâu sắc đến cô Đỗ Thị Kim Quyên - người đã hướng dẫn và

giải đáp mọi thắc mắc trong quá trình thực tập và luôn giúp đỡ tôi trong suốt kì học

nảy từ đó tôi đã hoàn thành bảo báo cáo nảy trọn vẹn nhất

Cũng xin được nói lời cảm ơn chân thành tới chị Nguyễn Thụy Bích Hạnh đã tiếp nhận tôi tại đơn vị thực tập và anh Lê Trung Nghĩa là người trực tiếp hướng dẫn

tôi Hai anh chị đã quan sát, hướng dẫn và tin tưởng cho tôi học hỏi nhiều thứ tại đơn

vị, đây là cơ hội mà đối với tôi là rất lớn để có thê lấy nó làm đà phát triển hơn ở

tương lai, anh chị đã cho tôi học được những thứ mà sách vở không thể chỉ dạy mà

chúng ta phải tự mỉnh trải nghiệm nó Một lần nữa cám ơn anh chị rất nhiều về những

kinh nghiệm tuyệt vời và những bài học vô cùng quý giá và cần thiết

Không quên gửi lời cám ơn tới các anh chị và các bạn đồng nghiệp tại đơn vị nơi tiếp nhận kì thực tập cũng đã giúp đỡ ít nhiều ở suốt thời gian vừa rồi Mọi người

đã không ngại ngần chỉ dẫn, giúp tôi khắc phục những thiếu sót, trau dỗi thêm kinh

nghiệm của bản thân Mọi người đã rất nhiệt tình và vui vẻ, luôn đồng hành và sẻ chia

cùng tôi trong khoảng thời gian rồi

Đến đây, tôi xin được lần nữa được cám ơn tất cả các anh chị, bạn bẻ, những người đã giúp tôi hoàn thành bài báo cáo này một cách tốt nhất Xin chúc cho mọi

người đều luôn mạnh khỏe và lạc quan cùng nhau đi qua những chuỗi ngày dịch bệnh

nay

PAGE iv

NHẬN XET CUA DON VI THUC TAP

PAGE iv

NHAN XET CUA GIANG VIEN HUONG DAN

PAGE iv

Contents

00109009) i

CHUONG 1: LOI GIOL THIEU oo ccccccccccccccseescsseescsessecsessessessvseeseserseees 3

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU CÔNG TY 5 22221 12212121 E2 rrrrye 4

2.1 Sự Hình Thành Thương Hiệu Nhà Hàng Pizza Hut 4

2.2 Một Số Thành Tựu Của Pizza Hui 5 S1 1 SE, 5

2.3 Pizza Hut Tại Việt Nam 0 0 02201120 11211112111 151 11111911 rey 6 2.3.1 Tông quan về Pizza Hut Việt ÌNai à SH HH ru 6 2.4 Tiêu Chí Của Nhà Hàng Pizza Hut Việt Nam - 11 2.5 Nguyên Tắc Trong Quá Trinh Chăm Sóc Phục Vụ Khách Hàng Của Ixr7z08sì À4: 8à [ì iŨùỤùỤùỤẶỤẶỤẶỤẶ 12

2.6 Nguyên Tắc Trong Nhận Phản Ánh Từ Phía Khách Hang 12

CHƯƠNG 3: NỘI DUNG THỰC TẬP - 52 22222222 1212121225225 1x2 14

3.1 Giới Thiệu Bộ Phận Thực Tập - Úc 2 S222 14

3.1.1 Chức năng, nhiệm vụ chính của bộ phận phòng Call Center 14

3.1.2 So dé Ban quan Ip tai bộ phận phòng, nano 14

3.1.3 Trụ sở - văn phòng ÍÀIH VIỆC TH HH HH nha 14 3.1.4 Các nguyên tắc trong việc nhận cuộc gọi à con 15

3.1.5 Vai trò của bộ phận đổi với công f) cành ne l6

3.2 Nhiệm Vụ Chính Của Sinh Viên Thực Tập: - :c5 2-5: 16

3.2.1 Thời gian lam việc và cúc nGi quy, yên câu công việc 16 3.2.2 Sơ lược vỀ các cuộc gọÌ c HH nH H1 re 17

3.2.4 Nhận định về công việc được bàn giao neo 20 3.2.5 Sơ lược về trang thiết bị phục vụ cho công việc 20 3.2.4 Sơ lược về quá trình thực tập - nnH HH ng 21

CHƯƠNG 4: TỰ NHẬN XÉT S122 152111 112gr rờn 26

CHƯƠNG 5: KÉT LUẬN VÀ KIÊN NGHỊ -.- 5 ST SE 22222 ren 28

5.1 Kết Luận 5s 2122221112111 1171 11211121112 1tr te 28 5.2 Kiến Nghị 0 TT 2 122gr t tr grnue 30 TÀI LIỆU THAM KHẢO 5s S1 S212111112111121111211 712121151111 1E reg 32

PHU LUC 33

CHƯƠNG I1: LỜI GIỚI THIỆU

Khi mới ngày nảo tôi còn là sinh viên năm nhất, nay đã là sinh viên năm ba, tôi biết răng bản than minh can có nhiều kiên thức thực tê hơn đề có thê hoàn toàn

hiệu rõ về chương trình hoc của mình Và với môn học này, tôi đã có cơ hội cho mình

được kiếm tìm công việc dé có thể học hỏi thêm nhiều thứ hơn từ thực tiễn

Thật may mắn khi trong quá trình tìm kiếm, cơ may đã cho tôi được nhận vảo công ty và làm việc tại bộ phận phòng Call Center - nơi tiếp nhận các cuộc gọi của

khách hàng thuộc Công Ty TNHH Pizz Việt Nam nằm trên tầng 4 của nhà hàng Phan

Xích Long quận Phú Nhuận Công việc nảy mới hoản toàn và khiến tôi bỡ ngỡ rất

nhiều, những anh chị lớn và các bạn đồng nghiệp đã phải giúp đỡ tôi rất nhiều trong

bảy tuần thực tập tại đây Một trải nghiệm hoàn toàn mới và day thú vi, được làm việc

và nói chuyện không chỉ với khách hàng mà còn là với nhà hàng - nơi tiếp nhận đơn

hàng làm bánh

Tôi cho rằng công việc này sẽ giúp đỡ tôi rất nhiều trong tương lai Tôi vừa có thể học về mảng chăm sóc khách hàng trong môi trường chuyên nghiệp hơn và nâng

cao khả năng ứng biến tình huống Những kỹ năng, lý thuyết trong dịch vụ hỗ trợ và

chăm sóc khách hàng tôi được học ở trường cũng có cơ hội được áp dụng vào thực tế

Có những khi chỉ học suông hay những lý thuyết trên con chữ không thê áp dụng vào

thực tế vì đôi khi nó bị rập khuôn và không hoàn toàn hài lòng được khách hàng, đặc

biệt, với ngành Nhà Hàng và Dịch Vụ Ăn Uống thì vị trí thực tập này càng cần thiết

hơn đề học cách giao tiếp và khắc phục được những điêm yếu, khuyết điểm trong

những lý thuyết được giảng đạy ở trường

Đến với vị trí thực tập nảy, tôi cũng đã có cho mình những mục tiêu cần đạt được như: năm bắt được nhu cầu và nguyện vọng của khách hàng, phát triển khả năng

nói trở nên lưu loát hơn Luôn giữ bản thân mình bình tĩnh đề xử lý tốt những vấn đề

phát sinh, cố gắng mạnh dạn và bớt e ngại hơn để có thể học hỏi và cải thiện bản thân

hơn Luôn nhắc nhở bản thân phải kiên trì và tuân thủ các nội quy của đơn vị và hoàn

thành tốt các công việc được giao phó

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU CÔNG TY

2.1 Sự Hình Thành Thương Hiệu Nhà Hàng Pizza Hut Pizza Hut là công ty trực thuộc Công ty Yuml Brands, được thành lập vào giữa năm 1958 cụ thể hơn là vào ngày 15-6 bởi hai anh em nhà Carney là Dan và

Frank Họ đã tự mình phát triển những cửa hàng pizza cho thương hiệu của mình tại

trên chính mảnh đất mà họ sinh ra - Wichita, Kansas Hoa Kỳ

Đây là nhà hàng chuyên về món bánh Pizza với các loại bánh khác nhau rất đa dạng nhưng Pizza Hut cũng thu hút được rất nhiều khách hàng tiềm năng cũng như

khách hàng thân thiết vì danh sách những món ăn kèm theo vô cùng bắt vị và cuốn

hút thực khách

Khi mới khởi nghiệp, anh em họ chỉ là những người có niềm say mê nâu ăn và

là những người cực yêu chuộng món bánh pizza, đù cho không có quá nhiều điều

kiện, anh em nhà Carney vẫn quyết tâm thực hiện công việc kinh doanh chỉ với một

căn nhà thuê nhỏ hẹp với sức chứa hai mươi lăm chỗ nằm trên con đường sằm uat tai

Wichita, Kansas Để thỏa mãn niềm đam mê, hai doanh nhân trẻ vẫn kiên quyết tạo

nên thương hiệu riêng cho mình dù lúc bây giờ, họ vẫn đang trong hoàn cảnh thiếu

thôn đủ đường

Họ bắt đầu tạo dựng tên tuôi bản thân từ những trang thiết bị cũ kỹ đã qua sử dụng, họ mua chúng lại với chi phí mềm hơn vả thêm một khoản vay từ người mẹ của

mình Tưởng chừng như đây là một chuyện không tưởng cho đến khi họ khai trương

cửa hàng đầu tiên và gây ra được ảnh hưởng vô cùng lớn và thậm chí thay đối cả quê

hương của mình Món ăn của họ nhanh chóng được đông đảo mọi người biết tới và

được công nhận, hàng trăm nghìn người yêu thích và đồ xô tìm tới họ Và từ ngày đó,

thành công nối tiếp thành công khi mà họ ngày cảng mở rộng quy mô kinh doanh của

mình cho bạn bè, người thân và đến năm 1960, hai anh em họ đã trở thành người

nam trong tay chudi nha hang pizza đầu tiên có tầm ảnh hưởng trên khắp nước Mỹ

Và ắt hắn nhiều người sẽ bất ngờ lắm khi mả tên thương hiệu của họ được hình thành chỉ vì trong những đầu tiên mở cửa, bảng hiệu của họ chỉ có thê đề được

tối đa chín chữ cái nhưng hai anh em này lại để hắn năm từ đầu tiên cho “Pizza” và 3

từ “Hut” còn lại được thêm vào chỉ vì khi ấy nhà hàng của họ lại trông như một túp

lều nhỏ Không chỉ vậy, càng bất ngờ hơn khi phát hiện, những công thức đề làm món

4

trên tờ khăn giấy và khi ấy, hai anh em lại không hè có chút kinh nghiệm nảo

Pizza—Hut

Hinh 1: Logo cua Pizza Hut

2.2 Một Số Thành Tyu Cia Pizza Hut

Vào những ngảy giai đoạn 1960, vinh danh là chuỗi hệ thống pizza lớn đầu

tiên với số lượng nhà hàng trải đài khắp nước Mỹ

Trong những năm đầu tiên 1970, tự hào vang danh là chuỗi hệ thống pizza có sức hút lớn nhất trên thế giới, thu cho mình những con số cực kì ấn tượng về doanh

thu cũng như số lượng nhà hàng đứng đầu trong các đối thủ trải dài trên khắp các

châu lục

Năm 1986, Pizza Hut cán mốc mở cửa nhà hàng thứ 5000 và đánh dau cho bước ngoặc mới với mô hình kinh doanh giao hàng tận nơi và đặt hàng qua mạng ở

năm 1990 Điều đó đã góp phần nâng tầm cho pizza Hut và khiến cho công ty nảy sỡ

hữu con số cực kì đáng ngưỡng mộ - hơn 6000 nhà hàng ngay chính nơi họ khởi

5

nghiệp - Hoa Kỷ và kèm theo đó là hơn 6000 các chỉ nhánh khác ở khắp quốc gia trên

hàng tận nơi với châm ngôn luôn nỗ lực tạo ra không gian thoải mái, vui vẻ và sẵn

sảng phục vụ bằng thái độ tận tình, chuyên nghiệp Pizza Hut Việt Nam là nơi mà mọi

người có thê tin tưởng làm nơi tụ tập, giải trí, hội gặp trong những địp đặc biệt với

bạn bè và người thân Ngoài ra, khi đến đây, ngoài những món ăn “chỉ Pizza Hut mới

có” với menu cực kì phong phú từ món ăn khai vị đến món bánh pizza Qúy khách

còn được trải nghiệm địch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp luôn hỗ trợ hết

mình mang lại khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời nhất

Pizza Hut Việt Nam nhắm đến phân khúc khách hảng tập trung đa số là người Việt Nam Đa phần đều là người trẻ tuổi, các nhân viên văn phòng với mức sống khá

và các đối tượng lớn hơn từ năm mươi trở lại Với những chương trình khuyến mãi

nhắm vào số lượng người dùng nhiều nên các đơn hàng đa phần sẽ đặt với các số

lượng lớn, dùng cho các gia đình có con nhỏ hoặc bạn bẻ từ nhóm 3 người trở lên

Theo quan điểm cá nhân của tôi, Pizza Hut khá thành công tại Việt Nam với

số lượng lớn nhà hàng có mặt ở gần như mọi tỉnh thành Tô Quốc Những nhà hang

mới mở tăng nhanh và vẫn có dấu hiệu tiếp tục mở rộng không ngừng Các nhà hàng

mới đều có cơ sở vật chất tốt và cuốn hút được số lượng đông đảo khách hàng dù chỉ

mới khai trương Những cửa hàng mới mở không chỉ nằm ở các khu du lịch, địa điểm

lớn tập trung đông dân cư như ở Huế mà còn ở các vị trí tỉnh thành khác như Gò Dâu

Đây là minh chứng cho thấy sự tăng trưởng khá mạnh mẽ và nhu cầu sử dụng ngảy

càng cao của khách hàng đối với thị trường đỗ ăn nhanh nói chung và với thương hiệu

Pizza Hut nói riêng Ngoài ra, menu cũng liên tục được cập nhật phù hợp với người

tiêu dùng và các chính sách chương trình khuyến mãi cũng nhắm vào số lượng người

lớn, tức là đặt càng nhiều, sẽ ưu đãi hơn và thu hút được những đơn hàng có giá trị

cao hon Tom lai, Pizza Hut Viét Nam hiéu rất rõ nhu cầu của khách hàng và luôn tập

trung lấy được chú ý của khách hàng, điều đó dẫn đến sự thành công nhất định mà

Pizza Hut có được

2.3.1.1 Sơ lược về mô hình, phân loại các nhà hàng tại Pizza Hut Viet Nam Super Delco (SD): đây là mô hình nhà hàng chuyên cung cấp dịch vụ giao hàng, quy mô nhà hàng không có quá nhiều chỗ ngôi, tuy nhiên dịch vụ ăn uống tại

chỗ vẫn cung cấp loại nước ngọt không giới hạn và có menu khá đa dạng và đây đủ

Mini Super Delco/ Small Box (SB): là mô hình nhà hàng cũng chuyên về giao hàng và cũng không có quá nhiều chỗ ngồi, về cơ bản thì mô hình nhà hàng SB cũng

không quá khác mô hình SD, tuy nhiên về menu thì mô hình của nhà hàng SB sẽ bị

hạn chê về các món ăn hơn

Fast Casual Delco (FCD): cũng là quy mô thuộc giao hàng tận nơi và hạn chế

về chỗ ngồi, tuy nhiên lại nhỉnh hơn về sự đột phá khi có thêm nước pha chế và có cả

mô hình bếp mở Chính vì vậy mả những cửa hàng này sẽ chiếm được ưu thế mang về

cho nhà hàng nhiều khách hàng hơn, mang lại nhiều trải nghiệm thú vị cho khách

hàng và khiến cho các thực khách muốn trải nghiệm sự mới lạ tại nhà hàng phải cân

Dine In (RR): đây là mô hình nhà hàng chuyên về loại hình cung cấp địch vụ

ăn uống tại chỗ là chính, với quy mô về số lượng chỗ ngồi cũng lớn hơn so với các

mô hình nhà hàng khác rất nhiều Vì thế mà khả năng nhận hàng giao hàng cũng kém

hơn so với những mô hình nhà hàng khác

7

Hinh 2: Nha hang Pizza Hut tai D2-Nguyén Gia Tri Binh Thanh

2.3.1.2 Sơ lược về cỡ bánh, đề bánh của Piza Hut Việt Nam

Phân loại cỡ bánh: về cỡ banh, Pizza Hut có 3 size tùy thuộc vào nhu câu sử dụng của mỗi hành khách:

- Personal size: đây là cỡ bánh nhỏ nhất tại Pizza Hut với đường kính khoảng 15cm và bánh được cắt làm bốn miếng, thích hợp từ 1-2 người dùng

- Regular size: đây là cỡ vừa (trung) với đường kính khoảng 23em và có thê cắt làm 6 miếng Bánh phù hợp với số lượng từ 2-3 người sử dụng

- Large size: day la cỡ lớn nhất tại pizza Hut với đường kính lên đến gần 30cm Bánh có thê cắt ra làm 8 miếng vả phù hợp cho từ 3-4 người dùng

- Pan: đây là để dảy với nhiều bột, với tiêu chí là mang lại cho khách

hàng chiếc bánh có độ mềm xốp vả bên ngoài có độ giòn hơn

- _ Handtoss: được gọi là đề kéo tay truyền thông đặc trưng từng mang lai tiếng vang lớn và ghi dấu ấn mạnh trong lòng thực khách Với chiếc dé bánh này, khách hàng sẽ cảm thấy bánh không quá dày cũng không quá mỏng, bánh sẽ có độ mềm hơn

- Thin: day là chiếc để bánh mỏng nhất, đề bánh này sẽ khiến bánh giòn hơn, ăn ngon hơn tuy nhiên lại khiến khách hàng dễ cảm thấy bánh bị cứng

tròn xung quanh ngoài bánh có thêm những viên phô mai béo ngậy, thoả mãn các thực khách không chỉ bởi hương vị thơm ngon mà còn là

vẻ ngoài cuốn hút

- Sausage Stuffed Crust: tương tự như viền phô mai, đây là viền xúc xích được nâng cấp lên vòng tròn xung quanh có thêm những miếng xúc xích cũng không kém phần thu hút

2.3.1.3 Thẻ thành vién - Loyalty Application Một ứng dụng phần mềm có thê được tải từ phần mềm CH Play hoặc App Store trong chiếc điện thoại thông minh của người tiêu dùng Ứng dụng này sẽ điều

dẫn trực tiếp khách hảng truy cập vào wevsite của Pizza Hut và đặt đơn hàng online

Ngoài ra, thẻ thành viên còn mang lại những quyền lợi nhất định cho các khách hàng

trung thành của Pizza Hut như giảm tiền theo chiết khấu thành viên, có thê đối được

những món ăn kém hay thậm chí là pizza theo số điểm mà các khách hàng tích lũy

Hang Basic: khi mới đăng kí thẻ thành viên, hầu hết mọi người đều sẽ

ở hạng basic, nếu số tiền trong năm của khách hàng dưới một triệu, được xếp hạng thẻ Basic và không được giảm tiền theo chiết khấu thành viên, tuy nhiên vẫn được tích điểm và đối điểm nếu đủ điểm

Hạng Gold: ở hạng thẻ nảy thì sẽ đành cho các khách hàng có số tiền

sử dụng trong năm trên một triệu nhưng dưới 2 triệu Được áp dụng giảm giả 10% va vẫn được áp dụng tích điểm va déi điểm nếu đủ điểm

Hạng VIP: Với những khách hàng có số tiền trên 2 triệu sẽ được phân loai hang the VIP va ap dụng chính sách giảm 15% Tuy nhiên, nếu trong năm số tiền giảm xuống dưới 2 triệu đến 1 triệu sẽ trở về thẻ Gold và nêu thấp hơn nữa sẽ trở về thé Basic Ở hạng thẻ này, vẫn tiếp tục áp dụng tích điểm và đôi điểm nếu đủ điêm cho khách hàng

Cách đăng kí thẻ thành viên:

Bước |: chọn đăng nhập/ đăng kí sau đó nhập mail

Bước 2: chọn hình thức đăng ký

Bước 3: hệ thống sẽ gửi mã xác nhận về điện thoại, lúc nảy khách hàng nhập mã

và đặt mật khâu có 8 ký tự trong đó có một kí tự viết hoa, một kí tự đặc biệt và

nhất, cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhất và đảm bảo sự hải lòng dựa trên những tiêu

- Maintenance - đảm bảo các trang thiết bị luôn ổn định đề phục vụ khách hàng

- Product quaility - đảm bảo về chất lượng của từng sản phẩm

- Speed of service - dam bảo sự nhanh nhẹn trong các khâu dịch vụ

2.5 Nguyên Tắc Trong Quá Trình Chăm Sóc Phục Vụ Khách Hàng Của Pizza Hut Việt Nam,

Với châm ngôn luôn phục vụ khách hàng theo cách hoàn hảo nhất và làm hải lòng với từng khách hàng Pizza Hut Viét Nam luôn tin rằng một dịch vụ hoàn hảo là

khi cho khách hảng trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cùng với một thái độ tốt nhất sẽ trực

tiếp ghi dấu ấn trong lòng thực khách và khiến họ luôn mãi nhớ về mình Chính vì

vậy, Pizza Hut Việt Nam vô cùng khắt khe trong quá trình chăm sóc khách hàng, luôn

có gắng giữ vững thái độ niềm nở và trân trọng với từng khách hàng một Đề làm

được điều đó thì ở đây, chúng tôi luôn tuân thủ ngu;yên tắc C.A.R.E với mỗi một

khách hàng:

Courtesy: không quên luôn tươi cười và chào hỏi khách hàng, đặc biệt là những cụm từ như “cảm ơn”, “xin chào”, “xin lỗi” phải luôn được nói với mỗi trường

hợp Những từ ngữ phải luôn thân thiện và chào đón khách hàng, tạo cảm giác thân

thiết và quan tâm với thái độ lịch sự và nhã nhặn

Attentiveness: luôn tỏ thái độ ân cần và chu đáo tới từng vị khách, thể hiện sự lắng nghe và thấu hiểu tốt những nhu cầu, mong muốn của thực khách, không ngó lơ

hay bỏ quên ý kiến của khách hàng

Respect: phải luôn thê hiện tinh than tôn trọng khách hàng, không tranh cãi hay thể hiện thái độ cáu gắt Đảm bảo sự nhẫn nại và giữ thái độ hòa nhã với khách

hang ngay ca khi khách hảng đã nôi nóng Một lưu ý khác đó lả phải luôn thê hiện sự

đối xử công bằng như nhau, không thiên vi vì giới tính, độ tuôi

Enthusiasm: và cuối cùng không kém quan trọng đó là sự nhiệt tình với các khách hàng Không tỏ sự buồn bã, rầu rĩ, trong giọng nói phải luôn vui vẻ và cởi mở,

tự nhiên Tiếp đón từng khách hàng một với tâm thé và thái độ sẵn sảng phục vụ

2.6 Nguyên Tắc Trong Nhận Phản Ánh Từ Phía Khách Hàng Trong suốt quá trình chăm sóc khách hàng, sẽ luôn nhận được những ý kiến phản ảnh từ phía khách hàng, trong những trường hợp như vậy, Pizza Hut Viet Nam

cũng có quy trình riêng cho thấy sự chuyên nghiệp của mình thẻ hiện qua nguyên tắc

họ trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất ngay cả khi đang xảy ra vấn đề

Thanh you: Không quên cảm ơn khách hàng vì sự tin tưởng và cả những phản anh đóng góp cho sự hỗ trợ cải tiến dịch vụ

CHUONG 3: NOI DUNG THUC TAP 3.1 Giới Thiệu Bộ Phận Thực Tập

3.1.1 Chức năng, nhiệm vụ chính của bộ phận phòng Call Center

Là nơi tiếp nhận mọi cuộc gọi của khách hàng bao gồm đặt đơn, xử lý thông tin đơn hàng, tiếp nhận phản ánh và ý kiến của khách hàng, kiểm tra thông tin đơn hàng, xử lý các vấn đề liên quan tới đơn hàng và hỗ trợ giải đáp các thắc mắc cho khách hàng

3.1.2 So dé Ban quan ly tai bộ phận phòng

Hinh 5: So dé Ban quan ly CSC