Tiểu luận tâm lý và giao tiếp Ứng xử trong du lịch tâm lý khách du lịch theo Độ tuổi

Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt giữa các điểm đến và các doanh nghiệp du lịch đòi hỏi các nhà quản lý phải không ngừng tìm kiếm những giải pháp nhằm tối ưu hóa để thu hút và giữ chân kh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

KHOA DU LỊCH

TIỂU LUẬN TÂM LÝ VÀ GIAO TIẾP ỨNG XỬ TRONG DU LỊCH

TÂM LÝ KHÁCH DU LỊCH THEO ĐỘ TUỔI

Giảng viên hướng dẫn: Vũ Thị Thu Hương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

KHOA DU LỊCH

TIỂU LUẬN TÂM LÝ VÀ GIAO TIẾP ỨNG XỬ TRONG DU LỊCH

TÂM LÝ KHÁCH DU LỊCH THEO ĐỘ TUỔI

Giảng viên hướng dẫn: Vũ Thị Thu Hương Sinh viên thực hiện: Trương Mỹ Tâm

Khánh Hòa – Tháng 1/2025

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể thầy cô giảng viên khoa Du

lịch, đặc biệt là ngành Quản trị khách sạn của Trường Đại học Nha Trang Nhờ những kiến thức

chuyên sâu, phương pháp giảng dạy tận tâm và sự quan tâm động viên không ngừng, em đã có

những trải nghiệm học tập vô cùng bổ ích và thú vị

Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô Vũ Thị Thu Hương giảng viên môn Tâm lý và

giao tiếp ứng xử trong du lịch, đã luôn sẵn lòng giải đáp mọi thắc mắc và chỉ ra những thiếu sót

của em Nhờ sự giúp đỡ của cô, em đã vượt qua nhiều khó khăn và hoàn thành bài tiểu luận này

Dù đã cố gắng hết sức, nhưng em biết rằng bài tiểu luận này vẫn còn nhiều thiếu sót Rất

mong nhận được sự đóng góp ý kiến của cô để em có cơ hội học hỏi cũng như hoàn thiện bản thân

hơn nữa

Em xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

DANH MỤC HÌNH ẢNH ix

DANH MỤC BẢNG x

LỜI MỞ ĐẦU xi

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MÖVENPICK CAM RANH 1

1.1 Quá trình hình thành và phát triển 1

1.1.1 Tập đoàn quản lý Accor – Đế chế của thị trường khách sạn 1

1.1.2 Sáu giá trị cốt lõi tạo nên sức mạnh doanh nghiệp 3

1.1.4 Ý ngĩa của Logo Mövenpick 4

1.1.5 Mövenpick Resort Cam Ranh 5

1.2 Chức năng, nhiệm vụ, lĩnh vực hoạt động chủ yếu 6

1.2.1 Chức năng 6

1.2.2 Nhiệm vụ 6

1.2.3 Lĩnh vực hoạt động chủ yếu 7

1.2.3.1 Dịch vụ lưu trú 7

1.2.3.2 Dịch vụ ăn uống 9

1.2.3.3 Dịch vụ bổ sung 12

1.2.3.4 Dịch vụ khác 16

1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý kinh doanh 16

1.3.1 Cơ cấu chung 16

1.3.2 Cơ cấu của bộ máy buồng phòng 16

1.3.3 Công việc của từng vị trí 17

CHƯƠNG 2: NỘI QUY VÀ TIÊU CHUẨN VỆ SINH CÁ NHÂN 19

2.1 Nội quy, quy định công khai trong khách sạn 19

2.1.1 Thời gian làm việc và ca làm việc 19

2.1.2 Quy định vào ra nơi làm việc 19

2.1.3 Đồng phục nhân viên 20

2.1.4 Bữa ăn nhân viên 20

2.1.5 Tủ cá nhân 20

2.1.6 Quy định về bảo vệ môi trường và tiết kiệm năng lượng 20

2.2 Tiêu chuẩn vệ sinh trong công việc 20

2.2.1 Tiêu chuẩn vệ sinh cá nhân 21

2.2.2 Tiêu chuẩn vệ sinh trong phòng khách 21

2.2.3 Tiêu chuẩn vệ sinh trong phòng tắm 21

2.3 Các quy trình trong bộ phận buồng phòng 22

2.3.1 Quy trình dọn vệ sinh phòng khách trả 22

2.3.2 Quy trình dọn vệ sinh phòng hằng ngày 23

2.3.3 Quy trình trải giường 24

2.3.4 Quy trình làm nhà trong 26

2.4 Yêu cầu diện mạo nhân viên 29

CHƯƠNG 3: NHẬT KÝ THỰC HÀNH 32

3.1 Mô tả công việc thực hành hằng ngày 32

3.1.1 Một ngày làm nhân viên buồng phòng 32

3.1.2 Một ngày làm nhân viên vệ sinh công cộng 35

3.1.3 Một ngày làm nhân viên Runner 36

3.1.4 Một ngày làm nhân viên điều phối 37

3.2 Đánh giá công việc thực hành hằng ngày (Ưu điểm, nhược điểm) 37

3.2.1 Ưu điểm 37

3.2.2 Nhược điểm 38

3.3 Phân tích, đánh giá những sai khác giữa lý thuyết và thực hành 40

3.4 Phân tích kiến thức, kỹ năng, thái độ đã được học tập 41

3.5 Phân tích kiến thức, kỹ năng, thái độ nào của cá nhân cần được cải thiện, bổ sung 41

3.6 Kiến nghị với Doanh nghiệp về quy trình, công việc 42

3.7 Kiến nghị với Bộ môn, Khoa, Nhà trường 42

LỜI KẾT 44

TÀI LIỆU THAM KHẢO 45

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1 - Phiếu đánh giá thực hành của sinh viên Trịnh Bá Huy ii

Hình 2 - Phiếu đánh giá thực hành của sinh viên Ngô Thị Kiều Trinh iii

Hình 3 - Phiếu đánh giá thực hành của sinh viên Trương Mỹ Tâm iv

Hình 5 - Logo tập đoàn Accor Hotels 1

Hình 6 - Hai nhà sáng lập Paul Dubrule và Gérard Pélisson 1

Hình 7 - Các thương hiệu thuộc tập đoàn Accor 2

Hình 8 - Logo tập đoàn Movenpick Hotels & Resorts 4

Hình 9 - Mövenpick Resort Cam Ranh 5

Hình 10 - Vị trí của Mövenpick Resort Cam Ranh 5

Hình 11 - Nhà hàng Panorama 10

Hình 12 - Nhà hàng Tropicana 11

Hình 13 - Nhà hàng Chübeli 11

Hình 14 - Chocolate hour 12

Hình 15 - Câu lạc bộ Typhoon 12

Hình 16 - Serenity Spa 13

Hình 17 - Công viên dây thừng 14

Hình 18 - Công viên nước trẻ em 14

Hình 17 - Hồ bơi tràn viền 14

Hình 19 - Little Birds Club 15

Hình 20 - Sơ đồ bộ máy cơ cấu tổ chức 16

Hình 21 - Sơ đồ cơ cấu của bộ máy buồng phòng 17

DANH MỤC BẢNG Bảng 1 - Danh sách các hạng phòng ở Mövenpick Resort Cam Ranh 9

Bảng 2 - Yêu cầu vệ sinh cá nhân của nhân viên buồng phòng 31

Bảng 3 - So sánh đánh giá sự khác biệt giữa lý thuyết và thực tế 40

MỞ ĐẦU

Ngành du lịch, đóng vai trò là “ngành công nghiệp không khói” với sức ảnh hưởng to lớn,

không chỉ góp phần vào nền kinh tế mà còn là động lực thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội của

nhiều quốc gia trên thế giới, trong đó có Việt Nam Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt giữa các

điểm đến và các doanh nghiệp du lịch đòi hỏi các nhà quản lý phải không ngừng tìm kiếm những

giải pháp nhằm tối ưu hóa để thu hút và giữ chân khách hàng Một trong những yếu tố quyết định

sự thành công của các doanh nghiệp du lịch chính là việc tìm hiểu rõ nhu cầu và tâm lý khách

hàng

Mỗi cá nhân đều có những nhu cầu, sở thích, mong muốn và hành vi du lịch khác nhau, đặc

biệt là khi xét đến yếu tố độ tuổi Vậy tại sao một người trẻ tuổi lại thích khám phá những vùng

đất mới, trong khi người lớn tuổi lại tìm kiếm sự bình yên tại những bãi biển tĩnh lặng? Tại sao trẻ

em lại thích các công viên nước, còn người trung niên lại quan tâm đến các tour văn hóa? Những

câu hỏi này sẽ được giải đáp khi chúng ta phân tích tâm lý khách du lịch theo độ tuổi (thiếu niên,

thanh niên, trung niên, người cao tuổi) Việc phân tích này nhằm mục tiêu xác định rõ các yếu tố

tâm lý, xã hội và văn hóa ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sản phẩm và dịch vụ du lịch của

từng nhóm tuổi, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường lợi thế cạnh tranh trên thị

trường

Nghiên cứu này hướng tới việc tìm hiểu sâu hơn về tâm lý và hành vi của khách du lịch Việt

Nam ở các độ tuổi khác nhau, từ thiếu niên, thanh niên, trung niên cho đến người cao tuổi Qua

đó, nghiên cứu này sẽ đưa ra những gợi ý cụ thể để các doanh nghiệp du lịch xây dựng những sản

phẩm và dịch vụ phù hợp, đồng thời đề xuất các chiến lược marketing hiệu quả để thu hút và giữ

chân khách hàng

Bài tiểu luận này gồm có 4 chương: Chương 1 giới thiệu một số đặc điểm chung về đối

tượng khách du lịch theo độ tuổi Kế tiếp chương 2 phân tích rõ nét về văn hóa giao tiếp và ứng

xử của khách du lịch Tiếp đến chương 3 sẽ phân tích thói quen trong sinh hoạt khi đi du lịch theo

từng nhóm tuổi Và cuối cùng là chương 4 sẽ nói đến những lưu ý đặc biệt khi đi du lịch

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM CHUNG VỀ ĐỐI TƯỢNG KHÁCH

DU LỊCH THEO ĐỘ TUỔI

1.1 Giới thiệu chung

1.1.1 Khái niệm

- Khách du lịch

Theo luật du lịch năm 2017: Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ

trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến Theo đó, khách du lịch

bao gồm: khách du lịch nội địa, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam và khách du lịch ra nước

ngoài. 

- Tâm lý khách du lịch

Tâm lí du khách (Tourist psychology) là một bộ phận của tâm lí học, chuyên nghiên cứu các

đặc điểm tâm lí của khách du lịch, nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng, tác động đến tâm lí của

khách

1.1.2 Ý nghĩa của việc phân loại khách du lịch theo độ tuổi

Ý nghĩa của việc phân loại khách du lịch theo độ tuổi không chỉ đơn thuần là chia khách

hàng thành các nhóm tuổi khác nhau mà còn là một chiến lược thông minh giúp ngành du lịch

phát triển bền vững Khi hiểu rõ tâm lý, sở thích, và nhu cầu của từng nhóm tuổi, các doanh

nghiệp du lịch có thể thiết kế những sản phẩm và dịch vụ "đo ni đóng giày", đáp ứng tối đa sự hài

lòng của khách hàng Điều này không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn xây dựng hình ảnh thương

Hơn nữa, việc phân loại khách du lịch theo độ tuổi còn hỗ trợ các địa phương trong việc lên

kế hoạch phát triển du lịch một cách hiệu quả Bằng cách xác định đối tượng khách hàng mục

tiêu, các địa phương có thể tập trung đầu tư vào những sản phẩm và dịch vụ phù hợp, thu hút du

khách và tạo ra những điểm đến du lịch hấp dẫn

Cuối cùng, việc phân loại khách du lịch theo độ tuổi còn giúp ngành du lịch dự báo xu

hướng và thích ứng với những thay đổi của thị trường Nhờ đó, các doanh nghiệp và địa phương

có thể đưa ra những quyết định đầu tư đúng đắn, đảm bảo sự phát triển bền vững của ngành du

lịch

1.2 Một số đặc điểm chung của từng nhóm tuổi

1.2.1 Thiếu niên (13 – 17 tuổi)

Ở lứa tuổi này, hầu hết các bạn trẻ vẫn chưa hoàn toàn độc lập về tài chính hay công việc ổn định

Các bạn thường phụ thuộc vào sự hỗ trợ từ gia đình để thực hiện những dự định cá nhân Tuy vậy,

các bạn trẻ vẫn luôn khao khát được khám phá và trải nghiệm những điều mới mẻ của thế giới

xung quanh Vì thế, các chuyến đi thường được tổ chức dưới hình thức đi cùng gia đình, trường

lớp hoặc nhóm bạn có sự tham gia của người lớn để bảo đảm an toàn

Song song với đó, các bạn trẻ ở độ tuổi này cũng rất muốn chứng tỏ bản thân mình đã trưởng

thành, độc lập và có khả năng tự đưa ra quyết định Những chuyến du lịch vì thế trở thành cơ hội

tuyệt vời để các bạn vừa thỏa mãn niềm đam mê khám phá thế giới, vừa có dịp trải nghiệm cảm

giác tự do, mới lạ

Sự tò mò và tinh thần ham học hỏi, khám phá là những nét tính cách nổi bật ở các bạn trẻ Du lịch

không chỉ đơn thuần là việc tham quan các địa điểm mới mà còn là một sân chơi đầy hấp dẫn, nơi

các bạn có thể bộc lộ cá tính, xây dựng những kỷ niệm đẹp và tạo nên những câu chuyện đáng

nhớ cùng nhóm bạn Việc chia sẻ những bức ảnh check-in tại những địa điểm nổi tiếng, những

câu chuyện thú vị trên mạng xã hội không chỉ giúp các em lưu giữ những kỷ niệm đẹp mà còn là

cách để thể hiện cá tính và khẳng định vị thế của mình trong cộng đồng mạng

Tuy nhiên, một điều đáng lưu ý là nhu cầu và sở thích về các sản phẩm, dịch vụ du lịch của nhóm

khách trẻ tuổi này thường xuyên thay đổi Những thay đổi này thường bị ảnh hưởng bởi nhiều

yếu tố từ xu hướng thị trường, ý kiến từ bạn bè, đến các sự kiện nổi bật trên mạng xã hội

1.2.2 Thanh niên (18 – 30 tuổi)

1.2.3 Trung niên (31 – 55 tuổi)

1.2.4 Người cao tuổi (trên 55 tuổi)