Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Biện pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Chi cục Hải Quan cửa khẩu Cảng Hải Phòng khu vực II - Cục Hải Quan thành phố Hải Phòng

Cấu trúc cơ bản của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Tiêu chuẩn này quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức: - Cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sả

- -

MAI THẾ TÂY NGUYÊN

BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CHI CỤC HẢI QUAN CỬA KHẨU CẢNG HẢI PHÒNG KHU VỰC II - CỤC HẢI QUAN

THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Giáo viên hướng dẫn khoa học: PGS TS Phạm Văn Cương

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG

HẢI PHÒNG NĂM 2016

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Biện pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Chi cục Hải quan của khẩu cảng Hải Phòng khu vực II – Cục Hải quan thành phố Hải Phòng” là công trình nghiên cứu của riêng bản thân tôi Các số liệu điều tra, kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố ở bất kỳ tài liệu nào khác

Tác giả

Mai Thế Tây Nguyên

LỜI CÁM ƠN

Đề tài “Biện pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Hải Phòng khu vực II – Cục Hải quan thành phố Hải Phòng” là kết quả từ quá trình

nỗ lực học tập và ren luyện của tôi ở trường đại học Để hoàn thành luận văn này tôi đã nhận được sự quan tâm hướng dẫn, giúp đỡ của nhiều cá nhân, tập thể trong và ngoài trường

Nhân dịp hoàn thành luận văn tốt nghiệp thạc sĩ, tôi xin bày tỏ lòng biết

ơn chân thành đến quý thầy cô, các đồng nghiệp đã giúp đỡ tôi trong suốt thời gian hoàn thành luận văn này

Xin trân trọng cám ơn Phó giáo sư, Tiến sĩ Phạm Văn Cương, người đã tận tình hướng dẫn góp ý và giúp tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp Nhân đây tôi xin gửi lời cám ơn đến quý thầy cô, những người đã tận tình truyền đạt kiến thức cho tôi trong hai năm học cao học vừa qua

Xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo và các đồng nghiệp tại Chi cục Hải quan của khẩu cảng Hải Phòng khu vực II đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập dữ liệu

Hải Phòng, tháng 12 năm 2016

Mai Thế Tây Nguyên

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CÁM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC SƠ ĐỒ vii

DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ ix

MỞ ĐẦU 1

1.1 Tổng quan về quản lý chất lượng 3

1.1.1 Chất lượng 3

1.1.2 Quản lý chất lượng 3

1.1.3 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng 4

1.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 6

1.2.1 Khái quát về ISO 6

1.2.2 Sự hình thành của bộ ISO 9000 7

1.2.3 Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 10

1.2.4 Cấu trúc cơ bản của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 13

1.3 Các tiêu chí đánh giá áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 15

1.4 Hoạt động quản lý chất lượng trong cơ quan Nhà nước 15

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ 34

CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CHI CỤC HẢI QUAN CỬA KHẨU CẢNG HẢI PHÒNG KHU VỰC II 34

2.1 Giới thiệu về Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Hải Phòng khu vực II 34

2.1.1 Thông tin chung 34

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 34

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của Chi cục 36

2.1.4 Các khu vực Chi cục quản lý 38

2.1.5 Sơ đồ bộ máy và chất lượng đội ngũ công chức 38

2.1.6 Kết quả hoạt động của Chi cục giai đoạn 2011 - 2015 40

2.2 Phân tích tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Hải Phòng khu vực II 42

2.2.1 Giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 tại Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Hải Phòng khu vực II 42

2.2.2 Phân tích tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Hải Phòng khu vực II 44

2.3 Đánh giá chung về tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Hải Phòng khu vưc II 48

2.3.1 Về công tác kế hoạch 48

2.3.2 Về công tác đào tạo và nâng cao nghiệp vụ 48

3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển của Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Hải Phòng khu vưc II 50

3.3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển chung của Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Hải Phòng khu vưc II 50

3.3.2 Định hướng phát triển hệ thống quản lý chất lượng của Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Hải Phòng khu vưc II 51

3.2 Một số biện pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Hải Phòng khu vưc II 51

3.2.1 Quy trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 51

3.2.2 Thiết lập các yêu cầu hoạch định hệ thống QLCL 57

3.2.3 Xây dựng hệ thống tài liệu của hệ thống QLCL 58

3.2.4 Nâng cao trách nhiệm của lãnh đạo 64

3.2.5 Nguồn nhân lực 68

3.2.6 Hoàn thiện công tác đo lường, phân tích và cải tiến 69

3.3 Kiến nghị 71

3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 73

3.3.2 Kiến nghị với Cục Hải quan thành phố Hải Phòng 74

KẾT LUẬN 78

TÀI LIỆU THAM KHẢO 79

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ISO (International Organi zation

for Standardi zation)

Tổ chức tiêu chuẩn hóa thế giới

MBP (Management By Process) Quản lý theo quy trình

Nato (AQAP) Tổ chức Hiệp ước Bắc Đại Tây

Dương

Quality Management System -

QMS

Tổ chức chứng nhận quốc tế

VNACCS/VCIS Hệ thống thông quan tự động

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Lịch sử phát triển bộ tiêu chuẩn ISO 9000 8

Sơ đồ 1.2 Cấu trúc tiêu chuẩn ISO 9

Sơ đồ 3.1 Hệ thống quản lý chất lượng 54

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1 Lịch sử soát xét các phiên bản của bộ ISO 9000 8 Bảng 3.1 Tiến độ áp dụng hệ thống quản lý chất lượng 58

MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài

Việc áp dụng ISO 9001 vào dịch vụ hành chính ở một số nước trên thế giới đã tạo được cách làm việc khoa học, rút ngắn thời gian và giảm chi phí, đồng thời làm cho năng lực, trách nhiệm cũng như ý thức phục vụ của công chức nâng lên, quan hệ giữa các cơ quan nhà nước với dân được cải thiện,…

Đó là do áp dụng một phương pháp làm việc khoa học, mang tính hệ thống, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp, thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng, các yêu cầu pháp luật và những yêu cầu khác Vì vậy, đây được xem là một trong những giải pháp cần thiết để nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý nhà nước, đảm bảo chất lượng dịch vụ hành chính, nâng cao năng lực đội ngũ công chức

Tại Việt Nam, từ năm 2006 việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 như là một yêu cầu bắt buộc đối với các cơ quan hành chính nhà nước nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả của công tác quản lý

và cung cấp dịch vụ công theo Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 của Thủ tướng Chính phủ Tuy nhiên, thực tế việc áp dụng ISO

9001 vào các cơ quan hành chính thời gian qua lại gặp nhiều khó khăn, việc thực hiện còn mang tính hình thức, nguyên nhân là do tồn tại nhận thức của cán bộ công chức cho rằng việc áp dụng ít hiệu quả thậm chí phát sinh thêm thủ tục, lãnh đạo một số nơi chưa muốn xây dựng và áp dụng, ngoài ra do trong thực hiện lại có sự lệ thuộc lớn vào đơn vị tư vấn - đánh giá

Chính vì vậy nhằm đưa ra những giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 giúp nâng cao chất lượng và hiệu quả về công tác quản lý của Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Hải Phòng khu vực II, tác giả chọn đề tài “Biện pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Chi cục Hải quan của khẩu cảng Hải Phòng khu vực II – Cục Hải quan thành phố Hải Phòng

2 Mục tiêu của đề tài

Đề tài này được thực hiện với mục đích:

- Đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Hải Phòng khu vực II

- Xác định những tồn tại trong hệ thống quản lý chất lượng và nguyên nhân của chúng

- Đề xuất các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Hải Phòng khu vực

II

3 Đối tượng và phạm vi của đề tài

Để đạt mục tiêu trên, đề tài đã tiến hành phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của Công ty cổ phần xây dựng và kinh doanh địa ốc Hòa Bình, bao gồm chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, các quá trình hoạt động, hệ thống tài liệu, công tác quản lý các nguồn lực, hoạt động quản lý hệ thống và các quá trình, hoạt động theo dõi – đo lường – cải tiến hệ thống, hoạt động triển khai thực hiện và kiểm soát chất lượng hàng hóa

Phạm vi nghiên cứu của đề tài giới hạn trong hoạt động quản lý chất lượng của Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Hải Phòng khu vực II giai đoạn 2011 –

2015

4 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm

3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng;

Chương 2: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Chi cục Hải quan cửa khẩu Hải Phòng khu vực II; Chương 3: Một số biện pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Chi cục Hải quan cửa khẩu Hải Phòng khu vực

II

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1 Tổng quan về quản lý chất lượng

1.1.1 Chất lượng

- Khái niệm: Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan [1]

- Đặc điểm:

Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu

Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng

Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ từ phái khách hàng mà còn từ các bên liên quan

Nhu cầu có thể được công bố ró rang dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cúng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ rang, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng chúng

Chất lượng không phải chỉ là thước tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình [1]

1.1.2 Quản lý chất lượng

- Khái niệm: Quản lý chất lượng là những hoạt động chức năng quản lý chung nhằm xác định chất lượng, mục đích chất lượng và thực hiện chúng

bằng phương tiện như lập kế hoạch tổ chức, đảm bảo chất lượng cải tiến trong khuôn khổ của hệ thống chất lượng [2]

- Vai trò của quản lý chất lượng: Quản lý chất lượng giữ một vị trí hết sức quan trọng trong công tác quản lý kinh tế và quản trị kinh doanh Theo quan điểm hiện dại thì quản lý chất lượng chính là việc các hoạt động quản lý

có chất lượng Quản lý chất lượng giữ một vai trò quan trọng trong đời sống của nhân dân và sự phát triển hoạt động của một tổ chức

Đối với nền kinh tế: Đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ

sẽ tiết kiệm được lao động cho xã hội, sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên và các công cụ lao động đồng thời cũng tạo ra giá trị tăng lớn hơn

Đối với người tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ: Khi sử dụng sản phẩm

có chất lượng yên tâm hơn về chất lượng sản phẩm và giá cả từ đó tạo ra uy tín cho doanh nghiệp (tổ chức) Mặt khác cũng mang lại cho người tiêu dùng gia tăng về giá trị sử dụng sản phẩm và dịch vụ

Do đó khi đã thực hiện quản lý chất lượng thì tổ chức phải coi đây là vấn đề sống còn của mình và liên tục phải cải tiến không ngừng nhằm thỏa mãn những nhu cầu ngày càng cao của đời sống

Phạm vi hoạt động của quản lý chất lượng: Được thực hiện trong tất cả các giai đoạn từ nghiên cứu đến tiêu dùng và được triển khai trong mọi hoạt đồng của tổ chức hoặc doanh nghiệp [1]

1.1.3 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng

8 nguyên tắc quản lý chất lượng là một quy tắc cơ bản và toàn diện để lãnh đạo và điều hành tổ chức, nhằm cải tiến liên tục hoạt động của tổ chức trong một thời gian dài bằng cách tập trung vào khách hàng trong khi vẫn chú trọng đến nhu cầu của các bên liên quan

- Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp

- Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình

- Nguyên tắc 5: Quản lý theo hệ thống

Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp

- Nguyên tắc 6 Cải tiên liên tục

Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến

- Nguyên tắc 7 Quyết định dựa trên sự kiện

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu

và thông tin

- Nguyên tắc 8 Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị [2] 1.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

1.2.1 Khái quát về ISO

ISO là một từ gốc Hy Lạp, có nghĩa là công bằng, là tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (International Organi zation for Standardi zation)

Tổ chức ISO chịu trách nhiệm ban hành các tiêu chuẩn quốc tế (ISO) khuyến khích áp dụng nhằm thuận lợi hóa thương mại toàn cầu và bảo vệ an toàn, sức khỏe và môi trường cho cộng đồng Hiện nay, ISO với gần 3000 tổ chức kỹ thuật vơi hệ thống các Ban kỹ thuật (TC – Technical committee); Tiểu ban kỹ thuật (STC); Nhóm công tác (WG) và Nhóm đặc trách có nhiệm

vụ soạn thảo các tiêu chuẩn quốc tế Tiêu chuẩn quốc tế ISO được ban hành sau khi được thông qua theo nguyên tắc đa số đồng thuận của các thành viên chính thức của ISO.[9]

Hiện nay ISO đã soạn thảo và ban hành gần 16,000 tiêu chuẩn cho sản phẩm, dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp…

Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO - International Organi zation for Standardi zation) được thành lập từ năm 1947, có trụ sở đặt tại Genever – Thụy Sĩ ISO là một hội đoàn toàn cầu của hơn 180 các cơ quan tiêu chuẩn quốc gia (mỗi thành viên của ISO là đại diện cho mỗi quốc gia của mình) Việt Nam là thành viên chính thức năm 1977

1.2.2 Sự hình thành của bộ ISO 9000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do tổ chức Quốc tế và Tiêu chuẩn hoá (ISO) ban hành lần đầu năm 1987 nhằm mục đích đưa ra một mô hình được chấp nhận ở mức độ quốc tế về hệ thống đảm bảo chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất kinh doanh và dịch vụ

ISO 9000 là sự kế thừa các tiêu chuẩn đã tồn tại và được sử dụng rộng rãi, trước tiên là trong lĩnh vực quốc phòng như tiêu chuẩn Quốc phòng Mỹ (MIL- Q- 9058A), của khối Nato (AQAP) Năm 1979, Viện Tiêu chuẩn Anh (BSI) đã ban hành tiêu chuẩn BS 5750 về đảm bảo chất lượng, sử dụng trong dân sự Để phục vụ cho nhu cầu giao lưu thương mại quốc tế, tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tê ISO đã thành lập ban Kỹ thuật Tiêu Chuẩn 176 để soạn thảo bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng Những tiêu chuẩn đầu tiên của bộ tiêu chuẩn này được ban hành năm 1987 và được soát xét lần đầu tiên năm

1994

ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng như chính sách chất lượng, thiết kế triển khai sản phẩm và quá trình cung ứng, kiểm soát quá trình Bao gói, phân phối, dịch vụ sau bán, xem xél đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất đã được thực thi trong nhiều quốc gia và khu vực

và được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước [5]

Sơ đồ 1.1 Lịch sử phát triển bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Bảng 1.1 Lịch sử soát xét các phiên bản của bộ ISO 9000

Phiên bản

năm 1994

Phiên bản năm 2000

Phiên bản năm 2008 Tên tiêu chuẩn ISO 9000:1994 ISO 9000: 2000 ISO 9000: 2005 HTQLCL – Cơ sở

& từ vựng ISO 9001: 1994

ISO 9001: 2000 (bao gồm ISO 9001/ 9002/ 9003)

ISO 9001: 2008

Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) – Các yêu cầu

ISO 9002: 1994

ISO 9003: 1994

ISO 9004: 1994 ISO 9004: 2000 Chưa có thay đổi HTQLCL - Hướng

dẫn cải tiến ISO 10011: 1990/1 ISO 19011: 2002 Chưa có thay đổi Hướng dẫn đánh

giá HTQLCL/ Môi trường

* Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 : Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 2008 được hợp thành bởi 4 tiêu chuẩn :

ISO 9000: 2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng

ISO 9001: 2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu

ISO 9004: 2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến hiệu quả

ISO 19011: 2002 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và môi trường

(Nguồn: Tiêu chuẩn ISO 9000:2005)

Sơ đồ 1.2 Cấu trúc tiêu chuẩn ISO 9000 (1) ISO 9000: 2005 Bàn về những khái niệm và định nghĩa cơ bản thay thế cho tiêu chuản các thuật ngữ và định nghĩa và tất cả các tiêu chuẩn ISO hướng dẫn cho từng nghành cụ thể

(2) ISO 9001: 2008 Sẽ thay thế tiêu chuẩn ISO 9001 / 9002 / 9003 : 1994 đưa ra các yêu cầu trong hệ thống quản lý chất lượng, là tiêu chí cho việc xây dựng, áp dụng và đánh giá hệ thống quản lý chất lượng Vai trò của ISO 9001:2008 trong các bộ tiêu chuẩn không hề thay đổi nhưng một số nội dung được đưa thêm và đặc biệt cấu trúc của tiêu chuẩn đã thay đổi hoàn toàn Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 gồm 8 điều khoản với nội dung dễ hiểu và logic hơn,

ISO 19011:2002 Hướng dẫn đánh giá các HTQL chất lượng và môi

ISO 9001:2008 HTQLCL – Các yêu cầu

trong đó 4 điều khoản cuối đưa ra các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng cần được xây dựng, áp dung và đánh giá

(3) ISO 9004: 2000 là một công cụ hướng dẫn cho các doanh nghiệp muốn cải tiến và hoàn thiện hơn nữa hệ thống chất lượng của mình sau khi đã thực hiện ISO 9001:2008 Tiêu chuẩn này không phải là các yêu cầu kỹ thuật,

do đó không thể áp dụng để được đăng ký hay đánh giá chứng nhận và đặc biệt không phải là tiêu chuẩn diễn giải ISO 9001:2008

(4) ISO 19011: 2000 nhằm hướng dẫn đánh giá cho hệ thống quản lý chất lượng cũng như hệ thống quản lý môi trường

Trước đây, doanh nghiệp có thể lựa chọn giữa ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 tùy thuộc vào đặc điểm sản xuất kinh doanh và nhu cầu quản lý của

họ Nhưng đối với phiên bản mới, doanh nghiệp chỉ có một sự lựa chọn ISO 9001:2008, nhưng doanh nghiệp có thể loại trừ bớt một số điều khoản không

áp dụng cho hoạt động của họ Việc miễn trừ đó phải đảm bảo không ảnh hương đến năng lực, trách nhiệm và khả năng cung cấp sản phẩm/ dịch vụ thoản mãn nhu cầu khách hàng cũng như các yêu cầu khác về luật định [5] 1.2.3 Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

9001:2008

a Khái niệm

Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có tên gọi đầy đủ là “các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng” ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn ISO 9001 được ban hành lần thứ 4 vào năm 2008 và cũng là phiên bản mới nhất của tiêu chuẩn ISO 9001 ISO 9001 là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng do

Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành, có thể áp dụng trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ kể cả dịch vụ hành chính Thực tế, việc áp dụng ISO 9001 vào doanh nghiệp đã tạo được cách làm việc khoa học, tạo sự nhất quán trong công việc, chuẩn hóa các quy trình hoạt động, loại bỏ được

nhiều thủ tục không cần thiết, rút ngắn thời gian và giảm chi phí phát sinh do xảy ra những sai sót trong công việc, đồng thời là cho năng lực trách nhiệm cũng như ý thức của cán bộ công nhân viên nâng lên rõ rệt [9]

Việc áp dụng ISO 9001 vào dịch vụ hành chính ở một số nước trên thế giới đã tạo được cách làm việc khoa học, rút ngắn thời gian và giảm chi phí, đồng thời làm cho năng lực, trách nhiệm cũng như ý thức phục vụ của công chức nâng lên, quan hệ giữa các cơ quan nhà nước với dân được cải thiện,…

Đó là do áp dụng một phương pháp làm việc khoa học, mang tính hệ thống, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp, thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng, các yêu cầu pháp luật và những yêu cầu khác Vì vậy, đây được xem là một trong những giải pháp cần thiết để nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý nhà nước, đảm bảo chất lượng dịch vụ hành chính, nâng cao năng lực đội ngũ công chức

Nhìn chung, việc áp dụng ISO 9001 có các lợi ích sau:

- Giúp người đứng đầu cơ quan kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan, thúc đẩy cả hệ thống làm việc tốt hơn

- Ngăn chặn được sự sai sót nhờ mọi người có thể tự kiểm soát được công việc của chính mình và kiểm soát công việc của nhau

- Tạo điều kiện xác định nhiệm vụ đúng và các cách đạt kết quả đúng

- Cung cấp cách nhận biết, giải quyết các sai sót và ngăn ngừa chúng tái diễn

- Cung cấp các bằng chứng khách quan để chứng minh chất lượng sản phẩm của tổ chức và mọi hoạt động đều đã được kiểm soát

- Cung cấp dữ liệu phục vụ cho hoạt động cải tiến

b Các yêu cầu

- Hệ thống phải hướng tới sự thỏa mãn các yêu cầu, mong đợi của khách hàng Cần thấu hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng,

tổ chức thực hiện công việc đáp ứng được các yêu cầu đó

- Hệ thống được đựt dưới một sự lãnh đạo thống nhất, đồng bộ về mục đích, phương hướng và yêu cầu Lãnh đạo cần phải tạo và duy trì môi trường nội bộ mà ở đó mọi người tham gia tích cực vào việc đạt được các mục tiêu của tổ chức

- Phải có sự tham gia đông đủ, tự nguyện của tất cả mọi người vào hệ thống vì lợi ích chung của tổ chức và của bản than mình Mỗi thành viên phải hiểu rõ và tham gia tích cực thực hiện mục tiêu chất lượng của tổ chức

- Việc quản lý chất lượng phải được tiếp cận theo quá trình, kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách có hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan đều được quản lý theo quá trình (tập hợp những hoạt động

có quan hệ lẫn nhau và tương tác để biến đầu vào thành đầu ra) Quản lý các hoạt động của một tổ chức thực chất là quản lý các quá trình và mối quan hệ giữa chúng

- Việc quản lý chất lượng phải được tiếp cận một cách có hệ thống Việc xác định, nắm vững và quản lý một hệ thống bao gồm nhiều quá trình liên quan lẫn nhau nhằm đạt tới mục tiêu đã định giúp nâng cao hiệu quả và hiệu lực của tổ chức

- Hệ thống phải được cải tiến thường xuyên, việc cải tiến liên tục các kết quả thực hiện là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp để có được mức

độ chất lượng cao nhất

- Các quyết định phải dựa trên cơ sở phân tích đầy đủ các thông tin và

số liệu thực tế Việc xem xét đánh giá phải bắt nguồn từ mục tiêu của tổ chức, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của quá trình đó

- Việc quản lý chất lượng phải được tiến hành trên các quan hệ hợp tác chặt chẽ bên trong và bên ngoài Các mối quan hệ nội bộ nối kết lãnh đạo và người lao động, các bộ phận trong tổ chức, giúp tăng cường sự linh hoạt, khả năng đáp ứng nhanh Các mối quan hệ bên ngoài nối kết tổ chức với cấp trên, địa phương, các tổ chức khác giúp tổ chức nâng cao khả năng hoạt động của mình [12]

1.2.4 Cấu trúc cơ bản của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Tiêu chuẩn này quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức:

- Cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định thích hợp;

- Nhằm để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc áp dụng có hiệu lực hệ thống, bao gồm các quá trình để cải tiến liên tục hệ thống

và đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của khách hàng và yêu cầu chế định được áp dụng

Cấu trúc văn bản Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có 8 điều, gồm 2 phần: Phần một : Giới thiệu, gồm: Phạm vi, Tiêu chuẩn trích dẫn, Thuật ngũ

1) Cam kết của lãnh đạo;

2) Hướng vào khách hàng;

3) Chính sách chất lượng;

4) Hoạch đinh;

5) Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin;

6) Xem xét của lãnh đạo

1) Hoạch định việc tạo sản phẩm;

2) Các quá trình liên quan đến khách hàng;

3) Thiết kế và phát triển;

4) Mua hàng;

5) Sản xuất và cung cấp dịch vụ;

6) Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường

- Nhóm 4: Đo lường, phân tích và cải tiến

1) Khái quát;

2) Theo dõi và đo lường;

3) Kiểm soát sản phẩm không phù hợp;

4) Phân tích dữ liệu;

5) Cải tiến

Bốn nhóm yêu cầu nêu trên tạo thành một vòng tròn khép kín hình thành một mô hình sản xuất chuyển đổi các yêu cầu của khách hàng thành sản phẩm thỏa mãn yêu cầu của khách hàng Vòng tròn này gọi là mô hình tiếp cận theo quá trình – tạo ra một hệ thống quản lý chất lượng liên tục cải tiến

Mô hình này thừa nhận khách hàng đóng vai trò đáng kể trong việc xác định

các yêu cầu như các yếu tố đầu vào Cần thiết phải giám sát sự thỏa mãn của khách hàng để đánh giá và xác nhận xem các yêu cầu của khách hàng được đáp ứng hay không

Mô hình quản lý chất lượng theo nguyên tắc tiếp cận theo quá trình như sau:

ISO 9001:2008 là một vòng tròn PDCA lớn, vì vậy giúp cho hệ thống liên tục cải

tiến (Nguồn : Tiêu chuẩn ISO 9000:2005) Hình 1.2 Mô hình quản lý chất lượng theo nguyên tắc tiếp cận 1.3 Các tiêu chí đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001;2008

a Trách nhiệm quản lý

* Cam kết của lãnh đạo

Lãnh đạo cao nhất của Cơ quan phải thể hiện sự cam kết đối với việc xây dựng, thực hiện và cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng:

− Truyền đạt cho mọi người trong Cơ quan của mình hiểu rõ tầm quan trọng của việc đáp ứng các yêu cầu, mong đợi của khách hàng (Công dân) cũng như các yêu cầu về chế định;

− Đề ra chính sách và các mục tiêu chất lượng trên cơ sở 08 nguyên tắc của Quản lý chất lượng;

− Đảm bảo các nguồn lực cần thiết;

− Thực hiện thường xuyên (định kỳ) xem xét của Lãnh đạo đối với Hệ thống quản lý chất lượng, kịp thời có sự đánh giá và điều chỉnh cần thiết

* Định hướng khách hàng

Lãnh đạo Tổ chức phải đảm bảo rằng các yêu cầu và mong đợi chính đáng của khách hàng (Công dân) đều được xác định và thực hiện nhằm thỏa mãn khách hàng (trong Sơ đồ mô hình ở điểm 1 phần IV chỉ rõ: Ở Đầu vào là khách hàng (Công dân) với các yêu cầu của họ nhưng qua các quá trình tạo Sản phẩm (giải quyết công việc) tới Đầu ra cũng là Khách hàng (Công dân) nhưng là sự thỏa mãn mà họ cảm nhận được)

* Chính sách chất lượng

Lãnh đạo Cơ quan phải đề ra chính sách chất lượng với sự đảm bảo rằng:

− Phù hợp với mục đích, chiến lược của Cơ quan và quan tâm tới yêu cầu, mong đợi của Dân;

− Đáp ứng được yêu cầu và cải tiến nâng cao hiệu lực và hiệu quả của

Hệ thống quản lý chất lượng;

− Đặt cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các mục tiêu chất lượng;

− Được phổ biến rộng rãi để mọi người thấu hiểu và thực hiện một các thống nhất trong Tổ chức;

− Được xem xét, bổ sung, điều chỉnh để luôn thích hợp với hoạt động của Cơ quan

b Hoạch định

* Mục tiêu chất lượng

Lãnh đạo Cơ quan đảm bảo rằng các mục tiêu chất lượng (chung của Cơ quan và được cụ thể hóa ở các Đơn vị trực thuộc có liên quan) được xác lập Mục tiêu chất lượng phải nhất quán với chính sách chất lượng, với các hoạt động và quá trình chính, với khả năng và chất lượng dịch vụ cung cấp Nói chung, mục tiêu chất lượng phải cụ thể và đánh giá được bằng phương pháp thích hợp do Cơ quan xác định

* Hoạch định Hệ thống quản lý chất lượng

Lãnh đạo Cơ quan phải xác định Hệ thống quản lý chất lượng để đáp ứng yêu cầu chung (nêu ở điểm 4.1, mục 4/TCVN ISO 9001:2008) cũng như các mục tiêu chất lượng đã đề ra Phải đảm bảo tính nhất quán của Hệ thống Quản lý chất lượng khi có sự thay đổi cần thiết trong hoạt động của Cơ quan

c Trách nhiệm, quyền hạn, thông tin

* Đại diện của Lãnh đạo

Lãnh đạo cao nhất của Cơ quan phải chỉ định một người trong Ban Lãnh đạo, thay mặt Lãnh đạo gọi là Đại diện Lãnh đạo để tổ chức xây dựng, thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng Người Đại diện của Lãnh đạo này có trách hiệm và quyền hạn:

− Đảm bảo Hệ thống quản lý chất lượng được thiết lập, thực hiện và duy trì;

− Báo cáo kịp thời cho Lãnh đạo cao nhất tình hình thực hiện và những yêu cầu cần điều chỉnh, cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng;

− Nâng cao nhận thức trong toàn Cơ quan về yêu cầu, mong đợi của Khách hàng (Công dân);

− Trong giới hạn qui định, liên hệ với các Tổ chức và cá nhân bên ngoài

để giải quyết các vấn đề liên quan đến Hệ thống quản lý chất lượng

d Thông tin nội bộ

Lãnh đạo Cơ quan phải đảm bảo việc thông tin kịp thời, đầy đủ trong toàn Tổ chức về những gì họ cần biết (về định hướng chiến lược và mục tiêu của Tổ chức, về tính chất và giá trị của công việc, về trách nhiệm và lợi ích đối với mọi người, về những thay đổi hoạt động và các quá trình, về đánh giá kết quả công việc và những cải tiến cần thiết…) và tính hiệu lực của Hệ thống quản lý chất lượng

e Xem xét của lãnh đạo

* Lãnh đạo phải định kỳ (ít nhất là 06 tháng một lần) xem xét việc thực hiện của Hệ thống quản lý chất lượng, đảm bảo nó luôn thích hợp và có hiệu quả Việc xem xét này bao gồm cả đánh giá cơ hội cải tiến và nhu cầu thay đổi cơ cấu của Hệ thống và chính sách, mục tiêu chất lượng Cần lưu giữ hồ

sơ về xem xét của Lãnh đạo

* Nội dung cần xem xét của Lãnh đạo là:

− Kết quả của các cuộc đánh giá;

− Phản hồi của Khách hàng;

− Việc thực hiện các quá trình và sự phù hợp của sản phẩm (công việc);

− Tình hình thực hiện các biện pháp khắc phục, phòng ngừa các sai sót;

− Các biện pháp tiếp theo từ sau các cuộc xem xét của Lãnh đạo trước đó; -

− Sự thay đổi về mặt nào đó của Tổ chức có ảnh hưởng tới Hệ thống quản lý chất lượng;

− Các khuyến nghị về cải tiến

* Kết quả xem xét của Lãnh đạo được thể hiện ở các quyết định và biện pháp như sau:

− Điều chỉnh, bổ sung chính sách và mục tiêu chất lượng;

− Cải tiến, nâng cao hiệu lực của Hệ thống quản lý chất lượng và các quá trình của nó;

− Cải tiến công việc dịch vụ liên quan tới yêu cầu mong đợi của Khách hàng (mà chưa đạt tới sự thỏa mãn của khách hàng);

− Điều chỉnh, bổ sung các nhu cầu về nguồn lực

f Quản lý nguồn lực

* Cung cấp nguồn lực

Cơ quan phải xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết một cách kịp thời để thực hiện, duy trì và cải tiến các quá trình của Hệ thống quản lý chất lượng và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng (Công dân)

* Nguồn nhân lực

− Cơ quan phải chọn lựa và bố trí nhân lực có tinh thần trách nhiệm; được đào tạo về kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm tương ứng với công việc được giao;

− Cơ quan cần có biện pháp theo dõi, quản lý chặt chẽ nguồn nhân lực về: + Việc xác định năng lực theo yêu cầu của công việc, tuyển chọn, bố trí công việc;

+ Cơ quan đào tạo (lưu ý cả phần cá nhân tự học) và hiệu quả của đào tạo…

+ Đánh giá (đánh giá định kỳ hàng năm và đánh giá theo các yêu cầu cụ thể như để đào tạo, đề bạt, nâng lương, khen thưởng, kỷ luật…)

+ Cần làm cho Cán bộ, Công chức nhận thức rõ tầm quan trọng của công việc họ được giao và họ buộc phải tự phấn đấu học tập, rèn luyện để hội đủ kiến thức, kinh nghiệm, góp phần đạt được những mục tiêu chất lượng do Cơ quan đề ra, cả hiện tại và tương lai

+ Hồ sơ về nguồn nhân lực phải được lưu giữ

g Phương tiện làm việc

Cơ quan phải xác định yêu cầu và đảm bảo cung cấp các phương tiện làm việc cần thiết để đạt được sự phù hợp của Công việc, gồm:

− Không gian làm việc và các phương tiện làm việc kèm theo;

− Trang thiết bị (phần cứng và phần mền);

− Các dịch vụ hỗ trợ như vận chuyển, thông tin-liên lạc…

h Môi trường làm việc

Môi trường làm việc là sự kết hợp yếu tố Con người với các phương tiện vật chất để làm việc có Năng suất và Chất lượng Cơ quan cần xác định

và thực hiện những biện pháp tạo ra môi trường làm việc thuận lợi, theo yêu cầu:

− Đảm bảo điều kiện về sức khỏe và an toàn;

− Đảm bảo tiến hành các phương pháp làm việc có hiệu quả;

− Đảm bảo đạo đức và phát huy tính cách văn hóa của Cán bộ, Công chức

i Thực hiện việc tạo ra sản phẩm (giải quyết công việc)

* Hướng dẫn chung

− Việc giải quyết công việc trong Cơ quan hành chính nhà nước phải thông qua thực hiện các Quá trình do Cơ quan xác định

− Cơ quan phải đảm bảo những Quá trình đó được thực hiện dưới sự kiểm soát chặt chẽ nhằm thỏa mãn Khách hàng (Công dân);

− Trong kế hoạch giải quyết công việc của Cơ quan hành chính nhà nước, Cơ quan phải xác định:

+ Mục tiêu chất lượng và các yêu cầu đối với công việc;

+ Xác định các Quá trình (quy trình, hướng dẫn, biểu mẫu…);

+ Cung cấp các nguồn lực cần thiết;

+ Thực hiện việc thẩm định, phê duyệt, theo dõi, kiểm tra, phân tích, điều chính đối với công việc

− Lập hồ sơ để chứng tỏ sự phù hợp và cung cấp bằng chứng về Hiệu quả của thực hiện các Quá trình giải quyết công việc

* Các quá trình liên quan tới Khách hàng

Khách hàng chính của Cơ quan hành chính là tổ chức và cá nhân Tuy nhiên, không phải Cơ quan hành chính nhà nước nào cũng trực tiếp hoặc thường xuyên tiếp nhận, xem xét, giải quyết các yêu cầu của Công dân Chính

vì vậy, dù trực tiếp hay gián tiếp, các Cơ quan Hành chính Nhà nước phải đảm bảo thực hiện các yêu cầu sau đây liên quan tới Khách hàng là Công dân a) Nhận biết các yêu cầu của Khách hàng

Tổ chức phải xác định yêu cầu của Khách hàng, gồm:

− Các yêu cầu đối với công việc được Khách hàng nêu rõ, kể cả các yêu cầu về cách chuyển giao công việc được giải quyết và hỗ trợ sau chuyển giao;

− Các yêu cầu về công việc cần giải quyết mà Khách hàng không nêu đầy đủ nhưng Tổ chức thấy là quan trọng cần quan tâm;

− Các yêu cầu về Pháp luật và các Quy định về quản lý liên quan tới công việc;

− Những yêu cầu bổ sung cần thiết của Tổ chức

b) Xem xét các yêu cầu về công việc cần giải quyết

Cơ quan phải xem xét đầy đủ các yêu cầu của Khách hàng (phần đã nhận biết và các yêu cầu bổ sung đã được Cơ quan xác định) trước khi cam kết giải quyết một công việc cho Khách hàng và phải đảm bảo rằng:

− Các yêu cầu về công việc được xác định rõ;

− Khi Khách hàng đưa yêu cầu không bằng văn bản thì những yêu cầu

đó phải được khẳng định trước khi chấp nhận;

− Những thay đổi yêu cầu của Khách hàng phải được xem xét, khẳng định lại;

− Cơ quan có khả năng đáp ứng các yêu cầu đã chấp nhận (đặc biệt là trách nhiệm, quyền hạn, giải quyết kịp thời và đúng đắn của cán bộ công chức) Khi các yêu cầu về công việc thay đổi, Cơ quan phải đảm bảo các tài liệu tương ứng được sửa đổi cho phù hợp và thông báo đầy đủ cho những người có liên quan biết Kết quả của việc xem xét và các hành động tiếp theo tương ứng phải được lập và lưu giữ hồ sơ

c) Tiếp xúc với khách hàng (Công dân)

Cơ quan phải tiếp xúc với Khách hàng để:

− Nhận được những thông tin đầy đủ, rõ ràng về công việc họ yêu cầu (đặc biệt với những công việc phức tạp, quan trọng liên quan tới nhiều Tổ chức và cá nhân có thể gây tổn thất lớn nếu không đảm bảo chất lượng);

− Tìm hiểu, xử lý những vướng mắc, kể cả những thay đổi yêu cầu của Khách hàng so với thỏa thuận, chấp nhận trước đó;

− Tiếp nhận sự phản hồi của Khách hàng về công việc đã giải quyết, đặc biệt là những khiếu nại, những phản ứng, những đề nghị cải tiến chất lượng công việc

k Thiết kế và triển khai công việc hành chính

Phần lớn các Cơ quan nhà nước tiến hành các công việc phải theo chức năng, nhiệm vụ do cấp trên giao và các công việc đó phải theo quy định trong

hệ thống các văn bản pháp quy; họ không thực hiện việc thiết kế-triển khai công việc mới Riêng Cơ quan Hành chính Nhà nước có nhiệm vụ tạo ra những công việc mới (công quyền hay sự nghiệp) thì phải tuân thủ việc thiết kế-triển khai theo những yêu cầu sau đây:

+ Các giai đoạn của quá trình thiết kế/ triển khai

+ Các hoạt động thẩm xét, kiểm tra, phê duyệt sự thích hợp cho mỗi giai đoạn thiết kế/ triển khai;

+ Trách nhiệm và quyền hạn đối với các hoạt động thiết kế/triển khai

− Các lĩnh vực có liên qua giữa các bộ phận khác nhau trong việc thiết kế/triển khai phải được quản lý nhằm đảm bảo sự trao đổi thông tin và sự rõ ràng về trách nhiệm

* Đầu vào của thiết kế/ triển khai

Các Đầu vào liên quan tới các yêu cầu đối với công việc mới phải được xác định và lập Hồ sơ Đầu vào gồm:

− Những yêu cầu thuộc về chức năng và tác dụng của công việc;

− Những yêu cầu về Luật pháp và các quy định về quản lý;

− Vấn đề kế thừa các công việc tương tự đã có;

− Các yêu cầu khác cần thiết cho việc thiết kế/ triển khai

Phải xem xét sự thích hợp của các Đầu vào và giải quyết những vấn đề không rõ ràng, không đầy đủ hoặc mâu thuẫn

* Đầu ra của thiết kế/ triển khai

Đầu ra của quá trình thiết kế/ triển khai phải được ghi nhận đầy đủ để có thể kiểm chứng so với Đầu vào

Đầu ra của thiết kế/ triển khai phải:

− Đáp ứng các yêu cầu của Đầu vào;

− Cung cấp các thông tin cần thiết cho các hoạt động tạo ra công việc mới;

− Xác định các đặc tính chủ yếu và các tiêu chí chấp nhận công việc mới, đảm bảo sử dụng chúng một cách an toàn và có hiệu quả

* Các công việc khác của thiết kế/ triển khai

− Xem xét thiết kế/ triển khai

Phải xem xét các bước của thiết kế/ triển khai để:

+ Đánh giá năng lực thực hiện các yêu cầu (chấp nhận từ khách hàng); + Xác định các vấn đề, các đề nghị cần thực hiện tiếp của thiết kế/ triển khai;

+ Việc xem xét thiết kế/ triển khai phải gồm những người đại diện cho những bộ phận chức năng có liên quan tới các giai đoạn thiết kế/ triển khai Các kết quả xem xét và những hành động tiếp theo phải được ghi hồ sơ

− Kiểm tra, phê duyệt thiết kế/ triển khai

+ Phải kiểm tra, phê duyệt thiết kế/ triển khai để khẳng định công việc mới tạo ra có khả năng đáp ứng các yêu cầu dự kiến Nếu không thể kiểm tra

xác nhận được đầy đủ trước khi chuyển giao thì phải thực hiện việc kiểm tra xác nhận từng phần tới mức độ có thể;

+ Các kết quả kiểm tra, phê duyệt phải được lưu hồ sơ

− Kiểm soát thay đổi thiết kế/ triền khai

+ Phải kiểm soát việc thay đổi thiết kế/ triển khai Phải đánh giá tác động của sự thay đổi đến các thành phần liên kết và các công việc đã được chuyển giao Phải xác định giá trị của sự thay đổi đó -20-

+ Việc phê duyệt sự thay đổi thiết kế/ triển khai phải do người có thẩm quyền (theo quy định) quyết định

+ Các kết quả của thay đổi thiết kế/ triển khai phải được lưu giữ hồ sơ

* Mua hàng và dịch vụ bên ngoài

− Cơ quan phải kiểm soát việc mua hàng và dịch vụ quan trọng bên ngoài phục vụ cho giải quyết công việc của mình; đảm bảo hàng hóa và dịch

vụ quan trọng mua ngoài phù hợp với yêu cầu đề ra

− Cơ quan phải tìm hiểu, chọn lựa nguồn cung cấp hàng hóa và dịch vụ quan trọng từ bên ngoài và chỉ chấp nhận các hàng hóa-dịch vụ đó sau khi đã kiểm tra, xác nhận là đạt yêu cầu Hàng hóa hay dịch vụ quan trọng nào phát hiện có sai lỗi phải xử lý theo các hình thức thích hợp

− Các kết quả theo dõi, đánh giá nguồn cung cấp và hàng hóa, dịch vụ mua vào phải được lưu giữ hồ sơ

* Hoạt động giải quyết công việc

Kiểm soát quá trình

− Cơ quan phải có kế hoạch giải quyết công việc và kiểm soát các quá trình giải quyết công việc đó thông qua:

+ Có sẵn những thông tin về đặc điểm, yêu cầu của công việc;

+ Có sẵn những Quy trình, Hướng dẫn công việc ứng với các quá trình

và ở nơi cần thiết;

+ Việc sử dụng và bảo dưỡng các thiết bị, phương tiện kỹ thuật;

+ Việc thực hiện các hoạt động theo dõi, kiểm tra, đánh giá;

+ Thực hiện việc chuyển giao kết quả công việc cho khách hàng và việc tiếp tục xem xét, giải quyết các vấn đề phát sinh sau đó (nếu có)

− Khi Quá trình nào đó là không phù hợp thì phải có biện pháp điều chỉnh kịp thời và chứng minh là có hiệu quả mới tiếp tục cho thực hiện

− Khi kết quả của một Quá trình chỉ có thể đánh giá được sau một thời gian đưa vào sử dụng thì Cơ quan phải phân công những cán bộ có trình độ,

kỹ năng, kinh nghiệm thực hiện và phải coi trọng việc lấy ý kiến Khách hàng

và việc áp dụng thử…(như các Văn bản Pháp quy, các Đề án phát triển…)

− Những Dịch vụ hành chính cung cấp tức thời, không thể kiểm soát được khi chuyển giao cho khách hàng (như trả lời trực tiếp những yêu cầu, thắc mắc nào đó không thể trì hoãn), thì Cơ quan phải đào tạo kỹ năng cho Cán bộ, Công chức có liên quan, chuẩn bị sẵn tại nơi làm việc những dữ liệu

đã cập nhật

− Vấn đề quan trọng để kiểm soát quá trình Dịch vụ hành chính là Tổ chức phải quy định rõ tiêu chí xem xét và chấp nhận các quá trình; chọn lựa hương pháp và các phương tiện kỹ thuật; chỉ đạo thực hiện chặt chẽ về trách nhiệm và quyền hạn cho từng bộ phận và cá nhân từ khâu cung cấp những thông tin ban đầu cho tới khi Khách hàng nhận được kết quả của công việc

− Lưu Hồ sơ và kiểm soát quá trình

Xác nhận giá trị của các quá trình giải quyết công việc

Đối với những công việc mà kết quả đầu ra không thể kiểm tra xác nhận ngay được thì tổ chức phải:

− Xác định chuẩn mực để xem xét và phê duyệt các quá trình;

− Phê duyệt về thiết bị và trình độ con người để thực hiện công việc đó;

− Các phương pháp và thủ tục cụ thể phải thực hiện và các yêu cầu về hồ

sơ phải có

Nhận biết và truy tìm nguồn gốc

− Mục đích chính của việc nhận biết và truy tìm nguồn gốc công việc dịch vụ hành chính là để xem xét, giải quyết những yêu cầu nào đó phát sinh

do Khách hàng khiếu nại hoặc do xuất hiện sự không phù hợp

− Cơ quan phải có biện pháp thích hợp để khi cần thiết nhận biết và truy tìm nguồn gốc công việc Phải lập và lưu giữ Hồ sơ về vấn đề này

Bảo toàn tài sản của khách hàng

Cơ quan có trách nhiệm xác nhận, bảo vệ và duy trì tài sản do Khách hàng cung cấp để sử dụng trong giải quyết công việc (tài sản của khách hàng

có thể gồm cả tài sản trí tuệ như cung cấp các thông tin phải bảo mật) Bất cứ tài sản nào của khách hàng cung cấp không phù hợp để giải quyết công việc hoặc bị mất mát, hư hỏng đều phải được cho khách hàng biết và lưu giữ hồ

sơ

Bảo toàn kết quả giải quyết công việc

Cơ quan phải đảm bảo sự an toàn đối với công việc đã được giải quyết phù hợp với yêu cầu của khách hàng cho tới khi chuyển giao đầy đủ cho Khách hàng (điều này bao gồm cả những việc như sắp xếp, bao gói, lưu giữ, bảo quản…nếu có)

Kiểm soát phương tiện đo lường và theo dõi

Trong những hoạt động hành chính nào đó mà có sử dụng phương tiện

đo lường và theo dõi thì cần:

− Xác định rõ phương tiện đo và phép đo;

− Thực hiện việc hiệu chuẩn, kiểm định theo quy định của quản lý đo lường (đảm bảo tính thống nhất và đúng đắn);

− Được bảo quản không để xảy ra hư hỏng hoặc giảm giá trị (ảnh hưởng tới độ chính xác của các kết quả đo) Khắc phục kịp thời những sai hỏng, hiệu chuẩn hay kiểm định lại trước khi đưa ra sử dụng

− Phần mềm được sử dụng để đo lường và theo dõi các yêu cầu nhất định phải được phê duyệt trước khi cho áp dụng

− Lưu giữ hồ sơ và kiểm soát phương tiện đo lường

l Đánh giá và cải tiến hoạt động trong cơ quan hành chính

* Yêu cầu chung

Cơ quan phải xác định và thực hiện việc phân tích, đánh giá và cải tiến các quá trình của Hệ thống quản lý chất lượng, đảm bảo cho công việc dịch

vụ của mình phù hợp với yêu cầu đã quy định Yêu cầu quan trọng nhất cần phân tích, đánh giá là tính Hiệu lực và Hiệu quả trong thực hiện ở từng giai đoạn; nó là căn cứ quan trọng cho xem xét việc quản lý hoạt động nói chung của Cơ quan

* Về đánh giá

Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng

− Cơ quan phải thực hiện việc theo dõi, ghi chép những thông tin về sự thỏa mãn hay không thỏa mãn khách hàng vì nó là thước đo quan trọng nhất của Hệ thống quản lý chất lượng

− Việc đánh giá thỏa mãn khách hàng cần kết hợp giữa việc tự đánh giá của Cơ quan (so sánh kết quả công việc với yêu cầu của khách hàng được chấp nhận ở Đầu vào) với việc cảm nhận của khách hàng khi tiếp nhận và sử dụng kết quả công việc đó (ở Đầu ra)

− Các phương pháp thu thập thông tin để phân tích, đánh giá thỏa mãn của khách hàng phải được xác định và hướng dẫn thực hiện cho những Cán

bộ được phân công làm nhiệm vụ này (như tiếp Dân; qua các Khiếu nại, tố cáo; qua báo chí; qua điều tra mẫu…)

− Các kết quả phân tích về thỏa mãn khách hàng phải được thông báo và Lãnh đạo phải xem xét, xử lý

Đánh giá nội bộ

− Cơ quan phải tiến hành đánh giá nội bộ định kỳ (thường 6 tháng một lần, trừ trường hợp đặc biệt có thể có những đánh giá đột xuất) để xác định xem tình hình thực hiện có phù hợp với yêu cầu của Tiêu chuẩn hay Hệ thống quản lý chất lượng không và có được thực hiện một cách có hiệu quả hay không

− Đánh giá phải căn cứ vào thực trạng tình hình, vào những vấn đề quan trọng hoặc đang có sự không phù hợp cần được giải quyết, vào các kết quả đánh giá lần trước

− Lãnh đạo phải xem xét kết quả đánh giá và kịp thời đưa ra biện pháp điều chỉnh, khắc phục các sai sót đã phát hiện và kết luận trong Đánh giá Đồng thời, Lãnh đạo cũng có thể đưa ra những đánh giá về cơ hội cải tiến công việc dịch vụ của Tổ chức

− Tiêu chí, phạm vi, phương pháp đánh giá phải được xác định và phổ biến cho những người tham gia đánh giá Các đánh giá viên được lựa chọn từ các Đơn vị liên quan và phải được đào tạo và tập hợp trong một Tổ hay Nhóm công tác do Lãnh đạo quy định Đánh giá viên chỉ được tham gia đánh giá những công việc không thuộc nhiệm vụ, trách nhiệm của mình

− Phải thiết lập Quy trình đánh giá chất lượng nội bộ và lưu giữ hồ sơ và kết quả đánh giá

Đánh giá các quá trình

Cơ quan phải tiến hành việc theo dõi, đánh gía các quá trình giải quyết công việc có đảm bảo thỏa mãn yêu cầu của khách hàng hay không Khi phát hiện Quá trình nào đó không đảm bảo chất lượng theo yêu cầu đã xác định thì phải có biện pháp khắc phục, phòng ngừa kịp thời và có hiệu quả

Đánh giá công việc

− Cơ quan phải theo dõi, ghi chép các đặc tính của công việc được thực hiện đối chiếu xem có đáp ứng các yêu cầu đã chấp nhận hay không − Việc xem xét, đánh giá này được thực hiện ở những giai đoạn (hay bước) thích hợp trong quá trình giải quyết công việc Chỉ được chuyển giao kết quả công việc cho khách hàng theo quyết định của người có thẩm quyền sau khi được xác nhận là phù hợp

− Lưu giữ hồ sơ về đánh giá công việc

* Kiểm soát công việc không phù hợp

Mục đích chính là ngăn ngừa không để kết quả công việc không phù hợp với khách hàng Cơ quan phải:

− Có biện pháp kiểm soát, phát hiện, khắc phục các sai sót và kiểm tra, xác nhận lại là đạt yêu cầu mới được chuyển giao cho khách hàng

− Nếu vì sơ hở đã chuyển giao cho khách hàng (kể cả khách hàng đã sử dụng) kết quả công việc không phù hợp thì Cơ quan phải trao đổi với khách hàng và chịu trách nhiệm xử lý sự không phù hợp đó

− Cơ quan cần đặc biệt lưu ý tới các công việc phức tạp, hàm lượng công nghệ cao, có độ trễ lớn về hiệu quả, các sai sót dẫn tới không phù hợp khó nhận biết để có biện pháp ngăn ngừa, sửa chữa kịp thời, thích hợp

− Phải thiết lập Quy trình và ghi chép, lưu trữ hồ sơ về việc kiểm soát sự không phù hợp này