Tiểu luận - HỆ THỐNG QUẢN LÝ THEO TIÊU CHUẨN - đề tài - Tóm tắt các điều khoản từ 4 – 8 trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Ví dụ minh họa.

Hệ thống quản lý chất lượng 4.1 Yêu cầu chung Tổ chức phải xác định các quá trình cần thiết bao gồm các quá trình về hoạt động quản lý, cung cấp nguồn lực, tạo sản phẩm, đo lường phân tí

Bài tập nhóm Môn: HỆ THỐNG QUẢN LÝ THEO TIÊU CHUẨN

(B116, Thứ 5, 5h45 – 9h10) Tóm tắt các điều khoản từ 4 – 8 trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Ví dụ minh họa

4 Hệ thống quản lý chất lượng

4.1 Yêu cầu chung

Tổ chức phải xác định các quá trình cần thiết bao gồm các quá trình về hoạt động quản lý, cung cấp nguồn lực, tạo sản phẩm, đo lường phân tích và cải tiến trong hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm xác định trình tự, mối tương tác, các chuẩn mực và phương pháp Để hỗ trợ việc vận hành và theo dõi các quá trình này cần phải có các nguồn lực và thông tin cần thiết Trong quá trình áp dụng phải theo dõi, đo lường, phân tích và thực hiện các hoạt động, bên cạnh đó cần cải tiến liên tục để đạt được kết quả nhất định

Ví dụ: Xác định quá trình tuyển dụng Trình tự tuyển dụng bao gồm :

 Xác định nhu cầu tuyển dụng

 Đăng tuyển dụng

 Chọn lọc hồ sơ

 Kiểm tra trắc nghiệm

 Phỏng vấn

Trong quá trình tuyển dụng cần phải xác định các mối tương tác từ nảy sinh nhu cầu đến đáp ứng nhu cầu đó bằng việc đăng tuyển dụng Quá trình phải đưa ra các chuẩn mực như bằng cấp, kinh nghiệm Để hỗ trợ cho quá trình này cần am hiểu tình hình nguồn nhân lực nội bộ như thế nào? Có đáp ứng được nhu cầu của tổ chức hay không? Sau đó phải theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến quá trình để đảm bảo tuyển được nhân lực tốt nhất cho tổ chức

4.2 Yêu cầu về hệ thống tài liệu

4.2.1 Khái quát

Tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng là các văn bản, sổ tay, thủ tục dạng văn bản và các hồ sơ Các tài liệu này công bố các chính sách và mục tiêu chất lượng nhằm đảm bảo hoạch định, vận hành và kiểm soát có hiệu lực các quá trình của tổ chức

Ví dụ: Tài liệu về kế hoạc công tác gồm: văn bản về quá trình công tác, bảng kế hoạch

chi tiết kế hoạch công tác, đơn tạm ứng chi phí công tác, bảng báo cáo kết quả công tác

4.2.2 Sổ tay chất lượng

Sổ tay chất lượng là các thủ tục dạng văn bản hoặc các dẫn giải đến hệ thộng quản lý chất lượng, nó mô tả sự tương tác giữa các quá trình, bao gồm các nội dung chi tiết và các lý giải về bất cứ ngoại lệ nào túc là không phân biệt loại hình, quy mô, sản phẩm cung cấp

Ví dụ: Công ty sản xuất mật ong xây dựng hệ thống QLCL ISO 22000: 2005 sổ tay chất

lượng bao gồm những nội dung:

Chương I: Tổng quát (trang bìa, tình trạng sửa đổi/bổ sung, mục lục, các định nghĩa/chữ viết tay)

Chương II: Giới thiệu về công ty:

1/ Lịch sử hình thành công ty

2 Tiêu chuẩn và phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng

Chương III: Những yêu cầu về kiểm soát sổ tay chất lượng (mục đích, phân phối, soát xét, ban hành lại)

Chương IV: Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm (quy định chung, yêu cầu về tài liệu) Chương V: Trách nhiệm của lãnh đạo (cam kết của lãnh đạo, chính sách an toàn thực phẩm, hoạch định hệ thống an toàn thực phẩm, trách nhiệm và quyền hạn, trao đổi thông tin, chuẩn bị và xử lý tình trạng khẩn cấp, xem xét lãnh đạo )

Chương VI: Quản lý nguồn lực (Cung cấp nguồn lực, nguồn nhân lực, cơ sở hạ tầng, môi trường làm việc)

Chương VII: Hoạch định và tạo sản phẩm an toàn

 Quy định chung

 Các chương trình tiên quyết (PRPs)

 Phân tích mối nguy

 Thiết lập các chương trình hoạt đông tiên quyết

 Xây dựng kế hoạch HACCP

 Cập nhật thông tin ban đầu và các tài liệu quy định PRPs, kế hoạch HACCP

 Kế hoạch kiểm tra xác nhận

 Kiểm soát sản phẩm

 Kiểm soát sự không phù hợp

Chương VIII: Xác nhận giá trị sử dụng, kiểm tra xác nhận và cải tiến hệ thống quản lý an toàn thực phẩm (xác nhận giá trị sử dụng của toàn bộ các biện pháp kiểm soát, kiểm soát việc theo dõi và đo lường, kiểm tra xác nhận hệ thống quản lý an toàn thực phẩm, cải tiến…)

4.2.3 Kiểm soát tài liệu

Thiết lập các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng cần phải được kiểm soát nhằm mục đích đánh giá sự thỏa đáng trước khi ban hành, xem xét, cập nhật khi cần thiết, và đảm bảo độ rõ ràng chính xác, tổ chức luôn có sẵn khi cần Đối với các tài liệu có nguồn gốc

từ bên ngoài thì cần phải kiểm soát kĩ, ngăn ngừa bằng các dấu hiệu cần thiết để tránh trường hợp vô tình sử dụng những tài liệu đã lỗi thời vào bất cứ hoạt động nào trong công việc

Ví dụ: Công ty mật ong Viethoney đảm bảo rằng các tài liệu nội bộ và tài liệu có nguốn gốc từ bên ngoài có liên quan đến yêu cầu của Hệ thống QLATTP được kiểm soát bằng cách:

a) Kiểm soát tài liệu nội bộ

Sao chép tài liệu theo yêu cầu của ĐDCL và đóng dấu

“TÀI LIỆU KIỂM SOÁT” lên tài liệu mới hoặc tài

liệu đã được thay đổi, bổ sung Cập nhật tài liệu vào Danh mục tài liệu nội bộ.

Thu hồi tài liệu cũ, đóng dấu nhận biết lên bản tài liệu

gốc tại tổ lưu trữ Phân phối tài liệu

Lưu tài liệu

Chỉ định người soạn thảo tài liệu mới hoặc thay đổi bổ

sung Xác định yêu cầu về tài liệu mới, hoặc bổ sung tài liệu hiện có thuộc HTQLCL

Phê duyệt tài liệu, chấp thuận ban hành đưa vào áp dụng

Soạn thảo, chỉnh sửa tài liệu.

Cho ký hiệu nhận dạng tài liệu

Bước

CV Nội dung công việc Người chịu trách nhiệm Tần suất

1

Đại diện lãnh đạo

Khi tài liệu hiện có không

đủ đáp ứng hoặc không còn phù hợp

2

Người soạn thảo Khi hoàn tấtdự thảo

3

Giám đốc Sau khi đã

được xem xét

hành

5

b) Kiểm soát tài liệu bên ngoài:

CV Nội dung công việc Người chịu trách nhiệm Tần suất

1

Tất cả các CBCNV của Công ty

Khi tài liệu

từ bên ngoài hoặc khi cần thông tin về

TL bên ngoài

2

Đại diện lãnh đạo Khi tiếpnhận TL có

nguồn gốc

từ bên ngoài

3

Giám đốc

Khi đã chấp thuận cho sử dụng TL từ bên ngoài

4

Thư ký tài liệu Khi đã banhành

4.2.4 Kiểm soát hồ sơ

Chuyển đến đại diện lãnh đạo

Xem xét sự cần thiết, Cho ý kiến và đề nghị GĐ Công

ty phê duyệt cho sử dụng trong HTQLCL của Công ty

Sao chụp, đóng dấu “Tài liệu Kiểm Soát” lên tài liệu.

Cập nhật và Phân phối TL đến các bộ phận được chỉ

định

Tiếp nhận tài liệu có nguồn gốc từ bên ngoài

có liên quan đến HTQLATTP

Phê duyệt chấp nhận cho sử dụng TL trong HTQLCL

của Công Ty

Phân phối TL đến các bộ phận được chỉ định

Loại bỏ

Phân công người lưu giữ các loại HSCL

Xác định thời hạn lưu giữ của từng loại hồ sơ Thu thập, cập nhật hồ sơ theo phạm vi trách nhiệm Xác định các loại hồ sơ cần thiết liên quan đến HTQLCL

Phân công người lưu giữ các loại hồ sơ

Hồ sơ là nơi cung cấp các bằng chứng về sự phù hợp với yêu cầu và quá trình vận hành của hệ thống quản lý chất lượng Do đó để kiểm soát hồ sơ cần phải lập một thủ tục bảng văn bản để thưc hiện việc nhận biết, bảo quản, sử dụng, thời gian lưu trữ và hủy bỏ

hồ sơ

Ví dụ: Công ty sản xuất mật ong thực hiện các bước kiểm soát, lưu trữ, bảo quản hồ sơ

Bước

CV Nội dung công việc Người chịu trách nhiệm Tần suất 1

Đại diện lãnh đạo/ trưởng bộ phận

Khi nhận được hồ

sơ mới

2 Thư ký tài liệu Khi có

hồ sơ

7 Tạo sản phẩm

7.1 Hoạch định việc tạo sản phẩm

Hoạch định việc tạo sản phẩm là lập kế hoạch và triển khai các quá trình cần thiết, nhưng phải nhất quán với các yêu cầu của các quá trình khác

Trong đó xác định mục tiêu chất lượng và các yêu cầu đối với sản phẩm được đặt lên hàng đầu Xác định nhu cầu thiết lập nên các quá trình cụ thể để đưa vào áp dụng, đồng thời thu thập tài liệu cần thiết, phân bổ nguồn lực hợp lý Xác định các hoạt động kiểm tra, giá trị sử dụng, theo dõi và đo lường, các thử nghiệm sản phẩm và tiêu chí chấp nhận sản phẩm Thiết lập hồ sơ cần thiết chứng nhận đã tạo ra sản phẩm theo đúng quá trình và yêu cầu, cũng như những chuẩn chung mà DN đã đặt ra

Ví dụ: Việc hoạch định để tạo ra một sản phẩm bánh trung thu, tổ chức cần xác định:

Kiểm tra sự phù hợp của Hồ sơ (hồ sơ được thể hiện đầy

đủ các số liệu, thông tin theo yêu cầu và có chữ ký của

người lập hồ sơ)

Lưu giữ, bảo quản hồ sơ: Phiếu kiểm soát, Bảng liệt kê

các loại hồ sơ

- Mục tiêu chất lượng được đặt lên hàng đầu: bánh phải đảm bảo bề ngoài bắt mắt, hương vị thơm ngon, hợp vệ sinh

- Các quá trình: thu mua nguyên vật liệu, thu thập tài liệu về nhu cầu thị trường, thị hiếu người tiêu dùng, tuyển dụng thêm nhân viên, sản xuất theo dây chuyền công nghệ…

- Các hoạt động khảo sát thị trường về mẫu mã có đẹp chưa, giá cả phải chăng hay chưa…

- Giấy chứng nhận an toàn vệ sinh thực phẩm từ nguồn nguyên liệu ban đầu đến cả quá trình sản xuất, chứng nhận độc quyền về mẫu mã…

7.2 Các quá trình liên quan đến khách hàng

7.2.1 Xác định các yêu cầu liên quan đến sản phẩm:

Yêu cầu của khách hàng về sản phẩm, bao gồm cả hoạt động giao hàng và bảo hành, bảo trì… Các yêu cầu KH chưa công bố nhưng có thể sẽ cần trong tương lai, yêu cầu về pháp luật đối với sản phẩm, các yêu cầu bổ sung cần thiết…

Ví dụ: Sản phẩm của siêu thị điện máy Nguyễn Kim: yêu cầu về giá cả, chính sách

khuyến mãi, giao hàng (thời gian, địa điểm…), hậu mãi, điều kiện bảo trì, thời hạn bảo hành

7.2.2 Xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm

Việc xem xét các yêu cầu sản phẩm phải được thực hiện trước khi cung cấp sản phẩm đến khách hàng, đảm bảo rằng yêu cầu về sản phẩm được định rõ, yêu cầu về giải quyết khiếu nại, khả năng đáp ứng yêu cầu

Ví dụ: trong hợp đồng mua bán giữa siêu thị Nguyễn Kim với KH, có những quy định

cụ thể về sản phẩm: quy cách, tính năng, thiết kế, giao hàng, bảo hành…

7.2.3 Trao đổi thông tin với khách hàng

Xác định và sắp xếp có hiệu quả việc trao đổi thông tin với KH về sản phẩm; xử lý các yêu cầu hợp đồng, đơn hàng; phản hồi, khiếu nại của KH

Ví dụ: Thông qua các đại diện kinh doanh để trao đổi thông tin với KH, cty P&G có các

chính sách thông báo đến khách hàng các sản phẩm mới, các điều khoản về trưng bày sản phẩm, chính sách chiết khấu hoa hồng cho các đại lý, nhà bán lẻ Đồng thời thu nhận các phản hồi của người tiêu dùng thông qua đại lý, để cải tiến sản phẩm và giải quyết khi phát sinh khiếu nại…

7.3 Thiết kế và phát triển

7.3.1 Hoạch định thiết kế và phát triển

DN phải lập kế hoạch và kiểm soát việc thiết kế, phát triển sản phẩm, bao gồm những giai đoạn nào, giá trị sử dụng thích hợp cho mỗi giai đoạn, trách nhiệm, quyền hạn đối với các hoạt động đó

Ví dụ: Sản phẩm xe gắn máy, thiết kế dựa vào vị trí địa lý, nhu cầu người sử dụng, giới

tính, văn hóa… quản lý mối tương quan công việc và thông tin giữa các bộ phận tham gia thiết kế, phát triển sản phẩm

7.3.2 Đầu vào của thiết kế và phát triển

Các yêu cầu đối với sản phẩm đầu vào phải được xác định và kiểm soát thông qua hồ sơ lưu trữ, về chức năng và công dụng, luật và chế định đối với thiết kế, thông tin về các thiết kế tương tự, các yêu cầu phải hợp lý và tránh mâu thuẫn

Ví dụ: Điện thoại di động là một sản phẩm rất phổ biến ở khắp mọi nơi, đòi hỏi sự cải

tiến và đổi mới không ngừng, vì vậy để có những sản phẩm đáp ứng được nhu cầu thị trường thì khi nghiên cứu DN cần chú trọng về những tính năng mới, hấp dẫn hơn, đồng thời phải tìm hiểu về các loại đã có trên thị trường để tránh gặp sự cố đạo ý tưởng

7.3.3 Đầu ra của thiết kế và phát triển

Đầu ra phải thích hợp để xác nhận đã thỏa mãn những yêu cầu của đầu vào, đồng thời phải được phê duyệt trước khi ban hành Đồng thời cung cấp các thông tin cho việc mua hàng, sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ; nằm trong chuẩn mực chấp nhận và xác định cách

sử dụng đúng cũng như yêu cầu an toàn trong sử dụng

Ví dụ: Đối với sản phẩm máy giặt, sau khi sản xuất ra những thành phẩm hoàn chỉnh sẽ

được bán thông qua các siêu thị, cửa hàng điện máy, hàng được giao và lắp đặt tại nhà, thông tin hướng dẫn và an toàn sử dụng được đính kèm bằng sách hướng dẫn sử dụng, những trường hợp lưu ý để giữ an toàn khi nhà có trẻ nhỏ…

7.3.4 Xem xét thiết kế và phát triển

Khi sản phẩm được đánh giá là có dấu hiệu không còn đáp ứng được thị trường hoặc đã bão hòa, có tính thời vụ… thì sản phẩm đó cần phải được xem xét lại để điều chỉnh hoặc thay thế phù hợp Quá trình xem xét phải bap gồm tất cả những bộ phận liên quan và duy trì hồ sơ theo dõi

Ví dụ: thời trang là sản phẩm có tính chất theo mùa, vì vậy mỗi khi gần đến thời gian

giao mùa cần có những thiết kế mới phù hợp với thời tiết hoặc xu hướng người sử dụng

7.3.5 Kiểm tra xác nhận thiết kế và phát triển

Việc kiểm tra thực hiện đúng theo hoạch định và phải đảm bảo đáp ứng yêu cầu đầu vào, lưu trữ hồ sơ để xác nhận

7.3.6 Xác nhận giá trị sử dụng của thiết kế và phát triển

Việc xác nhận sản phẩm dựa vào hoạch định, xác nhận giá trị sử dụng bằng thử nghiệm sản phẩm, lưu hồ sơ theo dõi

Ví dụ: cửa hàng thức ăn nhanh dự định tung ra một món mới, trước khi đến với khách hàng đã tổ chức một chương trình thử nghiệm ăn thử để kiểm tra độ phù hợp văn hóa ẩm thực và mức độ chấp nhận của thị trường với món ăn đó

7.3.7 Kiểm soát thay đổi thiết kế và phát triển

Các thay đổi phải được theo dõi và lưu lại trong hồ sơ, mỗi lần thay đổi phải được đánh giá để xác nhận giá trị sử dụng và phê duyệt lại

7.4 Mua hàng

7.4.1 Quá trình mua hàng

Tổ chức phải đảm bảo sản phẩm mua vào phù hợp với các yêu cầu mua sản phẩm

đã qui định trước đó Cách thức và sự kiểm soát người cung ứng và các sản phẩm mua vào phụ thuộc vào sự tác động của các sản phẩm mua đối với việc tạo ra thành phẩm

Tổ chức nên lựa chọn nhà cung ứng có khả năng và phù hợp với các yêu cầu của tổ chức Phải xác định các chuẩn mực lựa chọn, đánh giá

Ví dụ: một số tiêu chí để đánh giá nhà cung ứng như:

 Chất lượng sản phẩm

 Thời gian giao hàng

 Giá bán

 Phương thức thanh toán

 Phương thức giao hàng

 Quy mô sản xuất…

7.4.2 Thông tin mua hàng

Thông tin mua hàng phải miêu tả sản phẩm được mua, có thể gồm:

 Yêu cầu về phê duyệt sản phẩm, các thủ tục, quá trình

 Yêu cầu về con người

 Yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng

Tổ chức phải đảm bảo thỏa đáng các yêu cầu mua hàng đã quỵ định trước khi thông báo nhà cung ứng

Ví dụ: mua hàng trực tuyến trên thegioididong.com

Sau khi đăng nhập vào trang web chúng ta phải đọc tất cả sản phẩm mà chúng ta có thể chọn mua mỗi sản phẩm ta clik vào đều hiện ra 1 thông tin mua hàng từ chất lượng, xuất xứ, tính năng, kiểu dáng, các video minh họa… sau khi đã đảm bảo chọn lọc kỹ

càng các sản phẩm nếu ta chọn mua sản phẩm thì hệ thống sẽ yêu cầu ta điền đầy đủ thông tin cần thiết và sau khi xem xét thì họ sẽ tiến hành giao hàng cho chúng ta

7.4.3 Kiểm tra, xác nhận sản phẩm mua vào

Tổ chức phải lập và thực hiện các hoạt động kiểm tra cũng như các hoạt động khác

để đảm bảo sản phẩm mua vào đáp ứng các yêu cầu mua hàng đã quy định

Khi tổ chức hay khách hàng muốn kiểm tra xác nhận tại cơ sở của nhà cung ứng thì

tổ chức phải công bố kế hoạch dự kiến và phương pháp thông qua sản phẩm trong các thông tin mua hàng mà tổ chức gởi cho nhà cung ứng

Ví dụ: Vẫn ví dụ ở trên sau khi thegioididong.com tiến hành giao hàng cho chúng ta

thì ta phải tiến hành các hoạt động để kiểm tra sản phẩm như xem các giấy tờ bảo hành, giấy chứng nhận, sách hướng dẫn sử dụng ra sao? Xem có đúng mẫu mã, xuất xứ hay không? Tính năng như thế nào? Ta cung có thể test thử bằng phần mềm… nếu phù hợp với đơn hàng mà chúng ta đã đặt trước đó thì tiến hành thanh toán

7.5 Sản xuất và cung cấp dịch vụ.

7.5.1 Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ

Tổ chức cần lập kế hoạch khi tiến hành sản xuất và cung cấp dịch vụ trong điều kiện được kiểm soát Các thông tin mô tả các đặc tính của sản phẩm phải được thu thập, cần có hướng dẫn cụ thể khi tiến hành công việc, có các thiết bị hỗ trợ hiệu quả, các phương tiện theo dõi và đo lường phải hiệu quả, kiểm soát các hoạt động trong quá trình giao nhận hàng

Ví dụ: Vận chuyển ly thủy tinh Ocean, trước hết ta cần lập kế hoạch sản xuất, có các

thông tin cần thiết khi chế tạo ra sản phẩm, các quy trình và công nghệ đuọc áp dụng trong điều kiện sản xuất như thế nào và có các chuẩn chung để đo lường chất lượng, cuối cùng là quá trình giao nhận hàng, do đặc tính riêng có của sản phẩm nên các yêu cầu về vận chuyển, bốc dỡ cũng khắc khe hơn

7.5.2 Xác nhận giá trị sử dụng của cá quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ:

Tổ chức cần xác nhận giá trị sử dụng và chất lượng của của việc cung cấp sản