4 Hệ thống quản lý chất lượng
4.1 Yêu cầu chung
Tổ chức phải xác định các quá trình cần thiết bao gồm các quá trình về hoạt độngquản lý, cung cấp nguồn lực, tạo sản phẩm, đo lường phân tích và cải tiến trong hệ thốngquản lý chất lượng, bao gồm xác định trình tự, mối tương tác, các chuẩn mực và phươngpháp Để hỗ trợ việc vận hành và theo dõi các quá trình này cần phải có các nguồn lực vàthông tin cần thiết Trong quá trình áp dụng phải theo dõi, đo lường, phân tích và thựchiện các hoạt động, bên cạnh đó cần cải tiến liên tục để đạt được kết quả nhất định.
Ví dụ: Xác định quá trình tuyển dụng Trình tự tuyển dụng bao gồm :
Xác định nhu cầu tuyển dụng Đăng tuyển dụng
Chọn lọc hồ sơ Kiểm tra trắc nghiệm Phỏng vấn
Trong quá trình tuyển dụng cần phải xác định các mối tương tác từ nảy sinh nhu cầuđến đáp ứng nhu cầu đó bằng việc đăng tuyển dụng Quá trình phải đưa ra các chuẩn mựcnhư bằng cấp, kinh nghiệm Để hỗ trợ cho quá trình này cần am hiểu tình hình nguồnnhân lực nội bộ như thế nào? Có đáp ứng được nhu cầu của tổ chức hay không? Sau đóphải theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến quá trình để đảm bảo tuyển được nhân lựctốt nhất cho tổ chức.
4.2 Yêu cầu về hệ thống tài liệu
4.2.1 Khái quát
Tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng là các văn bản, sổ tay, thủ tục dạng vănbản và các hồ sơ Các tài liệu này công bố các chính sách và mục tiêu chất lượng nhằmđảm bảo hoạch định, vận hành và kiểm soát có hiệu lực các quá trình của tổ chức.
Trang 3Ví dụ: Tài liệu về kế hoạc công tác gồm: văn bản về quá trình công tác, bảng kế hoạch
chi tiết kế hoạch công tác, đơn tạm ứng chi phí công tác, bảng báo cáo kết quả công tác.
4.2.2 Sổ tay chất lượng
Sổ tay chất lượng là các thủ tục dạng văn bản hoặc các dẫn giải đến hệ thộng quản lý chấtlượng, nó mô tả sự tương tác giữa các quá trình, bao gồm các nội dung chi tiết và các lýgiải về bất cứ ngoại lệ nào túc là không phân biệt loại hình, quy mô, sản phẩm cung cấp.
Ví dụ: Công ty sản xuất mật ong xây dựng hệ thống QLCL ISO 22000: 2005 sổ tay chất
lượng bao gồm những nội dung:
Chương I: Tổng quát (trang bìa, tình trạng sửa đổi/bổ sung, mục lục, các định nghĩa/chữviết tay)
Chương II: Giới thiệu về công ty: 1/ Lịch sử hình thành công ty
2 Tiêu chuẩn và phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
Chương III: Những yêu cầu về kiểm soát sổ tay chất lượng (mục đích, phân phối, soátxét, ban hành lại)
Chương IV: Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm (quy định chung, yêu cầu về tài liệu)Chương V: Trách nhiệm của lãnh đạo (cam kết của lãnh đạo, chính sách an toàn thựcphẩm, hoạch định hệ thống an toàn thực phẩm, trách nhiệm và quyền hạn, trao đổi thôngtin, chuẩn bị và xử lý tình trạng khẩn cấp, xem xét lãnh đạo )
Chương VI: Quản lý nguồn lực (Cung cấp nguồn lực, nguồn nhân lực, cơ sở hạ tầng, môitrường làm việc)
Chương VII: Hoạch định và tạo sản phẩm an toàn Quy định chung
Các chương trình tiên quyết (PRPs)
Trang 4 Phân tích mối nguy
Thiết lập các chương trình hoạt đông tiên quyết Xây dựng kế hoạch HACCP
Cập nhật thông tin ban đầu và các tài liệu quy định PRPs, kế hoạch HACCP Kế hoạch kiểm tra xác nhận
Kiểm soát sản phẩm
Kiểm soát sự không phù hợp
Chương VIII: Xác nhận giá trị sử dụng, kiểm tra xác nhận và cải tiến hệ thống quản lý antoàn thực phẩm (xác nhận giá trị sử dụng của toàn bộ các biện pháp kiểm soát, kiểm soátviệc theo dõi và đo lường, kiểm tra xác nhận hệ thống quản lý an toàn thực phẩm, cảitiến…)
4.2.3 Kiểm soát tài liệu
Thiết lập các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng cần phải được kiểm soát nhằm mụcđích đánh giá sự thỏa đáng trước khi ban hành, xem xét, cập nhật khi cần thiết, và đảmbảo độ rõ ràng chính xác, tổ chức luôn có sẵn khi cần Đối với các tài liệu có nguồn gốctừ bên ngoài thì cần phải kiểm soát kĩ, ngăn ngừa bằng các dấu hiệu cần thiết để tránhtrường hợp vô tình sử dụng những tài liệu đã lỗi thời vào bất cứ hoạt động nào trong côngviệc.
Ví dụ: Công ty mật ong Viethoney đảm bảo rằng các tài liệu nội bộ và tài liệu có nguốngốc từ bên ngoài có liên quan đến yêu cầu của Hệ thống QLATTP được kiểm soát bằngcách:
a) Kiểm soát tài liệu nội bộ
Trang 5Sao chép tài liệu theo yêu cầu của ĐDCL và đóng dấu “TÀI LIỆU KIỂM SOÁT” lên tài liệu mới hoặc tài
liệu đã được thay đổi, bổ sungCập nhật tài liệu vào Danh mục tài liệu nội bộ.
Thu hồi tài liệu cũ, đóng dấu nhận biết lên bản tài liệu gốc tại tổ lưu trữ
Phân phối tài liệu
Lưu tài liệu
Chỉ định người soạn thảo tài liệu mới hoặc thay đổi bổ sung
Xác định yêu cầu về tài liệu mới, hoặc bổ sung tài liệu hiện có thuộc HTQLCL
Phê duyệt tài liệu, chấp thuận ban hành đưa vào áp dụngSoạn thảo, chỉnh sửa tài liệu.
Cho ký hiệu nhận dạng tài liệu
CVNội dung công việcNgười chịutrách nhiệmTần suất
Đại diện lãnhđạo
Khi tài liệuhiện có khôngđủ đáp ứnghoặc khôngcòn phù hợp 2
Trang 6CVNội dung công việcNgười chịutrách nhiệmTần suất
Tất cả cácCBCNV củaCông ty
Khi tài liệutừ bên ngoàihoặc khi cầnthông tin vềTL bênngoài
Đại diện lãnh
đạo Khi tiếpnhận TL cónguồn gốctừ bên ngoài
Giám đốc
Khi đã chấpthuận cho sửdụng TL từbên ngoài
Thư ký tài
liệu Khi đã banhành
4.2.4 Kiểm soát hồ sơ
Chuyển đến đại diện lãnh đạo
Xem xét sự cần thiết, Cho ý kiến và đề nghị GĐ Côngty phê duyệt cho sử dụng trong HTQLCL của Công ty
Sao chụp, đóng dấu “Tài liệu Kiểm Soát” lên tài liệu.Cập nhật và Phân phối TL đến các bộ phận được chỉ
Trang 7Phân công người lưu giữ các loại HSCLXác định thời hạn lưu giữ của từng loại hồ sơThu thập, cập nhật hồ sơ theo phạm vi trách nhiệmXác định các loại hồ sơ cần thiết liên quan đến HTQLCL
Phân công người lưu giữ các loại hồ sơ
Hồ sơ là nơi cung cấp các bằng chứng về sự phù hợp với yêu cầu và quá trình vậnhành của hệ thống quản lý chất lượng Do đó để kiểm soát hồ sơ cần phải lập một thủ tụcbảng văn bản để thưc hiện việc nhận biết, bảo quản, sử dụng, thời gian lưu trữ và hủy bỏhồ sơ
Ví dụ: Công ty sản xuất mật ong thực hiện các bước kiểm soát, lưu trữ, bảo quản hồ sơ
CVNội dung công việcNgười chịutrách nhiệmTần suất1
Đại diện lãnhđạo/ trưởng bộphận
Khi nhậnđược hồsơ mới
Trang 82 Thư ký tài liệuKhi cóhồ sơ
7 Tạo sản phẩm
7.1 Hoạch định việc tạo sản phẩm
Hoạch định việc tạo sản phẩm là lập kế hoạch và triển khai các quá trình cần thiết,nhưng phải nhất quán với các yêu cầu của các quá trình khác
Trong đó xác định mục tiêu chất lượng và các yêu cầu đối với sản phẩm được đặtlên hàng đầu Xác định nhu cầu thiết lập nên các quá trình cụ thể để đưa vào áp dụng,đồng thời thu thập tài liệu cần thiết, phân bổ nguồn lực hợp lý Xác định các hoạt độngkiểm tra, giá trị sử dụng, theo dõi và đo lường, các thử nghiệm sản phẩm và tiêu chí chấpnhận sản phẩm Thiết lập hồ sơ cần thiết chứng nhận đã tạo ra sản phẩm theo đúng quátrình và yêu cầu, cũng như những chuẩn chung mà DN đã đặt ra.
Ví dụ: Việc hoạch định để tạo ra một sản phẩm bánh trung thu, tổ chức cần xác định:
Kiểm tra sự phù hợp của Hồ sơ (hồ sơ được thể hiện đầyđủ các số liệu, thông tin theo yêu cầu và có chữ ký của
người lập hồ sơ)
Lưu giữ, bảo quản hồ sơ: Phiếu kiểm soát, Bảng liệt kêcác loại hồ sơ
Trang 9- Mục tiêu chất lượng được đặt lên hàng đầu: bánh phải đảm bảo bề ngoài bắt mắt,hương vị thơm ngon, hợp vệ sinh.
- Các quá trình: thu mua nguyên vật liệu, thu thập tài liệu về nhu cầu thị trường, thịhiếu người tiêu dùng, tuyển dụng thêm nhân viên, sản xuất theo dây chuyền côngnghệ…
- Các hoạt động khảo sát thị trường về mẫu mã có đẹp chưa, giá cả phải chăng haychưa…
- Giấy chứng nhận an toàn vệ sinh thực phẩm từ nguồn nguyên liệu ban đầu đến cảquá trình sản xuất, chứng nhận độc quyền về mẫu mã…
7.2 Các quá trình liên quan đến khách hàng
7.2.1 Xác định các yêu cầu liên quan đến sản phẩm:
Yêu cầu của khách hàng về sản phẩm, bao gồm cả hoạt động giao hàng và bảohành, bảo trì… Các yêu cầu KH chưa công bố nhưng có thể sẽ cần trong tương lai, yêucầu về pháp luật đối với sản phẩm, các yêu cầu bổ sung cần thiết…
Ví dụ: Sản phẩm của siêu thị điện máy Nguyễn Kim: yêu cầu về giá cả, chính sách
khuyến mãi, giao hàng (thời gian, địa điểm…), hậu mãi, điều kiện bảo trì, thời hạn bảohành.
7.2.2 Xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm
Việc xem xét các yêu cầu sản phẩm phải được thực hiện trước khi cung cấp sản phẩm đếnkhách hàng, đảm bảo rằng yêu cầu về sản phẩm được định rõ, yêu cầu về giải quyết khiếunại, khả năng đáp ứng yêu cầu.
Ví dụ: trong hợp đồng mua bán giữa siêu thị Nguyễn Kim với KH, có những quy định
cụ thể về sản phẩm: quy cách, tính năng, thiết kế, giao hàng, bảo hành…
7.2.3 Trao đổi thông tin với khách hàng
Xác định và sắp xếp có hiệu quả việc trao đổi thông tin với KH về sản phẩm; xử lýcác yêu cầu hợp đồng, đơn hàng; phản hồi, khiếu nại của KH.
Trang 10Ví dụ: Thông qua các đại diện kinh doanh để trao đổi thông tin với KH, cty P&G có các
chính sách thông báo đến khách hàng các sản phẩm mới, các điều khoản về trưng bày sảnphẩm, chính sách chiết khấu hoa hồng cho các đại lý, nhà bán lẻ Đồng thời thu nhậncác phản hồi của người tiêu dùng thông qua đại lý, để cải tiến sản phẩm và giải quyết khiphát sinh khiếu nại…
7.3 Thiết kế và phát triển
7.3.1 Hoạch định thiết kế và phát triển
DN phải lập kế hoạch và kiểm soát việc thiết kế, phát triển sản phẩm, bao gồmnhững giai đoạn nào, giá trị sử dụng thích hợp cho mỗi giai đoạn, trách nhiệm, quyền hạnđối với các hoạt động đó.
Ví dụ: Sản phẩm xe gắn máy, thiết kế dựa vào vị trí địa lý, nhu cầu người sử dụng, giới
tính, văn hóa… quản lý mối tương quan công việc và thông tin giữa các bộ phận tham giathiết kế, phát triển sản phẩm.
7.3.2 Đầu vào của thiết kế và phát triển
Các yêu cầu đối với sản phẩm đầu vào phải được xác định và kiểm soát thông qua hồ sơlưu trữ, về chức năng và công dụng, luật và chế định đối với thiết kế, thông tin về cácthiết kế tương tự, các yêu cầu phải hợp lý và tránh mâu thuẫn.
Ví dụ: Điện thoại di động là một sản phẩm rất phổ biến ở khắp mọi nơi, đòi hỏi sự cải
tiến và đổi mới không ngừng, vì vậy để có những sản phẩm đáp ứng được nhu cầu thịtrường thì khi nghiên cứu DN cần chú trọng về những tính năng mới, hấp dẫn hơn, đồngthời phải tìm hiểu về các loại đã có trên thị trường để tránh gặp sự cố đạo ý tưởng.
7.3.3 Đầu ra của thiết kế và phát triển
Đầu ra phải thích hợp để xác nhận đã thỏa mãn những yêu cầu của đầu vào, đồng thờiphải được phê duyệt trước khi ban hành Đồng thời cung cấp các thông tin cho việc muahàng, sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ; nằm trong chuẩn mực chấp nhận và xác định cáchsử dụng đúng cũng như yêu cầu an toàn trong sử dụng.
Trang 11Ví dụ: Đối với sản phẩm máy giặt, sau khi sản xuất ra những thành phẩm hoàn chỉnh sẽ
được bán thông qua các siêu thị, cửa hàng điện máy, hàng được giao và lắp đặt tại nhà,thông tin hướng dẫn và an toàn sử dụng được đính kèm bằng sách hướng dẫn sử dụng,những trường hợp lưu ý để giữ an toàn khi nhà có trẻ nhỏ…
7.3.4 Xem xét thiết kế và phát triển
Khi sản phẩm được đánh giá là có dấu hiệu không còn đáp ứng được thị trường hoặc đãbão hòa, có tính thời vụ… thì sản phẩm đó cần phải được xem xét lại để điều chỉnh hoặcthay thế phù hợp Quá trình xem xét phải bap gồm tất cả những bộ phận liên quan và duytrì hồ sơ theo dõi.
Ví dụ: thời trang là sản phẩm có tính chất theo mùa, vì vậy mỗi khi gần đến thời gian
giao mùa cần có những thiết kế mới phù hợp với thời tiết hoặc xu hướng người sử dụng.
7.3.5 Kiểm tra xác nhận thiết kế và phát triển
Việc kiểm tra thực hiện đúng theo hoạch định và phải đảm bảo đáp ứng yêu cầu đầu vào,lưu trữ hồ sơ để xác nhận.
7.3.6 Xác nhận giá trị sử dụng của thiết kế và phát triển
Việc xác nhận sản phẩm dựa vào hoạch định, xác nhận giá trị sử dụng bằng thử nghiệmsản phẩm, lưu hồ sơ theo dõi
Ví dụ: cửa hàng thức ăn nhanh dự định tung ra một món mới, trước khi đến với kháchhàng đã tổ chức một chương trình thử nghiệm ăn thử để kiểm tra độ phù hợp văn hóa ẩmthực và mức độ chấp nhận của thị trường với món ăn đó.
7.3.7 Kiểm soát thay đổi thiết kế và phát triển
Các thay đổi phải được theo dõi và lưu lại trong hồ sơ, mỗi lần thay đổi phải được đánhgiá để xác nhận giá trị sử dụng và phê duyệt lại.
Trang 127.4 Mua hàng
7.4.1 Quá trình mua hàng
Tổ chức phải đảm bảo sản phẩm mua vào phù hợp với các yêu cầu mua sản phẩmđã qui định trước đó Cách thức và sự kiểm soát người cung ứng và các sản phẩm muavào phụ thuộc vào sự tác động của các sản phẩm mua đối với việc tạo ra thành phẩm
Tổ chức nên lựa chọn nhà cung ứng có khả năng và phù hợp với các yêu cầu của tổchức Phải xác định các chuẩn mực lựa chọn, đánh giá.
Ví dụ: một số tiêu chí để đánh giá nhà cung ứng như:
Chất lượng sản phẩm Thời gian giao hàng Giá bán
Phương thức thanh toán Phương thức giao hàng Quy mô sản xuất…
7.4.2 Thông tin mua hàng
Thông tin mua hàng phải miêu tả sản phẩm được mua, có thể gồm: Yêu cầu về phê duyệt sản phẩm, các thủ tục, quá trình.
Yêu cầu về con người
Yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng
Tổ chức phải đảm bảo thỏa đáng các yêu cầu mua hàng đã quỵ định trước khi thôngbáo nhà cung ứng
Ví dụ: mua hàng trực tuyến trên thegioididong.com
Sau khi đăng nhập vào trang web chúng ta phải đọc tất cả sản phẩm mà chúng ta cóthể chọn mua mỗi sản phẩm ta clik vào đều hiện ra 1 thông tin mua hàng từ chất lượng,xuất xứ, tính năng, kiểu dáng, các video minh họa… sau khi đã đảm bảo chọn lọc kỹ
Trang 13càng các sản phẩm nếu ta chọn mua sản phẩm thì hệ thống sẽ yêu cầu ta điền đầy đủthông tin cần thiết và sau khi xem xét thì họ sẽ tiến hành giao hàng cho chúng ta
7.4.3 Kiểm tra, xác nhận sản phẩm mua vào
Tổ chức phải lập và thực hiện các hoạt động kiểm tra cũng như các hoạt động khácđể đảm bảo sản phẩm mua vào đáp ứng các yêu cầu mua hàng đã quy định
Khi tổ chức hay khách hàng muốn kiểm tra xác nhận tại cơ sở của nhà cung ứng thìtổ chức phải công bố kế hoạch dự kiến và phương pháp thông qua sản phẩm trong cácthông tin mua hàng mà tổ chức gởi cho nhà cung ứng
Ví dụ: Vẫn ví dụ ở trên sau khi thegioididong.com tiến hành giao hàng cho chúng ta
thì ta phải tiến hành các hoạt động để kiểm tra sản phẩm như xem các giấy tờ bảo hành,giấy chứng nhận, sách hướng dẫn sử dụng ra sao? Xem có đúng mẫu mã, xuất xứ haykhông? Tính năng như thế nào? Ta cung có thể test thử bằng phần mềm… nếu phù hợpvới đơn hàng mà chúng ta đã đặt trước đó thì tiến hành thanh toán
7.5 Sản xuất và cung cấp dịch vụ.
7.5.1 Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ
Tổ chức cần lập kế hoạch khi tiến hành sản xuất và cung cấp dịch vụ trong điềukiện được kiểm soát Các thông tin mô tả các đặc tính của sản phẩm phải được thu thập,cần có hướng dẫn cụ thể khi tiến hành công việc, có các thiết bị hỗ trợ hiệu quả, cácphương tiện theo dõi và đo lường phải hiệu quả, kiểm soát các hoạt động trong quá trìnhgiao nhận hàng.
Ví dụ: Vận chuyển ly thủy tinh Ocean, trước hết ta cần lập kế hoạch sản xuất, có các
thông tin cần thiết khi chế tạo ra sản phẩm, các quy trình và công nghệ đuọc áp dụngtrong điều kiện sản xuất như thế nào và có các chuẩn chung để đo lường chất lượng, cuốicùng là quá trình giao nhận hàng, do đặc tính riêng có của sản phẩm nên các yêu cầu vềvận chuyển, bốc dỡ cũng khắc khe hơn.
7.5.2 Xác nhận giá trị sử dụng của cá quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ:
Tổ chức cần xác nhận giá trị sử dụng và chất lượng của của việc cung cấp sản
Trang 14quá trình tạo nên giá trị sản phẩm Có các phương pháp và thủ tục cụ thể, các yêu cầu vớihồ sơ và việc xác nhận giá trị sử dụng phải rõ ràng.
Ví dụ: Việc tạo nên các thiết bị y tế hỗ trợ cho việc phẩu thuật Do tính chất quan trọng
của công viêc nên trong quá trình thực hiện cần đặt ra chuẩn cho các thiết bị y tế, nhữnglỗi cần khắc phục và chất lượng mà các bác sĩ cần khi sử dụng, quy định về các thiết bịsản xuất và con người phải trong môi trường vô trùng và các điều kiện an toànkhác Việc lưu giữ lại các hồ sơ và chi tiết sẽ giúp doanh nghiệp thống kê được các lỗicần khắc phục và cải tiến.
7.5.3 Nhận biết và xác định nguồn gốc:
Tổ chức phải nhận biết các sản phẩm bằng các biện pháp thích hợp, các trạng tháitương ứng với các yêu cầu theo dõi và đo lường Lưu lại hồ sơ kiểm tra khi cần thiết
Ví dụ: Khi sản xuất bánh trung thu thì việc xác định nguồn gốc của nguyên liệu đầu
vào là tối quan trọng Vì nếu không đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm thì 1 doanhnghiệp sẽ dễ dàng thất bại và phá sản nếu có nhiều khách hàng phản đối và kiện tụng nhàsản xuất gây ảnh hưởng sức khỏe của người tiêu dùng.
7.5.4 Tài sản của khách hàng:
Tổ chức phải giữ gìn tài sản của khách hàng khi nó được tổ chức sử dụng hhaykiểm soát Bất kỳ tài sản nào của khách hàng bị mất mát, hư hỏng hoặc được phát hiệnkhông phù hợpcho việc sử dụng đều phải được báo cho khách hàng và hồ sơ phải đượcduy trì.
VD: Khi Khách hàng vào mua hàng ở siêu thị thì những tài sản như túi xách hay vật dụngcá nhân được gửi ở tủ giữ đồ Nhưng nếu xảy ra việc thất lạc hay mất mát thì siêu thị cầncó trách nhiệm để giải quyết và có những công cụ theo dõi như camẻa hay các tài liệughi chép trong sổ sách các trường hợp tương tự để có phương án gỉai quyết thỏa đáng
7.5.5 Bảo toàn sản phẩm:
Tổ chức phải bảo toàn sự phù hợp của sản phẩm trong suốt các quá trình nội bộ vàgiao hàng đến vị trí đã định Bao gồm việc nhận biết, xếp dỡ, bao gói, lưu trữ, bảo quản.Áp dụng với các bộ phận cấu thành nên sản phẩm.