Chỗ nghỉcung cấp dịch vụ phòng, dịch vụ lễ tân 24 giờ và dịch vụ thu đổi ngoại tệ cho khách.Một số thông tin về doanh nghiệp: Tên khách sạn: Bamboo Saigon Hotel Địa chỉ: 581 Sư Vạn Hạnh,
TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN BAMBOO SAIGON
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN BAMBOO SAIGON
HÌNH 1.1: Khách sạn Bamboo Saigon (Nguồn: Internet)
Khách sạn Bamboo Sài Gòn nằm trên đường Sư Vạn Hạnh, gần trung tâm thương mại Vạn Hạnh Mall và các khu vui chơi giải trí, thu hút nhiều du khách đến trải nghiệm và nghỉ ngơi Với diện tích 1.600m2, khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao, cung cấp 50 phòng nghỉ, 3 phòng hội nghị và 1 nhà hàng phục vụ món Á Âu.
Khách sạn cung cấp dịch vụ tiền sảnh, phòng nghỉ không hút thuốc, và WiFi miễn phí trong toàn bộ khuôn viên Để phục vụ nhu cầu của khách, khách sạn có bàn đặt tour, phòng giữ hành lý, cùng với dịch vụ phòng và lễ tân 24 giờ Ngoài ra, khách cũng có thể sử dụng dịch vụ thu đổi ngoại tệ tại đây.
Tên khách sạn: Bamboo Saigon Hotel Địa chỉ: 581 Sư Vạn Hạnh, phường 13, quận 10, Tp HCM.
Tên công ty viết bằng tiếng Việt: CÔNG TY CỔ PHẦN KHÁCH SẠN BAMBOO SÀI GÒN.
Tên công ty viết bằng tiếng nước ngoài: BAMBOO SAI GON HOTEL JOINT
Tên công ty viết tắt: BAMBOO SAI GON JSC.
Thuộc Công ty cổ phần khách sạn Bamboo Sài Gòn – Chi nhánh Sư Vạn Hạnh.
Giám đốc: Bà Lê Thị Ngọc Lê
1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển
Khách sạn Bamboo Saigon, thuộc công ty cổ phần khách sạn Bamboo Sài Gòn, là một doanh nghiệp mới nổi trên thị trường khách sạn, chính thức hoạt động từ năm 2019 Khách sạn tọa lạc tại số 581 Sư Vạn Hạnh, phường 13, quận.
10, Tp HCM Tuy mới chỉ hoạt động được 4 năm, đến nay khách sạn vẫn đang tiếp tục phát triển hoàn thiện và phát triển hơn.
HÌNH 1.2: Logo Khách sạn Bamboo Saigon (Nguồn: Internet)
Khách sạn Bamboo Saigon luôn hướng tới sự phát triển bền vững và xây dựng niềm tin nơi khách hàng Sứ mệnh của khách sạn là mang đến trải nghiệm nghỉ dưỡng tuyệt vời, xứng đáng với chi phí mà khách hàng bỏ ra, đồng thời đảm bảo sự thoải mái và lòng tin của họ Bamboo Saigon Hotel cam kết tạo dựng niềm tin vững chắc và lấy đó làm động lực để không ngừng phát triển.
CƠ CẤU TỔ CHỨC
Khách sạn Bamboo Saigon được tổ chức thành 9 bộ phận chính, bao gồm: quản lý cấp cao, lễ tân, buồng, nhà hàng, kế toán - tài chính, hành chính nhân sự, kinh doanh, kỹ thuật và an ninh - bảo vệ.
1.2.2 Sơ đồ tổ chức các bộ phận
Khách sạn gồm có 1 giám đốc, 1 phó giám đốc dưới là các trưởng bộ phận, giám sát và các nhân viên.
1.2.4 Chức năng, nhiệm vụ từng bộ phận
Giám đốc: Bà Lê Thị Ngọc Lê
Quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh của khách sạn, đề ra và thực hiện các chính sách chiến lược Chịu trách nhiệm về toàn bộ kết quả hoạt động và phối hợp công việc giữa các bộ phận Là người có quyền quyết định và chịu trách nhiệm chung về mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn trước pháp luật.
Chịu trách nhiệm về nội chính và kinh doanh, tham gia vào việc xây dựng định hướng và nhiệm vụ chiến lược phát triển kinh doanh, đồng thời đề xuất và tư vấn các phương án kinh doanh nhằm đạt được hiệu quả cao nhất.
Chức năng của bộ phận này là tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, đảm bảo hỗ trợ họ trong việc đặt phòng, đăng ký, trả phòng và thực hiện thanh toán.
Nhiệm vụ chính là bán các sản phẩm và dịch vụ của khách sạn cho khách hàng, đồng thời đón tiếp và xử lý thông tin của họ Cần cập nhật giấy tờ, sổ sách và phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách.
Bộ phận buồng phòng tại khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chính, đảm bảo sự thoải mái cho khách hàng trong suốt thời gian lưu trú Họ phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân để tối ưu hóa hoạt động bán và cung cấp dịch vụ Ngoài ra, bộ phận buồng phòng còn được chia thành các nhóm nhỏ với chức năng riêng biệt như dọn phòng, giặt ủi, quản lý kho vải, vệ sinh công cộng, chăm sóc cây xanh và cắm hoa, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách.
Nhiệm vụ của nhân viên là chuẩn bị buồng và đảm bảo phòng luôn sạch sẽ, sẵn sàng đón khách Họ cần thực hiện vệ sinh buồng phòng hàng ngày, cùng với việc làm sạch các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng Ngoài ra, việc kiểm tra tình trạng phòng cùng các thiết bị, vật dụng và sản phẩm khác cũng là một phần quan trọng trong công việc của họ.
- Chức năng: cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hoạch toán chi phí tại bộ phận
Nhiệm vụ chính của chúng tôi là tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống, bao gồm chế biến, lưu thông và phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn, cũng như phục vụ ăn uống cho nhân viên Chúng tôi cung cấp các dịch vụ bổ sung như tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo và các tiệc theo yêu cầu của khách, đồng thời hỗ trợ các bộ phận khác khi cần thiết.
Bộ phận kế toán, tài chính:
Chức năng chính bao gồm việc xác định các chiến lược tài chính hiệu quả, tìm kiếm và huy động nguồn vốn cho khách sạn, cùng với việc theo dõi, quản lý và báo cáo các sổ sách thu, chi và công nợ một cách chính xác.
Nhiệm vụ bao gồm lập chứng từ để hình thành và sử dụng vốn, xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận cũng như toàn khách sạn Ngoài ra, cần lập báo cáo tài chính định kỳ theo tháng, quý và năm, đồng thời quản lý và giám sát các hoạt động thu chi.
Bộ phận hành chính nhân sự:
- Chức năng: quản lý, tuyển dụng nhân sự
- Chức năng: tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác như bộ phận buồng phòng, mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn.
Nhiệm vụ bao gồm lập kế hoạch tìm kiếm khách hàng và tiếp thị sản phẩm, nghiên cứu thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh Đồng thời, cần thống kê, phân tích và đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn Thực hiện khảo sát khách hàng để thu thập ý kiến nhằm đề xuất với cấp trên về việc đổi mới và nâng cấp dịch vụ một cách hiệu quả.
- Chức năng: quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.
- Nhiệm vụ: Theo dõi, sửa chữa và thay thế kịp thời các trang thiết bị hư hỏng để đảm bảo mọi thứ hoạt động trong tình trạng tốt nhất.
Bộ phận an ninh - bảo vệ:
- Chức năng: phải có trách nhiệm bảo vệ nguyên vẹn tài sản của khách, khách sạn và nhân viên khách sạn.
Nhiệm vụ chính bao gồm kiểm soát và đảm bảo an ninh, an toàn trong khách sạn, kiểm tra việc ra vào của nhân viên, và quản lý bãi xe trong khuôn viên khách sạn.
GIỚI THIỆU HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN BAMBOO SAIGON
Khách sạn 7 tầng với một tầng hầm cung cấp hệ thống phòng ngủ sang trọng và hiện đại Mỗi phòng được trang bị điều hòa, nước nóng trung tâm, ti vi màn hình phẳng, điện thoại, wifi miễn phí, mini bar, bình đun nước và dụng cụ pha cà phê Phòng tắm có đầy đủ tiện nghi với cả bồn tắm và phòng tắm đứng, mang lại trải nghiệm thoải mái cho khách hàng.
Quầy lễ tân: với không gian được thiết kế sang trọng, hiện đại trang trí một cách hài hoà.
HÌNH 1.3: Quầy lễ tân tại khách sạn Bamboo Saigon (Nguồn: Internet)
Phòng hội nghị: trang trí đẹp mắt với các trang thiết bị hiện đại.
HÌNH 1.4: Phòng hội nghị tại khách sạn Bamboo Saigon (Nguồn: Tác giả)
Nhà hàng tại khách sạn Bamboo Saigon được thiết kế hài hòa và bắt mắt, phục vụ thực khách với các món ăn Á-Âu đa dạng Với không gian rộng khoảng 100m2, nhà hàng có khả năng phục vụ Buffet sáng cho 15 bàn Ngoài Buffet sáng, khách sạn còn cung cấp dịch vụ đặt tiệc cho bữa trưa và tối, cùng với dịch vụ phục vụ ăn tại phòng theo yêu cầu của khách.
HÌNH 1.5: Nhà hàng tại khách sạn Bamboo Saigon (Nguồn: Booking.com)
Các hạng phòng nghỉ tại khách sạn:
HÌNH 1.5: Phòng Suite Executive A (Nguồn: Tác giả)
-Tiện nghi: có bàn làm việc, TV màn hình phẳng, ghế sofa, mini bar, có bồn tắm,…
HÌNH 1.7: Phòng Luxury Standard Room (Nguồn: Agoda.com)
-Tiện nghi: có bàn làm việc, TV màn hình phẳng, ghế sofa, mini bar, có bồn tắm,…
HÌNH 1.8: Phòng Deluxe Twin Room (Nguồn: Booking.com)
-Tiện nghi: có 1 giường lớn, bàn làm việc, TV màn hình phẳng, ghế sofa, mini bar, có bồn tắm,…
HÌNH 1.9: Phòng Junior Suite (Nguồn: Booking.com)
-Tiện nghi: có bàn làm việc, TV màn hình phẳng, ghế sofa, mini bar, có bồn tắm,…
HÌNH 1.10: Phòng Triple Room (Nguồn: Booking.com)
Khách sạn cung cấp dịch vụ tư vấn du lịch, giúp khách hàng lựa chọn các địa điểm tham quan và gói tour phù hợp Bên cạnh đó, khách sạn còn hỗ trợ đặt vé máy bay, xe du lịch, gọi taxi và hướng dẫn thuê xe, mang đến trải nghiệm du lịch tiện lợi và trọn vẹn cho du khách.
Khách sạn Bamboo Saigon nổi bật với nhiều hoạt động kinh doanh phong phú, phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng, chủ yếu hướng tới những du khách tầm trung có tri thức và thu nhập ổn định Khách sạn đặc biệt thu hút các đoàn khách tham gia hội nghị, hội thảo và chương trình đào tạo Trong số đó, khách quốc tế chủ yếu đến từ Thái Lan, Trung Quốc và Mỹ.
NỘI DUNG THỰC TẬP NGHIỆP VỤ
THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ LỄ TÂN
2.1.1 Tổng quan về bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân là điểm tiếp xúc đầu tiên của khách hàng khi đến khách sạn, nơi thực hiện các thủ tục check-in và check-out, đồng thời cung cấp thông tin và hỗ trợ nhu cầu của khách trong suốt thời gian lưu trú Vì vậy, lễ tân được xem như bộ mặt của khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng đầu tiên và cuối cùng cho khách hàng.
2.1.1.1 Sơ đồ tổ chức bộ phận lễ tân
2.1.1.2 Chức năng của bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân trong khách sạn đóng vai trò thiết yếu trong việc tối đa hóa doanh thu và xây dựng mối quan hệ với khách hàng Nó là trung tâm của các hoạt động truyền thông và là công cụ marketing hiệu quả để xây dựng hình ảnh thương hiệu của khách sạn Được ví như "trung tâm thần kinh", lễ tân tiếp nhận và giải quyết mọi thông tin từ khách hàng, đảm bảo sự hài lòng và trải nghiệm tốt nhất cho họ.
Chúng tôi cung cấp thông tin chi tiết, giới thiệu và tư vấn tận tình về các dịch vụ của khách sạn Đội ngũ nhân viên luôn sẵn sàng tiếp nhận và giải quyết kịp thời mọi khiếu nại, yêu cầu của khách hàng, nhằm đảm bảo mang đến sự hài lòng tối đa cho khách.
Bộ phận Lễ tân và Buồng phòng trong khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ, với Lễ tân thông báo về việc check-in và check-out của khách để Buồng phòng có thể lập kế hoạch dọn dẹp Ngược lại, Lễ tân chỉ có thể phân phòng cho khách khi nhận được thông báo từ Buồng phòng rằng phòng đã được dọn sạch, kiểm tra và sẵn sàng cho thuê.
Trưởng bộ phận lễ tân, các nhân viên lễ tân, nhân viên khuân vác hành lý, nhân viên trực tổng đài, đón tiếp khách hàng.
2.1.1.4 Nhiệm vụ từng vị trí
- Trưởng bộ phận lễ tân (Front Ofice Manager - FOM): là vị trí chịu trách nhiệm điều hành tất cả công việc thuộc bộ phận lễ tân của khách sạn.
+ Điều phối công việc bộ phận lễ tân:
• Lên kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
• Tổ chức phân công công việc cho các giám sát, nhân viên trong bộ phận.
• Kiểm tra giá phòng khách trên hệ thống để đảm bảo thông tin được cập nhật chính xác theo các chương trình khuyến mãi, mùa cao điểm…
• Thường xuyên kiểm tra trang phục, tác phong và thái độ làm việc của các nhân viên trong bộ phận.
• Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận.
+ Đón tiếp khách VIP, khách đoàn, khách trung thành, khách ở dài hạn:
• Lên phương án chuẩn bị các công tác đón tiếp khách VIP và đảm bảo việc chuẩn bị được thực hiện hoàn hảo.
• Hỗ trợ các nhân viên trong bộ phận chào đón, phục vụ, tiễn khách VIP, đảm bảo khách được phục vụ tốt nhất.
Lập kế hoạch tuyển dụng nhân sự và hợp tác với các bộ phận liên quan để triển khai thực hiện, nhằm đảm bảo bộ phận luôn duy trì đủ nguồn lực nhân sự cần thiết.
• Trực tiếp tham gia vào quá trình phỏng vấn, tuyển chọn, đàm phán chế độ đãi ngộ cho nhân viên mới.
+ Chào đón khách lưu trú đến khách sạn:
Nhận và trả lời các cuộc gọi từ khách hàng về dịch vụ lưu trú tại khách sạn, đồng thời thông báo cho họ về giá phòng cùng các dịch vụ bổ sung.
• Nhận đặt phòng và xác nhận đặt phòng cho khách.
• Đảm bảo phân bổ phòng hợp lý.
• Check-in cho khách lưu trú.
• Check out cho khách lưu trú theo đúng quy trình
• Xác nhận thông tin cá nhân của khách lưu trú.
• Xác minh phương thức thanh toán của khách.
• Cấp chìa khóa phòng và hướng dẫn khách đến phòng lưu trú.
• Duy trì hồ sơ rõ ràng và chính xác về thông tin đặt phòng của khách.
• Tính toán tất cả các hóa đơn của khách.
• Lắng nghe và trả lời các câu hỏi của khách lưu trú, cả trực tiếp và qua điện thoại/email.
• Đưa ra giải pháp xử lý kịp thời khi có báo cáo sự cố.
• Xử lý thanh toán chính xác.
• Thông báo dọn phòng và sắp đặt theo tiêu chuẩn khi phòng đã được để trống.
• Duy trì quầy lễ tân và sảnh đón tiếp khách lưu trú gọn gàng, ngăn nắp.
• + Phục vụ khách trong thời gian lưu trú:
Chúng tôi nhiệt tình cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết như sự kiện địa phương, các điểm tham quan nổi bật, số điện thoại và địa chỉ của ngân hàng, đại sứ quán Ngoài ra, chúng tôi cũng cung cấp địa chỉ sửa giày, vali uy tín và thông tin về giá cả một số mặt hàng để khách hàng dễ dàng tham khảo.
• Giữ hộ chìa khóa khi khách có nhu cầu ra ngoài.
• Xử lý các cuộc gọi đến phòng khách và gọi đi của khách.
• Bảo quản tiền và tư trang khi khách gửi.
• Nhận báo thức khách theo yêu cầu.
• Phối hợp với các bộ phận liên quan thực hiện yêu cầu chuyển phòng cho khách.
• Nhận - gửi bưu phẩm, thư từ, fax của khách.
• Giới thiệu khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn: ẩm thực, spa, gym,
• Tư vấn, giới thiệu khách sử dụng dịch vụ của các đơn vị liên kết: cho thuê xe, đặt tour, mua vé tham quan, mua hàng lưu niệm,…
• Là cầu nối giữa khách hàng, đối tác với khách sạn/ dịch vụ khách sạn
• Tạo ấn tượng cho khách hàng, đối tác về khách sạn
• Là cầu nối giúp giải quyết những vấn đề của khách hàng, đối tác với các phòng ban
• Tiếp nhận, xử lý các cuộc gọi đến, tư vấn và giải đáp thắc mắc của khách hàng liên quan đến khách sạn.
• Xử lý các yêu cầu của khách hàng, ghi nhận các thông tin đặt phòng khách sạn và chuyển ngay tới bộ phận đặt phòng để xử lý.
• Phối hợp với các bộ phận hoặc tự giải quyết những thắc mắc, phàn nàn từ khách hàng, đối tác.
• Trực tiếp liên hệ đến các bộ phận có liên quan để bảo trì, sửa chữa máy móc, thiết bị (nếu cần).
- Nhân viên khuân vác hành lí (Bellman):
Dịch vụ vận chuyển hành lý và vali cho khách lưu trú bao gồm việc đưa hành lý lên phòng và ngược lại, hỗ trợ chuyển hành lý khi khách đổi phòng, cũng như vận chuyển hành lý từ phòng ra xe khi khách trả phòng.
2.1.2 Quy trình thực hiện các nghiệp vụ trong bộ phận lễ tân khách sạn
2.1.2.1 Quy trình thực hiện đặt phòng, tiếp tân
- Quy trình nhận phòng khách sạn (check in) đối với khách đoàn và khách vãng lai
Đối với khách đã đặt phòng:
• Nhân viên lễ tân chào đón khách tại khách sạn và mời cả đoàn tạm nghỉ ngơi và uống nước.
• Mời trưởng đoàn đến quầy lễ tân để làm thủ tục cho cả đoàn.
Trưởng đoàn cần giao chìa khóa và thu thập giấy tờ tùy thân của các thành viên để nhân viên lễ tân hoàn tất thủ tục đăng ký nhận phòng.
• Chúc cả đoàn nghỉ ngơi vui vẻ.
Kiểm tra và hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn là bước quan trọng trong quy trình tiếp nhận khách Cập nhật thông tin vào máy tính giúp quản lý dữ liệu hiệu quả hơn Đồng thời, thông báo yêu cầu của khách cho các bộ phận liên quan đảm bảo dịch vụ được cung cấp kịp thời và chính xác.
Đối với khách chưa đặt phòng:
• Chào mừng khách và tiếp nhận yêu cầu của khách.
• Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn.
• Thỏa thuận giá thuê phòng.
Khi khách thuê phòng, trưởng đoàn cần đến quầy lễ tân để hoàn tất thủ tục cho cả đoàn, trong khi các thành viên khác có thể tạm thời nghỉ ngơi tại khu vực tiếp đón khách.
+ Đối với khách vãng lai:
Bước 1: Chào đón và tiếp nhận khách
Khi khách đến khách sạn, nhân viên lễ tân chào đón họ theo đúng quy trình Sau đó, nhân viên sẽ tiếp nhận thông tin và xác nhận xem khách đã đặt phòng trước hay chưa.
Trường hợp khách đã đặt phòng trước:
Nhân viên lễ tân sẽ hỏi khách về ngày đặt phòng và tên người đặt Sau đó, họ kiểm tra phiếu đặt phòng cũng như danh sách khách dự kiến đến, hoặc xác minh trên máy tính để đảm bảo khách đã đặt phòng tại khách sạn.
Để xác nhận thông tin đặt phòng của khách, cần kiểm tra các chi tiết quan trọng như họ tên người đặt, số lượng phòng và số người, hạng phòng yêu cầu, ngày check-out, cũng như thông tin về người thanh toán.
• Hỏi khách đã chính xác chưa? Có cần thêm thông tin hay có thay đổi gì không?
Trường hợp khách không đặt phòng trước:
• Nv lễ tân hỏi các yêu cầu về phòng của khách: loại phòng, số lượng phòng, thời gian lưu trú, yêu cầu về phòng…
• Nv lễ tân kiểm tra tình trạng phòng.
Nếu còn phòng trống, hãy giới thiệu các loại phòng, dịch vụ và giá cả một cách chi tiết Thuyết phục khách hàng bằng cách nêu rõ các ưu điểm và tiện ích Khi khách đồng ý, nhân viên sẽ xác nhận thông tin đặt phòng để hoàn tất quy trình.
• Nếu không còn phòng: xin lỗi khách, xin được phục vụ lần sau
THỰC TẬP NGHIỆP VỤ BUỒNG PHÒNG
2.2.1 Tổng quan về khối buồng phòng
2.2.1.1 Sơ đồ tổ chức các bộ phận
2.2.1.2 Chức năng của bộ phận buồng phòng
Bộ phận Buồng phòng có vai trò quan trọng trong việc duy trì chất lượng phòng ngủ sạch sẽ và vệ sinh theo tiêu chuẩn quy định Đây là bộ phận cung cấp dịch vụ chính tại khách sạn, góp phần tạo ra doanh thu cao nhất cho khách sạn Họ cũng chịu trách nhiệm đảm bảo sự thoải mái cho khách hàng trong thời gian lưu trú và phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân để bán và cung cấp dịch vụ buồng hiệu quả.
Gồm có trưởng bộ phận buồng, các nhân viên làm phòng, giặt ủi và vệ sinh công cộng.
2.2.1.4 Nhiệm vụ từng vị trí
- Trưởng bộ phận buồng phòng:
Xây dựng tiêu chuẩn làm việc cho nhân viên bộ phận, quản lý và điều phối các hoạt động, giải quyết yêu cầu và phàn nàn của khách hàng Tuyển chọn và đào tạo nhân sự, đồng thời kiểm tra thường xuyên các khu vực phòng khách trong toà nhà Phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân và bảo dưỡng, đảm bảo nhân viên trong bộ phận buồng phòng thực hiện đúng quy trình làm việc Kiểm soát, thống kê danh sách trang thiết bị hỏng hóc và làm báo cáo đầy đủ về đồ vải cũng như đồng phục để trình lên cấp trên.
Nhân viên dọn phòng có nhiệm vụ đảm bảo sự sạch sẽ và tiện nghi cho khách hàng bằng cách thực hiện các công việc như thu dọn rác, kiểm tra tài sản thất lạc, và kiểm tra trang thiết bị trong phòng Họ cũng chuẩn bị lại giường ngủ, lau chùi đồ nội thất, bổ sung vật dụng cần thiết, vệ sinh phòng tắm và hút bụi phòng khách Ngoài ra, nhân viên còn thực hiện các yêu cầu của khách như trải lại giường, đánh giày, và cung cấp các dịch vụ trọn gói hoặc không trọn gói khác Cuối cùng, họ kiểm tra phòng khách khi khách check-out và xử lý các tình huống phát sinh một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Đội ngũ giặt ủi có nhiệm vụ thu gom và tiếp nhận đồ cần giặt từ khách hàng, bao gồm quần áo và đồng phục khách sạn Họ thực hiện việc là quần áo và phân loại đồ giặt, đảm bảo rằng đồ đã giặt xong sẽ được trả lại cho khách trong ngày hôm sau Ngoài ra, họ còn có trách nhiệm nhận, phân loại, đếm và cất giữ các loại vải vào kho, đồng thời vận hành quy trình giặt ủi cho đồng phục nhân viên và các loại vải từ các bộ phận khác trong khách sạn.
Nhân viên khu vực công cộng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì vệ sinh và sạch sẽ cho các khu vực như sảnh, hành lang và những khu vực công cộng khác trong khách sạn, đảm bảo môi trường làm việc nội bộ luôn được sạch sẽ và thoải mái.
- Nhân viên văn phòng: đảm nhiệm những công việc giấy tờ, hành chính của bộ phận buồng phòng Đó là nhân viên order taker, thư ký.
2.2.2 Thực hành nghiệp vụ và quy trình vận hành các khu vực trong bộ phận buồng tại khách sạn
2.2.2.1 Quy trình vận hành khu vực đồ vải, giặt là
Mỗi khách sạn quy định khung giờ cụ thể để nhân viên thu gom khăn, vải bẩn do khách để lại, áo quần giặt theo yêu cầu và đồ bẩn từ nhà hàng Nhân viên có thể thực hiện việc thu gom vào buổi sáng hoặc buổi chiều.
Sau khi thu gom, đồ dơ sẽ được chuyển cho nhân viên giặt Nhân viên cần đảm bảo rằng khăn và vải dơ được bỏ vào sọt một cách gọn gàng, tránh để chúng kéo lê dưới sàn để duy trì vệ sinh và hiệu quả trong quá trình giặt.
Việc phân loại khăn, vải và trang phục rất quan trọng, cần dựa vào độ bền của chất liệu, kích cỡ, màu sắc và mức độ bẩn để phân chia thành các nhóm khác nhau Điều này giúp tránh tình trạng quá tải trong mỗi lần giặt và đảm bảo hiệu quả giặt sạch tối ưu cho từng loại.
Sau khi giặt xong và vắt khô, các loại vải và khăn cần được đưa qua máy sấy Nhân viên cần chú ý đến chất liệu vải để điều chỉnh nhiệt độ và thời gian sấy phù hợp, nhằm tránh làm hư hỏng vải Đối với vải cotton, nên sử dụng nhiệt độ cao, trong khi vải sợi tổng hợp cần nhiệt độ thấp Vải mỏng nên được sấy ở nhiệt độ trung bình, và vải có chất liệu bằng lông tơ hoặc lông mềm thì không nên sử dụng nhiệt Cuối cùng, nhân viên sẽ là thẳng nếp cho các tấm khăn bàn và trang phục của khách.
2.2.2.2 Quy trình vận hành khu vực phòng
• Nhận báo cáo làm phòng, họp đầu giờ với giám sát viên để có thông tin đầy đủ về các phòng phải làm trong ngày.
• Ký nhận chìa khóa phòng, chìa khóa kho.
Chuẩn bị xe làm phòng cần đầy đủ các vật dụng thiết yếu như ga trải giường, vỏ gối, vỏ chăn và các đồ dùng cá nhân như dầu tắm, dầu gội, xà phòng, bàn chải, lược, tăm bông, mũ tắm, dao cạo râu và dũa móng tay để đảm bảo sự thoải mái và tiện nghi cho người sử dụng.
• Đẩy xe làm phòng về phía phòng chuẩn bị làm.
Trước khi tiến hành làm phòng, hãy kiểm tra xem khách có treo biển "Không làm phiền" (DND) hay không Nếu có biển DND, hãy ghi chú vào báo cáo và chuyển sang làm phòng khác Nếu không có biển DND, bạn có thể tiếp tục thực hiện các bước tiếp theo.
Gõ cửa lần đầu và thông báo "Housekeeping" Sau đó, lắng nghe và chờ khoảng 5 giây Tiếp theo, gõ cửa lần thứ hai và lặp lại "Housekeeping" Một lần nữa, lắng nghe và chờ khoảng 5 giây trước khi gõ cửa lần ba, nói "Housekeeping, tôi có thể vào không?".
• Nếu khách ra mở cửa thì chào và hỏi: “Xin chào tôi có thể dọn phòng ngay bây giờ không ạ?”
• Nếu khách đồng ý thì bắt đầu làm phòng.
• Nếu khách lưỡng lự, có thể hỏi: “Tôi có thể đến làm phòng sau không ạ?” và làm theo yêu cầu của khách.
Nếu không nghe thấy tiếng trả lời, hãy nhẹ nhàng tra chìa khóa và mở cửa vào phòng, vì khách có thể vẫn đang ngủ và cần tránh làm hỏng chìa khóa.
Khi tra chìa khóa, nếu xuất hiện đèn xanh, điều này cho thấy chìa khóa vẫn còn thời hạn sử dụng và có thể mở cửa Ngược lại, nếu thấy đèn đỏ, chìa khóa đã hết hạn và cần được cập nhật ngay Trong trường hợp cả đèn xanh và đỏ cùng nhấp nháy, điều này cho biết khách đã cài chốt bên trong, nhân viên cần ghi vào báo cáo và chuyển sang xử lý phòng khác.
• Tra chìa khóa vào ổ điện.
• Chặn cửa và giữ cửa mở trong suốt thời gian làm phòng.
• Bật tất cả đèn và kiểm tra Tắt bớt đèn nếu không cần thiết.
• Mở cửa sổ nếu phòng có mùi, vén rèm cửa sổ.
• Kiểm tra và chỉnh điều hoà, tắt điều hoà nếu mở cửa sổ.
• Dọn khay Room service về nơi qui định nếu có.
• Thu dọn ly, cốc và mang vào nhà tắm để rửa.
• Đối với các phòng khách trả phòng, kiểm tra xem khách có bỏ quên gì không. Nếu có phải gọi điện về VP Nhà buồng hoặc báo cho GSV.
• Kiểm tra rác và đổ rác cả phòng ngủ và phòng tắm.
• Kiểm tra hoa, cho thêm nước hoặc gọi thay nếu cần.
• Kiểm tra trần xem có nhện, mối hoặc bị dột không Gọi cho nhân viên Bảo dưỡng nếu cần.
• Nếu phòng khách ở có gì đặc biệt (khách để tiền & đồ trang sức ở ngoài hoặc két để tiền mở) phải gọi điên về VP Nhà buồng.
Khi gỡ ga bẩn và vỏ chăn, hãy cẩn thận để không làm lẫn lộn với ga trải giường và đồ của khách để trên giường Hãy phân loại đồ bẩn một cách hợp lý, để riêng vỏ gối và cuộn chúng gọn gàng.
KẾT QUẢ THỰC TẬP NGHIỆP VỤ
VỀ KIẾN THỨC, KỸ NĂNG
Sau một tháng thực tập, tôi đã tích lũy được nhiều kiến thức quý giá và trải nghiệm thực tế về ngành học của mình Thời gian thực tập tại khách sạn giúp tôi tiếp cận gần hơn với công việc tương lai, học hỏi từ các anh chị đi trước và nâng cao kỹ năng làm việc chuyên nghiệp Tôi cũng đã cải thiện khả năng giao tiếp, đặc biệt là khi phục vụ khách nước ngoài, và mở rộng vốn kiến thức về ngành.
Trong quá trình thực tập tại khách sạn, tôi đã làm quen với môi trường làm việc chuyên nghiệp và tiếp xúc với những người bạn mới, cùng nhau hỗ trợ trong công việc Tôi đã học hỏi được nhiều kiến thức quý báu từ các quản lý dày dạn kinh nghiệm, những người đã chia sẻ với tôi kỹ năng làm việc và cách xử lý tình huống một cách khôn ngoan Hiện tại, tôi tự tin hơn khi đảm nhiệm vị trí nhân viên bộ phận Housekeeping nhờ vào kiến thức và khả năng giải quyết tình huống của khách mà tôi đã tích lũy được.
Tôi đã học hỏi được rất nhiều điều qua lần thực tập này:
-Đầu tiên là phong cách làm việc nghiêm túc.
-Thứ hai là thái độ làm việc chuyên nghiệp, nhiệt tình, luôn tươi cười và niềm nở với khách.
Bên cạnh đó tôi còn rút ra được nhiều kinh nghiệm thông qua làm việc giao tiếp, xử lý các tình huống mà khách phàn nàn.
Sau khi kết thúc khoảng thời gian thực tập tại khách sạn tôi đã học và đúc kết được cho mình những kỹ năng như:
-Kỹ năng làm việc độc lập: kỹ năng này rất quan trọng và cần thiết giúp tôi có thể tự mình hoàn thành công tốt việc được giao.
Kỹ năng làm việc nhóm là yếu tố quan trọng giúp tôi phối hợp hiệu quả với đồng nghiệp trong môi trường cần sự hợp tác Để đạt được điều này, tôi cần khả năng phân tích, xử lý tình huống và tổng hợp ý kiến từ các thành viên để đưa ra quyết định đúng đắn Đồng thời, việc xây dựng sự tin tưởng trong nhóm cũng góp phần nâng cao hiệu quả công việc và chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng.
Kỹ năng giao tiếp là yếu tố quan trọng thể hiện sự khéo léo và nhạy bén của mỗi cá nhân, giúp giao tiếp hiệu quả với khách hàng và đồng nghiệp Việc nâng cao kỹ năng này không chỉ cải thiện mối quan hệ mà còn góp phần đạt được hiệu quả công việc tối ưu.
Kỹ năng giải quyết vấn đề là rất quan trọng trong quá trình thực tập, vì sẽ có những tình huống bất ngờ như phát sinh công việc hay phàn nàn từ khách hàng Qua những trải nghiệm thực tế, tôi đã học được cách xử lý hiệu quả các tình huống này và rút ra bài học quý giá để cải thiện cho những lần sau.
Kỹ năng chấp nhận kỷ luật và nội quy trong môi trường khách sạn là rất quan trọng, đòi hỏi sự nghiêm túc, tuân thủ giờ giấc và nội quy để làm việc hiệu quả Người lao động cần biết lắng nghe và tiếp thu ý kiến từ cấp trên, đồng thời học hỏi kinh nghiệm từ những đồng nghiệp đi trước nhằm không ngừng cải thiện bản thân.
VỀ THÁI ĐỘ, VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO BẢN THÂN
Thái độ là yếu tố quyết định sự thành công trong ngành khách sạn Trong quá trình thực tập, tôi đã rèn luyện thái độ nghiêm túc và trách nhiệm trong công việc, đây là điều cần thiết cho mọi nhân viên Sự chuyên nghiệp và tinh thần trách nhiệm cao giúp hoàn thành nhiệm vụ đúng thời hạn và yêu cầu Bên cạnh đó, thái độ thân thiện và hòa đồng với đồng nghiệp và khách hàng cũng rất quan trọng, tạo thiện cảm và xây dựng mối quan hệ tích cực.
Sau kỳ thực tập, tôi đã tích lũy được nhiều kinh nghiệm thực tế và kiến thức chuyên môn, đồng thời cải thiện kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống Tôi cũng học được tính kỷ luật và tinh thần trách nhiệm trong công việc.
Tôi nhận thức được rằng mình còn nhiều thiếu sót và cần học hỏi thêm để hoàn thiện bản thân, nhằm phát triển thái độ làm việc tích cực và kỹ năng chuyên nghiệp.
ĐỀ XUẤT ĐÓNG GÓP CHO ĐƠN VỊ THỰC TẬP
Trong thời gian thực tập tại khách sạn, tôi đã tích lũy được nhiều kinh nghiệm và kỹ năng quý báu nhờ sự hướng dẫn tận tình từ ban lãnh đạo và các đồng nghiệp Bên cạnh đó, tôi cũng muốn chia sẻ một số ý kiến đóng góp của bản thân nhằm giúp khách sạn ngày càng phát triển và hoàn thiện hơn.
-Khách sạn Bamboo Saigon nên trang bị thêm và nâng cấp các trang thiết bị, nội thất trong khách sạn.
-Khách sạn cũng cần tiến hành training, đào tạo nâng cao chuyên môn cho nhân viên, nâng cao chất lượng phục vụ.
-Tăng cường hoạt động marketing và quảng bá cho khách sạn để thu hút khách hàng đến với khách sạn và giúp tăng độ nhận diện.
-Phát triển các dịch vụ bổ sung và các dịch vụ mới như: spa, gym,…
-Đào tạo và tuyển dụng nhân viên có trình độ ngoại ngữ cao.