Với lợi thế về vốn, dịch vụ hoàn hảo, kinh nghiệm nhiều năm hoạt động với sự chuyên nghiệp, các NHTM nước ngoài là đối thủ cạnh tranh trực tiếp, gây không ít kh khăn cho việc phát triển
TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khách hàng của Ngân hàng Thương mại
1.1.1 Khái niệm a) Ngân hàng Thương mại và hoạt động của Ngân hàng Thương mại
Ngân hàng là tổ chức tín dụng thực hiện các hoạt động theo Luật Tổ chức Tín dụng năm 2010 Các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách và ngân hàng hợp tác xã, mỗi loại hình có tính chất và mục tiêu hoạt động riêng.
Ngân hàng thương mại là tổ chức tài chính thực hiện đầy đủ các hoạt động ngân hàng và kinh doanh khác theo quy định của Luật Các Tổ chức Tín dụng, với mục tiêu chính là tạo ra lợi nhuận.
Hoạt động của Ngân hàng Thương mại bao gồm: [1,2,3]
- Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác
- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nước và nước ngoài
- Cấp tín dụng dưới các hình thức sau đây:
+ Chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhƣợng và giấy tờ có giá khác;
+ Phát hành thẻ tín dụng;
+ Bao thanh toán trong nước; bao thanh toán quốc tế đối với các ngân hàng đƣợc phép thực hiện thanh toán quốc tế;
+ Các hình thức cấp tín dụng khác sau khi được Ngân hàng Nhà Nước chấp thuận
- Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng
- Cung ứng các phương tiện thanh toán
- Cung ứng các dịch vụ thanh toán sau đây:
Dịch vụ thanh toán trong nước bao gồm nhiều hình thức như séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ ngân hàng, cũng như dịch vụ thu hộ và chi hộ.
Ngân hàng Thương mại sẽ thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế và các dịch vụ thanh toán khác sau khi nhận được sự chấp thuận từ Ngân hàng Nhà nước.
Khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp, vì họ tạo ra thị trường và quy mô khách hàng ảnh hưởng đến quy mô thị trường Nhu cầu của khách hàng không đồng nhất và thường xuyên biến đổi, chịu tác động từ nhiều yếu tố Sự biến đổi này ảnh hưởng đến các quyết định Marketing của doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng thương mại (NHTM) Do đó, NHTM cần thường xuyên theo dõi và dự đoán những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng để đáp ứng kịp thời.
Khách hàng của ngân hàng thương mại bao gồm tất cả các tổ chức, cá nhân và doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, từ những khách hàng mới cho đến những khách hàng lâu năm hoặc không còn quan hệ Mục tiêu của các nhà quản trị ngân hàng là thu hút nhiều khách hàng mà vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ, giảm thiểu rủi ro và duy trì hoạt động kinh doanh với khách hàng hiện tại Các biện pháp thu hút khách hàng bao gồm lựa chọn, thu hút, duy trì, đánh giá và chăm sóc khách hàng Mỗi ngân hàng có số lượng khách hàng khác nhau, bao gồm khách hàng thường xuyên, không thường xuyên và tiềm năng, tất cả đều đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng không chỉ thiết lập mối quan hệ mới mà còn duy trì các mối quan hệ cũ, vì sự thành công phụ thuộc vào sự tin tưởng và giao tiếp hiệu quả giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng.
1.1.2 Phân loại khách hàng của NHTM
Phân loại khách hàng là quá trình xác định các đặc tính và tính cách riêng biệt của từng nhóm khách hàng, giúp ngân hàng tiếp cận hiệu quả hơn Việc này không chỉ tối ưu hóa ngân sách marketing mà còn đảm bảo rằng ngân hàng sử dụng các phương tiện phù hợp để tiếp cận đúng đối tượng Để thực hiện phân loại khách hàng chính xác, ngân hàng cần dựa vào 5 tiêu chí cụ thể, từ đó xác định rõ các nhóm khách hàng của mình.
Để phân nhóm khách hàng hiệu quả, Ngân hàng cần xác định mục tiêu kế hoạch hướng đến người tiêu dùng hay doanh nghiệp Một số Ngân hàng có thể thành công khi nhắm đến cả hai nhóm, nhưng vẫn cần tạo ra những điểm khác biệt trong thông điệp marketing để đạt hiệu quả tối ưu.
Vị trí địa lý của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định chiến lược marketing của doanh nghiệp Khách hàng có thể ở địa phương, khu vực, trong nước hoặc quốc tế Đối với một số doanh nghiệp, như cửa hàng giặt là khô, mục tiêu khách hàng thường chỉ trong phạm vi vài dặm Do đó, việc chia thị trường thành các khu vực nhỏ hơn, như mã vùng hay khu phố, có thể mang lại hiệu quả cao Tương tự, các doanh nghiệp bán hàng trong nước hoặc quốc tế nên tập trung vào những thành phố hoặc quốc gia nơi tập trung nhiều khách hàng tiềm năng để nâng cao hiệu quả tiếp thị.
Nhân khẩu là dữ liệu thống kê quan trọng trong việc xác định cơ sở khách hàng của bạn Bằng cách phân loại theo nhân khẩu, bạn có thể nhận diện các đặc điểm như tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập, tình trạng hôn nhân, và dân tộc hoặc tôn giáo Mục tiêu là tập trung vào những đặc điểm phù hợp nhất với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn Ngoài ra, nhân khẩu có thể được phân chia theo ngành nghề, quy mô doanh nghiệp dựa trên số nhân viên hoặc doanh thu, và xác định ai là người ra quyết định mua hàng, bao gồm chức danh và bộ phận làm việc của họ.
Phân loại theo tâm lý liên quan đến tính cách và cách cư xử của khách hàng ảnh hưởng đến thói quen mua sắm của họ Ví dụ, một số khách hàng có thể bốc đồng trong khi những người khác lại sợ rủi ro Các yếu tố tâm lý này thường đối lập nhau và có thể bao gồm khuynh hướng của một nhóm khách hàng thiên về việc mua sản phẩm hoặc dịch vụ mới so với nhóm khác.
+ Những tác động đến thói quen mua hàng (ví dụ áp lực của những người cùng địa vị hay trình độ học vấn)
Các thuộc tính của sản phẩm hoặc dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong quyết định của khách hàng Sự trung thành với thương hiệu và danh tiếng của sản phẩm cũng ảnh hưởng lớn đến hành vi mua sắm Ngoài ra, các tiêu chí quyết định mua hàng, như giá thành và giá trị thực sự của sản phẩm, thường là yếu tố then chốt trong quá trình lựa chọn của người tiêu dùng.
Lòng tin và lối sống là hai yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến cách khách hàng tự đánh giá bản thân Lòng tin bao gồm các chuẩn mực và thái độ liên quan đến tôn giáo, chính trị, dân tộc và văn hóa Trong khi đó, lối sống phản ánh cách khách hàng dành thời gian ngoài giờ làm việc cho sở thích, vui chơi giải trí và các hoạt động khác Việc phân loại này rất cần thiết vì nó giúp dự đoán hành vi mua sắm trong tương lai của khách hàng.
Ngoài các tiêu chí khác, các ngân hàng thương mại thường phân loại khách hàng thành bốn nhóm chính Nhóm khách hàng thường xuyên là những khách hàng lâu năm và có mối quan hệ truyền thống với ngân hàng, thường bao gồm các doanh nghiệp nhà nước và doanh nghiệp tư nhân lớn Nhóm này mang lại lợi nhuận ổn định trong các khoảng thời gian cố định như một tuần, một tháng hoặc một năm.
Nhóm khách hàng này thường không mang lại lợi nhuận bất thường và mối quan hệ với Ngân hàng dựa trên uy tín, với mức độ rủi ro thấp Họ chỉ tham gia vào một số dịch vụ nhất định, giúp duy trì nguồn vốn huy động lớn và ổn định cho Ngân hàng Quan trọng hơn, việc này giảm thiểu tối đa rủi ro trong thanh toán và tín dụng.
Hoạt động phát triển khách hàng của các NHTM
1.2.1 Khái niệm phát triển khách hàng
Phát triển khách hàng là chiến lược của ngân hàng nhằm tối đa hóa số lượng khách hàng, gia tăng tần suất sử dụng sản phẩm dịch vụ, mở rộng quy mô hoạt động, tăng lợi nhuận và nâng cao uy tín trên thị trường.
Hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại (NHTM) trong cơ chế thị trường là một cuộc đua không có đích cuối cùng Do đó, phát triển khách hàng không chỉ là mục tiêu mà còn là phương thức quan trọng giúp NHTM tồn tại và phát triển Việc mở rộng và phát triển khách hàng mới không chỉ duy trì quy mô hoạt động kinh doanh mà còn tạo cơ hội đầu tư, nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng thu nhập cho cán bộ công nhân viên Điều này giúp NHTM thực hiện các mục tiêu đã đề ra, từ đó tồn tại và phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.
Phát triển khách hàng trong kinh doanh hiện đại tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó tối ưu hóa tiềm lực và nỗ lực của ngân hàng thương mại (NHTM) để đạt được sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
Phát triển khách hàng hiện tại được được thực hiện theo hai hướng cả về số lƣợng và chất lƣợng
1.2.2 Vai trò và sự cần thiết của hoạt động phát triển khách hàng [8]
Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng đóng vai trò then chốt trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng Khách hàng không chỉ là yếu tố chính mà các ngân hàng xem xét mà còn là động lực thúc đẩy sự phát triển và thành công của họ.
Để tồn tại và phát triển, ngân hàng cần đặt nhu cầu của khách hàng lên hàng đầu và tìm cách đáp ứng những nhu cầu đó Khi ra mắt sản phẩm dịch vụ, ngân hàng cần xem xét mức độ cảm nhận của khách hàng về sản phẩm Điều này đặc biệt quan trọng đối với các sản phẩm dịch vụ tiện ích, nơi có sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa nhiều ngân hàng Khách hàng chính là yếu tố thúc đẩy sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng.
Trong nền kinh tế thị trường, các ngân hàng phải nỗ lực vượt qua sự cạnh tranh để thu hút và giữ chân khách hàng Ngân hàng nào có thể tạo ra nhiều khách hàng trung thành và chiếm lĩnh thị phần lớn sẽ có cơ hội tồn tại và phát triển bền vững Khách hàng đóng vai trò như một vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ; nếu ngân hàng biết khai thác và sử dụng tốt yếu tố này, họ sẽ có những quảng cáo viên tích cực giúp quảng bá thương hiệu Sự truyền miệng từ khách hàng có thể tạo ra hiệu ứng dây chuyền, làm tăng nhanh chóng số lượng khách hàng và thị phần của ngân hàng Cuối cùng, khách hàng chính là yếu tố quyết định quy mô sản xuất kinh doanh của ngân hàng.
Ngân hàng quy mô lớn được định nghĩa là ngân hàng có nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ, trong khi ngân hàng quy mô nhỏ chỉ có ít khách hàng Để tồn tại và phát triển, ngân hàng cần thu hút càng nhiều khách hàng càng tốt Nếu không thành công trong việc này, ngân hàng sẽ gặp khó khăn trong việc duy trì hoạt động và phát triển bền vững.
“lôi kéo” khách hàng, ngân hàng sẽ phải đối mặt với rất nhiều kh khăn và c nguy cơ phá sản e Khách hàng là người trả lương cho Ngân hàng
Khi khách hàng chấp nhận và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, ngân hàng sẽ thu lợi nhuận từ phí dịch vụ, giúp bù đắp chi phí và duy trì sự tăng trưởng Ngược lại, nếu khách hàng từ chối ngân hàng, ngân hàng sẽ không thể cung cấp dịch vụ, dẫn đến tình trạng thua lỗ và nguy cơ phá sản Trong nền kinh tế thị trường, ngân hàng chỉ có thể hoạt động có lãi khi phục vụ tốt và nhận được sự tin tưởng từ khách hàng Do đó, các ngân hàng cần chú ý đến những yếu tố cơ bản khi xây dựng chiến lược kinh doanh.
Đầu tiên, việc thiết lập "một số hoạt động kinh doanh c ích" là rất quan trọng Nhờ vào ngân hàng, doanh nghiệp có thể tiêu thụ sản phẩm hiệu quả và thu hồi tiền từ khách hàng.
Thứ hai, cố gắng trụ lại trong kinh doanh và tự tìm cho mình một chiến lƣợc phát triển hợp lý
Thứ ba, kinh doanh c lãi để tồn tại và phát triển Luôn luôn tìm cách tự đổi mới mình
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng Để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, ngân hàng cần tập trung mọi hoạt động vào nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Ý thức được tầm quan trọng của khách hàng trong hoạt động ngân hàng, việc phát triển khách hàng trở thành yếu tố thiết yếu Khách hàng không chỉ là nguồn doanh thu mà còn là đối tượng quyết định sự thành công bền vững của ngân hàng Do đó, ngân hàng cần chú trọng vào việc xây dựng và duy trì mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng để đáp ứng nhu cầu và nâng cao trải nghiệm của họ.
Thứ nh t khách hàng đ m lại l i nhuận cho hoạt động kinh oanh ngân hàng
Khách hàng là nguồn lợi nhuận chính cho ngân hàng, giúp ngân hàng xây dựng chỗ đứng vững chắc trên thị trường và tạo dựng danh tiếng cho các sản phẩm dịch vụ Họ đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp doanh thu cho ngân hàng, cho phép ngân hàng trang trải chi phí và tạo ra lợi nhuận để duy trì hoạt động kinh doanh Nếu không có khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ, ngân hàng sẽ không thể tiếp tục hoạt động.
Thứ hai, khách hàng qu t đ nh s thành ại của hoạt động phát triển của ngân hàng
Ngân hàng, như một doanh nghiệp trong lĩnh vực tiền tệ, đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt và nhiều thách thức từ khách hàng, những người hiện có nhiều lựa chọn dịch vụ Các ngân hàng thành công thường có chiến lược và kế hoạch đầu tư hiệu quả để nâng cao giá trị khách hàng, từ đó chiếm lĩnh thị phần Sự tồn tại và phát triển của ngân hàng không chỉ dựa vào lợi nhuận ngắn hạn mà còn phụ thuộc vào uy tín, an toàn và lợi thế cạnh tranh lâu dài Khách hàng là nguồn doanh thu chính, và ngân hàng nào chiếm được lòng tin của khách hàng sẽ có cơ hội tồn tại và phát triển bền vững.
Thứ a khách hàng v a là u t cạnh tranh v a là v kh để cạnh tranh
Khách hàng lựa chọn ngân hàng dựa trên nhận thức về chất lượng và giá trị dịch vụ Để tạo dựng vị thế trên thị trường, ngân hàng cần cạnh tranh với các đối thủ nhằm chiếm lĩnh "trái tim và tâm trí" của khách hàng.
Phát triển khách hàng mang lại cơ hội kinh doanh hấp dẫn cho ngân hàng thông qua việc giới thiệu sản phẩm mới với ưu điểm vượt trội Điều này không chỉ giúp ngân hàng tăng thị phần mà còn gia tăng lợi nhuận Khi xây dựng được một nền tảng khách hàng vững chắc, ngân hàng sẽ có lợi thế cạnh tranh lớn để vượt qua các đối thủ Khách hàng chính là vũ khí cạnh tranh sắc bén nhất của ngân hàng.
Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển khách hàng của các NHTM
Khách hàng khi giao dịch với Ngân hàng luôn tiềm ẩn rủi ro, bao gồm rủi ro chủ quan và khách quan, thông tin hoặc đạo đức Ngân hàng phải cân nhắc kỹ lưỡng mọi quyết định để bảo vệ tài sản lớn của xã hội, vì rủi ro không thể loại trừ hoàn toàn nhưng có thể giảm thiểu Đặc thù kinh doanh của Ngân hàng yêu cầu việc đánh giá khách hàng, dù là mới hay cũ, để đảm bảo an toàn tài chính Thẩm định khách hàng giúp tìm hiểu về năng lực tài chính, uy tín và các yếu tố khác, đặc biệt quan trọng trong hoạt động tín dụng để tránh rủi ro từ khả năng không trả nợ đúng hạn Quá trình đánh giá này không chỉ giúp giảm thiểu rủi ro mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho công tác thẩm định tín dụng, thông qua việc sử dụng các chỉ tiêu cụ thể trong nghiên cứu khách hàng.
1.3.1 Chỉ tiêu 1: Số lượng khách hàng tăng thêm:
MSL: Số lƣợng khách hàng tăng thêm
St : Số lƣợng khách hàng của chi nhánh năm thứ t
S t-1: Số lƣợng khách hàng của chi nhánh năm thứ t-1
Số lƣợng khách hàng tăng thêm cho biết số lƣợng khách hàng của chi nhánh năm nay so với năm trước có sự gia tăng như thế nào
1.3.2 Chỉ tiêu 2: Phát triển khách hàng theo không gian địa lý
Phát triển khách hàng theo không gian địa lý là làm tăng số lƣợng khách hàng theo vùng địa lý
M ĐL: Mức tăng số lƣợng khách hàng theo không gian địa lý
S t : Số lƣợng khách hàng của chi nhánh năm thứ t
S t-1: Số lƣợng khách hàng của chi nhánh năm thứ t-1
1.3.3 Chỉ tiêu 3: Phát triển số dư huy động vốn của khách hàng
Số dƣ huy động vốn tại một thời điểm nhất định phản ánh quy mô huy động vốn của ngân hàng tại thời điểm đ
Mức tăng huy động vốn đối với khách hàng:
MHD: Mức tăng số dƣ huy động đối với khách hàng
HDt: Số dƣ huy động vốn năm t
Số dư huy động vốn năm thứ t-1 (M HD) thể hiện sự gia tăng về số tuyệt đối của số dư huy động Nếu M HD lớn hơn 0, điều này cho thấy ngân hàng đã phát triển số dư huy động, phản ánh sự tăng trưởng tích cực trong hoạt động huy động vốn.
Nếu MHD 0, ngân hàng đã mở rộng tín dụng cho khách hàng; ngược lại, nếu MDN < 0, ngân hàng đã thu hẹp tín dụng Mục tiêu lợi nhuận luôn là ưu tiên hàng đầu trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nhưng không nên đánh đổi tất cả để đạt được mục tiêu này Một ngân hàng thành công là ngân hàng đạt được lợi nhuận tối ưu, chi phí tối thiểu và quản lý rủi ro hiệu quả Ngân hàng cần sẵn sàng từ bỏ những khách hàng không có trách nhiệm trong việc phòng ngừa rủi ro, mặc dù họ có thể mang lại lợi nhuận cao Tuy nhiên, ngân hàng cũng có thể chấp nhận không có lợi nhuận trong một thời gian để duy trì mối quan hệ tốt với những khách hàng uy tín và trung thực, vì điều này mang lại lợi ích lâu dài Đánh giá khách hàng tập trung vào việc phân tích hoạt động kinh doanh, tình hình tài chính và uy tín của họ, giúp ngân hàng dễ dàng lựa chọn và quản lý khách hàng một cách hiệu quả hơn.
Thông thường, tiêu chí đánh giá khách hàng được phân loại như sau:
Khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng thương mại cần đáp ứng một số yêu cầu chung như có tư cách pháp nhân, năng lực hành vi và khả năng tài chính Mỗi dịch vụ sẽ có những yêu cầu riêng, ví dụ như khách hàng vay vốn phải đảm bảo đủ các tiêu chí cụ thể để được xét duyệt.
+ C năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vi dân sự và chịu trách nhiệm dân sự theo quy định của pháp luật
+ Có mục đích sử dụng vốn vay hợp pháp
+ Có khả năng tài chính đảm bảo trả nợ trong thời hạn cam kết: Khách hàng có nguồn thu nhập ổn định hoặc nguồn thu khác để trả nợ
Tài sản đảm bảo cho khoản vay có thể là bất động sản, giấy tờ có giá, hoặc chính căn nhà, đất mà người vay dự định mua, xây dựng hoặc sửa chữa Ngoài ra, ô tô cũng có thể được sử dụng làm tài sản đảm bảo nếu được ngân hàng tài trợ cho vay.
- Đối với khách hàng doanh nghiệp: Doanh nghiệp tham gia đăng ký vay vốn cần phải c đầy đủ các điều kiện sau đây:
+ C năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vi dân sự và chịu trách nhiệm dân sự theo quy định của pháp luật
+ Có mục đích sử dụng vốn vay hợp pháp
+ Có khả năng tài chính đảm bảo trả nợ trong thời hạn cam kết
Có các dự án đầu tư và phương án sản xuất, kinh doanh, dịch vụ khả thi và hiệu quả, hoặc có dự án đầu tư và phương án phục vụ đời sống phù hợp với quy định của pháp luật.
Các nhân tố ảnh hưởng đến khách hàng và biện pháp phát triển khách hàng của NHTM
1.4.1 Nhân tố khách quan a Môi trường pháp lý
Hoạt động ngân hàng là một lĩnh vực kinh doanh phức tạp và nhạy bén trong ngành tiền tệ, vì vậy ngân hàng phải tuân thủ sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật Môi trường pháp lý có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng, bao gồm các chính sách tiền tệ, tỷ giá và giá cả Những yếu tố này thuộc môi trường bên ngoài và tác động mạnh mẽ đến hoạt động của ngân hàng thương mại cũng như các dịch vụ phát triển khách hàng.
Hoạt động tài chính có ảnh hưởng lớn đến nền kinh tế, vì vậy các ngân hàng thương mại phải tuân thủ sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật từ khi thành lập Luật pháp không chỉ tạo ra cơ sở pháp lý cho hoạt động ngân hàng mà còn quy định bắt buộc mà các ngân hàng phải tuân theo, đồng thời giải quyết các tranh chấp phát sinh Nếu quy định pháp luật không đầy đủ, rõ ràng và đồng bộ, sẽ gây khó khăn cho hoạt động ngân hàng Ngược lại, một hệ thống pháp luật hoàn chỉnh sẽ tạo ra hành lang pháp lý vững chắc, giúp ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn và trở thành động lực cho sự phát triển.
Nền kinh tế phát triển tạo ra môi trường thuận lợi cho hoạt động kinh doanh và dịch vụ ngân hàng Khi doanh nghiệp hoạt động hiệu quả, thu nhập người dân tăng lên, dẫn đến nhu cầu cao hơn đối với các dịch vụ ngân hàng như thanh toán và môi giới đầu tư Ngược lại, nếu kinh tế trì trệ, ngân hàng sẽ gặp khó khăn trong việc phát triển dịch vụ Do đó, sự phát triển ổn định của nền kinh tế và nâng cao đời sống người dân là điều kiện thiết yếu cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng.
Môi trường chính trị – xã hội bao gồm các yếu tố như chính trị, dân số, trình độ dân trí và thu nhập, là điều kiện cần thiết cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng Một môi trường chính trị ổn định giúp người dân và doanh nghiệp yên tâm đầu tư vào sản xuất kinh doanh, từ đó tạo ra nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng Tâm lý và thói quen tiêu dùng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển này.
Hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng cần chú trọng đến tâm lý tiêu dùng của khách hàng Để phát triển dịch vụ hiệu quả, ngân hàng phải nắm bắt nhu cầu của từng nhóm khách hàng và từ đó đưa ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp Việc tìm hiểu tâm lý khách hàng là rất quan trọng để ngân hàng có thể tư vấn và lựa chọn các loại hình sản phẩm dịch vụ cá nhân một cách chính xác.
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước và ngân hàng nước ngoài, các ngân hàng phải nỗ lực nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ để thu hút khách hàng Sự hiện diện của nhiều loại hình ngân hàng và trung gian tài chính yêu cầu các NHTM áp dụng công nghệ hiện đại và phát triển các sản phẩm tiện ích Nhờ đó, dịch vụ ngân hàng ngày càng được mở rộng và hoàn thiện, giúp các ngân hàng chiếm lĩnh thị phần trong thị trường tài chính.
Nếu vốn chủ sở hữu của các ngân hàng thương mại thấp, dưới 8% tổng tài sản, thì việc mở rộng dịch vụ sẽ bị hạn chế, đặc biệt là các dịch vụ yêu cầu đầu tư vốn lớn.
Khi xem xét sản phẩm cho vay mua nhà trả góp, ngân hàng thương mại (NHTM) với năng lực tài chính mạnh có khả năng cung cấp khoản vay dài hạn cho khách hàng Ngược lại, những ngân hàng có năng lực tài chính yếu thường chỉ cho vay với thời hạn ngắn hơn nhằm giảm thiểu rủi ro.
1.4.2.2 Nguồn nhân l c Đây là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới sự phát triển khách hàng, đặc biệt là phục vụ cho nhu cầu cá nhân Đặc điểm này xuất phát từ đặc điểm ngành ngân hàng, đ là dịch vụ ngân hàng vô hình, n đƣợc cung cấp qua đội ngũ nhân viên ngân hàng Vì vậy, sự tin tưởng của khách hàng cũng như quá trình ra quyết định mua hay không phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên ngân hàng Đặc biệt đối tượng khách hàng cá nhân thường phân tán và không đồng nhất, do đ nhân viên cần phải c năng lực thực sự, nhạy bén và hiểu biết tâm lý khách hàng mới tìm ra cho ngân hàng những mảng khách hàng tiềm năng, từ đ nâng cao chất lƣợng phục vụ đối tƣợng khách hàng này
1.4.2.3 Cơ sở vật ch t và công nghệ Để mở rộng và phát triển khách hàng thì luôn có sự gắn kết chặt chẽ với yếu tố công nghệ Công nghệ cao giúp ngân hàng cung cấp đƣợc cho khách hàng những dịch vụ tiện ích, đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng Bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống, ngày nay khách hàng có nhu cầu ngày càng cao với những sản phẩm dịch vụ hiện đại, gắn liền với sự phát triển của khoa học công nghệ nhƣ thanh toán bằng thẻ, các dịch vụ ngân hàng tại nhà nhƣ Internet banking, Phone banking… Tất cả những sản phẩm dịch vụ đ ngân hàng chỉ có thể cung ứng đƣợc khi áp dụng những công nghệ hiện đại như máy rút tiền tự động ATM, máy đọc thẻ POS, các chương trình hỗ trợ hiện đại hóa công nghệ ngân hàng Do vậy, việc ngân hàng đi tắt đ n đầu các công nghệ ngân hàng hiện đại sẽ tạo cơ hội để phát triển dịch vụ ngân hàng Nhƣng trong thời đại hiện nay, điều quan trọng không chỉ là các ngân hàng phải biết “đi tắt, đ n đầu” khai thác những thành tựu của khoa học công nghệ trên thế giới để ứng dụng, mà đồng thời cũng phải biết lựa chọn những công nghệ phù hợp với thực tế và đáp ứng được nhu cầu của người sử dụng
1.4.2.4 Hoạt động Marketing ngân hàng
Các yếu tố cơ bản của hệ thống Marketing Ngân hàng bao gồm nghiên cứu thị trường và xây dựng chiến lược thị trường Hiện nay, Marketing trong lĩnh vực ngân hàng không chỉ làm sáng tỏ thị trường và xu hướng, mà còn xác định nhu cầu khách hàng và cung ứng sản phẩm dịch vụ phù hợp Ngân hàng cần lựa chọn những lĩnh vực có lợi, xây dựng mục tiêu ngắn và dài hạn, cũng như phát triển dịch vụ mới Để thực hiện hiệu quả, Marketing phải trở thành chiến lược và triết lý của ngân hàng, yêu cầu sự chuẩn bị công phu và phân tích thấu đáo từ tất cả các phòng ban, từ lãnh đạo đến nhân viên.
1.4.2.5 Chính sách phát triển khách hàng của NHTM
Mỗi tổ chức đều có mục đích và tôn chỉ hoạt động riêng, với các mục tiêu cụ thể ở từng giai đoạn Đối với ngân hàng, mục tiêu chính là phát triển đa dạng dịch vụ, với tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ đạt ít nhất 20% tổng thu nhập ròng Từ mục tiêu này, ngân hàng xây dựng chiến lược cụ thể, bao gồm các kế hoạch hành động nhằm sử dụng hiệu quả tiềm lực để đạt được các mục tiêu đã đề ra.
Ngân hàng cần xác định rõ mục tiêu và xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng để đảm bảo hiệu quả và tính bền vững Việc phát triển dịch vụ không nên chỉ là những hoạt động nhỏ lẻ, mà phải được thực hiện theo kế hoạch lâu dài, tạo ra sự chủ động cho ngân hàng Nếu không, kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ không đạt được như mong đợi.
1.4.2.6 Uy tín của ngân hàng
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ là yếu tố quan trọng hàng đầu trong ngành ngân hàng Khách hàng luôn tìm kiếm các ngân hàng uy tín để đảm bảo nhận được sản phẩm chất lượng tốt Do đó, việc xây dựng uy tín ngân hàng đóng vai trò then chốt trong sự phát triển của dịch vụ ngân hàng.
Ngân hàng có uy tín và kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân thường là sự lựa chọn hàng đầu của khách hàng Ngược lại, những ngân hàng mới mẻ trong lĩnh vực này, thiếu uy tín và kinh nghiệm, gặp khó khăn trong việc thu hút khách hàng Điều này dẫn đến việc họ phải cạnh tranh bằng những hình thức không lợi thế, gây ra nhiều thách thức cho chính ngân hàng.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG LÊ CHÂN
Đặc điểm hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Lê Chân
2.1.1 Khái quát về quá trình hình thành, lịch sử phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương Lê Chân
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) được thành lập vào ngày 26/3/1988, là ngân hàng thương mại lớn và đóng vai trò chủ lực trong ngành ngân hàng Việt Nam Đến năm 2017, VietinBank đã có sự phát triển mạnh mẽ, góp phần quan trọng vào sự phát triển của đất nước và nhận nhiều danh hiệu cao quý trong và ngoài nước Ngân hàng đã được vinh danh là Anh hùng Lao động, nhận Huân chương Lao động hạng nhất, và lần thứ 6 được xếp hạng trong Top 2000 Doanh nghiệp lớn nhất thế giới Ngoài ra, VietinBank cũng nằm trong Top 500 Thương hiệu Ngân hàng giá trị nhất thế giới với giá trị thương hiệu đạt 252 triệu USD và sức mạnh thương hiệu A+ Trong năm 2017, ngân hàng được công nhận là một trong những thương hiệu mạnh nhất Việt Nam, nằm trong Top 10 doanh nghiệp có lợi nhuận tốt nhất, là Ngân hàng SME phát triển nhanh nhất, Ngân hàng Bán lẻ tốt nhất, Ngân hàng điện tử tiêu biểu nhất và Ngân hàng Tài trợ Thương mại tốt nhất Việt Nam.
VietinBank sở hữu một mạng lưới rộng khắp trên toàn quốc, bao gồm 01 Sở giao dịch, 151 Chi nhánh, 1000 phòng giao dịch, 09 công ty con, công ty liên kết và 05 đơn vị sự nghiệp.
Năm 2017, VietinBank đã có sự chuyển biến mạnh mẽ trong hoạt động kinh doanh nhờ vào các biện pháp đổi mới và tận dụng cơ hội thị trường, dẫn đến tăng trưởng bền vững và hiệu quả So với năm 2016, tổng tài sản hợp nhất của VietinBank ước đạt hơn 1,1 triệu tỷ đồng, tăng 15,3% và hoàn thành 101% kế hoạch Đại hội đồng cổ đông Dư nợ tín dụng đạt 839 nghìn tỷ đồng, tăng 18%, trong khi tổng nguồn vốn ước đạt trên 1 triệu tỷ đồng, tăng 16% và hoàn thành 102% kế hoạch ĐHĐCĐ.
VietinBank là Ngân hàng TMCP với cơ cấu quản trị hiện đại, bao gồm vốn nhà nước (64,5%), đối tác chiến lược The Bank of Tokyo-Mitsubishi UFJ (19,7%), IFC (8%) và các cổ đông khác (7,8%) Ngân hàng đang thực hiện tái cấu trúc hoạt động thông qua việc đổi mới công nghệ hiện đại và chuyển đổi mô hình tổ chức theo hướng quản lý tập trung, nhằm nâng cao chuyên môn hóa, chất lượng và hiệu quả sản xuất kinh doanh, cũng như năng lực quản trị và quản trị rủi ro.
VietinBank không ngừng nỗ lực xây dựng thương hiệu, khẳng định vị thế là một trong 2.000 công ty lớn nhất thế giới và nằm trong top 500 thương hiệu ngân hàng có giá trị nhất toàn cầu.
VietinBank Lê Chân trưởng thành từ Phòng giao dịch Lê Chân được thành lập từ năm 1995 trực thuộc NHCT Hải Phòng
Ngày đầu thành lập, phòng giao dịch gặp khó khăn với quy mô khiêm tốn, đến năm 1997, nguồn vốn chỉ đạt 62,5 tỷ đồng và dƣ nợ 135 tỷ đồng, trong đó nợ quá hạn chiếm 15% Sau khi bà Nguyễn Thị Sơn Ca được bổ nhiệm làm trưởng phòng, nhờ các giải pháp quyết liệt trong thu hồi nợ quá hạn và chăm sóc khách hàng, tình hình kinh doanh đã cải thiện đáng kể Đến quý 1 năm 2002, nguồn vốn đã tăng lên 180 tỷ đồng, gấp ba lần so với năm 1995, dƣ nợ gần 400 tỷ đồng, nợ xấu chỉ còn 0,2% tổng dƣ nợ, thu hút hàng nghìn khách hàng mở tài khoản và vay vốn để phát triển sản xuất kinh doanh.
Vào ngày 26/3/2002, Ngân hàng Chính sách Xã hội (NHCT) Lê Chân chính thức khai trương tại số 189 Cát Dài, quận Lê Chân Sự nâng cấp thành chi nhánh cấp 1 thuộc Trụ sở chính đã đánh dấu một bước phát triển mới, giúp NHCT chủ động hơn trong kinh doanh và cung cấp các dịch vụ tiện ích hiện đại cho doanh nghiệp và cư dân, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế xã hội trong khu vực.
Vào năm 2009, Chi nhánh đã chuyển trụ sở đến địa chỉ 124 Nguyễn Đức Cảnh, Lê Chân, Hải Phòng, nơi có cơ sở vật chất khang trang và cảnh quan đẹp, thuận lợi cho hoạt động kinh doanh Kể từ khi nâng cấp, dưới sự lãnh đạo của Ban Giám đốc và sự nỗ lực của cán bộ nhân viên, cùng với sự quan tâm từ khách hàng, Chi nhánh đã đạt được sự phát triển mạnh mẽ và từng bước nâng cao hiệu quả hoạt động.
2.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Lê Chân [4,5,6,7]
VietinBank Lê Chân hiện đang tập trung vào việc cung cấp các dịch vụ tài chính ngân hàng đa dạng, bao gồm cho vay, huy động vốn, phát hành thẻ, bảo lãnh, thanh toán và quản lý tiền tệ kho quỹ Phân khúc khách hàng của VietinBank đang được mở rộng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao trong lĩnh vực tài chính.
Lê Chân gồm các khách hàng FDI, khách hàng DNL, DNVVN, khách hàng bán lẻ bao gồm DN SVM, hộ kinh doanh và cá nhân
Tính đến ngày 31/12/2017, Chi nhánh có 116 cán bộ, công nhân viên, trong đó có 20 người có trình độ sau đại học và 96 người có trình độ đại học, tạo thành một nguồn nhân lực chất lượng cao với kinh nghiệm công tác phong phú Để đáp ứng nhu cầu kinh doanh, Chi nhánh tổ chức cơ cấu gồm 13 phòng nghiệp vụ, được chia thành 3 khối: Khối kinh doanh, Khối vận hành và Khối hỗ trợ Mạng lưới kinh doanh của Chi nhánh được bố trí tại các tuyến phố lớn và khu công nghiệp, với 02 phòng khách hàng tại Hội sở chính và 07 phòng giao dịch, cung cấp đầy đủ các sản phẩm huy động và cho vay, nhằm phục vụ tốt nhu cầu giao dịch của khách hàng.
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của VietinBank Lê Chân
Trong những năm qua, hoạt động kinh doanh của VietinBank đã trải qua nhiều biến động và tiềm ẩn rủi ro Từ năm 2013 đến 2017, VietinBank Lê Chân đạt được thành tựu đáng kể trong việc tăng trưởng tổng nguồn vốn và tổng dư nợ, nhưng vẫn đối mặt với nhiều khó khăn, đặc biệt là trong việc xử lý nợ xấu Mặc dù lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh tăng trưởng hàng năm, nhưng việc trích lập dự phòng rủi ro quá lớn đã ảnh hưởng tiêu cực đến lợi nhuận ròng, khiến VietinBank Lê Chân không đạt được chỉ tiêu lợi nhuận, dẫn đến thu nhập bình quân của người lao động không được đảm bảo so với mức thu nhập trung bình của toàn hệ thống VietinBank.
Bảng 2.1: Kết quả chính hoạt động VietinBank Lê Chân (2013-2017)
Chỉ tiêu Đơn vị Năm
Nguồn vốn huy động tỷ đồng 1.687 2.538 3.642 4.751 5.738
Tỷ lệ tăng trưởng nguồn v n hu động % 50,4 43,5 30,4 20,8
Dƣ nợ tín dụng tỷ đồng 878 1.050 1.695 2.307 2.549
Tỷ lệ tăng trưởng ư n tín dụng % 19,6 61,4 36,1 10,5
Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh triệu đồng 58.185 65.486 85.045 105.047 126.856
Trich lập DPRR triệu đồng 81.235 54.334 49.189 25.615 102.353 Lợi nhuận sau trích lập DPRR triệu đồng -23.050 11.152 35.856 79.432 24.503
Tỷ lệ tăng trưởng l i nhuận % 189 221,5 121,5 -69,2
Tỷ lệ l i nhuận sau trích lập DPRR/ Dư n tín dụng
(Nguồn: Báo cáo k t quả hoạt động của VietinBank Lê Chân) Hoạt động tín dụng
Hoạt động tín dụng của Chi nhánh chịu ảnh hưởng từ kinh tế quốc tế và biến động kinh tế trong nước, đặc biệt sau suy thoái năm 2008 Dù đã khôi phục dần, quy mô và cơ cấu tín dụng vẫn chưa bền vững Năm 2013, dƣ nợ tín dụng chỉ đạt 878 tỷ đồng do tác động của khủng hoảng kinh tế toàn cầu và nợ xấu cao Tuy nhiên, từ năm 2015, với sự phục hồi của nền kinh tế và cơ chế tín dụng thông thoáng, tốc độ tăng trưởng tín dụng đã được cải thiện, dƣ nợ đạt 1.695 tỷ đồng, tăng 645 tỷ, tương đương 61,4% so với năm 2014.
2016 đạt số dƣ tín dụng là 2.307 tỷ đồng và năm 2017 đạt 2.549 tỷ đồng, tăng
Trong năm 2017, mức tăng trưởng dư nợ tín dụng đạt 242 tỷ đồng, tương đương với 10,5% so với năm 2016 Tuy nhiên, đây là mức tăng trưởng khiêm tốn do định hướng của Ban lãnh đạo Chi nhánh tập trung vào các dự án và khoản vay chất lượng, nhằm giảm thiểu rủi ro nợ xấu phát sinh.
Bảng 2.2: Quy mô tín dụng VietinBank Lê Chân (2013-2017)
Chỉ tiêu Đơn vị Năm
Dƣ nợ tín dụng tỷ đồng 878 1.050 1.695 2.307 2.549
Tỷ lệ tăng trưởng ư n tín dụng % 19,6 61,4 36,1 10,5
Tài sản có tỷ đồng 2.373 2.500 3.684 3.977 4.552
Tỷ lệ Dư n tín dụng trên Tài sản có % 37 42 46 58 56 Đóng góp ư n tín dụng cho VietinBank % 0,19 0,36 0,76 1,13 1,19
(Nguồn: Báo cáo k t quả hoạt động của VietinBank Lê Chân)
Chi nhánh đang đầu tư tín dụng vào các ngành nghề có rủi ro cao như bất động sản, vật liệu xây dựng và vận tải biển, đồng thời tập trung vào những khách hàng có dư nợ lớn.
Hoạt động huy động vốn
VietinBank Lê Chân duy trì nguồn vốn huy động ổn định, cân đối với hoạt động tín dụng, đồng thời tuân thủ quy định của NHNN Ngân hàng chủ động huy động vốn qua nhiều hình thức và sản phẩm linh hoạt, đáp ứng tốt nhu cầu tiền gửi của khách hàng, đảm bảo kiểm soát rủi ro thanh khoản Điều này tạo tiền đề cho việc hoàn thành kế hoạch kinh doanh qua các năm Đến năm 2017, nguồn huy động ổn định cao chủ yếu đến từ khách hàng cá nhân.
Thực trạng phát triển khách hàng tại VietinBank Lê Chân
2.2.1 Phân loại khách hàng của VietinBank Lê Chân
Khách hàng của VietinBank Lê Chân đƣợc phân loại theo nhiều tiêu chí, cụ thể:
+ Theo loại hình khách hàng: Khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp
+ Theo nguồn đến của khách hàng: Khách hàng bên trong (khách hàng nội bộ) và khách hàng bên ngoài
+ Theo loại hình dịch vụ sử dụng: Khách hàng vay vốn, khách hàng tiền gửi, khách hàng thẻ
+ Theo định hướng phát triển của Ngân hàng: Khách hàng chiến lược, khách hàng thông thường
Dƣ nợ tín dụng Lợi nhuận
+ Theo mức độ đem lại lợi nhuận cho Ngân hàng: Khách hàng ƣu tiên hạng kim cương, hạng bạch kim, hạng vàng, hạng bạc
+ Theo quy mô hoạt động: cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp siêu vi mô, doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp lớn
+ Theo loại hình vốn đầu tư: Doanh nghiệp trong nước và doanh nghiệp nước ngoài
+ Theo mức độ, tần suất sử dụng sản phẩm dịch vụ: khách hàng thường xuyên và khách hàng không thường xuyên
+ Theo thời gian quan hệ với chi nhánh: Khách hàng truyền thống và khách hàng mới
Tại VietinBank Lê Chân, khách hàng được phân thành hai nhóm chính: nhóm khách hàng thường xuyên và nhóm khách hàng không thường xuyên Mỗi nhóm này đại diện cho các thành phần khác nhau trong nền kinh tế.
Khách hàng thường xuyên của VietinBank Lê Chân chủ yếu là các doanh nghiệp lớn thuộc các lĩnh vực như vận tải biển, giáo dục, lực lượng công an và các cơ quan nhà nước Họ luôn được xếp hạng cao trong danh sách khách hàng của ngân hàng và đã duy trì mối quan hệ làm việc lâu dài từ những ngày đầu thành lập Nhóm khách hàng này không chỉ sử dụng dịch vụ của VietinBank Lê Chân mà còn đóng góp đáng kể vào doanh thu hàng năm của ngân hàng.
Nhóm khách hàng còn lại là nh m khách hàng không thương xuyên
Nhóm khách hàng của VietinBank Lê Chân rất đa dạng, bao gồm cả khách hàng doanh nghiệp và cá nhân Trong đó, nhóm khách hàng nhỏ có nguồn thu không ổn định và thường không cao như nhóm khách hàng thường xuyên.
VietinBank Lê Chân hiện phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng, bao gồm doanh nghiệp FDI, doanh nghiệp lớn với doanh thu trên 500 tỷ đồng, doanh nghiệp vừa và nhỏ có doanh thu trên 20 tỷ đồng, doanh nghiệp siêu vi mô với doanh thu dưới 20 tỷ đồng, cùng với cá nhân và hộ gia đình Mặc dù tỷ trọng giữa các nhóm khách hàng có sự thay đổi theo thời gian, doanh nghiệp vừa và nhỏ vẫn là nhóm khách hàng chủ yếu, chiếm 60-70% tổng dư nợ tín dụng Đây là nhóm khách hàng mạnh, truyền thống và đông đảo, thường xuyên duy trì quan hệ với VietinBank Lê Chân.
Bảng 2.3: Cơ cấu khách hàng tại VietinBank Lê Chân (2013-2017) Đơn v : khách hàng
(Nguồn: Báo cáo k t quả hoạt động của VietinBank Lê Chân)
Bảng 2.4: Quy mô tăng trưởng khách hàng của VietinBank Lê Chân
2 Số lƣợng KH tăng thêm (MSL)
3 Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng (%)
8,5% 2,8% 9,3% 14,9% (Nguồn: Phòng Tổng h p VietinBank Lê Chân)
Số lượng khách hàng của VietinBank Lê Chân đã tăng trưởng ổn định qua các năm, với tỷ lệ tăng trưởng từ 2,8% đến 14,9% Năm 2015, chi nhánh ghi nhận thêm 1,507 khách hàng, tương đương với mức tăng 2,8%, trong bối cảnh biến động nhân sự cấp cao và ảnh hưởng của suy thoái kinh tế Tuy nhiên, từ năm 2016 đến 2017, VietinBank Lê Chân đã có sự bứt phá rõ rệt, với số lượng khách hàng tăng gấp 3 lần so với năm 2015, đạt tỷ lệ tăng trưởng 9,3% vào năm 2016 Đến cuối năm 2017, chi nhánh có 47,305 khách hàng, tăng 6,126 khách hàng so với năm trước, tương đương mức tăng gần 15% Sự gia tăng này phản ánh nỗ lực của Ban lãnh đạo và nhân viên VietinBank Lê Chân, cùng với sự tin tưởng của khách hàng đối với chi nhánh.
VietinBank không chỉ áp dụng cách phân loại khách hàng truyền thống mà còn phân chia khách hàng theo hạng ưu tiên nhằm nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, với các điều kiện cụ thể được quy định rõ ràng.
Bảng 2.5: Phân khúc Khách hàng Ƣu tiên (KHUT) tại
STT Phân khúc KHUT Số dƣ tiền gửi
1 Hạng Kim Cương ≥ 5 tỷ ≥ 5 tỷ
2 Hạng Bạch Kim Từ 3 đến dưới 5 tỷ Từ 3 đến dưới 5 tỷ
3 Hạng Vàng Từ 1 đến dưới 3 tỷ Từ 2 đến dưới 3 tỷ
4 Hạng Bạc Từ 500 triệu đến dưới
5 Hạng Trung lưu Từ 300 triệu đến dưới
6 Hạng phổ thông Dưới 300 triệu Dưới 500 triệu
Bảng 2.6: Cơ cấu Khách hàng Ƣu tiên (KHUT) tạiVietinBank Lê Chân (2013-2017) Đơn v : khách hàng
(Nguồn: Báo cáo k t quả hoạt động của VietinBank Lê Chân)
VietinBank Lê Chân, với quy mô và uy tín cao, luôn thu hút một lượng khách hàng lớn và ngày càng gia tăng theo thời gian Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các chi nhánh trong hệ thống VietinBank và các ngân hàng thương mại khác, việc phát triển mạng lưới giao dịch, mở rộng mối quan hệ với khách hàng và tăng cường số lượng khách hàng lớn trở thành những vấn đề cần được giải quyết.
2.2.2 Thực trạng phát triển khách hàng
Như đã đề cập ở trên, nh m khách hàng thường xuyên của VietinBank
VietinBank Lê Chân phục vụ một loạt khách hàng lớn tại Hải Phòng, bao gồm các doanh nghiệp vận tải biển, tập đoàn bất động sản như Vingroup và Sungroup, cũng như các cơ quan nhà nước và doanh nghiệp vừa và nhỏ Ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ như thanh toán quốc tế, L/C, nhờ thu, vay vốn, bảo lãnh và chi lương, bên cạnh các dịch vụ cho cá nhân như mở tài khoản và gửi tiết kiệm Năm 2017, thu dịch vụ của VietinBank đạt 27.243 triệu đồng, trong đó dịch vụ thanh toán mang về 16.746 triệu đồng, nhưng nguồn thu chính của ngân hàng không đến từ các hoạt động này.
Lợi nhuận của VietinBank Lê Chân chủ yếu đến từ hoạt động cấp tín dụng, với khoản thu từ lãi cho vay đạt 88.012 triệu đồng, chiếm 65% tổng lợi nhuận Dịch vụ cho vay tại chi nhánh này phát triển mạnh mẽ, thu hút nhiều khách hàng từ hai nhóm chính: khách hàng doanh nghiệp (KHDN) và khách hàng bán lẻ Trong năm 2017, ngân hàng đã cấp tín dụng cho 1.307 khách hàng với cơ cấu đa dạng.
Bảng 2.7: Cơ cấu khách hàng cho vay tại VietinBank Lê Chân
(Nguồn: Báo cáo k t quả hoạt động của VietinBank Lê Chân)
Số lượng khách hàng vay vốn tại VietinBank Lê Chân đã tăng so với năm trước, chủ yếu từ khách hàng cá nhân và hộ gia đình Tuy nhiên, tỷ lệ tăng trưởng của nhóm này không đáng kể do một số khách hàng đã ngừng quan hệ hoặc hết dư nợ Ngược lại, số lượng khách hàng doanh nghiệp FDI ghi nhận tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ nhất Các doanh nghiệp FDI thường chỉ duy trì quan hệ tiền gửi và chi lương tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, mà không phát sinh quan hệ tín dụng do các điều kiện ràng buộc từ tổng công ty mẹ ở nước ngoài.
(Công ty TNHH Jasan Việt Nam) tại Chi nhánh là sự nỗ lực rất lớn của Ban Giám đốc và CBNV VietinBank Lê Chân
Bảng 2.8: Cơ cấu dƣ nợ cho vay tại VietinBank Lê Chân (2016 - 2017) Đơn v : Tỷ đồng
Chênh lệch tuyệt đối(M DN )
(Nguồn: Báo cáo k t quả hoạt động của VietinBank Lê Chân)
Năm 2017, VietinBank Lê Chân ghi nhận dƣ nợ cho vay đạt 2,797 tỷ đồng, tăng 661 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 55.5% so với năm 2016, trong khi số lượng khách hàng vay vốn tăng 116, tương ứng với mức tăng 9.7% Sự phát triển tín dụng này cho thấy ngân hàng đã mở rộng khách hàng một cách mạnh mẽ Đặc biệt, dƣ nợ của đối tượng khách hàng bán lẻ (KHBL) tăng lớn nhất về số tuyệt đối, nhờ vào việc tăng số lượng khách hàng trong năm 2017 Mặc dù phân khúc khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (KHDN VVN) có tỷ lệ tăng trưởng thấp nhất, nhưng đây là phân khúc chiến lược của chi nhánh, do số lượng doanh nghiệp lớn và tiềm năng lợi nhuận cao từ các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Bảng 2.9: Cơ cấu khách hàng tiền gửi tại VietinBank Lê Chân
STT Đối tƣợng KH Năm
5 Cá nhân và Hộ gia đình 39,625 45,427 5,802 14.6%
6 ĐCTC và tổ chức khác 71 81 10 14%
(Nguồn: Báo cáo k t quả hoạt động của VietinBank Lê Chân)
VietinBank Lê Chân là một trong những chi nhánh Ngân hàng có số lƣợng khách hàng giao dịch tiền gửi lớn nhất trên địa bàn Hải Phòng Năm
Năm 2017, VietinBank ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng với số lượng khách hàng tiền gửi tăng gần 15% so với năm 2016, tương ứng với 6,136 khách hàng mới Sự gia tăng này phản ánh uy tín và niềm tin vững chắc của khách hàng vào sản phẩm và dịch vụ của VietinBank, đặc biệt là tại chi nhánh VietinBank Lê Chân.
Bảng 2.10: Cơ cấu nguồn vốn huy động tại VietinBank Lê Chân
Chênh lệch tuyệt đối (M HD )
(Nguồn: Báo cáo k t quả hoạt động của VietinBank Lê Chân)
M HD = (HD t – HD t-1 ) > 0 cho thấy Chi nhánh đã phát triển số dư huy động nhờ vào sự gia tăng số lượng khách hàng Năm 2017, nguồn vốn huy động tăng 593 tỷ đồng, tương ứng mức tăng 16% so với năm 2016, nhờ vào sự phát triển mạnh mẽ của phân khúc khách hàng doanh nghiệp lớn với mức tăng trưởng đạt 147% Phân khúc khách hàng bán lẻ cũng ghi nhận mức tăng trưởng 20.4%, tương đương 630 tỷ đồng Dữ liệu này thể hiện sự bền vững và ổn định của nguồn vốn từ khách hàng bán lẻ, bao gồm dân cư, hộ gia đình và doanh nghiệp siêu vi mô có doanh thu dưới 20 tỷ đồng Trong khi đó, các phân khúc khách hàng doanh nghiệp lớn thường không bền vững do nhu cầu vốn phục vụ sản xuất kinh doanh và tái tạo vốn lưu động.
2.3 Đánh giá chung về hoạt động phát triển khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Lê Chân
Trong bối cảnh nền kinh tế gặp nhiều khó khăn, VietinBank Lê Chân đã nỗ lực không ngừng trong hoạt động kinh doanh, khẳng định vị thế là một trong những chi nhánh uy tín và có quy mô lớn tại Hải Phòng Chi nhánh luôn thu hút đông đảo khách hàng đến giao dịch, đồng thời hình ảnh của VietinBank Lê Chân cũng được nâng cao liên tục Theo khảo sát, điểm hài lòng của khách hàng dành cho chi nhánh luôn duy trì trên 85%.
Số lượng khách hàng vay và gửi tiền tại VietinBank không ngừng tăng lên, đặc biệt là khách hàng gửi tiền, góp phần ổn định nguồn vốn và tăng lợi nhuận cho chi nhánh Mặc dù lãi suất huy động thấp hơn so với các ngân hàng thương mại khác, nhưng uy tín và thương hiệu của VietinBank vẫn thu hút khách hàng Chi nhánh cũng ghi nhận sự tăng trưởng trong cho vay đối với các doanh nghiệp FDI và các doanh nghiệp lớn, như Công ty TNHH Nhật Hạ xây dựng khách sạn 5 sao Pullman tại Hải Phòng với mức đầu tư 1.000 tỷ đồng Sự chuyển dịch phân khúc khách hàng tập trung vào khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ đã thúc đẩy tăng trưởng dư nợ cho vay, đóng góp lớn vào tổng thu nhập Kết quả thu hút khách hàng thành công thể hiện qua lợi nhuận ấn tượng của VietinBank Lê Chân, với lợi nhuận vượt 125 tỷ đồng trong năm tài chính 2017, tăng 21 tỷ so với năm 2016 và các chỉ tiêu cơ bản đều vượt kế hoạch.
PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG LÊ CHÂN 50 3.1 Mục tiêu, phương hướng của Ngân hàng TMCP Công thương Lê Chân 50 3.1.1 Môi trường hoạt động của ngành Ngân hàng và sự phát triển của các
Mục tiêu, định hướng của Ngân hàng TMCP Công thương Lê Chân
VietinBank Lê Chân đặt mục tiêu đến năm 2020 duy trì vị thế dẫn đầu tại Hải Phòng, trở thành ngân hàng hiện đại, chuyên nghiệp với dịch vụ đa dạng và chất lượng tốt nhất cho khách hàng Chi nhánh xác định quy mô lớn nhất về dư nợ, nguồn vốn và tổng tài sản so với các ngân hàng thương mại khác trong khu vực Đồng thời, VietinBank Lê Chân cam kết mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng, với chất lượng tín dụng tốt nhất và tỷ lệ nợ xấu thấp nhất Các mục tiêu chiến lược cụ thể sẽ được xây dựng để đạt được những tiêu chí này vào năm 2020.
+ Mức huy động vốn bình quân lao động đạt 20 tỷ đồng/người
+ Mức dư nợ cho vay bình quân lao động đạt 20 tỷ đồng/người
+ Mức lợi nhuận bình quân lao động đạt 1 tỷ đồng/người
+ Tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ trên tổng thu nhập chiếm 25%
3.1.2.2 Đ nh hư ng: Định hướng chung của Chi nhánh trong năm 2018 và những năm tới là giữ khách hàng, thu hút khách hàng mới và khách hàng tốt đã dừng quan hệ, tiếp đến đẩy mạnh tăng trưởng trên cơ sở đảm bảo an toàn, tuân thủ quy định; nâng cao năng lực cạnh tranh, năng lực quản trị rủi ro, chất lƣợng sản phẩm; tập trung xử lý nợ xấu và kiểm soát RRTD ở mức thấp nhất, nâng cao, và rà soát nâng cao chất lượng nợ Để thực hiện được định hướng trên, hiện tại, VietinBank Lê Chân chú trọng thực hiện các nội dung công việc:
Hải Phòng, với vị thế là đô thị loại 1 cấp quốc gia, nằm trên trục phát triển động lực của vùng đồng bằng Bắc Bộ, sở hữu tiềm năng và lợi thế địa bàn hoạt động mạnh mẽ Thành phố có dân số khoảng 2 triệu người, trong đó dân số thành thị chiếm 48,1%, cho thấy mức sống và dân trí tương đối cao so với cả nước, tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng mạng lưới và khai thác tiềm năng phát triển kinh tế.
Hải Phòng đang nỗ lực duy trì tốc độ tăng trưởng GDP cao gấp 1,5 lần so với cả nước, đồng thời nâng cao thu nhập bình quân cho người dân Thành phố sở hữu nhiều thế mạnh về giao thông như cảng biển, cảng hàng không, đường bộ và đường sắt, tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển kinh tế Hiện tại, Hải Phòng có 20 khu công nghiệp và cụm công nghiệp đa chức năng, thu hút đầu tư trong và ngoài nước với tỷ lệ lấp đầy trên 70%, góp phần thu hút nhiều dự án FDI.
Trên địa bàn thành phố Hải Phòng, có hơn 10.000 doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN) đăng ký hoạt động, với khoảng 500.000 tài khoản tiền gửi và 400.000 thẻ ATM, tuy nhiên tỷ lệ thanh toán qua ngân hàng vẫn còn thấp Các DNVVN nhỏ thường gặp khó khăn về vốn, công nghệ và nhân lực, đặc biệt trong việc mở rộng sản xuất kinh doanh, dẫn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng tài chính ngày càng tăng Khu vực này đóng góp khoảng 36% GDP và sử dụng 42% lực lượng lao động của thành phố, trong đó hơn 1/3 DNVVN đã tiếp cận tín dụng từ ngân hàng thương mại Vì vậy, thị trường Hải Phòng được đánh giá là có tiềm năng phát triển lớn.
- Xác định địa bàn mục tiêu và khách hàng mục tiêu:
+ Về địa bàn mục tiêu, ngoài 3 quận nội thành là Hồng Bàng, Ngô Quyền,
Lê Chân đang mở rộng ra các huyện ngoại thành và khu công nghiệp, nơi có nhiều tiềm năng phát triển Các kênh phân phối được cải thiện để trở nên thân thiện, tin cậy và dễ tiếp cận, nhằm cung cấp kịp thời và đầy đủ các sản phẩm dịch vụ cho từng phân khúc cụ thể.
+ Về khách hàng mục tiêu và các dịch vụ sản phẩm cung cấp, VietinBank
Lê Chân tập trung vào việc khai thác nhóm khách hàng bán lẻ, bao gồm doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN), khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh Đặc biệt, ưu tiên của họ là khách hàng cá nhân có thu nhập cao, cùng với các cơ sở sản xuất kinh doanh ổn định, hiệu quả và có thị trường nhất định, đồng thời có hoạt động xuất nhập khẩu.
Định hướng phát triển tín dụng tại VietinBank Lê Chân là một phần quan trọng trong chiến lược kinh doanh tổng thể của ngân hàng Hoạt động tín dụng đã chứng minh hiệu quả qua các năm và đóng góp lớn vào kết quả kinh doanh của chi nhánh Tuy nhiên, hiện tại, hoạt động này đang đối mặt với nhiều khó khăn cần được giải quyết kịp thời.
VietinBank Lê Chân xác định hoạt động tín dụng là nhiệm vụ trọng tâm, với mục tiêu phát triển sản phẩm và dịch vụ tín dụng để lấy lại thị trường cũ và mở rộng hơn nữa Để đạt được điều này, Chi nhánh sẽ thực hiện những thay đổi mạnh mẽ về cả lượng và chất trong hoạt động tín dụng và quản lý rủi ro tín dụng trong thời gian tới.
Thực hiện tham mưu và tổng hợp báo cáo kế hoạch hàng tháng, quý, năm của các phòng/tổ Đảm bảo báo cáo việc thực hiện kế hoạch của VietinBank Lê Chân với NHNN và VietinBank khi có phát sinh.
Thực hiện thẩm định độc lập và cảnh báo rủi ro trong việc cấp tín dụng là rất quan trọng Cần phối hợp chặt chẽ với các phòng Khách hàng để đảm bảo quá trình xử lý hồ sơ diễn ra nhanh chóng, đồng thời vẫn tuân thủ các quy định hiện hành.
Tăng cường đào tạo cho đội ngũ cán bộ quản lý trung gian là cần thiết để nâng cao kỹ năng lập kế hoạch, đánh giá, phân tích và quản trị rủi ro Việc này không chỉ giúp cải thiện hiệu quả công việc mà còn đảm bảo sự phát triển bền vững trong tổ chức.
Đối với chi nhánh có nợ nhóm 2 và nợ xấu lớn, việc thu hồi nợ là ưu tiên hàng đầu Cần phân tích kỹ lưỡng tình hình khách hàng và đánh giá khả năng thu hồi nợ, đồng thời xử lý tài sản đảm bảo (TSBĐ) khi cần thiết Ngoài ra, cần hạn chế cho vay vào các lĩnh vực có nguy cơ cao như vật liệu xây dựng và bất động sản.
- Định hướng công tác phát triển khách hàng:
Thứ nhất: Duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng đặc biệt là khách hàng truyền thống
Thứ hai: Thu hút thêm khách hàng mới, bao gồm khách hàng của đối thủ cạnh tranh, các khách hàng tiềm năng…
Thứ ba: Khuếch trương uy tín và thương hiệu của chi nhánh
Thứ tư: Chúng tôi cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao, đi kèm với nhiều tiện ích, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng của khách hàng từ các thành phần kinh tế khác nhau.
Vào thứ năm, cần hoàn thiện trình độ và kỹ năng cho cán bộ, nhân viên, đặc biệt là những người làm công tác chăm sóc khách hàng Các phòng ban và bộ phận trong chi nhánh cần hỗ trợ lẫn nhau để đảm bảo hoạt động phát triển khách hàng đạt kết quả tối ưu.
Biện pháp phát triển khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Lê Chân
3.2.1 Nâng cao ch t lượng phục vụ khách hàng [11]
Sự gia tăng cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đã tạo ra nhiều cơ hội cho người tiêu dùng lựa chọn dịch vụ phù hợp, dẫn đến sự giảm sút mức độ trung thành của họ với từng ngân hàng Tiến bộ công nghệ thông tin đã mở rộng khả năng lựa chọn cho khách hàng, trong khi những người sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại thường ít trung thành hơn so với khách hàng sử dụng dịch vụ truyền thống Do đó, việc thu hút và giữ chân khách hàng trở thành yếu tố quan trọng cho sự phát triển bền vững của các ngân hàng.
Xây dựng mô hình kinh doanh theo định hướng khách hàng là yếu tố then chốt để ngân hàng cạnh tranh hiệu quả VietinBank Lê Chân cần tập trung vào việc lấy khách hàng làm trung tâm, từ đó phát triển danh mục sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ Để phục vụ tốt nhất khách hàng, ngân hàng cần chú trọng đến các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ, sự đổi mới trong sản phẩm, và khả năng đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của thị trường.
Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, ngân hàng cần thành lập một phòng quan hệ khách hàng riêng biệt Cán bộ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giao tiếp với khách hàng, những người trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ Việc tổ chức một bộ phận chuyên trách tại chi nhánh sẽ giúp theo dõi, nghiên cứu và phân tích hành vi của khách hàng Đồng thời, phòng này cũng cần xây dựng chiến lược và chính sách phù hợp để đáp ứng nhu cầu và xu hướng thay đổi của khách hàng.
Lắng nghe ý kiến của khách hàng là yếu tố quan trọng trong giao tiếp ngân hàng hiện đại, thể hiện sự tôn trọng và giúp khách hàng cảm thấy được vị thế của mình Khi ngân hàng chú trọng đến phản hồi của khách hàng, đặc biệt là những khúc mắc trong quá trình sử dụng dịch vụ, họ sẽ có cái nhìn chính xác hơn về những hạn chế cần khắc phục Để xây dựng chuẩn dịch vụ khách hàng hiệu quả, toàn bộ hệ thống, đặc biệt là đội ngũ nhân viên trực tiếp giao tiếp với khách hàng, cần phải có triết lý kinh doanh định hướng khách hàng Nhân viên phải luôn đặt khách hàng lên hàng đầu, từ đó tạo ra cơ hội phát triển bền vững cho chi nhánh.
Nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng bao gồm việc phát triển kỹ năng giao tiếp hiệu quả, thể hiện sự sẵn sàng phục vụ và xây dựng, củng cố mối quan hệ với khách hàng.
3.2.2 Đa dạng h a các loại h nh sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng
VietinBank cung cấp sản phẩm dịch vụ độc đáo, tập trung vào nghiên cứu và phát triển các sản phẩm công nghệ cao với những đặc điểm nổi bật trên thị trường Mục tiêu của ngân hàng là tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, đồng thời tận dụng các kênh phân phối mới để đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng phát triển khách hàng.
Ngân hàng cần cung cấp sản phẩm và dịch vụ phù hợp với xu hướng thay đổi nhu cầu của khách hàng để tồn tại và phát triển Triết lý "lấy khách hàng làm trung tâm" là chìa khóa để ngân hàng chiến thắng, thông qua việc phát hiện và chinh phục khách hàng thay vì chỉ đơn thuần tạo ra sản phẩm Ngân hàng không chỉ nên chú trọng đến khách hàng hiện tại mà còn cần khai thác tiềm năng từ những khách hàng mới Định hướng phát triển khách hàng cần được xác định rõ theo từng giai đoạn Đặc biệt, việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là rất quan trọng, tuy nhiên, ngân hàng cần xác định dịch vụ chiến lược và ưu thế nhất để đáp ứng nhu cầu thị trường Chi nhánh cần nhanh chóng đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ truyền thống và chuẩn bị cho việc ra mắt các dịch vụ mới phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng.
3.2.3 Đẩy mạnh công tác marketing [9,10]
Nền kinh tế càng phát triển, vai trò của hoạt động Marketing càng đƣợc khẳng định
Hoạt động Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển khách hàng, giúp duy trì và xây dựng mối quan hệ với khách hàng truyền thống, đồng thời tiếp cận khách hàng tiềm năng và uy tín Đặc biệt, việc hỗ trợ khách hàng về các dịch vụ ngân hàng tại VietinBank Lê Chân là rất cần thiết Tuy nhiên, hoạt động Marketing tại Chi nhánh vẫn chưa được chú trọng đúng mức Do đó, để phát triển khách hàng tại Hải Phòng, cần có biện pháp hoàn thiện và chủ động tìm kiếm khách hàng.
Ngân hàng VietinBank Lê Chân hiện chỉ tiếp nhận hồ sơ vay vốn từ khách hàng mà chưa chủ động tìm kiếm các dự án hiệu quả để giải ngân Để thu hút khách hàng trong môi trường cạnh tranh, ngân hàng cần chủ động tiếp cận và thẩm định thông tin khách hàng trước Việc này giúp tránh bị phân tán bởi thông tin do khách hàng cung cấp và hạn chế thời gian thẩm định Để có danh sách khách hàng tiềm năng, cán bộ tín dụng nên xin danh sách doanh nghiệp từ phòng kế hoạch và đầu tư, sau đó bộ phận Marketing sẽ phát tờ rơi giới thiệu sản phẩm ngân hàng Đồng thời, ngân hàng cần liệt kê khách hàng đã mở tài khoản tiền gửi để xác định mối quan hệ tín dụng, từ đó tìm hiểu nguyên nhân khách hàng chưa thiết lập quan hệ tín dụng với chi nhánh nhằm tư vấn cho ban lãnh đạo về cách tiếp cận khách hàng tiềm năng.
Quan hệ tín dụng giữa Ngân hàng và khách hàng phụ thuộc vào mức độ tin tưởng của khách hàng đối với Ngân hàng Khi doanh nghiệp hài lòng với chất lượng phục vụ, họ có xu hướng đáp ứng tốt hơn các điều kiện vay vốn và gắn bó với Ngân hàng Để xây dựng hình ảnh tích cực, VietinBank Lê Chân cần hoàn thiện cách thức giao dịch, nâng cao trình độ nghiệp vụ và thái độ phục vụ của nhân viên Cán bộ tín dụng nên tư vấn cho khách hàng về thủ tục vay, các hình thức đảm bảo tiền vay và tín dụng phù hợp, tạo cảm giác thân thiện và tin cậy Giao dịch viên cần có khả năng giao tiếp tốt để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp, nâng cao uy tín của VietinBank Lê Chân trong lòng khách hàng Tổ chức hội thảo và hội nghị khách hàng cũng là một cách hiệu quả để tăng cường sự gắn kết.
VietinBank Lê Chân nên thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng để tăng cường mối quan hệ với khách hàng truyền thống và tiếp cận khách hàng tiềm năng Đây là cơ hội để Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, đồng thời cung cấp thông tin về lãi suất, phí và dịch vụ Việc lắng nghe ý kiến và giải đáp thắc mắc của khách hàng sẽ giúp VietinBank cải thiện các chính sách và dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ Tăng cường công tác tư vấn cho khách hàng cũng là một biện pháp quan trọng để nâng cao sự hài lòng và tin tưởng từ phía khách hàng.
Hoạt động tư vấn đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của khách hàng Tại Việt Nam, khách hàng chưa quen với việc sử dụng dịch vụ tư vấn chuyên nghiệp, dẫn đến việc hoạt động này thường bị xem nhẹ Điều này gây khó khăn trong việc đưa ra các dự án khả thi nhằm đáp ứng yêu cầu vay vốn trong hoạt động tín dụng của ngân hàng Nhận thấy điểm yếu này, ngân hàng có thể tận dụng đội ngũ chuyên viên tài chính của mình để trở thành nhà tư vấn cho các khách hàng tại Chi nhánh.
Ngân hàng có thể mở rộng hoạt động tư vấn cho khách hàng bằng cách không chỉ giải thích các quy định mà còn đánh giá tính hiệu quả và lợi ích cho cả hai bên khi sử dụng sản phẩm dịch vụ Các vấn đề cần tư vấn bao gồm thông tin về công nghệ, thị trường, thị hiếu, xác định cơ cấu vốn đầu tư hợp lý, quản lý quá trình sản xuất kinh doanh, và tính toán đầu vào, đầu ra của thị trường để đảm bảo hiệu quả lâu dài.
VietinBank Lê Chân nên xây dựng một mạng lưới thông tin hỗ trợ doanh nghiệp, giúp họ tránh ký kết các hợp đồng bất lợi do thiếu thông tin chính xác Với mối quan hệ rộng rãi và đội ngũ chuyên gia phân tích thông tin, ngân hàng có khả năng cung cấp thông tin cần thiết, giảm chi phí và tăng hiệu quả kinh doanh cho các doanh nghiệp tại Hải Phòng Đồng thời, để phát triển khách hàng, VietinBank Lê Chân cần quảng bá hình ảnh qua giao dịch trực tuyến và nâng cao chất lượng dịch vụ Việc cập nhật thông tin liên tục trên website cũng rất quan trọng, nhằm giới thiệu rõ ràng hơn về hoạt động của ngân hàng trong bối cảnh internet trở thành phương tiện cập nhật thông tin nhanh chóng.
Lê Chân có thể nâng cao hình ảnh thương hiệu thông qua các phương tiện truyền thông như báo chí và truyền hình, cũng như tài trợ cho các hoạt động thể thao và giải trí có ảnh hưởng lớn đến công chúng Bên cạnh đó, Chi nhánh cần củng cố mối quan hệ cộng đồng bằng cách tài trợ các chương trình truyền hình và cấp học bổng cho học sinh, sinh viên xuất sắc.
3.2.4 Mở rộng mạng lưới hoạt động tại các thị trường tiềm năng
Một số kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 3.3.1.1 Xây d ng điều chỉnh chính sách phù h p
Trong quá trình hoạch định và xây dựng chính sách, VietinBank cần phát triển các chính sách khách hàng, sản phẩm, phí và lãi suất hợp lý nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
- Tổ chức nghiên cứu, phân tích thị trường từng nh m khách hàng để thiết kế chính sách, sản phẩm phù hợp
VietinBank đang thực hiện chuyển đổi cơ cấu khách hàng bằng cách phân loại khách hàng dựa trên lợi ích và rủi ro, cũng như chất lượng tín dụng Điều này nhằm thu hút những khách hàng tiềm năng có chất lượng tốt, từ đó mang lại lợi ích tối ưu cho ngân hàng.
VietinBank thường xuyên trao đổi và tham khảo ý kiến khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm tín dụng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động, mở rộng đối tượng khách hàng và phân tán rủi ro tín dụng Chính sách giá, phí và lãi suất được thiết lập dựa trên lợi ích trong quá khứ, uy tín của khách hàng và lợi ích tương lai, với mức lãi suất linh hoạt tùy thuộc vào từng khoản vay, kỳ hạn, loại tiền và đặc điểm dự án Điều này giúp VietinBank tạo ra sự khác biệt và cạnh tranh hiệu quả với các ngân hàng thương mại khác.
3.3.1.2 Thành lập bộ phận nghiên cứu, phân tích và d báo kinh t vĩ mô
Trong bối cảnh hệ thống thông tin tín dụng của NHNN và VietinBank chưa hoạt động hiệu quả, cùng với sự biến động của thị trường và cạnh tranh gia tăng, việc VietinBank thành lập bộ phận nghiên cứu, phân tích và dự báo kinh tế vĩ mô là rất cần thiết Thông qua việc cập nhật thông tin kinh tế và tham vấn với chuyên gia, VietinBank có thể linh hoạt điều hành, ứng phó kịp thời với diễn biến thị trường, từ đó định hướng cho quản lý rủi ro tín dụng (RRTD) và chiến lược khách hàng Ngân hàng cũng sẽ có chính sách lựa chọn khách hàng và định hướng tín dụng an toàn, tạo điều kiện cho những khách hàng tiềm năng tiếp cận nguồn vốn vay phù hợp với chính sách của Nhà nước và NHCT.
3.3.1.3 Kiện toàn hệ th ng website và ứng dụng của Ngân hàng
VietinBank luôn tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ thông tin để nâng cao năng suất lao động và cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Tuy nhiên, website của ngân hàng vẫn thiếu thông tin cần thiết về các dịch vụ như tiền gửi, tiền vay và chính sách ưu đãi, cần được cập nhật thường xuyên để hỗ trợ phát triển khách hàng Bên cạnh đó, các ứng dụng ngân hàng điện tử như Ipay và Efast cần được cải thiện với giao diện thân thiện và bổ sung nhiều chức năng mới như thanh toán QRPay, đặt vé máy bay trực tuyến và đặt phòng du lịch, nhằm mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng và tiết kiệm thời gian, chi phí.
3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước
NHNN cần liên tục cải thiện môi trường pháp lý và chính sách cho hoạt động kinh doanh ngân hàng, bao gồm việc đổi mới cơ chế cấp tín dụng theo hướng thông thoáng và phù hợp với quan hệ dân sự Cần đơn giản hóa thủ tục và điều kiện cho vay, đồng thời ban hành quy chế cho các giao dịch cho thuê tài chính bằng ngoại tệ, thương phiếu và giấy tờ có giá, cũng như các nghiệp vụ phái sinh tài chính Hơn nữa, NHNN nên sửa đổi cơ chế bảo đảm tiền vay liên quan đến doanh nghiệp và thiết lập quy định cho vay linh hoạt, đảm bảo công bằng cho tất cả khách hàng vay vốn.
Nâng cao chất lượng hệ thống thông tin tín dụng là một yếu tố quan trọng trong hoạt động cho vay của ngân hàng Hệ thống này cung cấp thông tin đáng tin cậy về tình hình tài chính trong nền kinh tế thị trường, giúp giảm thiểu sự không cân xứng thông tin giữa người vay và người cho vay.
Ngân hàng cần nâng cao khả năng đánh giá rủi ro để cải thiện hiệu quả cho vay, do đó, NHNN nên chú trọng vào việc nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động của Trung tâm Cung cấp Thông tin và Phòng ngừa Rủi ro (CIC) CIC đã trở thành đối tác quan trọng của ngân hàng, với hoạt động thu thập thông tin tín dụng từ nhiều nguồn khác nhau, mang lại hiệu quả đáng kể Tuy nhiên, để hoàn thiện hệ thống thông tin, Nhà nước cần quy định các tổ chức tín dụng báo cáo thông tin thường xuyên lên CIC và cập nhật liên tục thông tin khách hàng để theo dõi tình hình tài chính một cách chính xác.
Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cần xây dựng một hệ thống đăng ký tài sản thế chấp và cầm cố kết nối toàn quốc để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng vay vốn, đồng thời giảm thiểu rủi ro lừa đảo khi sử dụng tài sản cầm cố tại nhiều ngân hàng Ngoài ra, NHNN cũng nên xem xét việc thành lập trung tâm phát mại tài sản cầm cố để hỗ trợ trong việc định giá và rao bán tài sản, giúp ngân hàng tiết kiệm thời gian và chi phí trong quá trình thu hồi vốn.
NHNN cần cải cách thủ tục hành chính và giảm bớt các quy trình cho vay, tối ưu hóa thời gian thẩm định để giúp doanh nghiệp nắm bắt cơ hội kinh doanh Điều này cũng sẽ giúp ngân hàng giảm chi phí trong việc cấp tín dụng.
Công tác thanh tra, kiểm tra cần được cải cách để trở nên đơn giản hơn, giảm thiểu nhân lực, chi phí và thời gian mà vẫn đảm bảo hiệu quả Cần thường xuyên tổ chức đào tạo chuyên môn cho các thanh tra viên, đồng thời hạn chế các thủ tục phức tạp và tốn kém, ứng dụng công nghệ hiện đại vào quy trình kiểm tra để nâng cao tốc độ và hiệu quả công việc.
NHNN cần phối hợp với các cơ quan nghiên cứu, trường đại học và viện uy tín trong nước để xây dựng chương trình bổ túc kiến thức cho cán bộ ngân hàng về nghiệp vụ, kinh tế, chính trị, xã hội và công nghệ thông tin Việc nâng cao trình độ kiến thức và tư tưởng của nhân viên ngân hàng sẽ giúp họ vận dụng đúng đắn và nhanh chóng các chủ trương, đường lối của Đảng và Nhà nước Trong thời đại thông tin hiện nay, việc có kiến thức tổng hợp là cần thiết để hoàn thành nhiệm vụ, phát triển và không bị tụt hậu so với khu vực và thế giới.
Tăng cường và phát triển hệ thống thông tin ngân hàng là cần thiết để tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi thông tin giữa các ngân hàng về khách hàng vay vốn Hệ thống này giúp đánh giá rủi ro cho vay và hỗ trợ ra quyết định nhanh chóng hơn.
3.3.3 Kiến nghị đối với Chính phủ
Hiện nay, Chính phủ đóng vai trò quan trọng trong điều hành kinh tế vĩ mô và xây dựng môi trường pháp lý cho doanh nghiệp và ngân hàng thương mại phát triển ổn định Để nâng cao hiệu quả trong công tác phát triển khách hàng, cần có những đề xuất cụ thể từ Chính phủ.
Nhà nước cần đảm bảo sự ổn định của nền kinh tế để tăng cường niềm tin của các nhà sản xuất, ngân hàng và doanh nghiệp vào triển vọng phát triển Để phát triển dịch vụ ngân hàng, cần sớm ban hành và hoàn thiện khung pháp lý phù hợp với các cam kết quốc tế, đặc biệt là khi gia nhập WTO, nhằm tạo hành lang pháp lý thông thoáng cho hoạt động ngân hàng Hiện nay, hệ thống pháp luật ngân hàng còn chưa đồng bộ và cần được rà soát, sửa đổi để phù hợp với thực tiễn và cam kết quốc tế Trong quá trình hoạch định và thực hiện chính sách, cần cân nhắc các mục tiêu phát triển kinh tế và ổn định thị trường, đồng thời thu thập ý kiến từ các doanh nghiệp và ngành nghề để tránh can thiệp đột ngột Cuối cùng, phát triển đồng bộ hệ thống thông tin, kiểm toán và quản lý rủi ro theo chuẩn mực quốc tế là cần thiết để thúc đẩy sự phát triển ổn định và bền vững của nền kinh tế.