Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Biện pháp mở rộng hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Lạch Tray

Xuất phát từ thực tế nêu trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Biện pháp mở rộng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Lạch Tray” làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ c

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG

NGUYỄN NHỮ SONG PHƯƠNG

BIỆN PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG BIDV

CHI NHÁNH LẠCH TRAY

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HẢI PHÒNG – 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG

NGUYỄN NHỮ SONG PHƯƠNG

BIỆN PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG BIDV

CHI NHÁNH LẠCH TRAY

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ: 8.34.01.01

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Đào Văn Hiệp

HẢI PHÒNG – 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan nội dung trong luận văn là đề tài nghiên cứu của riêng cá nhân tôi Những kết quả và các số liệu trong luận văn được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Lạch Tray Toàn bộ nguồn trích dẫn đều được ghi chú chính xác Tôi xin chịu trách nhiệm trước Nhà trường về sự cam đoan này

Hải Phòng, ngày 24 tháng 11 năm 2018

Tác giả

Nguyễn Nhữ Song Phương

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy, cô giáo của Trường Đại học Hải Phòng đã truyền đạt cho tôi nhiều kiến thức bổ ích Đặc biệt tôi xin cảm ơn Thầy giáo PGS.TS Đào Văn Hiệp - người đã luôn nhiệt tình chỉ bảo, hướng dẫn tôi thực hiện Luận văn

Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc cùng các cô chú, các anh chị bạn bè đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Lạch Tray đã tạo nhiều điều kiện thuận lợi và giúp đỡ cung cấp các số liệu cần thiết để tôi hoàn thành Luận văn

Do thời gian và trình độ còn hạn chế nên dù đã rất cố gắng nhưng Luận văn của tôi không tránh khỏi những thiếu sót Tôi rất mong các thầy, cô giáo thông cảm và góp ý cho tôi để Luận văn của tôi được hoàn thiện hơn Sự chỉ bảo và góp ý của các thầy, cô là nguồn động viên rất lớn đối với tôi và là hành trang giúp tôi hoàn thành tốt hơn công việc sau này

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Hải Phòng, ngày 24 tháng 11 năm 2018

Tác giả

Nguyễn Nhữ Song Phương

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v

DANH MỤC CÁC BẢNG vi

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vii

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ vii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM 4

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 5

1.1.3 Các hoạt động chủ yếu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 6

1.2 Mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13

1.2.1 Khái niệm mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13

1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới việc mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15

1.3 Kinh nghiệm mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số NHTM và bài học cho BIDV chi nhánh Lạch Tray 18

1.3.1 Kinh nghiệm mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số NHTM 18

1.3.2 Bài học kinh nghiệm về mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho BIDV chi nhánh Lạch Tray 21

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH LẠCH TRAY 23

2.1 Giới thiệu khái quát về BIDV chi nhánh Lạch Tray 23

2.1.1 Lịch sử hình thành, phát triển BIDV chi nhánh Lạch Tray 23

2.1.2 Cơ cấu tổ chức BIDV chi nhánh Lạch Tray 23

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh BIDV chi nhánh Lạch Tray 25

2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Lạch Tray giai

đoạn 2013-2017 31

2.2.1 Hoạt động huy động vốn dân cư 31

2.2.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ 35

2.2.3 Dịch vụ thẻ 40

2.2.4 Dịch vụ thanh toán 46

2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 49

2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Lạch Tray 52

2.3.1 Thành công đạt được 52

2.3.2 Hạn chế tồn tại và nguyên nhân 54

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH LẠCH TRAY 57

3.1 Định hướng và mục tiêu mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Lạch Tray 57

3.1.1 Định hướng chiến lược của BIDV Việt Nam 57

3.1.2 Định hướng mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Lạch Tray 58

3.1.3 Mục tiêu mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Lạch Tray 59

3.2 Một số biện pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Lạch Tray 61

3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 61

3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động marketing 66

3.2.3 Nâng cao năng lực quản lý rủi ro 71

3.2.4 Nâng cấp và khai thác hệ thống công nghệ hiện đại 73

3.2.5 Các biện pháp đối với một số sản phẩm dịch vụ bán lẻ cụ thể 74

KẾT LUẬN 80

TÀI LIỆU THAM KHẢO 81

DANH MỤC CÁC BẢNG

Số hiệu

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Số hiệu

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Số hiệu

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay, cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân hay kinh doanh NHBL

đã và đang được các NHTM phát triển rất nhanh bởi hoạt động dịch vụ NHBL đã đóng vai trò quan trọng tạo nền tảng phát triển bền vững cho các NHTM Hoạt động dịch vụ NHBL là lĩnh vực phân tán rủi ro, ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế hơn so với các lĩnh vực khác, do đó nó tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho các NH Bên cạnh đó, hoạt động dịch vụ NHBL còn góp phần mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, ổn định và tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động NH

Vai trò này càng được thể hiện rõ hơn trong giai đoạn khủng hoảng kinh

tế thế giới vừa qua, khi hầu hết các NHTM có chiến lược tập trung vào hoạt động dịch vụ NHBL đã đứng vững thì nhiều NH đầu tư vào lĩnh vực bán buôn lại phá sản hoặc lâm vào tình cảnh khó khăn cũng phải chuyển hướng sang mở rộng các dịch vụ NHBL Có thể thấy mở rộng các dịch vụ NHBL đã

và đang trở thành xu hướng của hầu hết các NHTM trên thế giới hiện nay Thị trường NHBL Việt Nam hiện nay được đánh giá là hết sức tiềm năng bởi môi trường an ninh, chính trị ổn định; quy mô dân số ngày càng đông đúc, cơ cấu trẻ; trình độ dân trí ngày càng cao Đến nay, hầu hết các NHTM trong nước cũng như các định chế tài chính nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam đều có chiến lược tập trung mở rộng hoạt động dịch vụ NHBL Thị trường kinh doanh này có nhiều tiềm năng như vậy khiến các NHTM Việt Nam luôn luôn đặt mình vào thế phải thay đổi liên tục các chính sách, chiến lược kinh doanh, tìm kiếm cơ hội đầu tư mới, mở rộng và đa dạng nhóm khách hàng của mình, đa dạng hoá các sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong từng điều kiện, đặc thù vùng miền, tính chất kinh doanh của từng sản phẩm, ngành nghề song vẫn đảm bảo tuân thủ theo các quy định của Nhà nước Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Lạch

Tray, Hải Phòng (BIDV chi nhánh Lạch Tray) cũng không nằm ngoài xu hướng phát triển chung này

BIDV chi nhánh Lạch Tray hiện nay được hình thành từ việc sáp nhập với Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long (MHB) chi nhánh Hải Phòng từ tháng 5/2015 Do đó, Chi nhánh gặp không ít khó khăn trong quá trình hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, nhận thức được tầm quan trọng và tiềm năng phát triển các dịch vụ NHBL trên địa bàn, BIDV chi nhánh Lạch Tray đã tổ chức cơ cấu lại bộ máy và định hướng kinh doanh tập trung vào các dịch vụ NHBL song hành cùng với những thế mạnh vốn có đưa hoạt động này trở thành một hoạt động cốt lõi của Chi nhánh BIDV chi nhánh Lạch Tray phấn đấu góp phần cùng với BIDV đến năm 2020 trở thành NHTM hàng đầu trên địa bàn trong lĩnh vực NHBL, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ NHBL đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt nhất phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu

Xuất phát từ thực tế nêu trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Biện pháp mở

rộng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Lạch Tray” làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh

doanh của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa lý luận liên quan đến dịch vụ NHBL tại các NHTM

- Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL của BIDV chi nhánh Lạch Tray trong thời gian qua; chỉ ra những kết quả, những hạn chế, tồn tại cần khắc phục và xác định nguyên nhân của những hạn chế đó

- Đề xuất một số biện pháp nhằm mở rộng hoạt động dịch vụ NHBL tại BIDV chi nhánh Lạch Tray trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ NHBL và mở rộng hoạt động dịch vụ NHBL tại ngân hàng

- Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động dịch vụ NHBL trong đó đối tượng khách hàng chủ yếu là cá nhân, hộ gia đình tại BIDV chi nhánh Lạch Tray trong giai đoạn 2013-2017

4 Phương pháp nghiên cứu

Bên cạnh phương pháp luận duy vật biện chứng, luận văn còn dựa vào phương pháp thống kê, phương pháp suy luận, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh, phán đoán và tổng hợp

5 Kết cấu luận văn

Ngoài mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và các danh mục khác, luận văn gồm 3 chương chính sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Lạch Tray

Chương 3: Một số biện pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Lạch Tray

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ NH ngày càng cao, nhất là dịch vụ NHBL Mục tiêu của dịch vụ NHBL là KHCN, hộ gia đình và các DNNVV nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng… Tùy theo từng quan điểm và cách tiếp cận nghiên cứu khác nhau, hiện nay có một số khái niệm về “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ” được công nhận phổ biến như sau: Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT: Dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ NH tới từng cá nhân riêng

lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ NH thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin [11]

Theo “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” của tác giả David Cox thì NHBL được hiểu là loại hình NH “chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ” [10]

Theo tổ chức Thương mại thế giới WTO thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của NH, nơi mà các KHCN có thể đến giao dịch tại các chi nhánh/phòng giao dịch của các NH để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ

và các dịch vụ khác đi kèm… [6]

Tóm lại, kết hợp các quan điểm trên có thể rút ra khái niệm về dịch vụ NHBL như sau: Dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của NH được cung ứng cho các đối tượng khách hàng là cá nhân, các hộ gia đình và các DNVVN thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ NH như gửi tiền tiết kiệm, cho vay thế chấp,

cầm cố, thẻ tín dụng và các dịch vụ NH… thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông [1]

có điều kiện tiếp cận với công nghệ tiên tiến Có thể nói đây là thị trường có phạm vi rất rộng lớn và đa dạng về thu nhập, trình độ, sở thích, thị hiếu… Do

đó, khi cung cấp dịch vụ, NH cần tìm hiểu kỹ khách hàng của mình là ai, cần

gì để đưa ra những sản phẩm và chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp

- Giá trị và quy mô giao dịch thường là nhỏ lẻ: Trong giao dịch bán lẻ, mặc dù số lượng khách hàng tham gia giao dịch đông nhưng giá trị trong mối giao dịch lại nhỏ do các giao dịch này cung cấp dịch vụ cho tiêu dùng và đối tượng là khối lượng lớn dân cư Vì vậy, các NH cần chú trọng phát triển dịch

vụ dựa trên nền tảng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, nâng cao tiện ích của sản phẩm đồng thời giúp

NH quản lý tốt các hoạt động trong giao dịch

- Chi phí giao dịch thường khá cao: Khách hàng chủ yếu trong hoạt động NHBL là các cá nhân, hộ gia đình, các DNNVV nên lượng khách hàng phân

bố thường không tập trung Đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ, hầu hết giá trị món vay là nhỏ lẻ, phân tán với kỹ thuật vay đơn giản, quy mô của các hợp đồng vay này thấp dẫn đến chi phí vay cao, chi phí thẩm định, giám sát các khoản vay lớn, do đó lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn so với lãi suất cho vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp

- Hoạt động NHBL phát triển trên nền tảng công nghệ cao và vai trò của công tác marketing ngày càng trở nên quan trọng hơn Một đặc điểm rất quan trọng, quyết định sự mở rộng và phát triển dịch vụ NHBL đó là việc ứng dụng

thành tựu khoa học kỹ thuật, công nghệ vào hoạt động NH Xuất phát từ tâm

lý và trình độ của các KHCN hết sức đa dạng, nên họ vừa muốn có dịch vụ tốt nhất với chi phí thấp nhất, vừa tiết kiệm được thời gian giao dịch và mong muốn được phục vụ bất cứ lúc nào phát sinh nhu cầu Vì vậy việc tăng cường đầu tư cho công nghệ thông tin là hết sức cần thiết Hiện nay nhờ sự phát triển của khoa học kỹ thuật, điện tử viễn thông mà các NH mới có thể cung cấp ngày càng nhiều các dịch vụ NHBL tới mọi đối tượng khách hàng Ví dụ như dịch vụ thanh toán thẻ qua máy rút tiền tự động, các dịch vụ NH tại nhà, qua điện thoại, qua internet, các dịch vụ chuyển tiền tự động…

1.1.3 Các hoạt động chủ yếu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

* Huy động vốn dân cư

Huy động vốn là khoản tiền của các khách hàng gửi vào NH với các mục đích khác nhau dưới các hình thức tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi có kỳ hạn, giấy tờ có giá và các sản phẩm tiền gửi khác phù hợp với quy định của NHNN và của các NH

- Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi thanh toán: Tiền gửi thanh toán là loại hình tiền gửi không kỳ hạn được sử dụng với mục đích chủ yếu là thực hiện các giao dịch thanh toán qua NH bằng các phương tiện thanh toán như: séc lĩnh tiền mặt, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, chuyển tiền điện tử… nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán nhanh nhất của khách hàng Ngoài ra, đối với khách hàng là các tổ chức có thể sử dụng kèm dịch vụ thấu chi trên tài khoản tiền gửi thanh toán

- Huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm: là nguồn vốn có tính ổn định cao, kỳ hạn thường dài và có khả năng tích lũy, gia hạn thêm Các NH luôn đẩy mạnh thu hút nguồn tiền này và đã thiết kế các sản phẩm huy động rất đa dạng đáp ứng các nhu cầu tài chính khác nhau của mọi đối tượng khách hàng, như tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm đầu tư, tiết kiệm nhận lãi định kỳ… Cách thức gửi và rút tiền cũng rất linh hoạt và thuận tiện, khách hàng có thể chuyển quyền sở hữu, ủy quyền rút tiền gốc lãi, có thể rút một phần gốc, một phần lãi

- Huy động vốn qua việc phát hành giấy tờ có giá: là một dạng tiết kiệm

có kỳ hạn của NH được thực hiện trong từng thời kỳ Giấy tờ có giá có thể sử dụng làm công cụ chuyển nhượng trực tiếp hoặc thông qua thị trường chứng khoán Vì vậy một trong những điểm khác biệt của giấy tờ có giá so với tiền tiết kiệm thông thường là có thể mua bán trên thị trường chứng khoán, không được rút ra trước thời hạn và cũng không được gia hạn Có một số chứng từ

có giá chủ yếu sau: Chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu NH

vụ khác do NH cung cấp Từ đó tăng khả năng mở rộng thị phần, tạo điều kiện cho các bước phát triển tiếp theo trong hoạt động dịch vụ NHBL Ngoài

ra cho vay tiêu dùng còn tạo điều kiện để NH đa dạng hóa hoạt động kinh doanh nâng cao thu nhập và phân tán rủi ro cho NH

- Cho vay kinh doanh: là hoạt động cho vay các DNNVV, cho các hộ sản xuất, các cá nhân có nhu cầu kinh doanh khi họ thiếu vốn lưu động hoặc có một phương án khả thi nhưng thiếu vốn Các sản phẩm cho vay kinh doanh thường thấy như: cho vay vốn lưu động theo hạn mức tín dụng là loại cho vay

để đáp ứng toàn bộ nhu cầu vốn lưu động thiếu hụt, đây là loại cho vay tổng hợp đáp ứng toàn bộ nhu cầu dự trữ tồn kho về nguyên liệu, hàng hóa và thu

nợ khi ngân quỹ nhận được từ tiêu thụ hàng hóa, cho vay vốn lưu động thời

vụ, chủ yếu cho vay các nông trường chuyên canh cây công nghiệp, hộ sản xuất bánh k o, quần áo theo mùa…

- Cho vay thấu chi: là nghiệp vụ cho phép khách hàng rút tiền từ tài khoản vãng lai vượt quá số dư đến một hạn mức nhất định theo thỏa thuận

Để được hưởng dịch vụ này, chủ tài khoản phải ký hợp đồng cung ứng dịch

vụ với NH Hạn mức thấu chi được xác định trên cơ sở uy tín và khả năng trả

nợ của khách hàng Khách hàng được sử dụng tiền vay của NH mà không cần phải thế chấp hay ký quỹ NH s chủ động thu nợ từ các khoản thu trên tài khoản của khách hàng định kỳ đã thỏa thuận sẵn trong hợp đồng vay

* Dịch vụ thẻ

Thẻ NH là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng, đem lại nhiều tiệc ích cho khách hàng Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản chi phí sinh hoạt

- Thẻ ghi nợ: Là loại thẻ mà người tiêu dùng muốn sử dụng được phải nộp tiền vào tài khoản thẻ và được chi tiêu trong phạm vi tài khoản của mình Nhằm gia tăng tiện ích của chủ thẻ các NH đều cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm như dịch vụ tra cứu thông tin qua điện thoại, dịch vụ thanh toán hóa đơn, thanh toán vé máy bay, chuyển tiền qua máy rút tiền tự động…

- Thẻ tín dụng: Với sản phẩm này khách hàng có thể chi tiêu trước và trả tiền sau, hạn mức NH cung cấp cho khách hàng phụ thuộc vào năng lực tài chính và uy tín của từng khách hàng, khách hàng có thể thanh toán hay rút tiền trong nước và cả các nước trên thế giới

Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của NHBL đối với công chúng Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết

giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin

* Dịch vụ thanh toán

Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như: chuyển tiền trong nội bộ hệ thống NH, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua NH nước ngoài và thanh toán bù trừ Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán… Dịch vụ thanh toán đóng góp một phần phí không nhỏ đối với doanh thu của NH Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được coi là bước tiến quan trọng nhất trong công nghệ NH bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn Với việc cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, NHTM mang lại cho cá nhân và DNNVV nhiều tiện ích trong thanh toán Nhờ số lượng khách hàng này, NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát triển các dịch vụ khác Cụ thể là thông qua việc

mở tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng, các NH có cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ cho các cá nhân

* Dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ NH điện tử là loại dịch vụ được NH cung cấp mà giao dịch giữa

NH và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa Trên thế giới, dịch vụ e-banking đã được các NH cung cấp, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch NH một cách trực tuyến thông qua các phương tiện như máy vi tính, điện thoại di động hay thiết bị trợ giúp cá nhân… Căn

cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, dịch vụ NH điện tử bao gồm:

- Ủy nhiệm thu tự động: Với dịch vụ này, chỉ cần một lần đăng ký, các khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc tài khoản ATM của NH có thể chủ động thanh toán hóa đơn hàng tháng của các dịch vụ viễn thông cho mình và người thân một cách nhanh chóng, thuận tiện Chỉ cần một lần đăng

ký tại NH, các hóa đơn hàng tháng của khách hàng s được thanh toán đầy đủ,

đúng h n Số tiền thanh toán s được NH tự động trích từ tài khoản của khách hàng

- Ủy nhiệm chi tự động: Đây là hình thức đăng ký ủy quyền cho NH trích tài khoản thanh toán của khách hàng tự động thanh toán tiền nước, tiền điện… hàng tháng Khách hàng liên hệ NH liên kết thu hộ để yêu cầu được cung cấp và hướng dẫn điền biểu mẫu cung cấp dịch vụ ủy nhiệm chi tự động thanh toán tiền nước, tiền điện… Sau khi đăng ký, hàng tháng NH s tự động trích tiền từ tài khoản của khách hàng khi phát sinh tiền nước, tiền điện… với điều kiện số dư trong tài khoản khách hàng đủ để đáp ứng

- Chuyển tiền 24/7: Đây là dịch vụ khách hàng có thể thanh toán hoặc chuyển khoản liên NH mọi lúc mọi nơi, bất kể đêm khuya hay cuối tuần Dịch

vụ 24/7 có thể chuyển tiền liên NH chỉ trong vòng “một nốt nhạc” và người nhận s nhận được tiền gần như ngay lập tức Mọi thao tác chỉ chưa đầy một phút giúp các khách hàng, nhất là những người bận rộn, tiết kiệm được rất nhiều thời gian

- Chuyển tiền trên điện thoại: Khách hàng có thể chuyển tiền hoặc thanh toán đến bất cứ đâu, đến bất kì NH Việc chuyển khoản bằng điện thoại được thực hiện dựa trên nguyên tắc chuyển tiền từ số tài khoản này sang số tài khoản khác, trong khoảng 1 phút và các thao tác trên điện thoại di dộng Khi giao dịch được thực hiện thành công, các NH s ghi nhận biến động số dư theo lệnh trên điện thoại bạn đã thực hiện và thông bảo biến động số dư đến

số tài khoản được nhận tiền

- Smart banking: là dịch vụ NH trên điện thoại di động thông minh do

NH cung cấp cho KHCN để hỗ trợ thực hiện các giao dịch tài chính, phi tài chính và các tiện ích nâng cao Dịch vụ được cung cấp đến tất cả các khách hàng sử dụng điện thoại thông minh dùng hệ điều hành Android, iOS, Window Phone

- Chuyển tiền trên ibanking: Với dịch vụ này, khách hàng của NH có thể chuyển tiền từ NH mình mở tài khoản đến các NH khác trên toàn quốc bất kể

thời gian, không cần tới quầy giao dịch mà chỉ cần có thiết bị điện tử truy cập Với một vài thao tác đơn giản, tài khoản người hưởng tại NH khác s nhận được tiền ngay lập tức Giao dịch chuyển tiền s được xử lý 24/7, kể cả khi giao dịch đó được thực hiện vào các ngày cuối tuần, dịp nghỉ lễ, Tết

- Mobile banking: là dịch vụ được cung cấp bởi NH hoặc là những tổ chức tài chính khác cho phép khách hàng có thể tiến hành những giao dịch tài chính từ xa bằng cách sử dụng những thiết bị như là điện thoại di động hoặc

là máy tính bảng Mobile banking được mã hóa dưới dạng một phần mềm, còn được gọi là một ứng dụng do chính NH hay là tổ chức tài chính ấy phát hành ra Nói cách khác, dịch vụ mobile banking là một ứng dụng điện thoại cho phép khách hàng có thể trao đổi về tài chính tùy vào nhu cầu của mình

* Bảo lãnh ngân hàng

Theo pháp luật Dân sự nước ta, bảo lãnh được hiểu là: “bảo lãnh là việc

người thứ ba (sau đây gọi là bên bảo lãnh) cam kết với bên có quyền (sai đây gọi là bên nhận bảo lãnh) s thực hiệm nghĩa vụ thay cho bên có nghĩa vụ (sau đây được gọi là bên được bão lãnh), nếu khi đến thờ hạn mà bên được

bão lãnh không thực hiện hoặc không thực hiện đúng nghĩa vụ”

Theo Luật tổ chưc tín dụng năm 2010 thì “bão lãnh ngân hàng được hiểu

là hình thức cấp tính dụng, theo đó, tổ chức tín dụng cam kết với bên nhận bảo lãnh về việc tôt chức tín dụng s thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ đã cam kết; khách hàng phải nhận nợ và hoàn trả cho

tổ chức tín dụng theo thoã thuận Thông tư 28/2012/TT-NHNN ngày 3/10/2012 quy định về bảo lãnh ngân hàng có quy định ở Điều 3 khoản 1 có

quy định: “Bảo lãnh ngân hàng (sau đây gọi là bảo lãnh) là hình thức cấp tín

dụng, theo đó bên bảo lãnh cam kết bằng văn bản với bên nhận bảo lãnh s thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho bên được bảo lãnh khi bên được bảo lãnh không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ đã cam kết với

bên nhận bảo lãnh; bên được bảo lãnh phải nhận nợ và hoàn trả cho bên bảo

lãnh theo thỏa thuận”

“Cam kết bảo lãnh” là văn bản của tổ chức tín dụng, bao gồm:

Thư bảo lãnh: là cam kết đơn phương của tổ chức tín dụng về việc tổ chức tín dụng s thực hiện nghĩa vụ thay cho khách hàng nếu khách hàng không thực hiện nghĩa vụ tài chính hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảo lãnh

Hợp đồng bảo lãnh: là thoã thuận bằng văn bản giữa tổ chức tín dụng và bên nhận bảo lãnh hoặc giữa tổ chức tín dụng, bên nhận bảo lãnh, khách hàng

và các bên có liên quan (nếu có) về việc tổ chức tín dụng s thực hiện nghĩa

vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảo lãnh

Ngân hàng không nhận bảo quản đối với các tài sản sau: Không phải là tài sản, giấy tờ, tài liệu được quy định tại phần trên; Tài sản, giấy tờ, tài liệu

mà luật pháp cấm tàng trữ, mua bán, lưu hành, hạn chế lưu thông

1.2 Mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.1 Khái niệm mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế, sự tồn tại của NH gắn với sự tồn tại của các dịch vụ NH cung ứng Do vậy, việc mở rộng hoạt động dịch vụ NH là hết sức cần thiết nhằm góp phần củng cố NH lớn mạnh, góp phần nâng cao vị thế của ngành NH đối với nền kinh tế, khẳng định lòng tin trong dân chúng và tự tin trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế Như vậy, mở rộng hoạt động dịch vụ NH là một quá trình tất yếu khách quan Khi nền kinh tế phát triển, dịch vụ NH không thể đứng yên

mà phải tăng trưởng và mở rộng Có thể hiểu mở rộng hoạt động dịch vụ NHBL được hiểu là mở rộng dịch vụ về quy mô đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ Sự mở rộng phát triển được phân tích trên 2 khía cạnh về chiều rộng

và về chiều sâu

Hiểu theo nghĩa h p: Mở rộng hoạt động dịch vụ NHBL là sự gia tăng quy mô số lượng các sản phẩm dịch vụ NHBL Mở rộng, phát triển về chiều rộng đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ Không chỉ duy trì các hoạt động truyền thống mà phải tiếp cận và phát triển các dịch vụ NH hiện đại Bên cạnh các dịch vụ phải sử dụng vốn như tín dụng, bảo lãnh, đầu tư… kết hợp cả những dịch vụ không cần vốn nhưng có được nhờ trung gian tài chính của NH như hoạt động thanh toán, chuyển tiền, tư vấn… hoặc các dịch vụ do sự phát triển của khoa học công nghệ như dịch vụ NH điện tử Xét

từ gốc độ vi mô, đa dạng hóa các dịch vụ giúp cho NH đa dạng hóa cơ cấu thu nhập, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh, củng cố thương hiệu và uy tín trên thị trường Xét ở gốc độ vĩ mô, đa dạng hóa các dịch vụ NH s cung ứng dịch

vụ NHBL cho nền kinh tế và dân cư, phát triển kinh tế đất nước [7]

Trong nền kinh tế phát triển hiện nay, các NH được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của NH Lĩnh vực kinh doanh NH tại Việt Nam đã phát triển nhanh chóng về số lượng

các NH và mở rộng mạng lưới trong những năm vừa qua Đồng thời, bản thân của mỗi NH cũng có những chiến lược đa dạng hóa dịch vụ NHBL cho riêng mình Chẳng hạn như tạo ra nhiều chương trình dịch vụ tiền gửi, dịch vụ cho vay với những hình thức khuyến mãi mới khác nhau, phát triển các dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ NH tại nhà, dịch vụ NH hiện đại ứng dụng công nghệ cao ngày càng được ứng dụng rộng rãi trong cuộc sống… những dịch vụ này trước đây không hề được các NH quan tâm phát triển Hiểu theo nghĩa rộng: Mở rộng hoạt động dịch vụ NHBL có nghĩa là cùng với việc gia tăng về danh mục sản phẩm dịch vụ tại một NH kết hợp với nâng cao chất lượng dịch vụ Khi giữa các NH không còn phân biệt về sự đa dạng loại hình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn của mọi NH

Vì vậy, ngay từ đầu các NH phải có kế hoạch và chiến lược không ngừng củng cố và hoàn thiện các hoạt động dịch vụ trên cơ sở cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện ích nhanh chóng, thuận tiện, chi phí hợp lý Nói đến chất lượng dịch vụ NH là phải đề cập đến tính tiện ích của nó Song song với quá trình mở rộng hoạt động dịch vụ NH theo quy mô thì chất lượng dịch vụ

NH không ngừng tăng lên, giúp cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn với các tiện ích của dịch vụ NH Cũng nhờ vào những tiện ích này, mà các NH có thể sử dụng như là một vũ khí để tạo sự khác biệt của dịch vụ cho NH mình

đủ khả năng cạnh tranh với NH khác, gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng thương mại [7]

Tóm lại, mở rộng hoạt động dịch vụ NHBL của NHTM là việc mở rộng thị trường, mở rộng quy mô, kênh phân phối, thu nhập và tăng tính tiện ích,

an toàn nhằm mục đích phân tán rủi ro, nâng cao hiệu quả và chất lượng của các hoạt động dịch vụ hiện có, thu h p các hoạt động không còn phù hợp, triển khai các hoạt động mới phù hợp nhu cầu thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của NH Mở rộng hoạt động dịch vụ NHBL phải được thực hiện trên quan điểm phát triển bền vững, hài hoà và đồng bộ

1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới việc mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

* Các nhân tố chủ quan

- Chiến lược kinh doanh của NH: Để thành công, mỗi một NH phải có một chiến lược kinh doanh rõ ràng Một NH khi triển khai bất kỳ một mảng dịch vụ nào đó đều phải xây dựng cho mình một kế hoạch kinh doanh, một tầm nhìn phù hợp Đó chính là chiến lược kinh doanh được xây dựng trên nền tảng điều tra, khảo sát các khách hàng mục tiêu, môi trường công nghệ, môi trường cạnh tranh, nguồn lực của chính NH… Ngân hàng cần xác định vị trí hiện tại của mình để thấy được điểm mạnh, yếu, cơ hội, thách thức Nếu NH xác định được tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ NHBL trong hoạt động kinh doanh của mình thì NH đó s có những đầu tư nguồn lực thích đáng để phát triển dịch vụ này

- Tiềm lực tài chính, quy mô và uy tín của NH: Tiềm lực tài chính tốt là yếu tố giúp cho hoạt động của NH được đảm bảo vững chắc hơn, dễ tạo được

sự an tâm cho khách hàng khi mà gửi tiền vào NH, đây là một lợi thế lớn của

NH Song song với đó là vấn đề uy tín Uy tín của mỗi NH trong hệ thống tài chính phải được tạo dựng qua nhiều năm hoạt động có hiệu quả, qua quảng cáo, khuyếch trương hình ảnh của NH trên thị trường Quy mô NH là nhân tố quyết định đến các danh mục dịch vụ của NH mình Vì vậy, khách hàng s có

xu hướng tin vào những NH có uy tín, sức mạnh tài chính vì họ cho rằng NH

đó s cung cấp những sản phẩm dịch vụ tốt hơn, đảm bảo tính an toàn cho nguồn vốn tốt hơn [11]

- Trình độ cán bộ NH: Các sản phẩm NH là sản phẩm dịch vụ nên phải trải qua sự phục vụ của nhân viên NH mới đến được tay người sử dụng nên nhân tố con người đóng một vai trò quan trọng Họ là người quyết định chất lượng của dịch vụ của sản phẩm đó, quyết định đến sự thành công của dịch vụ NHBL Đội ngũ cán bộ quản lý, lãnh đạo ảnh hưởng gián tiếp tới chất lượng khi họ thể hiện những kinh nghiệm, trình độ của mình thành quan điểm, định hướng chiến lược trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL Đội ngũ

nhân viên trực tiếp truyền tải thông điệp, chính sách ngân hàng đến với khách hàng Đội ngũ nhân viên thể hiện ở trình độ, kỹ năng, khả năng giao tiếp, sự

am hiểu, sự tận tình trong việc giải quyết giải quyết các yêu cầu của khách hàng Bộ máy nhân viên NH tạo nên hình ảnh của một NH Vì vậy, để tiến xa hơn, NH nên coi trọng khâu tuyển dụng, đào tạo và có chế độ đãi ngộ hợp lý

- Trình độ kỹ thuật - công nghệ NH: Đây là một nhân tố quan trọng giúp dịch vụ NHBL diễn ra thông suốt, an toàn, nhanh chóng, tiện lợi Công nghệ đem đến cho khách hàng sự hài lòng nhờ vào những dịch vụ NH có chất lượng tốt, thời gian giao dịch nhanh, an toàn, bảo mật, cập nhật, thu thập, xử

lý thông tin nhanh hơn, giảm thiểu rủi ro, cung cấp cho khách hàng dịch vụ tiện ích, nâng cao tính cạnh tranh và tăng lòng trung thành của khách hàng đối với NH [15]

- Các hoạt động marketing, tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh NH, chăm sóc và hỗ trợ khách hàng: Các hoạt động này nhằm nghiên cứu, phân tích nhu cầu của khách hàng để thỏa mãn chúng một cách tốt nhất và đồng thời khơi dậy nhu cầu tiềm ẩn trong họ Thực hiện chăm sóc khách hàng, tạo dựng uy tín, mối quan hệ thân thiết, gây dựng lòng tin và sự quan tâm của khách hàng với NH

* Các nhân tố khách quan

- Môi trường chính trị: Dịch vụ NH nói chung và dịch vụ NHBL của NHTM chịu ảnh hưởng rất lớn của sự biến động về chính trị trong và ngoài nước Môi trường chính trị ổn định thì NH có điều kiện để phát triển tốt các dịch vụ của mình trong đó có dịch vụ NHBL, thu được lợi nhuận cao và góp phần tăng trưởng kinh tế tốt

- Môi trường pháp lý: Luật pháp tạo ra cơ sở pháp lý cho các hoạt động của NH dưới các hình thức như Luật, Bộ luật, Pháp lệnh, quy chế, nghị định… Đó là những quy định buộc các NH phải tuân theo, đồng thời là cơ sở

để giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động của mình Khi một hệ thống văn bản pháp luật hoàn chỉnh, đảm bảo tính đồng bộ, nhất

quán, ổn định và minh bạch s là một hành lang pháp lý vững chắc cho hoạt động NH Ngược lại, khi các quy định của pháp luật không đầy đủ, rõ ràng và thiếu tính đồng bộ nhất quán thì s gây khó khăn cho hoạt động của NH, cản trở sự phát triển của dịch vụ NH [15]

- Môi trường kinh tế - xã hội: Môi trường kinh tế bao gồm: Thu nhập, trình độ dân trí, sự ổn định môi trường kinh tế Nhu cầu sử dụng dịch vụ NH phụ thuộc lớn vào thu nhập của cá nhân, khách hàng Khi nền kinh tế mở rộng, người dân lạc quan hơn về thu nhập của mình trong tương lai và họ có thể phát sinh vay tiêu dùng Ngược lại, khi thu nhập của dân chúng thấp, không ổn định, chỉ vừa để đáp ứng chi tiêu thiết yếu hàng ngày thì không phát sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụ NH như gửi tiền

Với mức thu nhập khác nhau thì nhu cầu sử dụng dịch vụ NH cũng khác nhau Thu nhập càng cao thì nhu cầu sử dụng dịch vụ càng cao, những người

có thu nhập cao - người giàu có trong xã hội có nhu cầu nhiều về sản phẩm đầu tư, quản lý tài sản Nhóm có thu nhập tương đối cao thích sử dụng các dịch vụ có hàm lượng công nghệ tương đối cao như thẻ, séc, tư vấn, tiền gửi… Nhóm có thu nhập trung bình thích sự nhanh gọn, đơn giản, thuận tiện Trình độ dân trí ảnh hưởng nhiều đến việc sử dụng sản phẩm dịch vụ

NH Trình độ dân trí thấp thì họ thích sử dụng tiền mặt phù hợp với quy mô nhỏ Khi thiếu hiểu biết về dịch vụ ngân hàng thì bản thân họ e ngại và không chấp nhận sử dụng dịch vụ này

- Yếu tố tâm lý, thói quen: Tâm lý, thói quen đóng vai trò quyết định việc lựa chọn sản phẩm của từng khách hàng Thói quen của người tiêu dùng thường thay đổi chậm chạp so với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật công nghệ, ảnh hưởng lớn đến khả năng mở rộng cung cấp các dịch vụ NH

Thói quen dùng tiền mặt khiến cho người tiêu dùng khó chấp nhận việc

sử dụng các phương tiện thanh toán hiện đại như thẻ ATM, POS, séc vì họ cho rằng dùng tiền mặt nhanh hơn, sợ dùng thẻ bị mất… Tâm lý ngại thay đổi

là lực cản trở quá trình sử dụng dịch vụ của người tiêu dùng Tuy nhiên, thói quen này đã dần theo đổi do trình độ nhận thức ngày càng tăng lên

- Kỹ thuật công nghệ: Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật có ảnh hưởng lớn đến hoạt động NHBL Nó hỗ trợ cho quá trình phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ NH Công nghệ là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép tự động hóa các giao dịch NH, đảm bảo thực hiện giao dịch nhanh chóng, an toàn, chính xác Trình độ công nghệ thấp, dịch vụ NH nghèo nàn, tốc độ xử lý kém, không đảm bảo an toàn Công nghệ hiện đại giúp cho NH cung cấp các dịch vụ NH mới như NH điện tử, NH qua mạng, thanh toán trực tuyến… Môi trường công nghệ và hạ tầng của một quốc gia s quyết định nhiều đến chất lượng dịch vụ NHBL thể hiện qua tốc độ xử lý giao dịch, tín an toàn, bảo mật, tính đa kênh trong phân phối sản phẩm

- Cạnh tranh trong lĩnh vực NH tài chính: Ngày nay, một quốc gia không chỉ có một NH nội địa, mà cũng không chỉ có NH trong nước hoạt động kinh doanh mà còn có các NH nước ngoài tham gia, tạo áp lực cạnh tranh nên các

NH buộc phải đưa ra những dịch vụ tốt nhất Đặc biệt, các NH nước ngoài có quy mô hoạt động lớn, tiềm lực tài chính lớn và kinh nghiệm lâu năm trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ Vì vậy, NH nào có uy tín tốt, có nhiều sản phẩm dịch vụ và giá cả phải chăng, NH đó s là sự lựa chọn của khách hàng Việt Nam đang trong quá trình hội nhập WTO, mở cửa gặp nhiều đối thủ nước ngoài đã có kinh nghiệm thành công trong việc cung cấp dịch vụ NHBL, vì vậy NHTM Việt Nam phải đối mặt và phải có chính sách để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình và bắt kịp với các NHTM trong khu vực và trên thế giới

1.3 Kinh nghiệm mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số NHTM và bài học cho BIDV chi nhánh Lạch Tray

1.3.1 Kinh nghiệm mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số NHTM

* Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)

Với định hướng đa dạng hoá sản phẩm và hướng đến khách hàng để trở thành NHBL hàng đầu của Việt Nam, ACB hiện đang thực hiện đầy đủ các chức năng của một NHBL Danh mục sản phẩm của ACB rất đa dạng tập trung vào các phân đoạn khách hàng mục tiêu bao gồm cá nhân và DNNVV Các sản phẩm của ACB luôn dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, độ an toàn, bảo mật cao

Trong huy động vốn, ACB là NH có nhiều sản phẩm tiết kiệm cả về nội

tệ lẫn ngoại tệ và vàng thu hút mạnh nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư Các sản phẩm huy động vốn của ACB rất đa dạng thích hợp với nhu cầu của dân

cư và tổ chức Tận dụng uy tín, thương hiệu ACB, tính thích hợp của sản phẩm cùng với mạng lưới phân phối trải rộng, ACB đã thu hút mạnh nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư và doanh nghiệp Với tốc độ tăng trưởng rất nhanh, ACB có điều kiện phát triển nhanh về quy mô, gia tăng khoảng cách so với các đối thủ cạnh tranh chính trong hệ thống NHTMCP

Các sản phẩm tín dụng mà ACB cung cấp rất phong phú, nhất là dành cho KHCN ACB là NH đi đầu trong hệ thống NH Việt Nam cung cấp các loại tín dụng cho cá nhân như: cho vay trả góp mua nhà, nền nhà, sữa chữa nhà; cho vay sinh hoạt tiêu dùng; cho vay tín chấp dựa trên thu nhập người vay, cho vay du học… Là một NHBL, ACB cũng cung cấp danh mục đa dạng các sản phẩm ngân quỹ và thanh toán Với hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến, các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền được xử lý nhanh chóng, chính xác

và an toàn với nhiều tiện ích cộng thêm cho khách hàng Thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ và vàng cũng là những mảng kinh doanh truyền thống của ACB từ nhiều năm nay

* Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) là một trong các NH ở Việt Nam cho phép khách hàng có thể gửi tiền ở một nơi và thực hiện rút tiền ở bất cứ điểm giao dịch nào thuộc hệ thống trên toàn quốc Từ những hoạt động cho vay cá nhân nhỏ lẻ ban đầu, trải qua thời gian, các sản

phẩm tiền vay từng bước được chuẩn hóa thành nhóm sản phẩm cho từng phân đoạn khách hàng cụ thể như: Cho vay cán bộ quản lý điều hành, Cho vay cán bộ công nhân viên, Cho vay mua ô tô, Cho vay du học… Bằng việc sớm thiết lập quan hệ đại lý với hơn 1.000 NH trên thế giới, xử lý tự động lệnh Swift và ký hợp đồng với những tổ chức chuyển tiền nhanh quốc tế, NH luôn dẫn đầu thị trường về doanh số kiều hối trong hàng chục năm

Bên cạnh đó, công tác phân đoạn thị trường đã và đang được xúc tiến mạnh m dựa trên việc nghiên cứu, khảo sát, đánh giá thị trường một cách sâu sắc với mục tiêu tạo ra các sản phẩm đặc trưng cho từng đối tượng khách hàng Vietcombank đã cung cấp dịch vụ đặc biệt cho nhóm khách hàng VIP với những tiêu chuẩn riêng về chế độ phục vụ, hàng loạt các ưu đãi khi giao dịch và những sản phẩm được thiết kế phù hợp

Ngoài các sản phẩm, dịch vụ truyền thống được cải tiến, với nền tảng

“VCB online”, nhiều sản phẩm/dịch vụ NHBL mới liên tiếp ra đời góp phần khẳng định vị trí của Vietcombank Trong đó, phải kể tới sự phát triển ngoạn mục các dịch vụ thẻ được thị trường Việt Nam nồng nhiệt đón nhận

Cùng với dịch vụ thẻ, các dịch vụ NH trực tuyến như internet banking (VCB-iBanking), SMS banking (VCB SMS-Banking) và thanh toán hóa đơn

tự động (billing payment) đã và đang đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích, góp phần củng cố hình ảnh một Vietcombank năng động trong ứng dụng công nghệ hiện đại Từ một vài sản phẩm dịch vụ NH truyền thống đơn giản, đến nay Vietcombank đã phát triển đa dạng các loại hình sản phẩm khác nhau trên nhiều loại hình dịch vụ NH truyền thống cũng như hiện đại

* Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

Hòa cùng sự phát triển chung của hệ thống, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) cũng từng bước phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng đã tập trung vào đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng công nghệ vào hoạt động NH, phát triển các dịch vụ ngân hàng mới hiện đại, đa tiện ích như: ATM, Internet Banking, Home Banking, SMS Banking giúp cho khách hàng

có thể liên lạc với NH một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ NH tại bất kỳ thời điểm nào và ở bất cứ nơi đâu Tuy mới xuất hiện nhưng dịch vụ NH điện tử đã gây được sự chú ý lớn của khách hàng do tính tiện dụng, nhanh chóng, khả năng phục vụ mọi nơi mọi lúc và vô cùng thuận tiện Thực tế đã chứng minh cho sự phát triển này, số lượng khách hàng đến với Vietinbank ngày càng đông

Vietinbank đã mở thêm nhiều điểm giao dịch với chất lượng phục vụ ngày càng hoàn thiện, theo bốn tiêu chí: nhanh, chính xác, tiện ích, an toàn nhằm mục đích ngày càng thu hút và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Trong thời gian qua nhờ sự phát triển tốt dịch vụ NHBL đã thu hút được một lượng lợi nhuận không nhỏ, đóng góp vào sự phát triển chung của cả NH cùng với các sản phẩm mới là các tiện ích mà NH đem lại

1.3.2 Bài học kinh nghiệm về mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho BIDV chi nhánh Lạch Tray

Một là, đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ

Đa dạng hóa sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để mở rộng hoạt động dịch vụ NHBL, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm Trong đó tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao,

có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng

Hai là, tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng

Phần lớn đối tượng phục vụ của NHBL là cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị các dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho NH và khách hàng Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của NH, hiểu biết cơ bản về dịch vụ NHBL, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các dịch vụ Các chương trình quảng cáo nên xây dựng để tạo ra điểm khác biệt, riêng có của NH Thực hiện chăm sóc khách hàng trước, trong và sau quá trình cung cấp dịch

vụ Thường xuyên khảo sát, nắm bắt nhu cầu, thông tin và mong muốn của khách hàng về dịch vụ để đổi mới, tăng tiện ích của dịch vụ Bên cạnh đó là việc xây dựng các chương trình khuyến mại, các chương trình tích điểm để tỏ lòng tri ân của NH với khách hàng thông qua các giải thưởng, các chương trình du lịch hoặc những ưu đãi về lãi suất, phí dịch vụ…

Ba là, có chiến lược dài hạn trong việc mở rộng hoạt động dịch vụ

NHBL và vận dụng linh hoạt chiến lược trong từng trường hợp cụ thể Cần phân tích rõ thị trường và khả năng cạnh tranh để đưa ra chiến lược phát triển phù hợp Chiến lược cần mang tầm dài hạn và xác định mục tiêu cụ thể cho từng giai đoạn của chiến lược Cần phải xác định rõ phân khúc thị trường và đối tượng khách hàng mục tiêu để có chiến lược cạnh tranh hợp lý cho từng phân khúc thị trường

Bốn là, tập huấn đào tạo cán bộ nhân viên vì đây chính là yếu tố quyết

định làm nên sự thành công cho NH Nâng cao trình độ của nhân viên, xây dựng chuẩn mực phong cách phục vụ khách hàng Quán triệt cho nhân viên biết được tầm quan trọng mở rộng hoạt động dịch vụ NHBL Xây dựng và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp, có chất lượng cao (nhận thức, tầm nhìn, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tác phong giao dịch, đạo đức nghề nghiệp, kỹ năng giao tiếp), ổn định nhằm đảm bảo hiệu quả của hoạt động NHBL, tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực và duy trì lợi thế cạnh tranh của NH

Năm là, đẩy mạnh hiện đại hóa ứng dụng những tiến bộ của khoa học

công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ Đầu tư mạnh cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với những thách thức của tiến trình hội nhập Tận dụng những thành tựu công nghệ mới nhằm tăng tiện ích cho khách hàng, giảm chi phí quản lý và giao dịch, đồng thời có biện pháp kỹ thuật để chủ động phòng ngừa và kiểm soát rủi ro tốt Triển khai tốt đội ngũ tư vấn tài chính trung tâm chăm sóc khách hàng 24/24h để tiếp cận, tư vấn các sản phẩm là hết sức cần thiết để rút ngắn khoảng cách giữa NH và khách hàng

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI BIDV CHI NHÁNH LẠCH TRAY

2.1 Giới thiệu khái quát về BIDV chi nhánh Lạch Tray

2.1.1 Lịch sử hình thành, phát triển BIDV chi nhánh Lạch Tray

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Lạch Tray tiền thân là Ngân hàng TMCP Phát triển nhà Đồng bằng sông Cửu Long Chi nhánh Hải Phòng Ngày 25/10/2006, BIDV Chi nhánh Lạch Tray ra đời với tên gọi Ngân hàng Phát triển nhà Đồng bằng sông Cửu Long Chi nhánh Hải Phòng Ngày 25/04/2011, Ngân hàng Phát triển nhà Đồng bằng sông Cửu Long Chi nhánh Hải Phòng tiến hành cổ phần hóa theo chủ trương của Chính phủ Từ khi cổ phần hóa, Ngân hàng mang tên Ngân hàng TMCP Phát triển nhà Đồng bằng sông Cửu Long Chi nhánh Hải Phòng

Theo công văn số 589/QĐ-NHNN ngày 25/04/2015 của Thống đốc NHNN Việt Nam về việc chấp thuận sáp nhập Ngân hàng TMCP Phát triển nhà Đồng bằng sông Cửu Long vào BIDV, Ngân hàng TMCP Phát triển nhà Đồng bằng sông Cửu Long Chi nhánh Hải Phòng đổi tên thành BIDV Chi nhánh Lạch Tray, là chi nhánh cấp 1 trực thuộc BIDV Đây là một mốc lịch

sử cực kỳ quan trọng, thay đổi toàn diện mọi hình thức và nội dung hoạt động của ngân hàng

Hiện nay, trụ sở chi nhánh tại số 320-322 Tô Hiệu, Phường Hồ Nam, Quận Lê Chân, Hải Phòng và 5 PGD gồm PGD Trần Quang Khải, PGD Ngô Quyền, PGD Phạm Minh Đức, PGD An Dương và PGD Vsip Thủy Nguyên Với vị trí giao dịch của chi nhánh và 05 PGD thuận lợi về giao thông, dân cư đông đúc, kinh doanh tấp nập là điều kiện đầu tiên cho sự phát triển của NH

2.1.2 Cơ cấu tổ chức BIDV chi nhánh Lạch Tray

Chi nhánh hiện có 7 phòng ban, 5 PGD với các chức năng sau:

- Ban giám đốc: gồm Giám đốc chi nhánh và 03 Phó giám đốc Trực tiếp điều hành và phân công nhiệm vụ cho các phòng ban thực hiện mọi giao dịch

phát sinh trong ngày; Thu thập và cập nhật kịp thời các thông tin giao dịch đồng thời xử lý thông tin và đưa ra quyết định quản lý nhằm đạt được những chỉ tiêu kế hoạch đề ra…

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức BIDV chi nhánh Lạch Tray

- Phòng Quản lý nội bộ chịu trách nhiệm về tài chính kế toán và hành chính tổng hợp Thực hiện việc hạch toán chi tiết và tổng hợp các nghiệp vụ

kế toán nội bộ phát sinh tại ngân hàng Đồng thời kiểm kê về tài sản cố định, công cụ dụng cụ và công tác văn thư, lưu trữ đối với các văn bản đi, đến, đối với các hồ sơ tín dụng đã tất toán Chấm công, chấm làm thêm giờ, nghỉ phép,

ốm đau, thai sản và tính lương đối với cán bộ nhân viên…

- Phòng quản lý rủi ro: kiểm tra, thanh tra, kiểm soát về mức độ rủi ro đối với tất cả các nghiệp vụ đã, đang và s thực hiện tại ngân hàng Thực hiện kiểm soát rủi ro đối với nghiệp vụ tín dụng Thẩm định và tái thẩm định tài sản cầm cố trong cho vay…

- Phòng KHDN và Phòng KHCN: Thực hiện tiếp thị, tiếp cận và tư vấn khách hàng sử dụng các sản phẩm của ngân hàng; thẩm định TSĐB, thẩm định khách hàng cho khoản vay; lập và ký kết các hợp đồng tín dụng tại ngân hàng; thực hiện đôn đốc thu nợ khách hàng đối với những khoản nợ xấu, nợ quá hạn; theo dõi sự biến động về lãi suất vay, kỳ hạn vay, dư nợ vay…

DN

P

Khách hàng

cá nhân

P

Quản trị tín dụng

P

Giao dịch khách hàng

P

Quản

lý và dịch

vụ kho quỹ

Các phòng Giao dịch

- Phòng quản trị tín dụng: Thực hiện đăng ký và nhập liệu tất cả các thông tin về tín dụng trên hệ thống phần mềm; thực hiện phân loại nợ, đề nghị thu nợ và trích lập dự phòng rủi ro đối với những khoản vay đến hạn; thực hiện lưu trữ và quét chữ ký hồ sơ thông tin khách hàng…

- Phòng giao dịch khách hàng: Thực hiện các nghiệp vụ cung cấp dịch

vụ theo yêu cầu của khách hàng Phòng trực tiếp tư vấn khách hàng tại quầy giao dịch, thực hiện các nghiệp vụ thanh toán bao gồm: thu tiền, chi tiền, chuyển tiền, thẻ, thu nợ khoản vay…

- Phòng quản lý và dịch vụ kho quỹ: Quản lý kho tiền, xuất nhập tiền và tài sản hàng ngày Thực hiện điều quỹ đầu ngày và nhận quỹ cuối ngày cho các phòng ban có liên quan Đồng thời thực hiện điều quỹ, nhận quỹ khi phát sinh các giao dịch điều chuyển tiền từ các phòng ban trong ngày…

- Các phòng giao dịch: chịu sự kiểm soát chung của chi nhánh nhưng hoạt động kinh doanh độc lập Tại phòng giao dịch có các bộ phận khác nhau, bao gồm: Bộ phận điều hành (gồm giám đốc và phó giám đốc phòng giao dịch); Bộ phận khách hàng (như Phòng KHDN và KHCN tại chi nhánh); Bộ phận giao dịch khách hàng (như Phòng giao dịch khách hàng tại chi nhánh)

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh BIDV chi nhánh Lạch Tray

* Hoạt động huy động vốn

Biểu đồ 2.1: Tổng tiền huy động vốn của BIDV Lạch Tray

Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn tại BIDV Chi nhánh Lạch Tray

Chênh lệch 2015/2014

Chênh lệch 2016/2015

Chênh lệch 2017/2016

Từ số liệu nguồn vốn huy động trong giai đoạn 2013-2017, ta có thể thấy nguồn vốn huy động của BIDV Lạch Tray liên tục tăng qua các năm Đa số tiền vốn huy động được của BIDV Lạch Tray là tiền Việt Nam

Theo đối tượng khách hàng, tiền vốn huy động từ dân cư là chiếm tỷ trọng lớn nhất Năm 2017 tiền vốn huy động từ dân cư là 1.153,24 tỷ đồng, định chế tài chính là 250,80 tỷ đồng, TCKT là 186,57 tỷ đồng Có thể thấy tốc

độ tăng vốn huy động từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua các năm rất tốt

Theo kỳ hạn huy động vốn, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn chiếm tỷ trọng lớn Đây nguồn vốn huy động quan trọng với Chi nhánh, được chú trọng để đảm bảo nhu cầu vốn phục vụ cho hoạt động tín dụng Nếu như tiền gửi không kỳ hạn biến động tăng giảm không ổn định trong giai đoạn 2013-2017 thì tiền gửi có kỳ hạn liên tục tăng lên qua các năm và chiếm tỷ lệ ngày càng cao trong tổng huy động vốn

Để đạt được những kết quả như trên, Chi nhánh đã không ngừng chú trọng các biện pháp tăng cường huy động vốn, điều hành nguồn vốn một cách linh hoạt, bám sát diễn biến tình hình thực tế trên địa bàn để đưa ra những chính sách huy động phù hợp

* Hoạt động tín dụng

Biểu đồ 2.2: Tổng dư nợ cho vay của BIDV Lạch Tray

Bảng 2.2: Dƣ nợ cho vay tại BIDV Chi nhánh Lạch Tray

Chênh lệch 2015/2014

Chênh lệch 2016/2015

Chênh lệch 2017/2016

I Phân theo đối tƣợng 403,45 280,33 839,96 1.521,30 1.850,44 (123,12) (30,52) 559,63 199,63 681,34 81,12 329,14 21,64

II Phân theo kỳ hạn 403,45 280,33 839,96 1.521,30 1.850,44 (123,12) (30,52) 559,63 199,63 681,34 81,12 329,14 21,64

(Nguồn: BIDV chi nhánh Lạch Tray - Hải Phòng)

Dựa vào số liệu hoạt động tín dụng của BIDV Lạch Tray giai đoạn qua,

ta có thể thấy dư nợ tín dụng của Chi nhánh tăng trưởng qua các năm gần đây

Về đối tượng vay, trong 3 năm gần chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ cho vay của BIDV Lạch Tray là cho vay các TCKT Năm 2017, dư nợ cho vay của TCKT tăng mạnh với tốc độ tăng là 24,07%, tương đương 301,35 tỷ đồng Dư nợ cho vay cá nhân, hộ gia đình có tăng nhưng chậm hơn với 27,79

tỷ đồng, tương đương tỷ lệ tăng là 10,31% Dư nợ cho vay TCKT năm 2017 lớn hơn 5 lần so với dư nợ cho vay cá nhân, hộ gia đình

Về thời hạn cho vay, tại BIDV Lạch Tray chiếm tỷ trọng lớn là cho vay ngắn hạn Nếu như năm 2013 dư nợ cho vay ngắn hạn mới chỉ có 233,93 tỷ đồng thì tới năm 2017 chỉ tiêu này đã tăng thành 1.290,00 tỷ đồng Dư nợ trung dài hạn của Chi nhánh cũng tăng trưởng khá tốt từ 169,52 tỷ đồng năm

2013 lên mức 560,44 tỷ đồng năm 2017

Có thể thấy thời gian vừa qua BIDV Lạch Tray đã luôn tích cực trong việc hỗ trợ tháo gỡ khó khăn cho các tổ chức, doanh nghiệp theo chỉ đạo của NHNN bằng việc thông qua các biện pháp đơn giản hóa thủ tục tín dụng, giảm bớt điều kiện cho vay, điều chỉnh giảm lãi suất quá hạn, thực hiện triển khai nhiều gói tín dụng ưu đãi…

* Kết quả hoạt động kinh doanh

Biểu đồ 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Lạch Tray

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh Lạch Tray

Chênh lệch 2015/2014

Chênh lệch 2016/2015

Chênh lệch 2017/2016

III Lợi nhuận trước thuế (I-II) 10,26 3,33 10,94 12,22 46,10 (6,93) (67,54) 7,61 228,53 1,28 11,70 33,88 277,25

(Nguồn: BIDV chi nhánh Lạch Tray - Hải Phòng)

Mặc dù trong bối cảnh nền kinh tế của Việt Nam còn gặp nhiều khó khăn, hoạt động ngân hàng có sự cạnh tranh gay gắt giữa nhiều TCTD trên địa bàn nhưng hoạt động kinh doanh của Chi nhánh vẫn đạt được những kết quả tương đối tốt, đặc biệt là 3 năm trở lại đây Năm 2014, LNTT của Chi nhánh giảm đi so với năm 2013 là 6,93 tỷ đồng, tương đương với tỷ lệ giảm là 67,54% Năm 2015, sau khi sáp nhập tình hình kinh doanh trở nên hiệu quả hơn nên LNTT của chi nhánh tăng thêm so với năm 2014 là 7,61 tỷ đồng Năm 2016, LNTT tiếp tục tăng từ 10,94 tỷ đồng lên 12,22 tỷ đồng Đặc biệt năm 2017 vừa qua LNTT của BIDV Lạch Tray đạt mức 46,10 tỷ đồng, tốc độ tăng lên tới 277,25%

Để có được kết quả như trên, BIDV Lạch Tray đã thực hiện tốt công tác tiếp thị, quảng cáo, khuyến mại… nhằm thu hút khách hàng và luôn nỗ lực đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Mặc dù do mới sáp nhập nên giai đoạn này hoạt động kinh doanh của Chi nhánh còn gặp nhiều khó khăn nhưng nhờ phát triển được hoạt động kinh doanh cả về quy mô, chất lượng hoạt động nên hiệu quả kinh doanh của Chi nhánh luôn được giữ vững, đảm bảo lương và thu nhập của người lao động

2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Lạch Tray giai đoạn 2013-2017

2.2.1 Hoạt động huy động vốn dân cư

Nguồn vốn dân cư có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong cơ cấu nguồn vốn của mỗi NH Sự bền vững của nguồn vốn huy động dân cư s là cơ sở cho sự tăng trưởng ổn định của tổng nguồn vốn, tạo tiền đề cho sự tăng trưởng quy mô tín dụng và tính hợp lý của cơ cấu tín dụng Do đó, BIDV chi nhánh Lạch Tray đã liên tục đưa ra các sản phẩm mới để thu hút khách hàng, khơi tăng nguồn vốn dân cư Hiện tại BIDV chi nhánh Lạch Tray đang huy động các loại tiền VND, USD, EUR đối với nhóm khách hàng là cá nhân Sản phẩm tiền gửi của BIDV chi nhánh Lạch Tray khá đa dạng và phong phú, bao gồm một số sản phẩm chủ yếu như: Tiền gửi không kì hạn, Tiết