Đồng thời, em xin cảm ơn Phòng khách hàng cá nhân của ngân hàng Quân đội đã tạomột môi trường làm việc chuyên nghiệp và các anh/chị trong phòng đã luôn hỗ trợ emtrong suốt quá trình thực
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI MB
Giới thiệu chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Thành phố Hồ Chí Minh (MB Banks)
Hồ Chí Minh (MB Banks)
Tên đầy đủ bằng Tiếng Việt: Ngân hàng Cổ phần Quân Đội
Tên gọi bằng Tiếng Việt: Ngân hàng TMCP Quân Đội
Tên đầy đủ bằng Tiếng Anh: Military Commercial Joint Stock Bank
Tên viết tắt bằng Tiếng Việt: MB Bank
Vốn điều lệ: 52.140.841 triệu đồng
Mã cổ phiếu: MBB, niêm yết trên Sàn giao dịch Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh ngày 01/11/2011
Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0100283873 do Sở Kế hoạch và đầu tư thành phố Hà Nội cấp đăng ký lần đầu ngày 30/09/1994, thay đổi lần thứ 53 23/08/2023.
Trụ sở chính: Tòa nhà MB, số 18 Lê Văn Lương, Phường Trung Hòa, Quận Cầu Giầy, Thành phố Hà Nội, Việt Nam Điện thoại: 024 62661080
Website: www.mbbank.com.vn
Email: info@mbbank.com.vn
1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (MB Bank) được thành lập vào ngày 4 tháng
Năm 1994, dưới sự quản lý của Bộ Quốc phòng, MB được thành lập với mục tiêu cung cấp dịch vụ tài chính cho lực lượng quân đội, các tổ chức kinh tế quốc phòng và doanh nghiệp dân sự Ngay từ đầu, MB đã định hình chiến lược phát triển không chỉ phục vụ quân đội mà còn mở rộng dịch vụ cho mọi khách hàng trên toàn quốc Với vốn điều lệ ban đầu khiêm tốn, MB đã dần phát triển và xây dựng lòng tin trong cộng đồng, đặc biệt là trong quân đội, nhờ vào uy tín của Bộ Quốc phòng và quản trị hiệu quả.
Từ năm 1995 đến 2000, MB tập trung vào việc xây dựng hạ tầng tài chính và mở rộng mạng lưới chi nhánh trên toàn quốc Ngân hàng đã cung cấp các sản phẩm như huy động vốn, cho vay và dịch vụ thanh toán, đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân Nhờ sự hỗ trợ của quân đội, MB nhanh chóng tạo dựng nền tảng vững chắc và phát triển mạnh mẽ trong ngành ngân hàng cạnh tranh tại Việt Nam Đồng thời, ngân hàng cũng mở rộng đội ngũ nhân viên, xây dựng cơ sở hạ tầng và cải thiện dịch vụ khách hàng.
Giai đoạn 2000-2010 là bước ngoặt quan trọng của MB Bank khi ngân hàng này tập trung đầu tư vào công nghệ và hiện đại hóa dịch vụ Nhận thấy sự phát triển nhanh chóng của thị trường tài chính Việt Nam, MB Bank đã chú trọng đổi mới công nghệ để nâng cao hiệu quả quản lý và chất lượng dịch vụ Năm 2004, MB thành lập Công ty chứng khoán MB (MBS), mở rộng sang lĩnh vực chứng khoán, một thị trường tiềm năng Đến năm 2010, MB đã phát triển mô hình ngân hàng đa năng, cung cấp không chỉ dịch vụ ngân hàng truyền thống mà còn các sản phẩm tài chính và dịch vụ bán lẻ.
Trong giai đoạn 2011–2020, MB đã khẳng định vị thế của mình bằng cách thúc đẩy chuyển đổi số và phát triển hệ sinh thái tài chính toàn diện.
Năm 2011, MB thành lập Tổng công ty cổ phần bảo hiểm Quân đội (MIC), đánh dấu bước tiến quan trọng trong việc mở rộng sang lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ và trở thành một tập đoàn tài chính đa ngành Trong giai đoạn này, MB Bank đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ, phát triển các dịch vụ ngân hàng số như Internet Banking và Mobile Banking để đáp ứng nhu cầu khách hàng MB đã ra mắt hệ sinh thái số với các ứng dụng App MBBank và Biz MBBank, mang đến trải nghiệm ngân hàng tiện lợi, an toàn và hiệu quả cho khách hàng.
Từ năm 2021, MB Bank đã duy trì tăng trưởng mạnh mẽ, tập trung vào mô hình ngân hàng số toàn diện và nâng cao chất lượng dịch vụ Với mạng lưới chi nhánh rộng khắp và sự hiện diện tại Lào, Campuchia, MB khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam Chiến lược phát triển hiện tại của MB là tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và phát triển sản phẩm dịch vụ số, đồng thời mở rộng ra thị trường quốc tế Với tầm nhìn trở thành tập đoàn tài chính hàng đầu Đông Nam Á, MB không ngừng đổi mới, đầu tư công nghệ và phát triển nguồn nhân lực, góp phần vào sự chuyển đổi số của ngành ngân hàng Việt Nam.
Qua từng giai đoạn, MB Bank đã không ngừng lớn mạnh và đổi mới để thích ứng với xu thế phát triển của thị trường tài chính hiện đại Với nền tảng vững chắc và sự hỗ trợ từ Bộ Quốc phòng, MB đang khẳng định vị thế hàng đầu trong ngành ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam, góp phần quan trọng vào sự phát triển của ngành tài chính và nền kinh tế quốc gia.
MB Bank cung cấp đa dạng các sản phẩm và dịch vụ tài chính, bao gồm:
Các sản phẩm, dịch vụ hiện có của Ngân hàng TMCP Quân đội bao gồm:
Truy vấn hồ sơ, vay thông minh, cho vay sản xuất kinh doanh trên App MBBank; vay tiêu dùng không tài sản đảm bảo; Digital OTP; SMS Banking; eMB…
Tiền gửi: tiền gửi số cố định, số tích lũy, chứng chỉ tiền gửi tích lũy CDs; tiết kiệm khách hàng cá nhân…
MB cung cấp nhiều hình thức cho vay khách hàng cá nhân, bao gồm cho vay mua nhà với sản phẩm MB Dream Home, cho vay nhà đổi nhà, và cho vay xây dựng, sửa chữa, trang trí nội thất Ngoài ra, ngân hàng cũng hỗ trợ vay vốn cho sản xuất kinh doanh với các kỳ hạn ngắn, trung và dài hạn.
Dịch vụ thẻ: phát hành thẻ tín dụng nội địa, quốc tế (Visa, Master Card…); dịch vụ thẻ ATM…
Chuyển tiền và thanh toán cho khách hàng cá nhân bao gồm các dịch vụ như chuyển tiền du học, hỗ trợ định cư, chuyển tiền ra nước ngoài qua tài khoản, và chuyển tiền quốc tế cho mục đích chữa bệnh.
Ngoài ra còn các dịch vụ: thu tiền bảo hiểm xã hội; gói dịch vụ Quân nhân; giữ hộ giấy tờ…
Bảo hiểm nhân thọ cho khách hàng cá nhân
Tài khoản: mở tài khoản doanh nghiệp online, tài khoản thông thường, tài khoản số đẹp…, gói dịch vụ tài khoản
Tiền gửi: tiền gửi đầu tư số trên BIZ MBBANK; tiền gửi có kỳ hạn trả lãi cuối kỳ, định kỳ; G-bond; chứng chỉ tiền gửi…
Tín dụng và bảo lãnh bao gồm nhiều dịch vụ tài chính đa dạng như cho vay theo hạn mức, cho vay cầm cố giấy tờ có giá, và cho vay mua ô tô mới dành cho khách hàng doanh nghiệp Bên cạnh đó, dịch vụ bao thanh toán trong nước cũng là một phần quan trọng trong hệ thống tín dụng, giúp doanh nghiệp quản lý dòng tiền hiệu quả.
Thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại bao gồm các nghiệp vụ quan trọng như thư tín dụng (LC) cho xuất khẩu và nhập khẩu, chuyển tiền quốc tế theo hai chiều TTR, và tài trợ tín dụng trả chậm UPAS LC.
Ngân hàng số: Thanh toán QR động, giải ngân xây lắp online trên BIZMBBank; thanh toán hóa đơn tự động; eMB advance; emB basic
Thị trường tiền tệ và ngoại hối bao gồm các hoạt động như hợp đồng tương lai giá cả hàng hóa, giao dịch giao ngay, giao dịch mua bán kỳ hạn và giao dịch hoán đổi ngoại tệ (fx swap), cùng với chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc điều tiết dòng tiền và quản lý rủi ro trong các giao dịch tài chính.
Tư vấn thu xếp phát hành trái phiếu doanh nghiệp.
Giới thiệu sơ lược về MB Bank - Chi nhánh Thủ Đức
Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Thủ Đức được thành lập ngày 12/12/2007 và chính thức hoạt động từ năm 2008, trực thuộc Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh An Phú Đây là một trong những chi nhánh cung cấp đầy đủ sản phẩm ngân hàng, với trang thiết bị hiện đại và kết quả kinh doanh ổn định Nằm tại 282 Võ Văn Ngân, Bình Thọ, Thủ Đức, chi nhánh tiếp giáp với nhiều phòng giao dịch khác như PGD Quận 9 và PGD Thảo Điền, đồng thời chú trọng phát triển khách hàng trong khu vực lân cận.
Chi nhánh Thủ Đức của Ngân hàng TMCP Quân Đội được thành lập nhằm cung cấp dịch vụ ngân hàng thuận tiện cho khách hàng Trong bối cảnh phát triển kinh tế hiện nay, chi nhánh này không ngừng mở rộng hoạt động và đạt được nhiều thành tựu đáng kể, nhờ vào các chỉ tiêu quan trọng mà giám đốc đề ra.
Chức năng của từng phòng ban:
Giám đốc Chi nhánh là người đứng đầu và chịu trách nhiệm điều hành toàn bộ hoạt động của đơn vị Người này có quyền bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật và nâng lương cho nhân viên trong chi nhánh Đồng thời, giám đốc cũng phải báo cáo và chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc về kết quả kinh doanh của chi nhánh.
Giám đốc Dịch vụ hỗ trợ Giám đốc Chi nhánh trong việc đề xuất chiến lược cho bộ phận giao dịch viên và Ủy ban tại phòng giao dịch Họ cũng hợp tác với phòng nhân sự để kiểm soát tài chính và hoạt động của nhân viên.
Sàn giao dịch khách hàng là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tại quầy, thực hiện các giao dịch như nhận tiền gửi, cho vay, rút tiền và các thủ tục hành chính khác.
Chuyên viên tư vấn khách hàng, hay còn gọi là chuyên viên tư vấn, có nhiệm vụ tư vấn, bán sản phẩm và dịch vụ, đồng thời giải quyết các khiếu nại và thắc mắc của khách hàng.
Phòng Nhân sự: Quản lý nhân sự, tuyển dụng, quản lý sổ sách, và quyết định các hoạt động chi tiêu cơ bản của chi nhánh
Phòng Khách hàng Cá nhân chuyên trách xử lý các vấn đề liên quan đến tài khoản và tài chính của khách hàng, đồng thời cung cấp tư vấn và hỗ trợ đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.
Phòng Khách hàng Doanh nghiệp chuyên xử lý các công việc như mở tài khoản, cấp hạn mức tín dụng, phát hành bảo lãnh và L/C, cũng như mua bán ngoại tệ, thu nợ, giải ngân và kiểm soát hóa đơn Ngoài ra, phòng còn tư vấn và hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp trong các nhu cầu khác.
Trưởng phòng là người lãnh đạo phòng ban, có trách nhiệm xét duyệt hồ sơ trước khi gửi đến Giám đốc Chi nhánh, đồng thời kiểm soát hồ sơ từ RM để đảm bảo tính minh bạch và chính xác Họ cũng phân chia chỉ tiêu cho RM và hỗ trợ trong việc tương tác với khách hàng.
Chuyên viên quản trị quan hệ khách hàng (RM) đóng vai trò quan trọng trong việc tìm kiếm, duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách hàng cũ và đối tác mới Họ lắng nghe và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp, đảm bảo lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng.
1.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh tại chi nhánh
Chỉ tiêu Tổng số Tổng số Tổng số
Bảng 1 Tình hình hoạt động kinh doanh
Doanh thu của công ty đã tăng trưởng liên tục trong những năm qua, cụ thể từ 62,763 tỷ đồng năm 2021 lên 82,763 tỷ đồng năm 2022, ghi nhận mức tăng 32% Đến năm 2023, doanh thu tiếp tục tăng lên 102,763 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 24,17% so với năm trước.
Mức tăng trưởng doanh thu ấn tượng chứng tỏ ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ trong hoạt động kinh doanh, có khả năng mở rộng thị phần và nâng cao hiệu quả từ các dịch vụ cung cấp.
Tăng trưởng: Chi phí hoạt động cũng tăng dần qua các năm:
Năm 2022: 12,246 tỷ đồng (tăng 20,54% so với 2021).
Năm 2023: 13,218 tỷ đồng (tăng 7,94% so với 2022).
Tỷ lệ tăng chi phí thấp hơn tốc độ tăng doanh thu cho thấy ngân hàng đã kiểm soát chi phí hoạt động hiệu quả và tối ưu hóa hiệu suất kinh doanh Điều này góp phần vào sự gia tăng thu nhập sau thuế.
Tăng trưởng: Thu nhập sau thuế tăng ổn định và mạnh mẽ:
Năm 2022: 16,252 tỷ đồng (tăng 32,66% so với 2021).
Năm 2023: 21,350 tỷ đồng (tăng 31,35% so với 2022).
Đánh giá: Thu nhập sau thuế tăng trưởng vượt trội so với chi phí, phản ánh khả năng sinh lời ngày càng cao.
Tỷ suất lợi nhuận/doanh thu:
Đánh giá: Tỷ suất lợi nhuận tăng qua từng năm, cho thấy ngân hàng không chỉ mở rộng quy mô mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động.
Ngân hàng MB chi nhánh Thủ Đức đã đạt được sự tăng trưởng bền vững với doanh thu và lợi nhuận tăng mạnh, đồng thời hiệu quả trong việc kiểm soát chi phí hoạt động.
Ngân hàng đang hoạt động ngày càng hiệu quả với tỷ suất lợi nhuận tăng dần, từ đó tạo ra giá trị bền vững cho cả cổ đông và khách hàng.
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH THỦ ĐỨC
Thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - CN Thủ Đức
Ngân hàng bán lẻ cung cấp dịch vụ tài chính trực tiếp cho khách hàng cá nhân và hộ gia đình, thông qua hệ thống chi nhánh truyền thống và các kênh trực tuyến.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay chú trọng vào việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ cá nhân hóa, nhằm đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng.
Khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua nhiều kênh phân phối đa dạng, bao gồm chi nhánh ngân hàng, ứng dụng di động, internet banking và các điểm giao dịch tự động.
Công nghệ là yếu tố then chốt trong việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng và mở rộng khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
2.1.1 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện có
Ngân hàng MB - Chi nhánh Thủ Đức cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng, phục vụ nhu cầu của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ.
+ Dịch vụ tài khoản và tiền gửi:
Mở tài khoản thanh toán, tiết kiệm.
Các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn và không kỳ hạn với lãi suất cạnh tranh.
Tiết kiệm trực tuyến qua ứng dụng MB Bank.
+ Dịch vụ cho vay bán lẻ:
Vay tiêu dùng cá nhân: Vay mua nhà, xe, và vay tiêu dùng tín chấp.
Vay thế chấp: Cho vay có tài sản đảm bảo như sổ đỏ, ô tô, hoặc tài sản giá trị khác.
Thẻ tín dụng: Hỗ trợ các hạng thẻ từ phổ thông đến cao cấp (Platinum, Visa, Mastercard) với hạn mức linh hoạt.
Phát hành thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế.
Dịch vụ thanh toán không tiếp xúc (Contactless) và tích hợp thanh toán qua ví điện tử.
+ Ngân hàng số và ứng dụng di động:
Ứng dụng MB Bank App: Đầy đủ chức năng như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, tiết kiệm trực tuyến, và đầu tư.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) cho cá nhân và doanh nghiệp.
+ Dịch vụ thanh toán và chuyển tiền:
Thanh toán hóa đơn điện, nước, viễn thông.
Chuyển tiền nhanh 24/7 trong và ngoài nước.
Thanh toán quốc tế cho cá nhân.
+ Bảo hiểm và đầu tư:
Bán chéo sản phẩm bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ.
Sản phẩm đầu tư như trái phiếu, chứng chỉ quỹ, và tiết kiệm tích lũy.
Hỗ trợ tư vấn tài chính cá nhân.
Dịch vụ nộp thuế và bảo hiểm xã hội trực tuyến.
2.1.2 Phân tích kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Số liệu cụ thể về doanh thu bán lẻ:
Tổng doanh thu từ dịch vụ bán lẻ từ năm 2021 - 2023:
Bảng 3 Tổng doanh thu dịch vụ bán lẻ
Doanh thu từng nhóm sản phẩm ( 2021 – 2023):
Bảng 4 Doanh thu tiền gửi
Bảng 5 Doanh thu cho vay
Bảng 6 Doanh thu dịch vụ thẻ
Bảng 7 Doanh thu ngân hàng số
Số lượng khách hàng cá nhân:
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ từ năm 2021 – 2023: Theo thống kê khoảng 12,3 triệu khách hàng
Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng trong 3 năm gần nhất (2021 – 2023):
Hiệu suất sử dụng dịch vụ số:
Số lượng giao dịch thực hiện qua MB Bank App:
Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử:
Thị phần của MB so với các ngân hàng khác trong khu vực Thủ Đức:
Kết quả kinh doanh của từng sản phẩm bán lẻ:
Doanh thu từ thẻ tín dụng:
Bảng 8 Doanh thu thẻ tín dụng
Số lượng khoản vay tiêu dùng phát hành từ năm 2021 – 2023:
Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng:
Chỉ số hài lòng (%) về chất lượng dịch vụ bán lẻ:
Tổng quan lại thực trạng DVNH bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phẩn Quân đội chi nhánh Thủ Đức như sau:
Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh tăng trung bình
Sự phổ biến của ứng dụng MB Bank và các sản phẩm thẻ thu hút được nhiều khách hàng trẻ tuổi, năng động.
Doanh thu từ dịch vụ bán lẻ:
Chiếm tỷ trọng 40-50% trong tổng doanh thu toàn chi nhánh.
Các nhóm sản phẩm như cho vay và ngân hàng số đang có tốc độ tăng trưởng ấn tượng, đặc biệt ngân hàng số với mức tăng gần 56% từ năm 2021 đến 2023 Điều này cho thấy xu hướng dịch chuyển mạnh mẽ sang dịch vụ trực tuyến hiệu quả.
Tăng trưởng doanh thu ổn định qua từng năm nhờ vào sự phát triển của các sản phẩm tài chính như thẻ tín dụng và cho vay tiêu dùng.
Hiệu quả sử dụng dịch vụ ngân hàng số:
Hơn 80% giao dịch của khách hàng cá nhân hiện nay được thực hiện qua các kênh số, điều này không chỉ giúp giảm chi phí vận hành tại quầy mà còn chứng minh sự thành công trong chuyển đổi số và nâng cao trải nghiệm người dùng.
Số lượng giao dịch qua MB Bank App tăng gần gấp đôi trong 3 năm, từ 120 triệu lên 200 triệu.
Ứng dụng MB Bank đứng top đầu về lượt tải trong ngành ngân hàng tại khu vực.
MB Bank nắm giữ 25% thị phần bán lẻ tại khu vực Thủ Đức, chỉ sau Vietcombank, điều này tạo ra một lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ cho sự phát triển của ngân hàng trong khu vực.
Chỉ số hài lòng tăng từ 85% (2021) lên 91% (2023), cho thấy MB Bank không chỉ mở rộng quy mô mà còn tập trung nâng cao chất lượng vụ
Đánh giá điểm mạnh và điểm yếu
Ngân hàng MB, một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam, nhận được sự tin tưởng lớn từ cả khách hàng cá nhân lẫn doanh nghiệp nhỏ Với việc ứng dụng công nghệ số, ngân hàng không ngừng cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dùng.
Sự phát triển mạnh mẽ của ứng dụng MB Bank giúp ngân hàng tiếp cận và phục vụ khách hàng nhanh chóng, hiệu quả.
Tích hợp các tính năng hiện đại như thanh toán QR Code, quản lý tài chính cá nhân, và đầu tư trực tuyến. Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp:
Nhân viên được đào tạo tốt, có kỹ năng tư vấn phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng. Đa dạng sản phẩm dịch vụ:
Danh mục sản phẩm bán lẻ phong phú, đáp ứng nhiều phân khúc khách hàng từ phổ thông đến cao cấp.
Chính sách linh hoạt, đặc biệt là trong các sản phẩm vay tiêu dùng và thẻ tín dụng.
Chất lượng dịch vụ khách hàng:
Hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, hỗ trợ 24/7 qua nhiều kênh khác nhau (hotline, chat trực tuyến).
Phụ thuộc vào khách hàng thành thị:
Khách hàng chủ yếu của chi nhánh tập trung tại khu vực thành thị, đặc biệt là Thủ Đức và các vùng lân cận, trong khi việc tiếp cận các khu vực nông thôn hoặc vùng sâu còn hạn chế.
Cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng khác như Vietcombank, Techcombank và BIDV, đặc biệt là ở các sản phẩm vay tiêu dùng và thẻ tín dụng.
Phụ thuộc vào công nghệ:
Một số khách hàng lớn tuổi gặp khó khăn khi sử dụng ứng dụng ngân hàng số, điều này hạn chế khả năng mở rộng đối tượng khách hàng của ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ tại quầy chưa đồng đều:
Trong giờ cao điểm, tình trạng chậm trễ tại các quầy giao dịch vẫn diễn ra, gây ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của khách hàng Hơn nữa, độ nhận diện sản phẩm hiện chưa đạt yêu cầu cao.
Một số sản phẩm tài chính như bảo hiểm và đầu tư chưa được khách hàng biết đến rộng rãi, cần tăng cường chiến lược marketing.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI -
Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường phát triển, nhu cầu dịch vụ tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp nhỏ ngày càng gia tăng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ với các sản phẩm như tiền gửi, vay vốn và thẻ tín dụng đã trở thành thiết yếu trong cuộc sống hiện đại Sự gia tăng khách hàng tiềm năng, đặc biệt ở khu vực nông thôn, thúc đẩy sự phát triển của ngành ngân hàng Để đáp ứng nhu cầu đa dạng, các tổ chức tài chính không ngừng đổi mới và áp dụng công nghệ thông tin, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận sản phẩm qua nhiều kênh, từ chi nhánh truyền thống đến ứng dụng di động.
CNTT đóng vai trò quan trọng trong việc giúp các ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm và dịch vụ hiện đại, bao gồm chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay linh hoạt Điều này không chỉ đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng mà còn tạo điều kiện thuận lợi để họ dễ dàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng mọi lúc, mọi nơi.
Xác định mục tiêu rõ ràng, đo lường được:
Tăng trưởng: Tăng trưởng số lượng khách hàng mới bao nhiêu phần trăm trong vòng 1 năm, tăng doanh thu từ các sản phẩm bán lẻ bao nhiêu phần trăm.
Cải thiện chất lượng dịch vụ là mục tiêu hàng đầu, với chỉ số NPS (Net Promoter Score) dự kiến tăng lên trong vòng 6 tháng tới Đồng thời, chúng tôi cam kết giảm thời gian chờ đợi của khách hàng tại các điểm giao dịch xuống còn phút, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Hiệu quả: Giảm tỷ lệ khiếu nại của khách hàng xuống còn %, tăng tỷ lệ giao dịch thành công qua kênh trực tuyến lên %.
Phân tích SWOT chi tiết:
Điểm mạnh: Sức mạnh thương hiệu, hệ thống chi nhánh rộng khắp, đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, mối quan hệ tốt với khách hàng doanh nghiệp.
Sản phẩm hiện tại chưa đa dạng, quy trình giao dịch chậm, hệ thống công nghệ chưa hiện đại và khả năng tiếp cận khách hàng trẻ còn hạn chế.
Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đang gia tăng mạnh mẽ, cùng với xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt phát triển, đã tạo ra cơ hội lớn cho các ngân hàng Tuy nhiên, sự xuất hiện của các đối thủ cạnh tranh mới cũng đang tạo áp lực cạnh tranh đáng kể trong ngành.
Thách thức: Sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, thay đổi hành vi của khách hàng, rủi ro về an ninh mạng.
Xây dựng hệ thống chỉ số đo lường KPI:
Chỉ số đo lường hiệu quả hoạt động: Số lượng giao dịch/nhân viên, doanh thu bình quân/nhân viên, chi phí hoạt động/doanh thu.
Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng: NPS, CSAT (Customer
Satisfaction), tỷ lệ khách hàng quay lại.
Chỉ số đo lường hiệu quả kênh bán hàng bao gồm tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng và doanh thu từ từng kênh Để đạt được tăng trưởng tín dụng bán lẻ bền vững, các đơn vị cần tuân thủ nghiêm ngặt các quy định và chỉ đạo của Hội sở chính về sản phẩm và dịch vụ, đồng thời ưu tiên chất lượng tín dụng.
Các giải pháp cụ thể
3.2.1 Đổi mới và cải tiến sản phẩm dịch vụ
Trước khi ra mắt sản phẩm dịch vụ, Chi nhánh cần thực hiện nghiên cứu thị trường, phân tích đối thủ cạnh tranh và xác định nhu cầu khách hàng Dựa trên những thông tin này, Chi nhánh sẽ xây dựng kế hoạch triển khai hợp lý, có thể tập trung vào một sản phẩm chủ lực hoặc triển khai đồng thời nhiều sản phẩm, tuân thủ chỉ đạo từ Hội sở.
Nghiên cứu thị trường sâu rộng là quá trình quan trọng nhằm hiểu rõ nhu cầu, hành vi và kỳ vọng của khách hàng thông qua các phương pháp khảo sát, phỏng vấn và phân tích dữ liệu.
Xác định các phân khúc khách hàng mục tiêu và thiết kế sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng phân khúc.
Phát triển sản phẩm mới là một chiến lược quan trọng, tập trung vào việc tạo ra các dịch vụ với tính năng vượt trội Điều này nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trẻ tuổi và những người có thu nhập cao, từ đó nâng cao sự hài lòng và tạo ra giá trị bền vững cho doanh nghiệp.
Phát triển các sản phẩm dịch vụ số, ví dụ: ví điện tử, thanh toán trực tuyến, cho vay online.
Cá nhân hóa sản phẩm dịch vụ là quá trình sử dụng dữ liệu khách hàng để phát triển các gói sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu và sở thích riêng của từng cá nhân.
Tùy chỉnh giao diện ứng dụng di động và website theo sở thích cá nhân của khách hàng là một xu hướng ngày càng phổ biến Việc mở rộng và phát triển các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt không chỉ nâng cao văn hóa thanh toán mà còn mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho cả khách hàng và ngân hàng.
3.2.2 Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin
Nâng cấp hệ thống công nghệ:Đầu tư vào các hệ thống core banking hiện đại, tích hợp các công nghệ mới như AI, Big Data, Cloud Computing.
Xây dựng một nền tảng số thống nhất để quản lý toàn bộ các hoạt động của ngân hàng.
Đầu tư vào phát triển ứng dụng di động đa nền tảng là rất quan trọng, với các tính năng nổi bật như chuyển tiền, thanh toán, đầu tư và quản lý tài khoản, nhằm mang lại trải nghiệm người dùng tốt nhất.
Liên tục cập nhật và cải tiến ứng dụng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Bảo mật thông tin: Đầu tư vào các giải pháp bảo mật hiện đại để bảo vệ thông tin của khách hàng.
Tăng cường công tác tuyên truyền về an toàn thông tin cho khách hàng.
3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Đây là một trong những yếu tố cốt lõi để xây dựng lòng trung thành và thu hút khách hàng mới Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, chúng ta cần tập trung vào các giải pháp sau:
Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp:
Xây dựng chương trình đào tạo bài bản là cần thiết để nâng cao năng lực nhân viên Các khóa đào tạo nên tập trung vào kỹ năng giao tiếp, khả năng xử lý tình huống, kiến thức về sản phẩm và quy trình phục vụ Việc thiết kế chương trình đào tạo chuyên sâu sẽ giúp nhân viên tự tin hơn trong công việc và cải thiện chất lượng dịch vụ.
Để nâng cao hiệu quả làm việc, cần tập trung vào đào tạo kỹ năng mềm như giao tiếp hiệu quả, lắng nghe tích cực, giải quyết khiếu nại và làm việc nhóm Bên cạnh đó, việc đào tạo về sản phẩm mới là rất quan trọng, giúp nhân viên nắm vững thông tin để tư vấn chính xác và hiệu quả cho khách hàng Cuối cùng, đánh giá thường xuyên thông qua các bài kiểm tra và khảo sát sẽ giúp theo dõi hiệu quả của chương trình đào tạo và thực hiện điều chỉnh kịp thời.
Xây dựng quy trình phục vụ khách hàng chuẩn hóa:
Tiêu chuẩn hóa các quy trình: Từ khâu tiếp nhận thông tin, xử lý giao dịch đến giải quyết khiếu nại.
Sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) giúp lưu trữ thông tin khách hàng, theo dõi lịch sử giao dịch và cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng một cách hiệu quả.
Xử lý khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả:
Xây dựng quy trình xử lý khiếu nại rõ ràng với các kênh tiếp nhận đa dạng như điện thoại, email và trực tiếp, đồng thời xác định thời gian xử lý tối đa cho từng loại khiếu nại Ngoài ra, cần cấp quyền cho nhân viên để họ có thể giải quyết các khiếu nại nhỏ ngay tại điểm giao dịch.
Theo dõi và đánh giá: Thường xuyên theo dõi và đánh giá quá trình xử lý khiếu nại để kịp thời phát hiện và khắc phục các vấn đề.
Tạo trải nghiệm khách hàng đặc biệt:
Cá nhân hóa dịch vụ là quá trình sử dụng dữ liệu khách hàng nhằm cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu riêng biệt của từng cá nhân Việc này không chỉ giúp tăng cường trải nghiệm khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Tạo các chương trình ưu đãi: Tổ chức các chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng thân thiết.
Xây dựng một cộng đồng khách hàng gắn bó là cách hiệu quả để khách hàng chia sẻ kinh nghiệm và nhận hỗ trợ từ ngân hàng cũng như từ những khách hàng khác.
3.2.4 Tăng cường hoạt động marketing và quảng bá
Tạo dựng kênh mạng xã hội để kết nối và giới thiệu dịch vụ bán lẻ của ngân hàng, nhằm tăng cường nhận thức của khách hàng Sử dụng truyền thông đa kênh, bao gồm truyền thông đại chúng như tivi, báo chí và radio, để tiếp cận một đối tượng khách hàng rộng lớn Đồng thời, các bảng LED trên đường phố cũng là một phương tiện hiệu quả để thu hút sự chú ý của khách hàng.
Tận dụng các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Instagram, Zalo và Tiktok để xây dựng cộng đồng khách hàng, tạo cơ hội tương tác trực tiếp và chia sẻ thông tin nhanh chóng Đặc biệt, việc đào tạo đội ngũ nhân viên thông qua khóa học Tiktok là rất cần thiết, vì đây là ứng dụng phổ biến và dễ tiếp cận nhất hiện nay.
+ Truyền thông nội bộ: Tăng cường nhận thức về thương hiệu trong nội bộ công ty, khuyến khích nhân viên trở thành những đại sứ thương hiệu.
Thiết kế các ấn phẩm quảng cáo (banner, poster, brochure ) ấn tượng, thu hút sự chú ý của khách hàng.