NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Chất lượng dịch vụ TTQT tại NHTM
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ TTQT tại NHTM
Chất lượng dịch vụ thanh toán đề cập đến sự uy tín, đáng tin cậy, chính xác và tốc độ trong việc đáp ứng các yêu cầu của KH khi sử dụng dịch vụ TTQT Trên quan điểm của quản trị chất lượng, chất lượng dịch vụ không chỉ đáp ứng nhu cầu của KH mà còn đảm bảo sự hài lòng của tất cả các bên liên quan và cả xã hội Ngoài các đặc điểm cơ bản như đáng tin cậy, tính nhiệt tình, trách nhiệm và tận tâm, chất lượng dịch vụ TTQT còn bao gồm:
- Tính kịp thời: Cần phải thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng và chính xác, đặc biệt là trong môi trường quốc tế nơi sự chính xác và tính kịp thời càng trở nên quan trọng hơn Tính kịp thời giúp tiết kiệm thời gian và tạo ra một trải nghiệm phục vụ hiệu quả và nhanh chóng
- Tính chính xác: Mọi thông tin và giao dịch cần phải chính xác tuyệt đối để tránh các rủi ro và tổn thất không mong muốn Việc thực hiện giao dịch một cách chính xác là điều hết sức quan trọng để đảm bảo tính an toàn và đáng tin cậy của dịch vụ
- Tính chuyên nghiệp: Được thể hiện thông qua cách nhân viên giao dịch tương tác và xử lý công việc cùng với KH Sự chuyên nghiệp trong giao tiếp và phục vụ giúp tạo ra một ấn tượng tích cực và đảm bảo sự hài lòng của KH
- Tính văn hóa cao: Hiển thị qua phong cách giao tiếp văn minh, lịch sự và tôn trọng KH Tính văn hóa cao giúp tạo ra một môi trường giao dịch tích cực và hỗ trợ trong việc giải quyết các vấn đề của KH
- Tính trung thực và uy tín: Sự trung thực và uy tín của dịch vụ được đánh giá dựa trên việc giữ gìn các lời hứa và cam kết của nhà cung cấp, đảm bảo rằng mọi thông điệp và cam kết đều được thực hiện và không gây thất vọng cho KH.
- Tính đồng cảm: Sự sẵn lòng chia sẻ và hỗ trợ KH trong việc giải quyết các vấn đề và khó khăn của họ Bằng cách này, nhà cung cấp có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của KH và đáp ứng chúng một cách tốt nhất có thể
Nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT tại NHTM là một quá trình tất yếu của sự phát triển xã hội Trước hết nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT là nhằm đảm bảo sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, khai thác hết tiềm năng sẵn có, tận dụng các nguồn lực và tạo đà cho sự phát triển lâu dài Sau là sự lựa chọn đúng đắn nhằm giành được sự tín nhiệm và giữ lòng tin đối với khách hàng, đó là mục tiêu cơ bản trong nhiều thời kỳ, có ý nghĩa đến sự phát triển và tương lai của doanh nghiệp Về góc độ xã hội, chất lượng dịch vụ TTQT nâng cao sẽ đáp ứng được sự phát triển của xã hội, phù hợp qui luật tiến hóa chung xã hội
1.2.2 Một số tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ TTQT tại NHTM
1.2.2.1 Doanh thu từ dịch vụ TTQT tại NHTM
- Doanh thu từ dịch vụ TTQT là tổng giá trị thu được từ việc cung cấp các dịch vụ TTQT của một NHTM hoặc tổ chức tài chính khác Điều này bao gồm các khoản thu từ các loại phí và lợi nhuận liên quan đến các hoạt động TTQT, bao gồm nhưng không giới hạn các khoản phí chuyển khoản, các khoản phí thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ quốc tế, các khoản phí hối phiếu, cũng như lợi nhuận từ việc cung cấp tỷ giá hối đoái
- Doanh thu từ dịch vụ TTQT có thể là một phần quan trọng trong tổng doanh thu của một ngân hàng hoặc tổ chức tài chính, đặc biệt đối với các tổ chức có quy mô hoạt động quốc tế lớn Điều này phản ánh sự cần thiết và quan trọng của việc cung cấp các dịch vụ thanh toán tiện lợi, an toàn và hiệu quả trong môi trường kinh doanh toàn cầu ngày nay
- Quy mô của dịch vụ TTQT có thể được đánh giá dựa trên một số yếu tố sau:
+ KH: Quy mô của dịch vụ TTQT có thể được đo lường thông qua số lượng và loại hình KH sử dụng dịch vụ Điều này có thể bao gồm các cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và lớn, tổ chức phi lợi nhuận, cũng như các tổ chức tài chính khác
+ Số lượng giao dịch: Quy mô cũng có thể được đo bằng số lượng giao dịch TTQT được thực hiện qua các kênh của ngân hàng hoặc tổ chức tài chính, bao gồm chuyển khoản tiền, thanh toán thẻ, hối phiếu và các dịch vụ khác
+ Tổng giá trị giao dịch: Quy mô cũng có thể được đo bằng tổng giá trị của các giao dịch TTQT, bao gồm tổng giá trị của chuyển khoản tiền, các giao dịch thẻ, hối phiếu và các loại dịch vụ khác
+ Phạm vi địa lý: Quy mô cũng có thể được đánh giá bằng phạm vi địa lý mà dịch vụ TTQT của ngân hàng hoặc tổ chức tài chính phủ phục vụ Các tổ chức có thể cung cấp dịch vụ tại một hoặc nhiều thị trường quốc tế
1.2.2.2 Lợi nhuận thu được từ dịch vụ TTQT tại NHTM
Lợi nhuận từ dịch vụ TTQT có thể đến từ nhiều nguồn khác nhau và có thể được tính dựa trên các yếu tố sau:
- Phí giao dịch: Ngân hàng hoặc tổ chức tài chính có thể thu phí cho mỗi giao dịch TTQT Đây có thể là một khoản phí cố định hoặc một tỷ lệ phần trăm của giá trị giao dịch Phí này được tính cho cả người gửi và người nhận
Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT tại một số ngân hàng khác
Kinh nghiệm ở một số nước đối với Việt Nam qua khảo sát thực tế tại các văn phòng đại diện và chi nhánh của các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam cùng các trụ sở ở nước ngoài trong thời điểm hiện nay a Theo kinh nghiệm của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam:
- Mở rộng Mạng lưới Đối tác và Hợp tác Quốc tế: Vietcombank có thể mở rộng mạng lưới đối tác quốc tế để cung cấp dịch vụ thanh toán tại nhiều quốc gia và vùng lãnh thổ khác nhau Hợp tác chặt chẽ với các tổ chức tài chính lớn và uy tín trên thế giới cũng như các đối tác địa phương sẽ giúp cung cấp các dịch vụ TTQT đa dạng và tiện lợi cho KH
- Cải thiện Hệ thống Cơ sở Hạ tầng và Công nghệ: Vietcombank cần liên tục đầu tư vào cải thiện hệ thống cơ sở hạ tầng và công nghệ để đảm bảo tính tin cậy, an toàn và hiệu suất cao cho các dịch vụ TTQT Điều này bao gồm việc sử dụng công nghệ mới như blockchain để tăng cường bảo mật và tăng cường tốc độ giao dịch.
- Nâng cao Năng lực Nhân sự và Đào tạo: Đào tạo nhân viên về các quy trình và quy định quốc tế, cũng như về các dịch vụ TTQT cụ thể, là rất quan trọng Điều này giúp nhân viên hiểu rõ và tự tin khi xử lý các giao dịch quốc tế, từ đó cải thiện trải nghiệm của KH
- Cải thiện Dịch vụ KH: Vietcombank cần cung cấp các kênh liên lạc và hỗ trợ
Dịch vụ khách hàng được cung cấp đa dạng qua các kênh trực tuyến, điện thoại và trực tiếp Nâng cao sự tiện lợi và tốc độ phản hồi của dịch vụ khách hàng sẽ tạo ra trải nghiệm tích cực, củng cố lòng tin của khách hàng vào dịch vụ tiếp thị trực tuyến.
- Giảm Thiểu Chi phí và Tối ưu Hóa Quy trình: Việc giảm thiểu chi phí và tối ưu hóa quy trình giao dịch sẽ giúp Vietcombank cung cấp các dịch vụ TTQT với mức giá cạnh tranh và nhanh chóng hơn
- Phát triển Dịch vụ Tùy chỉnh: Cung cấp các giải pháp TTQT tùy chỉnh và linh hoạt cho các doanh nghiệp và KH cá nhân sẽ giúp tăng cường sự hài lòng và trung thành b Theo kinh nghiệm của Ngân hàng Wells Fargo, có trụ sở đặt tại Việt Nam, để nâng cao CLDV, ngân hàng của họ áp dụng toàn hệ thống với các phương tiện, hình thức sau:
- Trong lĩnh vực công nghệ, một ví dụ điển hình là việc mở thư tín chứng từ (L/ C) Thay vì nhân viên ngân hàng thực hiện toàn bộ quá trình mở L/C khi nhận được yêu cầu từ doanh nghiệp, ngân hàng này đã cung cấp thông tin đăng nhập vào hệ thống cho
KH, bao gồm tên đăng nhập và mã đăng nhập KH tự nhập thông tin liên quan vào hệ thống và chịu trách nhiệm về các sai sót nếu có xảy ra trong nội dung của L/C Ngân hàng chỉ chuyển L/C tới ngân hàng được thông báo dựa trên nội dung do KH tự thực hiện
- Ngoài ra, ngân hàng cũng cung cấp các dịch vụ bổ sung liên quan đến xử lý chứng từ xuất NK, bao gồm cung cấp các mẫu hoá đơn, danh sách đóng gói, vận đơn, và hỗ trợ tập trung xử lý các vấn đề phát sinh, cũng như theo dõi và thu hồi tiền thay mặt cho KH.
- Để đảm bảo tính an toàn và tránh rủi ro, ngân hàng đã triển khai các biện pháp phòng chống rửa tiền Hệ thống tự động quét các giao dịch và trong trường hợp có nghi ngờ, giao dịch sẽ không được thực hiện ngay mà sẽ được tạm dừng để kiểm tra rõ ràng. Đảm bảo rằng quá trình xử lý của ngân hàng diễn ra một cách thông suốt và liên tục 24/24
- Một ví dụ khác là Trung tâm xử lý chứng từ của Wells Fargo Bank tại Hong Kong Tiêu chí hoạt động của ngân hàng này cũng tập trung vào việc tối ưu hóa hiệu suất và chuyên môn hóa Họ đã tăng cường quản lý rủi ro thông qua hệ thống kiểm tra và kiểm soát nghiêm ngặt, cùng với việc triển khai các biện pháp bảo mật và cảnh báo đối với các giao dịch đáng ngờ để nâng cao đáng kể mức độ an toàn và tin cậy của hệ thống c Theo kinh nghiệm Citi bank ở Mỹ:
Trung tâm xử lý chứng từ của họ, đặt tại Malaysia và Hong Kong, đã tăng cường hệ thống dịch vụ hiện có và giới thiệu các sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của thị trường Họ cũng đã triển khai các chiến dịch PR rộng lớn và tài trợ cho các chương trình thể thao Tương tự như các ngân hàng khác, họ tập trung và chú trọng đầu tư vào con người, một vấn đề then chốt của ngân hàng này
Ngân hàng này đã tìm mọi cách để thu hút KH và mở rộng thị trường trong các hoạt động bảo lãnh và cho vay tín chấp d Theo StandardCharter Bank: Bộ phận tập trung xử lý chứng từ, còn được gọi là Trade Operation, hoạt động theo quy trình cụ thể, vì vậy họ phải đảm bảo thời gian xử lý đúng và cố định một thời điểm cuối cùng trong ngày để cắt tiền và các giao dịch trở nên hiệu lực Trong trường hợp có sai sót trong giao dịch, họ sẽ liên hệ lại với
KH Sự đáp ứng nhanh chóng từ phía KH sẽ quyết định việc xử lý giao dịch có hiệu lực vào cùng ngày hay vào ngày tiếp theo
Dựa trên kinh nghiệm của các ngân hàng, Vietcombank tại Đồng Nai đã áp dụng và học hỏi, đặc biệt là về việc đầu tư vào con người Nhân viên được coi là tài sản quý giá của ngân hàng, do đó, việc quan tâm và đầu tư vào phát triển các mặt toàn
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTQT TẠI
Giới thiệu khái quát về Vietinbank CN Tây Thăng Long
2.1.1 Khái quát về Vietinbank CN Tây Thăng Long
Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) được thành lập vào năm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Là một trong những NHTM lớn nhất, VietinBank đóng vai trò quan trọng và là trụ cột của ngành ngân hàng Việt Nam Với hệ thống mạng lưới rộng khắp cả nước, bao gồm 01 Sở giao dịch, 151 Chi nhánh và hơn 1000 Phòng giao dịch/Quỹ tiết kiệm, cùng với 09 Công ty hạch toán độc lập và 05 đơn vị sự nghiệp, VietinBank đa dạng hóa hoạt động và cung cấp nhiều dịch vụ khác nhau
Là thành viên sáng lập và đối tác liên doanh của Ngân hàng INDOVINA, VietinBank còn có quan hệ đại lý với hơn 900 ngân hàng và mạng lưới tài chính đến hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới VietinBank cũng là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000 và là thành viên của nhiều tổ chức quốc tế như Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội ngân hàng Châu Á, và SWIFT
Với sự tiên phong trong ứng dụng công nghệ hiện đại và thương mại điện tử, VietinBank không ngừng nghiên cứu, cải tiến các sản phẩm và dịch vụ, đồng thời phát triển các sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Việc thành lập chi nhánh tại Châu Âu đánh dấu bước đột phá đáng kể của ngành tài chính Việt Nam trên thị trường khu vực và toàn cầu, thể hiện cam kết của VietinBank trong việc mở rộng hoạt động ra toàn cầu, tăng cường sự hiện diện quốc tế của ngân hàng.
VietinBank chi nhánh Tây Thăng Long được thành lập năm 2007 với tên gọi ban đầu là chỉ nhánh Láng Hòa Lạc Có trụ sở nằm tại địa chỉ: Tổ 3, khu Tân Bình, TT Xuân Mai, huyện Chương Mỹ, TP Hà Nội Ngày 05/11/2019 VietinBank chi nhánh Láng Hòa Lạc chính thức đôi tên thành VietinBank chi nhánh Tây Thăng Long Chi nhánh hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng như: Huy động vốn, Cấp tín dụng, Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ; Và các hoạt động khác theo quy định của
33 pháp luật và Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Sau 13 năm thành lập VietinBank chi nhánh Tây chỉ nhánh với 3 khối nghiệp vụ: Khối KH doanh nghiệp; Khối KH bán lẻ và khối hỗ trợ
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Vietinbank CN Tây Thăng Long a Giám đốc:
+ Chịu trách nhiệm điều hành và kinh doanh tại Vietinbank CN Tây Thăng Long, đồng thời chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc về mọi hoạt động của chi nhánh, bao gồm thực hiện các mục tiêu và nhiệm vụ được giao cũng như kết quả kinh doanh
+ Phải tuân thủ sự quản lý và kiểm tra toàn diện từ Vietinbank về tổ chức và hoạt động, cũng như phải chịu sự kiểm tra và thanh tra từ Ngân hàng Nhà nước và các cơ quan có thẩm quyền khác theo quy định của pháp luật
+ Có trách nhiệm trong việc bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng và kỷ luật theo quy định hiện hành b Phó Giám đốc: Được bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng và kỷ luật bởi
Tổng giám đốc, và hỗ trợ cho Giám đốc trong các nhiệm vụ của mình theo quy định c Phòng Tín dụng:
+ Mỗi phòng Tín dụng tại Vietinbank CN Tây Thăng Long là một đơn vị riêng biệt
+ Phòng tín dụng 1 chịu trách nhiệm tổ chức và thực hiện kinh doanh tiền tệ thông qua các dịch vụ tín dụng và ngân hàng cho các doanh nghiệp Nhà nước cũng như các tổ chức kinh tế địa phương, sử dụng cả nội tệ và ngoại tệ
+ Phòng tín dụng 2 không chỉ thực hiện nhiệm vụ tư vấn mà còn tổ chức kinh doanh tiền tệ thông qua các dịch vụ tín dụng và ngân hàng cho các tổ chức và cá nhân không thuộc thành phần kinh tế quốc doanh, đặc biệt chú trọng vào việc cổ phần hóa d Phòng Dịch vụ Khách hàng:
Có trách nhiệm xử lý các giao dịch liên quan đến khách hàng là các doanh nghiệp và tổ chức khác như sau:
+ Thực hiện các hoạt động tài trợ thương mại để phục vụ các giao dịch thanh toán xuất nhập khẩu cho khách hàng dựa trên các hạn mức, khoản vay, bảo lãnh và Thư tín dụng đã được phê duyệt; mở các Thư tín dụng có ký quỹ 100% vốn của khách hàng; thực hiện các nhiệm vụ đối ngoại với các ngân hàng nước ngoài và lập báo cáo hoạt động nghiệp vụ theo quy định
+ Giải ngân vốn vay cho các khách hàng là tổ chức dựa trên hồ sơ giải ngân đã được phê duyệt
+ Mở tài khoản tiền gửi cho khách hàng và xử lý các yêu cầu của họ về tài khoản hiện có và tài khoản mới
+ Thực hiện tất cả các giao dịch nhận và rút tiền bằng nội tệ và ngoại tệ của khách hàng
+ Tiến hành các giao dịch thanh toán và chuyển tiền cho khách hàng
+ Mua ngoại tệ giao ngay cho các khách hàng doanh nghiệp theo quy định và chính sách kinh doanh ngoại tệ của ban lãnh đạo
+ Tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng và duy trì kiểm soát các giao dịch liên quan đến họ
+ Thực hiện công việc tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đối với khách hàng e.
Phòng Thẩm định - Quản lý tín dụng:
+ Tiến hành thu thập, cung cấp thông tin và đánh giá các chỉ số kinh tế kỹ thuật.
+ Đánh giá các dự án vay, bảo lãnh (trung, dài hạn) và các khoản tín dụng ngắn hạn vượt quy mô quyết định của Trưởng phòng tín dụng; tham gia vào quyết định cấp tín dụng đối với các dự án trung, dài hạn và các khoản tín dụng ngắn hạn vượt quy mô quyết định của Trưởng phòng tín dụng.
+ Xem xét và đưa ra đề xuất về hạn mức tín dụng và giới hạn cho vay đối với từng khách hàng
+ Thẩm định và đánh giá các tài sản đảm bảo cho khoản vay
+ Làm nhiệm vụ thư ký cho Hội đồng tín dụng, Hội đồng xử lý rủi ro của chi nhánh
+ Theo dõi chất lượng khách hàng và xếp loại rủi ro tín dụng của khách hàng vay, cũng như đánh giá phân loại và xếp hạng khách hàng doanh nghiệp
+ Quản lý danh mục tín dụng và rủi ro tín dụng, là người chịu trách nhiệm trực tiếp quản lý và báo cáo, đưa ra đề xuất về xử lý nợ xấu
+ Giám sát việc tuân thủ các quy định của Ngân hàng Nhà nước, quy định và chính sách của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam về tín dụng và các quy định, chính sách liên quan đến tín dụng trong các phòng tín dụng
+Tổng hợp và thực hiện các loại báo cáo tín dụng.- Phòng Kế hoạch – Nguồn vốn
Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ TTQT tại Vietinbank CN Tây Thăng
2.1 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ TTQT tại Vietinbank CN Tây Thăng Long
2.2.1 Về doanh số dịch vụ TTQT tại Vietinbank CN Tây Thăng Long
Cho đến cuối năm 2023, Vietinbank Chi nhánh Tây Thăng Long hiện đang phục vụ 41 khách hàng doanh nghiệp và cá nhân trong lĩnh vực thanh toán quốc tế (TTQT) Trong số này, có 20 khách hàng doanh nghiệp hoạt động trong nhiều ngành công nghiệp khác nhau như thức ăn chăn nuôi, linh kiện, hóa chất, nông sản, gỗ, và thương mại Số lượng khách hàng cá nhân không nhiều, vì hầu hết chỉ thực hiện các
43 giao dịch cá nhân nhỏ lẻ, chủ yếu là chuyển tiền mà không liên quan đến thương mại, như chuyển tiền du học, trợ cấp thân nhân và chuyển tiền kiều hối
Trong số các mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng, có 11 khách hàng duy trì mối quan hệ tín dụng với chi nhánh (chiếm 85% tổng số khách hàng), trong khi đó chỉ có 5 khách hàng chỉ duy trì mối quan hệ tiền gửi (chiếm 25%) Các khách hàng có mối quan hệ tín dụng thường là các khách hàng truyền thống, họ thực hiện đầy đủ các giao dịch tại chi nhánh, bao gồm vay vốn cho sản xuất kinh doanh, thanh toán trong và ngoài nước, và mua bán ngoại tệ Trong khi đó, các khách hàng không có mối quan hệ tín dụng thường sử dụng vốn tự có để thực hiện các giao dịch thanh toán quốc tế Đối với nhóm này, chi nhánh thu hút khách hàng bằng việc cung cấp các dịch vụ TTQT chất lượng
Về phân loại kinh tế, trong số 20 khách hàng doanh nghiệp, có 9 khách hàng là doanh nghiệp Nhà nước (chiếm 45% tổng số khách hàng), còn lại là các công ty tư nhân, công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty liên doanh, và công ty 100% vốn nước ngoài Cơ cấu khách hàng này tương đối phản ánh hoạt động kinh doanh trong thời kỳ mới Tuy nhiên, do số lượng khách hàng thực hiện giao dịch TTQT tại Vietinbank Chi nhánh Tây Thăng Long còn ít, chưa rõ ràng mục tiêu định hình loại hình khách hàng mà chi nhánh đang hướng đến
Về ngành hoạt động kinh doanh của khách hàng, chỉ có 7 doanh nghiệp (chiếm 35% tổng số khách hàng) hoạt động trong lĩnh vực xây dựng cơ bản, bao gồm các công ty xây dựng cầu đường có nhu cầu nhập khẩu máy móc và thiết bị chuyên ngành Có 5 doanh nghiệp (chiếm 25% tổng số khách hàng) hoạt động trong lĩnh vực sản xuất linh kiện, hóa chất, nông sản, trong khi có 4 doanh nghiệp (chiếm 20% tổng số khách hàng) hoạt động trong lĩnh vực sản xuất gỗ và xuất khẩu Các khách hàng này thường là những doanh nghiệp lớn và truyền thống của Vietinbank Chi nhánh Tây Thăng Long, được cấp hạn mức tín dụng bao gồm cả hạn mức TTQT Còn lại, 4 doanh nghiệp khác (chiếm 20% tổng số khách hàng) chỉ hoạt động trong lĩnh vực thương mại.
2.2.2 Về các loại hình dịch vụ TTQT tại Vietinbank CN Tây Thăng Long
2.2.2.1 Thanh toán bằng phương thức nhờ thu
* Quy trình thanh toán nhờ thu a Thanh toán hàng NK theo phương thức nhờ thu
Theo phương thức này Vietinbank – CN Tây Thăng Long cũng tiến hành thanh toán theo hai hình thức như thông lệ quốc tế đó là theo hình thức trả ngay (D/P) và theo hình thức trả chậm (D/A)
Khi nhận được nhờ thu của ngân hàng nước ngoài cùng các chứng từ kèm theo, thanh toán viên thực hiện các công việc sau:
- Đối chiếu chữ ký trong thư với mẫu chữ ký uỷ quyền
- Kiểm tra các loại chứng từ đính kèm và số bản mỗi loại có đúng như đã nêu trong nhờ thu không
- Báo cho ngân hàng nhờ thu biết rằng Vietinbank – CN Tây Thăng Long đã nhận được bộ chứng từ họ gửi và nếu phát hiện chứng từ có sai sót hoặc chữ ký trên thư của họ không đối chiếu được thì báo luôn
- Lập giấy báo hàng nhập nhờ thu theo mẫu của Vietinbank – CN Tây Thăng Long gửi cho đơn vị NK
- Lập bút toán thu phí thông báo uỷ thác thu theo biểu giá phí hiện hành Đối với trường hợp nhờ thu theo hình thức D/P, thanh toán viên yêu cầu đơn vị
NK trả tiền xong mới giao chứng từ, sau đó chuyển kế toán hạch toán thu phí theo quy định Đối trường hợp nhờ thu theo hình thức D/A khi KH chấp nhận thanh toán bằng văn bản hoặc ngay trên hối phiếu mới được nhận chứng từ Thanh toán viên điện báo cho ngân hàng nước ngoài biết, nêu rõ phí telex sẽ được trừ khi thanh toán.
Sau khi gửi chứng từ, thanh toán viên lập hồ sơ theo dõi nhờ thu Trước ngày đến hạn 15 ngày thanh toán viên có văn bản nhắc KH chuẩn bị trả tiền nợ, tiền phải chuyển đủ vào ngân hàng 3 ngày trước khi thanh toán
Nếu người NK có văn bản từ chối trả tiền một phần hoặc toàn bộ số tiền nhờ thu thanh toán viên điện ngay cho ngân hàng nhờ thu đề nghị có ý kiến:
+ Nếu ngân hàng nhờ thu đồng ý cho thanh toán theo theo đề nghị của nhà NK thì thanh toán viên làm thủ tục chuyển tiền thanh toán chuyển trả chứng từ cho ngân hàng nhờ thu
+ Nếu ngân hàng nhờ thu không đồng ý thanh toán viên làm theo chỉ thị của họ
Trong vòng 15 ngày kể từ ngày điện báo nếu không có ý kiến của ngân hàng nước ngoài thì thanh toán viên phải điện báo chứng từ sẽ được gửi trả lại đồng thời làm thủ tục chuyển trả chứng từ và yêu cầu ngân hành nhờ thu thanh toán những phí liên quan b Thanh toán hàng XK theo phương thức nhờ thu
Khi nhận được tài liệu từ đơn vị xuất khẩu yêu cầu thu tiền, nhân viên thanh toán thực hiện kiểm tra số lượng và loại tài liệu theo danh sách hoặc ghi lại ngày giờ nhận Sau đó, họ kiểm tra tính phù hợp của các tài liệu này
Dựa trên yêu cầu của khách hàng, nhân viên lập thư yêu cầu thu theo mẫu đã được chuẩn bị sẵn và gửi cho bên nước ngoài yêu cầu thu tiền hộ Nếu theo thỏa thuận D/A, họ phải rõ ràng ghi ngày thanh toán và ngày chấp nhận thanh toán, chỉ rõ phương thức thanh toán là điện chuyển hoặc séc, tài khoản của Vietinbank tại ngân hàng đại lý, và ai chịu trách nhiệm cho các khoản phí liên quan Nhân viên thanh toán cũng phải theo dõi và ghi lại các khoản phí dịch vụ Khi nhận được thông báo từ ngân hàng thu tiền hộ, họ kiểm tra và so sánh với hồ sơ uỷ thác thu, sau đó ghi vào sổ theo dõi và lập bút toán theo quy định.
Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ TTQT tại Vietinbank – chi nhánh Tây Thăng Long
2.3.1 Những kết quả đạt được
- VietinBank đã dần củng cố và mở rộng mối quan hệ đối ngoại cùng với dịch vụ TTQT Qua các giao dịch thanh toán và tín dụng, VietinBank đã xây dựng uy tín và mở rộng quan hệ với các tên tuổi lớn như Ngân hàng Ngoại thương Nga,
Deutschebank, Creditor (Italia), Bank of Tokyo, Bank of City, Bank of New York, và nhiều hơn nữa Mối quan hệ này đã giúp VietinBank Chi nhánh Tây Thăng Long phát triển quy mô hoạt động và tăng uy tín trên cả thị trường trong nước và quốc tế Điều này thực sự là một điểm mạnh của dịch vụ TTQT của VietinBank
- Trong lĩnh vực thanh toán, 70% KH của VietinBank Chi nhánh Tây Thăng Long là các doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng như các công ty cổ phần, với phần còn lại là các doanh nghiệp quốc doanh Điều này phản ánh sự hiệu quả của VietinBank, khi những doanh nghiệp này thường tập trung vào việc chọn đối tác kinh doanh một cách có hiệu quả nhất dựa trên vốn tự có Đối với họ, thanh toán cần đảm bảo an toàn, nhanh chóng, và mang lại lợi ích cho cả hai bên Các doanh nghiệp này thường thực hiện các giao dịch thương mại với tần suất cao, linh hoạt trong việc nắm bắt nhanh chóng nhu cầu của thị trường và đáp ứng những yêu cầu đó một cách tối ưu Điều này tạo ra cơ hội lớn để VietinBank phát huy năng lực của mình trong dịch vụ TTQT
Bên cạnh đó, các chuyên viên thanh toán của bộ phận quan hệ đối ngoại đều có trình độ chuyên môn cao, với bằng cấp đại học, giúp đảm bảo tính chính xác, an toàn và tốc độ trong các giao dịch thanh toán Yếu tố này tạo ra những điều kiện thuận lợi cho VietinBank trong hoạt động của mình
- Tổng cộng, những điểm mạnh này là minh chứng cho việc chất lượng của hoạt động thanh toán ngày càng được cải thiện, và đồng thời làm tăng thêm uy tín và năng lực của VietinBank trong lĩnh vực TTQT.tế
2.3.2 Những mặt hạn chế và nguyên nhân a Hạn chế
- Chính sách KH của VietinBank vẫn còn nhiều bất cập và chưa hoàn thiện: Mặc dù đã có những nỗ lực trong việc thu hút KH thanh toán và đã đạt được một số kết quả, nhưng tổng thể, các biện pháp thu hút KH của VietinBank vẫn còn nhiều hạn chế so với các đối thủ là NHTM cổ phần, ngân hàng liên doanh và các chi nhánh ngân hàng nước ngoài Các chính sách KH hiện chưa đạt đến mức độ chiến lược và toàn diện cần thiết.
- Giải pháp thu hút KH của VietinBank hiện chỉ tập trung vào việc giảm phí giao dịch, mặc dù mức phí của ngân hàng này đã thấp hơn so với các NHTM khác Tuy nhiên, việc giảm phí này đang trở thành mục tiêu chung của các chi nhánh cùng khu vực, tạo ra một cuộc cạnh tranh gay gắt trong việc thu hút KH
- Trong lĩnh vực sản phẩm và dịch vụ, VietinBank chưa đầu tư đủ vào nghiên cứu và phát triển các sản phẩm mới để hỗ trợ các dịch vụ TTQT Sự đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ cũng chưa được thực hiện một cách đầy đủ, với các sản phẩm truyền thống chiếm ưu thế Các sản phẩm mới về dịch vụ TTQT chưa được triển khai mạnh mẽ, và việc tích hợp chặt chẽ giữa các bộ phận để đạt hiệu quả toàn diện cũng còn kém.
- Mặc dù đã có những tiến bộ trong việc mở rộng và hoàn thiện dịch vụ TTQT, nhưng VietinBank vẫn chưa có một chính sách tài trợ quốc tế đồng đều và toàn diện.
Sự hỗ trợ cho các doanh nghiệp trong việc mua ngoại tệ từ ngân hàng cũng chưa đạt đến mức độ cần thiết, do sự chênh lệch tỷ giá giữa ngân hàng và thị trường tự do
- Công tác quảng bá và tiếp thị của VietinBank cũng cần được cải thiện, với một phần lớn KH chỉ biết đến ngân hàng qua các dịch vụ cho vay xuất NK cho các doanh nghiệp lớn hoặc theo chỉ đạo của Chính phủ Việc quảng bá những ưu điểm của việc có nhiều ngân hàng đại lý trên thế giới để thúc đẩy dịch vụ TTQT cũng cần được tăng cường
- Công nghệ của VietinBank vẫn còn nhiều hạn chế, với tốc độ chậm và khả năng đa dạng hóa sản phẩm còn kém Cán bộ cũng gặp khó khăn trong việc sử dụng hệ thống do chưa được đào tạo đầy đủ
Thủ tục nghiệp vụ vẫn còn nhiều bất cập, làm giảm tính linh hoạt và thuận tiện của các dịch vụ thanh toán và thu hộ b Nguyên nhân
+ Đội ngũ nhân viên chịu trách nhiệm trong lĩnh vực thanh toán xuất NK đang gặp khó khăn về kiến thức chuyên môn và kinh nghiệm Với một mạng lưới rộng lớn
61 như của VietinBank, từng địa phương, tỉnh thành lại có nhiều doanh nghiệp hoạt động trong nhiều ngành nghề khác nhau Điều này đặt ra yêu cầu cao về hiểu biết về các loại chứng từ xuất NK và đặc tính của từng ngành nghề, nhưng đa số nhân viên thanh toán xuất NK tại VietinBank thiếu hiểu biết về các ngành nghề sản xuất kinh doanh và đặc tính của từng ngân hàng nước ngoài Do đó, họ gặp khó khăn trong việc tư vấn và chăm sóc KH
+ Thái độ phục vụ KH vẫn chưa đạt yêu cầu Với lượng KH đông đảo và công việc phức tạp, nhiều nhân viên thanh toán xuất NK có thái độ phục vụ không tốt, làm cho KH không hài lòng
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTQT TẠI VIETINBANK CN TÂY THĂNG LONG
Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT tại Vietinbank CN Tây Thăng Long
3.2.1 Nâng cao doanh số dịch vụ TTQT tại Vietinbank CN Tây Thăng Long a
Không ngừng nâng cao năng lực, trình độ đội ngũ thanh toán viên quốc tế - Dựa trên chiến lược phát triển kinh doanh, Chi Nhánh Vietinbank Tây Thăng Long xác định rằng TTQT là một trong những hoạt động chủ chốt để tạo nguồn thu Điều này đòi hỏi phải bố trí nguồn lực phù hợp và hiệu quả trong quản lý và điều hành, nhằm đảm bảo hoàn thành kế hoạch kinh doanh và đạt được sự phát triển ổn định và bền vững trong nguồn thu và lợi nhuận trước thuế.
- Chi nhánh tập trung và ưu tiên mở rộng đối tượng KH sang các Doanh nghiệp vừa và nhỏ, có kim ngạch xuất NK ổn định và kinh doanh các mặt hàng ít biến động về giá, như vải sợi, giấy, nguyên liệu dệt may, da giày, hải sản (tôm, cá ngừ)… Đồng thời, giảm dần sự tập trung vào các ngành hàng và KH lớn để tránh phụ thuộc và giảm thiểu tác động khi có biến động từ môi trường kinh tế hoặc hoạt động của nhóm KH này
- Chi nhánh cũng tăng cường khai thác các chương trình tài trợ xuất NK một cách hiệu quả, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ bằng việc tư vấn, hỗ trợ nghiệp vụ cho KH và cải tiến thái độ phục vụ của nhân viên
- Tập trung vào công tác chăm sóc KH, thường xuyên gặp gỡ và giao lưu để củng cố mối quan hệ
- Sẵn sàng đầu tư nguồn lực để tiếp thị và thu hút KH mới, và chấp nhận cạnh tranh sòng phẳng về giá để thu hút KH, từ đó tạo cơ hội cho KH làm quen với dịch vụ và sản phẩm của Vietinbank
Cuối cùng, tăng cường hợp tác với các tổ chức lớn trong hoạt động tài trợ xuất
NK và thực thi chính sách phí linh hoạt nhằm đảm bảo dịch vụ chất lượng cao và tạo ra lợi ích lâu dài b Hoàn thiện và hiện đại hóa công nghệ trong TTQT
- Trong một thị trường cạnh tranh gay gắt và sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, việc hiện đại hóa hệ thống công nghệ thông tin là một trong những ưu tiên hàng đầu giúp ngân hàng nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực TTQT (TTQT), đồng thời giảm thiểu rủi ro liên quan đến thanh toán. Hiện tại, công nghệ trong lĩnh vực này tại Vietinbank đang tỏ ra kém hiệu quả so với các đối thủ, đặc biệt là chương trình tài trợ thương mại (Trade Finance System - TF) gặp khó khăn trong việc đáp ứng nhu cầu quản trị
- Việc đổi mới công nghệ là không thể tránh khỏi và cần phải được thực hiện ngay trong thời gian ngắn tới Vietinbank đang tiến hành đấu thầu mua lại công nghệ mới để thay thế chương trình hiện đang sử dụng Việc này cần được thực hiện một cách nhanh chóng để tăng cường khả năng TTQT trong tương lai Các chi nhánh cần
66 nâng cấp đường truyền để tránh tình trạng tắc nghẽn và đồng thời cung cấp máy tính cho nhân viên thanh toán, nâng cấp phần mềm và thực hiện kiểm tra định kỳ để đảm bảo an toàn và hiệu quả
Ngoài ra, Vietinbank cần tập trung vào việc đào tạo cán bộ về công nghệ thông tin và nâng cao trình độ TTQT trong công nghệ thanh toán hiện đại Đội ngũ này cần phải sẵn sàng với yêu cầu của việc thanh toán điện tử, kết nối hệ thống, và xử lý qua mạng Đồng thời, việc đào tạo định kỳ và liên tục cho nhân viên TTQT là cực kỳ quan trọng để đảm bảo họ không bị tụt hậu khi hệ thống thanh toán hiện đại được triển khai
3.2.2 Nâng cao các loại hình dịch vụ TTQT tại Vietinbank CN Tây
Thăng Long a Tăng cường hoạt động Marketing
- Dựa trên chiến lược phát triển kinh doanh, Vietinbank Tây Thăng Long nhấn mạnh mục tiêu tăng cường hoạt động TTQT để đảm bảo nguồn thu ổn định và lợi nhuận trước thuế Tuy kinh tế toàn cầu phục hồi mạnh mẽ, tuy nhiên, biến động trong kinh tế nội địa vẫn còn, với các dấu hiệu không ổn định như tăng cao chỉ số giá tiêu dùng, lạm phát, tỷ giá và lãi suất Điều này thúc đẩy Vietinbank tìm kiếm KH mới và tập trung vào bốn yếu tố chính của Marketing Mix: sản phẩm, giá cả, khuyến mãi và phân phối
- Về sản phẩm: Vietinbank thực hiện nghiên cứu và triển khai các sản phẩm mới để đa dạng hóa danh mục sản phẩm TTQT Điều này giúp tăng cường nguồn thu và uy tín, đồng thời cung cấp lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu của KH Trong lĩnh vực thư tín dụng NK, Vietinbank liên tục nghiên cứu và triển khai các sản phẩm như L/
C giáp lưng, L/C tuần hoàn, L/C có điều khoản đỏ để giảm thiểu chi phí và thời gian cho KH
- Về giá cả: Chính sách giá cả linh hoạt và phù hợp giữa các ngân hàng trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng Vietinbank cần phải xây dựng chính sách giá cả
67 hấp dẫn và linh hoạt, tránh áp dụng biểu phí mà không xem xét đến những trường hợp đặc biệt, từ đó thu hút KH
- Về khuyến mãi: Đầu tư vào con người và tài chính để xây dựng đội ngũ cán bộ có khả năng tiếp thị và quảng bá thương hiệu của ngân hàng Việc tăng cường tiếp thị,chăm sóc KH là rất quan trọng để thu hút và giữ chân KH
- Về phân phối: Vietinbank cần mở rộng kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ, bao gồm cả TTQT, để tiếp cận nhiều doanh nghiệp khác nhau Đồng thời, cần tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua cung cấp vốn tín dụng với điều kiện ưu đãi
Những biện pháp trên giúp Vietinbank nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT, thu hút KH mới và duy trì mối quan hệ với KH hiện tại, đảm bảo sự phát triển bền vững trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế.tế b Mở rộng quan hệ đại lý trong nước và nước ngoài