Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng công thương việt nam chi nhánh nam thừa thiên huế

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO Kin ht ếH uế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGÔ XUÂN QUYỀN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – ọc CHI NHÁNH NAM THỪA THIÊN HUẾ Đạ ih Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 31 01 10 ng LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Trư NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HOÀNG VĂN LIÊM HUẾ, 2020 - Kin ht ếH uế LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu thân, hướng dẫn khoa học TS Hoàng Văn Liêm Các dấu hiệu trích dẫn tham khảo số tài liệu thể cụ thể đầy đủ luận văn Đây cơng trình chưa cơng bố đâu theo hiểu biết thân Thừa Thiên Huế, tháng 12 năm 2020 Học viên Trư ng Đạ ih ọc Ngô Xuân Quyền i - Kin ht ếH uế LỜI CẢM ƠN Trong q trình hồn thành luận văn, em xin gửi lời cảm ơn trân trọng tới TS Hoàng Văn Liêm - người trực tiếp hướng dẫn quan tâm, đưa bảo quý báu giúp đỡ mặt để em hoàn thành luận văn Em xin bày tỏ lịng biết ơn Thầy, Cơ giáo Trường Đại học Kinh tế Huế tận tình dạy dỗ tạo điều kiện giúp em hồn thành khóa học Xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới phòng ban, phận Ngân hàng Công Thương Việt Nam - chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế giúp đỡ nhiệt tình trình thực tập, cung cấp số liệu giải đáp thắc mắc em Xin bày tỏ lịng biết ơn tới gia đình bạn bè quan tâm, động viên, tạo điều kiện cho em suốt thời gian qua Đạ ih ọc Xin chân thành cảm ơn! Thừa Thiên Huế, tháng 12 năm 2020 Học viên Trư ng Ngô Xuân Quyền ii - TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên : NGÔ XUÂN QUYỀN Niên khóa: 2017-2020 Mã số : 31 01 10 Kin ht ếH uế Chuyên ngành : Quản lý kinh tế Người hướng dẫn khoa học: TS HOÀNG VĂN LIÊM Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM THỪA THIÊN HUẾ Mục đích đối tượng nghiên cứu: - Mục đích nghiên cứu: Trên sở lý luận đánh giá thực trạng, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay Ngân hàng Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ cho vay Ngân hàng Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế ọc Các phương pháp nghiên cứu sử dụng: - Phương pháp thu thập số liệu Đạ ih - Phương pháp tổng hợp, phân tích - Dùng phần mềm SPSS 16.0 để tiến hành xử lý, phân tích số liệu phục vụ cho q trình nghiên cứu.Sau mã hóa làm sạch, liệu tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach Alpha Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn: Qua phân tích tình hình thực tế sâu vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay Vietinbank- chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016-2018, ng đề tài luận văn giải vấn đề sau: Một là, hệ thống sở lý luận dịch vụ cho vay, chất lượng dịch vụ cho Trư vay tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng thương mại Hai là, tập trung phân tích thực trạng đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ cho vay ngân hàng Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016 – 2018 Ba là, đề tài đề xuất số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ cho vay ngân hàng Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế iii - Kin ht ếH uế MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢT LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC BẢNG .ix DANH MỤC CÁC HÌNH x PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể ọc Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Đạ ih Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.2 Phương pháp tổng hợp, phân tích 4.3 Công cụ xử lý liệu 5 Bố cục luận văn .5 ng PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Trư 1.1 TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG, DỊCH VỤ CHO VAY 1.1.1 Tín dụng ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng tín dụng ngân hàng .6 1.1.1.2 Đặc điểm tín dụng ngân hàng (TDNH) 1.1.1.3 Các hình thức tín dụng ngân hàng 1.1.1.4 Quy trình cấp tín dụng ngân hàng 10 iv - 1.1.1.5 Vai trị nghiệp vụ tín dụng ngân hàng Đối với kinh tế 12 Kin ht ếH uế 1.1.2 Dịch vụ cho vay Ngân hàng thương mại .13 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ cho vay (KHCN) 13 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ cho vay .14 1.1.2.3 Vai trò dịch vụ cho vay 16 1.2 CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 17 1.2.1 Một số khái niệm liên quan cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay .17 1.2.1.1 Một số khái niệm liên quan 17 1.2.1.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay .19 1.2.2 Đặc điểm thành phần chất lượng dịch vụ 21 1.2.2.1 Đặc điểm chất lượng dịch vụ .21 ọc 1.2.2.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ 21 1.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ {A Parasuraman (1991), Leonard L Berry Valarie A Zeithaml (1985)} .23 Đạ ih 1.2.4 Lựa chọn mơ hình nghiên cứu 25 1.2.5 Kỳ vọng, thoả mãn khách hàng chất lượng dịch vụ .26 1.2.5.1 Kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ 26 1.2.5.2 Sự thoả mãn khách hàng 27 1.2.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 28 ng 1.3 HỆ THỐNG CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ VÀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY 29 1.3.1 Hệ thống tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay 29 Trư 1.3.1.1 Chỉ tiêu doanh số cho vay khách hàng cá nhân .29 1.3.1.2 Chỉ tiêu dư nợ tỷ lệ dư nợ dịch vụ cho vay 29 1.3.1.3 Chỉ tiêu thu nợ dịch vụ cho vay 29 1.3.1.4 Chỉ tiêu nợ hạn dịch vụ cho vay .30 1.3.4.5 Chỉ tiêu nợ xấu tỷ lệ nợ xấu dịch vụ cho vay .30 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay 31 v - 1.3.2.1 Nhân tố khách quan 31 Kin ht ếH uế 1.3.2.2 Nhân tố chủ quan 33 1.4 THỰC TIỄN VÀ KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY Ở MỘT SỐ NGÂN HÀNG Ở VIỆT NAM 33 1.4.1 Kinh nghiệm số Ngân hàng nước ta .33 1.4.1.1 Ngân hàng Standard Charter Việt Nam 33 1.4.1.2 Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBANK) .34 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Vietinbank - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế .35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM TỈNH THỪA THIÊN HUẾ .36 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM THỪA THIÊN HUẾ .36 ọc 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế 36 2.1.2 Cơ cấu Bộ máy quản lý Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Việt Nam .37 Đạ ih 2.1.3 Tình hình nguồn nhân lực tình hình hoạt động kinh doanh Vietinbank Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế 39 2.1.3.1 Tình hình nguồn nhân lực 39 2.1.3.2.Tình hình huy động vốn 41 2.1.3.3 Doanh số cho vay theo thời hạn vay 43 ng 2.1.3.4 Dư nợ cho vay Vietinbank -Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế .43 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK – CHI NHÁNH NAM TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 45 Trư 2.2.1 Đánh giá sản phẩm quy trình tín dụng dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế 45 2.2.1.1 Các sản phẩm tín dụng cho khách hàng cá nhân 45 2.2.1.2 Quy trình dịch vụ cho vay Vietinbank Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế 48 2.2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay qua số tiêu Ngân hàng Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế 51 vi - 2.2.2.1 Đánh giá chất lượng tín dụng qua tiêu doanh số cho vay khách hàng Kin ht ếH uế cá nhân .51 2.2.2.2 Đánh giá chất lượng tín dụng qua Chỉ tiêu dư nợ dịch vụ cho vay .52 2.2.2.3 Đánh giá theo Chỉ tiêu tăng trưởng hoạt động dịch vụ cho vay 54 2.2.2.4 Đánh giá qua Chỉ tiêu nợ hạn, nợ xấu 56 2.3 Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA CÁC ĐỐI TƯỢNG ĐIỀU TRA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TẠI VIETINBANK NHÁNH NAM THỪATHIÊN HUẾ 58 2.3.1 Xây dựng thang đo mẫu điều tra 58 2.3.1.1 Xây dựng thang đo 58 2.3.1.2 Mẫu điều tra 59 Đánh giá kênh tiếp cận lý khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng khách hành cá nhân Chi nhánh ngân hàng Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa ọc Thiên Huế: .61 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy phù hợp thang đo .63 2.3.2.1 Kiểm định thang đo biến độc lập ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay.63 Đạ ih 2.3.2.2 Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ cho vay 65 2.3.3 Phân tích nhân tố EFA thang đo 67 2.3.3.1 Phân tích nhân tố EFA thang đo chất lượng dịch vụ cho vay 67 2.3.3.2 Phân tích nhân tố EFA thang đo chất lượng dịch vụ cho vay 69 2.3.4 Kiểm định khác biệt theo đặc điểm nhân học 70 ng 2.3.4.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính .70 2.3.4.2 Kiểm định khác biệt theo tuổi 71 2.3.4.3 Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp .71 Trư 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC, HẠN CHẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH NAM THỪA THIÊN HUẾ 72 2.4.1 Những kết đạt chất lượng dịch vụ cho vay 72 2.4.2 Những tồn tại, hạn chế 73 2.4.3 Nguyên nhân 73 vii - CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI Kin ht ếH uế NHÁNH NAM THỪA THIÊN HUẾ 75 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM THỪA THIÊN HUẾ 75 3.1.1 Định hướng phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Thừa Thiên Huế 75 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ cho vay Ngân hàng Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế 76 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TẠI VIETINBANK – CHI NHÁNH NAM THỪA THIÊN HUẾ 79 3.2.1 Giải pháp nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay 79 3.2.2 Đa dạng hố loại hình tín dụng đối tượng khách hàng cá nhân 82 3.2.3 Tăng cường huy động vốn để mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay .82 ọc 3.2.4 Sàng lọc lựa chọn khách hàng 83 3.2.5 Tạo lợi cạnh tranh công cụ lãi suất biểu phí phù hợp 83 Đạ ih 3.2.6 Nâng cao hiệu cơng tác kiểm sốt rủi ro dịch vụ cho vay 84 3.2.6.1 Hoàn thiện hoạt động thẩm định tín dụng 84 3.2.6.2 Tăng cường kiểm tra giám sát hoạt động cấp tín dụng 85 3.2.7 Thực công tác thu hồi nợ .86 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .87 KẾT LUẬN 87 KIẾN NGHỊ 88 ng Kiến nghị Ngân hàng Công thương cấp 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 Trư PHỤ LỤC 92 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN viii - Bảng 2.1: Kin ht ếH uế DANH MỤC CÁC BẢNG Nguồn nhân lực Vietinbank Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế Giai đoạn 2016 đến 2018 40 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn Vietinbank Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế 41 Bảng 2.3: Tình hình biến động doanh số cho vay .43 Bảng 2.4: Dư nợ cho vay chi nhánh 44 Bảng 2.5: Các loại sản phẩm cung ứng hoạt động dịch vụ cho vay Vietinbank Chi Nhánh Nam Thừa Thiên Huế 45 Bảng 2.6: Doanh số cho vay Vietinbank – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016-2018 51 Bảng 2.7: Tình hình dư nợ dịch vụ cho vay Vietinbank Nam Thừa Thiên Huế, Bảng 2.8: ọc giai đoạn 2016-2018 52 Tăng trưởng dịch vụ cho vay Vietinbank Nam Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016-2018 54 Tỷ suất lợi nhuận dịch vụ cho vay Vietinbank Chi nhánh Nam Đạ ih Bảng 2.9: Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016-2018 55 Đặc điểm mẫu điều tra 60 Bảng 2.11 Kênh tiếp cận sản phẩm tín dụng KHCN ngân hàng .62 Bảng 2.12: Lý khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng KHCN ngân hàng62 Bảng 2.13: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ cho vay 64 ng Bảng 2.10: Hệ số Cronbach’s Alpha chất lượng dịch vụ cho vay 66 Bảng 2.15: Thống kê kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha .66 Bảng 2.16: Kết phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ cho vay 68 Bảng 2.17: Kết phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ cho vay 70 Bảng 2.21: Sự khác biệt Chất lượng dịch vụ cho vay theo nhóm giới tính 70 Bảng 2.22: Sự khác biệt Chất lượng dịch vụ cho vay theo tuổi 71 Bảng 2.23: Sự khác biệt Chất lượng dịch vụ cho vay theo nhóm nghề Trư Bảng 2.14: nghiệp 71 ix - % 120 100,0 ,0 120 100,0 Excludeda Total Kin ht ếH uế Cases Valid N a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,682 ọc N of Items Đạ ih Item-Total Statistics Scale Mean if Scale ng Item Deleted Variance Cronbach's Alpha if Item Corrected if Item- Deleted Total Item Deleted Correlation 2,706 ,470 ,621 SCT2 7,30 2,598 ,503 ,581 SCT3 7,62 2,121 ,525 ,555 Trư SCT1 7,18 Case Processing Summary N % 114 - Cases Valid 120 100,0 ,0 120 100,0 Total Kin ht ếH uế Excludeda a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,861 Đạ ih ọc Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted Variance Cronbach's Alpha if Item Corrected if Item- Deleted Total Item Deleted Correlation 1,280 ,643 ,889 CLDV2 7,63 1,192 ,724 ,817 CLDV3 7,66 1,050 ,854 ,690 ng CLDV1 7,68 PHỤ LỤC 08: EFA Trư KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,778 Adequacy Bartlett's Test ofApprox Chi-Square Sphericity 115 916,459 - 210 Sig ,000 Communalities Extraction TC1 1,000 ,596 TC2 1,000 ,573 TC3 1,000 ,660 TC4 1,000 ,559 TC5 1,000 ,584 PTHH1 1,000 ,574 PTHH2 1,000 ,608 PTHH3 1,000 ,557 PTHH5 1,000 ,541 Đạ ih ọc Initial Kin ht ếH uế df HQPV2 1,000 ,588 HQPV3 1,000 ,609 HQPV4 1,000 ,622 HQPV5 1,000 ,698 SDB1 ,761 ng 1,000 1,000 ,698 SDB3 1,000 ,583 Trư SDB2 SDB4 1,000 ,674 SCT1 1,000 ,610 SCT2 1,000 ,655 116 SCT3 1,000 ,687 PTHH4 1,000 ,351 Kin ht ếH uế - Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Rotation Squared Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulati Varianc ve Compone Total e nt 4,94 23,560 23,560 Varianc ve Total e % % of Cumulati Varianc ve Total e % 3,140 14,952 14,952 2,866 13,647 37,207 2,923 13,921 28,873 2,153 10,252 47,459 2,474 11,783 40,656 55,450 1,678 7,991 55,450 2,281 10,863 51,519 60,890 1,142 5,440 60,890 1,968 9,371 2,86 13,647 37,207 2,15 10,252 47,459 1,67 7,991 ng 1,14 5,440 ,958 4,564 65,454 ,867 4,127 69,581 ,761 3,622 73,202 ,716 3,410 76,612 10 ,642 3,059 79,671 Trư 117 of Squared Loadings 4,948 23,560 23,560 Đạ ih of Cumulati ọc % % Sums 60,890 - ,604 2,878 82,549 12 ,541 2,577 85,126 13 ,506 2,408 87,533 14 ,455 2,166 89,700 15 ,419 1,996 91,696 16 ,386 1,839 93,535 17 ,349 1,663 95,198 18 ,307 1,461 96,659 19 ,285 1,359 98,018 20 ,251 1,194 99,211 21 ,166 ,789 100,000 ọc Kin ht ếH uế 11 Extraction Method: Principal Component Analysis Đạ ih Component Matrixa Component ,836 SDB2 ,783 ng SDB1 ,710 SDB3 ,688 Trư SDB4 HQPV2 ,653 HQPV4 ,610 PTHH4 TC2 ,651 TC3 ,634 118 TC1 ,578 TC4 ,559 TC5 ,427 -,500 -,440 Đạ ih ọc PTHH5 ,529 Kin ht ếH uế - ,424 PTHH3 PTHH2 ,479 -,449 ,440 ng SCT1 -,496 SCT2 ,402 Trư PTHH1 SCT3 -,538 ,419 -,488 ,455 ,457 ,425 ,559 HQPV3 ,514 -,552 HQPV5 ,482 119 Kin ht ếH uế - ,615 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted Rotated Component Matrixa Component ,784 SDB1 ,765 SDB2 ,706 SDB3 ,697 TC3 TC1 ,789 ,750 ,743 ng TC2 Đạ ih SDB4 ọc ,724 TC5 ,712 Trư TC4 PTHH2 ,760 PTHH3 ,734 PTHH1 ,733 PTHH5 ,641 120 - PTHH4 ,476 ,789 Kin ht ếH uế HQPV5 HQPV4 ,700 HQPV3 ,679 HQPV2 ,630 SCT3 ,789 SCT1 ,750 ,641 Đạ ih ọc SCT2 ,466 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with ng Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Trư Component Transformation Matrix Component ,711 ,348 ,265 ,495 ,241 -,161 ,794 -,583 -,040 ,051 -,168 ,464 ,637 -,145 -,574 121 - -,054 ,178 ,359 -,583 ,705 -,661 ,048 ,235 ,626 ,336 Kin ht ếH uế Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,776 Adequacy Bartlett's Test ofApprox Chi-Square Sphericity df Sig ,000 Extraction Đạ ih Initial 190 ọc Communalities 1,000 ,597 TC2 1,000 ,575 TC3 1,000 ,659 TC4 1,000 ,558 TC5 1,000 ,583 ng TC1 ,603 PTHH2 1,000 ,613 Trư PTHH1 1,000 PTHH3 1,000 ,554 PTHH5 1,000 ,545 HQPV2 1,000 ,598 HQPV3 1,000 ,615 880,977 122 HQPV4 1,000 ,616 HQPV5 1,000 ,689 SDB1 1,000 ,784 SDB2 1,000 ,694 SDB3 1,000 ,588 SDB4 1,000 ,691 SCT1 1,000 ,626 SCT2 1,000 ,648 SCT3 1,000 ,689 Extraction Method: Total Variance Explained ọc Principal Component Analysis Kin ht ếH uế - Đạ ih Extraction Sums of Rotation Squared Loadings Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulati Varianc ve nt % ng Compone Total e 4,82 24,135 24,135 % of Cumulati Varianc ve Total e % % of Cumulati Varianc ve Total e % 4,827 24,135 24,135 3,109 15,544 15,544 2,776 13,879 38,014 2,919 14,595 30,139 2,116 10,582 48,596 2,270 11,351 41,490 Trư 2,77 13,879 38,014 2,11 10,582 48,596 123 - 1,66 8,326 56,922 1,665 8,326 62,620 1,140 5,698 56,922 2,266 11,329 52,819 1,14 5,698 Kin ht ếH uế ,904 4,520 67,140 ,812 4,062 71,202 ,740 3,699 74,900 ,676 3,382 78,282 10 ,621 3,104 81,386 11 ,545 2,724 84,110 12 ,511 2,553 86,664 13 ,457 2,285 88,949 14 ,430 2,152 91,100 15 ,390 1,949 93,049 Đạ ih ọc 62,620 ,358 1,791 94,840 17 ,325 1,623 96,463 18 ,288 1,441 97,904 19 ,251 1,255 99,159 20 ,168 ,841 100,000 ng 16 Extraction Method: Principal Component Analysis Trư Component Matrixa Component SDB1 ,844 124 1,960 9,801 62,620 SDB2 ,770 SDB4 ,709 SDB3 ,687 HQPV2 ,660 HQPV4 ,622 TC2 ,666 TC3 ,653 TC1 ,579 TC4 ,566 TC5 ,540 PTHH5 -,574 ọc SCT1 PTHH3 ,514 PTHH2 SCT3 ,556 -,544 ng HQPV3 Đạ ih PTHH1 SCT2 Kin ht ếH uế - Trư HQPV5 ,510 ,609 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted 125 - Component SDB4 ,799 SDB1 ,790 SDB2 ,714 SDB3 ,706 TC3 ,789 TC1 ,748 TC2 ,745 TC4 ,724 TC5 ,712 HQPV3 HQPV4 HQPV2 ,783 ,689 ,688 ,643 Trư ng PTHH1 Đạ ih HQPV5 ọc Kin ht ếH uế Rotated Component Matrixa 126 Kin ht ếH uế - ,762 PTHH2 ,760 PTHH3 ,729 PTHH5 ,635 SCT3 ,785 SCT1 ,755 ,639 ọc SCT2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Đạ ih Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix ,713 ,373 ,503 ,196 ,247 -,218 ,820 -,099 -,520 ,007 -,120 ,394 -,092 ,680 -,600 -,036 ,177 -,576 ,414 ,681 -,654 ,051 ,630 ,240 ,339 Trư ng Component Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 127 - PHỤ LỤC 09: KMO and Bartlett's Test Kin ht ếH uế EFA BIẾN PHỤ THUỘC Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,639 Adequacy Bartlett's Test ofApprox Chi-Square Sphericity df Sig ,000 Communalities Extraction ,683 CLDV2 1,000 ,777 CLDV3 1,000 ,892 Đạ ih CLDV1 1,000 ọc Initial 196,295 Extraction Method:Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total % Component of Cumulative Total % 2,351 78,371 78,371 ,485 16,150 94,521 ,164 5,479 100,000 Trư ng Variance Extraction Sums of Squared Loadings 2,351 Extraction Method: Principal Component Analysis 128 % of Cumulative Variance % 78,371 78,371