Sự chú trọng đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ giúp DN đáp ứng nhu cầu của thị trường và thích nghi với sự biến đổi trong sở thích của khách hàng và môi trường kinh doanh.. Từ việc tiếp
Lý do lựa chọn đề tài
Trong thời gian gần đây, nhờ các thành tựu trong quá trình đổi mới của Đảng và Nhà nước, nền kinh tế của quốc gia đã đạt được những bước tiến vượt bậc Tổng sản phẩm quốc dân hàng năm tăng lên và thu nhập của người dân đã có sự cải thiện Trong trào lưu hội nhập kinh tế, các DN có những cơ hội để phát triển nhưng đồng thời cũng đặt ra những thách thức và áp lực cạnh tranh cho các DN tham gia
Trong quá trình hội nhập, Logistics (quản lý chuỗi cung ứng) đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh và thương mại toàn cầu Theo Abby Jenkins (2022), các công ty logistics đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh Logistics giúp liên kết các hoạt động trong chuỗi giá trị toàn cầu, đảm bảo hiệu quả cao trong hoạt động sản xuất kinh doanh Phát triển logistics góp phần mở rộng thị trường kinh doanh quốc tế Hệ thống logistics đóng vai trò là cầu nối đưa hàng hóa ra thị trường theo yêu cầu về thời gian, địa điểm Nhờ Logistics, nhà sản xuất, DN có được lợi thế trên thị trường cho sản phẩm của mình đồng thời mở rộng và phát triển thị trường kinh doanh quốc tế Hiện nay, tại Việt Nam, có hơn 4.000 DN cung cấp dịch vụ logistics cả trong và ngoài nước Trong số này, khoảng 97% là các DN vừa và nhỏ, bao gồm cả các
DN vừa và nhỏ (SME), và trong số đó có 500 DN là thành viên của Hiệp hội Doanh nghiệp Dịch vụ Logistics Việt Nam (VLA) Sau tác động của dịch Covid 19, phạm vi hoạt động sản xuất ngày càng bị thu hẹp, điều đó ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động Logistics Các DN Logistics muốn tồn tại, phát triển, duy trì hoạt động kinh doanh của mình thì phải đảm bảo chất lượng dịch vụ, chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ để không bị đào thải
Từ phía người tiêu dùng, nhu cầu về chất lượng cuộc sống và chất lượng dịch vụ dần có sự thay đổi Người tiêu dùng ngày càng mong muốn mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ có chất lượng cao để đảm bảo họ được hài lòng Sự chú trọng đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ giúp DN đáp ứng nhu cầu của thị trường và thích nghi với sự biến đổi trong sở thích của khách hàng và môi trường kinh doanh Chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng mà còn là một yếu tố quyết định đối với sự thành công và tồn tại của bất kỳ
DN dịch vụ nào Nghiên cứu và nâng cao chất lượng dịch vụ có thể giúp tăng cường
Trang 2 hiệu suất kinh doanh và cung cấp sự cạnh tranh cần thiết Vì vậy, các DN muốn phát triển và tồn tại cần đặc biệt quan tâm và chú trọng đến khía cạnh chất lượng
CÔNG TY CỔ PHẦN LOGISTICS MIỀN NAM - SOTRANS được thành lập từ năm 1975 với hệ thống kho bãi và vận tải chủ yếu của ngành thương mại, năm 2007 SOTRANS chuyển đổi từ DN nhà nước sang công ty cổ phần và hoạt động ngày càng vững mạnh Trong lĩnh vực kho đa năng, kinh doanh xăng dầu, giao nhận vận tải quốc tế SOTRANS hiện là một trong những công ty hàng đầu về giao nhận vận tải quốc tế, giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu và dịch vụ kho bãi đa chức năng tại Việt Nam (SOTRANS Company Profile, 2019)
Trong số các hoạt động dịch vụ logistics tại kho SOTRANS, dịch vụ đóng gói và bảo quản là một trong những dịch vụ quan trọng và chủ chốt trong vận hành chuỗi cung ứng Đóng gói là khâu quan trọng và cần được ưu tiên trong quá trình vận chuyển hàng hóa, đặc biệt là vận chuyển đường dài và nước ngoài Đóng gói hàng hóa giúp quá trình vận chuyển diễn ra suôn sẻ và ít rủi ro hơn Việc lưu giữ hàng hóa trong kho còn giúp hàng hóa được bảo quản nguyên vẹn cả về chất lượng và số lượng, giúp sử dụng không gian kho một cách tối ưu và thực hiện các nghiệp vụ kho một cách thuận tiện
Cụm kho SOTRANS Thủ Đức là khu vực trung tâm logistics của SOTRANS tại Thành phố Hồ Chí Minh Họ có vị trí thuận tiện cho việc lưu trữ và phân phối hàng hóa, cung cấp đầy đủ các dịch vụ chuyên nghiệp bao gồm đóng gói, quản lý hàng hóa, thủ tục hải quan và giao thông khu vực kho hiệu quả để đảm bảo xe tải lớn ra vào dễ dàng Trong cụm kho Thủ Đức, Kho 7 là một trong những kho mới nhất được xây dựng theo mô hình hiện đại, tiên tiến với mục tiêu cung cấp dịch vụ kho bãi với chất lượng cao nhất Kho được trang bị hệ thống phòng cháy chữa cháy tốt nhất cùng với các trang thiết bị đầy đủ, hiện đại, hỗ trợ hoạt động kinh doanh kho diễn ra một cách hiệu quả nhất
Tuy nhiên, trong thời gian gần đây, đặc biệt là sau ảnh hưởng của đại dịch Covid-
19, chất lượng dịch vụ đóng gói tại Kho 7 chưa đáp ứng tốt và đủ nhu cầu của khách hàng Lời phàn nàn của khách hàng về việc đóng gói tại kho không đạt yêu cầu ngày càng gia tăng Từ tháng 10 năm 2022 đến tháng 03 năm 2023, tỷ lệ đơn hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ đóng gói và bảo quản tại kho 7 cụm kho SOTRANS Thủ Đức
Trang 3 nhận được lần lượt là 8.26%, 10.37%, 10.24%, 6.92%, 8.77%, 10.53 (Tài liệu nội bộ SOTRANS, 2023)
Theo quan sát của tác giả, chất lượng dịch vụ đóng gói và bảo quản tại kho SOTRANS đang chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Nhận thấy sự cần thiết, tầm quan trọng của nâng cao chất lượng dịch vụ đối với DN và vì những lý do đã nêu trên, tác giả quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ đóng gói, bảo quản tại Kho 7 Cụm kho SOTRANS Thủ Đức thông qua việc cải tiến quy trình kiểm soát chất lượng” để nghiên cứu tìm giải pháp cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ đóng gói và bảo quản Trên cơ sở đó đề xuất phương án phát triển ban điều hành nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với DN trong thời gian tới.
Mục tiêu nghiên cứu
● Nhận diện các vấn đề chất lượng trong dịch vụ đóng gói, bảo quản tại Kho 7 của SOTRANS Logistics
● Phân tích nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề được xác định
● Đề xuất kế hoạch/giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đóng gói và bảo quản tại kho 7 cụm kho SOTRANS.
Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp nghiên cứu định tính:
+ Quan sát thực tế những quy trình được áp dụng trong dịch vụ đóng gói và bảo quản từ bộ phận trong công ty
- Tham khảo ý kiến các anh chị của phòng kho và BP QC những vấn đề liên quan đến tình hình dịch vụ đóng gói và bảo quản ở kho 7 cụm kho SOTRANS Thủ Đức và những vấn đề còn tồn đọng để từ đó tìm ra những giải pháp hiệu quả hơn cho công ty.
Kết cấu các chương của báo cáo
Nội dung bài báo cáo ngoài các phần: Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo Tổng quan nội dung chính gồm 4 chương:
Chương 1: Tổng quan về công ty
Chương 2: Cơ sở lý luận
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ đóng gói và bảo quản tại kho 7 trong cụm kho SOTRANS Thủ Đức
Chương 4: Đề xuất giải pháp cải tiến dịch vụ đóng gói, bảo quản tại kho 7 cụm kho SOTRANS Thủ Đức thông qua kiểm soát chất lượng
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY
Giới thiệu chung
- Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN KHO VẬN MIỀN NAM
- Tên tiếng anh: SOUTH LOGISTICS JOINT STOCK COMPANY
- Trụ sở chính: 1B Hoàng Diệu, phường 13, Quận 4, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
Hình 1.1 Logo công ty SOTRANS
SOTRANS hiện đang là một trong những công ty hàng đầu trong ngành giao nhận vận tải quốc tế, giao nhận hàng hóa XNK và dịch vụ Kho đa chức năng tại Việt Nam Trong tương lai Công ty sẽ tiếp tục phát triển đa ngành với các hoạt động đầu tư cảng, trung tâm phân phối, hậu cần, tiếp vận, trung tâm thương mại, khách sạn, văn phòng phức hợp (theo quy hoạch của thành phố và các tỉnh)
Hình 1.2 Vị trí kho SOTRANS Thủ Đức
Kinh doanh kho hiện là thế mạnh của SOTRANS với hệ thống kho ngoại quan và kho chứa hàng đa chức năng với hơn 45 năm kinh nghiệm Hệ thống kho của SOTRANS hiện có hơn 230.000 m2, nằm tại trung tâm TP HCM, các khu vực lân cận và các khu công nghiệp tiếp giáp với sông Sài Gòn thuận tiện cho việc vận chuyển hàng hóa bằng đường bộ lẫn đường sông.
Lịch sử hình thành và phát triển
Năm 1975: thành lập công ty SOTRANS
Năm 1999: thành lập chi nhánh Công ty Kho vận miền Nam tại Hà Nội
Năm 2000: thành lập chi nhánh Công ty Kho vận miền Nam tại Cần Thơ
Năm 2003: nhận Huân chương Lao động hạng Ba
Năm 2004: nhận Huân chương Lao động hạng Nhì
Năm 2007: chuyển đổi từ Doanh nghiệp nhà nước thành Công ty Cổ phần và phát triển mạnh mẽ lĩnh vực kho bãi đa chức năng, kinh doanh xăng dầu và dịch vụ giao nhận quốc tế Năm 2010: đầu tư tăng cường và phát triển hoạt động Cảng thông quan nội địa (ICD) (hơn
Năm 2017, đầu tư xây dựng kho SOTRANS Phú Mỹ nhằm hoàn thiện chuỗi logistics đã được SOTRANS LOGISTICS chứng nhận uy tín trên thị trường (hơn 100 tỷ đồng)
Lĩnh vực kinh doanh
SOTRANS là một công ty đa ngành, hiện có 5 khối và các bộ phận kinh doanh hoạt động trong các lĩnh vực giao nhận vận tải quốc tế, nội địa, kho đa chức năng, cảng Công ty có hệ thống đại lý tại hơn 100 quốc gia trên thế giới, trong đó tập trung vào các thị trường lớn như Mỹ, Nhật Bản, Hàn Quốc, EU… Với hệ thống đại lý mạnh ở các cảng lớn trên thế giới, có quan hệ mật thiết với các hãng tàu uy tín, các dịch vụ của công ty luôn đảm bảo đúng lịch trình với giá cước phù hợp, đáp ứng yêu cầu riêng của từng khách hàng SOTRANS hoạt động nhiều lĩnh vực cụ thể như:
- Dịch vụ giao nhận vận tải quốc tế với một hệ thống đại lý quốc tế tại nhiều quốc gia trên khắp thế giới Hiện tại, hệ thống đại lý của SOTRANS đã mở rộng đến hơn 70 quốc gia và vùng lãnh thổ Đáng chú ý, SOTRANS được công nhận là đại lý hải quan mẫu đầu tiên của Việt Nam, cho phép công ty đại diện cho khách hàng trong việc ký và đóng dấu vào tờ khai hải quan Điều này giúp khách hàng giảm bớt thời gian và chi phí, đồng thời xác nhận cam kết và trách nhiệm của SOTRANS đối với khách hàng
- Dịch vụ kho đa chức năng thông qua hệ thống kho có diện tích lớn tại nhiều khu vực, bao gồm các quận 4, 7, 9, Bình Chánh, và Thủ Đức trong thành phố Hồ Chí Minh Các kho bãi này được tọa lạc gần trung tâm TP.HCM và các khu công nghiệp, khu chế xuất, gần các điểm giao nối quan trọng như đại lộ Đông Tây nối liền với khu vực Đồng bằng sông Cửu Long và đại lộ xuyên Á nối liền với các quốc gia Đông Nam Á Mục tiêu của SOTRANS là mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng và xây dựng mình thành một nhà cung ứng dịch vụ chuỗi cung ứng logistics hàng đầu
Hình 1.3 Kho SOTRANS Thủ Đức
- Sản xuất và kinh doanh xăng, dầu, và nhớt: với vai trò là đại lý phân phối xăng và dầu Diesel (DO) cho Saigon Petro và Công ty CP Thương Mại & Dịch vụ Cần Giờ
Họ cũng là nhà sản xuất và kinh doanh dầu nhớt dưới thương hiệu SOLUBE SOTRANS có lợi thế đáng kể trong ngành sản xuất kinh doanh xăng, dầu, và nhớt với chất lượng ổn định và uy tín mạnh về thương hiệu Họ cũng có một hệ thống đại lý ổn định, đặc biệt tại phân khúc dầu nhớt động cơ tàu thuyền ở các thị trường miền Tây và ven biển miền Trung
- Dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu với một chuỗi dịch vụ logistics toàn diện Từ việc tiếp nhận hàng hóa, tổ chức đóng gói, lưu trữ trong kho, thuê các phương tiện vận tải, thực hiện các thủ tục hải quan, và nhiều hoạt động khác, SOTRANS đảm bảo việc giao hàng đến điểm đích cuối cùng, thường là một kho, nhà máy hoặc công trường theo yêu cầu cụ thể của khách hàng Khách hàng có tự do lựa chọn các dịch vụ cụ thể mà họ cần trong quy trình này
Tình hình hoạt động kinh doanh
Bảng 1.1 Kết quả kinh doanh 2019-2021
(Nguồn: Phòng Kế toán Tài chính)
Hình 1.4 Tổng doanh thu, chi phí và Lợi nhuận sau thuế từ năm 2019 - 2021
(Nguồn: Phòng Kế toán Tài chính)
Năm 2019, doanh thu công ty đạt 1.835,5 tỷ đồng, chỉ đạt 90% kế hoạch HĐQT đặt ra, chủ yếu do sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ trong ngành
Năm 2020 được coi là một năm khó khăn, thách thức, khi thị trường vận tải chưa hồi phục ổn định, có những thời điểm hoạt động vận tải gần như ngừng hoạt động do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 Doanh thu từ các hoạt động chính như vận tải, vận tải hàng hóa, giao nhận, xuất nhập khẩu, kho bãi… đều giảm mạnh, đồng thời chi phí vận hành, quản lý, giá vốn hàng hóa… cũng tăng lên rất nhiều So với năm 2019, tất cả
Năm 2019(triệu đồng) Năm 2020 (triệu đồng) Năm 2021 (triệu đồng)
Doanh thu, chi phí, lợi nhuận từ 2019 - 2021
Tổng doanh thu Tổng chi phí Lợi nhuận sau thuế
Trang 10 các chỉ tiêu đều giảm nhưng hoạt động kinh doanh của công ty vẫn có lãi Đó là kết quả của sự nỗ lực của công ty, áp dụng các giải pháp tích cực để vượt qua khó khăn
Doanh thu năm 2021 đạt 2.886,5 tỷ đồng, tăng 142% so với năm 2020 và đạt 124% kế hoạch đề ra Dù vẫn bị ảnh hưởng bởi đại dịch Covid-19 nhưng công ty đã có sự phục hồi mạnh mẽ, vượt qua giai đoạn khó khăn của công ty nói chung và của ngành logistics nói riêng khi giá nhiên liệu tăng cao trong khi hoạt động vận tải chưa thực sự trở lại nhịp độ cũ Vì vậy, DN cần có những phương án dự phòng, chuẩn bị tốt cho tình hình kinh tế được dự báo sẽ còn nhiều biến động trong thời gian tới và cần tăng cường hoạt động dịch vụ khách hàng, tìm kiếm nguồn khách hàng mới, giảm thiểu những chi phí không cần thiết
Hình 1.5 Đồ thị tốc độ tăng trưởng của Công ty SOTRANS từ năm 2005 - 2022
Tầm nhìn, sứ mệnh và mục tiêu
Tầm nhìn và sứ mệnh
Tầm nhìn: Top 3 nhà cung cấp dịch vụ logistics Việt Nam
Sứ mệnh: Cung cấp giải pháp logistics tốt nhất và hiệu quả nhất
● Thương hiệu SOTRANS là một trong những thương hiệu hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực logistics
● Thực hiện đúng trách nhiệm xã hội của DN
● Tạo môi trường làm việc văn minh, chuyên nghiệp
● Đảm bảo thu nhập cho người lao động
● Chăm lo đời sống, sức khỏe của người lao động
● Tham gia bảo vệ môi trường, công tác xã hội
● Không ngừng phát triển, mở rộng hệ thống, tạo việc làm, góp phần đảm bảo an sinh xã hội
Nghiên cứu và phát triển
• Nâng cao hiệu quả ứng dụng công nghệ thông tin, đáp ứng nhu cầu phát triển và tăng hiệu quả kinh doanh Bên cạnh phần mềm quản lý DN, SOTRANS áp dụng các phần mềm quản lý vận tải như eTMS, eFMS, GoSmartLog, CMS, Fast, iBOM…
• Tối ưu hóa hệ thống phần mềm ERP và đưa vào ứng dụng nhằm nâng cao chất lượng hiệu quả quản trị DN
• Xây dựng tổ chức và hoạt động bền vững với cơ cấu tổ chức phù hợp, kế thừa đội ngũ nhân sự, tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh đảm bảo an toàn, bền vững và thân thiện với môi trường
• Thực hiện tái cơ cấu tài sản để tối ưu hóa hiệu quả sử dụng tài sản, đồng thời tập trung đầu tư vào tài sản phục vụ hoạt động kinh doanh chính, phù hợp với chiến lược dài hạn của Công ty
Sơ đồ tổ chức
Hình 1.6 Sơ đồ tổ chức công ty SOTRANS
(Nguồn: Tài liệu nội bộ SOTRANS) Đại hội cổ đông
Thẩm quyền cao nhất quyết định mọi vấn đề quan trọng của Công ty theo quy định của Luật Doanh nghiệp và Điều lệ Công ty
Do đại hội đồng cổ đông bầu ra, có toàn quyền thay mặt công ty quyết định mọi vấn đề liên quan đến mục đích và lợi ích của công ty, trừ những vấn đề đã được Đại hội đồng cổ đông quyết định
Trang 13 Được đại hội đồng cổ đông bầu ra, thay mặt cổ đông để kiểm soát mọi hoạt động kinh doanh và điều hành của Công ty
Ban giám đốc Được HĐQT bổ nhiệm, miễn nhiệm, Tổng giám đốc là người đại diện theo pháp luật của Công ty, chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị, quyết định mọi vấn đề liên quan đến hoạt động hằng ngày của Công ty
Phòng tài chính kế toán
Phòng tài chính kế toán là phòng quản lý tác nghiệp với chức năng thực hiện công tác kế toán tài chính, tham mưu, giúp việc cho Tổng Giám đốc trong việc quản lý vốn, tài sản trong hoạt động của toàn công ty
Phòng Kế hoạch – Marketing là bộ phận quản lý tác nghiệp với chức năng điều hành, tư vấn, giúp việc Tổng Giám đốc trong việc định hướng thị trường mục tiêu, phân khúc thị trường và định vị sản phẩm, hoạch định chiến lược Marketing và chiến lược kinh doanh trong Công ty
Phòng Nhân sự là phòng quản lý chuyên nghiệp, có chức năng điều hành, tư vấn, giúp việc cho Tổng Giám đốc trong các lĩnh vực: quản lý nhân sự - kế hoạch tiền lương, đầu tư, xây dựng cơ bản, quy định pháp luật, kiểm tra, bảo vệ, quản lý hành chính, thi đua khen thưởng
Phòng Phát triển kinh doanh
Là cầu nối giữa bộ phận Marketing và Sales trong công ty, nhiệm vụ chính của nhân viên phát triển kinh doanh là tiếp cận khách hàng tiềm năng, thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà công ty đang cung cấp Nghiên cứu thị trường, sản phẩm, dịch vụ mà công ty đối thủ đang cung cấp để tìm ra phương án kinh doanh phù hợp cho công ty
Phòng kho có trách nhiệm tổ chức kho, bảo quản, lưu giữ hàng hóa và các vấn đề khác liên quan đến hoạt động kho bãi theo yêu cầu của khách hàng Bộ phận kho cũng tìm kiếm và hợp tác xây dựng kho với các DN có điều kiện tài chính Phòng kho tiếp nhận, kiểm tra và ghi nhận hàng hóa khi hàng hóa đến kho Điều này bao gồm kiểm tra
Trang 14 tình trạng, số lượng và chất lượng của hàng hóa Phải xác định vị trí lưu trữ cho từng loại hàng hóa và đảm bảo rằng chúng được lưu trữ một cách an toàn và hợp lý Điều này đòi hỏi kiến thức về quá trình lưu trữ và sử dụng các hệ thống quản lý kho hiệu quả duy trì danh sách và hồ sơ liên quan đến hàng hóa trong kho Họ phải theo dõi số lượng tồn kho, thời hạn sử dụng và cập nhật thông tin liên quan đến hàng hóa
Khi có đơn đặt hàng hoặc yêu cầu vận chuyển, phòng kho vận phải chuẩn bị hàng hóa và đóng gói chúng một cách an toàn và phù hợp để vận chuyển đến đích Thực hiện quy trình đóng gói, đánh dấu, và sắp xếp hàng hóa để chuẩn bị cho vận chuyển Điều này có thể bao gồm sử dụng thiết bị nâng hạ và xe tải để chuyển hàng hóa đến điểm đích hoặc cho vận chuyển bằng các phương tiện vận tải khác
Phòng Giao nhận (Toàn quốc)
Tổ chức kinh doanh dịch vụ giao nhận và đại lý vận chuyển hàng hóa bằng đường bộ, đường sắt, đường hàng không, đường thủy và kinh doanh các dịch vụ logistics như: hải quan, vận tải, kiểm đếm, bốc xếp, đóng gói, phân phối hàng hóa quản lý, điều hành và theo dõi quá trình vận chuyển hàng hóa và dịch vụ giao nhận trên phạm vi quốc gia hoặc toàn quốc Phòng giao nhận toàn quốc phải quản lý và giám sát toàn bộ quá trình vận chuyển hàng hóa, bao gồm cả việc chọn lựa phương tiện vận chuyển phù hợp, xác định lịch trình, và theo dõi tiến độ của các lô hàng Tương tác chặt chẽ với khách hàng, cung cấp thông tin về tiến độ vận chuyển và giải quyết mọi thắc mắc hoặc yêu cầu từ phía khách hàng
Phòng Vận tải (Quốc tế)
Quản lý việc chọn lựa các phương tiện vận chuyển phù hợp như tàu biển, máy bay, đường bộ hoặc đường sắt để vận chuyển hàng hóa đến đích Họ phải đảm bảo hàng hóa đến đúng thời gian và an toàn Duy trì liên lạc chặt chẽ với khách hàng, công ty vận tải và đối tác quan trọng khác để đảm bảo rằng thông tin liên quan đến vận chuyển và giao nhận được trao đổi một cách hiệu quả Quản lý thủ tục hải quan bao gồm việc xử lý tài liệu hải quan, thông báo và thủ tục thông quan liên quan đến hàng hóa được nhập hoặc xuất khẩu Đây là một phần quan trọng trong đảm bảo rằng hàng hóa vượt qua biên giới mà không gặp trục trặc
Bộ phận QC thực hiện kiểm tra thường xuyên trên sản phẩm hoặc dịch vụ để đảm bảo rằng chúng đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng được đặt ra Công việc này bao gồm sự quan sát, đo lường, và thử nghiệm Kiểm tra sản phẩm hoặc dịch vụ để phát hiện lỗi, khuyết điểm, hoặc vi phạm chất lượng Thực hiện các thử nghiệm và kiểm tra theo quy trình và tiêu chuẩn quy định Đánh giá kết quả kiểm tra và quyết định liệu sản phẩm hoặc dịch vụ có thể được phát hành hoặc cần sửa chữa Nếu phát hiện lỗi hoặc cải tiến có thể được thực hiện để cải thiện chất lượng, bộ phận QC đóng vai trò quan trọng trong đề xuất những biện pháp sửa đổi hoặc cải thiện quy trình Theo dõi và đảm bảo tuân thủ các quy trình và quy chuẩn chất lượng Ghi chép và báo cáo về tình trạng chất lượng và các vấn đề liên quan Khi xảy ra sự cố hoặc vấn đề liên quan đến chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ, bộ phận QC thường tham gia vào quá trình giải quyết vấn đề và đề xuất giải pháp
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Khái niệm chất lượng
Trong đời sống và sản xuất, chất lượng đóng vai trò rất quan trọng Ngày nay, hầu hết các DN và người tiêu dùng đều rất quan tâm đến chất lượng Nhưng khi được hỏi về
“Khái niệm chất lượng”, không phải ai cũng có thể trả lời một cách chính xác câu hỏi đó Bởi đối với mỗi người, họ sẽ có cách nhìn nhận về chất lượng khác nhau Chất lượng là một phạm trù vô cùng rộng và phức tạp, đặc biệt trong các ngữ cảnh khác nhau, với mỗi công việc có tính chất riêng, các lĩnh vực và mục tiêu khác nhau, đều có thể tạo ra sự đa dạng trong cách nhìn nhận về chất lượng
Hình 2.1 Chất lượng là gì?
Theo Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế, tiêu chuẩn ISO 9000:2015 định nghĩa về chất lượng như sau: "Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các đặc tính vốn có của một đối tượng đáp ứng các yêu cầu."
● Theo Crosby (1984) lại có một cái nhìn khác: “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”
● Theo Juran (1989) đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng”
● Theo Deming (1927) quan điểm rằng: “Chất lượng là một trình độ dự kiến được trước về độ đồng đều và độ tin cậy, với chi phí thấp và phù hợp thị trường”
Như những quan điểm trên, chúng ta có thể thấy trên góc nhìn của người tiêu dùng, một sản phẩm hay dịch vụ được xem là có chất lượng hay không phải dựa trên nhu cầu
Trang 17 của khách hàng Chất lượng là một khía cạnh đặc trưng của khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Do đó, bất kể sản phẩm có tốt đến đâu, nếu sản phẩm hoặc dịch vụ không thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, thì nó được coi là có chất lượng kém Đánh giá mức độ chất lượng cao hay thấp phụ thuộc vào quan điểm của người tiêu dùng Với cùng một mục đích sử dụng, sản phẩm được coi là có chất lượng cao hơn nếu nó đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng một cách tốt hơn Chất lượng của sản phẩm đề cập đến mức độ hoàn hảo hoặc thỏa mãn của một sản phẩm hoặc hàng hóa cụ thể Chất lượng sản phẩm đo lường mức độ mà sản phẩm đáp ứng hoặc vượt qua tiêu chuẩn, đặc tính, yêu cầu, và mong đợi của khách hàng hoặc người sử dụng Khác với chất lượng của sản phẩm, chất lượng của dịch vụ là một khái niệm có nhiều điểm khác biệt
Trong một khoảng thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực định nghĩa và đo lường khái niệm về chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ được định nghĩa như “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” Ở môi trường văn hóa khác nhau, khách hàng ở các quốc gia khác nhau có thể có những quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong từng loại dịch vụ cụ thể (Malhotra và cộng sự, 2005) Khách hàng nhìn nhận dịch vụ có chất lượng hay không qua việc sử dụng và trải nghiệm dịch vụ bao gồm việc họ cảm nhận như thế nào về dịch vụ được cung cấp và trải nghiệm của họ về dịch vụ đó, tức là các yêu cầu và nhu cầu của họ được đáp ứng tốt như thế nào Một kết quả khác của dịch vụ theo quan điểm của khách hàng sẽ là đánh giá có ý thức hoặc vô thức của họ về dịch vụ được cung cấp (Zomerdijk và Voss 2010), giá trị cảm nhận của dịch vụ nhận được (Bitner và Hubbert 1994, Oliver 1997) và sự hài lòng chung hoặc sự không hài lòng (Carbone 2004) Việc đánh giá chất lượng của một dịch vụ là một quá trình tích lũy lâu dài Không như chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ phải được tích lũy từ những lần trải nghiệm dịch vụ được cung cấp
Carbone (1998) định nghĩa trải nghiệm của khách hàng (Customer Experience) là những ấn tượng được hình thành bởi khách hàng khi họ tiếp xúc với sản phẩm, dịch vụ và doanh nghiệp Theo Meyer & Schwager (2007), trải nghiệm của khách hàng là phản ứng nội bộ, chủ quan của khách hàng trong quá trình tương tác trực tiếp hoặc gián tiếp với doanh nghiệp Do đó, trải nghiệm của khách hàng là kết quả của sự tương tác giữa
Trang 18 tổ chức cung cấp và khách hàng, bao gồm các hành động, nhận thức giác quan và cảm xúc Trải nghiệm này sau đó được so sánh với mong đợi của khách hàng trong quá trình tương tác (Shaw, 2005) Trải nghiệm của khách hàng là một nhận thức hoàn toàn chủ quan về phía khách hàng Trải nghiệm khách hàng là một trải nghiệm cá nhân và bao gồm các khía cạnh như cảm giác, cảm xúc, tư duy và cảm xúc thể chất Thực tế, không phải lúc nào khách hàng cũng có những trải nghiệm tích cực khi trải nghiệm dịch vụ Trải nghiệm khách hàng không tốt thường xuất phát từ sự không đáp ứng đúng kỳ vọng của khách hàng Chất lượng dịch vụ không chỉ thể hiện khả năng đáp ứng các yêu cầu cụ thể mà còn bao gồm khả năng làm hài lòng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Khi một DN cung cấp dịch vụ vượt quá mong đợi của khách hàng, nó được coi là có chất lượng dịch vụ cao, và điều này thường đi kèm với sự hài lòng cao đối với dịch vụ từ phía khách hàng, hai yếu tố này thường đi đôi với nhau
Vai trò, tầm quan trọng chất lượng dịch vụ
Theo Hà Nam Khánh Giao & Nguyễn Tấn Vũ (2011), sự thỏa mãn của khách hàng như một sự kết hợp hoặc tương quan giữa khả năng của doanh nghiệp và nhu cầu của khách hàng, hoặc là mức độ cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng ban đầu của họ Và Zeithaml & Bitner (2000) xem chất lượng dịch vụ như một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng
Quản lý dịch vụ tốt là yếu tố quyết định đối với sự hài lòng của khách hàng Khách hàng mong đợi nhận được dịch vụ chất lượng và đáp ứng nhu cầu của họ Khi khách hàng hài lòng, họ có thể trở thành khách hàng trung thành và đánh giá tích cực về DN Dịch vụ tốt giúp tạo ra giá trị cho khách hàng Khách hàng thấy rằng họ nhận được giá trị tốt đối với tiền bỏ ra và được phục vụ một cách chuyên nghiệp Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh, việc quản lý dịch vụ tốt có thể tạo lợi thế cạnh tranh cho DN Khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội có thể giúp DN thu hút và giữ chân khách hàng trong bối cảnh đối thủ cạnh tranh Quản lý dịch vụ tốt có thể giúp xây dựng danh tiếng tích cực cho DN và tạo lòng tin từ khách hàng Khách hàng thường chia sẻ trải nghiệm
Trang 19 của họ với người khác, điều này có thể ảnh hưởng đáng kể đến danh tiếng của DN Quản lý dịch vụ tốt tạo nền tảng cho sự phát triển và bền vững của DN trong thời gian dài hạn
Nâng cao chất lượng dịch vụ
Theo Kumar và các cộng sự (2012), chất lượng được coi là một phương thức tiếp cận quan trọng trong quản lý kinh doanh, nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và đồng thời thúc đẩy tính cạnh tranh và hiệu quả trong ngành Vì vậy, các doanh nghiệp phải luôn nâng cao chất lượng dịch vụ để có thể phát triển và “giữ chân” khách hàng Những yếu tố giúp nâng cao chất lượng dịch vụ:
- Các yếu tố hữu hình: Theo Zeithaml và cộng sự (2000), để nâng cao chất lượng dịch vụ, DN phải xây dựng một trải nghiệm khách hàng xuất sắc bằng cách tạo ra các điểm tiếp xúc tích cực, từ khi khách hàng tìm hiểu về sản phẩm hoặc dịch vụ cho đến khi họ nhận được nó Tạo ra môi trường thích hợp, thoải mái và an toàn cho khách hàng Điều này bao gồm sự sạch sẽ, trang thiết bị, thiết kế nội thất và quy trình kiểm tra an toàn Đảm bảo rằng bạn sử dụng trang thiết bị và công cụ hiện đại và đáng tin cậy để cung cấp dịch vụ Bảo dưỡng và kiểm tra định kỳ để đảm bảo chúng hoạt động tốt Đáp ứng kịp thời và cung cấp dịch vụ một cách hiệu quả Tuân thủ thời gian hứa hẹn và đảm bảo rằng khách hàng không phải chờ đợi quá lâu Đảm bảo rằng sản phẩm hoặc dịch vụ được giao hàng một cách an toàn, đúng hẹn và mà không gây tổn thất
- Các yếu tố vô hình: Theo Zeithaml và cộng sự (2000), một trong những yếu tố giúp nâng cao chất lượng dịch vụ là cung cấp đào tạo cho nhân viên về cách tương tác với khách hàng một cách hiệu quả, bao gồm cả kỹ năng giao tiếp và kỹ năng giải quyết vấn đề Đào tạo và phát triển nhân viên để có tư duy tích cực và thái độ chuyên nghiệp trong giao tiếp với khách hàng Làm việc với sự tận tâm và lòng nhiệt thành để tạo sự tin tưởng Hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng, thậm chí cả những nhu cầu tiềm ẩn Cố gắng đáp ứng những nhu cầu này một cách tận tâm Tạo ra một trải nghiệm tích cực cho khách hàng bằng cách thể hiện sự quan tâm và sự chăm sóc đến họ Điều này có thể là sự tận tâm, sự đặc biệt trong phục vụ, hoặc tạo ra một môi trường thoải
Trang 20 mái Xây dựng mối quan hệ dựa trên sự tin tưởng với khách hàng Làm những điều bạn hứa hẹn và tuân theo cam kết của bạn
Kiểm soát chất lượng trong dịch vụ
Quản trị dịch vụ kho
Theo Frazell (2002), kho hàng là một phần quan trọng của chuỗi cung ứng hiện đại và đóng vai trò quan trọng trong sự thành công hay thất bại của các doanh nghiệp ngày nay Theo Maltz và DeHoratius (2004), kho bãi ngoài vai trò lưu giữ hàng tồn kho truyền thống này, các nhà kho còn phát triển để đóng vai trò là điểm trung chuyển (nơi hàng hóa được chuyển trực tiếp từ phương tiện vào ra bên ngoài mà không cần đưa vào kho), trung tâm dịch vụ giá trị gia tăng (ví dụ: định giá và dán nhãn hàng hóa cho khách hàng), các điểm trì hoãn sản xuất (cấu hình hoặc lắp ráp hàng hóa đặc biệt theo nhu cầu của khách hàng để có thể giữ một lượng nhỏ sản phẩm chung trong kho), các trung tâm hàng trả lại (để hậu cần đảo ngược đóng gói, hàng bị lỗi hoặc hàng hết hạn sử dụng) và nhiều hoạt động linh tinh khác, chẳng hạn như trung tâm dịch vụ và sửa chữa
Hàng hóa lưu ở kho, phải được chất - xếp, bảo quản theo đúng quy định Việc chất hàng - xếp hàng, bảo quản phải tuân thủ theo các quy định sau:
Quy định chất hàng - xếp hàng
- Trước khi nhập hàng, bộ phận kho phải chuẩn bị, bố trí mặt bằng, pallet/kệ kho
- Hàng hóa nhập vào kho phải được chất xếp lên pallet/kệ kho, tránh hàng hóa tiếp xúc trực tiếp với nền kho
- Không sắp xếp các hàng hóa dễ bị tác động bởi môi trường độ ẩm cao như: thực phẩm, phân bón, những sản phẩm có kim loại gần khu vực có độ ẩm cao như: hồ chứa nước, chứa cát PCCC, miệng cống thoát nước
- Các pallet sắp xếp phải chừa lối đi trên 1 mét
- Tuyệt đối tuân thủ chiều sắp xếp được quy định trên thùng (mũi tên hướng lên trên)
Hình 2.2 Quy định chiều sắp xếp
(Nguồn: Tài liệu nội bộ SOTRANS)
- Chất xếp hàng hóa theo thông tin số lớp giới hạn được cho phép được in trên thùng carton mỗi sản phẩm
Hình 2.3 Quy định số lớp giới hạn được cho phép
(Nguồn: Tài liệu nội bộ SOTRANS) Quy định bảo quản
- Kho hàng phải có nhiệt ẩm kế để theo dõi nhiệt độ và độ ẩm trong kho
- Hàng hóa phải được lưu trữ ở nơi khô ráo, nhiệt độ từ 15°C – 40°C, độ ẩm 40- 80%, tuyệt đối tránh xa nguồn nhiệt, hóa chất, nơi ẩm mốc, tránh để ánh sáng mặt trời chiếu trực tiếp vào sản phẩm
- Kho phải thoáng mát, không ẩm ướt, không thấm dột, đảm bảo đủ độ sáng cần thiết cho việc nhập xuất – kiểm tra hàng, trang thiết bị PCCC đảm bảo hoạt động tốt và đáp ứng các quy định an toàn PCCC
- Pallet, hệ thống kệ hàng, xe đẩy phải đảm bảo trong điều kiện vận hành tốt để chất - xếp- di chuyển hàng Và phải có khu vực để xe đẩy khi không sử dụng Hàng phải được chất riêng biệt để tránh lẫn lộn, gây ảnh hưởng đến công tác xuất – nhập – bảo quản hàng
- Đối với những kiện hàng mà trong đó các hàng hóa, sản phẩm có nhiều tháng được nhập về như phân bón, phụ gia… phải đảm bảo xuất bản tuân thủ theo FIFO và không ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm ở các giai đoạn sau Quy tắc bảo quản FIFO (First-In, First-Out) là một phương pháp quản lý lưu trữ hàng hóa trong kho theo nguyên tắc "hàng hóa vào trước sẽ được sử dụng hoặc xuất kho trước." Đây là một phương pháp quan trọng trong ngành đóng gói và bảo quản, đặc biệt đối với các công ty chuyên về đóng gói và lưu trữ thực phẩm hoặc sản phẩm dễ hỏng Khi các kiện hàng được nhập về tại kho, phải xác áp dụng một số quy định chính liên quan đến việc áp dụng FIFO trong kho:
+ Xác định khoảng trống và vị trí lưu trữ: Đảm bảo rằng kho hàng có đủ không gian để lưu trữ hàng hóa và thiết kế vị trí lưu trữ sao cho dễ dàng xác định và tiếp cận hàng hóa theo nguyên tắc FIFO
+ Đánh dấu và gắn nhãn: Mọi đơn vị hàng hóa hoặc đóng gói cần được đánh dấu hoặc gắn nhãn với thông tin về ngày sản xuất hoặc ngày nhận hàng
+ Đào tạo nhân viên: Đảm bảo rằng nhân viên kho và làm việc trong phòng giao nhận được đào tạo về quy tắc FIFO Họ cần biết cách sử dụng hệ thống quản lý kho và xác định hàng hóa dựa trên nguyên tắc FIFO
+ Theo dõi và kiểm tra thường xuyên: Thực hiện kiểm tra thường xuyên để đảm bảo rằng FIFO được áp dụng đúng cách Điều này bao gồm việc kiểm tra nhãn và thông tin trên hàng hóa, cũng như kiểm tra tình trạng hàng hóa
+ Tích hợp phần mềm quản lý kho: Sử dụng phần mềm quản lý kho hiện đại để theo dõi, quản lý, và tự động hóa quy trình FIFO Phần mềm này giúp giảm nguy cơ sai sót và tối ưu hóa quá trình quản lý kho
+ Hệ thống lưu trữ: Sắp xếp hàng hóa trên các kệ hoặc pallets theo nguyên tắc FIFO Đảm bảo rằng hàng hóa mới nhất sẽ được đặt phía sau hàng hóa cũ hơn và lấy hàng từ phía trước
+ Quản lý thời hạn sử dụng: Đối với các sản phẩm có hạn sử dụng, quản lý chặt chẽ để đảm bảo rằng hàng hóa cũ được sử dụng trước hàng hóa mới hơn để tránh lãng phí và tổn thất Để việc quản lý kho hiệu quả, chúng ta cần xác định rõ mục tiêu và chiến lược của việc quản lý kho Chọn và triển khai một hệ thống quản lý kho hiệu quả Xác định từng loại một và áp dụng quy tắc quản lý riêng cho mỗi loại Đảm bảo rằng bạn theo dõi các sản phẩm hoặc hàng hóa có hạn sử dụng và sắp hết hạn Thường xuyên theo dõi và đánh giá hiệu suất quản lý kho bằng cách sử dụng các chỉ số hiệu suất và đánh giá định kỳ Dựa trên dữ liệu này, điều chỉnh và cải thiện chiến lược quản lý kho của bạn Đặc biệt quan trọng đối với công ty cung cấp dịch vụ đóng gói và bảo quản, bạn cần đảm bảo rằng kho lưu trữ đáp ứng các tiêu chuẩn cần thiết để bảo quản chất lượng sản phẩm Điều này bao gồm việc duy trì nhiệt độ, độ ẩm và sự sạch sẽ Việc quản lý kho cần chú trọng phân loại kiện hàng rõ ràng để dễ dàng trong việc đóng gói và bảo quản hàng hóa Đối với những kiện hàng yêu cầu điều kiện bảo quản về độ ẩm, tránh ánh sáng trực tiếp, nhiệt độ bảo quản theo quy định thì cần sắp xếp hàng hàng hóa ở nơi khô ráo, độ ẩm thấp, nhiệt độ đủ điều kiện Đối với những sản phẩm không yêu cầu thì có thể để những vị trí còn lại Lập kế hoạch lưu trữ hàng hóa và dịch vụ bảo quản theo độ ưu tiên dựa trên sự cần thiết và thời hạn sử dụng Kiện hàng của khách hàng đến kho trước sẽ được xử lý trước Điều này giúp quản lý kho hiệu quả hơn và giảm thiểu nguy cơ hỏng hóc hoặc thiệt hại Đối với tùy thời gian lưu kho, ngắn hạn hay dài hạn, kho phải sắp xếp vị trí thuận tiện tùy tho thời gian khách hàng lưu kho.
Các công cụ liên quan
Theo Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2018), lưu đồ được sử dụng trong thiết kế và tài liệu hóa các chương trình và nhiệm vụ phức tạp Giống như các loại sơ đồ khác, sơ đồ giúp trực quan hóa vấn đề và giúp người xem hiểu chuyện gì đang xảy ra, từ đó có thể tìm ra điểm yếu, điểm nghẽn hoặc những điểm mơ hồ khác trong vấn đề Theo Freeman (2022), lưu đồ được coi là một công cụ chung; do đó, nó có ứng dụng rộng hơn và phù hợp để sử dụng trong nhiều lĩnh vực khác, chẳng hạn như kỹ thuật, giáo dục, tiếp thị…) Ví dụ, theo Freeman (2022), trong kinh doanh, in có thể được dùng để:
• Để thiết kế các thói quen hàng ngày của nhân viên hoặc để minh họa các hoạt động của họ
• Đối với tài liệu quy trình khi chuẩn bị hợp nhất hoặc bán
• Để tạo một kế hoạch kinh doanh hoặc hiện thực hóa sản phẩm
• Để mô tả quá trình đặt hàng và mua hàng
• Để thiết kế và hỗ trợ việc hiểu các lộ trình của người dùng trên một trang web Trong sản xuất, lưu đồ có thể được sử dụng để hoàn thành các nhiệm vụ khác nhau, chẳng hạn như:
• Để mô tả bằng đồ họa các giai đoạn liên quan đến quá trình sản xuất từ đầu đến cuối
• Để điều tra, xác định và giải quyết các sai sót trong quy trình thu mua hoặc sản xuất
Mục tiêu của lưu đồ
Theo Deshpande (2021), việc sử dụng sơ đồ mang lại rất nhiều lợi ích, cụ thể như sau:
● Những người làm việc trong quy trình sẽ hiểu rõ quy trình
● Các cải tiến có thể được xác định dễ dàng khi quá trình được xem xét một cách khách quan dưới dạng lưu đồ
● Nhân viên sẽ hiểu toàn bộ quá trình, hình dung mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp của họ như một phần của toàn bộ quá trình
● Các vấn đề trong chuỗi được thể hiện rõ ràng hơn trên sơ đồ nên dễ tìm ra nguyên nhân hơn nên các biện pháp khắc phục, giải pháp được triển khai nhanh chóng, hạn chế tác hại của vấn đề
● Đào tạo sơ đồ có hiệu quả cao
Cách tạo sơ đồ quy trình
Bảng 2.1 Các ký hiệu lưu đồ
Kho Điều kiện rẽ nhánh, lựa chọn
Tài liệu Đầu ra, đầu vào
(Nguồn: Tác giả tổng hợp) Bước 1: Lập danh sách các hoạt
Bước đầu tiên cần liệt kê các hoạt động diễn ra trong quá trình vận hành: nhập liệu, lưu trữ, điều khiển, chuyển giao, vận chuyển… Sau đó gắn các hoạt động này vào các ký hiệu quy định (Bảng 2.1) Thông tin bổ sung có thể được bổ sung trong quá trình thực hiện, chẳng hạn như cơ sở sản xuất, dây chuyền sản xuất, hoạt động kiểm tra hoặc xử lý các trường hợp không tuân thủ
Bước 2: Sắp xếp các hoạt động theo quy trình
Các thao tác trong danh sách sau đó được sắp xếp một cách hợp lý để tạo thành một chuỗi các thao tác Bước này có thể được tham chiếu trên quy trình hiện có, để cải thiện hoặc phục vụ quy trình mới
Bước 3: Vẽ sơ đồ quy trình sản xuất
Khi vẽ sơ đồ cần lưu ý số liệu phải được trình bày rõ ràng, dễ hiểu cho tất cả các thành viên
Bước 4: Kiểm tra trước khi xuất bản
Sơ đồ quy trình sản xuất được lưu hành tới nhiều nhân viên trong DN, là tiêu chuẩn để thực hiện sản xuất nên đòi hỏi độ chính xác rất cao Đảm bảo bạn không bỏ sót bất kỳ bước nào trong quy trình, thêm các bước trung gian và kiểm tra với ban quản lý
Bước 5: Chạy thử và giám sát xuyên suốt quá trình
Sau khi thống nhất, sơ đồ được đưa vào chạy thử và kiểm tra trong quá trình vận hành Sơ đồ quy trình cần được cập nhật mỗi khi có sự thay đổi hoặc cập nhật trong quy trình sản xuất để luôn tương thích với vận hành thực tế
2.3.2 Biểu đồ Ishikawa (Biểu đồ xương cá) Định nghĩa
Biểu đồ xương cá là một công cụ khám phá nguyên nhân và kết quả giúp tìm ra (các) lý do gây ra lỗi, biến thể hoặc lỗi trong một quy trình Nói cách khác, nó giúp phân tích, theo từng lớp liên tiếp, những nguyên nhân gốc rễ có khả năng góp phần tạo ra kết quả Đôi khi được gọi là sơ đồ Ishikawa hoặc phân tích nguyên nhân và kết quả, sơ đồ xương cá là một trong những công cụ chính được sử dụng trong phân tích nguyên nhân gốc rễ
Sơ đồ xương cá, như tên cho thấy, mô phỏng bộ xương cá Vấn đề cơ bản được đặt là đầu cá (quay mặt sang phải) và nguyên nhân kéo dài sang bên trái là xương của bộ xương; các nhánh xương sườn phân nhánh ra phía sau và biểu thị các nguyên nhân chính, trong khi các nhánh phụ phân nhánh ra các nguyên nhân và biểu thị các nguyên nhân gốc rễ Những nguyên nhân này bắt chước xương của bộ xương cá Việc xây dựng xương cá có thể phân nhánh thành nhiều cấp độ cần thiết để xác định nguyên nhân của vấn đề cơ bản
Biểu đồ xương cá cung cấp một cấu trúc liên kết giúp tổ chức xác định nguyên nhân Phân tích xương cá giúp tổ chức hình dung xuyên suốt các nguyên nhân gốc rễ của một vấn đề, bao gồm cả nguyên nhân gốc rễ Từ đó xây dựng kế hoạch, biện pháp cải tiến, hành động, ngăn ngừa các nguyên nhân gây ra vấn đề về chất lượng
Hình 2.5 Mẫu biểu đồ xương cá
Cách xây dựng sơ đồ xương cá
Bước 1: Đầu cá được tạo bằng cách liệt kê bài toán dưới dạng câu lệnh và khoanh hộp xung quanh Sau đó, một mũi tên ngang được vẽ trên trang với mũi tên chỉ vào đầu Điều này hoạt động như xương sống của cá
Bước 2: Sau đó, ít nhất bốn “nguyên nhân” bao quát được xác định có thể góp phần gây ra vấn đề Một số danh mục chung để bắt đầu có thể bao gồm phương pháp, kỹ năng, thiết bị, con người, vật liệu, môi trường hoặc phép đo Những nguyên nhân này sau đó được rút ra để phân nhánh từ cột sống bằng các mũi tên, tạo thành những chiếc xương đầu tiên của cá
Bước 3: Suy nghĩ các nhóm nguyên nhân chính của vấn đề bao gồm: Phương pháp,
Máy móc (thiết bị), Con người (nhân lực), Vật liệu, Đo lường, Môi trường Điều này thường liên quan đến một số loại phương pháp đặt câu hỏi, chẳng hạn như 5 Tại sao hoặc 4P (Chính sách, Quy trình, Con người và Nhà máy) để giữ cho cuộc trò chuyện luôn tập trung Những yếu tố góp phần này được viết ra để phân nhánh tương ứng gây ra
Bước 4: Quá trình phân tích từng nguyên nhân được tiếp tục cho đến tận gốc 7 nguyên nhân của vấn đề đã được xác định (Lewis, 2020) Việc thực hiện sơ đồ xương cá giúp tác giả xác định rõ nguyên nhân cốt lõi gây lãng phí từ đó đưa ra phương án cải tiến phù hợp nhằm giảm thiểu lãng phí
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÓNG GÓI VÀ BẢO QUẢN TẠI KHO 7 TRONG CỤM KHO SOTRANS THỦ ĐỨC
Quy trình cung ứng dịch vụ Đóng gói và Bảo quản tại kho 7 cụm kho
Tại SOTRANS, quy trình đóng gói và bảo quản đã được hệ thống và quy trình hóa một cách đầy đủ nhằm giúp cho công ty luôn hoạt động một cách ổn định và việc đóng gói và bảo quản hàng hóa tại DN luôn được thực hiện một cách trơn tru Nhờ có quy trình rõ ràng mà trách nhiệm của từng bộ phận khi tham gia vào chuỗi đóng gói và bảo quản tại công ty cũng sẽ cao hơn
Hàng về kho SOTRANS Thủ Đức được phân làm 2 loại là Break Bulk và Bulk Cargo:
- Break Bulk: được định nghĩa là hàng hóa không phù hợp hoặc không thể đặt vừa vào container Break Bulk được vận chuyển riêng lẻ, đôi khi trên cầu trượt, pallet hoặc trong thùng Một số loại Break Bulk tại kho SOTRANS có thể kể đến như phụ kiện máy móc
- Bulk Cargo: hàng hóa không được đóng gói và vận chuyển với số lượng lớn
Trang 36 Hình 3.1 Quy trình cung ứng dịch vụ Đóng gói và Bảo quản đối với Break Bulk, Bulk
Cargo tại kho 7 cụm kho SOTRANS Thủ Đức
(Nguồn: Tài liệu nội bộ SOTRANS) Đối với Break Bulk, SOTRANS Thủ Đức nhận tỷ lệ đơn hàng phàn nàn của khách hàng với tỷ lệ rất thấp, dường như là không có do đối với Break Bulk, phần lớn là phụ kiện máy móc chỉ cần đóng thùng và giao hàng, quy trình ngắn gọn Ngược lại, đối với Bulk Cargo, tỷ lệ khách hàng phàn nàn khá cao, đặc biệt là các hàng hóa liên quan đến thực phẩm, phân bón, nguyên phụ liệu… thể hiện qua số lượng khách hàng phàn nàn trong 6 tháng qua, thể hiện ở bảng dưới đây
Bảng 3.1 Tần suất đơn hàng phàn nàn đối với hàng khô từ tháng 10 năm 2022 đến tháng 03 năm 2023
Thời gian Số lượng đơn hàng Số lượng đơn hàng phàn nàn Tỷ lệ
(Nguồn: Tài liệu nội bộ SOTRANS)
Hình 3.2 Biểu đồ mô tả tần suất khách hàng phàn nàn đối với hàng khô từ tháng 10 năm 2022 đến tháng 03 năm 2023 tại Kho 7
(Nguồn: Tài liệu nội bộ SOTRANS)
Bảng 3.1 cung cấp số liệu về tần suất đơn hàng phàn nàn đối với hàng khô xảy ra trong 6 tháng đầu năm 2022 tại Kho 7 Tỷ lệ đơn hàng phàn nàn lớn hơn 5%, xảy ra thường xuyên ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ của kho và uy tín của công ty
Vì thế, tác giả tập trung cải tiến quy trình kiểm soát chất lượng cho quy trình dịch vụ đóng gói và bảo quản tại kho 7 cụm kho SOTRANS Thủ Đức đối với hàng khô
Tần suất đơn hàng phàn nàn từ tháng 10 năm
Số lượng khách hàng đặt hàng
Số lượng khách hàng phàn nàn về dịch vụ đóng gói và bảo quản
Hình 3.3 Quy trình đóng gói và bảo quản tại kho 7 cụm kho SOTRANS Thủ Đức đối với hàng khô Bulk Cargo
(Nguồn: Tài liệu nội bộ SOTRANS)
Cân chia thành phẩm Đóng gói
Hút ẩm, Ép miệng bao bì
Giải thích quy trình đối với hàng khô Bulk Cargo
1 Tiếp nhận/Dỡ hàng hóa:
Hàng hóa được vận chuyển về kho của SOTRANS và được phân loại đưa vào lưu kho theo chủng loại hàng hóa
2 Phân loại: Bulk Cargo được phân thành 2 nhóm phổ biến như sau:
Hàng rời rắn: hay còn gọi là hàng khô, với những hàng hóa này sẽ được vận chuyển với số lượng lớn như: thực phẩm, nguyên liệu, nông sản Mặt hàng phổ biến nhất tại kho SOTRANS là phân bón và nông sản khô
Hàng rời dạng lỏng: loại hàng này sẽ được vận chuyển bằng Tanker chuyên dụng để đảm bảo an toàn tối đa Tại SOTRANS, dầu gội và sơn gốc nước là hai sản phẩm tiêu biểu cho sản phẩm này
3 Sấy khô: Quá trình sấy khô được thực hiện nhằm mục đích ngăn ngừa hơi ẩm, nấm mốc bên trong đóng gói mà không thể nhận biết được
4 Cân, chia thành phần: mỗi mặt hàng có mẫu mã đóng gói và trọng lượng khác nhau do khách hàng cung cấp
6 Hút ẩm và ép miệng đóng gói
8 Lô : hàng hóa được chia thành nhiều lô sẽ có số lô riêng để công ty quản lý
9 Bọc PE : chống bụi bẩn và hạn chế độ ẩm từ môi trường
Quy trình kiểm soát chất lượng dịch vụ Đóng gói và Bảo quản tại kho 7 cụm
Trong quá trình đóng gói và bảo quản hàng khô tại kho 7, công ty luôn có các bước kiểm soát chất lượng để đảm bảo hàng hóa đạt chất lượng, không bị hỏng hóc
Hình 3.4 Quy trình kiểm soát chất lượng dịch vụ đóng gói và bảo quản đối với hàng khô Bulk Cargo
(Nguồn: Tài liệu nội bộ SOTRANS)
Trang 42 Hình 3.5 Bảng phương án lấy mẫu một lần kiểm tra AQL
(Nguồn: Tài liệu nội bộ SOTRANS)
1 Khi hàng hóa về kho, bộ phận kho chịu trách nhiệm nhận hàng phải kiểm tra niêm phong, chụp hình, kiểm tra ngoại quan các thùng hàng, kiện hàng có móp méo, hư hỏng, ẩm ướt hay không Nếu có phải báo ngay cho lãnh đạo để có hướng xử lý
2 Sau khi nguyên liệu đã được sấy khô, không còn ẩm, bộ phận QC kiểm tra, lấy mẫu theo AQL (Accept Quality Control) kiểm tra độ ẩm của sản phẩm, những nguyên liệu đạt sẽ qua bước tiếp theo, không đạt tách riêng, thực hiện lại bước sấy khô cũng như kiểm tra máy móc, quy trình nếu như đây là lỗi hàng loạt
3 Kiểm tra sản phẩm đã cân: Lấy mẫu kiểm theo AQL và cân lại bán thành phẩm, phát hiện ra sai sót phải kiểm tra lại máy móc, quy trình
4 Kiểm tra độ kín khí bằng máy, đảm bảo miệng túi đã được ép kín và hút ẩm
5 Kiểm tra thành phẩm: Kiểm tra ngoại quan, khối lượng của sản phẩm trước khi chuyển lên xe nâng và lưu trữ
6 Lưu trữ: Đảm bảo việc lưu trữ, bảo quản đúng với quy định tránh trường hợp là hư hỏng hàng hóa.
Đánh giá chất lượng dịch vụ Đóng gói và Bảo quản tại kho 7 cụm kho
Việt Nam có chỉ số LPI (Chỉ số hiệu quả hoạt động logistics) theo Ngân hàng Thế giới (WB) ở mức trung bình-tốt, xếp thứ nhất trong các nước có thu nhập thấp, được đánh giá có hiệu quả đặc biệt trong hoạt động logistics SOTRANS là một trong những thương hiệu mạnh và uy tín trong hoạt động Logistics Sở hữu diện tích kho bãi lớn và nằm ở những vị trí thuận lợi về điều kiện kinh doanh, nguồn nhân lực có trình độ cao và năng động SOTRANS là một công ty chuyên cung cấp dịch vụ đóng gói và bảo quản hàng hóa Các đặc điểm giúp SOTRANS chiếm được lòng tin của khách hàng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ đóng gói và bảo quản của công ty:
• Đội ngũ chuyên nghiệp: SOTRANS có đội ngũ nhân viên và chuyên gia đóng gói có kinh nghiệm và chuyên môn cao, đảm bảo rằng sản phẩm của bạn sẽ được đóng gói một cách an toàn và chính xác
• Sản phẩm đa dạng: SOTRANS cung cấp dịch vụ đóng gói và bảo quản cho nhiều loại hàng hóa khác nhau, từ thực phẩm đến sản phẩm công nghiệp và hàng hóa y tế
• Đóng gói tiêu chuẩn: công ty tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế về đóng gói và bảo quản, đảm bảo rằng sản phẩm của bạn sẽ đáp ứng các yêu cầu chất lượng và an toàn
• Thiết bị hiện đại: SOTRANS sử dụng thiết bị đóng gói và bảo quản tiên tiến, đảm bảo hiệu suất và độ chính xác trong quá trình đóng gói và bảo quản
• Giảm thiểu tổn thất: SOTRANS tập trung vào việc giảm thiểu tổn thất trong quá trình đóng gói và bảo quản hàng hóa, giúp bạn tiết kiệm chi phí và tăng lợi nhuận
• Linh hoạt: công ty có khả năng đáp ứng các yêu cầu đặc biệt của từng loại sản phẩm và đảm bảo rằng chúng được bảo quản một cách tốt nhất
• Dịch vụ toàn diện: ngoài dịch vụ đóng gói và bảo quản, SOTRANS cung cấp các dịch vụ liên quan khác như vận chuyển, quản lý kho, và dịch vụ hậu mãi
• Hiệu suất và tiết kiệm thời gian: SOTRANS giúp bạn tối ưu hóa quá trình đóng gói và bảo quản hàng hóa, giúp tiết kiệm thời gian và tăng hiệu suất
• Những ưu điểm này làm cho dịch vụ đóng gói và bảo quản của công ty SOTRANS trở thành một lựa chọn hấp dẫn cho các doanh nghiệp cần đảm bảo rằng sản phẩm của họ được đóng gói và bảo quản một cách chất lượng và an toàn
Hiện tại, các đơn hàng về dịch vụ đóng gói và bảo quản tại kho 7 cụm kho SOTRANS bị phàn nàn khá nhiều Tỷ lệ các đơn hàng phàn nàn về dịch vụ đóng gói và bảo quản tại kho 7 cụm kho SOTRANS Thủ Đức khá nhiều, từ tháng 10 năm 2022 đến tháng 03 năm 2023 lần lượt là 8.26%, 10.37%, 10.24%, 6.92%, 8.77%, 10.53% Các đơn hàng phàn nàn về nhiều lý do, chủ yếu là: miệng bao bì không kín, trọng lượng không đúng quy định, bị mốc, thiếu túi khí che phủ
Bảng 3.2 Số lượng các lỗi bị khách hàng phàn nàn từ tháng 12 năm 2022 đến tháng 03 năm 2023
Các loại lỗi Thời gian Tổng cộng Tỷ lệ % Tích lũy tỷ lệ %
Miệng bao bì không kín 5 6 4 4 5 6 30 37.04% 37.04%
Trọng lượng không đúng quy định
Thiếu túi khí che phủ 3 4 4 4 6 2 23 28.40% 100.00%
(Nguồn: Tài liệu nội bộ SOTRANS)
Hình 3.5 Biểu đồ Pareto số lượng các lỗi bị khách hàng phàn nàn từ tháng 10 năm
(Nguồn: Tài liệu nội bộ SOTRANS) Phân tích nguyên nhân
Các lỗi bị khách hàng phàn nàn là miệng bao bì không kín, trọng lượng sản phẩm không đúng, bị mốc (tỷ lệ thấp), thiếu túi khí che phủ Sau khi xác định vấn đề thông qua sơ đồ quy trình kiểm soát chất lượng và quan sát hiện trạng nhà máy, có những lỗi
Miệng bao bì không kín
Trọng lượng không đúng quy định
Thiếu túi khí che phủ
Biểu đồ Pareto số lượng các lỗi bị khách hàng phàn nàn từ tháng
Trang 46 trong quy trình đóng gói, các công đoạn trong quy trình không liền mạch, khá rõ ràng dẫn đến các đơn hàng bị phàn nàn về chất lượng dịch vụ của công ty Tác giả sử dụng phương pháp 5W1H để phân tích vấn đề và tìm ra các nguyên nhân dẫn đến việc các đơn hàng bị phàn nàn về chất lượng dịch vụ đóng gói và bảo quản tại kho 7 cụm kho SOTRANS
Cùng với phương pháp 5W1H, tác giả dùng biểu đồ Xương cá để phân tích nguyên nhân dẫn đến từng vấn đề mà các đơn hàng bị phàn nàn về chất lượng dịch vụ đóng gói và bảo quản của công ty
Hình 3.6 Biểu đồ xương cá về nguyên nhân miệng bao bì không kín đối với hàng khô
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Qua biểu đồ xương cá ở hình 3.5 tác giả nhận thấy các nguyên nhân chủ yếu khiến miệng bao bì không kín: quy trình kiểm soát chất lượng đang không nhất quán, không rõ ràng; thiết bị, nhân viên làm việc không cẩn thận, chưa nắm rõ quy trình kiểm soát chất lượng; máy móc kém chất lượng, không được bảo trì tốt; sắp xếp máy móc, thiết bị, vật tư bừa bãi
Hình 3.7 Biểu đồ Xương cá về nguyên nhân trọng lượng không đúng quy định đối với hàng khô
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CẢI TIẾN DỊCH VỤ ĐÓNG GÓI, BẢO QUẢN TẠI KHO 7 TRONG CỤM KHO SOTRANS THỦ ĐỨC THÔNG QUA KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG
Giải pháp cải tiến quy trình kiểm soát chất lượng dịch vụ đóng gói và bảo quản tại kho 7 cụm kho SOTRANS Thủ Đức đối với hàng khô
a Cơ sở đề xuất giải pháp
Quy trình kiểm soát chất lượng dịch vụ đóng gói và bảo quản đối với hàng khô chưa chặt chẽ ở các bước, chưa nêu rõ ràng công việc cần làm dẫn đến có những “lỗ hổng” trong quy trình Trong khi quy trình kiểm soát chất lượng được xem là quy trình rất quan trọng, nó đảm bảo những thành phẩm sau khi được đóng gói và bảo quản chuyển cho khách hàng là những thành phẩm đạt chất lượng Khi quy trình kiểm soát chất lượng được chặt chẽ, thành phẩm đảm bảo đạt chất lượng, tỷ lệ các đơn hàng bị phàn nàn về chất lượng dịch vụ cũng sẽ giảm xuống Vì thế, việc cải tiến quy trình kiểm soát chất lượng dịch vụ đóng gói và bảo quản đối với hàng khô là thật sự cần thiết b Nội dung giải pháp
Quy trình kiểm soát chất lượng sẽ được bổ sung thêm các được để đảm bảm quá trình kiểm soát chất lượng không có “lỗ hổng” khiến các sản phẩm, thành phẩm lỗi bị bỏ sót
Hình 4.1 Quy trình kiểm soát chất lượng dịch vụ Đóng gói và Bảo quản tại kho 7 cụm kho SOTRANS Thủ Đức đối với hàng khô sau cải tiến
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Trong quy trình kiểm soát chất lượng, có 3 bước được bổ sung vào đó là kiểm tra máy sấy; kiểm tra, điều chỉnh cân; kiểm tra máy ép, máy hút ẩm, túi đựng Quy trình kiểm soát chất lượng trước đó không có 3 bước này, dẫn đến phát sinh các lỗi do máy móc thiết bị không chính xác, vận hành không đúng quy định Việc bổ sung thêm 3 bước này để đảm bảo tất cả các khâu trong quy trình kiểm soát đều đảm bảo chất lượng dịch vụ đóng gói và bảo quản là tốt nhất
Bên cạnh đó, các bước trong quy trình phải được thực hiện nghiêm túc, tuân thủ theo tiêu chuẩn, quy định đã đặt ra trước đó Kiểm soát nhân viên QC phải lấy mẫu kiểm tra một cách ngẫu nhiên, rải rác trên các vị trí; tuân thủ cỡ mẫu theo AQL Trưởng BP
QC phải giám sát nhân viên trong quá trình kiểm tra để không xảy ra sai sót
Quy trình được bổ sung để đảm bảo máy móc, nguyên liệu đầu vào và thành phẩm đầu ra đều đạt chất lượng, khách hàng sẽ hài lòng khi trải nghiệm dịch vụ của công ty c Đánh giá tính khả thi
Ba bước thêm vào chỉ là 3 bước nhỏ trong quy trình kiểm soát, vì thế 3 bước này được thêm vào không khó để thực hiện Việc kiểm tra máy móc tuy là một bước nhỏ nhưng nếu thiếu, nó ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng dịch vụ Vì thế, thêm 3 bước kiểm tra máy sấy; kiểm tra, điều chỉnh cân; kiểm tra máy ép, máy hút ẩm, túi đựng là hoàn toàn có hể thực hiện Khi thêm 3 bước này vào quy trình, chúng sẽ kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào như túi đựng đạt chất lượng, máy móc hoạt động bình thường, chính xác Quy trình được bổ sung để đảm bảo máy móc, nguyên liệu đầu vào và thành phẩm đầu ra đều đạt chất lượng, khách hàng sẽ hài lòng khi trải nghiệm dịch vụ của công ty, tỷ lệ các đơn hàng bị phàn nàn về chất lượng dịch vụ đóng gói và bảo quản cũng được giảm thiểu.
Giải pháp chính sách đào tạo và quản lý nhân viên
a Cơ sở đề xuất giải pháp
Hiện tại, nhân viên phòng kho và nhân viên QC chưa nắm rõ, không nhất quán trong quy trình làm việc, quy trình kiểm soát chất lượng Vì lý do đó, công ty phải tổ chức đào tạo nhân viên mới cũng như nhân viên hiện tại của công ty về quy trình, quy định, tiêu chuẩn chất lượng để đảm báo nhân viên hiểu rõ, nắm được quy trình và cách thức làm việc Bên cạnh đó, công ty cũng cần nâng cao chính sách quản lý nhân viên
Trang 54 như đãi ngộ, lương thưởng, điều này giúp nhân viên có động lực, quyết tâm hơn trong công việc b Nội dung giải pháp
Công ty xây dựng những kế hoạch đào tạo nội bộ giúp nhân viên nắm rõ quy trình, có những kỹ năng, nghiệp vụ cần thiết để làm việc ở vị trí tương đương Công ty tổ chức đào tạo trong đó người lao động được cử tham gia các khóa do đơn vị đào tạo bên ngoài tổ chức hoặc do công ty phối hợp với đơn vị đào tạo bên ngoài tổ chức Giảng viên tham gia giảng dạy khóa học là giảng viên của đơn vị đào tạo bên ngoài hoặc giảng viên của công ty Có hai hình thức đào tạo:
• Đào tạo trực tiếp: là các chương trình đào tạo được tổ chức với hình thức tổ chức lớp học tập trung bao gồm: lớp học, hội thảo, diễn đàn, tọa đàm, hội nghị, họp và các hình thức tổ chức khác nhằm tối ưu hiệu quả đào tạo
• Đào tạo trực tuyến: là các chương trình đào tạo sử dụng các phương tiện truyền thông kết nối mạng để phục vụ học tập, thông qua các công cụ: các trang mạng xã hội, các công cụ trực tuyến, bài giảng số được phân phối, truyền tải giữa đơn vị tổ chức, giảng viên tới người học thông qua Internet trên các thiết bị cá nhân Nhân viên có thể tham gia khóa học có tổ chức (có quản lý) và khóa tự học
Quyền của nhân viên : được cung cấp đầy đủ các thông tin về việc học tập của mình, được tham dự các hoạt động của khóa đào tạo, được sử dụng các tài nguyên học tập trên hệ thống và các tài liệu được phát hành trên các kênh chính thống của công ty, được công nhận kết quả học tập khi đáp ứng được các tiêu chí sát hạch của khóa đào tạo
Trách nhiệm của nhân viên : Tham gia đầy đủ, đúng giờ và tuân thủ quy định tại các lớp học được tổ chức dưới bất cứ hình thức nào (trực tiếp, trực tuyến, đào tạo tại nơi làm việc, từ xa…), trường hợp vắng, trễ phải xin phép, nêu rõ giải trình và có xác nhận của cấp quản lý trực tiếp, nhân viên vi phạm sẽ bị xử lý theo quy định vi phạm nội quy công ty về hành vi đi trễ, về sớm, vắng không lý do c Đánh giá tính khả thi
Khi công ty tổ chức các khóa đào tạo cho nhân viên, nhân viên và công ty sẽ:
• Chuẩn hóa, thống nhất về phương thức quản lý và tổ chức các hoạt động đào tạo tại SOTRANS
• Sử dụng tối đa nguồn nhân lực hiện có và nâng cao tính hiệu quả của hoạt động đào tạo
• Đào tạo và phát triển đội ngũ CBNV có trình độ và năng lực phù hợp, đáp ứng các yêu cầu của các vị trí công việc hiện tại đồng thời nâng cao khả năng thích ứng của đội ngũ CBNV với yêu cầu công việc trong tương lai
• Quy định cách thức, quy trình xây dựng và quản lý nội dung tài liệu đào tạo, đội ngũ nhân viên, đội ngũ giảng viên, tổ chức đào tạo, kiểm tra sát hạch và đánh giá chất lượng đào tạo
• Đảm bảo các phòng ban chức năng hiểu rõ nhiệm vụ, trách nhiệm trong việc thực hiện công tác đào tạo đúng quy trình, quy chuẩn theo định hướng của Công ty, đáp ứng đúng, đủ và phù hợp với quy định
Việc thực hiện đào tạo đối với mỗi công ty rất quan trọng, khi SOTRANS có chính sách đào tạo nhân viên cụ thể, công ty sẽ đảm bảo nguồn nhân lực của mình là nguồn nhân lực chất lượng, đảm bảo mọi công việc diễn ra theo đúng quy trình, từ đó chất lượng dịch vụ của công ty sẽ đáp ứng được được nhu cầu của khách hàng.
Giải pháp kế hoạch bảo trì TPM
a Cơ sở đề xuất giải pháp
TPM (Total Productive Maintenance) là phương pháp quản lý được áp dụng lần đầu tiên tại Nhật Bản, sau đó được phổ biến, áp dụng rộng rãi ở nhiều công ty sản xuất trên toàn thế giới TPM được giới thiệu vào những năm 1950, khi các nhà máy ở Nhật Bản nhập khẩu và áp dụng Bảo trì phòng ngừa từ Mỹ Theo phương pháp này, việc vận hành máy móc tại nhà máy do công nhân vận hành, còn việc bảo trì máy móc được thực hiện bởi một đội bảo trì chuyên môn khác Tuy nhiên, với sự gia tăng tự động hóa, hoạt động bảo trì phòng ngừa đòi hỏi nhiều nhân sự chuyên trách cho đội bảo trì, đôi khi còn nhiều hơn số lượng người vận hành Theo Đặng Thị Mai Phương (2016), điều này yêu cầu công ty phải thay đổi, theo đó các nhà khai thác phải đảm bảo phụ trách công việc bảo trì hàng ngày và bộ phận bảo trì chịu trách nhiệm quản lý và chịu trách nhiệm về bảo trì quan trọng định kỳ về an ninh, dẫn đến khái niệm Bảo trì tự động
Máy móc, thiết bị được ghi nhận là cũ kỹ, kém chất lượng, không chính xác Những ghi nhận trên là do việc bảo trì, bảo dưỡng máy móc thiết bị không tốt, không có kế hoạch bảo trì, bảo dưỡng máy móc thiết bị cụ thể, không theo dõi máy móc, thiết bị vậ hành có xảy ra lỗi hay không Việc bảo trì máy móc, thiết bị là thật sự cần thiết việc bảo trì, bảo dưỡng ảnh hưởng trực tiếp đến thành phẩm được tạo ra Nếu máy móc thiết bị gặp vấn đề, thành phẩm được tạo ra sẽ không đạt chất lượng Chính vì vậy, công ty phải có kế hoạch TPM để bảo trì, bảo dưỡng máy móc, thiết bị b Nội dung giải pháp
Trong bối cảnh của SOTRANS, tác giả quyết định sử dụng bảo trì theo kế hoạch để đảm bảo máy móc, thiết bị vận hành trơn tru, không xảy ra sự cố Để ngăn chặn các sự cố hư hỏng, bị lỗi xảy ra, SOTRANS phải lập kế hoạch bảo trì chi tiết bao gồm các công việc, người phụ trách, thời gian bảo trì, hoạt động bảo trì Với kế hoạch bảo trì, nhân viên có thể chủ động hơn về các sự cố do hỏng hóc máy
Hình ảnh bên dưới là ví dụ về phiếu bảo trì tại Kho 7
Hình 4.2 Mẫu phiếu bảo trì máy hàng ngày trong kho
(Nguồn: Tác giả tổng hợp) Để theo dõi bảo trì thiết bị mỗi ngày, phòng kho phải có nhân viên chuyên phụ trách về việc theo dõi bảo trì thiết bị đủ điều kiện về kiến thức chuyên môn, kỹ năng xử lý sự cố để đảm bảo các thiết bị, máy móc được bảo trì tốt Phòng kho phải đảm bảo việc theo dõi được diễn ra liên tục, theo dõi một cách nghiêm túc dể tránh những sự cố lớn bất ngờ c Đánh giá tính khả thi
Giữa việc theo dõi bảo trì máy móc mỗi ngày để kiểm soát những hư hỏng, sự cố nếu xảy ra và việc khi sự cố xảy ra mới tìm cách giải quyết thì việc theo dõi bảo trì máy móc, thiết bị mỗi ngày sẽ dễ dàng hơn trong việc kiểm soát chất lượng cũng như bảo trì, bảo dưỡng máy móc Khi theo dõi mỗi ngày, máy móc, thiết bị có sự sai lệch, bị lỗi nhỏ
Trang 57 thì xử lý ngay thay vì không theo dõi khiến sự sai lệch, hư hỏng lớn hơn Bên cạnh đó, việc có một nhân viên chuyên phụ trách về theo dõi bảo trì sẽ giúp máy móc hoạt động theo đúng quy trình, cách thức Khi máy móc, thiết bị hoạt động bình thường, chính xác cũng giúp cho thành phẩm tạo ra đạt chất lượng, cải thiện tỷ lệ đơn hàng bị phàn nàn về chất lượng dịch vụ đóng gói và bảo quản đối với hàng khô nói riêng và dịch vụ của công ty nói chung
Tại SOTRANS, các vấn đề dẫn đến đơn hàng bị phàn nàn về chất lượng dịch vụ đóng gói và bảo quản của công ty phần lớn do máy móc cũ, kém chất lượng, bên cạnh đó, việc sắp xếp máy móc, thiết bị, vật tư không hợp lý, bừa bãi dẫn đến có những thao tác bị gián đoạn làm cho thời gian hoàn thành lâu hơn, đơn hàng không kịp thời gian cho khách, khi đóng gói và bảo quản khó kiểm soát dẫn bao bì không kín, bảo quản bị ẩm mốc Vì vậy, để thực hiện những giải pháp đạt kết quả tốt, duy trì thực hiện các giải pháp, tác giả đề xuất thêm giải pháp 5S Thực hiện 5S cho kho 7 cụm kho SOTRANS để cải thiện được không gian, thời gian gián đoạn do thiết bị, vật tư sắp xếp bừa bãi, không đúng vị trí
Bảng 4.1 Thực hiện 5S tại kho 7
Chứa nhiều vật dụng không cần thiết tại nơi làm việc như: Phế phẩm, chất thải, nước uống…
Loại bỏ được các nguyên vật liệu hết hạn sử dụng, những vật dụng không cần thiết trong kho hàng => Nhiều không gian hơn, giảm thời gian bị gián đoạn vì phải tìm kiếm vạt tư
Không được phân loại giữa các vật phẩm cần thiết và các vật phẩm không cần thiết
Khu vực lưu trữ không được phân loại rõ ràng
Nơi làm việc được tổ chức tốt Phân loại những thứ cần thiết thành các nhóm khác nhau
Khu vực lưu trữ đã được phân loại rõ ràng
Việc tìm kiếm, bảo quản và đóng gói dễ dàng hơn Sắp xếp dụng cụ, máy móc sao cho công việc được diễn ra trôi chảy và liên tục, không bị tắc nghẽn hay chậm trễ
Kho hàng có nhiều bụi, máy móc thiết bị không được vệ sinh thường xuyên dẫn đến máy móc dễ hư hỏng, bị lỗi, đóng bụi
Kho hàng, thiết bị, máy móc được vệ sinh sạch sẽ
Hạn chế nguồn dây dơ bẩn, bừa bãi
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Nhóm dự án 5S phải chính thức cung cấp bản mô tả chi tiết và hướng dẫn thực hiện 5S tại nơi làm việc Bằng cách đó, cán bộ công nhân viên SOTRANS có thể hiểu
Trang 59 rõ ràng và nhất quán chính sách, nguyên tắc 5S, điều này sẽ giúp công ty chuẩn hóa các quy trình Để duy trì 3S: sàng lọc, sắp xếp, sạch sẽ, công ty cần thiết lập chương trình duy trì 3S trên thường xuyên và có ý thức, tổ chức thi đua và đánh gía kết quả thực hiện giữa các bộ phận để giữ vững và tàm tăng sự quan tâm của nhân viên về 5S Việc thực hiện 5S tại kho 7 giúp nhân viên duy trì được thói quen thực hiện các công việc, duy trì các phải pháp đã đề xuất trên, bên cạnh đó, khi thực hiện 5S, công ty sẽ nhận được kết quả tốt hơn khi áp dụng các đề xuất trên.
Giải pháp ERP
a Cơ sở đề xuất giải pháp
SOTRANS là một trong những công ty lớn cung cấp dịch vụ logistics cho khách hàng Với tiềm năng phát triển về lĩnh vực logistics trong tương lai, SOTRANS cần đầu tư một hệ thống quản lý chuyên nghiệp hơn, sử dụng hiệu quả, tối đa các nguồn lực của doanh doanh, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty Đặc biệt là trong quá trình quản lý kho, việc sử dụng ERP là một giải pháp tối ưu hiệu quả quản lý, kiểm soát hàng hóa nhập xuất chính xác; dòng chảy dữ liệu, thông tin được liên tục; vận hành diễn ra trơn tru Khi triển khai hệ thống ERP, công ty sẽ tối ưu hóa quá trình vận hành, tăng năng suất, quản lý nguồn lực, cải thiện quản lý kho, quản lý quy trình kế toán và tài chính, cải thiện dịch vụ khách hàng Phân tích các quy trình hoạt động hiện tại của công ty để xác định các vấn đề cụ thể và cơ hội cải tiến b Nội dung giải pháp
Lập kế hoạch triển khai hệ thống ERP cho công ty SOTRANS là một quá trình quan trọng đòi hỏi sự cân nhắc và kế hoạch kỹ lưỡng Dưới đây là một số bước quan trọng để khi lập kế hoạch ERP cho công ty
Bước 1: Xác định mục tiêu và nhu cầu của công ty Đầu tiên, xác định rõ mục tiêu chính và lý do triển khai hệ thống ERP Điều này có thể bao gồm tối ưu hóa quản lý tài nguyên, tăng năng suất, tối ưu hóa quá trình kinh doanh, hoặc cải thiện khả năng phục vụ khách hàng Điều này cũng liên quan đến việc xác định các phần mềm ERP nào phù hợp với nhu cầu cụ thể của công ty Sotrans
Bước 2: Xây dựng đội ngũ triển khai ERP
Lập danh sách các thành viên trong đội ngũ triển khai ERP và xác định vai trò và trách nhiệm của họ Đảm bảo rằng đội ngũ này bao gồm các chuyên gia về ERP, người quản lý dự án, và các người dùng cuối
Bước 3: Lập kế hoạch triển khai
Xác định lịch trình triển khai cụ thể, bao gồm thời gian và các bước cụ thể để triển khai từng phần của hệ thống ERP Đảm bảo có kế hoạch dự phòng để xử lý các vấn đề và rủi ro tiềm năng
Bước 4: Đào tạo và chuẩn bị người dùng
Chương trình đào tạo cho người dùng cuối cần được thiết kế và triển khai Hãy đảm bảo rằng nhân viên của công ty Sotrans có hiểu biết về cách sử dụng hệ thống ERP mới
Bước 5: Chuyển đổi dữ liệu Đảm bảo rằng dữ liệu từ hệ thống cũ được chuyển đổi và nhập vào hệ thống ERP một cách chính xác và an toàn
Bước 6: Thử nghiệm và đánh giá
Tiến hành kiểm tra hệ thống ERP bằng cách thử nghiệm các quy trình và tính năng Thu thập ý kiến phản hồi từ người dùng và điều chỉnh hệ thống nếu cần thiết
Bước 7: Triển khai và hỗ trợ
Triển khai hệ thống ERP theo lịch trình đã xác định và đảm bảo rằng hệ thống hoạt động một cách ổn định Cung cấp hỗ trợ cho người dùng và xử lý các vấn đề kỹ thuật và hậu mãi
Bước 8: Đánh giá và tối ưu hóa
Liên tục đánh giá hiệu suất hệ thống ERP và tối ưu hóa nó theo thời gian
Lập kế hoạch ERP là một dự án phức tạp, và việc hợp nhất sự hỗ trợ của các phòng ban khác nhau trong công ty SOTRAn là điều rất quan trọng Kết hợp các chuyên gia trong lĩnh vực công nghệ thông tin, nguồn lực con người, và quản lý dự án để đảm bảo dự án triển khai ERP diễn ra một cách thành công c Đánh giá tính khả thi Để đánh giá tính khả thi của việc triển khai ERP cho công ty SOTRANS, cần xem xét một số yếu tố quan trọng như mục tiêu, tài chính, nguồn lực, và quyết định cuối
Trang 61 cùng Về mục tiêu và nhu cầu: đánh giá rõ ràng về mục tiêu và nhu cầu của công ty SOTRANS khi triển khai ERP là cần thiết, xác định liệu ERP có thể giải quyết những vấn đề và đạt được những mục tiêu kinh doanh đã đề ra hay không Về ngân sách: xác định ngân sách có sẵn cho việc triển khai ERP Điều này bao gồm cả việc mua giấy phép hệ thống ERP, phát triển tùy chỉnh (nếu cần), triển khai, đào tạo, hỗ trợ và chi phí khác liên quan Về tính khả thi tài chính: đánh giá tính khả thi tài chính của việc triển khai ERP bằng cách so sánh ngân sách và các ước tính chi phí thực tế, xem xét lợi ích kỳ vọng từ việc triển khai ERP và so sánh chúng với chi phí dự kiến Về quyết định lãnh đạo: đánh giá sự ủng hộ và cam kết từ ban lãnh đạo và các bộ phận quản lý cao cấp của công ty, sự hỗ trợ từ các quyết định lãnh đạo có vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự thành công của dự án ERP Tóm lại, việc triển khai ERP có khả thi hay không phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố đã nêu trên, việc triển khai ERP là một quá trình dài, cần thời gian, nhân lực và ngân sách rất nhiều nhưng nếu về mặt phát triên rlaau dài, công ty có thể cân nhắc việc triển khai ERP hay không d Đánh giá tính khả thi
Việc thực hiện 5S và Quản lý trực quan cho SOTRANS, với những mục tiêu đã được thống nhất từ quản lý cấp cao đến nhân viên cấp thấp, đã phải thảo luận và thống nhất về mục tiêu của từng S trong dự án 5S:
Với mục tiêu đã đặt ra, việc loại bỏ các vấn đề sẽ giúp tỷ lệ khách hàng phàn nàn về dịch vụ của công ty ngày một giảm
