BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH TÚ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG M[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH TÚ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THỦ ĐỨC LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH TÚ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THỦ ĐỨC Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN THỤY Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hưởng đến định vay vốn khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội chi nhánh Thủ Đức” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan chưa cơng bố cơng trình Tp Hồ Chí Minh, Tháng 07/2022 Nguyễn Thị Thanh Tú ii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu, đến đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến định vay vốn khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội chi nhánh Thủ Đức” luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh hoàn thành Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà Trường Đại học Ngân hàng Thành Phố Hồ Chí Minh tạo điều kiện tốt cho khóa học Cảm ơn lãnh đạo phịng, khoa nói chung khoa Quản trị kinh doanh, phòng sau đại học nói riêng tồn thể cán bộ, giảng viên trường tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức, hỗ trợ, giúp đỡ, động viên khuyến khích suốt trình học, nghiên cứu vừa qua Với tình cảm chân thành, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ NGUYỄN VĂN THỤY – người thầy tận tình hướng dẫn tơi suốt trình viết luận văn Xin cảm ơn ban lãnh đạo, chi nhánh đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thủ Đức chi nhánh vùng HCM Miền Nam hỗ trợ, hợp tác thảo luận, góp ý trả lời câu hỏi khảo sát tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! iii TÓM TẮT Tiêu đề: Các yếu tố ảnh hưởng đến định vay vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội chi nhánh Thủ Đức Tóm tắt Trong nghiên cứu này, tác giả dựa vào sở lý thuyết, số nghiên cứu trước đặc thù MB Thủ Đức xác định yếu tố đo lường mức độ ảnh hưởng đến định vay vốn KHCN đề xuất hàm ý quản trị nhằm phát triển mảng cho vay KHCN, với nhân tố ảnh hưởng đến định vay vốn KHCN, là: (1)Chất lượng dịch vụ, (2)Sự thuận tiện, (3)Thương hiệu, (4)Hồ sơ, thủ tục vay vốn, (5)Lợi ích tài chính, (6)Công nghệ-ngân hàng số Phương pháp nghiên cứu thực qua (02) giai đoạn: Giai đoạn nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính Nghiên cứu thức dùng phương pháp nghiên cứu định lượng với 233 mẫu, với mơ hình nghiên cứu gồm biến độc lập, thực phương pháp định lượng thông qua phương pháp khảo sát bảng câu hỏi cụ thể: xây dựng thang đo, thiết kế bảng câu hỏi, cách chọn mẫu, cách xử lý số liệu qua SPSS, đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính, hồi quy ước lượng Từ đó, kết nghiên cứu cho tất nhân tố sử dụng có tác động đến định vay vốn KHCN MB Thủ Đức với mức độ ảnh hưởng lớn yếu tố CLDV Từ tác giả kết luận kết nghiên cứu đề xuất hàm ý quản trị đến MB Thủ Đức để nhận thấy mức độ ảnh hưởng yếu tố người vay, để đưa sách phát triển phù hợp cho phát triển mảng cho vay KHCN Đồng thời nhìn nhận hạn chế hướng mở rộng nghiên cứu toàn hệ thống chi nhánh MB Từ khóa: Quyết đinh vay vốn, CLDV, KHCN, MB Thủ Đức iv ABSTRACT Title: Factors affecting the decision to borrow capital of individual customers at Military Commercial Joint Stock Bank Thu Duc branch Summary In this study, the author relies on the theoretical basis, some previous studies and on the characteristics of MB Thu Duc to determine the factors and measure the influence on the decision to borrow capital and propose management implications to develop the individual lending segment at MB Thu Duc The author proposes factors affecting the decision to borrow capital, namely: (1) Service quality, (2) Convenience, (3) Brand, (4) Profile, loan procedures, (5) Financial benefits, (6) Technology-digital banking The research method is carried out through (02) phases: Preliminary research and formal research Preliminary research uses qualitative research method The formal study uses a quantitative research method with 233 samples, with a formal research model consisting of independent variables Formal research is carried out by quantitative method through survey method by questionnaire with specific research methods: scale construction, questionnaire design, sampling method, data processing method SPSS, Cronbach's Alpha coefficient evaluation, EFA, linear regression, estimated regression From there, the research results show that all factors used have an impact on the decision to borrow capital at MB Thu Duc The greatest influence is the factor of service quality From there, the author concludes the research results and proposes governance implications to MB's management in Thu Duc to realize the influence of these factors on borrowers, to come up with policies suitable development for the development of science and technology lending segment At the same time, it also recognizes the limitations and directions of research expansion throughout the MB system Keywords : Loan decision, service quality, individual customers, MB Thu Duc v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Chữ viết đầy đủ Chữ viết tắt Tiếng Việt BI Ý định hành vi CLDV Chất lượng dịch vụ TMCP Thương mại cổ phần MB Ngân hàng TMCP Quân Đội MB Thủ Đức Ngân hàng TMCP Quân Đội chi Tiếng nước nhánh Thủ Đức NHTM Ngân hàng thương mại CLQB Chiến lược quảng bá CN Chi nhánh KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp SLA Hệ thống đo thời gian xử lý MB Service Level Agreement NHNN Ngân hàng Nhà nước PBC Nhận thức kiểm soát hành vi Perceived Behavioral SN Chuẩn chủ quan Subjective Norm SPSS Phần mềm SPSS Statistical Package for the Social Sciences SXKD Sản xuất kinh doanh SPDV Sản phẩm dịch vụ TP Thành phố TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh TPB Thuyết hành vi hoạch định Theory of Planed Behavior TRA Thuyết hành động hợp lý Theory of Reasoned Action vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iii MỤC LỤC vi DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ x CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu 1.6 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 2.1 Tổng quan cho vay KHCN 2.1.1 Khái niệm khách hàng cho vay KHCN 2.1.2 Các sản phẩm cho vay KHCN 2.1.3 Đặc điểm cho vay KHCN 10 2.2 Tổng quan MB Thủ Đức hoạt động cho vay MB Thủ Đức 11 2.2.1 Tổng quan MB Thủ Đức 11 2.2.2 Tổng quan hoạt động cho vay KHCN MB Thủ Đức 12 2.2.3 Thực trạng cho vay KHCN MB Thủ Đức 15 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến định vay vốn khách hàng cá nhân 17 2.3.1 Khái niệm định vay vốn 17 2.3.2 Cơ sở lý thuyết nghiên cứu hành vi tiêu dùng chi phối định vay vốn KHCN 17 2.3.2.1 Chất lượng dịch vụ 17 2.3.2.2 Thương hiệu ngân hàng 18 2.3.2.3 Chính sách tín dụng 18 2.3.2.4 Quy trình cho vay 19 2.3.2.5 Ảnh hưởng mối quan hệ khách hàng 19 vii 2.3.2.6 Sự thuận tiện giao dịch với ngân hàng 20 2.4.3 Quy trình định vay vốn 20 2.3.4 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) 21 2.3.5 Thuyết hành vi hoạch định (Theory of Planed Behavior – TPB) 22 2.3.6 Lý thuyết Philip Kotler 25 2.4 Tổng quan nghiên cứu trước 30 2.4 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 35 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 35 2.5.3 Giả thuyết nghiên cứu 37 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 42 3.1 Quy trình nghiên cứu 42 3.2 Thang đo nhgiên cứu 43 3.3 Phương pháp nghiên cứu 44 3.3.1 Nghiên cứu định tính 45 3.3.2 Phương pháp xử lý liệu điều tra 47 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 50 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 50 4.2 Phân tích kết dộ tin cậy thang đo 51 4.3 Kết kiểm định EFA 55 4.4 Kết kiểm định mô hình nghiên cứu 62 4.5 Thảo luận kết nghiên cứu 65 4.5.1 Kiểm định giả định hồi quy 65 4.5.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 66 CHƯƠNG 69 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 69 5.1 Kết luận 69 5.2 Các hàm ý quản trị nhằm thu hút khách hàng 71 5.2.1 Hàm ý chất lượng dịch vụ 71 5.2.2 Hàm ý yếu tố lợi ích tài 73 5.2.3 Hàm ý yếu tố công nghệ-ngân hàng số 75 5.2.4 Hàm ý yếu tố thương hiệu 76 5.2.5 Hàm ý yếu tố hồ sơ thủ tục vay vốn 78 5.2.6 Hàm ý yếu tố thuận tiện 79 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 80 viii TÀI LIỆU THAM KHẢO .i PHỤ LỤC 01 iii DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM iii PHỤ LỤC 02 v PHIẾU KHẢO SÁT v PHỤ LỤC 03 .ix CRONBACH ALPHA ix Chất lượng dịch vụ ix Yếu tố thuận tiện ix Hồ sơ thủ tục vay x Yếu tố thương hiệu .xi Yếu tố công nghệ xii Lợi ích tài xiii Quyết định vay vốn xiii PHỤ LỤC 04 xv Phân tích EFA xv EFA biến độc lập xv EFA lần xv EFA lần xix EFA biến phụ thuộc xxiii PHỤ LỤC 05 xxiv TƯƠNG QUAN xxiv PHỤ LỤC 06 xxv HỒI QUY xxv PHỤ LỤC 07 xxvii THỐNG KÊ MÔ TẢ xxvii ... Các yếu tố ảnh hưởng đến định vay vốn KHCN vay vốn MB Thủ Đức? - Các yếu tố ảnh hưởng đến định vay vốn KHCN MB Thủ Đức - Những khuyến nghị MB Thủ Đức cần thực nhằm giữ chân thu hút KHCN vay vốn? ... TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH TÚ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN... “Các yếu tố ảnh hưởng đến định vay vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội chi nhánh Thủ Đức” 1.5 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu Luận văn nghiên cứu yếu tố yếu tố ảnh hưởng đến