Tiểu luận môn học hành vi khách hàng

Đây là nhóm người có sức ảnh hưởng lớn đến quyết định mua sắm , chi tiêu , lựa chọn sản phẩm , dịch vụ.. Đối với Gen Z và có xu hướng ngày càng gia tăng so với thế hệ trước đây, “tiêu dù

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TIỂU LUẬN MÔN HỌC

HÀNH VI KHÁCH HÀNG

TÊN DỰ ÁN:

……… ……… GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: ThS TĂNG THỊ BÍCH HIỀN

TÊN LỚP HỌC: ………

NHÓM SINH VIÊN THỰC HIỆN: ………

STT MSSV Họ và tên Lớp Đóng góp

1 22000083

55 Trần Hoài Bảo Trâm 22DMK2C 100%

2 22000084

90 Đặng Phước Trí 22DMK2C 100%

3 22000080

53 Lê Thị Hương Thủy 22DMK2C 100%

4 22000082

64 Hoàng Thị Kim Nhung 22DMK2C 100%

5 22000079 Lê Thị Hải Yến 22DMK2C 100%

6 22000082

88 Quãng Thị Thanh Tuyền 22DMK2C 100%

TP HỒ CHÍ MINH Tháng 12 – 2023

PHIẾU CHẤM THI TIỂU LUẬN/BÁO CÁO

Môn thi: HÀNH VI KHÁCH HÀNG

Lớp: LHP: ………

Nhóm/Sinh viên thực hiện: ………

1 Trần Hoài Bảo Trâm / MSSV: 2200008355

2 Đặng Phước Trí / MSSV: 2200008490

3 Lê Thị Hương Thủy / MSSV: 2200008053

4 Hoàng Thị Kim Nhung / MSSV: 2200008264

5 Lê Thị Hải Yến / MSSV: 2200007991

6 Quãng Thị Thanh Tuyền / MSSV: 2200008288

Ngày thi: ……… Phòng thi số:

Đề tài tiểu luận/báo cáo của sinh viên:

………

………

Phần đánh giá của giảng viên (căn cứ trên thang rubrics của môn học):

Tiêu chí

(Theo CĐR của

HP)

Đánh giá của GViên Điểm số tối đa đạt được Điểm số

Cấu trúc của báo

cáo

Các nội dung

- Nội dung thành

phần

- Lập luận

- Kết luận

Trình bày

TỔNG ĐIỂM

Giảng viên chấm thi

(ký, ghi rõ họ tên)

Tăng Thị Bích Hiền MỤC LỤC

I Nhóm khách hàng

Gen Z (Thế hệ Z) là cụm từ để nói đến nhóm người được sinh trong khoảng thời gian từ năm 1995 đến năm 2012 Tuy nhiên, một ý kiến cho rằng Gen Z là những người sinh từ 1997 đến 2015 Đây là nhóm người có sức ảnh hưởng lớn đến quyết định mua sắm , chi tiêu , lựa chọn sản phẩm , dịch vụ

Theo Forbes, Gen Z là một thế hệ lớn lên và sống trong thế giới của công nghệ, kết nối và những biến động, thay đổi toàn cầu So với các thế hệ trước, Gen Z nổi bật là thế hệ với sự nhận thức sâu sắc về bản thân, vô cùng độc đáo trong quan niệm, niềm tin, hành vi và trải nghiệm Ở Việt Nam, gen

Z hiện cũng đang chiếm 1/7 dân số, tương đương khoảng 14.4 triệu người,

và sẽ tham gia 25% tổng số lao động cả nước trước 2025

Đối với Gen Z (và có xu hướng ngày càng gia tăng so với thế hệ trước đây), “tiêu dùng” có thể là “khả năng truy cập” vào các sản phẩm hay dịch

vụ, chứ không nhất thiết phải sở hữu Việc sử dụng không giới hạn hàng hóa

và dịch vụ (như dịch vụ gọi xe, video streaming, và đăng ký theo gói) đều tạo ra giá trị Sản phẩm trở thành dịch vụ, và dịch vụ kết nối người tiêu dùng

Đặc điểm cốt lõi của Gen Z là việc thể hiện bản sắc cá nhân, và tiêu dùng trở thành một phương tiện để thể hiện sự khác biệt đó Là những người tiêu dùng thông minh, Gen Z quan tâm nhiều về giá cả sản phẩm, nhưng họ cũng luôn “khát” những món đồ độc đáo, những người tiêu dùng được giới chuyên gia đánh giá là “tinh tế”, có “gu” và “chịu chi” Gen Z có nhiều lựa chọn sản phẩm đa dạng hơn thế hệ trước Bởi vậy, nhóm này cũng đặc biệt khó tính, yêu cầu cao hơn vào các yếu tố phụ như phong cách, tính bền vững, tính độc đáo và tính linh hoạt, đồng thời rất coi trọng tính trách nhiệm

và đạo đức của doanh nghiệp

Bên cạnh đó, Gen Z còn là thế hệ tiêu dùng bị tác động mạnh mẽ bởi ý kiến của gia đình, bạn bè và những người ảnh hưởng mà họ ngưỡng mộ

(những youtuber, tiktoker, gamer, ) Thế hệ này sống trong kết nối, thích sẻ chia và tương tác với mọi người, do đó họ có thiên hướng lựa chọn những doanh nghiệp cho họ những trải nghiệm kết nối như vậy Họ muốn review

về sản phẩm và doanh nghiệp, và những comments của họ ngay lập tức tiếp cận tới hàng triệu người tiêu dùng khác, những người cũng đang nghiên cứu

và đọc từng thông tin đánh giá về sản phẩm một cách kỹ lưỡng Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp cần thấu hiểu tâm lý của những khách hàng mới này, đáp ứng nhu cầu được sẻ chia của họ cũng như cố gắng định hướng làm sao để tận dụng những review tốt như một hình thức marketing, đồng thời hạn chế những review xấu có thể hủy hoại cả doanh nghiệp trong chốc lát

II Trình bày đặc điểm: Nhân khẩu học

1 Độ tuổi:

Gen Z hiện tại nằm trong độ tuổi từ 12 đến 27 Đây là độ tuổi năng động, thích khám phá và thử nghiệm các sản phẩm mới Nhóm tuổi này bao gồm học sinh, sinh viên, và những người mới bắt đầu sự nghiệp Điều này ảnh hưởng đến mức thu nhập và chi tiêu của họ Đây là nhóm khách hàng trẻ trung, năng động và có sức mua lớn

2 Giới tính:

Số lượng nam và nữ trong nhóm Gen Z khá cân bằng Hành vi tiêu dùng của

họ có thể bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như xu hướng thời trang, sở thích cá nhân, và các nhu cầu đặc biệt của từng giới tính

 Nam giới thường tiêu dùng nhiều vào các sản phẩm công nghệ, điện

tử, xe cộ, và thể thao Họ cũng có xu hướng chi tiêu cao vào các dịch

vụ giải trí

 Nữ giới thường chi tiêu nhiều vào thời trang, mỹ phẩm, chăm sóc sắc đẹp, và các sản phẩm gia đình Họ cũng quan tâm đến các sản phẩm chăm sóc sức khỏe và giáo dục cho con cái

3 Thu nhập:

Gen Z hiện nay chủ yếu là học sinh, sinh viên hoặc mới bắt đầu đi làm

Thu nhập của họ chủ yếu đến từ gia đình và các công việc bán thời gian Tuy nhiên, Gen Z cũng là nhóm khách hàng tiềm năng cho các sản phẩm và dịch vụ cao cấp, bởi họ sẵn sàng chi tiêu cho những thứ mà họ yêu thích và phù hợp với phong cách sống của mình

 Thu nhập thấp: Những người có thu nhập thấp thường ưu tiên các sản phẩm có giá cả hợp lý và cần thiết cho cuộc sống hàng ngày Họ quan tâm đến việc tiết kiệm và các chương trình khuyến mãi

 Thu nhập trung bình: Nhóm này có khả năng chi tiêu nhiều hơn cho các sản phẩm và dịch vụ có chất lượng cao hơn, bao gồm cả giải trí,

du lịch, và thời trang

 Thu nhập cao: Những người có thu nhập cao thường chi tiêu mạnh vào các sản phẩm cao cấp, thương hiệu nổi tiếng, và các dịch vụ xa xỉ như du lịch nước ngoài, bất động sản, và đầu tư tài chính

4 Trình độ học vấn:

Trình độ học vấn cao đồng nghĩa với việc Gen Z có khả năng tiếp cận thông tin và có nhận thức tốt hơn về các vấn đề xã hội Điều này ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của họ, khiến họ trở thành những khách hàng thông minh và có trách nhiệm

 Học vấn thấp: Nhóm này thường tiêu dùng các sản phẩm cơ bản và cần thiết, ít quan tâm đến thương hiệu và chất lượng cao

 Học vấn trung bình: Họ có xu hướng tiêu dùng các sản phẩm và dịch

vụ nâng cao chất lượng cuộc sống như giáo dục, y tế, và các dịch vụ giải trí

 Học vấn cao: Nhóm này thường quan tâm đến chất lượng và nguồn gốc sản phẩm Họ có xu hướng tiêu dùng các sản phẩm bền vững, thân thiện với môi trường và có giá trị lâu dài

5 Nghề nghiệp:

Do còn trẻ, Gen Z hiện nay chủ yếu tập trung vào việc học tập

Tuy nhiên, một số bạn đã bắt đầu đi làm, chủ yếu trong các lĩnh vực như công nghệ thông tin, marketing, truyền thông,

Nghề nghiệp ảnh hưởng đến thu nhập và mức sống của Gen Z, từ đó tác động đến hành vi tiêu dùng của họ

Nhóm khách hàng này ưa thích các công việc năng động, sáng tạo và có môi trường làm việc cởi mở

6 Lối sống:

Gen Z là thế hệ năng động, sáng tạo và luôn kết nối với thế giới thông qua internet và mạng xã hội Họ ưa chuộng những sản phẩm và dịch vụ tiện lợi, nhanh chóng và có tính cá nhân hóa cao

Gen Z cũng là thế hệ quan tâm đến các vấn đề môi trường và xã hội Họ có

xu hướng ủng hộ những thương hiệu có trách nhiệm và hoạt động kinh doanh hướng đến sự bền vững

III.Phân tích các yêu tố, tác động đến hành vi tiêu dùng

1 Yếu tố tâm lý:

a Ưu tiên trải nghiệm:

Gen Z tìm kiếm các hoạt động tương tác giải trí như các khu vui chơi, rạp chiếu phim, và sự kiện âm nhạc trực tiếp thu hút họ đến với trung tâm thương mại

b Sự trung thành với thương hiệu:

Giá trị cá nhân: Gen Z trung thành với các thương hiệu phản ánh được giá trị

và bản sắc cá nhân của họ Họ chọn những thương hiệu có câu chuyện và cam kết xã hội rõ ràng

Lòng trung thành có điều kiện: Sự trung thành của họ không bền vững nếu thương hiệu không đáp ứng được kỳ vọng về chất lượng và giá trị

c Quyết định mua sắm:

Nghiên cứu kỹ lưỡng: Gen Z thường tìm hiểu sản phẩm qua đánh giá, review

từ bạn bè và mạng xã hội trước khi mua

Sự ảnh hưởng của mạng xã hội: Họ bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi các xu hướng

và lời khuyên từ influencers và cộng đồng trực tuyến

Khuyến mãi và ưu đãi: Gen Z rất nhạy cảm với các chương trình khuyến mãi, giảm giá và ưu đãi đặc biệt, đặc biệt là những chương trình độc quyền

d Tương tác và kết nối:

Giao tiếp hai chiều: Họ mong muốn giao tiếp trực tiếp và cá nhân hóa từ các thương hiệu, thông qua các kênh như mạng xã hội, email và chatbot Cộng đồng và chia sẻ: Gen Z thích tham gia và chia sẻ trải nghiệm của mình trên các nền tảng trực tuyến, tạo ra một cộng đồng xoay quanh thương hiệu

e Nhận thức về xã hội và môi trường:

Thương hiệu có trách nhiệm: Gen Z ưu tiên các thương hiệu có chính sách bền vững và trách nhiệm xã hội Họ sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho các sản phẩm có tác động tích cực đến môi trường

Sự minh bạch: Họ đánh giá cao sự minh bạch trong quy trình sản xuất và các hoạt động của thương hiệu

2 Yếu tố cá nhân:

Giá trị và niềm tin: Gen Z quan tâm đến các vấn đề xã hội như biến đổi khí

hậu, bất bình đẳng và công bằng xã hội Họ có xu hướng ủng hộ các thương hiệu có giá trị và niềm tin phù hợp với bản thân

 Tự tin và độc lập: Gen Z lớn lên trong thời đại toàn cầu hóa và tiếp

cận với nhiều thông tin, do đó họ có xu hướng tự tin và độc lập hơn các thế hệ trước Họ không ngại thể hiện bản thân và theo đuổi đam

mê của mình

 Tôn trọng sự đa dạng: Gen Z cởi mở và tôn trọng sự đa dạng về giới

tính, xu hướng tính dục, chủng tộc và văn hóa Họ đánh giá cao sự khác biệt và tin rằng mỗi cá nhân đều có giá trị riêng

 Chú trọng hình ảnh bản thân: Gen Z quan tâm đến hình ảnh bản

thân trên mạng xã hội và mong muốn được thể hiện cá tính riêng của mình Họ sử dụng mạng xã hội để chia sẻ cuộc sống, sở thích và quan điểm của mình với mọi người

Cá tính và phong cách sống: Gen Z đề cao sự độc đáo và cá nhân hóa Họ

thích thể hiện bản thân qua các lựa chọn mua sắm và tiêu dùng

Sở thích và xu hướng: Gen Z luôn cập nhật các xu hướng mới nhất trong

thời trang, âm nhạc, công nghệ, Họ bị ảnh hưởng bởi những người nổi tiếng, KOLs (người ảnh hưởng) và influencer marketing

Thái độ và hành vi:

 Thích nghi nhanh chóng: Gen Z là thế hệ am hiểu công nghệ và có

khả năng thích nghi nhanh chóng với những thay đổi Họ dễ dàng tiếp thu những kiến thức và kỹ năng mới

 Thích hợp tác: Gen Z lớn lên trong môi trường học tập và làm việc

đề cao tinh thần hợp tác Họ thích làm việc nhóm và chia sẻ ý tưởng với nhau

 Có tinh thần khởi nghiệp: Gen Z mong muốn tự chủ và làm chủ cuộc

sống của mình Họ có nhiều ý tưởng sáng tạo và sẵn sàng khởi nghiệp

để theo đuổi đam mê

 Quan tâm đến các vấn đề xã hội: Gen Z là thế hệ quan tâm đến các

vấn đề xã hội như biến đổi khí hậu, bất bình đẳng và công bằng xã hội

Họ mong muốn góp phần tạo ra một thế giới tốt đẹp hơn

Ưu tiên trong cuộc sống:

 Cân bằng giữa công việc và cuộc sống: Gen Z đề cao sự cân bằng giữa công việc và cuộc sống Họ không muốn dành quá nhiều thời gian cho công việc mà bỏ bê cuộc sống cá nhân

 Sức khỏe tinh thần: Gen Z quan tâm đến sức khỏe tinh thần của bản

thân và sẵn sàng tìm kiếm sự giúp đỡ khi cần thiết

 Trải nghiệm: Gen Z thích trải nghiệm những điều mới mẻ và khám

phá thế giới xung quanh Họ sẵn sàng chi tiền cho du lịch và tham gia các hoạt động giải trí

 Mục đích sống: Gen Z mong muốn tìm kiếm mục đích sống và có

những đóng góp ý nghĩa cho xã hội

3 Yếu tố văn hóa – xã hội:

Ưu tiên mua hàng trực tuyến: Gen Z thích mua hàng trực tuyến và

sử dụng ứng dụng mua sắm trên điện thoại di động Điều này được thúc đẩy bởi việc mua hàng online đem lại sự tiện lợi, đa dạng sản phẩm và khả năng so sánh giá dễ dàng

Ưu chuộng sản phẩm bền vững : Thế hệ Gen Z quan tâm đến các sản phẩm bền vững và có tác động tích cực đến môi trường Do đó, Gigamall có cơ hội thu hút khách hàng Gen Z bằng cách cung cấp sản phẩm thân thiện với môi trường và minh bạch về nguồn gốc

Chịu ảnh hưởng từ nhóm tham khảo: Gen Z thường chịu ảnh hưởng từ các nhóm tham khảo như gia đình, bạn bè, và các cộng đồng mạng Việc Gigamall tạo ra các chiến dịch tiếp thị sáng tạo trên các mạng

xã hội và hợp tác với influencers có thể giúp họ thu hút được sự chú ý và lòng tin từ Gen Z

Tầm ảnh hưởng của mạng xã hội: Gen Z thường xem xét đánh giá sản phẩm, video đánh giá từ influencers trước khi quyết định mua hàng Gigamall có thể tận dụng hình ảnh động, video, và nội dung tương tác trên các nền tảng mạng xã hội để tạo nên một trải nghiệm mua sắm đa chiều và hấp dẫn

4 Yếu tố môi trường:

Yếu tố môi trường vi mô

a Khách hàng:

Sự đa dạng và yêu cầu cao: Gen Z có xu hướng tìm kiếm những trải nghiệm mua sắm đa dạng và chất lượng Gigamall phải đảm bảo cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với thị hiếu của nhóm này

Tính tương tác cao: Gen Z thích tương tác và trải nghiệm trực tiếp Gigamall cần cung cấp các khu vực trải nghiệm và công nghệ tương tác

để thu hút sự chú ý của họ

b Đối thủ cạnh tranh:

Sự cạnh tranh từ các trung tâm thương mại khác: Các trung tâm thương mại khác ở Thủ Đức và TP HCM cũng cung cấp nhiều dịch vụ và sản phẩm tương tự Gigamall cần tạo ra các điểm khác biệt để thu hút và giữ chân khách hàng Gen Z

Cạnh tranh trực tuyến: Gen Z có xu hướng mua sắm trực tuyến, do đó, Gigamall cần tích hợp các dịch vụ trực tuyến để cạnh tranh

c Nhà cung cấp:

Đối tác và nhà cung cấp uy tín: Chất lượng sản phẩm và dịch vụ tại Gigamall phụ thuộc vào các nhà cung cấp Việc hợp tác với các nhà cung cấp uy tín và sáng tạo sẽ giúp Gigamall duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ

d Nhân viên:

Đội ngũ nhân viên thân thiện và chuyên nghiệp: Gen Z đánh giá cao sự phục vụ tốt và chuyên nghiệp Việc đào tạo nhân viên để hiểu và đáp ứng nhu cầu của Gen Z là cần thiết

Yếu tố môi trường vĩ mô

a) Kinh tế:

Tăng trưởng kinh tế và thu nhập: Sự tăng trưởng kinh tế và thu nhập của

cư dân Thủ Đức và TP HCM ảnh hưởng trực tiếp đến sức mua của Gen

Z Khi thu nhập tăng, họ có xu hướng chi tiêu nhiều hơn cho các dịch vụ

và sản phẩm chất lượng

Lạm phát và giá cả: Lạm phát có thể ảnh hưởng đến giá cả hàng hóa và dịch vụ, tác động đến quyết định tiêu dùng của Gen Z

b) Công nghệ:

Sự phát triển của công nghệ thông tin: Gen Z là thế hệ am hiểu công nghệ Việc tích hợp các công nghệ mới như AI, AR, VR vào trải nghiệm mua sắm tại Gigamall sẽ thu hút sự quan tâm của họ

Xu hướng mua sắm trực tuyến: Gen Z ưa chuộng mua sắm trực tuyến, Gigamall cần phát triển các nền tảng trực tuyến và ứng dụng di động để đáp ứng nhu cầu này

c) Văn hóa - xã hội:

Xu hướng sống xanh và bền vững: Gen Z có xu hướng ủng hộ các sản phẩm và dịch vụ thân thiện với môi trường Gigamall cần tập trung vào việc phát triển các sản phẩm bền vững và tổ chức các hoạt động cộng đồng có ý nghĩa

Sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng: Gen Z chú trọng vào trải nghiệm hơn

là sở hữu Gigamall cần cung cấp các trải nghiệm thú vị và độc đáo để thu hút họ

d) Chính trị - pháp luật:

Quy định và chính sách địa phương: Các quy định và chính sách của chính quyền địa phương về hoạt động thương mại, môi trường, an toàn vệ sinh thực phẩm sẽ ảnh hưởng đến hoạt động của Gigamall

Chính sách hỗ trợ doanh nghiệp: Các chính sách hỗ trợ doanh nghiệp vừa

và nhỏ có thể giúp Gigamall trong việc hợp tác với các doanh nghiệp địa phương để cung cấp sản phẩm và dịch vụ đa dạng hơn