Đồ Án Môn Học Học Phần- Nhập Môn Ngành Và Kỹ Năng Mềm Đề Tài- Kỹ Năng Giao Tiếp Trong Kinh Doanh.pdf

LOI MO DAU Ngày nay cùng với sự phát triển của xã hội, của nàn kinh tế hàng hóa nhiều thành phan, lĩnh hội kỹ năng giao tiếp trở thành đòi hỏi cấp thiết của nhiều ngành nghè, đặc biệt qu

TRUONG DAI HOC CONG NGHE THONG TIN

VA TRUYEN THONG VIET - HAN

KHOA KINH TE SO & THUONG MAI DIEN TU

BPR

NHAN BAN - PHONO 0) - REAL PHONG

ĐỎ ÁN MÔN HỌC HOC PHAN: NHAP MON NGANH VA KY NANG MEM

DE TAI:

KY NANG GIAO TIEP TRONG KINH DOANH

Giáng viên hướng dẫn : Th.S Nguyễn Thị Kim Anh

Nhóm thực hiện : NO SHAME

Lê Thị Thanh Tuyến —- 23BA068 Trần Hoàng Vân Ly - 23DM062 Huỳnh Thị Hằng — 23DM038 Trịnh Thị Hồng Anh - 23BA002

Đồ án môn học Nhập môn ngành và kỹ năng mềm GVHD: ThS Nguyễn Thị Kim Ánh

LOI CAM ON

Trong suốt chặn đường hơn 4 tháng vừa qua, một khoảng thời gian không qua

ngắn và cũng không quá dài dé chúng em có cơ hội được học tập va găng bó với mái

Trường Đại học Công nghệ Thông tin và Truyền thông Việt - Hàn, với thầy cô là

những người trực tiếp giảng dạy mình Lời đầu tiên, nhóm No Shame chúng em xin

gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhát đến cô Th8 Nguyễn Thị Kim Ánh - Giảng

viên hiện đang phụ trách giảng dạy học phan Nhập môn ngành và Kĩ năng mềm của

lớp 23GBA Sau khoảng thời gian tuy không quá dài nhưng dưới sự chỉ dẫn tận tình và

tâm huyết của cô, nhóm chúng em đã học hỏi được rất nhiều kiến thức bô ích và quý báu Những câu chuyện cô kẻ, những kinh nghiệm cô mang đến đều khắc ghi bên

trong mỗi người chúng em

Học phân Nhập môn ngành và kỹ năng mềm là môn học thú vị, bố ích và có tính

thực tiễn cao Môn học cung cấp đủ các kiến thức, kỹ năng cần thiết đáp ứng nhu cau

cho sinh viên Tuy nhiên, với những kiến thức và khả năng tiếp thu của bản thân còn

hạn ché thì bài tiều luận này không thẻ tránh khỏi những thiếu sót Vì thế, kính mong

cô xem xét và góp ý đề chúng em có thẻ hoàn thiện bài của mình hơn Bên cạnh đó,

chúng em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến tất cả các thầy cô Khoa Kinh tế số

&Thương mại điện tử đã giúp đỡ chúng em trong thời gian qua Mỗi thầy cô đem đến một mảnh ghép mà chúng em còn thiếu đề lắp đầy và hoàn thiện khoảng trông trong mình Chúng em sẽ cố gắng học tập, rèn luyện và trau dôồi bản thân đề thành công

trong cuộc sóng và hiện thực hóa ước mơ của mình trong tương lai

Sau học phần này, nhóm chúng em đã nâng cấp được những kỹ năng quan trọng

để đặt những bước chân đầu tiên vào con đường tương lai Bên cạnh đó, không thể nào

không nhắc đén sự hỗ trợ và hướng dẫn đây chỉ tiết của cô đối với bài tiêu luận cuối

kì Chúng em xin chân thành cảm ơn cô vì đã bên cạnh động viên và khích lệ nhóm

chúng em hoàn thành tốt được bài tiêu luận cuối kì đề tài “Œizø tiếp trong kinh

doanh” môn Nhập môn ngành và Kĩ năng mềm

Trong quá trình thực hiện bài tiêu luận làn này, nhóm chúng em/mình không

tranh khỏi những sai sót, kính mong quý thày cô và quý anh/chị/bạn thông cảm và bỏ

qua cho nhóm

No Shame xin chân thành cảm ơn!

Nhóm sinh viên

No Shame

Đồ án môn học Nhập môn ngành và kỹ năng mềm GVHD: ThS Nguyễn Thị Kim Ánh

NHẠN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DÂN

Giảng viên hướng dẫn

ThS Nguyễn Thị Kim Ánh

MỤC LỤC

LOI CAM ON tt änẴ]ằ],ỹỷớ d i

NHAN XÉT CỦA GIẢNG VIEN HUONG DAN ous ceccccccesesceseseeseseseeseeeteseneneennenes iii I/010006 0 iv

DANH MỤC HÌNH ANH u.uceeccccsescessscscecesescsssscececsesesscseceseesuseveseseseueesasseeesessueesarensess vii e2 1015 LL4ÝÝÝ 1

CHƯƠNG 1: CO SO LY LUAN VE KY NANG GIAO TIEP TRONG KINH P9110 2

1.1 Khái quát chung vẻ giao tiếp - -¿-¿ 55+ set stkeEesereresrsrrsrsrs 2 1.1.1 Khái niệm và đặc tính của giao tiếp -s-s<+<+s<scesese 2 1.1.2 Chức năng của giao tiếp < <+ Set ++z+eseEerrreeerreerrrererecee 4 1.1.3 Các loại hình giao tiếp cơ bản -c cc S St xe rec 5 1.2 CAC ki mang giao tig na .)HẲÄẲÂÙÂÚẳẲẳẬẳẬHằ.,.,., 7 1.2.1 KY mang LANG NGNE o.eececcsccssesesesssesscecsesescscsssesececscaesesesesesesaeecseseauseseeeeesass 7 1.2.2 Cac k¥ nang x4 giao thong thườn - - Ăn nhe 11 1.3 Vai trò của giao tiếp trong kinh doanh -.-¿ ++c+c<scsesxeescsxs 14 1.3.1 Thúc đây quá trình kinh doanh của doanh nghiệp 14

1.3.2 Kết nói với đối tác kinh doanh -c+c+c+csrrrerrrrrrrrrrrrrrrrrrer 15 1.3.3 Liên kết với khách hàng - 5-2-2 ++2++szs+z£+zze+z£zszeeexzezerxrs 15 1.3.4 _ Đảm bảo quy trình làm việc của doanh nghiệp . - 15

1.3.5 _ Tạo ra môi trường làm việc tích cực cho doanh nghiệp 15

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 17

2.1 Tông quan vẻ tình hình giao tiếp trong kinh doanh hiện nay 17

2.2 Biêu hiện của thực trạng giao tiếp trong kinh doanh hiện nay 17

2.2.1 Giao tiếp trong môi trường công Sở .-: -+-+s+sssesecsxssee 18 2.2.2 Giao tiếp trong môi trường kinh doanh: . - -s-s<5<+s<=<<<=s2 23 2.3 Những thói quen giao tiếp câu thả trong kinh doanh ‹-‹- 24 2.4 Những thói quen giao tiếp tốt trong kinh doanh: . - s5 s5- 29

2.5.1 Ngôn ngữ giao tiếp -¿ -c- c2 tt SH re cec 30

Đồ án môn học Nhập môn ngành và kỹ năng mềm GVHD: ThS Nguyễn Thị Kim Ánh

2.5.2 _ Thói quen ngại giao tiếp ¿S2 2 + S2Exexsvekkerrrerrrrsrsrsree 31

2.5.3 Tâm lý giao tiếp -cccccckr tt HH gEgggtrrrresrrree 31

2.5.6 Phi ngôn ngữ trong giao tiếp ¿- 5- + + St St ‡exeeseeersesrrseses 32

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP GẢI THIỆN KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Ầ 33

3.1 Xu hướng phát triển các hoạt động giao tiếp trong kinh doanh 33 3.2 Tính quan trọng của kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh . 34

3.2.1 _ Giao tiếp hỗ trợ phát triển đội nhóm ¿- 552 +5s 2 +£sexzeszrzxssz 34

3.2.4 Giao tiếp sáng tạo và đôi mới -. ¿2+2 S2 c+s+eszesxevsesrsrrrrrrereerersrs 34

3.2.5 Giúp cá nhân thăng tiến trong sự nghiệp - 35

3.3 Mặt hạn chế phô biến trong giao tiếp kinh doanh . - -s=s- 35

3.3.1 Các hạn chế của giao tiếp trong kinh doanh - 35

3.4 Tác động của mặt hạn chế trong giao tiếp đến môi trường làm việc và sự cạnh

3.4.1 Tác động đến môi trường làm ViệC - +c++c+cccsecscesesee 37 3.4.2 Tác động đến sự cạnh tranh của doanh nghiệp - 37 3.5 Giải pháp nhằm phát triên kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh 38

3.5.1 Chương trình đảo tạo chuyÊn Sâu - TS SH HH», 38 3.5.2 Tăng cường kỹ năng lắng nghe ¿5c 5+ s+c+xzxzsszeseresesess 39

3.5.3 Giao tiếp với thái độ thân mật, tôn trọng -. -+- 40

3.5.5 _ Cho khách hàng biết họ là người quan trọng - 41 3.5.6 Quan tâm thực sự đến khách hàng -. - 2-2-2 <+<z=c=czs=s<s2 42

3.5.9 Kết hợp với ngôn ngữ cơ thể -¿- ¿5-52 22t +t+vEeEseeresrsesrseeresree 43

KÉT LUẬN

800i 10014 46

Đồ án môn học Nhập môn ngành và kỹ năng mềm GVHD: ThS Nguyễn Thị Kim Ánh

LOI MO DAU

Ngày nay cùng với sự phát triển của xã hội, của nàn kinh tế hàng hóa nhiều thành

phan, lĩnh hội kỹ năng giao tiếp trở thành đòi hỏi cấp thiết của nhiều ngành nghè, đặc

biệt quan trọng nhát là những người làm công tác kinh doanh, nhân viên văn phòng, khách sạn, lễ tân kỹ năng giao tiếp tốt là điều kiện của sự thành đạt trong những lĩnh

vực này Hoạt động giao tiếp hết sức phức tạp, không đơn thuần chỉ là nói cho hay, giao tiếp còn bao gồm rát nhiều khía cạnh từ ngoại hình, phong thái đến cách xử Sự

trong nhiều tình huống và nhiều đối tượng khác nhau Giao tiếp cũng có vai trò quan

trọng trong việc thúc đây hiệu quả hoạt động, hình thành phâm chất, năng lực, kỹ năng nghè nghiệp Nhờ giao tiếp mỗi cá nhân trở nên tích cực chủ động hơn trong công việc

của mình

Theo nhiều kết quả khảo sát, thất bại trong giao tiếp thường không phải do khác

biệt văn hóa hay bát đồng ngôn ngữ Nhiều người gặp khó khăn trong giao tiếp với cấp

trên hoặc cấp dưới của mình, dù rằng họ nói cùng thứ tiếng và có chung một nẻn văn hóa Tuy nhiên, chúng ta vẫn có thê giao tiếp hiệu quả nếu cả hai phía đều biết lắng

nghe và thấu hiệu lẫn nhau Với những lý do trên chúng tôi chọn đề tài” Kỹ năng giao

tiếp trong kinh doanh” Với những mối quan hệ trong kinh doanh, thát bại trong giao tiếp thường là nguyên nhân của những bát đồng hoặc hiều làm giữa các đối tượng giao tiếp

Mục đích của bài đồ án này là giới thiệu về những kỹ năng cơ bản mà chúng ta không thê không có đề thành công và hiểu thần đáo hơn nghệ thuật giao tiếp trong môi trường làm việc của minh Đồ án của nhóm chúng tôi gồm:

Chương I: Cơ sở lý luận về giao tiếp trong kinh doanh

Chương 2: Thực trạng giao tiếp trong kinh doanh

Chương 3: Giải pháp cải thiện kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh

Mặc dù, trong quá trình làm đỗ án nhóm chúng tôi đã nhận được Sự giúp đỡ rất

nhiều của cô Nguyễn Thị Kim Ánh nhưng không tránh khỏi những thiếu sót Vì vậy

rất mong nhận được những ý kiến đóng góp và chỉnh sửa của cô để bài đồ án được hoàn thiện hơn

Xin chan thanh cam on!

Đồ án môn học Nhập môn ngành và kỹ năng mềm GVHD: ThS Nguyễn Thị Kim Ánh CHUONG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VE KY NANG GIAO TIEP

TRONG KINH DOANH

1.1 Khái quát chung về giao tiếp

1.1.1 Khái niệm và đặc tính của giao tiếp

1.1.1.1 Khái niệm

Ngạn ngữ Latinh có câu rằng: “Người nào sống được một mình thì hoặc là Thánh nhân, hoặc là Qui sứ” Phàm đã là người thì ai cũng phải sống trong một xã hội nhất

định, sinh hoạt trong nhóm người, tập thé va những cộng đồng người khác nhau

Trong quá trình làm việc chung với mọi người con người có rất nhiều nhu cầu càn dược thỏa mãn Đó là nhu cầu trao đổi thông tin, trao đôi những kinh nghiệm giữa

mình với người khác; nhu câu thô lộ tâm tư, tình cảm, suy nghĩ và mong muốn người

khác cùng chia sẽ những niềm vui, nỏi buồn trong cuộc sống; trong hoạt động của

mình chúng ta còn muốn được người khác hợp tác và giúp đỡ và ai cũng muốn khắng

định những tài năng và đức hạnh của mình trước người khác Tất cả những nhu câu

tâm lý xã hội đó của chúng ta chỉ có thê được thỏa mãn thông qua hoạt động giao tiếp Vậy giao tiếp là gì ?

Giao tiếp là hoạ động xác láp và ván hành các mới quan hệ xã hội giữa người

Với người, hoặc giữa người với các yếu tổ xã hội nhằm thóa mãn những nhu cẩu nhát

dinh

Giao tiếp nói chung và giao tiếp trong kinh doanh nói riêng là những phạm trù

của hoạt động giao tiếp Giao tiếp được hiểu đơn giản là quá trình trao đôi thông tin từ các bên vậy trong kinh doanh giao tiếp được hiệu cụ thể là gì ?

Giao tiếp trong kinh doanh là quá trình chia sé, ao đổi, tiếp xúc giữa con người

Với nhau đề trao đổi những thông tin, thông điệp tích cực, là quá trình trao đi và nhận

lại những phán hồi giữa các chz thể với nhau nhằm đạt mực đích giao tiếp nhất định trong các hoạz đóng kinh doanh

Hoạt động quản trị kinh doanh về thực chất cũng là hoạt đọng giao tiếp Trong hoạt động của mình, nhà quản trị phải giao tiếp với nhân viên dé truyền đạt nhiệm vụ, động viên, khuyén khích, họ thực hiện tốt các nhiệm vụ đó Nhiều khi nhà quản trị càn phải xử lí những tình huống giao tiếp tế nhị như: khiến trách, phê bình, giải quyết các

xung đột Nhà quản trị cũng cần thiết lập những mi quan hệ với những cơ quan đoàn

thê, các tô chức chính quyên nhăm tạo điều kiện cho các hoạt động của doanh nghiệp

có hiệu quả Nhà kinh doanh phải giao tiếp với khách hàng, bạn hàng, với các đối tác

khác nhau dưới nhiều hình thức khác nhau: thuyết phục người ta mua, bán hàng, thương lượng một vài điều khoản nào đó trong hợp đồng Chính vì vậy một trong

những hình thức cần thiết của nhà kinh doanh đó là khả năng giao tiếp hoàn hảo

1.1.1.2 Đặc tính ca giao tiếp trong kinh doanh

Trong hoạt động quản trị kinh doanh, cũng như các hoạt động khác ngoài xã hội, những đặc tính này xen kẽ vào nhau và cần được vận dụng một cách khéo léo, sáng tạo

và tế nhị

a) Hoạz động kinh doanh là mót hoạt đóng giao tiếp hét sưc phức tạp

Bởi vì nhà kinh doanh phải thường tiếp xúc với các loại người khác nhau, với

người có nhu cầu, thị hiếu khác nhau, với những động cơ giao tiếp khác nhau Cũng có những người đến với nhà kinh doanh với động cơ chân chính, những cũng ó kẻ đến với

ta với những động cơ lừa đảo, lợi dụng Vì vậy nhà kinh doanh cần phải có kỹ năng

giao tiếp tốt trong mọi trường hợp, với mọi đối tác

b) Giao tiếp trong kinh doanh luôn gáp rút về mặt thời gian

Thời gian là tiên là bạc Khi giao tiếp làm ăn không có thờ gian đẻ gây An tượng,

mọi cuộc gặp gỡ đều diễn ra một cách chóng vánh Có thẻ bạn gặp một khách hàng nào đó mỗi tháng một lần, mỗi làn nửa giờ, gặp vị phó giám đối mỗi ngày 20 phút, gặp

người thư ký một ngày tám lần, mỗi phần năm phút hoặc bác bảo vệ lúc đi ra đi vào

Chính vì sự ngắn ngủi này mà yêu cầu bạn phải có gắng tận dụng thời gian hiệu quả hơn nữa đề tiếp xúc, gây ân tượng và tạo mối quan hệ tốt đẹp với mọi người

c) Kinh doang là hoạ động tzởng có thể gặp những rới ro

Vì vậy trong giao tiếp kinh doanh cũng đòi hỏi nhà doanh nghiệp pahir dám chấp nhận rủi ro, dâm mạo hiểm, phải có “gan” Đứng trước những cơ hội kinh doanh, néu bạn quá tính toán, quá cân nhắc thì cơ hội sẽ qua đi Cần nhớ rằng “mức độ rủi ro càng cao thì lợi nhuận càng lớn” Tuy nhiên, trong kính doanh bạn không được liều !

d) Giao tiếp kinh doanh yêu cầu phá; đám báo hai bên cùng có lợi

Giao tiếp kinh doanh không đơn thuần là sự thoe đuổi nhu cầu, lợi ích của bản

thân, mà là quá trình tỏng đó hai bên thảo luận, bàn bac, nhượng bộ đề đi đến sự hợp

Đồ án môn học Nhập môn ngành và kỹ năng mềm GVHD: ThS Nguyễn Thị Kim Ánh

tác hai bên cùng có lợi Giao tiếp kinh doanh phải là một cuộc chơi trong đó hai bên

déu “Thang”

e) Giao tiếp kinh doanh vza là mót khoa học, z#zzmzg vừa là một nghệ thuật

Muốn giao tiếp có hiệu quả, nhà kinh doanh cần năm được các nguyên tắc giao

tiếp, hiểu được các quy luật tâm lý của con người để đưa ra các phương án và chiến

thuật giao tiếp hợp lý Giao tiếp trong kinh doanh cũng yêu cầu bạn phải am hiểu các

nguyên tắc về pháp lý trong giao dịch thương mại, trong soạn thảo các văn bản, hợp

đồng tất cả những điều đó nói lên tính khoa học của giao tiếp trong kinh doanh Tuy nhiên giao tiếp vẫn là một hoạt động hét sức tinh tế đòi hỏi bạn phải có nghệ thuật vận dụng các nguyên tắc một cách linh hoạt Đặc biệt bạn phải có khiếu ăn nói, phải cÓ Sự nhạy bén trong phán đoán tình hình đề đưa ra những cách ứng xử vừa chính xác vừa mang tính thám mỹ

1.1.2 Chức năng của giao tiếp

1.1.2.1 Các chức năng thuần túy xã hội

Là các chức năng giao tiếp phục vụ các nhu cầu xã hội hay của một nhóm người, bao gồm:

a) Chức năng thông tin, tổ chức Trong hoạt động chung, người này giao tiếp với người kia để thông báo cho nhau những thông tin giúp cho hoạt động của tô chức được thực hiện một cách có hiệu quả Ví dụ, thủ trưởng truyền đạt mệnh lệnh cho nhân viên, nhân viên báo cao két quả thực hiện nhiệm vụ của mình cho thủ trưởng

b) Chức năng điều khiến Chức năng này được thê hiện trong khía cạnh tác động

lẫn nhau của giao tiếp Trong giao tiếp, người ta sử dụng những phương pháp tác động

lẫn nhau như: ám thị, thuyết phục, áp lực nhóm để điều khiên người khác Chức năng này cực kỳ quan trọng trong hoạt động quản trị và kinh doanh Bảng cách hình thức giao tiếp khác nhau như ra lệnh, thuyết phục, tạo dư luận, mà nhà quản trị hướng hoạt động của nhân viên vào thực hiện mục đích chung của doanh nghiệp Cũng thông qua

các hình thức tác động lẫn nhau trong giao tiếp mà nhà kinh doanh có thẻ thỏa thuận

được với các đối tác về những hợp đồng thương mại có lợi

c) Chức năng phối hợp hành động Trong một tổ chức thường có nhiều bộ phận

với các chức năng, nhiệm vụ khác nhau Tuy nhiên, để cho một tổ chức hoạt động một

ccahs thông nhát, đồng bộ, thì các bộ phận, các thành viên trong tổ chức càn phải giao

tiếp với nhau đề phối hợp hành động cho có hiệu quả Trong khi kéo pháo các chiến sỹ

“hò đô” là một ví dụ về chức phối hợp hành động

d) Chức zăng động viên, kích thích Chức năng này có liên quan đến lĩnh vực

cảm xúc của con người Trong quá trình giao tiếp con người không chỉ truyền thông tin cho nhau hay tác động điều khiến lan nhau mà còn tạo ra những cảm xúc kích thích

hành động của họ Trong hoạt động của mình nhà quản trị có khi dùng những hình thức giao tiếp với nhân viên như khen ngợi, động viên, có những lời nói và việc làm

thể hiện sự quan tâm đến gia đình họ, bản thân họ sẽ làm cho cấp dưới cảm động, hài lòng từ đó kích thích họ làm việc tốt hơn

1.1.2.2 Các chức răng tâm †ÿ xã hội

Là chức năng giao tiếp phục vụ các nhu câu của từng thành viên của xã hội, bao gồm:

a) Chức năng tao mối quan hệ Đối với con người, trạng thái cô đơn, cô lập, cô

lập với những người xung quanh là một trong những trạng thái đáng sợ nhát Giao tiếp

giúp con người tạo ra những mối quan hệ với mọi người

b) Chức zăng cân bằng cảm xúc Mỗi chúng ta đôi khi có những cảm xúc cần

được bộc lộ Súng sướng hay đua khô, hy vọng hay thất vọng, niềm vui hya nổi buồn đều muốn được người khác cùng chia sẻ Chỉ có trong giao tiếp chúng ta mới tìm được

sự đồng cảm, cảm thông và giải tỏa được cảm xúc của mình

c) Chức ăng phái triền nhân cách Trong giao tiếp con người lĩnh hội được kinh

nghiệm xã hội, tâm hồn của con người trở nên phong phú, tri thức sâu sắc, tình cảm và

thế giới quan được hình thành, củng có và phát triển Thông qua gia tiếp những tiêu

chuẩn đạo đức, cũng như tính thân trách nhiệm, nghĩa vụ, tính nguyên tắc, tính vị th,

tính trung thực không chỉ được thế hiện mà còn được hình thành ở chúng ta Cũng thông qua giao tiếp con người học hỏi được cách đánh giá hành vi và thái độ, nhận biết

được chính mình đề rồi hoàn thiện các phẩm chất, nhân cách của bản thân

1.1.3 Các loại hình giao tiếp cơ bản

Có nhiều cách phân loại giao tiếp thoe những tiêu chuẩn khác nhau:

1.1.3.1 Dựa vào nói dung tâm lí c¿a giao tiếp

Người †a phân ra:

- Giao tiếp nhằm thông báo những thông tin mới

Đồ án môn học Nhập môn ngành và kỹ năng mềm GVHD: ThS Nguyễn Thị Kim Ánh

- Giao tiếp nhằm thay đổi hệ thông động cơ và giá trị

- Giao tiếp nhằm kích thích, động viên hành động

1.1.3.2 Dựư vào đối tượng giao tiếp

Người ta chia ra:

- Giao tiếp liên nhân cách (giữa 2- 3 người với nhau)

- Giao tiếp xã hội - là giao tiếp giữa người và một nhóm người (như lớp học, hội

nghị)

- Giao tiếp nhóm - đây là loại hình giao tiếp đặc trưng cho một tập thê nhỏ liên

két với nhau bởi hoạt động chung và nó phục vụ cho hoạt động này

1.1.3.3 Dựa vào tính chát tiếp xúc

Ta có thê chia ra làm hai loại:

- Giao tiếp trực tiếp — là loại hình giao tiếp thông dụng nhát rrong mọi hoạt động Của con người, trong đó các đối tượng giao tiếp gặp gỡ nhau vfa dùng ngôn ngữ nói và biểu cảm đề truyền đạt cho nhau những ý nghĩ và tình cảm của mình Đây là loại hình giao tiếp có hiệu quả nhất, bởi vì trong các tình huống đối mặt nhờ có những thông tin không bằng lời đi kèm mà mọi sự hiểu làm, thông tin thiếu chính xác sẽ điều chỉnh kịp thời trong quá trình giao tiếp Điền hình của loại hình giao tiếp này là các cuộc phỏng

vấn, đàm thoại trực tiếp, các cuộc hội đàm song phương, các cuộc hội nghị ở quy mô nhóm nhỏ

- Giao tiếp gián tiếp - là giao tiếp phải thông qua một phương tiện trung gian khác như thư từ, sách báo, điện thoại, vô tuyến truyền hình, fax Đây là hình thức giao tiếp kém hiệu quả hơn vì sự phản hồi thông tin rất chậm, nhát là hình thức giao tuéps bang văn bản Hơn nữa loại giao tiếp này rất ít đợc hỗ trợ bằng những phương tiện phi ngôn ngữ, vì vậy các đối tác có thê không hiểu hét những khía cạnh té nhị của

hiệu quả chung tốt hơn Chăng hạn gặp những vấn đề phức tạp, chúng ta nên tiến hành

trao đôi thông tin đưới dạng văn bản trước sau đó mới tiến hành trao đổi trực tiếp

Hoặc là, sau khi đã thỏa thuận với nhau về một vấn đề nào đó trong cuộc gặp gỡi đối mặt, chúng ta có thê khăng định lại điều đó bằng một văn bản Bởi vì giao tiếp bằng

văn bản thường có tính pháp lý cao hơn (“giấy trắng, mực đen”), và cũng tiện cho việc lưu trữ hồ sơ, tài liệu

1.1.3.4 Dựa vào hình thức cửa giao tiếp

- Giao tiếp chính thz¿c - là giao tiếp có sự ấn định theo pháp luật, theo một quy trình được các tô chức thừa nhận như hội họp, mít tinh, dam phan, v.v Loại hình này

trong công tác quản trị chiếm một tỷ lệ khá cao, nó ảnh hưởng rất lớn đến hiệu qả hoạt động của tập thẻ

- Giao tiếp không chính thức - là giao tiếp không theo một quy định nào cả,

mang nặng tính cá nhân Ví dụ giao tiếp giữa bạn bè với nhau, thủ trưởng trò chuyện riêng với nhân viên, v.v loại giao tiếp này trong công tác quản trị cũng hay được sử

dụng tạo ra bầu không khí đầm ấm, vui tươi, thân mật, hiểu biết lẫn nhau, tạo điều kiện thuận lợi cho giao tiếp chính thức thực hiện có hiệu quả Vì vậy, không phải ngẫu

nhiên mà trong thời gian dự hội nghị, đàm phán, ký kết hợp đồng, nhiều cơ quan tô

chức cho khách đi tham quan, xem văn nghệ, dự tiệc — tất cả những điều đó cốt tạo

thuận lợi cho giao tiếp chính thức được tiền hành thuận lợi

1.2 Các kỹ năng giao tiếp

1.2.1 Kỹ năng lắng nghe

Như trên chúng ta đã biết rằng quá tình truyền thông là một tiến tình tương hỗ và

tuần hoàn, trong đó có kẻ nói người nghe và ngược lại Tuy nhiên, không phải ai cũng

chú ý lắng nghe Các nhà nghiên cứu cho răng ngay ở mức thông tin thuàn túy, 75% các thông báo miệng không được chú ý đến, bị hiểu sai, hoặc bị lãng quên nhanh chóng Khả năng lắng nghe và nắm bắt những ý nghĩa sâu sắc trong lời nói của người

khách thì lại càng hiếm

Lăng nghe là một trong những kỹ năng quan trọng trong giao tiếp Trong giao

tiếp người ta thường dùng 42% thời gian cho việc nghe, còn lại 58% thời gian dành

cho việc nói, đọc và viết Như vậy gàn một nữa thời gian giao tiếp dành cho việc lắng nghe Thé những người ta lại dành rat ít thời gian cho việc rèn luyện kỹ năng lắng

nghe

Đồ án môn học Nhập môn ngành và kỹ năng mềm GVHD: ThS Nguyễn Thị Kim Ánh 1.2.1.1 Lý do

Trong giao tiếp ;hông hưởng, lắng nghe có những lợi ích sau đây:

- Thỏa mãn nhu cầu của đối tượng Không có gì chán bang khi mình nói mà

không ai thèm nghe Vì vậy khi bạn lắng nghe người ta nói, chứng to bạn biết tôn

trọng người khác và có thẻ thỏa man nhu cau ty trong cua anh ta

- Thu thập được nhiều thông tin hơn Băng cách khuyên khích người ta nói bạn

sẽ có được thêm các thông tin, từ đó có cơ sở mà quyết định của bạn càng chính xác

- Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với người khác Khi một người tìm được một người

có cảm tình lắng nghe thì thì nảy sinh ra một mối quan hệ tốt đẹp Lắng nghe giúp tình bằng hữu tăng trưởng và kết quả sẽ là sự hợp tác trong hoạt động

- Giúp người khác có được một sự lắng nghe có hiệu quá Băng cách tạo dựng một không khí lắng nghe tốt, bạn thấy răng những người nói chuyện với bạn thành những người lắng nghe có hiệu quả

- Lắng nghe giúp ta giải quyết được nhiều vấn đề Có nhiều vấn đề, nhiều sự mâu thuẫn không giải quyết được chỉ vì hai bên không chịu lắng nghe đề hiểu nhau Bằng

cách cởi mở của mình và bảng cách khuyên khích người ta nói thì hai bên sẽ phát hiện

ra những nguyên nhân dẫn đến mâu thuẫn và cùng nhau đưa ra các giải pháp để thoát

ra Sự xung đột đó

Trong giao tiếp quản trị kinh doanh, lắng nghe sẽ đưa lại những lợi ích sau đây:

- Mệnh lệnh chỉ thị từ trên xuống và những ý kiến đóng góp từ dưới lên được tiếp

thu một cách đây đủ và chính xác, giúp nhà quản trị và nhân viên hoàn thành tốt công

việc của mình hơn do hạn ché được những lỗi hoặc những thông tin bị bỏ sót

- Cai thiện mối quan hệ giữa nhà quản trị và nhân viên, hạn ché được những xung

đột không cần thiết Mọi người se xcmar thấy hài lòng, phán khởi, nếu như ý kiến của

họ được thủ trưởng lắng nghe và hiểu họ Hơn nữa Trong quá trình lãnh đọa, nhà quản trị biết lắng nghe sẽ thu thập được những phản hài từ dưới lên, giúp nhà quản trị nắm

bắt được tâm tư nguyện Vọng của nhân viên dé kịp thời đáp ứng, tạo động cơ tích cực

giúp họ làm việc tốt hơn

- Dựa vào những thông tin phản hỏi cua quản hcungs, nhà quản trị lượng gái được mức độ chính xác và hợp lý của những quyết định mà mình đưa ra

- Các ý tưởng sáng tạo từ nhân viên sẽ nảy sinh nhiều hơn từ những cuộc giao

tiếp với nhà quản trị biết lắng nghe Ngược lại, khi lắng nghe nhân viên góp ý kiến, ở

nhà quản trị sẽ nảy sinh ra những ý tưởng mới giúp giải quyết vấn đẻ một cách tốt

hơn>

- Biết lăng nghe sẽ hạn ché được những yếu tô “nhiễu” do tin đồn tạo nên

- Nhận thức của nhân viên cũng được nâng cao thông qua việc biét lắng nghe 1.2.1.2 Những trớ ngại rào cán việc lắng nghe

Sự lắng nghe tập trung không phải là đơn giản, vì thường bị nhiều yếu tố cản trở

Cụ thẻ là:

a) Tốc độ suy nghĩ Mọi người cứ tưởng rằng khi người ta nói mình nghe rát chăm chú Nhưng thực tế tốc độ tư duy của chúng ta cao hơn nhiều so với tốc độ của người nói, nên rất dễ bị phân tán tư tưởng, vì thời gian dư ra thường được dùng để SUy

nghĩ về một cái gì khác Một sự quan tâm đến một vấn đề khác càn thiết hơn thù sẽ

không tập trung được tư duy và là lý do của những thói quen nghe kém

b) Sự phức tạp c¿a vấn để Chúng ta dễ nghe người mà chúng ta thích và những

van dé ma minh quan tâm hơn Khi có sự khó khăn trong sự theo dõi van dé, người ta

thường chọn con đường dễ nhát là bỏ đi, không thèm đề ý đến nó nữa

C) Do không được tập luyện Đa số người ta nghe không có hiệu qua vi không

bao giờ được day vé cach lang nghe Từ nhỏ cho tới lúc trưởng thành, thường thì người ta dành nhiều thời gian cho việc tập nói, tập viết, tập đọc, chứ còn tập lắng nghe thì không Đó là một nghịch lý, vi như chúng ta đã biết trong giao tiếp thì thời gian lắng nghe rát là nhiều

d) Thiếu sự quan tâm và sự kiên nhán Thiếu sự quan tâm và sự kiên nhẫn đối với

ý nghĩ của người khác hoặc không hợp với họ, làm cho nhiều người trở thành nghe

kém Với tình cảm như vậy thì các từ sẽ đi từ tai này sang tai kia và bay luôn ra ngoài

e) Thiếu s¿ quan sat bang mát Khi nghe cần phải nắm bắt được cả những thông tin không băng lời, như ánh mắt, nét mặt, dáng điệu, cử chỉ , để biết thêm về thái độ

và cảm nghĩ của đối tượng

f) Những thành kiến tiêu cực Thường người ta có những khuynh hướng lắng

nghe chủ quan, nê những thành kiến tiêu cực khiên người ta không chú ý lắng nghe nữa Những thành kiến đó có thê xuất phát từ cách ăn mặc, tóc tai, dáng vẻ bên ngoài,

Đồ án môn học Nhập môn ngành và kỹ năng mềm GVHD: ThS Nguyễn Thị Kim Ánh

giọng nói, cách sử dụng từ ngữ, của đối tượng Chúng tộc và giới tính đôi khi cũng cán trở tới việc lắng nghe Khi đã có những thành kiến tiêu cực thì người ta thường

dùng thì giờ đề tìm những lý lẽ bác bỏ và những câu hỏi để gây cán trở cho người nói

Những việc làm đó đều làm ngăn cản việc lắng nghe

1.2.1.3 Lăng nghe có hiệu qu

Khi người ta nói chúng ta thường “nghe” với 4 mức độ khác nhau Thứ nhất chúng ta có thẻ lờ người khác, thực sự là không nghe gì cả Thứ hia là chúng ta có thê

giá vở nghe để làm cho người hác an tâm bảng cách lặp đi lặp lại một cách máy móc

và đôi khi không đúng chỗ những từ ngữ: “Ừ, đúng, đúng ” Thứ ba là chúng ta có

thẻ nghe có chọn lọc, tức là nghe một phân lúc nói chuyện Và thứ tư là chúng ta có

thể chăm: chú nghe, tập trung chú ý và sức lực vào những gì mình nghe được Còn rat

ít người sử dụng mức độ nghe thứ năm, hình thức nghe cao nhát, nghe thứu cảm

Thé nào là nghe tháu cảm ? Nghe thau c¿m là tw dat minh vao vi tri, tinh cam

Cua người khác đề hiểu được họ có cảm nghĩ như thé nao Khi nghe thấu cảm bạn sẽ

nhìn cửa người khác, bạn hiểu được tâm tu tình cảm của họ

Một số kỹ zăng cần thiết trong việc lắng nghe thứu cm

a) Kj măng biếu lộ sự quan tâm Đề thê hiện sự quan tâm của mình đến câu chuyện của người đối thoại, bạn cân chú ý tới tư thế, dáng điệu, cách dùng ánh mắt

Sau đây là một số kỹ năng cơ bản:

- Tạo bau không khí bình đắng bảng một tư thế “dấn thân” (không xa cách, ngang tầm, đối diện )

- Cách biều lộ sự quan tâm tốt nhát đó chính là chăm chú lắng nghe Muốn thề thi

khi nghe người kia nói bạn hãy nghiêng người về phía trước và nhìn thăng vài mắt của

họ, với tư thế cởi mở Khoanh tay lại có thể gây ngăn cách, tạo ra sự ức chẻ

b) Kỹ năng gợi mở Khi nghe bạn cũng cần phải có cavhs khuyến khích để cho đối tượng trút bàu tầm sự, bàn các cách sau:

- Khuyến khích người nói tiếp tục câu chuyện băng cách tỏ ra răng ban hiéu van

đẻ, thông cảm với họ- có thẻ bảng một cái gật đầu, một nụ cười, một ánh mắt

- Hãy cân thận lắng nghe va săn sang phan hồi bằng lời lẫn không bảng lời Tuy nhiên néu làm việc đó là một điều không dễ vì đa số chúng ta muốn diễn tả ý kiến của

minh hon là lắng nghe ý kiến của người khác Mỗi chúng ta càn có sự kiên nhãn, dùng Sức mạnh cá nhân và sự tự chủ đề suy trì một hoàn cảnh thuận lợi cho sự lắng nghe

- Thỉnh thoảng đặt câu hỏi đề hiểu rõ hơn và chứng tỏ rằng bạn đang chú ý lắng

nghe

- Giữ một khoảng thỉnh lặng đầy quan tâm cũng là cách làm cho đối tượng phải

lap day khoảng trống bang những lời bổ sung, giải thích Quy luật chung tam 30s là

vừa Nếu quá thời gian đó, thì mọi người Sẽ quên các điều Sẽ Xảy ra và làm cho người

tham gia xa rời trọng tâm hoặc chủ đè

c) Kỹ zøănng phán ánh Tức là người nghe sắp xép lại và nêu lại nội dung những điều người kia vừa nói nham lam cho đối tượng biết là mình đã hiểu họ nói như thế nào

Phương phản ánh chuẩn mục là diễn đạt lại, tức là bạn hãy nếu lại thực chat những điều mà đối tượng đã nói Diễn đạt lại một cách ngắn gọn để đối tượng có cơ

hội kiêm điểm những điều mà mình đã nói

1.2.2 Các kỹ năng xã giao thông thường

1.2.2.1 Những nguyên tac chung cza giao tiếp xã giao

Xã giao hằng ngày, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh cần tuân theo những

nguyên tắc sau đây:

a) Phái kết hợp tính khoa hoc va tinh nghé thudt

Tính khoa học của phép xã giao cho phép bạn sử dụng những hành vi giao tiếp

đúng với nội dung, hình thức, mục đích và tính chất của cuộc giao tiếp Tuy nhiên, khi

áp dụng những hành vi đó, bạn cần phải linh hoạt, tùy cơ ứng biến chứ không nê cứng nhắc Hơn nữa, những hành vi giao tiếp càn phải được thực hiện một cách khéo léo

nhất đề thành ra cái đẹp, cái duyên

b) Kết hợp tính dân tóc và tính quóc tế

Khi giao tiếp với khách hàng nước ngoài bạn càn phải tuân thủ những thông lệ quốc tế, nhưng không nên đánh mắt bản sắc dân tộc trong phép xã giao Tính dân tộc thê hiện ở sự bình đăng giữa các dân tộc với nhau và néu cao lòng tự hào dân tộc của

người giao tiếp Tính quốc té không được làm tổn thương tính dân tộc, mà còn phải bỏ

sung cho tính dân tộc trong xã giao

c) Kết hợp tính truyền thống và hiện đại

Đồ án môn học Nhập môn ngành và kỹ năng mềm GVHD: ThS Nguyễn Thị Kim Ánh

Trong giao tiếp, tính truyền thống đối lập với tính hiện đại Ngược lại, có những truyền thống được hiện đại hóa bằng cách cải tiến, đôi mới, và có những cái mới, hiện đại không có nguồn góc trong truyền thống nhưng bổ sung cho cái truyền thống Ngày

xưa, “miếng trâu là đầu câu chuyện”, nhưng ngày nay thì cốc bia, ly rượu lại đóng vai

trò mở đầu cho một cuộc bàn chuyện làm ăn

1.2.2.2 Cúc phép xã giao thông thưởng

a) Giao d;ch bằng danh thiếp

Trong quan hệ chính thức hoặc không chính thức tám danh thiếp cần được trao trực tiếp Tuy nhiên khi dùng danh thiếp chúng ta nên dựa vào thông lệ chung và những chuân mực của phép xã giao mang bản sắc dân tộc là “kính trên, nhường dưới”

và tính hiếu khách Từ những nguyên tác trên khi dùng danh thiếp như một phương tiện giao tiếp của người Việt Nam càn chú ý:

- Nếu gặp gỡ lần đầu tiên, việc trao danh thiếp thuộc vẻ người chủ

- Người có vị trí thấp hơn trao danh thiếp trước cho người CÓ Vị trí cao hơn

- Khi gặp gỡ người nước ngoài cần chú ý tới thông lệ dùng danh thiếp của dân

tộc họ

Ngoài những việc trao trực tiếp khi gặp gỡ, danh thiếp còn được sử dụng trong

những trường hợp sau:

- Khi tặng quả cho người quen, kèm theo danh thiếp vào đó

- Lần đầu tiên liên hệ công tác với một cơ quan nào đó, đưa danh thiếp vào trước cho người thư ký để xem người ta có đông ý tiếp mình hay không

- Khi đến thăm người quen mà không gặp, bạn có thẻ gửi danh thiếp lại và ghi máy chữ báo cho họ biết là mình có đến

- Trong các trường hợp: chúc mừng ngày lễ, chúc mừng các sự kiện khác, chia

buồn

b) Giao tiếp bằng dién thoại

Néu bạn muốn làm lợi tối đa cho công ty của bạn, thì bạn hãy tuân thủ những quy

tắc sau đây về Sử dụng điện thoại một cách cần thận:

*Trả lờ; điện thoại

- Hãy trả lời ngay: Néu không quá bận, ban nén nhac máy lên trước hỏi chuông thứ ba và có thé noi ngay “Ady /à công ty ”, nếu bạn trả lời từ máy cá nhân

“Nguyễn Vưng nghe đây”

- Nếu có một người khách đến cùng lúc bạn đang có một cuộc hẹn qua điện

thoiaj thì có thê nói với người gọi đến chờ một chốc hoặc nói rằng lát nữa bạn sẽ gọi lại, và sau đó tiếp người khách đến hết câu chuyện Nếu cuộc điện thoại hết sức quan

trọng thì bạn hãy xin lỗi người khách hãy đợi một lát dé ban tra lời xong dién thoai

- Trong truong hop ban can phai roi diém thoai dé tra lời một cú điện thoại khác,

thì hãy xin lỗi người gọi đầu tiên, và nói rằng bạn sẽ quay lại ngay

- Hãy phát âm rõ ràng, cân thận, hãy mở miệng ra và đừng lắm bám, lúng búng trong miệng Không nên vùa nói vừ hút thuốc hoặc ăn uống

*Gọi¡ điện thoại

- Không nên gọi điện thoại vào đầu giờ làm việc hoặc cuối giờ làm việc, không nên gọi điện quá muộn hoặc quá sớm đến nhà riêng (trừ trường hợp cấp bách) bởi vì

người được gọi không may nhiệt tinh tiép chuyén ban dau

- Trước khi gọi cho ai bạn cần kiểm tra số cho đúng Nếu không bạn sẽ làm phiên

họ Nếu vô ý nhằm số thì cần xin lỗi ngay và nhẹ nhàng cúp máy

- Sau khi quay xong, bạn hãy kiên nhãn chờ một khoảng thời gian cho người †a kịp trả lời Bạn hãy tưởng tượng người ta đang ở xa máy điện thoại

c) Chào hói, bất tay, giới thiệu

Lễ nghi bắt tay Bat tay biểu đạt sự hòa bình, hữu hảo, thông cảm, kính trọng, xin lỗi, Khi bắt tay cần chú ý:

- Trước sau: Thông thường chủ nhà, cap trên, phụ nữ chủ động đưa tay trước

- Nhanh chậm: Kip thoi đón nhận khi người ta đưa tay bắt là biểu thị sự nhiệt tình, tình cảm chân thật và hữu hảo Nếu đối tượng đã giơ tay mà ta phản ứng chậm,

hoặc thờ ơ thì biểu thị sự kém cỏi, ngạo mạn, khinh miệt

- Lâu ngắn: Tùy vào trường hợp cụ thẻ mà biếu hiện Thông thường thời giam

cầm tay nhau tương đương với thời gian chào hỏi

- Cách thức: Khi bắt tay, người hơi nghiêng về phía trước, nhìn vào mắt đối

tượng, cười hồn nhiên vừa bắt tay vừa chào hỏi sé gay cho đối tượng cảm giác tôn

trọng, nhiệt thành

Đồ án môn học Nhập môn ngành và kỹ năng mềm GVHD: ThS Nguyễn Thị Kim Ánh

1.3 Vai trò của giao tiếp trong kinh doanh

khach hang và đổi mới

Hình 1.1 Tầm quan trọng của giao tiếp trong kinh doanh

Nguồn: pms.edu.vn Giao tiếp có vai trò hết sức quan trọng trong việc kinh doanh của các doanh

nghiệp Nó giúp cho các hoạt động kinh doanh có thẻ diễn ra suôn sẻ Khi đó, việc

kinh doanh đạt được hiệu quả cao hơn, điều này giúp cho các doanh nghiệp có thể

đứng vững trên thương trường Cụ thẻ, dưới đây là các vai trò của giao tiếp trong kinh doanh

1.3.1 Thúc đầy quá trình kinh doanh của doanh nghiệp

Bên cạnh việc duy trì kết nối với khách hàng và đối tác, giao tiếp còn có vai trò giúp cho công đoạn tư vấn và “chốt” đơn có thê được diễn ra thuận lợi hơn Đó được xem là tiền đề thúc đây quá trình kinh doanh của doanh nghiệp

Trước khi đến giai đoạn bán hàng, doanh nghiệp cần phải tìm kiếm và thu hút khách hàng trước tiên Khi đó, việc cần thiết mà doanh nghiệp cần làm là tìm đội ngũ nhân sự có kỹ năng tốt đề thực hiện các công việc truyền thông — marketing và một số

hình thức tiếp thị khác

Đề làm được như vậy thì đòi hỏi các nhân viên phải có khả năng giao tiếp tốt để khách hàng hiểu và tin tưởng sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của mình Doanh

Nhóm SVTH: No Shame 14

nghiệp làm tốt về mảng này thì sẽ mở rộng tệp khách hàng, điều này sẽ góp phần thúc đây kinh doanh của doanh nghiệp

1.3.2 Kết nói với đối tác kinh doanh

Trong các cuộc trao đổi và giao dịch với đối tác kinh doanh, kỹ năng giao tiếp tốt chính là then chốt dé doanh nghiệp có nhiều lợi ích hơn Nếu thuận lợi, thì doanh

nghiệp sẽ nhận được mức giá ưu đãi từ các cuộc giao dịch, từ đó giúp các sản phẩm và

dịch vụ sẽ có lợi thé về giá so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường và đồng thời làm gia tăng lợi nhuận Không những vậy, giao tiếp tốt còn tạo ra sự liên kết chặt chẽ

và lâu dài với các đối tác, đây là điều rất can thiết trong kinh doanh

1.3.3 Liên kết với khách hàng

Khách hàng chính là nguồn doanh thu chính của doanh nghiệp Do vậy, tạo ra sự

kết nói với họ là điều cân thiết Lúc này, giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong việc

giúp cho khách hàng cảm nhận được những lợi ích mà doanh nghiệp mang đến cho

mình Từ đó xây dựng lòng tin vững chắc đối với khách hàng Để có thê duy trì mối quan hệ và tạo ra ấn tượng sâu vẻ thương hiệu bên trong khách hàng thì doanh nghiệp cần phải duy trì kết nói giữa mình và khách hàng

1.3.4 Đảm bảo quy trình làm việc của doanh nghiệp

Việc giao tiếp tốt giúp doanh nghiệp đảm bảo các quy trình công việc luôn diễn

ra suôn sẻ và năng suất Bởi vì trong bất kỳ môi trường kinh doanh nào cũng cần phải

có sự trao đôi thông tin giữa đồng nghiệp với nhau, cấp trên với cấp dưới, nêu kỹ năng giao tiếp không tốt thì sẽ dễ gây ra hiểu nhằm, dẫn đến việc các chiến lược và kế hoạch đề ra sẽ được thực hiện sai

Trong trường hợp không kịp thời xử lý thì sẽ gây ảnh hưởng lớn tới doanh

nghiệp trong khi vận hành và có thê làm chậm tiến độ kinh doanh Điều này sẽ gây ra nhiều rủi ro về cả tài chính và hình ảnh doanh nghiệp

1.3.5 Tạo ra môi trường làm việc tích cực cho doanh nghiệp

Giữa các nhân viên trong doanh nghiệp cần được xây dựng một sự liên kết chặt

chẽ Điều này sẽ giúp cho nhân viên có cảm giác thoải mái trong môi trường làm việc,

từ đó giúp thúc đây năng suất làm việc của họ Giao tiếp sẽ là yéu tố thiết yếu giúp các lãnh đạo doanh nghiệp két nối các nhân viên lại với nhau

Đồ án môn học Nhập môn ngành và kỹ năng mềm GVHD: ThS Nguyễn Thị Kim Ánh

Kỹ năng giao tiếp tốt cũng có thê giúp nhân viên thoải mái chia sẻ ý tưởng của

mình và dễ dàng lăng nghe ý kiến của mọi người Từ đó, các nhân viên sẽ có thêm

nhiều góc nhìn khác, học hỏi thêm được nhiều kinh nghiệm từ những người xung quanh, bởi mỗi người sẽ có mỗi ý tưởng và cách nhìn nhận khác nhau Điều này sẽ tạo

ra một trường làm việc tích cực mà bắt cứ ai cũng đều mong muốn tham gia

CHUONG 2: THUC TRẠNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

2.1 Tổng quan về tình hình giao tiếp trong kinh doanh hiện nay

Từ trước đến nay, quá trình hình thành và phát triển của xã hội loài người là nhờ quá trình giao tiếp với nhau Nhờ giao tiếp được diễn ra giúp cho việc thiết lập nên các mỗi quan hệ với mọi người, giúp chúng ta nhận biết các yêu cầu hay mục đích của đối phương Cụ thể như giao tiếp giúp ta biết mình phải làm gì ? Làm như thế nào? Trong điều kiện ra sao? Cũng như phải tiếp xúc với ai? Ở đâu? Mục đích để làm gì? Và bằng cách nào để có thê tiến hành giải quyết được các yêu cầu giao tiếp một cách tối ưu? Như vậy giao tiếp đóng vai trò rất quan trọng trong đời sống, sinh hoạt, công việc và học tập của mỗi chúng ta

Trong thực tế cuộc sống hăng ngảy, trong công tác hay bất cứ hoàn cảnh nào, giao tiếp cũng còn tuỳ thuộc vào điều kiện hoàn cảnh cụ thể về tâm trạng vui, buồn mà thể hiện giao tiếp nhẹ nhàng, lịch sự, văn minh và có văn hoá hay ngược lại

Môi trường làm việc tốt sẽ giúp phát huy và khơi dậy khả năng của đội ngũ nhân

lực, tạo sự đồng thuận giữa các cá nhân, các tỏ, đội nhóm Và hạn ché tình trạng nghỉ

ky, khiếu kiện hay không phục cáp trên trong tô chức doanh nghiệp

Vai trò của văn hóa giao tiếp nơi công sở còn thẻ hiện ở khía cạnh tạo điều kiện

đề nhân viên tham gia các hoạt động giao lưu, trao đổi kiến thức, tăng cường hợp tác

và đề xuất những sáng kiến phù hợp cho sự phát triển của doanh nghiệp Nhờ đó, uy

tín thương hiệu được khăng định và nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên thị trường

Đặc biệt trong thời gian vừa qua, vấn để văn hóa giao tiếp trong kinh doanh đã được các cấp lãnh đạo đặc biệt quan tâm điều chỉnh, song phải thừa nhận rằng thực trạng văn hóa giao tiếp trong kinh doanh ở một số nơi hiện nay chưa đáp ứng yêu cầu đòi hỏi của thực tiễn, vẫn còn nhiều hạn chế, yếu kém gây nên những bức xúc, bất bình trong nhân dân Trên thực tế và qua các kênh thông tin như báo chí, phát thanh, truyền hình, chúng ta nhận thấy rằng, hiện nay, toàn xã hội đã và đang rất lưu tâm về văn hoá giao tiếp, ứng xử tại các cơ quan hành chính nhà nước

2.2 Biểu hiện của thực trạng giao tiếp trong kinh doanh hiện nay

Dựa trên thực tế, chúng ta có thé dễ dàng nhận thay một vài biểu hiện khá phổ biến về thực trạng giao tiếp trong kinh doanh hiện nay Dưới đây là một vài thực trạng

Đồ án môn học Nhập môn ngành và kỹ năng mềm GVHD: ThS Nguyễn Thị Kim Ánh

hạn chế của văn hóa giao tiếp trong kinh doanh nói chung và trong môi trường cơ quan công sở nói riêng mà chúng tôi đã tổng hợp được, có thể xem đây là những tồn tại khá phổ biến mà chúng ta cần thăng thắn nhìn nhận và đặc biệt quan tâm

2.2.1 Giao tiếp trong môi trường công sở

2.2.1.1 Giao tiếp với cấp trên

a) Cáp bác

Sự thân thiện, gần gũi là yếu tố giúp cuộc giao tiếp trở nên thú vị hơn Tuy nhiên, không phải ai cũng là đối tượng để bạn “xa xả, huyên thuyên” hay nói leo, nhất là với những người lớn tuổi, người giữ cấp bậc và địa vị cao hơn bạn Khi nói chuyện với sếp, bạn chỉ nên làm rõ các quan điểm, nói đúng trọng tâm và đi thắng vào vấn đề Không nói vòng vo hay đùa cợt như nói với đồng nghiệp

Tuy nhiên, không ít người cũng gặp phải thực trạng giao tiếp ở công sở hiện nay khá éo le:

Sếp hồng hách, khó tính, luôn chỉ tay năm ngón Điều này đã khiến nhiều nhân

viên cấp dưới không hài lòng, không phục tùng hay làm việc đối phó, làm việc trong tâm thế miễn cưỡng Do đó, khi giao tiếp với cấp dưới, dù là sếp bạn cũng nên hòa đồng, nhẹ nhàng và giải thích rõ ràng các chỉ tiết của vấn đề Bạn cũng đừng quên hỏi lại cấp dưới về suy nghĩ hoặc phản hồi về vẫn đề vừa trao đôi

Sự chuyên nghiệp trong công việc không dừng lại ở chuyên môn, kinh nghiệm

mà cả trong vấn đề giao tiếp Hy vọng với những thông tin về thực trạng giao tiếp nơi

công sở hiện nay được chia sẻ trên đây đã cho bạn cái nhìn khách quan nhát, biết “né”

hoặc hạn chế chúng để hoàn thiện bản thân hơn

b) Lắng nghe

Đã có nhiều trường hợp phải trả giá đắt cho sự không biết lắng nghe này Một trong những hậu quả của việc không biết lắng nghe là không biết đặt câu hỏi, cứ nín

thính không thể hiện việc mình có đồng ý với ý kiến của khách hàng hay không

Khi giao tiếp, không biết lắng nghe sẽ dẫn đén việc thông tin sai lệch, mát di nhiều cơ hội và làm giảm năng suất vì còn phải vừa làm vừa sửa sai Không những thé, trong giao tiếp với cấp trên, néu bạn tỏ ra không biết lắng nghe, sép sẽ đánh giá bạn là thiếu năng lực, hoặc không có ý thức cầu tiền

Nam ee Be

Hình 2.1 Biểu đồ thể hiện tình trạng lắng nghe giao tiếp trong kinh doanh

Nguồn: Le&Associates

KHA NANG LANG NGHE HLEU QUA

THEO PHONG BAN CHUC NANG

Quán lý chất lượng Quản trị vận hành

Công fqhỆ thông tin 89886686 Quản lý CSVC & Báo trì

Dịch vụ khách hàng

Hinh 2.2 Kha nang lang nghe theo phong ban chire nang

trong môi trường công Sở

Những kết quả thông kê trên giúp chung ta có cái nhìn chung về khả năng lắng nghe theo khuc vực địa lý, độ tuôi, giới tính, ngành nghè Tuy nhiên, khả năng lắng nghe là có thê cải thiện và phụ thuộc nhiều vào thái độ và sự luyên tập của mỗi người

Hãy có găng trở thành một người biết lắng nghe để có thê thâu hiểu, cảm thông, chia

Sẽ Với người khác đề từ đó nhận lại sự tin tưởng, uy tín và yêu mến từ mọi người Lăng nghe cũng chính là cách để nâng cao giá trị bản thân trong mọi cuộc giao tiếp

2.2.1.2 Giao tiếp với đồng nghiệp

a) T6n treng dong nghiệp

Doanh nghiệp hay nhà kinh doanh chưa chú trọng kỹ năng giao tiếp cần thiết với đồng nghiệp và khách hàng Hiện nay, trong quan hệ với đồng nghiệp thì còn xảy ra