Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và phát triển việt nam ( bidv

Lịch sử hình thành và phát triển: tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi và hoạt động kinh doanh: e 1957 - 1981 Giai đoạn “Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam” gắn với thời kỳ “lập nghiệp - khởi

KHOA : QUAN TRI KINH DOANH

DE TAI: THUC TRANG CRM TAI NGAN HANG THUONG MAI VA PHAT TRIEN CO PHAN VIET NAM

CHI NHANH SAI GON

res)

Mén: QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG

GVHD: Ts TON THAT HOANG HAI

NHOM 6: D17_MAR03

- CHAU TUYET TRINH — DH71704369

- LA CHI HAI —- DH71703367

- TRINH CONG BAO — DH71701802

- TANG CHI PHAT — DH71703932

- PHAN HUỲNH THẢO UYÊN - DH71704500

- VÕ THỊ PHƯƠNG TRÀ — DH71704323

DANH SACH THANH VIEN NHOM

2.1 Khách hàng và tông quan về khách hàng -¿- ¿5c 223 *‡x3 2S ExeEevskrtrxexserrsrri 5 2.1.1 Tống quan về khách hàng ¿E222 SE3232123 9351235321 1E1515111 1111 1E trei 5 2.1.1.1 Khái niệm về khách hàng .- 20c 212121182 181211821 1E1511111 111111111111 txei 5

2.1.1.2 Phân loại khách hảng cece eee nee TH Tnhh 5

2.1.2 Quản trị quan hệ khách hàng (CRM|) ch HH khe 5

2à 822009 8 4 6

2.1.2.3 Lợi ích của CHRÌM nh nh HH KH TK KT TK kinh 7

2.2 Mô hình IDIC trong CRMM ch TH HH TH kh TH kết 7

2.2.1 Giai đoạn phân biệt khách hàng Tnhh ky 8 2.2.2 Giai đoạn tương tác với khách hàng nh HH nh ru 13 2.2.3 Giai đoạn cả nhân hóa khách hàng của BIDV Hạ Long .c cà ằằSSSà 20 2.2.4 Giai đoạn nhận diện khách hàng LH nn nh nh rkh 22

0:1019)190E18 415 850) .4 25

3 Danh gid va in nn .ố Ầ 25 3.1 Danh gid vé Mat J on “va 25 3.2 Đánh giá về mặt tiêu CựC - 2S: St 212v 21 111112151111 181111111011 8111 81110111 1 Hệ 25

3.3 Phương hướng xây dựnQ c nh KH KĐT kh 26

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Sơ đồ cơ cầu tổ chức Của Sài Gòn 2c St 12v S12 11x He 4

Hinh 2.1: Mô hình CRM của BIDV Hạ Long, - nnnnnnn nghe 6

Hình 2.2: Sơ đồ mô hình IDIC ¿2122223333833 EEEEEEESEEEEEEEEESEEEEEExskrrkrrkekerrke 8 Hình 2.3: Giá trị Của khách hàng ¿2 2S St St SE3t St SE E3 HH ng 10

Hình 2.4: Nhu cầu Của khách hàng 12222261 323232313 181232111 1E151151 11x 12 Hình 2.5: SMS hồ trợ khách hàng, .- c2 2S 212323211 15181231 1115111121111 kxcee 17 Hình 2.6: Lễ ra mắt sản phẩm BIDV iBanik - - 5:2: 2E 2221114123212 cexrer 18

Hình 2.7: Chương trình trao tặng bồn chứa nước ccsctcvttvnttxrtrrrerye 19 Hinh 2.8: Chương trình hành trình đỏ chen 19

CHUONG 1 NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN

DAU TU VA PHAT TRIEN VIET NAM

1 TONG QUAN VE NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN DAU TU VA PHAT TRIÊN VIỆT NAM ( BIDV)

1.1 Giới thiệu về ngân hàng BIDV:

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam là một trong bón ngân hàng quốc doanh

lớn nhất Việt Nam với 180 chỉ nhánh tại các tỉnh/thành phô, hơn 24.000 cán bộ, trên 798 mạng lưới, 1.822 ATM, 15.962 POS tại 63 tinh/thành phố trên toàn quốc, cùng quan hệ

hợp tác với nhiều ngân hàng của các quốc gia trên thế giới Với 59 năm hình thành và

phát triển, Ngân hàng TMCP Dầu tư và Phát triển Việt Nam đã góp phần không nhỏ vào

Sự phát triển kinh tế Việt Nam nói chung và sự lớn mạnh của hệ thông ngân hàng Việt Nam nói riêng

BIDV <®+

NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triên Việt Nam với tư cách là một NHTM của Nhà

nước được thành lập để thực hiện các chức năng nhiệm vụ do Nhà nước giao Vì vậy cùng với Sự phát triên của nèn kinh tế, Ngân hàng đã có những thay đôi có tính chat lich

Sử nhằm đáp ứng được những nhiệm vụ mới đề ra Ngày 26/04/1957, theo quyết định số 177-TTg của Thủ tướng Chính phủ, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam trực thuộc Bộ Tài

Chính được thành lập với nhiệm vụ chính là cấp phát vốn xây dựng đầu tư cơ bản theo

Kế hoạch Nhà nước

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển: tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi và hoạt

động kinh doanh:

e 1957 - 1981

Giai đoạn “Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam” gắn với thời kỳ “lập nghiệp - khởi nghiệp”

(1957 - 1981) của BIDV với chức năng chính là hoạt động cấp phát vốn ngân sách nhà nước Cho đầu tư xây dựng cơ bản theo nhiệm vụ của Nhà nước giao, phục vụ công cuộc xây dựng chủ nghĩa xã hội ở miền Bắc và sự nghiệp giải phóng miền Nam, thống nhất Tô quốc

e 1981 - 1990

Giai đoạn “Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam” gắn với một thời kỳ sôi nỗi của

đất nước - chuẩn bị và tiễn hành công cuộc đổi mới (1981 - 1990) Trong giai đoạn này

BIDV đã thực hiện tốt nhiệm vụ trọng tâm là phục vụ nên kinh té, cùng với cả nên kinh tế chuyển sang hoạt động theo co chế kinh tế thị trường

e 1990 - 2012

Giai đoạn “Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” gắn với quá trình chuyên đối của BIDV từ một ngân hàng thương mại “quốc doanh” sang hoạt động theo cơ chế của một ngân hàng thương mại, tuân thủ các nguyên tắc thị trường và định hướng mở cửa của nền

kinh tế

e 2012 - nay

Giai doan “Ngan hang TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” là một bước phát triển

mạnh mẽ của BIDV trong tiến trình hội nhập Đó là sự thay đối căn bản và thực chất về

cơ chế, sở hữu và phương thức hoạt động khi BIDV cô phần hóa thành công, trở thành ngân hàng thương mại cô phần hoạt động đầy đủ theo nguyên tắc thị trường với định hướng hội nhập và cạnh tranh quốc tế mạnh mẽ

trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện, cơ hội phát triên nghè nghiệp và lợi ích

xứng đáng cho mọi nhân viên; và là ngân hàng tiên phong trong hoạt động phát triên Cộng đồng”

1.1.1.3 Giá trị Cốt lõi:

>Chất lượng tin cậy

>Hướng đến khách hàng

>Đổồi mới phát triển

>Chuyên nghiệp sáng tạO

> Trách nhiệm xã hội

1.1.1.4 Hoạt động kinh doanh:

- Huy động vón ngắn hạn, trung hạn và dài hạn dưới các hình thức tiền gửi có kỳ hạn,

không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chí tiền gửi kỳ phiếu, tín phiếu, trái

phiéu,

- Cho vay ngan han, trung han, dai han

- Vay vén Cua cac t6 chirc tin dụng, tô chức tài chính khác hoạt động tại Việt Nam và

của tô chức tín dụng, tổ chức tài chính nước ngoài

- Tham gia thị trường tiền tệ

- Cung ứng dịch vụ quản lý tiền mặt, tư vấn ngân hàng, tài chính; các dịch vụ Quán lý,

bảo quan tai san, cho thuê tủ, két an toản

- Hoạt động thanh toán, kinh doanh bảo hiểm

- Góp vốn và liên doanh theo pháp luật

1.1.2 Cơ cầu tổ chức BIDV:

BIDV đã xây dựng được một đội ngũ cán bộ nhân viên mạnh mẽ mà ở đó những

thành viên dù còn trẻ chưa dày dặn kinh nghiệm hay là những thành viên kỳ Cựu, đều tràn đầy nhiệt huyết và tự tin nhập cuộc v ới sự am hiểu hệ thống và bán lĩnh vững

vàng; xây dựng lộ trình phát triển những lãnh đạo tương lai thông qua việc luân

chuyên qua nhiều vị trí, cả ở khối kinh doanh và hỗ trợ; tô chức hướng dẫn trực tiếp

bởi các lãnh đạo cấp cao giàu kinh nghiệm; đào tạo chuyên sâu

GIÁM ĐÔC CHI NHÁNH

CHUONG 2 THUC TRANG CRM CUA DOANH NGHIEP

2.1 Khách hàng và tổng quan về khách hàng:

2.1.1 Tổng quan về khách hàng:

2.1.1.1.Khái niệm về khách hàng:

Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng tới, và nỗ

lực thực hiện marketing vào Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm, được thừa

hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm

Khách hàng được coi là trung tâm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của

doanh nghiệp, quyết định sự thành — bại của một doanh nghiệp

CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management — Quán trị quan hệ khách

hàng Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triên quan hệ gắn bó với khách

hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của khách hàng, tiếp cận và

giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thông và hiệu quả, quản lý các thông tin của

khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc nhằm phục vụ khách hàng tốt

- CRM chien luge (Strategic CRM): chiến lược cốt lõi nhằm giành lấy và giữ chân khách

hàng, đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp>

- CRM vận hành (Operation CRM): Tự động hóa các quy trình với khách hàng như ban

2.1.2.3 Lợi ích của CRM:

- Tăng chất lượng hiệu quả

- Giảm giá thành tổng thẻ sản phẩm

- Hỗ trợ đưa ra các quyết định

- Tạo nên sự chú ý của khách hàng

- Thúc đây Sự phát triển của sản pham

- Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng

- Gái thiện hình ảnh của doanh nghiệp

2.2 Mô hình IDIC trong CRM:

Mô hình IDIC (Identify, Differentiate, Interact, Customize) là mô hình về thiết lập

và quản trị quan hệ khách hàng thông qua 4 yếu tô Những yêu tố này được xác định dựa

trên sự cá biệt duy nhất cũng như đặc điềm lặp lại trong mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp

Bốn thành tố chính của mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng bao

e Tìm kiếm Sự khác biệt giữa các khách hàng

e© Tương tác với khách hàng

e Cá biệt hóa theo từng đối tượng khách hàng

Nhin chung, mô hình [DIC được chia thành 2 hoạt động lớn đó là: Phân tích và

Tác nghiệp Trong đó, 2 thành tô đầu tiên doanh nghiệp có thê thực hiện mà không cần

tới sự tham gia của khách hàng (giai đoạn phân tích) Còn 2 yêu tố sau cần tới sự hỗ trợ

Thông tin đền tô chức vẻ khách hàng và những nhu cầu của

họ

Phân biệt Phân biệt Tương tác Cá biệt hóa

se nang dap img nhu cau khách hàng

cua ban

Mô hình 2.2 Sơ đồ mô hình IDIC

2.2.1 Giai đoạn phân biệt khách hàng:

+ Phân biệt khách hàng theo giá trị:

Phân biệt khách hàng đề xác định khách hàng nào đang tạo ra nhiều giá trị nhát hiện tại

và cung cấp nhiều nhất cho tương lai Cung cấp nhiều giá trị hơn cho những khách hàng đang tạo ra nhiều giá trị hơn cho doanh nghiệp

Đâu tiên là về giá trị kinh tế:

4+ Giá trị ở các hoạt động Marketing có thể khiến cho khách hàng hưởng ứng nhiệt tình hơn

4+ Đánh giá giữa thu nhập hiện tại và quá khứ từ đó rút kết giá trị Của khách

hàng cho đến thời điệm hiện tại

& Tiếp tục là so sánh giá trị hiện tại của khách hàng đề tiềm kiếm khách hàng

tiềm năng cho tương lai

“ Gia tri tam li:

+ Những giá trị có thể tạo ra cảm xúc cho khách hàng.

4& Kha nang cam nhận dịch vụ đó của khách hàng về dịch vụ cũng như sự tôn

trọng, Sự quan tâm mà doanh nghiệp dành cho khách hàng

& Những giá trị tâm lý thường khó sao chép và không nhân mạnh đến yếu tó giá

+ Gia tăng giá trị tâm lí sẽ gia tăng lòng trung thành và thu hút được khách hàng

4+ Và cũng chính điều này sẽ làm gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp Giá trị

của khách hàng: chính là tông lợi nhuận mà khách hàng đem lại cho doanh

nghiệp trong suốt quá trình doanh nghiệp làm ăn buôn bán với họ

“ Gia tri vé chic nang:

4 Là những tiện ich ích xuất phát từ chất lượng và những đặc tính được mong đợi của sản pham hay dịch vụ đề đưa đến tay khách hàng những sản phẩm

độc đáo và đa dạng

4+ Các giá trị chức năng sẽ được tạo ra thông qua các yếu tó giá, sự tiện dụng, tính sẵn có và công nghệ khi khách hàng sử dụng sản phâm dich vu 4+ Tuy nhiên giá tri chat nang rat dé bị sao chép bởi các đối thủ cạnh tranh khác

4 Các đối thủ cạnh tranh cũng sẽ hạ giá hoặc sử dụng cùng một công nghệ,

Vì vậy, việc mang đến cho khách hàng những giá trị chức năng là cần thiết

nhưng không thê tạo ra lợi thế cạnh tranh cho tổ chức đó bởi thế chức năng

chủ yếu chỉ đánh thăng vào nhu cầu cũng như giá trị mà khách muốn có

+ Phân biệt khách hàng theo nhu Cầu:

> Khách hàng là người đưa đến cho doanh nghiệp những mong muốn của họ Nhiệm

vụ của doanh nghiệp là xử lý các mong muốn đó như thế nào đề làm lợi cho khách hàng và cả cho công ty

> Theo quan niệm cô điền: Khách hàng là những người mua sắm san pham

> Còn theo quan điểm hiện đại: Khách hàng là những người mà doanh nghiệp đó có quan hệ giao dịch kinh doanh

> Va theo Phillips Kotler (2000): Khach hang la d6i trong ma doanh nghiệp phục vụ

va là yêu tố quyết định sự thành bại của doanh nghiệp

> Những khách hàng không trung thành voi san pham thi ta phải bắt kịp xu hướng,

xu thế tức thời đề cung cấp cho khách hàng một cách phù hợp nhất dé có thê giữ

chân họ

> Những khách hàng trung thành thi ho san sang str dung dich vu cua doanh nghiệp,

bởi vì những khách hàng ấy họ tin tưởng sản phâm cũng như dịch vụ của doanh

nghiệp từ trước tới giờ mình sử dụng là tốt hơn các nơi khác

> Về khách hàng trong tô chức là một khi tổ chức đó sử dụng thì họ sử dụng rất

nhiều dịch vụ và với số lượng lớn nữa bới nhu câu của họ luôn phải được đáp ứng

đầy đủ và tốt nhát

> Đối với nhu cầu của khách hàng là hộ gia đình hay một cá nhân thì: tương tự như

tổ chức tuy nhiên ho ít sử dụng những dịch vụ mà ngân hàng đưa ra Tuy nhiên

một khi họ đã sử dụng thì có thể nói là một khách hàng tiềm năng và cũng vì lí do

này việc vay tiền để làm ăn từ Ngân hàng BIDV Hạ Long cũng là điều mà ngân hàng muốn hướng đến

Hình 2.4: Nhu cầu của khách hang

Nội dung cơ sở đữ liệu của khách hàng:

- Thông tin về khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng: Những dữ liệu cơ bản: Tên,

tuôi, địa chí, số điện thoại, email Đối với khách hàng tô chức thêm: văn hóa tô chức,

người có quyên quyết định cao nhát những thông tin này tạo lợi thế thuận lợi cho việc

tiếp xúc, gặp gỡ và thương lượng với khách hàng

- Các cuộc giao dịch: thông qua giao dịch sẽ cung cấp cho ngân hàng về lịch sử giao dịch, kha nang giao dịch với các đữ liệu cụ thé: ngày giao dịch, số lần giao dịch qua ngân hàng Những thông tin giao dịch giúp ngân hàng đoán được khuynh hướng giao dịch lại với ngân hàng Với hình thức nảo

- Các thông tin phản hồi của khách hàng về các chiến dịch Marketing mới của ngân hàng

- Thông tin của các cuộc giao dịch: giao dịch theo cách thức nảo, ở đâu, khi nào, những

phản hồi nhận lại từ khách hàng về các dịch vụ

12