Khách sạn intercontinental hanoi landmark 72 công ty tnhh một thành viên aon vina – aon bgn hà

Bai bao cao thuc tap về khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72 gôm 3 phần chính: Phần 1: Những van dé chung vé khach san InterContinental Hanoi Landmark 72 Phan 2: Tinh hinh hoat

KHOA KHAGH SAN - DU LICH

BAO CAO THUC TAP TONG HOP

Dia diém thwe tap ; KHACH SAN INTERCONTINENTAL HANOI

LANDMARK 72 CONG TY TNHH MOT THANH VIEN AON VINA- AON BGN HA NOI

MSV: 18D110195

DIEM BAO CAO

Giáo viên chấm 1 Giáo viên chấm 2 Trưởng Bộ môn

LỜI MỞ ĐẦU

Dai dich COVID-19 lần thứ tư tại Việt Nam đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến ngành khách

sạn Và du lịch Trong chín tháng đầu năm 2021, lượng du khách nội địa tại Việt Nam giám

16% và doanh thu du lịch giảm 419% so với năm 2020 Thị trường khách sạn cao cấp tại

Việt Nam đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển kinh tế quốc gia và là phân khúc thị

trường quan trọng của các đô thị lớn đang phát triển ở Việt Nam Trong thời điểm Việt Nam đang dần nới lỏng các hạn chế do đại dịch và đưa nền kinh tế đi vào hoạt động trở lại bằng những biện pháp phục hồi và các gói kích cầu, ngành du lịch được kì vọng cũng sẽ

từng bước đi lên Nhận biết được điều này, khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72

đã điều chỉnh lại chiến lược phát triển để phù hợp với các xu hướng mới về nhu cầu du lịch,

đáp ứng một cách tối ưu an toàn và mang lại cho khách hàng sự hài lòng khi tiếp nhận sản phâm của khách sạn với tiêu chuân chất lượng cao nhất

Qua quá trình tìm hiểu nghiên cứu cũng như sự giúp đỡ của thầy cô, em đã trang bị được

cho mình những kiến thức về lịch sự hình thành, tình hình kinh doanh của khách sạn

InterContinental Hanoi Landmark72 noi riéng và ngành khách sạn, du lịch nói chung Trải qua 1 tháng nghiên cứu tìm hiểu em đã bố sung và hoàn thiện bài báo cáo thực tập của

mình

Để hoàn thành được báo cáo thực tap cua minh, em xin gửi lời cảm ơn đến cô Bùi Thị Quỳnh Trang, người đã giúp đỡ em trong quá trình làm bài báo cáo này Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu trường Đại học Thương mại, đặc biệt là các thầy cô giáo trong khoa Khách sạn - Du lịch đã giúp đỡ tạo điều kiện hết sức cho chúng em trong thời gian dịch bệnh Covid-19 diễn ra phức tạp như hiện nay để chúng em có thê hoàn thành bản báo cáo thực tập tốt nghiệp củamình

Bai bao cao thuc tap về khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72 gôm 3 phần chính: Phần 1: Những van dé chung vé khach san InterContinental Hanoi Landmark 72

Phan 2: Tinh hinh hoat động kinh doanh của khách san InterContinental Hanoi Landmark

72

Phan 3: Phat hién van dé tir thu té cua khach san InterContinental Hanoi Landmark 72 và

đề xuất vấn đề cần nghiên cứu

Em xin chân thành cảm ơn!

STT Tên bảng, sơ đồ Trang

1 Sơ đồ 1.2 Mô hình cơ cầu tô chức khách sạn InterContinental 2

4 Bảng 2.3 Bảng cơ cầu nhân lực của khách sạn InterContinental 10

Hanoi Landmark 72 năm 2019-2020

5 Bảng 2.4 Tình hình tiền lương của khách sạn InterContinental 11

Hanoi Landmark72 năm 2019-2020

6 Bảng 2.5 Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn 12

InterContinental Hanoi Landmark 72 năm 2019-2020

7 Bảng 2.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 18

InterContinental Hanoi Landmark 72 nam 2019-2020

DANH MUC TU VIET TAT

STT Ký hiệu Tên từ viết tắt

1 TNHH Trách nhiệm hữu hạn

6 LNTT Lợi nhuận trước thuế

8 LNST Loi nhuan sau thué

9 Dir au,pves Doanh thu lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung

10 FrAupyps Chi phi lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung

1.1.1 Giới thiệu về khách san InterContinental Hanoi Landmark 72 .- 1

1.2 Cơ cầu tổ chức của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72 2 1.2.1 Mô hình cơ cấu tô chức của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark

1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách san InterContinental

1.2.3 Nhận xét về cơ cấu tô chức của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark

PHAN II: TINH HINH HOAT DONG KINH DOANH CUA KHACH SAN

INTERCONTINENTAL HANOI LANDMARK 72 ¿t2 rekrrei 7

2.1 San pham va thị trường khách của InterContinental Hanoi Landmark 72 7 2.1.1 San pham của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72 - 7 2.1.2 Thị trường khách của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72 10

2.2 Tinh hinh nhan luc va tién lwong cua khach san InterContinental Hanoi Landmark

2.2.1 Tình hình nhân lực của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72 11

2.2.2 Tình hình tiền lương của khach san InterContinental Hanoi Landmark 72 13 2.3 Tình hình vốn kinh doanh ctta KNACHh san oo ceecsececesceseesecseesecsrsesserecseveresreeeeeeentens 14

2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của lInterContinental Hanoi Landmark 72 15

PHAN III: PHAT HIEN VAN DE THUC TE VA DE XUẤT VẬN ĐỀ CÂN NGHIÊN

PHAN |: NHUNG VAN DE CHUNG VE KHACH SAN INTERCONTINENTAL

HANOI! LANDMARK 72

1.1 So luge vé qua trinh hinh thanh va phat trién cia khach san InterContinental

Hanoi Landmark 72

1.1.1 Giới thiệu về khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72

Tên đây đủ : InterContinental Hanoi Landmark 72

Dia chi : Toa nhà Hanoi Landmark 72, Lô E6, Khu đô thị mới Cầu Giấy Phường Mễ Trì,

Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội

Chủ đầu tư: Công ty TNHH một thành viên AON VINA - AON BGN

Khu vực của khách sạn bao gồm : Khu vực văn phòng B1, Sảnh đón khách tầng 1, khu vực

tiệc tang 5, bé boi tang 7 và khu vực chính của khách sạn nằm ở tầng 61 đến 7l của toà

Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72 thuộc sự đầu tư của Công ty TNHH

một thành viên AON VINA — AON BGN, do thành viên thuộc tập đoàn khách sạn quốc tế

InterContinental Hotels Group (IHG) van hanh va quan ly khach san InterContinental

Hanoi Landmark 72 toa lạc tại Mỹ Đình, quận Nam Từ Liêm, cách Sân bay Quốc tế Nội

Bài 40 phút lái xe,gần Trung tâm Hội nghị Quốc gia và Bảo tàng Hà Nội Là một phần của Keangnam Hanoi Landmark Tower, khu vực chính của khách sạn này chiếm từ tầng 61 đến

71 cha toa nhà cao thứ nhì Việt Nam Tại độ cao 346m, InterContinental Hanoi Landmark72

là khách sạn cao nhất Hà Nội

1.1.2 ,$ø /ược quá trình hình thành và phát øriển c¿ø khách sạn Intercontinental Hanoi

Landmark 72

Được khai trương vào ngày 21 tháng 9 năm 2017, chỉ trong năm đầu tiên đi vào hoạt động,

InterContinental Hanoi Landmark72 da duoc cong nhan là một trong những khách sạn tot

nhất của khu vực bằng việc xác định dấu ấn thương hiệu, đem đến những trải nghiệm thú

vị tại V.LP Club Bên cạnh đó là sự kết hợp hài hòa giữa xa hoa hiện đại và truyền thống

địa phương, dịch vụ khách sạn được cá nhân hóa cùng với những bữa ăn mang đậm phong

cách âm thực Việt Nam Kèm theo là hàng loạt những danh hiệu đáng tự hào như Khách

sạn xa hoa bậc nhất Châu Á tại lễ trao giai "Haute Grandeur Global Hotel Awards" nam

2019

InterContinental Hanoi Landmark72 được xướng tên trong danh sách “Sự lựa chon hang

đầu” của Du khách năm 2021 theo TripAdvisor Nam 2020, khach san vĩnh dự được công

nhan la “Top 20 Khach san Chau A - Condé Nast Traveler Readers' Choice Awards”,

“Khách sạn Đô thị tốt nhất Việt Nam - World Travel Awards”, “Khách sạn và Trung tâm Hội nghị sang trọng hàng đầu Thế giới - World Luxury Hotel Awards” Bên cạnh đó, nhà hàng Stellar Steakhouse được trao giải thưởng “Best of Award of Excellent” do tap chi

Wine Spectator binh chon va duoc “World Luxury Restaurant Awards” vinh danh la

Steakhouse sang trong nhat Chau A Nha hang 3 Spoons cing duoc “World Luxury

Restaurant Awards” trao giải “Âm thực Đương đại hàng đầu Thế giới”

1.2.1 MÔ hình cơ cấu tổ chức cúa khách sạn InferConfinenral Hanoi Landmark 72

Quản Quản | | Quản || Quản Quản Thư Trợ lý

3

So dé 1.2 M6 hinh co cau t6 chitc khach san InterContinental Hanoi Landmark 72

( Nguon: Khach san Intercontinental Hanoi Landmark 72)

Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72 là kiểu mô

hình cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn Đứng đầu là Tống Giám đốc Trợ giúp Tổng Giám đốc là Phó Giám Đốc và Thư ký, bên dưới là các Trưởng Bộ phận, cuối cùng

là các quản lý bộ phận thực hiện các chức năng liên quan đến văn phòng, tác nghiệp và các

bộ phận hỗ trợ

1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phan trong khách sạn InterContinental Hanoi

Landmark 72

Ban Giám đốc điều hành : Bao gồm Tổng Giám đốc (ông Robbert Manussen), Phó

Tổng giám đốc ( bà Cecilie Nguyen), trợ lý Giám đốc Ban lãnh đạo là người đứng đầu và ra các quyết định quan trọng, chịu trách nhiệm với các vấn đề liên quan đến

khách sạn Ban giám đốc thực hiện triển khai các chiên lược đã đề ra, hướng dẫn chỉ

đạo lập kế hoạch kinh doanh và phương án phát triển khách sạn, chịu trách nhiệm phối hợp quan hệ hợp tác trong doanh nghiệp, là người đại diện liên hệ ngoại giao với các đôi tác hoặc ủy quyền cho cấp dưới kiểm tra việc hoàn thành công việc của

các nhân viên, bộ phận giải quyết các vấn đề phát sinh trong khách sạn

Bộ phận kế toán - tài chính : Phụ trách về lĩnh vực tài chính của khách sạn, thanh

toán chỉ trả các khoản tiền, nhận order từ các bộ phận rồi lên danh sách, tìm nhà phân

phối cung cấp nguyên vật liệu để mua Các bộ phận khác trong khách sạn đều phải

thông qua bộ phận tài chính đề có nguyên vật liệu đề phục vụ quá trình sản xuất của

mình

Bộ phận nhân sự: Giúp đỡ các bộ phận khác trong việc tuyển dụng và đảo tạo cũng như tái đào tạo đội ngũ nhân viên cho khách sạn (bao gồm có việc tuyển dụng và chọn lựa nhân sự trong và ngoài), thực hiện các chế độ chính sách nhân sự, giải quyết các công việc liên quan đến quan hệ, kỷ luật lao động, khen thưởng, thi đua

Bộ phan sales va marketing : Nghiên cứu và phát triển thị trường, nghiên cứu và

phát triển sản phẩm; sáng tạo hình ảnh và phát triển thương hiệu của khách sạn, bên

cạnh đó còn thực hiện các chương trình marketing và tổ chức bán hàng: ngoài ra

tham mưu cho ban giám đóc về các chiến lược marketing, các chính sách sản phẩm,

chính sách khách hàng

Bộ phận lễ tân : Có nhiệm vụ làm thủ tục nhận phòng và trả phòng cho khách, tiếp nhận các yêu cầu của khách, chuyển đến bộ phận có liên quan, cung cấp các thông

đồ ăn, thức uống tại phòng theo yêu cầu, nhận đặt bàn trước hay tô chức các buôi

tiệc cho khách

Bộ phận buồng phòng : Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tông doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về

sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với

bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng Bộ phận buồng phòng

có thể được phân thành những bộ phận nhỏ với chức năng riêng, cụ thể hơn như: bộ phận dọn phòng, bộ phận giặt ủi, kho vải, bộ phận vệ sinh công cộng, cây xanh, cắm

hoa

Bộ phận kĩ thuật: Thực hiện quản lý các hệ thống kỹ thuật về điện, nước, ánh sáng

âm thanh, điều hòa nhiệt độ, .và kiểm soát chỉ phí về thu mua, bảo dưỡng, các

trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn

Bộ phận an nĩnh: Bộ phận bảo vệ của khách sạn làm việc 24/24 chia làm 3 ca làm

việc Họ chịu trách nhiệm bảo vệ tài sản của khách, nhân viên và cả tài sản của khách

sạn Bảo vệ an ninh trong và ngoài khách sạn, đảm bảo an toàn tuyệt đối cho tất cả

khách hàng và nhân viên khách sạn Theo dõi, kiểm soát nhân viên, hàng hóa ra vào

nhằm tránh thát thoát tài sản khách san

Nhận xét về cơ cầu tổ chức của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72 Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72 có cơ cấu tô chức bộ máy trực tuyên-chức năng Đây là mô hình thường thấy ở các khách sạn 5 sao với đầy đủ các bộ phận riêng biệt, đảm nhiệm Các chức năng khác nhau trong khách sạn

> Uu điểm của mô hình cơ cấu tổ chức của khach san InterContinental Hanoi Landmark

72:

Cơ cấu tô chức của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72 chia làm hai

khối chính: Khối vận hành (Bộ phận dịch vụ phòng, Lễ tân, F&B, Kĩ thuật và an ninh) và khối hỗ trợ vận hành (Bộ phận nhân sự, Tài chính kế toán, Sale&Marketing) Mỗi bộ phận đều có người lãnh đạo trực tiếp điều hành công việc

và có tính thông nhất chỉ huy: các nhà quản trị cấp cao có quyền va chịu trách nhiệm

Cơ cầu tô chức giúp sự phối hợp giữa các bộ phận được dễ dàng, hỗ trợ lẫn nhau

trong công việc

Sử dụng các chuyên gia đề đáp ứng được sự phức tạp của vấn đề khách sạn quản lý

Các giám đốc của các bộ phận đều là những người có kinh nghiệm lâu năm trong

lĩnh vực của mình các quyết đinh của họ là rất khách quan

Ngoại trừ Tổng giám đốc và nhân viên một số bộ phận là người nước ngoài thì tất

cả bộ máy quản lý đều là người Việt, khi đó khoảng cách giữa các nhân viên sẽ được

rút ngắn, dễ dàng hợp tác, trao đôi với nhau hơn

> Nhược điểm của mô hình cơ cấu tổ chức của khách san InterContinental Hanoi

Landmark 72:

1.3

1.3.1

Do khách sạn cơ cấu theo bộ phận chức năng nên có rất nhiều các trưởng bộ phận

khác nhau dẫn tới bộ máy hơi cồng kẻnh Giám đốc và các trưởng bộ phận chịu trách nhiệm áp lực lớn về việc quản lý và giám sát

Hiện nay, vẫn còn một số các vị trí còn trồng như vậy có thê ảnh hưởng xấu đến việc vận hành quản lý các bộ phận của các hoạt động của từng bộ phận và hoạt động của toàn bộ khách sạn

Tính chất chung của lao động trong khách sạn là tính chuyên môn hóa cao, lại thêm

khả năng cơ giới hóa rất thấp, nhân viên chủ yếu lao động bằng chân tay Do các yếu tố này, nhân viên khách sạn dễ lâm vào tình trạng mệt mỏi, nhàm chán Trong khi đó, công việc đòi hỏi họ phải luôn tươi cười, quan tâm chu đáo, phục vụ tận tình

đối với khách Công việc cứ lặp đi lặp lại, áp lực lại lớn là nhược điềm của chuyên

môn hóa Mặt khác, nhân viên bộ phận nào thì chỉ nắm rõ chuyên môn của bộ phận

đó Nếu một bộ phận trong một thời điểm nào đó có khôi lượng công việc quá lớn

so với ngày thường, tình trạng thiếu nhân viên xảy ra, việc bố sung tạm thời nhân

viên ở bộ phận khác vào là rất khó, nếu có thì ở công việc đơn giản, ít chuyên môn

Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn InterContinental Hanoi

Landmark 72

Hoạt động kinh doanh địch vụ lieu tra

Kinh doanh dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh chính của khách sạn, cung cấp các dịch

vụ cho thuê phòng ngủ chủ yếu đáp ứng nhu cầu của khách du lịch InterContinental Hanoi

Landmark72 gồm có 358 phòng nghi và 34 phòng suites trải dài từ tầng 63 đến tang 70 cua

tòa nhà Tất cả các phòng và suites đều có cửa kính thông suốt, mở ra tầm nhìn toàn cảnh thành phố Hà Nội từ trên cao Ngoài ra, khách sạn sẽ có những chính sách đặc biệt cho phòng VIP, phòng Club cũng như Upgrade hạng phòng phù hợp cho các khách hàng có số

lần đặt phòng nhiều lần

1.3.2 Hoạt động kinh doanh địch vụ ăn uống

InterContinental Hanoi Landmark72 cé tat ca 4 nha hang chinh kinh doanh dich vy an uống

la: Nha hang Hive Lounge, 3 Spoons, nha hang Stellar Steakhouse va nha hang Stellar

Teppanyaki tai tang 62 va 62M phuc vụ các món ăn Âu và Á Đỗ uống vô cùng đa dạng và

được pha chế bởi các mixologist tài ba, chuyên nghiệp Khách sạn còn có một bar phục vụ

đồ uống cho khách là Q Bar Bên cạnh đó, khách sạn còn phục vụ các tiệc ăn buffet, ăn theo

hình thức đặt tiệc, đặc biệt là tiệc buffet trưa chu nhat (Sunday Edition Brunch) duoc tô

chức mỗi ngày chủ nhật đầu tiên của mỗi tháng với một chủ đề đặc biệt Lĩnh vực hoạt động

ăn uống tạo ra doanh thu đứng thứ hai sau kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn

1.3.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ hội nghị và sự kiện

Khach san InterContinental Hanoi Landmark 72 duoc trang bị 8 phòng họp hiện đại cùng

1 phòng Khánh tiệc rộng lớn nhất Hà Nội với sức chứa 800-1000 người cho các sự kiện cÓ

quy mô khác nhau như hội nghị quốc tế, các hội thảo kinh doanh, đám cưới hay các cuộc họp có quy mô nhỏ Cơ sở vật chất hiện đại, thực đơn chất lượng cùng đội ngũ nhân viên

chuyên nghiệp, khách sạn mang tới một không gian hoàn hảo, chuyên nghiệp cho các hoạt động kinh doanh

1.3.4 Hoạt động kinh doanh dịch vụ bố Sung

Các dịch vu bé sung hay các dịch vu khac cua InterContinental Hanoi Landmark72 cu thé

như: các dịch vụ chăm SóC sức khỏe, Spa, bê bơi, phòng tập, sân golf, tiệc cưới, Bên cạnh

đó, khách sạn còn có các dịch vụ khác như dịch vụ giữ trẻ, xe đón bằng limousime, đưa đón tại sân bay, đổi tiền, Các hoạt động kinh doanh này cũng tạo được lượng doanh thu

không nhỏ cho khách sạn.

7

PHAN ||: TINH HINH HOAT DONG KINH DOANH CUA KHACH SAN

INTERCONTINENTAL HANOI! LANDMARK 72

2.1 San pham va thi truong khach của InterContinental Hanoi Landmark 72

2.1.1 Sản phẩm của khách sạn |nterContinental Hanoi Landmark 72

Bảng 2.1 Thông tin phòng khách san InterContinental Hanoi Landmark 72

(Nguon: Khach san InterContinental Hanoi Landmark 72) Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72 so htru 358 phong nghi va suites (Bang

2.1) Để đáp ứng nhu cầu lưu trú của khách hàng, khách sạn đã chia ra các hạng phòng khác

nhau với các tiện nghi riêng Các phòng phục vụ từng đối tượng khách hàng khác nhau sẽ được xây dựng với quy mô khác nhau, chất lượng vẫn đảm bảo đáp ứng tiêu chuẩn 5 sao,

bao gồm các dịch vụ trong phòng như: cửa kính với tầm nhìn toàn Hà Nội, chăn ga gối đệm

sang trọng, bồn tắm và vòi tắm trần cao cấp, phục vụ ăn uống 24h, quây cà phê, cocktail và

đồ ăn nhẹ, hơn 50 kênh TV trong và ngoài nước, hệ thông âm thanh giải trí xuyên suốt căn

phòng, cùng góc làm việc tiện nghỉ với Internet tốc độ cao, và đồ dùng văn phòng phẩm từ

InterContinental Các phòng suites được trang bị thêm máy giặt, bếp hồng ngoại phục vụ

tối ưu cho khách hàng và sở hữu đặc quyền miễn phi trả phòng muộn đến 16:00 Bảng 2.1

là bảng giá khách sạn công bó vào năm 2020 chưa bao gồm thuê và phí dịch vụ Thực chất

giá phòng sẽ có sự khác nhau khi khách hàng đặt qua các ứng dụng cũng như tùy từng thời điểm trong năm, cùng với các phụ phí khi thêm người hay thêm giường phụ

Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72 hién có 4 nha hang: The Hive