Luận văn thạc sĩ Quản lý kinh tế: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại trung tâm kinh doanh VNPT Ninh Thuận

TÓM TẮTĐề tài nghiên cứu “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chấtlượng dich vụ công nghệ thông tin tại Trung tâm Kinh doanh - VNPT Ninh Thuan” đượctiễn hành tại tỉnh Ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM THÀNH PHÓ HÒ CHÍ MINH

BÙI TRỌNG KHOA

PHAN TÍCH CÁC NHÂN TO ANH HUONG DEN SỰ HAI LONG VE CHAT LƯỢNG DICH VỤ CONG NGHỆ THONG TIN TAI TRUNG TAM KINH DOANH

VNPT NINH THUAN

DE AN TOT NGHIEP THAC SY QUAN LY KINH TE

Thành phố Hồ Chí Minh, thang 02/2024

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM THÀNH PHÓ HÒ CHÍ MINH

BÙI TRONG KHOA

PHAN TÍCH CÁC NHÂN TO ANH HUONG DEN SU HAI LONG VE CHAT LƯỢNG DICH VU CÔNG NGHỆ THONG TIN TAI TRUNG TAM KINH DOANH

PHAN TÍCH CÁC NHÂN TO ANH HUONG DEN SỰ HAI LONG VE CHAT LƯỢNG DICH VU CONG NGHỆ THONG TIN TAI TRUNG TAM KINH DOANH

VNPT NINH THUAN

BUI TRONG KHOA

Hội đồng chấm dé án tot nghiệp:

1 Chủ tịch: TS LÊ QUANG THÔNG

Trường Đại học Nông Lâm TP Hồ Chí Minh

2 Thư ký: TS TRAN MINH TÂM

Học Viện Chính Trị Khu Vực II

3 Ủy viên: TS TRÀN ĐÌNH LÝ

Trường Đại học Nông Lâm TP Hồ Chí Minh

LÝ LỊCH CÁ NHÂN

Tôi tên : Bùi Trọng Khoa Sinh ngày : 04/08/1989

Tốt nghiệp PTTH tại Trường PTTH BC Trần Quốc Toản, Ninh Thuận, năm2007.

Tốt nghiệp Đại học ngành Công Nghệ Thông Tin của Trường Đại Học Quốc

Tế Hồng Bàng, năm 2014

Quá trình công tác:

Từ tháng 04 năm 2014 đến nay - Công tác tại: VNPT Ninh Thuận

Tháng 01 năm 2021 đến nay theo học Cao học, ngành Quản lý kinh tế TrườngĐại học Nông Lâm Thành phó Hồ Chí Minh

Dia chỉ liên lạc: 43 Lương Van Can, Phường Phước Mỹ, TP Phan Rang Tháp Chàm, Tỉnh Ninh Thuận

Số điện thoại: 0912557933

Email: itknt4889@gmail.com.

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi Các sô liệu, kêt quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bô trongbất kỳ công trình nào khác

Tác giả luận văn

Bùi Trọng Khoa

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian học tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn thạc sĩ, tôi đã nhận

được sự giúp đỡ vô cùng to lớn từ cơ sở đào tạo, cơ quan công tác, gia đình, bạn bè

và đồng nghiệp Tôi xin tỏ lòng biết ơn chân thành đến:

TS Đàng Quang Vắng, PGS TS Đặng Thanh Hà người trực tiếp hướng dẫn

khoa học đã hỗ trợ, giúp đỡ trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài nghiên cứu

nay.

Quy thay, Quý cô và cán bộ quản ly Khoa kinh tế, Phòng sau Dai hoc, TrườngĐại học Nông Lâm thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình giảng dạy, trang bị cho tôithêm kiến thức về quản lý kinh tế, giúp đỡ tôi trong thời gian học tập, nghiên cứu vàthực hiện đề tài này

Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo VNPT Ninh Thuận đã tạo mọi điều kiệntốt nhất cho tôi trong suốt thời gian học tập và thực hiện đề tài

Trong quá trình thưc hiện đề tài, mặc dù đã có gắng hoàn thành đề tài tốt nhấtsong cũng không thé tránh khỏi thiếu sót Rat mong nhận được ý kiến của quýThay, Cô

Ninh Thuận, tháng 12 năm 2023

Học viên

Bùi Trọng Khoa

TÓM TẮT

Đề tài nghiên cứu “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chấtlượng dich vụ công nghệ thông tin tại Trung tâm Kinh doanh - VNPT Ninh Thuan” đượctiễn hành tại tỉnh Ninh Thuận từ tháng 06 năm 2023 đến tháng 12 năm 2023 Mục tiêucủa đề tài là đưa ra các hàm ý quản trị để nâng cao sự hải lòng về chất lượng dịch vụcông nghệ thông tin tai Trung tâm Kinh doanh - VNPT Ninh Thuận trên cơ sở phân tíchthực trạng và đánh giá các nhân tô ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ côngnghệ thông tin, từ đó đề xuất giải pháp nhằm nhằm khuyến khích, nâng cao sự hài lòng

về chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại Trung tâm Kinh doanh - VNPT NinhThuận Đề tài sử dụng phương pháp thu thập số liệu thứ cấp, sơ cấp với cỡ mẫu điều tra

250 phiếu trên địa bản tỉnh Ninh Thuận Cuộc khảo sát được thực hiện trong giai đoạn

từ tháng 7 năm 2023 đến tháng 9 năm 2023, thông qua việc phỏng van trực tiếp từ người

trả lời Có 250 bảng câu hỏi được phát ra kết quả khảo sát thu về 220 bảng câu hỏi, sau

khi loại đi những bảng câu hỏi không đạt yêu cau, làm sạch dit liệu, mẫu nghiên cứu cònlại 212 bảng câu hỏi được sử dụng cho phân tích, đạt tỷ lệ trả lời 96,3% Cấu trúc mẫukhảo sát theo giới tính, độ tuôi, trình độ học vấn, nơi làm việc, thời gian sử dụng dịch vụCNTT.

Với kết quả từ dir liệu phân tích, năm nhân tố: Độ tin cậy (DTC), Sự đáp ứng

(SDU), Sự đảm bảo (SDB), Sự thấu hiểu (STH), Năng lực cung cấp (NLCC) đều cótác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng địch vụ CNTT củaVNPT VinaPhine Ninh Thuận (SHL) Và được thé hiện qua phương trình hồi quy:

HL= 0,137 * STC +0,129 * SDU +0,603 * SDB +0,119 * STH +0,169 * NL

tel

Nghiên cứu chỉ khám phá và rút ra được 05 nhân tố trong mô hình hồi quy chỉmới giải thích được 53,6% biến thiên của sự hài lòng của khách hàng về chất lượngdịch vụ CNTT của VNPT-VinaPhone Ninh Thuận; thực tế có thể còn một số nhân tốkhác tác động đến sự hài lòng của khách hàng mà tác giả nghiên cứu chưa khám phá

ra Nghiên cứu mới khảo sát được số lượng các khách hàng tương đối ít so với tôngthê.

The research project "Analysis of factors affecting satisfaction with the quality

of information technology services at Business Center - VNPT Ninh Thuan" was

conducted in Ninh Thuan province from June 2023 to December 2023 The goal of the project is to provide management implications to improve satisfaction with the quality of information technology services at Business Center - VNPT Ninh Thuan

based on analysis of the current situation and assessment Factors affecting

satisfac-tion with the quality of informasatisfac-tion technology services, thereby proposing solusatisfac-tions

to encourage and improve satisfaction with the quality of information technology vices at the Business Center - VNPT Ninh Thuan The project uses secondary and primary data collection methods with a sample size of 250 questionnaires in Ninh Thuan province The survey was conducted in the period from July 2023 to Septem- ber 2023, through direct interviews with respondents There were 250 questionnaires distributed, the survey results returned 220 questionnaires, after eliminating question- naires that did not meet the requirements, cleaning the data, the remaining research

ser-sample was 212 questionnaires used for the survey analyzed, achieving a response

rate of 96.3% Structure of the survey sample by gender, age, education level, place

of work, and time spent using IT services.

With results from analytical data, five factors: Reliability (DTC), ness (SDU), Assurance (SDB), Understanding (STH), Supply capacity (NLCC) all have positively affects customer satisfaction with the quality of IT services of VNPT VinaPhine Ninh Thuan (SHL) And 1s expressed through the regression equation:

MỤC LỤC

Trang Trang tựa

(a i

Ley lIGH/6ã: HHTHcásssnssbnogssEbis612614S166816008301395X8343683515E145561458013845512433855935383018 8858 ul LOD CAM 0001 11 120I/CATNTOTTSE1612381212500065G153558S809)SE2NGIESIEDABRQNỹE24EgẸ396538868)803.01d3638l,008gg:8 3ug3gsiS3S48taghÔnggs2x0s5 1V

EE -— —-ằ-ằằ-_-ằằẳằằẶằẶằẶẳằẳằẶẳằẮẶằẶằS V

el ố.ốốốốốốốố ốc CC CC CC Vil

PB 1,8 1001300, 00007 ad 1X Danhjsdeh eae bag cssa:6snsee4 10540 0g03580002G6665005550H63 dÒ3g66034,,S0SHSHSEESG1863035015504033808643218gxãquaasl x

2727770000 Nam 1.1.1 Í

1.1 Téng quan các công trình nghiên COU ecceccecccccessessessesseesessessessessesseesessessees 31.1.1 Các công trình nghiên cứu trong NưỚC - +52 5+2 s+++2£+x+zcszeererses 5 1.1.2 Các công trình nghiên cứu nước goal scssscsscesceecesssesesendunctsnnsenansaevesasenednee 71.2 Tổng quan địa bàn nghiên cứu -+2+©222++22++2E+2EE£EEt2Exrtrxrrrrrrrree 101.2.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu - 222222 +2+2E2SE2E22E2E2E22E222222222222.zxe2 101.2.2 Giới thiệu về VNPT Ninh Thuận -2¿©2¿2222S22E+2E2E£2E2EzEzEzzzzzeez 11

Chương 2 NOI DUNG VA PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - 14

2.1 Các khái niệm nghiên cứu liên quan - - +52 5+ £+<£++£+zE+sEesererrerrerrerrs 142.1.1 Hệ thống công nghệ thông tin 2-2222 222E222E22EE2EEEE+2EEeEErrrerxee 142.1.2 Chất lượng dich vụ CINTTT, 2 2 +s+2<+SE2E£EE2E2E22E2222121211212122122 2 xe 15

2.1.3 Do lường chất lượng dich vụ -©222222222E22E22E222222223222222222222222e2 l6

5 V767 Tư | enn 162.2.1 Mô hình khoảng cách chat lượng dich vụ của Parasuaraman va cộng sự 162.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuaraman và cộng sw 182.2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hang của Mỹ (ACS]) - 19

2.2.4 Mô hình chi số hài lòng khách hang của Châu Âu (ECSI) 202.3 M6 hinh nghién Cue 1 21

2.4 Phương pháp nghiên cứu va dữ liệu - cece cee eecee cece receeteeeeeeeee 25

2.4.1 Quy trình nghiên CỨU - - - 5 2< 2211211191121 E11 1T TT HH Hư tr 26 2.4.2 Nghién citu dinh tinh eee 27 224,3 Nghicn Gữu:đỉnH [ONE siscecse be bia s55 1585665813683 30808655 3S:XEA gưản ĐE384,.255250838808,-48088 28DAA, Kay đựng về điều chính Ehanf'Ủl sax nssccrcsaanenenpannccsemmnreiasnaprcuwcinwsion 28

5/17, Phang Rhốg gltoanitfiifbssesseeeesesebebestoouiietoesesgttgtislg00g869280300/1 100307400 31

Chương 3 KET QUA VÀ THẢO LUẬN -2-©22©2222E22222E222222xc2Ez2zxcrev 32

3.1 Tình hình hoạt động của VNPT-VinaPhone Ninh Thuận tại tinh Ninh

5/3 BI Eổ-HHƯỂNGgenngnsnoniirsooongoionicicioitisrgGi484010G103009/34010-40G1000:G0Si01).8103000/30.0900g 33

3.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng

dich vụ CNTT VinaPhone Ninh Thuận - 5-2555 252<<<<2=sc<<<eecc<ze.c - dD3.3.1 Kiểm định độ tin cậy của thang ỞO 55c csscsseeerererrrrrreerreree Ð

3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA - ¿22 ©222222E22E2E2E2EzEzxzzzzzsez 40

RR ing l | ee 423.5 Cáo hàm ý QUAM U1 ssmsecsccecnecssesessavs resssseomsossonesevivanveeneauveravsuesveaenensreneerenas 45 3.5.1 Sur ri 463.5.2 Năng lực cung cấp -2¿2+522221221222122122112112211211221211211 21122121 re 47

DANH SÁCH CÁC HÌNH

HÌNH TRANGHình 2.1 Mô hình khoảng cách chất lượng CiGH VŨ sseesenenarsisssgibt3SAESEGELASS0g0835E18 17

Hình 2.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUALL -5 18

Hình 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer

Nhi 910010281i191G09 00201157 20

Hình 2.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European

Customer Satisfaction Index - ECSÌ) - - 252222222 2222E12222E2+22zeeezrses 2]Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất - 2-22 2 52222222E22E2EE22E2EEerxrzrrrrev 25Hình 2.S Quy trình NeW Sti GỨU ssssccasceassssssesossencevansnsasensensansoneseasnesassssarexsenannvvseonoonesn 26

DANH SÁCH CÁC BANG

BANG TRANGBang 1.1 Tổng hợp các kết quả nghiên cứu 22 2222222+222222+22+z2zzzzzzzez 8

ee a, «e»«eseoeuedipsieouhdehiugiondlueoichÖHgcuhgugHHhd461bchu2tE7ÏMhhotZ0e1auieg 29Bang 2.2 Thang do điều chỉnh 2-5522522222222£Eczszrxersrzsersrerers 30Bang 3.1 Phan loại khách hang sử dung dich vụ CNTT của VNPT-VinaPhone

Tinh: TU an ss:xsssssec2z212656550501111B118145H040383383287335380438365ẸG-238GBLAS-ERGRESSS8384823514828 x0 33Bang 3.2 Thông tin nhân khâu hQC ccccccccccssseesseesseesseesseesseesseesseesseesseesseeseeeee34Bang 3.3 Kết qua kiểm định thang do 0 cccccccccsecsssessessesssessesstessesssessessteesessees 36Bảng 3.4 Kết qua kiểm định thang đo Sự hài lòng -2©55555-55c 5 - 39Bảng 3.5 Kết quả ma trận xoay của thang đo các nhân tô ảnh hưởng đến Sự

hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Công nghệ thông tin của

VNPT-VinaPhone Ninh Thuận - 2 222252222213 E 222 £22ZEEczzrEvczrxrcee 40Bảng 3.6 Kết quả kiêm định KMO và Bartlett's Test cho nhân tố Sự hài long

của khách hàng đối với dịch vụ Viễn thông Vinaphone (SHL) 41

Bang 3.7 Phân tích nhân tô của thang đo Sự hai lòng của khách hàng đối với

dịch vụ Viễn thông Vinaphone (HL) 2- 52252 522Sz22E£Sz2zzzzzzzzzz=+2 42

Bảng 3.8 Phân tích CO©fÍIC1€TI{S - + - 2+ SE 2£ SE SE re rerrerkrrkrre 42Bảng 3.9 So sánh kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu trước 44Bảng 3.10 Kết quả kiểm định giả thuyt 5-52 22S2S22E22E2EE2E22E22222225 22-22 45

Bang 3.11 Thống kê mô tả nhân tố Sự đảm bảo - 222 ©22222+E22E2Sz2Ez22z+2 46

Bang 3.12 Thống kê mô tả nhân tổ Năng lực cung cấp -5z-25+¿ 47Bảng 3.13 Thống kê mô tả nhân tố Độ tin cậy 2©22222222+E22E+2E22zz2zze2 49Bảng 3.14 Thống kê mô tả nhân tố Sự đáp ứng -2 2-©22272+222zz+c5+2 50Bảng 3.15 Thống kê mô tả nhân tố Sự thấu hiều - 2-22 2222222225522 51

MỞ DAU

Đặt vẫn đề

Kinh doanh trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, cùng với sự đàothải của cơ chế thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp luôn luôn năng động tìm hướng

đi cho doanh nghiệp mình đề có thể cạnh tranh và đứng vững trong kinh doanh Phân

tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là một công cụ hữu ích giúp doanhnghiệp thực hiện điều đó Nền kinh tế ngày càng phát triển thì những ứng dụng khoahọc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ vảo hoạt động kinh doanh là điều không thểthiếu Trong nền kinh tế thị trường, bất cứ đoanh nghiệp nào cũng phải chú trọng đếnviệc tạo và duy trì hình ảnh của mình trong tâm trí người tiêu dùng và chất lượng dịch

vụ là một công cụ hữu ích để cho các doanh nghiệp thực hiện mục tiêu của mình

Trong các năm 2020-2022, dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin tại Trung

tâm Kinh doanh - VNPT Ninh Thuận có sự tăng trưởng ấn tượng, số thuê bao năm

2022 tăng gần gấp 3 lần năm 2021 và thuê bao năm 2021 tăng gần 4,5 lần so với năm

2020 (VNPT — Ninh Thuận) Mặc dù vậy tình hình phat triển thuê bao của Trung tâmKinh doanh - VNPT Ninh Thuận vẫn còn chậm Tổng số thuê bao dịch vụ viễn thôngcông nghệ thông tin tai Trung tâm Kinh doanh - VNPT Ninh Thuận năm sau cao hơnnăm trước nhưng so với tốc độ phát triển mạnh mẽ của các nha cung cấp khác thì thịphan của Trung tâm Kinh doanh - VNPT Ninh Thuận đã bị sụt giảm, từ 0,95% năm

2020 giảm còn 0,64% năm 2021 và năm 2022 chỉ còn 0,18% Lý do gây ra thị phần

bị suy giảm thì có nhiều nguyên nhân trong đó nguyên nhân xuất phát từ hoạt độngphân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thì không thể thiếu

Vinaphone Ninh Thuận là đơn vị thành viên của Tập đoàn Bưu chính - Viễn

thông Việt Nam (VNPT) được thành lập vào ngày 01/01/2008 với nhiệm vụ kinhdoanh về lĩnh vực viễn thông công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh Ninh Thuận theo

uỷ quyền của Tập đoàn VNPT Nguồn vốn do Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông ViệtNam sở hữu 100% và phân bồ theo kế hoạch hàng năm Nhiệm vụ chính của công ty

là thực hiện các hoạt động kinh doanh (phát triển dich vụ viễn thông công nghệ thôngtin) và hoạt động công ích cùng với đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ cho Chính

quyền và nhân dân địa phương Với vai trò như vậy, hoạt động nâng cao chất lượngdich vụ nói chung va hoạt động chăm sóc kháchh hàng là hoạt động cơ bản cua Trungtâm và đang được thực hiện trong môi trường cạnh tranh quyết liệt từ phía các đốithủ cạnh tranh rất mạnh như Viettel, Mobifone, FPT, VTVcab Dé đạt được kết quảkinh doanh khả quan thì một trong những yêu cầu hết sức quan trọng là không ngừngnghiên cứu để hoàn thiện chất lượng dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin nhằmquảng bá sản pham, mở rộng thị trường, tạo dấu ấn mạnh mẽ và sâu sắc trong lòngkhách hàng.

Đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Viễn thông công nghệ thông tin tại TrungTâm Kinh Doanh VNPT Ninh Thuận, chưa có nghiên cứu khoa học nào trước đây đềcập đến chất lượng dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin hay các nhân tố ảnh hưởngđến chất lượng dịch vụ tại Trung tâm hay địa phương có tính đặc thù so với trung tâm

hay địa phương khác.

Với kỳ vọng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông công nghệthông tin sẽ giúp Trung tâm kinh doanh - VNPT Ninh Thuận xây dựng một thươnghiệu mạnh mẽ, tăng cường uy tín và niềm tin của khách hàng đối với sản phâm vàdịch vụ của mình Chất lượng dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin giúp giới thiệusản phẩm và dich vu của Trung tâm đến nhiều khách hang hơn, từ đó tăng cườngdoanh số bán hàng và mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ làcông cụ quan trọng giúp Trung tâm tiếp cận khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mongmuốn của khách hàng, từ đó xây dựng mối quan hệ lâu dải với khách hàng Trongmột thị trường cạnh tranh khốc liệt, chất lượng dịch vụ là công cụ quan trọng giúpTrung tâm kinh doanh - VNPT Ninh Thuận tạo nên sự khác biệt và tăng cường sựcạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh

Xuất phát từ thực tế nêu trên, tác giả đã chọn đề tài “Phân tích các nhân tốảnh hưởng đến sự hài lòng về chat lượng dich vụ công nghệ thông tin tại Trung

tam Kinh doanh - VNPT Ninh Thuận” làm đề tài nghiên cứu cho việc thực hiệnluận văn của mình.

Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung

Mục tiêu chung của luận văn là phân tích thực trạng và đánh giá các nhân tố

ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại Trung tâm

Kinh doanh - VNPT Ninh Thuận Trên cơ sở đó, luận văn đưa ra các hàm ý quản tri

dé nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại Trung tâm Kinh

doanh - VNPT Ninh Thuận.

Mục tiêu cụ thé

Dé tai gom 3 muc tiéu cu thé sau:

- Phân tích thực trang các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài long về chất lượng

dịch vụ công nghệ thông tin tại Trung tâm Kinh doanh - VNPT Ninh Thuận.

- Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với sự hài lòng về chat

lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại Trung tâm Kinh doanh - VNPT Ninh Thuận.

- Đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ

công nghệ thông tin tại Trung tâm Kinh doanh - VNPT Ninh Thuận.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu gồm: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chat

lượng dịch vụ công nghệ thông tin của Trung tâm kinh doanh VNPT - Ninh Thuận.

Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Trung tâm kinh doanh VNPT - Ninh Thuận

- Về mặt thời gian: Dữ liệu các nhân tô ảnh hưởng đến sự hài lòng về chat

lượng dịch vụ công nghệ thông tin của Trung tâm kinh doanh VNPT - Ninh Thuận

sử dụng trong luận văn được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2020 đến năm

2022 Dữ liệu sơ cấp được khảo sát trong năm 2023

Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp bao gồm phương pháp địnhtính và định lượng.

- Phương pháp thu thập dữ liệu: thu thập dữ liệu tài liệu từ các nghiên cứu

trong nước và nước ngoài trước đây.

- Phương pháp tông hợp: tổng hợp các đữ liệu sơ cấp và thứ cấp

- Phương pháp phân tích, đánh giá: phương pháp này dé phân tích và đánh giáphần thực trạng ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ viễn thông côngnghệ thông tin tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Ninh Thuận qua đó đưa ra cácphương pháp kiến nghị

- Phương pháp khảo sát dit liệu sơ cấp: Tác giả tiến hành khảo sát là khách

hàng đang sử dụng dịch vụ công nghệ thông tin của Trung tâm kinh doanh VNPT Ninh Thuận Tổng số phiếu khảo sát là 250 phiếu trên địa bàn tỉnh Ninh Thuận

-Ý nghĩa của đề tài

Những kết quả của luận văn này có thể là sự minh họa thêm cho các lý thuyết

về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin.Kết quả nghiên cứu của đề tài cũng giúp cung cấp những thông tin đề đưa ra các chínhsách trong kinh doanh dịch vụ công nghệ thông tin hiệu quả hơn, từ đó giúp doanhnghiệp có những điều chỉnh các hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông công nghệthông tin, chính sách phù hợp hơn nhằm thu hút khách hàng trong thời gian tới

Kết cấu của đề tài

Đề tài gồm:

Phần mở đầu: Lý do chọn dé tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vinghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của dé tài và kết cau của đề tai

Chương 1: Tổng quan

Chương 2: Nội dung và phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Kết quả và thảo luận

Kết luận và kiến nghị

Tài liệu tham khảo

Chương 1

TỎNG QUAN

1.1 Tổng quan các công trình nghiên cứu

1.1.1 Các công trình nghiên cứu trong nước

Nghiên cứu của Lê Công Hoa và Lê Chí Công (2012) đã cho thấy Sự hài lòngcủa khách hàng bị tác động bởi các nhân tố: (1) chất lượng cuộc gọi; (2) cau trúc giá;

(3) dich vụ giá tri gia tang; (4) sự thuận tiện; (5) dịch vụ khách hàng Việc nghiên cứu

sử dụng kỹ thuật IPA giúp các nhà mạng xác định các điểm mạnh, điểm yếu bằng

cách so sánh hai tiêu chuẩn dùng dé đưa ra quyết định lựa chọn của khách hàng.Thông qua phân thích IPA các dữ liệu đưa ra xác định tầm quan trọng và sự thực hiện

là dé hiểu cho các nhà mạng Kỹ thuật này sử dụng thang đo bao quát toàn bộ cácthuộc tính chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực internet cáp quang nên cho phép nhàquản lý doanh nghiệp có cái nhìn toàn điện hơn về toàn bộ các dịch vụ cung cấp cho

khách hàng Kết quả của nghiên cứu đã chỉ ra rằng các thuộc tính cấu thành dịch vụ

mạng di động, chất lượng cuộc gọi được khách hàng đánh giá có tầm quan trọng caonhất Trong khi đó các chỉ báo cho khái niệm cấu trúc giá và dịch vụ giá trị gia tăng

là thấp nhất

Nghiên cứu của Võ Thanh Hải và cộng sự (2017) về về SHL của khách hàngđối với dịch vụ internet cáp quang tại thành phố Đà Nẵng Kết quả nghiên cứu đã chothay SHL của khách hàng bị tác động bởi các nhân tố (1) Chất lượng cuộc gọi; (2)Dịch vụ giá tri gia tang; (3) Câu trúc giá; (4) Sự thuận tiện; (5) Dich vụ khách hang

Nghiên cứu của Phan Thị Cam Hong (2019) xem xét các nhân tố ảnh hưởngđến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mua sam trực tuyến ở TiềnGiang bằng việc khảo sát 380 khách hàng Công cụ Cronbach’s Alpha, EFA và phântích hồi quy bội được sử dụng Kết quả cho thấy, có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mua sắm trực tuyến ở Tiền Giang: (1)

Chất lượng thông tin, (2) Chất lượng sản phẩm, (3) Giá cả, (4) Trang website củacông ty, (5) Cách giao nhận hàng, (6) Khả năng giao dịch Từ đó, nghiên cứu đề xuấtcác giải pháp giúp các doanh nghiệp bán hàng trực tuyến nâng cao sự hài lòng chokhách hàng mua sắm trực tuyến trên địa bàn tỉnh Tiền Giang

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Phụng (2018) đánh giá Sự hài lòng của khách

hàng đối với chất lượng dịch vụ nội dung số: Nghiên cứu tại Thành phố Hồ Chí Minh,

trên cơ sở khảo sát 220 khách hàng sử dụng dịch vụ nội dung số ở Thành phố Hồ ChíMinh Các nhân tô ảnh hưởng đến chất lượng dich vụ nội dung số tại Thành phố HồChí Minh gồm 7 thành phần như sau: Tính hữu hình, Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảo

bảo, Sự cảm thông, Năng lực cung cấp, Giá trị thông tin Nghiên cứu này cho thấy,

thang đo Servqual có thể áp dụng trong lĩnh vực dịch vụ nội dung số tại Thành phố

Hồ Chí Minh Tuy nhiên, tác giả đã điều chỉnh và bố sung cho phù hợp Kết qua

nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ nội dung số bao gồm sáu thành phần: (1) Sự

thấu hiéu, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực cung cấp, (4) Sự dam bảo, (5) Độ tin cậy, (6)Giá trị thông tin Trong đó, gom 2 thành phần Tính hữu hình và Sự cảm thông thành

Sự thấu hiểu khách hàng Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng nếu tăng chất lượng dịch

vụ thì sẽ làm tang mức độ hai lòng khách hang.

Nghiên cứu của Nguyễn Hồng Quân (2019) nhằm xác định các nhân tổ tác độngđến sự hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử trên cơ sở dữ liệu khảo sát với 225 khách

hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

Tiên Phong Kết quả nghiên cứu đã chỉ có 6 nhân tổ tác động đến sự hài lòng củakhách hàng đối với việc sử dụng dich vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thươngmại, bao gồm: độ tin cậy của dịch vụ e-banking, khả năng đáp ứng dịch vụ e-banking,phương tiện điện tử, năng lực phục vụ e-banking, sự đồng cảm khách hàng e-banking,giá ca, chi phí dịch vụ e-banking Nghiên cứu cũng đã đề xuất một số giải pháp dénâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho các ngân hàng thương mại củaViệt Nam Theo kết quả hồi quy thì trong các nhân tổ thì nhân tố sự tin cậy ảnh hưởngmạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ NHDT của ngân

hàng Tiên Phong, lần lượt là các nhân tố khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sựđồng cảm, phương tiện hữu hình và cuối cùng là giá cả cảm nhận.

Nghiên cứu của Trà Thị Thu Hòa (2021) về các nhân tố ảnh hưởng đến SHLcủa khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang tại Bình Thuận Kết quả nghiêncứu đã cho thấy SHL của khách hàng bị tác động bởi 6 nhân tố bao gồm: (1) Chấtlượng cuộc gọi; (2) Chất lượng truy cập Data; (3) Sự thuận tiện; (4) Dịch vụ khách

hang; (5) Giá cước; (6) Phương tiện hữu hình.

1.1.2 Các công trình nghiên cứu nước ngoài

Nghiên cứu cua Zeithaml và Bitner (2000) đã đưa ra mô hình của nhận thức

khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ chỉtập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các nhân tố cụ thể của chất lượng

dịch vụ bao gồm độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bao, sự cảm thông va tính hữu hình.Trong khi đó sự hài lòng của khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức của

khách hàng về chất lượng dịch vụ mà còn chịu ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm,giá cả, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống Như vậy chất lượng dịch vụ lànguyên nhân (nguồn góc) tạo nên sự hai long của khách hàng Chất lượng dich vụ và

sự hài lòng của khách hàng có quan hệ đồng biến với nhau

Nghiên cứu của Lin (2012) về các nhân tô ảnh hưởng SHL khách hang và hành

vi dự định sử dụng dich vụ internet cáp quang tại Bangkok, Thái Lan Kết quả nghiên

cứu đã cho thấy, SHL của khách hàng bị tác động bởi 3 nhân tố là cảm nhận giá trị

của khách hàng, CLDV và chính sách marketing hỗn hợp Phản ứng hài lòng của

khách hàng có hay không sẽ ảnh hưởng đến các hành vi dự định sau khi mua Cácnhân tô trong mô hình được đo lường trung gian, trong đó nhân tố cảm nhận về dich

vụ được đo lường thông qua ba biến, nhân tổ về CLDV được đo lường theo nămthành phần của CLDV của Parasuraman nhưng được hiệu chỉnh theo thang đo củaJohnson và Sirkit gồm 15 phát biểu Chiến lược marketing hỗn hợp gồm 7P bao gồmgiá, sản phẩm, phân phối, xúc tiến, con người, quy trình, bằng chứng vật chat và được

đo lường qua 21 biến Kết quả nghiên cứu của tác giả cho thấy các mối quan hệ trong

mô hình có tác động cùng chiều Cảm nhận về giá trị, chất lượng dịch vụ và phối thức

marketing có ảnh hưởng đến SHL của khách hàng và từ đó tác động cùng chiều đếnhành vi dự định của khách hàng.

Nghiên cứu của Tarannum và cộng sự (2015) về SHL của người dùng 3G ởkhu vực đô thị ở Bangladesh Kết quả nghiên cứu đã cho thấy rằng SHL của kháchhang bị tác động của các nhân tố: tốc độ, phạm vi, giá cả, quy trình kích hoạt, dich

vụ giá trị gia tăng Vì vậy, để đảm bảo SHL của người tiêu dùng cao hơn, các công

ty cần tập trung vào chất lượng sản phẩm cũng như trung tâm khách hàng cung cấpdịch vụ 3G của họ Tuy nhiên hạn chế của đề tài này là số lượng khách hàng đượcphỏng van trên mỗi nhà mang trong quá trình nghiên cứu còn ít Độ tuổi khách hang

được phỏng vấn từ 16 đến 29 không đại điện đầy đủ các đối tượng khách hang tạiđây, đặc biệt là các đối tượng khách hang có thu nhập 6n định Điều này gây hạn chế

cho việc đưa ra giải pháp quản trị SHL cho doanh nghiệp viễn thông

Nghiên cứu của Muralia và cộng sự (2016) sử dụng mô hình Servqual dé đánhgiá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ sau ban hang (dịch vụ hậu mãi) và sự hailòng của khách hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy, các doanh nghiệp sản xuất có dịch

vụ hậu mãi được khách hàng đánh giá cao thường có được sự hải lòng và sự trung

thành của khách hàng.

Bảng 1.1 Tổng hợp các kết quả nghiên cứu

Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

STT Tác giả Nghiên cứu lòng về dịch vụ viễn thông

Xem xét các nhân tô (1) Chất lượng thông tin

; ảnh hưởng đên su hai (2) Chat lượng san phâm Phan Thi Hông lòng của khách hàng vê (3) Giá cả

: Cam (2019) chat lượng dịch vụ mua_ (4) Trang website của công ty

sắm trực tuyến ở Tiền (5) Cách giao nhận hàngGiang (6) Khả năng giao dịch

(1) Sự thấu hiệu khách hangCác nhân té anh hưởng (2) Sự đáp ứng

2 Nguyễn Thị đến sự hài lòng về chất (3) Năng lực cung cấp

Phụng (2018) lượng dịch vụ nội dung (4) Sự đảm bao

so tại Tp.HCM (5) Độ tin cậy

(6) Giá trị thông tin

Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

ort The gis TNghiễm.oiiu lòng về dịch vụ viễn thông

; (1) D6 tin cay dich vu Nhóm lá giá Các nhân to tác động (2) Đáp ứng dịch vụ -

x qi đên sự hài lòng dich vụ (3) Phuong tiện điện tử

3 Nguyên Hong XS: HH Spent 3

Quan (2019) ngân hang điện tử Tiên (4) Năng lực phục vụ

Phong (5) Sự đồng cảm khách hàng

; (6) Gia ca, chi phi Ung dung phuong phap

IPA để đánh giá chất L1) Chat lượng cuộc gor; (2) Câu

Lê Công Hoa và - trúc giá; (3) Dịch vụ giá tri gia

4 lLêChíCông lượng dịch vụ mạng ting (4) Sự thuận tiên; (5) Dịch

(2012) điện thoại di động tại vụ khách hàng

Việt Nam.

1) Chất lượng cuộc gọi: (2) Dịch

Võ Thanh Hải seb ines ` 1á tr] i _ : 5 Bị cứ

5 và cô đôi với dịch vụ internet vẽ bội Ma ` : :

ee, cáp quang trên địa bản BƠ @ Sự NHIÊN tiện; (5) Dich

thanh phé Da Nang vu khach hang

: (1) Chất lượng cuộc gọi; (2) Chấtưng lượng truy cập Data; (3) Sự

=r đến SHL của khách oa eae

Tra Thi Thu 5 fo HH HE thuận tiện; (4) Dịch vụ khách

6 Hòa (2021) hàng đôi với dịch vụ | =—

Oa Internet cáp quang tại hàng; (5) Giá cước; (6) Phương

Bình Thuận tiện hữu hình

; ; (1)Chat luong dich vu

: ›n¿_ Môi quan hệ giữa chât (2)Chât lượng san phâm

ÿ “HHnHUIvIDÍP lu lphợugigghdi pRVONE

dụng dịch vụ viễn

thông di động tại kok, Thái Lan.

Bang-SHL của người dùng 3G ở khu vực đô thị ở Bangladesh.

Nguôn: Tong hợp của tác giả

1.2 Tổng quan địa bàn nghiên cứu

1.2.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu

Ninh Thuận là một tỉnh ven biển thuộc vùng Duyên hải Nam Trung Bộ của

Việt Nam Tỉnh ly của Ninh Thuận là thành phố Phan Rang — Tháp Chàm nằm cáchThành phố Hồ Chí Minh 340 km về phía Bắc, cách thành phố Đà Nẵng 642 km vềphía nam, cách thủ đô Hà Nội 1.380 km về phía Nam và cách Nha Trang 100 km theo

đường Quốc lộ 1 và cách Đà Lạt 110 km theo đường Quốc lộ 27, đồng thời nằm cách

sân bay Cam Ranh khoảng 60 km, thuận tiện cho việc giao lưu phát triển kinh tế xãhội của tỉnh.

Năm 2023, Ninh Thuận là đơn vị hành chính Việt Nam đông thứ 58 về số dân,

xếp thứ 57 về Tổng sản phẩm trên địa bàn (GRDP), xếp thứ 45 về GRDP bình quânđầu người, đứng thứ 10 về tốc độ tăng trưởng GRDP Với 611,8 nghìn dan, GRDPđạt 24.288 tỉ Đồng (tương ứng với 1,0549 tỉ USD), GRDP bình quân đầu người đạt39,7 triệu đồng (tương ứng với 1.724 USD), tốc độ tăng trưởng GRDP đạt 10,25%

Địa danh Ninh Thuận lần đầu tiên được sử dựng vào năm 1832, khi vua MinhMạng cho xoá bỏ Thuận Thành trấn để lập ra tỉnh Bình Thuận, gồm 2 phủ là NinhThuận và Hàm Thuận Địa giới phủ Ninh Thuận lúc bấy giờ bao gồm phần lãnh thổphía Nam của sông Phan Rang cho đến phía Bắc tỉnh Bình Thuận hiện nay Phần lãnhthổ phía Bắc Ninh Thuận vào thời điểm đó vẫn thuộc phủ Diên Khánh của tỉnh KhánhHoà Ngày 20 tháng 5 năm 1901, tỉnh Phan Rang được thành lập Năm 1913, tỉnhPhan Rang bị xóa bỏ, phần phía Bắc nhập vào tỉnh Khánh Hòa, còn phần phía Nam

thuộc tỉnh Bình Thuận như trước đây Năm 1958, dưới thời Việt Nam Cộng hoà, tỉnh

Ninh Thuận được thành lập với địa giới tương đương với tỉnh Ninh Thuận hiện nay.

Sau ngày 30 tháng 4 năm 1975, tỉnh Ninh Thuận dự kiến sáp nhập với Bình Thuận,

Tuyên Đức, Lâm Đồng đề thành lập một tỉnh mới có tên là Thuận Lâm Nhưng đếntháng 2 năm 1976, Chính phủ Cộng hòa Miền Nam Việt Nam đã điều chỉnh việc sáp

nhập cho sát với thực tế Theo đó, các tỉnh Ninh Thuận, Bình Thuận và Bình Tuy hợp

nhất thành tỉnh Thuận Hải Ngày 26 tháng 12 năm 1991, Chia tỉnh Thuận Hải thành

2 tinh Binh Thuận va Ninh Thuận.

Trong Từ điển Bách khoa nước Việt Nam hay Từ điển Bách khoa quân sự Việt

Nam đều xếp Ninh Thuận vào vùng Duyên hai Nam Trung Bộ Tuy nhiên, Tông cục

Thống kê Việt Nam và Website của Bộ Kế hoạch và Đầu tư Việt Nam lại xếp 2 tỉnh

Ninh Thuận và Bình Thuận vào Đông Nam Bộ Một phần khác Bộ Kế hoạch & đầu

tư Việt Nam lại xếp Bình Thuận và Ninh Thuận vào vùng Duyên hải miền Trung

Với đặc điểm địa lý là địa phương ven biển và có nhiều vùng núi ở xa trung

tâm thành phố, VNPT Ninh Thuận đã có rất nhiều có gang trong việc duy trì và pháttriển hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ Cùng với chủ trường và phương thứcđiều hành, kiểm soát không can thiệp sâu vào hoạt động kinh doanh của Chính phủ

đã tạo lập được môi trường phát triển Internet ôn định trong các năm qua, đến nay đã

chuyền từ mô hình độc quyền doanh nghiệp sang mô hình cạnh tranh lành mạnh Dovậy, muốn tồn tại thì ngoài các hoạt động như: sản xuất, tài chính, quản trị nhânlực các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet nói chung và VNPT Ninh Thuậnnói riêng cần chú ý đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ Hoạt động nâng caochất lượng dịch vụ ngày càng chiếm giữ vai trò quan trọng, giúp công ty quảng báhình ảnh thương hiệu, tiếp cận khách hàng và kích thích sự phát triển thị trường, nângcao hiệu quả hoạt động kinh doanh, tăng khả năng cạnh tranh, Vai trò của chấtlượng dịch vụ không còn mới mẻ nữa, nhưng làm thế nào để đưa ra các giải phápnâng cao chất lượng địch vụ có hiệu quả lại là mối trăn trở quan tâm của các nhà kinhdoanh.

1.2.2 Giới thiệu về VNPT Ninh Thuận

Nhằm đạt mục tiêu gia tăng thị phần dich vụ, VNPT Ninh Thuận đang thựchiện chiến lược tăng trưởng tập trung nhằm thu hút khách hàng Hiện nay, chất lượng

dịch vụ giữa các nhà cung cấp gần như tương đương nhau nên sự tranh canh chủ yếu

là về chất lượng phục vụ của đội ngũ bán hàng, chăm sóc khách hàng, các chươngtrình quảng cáo, khuyến mãi Thời gian qua, hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụcủa VNPT Ninh Thuận chưa được đây mạnh toàn diện, chủ yếu chỉ thực hiện các

chương trình khuyến mãi (miễn phí hòa mạng, tặng tháng cước cho khách hàng, tặng

thiết bị đầu cuối), truyền thông trực tiếp và chăm sóc khách hàng (gửi email, gọi điện

dé tư vấn các chương trình khuyến mãi, dich vụ phù hợp, tặng cước cho khách hang

nhân dip sinh nhật), bán hàng cá nhân (nhân viên kinh doanh và cộng tác viên), băng

rôn và tờ rơi tại điểm giao dịch Hoạt động nghiên cứu thị trường và quảng cáo chưa

được chú trọng Vì vậy, thương hiệu VNPT chưa được phổ biến rộng rãi

Tru Sở Chính: VNPT Ninh Thuận, 2A Đường 21/8 — Phan Rang Tháp Chàm

— Ninh Thuận.

Viễn thông Ninh Thuận là don vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Tập

đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam; có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh

và phục vụ chuyên ngành Viễn thông Công nghệ thông tin như sau:

- Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa

mạng viễn thông trên địa ban tỉnh;

- Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ viễn thông, công nghệthông tin;

- Sản xuất, kinh đoanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị Viễn thông Công nghệthông tin theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và nhu cầu của khách hàng;

- Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình Viễn thông côngnghệ thông tin;

- Kinh doanh địch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông;

- Kinh doanh bat động sản, cho thuê văn phòng;

- Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp uỷ Đảng, Chínhquyền địa phương và cấp trên;

- Kinh doanh các ngành nghề khác khi được Tập đoàn cho phép

* Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa

mạng viễn thông trên địa bàn tỉnh.

* Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ viễn thông, công nghệthông tin.

* Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị viễn thông-công nghệthông tin theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và nhu cầu của khách hàng

* Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình viễn thông công nghệ thông tin.

-* Kinh doanh dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông

* Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng

* Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp ủy Đảng, Chính

quyền địa phương

San phẩm - dịch vụ chính:

eo Lap dat va cung cap các dich vụ điện thoại cố định, điện thoại vô tuyến có

định G-Phone, fax va các dich vụ điện thoại cộng thêm.

* Cung cấp các dịch vụ di động Vinaphơne

* Cung cấp các dịch vụ công nghệ thông tin: dịch vụ điện thoại Internet, dịch

vụ truy cập internet băng thông rong-ADSL, đăng ký tên miền, dich vụ truyền số liệu

* Dịch vụ thuê kênh thông tin.

* Các dịch vụ kinh doanh viễn thông khác.

VNPT Ninh Thuận có 7 đơn vị kinh tế trực thuộc, trong đó có Trung tâm KinhDoanh VNPT — Ninh Thuận.

Chương 2

NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Các khái niệm nghiên cứu liên quan

2.1.1 Hệ thống công nghệ thông tin

Công nghệ thông tin, viết tắt CNTT, (tiếng Anh: Information technology hay

là IT) là một nhánh ngành kỹ thuật sử dụng máy tính và phần mềm máy tính đề chuyềnđôi, lưu trữ, bảo vệ, xử lý, truyền tải và thu thập thông tin.

Ở Việt Nam, khái niệm Công nghệ thông tin được hiểu và định nghĩa trong

Nghị quyết Chính phủ 49/CP ký ngày 4 tháng § năm 1993: "Công nghệ thông tin làtập hợp các phương pháp khoa học, các phương tiện và công cụ kĩ thuật hiện đại -

chủ yếu là kĩ thuật máy tính và viễn thông - nhằm tổ chức khai thác và sử dụng có

hiệu qua các nguồn tài nguyên thông tin rất phong phú và tiềm năng trong mọi lĩnhvực hoạt động của con người và xã hội".

Thuật ngữ "Công nghệ thông tin" xuất hiện lần đầu vào năm 1958 trong bàiviết xuất bản tại tạp chi Harvard Business Review Hai tác giả của bai viết, Leavitt và

Whisler đã bình luận: "Công nghệ mới chưa thiết lập một tên riêng Chúng ta sẽ gọi

là công nghệ thông tin (Information Technology - IT)."

Các lĩnh vực chính của công nghệ thông tin bao gồm quá trình tiếp thu, xử lý,lưu trữ và phổ biến hóa âm thanh, phim anh, văn bản và thông tin số bởi các vi điện

tử dựa trên sự kết hợp giữa máy tính và truyền thông Một vài lĩnh vực hiện đại và

nồi bật của công nghệ thông tin như: các tiêu chuẩn Web thế hệ tiếp theo, sinh tin,

điện toán đám mây, hệ thống thông tin toàn cầu, tri thức quy mô lớn và nhiều lĩnhvực khác Các nghiên cứu phát triển chủ yếu trong ngành khoa học máy tính

2.1.2 Chất lượng dịch vụ CNTT

Dịch vụ là một khái niệm trong kinh doanh, Gronroos (1984) định nghĩa “dich

vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, nhưng

không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch

vụ và hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải

quyết các vấn đề của khách hàng” Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì “dịch vụ là

những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giátrị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Theo Christopher vàJochen (2004) thì dich vụ là một hoạt động kinh tế tạo nên giá trị và mang lại lợi íchcho khách hàng ở một địa điểm và thời gian nhất định bằng cách đáp ứng những mongmuốn của người nhận dịch vụ

Các tô chức chuẩn hóa quốc tế đều đưa ra các khái niệm về Dịch vụ công nghệthông tin ( IT service) khác nhau Một số định nghĩa tiêu biểu như sau:

Theo ITIL: Dịch vụ CNTT được tạo bởi sự kết hợp của CNTT, con người vàcác quy trình Dich vụ CNTT cho khách hàng (customer-facing IT service) trực tiếp

hỗ trợ các quy trình nghiệp vụ của một hay nhiều khách hàng và các mức độ cần đạtcủa dịch vụ phải được định nghĩa trong SLA Các dịch vụ CNTT khác được gọi làcác dịch vụ hỗ trợ, không trực tiếp được sử dụng bởi doanh nghiệp nhưng cần thiết

dé nhà cung cấp chuyền giao dịch vụ CNTT đến cho khách hang

Theo Gartner: Dịch vụ CNTT đề cập tới các ứng dụng kinh doanh và chuyênmôn kỹ thuật để cho phép các tổ chức trong việc Tạo ra, Quản lý và Tối ưu hóa sựtruy cập tới thông tin và các tiến trình nghiệp vụ

Theo ISO: Nhà cung cấp dịch vụ CNTT cung cấp cho khách hàng cách thứcphát triển va ứng dụng CNTT cũng như các dịch vụ hỗ trợ các hoạt động kinh doanhcủa khách hàng bằng CNTT Mặc du diễn giải khác nhau nhưng các định nghĩa nàyđều có sự tương đồng: Cùng thống nhất khái niệm Dịch vụ “Dịch vụ mang lại giá tricho các khách hàng bằng cách làm khách hàng có thể đạt được kết quả đầu ra mongmuốn nhưng không sở hữu chỉ phí cụ thể và các rủi ro”

Tuy theo điều kiện phát triển của từng tỉnh, thành phố mà việc phát triển từng

loại địch vụ CNTT tương ứng phù hợp cho từng lĩnh vực phát triển khác nhau Chính

vì thế tại Ninh Thuận, VNPT-VinaPhone Ninh Thuận đã và đang cung cấp một số

dịch vụ CNTT trong các lĩnh vực tiêu biểu như: Chính quyền điện tử, Y tế thôngminh, Giáo dục thông minh, v.v.

2.1.3 Do lường chất lượng dịch vụ

Đã có nhiều nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ Theo Gronroos (1984)

chất lượng dịch vụ được đo lường bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mongđợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch

vụ Theo đó 2 thành phần của chất lượng dịch vụ gồm: chất lượng kỹ thuật (những gì

khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (dịch vụ được cung cấp như thếnào) Lehtinen và Lehtinen (1982) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên

2 khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ

Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)

cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách

hàng và nhận thức (cảm nhận) của khách hàng khi đã sử dụng dịch vụ Parasuraman

và cộng sự (1988, 1991) đã phát triển mô hình nghiên cứu định lượng dé xây dựng

và kiêm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ gọi là thang đo

SERV-QUAL Thang đo SERVQUAL được kiểm định và điều chỉnh ở nhiều loại hình dich

vụ khác nhau, cuối cùng bao gồm 22 biến dé đo lường 5 thành phan của chất lượng

dịch vụ.

2.2 Các lý thuyết nền

2.2.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuaraman và cộng sự

e Parasuraman va cộng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu

chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thê và chỉ tiết Các nhà nghiêncứu này đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

e Khoảng cach 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nha

cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không

hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt

$àš⁄854) Số giã > Dich vụ nhận được l«

i KC4 | Thông tin tới khách

: KC3: a ông tin tới khác

KC1: Cung cap dich vu Lgs:zzizsxvz > bông

Saas Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ |

(Nguồn: Parasuraman và cộng sự 1985)Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại kháchquan lẫn chủ quan khi chuyên các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chấtlượng cụ thé và chuyền giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành cácthông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyền giao dịch vụ cho khách hàng

không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng

trong tạo ra chất lượng dịch vụ.

Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyên giao và thông tin mà khách hàngnhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượngdịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất

lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985), cho

rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ

thuộc vào 4 khoảng cách trước.

2.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuaraman và cộng sự

Do lường chất lượng dich vụ này cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dich

vụ Dé thực hành được Parasuaraman và cộng sự (1985) đã xây dựng thang đo gồm

10 thành phan dùng dé đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dich vụ

(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1991)

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên gần như bao quát hết

mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên vì nó phức tạp trong việc đo lường và mang

tính lý thuyết nên sau nhiều lần kiểm định Parasuaraman và cộng sự (1991) đã pháttriển và được sử dụng rộng rãi nhiều nhất trong việc đo lường chất lượng dịch vụ gồm

22 biến quan sát (SERVQUAL) của 5 tiêu chí:

Độ tin cậy (Reliability): Kha năng thực hiện một dich vụ đúng như đã hứa vàchính xác Một dịch vụ có thể được tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ đầu

Sự đáp ứng (Response): Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung

cấp dịch vụ như đã hứa

Sự dam bảo (Assurance): Những pham chat của nhân viên mang lại lòng tin

cho khách hàng: tính chuyên nghiệp, lịch sự, khả năng giao tiếp

Sự cảm thông (Empathy): Nhân viên phục vụ quan tâm đến khách hàng, tạocho khách hàng cảm giác an tâm.

Sự hữu hình (Tangibility): Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết

bị phục vụ cho dịch vụ.

Parasuraman và cộng sự (1991) khang định rằng SERVQUAL là thang do

hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụngcho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thé có những

đặc thu riêng của chúng Vì vậy, khi áp dụng thang do SERVQUAL trong việc đánh

giá chất lượng dịch vụ hành chính công đòi hỏi nghiên cứu cũng như kiểm định mô

hình một cách thận trong vì có một số biến trong thang đo có thé thay đôi

2.2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hang của Mỹ (ACSI)

Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tốđược cấu thành từ nhiều nhân tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của san phẩm

hoặc dịch vụ Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như làmột sự đánh giá toàn diện vé sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của

doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến số này

là hệ thống các mối quan hệ nhân qua (cause and effect) xuất phát từ những biến sốkhởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanhnghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận(perceived value) về sản phâm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sựhài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng(customer complaints).

Trong mô hình chi số hai long của Mỹ giá tri cảm nhận chịu tác động bởi chatlượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của kháchhàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càngcao, có thê tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càngcao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp chokhách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hàilòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và

giá trị cảm nhận, nêu chât lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên

lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay

sự than phiên vê sản phâm mà họ tiêu dùng.

Su mong đợi

(Expecta-tions) :

Sự than phiên (Complaints)

Gia tri ean nhan Su hai long

(Perceived qual- khách hang (SI)

ity)

+ Sự trung thànhChất lượng cảm nhận (Layalg)

(Perceived quality)

Hình 2.3 Mô hình chi số hai lòng khách hàng của Mỹ (American Customer

Satisfaction Index - ACSI)

(Nguàn: Vavra, 1997)2.2.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu (ECSI)

Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định Sovới ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợicủa khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tông hòa của 4nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và

vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ sốECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm

Hình 2.4 Mô hình chỉ số hai long khách hàng các quốc gia EU (European

Customer Satisfaction Index - ECSI)

(N guén: Vilares va Coelho, 2003)

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyền ngay tứckhắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả

đối giữa các nhân tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Do vậy,

mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành

của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia

nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặcgián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịchvụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó

2.3 Mô hình nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hải lòng về chất lượng dịch

vụ công nghệ thông tin trong kinh doanh dịch vụ công nghệ thông tin không phải làmột đề tài mới, nhưng vẫn luôn có tính mới mẻ và quan trọng do vấn đề liên quanđến hoạt động kinh doanh và tiếp thị trong một lĩnh vực đang phát triển nhanh chóngnhư Công nghệ thông tin và viễn thông Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụcông nghệ thông tin có thé bao gồm sự tiếp cận với khách hàng, các chiến lược tiếp

thi, chất lượng dich vu, tính cạnh tranh của thị trường, sự tăng trưởng của công nghệ

và các nhân tố kinh tế và xã hội khác Trong những năm gần đây, việc ứng dựng công

nghệ thông tin trong các hoạt động kinh doanh và tiếp thị đã phát triển rất mạnh mẽ,

đặc biệt là trong lĩnh vực viễn thông Các doanh nghiệp cần phải hiểu rõ các nhân tố

ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin dé có thé thiết kế

và triển khai các chiến lược tiếp thị phù hợp, từ đó cải thiện hiệu quả kinh doanh và

tăng cường cạnh tranh trên thị trường Vì vậy, đề tài này vẫn mang tính mới mẻ và

quan trọng trong việc nghiên cứu và ứng dựng vào thực tiễn kinh doanh và tiếp thị

trong lĩnh vực viễn thông công nghệ thông tin

Các giả thuyết nghiên cứu:

Độ tin cậy (Reliability): Theo Parasuraman và cộng sự (1988) sự tin cậy chính

là khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam kết một cách tin cậy và chính xác, nó cònbao gồm sự nhất quán, sự ôn định mà ngay từ đầu tiên cung ứng dịch vụ công ty phảithực hiện Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những mong đợi của khách hang.Theo Nguyễn Thị Phụng (2018) và Nguyễn Hồng Quân (2019), sự tin cậy thé hiệnkhả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu và có tác động cùngchiều với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Vì vậy, giả thuyết đượcđặt ra:

Giả thuyết HI: Độ tin cậy có tác động cùng chiều với sự hài lòng của kháchhàng về chất lượng dịch vụ

Sự đáp ứng (Responsiveness): sự đáp ứng là mức độ sẵn sàng giúp đỡ kháchhàng và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng Theo Parasuraman và cộng sự

(1988), Cronin và Taylor (1992), Vũ Thái Hòa (2013), Nguyễn Thị Phụng (2018) đã

chứng minh mối tương quan dương giữa nhân tố Sự đáp ứng và Sự hai lòng của kháchhàng về chất lượng dịch vụ Vì vậy, giả thuyết được đặt ra:

Giả thuyết H2: Sự đáp ứng có tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách

hang về chat lượng dich vụ

Sự đảm bảo (Assurances): Sự đảm bảo chất lượng là toàn bộ hoạt động có kếhoạch và hệ thống, được tiến hành trong quản lý chất lượng và được chứng minh là

đủ mức cần thiết dé tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng sản phẩm hay dich vụ của tô chức

sẽ đáp ứng các yêu cầu về chất lượng Theo ISO, đảm bảo chất lượng là một phần

của Quản lý chất lượng tập trung vào việc cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất

lượng sẽ được thực hiện Đảm bảo chất lượng nhằm cả hai mục đích: trong nội bộ tôchức nhằm tao lòng tin cho tổ chức và đối với bên ngoài tô chức, việc bảo đảm chấtlượng sẽ tạo lòng tin cho khách hàng và những người khác có liên quan về chất lượngsản phẩm, dịch vụ mà tô chức đó cung cấp Theo Parasuraman va cộng sự (1988), sự

đảm bảo là nhân tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận

thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt vàphong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.

Vì vậy, giả thuyết được đặt ra:

Giả thuyết H3: Sự đảm bảo có tác động cùng chiều với sự hải lòng của kháchhàng về chất lượng dịch vụ

Sự thấu hiểu (Understanding): Thấu hiểu nghĩa là hiểu đầy đủ và sâu đậm,

hiểu và cảm nhận, hiểu bằng sự suy nghĩ trong sáng, khỏe mạnh, lành mạnh và coi

mở, bằng tâm thế cũng trong sáng, khỏe mạnh, lành mạnh và cởi mở, nếu không nói

là bao dung, thực sự muốn lắng nghe và thấu hiểu dé hướng tới sự đồng cảm (NguyễnThanh Lâm, 2017) Theo Nguyễn Thị Phụng (2018), sự thấu hiểu gồm 2 nhân tố đó

là Phương tiện hữu hình và sự cảm thông, thể hiện bởi hệ thống cung cấp hiện đại,quy mô lớn, yêu cầu kỹ thuật nhanh chóng, nhân viên phục vụ khắc phục sự cô mọilúc mọi nơi Nó sẽ tác động cùng chiều với mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ

của khách hàng (Parasuraman & cộng sự, 1988), (Nguyễn Thi Phụng, 2018) Vì vậy,

giả thuyết được đặt ra:

Giả thuyết H4: Sự thấu hiểu có tác động cùng chiều với sự hài lòng của kháchhàng về chất lượng dịch vụ

Năng lực (Capacity): Năng lực của một tổ chức được hiểu là khả năng, điềukiện chủ quan hoặc tự nhiên sẵn có dé thực hiện một hoạt động nào đó (Từ điển Tiếng

Việt, 1996) hoặc là mức độ sử dụng khả năng nguồn lực sẵn có của tô chức đó dé

thực thi các hoạt động chủ yếu (Mai Thanh Lan, 2012) Năng lực là những thuộc

tính, khả năng, quy trình tổ chức, kiến thức và kỹ năng, cho phép một công ty đạtđược hiệu suất cao và duy trì lợi thế cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh (Morash et

al 1995 & 1996) Theo Nupur (2010), Sakhaei & cộng sự (2013), năng lực của nha

cung cấp là nhà cung cấp có khả năng, có danh tiếng, tác động cùng chiều với mức

độ hài lòng của khách hàng Vì vậy, giả thuyết được đặt ra:

Giả thuyết H5: Năng lực cung cấp có tác động cùng chiều với sự hài lòng của

khách hàng về chất lượng dịch vụ

Nhìn chung, các tài liệu về chất lượng dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin

có rất nhiều, phô biến và nhiều tác pham đã trở thành kinh điền trong lĩnh vực kinhdoanh, phát triển sản phẩm, cung cấp một nền tảng cơ sở vững chắc về lý luận vànhiều ví dự thực tiễn sinh động về chất lượng dịch vụ viễn thông công nghệ thôngtin Các dé tài nghiên cứu chủ yêu dựa và những cơ sở lý thuyết này dé áp dựng vàocác đối tượng khác nhau Các đối tượng được áp dựng cũng thuộc đa dạng lĩnh vực.Mặc dù vậy, cho đến nay chưa có một công trình nao nghiên cứu chuyên sâu, toàndiện đến chất lượng dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin của Trung tâm kinh doanh

VNPT — Ninh Thuận.

Trên cơ sở tổng hợp các nghiên cứu liên quan ở Chương 2, tác giả đề xuất môhình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ côngnghệ thông tin tại Trung tâm Kinh doanh - VNPT Ninh Thuận như sau:

Sự thấu hiểu tâm Kinh doanh

— VNPT Ninh ThuậnNăng lực cung cấp

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất2.4 Phương pháp nghiên cứu và dữ liệu

Dé đảm bảo các mục tiêu nghiên cứu đặt ra, tác giả đã sử dựng phương phápluận khoa học logic, biện chứng và các phương pháp nghiên cứu cụ thể sau:

- Dé thu thập thông tin thứ cấp: Nghiên cứu bàn giấy dé tổng hợp lý thuyết

cơ bản về chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin từ nhiều nguồn tài liệu là giáotrình, bài đăng tạp chí khoa học Tổng hợp thông tin về hoạt động kinh doanh

và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công nghệ thôngtin của doanh nghiệp từ các báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị.Thống kê, so sánh, mô hình hóa dé diễn giải các hoạt động này

- Dé thu thập thông tin sơ cấp: Tác giả thực hiện chương trình khảo sát bằngbảng hỏi lấy ý kiến của khách hàng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất

lượng dịch vụ công nghệ thông tin của Trung tâm kinh doanh VNPT — Ninh Thuận,

thông tin thu thập được dự kiến xử lý bằng phương pháp thống kê mô tả dé nambắt rõ hơn thực trạng hoạt động này của Trung tâm

- Sử dụng phương pháp hỗn hợp dé nghiên cứu và xây dựng mô hình

- Từ các nghiên cứu trước đây tác giả đề xuất mô hình dé đánh giá chất

lượng dịch vụ công nghệ thông tin.

- Đối tượng khảo sát: khách hàng đang sử dụng dịch vụ công nghệ thôngtin tại Trung tâm Kinh doanh - VNPT Ninh Thuận.

2.4.1 Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành bằng 2 phương pháp là nghiên cứu định tính vànghiên cứu định lượng.

Mục tiêu Cơ sở lý thuyết »| Thang đo Thao luận

nehiên cứu sơ bộ chuyên gia

ỶThống kê mô tả

ỶKiểm tra độ tin cậy

qua hệ sô Cronbach’s

AlphaPhân tích nhân tôkhám phá EFA

Ỷ

Phân tích mô hìnhhồi quy tuyến tínhbội, phân tích ANOVA

Hình 2.5 Quy trình nghiên cứu

(Nguồn: Tác giả nghiên cứu, 2023)

2.4.2 Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính là một dạng nghiên cứu khám phá, trong đó dữ liệu được

thu thập ở dạng định tính thông qua công cụ chính là quan sát, thảo luận nhóm(Nguyễn Đình Thọ, 2011) Kết quả của nghiên cứu định tính là cơ sở để xây dựngbảng câu hỏi chính thức cho nghiên cứu định lượng.

Tiến trình nghiên cứu định tính qua các bước như sau:

- Nghiên cứu cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữachất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

- Nghiên cứu, phân tích các mô hình liên quan đến các nhân tố tác động đến

sự hải lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ CNTT, tìm hiểu thực tiễn VNPTVinaphone tại tỉnh Ninh Thuận để xây dựng mô hình đề xuất hợp lý

- Vận dụng lý thuyết, mô hình, thang đo của các tác giả để xây dựng thang đonháp.

- Thảo luận nhóm với 06 chuyên gia hoặc lãnh đạo, quản lý có nhiều năm kinh

nghiệm về quản lý chất lượng dịch vụ CNTT đã và đang sử dụng dịch vụ CNTT của

VNPT Vinaphone tại tỉnh Ninh Thuận Trên cơ sở đó điều chỉnh, phát hiện ra nhữngthang đo mới đề đưa ra bảng câu hỏi chuẩn bị tiến hành nghiên cứu định lượng

Các chuyên gia được mời phỏng vấn gồm: Ông Lương Hồng Khanh, Phó TổngGiám đốc VNPT VinaPhone; Bà Đinh Thị Bích Thuận, Giám đốc VNPT Ninh Thuận;Ông Lê Hồng Kỳ, Giám đốc TT.CNTT VNPT Ninh Thuận; Ông Nguyễn Khắc Liêm,Phó Giám đốc TT.CNTT VNPT Ninh Thuận; Ông Nguyễn Chung Cường, Giám đốc

TT Điều hành thông tin VNPT Ninh Thuận; Ông Dao Xuân Kỳ, Giám đốc Sở

TT&TT Ninh Thuận.

Các nhân tổ được tác giả đề xuất tác động đến sự hài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ CNTT của VNPT-VinaPhone Ninh Thuận tại Tỉnh Ninh Thuan,bao gồm (1) Độ tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự đảm bảo, (4) Sự thấu hiểu, (5) Năng

lực Do đó, các nhân tổ trên sẽ được tác giả sử dụng dé tiễn hành nghiên cứu định

tính Tác giả sẽ tổng hợp kết quả nghiên cứu định tính và đánh giá các giả thuyết và

mô hình nghiên cứu, sau nghiên cứu định tính sẽ có sự điều chỉnh hay không so vớigiả thuyết và mô hình đã đề xuất trước

Các biến đo lường cho các nhân tố ban đầu chủ yếu được dựa vào thang đo củatac gia Nguyễn Hồng Quân (2019), Nguyễn Thi Phụng (2018) Bên cạnh đó, tác giả

đã chỉnh sửa, bố sung lại về mặt từ ngữ sao cho phù hợp với đề tài nghiên cứu củamình và giúp các chuyên gia có thể hiểu dé dàng Nghiên cứu định tính của tác giả

cũng đề nghị bé sung, điều chỉnh một số biến đo lường được cho phù hợp với đặc

điểm VNPT-VinaPhone Ninh Thuận

Nghiên cứu định tính này sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm chuyên gia (Xemphụ lục 1, dan bài thảo luận nhóm chuyên gia), dựa trên bảng thang đo nháp đã chuan

bị trước (Bảng 3.1), tác giả tham khảo ý kiến của 6 chuyên gia là 6 nhà lãnh đạo hoặcquản lý điều hành có nhiều năm kinh nghiệm về lĩnh vực quản lý chất lượng dịch vụCNTT và am hiểu về dịch vụ CNTT của VNPT-VinaPhone Ninh Thuận (xem phụlục 2) nhằm khẳng định mô hình nghiên cứu, cũng như khám phá các nhân tố ảnhhưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ CNTT mà khách hàng tôchức doanh nghiệp quan tâm, qua đó điều chỉnh lại biến quan sát đã đưa ra ở chương

2 nhằm xây dựng thang đo phù hợp tiến hành nghiên cứu định lượng Dựa vào kết

quả thảo luận (phụ lục 3) ta thiết lập bảng câu hỏi (phụ lục 4) để tiến hành khảo sátkhách hàng.

2.4.3 Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng, tác giả sử dụng phương pháp phân tích dữ liệu bao

gồm thống kê mô tả, lập bang tan sé, phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phântích nhân tố khám phá EFA, phân tích mối tương quan của các nhân tố, phân tích hồiquy, vả tiễn hành một số kiểm định về đa cộng tuyến, kiểm định sự khác biệt

2.4.4 Xây dựng và điều chỉnh thang đo

2.4.4.1 Thang đo gốc

Các thang đo được kế thừa từ các nghiên cứu có liên quan trước đây, tuy nhiêncác dịch vụ khác nhau cũng như khu vực có những đặc điểm khác nhau Do đó, cần

có nghiên cứu định tinh dé điều chỉnh mô hình nghiên cứu và thang đo phù hợp là

điều hết sức quan trọng và cần thiết Qua phân tích, tông hợp từ các mô hình nghiên

cứu trước, tác giả đã xây dựng thang đo nháp bao gồm các nhân tố: (1) Độ tin cậy,

(2) Sự đáp ứng, (3) Sự dam bảo, (4) Sự thấu hiểu, (5) Năng lực