Luận văn thạc sĩ Quản lý kinh tế: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty điện lực Ninh Thuận

Mục tiêu nghiên cứucủa đề án là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng tạiCông ty điện lực Ninh Thuận, từ đó dé xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hải lòng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LAM TP HO CHÍ MINH

RRR

VO THI PHUONG MAI

PHAN TICH CAC NHAN TO ANH HUONG DEN SU HAI

LONG VE DICH VU CHAM SOC KHACH HANG

TẠI CONG TY ĐIỆN LUC NINH THUAN

DE AN TOT NGHIEP THAC SY QUAN LY KINH TE

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LAM TP HO CHÍ MINH

RRR

VO THI PHUONG MAI

PHAN TICH CAC NHAN TO ANH HUONG DEN SU HAI

LONG VE DICH VU CHAM SOC KHACH HANG

TẠI CONG TY ĐIỆN LUC NINH THUAN

Chuyén nganh: Quan ly kinh té

Mã số ngành: 8.31.01.10

DE AN TOT NGHIỆP THẠC SY QUAN LÝ KINH TE

Hướng dẫn khoa học:

TS TRAN DAC DAN

TS NGUYEN NGOC THUY

Thành phố Hồ Chi Minh, tháng 05/2024

PHAN TÍCH CÁC NHÂN TO ANH HUONG DEN SỰ HAI

LONG VE DICH VU CHAM SOC KHACH HANG

TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC NINH THUAN

VÕ THỊ PHƯƠNG MAI

Hội đồng chấm đề án tốt nghiệp:

1 Chủ tịch: | TS LE QUANG THONG

Trường Đại học Nông Lâm TP Hồ Chí Minh

2 Thư ký: TS BANG QUANG VANG

Trường Đại học Sư Phạm Kỹ Thuật TP Hồ Chí Minh

3 Ủy viên: PGS.TS ĐẶNG THANH HÀ

Trường Đại học Nông Lâm TP Hồ Chí Minh

LÝ LỊCH CÁ NHÂN

Tôi tên là Võ Thị Phương Mai, sinh ngày 23 tháng 5 năm 1987, thành phố

Phan Rang - Tháp Chàm, tỉnh Ninh Thuận.

Tốt nghiệp phỏ thông trung học tại Trường trung học phố thông Chu Văn An,thành phố Phan Rang - Tháp Chàm, tỉnh Ninh Thuận năm 2004

Tốt nghiệp Đại học ngành Hệ thống điện, Trường Đại học Bách Khoa thànhphố Hồ Chí Minh

Tháng 08 năm 2021 học cao học ngành Quản lý kinh tế tại trường Đại học

Nông Lâm thành phó Hồ Chí Minh

Quá trình công tác:

- Từ năm 2012 đến nay: Công tác tại Công ty Điện lực Ninh Thuận, thành phốPhan Rang - Tháp Chàm, tỉnh Ninh Thuận.

Địa chỉ liên lạc: Số nhà 400 Thống Nhất, phường Mỹ Hương thành phó Phan

Rang - Tháp Chàm, tỉnh Ninh Thuận.

Điện thoại: 0981.423.566.

Email: vtpmai.ktat@gmail.com

1

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi Các sô liệu, kêt quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bô trong bât

kỳ công trình nào khác.

Tác giả luận văn

VÕ THỊ PHƯƠNG MAI

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian học tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn thạc sĩ, tôi đã nhậnđược sự giúp đỡ rất nhiều từ cơ sở đào tạo, cơ quan công tác, gia đình, bạn bè và đồng

nghiệp; đặc biệt là sự quan tâm hướng dẫn, diều dắt tận tình của TS Trần Đắc Dân

và TS Nguyễn Ngọc Thùy Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến:

- TS Trần Đắc Dân và TS Nguyễn Ngọc Thùy, người trực tiếp hướng dẫnkhoa học đã hỗ trợ, giúp đỡ trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài nghiên cứu

này.

- Quý thầy, cô và cán bộ quản lý Khoa kinh tế, phòng Sau Đại học Trường Đạihọc Nông Lâm TP Hỗ Chi Minh đã tận tình giảng day và giúp đỡ tôi trong thời gianhọc tập, nghiên cứu và thực hiện đề tài

- Lãnh đạo và quý đồng nghiệp tại Công ty điện lực Ninh Thuận đã tạo mọi

điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt thời gian thực hiện đề tài này

- Quý khách hàng đã tham gia trả lời phiếu khảo sat của đề án

- Gia đình đã luôn động viên tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu.

TÓM TẮT

Đề tài “Phân tích các nhân té ảnh hướng đến sự hài lòng về dịch vu chămsóc khách hàng tại Công ty điện lực Ninh Thuận” được tiễn hành tại Công ty điệnlực Ninh Thuận từ tháng 07 năm 2023 đến tháng 12 năm 2023 Mục tiêu nghiên cứucủa đề án là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng tạiCông ty điện lực Ninh Thuận, từ đó dé xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hải

lòng về dich vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty ĐLNT Đề tài khảo sát 140 khách

hàng; dữ liệu được tổng hợp, xử lý bằng phần mềm Excel và SPSS 20

Nghiên cứu cho thấy có 6 nhân tô ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hang

về dịch vụ tại Công ty Điện lực Ninh Thuận và được sắp theo mức độ giảm dần như

sau: Nhân tổ Sự tin cậy (TC) có mức tác động lớn nhất với hệ số B = 0,348; Nhân tố

Phương tiện hữu hình (HH) có mức tác động lớn thứ hai với hệ sỐ B = 0,322; Nhân

tố Góp ý và phản hồi (GP) có mức tác động lớn thứ ba với hệ số B = 0,314; Nhân tố

Sự đáp ứng (DU) có mức tác động lớn thứ tư với hệ số B = 0,280; Nhân tô Năng lực

phục vụ (PV) có mức tác động lớn thứ năm với hệ số B = 0,232; Nhân tô Sự đồngcảm (DC) có mức tác động yêu nhất với hệ số = 0,147

Đề án đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng về dịch vụ chămsóc khách hàng tại Công ty ĐLNT: Hàm ý về Sự tin cậy: Giải pháp về Phương tiệnhữu hình; Hàm ý về Góp ý và phản hồi; Hàm ý về Sự đáp ứng; Hàm ý về Năng lựcphục vu; Hàm ý về Sự đồng cảm

The study "Analysis of factors affecting customer service satisfaction at

Ninh Thuan Electricity Company" was conducted at Ninh Thuan Electricity Company from July 2023 to November 2023 The research objective of the project is

to analyze factors affecting customer care services at Ninh Thuan Electricity

Company, thereby proposing management implications to improve satisfaction with

care services customers at DLNT Company Survey topic of 140 customers; Data were compiled and processed using Excel and SPSS 20 software.

Research shows that there are 6 factors that affect customer satisfaction with

services at Ninh Thuan Electricity Company and are arranged in descending order as follows: The factor Trust (TC) has an impact largest with coefficient B = 0.348; The

Tangible Media factor (HH) has the second largest impact with coefficient B = 0.322;

The Feedback and Feedback factor (GP) has the third largest impact level with

coefficient B = 0.314; The Responsiveness factor (DU) has the fourth largest impact with coefficient B = 0.280; The Service Capacity (PV) factor has the fifth largest impact with coefficient B = 0.232; The Empathy factor (DC) has the weakest impact

with coefficient B = 0.147.

The study proposes management implications to improve customer service

satisfaction at DLNT Company: Implications for Trust; Solutions for Tangible

Media; Implications for Suggestions and Feedback; Implications of Responsiveness; Implications for Service Capacity; Implications of Empathy.

Vi

MỤC LỤC

TRANG

‹" : =“= Ô iANC, eeneenneenebennastonontsrntgioostsiontsingitotggiiggtginftgytgoingirgsrgsigcsingsrsmi ii

DO CAN AOI cxesesnsensctawcaden sry tiãnu 50308800u.48E8980100ng85800,21hgigRgioö traiglozEBi0iln4iU30/01.0hös.msuiBdisosssrS.osoazil 11

1.1.2 Các nghiên cứu nước ngoải - ccc + +22 *21 231221 221221 21 1 tr re 7

1.1.3 Đúc kết và đánh giá các nghiên cứu trước -¿©-++-++cx++c++zxzrxsres 81.2 Tổng quan về Công ty Điện lực Ninh Thuận - - +5 =+<c+sc+=czecexr+ 11

1:25 Ts Qe TAA NHẤT f xsanssozuestiessGiEnussatÐietueslordgltiogigi0dgtiogi48000ã.1821E0380ua/g08880/55g/3.30li2e 11 1.2.2 CHC Nat THHIẾTTT WU ecsesancernmonsns nnanenererua sseceepseaausnumsanemerennnamareenemmmenemereenss 12

1.2.3 Bộ máy tổ chức eecccccccccccsessessessesseesessesetsessessssessssesseesessessessessessesseseeeseees 13Chương 2 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16

25 CO: SỐ lý: LUẬN seeesseesssssiirioeesiarannrgdngtvdbadirndbpdciii toifpotiitngtdugpiidgilgrrissroigtruadsoittizu221024l0et09 16

DN jG! NAAT OT ssssa só«si2133.0338026E<006306E0,cdl32.cÓ2.tgi8nd36578gEmciGiStdigaciiiidRlLurlioticibdsbguiisgiad.cgce 162.2 Mô hình nghiên cứu dé xuất và các giả thuyết -2-©-z5c-szze- 23

2.2.1 M6 hinh nghién CWU 01 — 23

2.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu -2-2¿22222222222E22E22E12231221212221221 2212 232.3 Phuong phap nghién 00 11117 25

Dy Dla Ôn CEI r6 HHIỆHSGUUssse.seassrssesosirsuccbrebiisoiiialdzarlgidtnibiSdslorlnuasiunstEoiloclSaigkiekl8liiAse/azl0rlgm0 25

2.3.3 Phương pháp thu thập dữ liệu - -55<<+<s<sssseeseeseee 23

CHỮ 3 necsseesmer saves resume 040 8506000113 5880120001308-90038.058/081220115E0ĐEDTDHSI4SĐ805/00/2008G0Đ009300019107100100008 36

KET QUA VÀ THẢO LUẬN 2+ 222£22E+E£2E£2EEEE22E2E212212211222121 Lee 363.1 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tạiCông ty ĐLÍNT -2- 222222222 221222122711271127122711211121121121121121122112211 22122 ee 363.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ chăm sóc kháchHàn: tal Công ý DIENT secs rie en mera mene 393.2.1 Phân tích đặc trưng mẫu khảo Sat c.cccccccccesescseesessessseeescetesssesteseeeeseaeeneees 393.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 41

3.2.3 Phân tích nhân tổ khám phá EFA - 2© 22222222+EE+2EZ£EE+EE22EE2ZEzz2z+rxez 44

3.3 Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hải lòng về dịch vụ chăm sóc khách

;5)isári000:1s0ã 2900600225257 503.3.1 Hàm ý về Sự tin cậy (TC) -2-©2222222222212212221221211221 22122122122 50

5.3.0 Hàm:ÿ ve Phương tiện hữu lính [HH seeseeeeenseedsodeoiesdicdEiangciigoausosad 503.3.3 Hàm ý về Góp ý và phản hồi (GP) 2 ©222222E+2E22E22E22E2222222222222e5 51

3.3.4 Hàm ý về Sự đáp ứng (DU) -22-2222+222E222122212221222122212221221 2 Xe 513.3.5 Ham ý về Năng lực phục vụ (PV) -scsscsssesseessessessesseessessesssessessessseesessneeees 59

DANH SÁCH CHỮ VIET TAT

Là chương trình máy tính hệ thống thông tin quản lý khách hàngChăm sóc khách hàng

Điện lực Ninh Thuận

Đội quản lý vận hành đường dây và trạm biến ápThiết bị đóng cắt không tải chịu được dòng điện lớn

Tập đoàn Điện lực Việt Nam

Tổng công ty Điện lực miền Nam

Hợp đồng mua bán điện

Hội đồng nhân dân

Kế hoạch công tácThiết bị đóng cắt có tải chịu được dòng điện lớn

Ngừng, giảm mức cung cap điện

SMS (Short Messaging Dich vụ cung cap kha nang nhan va gui tin nhan dang van ban

Ủy ban nhân dân

DANH SÁCH CAC BANG

BANG TRANGBảng 1.1 Tổng hợp các nghiên cứu trước có liên quan -2-5¿5222s+2s2+s22 8Bang 1.2 Thống kê lực lượng lao động theo trình độ chuyên môn 15Bảng 2.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu định tính -2- 2 5252222222252 28Bảng 2.2 Thang đo các nhân tô ảnh hưởng 2 ¿©522222S222+2E+2EzEzzxz>sz 29

Bang 2.3 Thang do “Sự hài lòng về dịch vụ công -22©22252z+52++2zc+2 31

Bang 3.1 Mức hai lòng về dich vụ chăm sóc khách hang tại Công ty DLNT 36Bang 3.2 Đặc trưng mẫu khảo sát 22-52 S2222S22E2E22E2E22E2E2322121222122222 2e 40

Bảng 3.3 Kết quả phân tích hệ số tin cậyCronbach-alpha các biến độc lập 42

Bảng 3.4 Kết quả phân tích Cronbach-alpha nhân tô sự hài lòng về dịch vụ chămSóc khách hang tại Công ty DUNT ~.sesssssisesecssascoss cone ssasvssnsssevesvavesveaveeesvestesscserses 44Bang 3.5 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 2 252252252552 44Bang 3.6 Ma trận xoay các nhân tỐ 2 2222222222E22EE22E222122E222122122222 45Bảng 3.7 Kết qua phân tích hồi quy đa biến của mô hình 2-2: 46

DANH SÁCH CÁC HÌNH

HÌNH TRANGHình 1.1 Tổ chức bộ máy của Công ty Điện lực Ninh Thuận 14Hình 2.2 Mô hình chất lượng dich vụ -2-522222222222+2EEz2E2Ezzzxzxzzrxe2 25Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hang tai Cong ty DLNT 00 cec 23

Hình 2.4 Quy trình nghiên GỨU::::isssaxsessisszeessisiskiiEEdlSSEG81444610463585393896551606 26Hình 3.1 Kết quả kiêm định phân phối chuẩn của phan dư - 48

MỞ ĐẦU

Lý do chọn đề tài

Ngày 07/02/2017, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số

168/QD-TTg về việc phê duyệt Đề án tái cơ cầu ngành điện giai đoạn 2016 - 2020, định hướngđến năm 2025 Theo đó, thị trường điện lực được hình thành và phát triển qua 3 cấp

độ, đáp ứng đầy đủ các điều kiện về kết cấu hạ tầng cũng như năng lực hoạt động của

các đơn vị tham gia thị trường này.

Từ trước đến nay, ngành Điện lực của Việt Nam là độc quyền, khách hàng tựtìm đến với Điện lực và không có sự lựa nào khác, nên Điện lực chưa có sự quan tâmnhiều đến khách hàng Mặc dù ngành điện đã đưa ra nhiều giải pháp nhằm hướng đếnmục tiêu phục vụ khách hàng như thành lập các Trung tâm chăm sóc khách hàng déliên hệ giải đáp các vướng mắc về sử dụng điện của khách hàng, triển khai sử dụngcài đặt App Chăm sóc khách hang dé tra cứu các thông tin về dién, Tuy nhiên,những dịch vụ mà Điện lực cung cấp theo đánh giá của khách hàng còn mang tính

độc quyền rất cao, chưa làm hài lòng khách hàng, các phương tiện truyền thông va

dư luận thời gian qua cũng phản ảnh rất nhiều về vấn đề này Do đó, nếu không có sựchuẩn bị kỹ về cơ sở vật chất, nguồn nhân lực cũng như việc cải thiện chất lượng dịch

vụ thì ngành điện lực sẽ gặp nhiều khó khăn trong quá trình tham gia thị trường điệncạnh tranh trong thời gian tới.

Công ty ĐLNT là một đơn vị trực thuộc Tổng công ty Điện lực miền Nam,hiện tại Công ty thực hiện nhiệm vụ bán lẻ điện tại tỉnh Ninh Thuận và không có sựcạnh tranh của bất kỳ đơn vị bán lẻ điện nào khác Trong tương lai khi thị trường điện

cạnh tranh hình thành thì Công ty chắc chắn sẽ phải đương đầu với nhiều khó khăn

và thách thức để giữ chân khách hàng Vì vậy, một trong những biện pháp để giữchân khách hàng là phải cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty để chấtlượng dịch vụ ngày một tốt hơn, đảm bảo khi thị trường điện cạnh tranh hình thànhthì chất lượng dịch vụ của Công ty ĐLNT đã nâng cao đến mức hoàn chỉnh Xuất

phát từ các lý do trên tôi đã chọn đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự

hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty điện lực Ninh Thuận” làm

đề tài nghiên cứu của mình

Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung

Mục tiêu chung của nghiên cứu là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty điện lực Ninh Thuận

Mục tiêu cụ thể

Đề tài tập trung giải quyết 3 mục tiêu cụ thể như sau:

- Đánh giá thực trạng sự hài lòng về địch vụ chăm sóc khách hàng tại Công tyđiện lực Ninh Thuận.

- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ chăm sóc kháchhàng tại Công ty điện lực Ninh Thuận.

- Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng về dich vụ chăm sóckhách hàng tại Công ty ĐLNT

Câu hỏi nghiên cứu

Thực trạng sự hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty điện lựcNinh Thuận thời gian qua thế nào?

Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chămsóc khách hàng tại Công ty ĐLNT va mức độ ảnh hưởng của các nhân tô đó ra sao?

Các hàm ý quản trị nào được đề xuất thực hiện để góp phần nâng cao sự hài

lòng của khách hàng về dich vụ chăm sóc khách hang tại Công ty ĐLNT?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty ĐLNT

Đối tượng khảo sát: Các khách hàng dang sử dụng điện tại Công ty DLNT

Phạm vi nghiên cứu

- Vẻ không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại tỉnh Ninh Thuận

thu thập chủ yếu từ các báo cáo của Công ty DLNT; dit liệu sơ cấp được điều tra từtháng 7 đến tháng 8 năm 2023.

Đề tài tiến hành khảo sát các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp tiêu thụ

điện tại thành phố Phan Rang - Tháp Chàm

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Kết quả nghiên cứu của dé tài giúp cho các nhà quản lý tại Công ty ĐLNT thay

được những mặt còn hạn chế trong quá trình thực hiện công tác dịch vụ khách hàng,biết được đầy đủ các thành phần hình thành nên chất lượng dịch vụ và mức độ tácđộng của nó Từ đó có những giải pháp dé hoàn thiện và nâng cao chất lượng dich vụcủa Công ty, góp phần giúp Công ty hoàn thành nhiệm vụ được giao, giữ chân đượckhách hàng khi Công ty tham gia thị trường điện cạnh tranh theo lộ trình.

Cấu trúc của đề tài

Ngoài danh mục tài liệu tham khảo, các phụ lục, đề tài được kết cấu thành 3chương với các nội dung chính sau:

Mở đầu: Phần mở đầu thé hiện tính cấp thiết của đề tải, mục tiêu nghiên cứu,câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn và cau trúccủa đề tài nghiên cứu

Chương 1: TONG QUAN - Giới thiệu tổng quan một số công trình nghiên cứuthực nghiệm trong và ngoài nước liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với

Công ty ĐLNT; tổng quan về Công ty DLNT

Chương 2: NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - Trinh bày cơ

sở lý thuyết về sự hài lòng trong công việc, các mô hình lý thuyết có liên quan, đềxuất mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu Trình bày quy trình nghiên cứu,phương pháp nghiên cứu đị.nh tính và định lượng được sử dụng trong đề tài để đạtđược các mục tiêu cụ thể

Chương 3: KET QUA VÀ THẢO LUẬN - Tién hành đánh giá thực trạng hài

lòng của khách hàng đối với Công ty ĐLNT, thống kê mô tả mẫu điều tra Thực hiện

phân tích các nhân tô ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên tạiCông ty ĐLNT thông qua các bước kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố

khám phá, phân tích hồi quy tương quan về quan hệ giữa biến phụ thuộc với biến độclập, dựa trên kết quả nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng củakhách hàng đối với dịch vụ của Công ty ĐLNT.

Kết luận và kiến nghị: Kết luận theo các mục tiêu nghiên cứu, đề xuất nhữngkiến nghị thích hợp, rút ra những mặt hạn chế của luận văn và đề xuất hướng nghiêncứu mới ở phân kết thúc đê tài.

Chương 1

TỎNG QUAN

1.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

1.1.1 Các nghiên cứu trong nước

Nguyễn Anh Tuấn và Đinh Văn Cường (2020) đã nghiên cứu các yếu tố ảnhhưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với Công ty Điệnlực Hoài Đức - Hà Nội Dữ liệu khảo sát được thu thập từ 401 cá nhân và đã sử dungdịch vụ cung cấp điện tại huyện Hoài Đức, TP Hà Nội Phương pháp phân tích nhân

tố EFA và phân tích hồi quy được áp dụng trong phân tích số liệu Kết quả phân tíchcho thay chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phan: (1) Tin cậy, (2) Năng lực phục vụ, (3)Đáp ứng, (4) Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình Trong đó, yếu tô Tin cậy tác độngmạnh nhất đến sự hài lòng của người dân Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy nhữngcam kết của công ty về thực hiện ghi điện, thu tiền điện tại nhà khách hàng đúng quy

định về thời gian như đã thông báo, luôn ghi đúng chỉ số điện và thu đúng số tiền như

đã thông báo đã tạo được lòng tin và sự hài lòng của khách hàng.

Nguyễn Văn Tiên và Phạm Văn Misol (2020) đã phân tích sự hài lòng củakhách hàng đối với công tác dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Trà Vinh Môhình nghiên cứu được kế thừa từ mô hình SERVPERF và mô hình chất lượng dịch

vụ của Parasuraman Nghiên cứu đã khảo sát trực tiếp 349 khách hàng của Công tyĐiện lực Trà Vinh Phương pháp phân tích nhân tố EFA và mô hình cấu trúc tuyếntính SEM được áp dụng trong phân tích số liệu Kết quả cho thấy, sự hài lòng củakhách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Trà Vinhchịu ảnh hưởng bởi các nhân tố: Độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo, Sựcảm thông và Khả năng đáp ứng Bên cạnh đó, qua kiểm tra t-test và ANOVA, sự hàilòng của khách hang còn ảnh hưởng đến giới tính, tuổi tác va thời gian sử dụng điện

Do đó, nghiên cứu đã đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng,

trong đó nhắn mạnh công tác lắp đồng hồ điện mới, sửa chữa điện nên lắp đặt đúnghẹn hoặc sớm hơn dự kiến

Nguyễn Thị Ngọc Hân (2022) đã đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanhnghiệp đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực Bình Dương

Mô hình nghiên cứu được kế thừa từ mô hình SERVPERF và có sự điều chỉnh bổsung các yếu tố đặc trưng của dịch vụ cung cấp điện của ngành điện Nghiên cứu đãkhảo sát 180 khách hàng khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ cung cấp điện tạiCông ty Điện lực Bình Dương Đối tượng khảo sát là các lãnh đạo công ty, các trưởngphó các bộ phận, trong đó chú trọng các vi trí quản ly nhà xưởng, nhà máy Phuongpháp phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy được áp dụng trong phân tích sốliệu Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố sự hài lòng về chịu tác động của 3 nhân tố

có mức độ tác động theo thứ tự tăng dần: Sự đáp ứng, Độ tin cậy, và Sự đồng cảm

Ngoài ra, nghiên cứu cũng đã đưa ra được các giải pháp và kế hoạch cụ thể cho Công

ty Điện lực Bình Dương nhằm nâng cao sự hài lòng về của khách hàng doanh nghiệp

về chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty

Phạm Hữu Linh Khoa (2022) đã nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch

vụ đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại công ty điện lực Đồng Tháp.Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự

hài lòng của khách hàng sử dụng điện tại Công ty Điện lực Đồng Tháp Số liệu được

thu thập từ 153 khách hàng sử dụng điện từ 01 năm trở lên trên địa bàn tỉnh ĐồngTháp bằng phương pháp chọn mẫu xác suất Dữ liệu được phân tích bằng phươngpháp thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và

mô hình hồi quy tuyến tính Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnh hưởng tích

cực đến sự hài lòng khách hàng sử dụng điện theo thứ tự quan trọng (1) thời gian, (2)cung cấp thông tin, (3) thái độ phục vụ, (4) dịch vụ thanh toán Dựa trên kết quả

nghiên cứu, nghiên cứu đã đề xuất một số hàm ý quản trị cho Công ty Điện lực Đồng

Tháp nhằm cải thiện, nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng

Nguyễn Hữu Như (2022) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hai lòngcủa khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Hóc Môn Nghiên cứu đã

khảo sát 300 hộ sử dụng trên địa bàn Phương pháp phân tích nhân tổ khám phá (EFA)

và mô hình hồi quy được sử dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa hộ gia đình về chất lượng dịch vụ cung cấp điện của công ty Điện lực Hóc Môn

Kết quả nghiên cứu cho thấy, yếu tổ Giá cả, Sự cảm thông, Sự tin cậy, Phương tiện

hữu hình, Khả năng đáp ứng và Năng lực phục vụ có tác động đáng kê đến sự hàilòng của khách hàng hộ gia đình về chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Hóc Môn.Nghiên cứu đã đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao các yếu tố chất lượng dịch vụ

cung cấp điện tại Công ty điện Hóc Môn trong thời gian tới

1.1.2 Các nghiên cứu nước ngoài

Keelson và cộng sự (2014) đã nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong

việc tiếp thị điện ở khu vực phía tây Ghana Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các

yêu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiếp thị của

Công ty Điện lực Ghana Nghiên cứu đã khảo sát 198 khách hành sử dụng dịch vụ

của công ty Dữ liệu được phân tích bằng phương pháp thống kê mô tả, kiểm địnhCronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và mô hình hồi quy tuyến tính Kếtquả cho thấy, Khả năng cung cấp, Giá cả, Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình và Nănglực phục vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiếpthị của Công ty Điện lực Ghana.

Santos Neto (2022) đã sử dụng mô hình cấu trúc bình phương nhỏ nhất từngphần (PLS-SEM) dé xác định các yếu tô ảnh hưởng đến sự hai lòng của khách hàngđối với dịch vụ phân phối điện dân dụng của Cơ quan Điều tiết Điện lực Brazil(ANEEL / Brazil) trong giai đoạn 2014-2018 Dữ liệu để đánh giá sự hài lòng củangười tiêu dùng điện dân dụng thông qua hệ thống đánh giá điện tử của dịch vụ của

cơ quan này qua từng năm với tông cộng 86.175 bảng đánh giá có câu trả lời đầy đủ

Kết quả cho thấy, Chất lượng dịch vụ, Giá trị cảm nhận và sự tin cậy có ảnh hưởng

đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phân phối điện dân dụng của Brazil

Jou và cộng sự (2022) đã đánh giá chất lượng dịch vụ của các công ty điện lực

và sự hài lòng của khách hàng để cải thiện hệ thống thanh toán Nghiên cứu được

thực hiện tại công ty Occidental Mindoro Electric Cooperative, Inc (QMECO) Nghiên cứu da khảo sát 400 khách hàng sử dung dich vụ của công ty công ty điện lực

OMECO Phương pháp phân tích nhân tố EFA và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM

được áp dụng trong phân tích số liệu Kết quả cho thấy, Bảo mật thanh toán trực

tuyến, tính hữu hình, độ tin cậy, phương thức thanh toán có tác động tích cực nhất

đến chất lượng dịch vụ, từ đó ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu của Ong và cộng sự (2023) đã xác định các yếu té ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng đối với các công ty điện lực quốc gia Philippine trong đại

dịch COVID-19 bằng cách tích hợp các phương pháp tiếp cận SERVQUAL và Lýthuyết xác nhận kỳ vọng Nghiên cứu đã khảo sát 529 khách hàng sử dụng dịch vụ

của công ty điện lực quốc gia Philippine Mô hình phương trình cấu trúc SEM chỉ ra

rằng Tính hữu hình, Đồng cảm và Khả năng đáp ứng có liên quan tích cực đến Chất

lượng dịch vụ, từ đó ảnh hưởng đến Kỳ vọng của Khách hàng và Sự hài lòng củaKhách hàng.

1.1.3 Đúc kết và đánh giá các nghiên cứu trước

Theo thời gian, các nghiên cứu dịch vụ/chất lượng dịch vụ công đã kế thừa vàđược điều chỉnh, bố sung cho phù hợp với từng lĩnh vực, bối cảnh, văn hóa, phong

tục, tập quán của mỗi quốc gia Bảng 1.1 tác giả tổng hợp các nghiên cứu trước cóliên quan như sau:

Bang 1.1 Tổng hợp các nghiên cứu trước có liên quan

Phương Các nhân tố ảnhSTT Tac giả - Nghiên cứu

pháp hướng

(1) Tin cay, (2) Nang

Nguyén Anh Tuan va Dinh Van

Cường (2020) - Các yếu tố ảnh Phân tích :

1 : : ; , ung, (4) Dong cam,

hưởng dén chat lượng dịch vụ và nhân to EFA

lực phục vụ, (3) Đáp

(5) Phương tiện hữu

sự hài lòng của khách hàng đối

Phương Các nhân tố ảnh

STT Tác giả - Nghiên cứu

pháp hưởng với Công ty Điện lực Hoài Đức -

Hà Nội.

Nguyễn Văn Tiên và Phạm Văn ;

j ; : Độ tin cậy, Phương

Misol (2020) - Phân tích sự hài Mô hình câu

tiện hữu hình, Sự đảm

2 lòng của khách hàng đối với công trúc tuyến

bảo, Sự cảm thông và tác dịch vụ khách hàng tại Công ty tính SEM

Khả năng đáp ứng Điện lực Trà Vinh

Nguyễn Thị Ngọc Hân (2022)

-Đánh giá sự hài lòng của khách ;

; ` Phân tích Sự đáp ứng, Độ tin

3 hàng doanh nghiệp đôi với chat : :

; có ; nhân to EFA cậy, va Sự đông cam

luong dich vu cung cap dién tai

Cong ty Dién luc Binh Duong.

Pham Hữu Linh Khoa (2022)

-, -, ; (1) thoi gian-, (2) cung Anh hưởng cua chat lượng dich vu :

5 ; Phan tich cap thông tin, (3) thái

4 dén sự hài lòng của khách hàng ,

nhân tô EFA độ phục vụ, (4) dịch

doanh nghiệp tại công ty điện lực

: vụ thanh toán

Đông Tháp

- Gia ca, Sự cảm thông, Nguyên Hữu Như (2022) - Các ;

w P ; Su tin cay, Phuong

yêu tô anh hưởng đên sự hai lòng Phân tích

Keelson và cộng sự (2014) - Sự Khả năng cung cấp,

8 hài lòng của khách hàng trong Phân tích Giá cả, Sự tin cậy,việc tiếp thị điện ở khu vực phía nhântốEFA Phương tiện hữu hình

Phương Các nhân tố ảnh

STT Tác giả - Nghiên cứu

pháp hưởng

Mô hình cấuSantos Neto (2022) - Các yêutố trúc bình

, Chât lượng dịch vụ, ảnh hưởng dén sự hai lòng của phương nhỏ

7 „ „ Giá trị cảm nhận và khách hàng đôi với dich vụ phân nhât từng ;

8 trúc tuyên hình, độ tin cậy,

ty điện lực tại công ty Occidental

tính SEM phương thức thanh Mindoro Electric Cooperative

Nguồn: Tác giả tong hop, 2023, 2023Qua lược khảo các nghiên cứu trước có liên quan nhận thấy các công trình

khoa học nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ/chất lượng dịch vụ

công nói chung và một số nghiên cứu cung ứng điện nói riêng đã được nghiên cứu

khá nhiều, không chỉ giới hạn ở các đề tài trong nước mà còn mở rộng ra các đề tài ởnước ngoài Các nghiên cứu đã khám phá ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng/sự

cảm nhận của người dân, bên cạnh những nhân tố giống nhau mỗi nghiên cứu cũngđem lại các nhân tố mới trong nghiên cứu của mình, góp phần tạo nên điểm đặc biệt

cho đề tài cũng như làm đa dạng các nhân tô ảnh hưởng đến sự hài lòng Về phươngdiện lý thuyết có thé thay hầu hết các nghiên cứu lựa chọn mô hình chất lượng dich

vụ (SERVQUAL) của Parasuraman và cộng sự (1988); mô hình SERVPERF của

Cronin và Taylor (1992) đề làm nền tảng xây dựng mô hình, thang đo nghiên cứu củamình và hầu hết các tác giả đã lựa chọn phương pháp phân tích định lượng-mô hình

xử lý dữ liệu EFA (kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố, hồi quybội) để xác định và đo lường mức độ tác động của các nhân tố (có một số nghiên cứu

về mảng công tác xã hội sử dụng thang đo nhưng đo lường bằng phương pháp địnhtính) Nhìn chung, các công trình nghiên cứu đã giải quyết được phần nào những vấn

đề được đặt ra trong việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến từng môi trường (bối

cảnh nghiên cứu) cụ thé, từng đối tượng cụ thể

Tác giả thấy rằng tất cả các công trình nghiên cứu nói trên là những tài liệu hết

sức quý giá về lý luận và thực tiễn Trên cơ sở các nghiên cứu có liên quan tác giả sẽ

kế thừa có chọn lọc và bổ sung những lý thuyết cơ bản, mô hình nghiên cứu thựcnghiệm, xem xét và đánh giá thực tiễn về tình hình thực hiện các dịch vụ công, cụ thể

là dich vụ chăm sóc khách hàng của Công ty ĐLNT có những điểm giống và khác nhau

ra sao, trong nghiên cứu này tác giả dựa trên nền tảng mô hình và thang đo SERVPERF

về chất lượng dịch vụ và kế thừa từ kết quả nghiên cứu của các công trình nghiên cứu

có liên quan trước đây, được điều chỉnh cho phù hợp lĩnh vực nghiên cứu khi thực hiện

đối với dịch vụ cung cấp điện của Công ty ĐLNT

1.2 Tống quan về Công ty Điện lực Ninh Thuận

1.2.1 Quá trình hình thành

Công ty ĐLNT, tiền thân là Sở ĐLNT, được thành lập từ tháng 4 năm 1992,

trên cơ sở chia tách tỉnh Thuận Hải thành hai tỉnh Ninh Thuận và Bình Thuận Lúc này, Sở ĐLNT là một sở chuyên ngành của tỉnh Ninh Thuận, vừa có chức năng quản

lý nhà nước về điện, vừa có chức năng kinh doanh phân phối điện Thực hiện chủ

trương của Nhà nước về việc tách bạch chức năng sản xuất kinh doanh và chức năng

quản lý nhà nước của các doanh nghiệp nhà nước, năm 1996 Sở ĐLNT được đổi tênthành ĐLNT với chức năng chính là kinh doanh phân phối điện năng Tháng 2 năm

2010, EVN thực hiện đề án tái cơ cấu, theo đó tháng 4 năm 2010 DLNT được đồi tên

thành Công ty ĐLNT, là đơn vị thành viên và hạch toán phụ thuộc EVNSPC, thuộc EVN.

11

Qua hon 23 năm hình thành và phát triển, cơ sở vật chat đã được đầu tư nângcấp; đội ngũ CBNV không ngừng phát triển và trưởng thành cả về số lượng và chất

lượng; Công ty ĐLNT không chỉ hoàn thành nhiệm vụ, chỉ tiêu EVNSPC giao mà

còn đáp ứng được các yêu cầu sử dụng điện của nhân dân địa phương, lưới điện phânphối đã được nâng cấp cải tạo và mở rộng, đảm bảo cung cấp điện an toàn liên tục,

góp phần vào việc hoàn thành thắng lợi nhiệm vụ kinh tế - chính trị - văn hóa - xã hội

- an ninh quốc phòng tại địa phương

1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ

Công ty ĐLNT là đơn vi trực thuộc EVNSPC Trong các năm qua, dé dam bảocung cap điện cho tỉnh Ninh Thuận 6n định với chat lượng tốt, ngành điện cũng đãquan tâm đầu tư một số công trình như: Tram 110 kV Ninh Son, trạm 110 kV NinhPhước và trạm 110 kV Ninh Hải, mở rộng trạm 110 kV Tháp Cham, đầu tư mới các

công trình lộ ra 22kV, các công trình nối tuyến tạo mạch vòng cung cấp điện ồn định

cho khu vực và nhiều công trình khác, Nhiệm vụ của Công ty là quan lý vận hànhlưới điện và các trạm biến áp có cấp điện áp đưới 110kV; cung cấp điện cho các kháchhàng trên địa bàn tỉnh Ninh Thuận Các công việc chủ yếu của Công ty là các hoạtđộng liên quan đến việc cung cấp điện, bao gồm:

- Cấp điện cho khách hàng có yêu cầu mua điện mới, trong đó tùy theo nhucầu của khách hang mà điện lực sẽ cấp điện 1 pha hay 3 pha Nếu chia theo mục đích

sử dụng thì có khách hàng mua điện sinh hoạt và mua điện ngoài mục đích sinh hoạt(sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, hành chính sự nghiệp ) Nếu chia theo cấp điện ápthì có khách hang mua điện hạ áp (220/380 V) và mua điện trung áp (12,7/22kV) Nếuchia theo nhu cầu sử dụng thì có khách hàng mua điện qua trạm công cộng (kháchhàng sử dụng điện trạm công cộng) và khách hàng mua điện qua công trình riêng

- Ngoài ra Công ty còn thực hiện khảo sát, thiết kế, giám sát, thi công lắp đặtđường dây và trạm biến áp từ 35kV trở xuống cho khách hàng, quản lý, vận hành lướiđiện 110kV, mua bán điện từ nguồn năng lượng điện mặt trời mái nhà của khách

hàng

1.2.3 Bộ máy tô chức

Bộ máy tô chức quan lý và điều hành hiện nay của Công ty DLNT bao gồm:

Ban Giám đốc, các phòng ban chức năng, các Điện lực trực thuộc

Ban Giám đốc gồm có 04 người: Giám đốc; Phó Giám đốc kỹ thuật, Phó Giámđốc kinh doanh, Phó Giám đốc xây dựng cơ bản và sản xuất khác (XDCB&SXK)

Các phòng ban chức nang và Điện lực trực thuộc: Công ty hiện có 11 phòng chuyên môn nghiệp vụ, 01 Ban Quản lý dự án, 01 Đội Quản lý vận hành lưới điện

Cao thế Ninh Thuận và 07 Điện lực đóng trên địa bàn các huyện Ninh Sơn, Ninh

Phước, Ninh Hải, Thuận Bắc, Thuận Nam, thành phố Phan Rang-Tháp Chàm và Quầndao Trường Sa.

13

GIÁM ĐÓC CÔNG TY

|

PHÓ GIÁM ĐÓC KT PHO GIÁM DOC KD PHO GIÁM DOC ĐTXD

I I I I I I LJ | I I I I Văn Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Ban Phòng

phòng Tổ Kiểm tra Viễn Tài Kinh Kế An Điều Kỹ Quản Quản lý

chức thanh tra thông và chính doanh hoạch toàn độ thuật lý dự đầu tw

và và pháp Công kê và Vật an

Nhân chế nghệ toán tư

sự thông tin

Ï Ï | ] | | | |

Đội Dién I Dién luc Dién luc Dién luc Dién luc Dién luc Dién luc

QOLVAL Ninh ‘ h := Phước Rang- Son Bac Nam Sa

À Tháp

Ninh Chà

Thuận tứ

Hình 1.1 Tổ chức bộ máy của Công ty Điện lực Ninh Thuận

(Nguôn: Công ty Điện lực Ninh Thuận, 2022)

Các Điện lực trực thuộc là đơn vi trực tiếp quản lý vận hành lưới điện, quản lýkinh doanh bán điện đến khách hàng Mỗi Điện lực được giao nhiệm vụ thực hiệnquản lý kinh doanh trên dia bàn từ 1 đến 2 đơn vị hành chính cấp huyện.

* Tổng số lao động đến cuối năm 2022 của Công ty DLNT gồm có 528 người,

nhân lực và trình độ chuyên môn được thống kê theo bảng sau:

Bảng 1.2 Thống kê lực lượng lao động theo trình độ chuyên môn

Trình độ chuyên môn Số lượng Tỷ lệ %

(Nguồn: Phòng Tổ chức và Nhân sụ-Công ty ĐLNT)

Trình độ học van của CBNV trên đại học rất ít chỉ có 13 người chiếm 2,46%,

số CBNV có trình độ đại học là 152 người chiếm 28,79% tập trung chủ yếu ở các

phòng, ban nghiệp vụ, số CBNV có trình độ trung cấp Và cao đẳng là 158 người chiếm29,92% vừa làm việc trực tiếp, vừa làm công tác quản lý tại các phòng, ban Công ty

và các Điện lực trực thuộc.

Theo cơ cau trình độ chuyên môn ta thấy trình độ sơ cấp (lực lượng công nhân

kỹ thuật) 205 người chiếm tỷ lệ khá cao là 38,83%, điều nay cũng tương đối phù hợpvới tình hình kinh doanh hiện tại của Công ty DLNT vì hệ thống lưới điện phân phốitrên địa bàn tỉnh Ninh Thuận là tương đối rộng (100% số xã, phường có điện; 100%

số thôn, khu phố có điện; 100% số hộ có điện) do đó cần có số lượng lớn công nhânlàm việc trực tiếp dé thực hiện các công việc như: Sửa chữa, bảo trì lưới điện, thicông các công trình điện, ghi chỉ sô điện, thu tiên điện, trực vận hành.

15

Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được dùng rất phổ biến

trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người Tuy nhiên hiểu như thế nào là chấtlượng lại là van đề không đơn giản Day là một phạm trù rất rộng, phan ánh tonghợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội Ở những góc độ khác nhau và tùy theonhiệm vụ, mục tiêu SXKD có thé đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát

từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ những đòi hỏi của thị trường (Parasuraman

và cộng sự, 1988)

Dịch vụ

Dịch vụ là một “Sản phẩm đặc biệt”, chủ yếu là vô hình, nó bao gồm toàn bộ

sự hỗ trợ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, vượt ra ngoài dịch vụ cơ bản, phù

hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan (Zeithaml và Bitner, 2000).

Chat lượng dịch vu

Do sự đa dạng của dịch vụ nên có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ,

do vậy cũng có nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ

Zeihaml (1988) phát biểu rằng: “Chất lượng dich vụ là sự đánh giá của kháchhàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực tế Nó là một dạng củathái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về

những thứ ta nhận được”.

Theo Parasuraman và cộng sự (1988) thì “Chất lượng dịch vụ là mức độ khácnhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết

quả của dịch vụ Nếu sự mong đợi lớn hơn kết quả thực hiện dịch vụ, chất lượngcảm nhận ít hơn sự thỏa mãn, khách hàng sẽ không hài lòng”.

Và TCVN ISO 9000:2000 xem “Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập

hợp các đặt tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu và nhận thức của kháchhàng khi sử dụng dịch vụ”.

Ngoài ra do môi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng ở mỗi quốc giakhác nhau có thể nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ ở mỗi loại hình dịch

vụ khác nhau (Malhotra, 2005).

2.1.1.2 Dịch vụ điện lực

Theo Văn bản số 10234/DA-EVNSPC ngày 10/12/2015 của EVNSPC thì

dịch vụ điện lực không đơn thuần là các yếu tố phục vụ mả còn là chất lượng điện

năng và quá trình cung cấp điện, bao gồm:

a) Giải quyết cấp điện mới

- Phuong thức tiếp cận và thời gian giải quyết;

- Chi phí cấp điện mới

b) Chất lượng cung cấp điện

- - Độ ôn định cung cấp điện;

- Chat lượng điện năng

c) Dịch vụ sửa chữa điện

- Hoat động giám sát, phát hiện va tiếp nhận thông tin sự cố;

- _ Thời gian xử lý và tái lập điện đúng cam kết;

- _ Chế độ trách nhiệm khi xảy ra sự cố, hư hỏng chủ quan

d) Hoạt động ghi chỉ số và thanh toán tiền điện

- Ghi đúng: Thời điểm và chỉ số;

- _ Thông tin đến khách hàng về hóa đơn tiền điện và chế độ ghi chữ;

- Ap giá bán điện;

- _ Thể thức thanh toán và địa điểm thanh toán tiền điện

17

d) Dịch vụ cung cấp thông tin

- _ Cung cấp thông tin NGMCCPĐ;

- _ Thông tin về thay đôi giá điện;

- Tra lời thắc mắc liên quan đến hợp đồng mua bán điện;

- Tuyén truyền về an toàn điện và tiết kiệm điện

2.1.1.3 Đặc điểm dịch vụ điện lực

Ngành điện lực Việt Nam hiện do Bộ Công thương quản ly Dé đảm bảo chấtlượng dịch vụ được thống nhất trên phạm vi cả nước, Bộ Công thương đã ban hànhcác thông tư dé quy dinh vé chat luong dich vu, cu thé nhu: Thông tư số 22/2020/TT-

BCT ngày 09/9/2020 quy định điều kiện, trình tự ngừng, giảm mức cung cấp điện;

Thông tư số 23/2020/TT-BCT ngày 09/9/2020 quy định phương pháp xác định vàmức chỉ phí ngừng, cấp điện trở lại; Thông tư số 39/2015/TT-BCT ngày 18/11/2015

Quy định hệ thống điện phân phối Căn cứ vào các thông tư này và các quy định

pháp luật khác có liên quan, từ năm 2013 đến nay EVN đã ban hành nhiều chỉ thị về

công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng Theo đó EVNSPC quy định các tiêu chí

đánh giá chất lượng dịch vụ đối với EVNSPC như sau:

a) Chỉ số tiếp cận điện năng: Là thời gian thực hiện giải quyết các thủ tục từkhi tiếp nhận yêu cầu của khách hàng mua điện trung áp đến khi ký kết HĐMBĐ vàcấp điện cho khách hàng

b) Lắp công tơ cấp điện mới

Thời gian tính từ khi nhận đủ hồ sơ hợp lệ của khách hàng mua điện hạ ápđến khi ký kết HDMBD và cấp điện cho khách hang là:

- Đối với khách hàng sử dụng điện vào mục đích sinh hoạt ở khu vực thành

phó, thị xã, thị tran: < 3 ngày làm việc

- Đối với khách hàng sử dụng điện vào mục đích sinh hoạt ở khu vực nôngthôn: < 5 ngày làm việc.

- Đối với khách hàng khu vực cần phải thi công cáp ngầm, dựng thêm cột,hoặc phải lắp thêm biến dòng: < 7 ngày làm việc

Trường hợp mua điện từ lưới trung áp: < 7 ngày làm việc (đối với tiến trình

thuộc Điện lực xử lý).

c) Giải quyết kiến nghị của khách hàng về công tơ đo đếm

Thời gian ké từ khi nhận yêu cầu của khách hàng về công tơ đo đếm đến khi

tổ chức kiểm tra hoặc kiểm định, sửa chữa hoặc thay thế và xử lý xong các khiếunại của khách hàng về tình trạng hoạt động của công tơ, thiết bị của hệ thống đo

đếm và hệ thống thu thập số liệu đo đếm < 3 ngày làm việc

d) Sắp xếp cuộc hẹn với khách hang

Thời gian sắp xếp cuộc hẹn với khách hàng < 2 ngày làm việc

đ) Thời gian phục hồi cấp điện trở lại sau sự cố

Thời gian tính từ khi phát hiện sự cô hoặc nhận được thông báo mat điện củabên mua điện đến khi có mặt để giải quyết khắc phục xong sự cố < 2 giờ

e) Hoàn trả tiền điện

Hoàn trả tiền điện là hoàn trả số tiền đã thu thừa (sản lượng điện, tiền điện,tiền mua công suất phản kháng ) trong quá trình đo đếm, ghi chỉ số công tơ vàlập hóa đơn tiền điện Thời gian hoàn trả tiền lại cho khách hàng < 3 ngày làm việc

chăm sóc khách hàng cần lắng nghe tâm tư của khách, tìm hiểu nguyên nhân cũng

như mục đích cuối cùng, từ đó đưa ra giải pháp hiệu quả nhất, phù hợp với tính chấtcủa công ty Tiêu chí đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng dựa vào phươngpháp, thời gian cũng như kết quả giải quyết vấn đề (Wellington, 2010)

19

2.1.1.5 Sự hài lòng của khách hàng

a Khái niệm về sự hài lòng

Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân tạo nên sự hài lòng của khách hàng Cónhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng hay còn gọi là sự thỏa mãn của kháchhàng Bachelet (1995) cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mangtinh cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ về một sản phẩm haydịch vụ” Oliver (1997) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là sự phản ứng củangười tiêu dùng với việc được đáp ứng những mong muốn của họ, hoặc sự thỏa mãn

là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết qua

thu được từ sản phâm với những kỳ vọng của người đó (Kotler và Armstrong, 2004)

Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụMột số nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch

vụ có sự trùng khớp vi thé hai khái niệm này có thé thay thế lẫn nhau Tuy nhiên theo

Zeithaml và Bitner (2000) thì chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng làhai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào nhữngthành phần dịch vụ, còn sự hải lòng của khách hàng là khái niệm tổng quát Sự hàilòng của khách hàng là một khái niệm rộng, bao gồm nhiều yếu tố tác động như: Giá,chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, các yếu tố tình huống, các nhân tố cá nhân.Như vậy ta có thể xem chất lượng dịch vụ như là một yếu tố tác động vào sự hài lòngcủa khách hàng, mối quan hệ này được mô tả như hình 1.1

Chất lượng dịch vụ Nhân tố hình huống

|

Chất lượng sản phẩm | | Sự hài lòng của khách hàng

|Giá Nhân tô cá nhân

Hình 2.1 Mối liên hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Zeithaml và Bitner, 2000)

Chất lượng dịch vu và sự hai lòng của khách hàng là 2 khái niệm khác nhau,nhưng có liên quan chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman &Ctg 1998) Nếu cải thiện chất lượng dịch vụ không dựa trên nhu cầu khách hàng thì

khách hàng sẽ không bao giờ thỏa mãn dịch vụ đó Như vậy, khi sử dụng dịch vụ

khách hàng sẽ thỏa mãn nếu cảm nhận được dịch vụ đó có chất lượng cao Ngược lại,khách hàng sẽ không hai lòng khi cảm nhận được dich vụ đó có chất lượng thấp Vìvậy, việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ cũng chính là nghiên cứu nâng cao

sự hải lòng của khách hàng.

c Do lường mức độ hài long của khách hàng

Theo Hayes (1998), sự hài long của khách hàng được đánh giá dựa trên cácyếu tố:

- Sự thỏa mãn chung.

- Mức độ thực hiện dịch vụ thấp hơn hay vượt quá sự mong đợi

- Sự sắp xếp thực hiện dịch vụ tương ứng với hàng hóa hay dịch vụ trong trítưởng tượng của khách hàng.

2.1.2 Mô hình lý thuyết có liên quan

Parasuraman và cộng sự (1988) dựa trên lý thuyết khoảng cách giữa cảm nhậncủa doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ do tô chức cung cấp dịch vụ thực hiện vàmong đợi, kỳ vọng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đó, đã xây dựng và

kiểm định thang do 5 thành phần của chất lượng dịch vụ (ban đầu với 10 thành phần

đã thể hiện được tính bao quát các khía cạnh đánh giá chất lượng dịch vụ nhưng hạn

chế của nó là khó đo lường, mang nặng tính lý thuyết và không đạt được giá trị phân

biệt) Mô hình SERVQUAL (được ghép 2 từ Service va Quality), dé đo lường sự cảmnhận về chất lượng dịch vụ qua 5 thành phần chất lượng dịch vụ và được đo lườngbằng 22 biến quan sát

Tuy nhiên, theo Cronin and Taylor (1992) cho rằng khung phân tích theo mô

hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) dé gây nhằm lẫn giữa sự hài

lòng và thái độ của khách hàng Bởi vì các tác giả này lập luận rằng chất lượng dịch

vụ có thê được định nghĩa tương tự như một thái độ và thay vì kết quả thực hiện theo

21

như mong đợi thì kết quả thực tế sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn Điều nàycũng có nghĩa là chất lượng dịch vụ được quyết định tại thời điểm thực tế khi khách

hàng sử dụng dịch vụ Do đó, Cronin and Taylor (1992) đã đề xuất thang đo

SERVPERE dé đo luong chat lượng dịch vu vi những lợi ích của thang do nay mang

lai.

Theo mô hình SERVPERF: Chat lượng dich vu = Mức độ cảm nhận

Công thức của chất lượng dịch vụ như sau: SQi = ¥ ;= Pi

Trong đó: SQ là chất lượng dịch vụ doanh nghiệp nhận được; k là số lượngcác thuộc tính; P là cảm nhận của cá nhân ¡ đối với sự thể hiện của dịch vụ đối với

thuộc tính j Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF được xem

là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựatrên đo lường thông qua kết quả thé hiện của chất lượng dich vụ

2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết

2.2.1 Mô hình nghiên cứu

Dựa vào cơ sở lý thuyết và những nghiên cứu trước có liên quan, mô hìnhnghiên cứu đề xuât của đê tài được đê nghị như sau:

hiện qua việc giữ đúng hẹn với khách hang, khả năng thực hiện dich vụ chính xác,

không có sai sót và quan tâm giải quyết vấn đề của khách hàng: lắp công tơ, sửa chữađiện, ghi chỉ số, tính điện năng tiêu thụ, xử lý khiếu nại Giả thuyết được đặt ra nhưsau HI (+): Sự tin cậy có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụngdịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty DLNT.

Khả năng đáp ứng: Là sự mong muốn và sẵn sàng đáp ứng của nhà cung cấpdịch vụ trong việc thực hiện cung cấp dịch vụ cho khách hàng (Parasuraman và cộng

23

sự, 1988) Thể hiện qua sự mong muốn phục vụ, luôn sẵn sảng giúp đỡ cung cấp dịch

vụ kip thời cho khách hang của nhân viên Điện lực Gia thuyết được đặt ra như sau

H2 (+): Khả năng đáp ứng có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng khi sửdụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty ĐLNT.

Nang lực phục vụ: Đây chính là tiêu chí hết sức quan trong, thé hiện tính quyết

định trong quá trình cung cấp dịch vụ công Năng lực phục vụ thê hiện ở trình độ chuyênmôn, kỹ năng giao tiếp, tính chuyên nghiệp trong tư van, giải quyết thỏa đáng các vướng

mắc cho người dân (Parasuraman và cộng sự, 1988) Yêu cầu đối với nhân viên điệnlực được thể hiện qua trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp và cung cáchphục vụ lịch sự, nhã nhặn, niềm nở với khách hàng Qua đó, khách hàng an tâm khi

sử dụng dịch vụ cũng như giao dịch với Công ty ĐLNT Giả thuyết được đặt ra nhưsau H3 (+): Năng lực phục vụ có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng khi

sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hang tại Công ty DLNT.

Sự đồng cảm: Thẻ hiện sự phục vụ chu đáo, quan tâm và khả năng am hiểu

những nhu cầu riêng biệt của khách hàng (Parasuraman và cộng sự, 1988) Mức độđồng cảm thê hiện ở sự tận tâm phục vụ, tận tình hướng dẫn, thân thiện, gần gũi tạo

sự tin tưởng và dành sự quan tâm đặc biệt đến từng khách hàng; thể hiện trách nhiệm

của mình trong việc đảm bảo cung cấp điện, cũng như những vấn đề mà khách hàngquan tâm khi liên hệ Giả thuyết được đặt ra như sau H4 (+): Sự đồng cảm có tác

động dương đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chăm sóc kháchhàng tại Công ty ĐLNT.

Phương tiện hữu hình: được hiểu là sự thé hiện qua hình ảnh bên ngoài cuacác cơ sở vật chất, trang thiết bị, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liênlạc hay nói một cách tổng quát thì những gì mà khách hàng nhìn thấy được trực tiếpbằng mắt và các giác quan đều có thê tác động đến thành phần này (Parasuraman vàcộng sự, 1988) Đối với dịch vụ cung cấp điện, cơ sở vật chất thể hiện ở: trụ sở khang

trang, khuôn viên sạch sẽ; trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự; trang thiết bị

làm việc hiện đại, trang bị phục vụ chu đáo khi khách hàng đến giao dịch với Điệnlực Giả thuyết được đặt ra như sau H5 (+): phương tiện hữu hình có tác động dương

đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công

ty ĐLNT.

Góp ý và phản hồi: Là nhân tô phản ánh sự đánh giá của người dân đối với

cán bộ, nhân viên trong quá trình thực thi công vụ, đồng thời phản ánh việc tiếp thu

và trả lời của Cơ quan ban ngành có thâm quyền đối với các ý kiến kiến nghị, khiếunại của người dân Tại Điện lực Ninh Thuận, góp ý và phản hồi đối với dịch vụ chămsóc khách hàng thê hiện ở việc công khai số điện thoại đường dây nóng, hòm thư góp

ý tại nơi làm việc; đơn vị và cán bộ có tiếp thu và phản hồi các kiến nghị, góp ý kịpthời, thỏa đáng không gây bức xúc cho khách hàng Giả thuyết được đặt ra như sauH6 (+): góp ý và phản hồi có tác động đương đến sự hài lòng của khách hàng khi sử

dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty ĐLNT.

2.3 Phương pháp nghiên cứu

2.3.1 Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu được thiết kế theo kiểu hỗn hợp bao gồm phương pháp nghiên

cứu định tính và định lượng.

2

aah Beant Nghiên cứu sơ bộ:

- Loại các biên có hệ sô tương quan Cronbach alpha biến-tổng nhỏ.

- Kiêm tra hệ sô Cronbach alpha

bá z hạEFA ¬ Loại bỏ các biên có trọng sô EEA nhỏ

- Kiêm tra phương sai trích

Ỷ

Thang đo hoàn

- Kiém tra sự phù hợp của mô hình

Phân tích hoi qui |———————-» - Xác định các trọng số nhân tô

- Kiêm định giả thuyêt

Hình 2.4 Quy trình nghiên cứu

xác định các nhân tố ảnh hưởng, mô tả thang đo, chọn biến quan sát, xác định kỳ vọngdấu, chọn mô hình xữ lý số liệu và đề xuất mô hình nghiên cứu.

- Phương pháp phân tích thống kê mô tả: Nghiên cứu sử dụng phương phápthống kê như tan số, tần suất, tỷ lệ để đánh giá thực trạng dịch vụ công (cụ thé là dịch

Vụ cung cấp điện) tại Công ty ĐLNT; thống kê mô tả đặc điểm của NCCCM được khảo

sát; thống kê mô tả các biến quan sát do lường các nhân tố trong mô hình nghiên cứu.Các đại lượng thống kê mô tả được sử dụng trong nghiên cứu gồm có: Mean: Số trung

bình cộng; Sum: Tổng cộng; Minimum, maximum: Gia trị nhỏ nhất, giá trị lớn nhất;Standard Deviation: Độ lệch chuẩn

- Phương pháp phân tích so sánh: Trên cơ sở các kết quả thu thập thông tin từviệc nghiên cứu tài liệu, số liệu thống kê, quan sát Tiến hành phân tích số liệu, phântích các bảng, biểu đồ, đồ thị so sánh và tổng hợp số liệu dé đưa ra kết quả nhận xét

đánh giá phục vụ mục đích nghiên cứu của đề tài

- Phương pháp chuyên gia: Tác giả tiến hành thảo luận nhóm với nhóm 08người là những chuyên gia (trong đó 08 người: Ban Giám đốc, các Trưởng/Phóphòng, Giám đốc/Phó Giám đốc Điện lực huyện), là những chuyên viên có thâm niêncông tác trên 5 năm, có kinh nghiệm va hiểu biết về lĩnh vực dịch vụ công nói chung

và lĩnh vực cung cấp điện nói riêng theo một dàn bài soạn sẵn (chi tiết danh sáchchuyên gia và nội dung thảo luận được trình bày chỉ tiết tại phụ lục 2) Kết quả thảo

luận nhóm là cơ sở để hiệu chỉnh các nhân tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất và

hoàn thiện thang đo của các nhân tó

Cụ thể các bước tiến hành như sau: Giới thiệu các thành viên được mời đếntham dự biết sơ lược về đề tai đang nghiên cứu; tiếp theo, tác giả thảo luận với cácthành viên về một số câu hỏi mở có tính chất khám phá dé xem họ nhận định nhưthé nào về các nhân tô ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của nhân viêntại Công ty ĐLNT; dựa trên mô hình nghiên cứu đề xuất tác giả giới thiệu cácnhân tô anh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng dé họ thảo luận và bày tỏ quanđiểm của mình Các thành viên khác đưa ra quan điểm phản biện lại ý kiến của

thành viên trước đó cho đên khi không còn quan điêm của ai, các thành viên cho

27