18Bảng 2.3: Khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản lý và chăm sóc khách hàng 20Bảng 2.4: Kết quả khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ của VNPT Tiền Hải, Thái Bình về chất l
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA
Doanh nghiệp viễn thông và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp viễn thông
Theo khoản 23 Điều 3 Luật Viễn Thông 2009 quy định về doanh nghiệp viễn thông như sau:
Doanh nghiệp viễn thông tại Việt Nam là các tổ chức được thành lập theo quy định pháp luật và được cấp phép kinh doanh dịch vụ viễn thông Các doanh nghiệp này bao gồm cả những nhà cung cấp dịch vụ có hạ tầng mạng và những nhà cung cấp dịch vụ không có hạ tầng mạng.
Theo đó, doanh nghiệp viễn thông là doanh nghiệp được thành lập theo pháp luật Việt Nam và được cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ viễn thông
Doanh nghiệp viễn thông bao gồm doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có hạ tầng mạng và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ không có hạ tầng mạng
1.1.2 Chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp viễn thông
Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là sự chào đón nhiệt tình từ nhân viên bán hàng, mà còn là một phần quan trọng trong chiến lược tổng thể của doanh nghiệp Định nghĩa rộng hơn, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng) bao gồm tất cả các hoạt động cần thiết để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn và thực hiện các biện pháp cần thiết để giữ chân khách hàng hiện tại.
Khách hàng được chia thành hai loại: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài Chăm sóc khách hàng cũng bao gồm hai phần tương ứng Để phục vụ khách hàng bên ngoài hiệu quả, nhân viên trực tiếp tiếp xúc với họ cần sự hỗ trợ từ các nhân viên khác, trở thành khách hàng nội bộ của những nhân viên này Quá trình này tiếp tục, tạo thành một chuỗi khách hàng nội bộ liên kết với nhau.
Quản lý chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp viễn thông
1.2.1 Khái niệm và mục tiêu quản lý chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp viễn thông
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong các hoạt động của doanh nghiệp, vì vậy việc xác định đối tượng khách hàng mục tiêu là rất cần thiết Trong bối cảnh hiện nay, việc giữ chân khách hàng cũ trở nên quan trọng hơn nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng mới Quản lý chăm sóc khách hàng bao gồm các hành động và phương pháp của tổ chức nhằm tương tác và xây dựng mối quan hệ với khách hàng, từ đó tạo sự hài lòng và duy trì nguồn khách hàng trung thành.
Quản lý chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp viễn thông là một tập hợp các biện pháp nhằm tạo sự hài lòng cho khách hàng và tăng khả năng mua lại sản phẩm Để đạt được điều này, quá trình quản lý cần được tiếp cận từ góc độ quản lý kinh tế, bao gồm ba bước chính: lập kế hoạch, tổ chức thực hiện kế hoạch, và kiểm soát việc thực hiện các kế hoạch đã đề ra.
Mục tiêu của quản lý chăm sóc khách hàng:
Mục tiêu hàng đầu là tăng cường lòng trung thành của khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay Điều này thể hiện qua việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ hiện tại và khả năng của doanh nghiệp trong việc đáp ứng các nhu cầu này trong tương lai.
Mục tiêu thứ hai là tối đa hóa dịch vụ mà doanh nghiệp có thể cung cấp, chuyển từ việc cung cấp những gì mình có sang việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bao gồm cả quản lý công và quản lý kinh tế Do đó, các doanh nghiệp viễn thông cần hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và khoảng cách giữa nhu cầu đó với dịch vụ hiện có Từ đó, doanh nghiệp có thể điều chỉnh các hoạt động để phù hợp hơn với yêu cầu của khách hàng.
Mục tiêu thứ ba là gia tăng lượng khách hàng mới Khách hàng cũ của doanh nghiệp viễn thông thường sử dụng sản phẩm lâu dài và có khả năng giới thiệu dịch vụ cho người mới Do đó, việc chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút thêm khách hàng mới cho doanh nghiệp.
1.2.2 Bộ máy quản lý chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp viễn thông
Bộ máy quản lý chăm sóc khách hàng (CSKH) trong doanh nghiệp viễn thông là yếu tố then chốt giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ chân khách hàng và thúc đẩy doanh thu Các thành phần chính của bộ máy CSKH bao gồm hệ thống hỗ trợ khách hàng, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, quy trình tiếp nhận và xử lý phản hồi, cùng với các công cụ công nghệ hiện đại.
Ban lãnh đạo doanh nghiệp chịu trách nhiệm chung về toàn bộ hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH), trong khi trưởng các phòng/ban chức năng đảm nhiệm các hoạt động cụ thể như tiếp nhận khiếu nại, giải đáp thắc mắc và hỗ trợ kỹ thuật.
Các phòng/ban chức năng:
Thực hiện các chức năng chăm sóc khách hàng theo yêu cầu của giám đốc và các trưởng phòng
Nhân viên Chăm sóc Khách hàng (CSKH) đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng Bộ phận này thường bao gồm nhân viên khiếu nại, giải đáp thắc mắc, kỹ thuật viên hỗ trợ, chuyên viên chăm sóc khách hàng VIP và nhân viên quản lý dữ liệu Mỗi vị trí đều có vai trò riêng biệt nhưng cùng hướng tới mục tiêu chung là mang lại sự hài lòng và trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Hệ thống CSKH: gồm hệ thống tiếp nhận khiếu nại, giải đáp thắc mắc, hỗ trợ kỹ thuật, quản lý dữ liệu khách hàng
1.2.3 Nội dung quản lý chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp viễn thông
1.2.3.1 Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng
Theo Đỗ Thị Hải Hà (2022), lập kế hoạch chăm sóc khách hàng là bước khởi đầu quan trọng trong quản lý, bao gồm cả quản lý kinh tế và công Trong lĩnh vực viễn thông, quy trình lập kế hoạch được chia thành hai phần chính: phân loại khách hàng và xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng.
Phân loại khách hàng là quá trình quan trọng, bao gồm việc phân chia theo đối tượng sử dụng (VIP hoặc thông thường), giới tính, độ tuổi và khu vực sinh sống Mục tiêu của việc phân khúc này là xác định nhóm khách hàng tiềm năng để tập trung khai thác Ngoài ra, phân đoạn theo địa lý giúp doanh nghiệp viễn thông nhận diện những khu vực có đông đảo khách hàng để phát triển chiến lược tiếp cận hiệu quả Để xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả, cần xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản lý, từ đó xây dựng kế hoạch dựa trên những yếu tố trực tiếp tác động đến khách hàng, nhằm mang lại giá trị thực sự.
1.2.3.2 Tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng a, Tổ chức quản lý thực hiện chăm sóc khách hàng
Để đánh giá tổng thể tình hình quản lý chăm sóc khách hàng, việc tổ chức và thực hiện công tác chăm sóc khách hàng là yếu tố then chốt nhằm củng cố và hoàn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng ngày càng hiệu quả và bền vững.
Việc tổ chức chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là xây dựng một bộ máy, mà còn cần đảm bảo chất lượng kỹ thuật, kỹ năng giao tiếp, chính sách chăm sóc khách hàng và hình thức thu cước viễn thông Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng và yêu cầu sự bám sát để duy trì hoạt động tích cực Đánh giá công tác này thông qua khảo sát khách hàng là rất quan trọng, giúp doanh nghiệp thu thập ý kiến phản hồi về chất lượng dịch vụ, hiệu quả hoạt động CRM và các điểm cần cải thiện Từ đó, tổ chức nhân sự chăm sóc khách hàng cũng cần được xem xét và điều chỉnh phù hợp.
Nhân viên là yếu tố then chốt trong việc triển khai hiệu quả các hoạt động CRM, vì họ trực tiếp tương tác với khách hàng, giải quyết vấn đề và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Tổ chức nhân sự trong chăm sóc khách hàng bao gồm việc xây dựng mối quan hệ ứng xử tốt, cung cấp hỗ trợ khách hàng hiệu quả và tổ chức hệ thống giải đáp, phục vụ dịch vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp.
1.2.3.3 Kiểm soát thực hiện chăm sóc khách hàng
Công tác kiểm soát chăm sóc khách hàng là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Để cải thiện hiệu quả kiểm soát này, cần đặc biệt chú trọng đến việc xây dựng các chính sách tạo động lực và thực hiện cơ chế đãi ngộ hợp lý cho nhân viên.
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG TIỀN HẢI, VIỄN THÔNG THÁI BÌNH
Khái quát về Trung tâm viễn thông Tiền Hải, Viễn thông Thái Bình
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Trung tâm viễn thông Tiền Hải, Viễn thông Thái Bình
Trung tâm viễn thông Tiền Hải, thuộc Viễn thông Thái Bình (VNPT Thái Bình), tọa lạc tại Đường Vũ Trọng, tổ dân phố số 2, Thị trấn Tiền Hải, Huyện Tiền Hải, Tỉnh Thái Bình Được thành lập theo quyết định số 332/QĐ-TCCB ngày 10/01/2008 của Tổng Giám đốc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, trung tâm có tư cách pháp nhân và chịu trách nhiệm trước pháp luật về quyền hạn và nhiệm vụ của mình.
Đề án Tái cơ cấu Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) đã được thủ tướng phê duyệt, nhằm nâng cao hoạt động của Trung tâm viễn thông Tiền Hải và Viễn thông Thái Bình, đặc biệt trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng Nhờ vào định hướng chiến lược này, VNPT ghi nhận mức tăng trưởng khách hàng mới đạt 10%/năm trong giai đoạn 2020 – 2023 Đến tháng 11 năm 2023, VNPT đã chuyển từ sự quản lý của Bộ Thông tin và Truyền thông sang Ủy ban Quản lý vốn nhà nước tại doanh nghiệp Mục tiêu trong giai đoạn 2023 – 2030 là đưa VNPT trở thành nhà cung cấp dịch vụ số hàng đầu khu vực Đông Nam Á, với các hoạt động tập trung vào việc cải thiện dịch vụ cho các đơn vị thành viên và khách hàng VNPT Tiền Hải cũng đang nỗ lực chuyển mình để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong bối cảnh này.
Thị trường viễn thông tại Tiền Hải, Thái Bình đã phát triển mạnh mẽ cùng với sự lớn mạnh của VNPT Hiện tại, khu vực này có 6 doanh nghiệp được cấp phép cung cấp dịch vụ viễn thông, bao gồm VNPT Tiền Hải, Mobifone Tiền Hải, Viettel, Công ty cổ phần Viễn thông FPT (Chi nhánh Thái Bình) và Gtel (G-Mobile).
2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ cơ bản của Trung tâm viễn thông Tiền Hải, Viễn thông Thái Bình
Dịch vụ truy nhập Internet FiberVNN cung cấp kết nối internet tốc độ cao qua mạng cáp quang đến tận nhà khách hàng Đối tượng sử dụng dịch vụ này bao gồm cá nhân, cơ quan và doanh nghiệp cả trong và ngoài nước hoạt động tại Việt Nam FiberVNN được cung cấp bởi VNPT thông qua hợp đồng dịch vụ.
Dịch vụ truyền hình tương tác MyTV, cung cấp bởi Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), sử dụng công nghệ IPTV (Internet Protocol Television) để truyền hình qua giao thức Internet Tín hiệu truyền hình được chuyển đổi thành tín hiệu IP và truyền qua hạ tầng mạng băng thông rộng của VNPT đến thiết bị đầu cuối STB (bộ giải mã tín hiệu truyền hình) và TV của khách hàng.
Là một trong ba nhà mạng di động hàng đầu tại Việt Nam, nhà mạng này cung cấp các dịch vụ cơ bản như thoại và tin nhắn SMS, cùng với dịch vụ internet di động và các dịch vụ giá trị gia tăng Với các gói cước linh hoạt, nhà mạng đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng, từ gói trả trước, trả sau đến các gói cá nhân và doanh nghiệp.
2.1.2.4 Dịch vụ công nghệ thông tin
VNPT cung cấp giải pháp Công nghệ Thông tin đa dạng, đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế và khả năng kết nối toàn cầu Các lĩnh vực phục vụ bao gồm Chính quyền số, kinh tế số, cùng các ứng dụng trong Giáo dục, y tế, và nhu cầu riêng biệt của từng tổ chức, doanh nghiệp.
2.1.3 Bộ máy quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm viễn thông Tiền Hải, Viễn thông Thái Bình
Bộ máy của Trung tâm viễn thông Tiền Hải được thể hiện như hình 2.1 dưới đây
Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Trung tâm Viễn thông Tiền Hải, Viễn thông Thái Bình
Nguồn: Trung tâm Viễn thông Tiền Hải, Viễn thông Thái Bình
Ban giám đốc Trung tâm chịu trách nhiệm quản lý hoạt động chung và đảm bảo thực hiện hiệu quả chức năng nhiệm vụ của trung tâm Họ chỉ đạo và điều hành việc lập cũng như triển khai kế hoạch sản xuất kinh doanh và phát triển mạng lưới Ngoài ra, ban giám đốc còn quản lý, giao việc và điều hành lao động theo chức năng nhiệm vụ Họ cũng thực hiện các hoạt động nhằm duy trì mối quan hệ với các cấp ủy đảng, chính quyền địa phương và các đơn vị liên quan theo phân cấp.
Nhân viên Kế toán có nhiệm vụ tham mưu cho Giám đốc trung tâm trong các lĩnh vực như xây dựng và triển khai kế hoạch sản xuất kinh doanh Họ chủ trì công tác giao BSC/KPI cho các tổ, bộ phận và cá nhân người lao động Đồng thời, nhân viên này cũng tập hợp hồ sơ thanh toán tiền lương cho người lao động và tham mưu về công tác lao động, chế độ chính sách, cũng như thi đua khen thưởng Cuối cùng, họ hỗ trợ quản lý công tác tài chính kế toán theo phân cấp.
Nhân viên Kỹ thuật- Tổng hợp có nhiệm vụ tham mưu cho Giám đốc trung tâm về quản lý kỹ thuật, nghiệp vụ mạng viễn thông, công nghệ thông tin và truyền hình Họ đề xuất và trình duyệt các phương án kỹ thuật, sửa chữa, cũng như đầu tư thiết bị và mạng ngoại vi theo phân cấp Bên cạnh đó, họ cũng chủ trì công tác điều hành xử lý sự cố mạng viễn thông theo nhiệm vụ được giao.
Nhân viên Phối hợp kinh doanh có nhiệm vụ tư vấn cho Giám đốc trung tâm trong việc triển khai các sản phẩm và dịch vụ Công nghệ thông tin đến khách hàng tại khu vực.
TỔ TỔNG HỢP TỔ KỸ THUẬT
NHÂN VIÊN KỸ THUẬT TỔNG HỢP
NHÂN VIÊN PHỐI HỢP KINH DOANH
Nghiên cứu quy trình nghiệp vụ cho sản phẩm công nghệ thông tin; tiếp nhận và tư vấn khách hàng về dịch vụ công nghệ thông tin; khảo sát, thu thập dữ liệu, tập huấn và hỗ trợ triển khai các sản phẩm công nghệ thông tin của VNPT.
Tổ trưởng có trách nhiệm quản lý và điều hành hoạt động của Tổ kỹ thuật, đảm bảo thực hiện hiệu quả các chức năng của tổ Họ kiểm soát nhân viên kỹ thuật trong việc lắp đặt, xử lý sự cố dịch vụ và tìm kiếm dịch vụ mới Ngoài ra, tổ trưởng còn tổ chức thực hiện các công tác sửa chữa, nâng cao chất lượng mạng lưới, và ứng cứu các sự cố liên quan đến mạng ngoại vi, thiết bị và nguồn điện Họ cũng phân công công việc, quản lý và đánh giá kết quả thực hiện của từng nhân viên kỹ thuật trong tổ.
Nhân viên kỹ thuật chịu trách nhiệm lắp đặt, xử lý và chăm sóc dịch vụ trong khu vực được giao Họ quản lý và bảo vệ tài sản của nhà trạm, thiết bị và mạng ngoại vi Ngoài ra, họ cũng thực hiện vận hành thiết bị nguồn điện và phụ trợ, bảo trì mạng cáp, tủ hộp cáp, cũng như ứng cứu các sự cố liên quan đến trạm phát sóng và mạng ngoại vi.
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm viễn thông Tiền Hải, Viễn thông Thái Bình
Tổng lợi nhuận của VNPT Tiền Hải, Thái Bình đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ, đặc biệt trong năm 2023 với mức tăng 28%, so với chỉ 12% trong năm 2022 Doanh thu của VNPT Tiền Hải tăng nhanh hơn đáng kể so với chi phí, điều này góp phần quan trọng vào sự gia tăng lợi nhuận.
PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG TIỀN HẢI, VIỄN THÔNG THÁI BÌNH
Mục tiêu và phương hướng hoàn thiện quản lý chăm sóc khách hàng tại
3.1.1 Mục tiêu chăm sóc khách hàng của Trung tâm viễn thông Tiền Hải, Viễn thông Thái Bình đến năm 2030
VNPT Tiền Hải, Thái Bình đang triển khai chiến lược cạnh tranh dựa trên sự khác biệt hoá, tập trung vào chất lượng dịch vụ làm yếu tố then chốt Chất lượng chăm sóc khách hàng được xác định là vũ khí cạnh tranh chủ đạo, với mục tiêu tạo ra sự khác biệt nổi bật, phù hợp và đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng cụ thể Đơn vị cam kết mang lại sự hài lòng và tin cậy cho khách hàng thông qua các dịch vụ chất lượng cao.
Để duy trì và mở rộng thị phần, doanh nghiệp cần tập trung vào việc giữ chân khách hàng hiện tại, gia tăng độ trung thành của họ, thu hút khách hàng tiềm năng, và giảm chi phí kinh doanh Đồng thời, việc giảm thiểu tình trạng khách hàng rời mạng và khuyến khích sử dụng đa dịch vụ sẽ góp phần quan trọng trong việc tăng doanh thu.
VNPT Tiền Hải, Thái Bình, tự hào xây dựng hình ảnh năng động, luôn đồng hành cùng khách hàng trong mọi nhu cầu viễn thông công nghệ thông tin Chúng tôi cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng cao, giá cả hợp lý và sự phục vụ chuyên nghiệp, đảm bảo sự hài lòng vượt trội Với phương châm "Tất cả vì khách hàng", VNPT Tiền Hải luôn đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và cung cấp dịch vụ liên tục, kịp thời, mang lại sự tin tưởng cho thương hiệu VNPT.
Xây dựng cơ sở dữ liệu toàn diện cho từng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp tại Trung tâm viễn thông Tiền Hải, Viễn thông Thái Bình.
Tuyển dụng đội ngũ nhân viên trẻ có trình độ cao, xây dựng các khóa học đào tạo chuyên nghiệp cho nhân viên mới
Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, việc duy trì và phát triển đội ngũ nhân viên có năng lực và hiệu quả làm việc cao là rất quan trọng Đội ngũ này sẽ đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra tác động tích cực đến trải nghiệm khách hàng bên ngoài.
3.1.2 Phương hướng hoàn thiện quản lý chăm sóc khách hàng của Trung tâm viễn thông Tiền Hải, Viễn thông Thái Bình giai đoạn 2023-2025 và tầm nhìn 2030
Trên cơ sở các chính sách phát triển và định hướng thị trường, xây dựng các kịch bản tăng trưởng tương ứng đế đảm bảo mục tiêu chiến lược
Xây dựng tổ chức với khách hàng là trung tâm là cách tiếp cận hiệu quả, nhằm cung cấp dịch vụ vượt trội và trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Điều này cần được thực hiện xuyên suốt từ các đơn vị thành viên đến điểm bán hàng, đảm bảo mọi khía cạnh đều hướng đến sự hài lòng của khách hàng.
- Nâng cao thị phần di động, đặc biệt dịch vụ dữ liệu di động đảm bảo cung cấp cho khách hàng dịch vụ dữ liệu tốt nhất
- Tiếp tục duy trì vị trí dẫn đầu băng rộng cố định, tiến tới cung cấp cho khách hàng các sản phẩm/dịch vụ mới hấp dẫn hơn
- Cân đối doanh thu các nhóm khách hàng B2B/B2C, doanh thu từ dịch vụ Số/Viễn thông cốt lõi
VNPT đang phát triển hai mô hình kinh doanh chính nhằm cung cấp nền tảng cho các dịch vụ: mô hình đột phá và mô hình thúc đẩy Hai mô hình này sẽ hợp tác với các đối tác để cung cấp sản phẩm và giải pháp tối ưu cho khách hàng.
- Song song với tập trung tăng trưởng trong nước, đẩy mạnh tăng trưởng doanh thu quốc tế thông qua phương thức tự phát triến hoặc mua bán
- Hiện đại hóa hạ tầng CNTT, tích hợp dịch vụ với công nghệ mới như XaS, Cloud
- Xây dựng các nền tảng (platform) để cung cấp các dịch vụ số
Tối ưu hóa ứng dụng và hạ tầng, cùng với quản lý dịch vụ theo mô hình quốc tế, giúp rút ngắn quy trình cung cấp giải pháp, sản phẩm và dịch vụ ra thị trường một cách hiệu quả.
Chúng tôi cam kết phát triển mạng lưới viễn thông và công nghệ thông tin đạt tiêu chuẩn quốc tế, đảm bảo độ tin cậy và hiệu suất tối ưu, mang đến trải nghiệm tốt nhất cho người dùng.
Tối ưu hóa đầu tư mạng lưới và giảm chi phí vận hành hệ thống, tăng cường chất lượng, năng lực mạng lưới và chuyển đổi công nghệ mới.
Giải pháp hoàn thiện quản lý chăm sóc khách hàng tại Trung tâm viễn thông Tiền Hải, Viễn thông Thái Bình
3.2.1 Hoàn thiện lập kế hoạch chăm sóc khách hàng
Kế hoạch chăm sóc khách hàng cần được cá nhân hóa theo từng nhóm đối tượng, giúp ngân hàng hiểu rõ mong muốn và đặc điểm của từng khách hàng Qua việc phân tích nhóm khách hàng, ngân hàng có thể triển khai các chương trình và chính sách ưu đãi phù hợp, từ đó xác định mức độ và hình thức chăm sóc một cách rõ ràng Đặc biệt, việc này còn giúp cụ thể hóa kế hoạch chăm sóc khách hàng và khảo sát nhu cầu, tâm lý, cũng như thị hiếu tiêu dùng của từng nhóm khách hàng, đặc biệt là theo độ tuổi.
Trong đó, việc chăm sóc khách hàng theo lứa tuổi tại VNPT Tiền Hải, Thái Bình nhằm mục tiêu:
- Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tư vấn, giới thiệu được chính xác được sản phẩm dịch vụ thực sự phù hợp với lứa tuổi từng khách hàng
- Duy trì được số lượng khách hàng hiện có
Để thu hút khách hàng mới hiệu quả, VNPT cần chuẩn hóa đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, hiện chỉ có dưới 5% lao động chuyên trách tại VNPT Tiền Hải, Thái Bình Phần lớn nhân viên kiêm nhiệm, với 80% chưa được đào tạo về Marketing, chủ yếu đến từ lĩnh vực kỹ thuật Do đó, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng còn thấp Đầu tư vào bộ máy chăm sóc khách hàng là cần thiết trong giai đoạn tới.
Trung tâm dịch vụ khách hàng VNPT Tiền Hải, Thái Bình sẽ đóng vai trò tổ chức, kiểm soát và đánh giá các chương trình chăm sóc khách hàng, thay vì chỉ tập trung vào bán hàng và chăm sóc khách hàng tại trung tâm hành chính huyện Tiền Hải Việc ứng dụng phần mềm CRM vào hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên trách sẽ được thực hiện vào năm 2023, đồng thời tích hợp với hệ thống giải quyết khiếu nại hiện tại Kế hoạch chăm sóc khách hàng sẽ được xây dựng dựa trên hành vi và sở thích của khách hàng.
Chiến lược này nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tăng cường tỷ lệ giữ chân khách hàng, khuyến khích họ mua sắm nhiều hơn và thu thập phản hồi để cải thiện sản phẩm và dịch vụ.
Với từng nhóm khách hàng, Trung tâm Viễn thông Tiền Hải, Thái Bình có thể xây dựng theo các nhóm chân dung như sau:
Khách hàng mua lần đầu: Cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ, chương trình khuyến mãi,
Khách hàng thường xuyên: Cung cấp các chương trình giảm giá, quà tặng, ưu đãi đặc biệt,…
Khách hàng VIP: Cung cấp dịch vụ khách hàng cao cấp, hỗ trợ chuyên biệt,…
Sử dụng đa dạng kênh giao tiếp như email, tin nhắn SMS và mạng xã hội là rất quan trọng Đồng thời, cá nhân hóa nội dung giao tiếp bằng cách cung cấp thông tin và ưu đãi phù hợp với sở thích của từng khách hàng cũng cần được chú trọng Bên cạnh đó, việc duy trì liên lạc thường xuyên để cập nhật thông tin mới và giải đáp thắc mắc của khách hàng là cần thiết để xây dựng mối quan hệ lâu dài.
Sử dụng phần mềm CRM để quản lý thông tin khách hàng và theo dõi hiệu quả của chương trình chăm sóc khách hàng
Sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu để hiểu rõ hơn về hành vi và sở thích của khách hàng
Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng dựa trên hành vi và sở thích là cách hiệu quả để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tăng cường tỷ lệ giữ chân và thúc đẩy doanh thu cho doanh nghiệp.
3.2.2 Hoàn thiện tổ thức thực hiện kế hoạch chăm sóc khách hàng
Xây dựng lộ trình chăm sóc khách hàng theo hành vi và tâm lý người tiêu dùng tại VNPT Tiền Hải, Thái Bình theo các bước như sau:
Nhu cầu sinh lý là những yêu cầu cơ bản khi sử dụng dịch vụ, bao gồm sự phục vụ nhanh chóng và đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng Những nhu cầu này nằm trong tầng tháp nhu cầu, phản ánh tầm quan trọng của việc thỏa mãn các nhu cầu cơ bản để đảm bảo sự hài lòng của người tiêu dùng.
Nhu cầu về an toàn và an sinh là yếu tố quan trọng trong cuộc sống của con người, theo lý thuyết của Maslow, khi họ cần được bảo vệ trước các mối đe dọa về vật chất và tinh thần Do đó, dịch vụ khách hàng ở mức độ thứ hai cần phải cam kết và bền vững, đảm bảo thực hiện đúng và nhất quán những gì doanh nghiệp đã hứa hẹn.
Nhu cầu về xã hội (Belonging) là một nhu cầu tinh thần quan trọng, đòi hỏi dịch vụ khách hàng phải đảm bảo tính cá nhân hóa Điều này bao gồm việc gọi tên khách hàng, thể hiện sự trân trọng đối với sự ủng hộ của họ dành cho doanh nghiệp, và thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu cá nhân của từng khách hàng.
Nhu cầu được quý trọng, hay còn gọi là nhu cầu thừa nhận, thể hiện mong muốn của cá nhân được người khác tôn trọng và yêu mến trong tổ chức và xã hội Để đáp ứng nhu cầu này, dịch vụ khách hàng cấp 4 cần mang lại cho khách hàng cảm giác được trân trọng, tri ân những khách hàng thân thiết và tạo điều kiện để họ kết nối với các thương hiệu liên kết.
Nhu cầu tự thể hiện (Self-actualization) là nhu cầu cao nhất trong thang nhu cầu Maslow, thể hiện mong muốn khẳng định bản thân và sống theo đam mê để cống hiến cho nhân loại hoặc cộng đồng Để đáp ứng nhu cầu này, dịch vụ khách hàng mức 5 cần tạo ra sự tin tưởng cho khách hàng, giúp họ cảm thấy thông thái ngay cả khi cần hỗ trợ Bằng cách ủng hộ quyết định mua hàng với các dịch vụ tặng thêm, dịch vụ này sẽ khiến khách hàng cảm thấy quan trọng không chỉ đối với doanh nghiệp mà còn với cộng đồng xung quanh.
Bước 2: Nghiên cứu và giới thiệu các sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng nhóm tâm lý, nhằm tối ưu hóa hành vi sử dụng dịch vụ của từng nhóm Việc xác định hành vi và tâm lý của khách hàng sẽ giúp đưa ra những dịch vụ tương thích, từ đó nâng cao hiệu quả tiếp cận và sự hài lòng của người dùng.
Bước 4: Tiếp nhận các câu hỏi, thắc mắc và khiếu nại liên quan đến dịch vụ thông qua các kênh như số điện thoại hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, văn bản, và email.
Bước 5: Phân tích các vướng mắc từ khách hàng qua điện thoại hoặc trực tiếp Đối với những câu hỏi có đủ thông tin, cần trả lời ngay để giải quyết kịp thời Nếu vướng mắc chưa đủ thông tin hoặc không thể giải quyết ngay, cần ghi nhận và hẹn khách hàng thời gian phản hồi sau.
Trong vòng 02 ngày kể từ khi nhận được khiếu nại (bao gồm khiếu nại bằng văn bản, email, điện thoại), cần gửi văn bản hồi âm trả lời các câu hỏi và vướng mắc Đối với khiếu nại trực tiếp tại điểm giao dịch, khách hàng sẽ nhận được bản copy phiếu tiếp nhận khiếu nại có xác nhận của giao dịch viên Đồng thời, khiếu nại sẽ được chuyển đến bộ phận hoặc đơn vị chủ trì giải quyết.
Một số kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước
Đề nghị Sở Thông tin và Truyền thông tăng cường kiểm tra việc quản lý thông tin thuê bao di động, đặc biệt là thuê bao trả trước, để đảm bảo tính chính chủ và chính thống, nhằm hạn chế sim rác và các hành vi lừa đảo, bảo vệ an ninh mạng và quyền lợi của người dân Đồng thời, các cơ quan quản lý nhà nước cần áp dụng chế tài nghiêm khắc đối với nhà cung cấp dịch vụ viễn thông về bảo mật thông tin cá nhân theo quy định pháp luật Cơ quan quản lý thuế cũng nên xem xét ưu đãi, miễn giảm thuế giá trị gia tăng cho các doanh nghiệp viễn thông trong việc phát triển dịch vụ số hóa như dịch vụ ký số điện tử, hóa đơn điện tử, biên lai điện tử, dịch vụ nông nghiệp thông minh và sổ liên lạc điện tử.
3.3.2 Kiến nghị với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
Tập đoàn Bưu chính - Viễn thông Việt Nam chú trọng đầu tư vào cơ sở hạ tầng hiện đại, nhằm thay thế công nghệ lạc hậu Điều này không chỉ phù hợp với xu thế phát triển của thị trường viễn thông toàn cầu mà còn đáp ứng chủ trương của Nhà nước về chính quyền số, kinh tế số, hạ tầng số và công dân số trong tương lai.
Tập đoàn VNPT cần phát triển hạ tầng mạng lưới viễn thông và công nghệ thông tin hiện đại, thông minh và an toàn, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong và ngoài nước Để đạt được điều này, VNPT sẽ tăng cường phạm vi và vùng phủ sóng thông qua các kế hoạch đầu tư cho mạng lưới hiện đại, ưu tiên triển khai công nghệ 4G/5G và phát triển các đô thị thông minh.
VNPT cần chú trọng đầu tư vào nghiên cứu và phát triển sản phẩm, dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường quốc tế, từ đó nâng cao sức cạnh tranh và tạo giá trị cho khách hàng Đồng thời, việc thỏa thuận và hợp tác với các đối tác trong nước sẽ giúp tăng cường khả năng cung cấp dịch vụ, thúc đẩy phát triển sản phẩm, giữ vững và mở rộng thị trường.
Đơn vị cần tích hợp phần mềm và công nghệ để cải thiện chất lượng và tốc độ đường truyền, đồng thời tối ưu hóa chi phí đầu vào nhằm cạnh tranh hiệu quả về giá cả và chất lượng với các đối thủ trong bối cảnh hội nhập.
Yếu tố vốn đóng vai trò quyết định trong việc xác định quy mô doanh nghiệp và khả năng khai thác cơ hội Nó phản ánh nguồn lực tài chính của doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng phát triển và mở rộng hoạt động kinh doanh.
Trung tâm cần thực hiện rà soát và đánh giá các nguồn vốn hiện có, bao gồm ngân sách và vốn vay, để xác định sự phù hợp với quy mô kinh doanh, thị trường và chính sách kinh doanh Qua đó, đơn vị có thể xây dựng kế hoạch tài chính hợp lý nhằm tối ưu hóa chi phí và tối đa hóa lợi nhuận.
3.3.3 Kiến nghị với VNPT Thái Bình
Để phát triển định hướng khách hàng, hệ thống VNPT cần xây dựng một chiến lược chăm sóc khách hàng rõ ràng, vừa là mục tiêu vừa là định hướng cho các chi nhánh Điều này sẽ giúp các chi nhánh xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với điều kiện kinh doanh của ngân hàng Đồng thời, VNPT cần củng cố và phát triển thương hiệu, hình ảnh trên thị trường trong và ngoài nước Việc lựa chọn thông điệp ngắn gọn, dễ hiểu, dễ nhớ và ấn tượng sẽ giúp khách hàng nhận diện VNPT là ngân hàng của mọi nhà, mọi người, từ đó tạo dựng mối quan hệ gắn bó với khách hàng.