Chúng em xin cam đoan bài tiểu luận với đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Fiditour.” là một nghiên cứu độc lập của chúng tôi.. iii DANH MỤC HÌNH ẢNH - BẢNG BIỂU Dan
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN
Thông tin về Công ty Cổ phần Fiditour
Tên đầy đủ của công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN FIDITOUR
Trụ sở chính: 130 Trần Quang Khải, Phường Tân Định, Quận 1, Thành phố
Hồ Chí Minh Và 3 chi nhánh tại:
Hà Nội: Tầng 3-4 toà Việt Tower, số 1 Thái Hà, Phường Trung Liệt, Quận Đống Đa Đà Nẵng: 6-8-10 Đỗ Bá, Bãi Biển T20, P Bắc Mỹ Phú, Q Ngũ Hành Sơn.
Nha Trang: 23D đường B5, CT6, Vĩnh Điềm Trung, Nha Trang, Khánh Hòa
Website: https://www.fiditour.com/
Slogan: Luôn nghĩ cho bạn
Hình 1.1 Logo của Công ty Cổ phần Fiditour
Ý nghĩa của Logo
Logo của Công ty Cổ phần Fiditour mang phong cách hiện đại, mềm mại với hai tông màu chủ đạo là xanh và đỏ Sự phối hợp hài hòa giữa hai màu sắc này tạo nên một tổng thể thống nhất và ý nghĩa.
Logo Fiditour là một logo mang ý nghĩa sâu sắc, thể hiện khát vọng vươn xa, mang đến những chuyến đi trọn vẹn cho khách hàng của công ty
FIDITOUR là công ty du lịch tiên phong trong việc phát triển các chương trình tour độc đáo và mới lạ, với cam kết mang đến những trải nghiệm khám phá đáng nhớ cho du khách Chúng tôi luôn nỗ lực đổi mới và cải tiến dịch vụ du lịch để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Màu xanh của Fiditour biểu trưng cho sự tươi trẻ, an bình và cam kết bảo vệ môi trường, mang đến cho khách hàng những chuyến đi ý nghĩa, thú vị và an toàn Đồng thời, màu đỏ thể hiện sự năng động và nhiệt huyết của Fiditour trong việc không ngừng khám phá và tiên phong trong các hoạt động du lịch.
Hình khối tròn tượng trưng cho quả địa cầu, thể hiện khát vọng toàn cầu của Fiditour và mong muốn mang đến cho khách hàng những chuyến đi trọn vẹn, ý nghĩa Fiditour khẳng định sự tự tin trong khả năng phục vụ và sẵn sàng hợp tác với tất cả đối tác Công ty cam kết mang đến sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao, thể hiện mối quan tâm hàng đầu đến khách hàng.
Font chữ hiện đại và trẻ trung của thương hiệu Fiditour thể hiện sự năng động và nhiệt huyết của Công ty Cổ phần Fiditour Điều này khẳng định Fiditour là một trong những công ty du lịch hàng đầu, cam kết mang đến cho khách hàng những trải nghiệm du lịch tuyệt vời nhất.
Tầm nhìn và sứ mệnh
Công ty du lịch hàng đầu Việt Nam cam kết mang đến dịch vụ vượt trội cho khách hàng, đồng thời tạo dựng môi trường đầu tư và kinh doanh hiệu quả cho nhân viên và cổ đông Chúng tôi luôn phấn đấu hoạt động bền vững, gắn kết với lợi ích của cộng đồng.
Giá trị cốt lõi
“Luôn tuân thủ các cam kết chất lượng đã công bố
Phục vụ tận tâm, khách hàng là trên hết
Nâng cao giá trị trải nghiệm, ngày càng tốt hơn.” [1].
Lịch sử hình thành và phát triển
Công ty Cổ phần Fiditour được thành lập vào ngày 25/03/1989, chuyên tổ chức chương trình du lịch cho du khách quốc tế đến Việt Nam và đưa du khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài Ngoài ra, công ty còn cung cấp các dịch vụ vận chuyển và visa Trong suốt quá trình hoạt động, Fiditour đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển quan trọng.
Năm 1994, công ty đã trở thành một trong những đơn vị tiên phong trong lĩnh vực du lịch tại Việt Nam, mở ra thị trường du lịch quốc tế Chỉ sau một năm hoạt động, công ty đã nhanh chóng lọt vào top 4 hãng lữ hành hàng đầu với lượng khách du lịch nước ngoài cao nhất.
Năm 1998: đẩy mạnh thị trường du lịch trong nước, tổ chức được những đoàn khách lớn từ vài trăm lên đến hàng ngàn người
Năm 2002 – 2003: khai thác mạnh thị trường du lịch MICE (loại hình du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo)
Năm 2005, công ty mở rộng các lĩnh vực kinh doanh, bao gồm dịch vụ tư vấn du học, thiết kế quảng cáo, tổ chức sự kiện, kinh doanh nhà hàng, khách sạn và cho thuê văn phòng.
Vào năm 2019, Fiditour đã kỷ niệm 30 năm thành lập và khẳng định lợi thế cạnh tranh bền vững của mình là chất lượng dịch vụ Công ty tập trung vào việc cung cấp những trải nghiệm du lịch độc đáo và khác biệt cho du khách.
Công ty hiện đang hoạt động đa dạng trong các lĩnh vực như tổ chức tour du lịch cả trong và ngoài nước, tổ chức sự kiện, du lịch hội nghị và hội thảo (MICE), cung cấp dịch vụ đại lý vé máy bay quốc tế và nội địa, tư vấn du học, cùng với kinh doanh nhà hàng và khách sạn.
Bảng 1.2: Lịch sử hình thành của Công ty Cổ phần Fiditour
Trong suốt quá trình hoạt động, công ty đã vinh dự nhận nhiều giải thưởng lớn từ các cơ quan du lịch – lữ hành cả trong và ngoài nước.
Top 10 công ty lữ hành nội địa hàng đầu từ 2000 đến nay được trao bởi Tổng cục du lịch Việt Nam
Công ty lữ hành inbound hàng đầu từ 2010 đến nay được trao bởi Sở du lịch Thành phố Hồ Chí Minh
Cờ thi đua được trao bởi chính phủ, Tổng cục du lịch Việt Nam
Huân chương lao động hạng 2, huân chương lao động hạng 3 được trao bởi Chủ tịch nước CHXHCN Việt Nam
The Friends of Thailand 2010 do Tổng cục du lịch Thái Lan trao tặng tại Trung tâm hội nghị Bangkok, Thái Lan
Outstanding Tour Operator được trao bởi Tổng cục du lịch Campuchia
Giải thưởng du lịch Malaysia được trao bởi Tổng cục du lịch Malaysia
Lĩnh vực hoạt động
Công ty Cổ phần Fiditour, với hơn 30 năm kinh nghiệm, là một trong những hãng lữ hành hàng đầu tại Việt Nam Fiditour chuyên cung cấp các dịch vụ du lịch đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong và ngoài nước.
Fiditour cung cấp một loạt sản phẩm du lịch nội địa đa dạng, bao gồm tour tham quan, nghỉ dưỡng, khám phá và các tour theo chủ đề như MICE Với hệ thống chi nhánh và văn phòng đại diện trải dài trên toàn quốc, khách hàng dễ dàng tiếp cận và lựa chọn các dịch vụ du lịch chất lượng của công ty.
Fiditour cung cấp các tour du lịch quốc tế đến hơn 100 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới Các tour được thiết kế đa dạng, đáp ứng nhu cầu và sở thích của từng nhóm khách hàng, mang đến trải nghiệm du lịch phong phú và hấp dẫn.
Công ty Cổ phần Fiditour là đại lý cấp 1 chuyên cung cấp dịch vụ vé máy bay giá rẻ từ các hãng hàng không nội địa và quốc tế, bao gồm đổi vé và mua thêm hành lý ký gửi Bên cạnh đó, Fiditour còn hợp tác với hàng nghìn khách sạn trên toàn cầu, mang đến dịch vụ đặt phòng khách sạn giá rẻ và đáp ứng các yêu cầu đặt phòng theo nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ vận chuyển: Fiditour cung cấp các dịch vụ vận chuyển du lịch như xe ô tô, xe buýt, tàu hỏa…
Tổ chức sự kiện: Fiditour có kinh nghiệm tổ chức các sự kiện du lịch như hội nghị, hội thảo, hội chợ…
Fiditour cung cấp dịch vụ làm visa cho nhiều mục đích như du lịch, công tác và thăm thân Ngoài ra, Fiditour còn đào tạo các chuyên ngành du lịch, bao gồm hướng dẫn viên du lịch và quản trị lữ hành.
Công ty Cổ phần Fiditour luôn nỗ lực mang đến cho khách hàng những trải nghiệm du lịch trọn vẹn và đáng nhớ
Định hướng kinh doanh và tệp khách hàng hướng đến
Fiditour luôn đặt chất lượng dịch vụ lên hàng đầu, cam kết mang đến cho khách hàng những trải nghiệm du lịch tốt nhất
Fiditour không chỉ cung cấp dịch vụ du lịch đơn thuần mà còn chú trọng vào việc mang đến những giá trị gia tăng cho khách hàng như:
Thiết kế tour độc đáo, mới lạ, dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, tận tình
Giá cả cạnh tranh, hợp lý
Fiditour cam kết phát triển du lịch một cách bền vững, gắn kết hoạt động kinh doanh với trách nhiệm cộng đồng
1.7.2 Tệp khách hàng hướng đến
Khách hàng cao cấp: Fiditour tập trung vào phân khúc khách hàng cao cấp, có nhu cầu du lịch sang trọng, đẳng cấp
Khách hàng MICE: Fiditour chú trọng phát triển du lịch MICE (du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, sự kiện)
Khách hàng du lịch trong nước: Fiditour đẩy mạnh phát triển du lịch nội địa, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách Việt Nam
Khách hàng du lịch quốc tế: Fiditour tiếp tục khai thác thị trường du lịch quốc tế, thu hút du khách quốc tế đến Việt Nam [4]
PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TY CỔ PHẦN FIDITOUR DỰA TRÊN MÔ HÌNH SERVQUAL
Nhân khẩu học
Biểu 2.1 Biểu đồ thống kê giới tính của khách hàng qua bảng khảo sát chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần Fiditour
Kết quả khảo sát cho thấy sự phân chia giới tính của người tham gia rất rõ rệt, với 19 nam (35,8%) và 34 nữ (64,2%) Tỷ lệ này cho thấy nữ giới có sự quan tâm cao hơn đến việc đánh giá và phản hồi các dịch vụ du lịch tại Công ty Cổ phần Fiditour so với nam giới Xu hướng này phản ánh thực tế chung trong ngành du lịch, khi phụ nữ thường tham gia nhiều hơn vào việc lựa chọn và đánh giá dịch vụ Sự chênh lệch giới tính này có thể là cơ sở quan trọng để Công ty điều chỉnh chiến lược tiếp cận và phục vụ khách hàng.
Cổ phần Fiditour xem xét thêm cách thức tiếp cận và phát triển các sản phẩm của công ty
Công ty có thể tạo ra các gói dịch vụ và chương trình khuyến mãi đặc biệt nhằm thu hút phái nữ, đồng thời cải thiện các dịch vụ hiện có để trở nên hấp dẫn hơn Việc nắm bắt thông tin cụ thể sẽ giúp công ty hiểu rõ nhu cầu và kỳ vọng của phụ nữ, từ đó tạo ra trải nghiệm du lịch hoàn hảo.
Mặc dù vai trò của nam giới trong việc quyết định sử dụng dịch vụ du lịch tại Công ty Cổ phần Fiditour là không thể phủ nhận, nhưng tỉ lệ nam giới tham gia đánh giá khảo sát lại thấp Việc tìm hiểu nguyên nhân của tình trạng này là cần thiết để công ty có thể cải thiện dịch vụ Công ty cần tăng cường các phương pháp tiếp cận và khuyến khích nam giới tham gia đóng góp ý kiến, từ đó có cái nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ qua lăng kính giới tính.
Áp dụng chiến lược tiếp thị cho cả hai giới tính, tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, sẽ giúp Công ty Cổ phần Fiditour nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng thị phần trong ngành du lịch.
Biểu 2.2 Biểu đồ thống kê độ tuổi của khách hàng qua bảng khảo sát chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần Fiditour
Công ty Cổ phần Fiditour phân chia độ tuổi thành các nhóm nhằm hiểu rõ hơn về phân khúc khách hàng, từ đó tối ưu hóa và cá nhân hóa dịch vụ để phục vụ tốt nhất cho từng nhóm độ tuổi.
Theo khảo sát, nhóm khách hàng từ 18 đến 35 tuổi chiếm 96% tổng số phiếu, thể hiện sự năng động và nhu cầu cao về du lịch khám phá Ngược lại, nhóm từ 50 tuổi trở lên, tuy ít năng động hơn, nhưng có khả năng tài chính ổn định và ưu tiên các chuyến du lịch nghỉ dưỡng, thư giãn, chiếm 4% tổng số phiếu.
Kết quả khảo sát cho thấy không có người nào dưới 18 tuổi và nhóm từ 36 đến 49 tuổi tham gia, trong khi chỉ có 2 người từ 50 tuổi trở lên, cho thấy dịch vụ của Công ty Cổ phần Fiditour chưa thu hút được những nhóm tuổi này Phần lớn khách hàng của công ty nằm trong độ tuổi từ 18 đến 35, cho thấy Fiditour có sức hút đặc biệt với giới trẻ, những người tìm kiếm trải nghiệm mới và có khả năng sử dụng công nghệ thông tin để lựa chọn dịch vụ du lịch.
Công ty Cổ phần Fiditour nên xem xét mở rộng các gói dịch vụ đa dạng nhằm đáp ứng sở thích và nhu cầu của các nhóm độ tuổi khác nhau, đặc biệt là người cao tuổi, để nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, công ty cần tăng cường quảng bá và thiết kế các chương trình khuyến mãi cũng như tour du lịch chuyên biệt cho từng nhóm tuổi, từ đó thu hút khách hàng tiềm năng và củng cố uy tín, vị thế trong lĩnh vực dịch vụ du lịch.
Biểu 2.3 Biểu đồ thống kê nghề nghiệp của khách hàng qua bảng khảo sát chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần Fiditour
Kết quả khảo sát cho thấy sự đa dạng về ngành nghề của khách hàng, với 53% là học sinh, sinh viên, cho thấy Công ty Cổ phần Fiditour thu hút mạnh mẽ nhóm đối tượng trẻ tuổi yêu thích khám phá và trải nghiệm Điều này gợi ý rằng công ty nên phát triển các chương trình du lịch phù hợp với nhu cầu và khả năng tài chính của học sinh, sinh viên, nhằm đáp ứng thị trường tiềm năng này.
Theo khảo sát, nhóm công nhân, viên chức chiếm 32% với 17 người cho thấy rằng dịch vụ của Công ty Cổ phần Fiditour hướng đến đối tượng lao động có thu nhập ổn định và nhu cầu cao về chất lượng dịch vụ Công ty nên tập trung vào việc cung cấp các gói dịch vụ du lịch nghỉ dưỡng và du lịch kết hợp để đáp ứng nhu cầu của nhóm đối tượng này.
Cuộc khảo sát cho thấy 15% người tham gia, tương đương 8 người, đến từ các ngành nghề khác nhau như tự kinh doanh, nghệ sĩ và freelancer, thể hiện sự quan tâm đến dịch vụ du lịch Điều này chứng tỏ tính linh hoạt và đa dạng của dịch vụ du lịch tại Công ty Cổ phần Fiditour, giúp thu hút khách hàng từ nhiều lĩnh vực với nhu cầu và sở thích đặc biệt.
Kết quả khảo sát cho thấy sự đa dạng trong đối tượng khách hàng và nhu cầu du lịch của họ, điều này yêu cầu Công ty Cổ phần Fiditour cần tiếp tục nghiên cứu và phát triển các sản phẩm du lịch phong phú, nhằm đáp ứng tốt hơn từng nhóm khách hàng cụ thể, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Biểu 2.4 Biểu đồ thống kê thu nhập của khách hàng qua bảng khảo sát chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần Fiditour
Công ty Cổ phần Fiditour phân chia khách hàng theo khoảng thu nhập để tối ưu hóa gói dịch vụ phù hợp Khách hàng có thu nhập dưới 1 triệu đồng có ít khả năng chi trả cho dịch vụ du lịch cao cấp, chỉ chiếm 9% trong tổng số phiếu khảo sát Trong khi đó, nhóm thu nhập từ 1 đến 3 triệu đồng và từ 3,1 đến 5 triệu đồng có thể sẵn lòng chi trả cho các gói dịch vụ vừa phải, lần lượt chiếm 23% và 32% Đặc biệt, khách hàng có thu nhập trên 5 triệu đồng (chiếm 36%) có khả năng chi trả cao hơn và quan tâm đến các gói dịch vụ cao cấp.
Phân tích cho thấy khách hàng của Công ty Cổ phần Fiditour chủ yếu thuộc nhóm thu nhập từ trung bình đến cao (1 triệu đến 10 triệu đồng), cho thấy tiềm năng lớn trong việc phát triển dịch vụ phù hợp với nhu cầu đa dạng Công ty cần tiếp tục nghiên cứu và phát triển các gói dịch vụ đa dạng, từ bình dân đến cao cấp, đồng thời cung cấp các chương trình khuyến mãi và ưu đãi cho từng nhóm thu nhập.
2.2 Tính hữu hình của chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Fiditour
Biểu 2.5 Biểu đồ thể hiện kết quả các biến khảo sát về tính hữu hình của chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Fiditour
Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ du lịch của công ty Fiditour cho thấy sự hài lòng cao từ phía khách hàng, với nhiều người đồng ý và rất đồng ý về các tiêu chí liên quan đến trải nghiệm của họ Các yếu tố cụ thể được khảo sát về tính hữu hình cũng phản ánh xu hướng tích cực trong đánh giá dịch vụ.
Khả năng đáp ứng chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Fiditour
Biểu 2.6 Biểu đồ thể hiện kết quả các biến khảo sát về khả năng đáp ứng chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Fiditour
Kết quả khảo sát cho thấy phản hồi của khách hàng chủ yếu tích cực, đặc biệt trong các lĩnh vực như "Chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng", "Nhân viên tư vấn tour giải đáp thắc mắc kịp thời", "Cung cấp dịch vụ nhanh chóng", "Nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ trong trường hợp khẩn cấp", và "Thông báo cho khách hàng trước khi có sự điều chỉnh trong chương trình tour" Số lượng khách hàng đồng ý và rất đồng ý vượt trội hơn hẳn so với các phản hồi tiêu cực.
Biến "Chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng tốt" cùng với "Thông báo cho khách hàng biết trước khi có sự điều chỉnh trong chương trình tour" thể hiện sự đồng ý cao từ khách hàng, với tỷ lệ đồng ý và rất đồng ý lần lượt đạt mức cao.
Fiditour đã đạt được thành công ấn tượng với 83% khách hàng hài lòng và 79% khách hàng luôn được cập nhật thông tin về các thay đổi trong chương trình tour Điều này chứng tỏ họ cung cấp dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
Mặc dù đa số khách hàng hài lòng với dịch vụ của Fiditour, vẫn có từ 8 đến 11% khách hàng bày tỏ sự không hài lòng ở một số khía cạnh Điều này cho thấy công ty cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa để đảm bảo sự hài lòng toàn diện và giảm thiểu tỷ lệ khách hàng không đồng ý, từ đó tăng cường sự đồng thuận từ phía khách hàng.
Tổng kết lại, kết quả khảo sát cho thấy:
Chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng tốt: Bình thường
Nhân viên tư vấn tour giải đáp các thắc mắc kịp thời: Bình thường
Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ trong trường hợp khẩn cấp: Bình thường Fiditour cung cấp dịch vụ nhanh chóng: Trên kì vọng
Thông báo cho khách hàng biết trước khi có sự điều chỉnh trong chương trình tour: Bình thường
Fiditour hiện đang đáp ứng kỳ vọng dịch vụ du lịch của khách hàng, như thể hiện qua số lượng phản hồi tích cực Để duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, công ty cần tiếp tục cải thiện và tối ưu hóa các dịch vụ của mình trong thời gian tới.
Độ tin cậy của chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Fiditour 16 2.5 Tình đảm bảo của chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Fiditour
Biểu 2.7 Biểu đồ thể hiện kết quả các biến khảo sát về độ tin cậy của chất lượng dịch vụ tại
Công ty Cổ phần Fiditour
Kết quả khảo sát cho thấy hơn 40 trong số 53 phản hồi đồng ý và rất đồng ý, cho thấy sự hài lòng và tin tưởng cao của khách hàng đối với dịch vụ của Fiditour Đặc biệt, hai yếu tố "Chất lượng an toàn vệ sinh thực phẩm luôn được đảm bảo" và "Giá cả được niêm yết rõ ràng, minh bạch" đều nhận được 79% sự đồng ý từ khách hàng với 42/53 phiếu, phản ánh sự tin tưởng và hài lòng về những khía cạnh này.
Mặc dù phần lớn khách hàng hài lòng với dịch vụ của Fiditour, vẫn có từ 8% đến 11% ý kiến không đồng ý và rất không đồng ý trong các cuộc khảo sát, cho thấy một bộ phận nhỏ khách hàng chưa hoàn toàn thỏa mãn Điều này yêu cầu Fiditour cần xem xét và cải thiện dịch vụ ở những khía cạnh đã được đề cập.
Tổng kết lại, kết quả khảo sát cho thấy: Đảm bảo an toàn trong suốt chuyến đi: Bình thường
Công bố chính xác thời gian, địa điểm tham quan trong tour: Bình thường Fiditour hoàn thành đúng chương trình tour đặt ra: Bình thường
Chất lượng an toàn vệ sinh thực phẩm luôn được đảm bảo trong suốt chuyến đi: Trên kì vọng
Giá cả được niêm yết rõ ràng, minh bạch: Trên kì vọng
Fiditour đang đạt được mức độ tin cậy cao về chất lượng dịch vụ du lịch, đáp ứng hoặc vượt kỳ vọng của hầu hết khách hàng Để tiếp tục nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Fiditour cần duy trì những điểm mạnh hiện có và khắc phục nhanh chóng những điểm yếu được nêu ra trong kết quả khảo sát.
2.5 Tình đảm bảo của chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Fiditour
Biểu 2.8 Biểu đồ thể hiện kết quả các biến khảo sát về tính đảm bảo của chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Fiditour
Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng cao, đặc biệt về thái độ lịch thiệp của nhân viên (77%) và trình độ chuyên môn của hướng dẫn viên (81%) Điều này chứng tỏ công ty đã đầu tư hiệu quả vào chất lượng nhân viên, xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, từ đó tạo ra sự tin tưởng và hài lòng.
Mặc dù đa số người tham gia khảo sát đồng ý rằng "Thông tin của khách hàng luôn được công ty bảo đảm an toàn bảo mật", vẫn có 11% người không đồng ý hoặc rất không đồng ý Điều này cho thấy công ty cần tăng cường hơn nữa các biện pháp bảo mật thông tin để tránh rủi ro lộ lọt hoặc sử dụng trái phép dữ liệu khách hàng.
Tổng kết lại, kết quả khảo sát cho thấy:
Hướng dẫn viên có trình độ chuyên môn cao về kiến thức, kỹ năng nghiệp vụ: Trên kì vọng
Các đơn vị đối tác trong tour đảm bảo về chất lượng dịch vụ: Bình thường
Luôn có chương trình hỗ trợ đặt tour online dành cho khách hàng: Trên kì vọng
Thông tin của khách hàng luôn được công ty bảo đảm an toàn bảo mật: Bình thường
Nhân viên có thái độ lịch thiệp đối với khách hàng: Trên kì vọng
Kết quả khảo sát cho thấy Fiditour đã vượt qua kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, chứng minh sự thành công trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao và xây dựng niềm tin Để duy trì và phát triển vị thế trong thị trường cạnh tranh, Fiditour cần lắng nghe phản hồi từ khách hàng và liên tục cải thiện dịch vụ, đặc biệt là nâng cao trình độ chuyên môn của hướng dẫn viên.
Tính cảm thông của chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần
Biểu 2.9 Biểu đồ thể hiện kết quả các biến khảo sát về tính cảm thông của chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Fiditour
Dựa trên kết quả khảo sát, khách hàng thể hiện sự đồng thuận cao về việc họ nhận được sự hỗ trợ, cảm thấy thoải mái và hài lòng với dịch vụ Ngoài ra, công ty cũng được đánh giá tích cực trong việc lắng nghe và tiếp nhận ý kiến đóng góp từ khách hàng nhằm cải thiện dịch vụ.
Dịch vụ chất lượng cao được thể hiện qua việc các biến "đồng ý" và "rất đồng ý" chiếm tỉ lệ cao trong mỗi câu hỏi khảo sát, cho thấy mức độ hài lòng đáng kể từ phía khách hàng.
Tuy nhiên, cũng có một tỉ lệ nhất định khách hàng "rất không đồng ý" và
Mặc dù Fiditour đã đạt được nhiều thành công, nhưng vẫn có một bộ phận khách hàng không đồng ý với dịch vụ, cho thấy cần cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu và lo ngại của họ.
Tổng kết lại, kết quả khảo sát cho thấy:
Nhân viên luôn chủ động lắng nghe, sẵn sàng hỗ trợ, giải đáp các thắc mắc của khách hàng: Trên kì vọng
Fiditour đảm bảo sự thoải mái và hài lòng của khách hàng trong suốt chuyến đi: Bình thường
Fiditour thường xuyên lắng nghe những đóng góp từ khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ: Trên kì vọng
Công ty Fiditour linh hoạt thời gian giao dịch để khách hàng dễ dàng đặt tour: Bình thường
Khách hàng dễ dàng tiếp cận với nhân viên: Trên kì vọng
Fiditour cung cấp dịch vụ cá nhân hóa cho khách hàng: Trên kì vọng
Fiditour đang cung cấp dịch vụ với chất lượng vượt trội, đặc biệt trong việc cá nhân hóa và linh hoạt thời gian giao dịch, cùng khả năng tiếp cận nhân viên dễ dàng Sự hài lòng của khách hàng được thể hiện qua nhiều phản hồi tích cực Tuy nhiên, công ty cần chú trọng vào những phản hồi tiêu cực để nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng và cải thiện dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất mọi yêu cầu và kỳ vọng của khách hàng.
Một số góp ý khác
Khách hàng đã cung cấp những phản hồi quý báu qua bảng khảo sát về chất lượng dịch vụ, giúp công ty cổ phần Fiditour nhận diện các điểm cần cải thiện và phát triển.
Việc tạo ra các sản phẩm du lịch độc đáo và mới lạ là yếu tố quan trọng thu hút sự quan tâm của khách hàng, giúp công ty nổi bật và mang lại trải nghiệm đáng nhớ Bên cạnh đó, sự chăm sóc khách hàng trước, trong và sau tour cũng là yếu tố thiết yếu để xây dựng lòng tin và sự gắn kết với khách hàng.
Khách hàng đề xuất đa dạng hóa các tour du lịch để mở rộng lựa chọn phù hợp với sở thích và nhu cầu cá nhân Họ cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đầu tư vào cơ sở vật chất và khuyến khích nhân viên tham gia các cuộc thi về du lịch, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển kỹ năng, kiến thức cho nhân viên.
ĐÁNH GIÁ ĐIỂM MẠNH VÀ ĐIỂM YẾU CỦA CÔNG
Điểm mạnh
Công ty cổ phần Fiditour, được thành lập vào năm 1989, là một trong những công ty du lịch lâu đời và uy tín nhất tại Việt Nam Với hơn 30 năm hoạt động trong lĩnh vực du lịch, Fiditour đã khẳng định vị thế hàng đầu và nhận được sự ủng hộ, tin tưởng từ đông đảo khách hàng Trụ sở chính của công ty đặt tại Thành phố Hồ Chí Minh, cùng với hệ thống chi nhánh và văn phòng đại diện rộng khắp cả nước, Fiditour cam kết cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Công ty Cổ phần Fiditour đã khẳng định vị trí thương hiệu du lịch hàng đầu tại Việt Nam và Thành phố Hồ Chí Minh nhờ cam kết chất lượng dịch vụ Với hơn 2 triệu khách hàng và 10.000 tour du lịch trong nước và quốc tế đã được tổ chức thành công, Fiditour đã đạt nhiều giải thưởng danh giá, bao gồm Top 10 công ty lữ hành nội địa hàng đầu Việt Nam và công ty lữ hành inbound hàng đầu từ 2010 do Sở du lịch Thành phố Hồ Chí Minh trao tặng, cùng giải thưởng The Friends of Thailand 2010 từ Tổng cục du lịch Thái Lan.
Công ty Cổ phần Fiditour cung cấp dịch vụ du lịch đa dạng, bao gồm du lịch trong nước và quốc tế, vé máy bay, đặt phòng khách sạn, vận chuyển, tổ chức sự kiện, visa, và dịch vụ nhà hàng Với các sản phẩm phong phú, Fiditour đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng, đồng thời cam kết mang đến chất lượng dịch vụ tốt nhất, giúp khách hàng có những trải nghiệm du lịch tuyệt vời.
Công ty Cổ phần Fiditour cam kết mang đến trải nghiệm du lịch tuyệt vời nhất cho khách hàng thông qua đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Với nhiều năm kinh nghiệm trong ngành du lịch, chúng tôi luôn sẵn sàng tư vấn và hỗ trợ khách hàng 24/24, đáp ứng mọi thắc mắc và nhu cầu của họ mọi lúc mọi nơi.
Fiditour tự hào sở hữu đội ngũ hướng dẫn viên chuyên nghiệp, được đào tạo bài bản về kiến thức du lịch và kỹ năng phục vụ khách hàng Họ không chỉ có nhiều kinh nghiệm trong việc dẫn tour mà còn am hiểu sâu sắc về văn hóa địa phương.
Công ty Cổ phần Fiditour chuyên cung cấp sản phẩm du lịch với giá cả cạnh tranh, phù hợp với nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng Fiditour thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, đặc biệt là ưu đãi cho khách hàng đặt tour sớm.
Chúng tôi cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng cao tại các khách sạn và nhà hàng uy tín, với phương tiện vận chuyển hiện đại và an toàn Đội ngũ của chúng tôi luôn áp dụng công nghệ tiên tiến vào hoạt động kinh doanh, đồng thời không ngừng đổi mới và sáng tạo để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Mục tiêu của chúng tôi là mang đến cho khách hàng những trải nghiệm du lịch tuyệt vời nhất.
Fiditour cam kết cung cấp cơ sở vật chất hiện đại, sạch sẽ và thoải mái cho khách hàng Từ văn phòng giao dịch cho đến các phương tiện di chuyển như xe ô tô, máy bay và các khách sạn đối tác, tất cả đều đạt tiêu chuẩn cao, đảm bảo mang đến trải nghiệm tốt nhất trong suốt hành trình của khách hàng.
Fiditour nổi bật với khả năng đáp ứng linh hoạt và độ tin cậy cao, sẵn sàng tùy chỉnh các gói dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng Từ những chuyến đi ngắn ngày trong nước đến các tour du lịch dài ngày quốc tế, công ty cam kết mang đến trải nghiệm tốt nhất Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và giàu kinh nghiệm của Fiditour luôn đảm bảo mọi yêu cầu được thực hiện nhanh chóng và chính xác, góp phần xây dựng niềm tin vững chắc với khách hàng.
Tính đảm bảo và cảm thông là yếu tố cốt lõi trong dịch vụ khách hàng tại Fiditour Công ty cam kết mang đến trải nghiệm du lịch tuyệt vời, đồng thời chú trọng đến cảm xúc và trạng thái tinh thần của khách hàng Đội ngũ hỗ trợ luôn lắng nghe và giải quyết mọi vấn đề, thể hiện sự cảm thông và mong muốn đồng hành cùng khách hàng trong mỗi chuyến đi.
Fiditour đang khẳng định vị thế vững chắc trên thị trường du lịch nhờ vào việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng một cách chuyên nghiệp và tận tâm.
Điểm yếu
Công ty cổ phần Fiditour, một trong những công ty du lịch hàng đầu tại Việt Nam, đang đối mặt với một số điểm yếu trong chất lượng dịch vụ Để cải thiện, cần phân tích các yếu tố như tính hữu hình, khả năng đáp ứng, độ tin cậy, tính đảm bảo và tính cảm thông.
Tính hữu hình trong dịch vụ du lịch bao gồm chất lượng phương tiện vận chuyển, cơ sở vật chất, sự sạch sẽ và tiện nghi của nơi lưu trú, cũng như vẻ ngoài chuyên nghiệp của nhân viên Cơ sở vật chất và trang thiết bị tạo ấn tượng đầu tiên và lâu dài cho khách hàng Nếu cơ sở vật chất không được bảo trì tốt hoặc trang thiết bị không hiện đại, khách hàng có thể cảm thấy thất vọng, ảnh hưởng đến trải nghiệm và sự hài lòng của họ Ví dụ, nếu vị trí của trụ sở và các chi nhánh khó tìm kiếm, điều này cũng có thể gây ra sự không hài lòng cho khách hàng.
Sự chuyên nghiệp trong phục vụ là yếu tố quan trọng tại Fiditour, yêu cầu nhân viên thể hiện thái độ phục vụ và kỹ năng giao tiếp tốt Mặc dù có nhiều nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng mọi cố gắng có thể bị ảnh hưởng tiêu cực nếu khách hàng trải nghiệm sự thiếu chuyên nghiệp từ nhân viên.
Khả năng đáp ứng của công ty là yếu tố quan trọng trong việc đáp ứng kịp thời và đúng mức độ mong đợi của khách hàng Một số khách hàng của Fiditour đã bày tỏ sự không hài lòng do công ty chưa nhanh chóng giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện tour du lịch.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, khách hàng có nhiều lựa chọn và yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ Fiditour đôi khi không đáp ứng kịp thời hoặc không đúng như mong đợi của khách hàng, đặc biệt trong mùa du lịch cao điểm khi nhu cầu tăng đột biến Sự chậm trễ trong xử lý yêu cầu, đặt phòng, hoặc thiếu thông tin chi tiết về các tour có thể ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng.
Độ tin cậy là yếu tố quan trọng trong việc thực hiện cam kết với khách hàng Khi dịch vụ hoặc lịch trình không được thực hiện đúng như đã hứa, khách hàng dễ dàng cảm thấy mất niềm tin vào công ty.
Tính đảm bảo: Fiditour cần tăng cường trong việc đảm bảo an toàn bảo mật thông tin của khách hàng để khách hàng cảm thấy an tâm hơn
Vấn đề đội ngũ nhân viên rất quan trọng trong việc đảm bảo trải nghiệm khách hàng tích cực Thiếu sót trong tuyển dụng và đào tạo có thể dẫn đến nhân viên không đủ năng lực hoặc thiếu kỹ năng giao tiếp, từ đó ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng Sự không nhất quán trong chất lượng phục vụ, tính chuyên nghiệp và thái độ làm việc của nhân viên có thể làm giảm lòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Quản lý và duy trì chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng niềm tin của khách hàng và bảo vệ hình ảnh thương hiệu Việc thiếu một hệ thống quản lý chặt chẽ cùng với các tiêu chuẩn dịch vụ rõ ràng có thể dẫn đến sự không nhất quán trong chất lượng dịch vụ mà Fiditour cung cấp Điều này không chỉ ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của khách hàng mà còn có thể làm giảm uy tín của thương hiệu trên thị trường.
Tính cảm thông là khả năng của công ty trong việc hiểu và quan tâm đến nhu cầu cụ thể của từng khách hàng Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, Fiditour cần cải thiện kỹ năng giao tiếp và tính cảm thông của đội ngũ nhân viên Thiếu sự cảm thông có thể khiến khách hàng cảm thấy không được trân trọng, dẫn đến sự không hài lòng và thất vọng Hệ quả là điều này không chỉ ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của khách hàng mà còn có thể làm giảm uy tín và thương hiệu của công ty trong mắt công chúng.
PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Giải pháp ngắn hạn và dài hạn dựa trên điểm mạnh, điểm yếu của Công ty Cổ phần Fiditour
Fiditour cần chú trọng vào việc thực hiện kỷ luật cho đội ngũ nhân viên, vì điều này sẽ nâng cao tính chuyên nghiệp và sự tận tâm trong phục vụ khách hàng Một môi trường làm việc kỷ luật không chỉ tạo ra sự tích cực mà còn tăng cường tinh thần làm việc và sự gắn kết giữa các thành viên trong công ty.
Fiditour cần tăng cường chiến dịch marketing trực tuyến và trên mạng xã hội để tiếp cận đa dạng khách hàng, đặc biệt là giới trẻ yêu thích du lịch và sử dụng internet hàng ngày Điều này sẽ giúp Fiditour duy trì sự hiện diện và uy tín trên thị trường.
Tổ chức sự kiện du lịch ảo và webinar giới thiệu các điểm đến độc đáo, đồng thời chia sẻ kinh nghiệm du lịch là cách hiệu quả để thu hút sự chú ý và tạo cảm hứng cho khách hàng.
Phát triển các gói dịch vụ linh hoạt và dễ dàng tùy chỉnh là rất quan trọng để đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng nhóm khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh nền kinh tế có thể thay đổi nhanh chóng.
Fiditour cần nhanh chóng đánh giá và nâng cấp các phương tiện vận chuyển, cơ sở lưu trú và trang thiết bị để đảm bảo tính mới mẻ, sạch sẽ và tiện nghi Đầu tư vào chất lượng hữu hình không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn cải thiện hình ảnh thương hiệu Các biện pháp cụ thể bao gồm kiểm tra định kỳ và bảo dưỡng phương tiện, nâng cấp trang thiết bị khách sạn và cải thiện sự chuyên nghiệp trong diện mạo nhân viên.
Fiditour chú trọng đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên, coi đây là yếu tố hàng đầu để nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên về kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề, quản lý thời gian và xử lý tình huống khó khăn Những hoạt động này không chỉ cải thiện năng lực của nhân viên mà còn tạo động lực và tinh thần làm việc tích cực.
Fiditour nên áp dụng công nghệ vào quản lý và hoạt động kinh doanh để cải thiện chất lượng dịch vụ Công nghệ thông tin giúp công ty quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả, từ đó phân tích và hiểu rõ nhu cầu cũng như sở thích của họ Nhờ vậy, Fiditour có thể cung cấp các dịch vụ cá nhân hóa, tạo ra trải nghiệm đặc biệt cho từng khách hàng.
Mở rộng thị trường du lịch thông qua hợp tác với các đối tác quốc tế, giúp tổ chức các tour đến những điểm đến mới lạ và hấp dẫn trên toàn cầu.
Fiditour cần thiết lập một hệ thống phản hồi từ khách hàng để thu thập ý kiến đánh giá sau mỗi chuyến đi Việc này giúp công ty nhận diện những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình Dựa trên những phản hồi này, Fiditour có thể điều chỉnh và cải thiện dịch vụ, từ đó nâng cao chất lượng và sự hài lòng của khách hàng.
Chiến lược quản trị chăm sóc khách hàng ngắn/ dài hạn phù hợp với sứ mệnh, tầm nhìn của Công ty Cổ phần Fiditour
Để xây dựng chiến lược quản trị chăm sóc khách hàng hiệu quả, cần phát triển các kế hoạch cụ thể và bền vững, tập trung vào việc tạo ra giá trị cho khách hàng và cộng đồng, đồng thời duy trì môi trường làm việc tích cực cho nhân viên.
Công ty cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng bằng cách đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và dịch vụ khách hàng Việc áp dụng công nghệ mới để thu thập và phân tích phản hồi từ khách hàng cũng rất quan trọng Mục tiêu là nhanh chóng giải quyết mọi vấn đề của khách hàng và cung cấp dịch vụ cá nhân hóa, từ đó tạo ấn tượng mạnh mẽ và lâu dài.
Công ty cần xây dựng chiến lược bền vững, không chỉ chú trọng vào lợi nhuận mà còn đóng góp tích cực cho cộng đồng và môi trường Điều này bao gồm đầu tư vào dự án du lịch sinh thái, hỗ trợ cộng đồng địa phương bằng cách tạo ra việc làm và phát triển kỹ năng, đồng thời thực hiện trách nhiệm xã hội doanh nghiệp trong tất cả các hoạt động kinh doanh.
Công ty cần thiết lập hệ thống đánh giá và cải tiến liên tục để đảm bảo mọi quyết định phản ánh sứ mệnh và tầm nhìn chung Việc xây dựng mối quan hệ đối tác với các bên liên quan như chính phủ, tổ chức phi lợi nhuận và doanh nghiệp khác là rất quan trọng nhằm mở rộng tác động tích cực đối với xã hội Nhờ đó, công ty không chỉ củng cố vị thế là doanh nghiệp du lịch hàng đầu tại Việt Nam mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của cộng đồng.
Kết luận
Công ty Cổ phần Fiditour cam kết cung cấp sản phẩm và dịch vụ du lịch chất lượng cao, xây dựng uy tín trên thị trường thông qua việc đa dạng hóa sản phẩm và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng Fiditour chú trọng phát triển các tour du lịch trong và ngoài nước, đồng thời cải thiện chất lượng dịch vụ sau bán hàng và hỗ trợ khách hàng một cách chuyên nghiệp.
Công ty đã đầu tư mạnh vào đào tạo nhân viên, nâng cao kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống, nhằm đảm bảo mỗi khách hàng nhận được sự quan tâm tận tình Fiditour cũng ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý và vận hành, giúp việc đặt tour trở nên dễ dàng và thuận tiện hơn Điều này không chỉ cải thiện hiệu quả hoạt động mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, các công ty, bao gồm Fiditour, cần không ngừng đổi mới và cải thiện dịch vụ Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của ngành du lịch, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Thu thập và phân tích phản hồi từ khách hàng sẽ là chìa khóa giúp Fiditour giữ vững vị thế trên thị trường và phát triển bền vững trong tương lai.
Kiến nghị
Đánh giá chất lượng dịch vụ là công cụ quan trọng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và duy trì uy tín của công ty Đối với công ty cổ phần Fiditour, việc thiết lập hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ một cách khoa học và hiệu quả là cần thiết Fiditour cần phát triển bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ rõ ràng và khách quan, dựa trên các yếu tố như tính năng đáp ứng, độ tin cậy, sự an toàn, tính cá nhân hóa và giá trị cảm nhận của khách hàng Bộ tiêu chí này sẽ giúp công ty có cái nhìn đa chiều về chất lượng dịch vụ, nhận diện điểm mạnh cần phát huy và điểm yếu cần khắc phục.
Việc áp dụng công nghệ thông tin trong thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng giúp Fiditour nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu quả Sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và hệ thống phân tích dữ liệu lớn, công ty có thể nhanh chóng và chính xác nắm bắt phản hồi từ khách hàng, từ đó triển khai các biện pháp cải thiện kịp thời.
Fiditour cần chú trọng đào tạo và phát triển kỹ năng cho đội ngũ nhân viên, đặc biệt là những người làm việc trực tiếp với khách hàng Nâng cao kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề và cá nhân hóa dịch vụ sẽ giúp nhân viên tạo ra trải nghiệm dịch vụ độc đáo, ấn tượng, từ đó tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng với thương hiệu.
Fiditour có thể cải thiện chất lượng dịch vụ và củng cố vị thế trên thị trường du lịch thông qua những kiến nghị trên, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng và giữ chân họ hiệu quả.