Chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam – chi nhánh huyện Đồng văn, hà giang

Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân của một số ngân hàng thương mại và bài học rút ra cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

- -

HOÀNG VĂN SÙNG

CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUYỆN ĐỒNG VĂN, HÀ GIANG

Tôi xin cam đoan bản đề án “Chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Đồng Văn, Hà Giang” là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi, chưa

từng được sử dụng để bảo vệ một học vị nào Các số liệu và kết quả sử dụng trong

bài Đề án là hoàn toàn trung thực và có trích dẫn nguồn gốc rõ ràng

Tác giả

Hoàng Văn Sùng

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH

MỞ ĐẦU 1

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8

1.1 Tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 8

1.1.1 Khái niệm tín dụng khách hàng cá nhân 8

1.1.2 Đặc điểm tín dụng khách hàng cá nhân 9

1.1.3 Các hình thức tín dụng khách hàng cá nhân 10

1.1.4 Vai trò của tín dụng khách hàng cá nhân 13

1.2 Chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân 13

1.2.1 Khái niệm chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 13

1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 14

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 19

1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân của một số ngân hàng thương mại và bài học rút ra cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Đồng Văn, Hà Giang 25

1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân của một số ngân hàng thương mại 25

1.3.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Đồng Văn, Hà Giang 27

Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN ĐỒNG VĂN, HÀ GIANG 29

2.1 Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Đồng Văn, Hà Giang 29

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 29

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Đồng Văn, Hà Giang 31

2.1.3 Hoạt động kinh doanh chính của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Đồng Văn, Hà Giang 33

2.2 Thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Đồng Văn 37

2.2.1 Chỉ tiêu định lượng 37

2.2.2 Chỉ tiêu định tính 47

2.3 Đánh giá chung về thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Đồng Văn, Hà Giang 54

2.3.1 Những kết quả đạt được 54

2.3.2 Tồn tại và hạn chế trong chất lượng tín dụng khách hàng của Chi nhánh 55

2.3.3 Nguyên nhân của những tồn tại 55

Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUYỆN ĐỒNG VĂN, HÀ GIANG 59

3.1 Định hướng nâng cao chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Đồng Văn, Hà Giang 59

3.1.1 Định hướng, mục tiêu hoạt động tín dụng của Chi nhánh 59

3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Đồng Văn, Hà Giang đến năm 2030 61

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Đồng Văn, Hà Giang 63

3.2.1 Hoàn thiện quy trình tín dụng khách hàng cá nhân 63

3.2.2 Nâng cao chất lượng cán bộ tín dụng 64

3.2.3 Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát sử dụng vốn tín dụng khách hàng cá

nhân 65

3.2.4 Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiếp thị và chăm sóc khách hàng 67

3.2.5 Phát triển công nghệ ngân hàng 71

3.3 Một số kiến nghị 72

3.3.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước 72

3.3.2 Agribank Hội sở 73

3.3.3 Kiến nghị đối với Agribank Hà Giang 74

KẾT LUẬN 77

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH

BẢNG

Bảng 2.1 Kết quả huy động vốn của Agribank – Chi nhánh huyện Đồng Văn giai

đoạn 2021 - 2023 33

Bảng 2.2 Dư nợ tín dụng của Agribank – Chi nhánh huyện Đồng Văn giai đoạn 2021 - 2023 34

Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank – Chi nhánh huyện Đồng Văn giai đoạn 2021 - 2023 36

Bảng 2.4 Dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân trên tổng dư nợ tín dụng của Agribank Chi nhánh huyện Đồng Văn giai đoạn 2021 – 2023 37

Bảng 2.5 Cơ cấu dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân theo mục đích sử dụng vốn giai đoạn 2021 – 2023 39

Bảng 2.6 Cơ cấu dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân theo thời hạn 40

Bảng 2.7 Cơ cấu dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân theo sản phẩm 40

Bảng 2.8 Dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân theo tài sản đảm bảo 41

Bảng 2.9 Tình hình nợ quá hạn tín dụng khách hàng cá nhân của Agribank Chi nhánh huyện Đồng Văn giai đoạn 2021 – 2023 42

Bảng 2.10 Tỷ lệ nợ xấu tín dụng khách hàng cá nhân của Agribank Chi nhánh huyện Đồng Văn giai đoạn 2021 – 2023 43

Bảng 2.11 Hệ số thu nợ tín dụng KHCN của Chi nhánh 43

Bảng 2.12 Hiệu quả sử dụng vốn tín dụng KHCN của Chi nhánh 44

Bảng 2.13 Vòng quay vốn tín dụng KHCN của Agribank huyện Đồng Văn 44

Bảng 2.14 Tình hình trích lập dự phòng ruro ro tín dụng KHCN của Agribank huyện Đồng Văn giai đoạn 2021 - 2023 45

Bảng 2.15 Thu từ tín dụng khách hàng cá nhân của Agribank Chi nhánh huyện Đồng Văn giai đoạn 2021 – 2023 46

Bảng 2.16 Tỷ lệ thu từ tín dụng khách hàng cá nhân/ tổng thu của Agribank Chi nhánh huyện Đồng Văn giai đoạn 2021 – 2023 46

Bảng 2.17 Kết quả khảo sát cán bộ lãnh đạo, CBTD của Agribank Chi nhánh huyện Đồng Văn về mức độ đầy đủ của quy trình tín dụng KHCN 47

Bảng 2.18 Kết quả khảo sát cán bộ lãnh đạo, CBTD của Agribank Chi nhánh huyện Đồng Văn về mức tuân thủ quy trình tín dụng KHCN 48Bảng 2.19 Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy của Agribank Chi nhánh huyện Đồng Văn 50Bảng 2.20 Đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng của Agribank Chi nhánh huyện Đồng Văn 51Bảng 2.21 Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ của Agribank Chi nhánh huyện Đồng Văn 51Bảng 2.22 Đánh giá của khách hàng về sự cảm thông của Agribank Chi nhánh huyện Đồng Văn 52Bảng 2.23 Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất của Agribank Chi nhánh huyện Đồng Văn 53

HÌNH

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Agribank – CN huyện Đồng Văn 31 Hình 2.2 Thu từ dịch vụ của Agribank – Chi nhánh huyện Đồng Văn giai đoạn

2021 - 2023 35 Hình 2.3 Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng KHCN của Chi nhánh 38

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Trong xu thế hội nhập, các doanh nghiệp nói chung và ngân hàng thương mại nói riêng cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn do có nhiều hệ thống ngân hàng mới du nhập vào thị trường Việt Nam Đứng trước những thời cơ và thách thức của tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế thì nâng cao khả năng cạnh tranh của các ngân hàng thương mại Việt Nam mà trước hết là nâng cao chất lượng tín dụng, giảm thiểu rủi ro là rất cần thiết đối với hệ thống ngân hàng thương mại

Cho vay khách hàng cá nhân là một trong những hoạt động quan trọng, đem lại tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập của ngân hàng nhưng hoạt động này cũng tiềm

ẩn nhiều rủi ro Hiện nay, các ngân hàng đều đẩy mạnh mảng bán lẻ, vì thế dư nợ cho vay khách hàng cá nhân đều có sự tăng trưởng đáng kể - Để hoạt động cho vay khách hàng cá nhân phát triển một cách bền vững thì các ngân hàng phải chú trọng nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân

Agribank Chi nhánh huyện Đồng Văn, Hà Giang là một chi nhánh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Hà Giang Xác định rõ việc tăng trưởng tín dụng phải gắn với chất lượng tín dụng, chất lượng khoản vay, cán bộ tín dụng của Agribank Chi nhánh huyện Đồng Văn, Hà Giang luôn tuân thủ các quy định của ngành, từ khâu tiếp thị, đến tìm kiếm, chọn lọc khách hàng để tăng trưởng tín dụng Trong xây dựng chiến lược khách hàng, Chi nhánh chú trọng vào khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm năng, khách hàng

có uy tín sản xuất kinh doanh hiệu quả Công tác thẩm định phương án vay vốn, thẩm định tài sản thế chấp được đảm bảo chặt chẽ, linh hoạt; việc tư vấn, hướng dẫn, giám sát khách hàng sử dụng vốn vay kịp thời, đúng mục đích

Tuy nhiên, chất lượng tín dụng tại Chi nhánh thực tế còn nhiều hạn chế như

dư nợ tín dụng còn thấp, tỷ lệ nợ xấu có xu hướng tăng nhẹ, quy mô tín dụng còn thấp chưa tương xứng với tiềm năng và vị thế của mình Qua khảo sát cho thấy một

số khách hàng còn chưa hài lòng về chất lượng tín dụng KHCN tại Chi nhánh như mất nhiều thời gian thực hiện thẩm định cho vay; thủ tục còn rườm rà, sản phẩm cho vay chưa đa dạng, mức lãi suất chưa hấp dẫn và cạnh tranh Do vậy, nâng cao

chất lượng tín dụng nhằm khắc phục và điều chỉnh những hạn chế nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của Ngân hàng, tăng thu nhập cho ngân hàng trong thời kỳ hội nhập là yêu cầu bức thiết Nhận thức được yêu cầu của thực tiễn, học viên đã chọn

đề tài nghiên cứu: “Chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng

Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Đồng Văn,

Hà Giang” cho đề án tốt nghiệp của mình

2 Tổng quan nghiên cứu

2.1 Nghiên cứu trên thế giới

Hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động cấp tín dụng nói riêng là các hoạt động quan trọng, cơ bản của các ngân hàng thương mại; việc phát triển các hoạt động này được đánh giá là chiến lược của các ngân hàng thương mại trong giai đoạn hiện nay Vì vậy, vấn đề nghiên cứu hoạt động cấp tín dụng nhận được sự quan tâm của nhiều tác giả và thực tiễn Một số công trình nghiên cứu ở nước ngoài như sau:

Laivi Laidroo, Kadri Mannasoo (2017) nghiên cứu về các cam kết tín dụng

có ảnh hưởng đến CLTD Các tác giả tập trung vào việc phân tích rủi ro của các ngân hàng phát sinh từ sự tăng trưởng tín dụng và các cam kết tín dụng ngoại bảng

có khả năng tăng quá mức CLTD được điều tra cả trong bối cảnh vĩ mô và vi mô,

sử dụng bảng điều tra của 28 quốc gia châu Âu trong giai đoạn 2013-2016 và bảng điều tra của 478 ngân hàng châu Âu trong giai đoạn 2013 - 2016 Kết quả ước lượng

dữ liệu bảng xác nhận rằng sự gia tăng tỷ số cam kết tín dụng đối với tổng tài sản là một cảnh báo trước cho sự tăng trưởng trong tỷ lệ nợ xấu và dự phòng rủi ro Phương pháp dự báo đồng thời minh họa rằng tác động bất lợi của các cam kết tín dụng đối với CLTD bắt nguồn từ bối cảnh bùng nổ tín dụng Từ đó chứng minh được rằng tác động kinh tế của các cam kết tín dụng đối với CLTD là đáng kể so với các yếu tố quyết định CLTD truyền thống (tăng trưởng GDP thực và tăng trưởng tín dụng thực tế)

Roland Berger (2015), “Digital Revolution in Retail Banking Chances in the new multi-channel world from a customer perspective” tạm dịch “Cuộc cách mạng

số về ngân hàng bán lẻ Cơ hội của khách hàng trong thế giới đa kênh” Roland Berger qua công trình nghiên cứu này rút ra một số vấn đề chính sau: (1)Số hóa đã

thay đổi kỳ vọng và hành vi của khách hàng trong gần như mọi lĩnh vực và ngân hàng bán lẻ cũng không ngoại lệ; (2) các ngân hàng bán lẻ cần thay đổi để thích ứng với kỳ vọng của khách hàng bằng cách cung cấp các dịch vụ sáng tạo hơn và các thuật ngữ diễn tả trực quan hơn

A.Burak Guner (2007) nghiên cứu về mối liên hệ giữa cơ hội cho vay và chất lượng tín dụng, phân tích danh mục tín dụng Tác giả chỉ ra rằng các ngân hàng càng đa dạng hóa về sản phẩm trong danh mục tín dụng thì càng phân tán được rủi

ro, dẫn đến chất lượng tín dụng càng được nâng cao Nghiên cứu cũng nói đến sự chặt chẽ trong các tiêu chuẩn về tín dụng phụ thuộc vào yếu tố bên ngoài của các khách hàng đi vay tiềm năng của ngân hàng Đây là nghiên cứu về tiêu chuẩn tín dụng nói chung của các ngân hàng tại các nước phương tây

2.2 Nghiên cứu ở Việt Nam

Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Linh Nga (2021) về “Nâng cao chất lượng

tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Yên Bái - Chi nhánh Yên Bình” đã nghiên cứu các lý luận cơ bản về tín dụng Ngân hàng trong việc nâng

cao chất lượng tín dụng Ngân hàng Đề tài sử dụng phương pháp phân tích thống

kê, so sánh và tổng hợp qua các số liệu thu thập tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Yên Bái - Chi nhánh Yên Bình để đánh giá thực trạng hoạt động của tín dụng tại Ngân hàng qua từng năm Từ đó, tác giả đưa ra các giải pháp giúp nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng như nâng cao chất lượng tín dụng thông qua xếp hạng tín dụng nội bộ và phân loại nợ, giải pháp nâng cao năng lực, phẩm chất cán bộ, giải pháp tăng cường kiểm tra giám sát chất lượng thẩm định, tái thẩm định, giải pháp hỗ trợ hoạt động tín dụng… Các giải pháp này giúp tác giả có cái nhìn bao quát hơn về hoạt động tín dụng, nâng cao chất lượng tín dụng

Nghiên cứu của tác giả Trần Thị Bích Ngọc (2021) về “Nâng cao chất lượng

cho vay khách hàng cá nhân tại Phòng giao dịch Lệ thủy, Vietcombank Quảng Bình” đã tập trung phân tích thực trạng chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại

Phòng giao dịch Lệ thủy, Vietcombank Quảng Bình dựa trên kết quả khảo sát khách hàng của Chi nhánh Tác giả đã tiến hành điều tra đối tượng gồm cán bộ phòng giao dịch, cán bộ cacsdoanh nghiệp vay cá nhân và khách hàng là dân cư vay cá nhân đang sử dụng vốn vay tại Chi nhánh Tác giả sử dụng phương pháp phân tích, đánh

giá chủ yếu là phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối và số tương đối; phương pháp thống kê mô tả; phương pháp chuyên gia chuyên khảo để đạt mục tiêu phân tích Từ kết quả phân tích, tác giả đã đề xuất các nhóm giải pháp thực hiện tại Phòng Giao dịch Lệ Thủy nhằm nâng cao chất lượng cho vay KHCN như: xây dựng định hướng chính sách cho vay, hệ thống thông tin tín dụng; hoàn thiện quy trình tín dụng đảm bảo thực hiện tốt công tác quản lý tín dụng; tăng cường công tác đánh giá rủi ro tín dụng, kiểm tra đánh giá và giám sát cho vay; đào tạo nguồn nhân lực, cán bộ công nhân viên; nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng; tăng cường công tác đánh giá,

xử lý nợ xấu Đồng thời, tác giả cũng đề xuất giải pháp nhằm mở rộng cho vay KHCN và giải pháp tăng trưởng nguồn vốn

Tác giả Đinh Minh Lợi (2020) với đề tài “Nâng cao chất lượng tín dụng tại

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lạng Sơn” đã phân

tích thực trạng công tác tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lạng Sơn với những ưu điểm, những tồn tại hạn chế đã tác động trực tiếp đến chất lượng tín dụng của chi nhánh Luận văn được trình bày thông qua việc khảo sát số liệu, đánh giá một cách khách quan Dữ liệu được xử lý từ các phân tích thống kê mô tả, cùng với việc xem xét các định hướng, chiến lược phát triển của ngân hàng Luận văn đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tín dụng Kết quả khảo sát là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy cho các giải pháp giúp ngân hàng có cơ hội hiểu rõ hơn về thực trạng tín dụng và chất lượng nợ của chi nhánh Từ đó có cơ sở để ngân hàng nâng cao chất lượng hoạt động nói chung và nâng cao chất lượng tín dụng nói riêng một cách hiệu quả hơn Nguyễn Thị Thu Thủy (2021) về “Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ” đã

sử dụng phương pháp phân tích định lượng thông qua các chỉ tiêu phân tích chất lượng cho vay khách hàng cá nhân để làm rõ thực trạng chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ Tác giả đã làm rõ ưu điểm cũng như hạn chế trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Chi nhánh Cụ thể: Mặc dù Chi nhánh đạt được tốc độ tăng trưởng cho vay khách hàng cá nhân, với chất lượng tín dụng về cơ bản là an toàn Tuy nhiên thực tiễn cũng đang đặt ra nhiều vấn đề có tính cấp bách đối với ngân hàng

Tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu cho vay KHCN tăng nhanh hàng năm; tỷ trọng dư nợ cho vay KHCN giảm mạnh; thu từ hoạt động cho vay KHCN giảm; Môi trường cạnh tranh trên địa bàn hoạt động cho vay nói chung và tín dụng khách hàng cá nhân nói riêng ngày càng gay gắt, quyết liệt hơn, nhu cầu vốn của đối tượng này cũng lớn hơn, đối tượng sử dụng vốn vay của cá nhân ngày càng đa dạng hơn và tất yếu đi theo đó là mức độ rủi ro cũng lớn hơn; tuy tỷ lệ nợ xấu cho vay khách hàng

cá nhân theo báo cáo là thấp nhưng thực tế còn tiềm ẩn nhiều rủi ro, do nhiều nguyên nhân trong cho vay cá nhân, như hoạt động kinh doanh yếu kém, cơ cấu lại

nợ hoặc được che dấu dưới nhiều hình thức khác nhau,… Điều đó đòi hỏi Chi nhánh cần có chiến lược phù hợp, tiếp tục giữ vị trí quan trọng về hoạt động cho vay đối với cá nhân trên địa bàn, đồng thời tiếp tục nâng cao chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân Từ đó, tác giả đã đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Chi nhánh

Nhìn chung, các công trình nghiên cứu trên có các cách thức tiếp cận nghiên cứu riêng và đưa ra được các giải pháp hợp lý dựa trên cơ sở khoa học cho công tác nâng cao chất lượng cho vay Qua đó giúp học viên có cái nhìn rộng hơn về chất lượng tín dụng, quản trị chất lượng tín dụng… hỗ trợ nhiều trong việc nghiên cứu

đề án của mình Học viên đã áp dụng cách thức tiếp cận thông qua phân khúc và đánh giá từng đối tượng khách hàng trong nhóm ngành nghề kinh tế của khách hàng, từ đó xác định các phân khúc trọng tâm mà Agribank huyện Đồng Văn cần tập trung quản lý và đưa ra các giải pháp dựa trên các kết quả phân tích, đánh giá để nâng cao chất lượng tín dụng tại Agribank CN huyện Đồng Văn Mặt khác, theo tìm hiểu của tác giả, hiện nay chưa có công trình nào nghiên cứu về chất lượng tín dụng tại Agribank CN huyện Đồng Văn Nhất là trong giai đoạn nền kinh tế khó khăn do chịu ảnh hưởng bởi tình hình chính trị thế giới Do đó, nghiên cứu này của tác giả không những rất cần thiết mà còn không trùng lắp với các công trình đã công bố

3 Mục tiêu nghiên cứu của đề án

2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung

Trên cơ sở phân tích đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng KHCN tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Đồng Văn,

Hà Giang, đề án đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng KHCN tại Chi nhánh đến năm 2030

2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

Để đạt được mục tiêu nêu trên, đề án có các mục tiêu nghiên cứu cụ thể sau:

- Hệ thống hóa vấn đề lý luận cơ bản về tín dung khách hàng cá nhân và chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hkàng thương mại

- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Đồng Văn, Hà Giang

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Đồng Văn, Hà Giang

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề án

4.1 Đối tượng nghiên cứu: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Đồng Văn, Hà Giang

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập số liệu

- Đối với dữ liệu thứ cấp: Nguồn số liệu thứ cấp được thu thập từ các bảng biểu, báo cáo kết quả kinh doanh, bảng cân đối kế toán hàng năm của Agribank Chi nhánh huyện Đồng Văn, Hà Giang; Báo cáo thống kê doanh số cho vay, doanh thu thu nợ, dư nợ, nợ quá hạn…của phòng Khách hàng tại Chi nhánh Ngoài ra các thông tin, số liệu còn được tác giả tổng hợp từ bên ngoài như các sách báo, tạp chí chuyên ngành kinh tế, internet, các bài luận văn, chuyên đề đã có, thông tin nội bộ ngân hàng, cẩm nang tín dụng tại Ngân hàng

- Đối với dữ liệu sơ cấp: Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát KHCN đang vay vốn tại Agribank Chi nhánh huyện Đồng Văn, Hà Giang và mốt số cán bộ nhân viên làm việc tại Chi nhánh có liên quan đến hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân

5.2 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp tổng hợp: Phương pháp này dựa trên sự nghiên cứu các tài liệu, các báo cáo có liên quan, Tổng hợp từ các giáo trình, các công trình nghiên cứu trước đó đã công bố, sách báo, tạp chí và các phương tiện truyền thông internet,

- Phương pháp thống kê, phân tích: thống kê những ưu điểm, hạn chế trong chất lượng tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Đồng Văn, Hà Giang, sau đó phân tích nguyên nhân của các hạn chế tồn tại Từ đó, đưa ra những giải pháp pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Chi nhánh

- Phương pháp so sánh: dựa trên những dữ liệu đã thu thập được tiến hành so sánh tình hình tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Đồng Văn, Hà Giang các năm từ 2021 đến 2023 để làm rõ được kết quả mà Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Đồng Văn, Hà Giang đã đạt được và điều mà Chi nhánh chưa làm tốt trong hoạt động này

6 Kết cấu của bài Đề án

Ngoài phần mở đầu, kết luận, đề án được trình bày gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại;

Chương 2: Thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Đồng Văn, Hà Giang;

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Đồng Văn, Hà Giang

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm tín dụng khách hàng cá nhân

Cho đến nay có nhiều khái niệm khác nhau về tín dụng Theo lịch sử ra đời của tín dụng, ban đầu khái niệm đơn giản về tín dụng là: “Tín dụng là những quan

hệ vay mượn có sự hoàn trả cả gốc và lãi sau một thời gian nhất định, sự thoả thuận giữa người đi vay và người cho vay về số tiền vay, lãi suất, thời hạn và phương thức trả nợ (trả một lần hay trả dần)” Nhưng nếu chỉ hiểu theo nghĩa đơn giản này thì tín dụng mới chỉ phản ánh ở một khía cạnh nào đó, còn mang tính chất chung chung, chưa bao trùm được cái tổng thể của tín dụng Do vậy về sau khái niệm tương đối

đầy đủ về tín dụng như sau: “Tín dụng là quan hệ chuyển nhượng tạm thời một

lượng giá trị (dưới hình thức tiền tệ hay hiện vật) từ người sở hữu sang người sử dụng để sau một thời gian nhất định thu hồi về một lượng giá trị lớn hơn lượng giá trị ban đầu” (Nguyễn Văn Tiến, 2015)

Như vậy, tín dụng ngân hàng có những đặc điểm như dựa trên cơ sở lòng tin,

là sự chuyển nhượng một tài sản có thời hạn hay có tính hoàn trả, dựa trên nguyên tắc không chỉ hoàn trả gốc mà phải trả lãi và cam kết hoàn trả vô điều kiện và là hoạt động tiềm ẩn rủi ro cao cho ngân hàng

Ngân hàng thương mại cấp tín dụng cho đối tượng khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp (tổ chức)

Theo Luật Dân sự năm 2015 “Cá nhân là Con người cụ thể từ khi sinh ra cho đến khi chết đi và tồn tại trong một tập thể hoặc trong một cộng đồng xã hội Cá nhân là chủ thể phổ biến của các giao dịch dân sự” (Quốc Hội, 2015)

Theo Nguyễn Minh Kiều (2014): Khách hàng cá nhân (KHCN) tại NHTM là toàn bộ các cá thể trong xã hội có năng lực pháp luật dân sự và năng lực hành vi dân sự”

Theo Tô Ngọc Hưng (2022): Tín dụng khách hàng cá nhân là một hình thức

cấp tín dụng theo đó ngân hàng thương mại giao cho cá nhân, đại diện hộ gia đình

sử dụng một khoản tiền để sử dụng vào phục vụ mục đích tiêu dùng, đầu tư hay sản

xuất kinh doanh trong khoảng thời gian nhất định theo thoả thuận với nguyên tắc

có hoàn trả cả gốc và lãi”

Theo đó, tín dụng KHCN tại NHTM là một phạm trù kinh tế phản ánh mối quan hệ giữa hai đối tượng: ngân hàng và KHCN của ngân hàng Mối quan hệ này được công nhận dựa trên hợp đồng tín dụng, trong đó ngân hàng chuyển giao một lượng tiền tệ nhất định cho KHCN được sử dụng trong một thời gian nhất định, đồng thời cam kết hoàn trả lại gốc và lãi theo thời gian đã thỏa thuận

1.1.2 Đặc điểm tín dụng khách hàng cá nhân

Tín dụng KHCN có các đặc điểm sau:

Thứ nhất, quy mô các món vay thường nhỏ, nhưng số lượng các món vay lớn

KHCN vay vốn của NHTM với mục đích chủ yếu là: (i)Bổ sung vốn kinh doanh: Thường các hoạt động sản xuất kinh doanh này đều không có quy mô lớn, bên cạnh

đó hầu hết khách hàng tìm đến ngân hàng khi đã có số vốn tương đối nên chỉ bổ sung phần thiếu tương đối nhỏ (ii) Phục vụ nhu cầu tiêu dùng hằng ngày: Khoản vay cá nhân cho mục đích này trực tiếp phục vụ cho nhu cầu chi tiêu cho cuộc sống như mua nhà, xe, mua sắm vật dụng gia đình, xây dựng, sửa chữa nhà, du học Đây đều là những khoản vay nhỏ lẻ tuy nhiên do đối tượng khách hàng là mọi cá nhân trong xã hội, từ những người có thu nhập cao, thu nhập trung bình và kể cả người có thu nhập thấp nên nhu cầu tín dụng khá đa dạng và phong phú

Thứ hai, tín dụng KHCN gây tốn kém nhiều chi phí o đặc điểm của KHCN

là số lượng nhiều và phân tán rộng nên sẽ tốn kém nhiều chi phí cho các công tác như là mở rộng hệ thống mạng lưới, quảng cáo, tiếp thị tạo điều kiện thuận lợi trong việc tiếp cận đối tượng KHCN ở từng địa bàn, khu vực, phát triển nhân sự đầy đủ nhằm phục vụ khách hàng nhanh chóng, chính xác từ khâu tiếp nhận hồ sơ, thẩm định đến quyết định cho vay, giải ngân và thu nợ cũng như các chi phí liên quan như: chi phí quản lý, văn phòng phẩm, điện, nước, điện thoại, công tác phí hỗ trợ CBTD… Vì vậy mà lãi suất của tín dụng KHCN thường cao hơn so với khách hàng doanh nghiệp Đối với các khoản vay cá nhân, do thông tin về nhân thân, lai lịch và tình hình tài chính của khách hàng thường không đầy đủ và khó thu thập nên ngân

hàng thường tốn nhiều chi phí cho việc xác định thẩm định và xét duyệt vay

Thứ ba, tín dụng KHCN có rủi ro cao hơn so với khách hàng doanh nghiệp

Ngoài những lý do chung của tín dụng ngân hàng thì các khoản vay KHCN còn có những rủi ro xuất phát từ bản thân khách hàng như điều kiện tài chính của cá nhân hay hộ gia đình cóthể thay đổi bất lợi rất nhanh do bệnh tật, tai nạn, thấtnghiệp hay các bi kịch gia đình

Thứ tư, chất lượng thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao

Khi thẩm định cho vay thì thông tin này là một yếu tố cực kỳ quan trọng để ngân hàng đưa đến quyết định cho vay, bên cạnh tính hợp lý và hợp pháp của nhu cầu vốn, khả năng trả nợ và TSĐB Đối với khách hàng là tổ chức, việc nắm bắt thông tin khách hàng là tương đối thuận lợi do có rất nhiều nguồn thông tin được công khai như: báo cáo tài chính, thông tin XHTD, tình hình nộp thuế, uy tín quan

hệ với đối tác… Ngược lại, đối với KHCN, việc đánh giá nhân thân, nguồn trả nợ, mục đích sử dụng vốn vay thường khó đầy đủ, rõ ràng và chính xác dẫn đến rủi ro thông tin bất cân xứng, khiến cho việc thẩm định khách hàng thiếu chính xác

Thứ năm, KHCN chịu trách nhiệm vô hạn trên số tiền vay

Với khách hàng doanh nghiệp (trừ doanh nghiệp tư nhân) khi xảy ra các biến

cố không mong muốn như phá sản, giải thể thì họ chỉ chịu trách nhiệm giới hạn trên vốn điều lệ đã đăng ký trước đó Điều này dẫn đến tình trạng là ngân hàng có thể sẽ không thu được nợ của mình nếu nguồn vốn của doanh nghiệp không đủ để trả nợ Ngược lại, trong trường hợp xảy ra biến cố, KHCN phải chịu trách nhiệm toàn bộ đối với các chủ nợ nói chung và ngân hàng nói riêng

1.1.3 Các hình thức tín dụng khách hàng cá nhân

Theo Nguyễn Văn Tiến (2024): Việc phân loại các hình thức tín dụng nhằm mục đích quản lí các khoản tín dụng mang lại hiệu quả nhất Tùy theo yêu cầu của khách hàng và mục tiêu quản lí của ngân hàng thương mại, tín dụng khách hàng cá nhân được phân loại theo những tiêu chí khác nhau

- Căn cứ vào thời hạn tín dụng, tín dụng cá nhân được chia thành 3 loại:

+Tín dụng ngắn hạn: là khoản tín dụng dưới 1 năm và được sử dụng để bổ sung sự thiếu hụt tạm thời vốn lưu động của hộ kinh doanh Nó có thể được cấp tín dụng cho những sinh hoạt cá nhân

+ Tín dụng trung hạn: là khoản tín dụng có thời hạn từ 1 - 5 năm Loại tín dụng này thường được dùng để cung cấp, mua sắm tài sản cố định, cải tiến kỹ thuật

công nghệ, mở rộng và xây dựng công trình nhỏ có thời hạn thu hồi vốn nhanh cho

hộ kinh doanh hoặc xây dựng nhà ở cho gia đình

+ Tín dụng dài hạn: là khoản tín dụng có thời hạn từ 5 năm trở lên, loại tín dụng này dùng để cung cấp vốn cho xây dựng cơ bản như đầu tư xây dựng các công trình mới cải tiến và mở rộng sản xuất có quy mô lớn cho hộ kinh doanh

- Căn cứ vào hình thức đảm bảo tiền vay, chia tín dụng cá nhân làm 2 loại

+ Tín dụng có bảo đảm bằng tài sản: là loại hình tín dụng mà theo đó nghĩa

vụ trả nợ của chủ thể vay vốn được bảo đảm bằng tài sản của chủ thể vay vốn, tài sản hình thành từ vốn vay hoặc bảo đảm bằng tài sản của bên thứ ba

+ Tín dụng không có bảo đảm bằng tài sản: là loại hình tín dụng không có tài sản thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh; mà việc cấp tín dụng này do chính các tổ chức tín dụng lựa chọn dựa trên cơ sở các phương án vay vốn hiệu quả, khả thi và dựa vào độ tín nhiệm, uy tín trong quan hệ tín dụng của khách hàng

- Căn cứ vào mục đích tín dụng: tín dụng tiêu dùng và tín dụng phục vụ sản xuất kinh doanh

+ Tín dụng tiêu dùng: Là khoản vay đáp ứng nhu cầu chi tiêu của các cá nhân, hộ gia đình như: xây nhà, sửa nhà, mua xe ô tô, mua sắm trang thiết bị gia đình, du học, chữa bệnh…

+ Tín dụng phục vụ sản xuất kinh doanh: khoản vay này đáp ứng nhu cầu bổ sung vốn lưu động và vốn cố định thiếu hụt trong hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng

- Căn cứ vào phương thức tín dụng: tín dụng từng lần; tín dụng theo hạn mức tín dụng; tín dụng thông qua nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ tín dụng; tín dụng theo hạn mức thấu chi

+ Tín dụng từng lần: là phương pháp cho vay mà mỗi lần vay khách hàng và Ngân hàng đều phải làm các thủ tục cần thiết như ký hợp đồng tín dụng Đây là hình thức tín dụng theo món khi khách hàng có nhu cầu

+ Tín dụng theo hạn mức tín dụng: Tổ chức tín dụng và khách hàng xác định

và thoả thuận một hạn mức tín dụng duy trì trong một khoảng thời gian nhất định

+ Tín dụng thông qua nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ tín dụng: Tổ chức tín dụng chấp thuận cho khách hàng được sử dụng số vốn vay trong phạm vi hạn

mức tín dụng để thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ và rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động hoặc điểm ứng tiền mặt là đại lý của tổ chức tín dụng Khi cho vay phát hành và sử dụng thẻ tín dụng, tổ chức tín dụng và khách hàng phải tuân theo các quy định của Nhà nước về phát hành và sử dụng thẻ tín dụng

+ Tín dụng theo hạn mức thấu chi: Là phương thức cấp tín dụng mà Ngân hàng thỏa thuận bằng văn bản chấp nhận cấp cho khách hàng một hạn mức tín dụng nhất định, khách hàng có thể chi vượt số tiền có trên số dư tài khoản thanh toán của khách hàng tới một hạn mức nhất định, trong thời gian nhất định đã cấp Thông thường khách hàng vay vốn ngắn hạn Hiện nay, phương thức cấp tín dụng này đang được các NHTM thực hiện ngày càng rộng rãi bởi tính ưu việt của nó

- Căn cứ vào phương thức hoàn trả có hai loại

+ Tín dụng trả góp: là loại tín dụng mà quá trình trả nợ diễn ra đều đặn Chu

kỳ trả nợ bằng nhau, số tiền trả nợ gốc các kỳ bằng nhau Phương thức tín dụng trả góp thường áp dụng đối với cấp tín dụng trung, dài hạn Phương thức tín dụng trả góp mà tiền lãi được tính trên dư nợ ban đầu sau đó chia đều cho các kỳ trả nợ hiện rất phổ biến khi cấp tín dụng tiêu dùng, như tín dụng mua ôtô trả góp, tín dụng mua nhà trả góp…Ưu điểm của phương thức này là khách hàng rất dễ nhớ và dễ tính toán bởi tính đều đặn của nó

+ Tín dụng phi trả góp: là các phương thức cấp tín dụng mà quá trình trả nợ gốc không đều, không đều về chu kỳ trả nợ và không đều về số tiền trả nợ theo từng chu kỳ

Căn cứ để xây dựng kế hoạch trả nợ giữa ngân hàng và khách hàng là nguồn trả nợ, những dự án có nguồn trả nợ đều thì cho vay theo phương thức cấp tín dụng trả góp Những dự án không có nguồn trả nợ đều thì tín dụng theo các phương thức phi trả góp Tín dụng phi trả góp có rất nhiều phương thức, phổ biến hiện nay là các phương thức tín dụng mà quá trình trả nợ gốc do hai bên thoả thuận, quá trình trả nợ lãi trả định kỳ hằng tháng hoặc cùng kỳ với kỳ trả gốc Căn cứ để ngân hàng và khách hàng xây dựng kỳ hạn trả nợ là nguồn trả trả nợ của khách hàng, đặc điểm luân chuyển vốn vay và khả năng nguồn vốn của ngân hàng…

1.1.4 Vai trò của tín dụng khách hàng cá nhân

Tín dụng KHCN có các vai trò sau:

Đối với nền kinh tế: Việc cấp tín dụng cho KHCN đóng một vai trò không

nhỏ trong việc thúc đẩy nền kinh tế Đầu tiên, nó tăng cường hoạt động tiêu dùng - một yếu tố quan trọng đối với sự phát triển kinh tế Khi KHCN được cấp vốn tín dụng để mua hàng hóa và dịch vụ, nó tăng cường nhu cầu tổng thể và kích thích sản xuất Thứ hai, việc cấp tín dụng cho KHCN cũng giúp thúc đẩy đầu tư bởi KHCN,

từ việc mua nhà và đất đến việc đầu tư vào kinh doanh Các hoạt động này không chỉ cung cấp lợi ích cho KHCN, mà còn góp phần vào việc tạo ra công ăn việc làm

và tăng trưởng kinh tế

Đối với ngân hàng thương mại: khi cấp tín dụng cho KHCN sẽ mang lại một

nguồn thu nhập quan trọng cho ngân hàng Khi cấp tín dụng, ngân hàng sẽ thu được lãi từ khoản tín dụng, cũng như các loại phí liên quan như phí hồ sơ, phí quản lý khoản vay, phí bảo hiểm và các loại phí khác Mặc dù rủi ro cấp tín dụng KHCN cao hơn so với tín dụng doanh nghiệp, nhưng nhờ sự đa dạng của các sản phẩm tín dụng và lãi suất cao hơn, ngân hàng có thể tận dụng nguồn lợi này để cải thiện lợi nhuận của mình Hơn nữa, việc cấp tín dụng KHCN giúp ngân hàng duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tạo ra cơ sở để cung cấp thêm nhiều dịch vụ tài chính khác

Đối với KHCN: Khoản vốn tín dụng được cấp từ ngân hàng thương mại giúp

họ đáp ứng các nhu cầu tài chính cá nhân và gia đình, từ việc mua nhà, mua ô tô, đầu tư, giáo dục, nghỉ hưu đến các mục đích tiêu dùng khác Nó cũng cung cấp cho

họ cơ hội để tăng cường khả năng tài chính của mình, ví dụ, thông qua việc đầu tư vào bất động sản hoặc khởi nghiệp

1.2 Chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân

1.2.1 Khái niệm chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

Khái niệm “chất lượng” được hiểu là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có; chất lượng sản phẩm là toàn bộ những đặc tính của sản phẩm thỏa mãn những đòi hỏi nhất định, tương ứng với công dụng của nó Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, “chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình để đáp ứng, thỏa mãn các yêu cầu của khách

hàng và các bên có liên quan”

Theo Nguyễn Văn Tiến (2013): “Chất lượng tín dụng là một phạm trù phản

ánh mức độ rủi ro trong bảng tổng hợp cấp tín dụng của một tổ chức tín dụng Để phản ánh, đo lường chất lượng tín dụng, có rất nhiều chỉ tiêu nhưng nhìn chung có thể đề cập tới: tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ, tỷ lệ và cơ cấu tài sản đảm bảo”

Chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân được hiểu một cách khái quát nhất

đó là sự đáp ứng nhu cầu của KHCN vay vốn phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội và đảm bảo sự tồn tại, phát triển của tổ chức tín dụng cung cấp sản phẩm tín dụng đó

Với mỗi bên tham gia vào hoạt động tín dụng thì chất lượng tín dụng KHCN lại được hiểu một cách khác nhau

Đối với NHTM: Chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân thể hiện ở phạm vi, mức độ, giới hạn tín dụng phải phù hợp khả năng thực lực của bản thân ngân hàng

và đảm bảo được tính cạnh tranh trên thị trường với nguyên tắc hoàn trả đúng hạn

và có lãi, rủi ro ở mức thấp nhất

Đối với khách hàng cá nhân vay vốn: Do nhu cầu sử dụng dịch vụ tín dụng của khách hàng là để đầu tư cho các hoạt động sản xuất kinh doanh hay tiêu dùng của mình nên chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân được đánh giá theo tính chất phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng với mức lãi suất và kỳ hạn hợp lý, thủ tục vay đơn giản, thuận lợi nhưng vẫn đảm bảo nguyên tắc cấp tín dụng

Đề án, nghiên cứu chất lượng tín dụng KHCN ở cả hai góc độ: ngân hàng và

khách hàng, vì vậy, theo tác giả chất lượng tín dụng KHCN như sau: Chất lượng tín

dụng khách hàng cá nhân chính là các món vay của KHCN được tăng trưởng về quy mô, tốc độ, đảm bảo trả nợ ngân hàng đúng hạn, tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu thấp,

bù đắp được chi phí và có lợi nhuận, đồng thời thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng

1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

1.2.2.1 Chỉ tiêu định lượng

(1) Quy mô và tốc độ tăng dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân

Dư nợ tín dụng KHCN là số tiền hiện tại mà khách hàng đang nợ ngân hàng

trong một kỳ Chỉ tiêu dư nợ tín dụng cá nhân phản ánh quy mô hoạt động tín dụng

cá nhân của một ngân hàng Giá trị mức tăng trưởng dư nợ tín dụng cá nhân được xác định như sau:

kỳ (t)

-

Dư nợ tín dụng cá nhân

dư nợ tín dụng cá nhân, được xác định như sau:

Tỷ trọng dư nợ tín

dụng cá nhân (%) = Dư nợ tín dụng cá nhân x 100%

Tổng dư nợ (2) Cơ cấu dư nợ tín dụng KHCN

- Cơ cấu dư nợ tín dụng theo thời hạn

Chỉ tiêu này cho biết trong tổng dư nợ KHCN, dư nợ tín dụng KHCN ngắn hạn (trung và dài hạn) chiếm tỷ trọng bao nhiêu % trong tổng dư nợ tín dụng KHCN của Chi nhánh

- Cơ cấu dư nợ tín dụng theo mục đích

Chỉ tiêu này cho biết trong tổng dư nợ KHCN, dư nợ tín dụng KHCN phục

vụ SXKD (hoặc tiêu dùng) chiếm tỷ trọng bao nhiêu % trong tổng dư nợ tín dụng KHCN của Chi nhánh

- Cơ cấu dư nợ tín dụng theo sản phẩm

Chỉ tiêu này cho biết trong tổng dư nợ KHCN, dư nợ tín dụng KHCN theo sản phẩm i chiếm tỷ trọng bao nhiêu % trong tổng dư nợ tín dụng KHCN của Chi nhánh

Chỉ tiêu này cho biết trong tổng dư nợ KHCN, dư nợ tín dụng KHCN có tài sản đảm bảo chiếm tỷ trọng bao nhiêu % trong tổng dư nợ tín dụng KHCN của Chi nhánh

Chỉ tiêu này cho biết trong tổng dư nợ tín dụng cá nhân thì có bao nhiêu phần trăm là nợ quá hạn tín dụng cá nhân Tỷ lệ càng cao thì khả năng ngân hàng gặp rủi ro càng lớn, chất lượng tín dụng càng giảm Nợ quá hạn cao, khả năng mất vốn ngân hàng gặp phải là rất lớn Nợ quá hạn là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng tín dụng Do đó, ngân hàng nào kiểm soát được nợ quá hạn thì ngân hàng đó có chất lượng tín dụng tương đối cao

(4) Tỷ lệ nợ xấu tín dụng khách hàng cá nhân

Đây là chỉ tiêu tương đối, phản ánh tỷ lệ phần trăm nợ xấu tín dụng khách hàng cá nhân trên tổng dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân tại một thời điểm nhất

định Chỉ tiêu này được tính toán theo công thức:

Tỷ lệ nợ xấu tín dụng

KHCN năm t(%) =

Nợ xấu cho vay KHCN năm t

x100 Tổng dư nợ cho vay KHCN (t)

Chỉ tiêu này càng cao, chất lượng tín dụng KHCN càng giảm và ngược lại (5) Hệ số thu nợ

Hệ số thu nợ là chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động công tác thu hồi nợ cho vay của NHTM cũng như khả năng trả nợ vay của khách hàng có tốt hay không

Hệ số thu nợ

=

Doanh số thu nợ từ KHCN

x 100% Doanh số cho vay KHCN

Tỷ lệ này càng cao chứng tỏ công tác thu hồi nợ của NHTM càng tốt và có hiệu quả Trong hoạt động ngân hàng thì cho vay mang lại nguồn lợi nhuận chính, chính vì thế cần phải luôn chú trọng tới công tác thu hồi và đảm bảo nguồn vốn, nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay

Chi nhánh Chỉ tiêu này càng cao, hiệu quả cho vay KHCN càng lớn và ngược lại

Dư nợ cho vay KHCN bình quân

Tỷ lệ này càng cao thể hiện việc vốn cho vay KHCN của ngân hàng luân chuyển nhanh chóng, tham gia vào nhiều chu kỳ sản xuất, lưu thông, giảm thiểu chi phí và tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng

(8) Tỷ lệ trích lập dự phòng cho vay KHCN

Dự phòng rủi ro cho vay KHCN là khoản tiền được trích lập để dự phòng cho những tổn thất có thể xảy ra do khách hàng cá nhân không thực hiện nghĩa vụ theo cam kết

số tiền trích lập dự phòng rủi ro cho vay KHCN càng cao thì việc phát triển chất lượng cho vay KHCN càng thấp

Chỉ tiêu này càng cao có nghĩa là hoạt động tín dụng KHCN mang lại nhiều thu nhập cho NHTM, thể hiện vai trò của tín dụng KHCN tăng, chất lượng tốt và ngược lại

Dưới góc độ khách hàng: Chất lượng tín dụng KHCN còn được thể hiện qua

sự hài lòng của khách hàng Bởi vì, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn

và là mục tiêu mà các ngân hàng hiện nay đang hướng đến Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong môi trường kinh doanh ngân hàng, việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng càng trở nên cần thiết Trong lĩnh vực NHBL, đặc biệt là hoạt động tín dụng KHCN thì vai trò

của việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng Cụ thể hơn, nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao thì khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng, ủng hộ các sản phẩm mới của ngân hàng, giới thiệu ngân hàng cho các đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng Từ đó, nó mang lại ích lợi là góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của ngân hàng trên thị trường Đó là mục tiêu mà bất cứ ngân hàng nào cũng mong muốn đạt được Hiện nay, việc khảo sát về ý kiến khách hàng cũng như chất lượng sản phẩm ngày càng trở nên phổ biến Các NHTM thường thực hiện các cuộc khảo sát này thông qua gửi các phiếu điều tra đến từng khách hàng với các bảng câu hỏi trực tiếp hoặc thăm dò

ý kiến khách hàng qua thư điện tử, điện thoại… Thông qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng, ngân hàng có thể nhận được phản hồi từ người tiêu dùng về sản phẩm một cách khách quan Kết quả các cuộc điều tra sẽ giúp các NHTM tìm hiểu rõ cảm nhận và đánh giá của khách hàng, hoàn thiện hơn nữa sản phẩm, dịch vụ của mình dựa trên hành vi, thói quen tiêu dùng và những phản hồi của khách hàng mục tiêu với sản phẩm mà ngân hàng cung cấp Để có được sự hài lòng của khách hàng, trước hết các NHTM cần chú trọng đến chất lượng sản phẩm của mình trước và trong khi đưa sản phẩm ra thị trường Điều này đòi hỏi một quá trình nghiên cứu, xây dựng và quản trị chất lượng sản phẩm một cách khoa học

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

1.2.3.1 Các nhân tố khách quan

- Môi trường pháp lý

Môi trường pháp lý bao gồm hệ thống văn bản pháp lý của nhà nước là một nhân tố có ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động tín dụng KHCN Hiện nay, hoạt động tín dụng KHCN ngày càng phát triển dựa trên công nghệ hiện đại Bên cạnh những lợi thế như rút ngắn thời gian và không gian giao dịch thì luôn có những rủi ro cho ngân hàng hoặc khách hàng như hành vi gian lận có thể xảy ra nếu pháp luật không kiểm soát được Một hệ thống pháp luật chặt chẽ và đồng bộ sẽ góp phần tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, tạo tính trật tự và ổn định của thị trường để hoạt động tín dụng KHCN nói riêng và hoạt động kinh doanh của NHTM nói chung được diễn

ra thông suốt và hiệu quả, ngăn chặn kịp thời những rủi ro, những tiêu cực xảy ra,

góp phần nâng cao được hiệu quả tín dụng đồng thời NHNN có thể kiểm soát và ổn định tiền tệ quốc gia Từ đó góp phần nâng cao chất lượng tín dụng cho các NHTM nói chung và tín dụng KHCN nói riêng

- Sự phát triển kinh tế - xã hội

Tăng trưởng và phát triển kinh tế là một trong những nhân tố tác động mạnh đến nhu cầu tiêu dùng của người dân và có ảnh hưởng gián tiếp đến khả năng mở rộng tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại Khi nền kinh tế phát triển mức sống của người dân được nâng cao, thì doanh số cho vay khách hàng cá nhân tăng lên, do người dân nhìn thấy những nguồn thu đem lại khả năng chi trả cho những nhu cầu trong hiện tại Sự ổn định về kinh tế như lạm phát, giá cả, lãi suất, tỷ giá hối đoái cũng thúc đẩy các ngân hàng thương mại nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngược lại, trong thời kì nền kinh tế suy thoái, trì trệ, việc làm của người lao động giảm đi dẫn đến nhu cầu tiêu dùng và nhu cầu sản xuất kinh doanh cũng giảm đi và kết quả là chất lượng tín dụng KHCN của ngân hàng cũng giảm theo

- Đối thủ cạnh tranh

Việc các ngân hàng nước ngoài gia nhập vào, cùng với việc phát triển ngày càng nhiều các tổ chức tài chính phi ngân hàng trong nước như các công ty bảo hiểm, quỹ tiết kiệm, quỹ tín dụng nhân dân, các công ty cho thuê tài chính, công ty tài chính… đã làm cho thị trường tài chính trở nên sôi động hơn, cạnh tranh gay gắt

và khốc liệt hơn Đối thủ cạnh tranh là một trong những nhân tố có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại Trong đó sự cạnh tranh về lãi suất, sản phẩm, chính sách tín dụng của các ngân hàng,… sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động tín dụng KHCN của ngân hàng thương mại (NHTM)

Tuy nhiên, cạnh tranh đem lại lợi ích cho khách hàng và đem lại hiệu quả tích cực cho nền kinh tế Chính điều này sẽ tạo ra động lực để các ngân hàng luôn phải ý thức việc nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo ra được sự khác biệt vượt trội trong chính sách, sản phẩm, dịch vụ, khách hàng mục tiêu so với các đối thủ khác góp phần nâng cao chất lượng tín dụng nói chung và tín dụng KHCN của NHTM

- Chính sách tài chính tiền tệ của Nhà nước

Chính sách tài chính tiền tệ của nhà nước ảnh hưởng đến hiệu quả của các

hoạt động ngân hàng nói chung và tín dụng KHCN nói riêng

Khi Nhà nước có chủ trương kích cầu, đưa ra các biện pháp để khuyến khích đầu tư trong nước, thu hút đầu tư nước ngoài nhưnới lỏng tốc độ tăng trưởng tín dụng, giảm thuế cho các công ty mới thành lập, tạo công ăn việc làm cho người lao động… sẽ tác dụng thúc đẩy nền kinh tế phát triển, thất nghiệp giảm, từ đó làm tăng mức sống của người dân, kích thích người dân chi tiêu và làm cho hoạt động tín dụng KHCN của các NHTM phát triển

Mặt khác, các chính sách như giảm thuế thu nhập, áp dụng lãi suất cho vay

ưu đãi đối với hộ nông dân, hộ nghèo, các chương trình xóa đói giảm nghèo nhằm thực hiện công bằng xã hội, tạo sự phát triển cân đối giữa khu vực thành thị và nông thôn… cũng sẽ có ảnh hưởng đến nhu cầu tiêu dùng của dân cư trước mắt và lâu dài, từ đó tác động đến định hướng phát triển tín dụng cá nhân của hệ thống ngân hàng nói chung, góp phần giúp các NHTM nâng cao chất lượng tín dụng KHCN

- Khách hàng

Chất lượng hoạt động cho vay được nâng cao hay giảm sút, điều đó phụ thuộc vào việc các khoản vay có được sử dụng hiệu quả không? Có góp phần vào sự tăng trưởng kinh tế xã hội không? Có được hoàn trả đúng thời hạn không? Điều này, ngoài phía ngân hàng còn phụ thuộc vào khách hàng (người đi vay) Cụ thể:

+ Thiện chí từ phía khách hàng: Sự thiếu thiện chí của khách hàng vay vốn được biểu hiện trong quan hệ tín dụng đối với Ngân hàng như việc không cung cấp đầy đủ thông tin, đưa thông tin sai lệch, cố tính lừa đảo chiếm dụng vốn hay kinh doanh trái pháp luật, cố tình sử dụng vốn sai mục đích hay gián tiếp tác động làm ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của Ngân hàng Những hành vi cố ý này đều mang lại rủi ro và gây khó khăn cho Ngân hàng trong hoạt động cho vay Vì thế, Ngân hàng thường hướng đến những khách hàng có uy tín, bằng cách dựa trên mối quan hệ với khách hàng trong quá khứ hoặc từ các nguồn thông tin khác với những khách hàng mới để đánh giá mức độ tin cậy và uy tín của khách hàng

+ Mức thu nhập, trình độ học vấn của khách hàng: Đây là hai nhân tố ảnh hưởng nhất đến quyết định vay vốn của khách hàng Những người có thu nhập cao

có xu hướng vay nhiều hơn so với thu nhập hàng năm của mình Những gia đình mà người chủ gia đình hay người tạo thu nhập chính có học vấn cao cũng vậy Với họ,

việc vay mượn được xem là một công cụ để đạt được mức sống như mong muốn hơn là một lựa chọn chỉ được dùng trong tình trạng khẩn cấp Trong khi đó, đứng về phía Ngân hàng, thu nhập của khách hàng ảnh hưởng đến vấn đề quyết định có cho vay hay không của Ngân hàng Bởi vì Ngân hàng khi cho vay sẽ căn cứ vào mức thu nhập trong tương lai của khách hàng, đó là nguồn thanh toán khoản nợ cho Ngân hàng Do đó, thu nhập có ảnh hưởng rất lớn đến nhu cầu vay vốn của khách hàng, đến quy mô của khoản vay và đến việc phát triển hoạt động cho vay của Ngân hàng nói chung và hoạt động cho vay đối với KHCN nói riêng

+ Khả năng đáp ứng các điều kiện khi vay của khách hàng: có nghĩa là khách hàng có đáp ứng được các điều kiện như Ngân hàng đã quy định hay không? Các điều kiện như là tài sản đảm bảo cũng như các giấy tờ chứng minh quyền sở hữu và

sử dụng hợp pháp tài sản… Nếu Ngân hàng xét thấy khách hàng không thể hoặc không đủ khả năng đáp ứng thì sẽ không cấp vốn hoặc trong quá trình cho vay phát sinh những vấn đề tiêu cực thì ngân hàng có thể ngừng giải ngân Chính vì thế mà khả năng của khách hàng trong việc đáp ứng các điều kiện tín dụng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động chất lượng hoạt động tín dụng của ngân hàng nói chung và đối tượng là KHCN nói riêng

1.2.3.2 Các nhân tố chủ quan

- Trình độ ứng dụng công nghệ, khoa học kỹ thuật

Trong hoạt động của ngân hàng, khoa học công nghệ hiện đại đóng một vai trò hết sức quan trọng từ khâu quản lý đến tác nghiệp Đối với hoạt động tín dụng KHCN công nghệ thông tin hiện đại cho phép các ngân hàng triển khai các quy trình nghiệp vụ tín dụng KHCN hợp lý, khoa học hơn Công nghệ thông tin hỗ trợ rất lớn trong việc lưu trữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, tăng tốc độ xử lý thông tin cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện như cho vay và thu nợ từ đó tiết kiệm chi phí và thời gian giao dịch cho khách hàng Công nghệ hiện đại góp phần năng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, thông qua việc quản lý dữ liệu tập trung giúp ngân hàng nắm bắt thông tin khách hàng vay nhanh chóng và chính xác hơn, thời gian thẩm định được rút ngắn Công nghệ hiện đại còn tạo điều kiện cho các NHTM phát triển sản phẩm mới có tính chất riêng biệt, độc đáo gắn với khả năng sáng tạo và tạo ra thương hiệu, uy tín của sản phẩm rất cao đáp ứng nhu cầu

ngày càng gia tăng của khách hàng NHTM nào có ứng dụng công nghệ hiện đại thì chất lượng cho vay nói chung và tín dụng KHCN nói riêng sẽ tốt và ngược lại

- Chính sách tín dụng của ngân hàng

Chính sách tín dụng là bộ phận quan trọng cấu thành hệ thống quản trị, điều hành hoạt động tín dụng của mỗi ngân hàng Đây là nhân tố trực tiếp ảnh hưởng đến quy mô của hoạt động tín dụng nói chung và chất lượng tín dụng KHCN nói riêng Chính sách tín dụng đối với khách hàng cá nhân mà các ngân hàng áp dụng được thể hiện bằng các định hướng phát triển, quy chế, quy trình cấp tín dụng, phân cấp thẩm quyền… mục đích cuối cùng là để cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó đạt được mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng, nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường

Một chính sách tín dụng cá nhân hiệu quả giúp ngân hàng thống nhất về phương thức cấp tín dụng, đối tượng cho vay, thông tin yêu cầu về hồ sơ vay vốn

rõ ràng, từ đó tạo cho khách hàng cá nhân sự an tâm, hài lòng về sản phẩm cho vay cá nhân của ngân hàng Do vậy việc xây dựng chính sách tín dụng ngân hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là việc cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng, từ đó phát triển tín dụng KHCN, nâng cao chất lượng tín dụng KHCN của NHTM

- Nguồn nhân lực

Trong hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) nói chung và hoạt động tín dụng KHCN nói riêng nguồn nhân lực luôn là yếu tố đóng vai trò hết sức quan trọng Đặc điểm của tín dụng KHCN là số lượng các món vay rất lớn, thông tin KHCN không được rõ ràng và minh bạch như khách hàng doanh nghiệp, vì vậy cán bộ quản lý khách hàng phải có trình độ chuyên môn cao, hiểu biết rộng và nhạy bén thì mới thẩm định chính xác khách hàng và phương án vay vốn từ đó đưa ra các quyết định tài trợ đúng đắn

Để đảm bảo tín dụng KHCN của ngân hàng phát triển ổn định, an toàn, bền vững có chất lượng cao trước hết phải có đội ngũ lãnh đạo có năng lực quản lý điều hành, không chỉ biết tuân thủ các quy định của pháp luật mà phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể

có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hướng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ… để có

các biện pháp dự phòng và bước đi thích hợp Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải

có kế hoạch đào tạo cán bộ vững nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ, có phẩm chất đạo đức tốt, có tâm huyết với nghề chuyên môn, ứng dụng nhanh các đổi mới công nghệ ngân hàng Đặc biệt trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay ngoài trình độ chuyên môn của nhân viên thì phong cách giao tiếp, khéo léo trong ứng xử của nhân viên được khách hàng đánh giá rất cao Do đó, NHTM nào có đội ngũ nhân viên có trình độ, năng lực đặc biệt là đội ngũ nhân lực thẩm định tín dụng thì chất lượng tín dụng KHCN tốt và ngược lại

- Năng lực tài chính

Năng lực tài chính đóng vai trò quan trọng trong chất lượng tín dụng KHCN của một ngân hàng Chỉ khi năng lực tài chính đủ mạnh thì ngân hàng mới có đủ vốn để trang bị các tài sản cần thiết cho việc kinh doanh của họ trong đó có hệ thống công nghệ thông tin hiện đại Một ngân hàng có quy mô vốn lớn sẽ dễ dàng tạo được sự tin cậy nơi khách hàng và các đối tác trong và ngoài nước Nếu vốn nhỏ

sẽ không đủ lực để đa dạng các dịch vụ và nâng cao hiệu quả của các dịch vụ sẵn

có Mỗi ngân hàng phải chủ động xây dựng chiến lược tăng vốn dài hạn, theo những

lộ trình thích hợp phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của mỗi ngân hàng trong từng thời kỳ thì mới có điều kiện nâng cao chất lượng tín dụng KHCN

- Mạng lưới phân phối

Đặc điểm của KHCN là có địa điểm cư trú phân tán nhiều nơi Vì vậy, mạng lưới kênh phân phối đóng vai trò rất quan trọng trong việc mở rộng thị trường tín dụng KHCN và gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng Mạng lưới của ngân hàng càng rộng, phân bố ở những địa bàn hợp lý càng tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch đồng thời góp phần giảm được chi phí cung ứng dịch vụ cho khách hàng Tại những địa điểm gần khách hàng, ngân hàng có thể dễ dàng thẩm định, cho vay, giải ngân… có nhiều điều kiện thuận lợi để mở rộng hơn nữa hoạt động cho vay đối với nhóm khách hàng này Tùy theo từng địa phương, mật độ dân cư và phân khúc thị trường tiềm năng mà các ngân hàng có kế hoạch xây dựng địa điểm, chi nhánh mới hiệu quả NHTM nào có mạng lưới phân phối rông, phù hợp thì thu hút được nhiều KHCN vay vốn, tạo tiền đề nâng cao chất lượng tín dụng KHCN

- Sản phẩm dịch vụ

Đây cũng là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, các ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng và thực hiện đa dạng hóa sản phẩm, củng cố và

mở rộng thị phần, duy trì khả năng cạnh tranh, cần luôn thay đổi theo hướng tăng tiện ích và nâng cao chất lượng phục vụ Nếu những sản phẩm tín dụng khách hàng

cá nhân mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đơn điệu, chất lượng không cao, đáp ứng chưa tốt nhu cầu khách hàng thì ngân hàng đó ít có khả năng có được sự phát triển lớn mạnh, một quy mô hoạt động rộng lớn trong lĩnh vực này Do vậy, các quyết định liên quan đến phát triển sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân đều phải dựa trên nhu cầu của khách hàng và xu hướng của khách hàng Việc tìm hiểu

và thỏa mãn các nhu cầu của họ là điều rất quan trọng và mang ý nghĩa sống còn đối với các ngân hàng Do đó, NHTM nào có sản phẩm dịch vụ tín dụng đa dạng và nhiều tiện ích đối với KHCN thì sẽ thu hút được nhiều khách hàng cá nhân được cấp tín dụng tại ngân hàng

1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân của một số ngân hàng thương mại và bài học rút ra cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Đồng Văn, Hà Giang

1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân của một

số ngân hàng thương mại

1.3.1.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Quang Bình,

Hà Giang

Agribank Chi nhánh huyện Quang Bình, Hà Giang là một trong những chi nhánh uy tín và có thương hiệu trong lĩnh vực tín dụng KHCN trên địa bàn tỉnh Hà Giang Đây cũng là định hướng phát triển chính với đối tượng vay vốn mục tiêu của chi nhánh là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình, hô sản xuất kinh doanh Trong năm 2023, tốc độ tăng trưởng tín dụng KHCN của Chi nhánh đạt 23%, tỷ lệ nợ xấu tín dụng KHCN là 0,18% Có kết quả trên là do Agribank Chi nhánh huyện Quang Bình đã thực hiện các hoạt động sau:

- Chính sách cho vay của Chi nhánh rất linh hoạt với mức lãi suất ưu đãi

thấp, hồ sơ vay vốn được phê duyệt nhanh Về thời hạn cho vay được đánh giá là linh hoạt phù hợp với dòng tiền của các hộ gia đình

- Công tác thu hồi nợ xấu được chi nhánh đẩy nhanh trong giai đoạn 2021 -

2023 Theo đó, các khoản nợ xấu được thu hồi nhanh chóng và triệt để Điều này giúp cho Agribank Chi nhánh huyện Quang Bình hạn chế được tỷ lệ nợ xấu

- Trong hoạt động marketing, Chi nhánh đã thực hiện đẩy mạnh mở rộng hoạt động mạng lưới giao dịch của mình về thôn, xã Cùng với đó, Agribank Chi nhánh huyện Quang Bình đã thể hiện được hình ảnh là Ngân hàng của nông nghiệp, nông thôn tạo ra được sự gần gũi đối với các khách hàng

1.3.1.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Bắc Hà, Lào Cai

Trong giai đoạn 2021-2023, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Bắc Hà, Lào Cai đã có những thành tích nổi bật trong nâng cao chất lượng tín dụng KHCN Chi nhánh đã tập trung phát triển hoạt động tín dụng KHCN và mở rộng quy mô cho vay trên toàn bộ địa bàn huyện Bắc

Hà với tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng KHCN tại Chi nhánh tăng trên 25% mỗi năm và thị phần cho vay KHCN liên tục gia tăng từ 74,12% (năm 2021) lên 76,36% (năm 2023) Chất lượng tín dụng KHCN tại Chi nhánh được kiểm soát tốt, với tỷ lệ

nợ xấu dưới 0,1% Những thành công này đến từ sự nỗ lực của Chi nhánh trong triển khai chính sách khách hàng và tăng cường hoạt động marketing Vì vậy, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Bắc Hà, Lào Cai đã trở thành ngân hàng uy tín và địa điểm tin cậy của nhiều khách hàng cá nhân Các biện pháp được chi nhánh sử dụng bao gồm:

Thứ nhất, Chi nhánh đã xây dựng được chiến lược phát triển khách hàng cá nhân trong ngắn hạn và dài hạn ở cấp độ chi nhánh Trong chiến lược phát triển được xây dựng rất cụ thể, có đầy đủ mục tiêu, kế hoạch để phát triển mở rộng quy

mô đối với hoạt động cho vay KHCN trên địa bàn huyện Bắc Hà

Thứ hai, Chi nhánh đẩy mạnh các hoạt động marketing đối với các sản phẩm cho vay KHCN trên địa bàn huyện Bắc Hà Thực hiện nhiều chương trình khuyến mại, ưu đãi, chính sách lãi suất, phí linh hoạt trong giai đoạn đầu của khoản vay để

thu hút được khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ

Thứ ba, Chi nhánh không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên nói chung và thực hiện cho vay KHCN nói riêng Theo đó, chi nhánh thường xuyên tập huấn, nâng cao kỹ năng giao tiếp, tư vấn, đảm bảo thái độ phục vụ khách hàng chu đáo, nhiệt tình

Thứ tư, Chi nhánh ứng dụng công nghệ thông tin trong các hoạt động chăm sóc khách hàng, quản lý khách hàng cá nhân vay vốn Điều này đã rút ngắn được các quy trình vay vốn và gia tăng khả năng chăm sóc khách hàng cá nhân

1.3.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Đồng Văn, Hà Giang

Xuất phát từ kinh nghiệm của các chi nhánh cấp II có địa bàn hoạt động giống với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Đồng Văn, các bài học rút ra cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Đồng Văn trong nâng cao chất lượng tín dụng KHCN tại Chi nhánh bao gồm:

Thứ nhất, Chi nhánh cần vận dụng linh hoạt chính sách lãi suất, áp dụng mức lãi suất thấp Đơn giản hoá quy trình, thủ tục cho vay đảm bảo hồ sơ vay vốn được phê duyệt nhanh, đảm bảo được kịp thời nhu cầu vốn cho KHCN

Thứ hai, Chi nhánh cần đẩy mạnh hoạt động marketing thông qua các hoạt động truyền thông, xây dựng hình ảnh, niềm tin của khách hàng Cùng với đó, mở rộng mạng lưới giao dịch rộng khắp để đáp ứng được đa dạng nhu cầu của KHCN,

Thứ ba, chú trọng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua hoạt động đào tạo và bồi dưỡng các kỹ năng mềm, kỹ năng giao tiếp nhằm tăng sự hài lòng của KHCN đối với Ngân hàng

Thứ tư, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong các hoạt động chăm sóc khách hàng, quản lý khách hàng cá nhân vay vốn để rút ngắn quy trình cho vay, gia tăng hiệu quả quản lý khách hàng cá nhân vay vốn

Thứ năm, tăng cường thu hồi nợ xấu nhằm hạn chế rủi ro nợ xấu cho Chi nhánh, nâng cao chất lượng cho vay KHCN

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1, tác giả đã làm rõ những vấn đề cơ bản về chất lượng tín dụng KHCN tại NHTM, bao gồm: khái niệm, đặc điểm, các hình thức và vai trò của tín dụng khách hàng cá nhân Khái niệm về chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại, các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại Đồng thời, nghiên cứu cũng đã tìm hiểu kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân của một số ngân hàng thương mại và bài học rút ra cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Đồng Văn, Hà Giang Nội dung chương 1

là cơ sở tác giả phân tích thực trạng nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Đồng Văn, Hà Giang trong chương 2 và đề xuất giải pháp ở chương 3

Chương 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN ĐỒNG VĂN, HÀ GIANG

2.1 Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Đồng Văn, Hà Giang

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam được thành lập ngày 26 tháng 3 năm

1988, theo Nghị định số 53/NĐ-HĐBT của Hội đồng bộ trưởng (Nay là chính phủ)

và chính thức đi vào hoạt động ngày 01/07/1988 trên phạm vi cả nước Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nền kinh tế, Thống đốc NHNN ra Quyết định số 603/NH-QĐ về việc thành lập các chi nhánh của NHNo ở các tỉnh, thành phố và 43 chi nhánh tại tỉnh, thành phố và 475 chi nhánh quận, huyện, thị xã trong đó có Ngân hàng No&PTNT Việt Nam - Chi nhánh huyện Đồng Văn, tỉnh Hà Giang

Ngân hàng No&PTNT Việt Nam - Chi nhánh huyện Đồng Văn, tỉnh Hà Giang được thành lập từ Quyết định số 182/NH-QĐ, ngày 20/09/1991 của Tổng Giám đốc Ngân hàng Việt Nam, với mục tiêu thành lập chi nhánh Ngân hàng cơ sở trực thuộc chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Hà Giang Đây là bước đầu tiên đánh dấu sự xuất hiện của Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp huyện Đồng Văn, với trụ sở tại Số nhà 02, đường 19/05, tổ 6, thị trấn Đồng Văn, huyện Đồng Văn, tỉnh

Hà Giang

Sau đó, vào ngày 19/06/1998, thông qua Quyết định số 340/QĐ-NHNo-02, Tổng Giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chính thức thành lập Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn huyện Đồng Văn, trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Hà Giang Điều này đánh dấu sự mở rộng và phát triển của chi nhánh, nhấn mạnh vào việc phục vụ phát triển nông thôn và nông nghiệp tại địa phương

Cuối cùng, vào ngày 21/08/2013, thông qua Quyết định số TCTL của Hội đồng thành viên, chi nhánh đã chính thức thay đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) - Chi nhánh huyện Đồng Văn, tỉnh Hà Giang, từ thời điểm này đến ngày nay Điều này phản ánh cam

2095/QĐ-HĐTV-kết của ngân hàng trong việc đẩy mạnh và phát triển các dịch vụ tài chính, đặc biệt

là trong lĩnh vực nông nghiệp và nông thôn, nhằm hỗ trợ phát triển kinh tế và cải thiện đời sống của cộng đồng địa phương

- Chức năng: Agribank - Chi nhánh huyện Đồng Văn là một chi nhánh hạch toán phụ thuộc, có cân đối riêng và bảng cân đối tài khoản Chi nhánh này đại diện theo ủy quyền của Agribank Việt Nam và Agribank tỉnh Hà Giang, và phải tuân thủ

sự ràng buộc về nghĩa vụ và quyền lợi đối với Agribank tỉnh Hà Giang và Agribank

Agribank - Chi nhánh huyện Đồng Văn có chức năng trực tiếp kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan, với mục tiêu lợi nhuận theo phân cấp của Agribank tỉnh Hà Giang Chi nhánh thực hiện nghiệp vụ huy động vốn từ các tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác

để cho vay ngắn, trung và dài hạn cho các thành phần kinh tế và cung cấp các dịch

vụ ngân hàng Đồng thời, Agribank - Chi nhánh huyện Đồng Văn tổ chức hạch toán kinh doanh và phân phối kinh doanh theo quy định của Agribank

- Nhiệm vụ của Agribank Chi nhánh huyện Đồng Văn, Hà Giang:

Huy động và sử dụng vốn: Chi nhánh phải thực hiện nhiệm vụ huy động vốn

từ các tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác, đồng thời phải sử dụng vốn này một cách hiệu quả để cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn cho các đối tượng kinh tế, từ hộ gia đình đến doanh nghiệp và tổ chức, nhằm thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh và phát triển kinh tế địa phương

Kinh doanh tiền tệ và tín dụng: Agribank - Chi nhánh huyện Đồng Văn cung cấp các dịch vụ liên quan đến tiền tệ và tín dụng, bao gồm mở tài khoản, cấp thẻ, chuyển khoản, cho vay, thu nợ, và các dịch vụ thanh toán khác, nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính của cộng đồng địa phương và phát triển hoạt động kinh doanh

Tổ chức hạch toán kinh doanh: Chi nhánh thực hiện các nghiệp vụ hạch toán kinh doanh theo quy định của Agribank, bao gồm quản lý tài sản, lập báo cáo tài chính, và thực hiện các biện pháp kiểm soát nội bộ để đảm bảo tính minh bạch và hiệu quả của hoạt động kinh doanh

Phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ: Agribank - Chi nhánh huyện Đồng Văn phải liên tục đổi mới và cải thiện chất lượng dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và phức tạp của khách hàng, đồng thời tạo điều kiện

thuận lợi cho phát triển kinh tế - xã hội của địa phương

Agribank - Chi nhánh huyện Đồng Văn, mặc dù là một NHTM nhà nước, nhưng lại có đặc thù riêng biệt so với các tổ chức tín dụng khác trên địa bàn Không chỉ hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ và tín dụng, Agribank - Chi nhánh huyện Đồng Văn còn phải thực hiện chính sách tín dụng theo chương trình xoá đói giảm nghèo của Nhà nước tại địa phương Điều này đòi hỏi Agribank - Chi nhánh huyện Đồng Văn không chỉ phải phấn đấu để xây dựng và hoàn thành nhiệm vụ kinh tế - chính trị của địa phương mà còn phải không ngừng đổi mới công nghệ để hoạt động kinh doanh, phát triển ổn định và hiệu quả

Mặc dù gặp phải nhiều khó khăn nhưng Agribank - Chi nhánh huyện Đồng Văn vẫn không ngừng nỗ lực Kết quả là, trải qua trên 30 năm hoạt động, Agribank Chi nhánh huyện Đồng Văn đã trở thành một trong những chi nhánh ngân hàng có

đủ sức cạnh tranh trên thị trường Chi nhánh đã hạch toán kinh tế độc lập, tự chịu trách nhiệm về tài chính và có vai trò quan trọng trong việc huy động và sử dụng vốn tại địa phương, đặc biệt trong lĩnh vực nông nghiệp và nông thôn

Agribank - Chi nhánh huyện Đồng Văn đã thực hiện hiệu quả nhiệm vụ chính sách và góp phần tích cực vào sự phát triển kinh tế - xã hội tại địa phương

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Đồng Văn, Hà Giang

- Sơ đồ tổ chức bộ máy của Chi nhánh như sau:

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Agribank – CN huyện Đồng Văn

(Nguồn: Agribank – Chi nhánh huyện Đồng Văn)