HỒ CHÍ MINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN AGRIBANK – CHI NHÁNH CƯ JÚT
Tính cấp thiết của đề tài
Tính cấp thiết của đề tài "Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng KHCN tại Ngân hàng Phát triển và Nông thôn Agribank - Chi Nhánh Cư Jút Đắk Nông" có thể được lý giải từ các khía cạnh sau:
• Theo Báo cáo thường niên của Agribank năm 2022, ngân hàng này đã cung cấp hơn 70% tín dụng cho nông nghiệp và phát triển nông thôn, đóng góp quan trọng vào phát triển kinh tế địa phương
• Theo báo cáo của (Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2022), quản lý rủi ro tín dụng là yếu tố quan trọng nhằm duy trì sự ổn định tài chính Tỷ lệ nợ xấu của toàn hệ thống ngân hàng năm 2022 là 1.9%, trong đó các khu vực nông thôn thường có tỷ lệ nợ xấu cao hơn do rủi ro kinh tế xã hội
• Nghiên cứu của (Nguyễn Văn Bình, 2020) đã chỉ ra rằng, việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng giúp các ngân hàng xây dựng quy trình xét duyệt hiệu quả hơn, giảm thiểu rủi ro và tối ưu hóa nguồn vốn cho vay
• Bên cạnh đó, thực tế tại Ngân hàng Phát triển và Nông thôn Agribank - Chi Nhánh Cư Jút Đắk Nông trong thời gian qua đã có sự cải thiện về chất lượng tín dụng Tuy nhiên vẫn chưa đạt được mức độ tốt nhất và không đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, đồng thời vẫn gặp phải tình trạng nợ xấu Nguyên nhân chính có thể bao gồm sự thiếu linh hoạt trong quy trình xét duyệt tín dụng, thiếu thông tin và giáo dục tài chính cho khách hàng, cùng với khó khăn trong việc đánh giá rủi ro tín dụng và ảnh hưởng của yếu tố địa phương kinh tế xã hội Theo báo cáo tài chính nội bộ của (Agribank Chi nhánh Cư Jút , 2023) tỷ lệ nợ xấu vẫn còn cao, khoảng 2.5%, điều này ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh và uy tín của ngân hàng
• Chất lượng tín dụng ảnh hưởng trực tiếp đến quản lý rủi ro của ngân hàng Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng giúp Agribank nắm bắt và đưa ra các biện pháp phòng ngừa hiệu quả Báo cáo của (Fitch Ratings , 2022) cho thấy việc quản lý rủi ro tín dụng tốt giúp giảm thiểu tỷ lệ nợ xấu và tăng cường hiệu quả hoạt động ngân hàng
• Agribank cung cấp tín dụng đáp ứng nhu cầu vốn của các doanh nghiệp và hộ gia đình tại vùng nông thôn như Đắk Nông, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế và cải thiện đời sống dân cư Báo cáo của (Bộ Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn , 2023) khẳng định vai trò quan trọng của tín dụng trong phát triển kinh tế nông thôn
Các số liệu thu thập được chỉ ra rằng chất lượng tín dụng KHCN tại đơn vị này chưa ổn định và chưa đáp ứng được đầy đủ các yêu cầu từ NH cấp trên Mặc dù dịch vụ tín dụng KHCN chiếm tỷ trọng đáng kể trong các dịch vụ ngân hàng, nhưng vẫn còn nhiều vấn đề đang bất,cập Quy mô và tỷ.trọng tín dụng KHCN tiếp tục xuống dốc so với nguyện vọng và lời hứa với lãnh đạo Việc đánh giá, điều tra các biến số ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN hiện nay nhằm tăng tính bền vững của tỷ lệ dư nợ tín dụng KHCN trong tổng dư nợ tín dụng tại Agribank Cư Jút Điều này giúp cho việc đưa ra các giải pháp chính xác, làm rõ các quy trình thực hiện và duy trì sự phối hợp đồng bộ giữa các bộ phận nghiệp vụ của Chi nhánh Hơn nữa, mặc dù chất lượng tín dụng tại Agribank Cư Jút Đăk Nông thời gian gần đây đã được cải thiện nhưng vẫn còn rất nhiều vấn đề cần khắc phục
Từ những lý do trên, tác giả quyết định chọn đề tài: "Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Cư Jút Đắk Nông" để thực hiện khóa luận nhằm tìm kiếm giải pháp cho vấn đề phát.triển tín dụng KHCN tại đơn vị.
Mục tiêu của đề tài
1.2.1 Mục tiêu tổng quát Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng tín dụng tại Agribank Cư Jút Đắk Nông, qua đó tăng cường khả năng cạnh tranh và phát triển bền vững của ngân hàng
Thông qua mục tiêu tổng quát, tác giả xác định các mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:
Thứ nhất, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Agribank Chi Nhánh Cư Jút Đắk Nông
Thứ hai, đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Agribank Chi Nhánh Cư Jút Đắk Nông
Thứ ba, đề xuất một số hàm ý quản trị cải thiện nhằm tối ưu hóa quy trình đánh giá rủi ro, cải thiện chính sách vay, và tăng cường kiểm soát và giảm thiểu rủi ro tín dụng.
Câu hỏi nghiên cứu
- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng KHCN tại Agribank - Chi Nhánh Cư Jút Đắk Nông?
- Mức độ tác động của những nhân tố đó đến chất lượng tín dụng KHCN tại Ngân hàng Agribank - Chi Nhánh Cư Jút Đắk Nông?
- Các hàm ý quản trị nào được đề xuất để nâng cao chất lượng tín dụng KHCN tại Agribank - Chi Nhánh Cư Jút Đắk Nông?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng chính là các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân
- Đối tượng khảo sát: các cá nhân đã vay vốn từ Agribank - Chi Nhánh Cư Jút Đắk Nông hoặc đang có ý định vay vốn trong thời gian nghiên cứu
Phạm vi không gian nghiên cứu:
Nghiên cứu sẽ tập trung vào Agribank - Chi Nhánh Cư Jút Đắk Nông Dữ liệu và thông tin sẽ được thu thập trực tiếp từ Chi Nhánh Cư Jút và các khách hàng trong khu vực này
Phạm vi thời gian nghiên cứu:
- Dữ liệu thứ cấp: từ năm 2020-2023
- Dữ liệu sơ cấp: được thu thập từ ngày 21/03/2024 đến ngày 21/06/2024
Việc giới hạn rõ ràng về đối tượng, không gian và thời gian giúp định hình phạm vi nghiên cứu một cách chính xác và đảm bảo tính khả thi của việc thu thập dữ liệu và tiến hành nghiên cứu.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp được sử dụng để thực hiện nghiên cứu "Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Phát triển và Nông thôn Agribank - Chi Nhánh Cư Jút Đắk Nông" là phương pháp định lượng kết hợp phương pháp định tính
Tác giả tiến hành nghiên cứu định tính để thăm dò thử, thảo luận lập ý kiến bằng phương pháp chuyên gia dựa trên bảng câu hỏi theo mô hình nghiên cứu từ đó thêm bớt các biến khi cần thiết Dựa trên số liệu, thông tin thu thập, phân tích, đánh giá, đưa ra nhận xét về chất lượng tín dụng KHCN tại Agribank Cư Jút Đắk Nông Sử dụng các cuộc phỏng vấn sâu hoặc bảng câu hỏi để tiến hành nghiên cứu thử nghiệm trên 20 khách hàng cá nhân có quan hệ tín dụng tại Agribank - Cư Jút Đắk Nông và nhân viên ngân hàng Điều này sẽ cho phép tác giả đánh giá mức độ kỹ lưỡng và rõ ràng và thực hiện các điều chỉnh cần thiết
Xây dựng thang đo nghiên cứu: Đầu tiên, tác giả sẽ tạo ra một bộ công cụ đo lường để đánh giá các biến quan trọng trong nghiên cứu của mình
Phương pháp chọn mẫu, cơ mẫu: Để đảm bảo tính đại diện cho dữ liệu, chúng tác giả sẽ sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên và xác định kích thước mẫu là
Phân tích khám phá nhân tố (EFA): Tác giả sẽ thực hiện một loạt các phân tích, bao gồm kiểm định tính thích hợp, kiểm định tương quan, kiểm định phương sai trích và phân tích nhân tố khám phá EFA để khám phá mối quan hệ giữa các biến Phương pháp phân tích dữ liệu: Khách hàng trong mẫu nghiên cứu cần được khảo sát bằng bảng câu hỏi có cấu trúc để tìm hiểu xem yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng KHCN của Agribank - Cư Jút Đắk Nông Sau đó, các kết quả được quan sát, tập hợp lại để lượng hóa thành những con số và mô hình được chạy để cung cấp kết quả sẽ được nghiên cứu
Trong phạm vi nghiên cứu này, mục tiêu chính của tác giả là đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố khác nhau đến chất lượng tín dụng KHCN tại Agribank Cư Jút Đắk Nông cung cấp Tác giả sẽ thực hiện kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu thông qua các phân tích như thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, chạy hồi quy mô hình và phân tích ANOVA Số liệu sẽ được nhập và xử lý bằng phần mềm phân tích thống kê SPSS.
Nội dung nghiên cứu
Để thực hiện được các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, đề tài tập trung bám sát các nội dung chính sau đây:
Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và nghiên cứu liên quan
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và mô hình nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Hàm ý nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank Cư Jút Đắk Nông.
Đóng góp của đề tài
Thứ nhất, khóa luận nghiên cứu một cách khách quan và hợp lý thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Agribank từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2024 bằng cách sử dụng các nguồn dữ liệu đã thu thập được Từ đó khóa luận liệt kê những vấn đề cần giải quyết để hoàn thành công tác tín dụng khách hàng cá nhân tại đơn vị
Thứ hai, khóa luận sẽ chứng minh những biến số nào và mức độ tác động của chúng đến chất lượng tín dụng khách hàng cụ thể tại Agribank Cư Jút Đắk Nông thông qua số liệu khảo sát và kết quả mô hình nghiên cứu
Thứ ba, khóa luận sẽ xác định những yếu tố cần ưu tiên nhằm nâng cao chất lượng tín dụng của từng khách hàng tại Agribank Cư Jút Đắk Nông dựa trên số liệu đã được thu thập và kiểm tra Trên cơ sở đó, khóa luận đưa ra những khuyến nghị chính sách có thể áp dụng trong thực tiễn nhằm giúp Agribank Cư Jút nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại đơn vị
Chương 1 có nội dung làm rõ lý do chọn đề tài và những mục tiêu mà đề tài nghiên cứu này hướng tới Nội dung còn sơ lược một số câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và thể hiện tổng quan bố cục của đề tài nghiên cứu Định hướng cho toàn bộ nội dung xuyên suốt trong các phần nội dung tiếp theo.
Cơ sở lý thuyết về chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân
2.1.1 Khái niệm tín dụng cá nhân
Luật số 32/2024/QH15 ngày 18/01/2024 Luật Các tổ chức tín dụng năm 2024 quy định chi tiết về hoạt động, quyền hạn và nghĩa vụ của các tổ chức tín dụng tại Việt Nam Theo luật này, các tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài và các tổ chức tài chính khác hoạt động tại Việt Nam phải tuân thủ các quy định về an toàn, bảo mật và phòng chống rủi ro Đối với hoạt động tín dụng, các tổ chức này được phép thực hiện các hoạt động như cho vay, bảo lãnh ngân hàng, bao thanh toán, chiết khấu và các hình thức cấp tín dụng khác Người vay phải là công dân Việt Nam hoặc người có quốc tịch nước ngoài đang sinh sống hợp pháp tại Việt Nam, đủ
18 tuổi và có đầy đủ năng lực hành vi dân sự Trong một số trường hợp đặc biệt, người từ 15 đến 18 tuổi có thể tham gia giao dịch tín dụng với điều kiện pháp luật cho phép
Tín dụng cá nhân là khi người cho vay cấp hoặc cam kết cung cấp cho người đi vay một khoản tiền để sử dụng cho một mục đích nhất định như: đáp ứng nhu cầu chi tiêu, mua sắm tài sản, đất đai,… trong khoảng thời gian xác định trước, kèm theo kế hoạch trả nợ bao gồm cả tiền gốc và lãi Khi ngân hàng cho khách hàng vay tiền, ngân hàng sẽ chuyển giao quyền sử dụng số tiền đó cho mục đích sử dụng của khách hàng hoặc hộ gia đình Người vay có một khoảng thời gian nhất định để trả nợ gốc và lãi của khoản vay nhằm hỗ trợ hoạt động kinh doanh và đời sống của họ
2.1.2 Phân loại tín dụng khách hàng cá nhân
• Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn vay các khoản vay KHCN bao gồm
Tín dụng tiêu dùng: Các khoản cho vay nhằm trang trải các chi phí cụ thể của người tiêu dùng cho những việc như mua ô tô, xây nhà, sửa nhà, mua đồ gia dụng, đi du lịch, đi học, chăm sóc y tế, kết hôn và các nhu cầu cần thiết khác Tuy nhiên, không bao gồm việc sử dụng cho kinh doanh Vay tiêu dùng cá nhân có 2 hình thức là vay tín chấp và vay thế chấp
Tín dụng sản xuất kinh doanh: Là loại hình cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu tài trợ cho các dịch vụ trong nước, sáng kiến đầu tư, kế hoạch sản xuất kinh doanh Thời hạn và phạm vi của khoản vay phù hợp với công ty và chu kỳ sản xuất cũng như khả năng trả nợ của người vay Người vay cá nhân có thể được hưởng lợi từ một số tiền khá lớn thông qua loại hình cho vay sản xuất kinh doanh này, khoản vay này có thể được hoàn trả với lãi suất phù hợp trong một khung thời gian nhất định và hữu ích cho các hoạt động thương mại trong tương lai
• Căn cứ vào phương thức hoàn trả có 4 loại sau:
Tín dụng từng lần: Loại cho vay này yêu cầu người tiêu dùng và ngân hàng phải làm các thủ tục giấy tờ cần thiết và ký hợp đồng cho vay mỗi lần Loại khoản vay này được trả dần theo nhu cầu của người đi vay Dành cho khách hàng cá nhân yêu cầu thanh toán một lần khi đáo hạn và có nhu cầu tài chính nhanh chóng Rủi ro liên quan đến các khoản vay này không quá cao và quy mô khoản vay thường rất nhỏ và có thời hạn ngắn
Tín dụng trả góp: được đưa ra bởi những người tiêu dùng cá nhân thiếu nguồn lực để trả nợ Vay trả góp là loại hình cho vay trong đó số tiền gốc và lãi được chia thành nhiều khoảng thời gian (tháng, quý, ) theo thỏa thuận chung giữa ngân hàng và người vay trong thời gian vay Lãi suất của các khoản vay trả góp này là cố định hoặc thay đổi Loại khoản vay này cũng có thể được chia thành các khoản thanh toán gốc và lãi hàng tháng đều nhau, trả gốc hàng tháng bằng nhau lãi trả theo số dư gốc còn lại hoặc trả lãi hàng kì còn gốc thì trả vào cuối kì
Tín dụng theo hạn mức thấu chi: là một thỏa thuận cho vay, theo đó Ngân hàng đồng ý bằng văn bản cho phép người vay chi tiêu nhiều hơn số tiền trên số dư tài khoản thanh toán của họ trong một khoảng thời gian xác định trước Do tính ưu việt của nó nên hiện nay các ngân hàng thương mại đang sử dụng phương thức cho vay này ngày càng phổ biến hơn
Tín dụng theo hạn mức tín dụng: Cho vay hạn mức tín dụng là loại hình cho vay mà hạn mức cho vay do ngân hàng và khách hàng quyết định Sau đó, hạn mức cho vay được tính từ thời điểm bắt đầu có hiệu lực cho đến khi hết hạn hoặc được thay thế bằng hạn mức cho vay khác
• Căn cứ vào thời gian vay:
Tín dụng ngắn hạn: là các khoản vay có thời hạn cho vay từ 1 năm trở xuống; Tín dụng trung hạn: là các khoản vay có thời hạn cho vay từ 1 năm đến 5 năm; Tín dụng dài hạn.: là các khoản vay có thời hạn cho vay từ 5 năm trở lên
• Căn cứ vào biện pháp bảo đảm tiền vay:
Các khoản tín dụng không có tài sản đảm bảo (Cho vay tín chấp): thường được gọi là các khoản cho vay không có tài sản thế chấp, là những khoản cho vay chỉ dựa vào danh tiếng của người đi vay để phê duyệt hơn là bất kỳ hình thức cầm cố, bảo lãnh hoặc tài.sản thế.chấp nào
Các khoản tín dụng có đảm bảo: là loại khoản vay được hỗ trợ bởi sự bảo đảm tiền vay của người đi vay bằng cách cầm cố, thế chấp hoặc bảo lãnh tài sản của bên thứ ba.
Khách hàng cá nhân
Khách hàng cá nhân là cá nhân hoặc hộ gia đình sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của các tổ chức kinh doanh Họ là những người cuối cùng trong chuỗi cung ứng và có các nhu cầu và mong đợi riêng biệt Đáp ứng và hiểu được các nhu cầu này là rất quan trọng để duy trì và phát triển mối quan hệ kinh doanh lâu dài
Theo Bộ luật Dân sự Việt Nam, cá nhân là người có quyền và nghĩa vụ dân sự theo quy định của pháp luật Năng lực hành vi dân sự của cá nhân là khả năng của một người có thể tự mình xác lập, thực hiện các quyền và nghĩa vụ dân sự thông qua hành vi của mình
Theo Điều 20 của Bộ luật Dân sự 2015, người từ đủ 18 tuổi trở lên có năng lực hành vi dân sự đầy đủ, tức là họ có thể tự mình thực hiện các giao dịch dân sự, bao gồm việc vay tiền từ các ngân hàng Người dưới 18 tuổi có năng lực hành vi dân sự bị hạn chế hoặc không có năng lực hành vi dân sự, tuỳ thuộc vào độ tuổi cụ thể và theo quy định của pháp luật
2.2.2 Đặc điểm của tín dụng cá nhân
Thứ nhất, quy mô khoản vay nhỏ nhưng số lượng vay lớn
Bởi đối tượng của loại hình vay này bao gồm tất cả các cá nhân trong xã hội, từ những người có thu nhập cao đến những người có thu nhập trung bình và thấp nên có rất nhiều người tiêu dùng cá nhân Ngoài ra, nhu cầu tín dụng ngày càng tăng do sự đa dạng của người tiêu dùng cá nhân và sự cải thiện chất lượng cuộc sống cũng như trình độ học vấn, khiến các khoản vay ngân hàng trở nên cần thiết đối với các cá nhân để nâng cao mức sống của họ (Đường Thị Thanh Hải, 2014)
Thứ hai, lợi nhuận từ tín dụng cá nhân lớn
Các khoản vay cá nhân thường có lãi suất cao hơn lãi suất vay ngân hàng thương mại thông thường Điều này là do khi vay vốn ngân hàng thương mại, tín dụng cá nhân có rủi ro và chi phí cao nhất Do mỗi khoản tín dụng có tỷ suất lợi nhuận cao và được phát hành với số lượng lớn nên tổng lợi nhuận từ hoạt động này chiếm tỷ trọng không nhỏ trong tổng doanh thu của các ngân hàng thương mại (Đường Thị Thanh Hải, 2014)
Thứ ba, rủi ro cao
Cho vay cá nhân có những rủi ro, điều này xuất phát từ hai yếu tố được liệt kê dưới đây:
Rủi ro liên quan đến lãi suất: Ngân hàng và người đi vay thường có các thỏa thuận lãi suất thay đổi cho các khoản vay kinh doanh, điều này cho thấy rằng lãi suất được thay đổi đều đặn trong suốt thời hạn vay Do đó, so với các khoản vay cá nhân, rủi ro lãi suất liên quan đến các khoản vay doanh nghiệp sẽ nhỏ hơn
Liên quan đến việc cho vay đối với những khách hàng cá nhân có nguy cơ gặp rủi ro đạo đức: Thu nhập của người đi vay quyết định khả năng trả nợ vay tiêu dùng của họ Tuy nhiên, nhiều tình huống chủ quan và khách quan khác nhau có thể cản trở việc trả nợ của khách hàng cá nhân, điều này có thể ảnh hưởng đến hiệu quả cho vay của ngân hàng Những cân nhắc chủ quan bao gồm những yếu tố như tình trạng
"sức khỏe" của người vay về tài chính và các giao dịch kinh doanh không thuận lợi, có tác động trực tiếp đến khả năng tài chính của khách hàng và do đó đến khả năng trả nợ của họ (Đường Thị Thanh Hải, 2014)
Chất lượng tín dụng
Chất lượng là một khái niệm phản ánh mức độ mà sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được các tiêu chuẩn và yêu cầu của khách hàng Chất lượng không chỉ bao gồm các tính năng và hiệu suất của sản phẩm mà còn bao gồm cả độ tin cậy và sự hài lòng của người tiêu dùng (Smith, 2010) Nó cũng liên quan đến khả năng đáp ứng các tiêu chuẩn chuyên môn và các yêu cầu về thời gian và sự thuận tiện trong quá trình sử dụng (Jones, 2015)
2.3.2 Khái niệm chất lượng tín dụng
Chất lượng tín dụng là sự đáp ứng yêu cầu của khách hàng (người gửi tiền và người vay tiền) phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội và đảm bảo sự tồn tại, phát triển của Ngân hàng Chất lượng tín dụng được hình thành và bảo đảm từ hai phía là Ngân hàng và khách hàng Do đó, chất lượng hoạt động của Ngân hàng không chỉ phụ thuộc vào bản thân Ngân hàng mà còn phụ thuộc vào chất lượng hoạt động của doanh nghiệp (Thư viện học liệu Mở Việt Nam, 2013)
Hoạt động ngân hàng cũng tương tự như hoạt động kinh doanh có rủi ro cao của ngành tài chính Nâng cao chất lượng dịch vụ luôn là mục tiêu hàng đầu của bất kỳ công ty nào mong muốn phát triển mạnh mẽ trong cộng đồng khốc liệt ngày nay Vì hoạt động tín dụng là hoạt động kinh doanh chính và sinh lợi nhất của các ngân hàng nên việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại các công ty cũng đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng tín dụng cho các ngân hàng
Chất lượng tín dụng là kết quả của quy trình hoạt động lấy khách hàng làm trung tâm của ngân hàng Nó không phải là điều gì đó tự nhiên xảy ra Để đạt được chất lượng đòi hỏi phải có sự quản lý chặt chẽ và khoa học, đặc biệt là chính sách tín dụng phù hợp với tình hình thị trường ở từng thời điểm Chất lượng tín dụng có thể được thể hiện bằng nhiều cách, đặc biệt là những cách sau:
• Đối với khách hàng: Khách hàng xem chất lượng tín dụng là thước đo chất lượng dịch vụ của ngân hàng Khi một dịch vụ tín dụng có nhiều ứng dụng, lãi suất phải chăng, quy trình xét duyệt khoản vay dễ dàng, thời gian xét duyệt khoản vay nhanh, mức cho vay đáp ứng nhu cầu và phương án cho vay linh hoạt thì được gọi là dịch vụ tín dụng tốt Các lựa chọn trả nợ linh hoạt, lực lượng lao động tận tâm, bằng cấp chuyên môn xuất sắc và thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng
• Đối với ngân hàng: Chất lượng tín dụng thể hiện ở phạm vi, mức độ, và giới hạn tín dụng phải phù hợp với khả năng và năng lực của ngân hàng để đảm bảo hoàn vốn nhanh chóng và có lãi Chất lượng tín dụng bao gồm các khoản vay được đảm bảo chắc chắn, được sử dụng hợp lý, tuân thủ các nguyên tắc, nguyên tắc tín dụng, hoàn trả gốc và lãi đúng hạn, tạo ra lợi nhuận và nâng cao khả năng cạnh tranh
• Đối với nền kinh tế: Một dịch vụ đáp ứng nhu cầu sản xuất và phân phối hàng hóa, giải quyết các vấn đề liên quan đến việc làm, nâng cao đời sống nhân dân, củng cố quan hệ quốc tế và thúc đẩy công nghiệp hóa Khi tín dụng huy động và sử dụng hiệu quả lượng tiền nhàn rỗi lớn nhất trong nền kinh tế thì nó được coi là có chất lượng cao
Trong phạm vi đề tài chỉ xem xét những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng Những nhân tố này là những nhân tố qua đó tác động đến chất lượng tín dụng, nó làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng Ngân hàng cung cấp cho khách hàng
2.3.3 Mô hình đánh giá chất lượng
▪ Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Theo tác giả Parasuraman và cộng sự, mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ra đời vào năm 1988 Bối cảnh ra đời của mô hình này xuất phát từ nhu cầu đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ trong các ngành dịch vụ ngày càng phát triển
Vào thời điểm đó, ngành dịch vụ bắt đầu chiếm tỉ trọng lớn trong nền kinh tế, và các doanh nghiệp nhận ra rằng chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng để cạnh tranh và thu hút khách hàng Tuy nhiên, không có một phương pháp cụ thể và chuẩn hóa để đo lường chất lượng dịch vụ, gây khó khăn cho việc đánh giá và cải tiến
Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Mô hình SERVQUAL cung cấp một phương pháp toàn diện và có mục tiêu để đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ Nó hỗ trợ các doanh nghiệp hiểu được mong đợi của người tiêu dùng và đưa ra các chiến lược để đáp ứng chúng Để xây dựng mô hình lý thuyết nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân, tác giả sử dụng các nghiên cứu gần đây (trong vòng 5 năm) và kết hợp với mô hình SERVQUAL Các khía cạnh chính của chất lượng dịch vụ từ mô hình SERVQUAL sẽ được liên kết với các biến trong nghiên cứu của tác giả
SERVQUAL, một mô hình đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng, được (Parasuraman,A., Zeithaml,V.A.,& Berry, L.L, n.d.) Liên quan đến các tính năng dịch vụ quan trọng, mô hình này tập trung vào việc đánh giá sự khác biệt giữa mong đợi và thực tế của người tiêu dùng Mô hình này đã được áp dụng rộng rãi trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng
SERVQUAL bao gồm năm khía cạnh chính của chất lượng dịch vụ: độ tin cậy (Reliability), khả năng.đáp ứng (Responsiveness), sự đồng cảm (Empathy), sự đảm bảo (Assurance), và phương tiện hữu hình (Tangibles) Đối với mỗi khía cạnh này, khách hàng.đánh.giá cả kỳ vọng (expectations) và nhận.thức thực tế (perceptions) của họ, từ đó tạo ra một số liệu.để đo lường chênh lệch giữa kỳ vọng và hiệu suất thực tế Chênh lệch.này được coi là một chỉ số của chất.lượng dịch vụ Độ tin cậy (Reliability) Độ tin cậy đo lường khả năng ngân hàng cung cấp dịch vụ một cách nhất quán và đáng tin cậy Trong bối cảnh nghiên cứu của chúng ta, độ tin cậy có thể liên quan đến khả năng của Agribank trong việc xử lý các khoản tín dụng đúng hạn và không có sai sót Các nghiên cứu của (Parasuraman, 1988) và (Nguyen, 2020) nhấn mạnh tầm quan trọng của yếu tố này trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ
Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
Khả năng đáp ứng đo lường mức độ sẵn sàng và khả năng phản hồi của ngân hàng đối với yêu cầu của khách hàng Điều này bao gồm việc giải quyết nhanh chóng các thắc mắc và vấn đề của khách hàng (Parasuraman, 1988) và (Tran, 2019) đã chỉ ra rằng khả năng đáp ứng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Sự đồng cảm đo lường mức độ quan tâm và chăm sóc cá nhân mà ngân hàng dành cho khách hàng Điều này có thể bao gồm việc lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng Các nghiên cứu của (Parasuraman, 1988) và (Thi, 2021) đã chứng minh rằng sự đồng cảm là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng
Tổng quan về các nghiên cứu trước cho liên quan
Theo nghiên cứu của Trương Thị Luận (Luận, Trương Thị, 2020) Chất lượng tín dụng là một trong những chủ đề được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm và có ý nghĩa thực tiễn đối với các ngân hàng thương mại Vì vậy, đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh Cẩm Mỹ - Nam Đồng Nai” đã được thực hiện bằng phương pháp thống kê mô tả với số liệu thứ cấp được thu thập từ Chi nhánh Agribank Cẩm Mỹ và số liệu sơ cấp qua khảo sát Đề tài nhằm phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng tại các Chi nhánh Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng khoa học công nghệ ngành công nghiệp, từ đó đề xuất các giải pháp cơ bản nâng cao chất lượng tín dụng ngành công nghiệp thời gian tới
Theo nghiên cứu của Nguyễn Đình Đức (Đức, 2020), quy mô và tỷ trọng cho vay khách hàng cá nhân còn thấp so với tiềm năng, kỳ vọng của lãnh đạo ngân hàng, chất lượng, hiệu quả cho vay còn nhiều bất cập Luận án sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp định tính và phương pháp định lượng Như vậy, có 6 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của khách hàng cá nhân tại Agribank Nam Đồng Nai Các nhân tố đưa vào phân tích đều thỏa mãn yêu cầu của quy trình lựa chọn biến nên được sử dụng để tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến chất lượng tín dụng khách hàng Sau khi phân tích có 3 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của khách hàng cá nhân tại Agribank Nam Đồng Nai là: (1) Vật Liệu Ngân Hàng; (2) Năng lực nhân viên (3) Quy Trình Tín Dụng Trên cơ sở xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của khách hàng cá nhân, cần tập trung hoàn thiện nội dung theo thứ tự ưu tiên (mức độ ảnh hưởng quan trọng) của từng yếu tố đến chất lượng tín dụng Nghiên cứu của tác giả (Ai Tran Huu, 2022) Nghiên cứu này nhằm mục đích: xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam; phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến chất lượng tín dụng tại các ngân hàng Để đạt được mục tiêu trên, tác giả đã sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng thông qua phần mềm SPSS 23.0 Kết quả nghiên cứu cho thấy có 7 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng được sắp xếp theo thứ tự tác động giảm dần, cụ thể: (1)Trình độ chuyên môn của cán bộ tín dụng, (2) Chính sách tín dụng, (3) Năng lực quản lý, (4) Trình độ công nghệ ngân hàng, (5) Quy trình tín dụng, (6) Tổ chức công việc, và (7) Quy mô vốn của ngân hàng Trên cơ sở đó tác giả đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
Nghiên cứu của tác giả (Hoàn, Dương Thị, 2019) Nghiên cứu nhằm mục đích: xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng giao dịch tại các ngân hàng thương mại Việt Nam Kết quả nghiên cứu cho thấy có 8 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng được sắp xếp theo mức độ tác động giảm dần, đó là: Cán bộ tín dụng, Chính sách tín dụng, Năng lực quản lý, Công nghệ ngân hàng, Quy trình tín dụng, Quản lý rủi ro, Công tác tổ chức, Vốn huy động Theo đó, tác giả đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
Từ các nghiên cứu trên, có thể thấy rằng mỗi yếu tố đều có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào kết hợp toàn diện 7 nhân tố này: : (1) Quy trình tín dụng (2) Sự thuận tiện trọng giao dịch tín dụng (3) Thời gian xử lý hồ sơ tín dụng (4) Năng lực nhân viên tín dụng (5) Công tác kiểm tra, quản lý điều hành (6) Cơ sở vật chất ngân hàng (7)
Xử lý phản hồi trong một mô hình tổng thể, đặc biệt là trong bối cảnh của Ngân hàng Agribank Cư Jút Đắk Nông Hầu hết các nghiên cứu chỉ tập trung vào từng nhân tố riêng lẻ Chưa có nghiên cứu nào xem xét đồng thời tất cả các nhân tố này trong một mô hình tổng thể để đánh giá ảnh hưởng tổng hợp của chúng đến chất lượng tín dụng Điều này tạo ra khoảng trống nghiên cứu cần thiết để tiến hành phân tích toàn diện và chi tiết hơn, cung cấp cơ sở để tiến hành nghiên cứu mới, đồng thời đóng góp vào việc nâng cao hiểu biết về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng KHCN tại ngân hàng
Bảng 2.1 Bảng tổng hợp các nghiên cứu liên quan
Công trình – Tác giả Tác giả Phương pháp nghiên cứu Kết quả nghiên cứu
“Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh Cẩm
Thống kê mô tả với bộ dữ liệu thứ cấp thu thập qua khảo sát
Phân tích đồ hoạ đơn giản
Có 8 nhân tố: Chính sách tín dụng, Quy trình tín dụng, Công tác tổ chức, Năng lực quản trị, Chất lượng nhân sự, Công nghệ thông tin, Kiểm tra kiểm soát nội bộ, Mối quan hệ với các đơn vị và cơ quan lý
Nghiên cứu chỉ ra cả 8 nhân tố đều tác động đến đề tài nghiên cứu
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam -
Chi nhánh Nam Đồng Nai
(Đức, Nguyễn Đình, 2020) Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Phân tích khám phá nhân tố EFA Phân tích tương quan
Phân tích hồi quy đa biến
Có 3 nhân tố tác động đến đề tài nghiên cứu: Cơ sở vật chất ngân hàng, Năng lực nhân viên, Quy trình tín dụng
Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng tại các Ngân hàng Thương mại
(Hoàn, Dương Thị, 2019) Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Phân tích khám phá nhân tố EFA Phân tích tương quan
Phân tích hồi quy đa biến
Có 8 nhân tố: Chính sách tín dụng, Quy trình tín dụng, Công tác tổ chức, Cán bộ tín dụng, Năng lực quản trị và kiểm soát nội bộ, Quản lý rủi ro tín dụng, Công nghệ ngân hàng, Nguồn vốn huy động Trong đó 2 nhân tố tác động mạnh: Chính sách tín dụng, Cán bộ tín dụng
Factors affecting credit quality at joint stock commercial banks in Vietnam
Nghiên cứu định tính và định lượng qua phần mềm SPSS23.0
Kết quả nghiên cứu cho thấy 7 nhân tố ảnh hưởng được sắp xếp theo thứ tự tác động giảm dần, đó là: Trình độ chuyên môn của cán bộ tín dụng, Chính sách tín dụng, Năng lực quản lý, Trình độ công nghệ ngân hàng, Quy trình tín dụng, Tổ chức công việc, Quy mô vốn của ngân hàng
Kết luận: Đến nay chưa có công trình nào được nghiên cứu tại Ngân hàng Phát triển và Nông thôn Agribank - Chi nhánh Cư Jút Đắk Nông
Tác giả đã trình bày những ý tưởng nền tảng trong Chương 2 Tác giả cũng đề xuất phương pháp nghiên cứu với các giả thuyết sau: Quy trình tín dụng; Sự thuận tiện trong giao dịch tín dụng; Thời gian xử lý đơn xin tín dụng; Năng lực cán bộ tín dụng; Công tác thanh tra, giám sát, quản lý, vận hành; Xử lý phản hồi và chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân có mối tương quan thuận chiều
Mô hình nghiên cứu đề xuất
Dựa trên mô hình lý thuyết SERVQUAL và các nghiên cứu trước chủ yếu của các tác giải như: (Parasuraman, 1988), (Anh, 2020),… Mô hình nghiên cứu của khóa luận này bao gồm các yếu tố sau:
• Quy trình tín dụng và chất lượng tín dụng: Theo nghiên cứu của (Anh,
2020) quy trình tín dụng rõ ràng và sự tuân thủ của cán bộ tín dụng có tác động tích cực đến chất lượng tín dụng Điều này tương ứng với yếu tố "độ tin cậy" trong mô hình SERVQUAL
• Sự thuận tiện trong giao dịch tín dụng: Sự thuận tiện trong giao dịch tín dụng ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng và chất lượng tín dụng của khách hàng, liên kết với yếu tố "sự đáp ứng" trong mô hình SERVQUAL
• Thời gian xử lý hồ sơ: Có sự tương quan thuận giữa thời gian xử lý hồ sơ tín dụng và chất lượng tín dụng KHCN, phản ánh yếu tố "sự đáp ứng"
• Năng lực nhân viên tín dụng: Cán bộ tín dụng có trình độ chuyên môn cao khi xử lý công việc theo đúng quy trình sẽ cải thiện chất lượng tín dụng, liên kết với yếu tố "sự đảm bảo" trong mô hình SERVQUAL
• Công tác kiểm tra, quản lý điều hành: Quản lý rủi ro hiệu quả và quy trình thanh tra kiểm soát nội bộ chặt chẽ có tác động tích cực đến chất lượng tín dụng, liên quan đến "sự đảm bảo" và "độ tin cậy"
• Xử lý phản hồi và cơ sở vật chất: Việc xử lý phản hồi và cơ sở vật chất của ngân hàng đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng cũng là những yếu tố quan trọng, liên kết với "sự đồng cảm" và "phương tiện hữu hình"
Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nguồn: Đề xuất của tác giả
- Giả thuyết H1: Các quy định, quy trình tín dụng rõ ràng, chi tiết và sự tuân thủ của cán bộ tín dụng có tác động tích cực đến chất lượng tín dụng
- Giả thuyết H2: Sự thuận tiện trong giao dịch tín dụng có tác động tích cực đến sự thoả mãn của khách hàng
- Giả thuyết H3: Có sự tương quan thuận giữa thời gian xử lý hồ sơ tín dụng với chất lượng tín dụng KHCN
- Giả thuyết H4: Trình độ chuyên môn của nhân viên tín dụng, cán bộ tín dụng có trình độ chuyên môn cao khi xử lý công việc theo đúng quy trình thì hoạt động tín dụng càng tốt
- Giả thuyết H5: Công tác kiểm tra giám sát, quản lý điều hành tác động tích cực đến chất lượng tín dụng KHCN
- H6: Có sự tương quan thuận giữa xử lý phản hồi với chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân
- H7: Cơ sở vật chất của Ngân hàng đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng Phương trình mô hình hồi quy tổng thể như sau:
Y = βo + β1 X1+ β2 X2 + β3 X3 + β4 X4 + β5 X5+ β6 X6+ β7 X7+ e Trong đó, Y là biến phụ thuộc: chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Agribank Cư Jút Đắk Nông
(X) là biến độc lập, bao gồm:
X2: Sự thuận tiện trong giao dịch tín dụng
X3: Thời gian xử lý hồ sơ tín dụng
X4: Năng lực nhân viên tín dụng
X5: Công tác kiểm tra, quản lý điều hành
X7: Cơ sở vật chất ngân hàng e là lỗi thống kê
3.1.1 Mô tả các biến sử dụng trong mô hình
Thang đo chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân bao gồm các yếu tố với các biến số có thể quan sát được sau đây dựa trên các tiêu chuẩn mà người tiêu dùng thấy quan trọng, tức là họ quan tâm đến chúng khi lựa chọn sử dụng chúng:
Thang đo Quy trình Tín dụng được phát triển cho nghiên cứu định tính đo lường qua việc sử dụng các biến quan sát Tác giả đã phát triển thang đo thành phần sau khi tham khảo ý kiến chuyên gia và phỏng vấn sâu khách hàng:
- Quy trình cấp tín dụng của ngân hàng dễ hiểu và được hướng dẫn rõ ràng
- Thủ tục cấp tín dụng của ngân hàng đơn giản
- Các biểu mẫu được áp dụng dễ dàng
- Agribank Cư Jút Đắk Nông quản lý hồ sơ tín dụng của KH theo đúng quy trình đã được công bố
- Việc sử dụng hồ sơ tín dụng của khách hàng được thực thi nghiêm ngặt
(2) Sự Thuận tiện trong giao dịch tín dụng
- KH nhận thấy địa điểm giao dịch tại Agribank Cư Jút Đắk Nông thuận tiện
- Agribank Cư Jút Đắk Nông cung cấp các dịch vụ tín dụng dễ dàng tiếp cận
- Khi thiết lập mối quan hệ tín dụng, anh (chị) có thể kiểm tra trạng thái xử lý ứng dụng từ xa
- Agribank Cư Jút Đắk Nông có đầy đủ tiện nghi cần thiết để cung cấp cho khách hàng, bao gồm: bãi đậu xe, khu vực chờ, phòng vệ sinh và máy photocopy…
(3) Thời gian xử lý hồ sơ tín dụng
- Agribank Cư Jút Đắk Nông đã xử lý hồ sơ tín dụng của bạn đúng hạn
- Anh (chị) không cần phải đi lại thường xuyên để bổ sung hồ sơ tín dụng với ngân hàng
- Giờ làm việc của ngân hàng được bố trí hợp lý
- Khách hàng tại Agribank Cư Jút Đắk Nông không phải chờ quá lâu để nộp hồ sơ hoặc hoàn tất giao dịch tín dụng
(4) Năng lực nhân viên tín dụng
- Bộ phận tín dụng tại Agribank Cư Jút Đắk Nông tiếp nhận hồ sơ và đưa ra hướng dẫn, giải thích chính xác
- Nhân viên tín dụng tại Agribank Cư Jút Đắk Nông đã giải đáp thắc mắc của anh (chị) rất tận tình
- Nhân viên NH xử lý công việc có nghiệp vụ chuyên nghiệp
- Nhân viên tín dụng Agribank Cư Jút Đắk Nông quản lý công việc một cách đảm bảo và có chuyên môn
(5) Công tác kiểm tra giám sát, quản lý điều hành
- Agribank Cư Jút Đắk Nông thường xuyên thực hiện công tác thanh tra, giám sát
- Việc quản lý điều hành các phòng ban tạo điều kiện cho KH đến giao dịch
- Việc giám sát được công khai minh bạch
(6) Cơ sở vật chất của Ngân hàng
- Khu vực giao dịch Agribank Cư Jút Đắk Nông được bảo trì tốt và lịch sự
- Nơi giao dịch của Ngân hàng rộng rãi
- Agribank Cư Jút Đắk Nông được bố trí cơ sở vật chất để thực hiện các nhiệm vụ theo một quy trình hợp lý
- Nhân viên của ngân hàng được trang bị tất cả các công cụ họ cần để thực hiện công việc của mình
- Agribank Cư Jút Đắk Nông luôn lưu giữ hồ sơ khách hàng ở nơi an toàn
- Có địa điểm để phòng giao dịch Agribank Cư Jút Đắk Nông thu thập ý kiến phản hồi từ các khách hàng cụ thể
- Có địa điểm để phòng giao dịch Agribank Cư Jút Đắk Nông thu thập ý kiến phản hồi từ các khách hàng cụ thể
- Sau khi bày tỏ quan ngại, khách hàng đã nhận được phản hồi tốt từ Agribank
(8) Chất lượng tín dụng KHCN
- Anh (chị) hài lòng với kết quả quản lý công việc của Agribank Cư Jút Đắk Nông
- Anh (chị) yên tâm và tin tưởng khi cùng ngân hàng thực hiện các giao dịch tín dụng
- Anh (chị) không có bất kỳ vấn đề gì liên quan đến chất lượng tín dụng tại Agribank Cư Jút Đắk Nông
- Anh (chị) sẽ giới thiệu với bạn bè và người thân về Agribank Cư Jút Đắk Nông
Bảng 2 2 Tổng hợp nguồn gốc các biến trong mô hình
Stt Biến quan sát Nguồn
1 Quy trình cấp tín dụng của ngân hàng dễ hiểu và được hướng dẫn rõ ràng
2 Thủ tục cấp tín dụng của ngân hàng đơn giản
3 Các biểu mẫu được áp dụng dễ dàng
4 Agribank Cư Jút Đắk Nông quản lý hồ sơ tín dụng của KH theo đúng quy trình đã được công bố
5 Việc sử dụng hồ sơ tín dụng của khách hàng được thực thi nghiêm ngặt
II SỰ THUẬN TIỆN TRONG GIAO DỊCH
1 KH nhận thấy địa điểm giao dịch tại Agribank
Cư Jút Đắk Nông thuận tiện
(Nguyen Thi Doan, 2020); (Pham Quynh Mai, 2021)
2 Agribank Cư Jút Đắk Nông cung cấp các dịch vụ tín dụng dễ dàng tiếp cận
3 Khi thiết lập mối quan hệ tín dụng, anh (chị) có thể kiểm tra trạng thái xử lý ứng dụng từ xa
Agribank Cư Jút Đắk Nông có đầy đủ tiện nghi cần thiết để cung cấp cho khách hàng, bao gồm: bãi đậu xe, khu vực chờ, phòng vệ sinh và máy photocopy…
III THỜI GIAN XỬ LÍ HỒ SƠ TÍN DỤNG
1 Agribank Cư Jút Đắk Nông đã xử lý hồ sơ tín dụng của bạn đúng hạn
2 Anh (chị) không cần phải đi lại thường xuyên để bổ sung hồ sơ tín dụng với ngân hàng
3 Giờ làm việc của ngân hàng được bố trí hợp lý
Khách hàng tại Agribank Cư Jút Đắk Nông không phải chờ quá lâu để nộp hồ sơ hoặc hoàn tất giao dịch tín dụng
IV NĂNG LỰC NHÂN VIÊN TÍN DỤNG
1 Bộ phận tín dụng tại Agribank Cư Jút Đắk Nông tiếp nhận hồ sơ và đưa ra hướng dẫn, giải thích chính xác
2 Nhân viên tín dụng tại Agribank Cư Jút Đắk
Nông đã giải đáp thắc mắc của anh (chị) rất tận tình
3 Nhân viên NH xử lý công việc có nghiệp vụ chuyên nghiệp
Nhân viên tín dụng Agribank Cư Jút Đắk Nông quản lý công việc một cách đảm bảo và có chuyên môn
V CÔNG TÁC KIỂM TRA GIÁM SÁT, QUẢN
1 Agribank Cư Jút Đắk Nông thường xuyên thực hiện công tác thanh tra, giám sát (Truong, Vu Quoc,
2 Việc quản lý điều hành các phòng ban tạo điều kiện cho KH đến giao dịch
3 Việc giám sát được công khai minh bạch
VI CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA NGÂN HÀNG
1 Khu vực giao dịch Agribank Cư Jút Đắk Nông được bảo trì tốt và lịch sự
2 Nơi giao dịch của Ngân hàng rộng rãi
Agribank Cư Jút Đắk Nông được bố trí cơ sở vật chất để thực hiện các nhiệm vụ theo một quy trình hợp lý
Nhân viên của ngân hàng được trang bị tất cả các công cụ họ cần để thực hiện công việc của mình
5 Agribank Cư Jút Đắk Nông luôn lưu giữ hồ sơ khách hàng ở nơi an toàn
VII XỬ LÍ PHẢN HỒI
Có địa điểm để phòng giao dịch Agribank Cư
Jút Đắk Nông thu thập ý kiến phản hồi từ các khách hàng cụ thể
2 Các ý kiến phàn nàn của khách hàng luôn được xử lí kịp thời
Sau khi bày tỏ quan ngại, khách hàng đã nhận được phản hồi tốt từ Agribank Cư Jút Đắk
VIII CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHCN
1 Anh (chị) hài lòng với kết quả quản lý công việc của Agribank Cư Jút Đắk Nông
2 Anh (chị) yên tâm và tin tưởng khi cùng ngân hàng thực hiện các giao dịch tín dụng
3 Anh (chị) không có bất kỳ vấn đề gì liên quan đến chất lượng tín dụng tại Agribank Cư Jút Đắk Nông
4 Anh (chị) sẽ giới thiệu với bạn bè và người thân về Agribank Cư Jút Đắk Nông
3.1.2 Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu
(1) Giả thuyết H1: Quy trình tín dụng
Nghiên cứu của (Bailey, 1983) chỉ ra rằng sự hài lòng và tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng có thể tăng lên bằng cách tuân thủ chặt chẽ quy trình Theo nghiên cứu gần đây của (Johnson, 2020), chất lượng tín dụng của các tổ chức tài chính bị tác động tích cực bởi các thủ tục minh bạch và tuân thủ nghiêm ngặt
H1: Các quy định, quy trình tín dụng rõ ràng, chi tiết và sự tuân thủ của cán bộ tín dụng có tác động tích cực đến chất lượng tín dụng
(2) Giả thuyết H2: Sự thuận tiện trong giao dịch tín dụng
Phương pháp nghiên cứu
Nghiêncứu này được thựchiện dựa trên hai giai đoạn chính gồm nghiên cứu sơ bộvà nghiên cứu e chính thức ey
3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ (Nghiên cứu định tính)
Sử dụng phương pháp chuyên gia dựa trên bảng câu hỏi theo mô hình nghiên cứu, tác giả tiến hành nghiên cứu định tính để điều tra, thảo luận các ý kiến, bổ sung hoặc loại bỏ các biến nếu cần thiết Sau khi xây dựng bảng câu hỏi, 300 khách hàng của Ngân hàng Agribank Cư Jút Đắk Nông sẽ tham gia khảo sát thí điểm Thông tin trong cuộc khảo sát này đóng vai trò là nền tảng để hiệu chỉnh thang đo, tích hợp thang đo với các đánh giá chuyên môn và sau đó bổ sung bất kỳ bước hoàn thiện cần thiết nào để điều chỉnh các biến số ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của từng khách hàng của Ngân hàng Agribank Cư Jút Đắk Nông Sau đó, tác giả sẽ hoàn thành một bảng câu hỏi để chuẩn bị cho nghiên cứu chính thức
3.2.2 Nghiên cứu chính thức (Nghiên cứu định lượng)
Tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để tiến hành nghiên cứu chính thức và kiểm chứng các thang đo trong mô hình nghiên cứu bằng bảng câu hỏi khảo sát khách hàng tại Ngân hàng Agribank Cư Jút Đắk Nông Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 26 để xử lý toàn bộ số liệu của bảng câu hỏi Khách hàng tại Ngân hàng Agribank Cư Jút Đắk Nông là đối tượng nghiên cứu chính Tất cả các câu hỏi đều sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp vì đối tượng là khách hàng của Ngân hàng Agribank Cư Jút Đắk Nông Mẫu được chọn ngẫu nhiên từ các phòng ban của ngân hàng Kỹ thuật phân tích dữ liệu chính của nghiên cứu này là phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định thang đo hệ số KMO và sử dụng phân tích hồi quy bội.
Quy trình nghiên cứu
Hình 3.2 Sơ đồ quy trình nghiên cứu
Nguồn: Đề xuất của tác giả
Các bước thể hiện quy trình nghiên cứu Chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân:
Bước 1: Xây dựng thang đo
Việc hệ thống hóa lý thuyết làm nền tảng cho các thang đo (thang đo nháp 1), ban đầu được thiết kế để phát hiện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của khách hàng cá nhân nói chung
Bước 2: Hai thành phần cấu thành nghiên cứu khám phá là:
Sử dụng các kỹ thuật chuyên gia kết hợp với thảo luận và phỏng vấn sâu đối tượng khách hàng mục tiêu Tập trung đưa ra, hiểu chỉnh và bổ sung các biến quan sát ở thang đó nháp 1 Kết quả thảo luận nhóm đưa ra thang đo nháp 2
Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát, phỏng vấn và kiểm tra thử: Bảng câu hỏi được xây dựng theo thang đo nháp 2 sau khi được sửa đổi, bổ sung Để xác minh tính rõ ràng của bảng câu hỏi và dữ liệu thu thập được với cỡ mẫu nhỏ (N ) sẽ tham gia phỏng vấn thử bằng bảng câu hỏi đã chuẩn bị sẵn
Bước 3: Nghiên cứu định lượng chính thức
Mục đích của nghiên cứu này là đánh giá lại mô hình chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân về mặt lý thuyết Để thu thập dữ liệu cho nghiên cứu chính thức, các phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng kết hợp với các kỹ thuật và khảo sát phỏng vấn khách hàng trực tiếp qua thông bảng câu hỏi
Sau khi thu thập và nhập số liệu, phần mềm SPSS 26 sẽ được sử dụng để xử lý thông tin Các bước sau đây là một phần của quá trình xử lý và phân tích dữ liệu:
➢ Phân tích mô tả: Tác giả thực hiện phân tích mô tả nhằm kiểm tra đặc điểm của mẫu nghiên cứu trong giai đoạn đầu
➢ Kiểm tra định nghĩa và đánh giá thang đo: Để đánh giá thang đo các khái niệm trong nghiên cứu, cần kiểm tra độ tin cậy, mức độ giá trị của thang đo Dựa trên hệ số tin cậy Cronbach's Alpha, hệ số tương quan tổng số (tương quan giữa mục với tổng) giúp loại ra các biến quan sát không đóng góp vào công việc mô tả khái niệm cần đo Hệ số Cronbach's Alpha là chỉ số dùng để đánh giá độ tin cậy của các thang đo "Hệ số Cronbach's Alpha nếu mục bị xóa" giúp xác định xem việc loại bỏ một mục cụ thể có thể cải thiện độ tin cậy chung của thang đo hay không Nếu việc loại bỏ một mục làm tăng Cronbach's Alpha, điều đó có nghĩa là mục đó không nhất quán với các mục còn lại và nên được loại bỏ để nâng cao độ tin cậy của thang đo Phương pháp phân tích khám phá (EFA) nhằm kiểm tra giá trị của thang đo các khái niệm nghiên cứu
➢ Phân tích nhân tố khám phá (EFA): EFA là phương pháp phân tích dữ liệu nhằm khám phá cấu trúc tiềm ẩn của các biến Phương pháp này thu gọn các tham số ước lượng theo từng nhóm biến và được sử dụng để xác định giá trị hội tụ (Convergent Validity) và giá trị phân biệt (Discriminant Validity) sau khi loại bỏ các biến không đủ tin cậy Hệ số tương quan đơn giữa các biến và các yếu tố (Factor Loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,4 trong một nhân tố để thang đo đạt được giá trị hội tụ (Jun, 2002)
Chỉ số Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên trong dữ liệu được giải thích bởi mỗi nhân tố Một Eigenvalue càng lớn, nhân tố đó giải thích được càng nhiều biến thiên trong bộ dữ liệu Các nhân tố có Eigenvalues < 1 sẽ bị loại khỏi mô hình theo tiêu chuẩn Kaiser (Garson, G.D , 2003)
Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) là kiểm định dùng để xem xét các biến quan sát trong nhân tố có tương quan với nhau hay không với giả thuyết sau:
+ 𝐻 0 : các biến không có tương quan với nhau
+ 𝐻 1 : các biến có sự tương quan với nhau
Trong kiểm định Bartlett thì giá trị p là một số sao cho mọi 𝛼 > p thì giả thuyết 𝐻 0 bị bác bỏ Với mức ý nghĩ 𝛼 > 5% thì:
Nếu giá trị p < 𝛼 thì bác bỏ 𝐻 0 và chấp nhận 𝐻 1
Nếu giá trị p > 𝛼 thì chấp nhận 𝐻 0
Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) dùng để kiểm định mức độ giả thich của các biến quan sát với các nhân tố Tổng phương sai trích ≥
50% cho thấy mô hình EFA là phù hợp Nếu biến thiên là 100% giá trị này cho biết phân tích yếu tố giải thích được bao nhiêu phần trăm
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số quan trọng để đánh giá tính phù hợp của dữ liệu trước khi thực hiện phân tích nhân tố Nếu giá trị KMO là 0.5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố phù hợp với dữ liệu và ngược lại Đối với các biến quan sát đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân, phương pháp trích nhân tố (Principal components) với phép xoay Varimax được sử dụng và điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalues lớn hơn 1
➢ Phân tích tương quan và hồi quy đa biến: Phân tích tương quan nhằm xác định mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Nó giúp ta hiểu được mức độ và hướng của mối quan hệ giữa các biến này Còn Hồi quy đa biến được sử dụng để mô hình hóa mối quan hệ giữa một biến phụ thuộc và nhiều biến độc lập
Sau khi hoàn thành các phân tích để đánh giá giá trị khái niệm của thang đo (phân tích nhân tố khám phá EFA) và đánh giá độ tin cậy của thang đo (Cronbach's alpha), các biến không đảm bảo được độ giá trị hội tụ sẽ nhanh chóng bị loại khỏi mô hình cho đến khi các tham số được nhóm theo các nhóm biến
➢ Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phân tích hồi quy bội để xác định mối quan hệ giữa các nhóm biến Cụ thể:
Mối quan hệ giữa các biến:
Tác giả xem xét mối quan hệ giữa các nhóm biến độc lập (các yếu tố thành phần) và nhóm biến phụ thuộc (chất lượng tín dụng KHCN)
Giá trị trung bình của Biến quan sát:
Giá trị trung bình của các biến quan sát và các yếu tố cấu thành của chúng được sử dụng để xác định giá trị của các biến mới trong mô hình SPSS 26 sử dụng giá trị trung bình có trọng số của các biến quan sát đã chuẩn hóa để tự động xác định giá trị của các thành phần
Trước khi tiến hành phân tích hồi quy, tác giả thực hiện phân tích tương quan để đánh giá mối quan hệ tuyến tính giữa các biến trong mô hình
➢ Nghiên cứu này đã sử dụng phương pháp hồi quy đa biến từng bước (Stepwise regression) Cụ thể là:
Phương pháp này bao gồm tất cả các biến: Tất cả các biến độc lập (các yếu tố có thể ảnh hưởng) được đưa vào phân tích cùng một lúc
Tổng thể và mẫu nghiên cứu
Độ tin cậy của thông tin phụ thuộc vào kích thước mẫu được chọn Khi tăng kích thước mẫu, độ tin cậy của thông tin cũng tăng theo Tuy nhiên, khi kích thước mẫu tăng, xuất hiện các sai số không do lấy mẫu, chẳng hạn như sai sót trong thu thập dữ liệu hoặc thông tin phản hồi không chính xác Điều này cũng làm tăng thêm chi phí về thời gian và nguồn lực Nếu cỡ mẫu nhỏ thì có lợi về chi phí và thời gian thực hiện, nhưng thông tin thu được sẽ có độ tin cậy kém hơn
Nói chung, cỡ mẫu càng lớn thì càng tốt, nhưng bao nhiêu là đủ thì chưa xác định rõ ràng Theo (Hair, 1988) để có thể phân tích khám phá nhân tố (EFA), cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất là 5 mẫu trên mỗi biến quan sát Trong nghiên cứu này, tổng số biến quan sát là 33, như vậy theo (Hair, 1988) số mẫu tối thiểu cần đạt được là: 33 * 5 = 165 mẫu
Trong nghiên cứu này, tác giả đã tiến hành thu thập thông tin từ 320 khách hàng trong tháng 5/2024 Quá trình thu thập thông tin được thực hiện bằng cách gửi trực tiếp phiếu điều tra đến khách hàng và thu về 300 phiếu điều tra hợp lệ Kích thước mẫu này đảm bảo độ tin cậy cao cho thông tin thu thập được và giúp giảm thiểu các sai số không do lấy mẫu
3.4.1.1 Sử dụng bảng câu hỏi (chi tiết bảng hỏi thể hiện ở phụ lục)
Sau quá trình thảo luận nhóm và thu thập ý kiến chuyên gia, bảng câu hỏi được thiết kế gồm 3 phần như sau:
Phần I: Tình hình sử dụng tín dụng của khách hàng cá nhân
Phần II: Được thiết kế để thu thập sự đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng KHCN
Tất cả các câu hỏi trong bảng câu hỏi điều tra được cho điểm từ 1 đến 5 (thang đo likert bậc 5) Ý nghĩa các điểm số như sau:
Bảng câu hỏi chính thức phải vượt qua vòng phỏng vấn thử trước khi được sử dụng để thu thập phản hồi từ khách hàng Điều này liên quan đến việc sử dụng mọi kỹ thuật để thu thập dữ liệu đối với một mẫu cá nhân đã chọn, giống như trong một cuộc phỏng vấn thực sự Một cuộc phỏng vấn thử nhằm mục đích xác minh xem thứ tự các câu hỏi có phù hợp hay không
Bảng sau đây hiển thị kết quả nhận được sau khi nhập và làm sạch dữ liệu (xóa các bảng câu hỏi không trung thực, chẳng hạn như chọn một lựa chọn cho mỗi câu hỏi hoặc không trả lời các câu hỏi cần phân tích, v.v.)
Bảng 3.1 Kết quả điều tra khách hàng
Số lượng phiếu phát ra 320
Số lượng phiếu thu về 320
Số lượng phiếu hợp lệ 300 Để thu thập thông tin, tác giả tiến hành phỏng vấn trực tiếp khách hàng bẳng bảng câu hỏi chính thức đã được thiết kế sẵn
3.4.1.2 Mã hóa các thang đo
Bảng 3.2 Mã hóa các thang đo
Stt Biến quan sát Mã hóa
1 Quy trình cấp tín dụng của ngân hàng dễ hiểu và được hướng dẫn rõ ràng
2 Thủ tục cấp tín dụng của ngân hàng đơn giản QT2
3 Các biểu mẫu được áp dụng dễ dàng QT3
4 Agribank Cư Jút Đắk Nông quản lý hồ sơ tín dụng của KH theo đúng quy trình đã được công bố
5 Việc sử dụng hồ sơ tín dụng của khách hàng được thực thi nghiêm ngặt QT5
II SỰ THUẬN TIỆN TRONG GIAO DỊCH
1 KH nhận thấy địa điểm giao dịch tại
Agribank Cư Jút Đắk Nông thuận tiện TT1
2 Agribank Cư Jút Đắk Nông cung cấp các dịch vụ tín dụng dễ dàng tiếp cận TT2
Khi thiết lập mối quan hệ tín dụng, anh (chị) có thể kiểm tra trạng thái xử lý ứng dụng từ xa TT3
4 Agribank Cư Jút Đắk Nông có đầy đủ tiện nghi cần thiết để cung cấp cho khách hàng, TT4 bao gồm: bãi đậu xe, khu vực chờ, phòng vệ sinh và máy photocopy…
III THỜI GIAN XỬ LÍ HỒ SƠ TÍN DỤNG
1 Agribank Cư Jút Đắk Nông đã xử lý hồ sơ tín dụng của bạn đúng hạn TGXL1
2 Anh (chị) không cần phải đi lại thường xuyên để bổ sung hồ sơ tín dụng với ngân hàng TGXL2
3 Giờ làm việc của ngân hàng được bố trí hợp lý TGXL3
4 Khách hàng tại Agribank Cư Jút Đắk Nông không phải chờ quá lâu để nộp hồ sơ hoặc hoàn tất giao dịch tín dụng TGXL4
IV NĂNG LỰC NHÂN VIÊN TÍN DỤNG
Bộ phận tín dụng tại Agribank Cư Jút Đắk Nông tiếp nhận hồ sơ và đưa ra hướng dẫn, giải thích chính xác NLNV1
Nhân viên tín dụng tại Agribank Cư Jút Đắk Nông đã giải đáp thắc mắc của anh (chị) rất tận tình NLNV2
3 Nhân viên NH xử lý công việc có nghiệp vụ chuyên nghiệp NLNV3
4 Nhân viên tín dụng Agribank Cư Jút Đắk
Nông quản lý công việc một cách đảm bảo và có chuyên môn
V CÔNG TÁC KIỂM TRA GIÁM SÁT,
1 Agribank Cư Jút Đắk Nông thường xuyên thực hiện công tác thanh tra, giám sát CTKT1
2 Việc quản lý điều hành các phòng ban tạo điều kiện cho KH đến giao dịch CTKT2
3 Việc giám sát được công khai minh bạch CTKT3
VI CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA NGÂN HÀNG
1 Khu vực giao dịch Agribank Cư Jút Đắk
Nông được bảo trì tốt và lịch sự CSVC1
2 Nơi giao dịch của Ngân hàng rộng rãi CSVN2
3 Agribank Cư Jút Đắk Nông được bố trí cơ sở vật chất để thực hiện các nhiệm vụ theo một quy trình hợp lý
4 Nhân viên của ngân hàng được trang bị tất cả các công cụ họ cần để thực hiện công việc của mình
5 Agribank Cư Jút Đắk Nông luôn lưu giữ hồ sơ khách hàng ở nơi an toàn CSVC5
VII XỬ LÍ PHẢN HỒI
1 Có địa điểm để phòng giao dịch Agribank Cư
Jút Đắk Nông thu thập ý kiến phản hồi từ các khách hàng cụ thể
2 Có địa điểm để phòng giao dịch Agribank Cư
Jút Đắk Nông thu thập ý kiến phản hồi từ các khách hàng cụ thể
3 Sau khi bày tỏ quan ngại, khách hàng đã nhận được phản hồi tốt từ Agribank Cư Jút Đắk
VIII CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHCN
1 Anh (chị) hài lòng với kết quả quản lý công việc của Agribank Cư Jút Đắk Nông CLTD1
2 Anh (chị) yên tâm và tin tưởng khi cùng ngân hàng thực hiện các giao dịch tín dụng CLTD2
Anh (chị) không có bất kỳ vấn đề gì liên quan đến chất lượng tín dụng tại Agribank Cư Jút Đắk Nông CLTD3
4 Anh (chị) sẽ giới thiệu với bạn bè và người thân về Agribank Cư Jút Đắk Nông CLTD4
- Tài liệu tham khảo: Bao gồm sách, báo cáo nghiên cứu, luận án đã được công bố về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại các ngân hàng
- Báo cáo liên quan khác: Các báo cáo khác có liên quan đến đề tài nghiên cứu
- Quan sát và khảo sát khách hàng: Thu thập thông tin trực tiếp từ việc quan sát và điều tra khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Agribank Cư Jút Đắk Nông
- Ý kiến chuyên gia: Tham khảo ý kiến từ các cấp quản lý và chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng để có cái nhìn sâu sắc hơn về vấn đề nghiên cứu
Xử lý tài liệu thứ cấp:
- Thu thập và sàng lọc: Đầu tiên, chúng ta thu thập các tài liệu thứ cấp (tài liệu đã có sẵn) từ nhiều nguồn khác nhau
- Loại bỏ tài liệu không tin cậy: Sau đó, loại bỏ các tài liệu kém tin cậy, không phù hợp với mục tiêu nghiên cứu
- Tính toán lại số liệu cần thiết: Cuối cùng, tính toán lại các số liệu từ tài liệu đã chọn để phục vụ cho quá trình nghiên cứu
Xử lý số liệu tổng hợp:
- Sử dụng phần mềm Excel: Các số liệu đã được tổng hợp sẽ được xử lý ban đầu bằng phần mềm Excel trong bộ ứng dụng Microsoft Office 2010
- Sử dụng phần mềm SPSS: Sau đó, tiếp tục phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS phiên bản 26 để đảm bảo độ chính xác và chi tiết hơn trong phân tích
Chương 3 trình bày phương pháp nghiên cứu cho đề tài này, bao gồm các nội dung chính như thiết kế bảng khảo sát và xử lý dữ liệu Đầu tiên, bảng khảo sát được thiết kế bằng cách sử dụng thang đo Likert để xây dựng các câu hỏi khảo sát Số lượng mẫu cần khảo sát cũng như phương pháp thực hiện khảo sát được xác định rõ ràng
Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS Các bước xử lý bao gồm đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các nhân tố tiềm ẩn, thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến, và kiểm định phương sai (ANOVA) để kiểm tra sự khác biệt giữa các nhóm Chương 4 tiếp tục với việc phân tích kết quả nghiên cứu Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 26, sau đó tiến hành phân tích kết quả bao gồm thống kê mô tả mẫu nghiên cứu, đánh giá độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA), và phân tích hồi quy tuyến tính Các bước này giúp đảm bảo độ tin cậy và chính xác của các phân tích, từ đó cung cấp các kết quả nghiên cứu có giá trị.
Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng Agribank Chi nhánh Cư Jút, Đắk Nông
Agribank là một trong những ngân hàng lớn nhất và có uy tín trong lĩnh vực tài trợ và hỗ trợ cho nông nghiệp, nông thôn và các ngành kinh tế liên quan tại Việt Nam Chi nhánh Agribank tại Cư Jút, Đắk Nông, đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các dịch vụ tài chính cho cộng đồng địa phương, đồng thời đóng góp vào phát triển kinh tế - xã hội của địa phương và quốc gia
• Tên chi nhánh: Agribank Chi nhánh Cư Jút Đắk Nông
• Địa chỉ: Số 359 Nguyễn Tất Thành, Thị trấn Eatling, Huyện Cư Jút, Tỉnh Đắk Nông
• Giám đốc: Bùi Văn An
Chi nhánh Agribank tại Cư Jút Đắk Nông có một hệ thống mạng lưới phục vụ rộng khắp với các sản phẩm và dịch vụ đa dạng, nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng địa phương Một số dịch vụ tiêu biểu bao gồm gửi tiết kiệm, vay vốn, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, và các dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Ngân hàng Agribank tại Cư Jút Đắk Nông cung cấp một loạt các dịch vụ tài chính như gửi tiết kiệm, vay vốn, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mở thẻ ATM/tín dụng, và dịch vụ ngân hàng trực tuyến Điều này giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và quản lý tài chính một cách thuận tiện, đồng thời hỗ trợ phát triển kinh tế - xã hội của Đắk Nông và các khu vực lân cận
Theo báo cáo của (Báo cáo Agribank, 2023), chi nhánh Cư Jút Đắk Nông đã có sự phát triển vượt bậc trong việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính cho cộng đồng địa phương Từ năm 2020 đến năm 2022, tổng số dư tiết kiệm và các khoản vay đã tăng đáng kể, đồng thời tỷ lệ thanh toán qua kênh điện tử cũng gia tăng đáng kể, từ 20% năm 2020 lên đến 45% vào năm 2022
Theo (Agribank Chi nhánh Cư Jút , 2023), "Chi nhánh Cư Jút Đắk Nông đã đạt được các mục tiêu đề ra trong chiến lược phát triển 2020-2025, góp phần tích cực vào sự phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Đắk Nông và các vùng lân cận."
Tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank Chi nhánh Cư Jút Đắk Nông đã thể hiện sự đa dạng và linh hoạt trong các sản phẩm và dịch vụ tài chính Theo báo cáo (Agribank Chi nhánh Cư Jút , 2023), chi nhánh này đã giải ngân hơn 100 tỷ đồng cho các khoản vay cá nhân, bao gồm vay tiêu dùng và vay mua nhà đất, với điều kiện vay linh hoạt và lãi suất cạnh tranh Đáng chú ý, tỷ lệ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và mobile banking tại địa phương đạt khoảng 60%, cho thấy sự chuyển đổi số trong phục vụ khách hàng Số liệu từ báo cáo cũng cho thấy tỷ lệ tăng trưởng số dư tiết kiệm tại chi nhánh này đạt 20% so với năm trước, cho thấy sự tin tưởng và sử dụng các sản phẩm tiết kiệm của ngân hàng ngày càng gia tăng Những điều này cho thấy Agribank Chi nhánh Cư Jút Đắk Nông không chỉ đáp ứng nhu cầu tài chính mà còn thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội trong địa phương.
Mô tả mẫu nghiên cứu
Sau khi thu thập và gạn lọc dữ liệu nghiên cứu, tác giả tiến hành đưa các kết quả phù hợp vào phân tích Kết quả thống kê mô tả như sau:
Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu Đặc điểm Tần số Tỷ lệ (%)
Thu nhập dưới10 triệu/tháng 76 25,3 từ 10 – 20 triệu/tháng 100 33,3 trên 20 – 30 triệu/tháng 87 29,0 trên 30 triệu/tháng 37 12,3
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu SPSS 26
Kết quả thống kê mô tả của mẫu nghiên cứu sau khi thu thập và lọc dữ liệu, trình bày chi tiết về các đặc điểm như giới tính, độ tuổi, thu nhập và nghề nghiệp của mẫu nghiên cứu Đối với giới tính, phần lớn nhỉnh hơn các cá nhân tham gia nghiên cứu là nữ chiếm 55,3%, trong khi nam chiếm 44,7% Đối với độ tuổi, đa số là nhóm từ
19 - 25 tuổi chiếm 29,3%, tiếp theo là nhóm trên 30 tuổi chiếm 28,7%, tiếp đến là nhóm từ 26 - 30 tuổi chiếm 28,0% và cuối cùng là nhóm trên dưới 18 tuổi là 14,0% Về thu nhập, phần lớn mẫu nghiên cứu có thu nhập từ 10 – 20 triệu/tháng (33,3%) và từ 20 – 30 triệu/tháng (29%) Đối với nghề nghiệp, đa số là nhân viên văn phòng chiếm 36,7% và kinh doanh riêng chiếm 34,7%.
Đánh giá thang đo
4.3.1 Đánh giá thang đô bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Để xây dựng thang đo chính thức, tác giả sử dụng hệ thống phân tích số tin cậy (Cronbach’s Alpha), theo đó hệ số tương quan của các biến thành phần với biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại Ngoài ra, thang đo phải có độ tin cậy >=0,6 a) Đánh giá thang đo các nhân tố tác động đến chất lượng tín dụng KHCN bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
(1) Thang đo: QUY TRÌNH TÍN DỤNG
Bảng 4.2 Đánh giá thang đo Quy trình tín dụng
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu SPSS 26
Thang đo QUY TRÌNH TÍN DỤNG có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là 0,722 Như vậy, thang đo QUY TRÌNH TÍN DỤNG đạt yêu cầu về độ tin cậy Các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 đạt yêu cầu về độ tin cậy
(2) Thang đo: SỰ THUẬN TIỆN TRONG GIAO DỊCH TÍN DỤNG
Bảng 4.3 Đánh giá thang đo Sự thuận tiện trong giao dịch tín dụng
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu SPSS 26
Thang đo SỰ THUẬN TIỆN TRONG GIAO DỊCH TÍN DỤNG đạt được hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha = 0,797 > 0,6 Các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 đạt yêu cầu về độ tin cậy
(3) Thang đo: THỜI GIAN XỬ LÝ HỒ SƠ TÍN DỤNG
Bảng 4.4 Đánh giá thang đo Thời gian xử lý hồ sơ tín dụng
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu SPSS 26
Thang đo THỜI GIAN XỬ LÝ HỒ SƠ TÍN DỤNG đạt được hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha = 0,800 > 0,6 Các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 đạt yêu cầu về độ tin cậy
(4) Thang đo: NĂNG LỰC NHÂN VIÊN TÍN DỤNG
Bảng 4.5 Đánh giá thang đo Năng lực nhân viên tín dụng
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu SPSS 26
Thang đo NĂNG LỰC NHÂN VIÊN TÍN DỤNG đạt được hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha = 0,757 > 0,6 Các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 đạt yêu cầu về độ tin cậy
(5) Thang đo: CÔNG TÁC KIỂM TRA GIÁM SÁT, QUẢN LÝ ĐIỀU
HÀNH Bảng 4.6 Đánh giá thang đo Công tác kiểm tra giám sát, quản lý điều hành
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu SPSS 26
Thang đo CÔNG TÁC KIỂM TRA GIÁM SÁT, QUẢN LÝ ĐIỀU HÀNH đạt được hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha = 0,758 > 0,6 Các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 đạt yêu cầu về độ tin cậy
(6) Thang đo: CƠ SỞ VẬT CHẤT NGÂN HÀNG
Bảng 4.7 Đánh giá thang đo Cơ sở vật chất ngân hàng
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu SPSS 26
Thang đo CƠ SỞ VẬT CHẤT NGÂN HÀNG đạt được hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha = 0,830 > 0,6 Các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 đạt yêu cầu về độ tin cậy
(7) Thang đo: XỬ LÝ PHẢN HỒI
Bảng 4.8 Đánh giá thang đo Xử lý phản hồi
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu SPSS 26
Thang đo XỬ LÝ PHẢN HỒI đạt được hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha = 0,739 > 0,6 Các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 đạt yêu cầu về độ tin cậy b) Đánh giá thành phần CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
Thang đo CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHCN thể hiện chất lượng tín dụng chung của khách hàng về tất cả các nhân tố liên quan đến dịch vụ tín dụng cho khách hàng cá nhân Như vậy, thang đo Chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân được đo lường bởi các biến:
• CLTD1 – Anh (chị) hài lòng với kết quả quản lý công việc của Agribank Cư Jút Đắk Nông
• CLTD2 – Anh (chị) yên tâm và tin tưởng khi cùng ngân hàng thực hiện các giao dịch tín dụng
• CLTD3 – Anh (chị) không có bất kì vấn đề gì liên quan đến chất lượng tín dụng tại Agribank Cư Jút Đắk Nông
• CLTD4 – Anh (chị) sẽ giới thiệu với bạn bè và người thân về Agribank
Thang đo CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN đạt được hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha = 0,763 > 0,6 Các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 đạt yêu cầu về độ tin cậy
Bảng 4.9 Đánh giá thang đo Chất lượng tín dụng Khách hàng cá nhân
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu SPSS 26
Tổng kết độ tin cậy của các thang đo: Sau khi tiến hành xử lý độ tin cậy của các thang đo, tác giả có được 7 thang đo dùng để đo lường các khía cạnh liên quan đến chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Agribank Cư Jút Đắk Nông Không loại biến quan sát nào, các thang đo đều đạt độ tin cậy qua lần kiểm tra đầu tiên
Bảng 4.10 Tổng kết các thang đo
STT Tên thành phần Số lượng biến Cronbach’s
TÍN DỤNG 5 0,722 Đạt yêu cầu
SỰ THUẬN TIỆN TRONG GIAO DỊCH TÍN DỤNG
CÔNG TÁC KIỂM TRA GIÁM SÁT, QUẢN LÝ ĐIỀU HÀNH
CƠ SỞ VẬT CHẤT NGÂN HÀNG
PHẢN HỒI 3 0,739 Đạt yêu cầu
4.3.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi đánh giá độ tin cậy của các thang đo bằng chỉ số Cronbach Alpha, tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với các thang đo đã sử dụng Tuy nhiên, trước khi thực hiện EFA, việc xem xét tính phù hợp của dữ liệu với phương pháp này được thực hiện thông qua kiểm định Bartlett Mục đích chính của kiểm định Bartlett là để đánh giá giả thuyết H0 rằng các biến không có tương quan với nhau trong mẫu dữ liệu tổng thể Nếu kết quả của kiểm định không bác bỏ giả thuyết H0, điều này ngụ ý rằng phân tích nhân tố có thể không phù hợp để sử dụng trong việc phân tích mẫu dữ liệu cụ thể đó a) Phân tích cho các biến quan sát độc lập
Bảng 4.11 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett cho các biến quan sát độc lập
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,745 Bartlett's Test of Sphericity
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu SPSS 26
• Hệ số KMO=0,745 > 0,5 như vậy chúng ta có thể sử dụng phương pháp phân tích nhân tố để phân tích dữ liệu
• Sig của kiểm định Bartlett = 0,000 < 0,05
Như vậy việc áp dụng kỹ thuật phân tích nhân tố trong trường hợp này là hoàn toàn phù hợp với bộ dữ liệu, cho thấy EFA có ý nghĩa thống kê
Bảng 4.12 Phân tích nhân tố - Phương sai trích
Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared
Extraction Method: Principal Component Analysis
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu SPSS 26
Theo bảng trên, 28 biến quan sát được rút trích về 7 nhóm, nhân tố chính có Eigenvalues >1, tổng phương sai trích bằng 61,741% điều này có nghĩa là các nhân tố đại diện giải thích được 61,741% mức biến động của 28 biến quan sát trong các thang đo Có khả năng giải thích được 61,741% mức độ biến thiên của dữ liệu, vượt ngưỡng chấp nhận được để hình thành nhân tố mới (50%)
Bảng 4.13 Ma trận Rotated Component Matrix
Extraction Method: Principal Component Analysis
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 5 iterations
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu SPSS 26
Ma trận Rotated Component Matrix cho thấy cách các biến phân bố vào các nhân tố sau khi đã xoay trục Những giá trị tải nhân tố (factor loading) cao trong một cột cho thấy biến đó có mối liên hệ mạnh với nhân tố tương ứng Các biến cần có tải nhân tố trên 0,5 để đảm bảo tính hội tụ và tải thấp trên các nhân tố khác để đảm bảo tính phân biệt Điều này giúp xác định rõ ràng các nhóm biến có cùng cấu trúc tiềm ẩn và đảm bảo rằng mô hình phân tích nhân tố có ý nghĩa Ma trận nhân tố này kết hợp với kết quả phân tích Cronbach’s Alpha ra được bảng trên Đến đây ta kết luận rằng thu được 7 nhân tố, chúng thoả mãn tính chất phân biệt và hội tụ b) Phân tích cho các biến quan sát phụ thuộc
Bảng 4.14 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett cho biến phụ thuộc
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,772 Bartlett's Test of Sphericity
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu SPSS 26
• Hệ số KMO= 0,772 > 0,5 như vậy chúng ta có thể sử dụng phương pháp phân tích nhân tố để phân tích dữ liệu
• Sig của kiểm định Bartlett = 0,000 < 0,05
Phân tích tương quan
Bảng 4.17 Bảng ma trận hệ số tương quan
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)
* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed)
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu SPSS 26
(**) là sự tương quan có mức ý nghĩa 1%
(*) là sự tương quan có mức ý nghĩa 5%
Dựa vào bảng trên cho thấy mối tương quan riêng giữa các cặp biến trong mô hình
Kết quả cho thấy tất cả các biến độc lập trong mô hình gồm QT, TT, TGXL, NLNV,
CTKT, CSVC, XLPH đều có tương quan ý nghĩa thống kê với biến phụ thuộc
CLDV Các biến độc lập QT, TT, TGXL, NLNV, CTKT, CSVC, XLPH có mối tương quan dương với biến phụ thuộc CLDV tại mức ý nghĩa 1%, 5%
Như vậy, nhận thấy tất cả các biến độc lập đều có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc (sig < 0,05) Tiến hành hồi quy tuyến tính ở bước sau Trong mô hình thì biến phụ thuộc phải có tương quan tuyến tính với từng biến độc lập vừa thể hiện ở phân tích tương quan Pearson.
Phân tích hồi quy
Bảng 4.18 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy với tập dữ liệu thông qua hệ số xác định mô hình R^2
Std Error of the Estimate
1 0,743 a 0,552 0,541 0,39531 2,112 a Predictors: (Constant), XLPH, CSVC, CTKT, NLNV, QT, TGXL, TT b Dependent Variable: CLTD
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu SPSS 26
Dựa vào kết quả bảng trên ta thấy: R^2 = 0,552 Như vậy sự biến thiên của các biến độc lập giải thích được 55.2 % sự biến thiên của biến phụ thuộc
Bảng 4.19 Phân tích ANOVA trong hồi quy
Total 101,761 299 a Dependent Variable: CLTD b Predictors: (Constant), XLPH, CSVC, CTKT, NLNV, QT, TGXL, TT
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu SPSS 26
Dựa vào kết quả bảng trên ta thấy Sig < 0,05 nên hàm hồi quy là hoàn toàn phù hợp
Bảng 4.20 Kết quả phân tích hồi quy
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu SPSS 26
Hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) nhỏ hơn 5 cho thấy các biến độc lập này không có quan hệ chặt chẽ với nhau nên không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mô hình này Hệ số hồi quy của 6 biến đầu có ý nghĩa thống kê vì sig < 0,05 Hệ số hồi quy của XLPH không có ý nghĩa thống kê vì sig >
Phương trình hồi quy đã chuẩn hóa của mô hình được viết lại như sau:
CLTD = 0,226*QT + 0,332*TT + 0,438*TGXL + 0,251*NLNV + 0,227*CTKT +
Bảng 4.21 Kiểm định phương sai sai số thay đổi
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu SPSS 26
H0: Phương sai sai số không phụ thuộc vào các biến độc lập (hay gọi là phương sai sai số không đổi)
H1: Phương sai sai số phụ thuốc vào ít nhất 1 biến đôc lập (tức là psss thay đổi)
Mà ta thấy bảng trên, kết quả là: sig > 0,05 nên kết luận mô hình không có hiện tương phương sai sai số thay đổi
Tóm lại, dựa vào kết quả phân tích hồi quy ở trên, tác giả kết luận có 6 nhân tố tác động đến Chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân đó là: (1) Quy trình tín dụng(2)
Sự thuận tiện trọng giao dịch tín dụng (3) Thời gian xử lý hồ sơ tín dụng (4) Năng lực nhân viên tín dụng (5) Công tác kiểm tra, quản lý điều hành(6) Cơ sở vật chất ngân hàng Trong đó 2 nhân đó tác động mạnh nhất là: Thời gian xử lý hồ sơ tín dụng và Sự thuận tiện trong giao dịch tín dụng
Tác giả trình bày kết quả nghiên cứu về các biến số ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng KHCN của Agribank Cư Jut Đăk Nông ở Chương 4 Sau khi xử lý 300 mẫu, kiểm tra độ tin cậy và tiến hành nghiên cứu thăm dò (EFA) Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có 6 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng KHCN tại Agribank Cư Jut Đăk Nông Các yếu tố trong nghiên cứu đều được sử dụng để thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính bội nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng tín dụng KHCN vì chúng đều đáp ứng các tiêu chuẩn cho quá trình lựa chọn biến Nghiên cứu sau đây đã tìm thấy 6 biến đang ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng KHCN của Agribank Cư Jut Đăk Nông: (1) Quy trình tín dụng (2) Sự thuận tiện trọng giao dịch tín dụng (3) Thời gian xử lý hồ sơ tín dụng (4) Năng lực nhân viên tín dụng (5) Công tác kiểm tra, quản lý điều hành (6) Cơ sở vật chất ngân hàng.
Thảo luận kết quả nghiên cứu
Từ bảng phân tích hồi quy trên, cho thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc Chất lượng tín dụng cá nhân của Agribank Cư Jút Đắk Nông và 6 biến độc lập được thể hiện trong phương trình hồi quy chuẩn hóa sau:
CLTD = 0,226*QT + 0,332*TT + 0,438*TGXL + 0,251*NLNV +
Phương trình hồi quy trên chứng tỏ Chất lượng tín dụng cá nhân của Agribank Cư Jút Đắk Nông có quan hệ tuyến tính với các yếu tố ảnh hưởng, cụ thể như sau:
- Mạnh nhất là yếu tố Thời gian xử lý hồ sơ tín dụng: Hệ số βTGXL = 0,438
- Thứ hai là yếu tố Sự thuận tiện trong giao dịch tín dụng: Hệ số βTT = 0,332
- Thứ ba là yếu tố Năng lực nhân viên tín dụng: Hệ số βNLNV = 0,251
- Thứ tư là Yếu tố Cơ sở vật chất ngân hàng: Hệ số βCSVC = 0,241
- Thứ năm là yếu tố Công tác kiểm tra: Hệ số βCTKT = 0,227
- Cuối cùng là yếu tố Quy trình tín dụng: Hệ số βQTTD = 0,226
Qua đó cho thấy các hệ số β > 0, cho thấy các biến độc lập tác động thuận chiều với Chất lượng tín dụng cá nhân tại Agribank Cư Jút Đắk Nông Kết quả này cũng khẳng định các giả thuyết nêu ra trong mô hình nghiên cứu (H1 đến H6) được chấp nhận và được kiểm định phù hợp Như vậy, Agribank Cư Jút Đắk Nông phải nỗ lực cải tiến những nhân tố này để nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân trong thời gian tới.