a Qua trình, sản phẩm và dịch vụ phải cung cấp: b Phê duyệt : > các sản phẩm và dich vu; > các phương pháp, quá trình va thiết bị: > thông qua sản phâm và dịch vụ Cc Nang lực, bao gồm cả
Khái niệm sản phẩm (ProdUC†) - c1 2n nh nvneHtrrtg tre 5 1.1.4 Khái niệm tiêu chuân chất lượng -¿- ::c: c St ssrxexsrsrrrersrea 5 1.1.5 Khái niệm kiểm soát chát lượng (Quality Control)
Theo tiêu chuẩn ISO 8402: 1994, sản phẩm được định nghĩa là kết quả của các hoạt động hoặc quá trình Quá trình này là sự kết hợp của các nguồn lực và các hoạt động có liên quan nhằm biến đổi đầu vào thành đầu ra.
Nguàn lực ở đây bao gồm các nguồn nhân lực, vật lực, trí lực
Sản phẩm bao gồm cả vật thể hữu hình và vô hình, như dịch vụ và thông tin Chúng có thể là các bán thành phẩm đã chế biến hoặc các tổ hợp đã lắp ghép Sản phẩm cũng có thể được tạo ra theo một mục đích cụ thể để đáp ứng yêu cầu của khách hàng, hoặc không theo ý muốn nào, như chất ô nhiễm hay phế phẩm Theo ISO 9000:2015, sản phẩm được định nghĩa là "kết quả của các quá trình".
- Các loại vật dung cu thé
Các sản phẩm phân mềm được phân loại dựa trên kết cấu của chúng Đối với những sản phẩm có nhiều thành phần thuộc các hình thức khác nhau, loại sản phẩm sẽ được xác định dựa trên thành phần chiếm ưu thế hơn.
1.1.4 Khái niệm tiêu chuẩn chất lượng
Tiêu chuẩn chất lượng là tài liệu cung cấp yêu cầu, thông số kỹ thuật, hướng dẫn và đặc điểm để đảm bảo rằng vật liệu, sản phẩm, quá trình và dịch vụ đáp ứng đúng mục đích sử dụng của chúng.
Các tiêu chuẩn cung cấp cho tổ chức tầm nhìn, sự hiểu biết, thủ tục và vốn từ vựng là cần thiết để đáp ứng kỳ vọng của các bên liên quan.
1.1.5 Khái niệm kiểm soát chất lượng (Quality Control)
Theo tiêu chuẩn ISO 8402: 1994, kiểm soát chất lượng là những hoạt động và kỹ thuật có tính tác nghiệp nhằm đáp ứng các yêu cầu chất lượng Hệ thống này bao gồm các hoạt động được thiết kế và lập kế hoạch để theo dõi và đánh giá chất lượng trong toàn bộ quá trình sản xuất.
Bằng cách sử dụng các công cụ thống kê chất lượng, chúng ta có thể theo dõi và phân tích dữ liệu liên quan đến chất lượng, từ đó loại bỏ các nguyên nhân gây ra lỗi và điều chỉnh các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Quá trình kiểm soát và điều chỉnh này được thực hiện theo mô hình PDCA.
4% Theo ISO 9000:2005, Kiểm soat chdt luong “la mét phan cua quan ly chat long táp trung vào thực hiện các yêu cầu chá: lượng ”.
Khái niệm đánh giá chất lượng -::c:cct St krrtrrrkrrrrrkrrrerrke 6 1.1.7 Khái niệm đảm bảo chất lượng (Quality Assurance)
Theo ISO 8402:1994, đánh giá chất lượng là quá trình xác định và xem xét hệ thống mức độ mà sản phẩm hoặc đối tượng có khả năng đáp ứng các yêu cầu quy định.
Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2005, đánh giá chất lượng được định nghĩa là một quá trình hệ thống, độc lập và có văn bản nhằm thu thập bằng chứng đánh giá Quá trình này xem xét một cách khách quan để xác định mức độ tuân thủ các tiêu chuẩn đã được thống nhất Khái niệm đảm bảo chất lượng (Quality Assurance) liên quan mật thiết đến việc duy trì và cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Theo ISO 8402:1994, đảm bảo chất lượng bao gồm các hoạt động có kế hoạch và hệ thống trong một hệ thống chất lượng Những hoạt động này phải được chứng minh là đủ để đảm bảo rằng người tiêu dùng sẽ hài lòng với các yêu cầu về chất lượng.
Các hoạt động bảo đảm chất lượng (QA) bao gồm những biện pháp được thiết kế để ngăn chặn các yếu tố tiêu cực ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, nhằm đảm bảo rằng chỉ những sản phẩm đạt tiêu chuẩn chất lượng mới được cung cấp đến tay khách hàng.
Các hoạt động QA không chi thực hiện đối với khách hàng bên ngoài, mà còn liên quan đến việc bảo đám chất lượng nội bộ trong tô chức
Các phương tiện đảm bảo chất lượng cần được tích hợp vào quy trình, bao gồm lập hồ sơ, lưu trữ tài liệu kế hoạch và thông số kỹ thuật, cùng với việc xem xét lại các báo cáo Những tài liệu và hoạt động này đóng vai trò quan trọng trong việc kiểm soát và đảm bảo chất lượng.
Theo ISO 9000:2005, quản lý chất lượng tập trung vào việc đảm bảo rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện Việc thiết lập hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ giúp tổ chức xây dựng một hệ thống đảm bảo chất lượng hiệu quả, đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế.
1.1.9 Khái niệm hệ thống chất lượng (Quality System)
Hệ thống chất lượng là công cụ thiết yếu cho quản lý chất lượng, liên kết chặt chẽ với mọi hoạt động trong quy trình Nó cần được thiết kế phù hợp với đặc điểm riêng của sản phẩm và dịch vụ trong tổ chức Đặc biệt, hệ thống chất lượng phải được tất cả mọi người trong tổ chức hiểu rõ và có khả năng tham gia tích cực.
+ Theo ISO 8402:1994: “7Ê thống chi ượng gồm cơ cấu tổ chức, cỏc thứ tực, quỏ trình và các nguồn lực cẩn thiế: đề thực hiện quán lý chát lượng ”
Hệ thống chất lượng cần được thiết kế với quy mô phù hợp với đặc điểm hoạt động của tổ chức, từ đó giúp tổ chức lựa chọn các tiêu chuẩn tương thích khi xây dựng hệ thống chất lượng.
+ Theo ISO 9000:2005, hé théng chat long la “hé théng quán jý để định hướng và kiểm soát mót tổ chức về chát lượng ”
Trong các tổ chức áp dụng ISO 9000, hệ thống chất lượng được mô tả bằng văn bản và xác thực qua hồ sơ chất lượng, giúp duy trì sự nhất quán trong quy trình Hệ thống tài liệu này đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng được thực hiện đồng bộ.
1.1.10 Khái niệm nhóm chất lượng
Nhóm chát lượng là tập hợp những cá nhân làm việc trong cùng lĩnh vực hoặc có liên quan, tự nguyện gặp gỡ để thảo luận và trao đổi Mục tiêu của nhóm là phân tích và giải quyết các vấn đề liên quan đến công việc, bao gồm quản lý chất lượng, cải tiến quy trình, môi trường làm việc, phát triển sản phẩm mới và các vấn đề doanh nghiệp.
-_ Nhóm chất lượng còn được gọi là nhóm cải tiến, nhóm kiểm soát chất lượng, nhóm cái tiền chát lượng, QCC (Quality Control Circle)
1.1.11 Khai nigm TQM (Total Quanlity Management)
Phương pháp TQM tập trung vào việc ngăn ngừa khuyết tật và trục trặc chất lượng ngay từ đầu, thông qua việc áp dụng các kỹ thuật thống kê và kỹ năng quản lý để kiểm tra, giám sát các yếu tố ảnh hưởng trong hệ thống sản xuất Quá trình này bắt đầu từ khâu nghiên cứu, thiết kế, cung ứng và các dịch vụ liên quan đến chất lượng sản phẩm Việc áp dụng TQM không chỉ nâng cao chất lượng sản phẩm mà còn cải thiện hiệu quả hoạt động của toàn bộ hệ thống, nhờ vào nguyên tắc thực hiện đúng việc ngay từ đầu.
1.2 Vai trò của chất lượng
- _ Khai thác tốt mọi tiềm năng, sử dụng hợp lý, hiệu quá và tiết kiệm nhát các nguôn lực:
- Nang cao nang suat lao động, chất lượng sản pham và dịch vụ thoả mãn tối đa nhu cầu của xã hội;
- Giam đến mức tháp nhát chỉ phí sản xuất;
- _ Đám bảo an toàn hát đối với con người Và môi trường , để góp phản xây dựng một xã hội phát triền bèn vững
1.3 Một số nguyên tắc của hệ thống chất lượng
1.3.1 Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng
Để tổ chức hoạt động hiệu quả, doanh nghiệp cần chú trọng đến khách hàng của mình, hiểu rõ nhu cầu hiện tại và tương lai của họ Việc đáp ứng các yêu cầu này không chỉ là nhiệm vụ mà còn là cơ hội để vượt lên mong đợi của khách hàng.
Sự mong đợi của họ
1.3.2 Nguyên tắc 2: Vai trò của lãnh đạo
Lãnh đạo cần xây dựng sự thống nhất về mục tiêu và định hướng của doanh nghiệp, đồng thời tạo ra và duy trì một môi trường nội bộ khuyến khích mọi người tham gia tích cực vào việc đạt được các mục tiêu chung của tổ chức.
1.3.3 Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người
Mọi thành viên trong tổ chức cần tham gia đầy đủ và nhiệt tình, thể hiện trách nhiệm trong công việc để phát huy tối đa khả năng của mình, từ đó mang lại lợi ích cho doanh nghiệp Nguyên tắc 4 trong quản lý là quản lý theo quá trình.
Kết quả mong muốn sẽ đạt được hiệu quả cao hơn khi các hoạt động và nguồn tài nguyên liên quan được quản lý như một quá trình thống nhất.
Quản lý như một quá trình là quản lý theo 4 chức năng: hoạch định, tổ chức, quan ly, kiểm soát
1.3.5 Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống
Khái niệm nhóm chất lượnN - ¿2 c5: Sx2t 2t xsEEsrkexerrsrrvea 7 1.1.11 Khái niệm TQM (Total Quanlity Managemenn) .c.cằằằ 8 2` (2gPNẠNẠỌỌmmDnmađaiađầađaũđỤ
Nhóm chát lượng là tập hợp những cá nhân làm việc trong cùng lĩnh vực hoặc có liên quan, tự nguyện gặp gỡ để thảo luận, trao đổi và phân tích các vấn đề công việc Nhóm này thường tập trung vào các khía cạnh như quản lý chất lượng, cải tiến quy trình, nâng cao môi trường làm việc, giải quyết các vấn đề doanh nghiệp, phát triển sản phẩm mới và cải tiến quy trình làm việc.
-_ Nhóm chất lượng còn được gọi là nhóm cải tiến, nhóm kiểm soát chất lượng, nhóm cái tiền chát lượng, QCC (Quality Control Circle)
1.1.11 Khai nigm TQM (Total Quanlity Management)
Phương pháp TQM tập trung vào việc ngăn ngừa khuyết tật và trục trặc chất lượng ngay từ đầu Bằng cách sử dụng các kỹ thuật thống kê và kỹ năng quản lý, TQM kiểm tra và giám sát các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng trong toàn bộ quy trình sản xuất, từ nghiên cứu, thiết kế đến cung ứng và các dịch vụ liên quan Việc áp dụng TQM không chỉ nâng cao chất lượng sản phẩm mà còn cải thiện hiệu quả hoạt động của toàn hệ thống, nhờ vào nguyên tắc thực hiện đúng việc ngay từ đầu.
1.2 Vai trò của chất lượng
- _ Khai thác tốt mọi tiềm năng, sử dụng hợp lý, hiệu quá và tiết kiệm nhát các nguôn lực:
- Nang cao nang suat lao động, chất lượng sản pham và dịch vụ thoả mãn tối đa nhu cầu của xã hội;
- Giam đến mức tháp nhát chỉ phí sản xuất;
- _ Đám bảo an toàn hát đối với con người Và môi trường , để góp phản xây dựng một xã hội phát triền bèn vững.
Một số nguyên tắc của hệ thống chất lượng -¿©- ccccccccxsxccrecevea 8 1 Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng cv stsresrsrrrrrersrres 8 2 Nguyên tắc 2: Vai trò của lãnh đạO -¿-¿- c2 St S xxx 8 3 Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người ¿-c cccccSxsxexserees 9 4 Nguyên tắc 4: Quán lý theo quá trình .-¿ c5: se cssexesrrrrrrersee 9 5 Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống ¿c5 2c xcxsxsxsrrexexea 9 6 Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tụC - 2S: St v 2v 1211 re 9 7 Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện - se ccxccccsxsesa 9 8 Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi :-c-cccccxsexseexees 9 1.4 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượnN . -¿- 2c St xsx s2 sxeseerrrreersee 10 1.4.14 CAC ni ha A4 10 1.4.1.1 Các chính sách kinh tế -¿- 5:5: 2t 2t tE EEE‡E+EEerrkrrsrrrkrrrrrxee 10 1.4.1.2 Các điều kiện kinh tế — xế hội cc-cS: St St SxEikrxrkerrrrrererrrrei 10 1.4 Những yêu cẩu ca thị /rườnG si che re T1 1.4.1.4 Sự phát triển c¿a khoa học kỹ thuát ¿c5 c ccccx+ccxsxsrrerree 11
1.3.1 Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng
Để tổ chức hoạt động hiệu quả, các doanh nghiệp cần nắm bắt và hiểu rõ nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng Việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng không chỉ là một mục tiêu, mà còn là cơ hội để vượt lên trên mong đợi của họ.
Sự mong đợi của họ
1.3.2 Nguyên tắc 2: Vai trò của lãnh đạo
Lãnh đạo cần tạo ra sự thống nhất về mục tiêu và định hướng của doanh nghiệp, đồng thời xây dựng và duy trì một môi trường nội bộ khuyến khích mọi người tham gia tích cực vào việc đạt được các mục tiêu chung.
1.3.3 Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người
Trong tổ chức, mọi thành viên cần tham gia đầy đủ và nhiệt tình, thể hiện trách nhiệm trong công việc nhằm phát huy tối đa khả năng của họ, từ đó mang lại lợi ích cho doanh nghiệp Nguyên tắc 4 trong quản lý là quản lý theo quá trình.
Kết quả mong muốn sẽ được đạt được hiệu quả hơn khi các hoạt động và nguồn tài nguyên liên quan được quản lý như một quá trình thống nhất.
Quản lý như một quá trình là quản lý theo 4 chức năng: hoạch định, tổ chức, quan ly, kiểm soát
1.3.5 Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống
Xác định và quản trị các quá trình liên quan như một hệ thống giúp tổ chức đạt hiệu quả cao hơn trong việc thực hiện các mục tiêu của mình.
1.3.6 Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục là mục tiêu lâu dài và cần thiết cho tổ chức, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng Việc áp dụng kỹ thuật quản lý PDCA - vòng tròn Deming sẽ giúp tổ chức thực hiện cải tiến một cách hiệu quả và bền vững.
1.3.7 Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện
Ra quyết định hiệu quả dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin Quyết định dựa trên sự kiện thực tế được gọi là quyết định khoa học.
1.3.8 Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi
Tổ chức và nhà cung cấp có mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau, tạo ra sự hợp tác cùng có lợi, từ đó nâng cao năng lực của cả hai bên và gia tăng giá trị.
Thế giới ngày càng chuyên môn hóa, dẫn đến việc sản phẩm thường được hình thành từ sự hợp tác giữa nhiều tổ chức khác nhau Mỗi sản phẩm không chỉ do một tổ chức thực hiện mà còn cần nguyên liệu, dịch vụ và thiết bị từ các đối tác bên ngoài Vì vậy, việc thiết lập mối quan hệ hợp tác chặt chẽ giữa các bên không chỉ giúp tăng cường sự tin cậy mà còn có thể cắt giảm chi phí và tối ưu hóa quy trình sản xuất.
Hợp tác và xây dựng mối quan hệ tốt với nhà cung cấp là rất quan trọng, giúp tổ chức ứng phó hiệu quả với các thách thức trong hoạt động kinh doanh Việc kiêm kê, đóng gói và tìm kiếm khách hàng mới cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh.
1.4 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
1.4.1 Các yếu tố vĩ mô
1.4.1.1 Các chính sách kinh tế
Quản lý chất lượng bị ảnh hưởng sâu sắc bởi các chính sách kinh tế của Nhà nước, bao gồm chính sách đầu tư, phát triển ngành nghề và sản phẩm, chính sách thuế, cũng như các chính sách đối ngoại trong từng giai đoạn và quy định về xuất nhập khẩu.
Kế hoạch hoá phát triển kinh tế giúp xác định chất lượng và mức độ tối ưu, cơ cấu mặt hàng, đồng thời xây dựng chiến lược nhân sự phù hợp với định hướng phát triển chung của xã hội.
Chính sách giá cả giúp tổ chức xác định giá trị sản phẩm một cách chính xác trên thị trường Thông qua hệ thống giá cả, doanh nghiệp có thể xây dựng các chiến lược cạnh tranh hiệu quả và nâng cao chất lượng sản phẩm mà không lo bị ép giá.
Chính sách đầu tư đóng vai trò quyết định trong việc xác định quy mô và hướng phát triển của sản xuất Dựa vào chính sách này, nhà sản xuất có thể lập kế hoạch đầu tư cho công nghệ, đào tạo và huấn luyện, từ đó nâng cao năng suất lao động và chất lượng sản phẩm.
Các chính sách kinh tế giữ vai trò quan trọng trong việc xây dựng chiến lược sản xuất kinh doanh dài hạn, đồng thời góp phần bình ổn và phát triển sản xuất, nâng cao hiệu quả tổng thể của nền kinh tế.
1.4.1.2 Các đều kiện kinh tế - xã hội