Báo cáo chất lượng sản phẩm trà Đen của công ty phúc long

a Qua trình, sản phẩm và dịch vụ phải cung cấp: b Phê duyệt : > các sản phẩm và dich vu; > các phương pháp, quá trình va thiết bị: > thông qua sản phâm và dịch vụ Cc Nang lực, bao gồm cả

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG THƯƠNG TP HO CHi MINH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÀI BÁO CÁO CÁ NHÂN

MON QUAN TRI CHAT LUQNG

TEN DE TAI: BAO CAO CHAT LUQNG SAN PHAM TRA DEN

CUA CONG TY PHUC LONG

Thực hiện: Đặng Lé Héng Van — 2013213475 GVHD: Dinh Văn Hiệp

TP Hé Chi Minh, ngay 18 thang 08 nam 2023

MỤC LỤC

Trang

NOI DUNG vue a.a.aa.a ẼẼ<‹<‹diÍÍiÍiITgTT_Ố 3

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYÊTT c2: tt St tt treo 3

1.1 Các khái niệm nh KHE kg KHU 3

1.1.1 Khái niệm chất lượng (Quality) - - -:Sc S32 xe ssrerrkeerrrrrei 3

1.1.2 Khái niệm Quan tri chat lượng (Quality Managenment) 4

1.1.3 Khái niệm sản phẩm (ProdUC†) - c1 2n nh nvneHtrrtg tre 5 1.1.4 Khái niệm tiêu chuân chất lượng . -¿- ::c: c St ssrxexsrsrrrersrea 5 1.1.5 Khái niệm kiểm soát chát lượng (Quality Control) - - 6

1.1.6 Khái niệm đánh giá chất lượng .-::c:cct St krrtrrrkrrrrrkrrrerrke 6

1.1.7 Khái niệm đảm bảo chất lượng (Quality Assurance) -:- 6 1.1.9 Khái niệm hệ thống chát lượng (Quality System) .- 7 1.1.10 Khái niệm nhóm chất lượnN - ¿2 c5: Sx2t 2t xsEEsrkexerrsrrvea 7

1.1.11 Khái niệm TQM (Total Quanlity Managemenn) c.cằằằ 8

1.3.4 Nguyên tắc 4: Quán lý theo quá trình .-¿ c5: se cssexesrrrrrrersee 9

1.3.5 Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống ¿c5 2c xcxsxsxsrrexexea 9 1.3.6 Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tụC - 2S: St v 2v 1211 re 9 1.3.7 Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện - se ccxccccsxsesa 9

1.3.8 Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi .:-c-cccccxsexseexees 9

1.4 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượnN -¿- 2c St xsx s2 sxeseerrrreersee 10

1.4.1.5 Higu lu Cita cơ chế QUđn occecccccscscsccscscstscsssecsececsesesecetseseeeecassenees 12

1.4.2 Những yếu tố Vỉ Ô c t1 E11 HH He 13 1.4.2.1 Đối thú cạnh tranh ác ch ghe ie 13

1.4.2.2 Người CUNG CẤTD 2 2S 2 211 161112111 11112111 1H nêu 13 1.4.2.3 Khách hàng ch HH HH KH kh 18

1.4.2.4 Các đổi TÁC St tt vn HH HH Hư 13

1.4.2.5 Cade co quan Quan W vice tt tie ri ((((((Ö34a 14

1.4.3.2 Phương pháp — MethodS che 14

1.4.3.3 Thiết b; - Machines c1 vn TH n TH HH TH Hàng tưng 15

1.4.3.4 Vớt liệu — MaterialS ccccc LH HT ng ng nhu 15

CHƯƠNG 2 HE THONG QUAN LY CHAT LUQNG CỦA CÔNG TY PHÚC

Cà Gnh so 5n 45 16 2.2 Mục tiêu chất lượng ¿c1 22119212121 821 1115121111 181112111 01010111 1H HH 16 2.3 Kế hoạch chất lượn ¿+ 22t 11112111111 151811111182 181111011 81111 11 Hy 17 2840090 .e 18 2.5 Đảm bảo chất lượng 2:1 1111211 151115111182 181111011 81111 11 811 re 18

2.8 TỔ CHứC i- c1 1112111121 15111 11111 01 11111 H1 TH TH TT Hà TH TT HT HH TH HH 18 2.9 Chi phí chất lượng ¿2c Sx2t 121 11112121111 1511111 101010111 E1 1H11 HH ưêt 19 2.10 Sản phẩm S21 121 221111112121 1181112111 01110111 1181010111 HH0 TH Hệ 19

3.4 Quy trinh san xUat CHA COANN NQHIEP .cccccseecccecesesctecscscseseecstscssseeatecsssesees 42

CHUONG 4 DANH GIA HE THONG CHAT LUQNG CUA DOANH

NGHIỆP - 1c 1 TH T2 12.11011211 1 1 n1 1 g1 1 111kg re 49 4.1 Đánh giá hệ thống chất lượng ¿2c c S222 eeeerre 49

4.1.1 Mô hình đánh giá chất lượn .- c:sc tt xeetrxexerersrererererrrrre 49

4.2 Đánh giá các quá trình kiểm tra - cS S2 2t 3S srrrrrreerrrerei 50 4.2.1 Đánh giá kiêm tra trước Sản XUất -.cc Sc n St St S2 sseerereeke 50 4.2.2 Đánh giá quá trình kiểm tra trong sản xuất . ¿cccccccccxssxsesa 50 4.2.3 Đánh giá nghiệm thu sản phâm -/- ¿222252 x+x+tztsrxexerrerrvea 50 4.2.4 Đánh giá quá trình kiểm tra Sử dụng - ¿cv sxscrxesrerrei 51

4.3 Trình tự các bước đánh giá chất lượng . ¿- cccccccccxexscrrrrereersee 52 4.4 Các phương pháp đánh giá chất lượng . - ¿sec scxseccscexerssee 54 4.4.1 Phương pháp phòng thí nghiỆm cccc SSSSSS nhi 54 4.4.2 Phương pháp cảm QUAN nh kh kkkEEeeeeerk 55 4.4.3 Phương pháp chuyên gia, còn gọi là “Phương pháp trưng cầu ý kiến

CHUYEN 2107? (dd HH naaaaaaaaaeeeeeeenes 55

CHƯƠNG 5 DAM BAO CHAT LUONG .c.cccccecccscsseseeecssesesecacsesssesacstacseseeaees 57 5.1 Phương hướng đảm bảo chất lượng -¿- sec cv sxeexeerrrsrrersee 57 5.2 Các biện pháp đảm bảo chất lượng .- c5: St se sxerexesrrerrrexsee 58

5.2.1 Phương pháp Š5S nh EEEt 59 5.2.2 Phương pháp não cÔng TS ST khe 61 5.2.3 Phương pháp TPM cành kh EEEE khe 62

MO DAU

1 Sự cần thiết của đề tài

Chất lượng sản phẩm và dịch vụ ngày càng tăng đóng một vai trò hét sức to lớn

đôi với sự tồn tại và phát triên của doanh nghiệp Không ngừng đảm báo và cái tiến chất lượng sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhụ cầu ngày càng tăng của khách hàng là một nhiệm vụ trọng yêu Bởi vậy, tiền hành công tác quản trị nhằm không ngừng nâng cao chát lượng của sản phẩm và dịch vụ là một việc làm cáp thiết đói với bát kì doanh

nghiệp nào

Hiện nay chè đã trở thành một trong những đô uống phô biến trên thế giới, ở nước

ta ngành chè đứng thứ 5 thế giới về sản xuất và xuất khâu Tuy xuất khâu với só lượng lớn nhưng chè Việt Nam vẫn chưa có chỗ đứng trên thị trường thé giới, giá chè Việt Nam

cũng thấp hơn so với các sản phâm cùng loại trên thị trường

Đề có chỗ đứng trên thị trường thé giới thì bán thân ngành chè không ngừng cải

tiền công nghệ, nâng cao trình độ cán bộ công nhân viên, cái tổ bộ máy quản lý, để

giúp nâng cao chát lượng san pham, han ché lam dụng thuốc báo vệ thực vật ở ngưỡng

2 Mục tiêu của đề tài

- Hệ thông cơ sở lý luận để hiểu rõ môn “Quản trị chất lượng”

- Tìm hiều, nghiên cứu, phân tích quy trình sản xuất Trà Đen của công ty Phúc Long

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Công ty Phúc Long

- Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng sản phâm Tra Den Phuc Long

4 Phương pháp nghiên cứu

Tổng hợp và trích lọc nội dụng của các giáo trình đang lưu hành có chỉnh sửa, bé

sung và tài liệu được phát hành bởi công ty Phúc Long.

5 Cau trac dé tài

Đề tài gồm 5 chương:

Chương I Cơ sở lý thuyết

Chương 2 Hệ thống quán lý chất lượng của công ty Phúc Long Chương 3 Hoạt động kiểm soát chát lượng của công ty Phúc Long Chương 4 Đánh giá hệ thống chất lượng của doanh nghiệp Chương 5 Đảm báo chất lượng

NOI DUNG

CHUONG 1 CO SO LY THUYET

1.1 Các khái niệm

1.1.1 Khái niệm chất lượng (Quality)

4 Xét theo nghĩa hẹp, chất lượng bao gồm những đặc tính của sản phâm nhằm đáp

ứng được những yêu câu về mặt kỹ thuật, đảm bảo sản phâm có công dụng tốt, tuôi thọ

cao, tin cậy, sự phân tán ít, có khả năng tương thích với môi trường sử dụng Những

đặc tính này phụ thuộc nhiều vào những yếu tố kỹ thuật, công nghệ, nguyên vật liệu,

phương pháp sản xuắt, và gắn liền với gia tri si’ dung cua san pham

Theo quan điểm này, chất lượng cao hay thấp được đo bằng tỷ lệ những sản phâm được chấp nhận thông qua kiểm tra chất lượng (KCS), hoặc phé phẩm

%4 Theo nghiên cứu nghĩa rộng, ở góc độ của các nhà quản lý, người ta cho rằng chất lượng là chất lượng thiết kế, sản xuát, bán và sử dụng đạt được sự thỏa mãn cao nhát của

khách hàng

Theo nghĩa này, chất lượng được thẻ hiện qua 4 yếu tố :

« Q: Quality - Chất Lượng (Mức độ thỏa mãn các yêu càu của khách hàng)

e C:Cost- Chi Phí (Toàn bộ những chỉ phí liên quan đến sản phẩm, từ khâu nghiên

cứu, thiết kế, sản xuất , tiêu dung và thái bỏ chúng)

e D: Delivery - Giao Hàng (Giao hàng đúng lúc khách hàng cần, nhát là đồi với những sản phẩm ở dạng bán thành phảm)

e S: Safety — An Toàn (Sản phẩm càn phái an toàn trong suốt quá trình sản xuất ,

tiêu dùng và khi xử lý chúng dù bát kỳ ở nơi đâu, với bất kỳ ai)

Ngoài ra, chất lượng còn được một số nhà quán lý khái quát hóa như sau:

Chất lượng là :

* Sự thích hợp khi sử dụng (Theo Juran)

* Sự phù hợp với các yêu câu cụ thê (Theo Crosby)

* Không bị khiếm khuyét, sai lỗi hoặc hư hỏng, nhiễm bản.

* Mức độ hoàn hảo

* Sự thỏa mãn khách hàng

* Làm vui lòng khách hàng

& Theo ISO 8402:1994 thì: “Chứ: /zợng là tập hợp các đặc tính cza một thực thể,

đối tượng, tạo cho thực thé, di tượng đó có khả năng thỏa mãn nhụ Câu đã đưa ra hoặC

nhu cầu hoặc hơn nữa, nhưng với những phí tổn là tháp nhất”

1.1.2 Khái niệm Quản trị chất lượng (Quality Managenment)

+ Theo ISO 8402-1994: “Qzán lý chái /zøng là tập hợp những hozz động cza chức năng quản lý chung, xác định chính sách chát: tượng, mục đích và trách nhiệm, thực hiện

chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chát: /zợng, kiềm soát chát /ượng, đảm

bao chat long va cai tién chat wong trong khu6n khó hệ tháng chát /ượng ”

Khác hăn với việc kiêm tra chất lượng sản pham (KCS), quan lý chất lượng chính

là một hệ thống, một doanh nghiệp với rất nhiều hoạt động và quá trình Chất lượng của công tác quán lý có mồi quan hệ nhân quả với chát lưởng sản phẩm, dịch vụ

4 Theo TCVN ISO 9000-2005: Hệ thống quán lý chứ: /zơng (Quality Management System) là: h¿ tháng quán jý dé định uướng và kiềm soát một tổ chức về chát /zợng

1.1.3 Khái niệm sản phẩm (Product)

& Theo ISO 8402: 1994: “San pham (product) là kết quá c¿a các hoạ¿ động hoặc các quá trình Quá trình là tứp hợp nguồn lực và hoại động liên quan đến nhau đề biến

đầu vào thành đầu ra ”

Nguàn lực ở đây bao gồm các nguồn nhân lực, vật lực, trí lực

Sản phẩm bao gòm các vật thê hữu hình và vô hình (các dịch vụ, thông tin ) Nó

có thẻ là các bán thành phẩm đã ché biến, các tô hợp đã lắp ghép Nó cũng có thê được tạo ra theo một chủ định nào đó (đáp ứng các yêu cầu cụ thê hoặc thỏa mãn khách hàng)

và cũng có thể không theo bát cứ ý muôn, chủ định nào (chất ô nhiễm, phé phẩm ) 4% Theo ISO 9000: 2015: san phẩm /à “kết quá Của các quá trình” Các sản phẩm

có thể là:

- Các loại vật dung cu thé

- Các dịch vụ

- Các sản pham phan mém

Đối với những sản phẩm có kết cầu từ nhiều thành phản thuộc các hình thức khác

nhau, việc xép nó vào loại nào sẽ phụ thuộc vào thành phản ni trội hơn

1.1.4 Khái niệm tiêu chuẩn chất lượng

-._ Tiêu chuân chất lượng được định nghĩa là các tài liệu cung cáp các yêu càu, thông số

kỹ thuật, hướng dẫn hoặc đặc điềm có thể được sử dụng nhất quán đề đảm bảo rằng

vật liệu, sán phẩm, quá trình và dịch vụ phù hợp với mục đích của chúng

- Cac tiêu chuẩn cung cáp cho tô chức tằm nhìn, sự hiểu biết, thủ tục và vốn từ vựng được chia sẻ cần thiết để đáp ứng kỳ vọng của các bên liên quan

5

1.1.5 Khái niệm kiểm soát chất lượng (Quality Control)

+ Theo ISO 8402: 1994: “Kiém soat chat long la nhéng hoz¿ động và kỹ thuát có

tính tác nghiệp, được sie dung nham dap “ung cac yéu cau chat luong” Nó bao gồm một

hệ thông các hoạt động được thiết kế, hoạch định đẻ theo dõi, đánh giá chất lượng các

công việc liên quan đến toàn bộ quá trinh sản xuất

Bằng những công cụ thóng kê chát lượng, ta có thẻ theo dõi, phân tích các dữ kiện

liên quan đến chất lượng, nhằm loại bỏ các nguyên nhân gây sai lỗi và điều chinh cái tiền chát lượng Qúa trình kiểm soát, điều chính đó được thực hiện theo mô hình PDCA

4% Theo ISO 9000:2005, Kiểm soat chdt luong “la mét phan cua quan ly chat long

táp trung vào thực hiện các yêu cầu chá: lượng ”

1.1.6 Khái niệm đánh giá chất lượng

4+ Theo ISO 8402:1994, “Đánh giá chất lượng là việc xác định, xem xét một cách

hệ thông mức độ mà một sản phẩm hoặc một đối tượng có khả năng thỏa mãn các yêu cầu qui định”

4 Theo ISO 9000:2005, đánh giá chất lượng là “một quá trình có hệ thống, độc lập

và được lập thành văn bản để nhận được bằng chứng đánh giá, và xem xét đánh giá

chúng một cách khách quan đề xác định mức độ thực hiện các chuân mực đã thoá thuận” 1.1.7 Khái niệm đảm bảo chất lượng (Quality Assurance)

4+ Theo ISO 8402:1994 “Đảm bảo chất lượng là các hoạt động có ké hoạch và hệ thống được tiên hành trong hệ thống chất lượng, và được chứng minh là đủ mức cần thiết

dé tao su thõa đáng rằng người tiêu dùng sẽ thỏa mãn các yêu câu chất lượng”

Các hoạt động bảo đám chất lượng (QA) bao gồm những hoạt động được thiết ké nhằm ngăn ngừa những vần đè, yếu tô ảnh hưởng xấu đến chất lượng, đảm báo chí có

những sản phẩm đạt chất lượng mới được đến tay khách hàng

Các hoạt động QA không chi thực hiện đối với khách hàng bên ngoài, mà còn

liên quan đến việc bảo đám chất lượng nội bộ trong tô chức

Thường thì các phương tiện đảm bảo chất lượng phải được đưa vào trong quá

trình, bao gồm việc lập hồ sơ, lưu giữ tài liệu ké hoạch, tài liệu về các thông số kỹ thuật

va xem xét lại báo cáo Các tài liệu và hoạt động này phục vụ cho việc kiểm soát chất

lượng cũng như đảm bảo chất lượng

4+ Theo ISO 9000:2005, Dam bdo chat lwong la “Mot phan cua quan ly chat long táp trung vào việc cung cáp lòng tin rằng các yêu cầu chát: /zơng sẽ được thực hiện ”

Việc thiết lập một hệ thông quán lý chất lượng theo yéu cau cua ISO 9000, sé

giúp tô chức tạo ra một hệ thống đảm báo chát lượng hiệu quả, phù hợp với các tiêu chuẩn quốc té

1.1.9 Khái niệm hệ thống chất lượng (Quality System)

Hệ thống chất lượng được xem như là một phương tiện càn thiết để thực hiện các

chức năng của quản lý chất lượng Nó gắn với toàn bộ các hoạt động của quy trình và

được xây dựng phù hợp với những đặc trưng riêng của các sản phẩm và dịch vụ trong tô

chức Hệ thông chất lượng cũng cần thiết phái được tất cá mọi người trong tô chức hiều

và có khả năng tham gia

+ Theo ISO 8402:1994: “7£ thống chi ượng gồm cơ cấu tổ chức, các thø tực, quá trình và các nguồn lực cẩn thiế: đề thực hiện quán lý chát lượng ”

Hệ thông chất lượng phải có quy mô phù hợp với tính chất của các hoạt động của tô chức Đây cũng là cơ sở đề tồ chức lựa chọn các tiêu chuẩn tương thích khi xây dựng hệ

thống chất lượng

+ Theo ISO 9000:2005, hé théng chat long la “hé théng quán jý để định hướng

và kiểm soát mót tổ chức về chát lượng ”

% Trong các tô chức áp dụng ISO 9000, hệ thống chất lượng thường được mô tả bằng văn bản (các mục tiêu chính sách, thủ tục quy trình ) và được xác thực bằng hệ

thống hồ sơ chất lượng Nhờ hệ thống tài liệu này, tô chức có thẻ giữ vững sự nhất quán

trong các bộ phận của quy trình Điều đó sẽ giúp cho việc đảm báo chất lượng được thực

hiện một cách đồng bộ

1.1.10 Khái niệm nhóm chất lượng

- _ Nhóm chát lượng là một nhóm gồm những người làm chung một công việc (hoặc các công việc có sự liên quan tới nhau) cùng tự nguyện họp lại đề tháo luận, trao đối,

phân tích và giái quyết các vấn đè liên quan tới công việc (thường là về quán ly chat

lượng, cải tiến, môi trường làm việc, các vấn đề của doanh nghiệp, phát triên san phẩm mới, cải tiền quy trình)

-_ Nhóm chất lượng còn được gọi là nhóm cải tiến, nhóm kiểm soát chất lượng, nhóm

cái tiền chát lượng, QCC (Quality Control Circle)

1.1.11 Khai nigm TQM (Total Quanlity Management)

Cơ sở Của phương pháp TQM là ngăn ngừa sự xuất hiện của các khuyét tật, trục

trặc về chất lượng ngay từ đầu Sử dụng các kỹ thuật thống kê, các kỹ năng của quản lý

đề kiêm tra, giám sát các yéu tô ảnh hưởng tới sự xuất hiện các khuyét tật ngay trong hệ thống sản xuất từ khâu nghiên cứu, thiết kế, cung ứng và các dịch vụ khác liên quan đến

quá trình hình thành nên chát lượng

Áp dụng TOM không những nâng cao được chát lượng sản phâm mà còn cải thiện

hiệu quá hoạt động của toàn bộ hệ thống nhờ vào nguyên tắc luôn làm đúng việc đúng ngay lan dau

1.2 Vai trò của chất lượng

- _ Khai thác tốt mọi tiềm năng, sử dụng hợp lý, hiệu quá và tiết kiệm nhát các nguôn

lực:

- Nang cao nang suat lao động, chất lượng sản pham và dịch vụ thoả mãn tối đa

nhu cầu của xã hội;

- Giam đến mức tháp nhát chỉ phí sản xuất;

- _ Đám bảo an toàn hát đối với con người Và môi trường , để góp phản xây dựng một xã hội phát triền bèn vững

1.3 Một số nguyên tắc của hệ thống chất lượng

1.3.1 Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng

Moi tô chức điều phụ thuộc vào khách hàng của mình và do đó cần hiểu các nhu

cầu hiện tai và tương lai của khách hàng, đáp ứng các yêu cầu và có gắng vượt cao hơn

Sự mong đợi của họ

1.3.2 Nguyên tắc 2: Vai trò của lãnh đạo

Lãnh đạo phải thiết lập sự thống nhát về mục đích và phương hướng của doanh

nghiệp, tao và duy trì mội trường nội bộ trong đó mọi người có thề tham gia một cách

đầy đủ vào việc thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp

1.3.3 Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

Mọi người trong tổ chức phái tham gia đầy đủ, nhiệt tình có trách nhiệm trong công việc phát huy hét mọi khả năng của họ đề mang lại lợi ích cho doanh nghiệp

1.3.4 Nguyên tắc 4: Quản lý theo quá trình

Kết quả mong muôn sẽ đạt được một cách có hiệu quả hơn khi các hoạt động và các nguòn tài nguyên có liên quan được quán lý như một quá trình”

Quản lý như một quá trình là quản lý theo 4 chức năng: hoạch định, tổ chức, quan ly, kiểm soát

1.3.5 Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống

Xác định hiểu và quán trị các quá trình có liên quan với nhau như một hệ thống

dé gop phan đạt được hiệu quá của tổ chức khi thực hiện mục tiêu của mình

1.3.6 Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

Cải tiền liên tục phải là một mục tiêu lâu dài và thường trực của tô chứ Cái tiến

liên tục để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của NTD Khi cải tiến phái áp dụng kỹ thuật quản lý bằng PDCA - vòng tròn Deming

1.3.7 Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện

Ra quyết định có hiệu quả được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin Ra quyết

định dựa trên sự kiện thực tế gọi là quyét định khoa học

1.3.8 Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi

Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và môi quan hệ cùng có lợi sẽ

nâng cao năng lực của cả hai bên dé tao ra gia tri

Thế giới đang từng bước chuyên môn hóa sâu hơn và rộng hơn Một sản pham

thường không chi có một tô chức làm từ đầu đến sản pham cuối cùng mà phải sử dụng

có thẻ là nguyên liệu/ dịch vụ thiết bị từ một tô chức khác Do đó, nêu việc hợp tác

giữa hai bên tót dé trở thành liên minh chiên lược hay đôi tác tin cậy có thẻ giúp cắt giảm

9

việc kiêm kê, đóng gói hay tìm kiếm khách hàng mới và nhà cung cáp mới Việc hợp tác

và xây dựng tốt mói quan hệ tốt với nhà cung cấp giúp các tô chức có thê ứng phó tốt hơn với những bắt ôn trong hoạt động kinh doanh của mình

1.4 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

1.4.1 Các yếu tố vĩ mô

1.4.1.1 Các chính sách kinh tế

Quản lý chất lương chịu tác động chặt chẽ bỡi các chính sách kinh tế của Nhà

nước: chính sách đầu tư, chính sách phát triển các ngành, chủng loại sản phẩm, chính sách thuế, các chính sách đối ngoại trong từng thời kỳ, các quy định về việc xuất nhập khau,

Việc kế hoạch hoá phát triên kinh tế cho phép xác định trình độ chất lượng và

mức chất lượng tôi ưu, xác định cơ cấu mặt hàng, cũng như việc xây dựng chiến lược

con người trong tô chức phù hợp với đường lối phát triển chung của xã hội

Như:

- Chính sách giá cả: cho phép tô chức xác định đúng giá trị sản pham của mình

trên thương trường Dựa vào hệ thống giá cả, DN có thẻ xây dựng, các chiến lược cạnh

tranh và tìm mọi cách nâng cao chất lượng sản phẩm mà không sợ bị chèn ép về giá

- Chính sách đầu tư: quyết định quy mô và hướng phát triển của sản xuất Dựa

vào chính sách đầu tư, nhà sán xuất mới có kế hoạch đầu tư cho công nghệ, cho huấn

luyện, đào tạo, nâng cao năng suất lao động và chát lượng sán phẩm

- Có thê nói các chính sách kinh tế đóng một vai trò rất quan trọng trong việc xây

dựng những chiến lược sản xuất kinh doanh dài hạn, việc bình ồn và phát triên sản xuất Cũng như hiệu quá chung của toàn bộ nèn kinh té

1.4.1.2 Các đều kiện kinh tế - xã hội

Bất kỳ ở trình độ sản xuất nào, CLSP bao giờ cũng bị ràng buộc, chỉ phối bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu càu cụ thê của nẻn kinh té

Trình độ phát triên nèn kinh tế:

10

Đề có thê lựa chon một mức chất lượng phù hợp với thị trường, phù hợp với sự phat rién chung của xã hội, với người tiêu dùng, tổ chức cần phải xác định khá năng kinh

tế (tài nguyên, tích luỹ, đầu tư ), khá năng thanh toán của người tiêu dùng Phái nắm

bắt được trình độ phát triển khoa học kỹ thuật, công nghệ (trang thiết bị, bí quyết, con

người, )

Chất lượng sản phẩm là nhụ cầu nội tại của bản thân nhà sản xuất, cho nên trình

độ chất lượng sản phẩm phái phù hợp với khá năng cho phép và sự phát triển chung cua toàn bộ nèn kinh tế Logic của vấn đề ở đây là: Muốn nâng cao CLSP phái phát triển kinh tế, nâng cao trình độ dân tri, trinh dé san xuat

Những yếu tố về văn hoá, truyền thống, thói quen

Chất lượng sản phẩm là sự đáp ứng, thoả mãn những nhu cầu xác định trong

những điều kiện, hoàn cảnh cụ thê Do đó, quan niệm vẻ tính hữu ích mà sản phẩm mang lại cho mỗi người, mỗi dân tộc cũng khác nhau

Một sản phẩm ở nơi này được coi là có chất lượng, nhưng ở nơi khác lại không thẻ chấp nhận được do những quy định về truyền thống văn hoá Xã hội, điều kiện tự

nhiên khác nhau Trình độ văn hoá khác nhau thì những đòi hỏi về chất lượng cũng không giống nhau

Chính vì vậy mà đổi với các doanh gia nước ngoài, khi tâm nhập thị trường, việc

mà họ quan tâm hàng đầu là tìm hiểu văn hoá, con người, truyền thông dân tộc nơi mà

họ sẽ đến làm việc

1.4.1.3 Những yêu cẩu cøa th/ /rường

Nhu cau cua thi trường thé nào? Những đòi hỏi về đặc trưng kỹ thuật, điều kiện cung ứng sản phẩm về mặt chát lượng và số lượng ra sao? Nghiên cứu, nhận biết, nhạy Cảm thường xuyên với thị trường, đề định hướng cho các chính sách chất lượng trong

hiện tại và tương lai là một trong những nhiệm vụ quan trọng, khi xây dựng hững chiến

lược phát trién san xuất trong nàn kinh tế thị trường

1.4.1.4 Sự phát triển c¿a khoa học kỹ thuát

11

Với sự phát triển nhanh và mạnh mẽ, ngày nay, khoa học — kỹ thuật đã và đang

trở thành một lực lượng sản xuất trực tiếp Do đó, chất lượng của bất kỳ sản phâm nào

cũng gắn liền và bị quyết định bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật

Việc ứng dụng những thành tựu khoa học — kỹ thuật vào sản xuất một cách nhanh

chóng, đã làm cho sản phẩm sản xuất ra ngày càng có khả năng cung cấp được nhiều

tiện ích và những điều kiện tối ưu hơn Nhưng cũng chính vì vậy mà chu kỳ sống của

sản phẩm, của công nghệ ngày một ngắn đi, những chuẩn mực về chất lượng cũng thường

xuyên trở nên lạc hậu

Vi vay, lam chủ được khoa học — kỹ thuật, ứng dụng một cách nhanh nhát, hiệu

quả nhất những thành tựu của khoa học kỹ thuật vào sản xuất, là vấn đề quyết định đối với việc nâng cao chát lượng sản phẩm

1.4.1.5 Hiệu lực cửa cơ chế quán lý

Dù ở bắt cứ hình thái kinh tế nào, sản xuất luôn luôn chịu sự tác động của cơ chế quản lý kinh tế, kỹ thuật và xã hội nhất định Hiệu lực của cơ chế quán lý ảnh hưởng đến

e_ Về chức năng quản lý của nhà nước đối với chất lượng san phẩm, việc xây dựng

các chính sách thưởng phạt về chất lượng sản phâm cũng ảnh hưởng đền tinh thàn

của các DN trong những có gắng cải tiền chát lượng Việc khuyến khích và hỗ trợ

của nhà nước đối với các DN thông qua các chính sách và thué, tài chính là những điều kiện cần thiết đề đám bảo chất lượng

12

Đây là những đòn bây quan trọng trong việc quản lý chất lượng sản phẩm, đảm báo cho

sự phát triển ồn định của sản xuất, đảm bảo uy tín và quyèn lợi của người sản xuất và người tiêu dùng

Một hệ thông quán lý có hiệu lực sẽ đám báo sự bình đăng trong sán xuất kinh doanh

giữa các thành phân kinh té, các lĩnh vực sản xuất, góp phản thúc đây sản xuất phát triên

1.4.2 Những yếu tổ vi mô

Là yếu tó liên quan trực tiếp đến những hoạt động của doanh nghiệp, đến các chính sách

và những quyết định về quản lý của các nhà quản trị, bao gồm các yếu tô chủ yếu sau :

1.4.2.1 Đối thú cạnh tranh

se _ Nguy cơ đo các đôi thủ cạnh tranh mới có tiêm năng gia nhập thêm vào những ngành mà doanh nghiệp đang hoạt động

e Mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cùng hoạt động trong ngành

e_ Khá năng cạnh tranh của các đối thủ tiềm ân

1.4.2.2 Người cung cáp

Đây la yéu to quan trọng quyết định đầu vào của doanh nghiệp, nó có thê tạo ra những

nguy cơ đối với doanh nghiệp khi họ:

e_ Có thê đòi nâng giá bán

e Giám chát lượng hàng hóa cung cấp

e_ Thay đôi phương pháp sản xuất và cung cáp sản pham

e_ Từ chối đơn đặt hàng néu không thỏa mãn các yêu càu về thanh toán

e_ Có những khách hàng mới

1.4.2.3 Khách hàng

Có thê nói, đây là loại yêu tố quan trong nhát, quyết định sự tồn tại của doanh

nghiệp Khách hàng có thẻ trả giá tháp, nhưng lại luôn có những yêu cầu cao hơn Họ có

nhiều sự lựa chọn hơn, nên quản lý khách hàng cũng phải là một hoạt động cần được đặc

biệt quan tâm

1.4.2.4 Các đối tác

Là những đổi tượng có mói quan hệ với doanh nghiệp (ngân hàng, các tổ chức,

hiệp hội ngành nghà, ) Họ rất quan tâm đến những kết quá và những thành tích của

18

doanh nghiệp Doanh nghiệp hoạt động có hiệu quá, hệ thống quan ly 6n dinh sé gop

phần gia tăng mối quan hệ này

1.4.2.5 Các cơ quan quản lý

Là những cơ quan thực hiện các hoạt động quản lý và định hướng cho các doanh

nghiệp về những vần đề liên quan đến tiêu chuẩn — đo lường- chất lượng Đây cũng là

những cơ quan giám sát việc thực hiện pháp lệnh về chát lượng, cũng như các quy định

về chất lượng, an toàn đới với sản phâm và dịch vụ

Tóm lại, những yếu tố trên có ảnh hưởng ở những mức độ khác nhau đối với

từng doanh nghiệp, từng tổ chức Tuy nhiên, khi xây dựng một hệ thống quan lý chất lượng, các doanh nghiệp cũng cần phải nghiên cứu đầy đủ những yếu tó trên

đề có các quyết định phù hợp

1.4.3 Yếu tố 4M

Ngoài những yêu tố của môi trường, chất lượng sản phâm còn phụ thuộc rất lớn

vào quá trình hoạt động của tổ chức, doanh nghiệp, phụ thuộc vào chát lượng của công

tác quán lý — điều hành quá trình sản xuất Đề có thẻ nâng cao chát lượng sán phẩm, các nhà sản xuất phải có khá năng kiểm soát tốt các yếu tố bên trong tô chức của mình Trong rát nhiều yéu tố đó, quan trọng nhát là các yêu tó sau:

1.4.3.1 Con người —- Men:

Con người bao gồm người lãnh đạo các cấp, công nhân và cả người tiêu dùng

nữa Sự hiệu biết và tinh thần của mọi người trong hệ thống sẽ quyét định rất lớn đến việc hình thành CLSP Trong quá trình sử dụng CLSP sẽ được duy trì và hiệu quả ra sao,

lại phụ thuộc vào người sản xuất với ý thức trách nhiệm cũng như sự hiểu biết của họ

Do dé DN can phải có các chính sách tuyên dụng, đào tạo, huấn luyện đầy đủ trước khi

đưa vào làm việc

1.4.3.2 Phương pháp — Methods:

Những phương pháp bao gồm phương pháp quản lý, phương pháp sản xuất, cách

thức điều hành, quản trị công nghệ, những chiếc lược, chiến thuật của DN, khả năng đối phó với các vấn đề phát sinh đề duy trì và phát huy hiệu quá của SX Yếu tô này đóng

vai trò quan trọng trong việc đảm bảo các chí tiêu chất lượng của sản phẩm, báo đám độ

14

an toàn, độ tin cậy trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm, đồng thời quyết định các yếu

tố cạnh tranh của một sản phâm (chát lượng, giá ca, thoi han )

1.4.3.3 Thiet bj - Machines:

Thiết bị - công nghệ quyết định khả năng kỹ thuật của sản phẩm Trên cơ sở lựa

chọn thiết bị - công nghệ tiên tiến, người ta có khả năng nâng cao CLSP, tăng tính cạnh

tranh của nó trên thương trường, đa dạng hóa chủng loại sản phâm, nhằm thỏa mãn ngày

càng nhiều nhu cầu của người sử dụng Việc cái tiền, đôi mới công nghệ tạo ra nhiều sản phẩm có chát lượng cao, giá cạnh tranh và ôn định

1.4.3.4 Vát liệu - Materials:

Nguyên vật liệu là những yếu tô “đầu vào” quan trọng quyết định chất lượng sản phẩm ở “đầu ra” Không thê có một sản phâm có chất lượng, nếu quá trình sản xuất ra

nó lại sử dụng các nguyên vật liệu kém chất lượng, không ồn định

Trong điều kiện hiện nay, trước nguy cơ cạn kiệt các nguồn tài nguyên, sự Ôô nhiễm môi trường, đề tồn tại, con người không ngừng tìm tòi, sáng tạo ra những vật liệu mới

và vật liệu thay thé Những nghiên cứu, ứng dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật, nghiên

cứu những nguyên vật liệu mới (vật liệu thông minh) có thê làm giảm mức độ ô nhiễm môi trường, tiết kiệm tài nguyên và nhờ thế làm tăng tính cạnh tranh của sản pham

CHƯƠNG 2 HE THONG QUAN LY CHAT LUQNG CUA CONG TY

PHUC LONG

2.1 Chính sách chất lượng

Với mục tiêu là tạo nên một thương hiệu Việt nhưng có chất lượng quốc té, Phúc

Long luôn là một trong những thương hiệu hàng đầu Việt Nam về sản phẩm Trà đen, đã không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm và cách thức phục vụ đẻ không những phục

vụ cho nhu cầu trong nước mà còn vươn xa ra thị trường Quốc tế

2.2 Mục tiêu chất lượng

Công ty Phúc Long luôn áp dụng huán luyện và đào tạo trình độ của đội ngũ nhân viên sản xuát đê đảm bảo duy trì và cái tiền hệ thống quản trị chất lượng, đồng thời các hoạt động, quy trình sản xuất phải tuân thủ theo bộ tiêu chuẩn và các kẻ hoạch đã đề ra

Bảng 1.1 XÂY DỰNG BỘ TIÊU CHUAN

trong suôt

Tên công đoạn Định lượng Định tính

Thu hái, vận chuyên Sau khi thu hái không được để quá| Búp chè dài, lá chè mỏng

Làm héo Lượng nước trong lá chè giả | 4 tra mam mai, déo dai hon

xuong con khoang 60% ,

Vo tra Độ dập tế bào: 70 - 75% aie xoăn chặt, khô và gon

16

Lén men Hàm lượng tanin giám 50% Lá chè có màu đồng đỏ

Trà đen Khói lượng tịnh: 500gram/gói Trà có màu nâu đen tự nhiên

Làm héo Tốc độ quay: 5— 36 vòng/giây | Sạch, không tạp chát

Vò chè Tốc độ: 48 vòng/phút Sạch, không tạp chát

Lên men Năng suất: 70kg/lần Sạch, không tạp chát

Sáy khô Thời gian khô: 2 - 60 phút Sạch, không tạp chát

2.3 Kế hoạch chất lượng

#$ Đối với Input:

— Tất cả các NVL, PL trước khi nhập vào kho nguyên liệu do nhà cung cáp giao; trước khi đưa vào nhà máy sản xuất phải được lấy mẫu với tỉ lệ 90% nhằm kiêm

tra chất lượng

& Déi véi Process:

— Tat ca cac céng doan trong quy trình sản xuất phái được kiểm soát theo chu kì 15 phút/làn

— Tất cá các thiết bi đo lường phục vụ cho sản xuất phải được kiểm định 4 làn

— Tất cá các máy móc thiết bị phục vụ sản xuất sẽ được kiêm tra 2 lần/ ngày (trước

sản xuất và sau sản xuất)

— Khi kiểm soát các quy trình phục vụ hoạt động sản xuát kinh doanh néu phát hiện khuyết tật (No) hay còn gọi là sự không phù hợp 1 lần, công ty chúng tôi sẽ có hành động khắc phục, phòng ngừa

— Định kỳ hàng năm công ty chúng tôi thực hiện cải tiến 2 lần/ năm

17

- Thực hiện áp dụng các công cụ chất lượng nhằm đảm báo đạt mức chất lượng đã

đề ra

+ Đối với Output:

— Tất cá sản phâm được sản xuất ra phải được lấy mẫu với tý lệ 20% và kiêm tra

với chu kỳ 10 phút / lần

2.4 Kiếm soát chất lượng

Công ty chúng tôi thực hiện việc kiểm soát chất lượng tuân thủ theo kế hoạch chát lượng và bộ tiêu chuân đã thiết lập ra

2.5 Đảm bảo chất lượng

Công ty chúng tôi thực hiện hành động đảm bảo chat lượng cụ thể như sau: Trong

quá trình kiêm soát hệ thống chát lượng tuân thủ theo kế hoạch chát lượng (kiểm soát các hành động) néu phát hiện khuyết tật (No), công ty chúng tôi sẽ có hành động khắc phục phòng ngừa Các kết quá khắc phục phòng ngừa đều được lập thành văn bản để

làm minh chứng cho hoạt động trong nội bộ của công ty

2.6 Hệ tháng chất lượng

Hệ thống quản lý chất lượng của công ty chúng tôi thiết lập nhằm kiểm soát:

— Kiểm soát phản cứng: Tài sản, trang thiết bị, nguyên vật liệu, tiền bạc

— Kiểm soát phàn mèm: Các thông tin, công nghệ, phương pháp quản lý điều hành,

các chính sách, cơ chế kiêm tra, kiểm soát

— Kiểm soát con người: Chính là nguồn nhân lực trong tô chức

2.7 Cải tiến chất lượng

Công ty chúng tôi thực hiện hoạt động cải tiến theo kế hoạch chất lượng đã đề ra, khi

thực hiện cái tiền trong doanh nghiệp công ty chúng tôi sẽ cải tiền theo chu trình PDGA

và thực hiện việc cái tiền từng bước, liên tục

2.8 Tổ chức

18

Tổ chức chất lượng được thực hiện theo cách thức kiêm nhiệm và theo sơ đồ SaU:

So _ HT

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ tô chức chất lượng

Khi vận hành hệ thông quản trị chất lượng, công ty chúng tôi phải đầu tư một khoản

chi phí như sau:

Sô tay chát lượng của công ty chúng tôi thiết lập nhằm hướng dẫn cách thức vận hành

hệ thông và kiêm soát tôt phân cứng, phân mềm và con người:

— Kiểm soát phản cứng: Tài sản, trang thiết bị, nguyên vật liệu, tiền bạc

— Kiểm soát phàn mèm: Các thông tin, công nghệ, phương pháp quản lý điều hành,

các chính sách, cơ chế kiêm tra, kiểm soát

— Kiểm soát con người: Chính là nguồn nhân lực trong tô chức

2.11.1 Kiểm soát phần cứng: Tài sản, trang thiết bị, nguyên vật liệu, tiền bạc

- Tài sản

Tài sản của khách hàng hoặc nhà cung cấp bên ngoài

Tổ chức phải giữ gìn tài sản của khách hàng hoặc nhà cung cấp bên ngoài khi

chúng thuộc sự kiểm soát của tổ chức hay được tô chức sử dụng Tổ chức phải nhận biết,

kiêm tra xác nhận, bảo vệ tài sản do khách hàng hoặc nhà cung cấp bên ngoài cung cấp

để sử dụng hoặc đề hợp thành sản phẩm và dịch vụ

Khi tài sản của khách hàng hoặc các nhà cung cấp bên ngoài bị mất mát, hư hỏng hoặc được phát hiện không phù hợp cho việc sử dụng, tổ chức đều phải thông báo cho khách hàng hoặc nhà cung cấp bên ngoài và lưu giữ thông tin dạng văn bản về những gì

đã xảy ra

- Cơ sở hạ tầng

Tổ chức phải xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng cho việc vận hành các quá trình

đề đạt được sự phù hợp của sản phẩm và dịch

- _ Môi trường để vận hành các quả trình

Tổ chức phải xác định, cung cấp và duy trì môi trường cân thiết để vận hành các quá

trình và đề đạt được sự phù hợp của sản phâm và dịch vụ

2.11.2 Kiểm soát phần mêm: Cúc thông tin, công nghệ, phương pháp quản lý điều hành, các chính sách, cơ chế kiểm tra, kiểm soát

- Cac thông tin, công nghệ

+ Thông tin cho nhà cung cấp bên ngoài

Tổ chức phải đảm bảo tính thỏa đáng của các yêu cầu trước khi thông báo cho nhà cung cấp bên ngoài

Tô chức phải truyền đạt tới các nhà cung câp bên ngoài các yêu câu của tô chức về:

20

a) Qua trình, sản phẩm và dịch vụ phải cung cấp:

b) Phê duyệt :

> các sản phẩm và dich vu;

> các phương pháp, quá trình va thiết bị:

> thông qua sản phâm và dịch vụ

Cc) Nang lực, bao gồm cả trình độ chuyên môn được yêu cầu đối với nhân sự; d) Mối tương tác của nhà cung cấp bên ngoài với tổ chức;

©) Việc kiêm soát và theo dõi kết quả hoạt động của các nhà cung cấp bên ngoài do tổ chức tiễn hành;

f) Các hoạt động kiêm tra xác nhận hay xác nhận giá trị sử dụng mà tô chức, hoặc

khách

+ Trao đôi thông tin với khách hàng

> Trao đối thông tin với khách hàng phải bao gồm:

> cung cấp thông tin liên quan đến sản phẩm va dich vụ;

> xử lý các yêu cầu, hợp đồng hoặc đơn đặt hàng, bao gồm cả những thay đôi;

> thu thập thông tin phản hồi của khách hàng liên quan đến các sản pham va dich

vụ, bao gom cả các khiếu nại của khách hàng;

> xử lý hoặc kiểm soát tài sản của khách hàng;

+ thiết lập các yêu đặc thù đối với các hành động dự phòng, khi có liên quan + Trao đôi thông tin

Tổ chức phải xác định các trao đôi thông tin nội bộ và bên ngoài có liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm:

> những gì sẽ trao đối, truyền đạt;

> khi nào trao đôi thông tin;

> trao đôi thông tin với ai;

> cach thức trao đối thông tin;

> người trao đôi, truyền đạt

+ Thông tin dang van ban

Hệ thống quản lý chất lượng của tô chức phải bao gồm:

> thông tin dạng văn bản theo yêu câu của tiêu chuân quốc tế này:

21

> thông tin dạng văn bản được tô chức xác định là cần thiết đối với hiệu lực của hệ

thống quản lý chất lượng

Khi tạo ra và cập nhật thông tin dạng văn bản, tô chức phải đảm bảo thích hợp:

> nhận biết và mô tả (ví dụ: tiêu đề, ngày tháng, tác giả hay số tham khảo);

> định dạng (ví dụ: ngôn ngữ, phiên bản phần mềm, đồ họa) và phương tiện (ví dụ:

giấy, điện tử);

> xem xét và phê duyệt tính phù hợp và thỏa đảng

+_ Kiểm soát thông tin dạng văn bản

Thông tin dạng văn bản theo yêu cầu của hệ thông quản lý chất lượng và tiêu chuẩn quốc

tế này phải được kiểm soát để đảm bảo:

> sẵn có và thích hợp để sử dụng tại nơi và khi khi cần thiết;

> duoc bảo vệ đầy đủ (ví dụ như không bảo mật, sử dụng không đúng, hoặc mắt tính toàn vẹn)

Đề kiêm soát thông tin dạng văn bản, tô chức phải đề cập đến các hoạt động sau đây, khi

có thể:

> phân phối, truy cập, thu hồi và sử dụng:

> lưu trữ, bảo quản, bao gồm bảo toàn mức độ dễ đọc ;

> kiểm soát các thay đổi (ví dụ kiểm soát phiên bản );

> lưu giữ và hủy bỏ

Thông tin dạng văn bản có nguồn gốc bên ngoài được tô chức xác định là cần thiết cho

hoạch định và vận hành của hệ thông quản lý chất lượng phải được nhận biết khi thích

hợp, và được kiểm soát

Tổ chức phải lưu giữ thông tin dạng văn bản, khi thích hợp :

> về kết quả xem xét;

> về bất kỳ yêu cầu mới nào đối với sản phẩm và dịch vụ

+ Tô chức phải lưu giữ thông tin dạng văn bản như là bằng chứng về:

> bản chất của sự không phủ hợp và mọi hành động được thực hiện tiếp theo;

> kết quả của mọi hành động khắc phục

- Phương pháp quản lÿ, điều hành

+ Lãnh đạo và cam kết

22

Lãnh đạo cao nhất phải chứng tỏ sự lãnh đạo và cam kết đối với hệ thống quản lý chất lượng bằng cách:

a) Chịu trách nhiệm về hiệu lực của hệ thông quản lý chất lượng:

b) Đảm bảo rằng chính sách mục tiêu chất lượng được thiết lập trong hệ thống quản lý

chất lượng và phù hợp với bối cảnh và định hướng chiến lược của tổ chức;

c) Đảm bảo sự tích hợp các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng vào các quá trình

hoạt động của tô chức;

d) Thúc đây sử dụng cách tiếp cận quá trình và tư duy dựa trên rủi ro;

e) Đảm bảo sẵn có các nguồn lực cần thiết cho hệ thống quản lý chất lượng:

f) Truyền đạt tầm quan trọng của việc quản lý chất lượng hữu hiệu và của việc đáp ứng các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng:

ø) Đảm bảo rằng hệ thông quản lý chất lượng đạt được các kết quả dự kiến;

h) Tham gia, chỉ đạo và hỗ trợ những nhân sự đóng góp vào hiệu lực của hệ thống quản

lý chất lượng:

ï) Thúc đây cải tiến;

j Hỗ trợ vai trò lãnh đạo khác có liên quan dé chứng tỏ sự lãnh đạo của họ trong khuôn

b) Cung cấp cơ sở cho việc thiết lập các mục tiêu chất lượng:

c) Bao gồm việc cam kết thỏa mãn các yêu cầu hiện hành;

d) Bao gồm cam kết cải tiên thường xuyên hệ thông quản lý chất lượng

+ Truyền đạt các chính sách chất lượng

Chính sách chất lượng phải:

a) Sẵn có và được duy trì như một thông tin dạng văn bản;

b) Được truyền đạt, được thấu hiểu và được áp dụng trong tô chức;

cœ) Sẵn có cho các bên hữu quan liên quan, khi thích hợp

23

- Hoach dinh

+ Hành động giải quyết các rủi ro và cơ hội

Khi hoạch định hệ thông quản lý chất lượng, tổ chức phải xem xét các vấn đề được nêu

trong 4.1 và các yêu cầu nêu trong 4.2 và xác định các rủi ro và cơ hội cần được giải

quyết đề:

a)_ Đảm bảo rằng hệ thông quản lý chất lượng có thê đạt được (các) kết quả dự kiến b) Nâng cao các tác động mong muốn;

cœ)_ Ngăn ngừa, hoặc giảm thiểu, các tác động không mong muốn;

d) Đạt được cải tiến

+ 7ö chức phải lập kế hoạch:

a) Các hành động đề giải quyết các rủi ro và cơ hội:

b) Cách thức đề:

- Tích hợp và thực hiện các hành động vào các quá trình hệ thống quản lý chất lượng

- Đánh giá hiệu lực của những hành động này

Các hành động được thực hiện nhằm giải quyết các rủi ro và cơ hội phải tương ứng với tác động đáng kê đến sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ

+ Mục tiêu chất thượng và hoạch định đạt được mục tiêu chát lượng

Tổ chức phải thiết lập các mục tiêu chất lượng tại các cấp và bộ phận chức năng

và các quá trình cần thiết của hệ thống quản lý chất lượng

Các mục tiêu chất lượng phải:

a) Nhất quán với chính sách chất lượng:

b) Đo được;

Cc) Xem xét đến các các yêu cầu hiện hành;

d) Liên quan đến sự phù hợp của sản phẩm, dịch vụ và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng;

e) Được theo dõi;

f) Được truyền đạt;

ø) Được cập nhật khi thích hợp

Tổ chức phải lưu giữ thông tin dạng văn bản về các mục tiêu chất lượng

Khi hoạch định cách thức đạt được mục tiêu chất lượng, tô chức phải xác định:

24

a) Những gì sẽ được thực hién; (What)

b) Những nguồn lực cần thiét; (What)

C) Ai chịu trách nhiệm; (Who)

d) Khi nào hoàn thành; (When)

©) Cách thức đánh giá kết quả (How)

+ Hoạch định việc thay đổi

Khi tổ chức xác định nhu cầu thay đổi đối với hệ thông quản lý chất lượng (xem 4.4)

thì việc thay đối phải được tiễn hành một cách có kế hoạch và hệ thông

Tổ chức phải xem xét:

a) Mục đích của việc thay đối và hậu quả đáng kê của nó;

b) Tính toàn vẹn của hệ thống quản ly chất lượng:

c) Sự sẵn có các nguôn lực;

d) Việc phân bô hoặc phân bỗ lại trách nhiệm và quyền hạn

- _ Liên kết chuẩn đo lường

Khi liên kết chuẩn đo lường là một yêu cầu, hoặc được tô chức xem xét là một phần thiết

yếu của việc cung cấp độ tin cậy vào giá trị của kết quả đo, thiết bị đo phải:

a) Được kiêm định hoặc hiệu chuẩn hay cả hai, với chu kỳ nhất định hoặc trước khi sử

dụng bởi các chuân đo lường được nổi với chuân đo lường quốc gia hoặc quốc tế Khi

không có các chuẩn nảy thì căn cử được sử dụng để hiệu chuẩn hoặc kiểm định phải

được lưu giữ như thông tin dạng văn bản;

25

Khi đề cập đến việc thay đôi các nhu cầu và xu hướng, tổ chức phải xem xét kiến

thức hiện tại và xác định cách thức để có được hoặc tiếp cận những kiến thức bổ sung

cần thiết và những cập nhật cần thiết

- Vận hành

+ Hoạch định và kiêm soát điều hành

Tổ chức phải lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát các quá trình cần thiết (xem 4.4) để đáp ứng các yêu cầu đối với việc cung cấp các sản phâm và dịch vụ, và đề thực hiện các

hành động được xác định tại điều 6, bằng cách:

8) Xác định các yêu cầu đối với các sản phẩm và dịch vụ:

b) Thiét lap chuẩn mực cho:

- Các quá trình;

- Chấp nhận sản phẩm và dịch vụ:

c) Xác định các nguồn lực can thiết để đạt được sự phù hợp với các yêu cầu về sản phẩm

và dịch vụ;

d) Thực hiện kiểm soát các quá trình phù hợp với các chuẩn mực;

©) Xác định, duy trì và lưu giữ thông tin dạng văn bản ở mức độ cần thiết nhằm:

- Tin tưởng rang cac qua trinh da duoc tiến hành như hoạch định;

- Chứng tỏ sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ với các yêu cầu

Đầu ra của hoạch định này phải thích hợp cho các hoạt động của tô chức

Tổ chức phải kiểm soát những thay đôi đã được hoạch định và xem xét các hậu quả của

những thay đổi không định trước, thực hiện hành động đề giảm thiêu bất kỳ tác dụng có hại, khi cần

Tổ chức phải đảm bảo rằng các quá trình bên ngoài được kiêm soát

+ Xác định các yêu cẩu đối với sản phẩm và địch vụ

Khi xác định các yêu cầu đối với các sản phẩm và dịch vụ được cung cấp cho khách hàng, tổ chức phải đảm bảo rằng:

a) Các yêu cầu đối với các sản phẩm và dịch vụ được xác định, bao gom:

- Tất cả yêu cầu luật định và chế định hiện hành;

- Những yêu cầu được tổ chức cho là cần thiết;

b} Tô chức có thê đáp ứng các công bô về các sản pham va dịch vụ mà tô chức cung cap

26

+ Xem xét các yêu câu đối với sản phẩm và dịch vụ

Tổ chức phải đảm bảo rằng tổ chức có khả năng đáp ứng các yêu cầu đối với các sản phâm và dịch vụ được cung cấp cho khách hàng Tổ chức phải tiễn hành xem xét trước khi cam kết cung cấp sản phâm và dịch vụ cho khách hàng, bao gồm:

8) Yêu cầu do khách hàng đưa ra, bao gồm cả yêu cầu về các hoạt động giao hàng và sau

giao hàng;

b) Yéu cầu không được khách hàng đưa ra, nhưng cần thiết cho việc sử dụng theo quy định hoặc sử dụng dự kiến đã công bố;

c) Yêu cầu theo quy định của tô chức;

d) Yêu cầu luật định và chế định áp dụng cho sản phẩm và dịch vụ:

©) Các yêu cầu trong hợp đồng hoặc đơn đặt hàng khác với những gì đã nêu trước đó

Tổ chức phải đảm bảo rằng các yêu cầu trong hợp đồng hoặc đơn đặt hàng khác với những gì đã nêu trước đó được giải quyết

Khi khách hàng không đưa ra các yêu cầu bằng văn bản thì các yêu cầu này của khách

hàng phải được tổ chức khẳng định trước khi chấp nhận

+ Thay đổi các yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ

Khi các yêu cầu đối với các sản phâm và dịch vụ thay đối Tô chức phải đảm bảo rằng các thông tin dạng văn bản liên quan được cập nhật, và rằng những nhân sự có liên quan

nhận thức được các yêu cầu được thay đôi đó

- Thiết kế và phát triển sản phẩm, dịch vụ

+ Hoach dinh thiét kế và phát triển

Khi xác định các giai đoạn và kiêm soát đối với thiết kế và phát triển, tô chức phải xem

xét:

a) Ban chat, thoi gian và tính phức tạp của các hoạt động thiết kế và phát triển; b) Các giai đoạn quá trình yêu cầu, bao gồm cả xem xét thiết kế và phát triển hiện hành; c) Hoạt động kiểm tra xác nhận và xác nhận gia trị sử dụng của thiết kế và phát triển; d) Trách nhiệm và quyền hạn phân công trong quá trình thiết kế và phát triển;

e) Cac nguồn lực nội bộ và bên ngoài cần cho việc thiết kế và phát triển sản phâm và dịch vụ;

27

f) Sự cân thiết phải kiêm soát các tương giao giữa những người tham gia vào quá trình

thiết kế và phát triên;

g) Sự cần thiết tham gia của khách hàng và người sử dụng trong quá trình thiết kế và phát triển;

h) Các yêu cầu đối với việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ sau do;

i) Mức độ kiêm soát dự kiến đối với thiết kế và phát triển bởi các khách hàng và các bên

quan tâm khác có liên quan;

j) Các thông tin dạng văn bản cần thiết để chứng tỏ rằng các yêu cầu của thiết kế và phát triên đã được đáp ứng

+ Đầu vào của thiết kế và phát triển

Tổ chức phải xác định các yêu cầu thiết yêu cho các loại hình cụ thê của sản phẩm va dịch vụ cần được thiết kế và phát triển Tổ chức phải xem xét:

8) Yêu cầu chức năng và công dụng:

b} Thông tm nhận được từ các hoạt động thiết kế và phát triển tương tự trước do;

©) Yêu câu luật định và chế định;

d) Tiêu chuẩn hoặc quy phạm thực hành mà tô chức cam kết thực hiện;

©) Hậu quả tiềm ân từ thất bại do bản chất của sản phâm và dịch vụ

Đầu vào cho mục đích thiết kế và phát triển phải thích hợp, đầy đủ và rõ ràng Mâu thuẫn giữa các yếu tố đầu vào thiết kế và phát triển phải được giải quyết

Tổ chức phải lưu giữ các thông tin dạng văn bản về đầu vào thiết kế và phát triển + Kiểm soát thiết kế và phát triển

Tổ chức phải áp dụng kiêm soát đối với quá trình thiết kế và phát trién dé dam bao rang: a) Các kết quả phải đạt đã được xác định;

b) Việc xem xét đê đánh giá khả năng đáp ứng các yêu cầu của các kết quả thiết kế và

phát triển đã được thực hiện;

c) Các hoạt động kiêm tra xác nhận để đảm bảo rằng đầu ra của thiết kế và phát triển đáp

ứng các yêu cầu đầu vào được thực hiện;

d) Các hoạt động xác nhận giá trị sử dụng để đảm bảo rằng sản phẩm và dịch vụ tạo ra đáp ứng các yêu cầu áp dụng quy định hoặc sử dụng dự kiến được thực hiện;

28

©) Mọi hành động cần thiết về những vấn đề được xác định trong suốt quá trình xem xét,

hoặc kiểm tra xác nhận và xác nhận giá trị sử dụng đã được tiến hành;

f) Thông tin dạng văn bản đối với các hoạt động này được lưu giữ

+ Đầu ra của thiết kế và phát triển

Tổ chức phải đảm báo đầu ra của thiết kế và phát triển:

a) Đáp ứng yêu cầu đầu vào;

b) Thỏa đáng cho các quá trình tiếp theo nhằm cung cấp sản phẩm và dịch vụ: C) Bao gồm hoặc viện dẫn tới các yêu cầu theo dõi và đo lường, khi thích hợp, và các

chuẩn mực chấp nhận;

d) Xác định các đặc tính cốt yếu của sản phâm và dịch vụ cho mục đích dự kiến, cho việc cung cấp an toàn và phù hợp

+ Thay đổi của thiết kế và phát triển

Tổ chức phải nhận biết, xem xét và kiêm soát những thay đôi được thực hiện trong suốt

quá trình thiết kế và phát triển sản phẩm và dịch vụ, hoặc tiếp sau đó, ở mức độ cần thiết

dé dam bảo không có tác động xấu đến sự phù hợp với các yêu câu

Tổ chức phải lưu giữ các thông tin dạng văn bản về:

a) Thay đổi thiết kế và phát triển;

b) Kết quả của việc xem xét ;

c) Quyên hạn về việc thay đôi:

d) Các hành động tiến hành đề phòng ngừa những tác động bat loi

- Kiểm soát quả trình, sản phẩm và dịch vụ được cung cấp từ bên ngoài + Tổ chức phải đảm bảo các quá trình, sản phẩm và dịch vụ được cung cấp từ bên ngoài phù hợp với các yêu cầu

Tổ chức phải xác định việc kiểm soát cần áp dụng đối với các quá trình, sản phẩm và dịch vụ được cung cấp từ bên ngoài khi:

a) San pham va dich vụ từ các nhà cung cấp bên ngoài kết hợp với các sản pham va dich

vụ riêng của tô chức;

b) Sản phẩm và dịch vụ được cung cấp trực tiếp cho khách hàng bởi các nhà cung cấp

bên ngoài đại diện cho tô chức;

29