Tiểu luận quản trị học phân tích các yếu tố môi trường vi mô và vĩ mô tác Động Đến công ty vận tải, lữ hành & Ứng dụng ma trận swot trong hoạch Định chiến lược của công ty

Sự phát triển toàn diện, không ngừngđổi mới sáng tạo, hoàn thiện công nghệ quản lý, định chuẩn quy trìnhphong cách phục vụ cùng nguồn nhân lực dồi dào, giàu kinh nghiệm,yêu nghề là nền

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI

TP HỒ CHÍ MINH VIỆN ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO

TIỂU LUẬN QUẢN TRỊ HỌC Phân tích các yếu tố môi trường vi mô và vĩ mô tác động đến công ty vận tải, lữ hành & Ứng dụng ma trận SWOT trong

hoạch định chiến lược của công ty

Giáo viên hướng dẫn: ThS.Nguyễn Thùy Linh

Sinh viên thực hiện:

1 Đàm Nguyễn Quỳnh Nhiên MSSV: 058305000858

Mở Đầu 4

Bảng phân công nhiệm vụ 5

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CÔNG TY SAIGONTOURIST 6

1.1 Thông tin cơ bản của công ty Saigontourist 6

1.2 Một số giải thưởng của saigontourist 7

CHƯƠNG 2: CÁC YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG VI MÔ VÀ VĨ MÔ TÁC ĐỘNG ĐẾN CÔNG TY 8

2.1 Yếu tố môi trường vi mô 8

2.2 Yếu tố môi trường vĩ mô 20

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH MA TRẬN SWOT CÔNG TY SAIGONTOURIST 30

3.1 Điểm mạnh (Strengths) 30

3.2 Điểm yếu (Weaknesses) 35

3.3 Cơ hội (Opportunities) 35

3.4 Thách thức (Threats) 37

CHƯƠNG 4: HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC 38

4.1 Chiến lược điểm mạnh- cơ hội (SO) 39

4.2 Chiến lược điểm yếu- cơ hội (WO) 39

4.3 Chiến lược điểm manh- nguy cơ (ST) 39

4.4 Chiến lược điểm yếu- nguy cơ (WT) 40

Kết Luận 41

Mở Đầu

Ngày nay du lịch nói chung hay vận tải lữ hành nói riêng đã trở thành mộthiện tượng phổ biến trong đời sống người dân Thậm chí đối với những người

có thu nhập cao, nó là một nhu cầu không thể thiều Về phương diện kinh tế,

du lịch lữ hành là một ngành công nghiệp không khói, có thể giải quyết đượcmột lượng lớn công ăn việc làm, đem lại thu nhập cho người lao động, phânphối lại thu nhập quốc dân, về mặt xã hội, nó góp phần giao lưu văn hoà giữacác vùng, các địa phương, các quốc gia… Việt Nam là một quốc gia có nhiềutiềm năng du lịch Ngoài những thắng cảnh thiên nhiên kỳ thủ, những giá trịnhân văn độc đáo, Việt Nam còn được khách du lịch biết đến như một đấtnước anh hùng qua các cuộc đấu tranh dựng nước và giữ nước oai hùng củadân tộc Đây có thể coi là một trong những điểm thu hút khách quốc tế cũngnhư khách nội địa của du lịch Việt Nam Công ty Dịch vụ Lữ hànhSaigontourist là một trong các nhà điều hành du lịch hàng đầu Việt Nam.Trong giai đoạn toàn cầu hóa, công ty đang chịu sự tác động tích cực và tiêucực của việc hội nhập và tự do hóa thương mại Đứng trước tình hình đó,Công ty cần nhận thức ảnh hưởng của các nhân tố của môi trường vĩ mô và vĩ

mô tới hoạt động kinh doanh Kết hợp cơ sở lập luận và thực trạng của Công

ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist em xin đưa ra một số phân tích về các yếu

tố của môi trường vĩ mô, vì mô và môi trường nội bộ nhằm làm rõ sự ảnhhưởng của các yếu tố đó đến ngành dịch vụ du lịch nói chung và Công tySaigontourist nói riêng

Bảng phân công nhiệm vụ

2 Nguyễn Thị Linh Soạn nội dung, thuyết trình 100%

3 Lâm Ngọc Bảo Duy Soạn nội dung 100%

4 Châu Hữu Lộc Soạn nội dung, thuyết trình 100%

6 Lê Lành Soạn nội dung, làm ppt 100%

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CÔNG TY SAIGONTOURIST

1.1 Thông tin cơ bản của công ty Saigontourist

- Tên doanh nghiệp: Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn – TNHH Một ThànhViên

- Tên Tiếng Anh: Saigontourist Holding Company

- Tên Viết Tắt: Saigontourist

- Thành lập vào ngày 01/8/1975, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist(thành viên trực thuộc Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn) nhanh chóng trởthành một trong những công ty lữ hành hàng đầu và duy nhất tại ViệtNam kinh doanh hiệu quả trên cả 3 lĩnh vực du lịch quốc tế, du lịchnước ngoài và du lịch trong nước Sự phát triển toàn diện, không ngừngđổi mới sáng tạo, hoàn thiện công nghệ quản lý, định chuẩn quy trìnhphong cách phục vụ cùng nguồn nhân lực dồi dào, giàu kinh nghiệm,yêu nghề là nền tảng tạo nên sức mạnh, giá trị khác biệt cho thươnghiệu Lữ hành Saigontourist

- Saigontourist hiện quản lý trên 100 doanh nghiệp hoạt động trong cáclĩnh vực khách sạn, khu nghỉ dưỡng, nhà hàng, vui chơi giải trí, lữhành, vận chuyển, hội nghị hội thảo…,đội ngũ CNVC – NLĐ trên17.000 người Trong quan hệ quốc tế, Saigontourist hợp tác với khoảng

300 đối tác tại nhiều quốc gia trên thế giới

- Thế mạnh cốt lõi của Saigontourist tập trung trên các lĩnh vực chính:lưu trú- ẩm thực -lữ hành - các dịch vụ du lịch Hoạt động kinh doanhchính của Saigontourist là thiết kế và thực hiện một cách tốt nhất cácdịch vụ du lịch và du lịch kết hợp hội nghị cho khách hàng với kinhnghiệm tư vấn, dịch vụ chất lượng tốt, và sản phẩm đa dạng

- Hiện nay, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist là một trong các nhàđiều hành du lịch hàng đầu trên phạm vi toàn  quốc, với hệ thống quan

hệ đối tác chặt chẽ với hơn 300 công ty, đại lý du lịch tại 36 quốc gia

và vùng lãnh thổ như Pháp, Đức, Nhật, Nga, Hoa Kỳ, Trung Quốc, Bắc

Âu, Tây Ban Nha, Hàn Quốc, các nước trong khu vực ASEAN… Công

ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist là thành viên chính thức của các Hiệphội du lịch quốc tế (PATA, ASTA, USTOA, JATA) và Hiệp hội Du

lịch Việt Nam (VTA), Hiệp hội Du lịch TP Hồ Chí Minh (HTA), Câulạc bộ du lịch MICE Việt Nam Từ năm 1999 đến nay, Công ty Dịch vụ

Lữ hành Saigontourist được Tổng cục Du lịch Việt Nam và Hiệp hội

Du lịch Việt Nam bình chọn đạt danh hiệu “Công ty Lữ hành Quốc tếhàng đầu tại Việt Nam”

1.2 Một số giải thưởng của saigontourist

- 1/7/2000, Doanh nghiệp hạng đặc biệt

- Năm 2005, Huân chương Độc Lập Hạng Nhì của Chủ tịch NướcCHXHCN Việt Nam

- Năm 2012, Huân chương Độc lập Hạng Nhất của Chủ tịch NướcCHXHCN Việt Nam

- Năm 2013, Tập thể Anh hùng Lao động của Chủ tịch Nước CHXHCNViệt Nam

- Năm 2014, Bằng khen của Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh

- Năm 2015, Cờ thi đua của Thủ tướng Chính phủ

- Năm 2016, Bằng khen của Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh

- Năm 2016, danh hiệu "Doanh nghiệp phát triển bền vững"

- Năm 2017, Bằng khen của Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh

- Năm 2020, Chứng nhận Top 100 Doanh nghiệp tiêu biểu ASEAN

CHƯƠNG 2: CÁC YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG VI MÔ VÀ VĨ MÔ TÁC ĐỘNG ĐẾN CÔNG TY

2.1 Yếu tố môi trường vi mô

2.1.1 Khách hàng

- Là người sẽ tiêu thụ các dịch vụ của doanh nghiệp, hay nói cách kháckhách hàng chính là đối tượng mua các sản phẩm dịch vụ của doanhnghiệp Đây là yếu tố quyết định dễ nhận thấy cơ hội cho doanh nghiệp

du lịch

- Khách hàng của doanh nghiệp có thể được phân loại theo nhiều tiêu chíkhác nhau, chẳng hạn như theo nhân khẩu học (tuổi tác, giới tính, thunhập ), theo tâm lý (thái độ, lối sống ), theo hành vi (sử dụng sảnphẩm, dịch vụ của doanh nghiệp như thế nào, ) Việc phân loại kháchhàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn củatừng nhóm khách hàng, từ đó có thể đưa ra các chiến lược kinh doanhphù hợp

- Chính vì vậy để đảm bảo có được khách hàng thường xuyên thì doanhnghiệp cần chú trọng đến việc lựa chọn các mặt hàng, phương thức bánhàng, phương thức phục vụ, các hình thức thanh toán để đáp ứng tốtnhất nhu cầu của khách hàng mà mình đang phục vụ Mọi kế hoạch vàhành động của Công ty Saigontourist phải tập trung phục vụ kháchhàng chu đáo, đáp ứng những nhu cầu đa dạng của khách hàng với dịch

vụ tốt nhất, đáng tin cậy và được thực hiện một cách trung thực nhằmgiữ vững khách hàng hiện có đồng thời phát triển khách hàng tiềmnăng

Bảng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ vủa Saigontourist

+ Du khách hài lòng với "chất lượng" các hướng dẫn viên của Công ty

về các mặt: Kiến thức và kinh nghiệm về tuyến điểm, sự hoạt bát vàkhả năng gắn kết tập thể, ngoại hình, tác phong của hướng dẫn viên,

sự quan tâm và chăm sóc đối với khách hàng Có được điều này là

do việc tuyển dụng các hướng dẫn viên và cộng tác viên hướng dẫncủa Công ty Saigontourist được thực hiện rất bài bản, có quy trình

tuyển dụng minh bạch, có tiêu chí tuyển dụng hoặc hợp tác rất rõràng.

+ Du khách đánh giá có thiên hướng tích cực về các khía cạnh thuộc

về cơ sở lưu trú, cụ thể là: LT1 (Thời gian nhận phòng của kháchsạn), LT3 (Sự tiện nghi của trang thiết bị trong khách sạn) và LT4(Thái độ của nhân viên phục vụ) đều có mức đánh giá trên 3 trongthang điểm 5 Tuy nhiên, LT2 (Sự đa dạng của bữa ăn sáng) chưađược đánh giá cao, với điểm trung bình chỉ là 2,84/4 Cụ thể, nhiều

du khách chưa hài lòng về thực đơn buffet sáng ở một số khách sạn,đặc biệt là khách sạn 3 sao vì họ không có nhiều món để lựa chọntheo sở thích Đây cũng là điều mà Công ty cần lưu ý để đề xuất cáckhách sạn bổ sung thực đơn khi có du khách của Công ty đến lưutrú

+ Du khách đánh giá khá tích cực về VC3 (Sự an toàn của phươngtiện vận chuyển) và VC4 (Thái độ phục vụ của tài xế); tuy nhiên, họkhá không hài lòng về VC1 (Sự tiện nghi của phương tiện vậnchuyển) và VC2 (Việc tuân thủ giờ giấc của chương trình) Đó là vì

du khách chưa đánh giá cao sự tiện nghi của các phương tiện vậnchuyển, chẳng hạn: Ghế máy bay của các hãng Vietjet Air, JetstarPacific thường hơi nhỏ; chỗ để chân không thoải mái trên xe khách;chỗ để hành lý không đủ; các bậc lên xuống của xe khá cao, bất tiệncho khách lên xuống nhiều lần trên hành trình; một số xe gặp vấn đềđiều hoà nhiệt độ trong xe hay gặp vấn đề về hệ thống âm thanh,ánh sáng để du khách có thể sinh hoạt trên hành trình,…

+ Du khách đánh giá khá tích cực về AU1 (Thời gian phục vụ ănuống), AU3 (Việc thiết kế, trình bày các món ăn của nhà hàng) và

AU4 (Thái độ của nhân viên phục vụ nhà hàng) Tuy nhiên, họ khákhông hài lòng về AU2 (Sự đa dạng của các món ăn) và AU5 (Vệsinh an toàn thực phẩm) Theo nghiên cứu của nhóm tác giả, các nhàhàng mà Công ty hợp tác để đưa đoàn khách đến ăn đều là nhữngnhà hàng có danh tiếng ở khu vực điểm đến hoặc trên tuyến đường

mà xe đi qua Mặc dù vậy, du khách vẫn chưa thực sự hài lòng về cả

3 khía cạnh này bởi việc các tour đến nhà hàng chậm hơn thời gian

đã đặt nên các món ăn được bày ra trên bàn ăn trở nên nguội lạnh

Du khách cũng chưa hài lòng về sự đa dạng của các món ăn và vệsinh an toàn thực phẩm Bên cạnh đó, một số nhà hàng sử dụng cácthực phẩm dự trữ lâu như hải sản, thịt các loại nên ảnh hưởng đếnchất lượng món ăn và gây ra những triệu chứng tiêu hoá khó chịucho du khách Những vấn đề này đã ảnh hưởng nhiều đến sự hàilòng của du khách đối với dịch vụ du lịch của Saigontourist

+ Yếu tố cơ sở lưu trú được đánh giá là tích cực, tuy nhiên có mộtyếu tố LT2 (Sự đa dạng của bữa ăn sáng) được đánh giá là 2,84 vàcần phải có giải pháp Thực ra, vấn đề này cũng khá khó khăn khiđưa ra nhận định chung vì sự đa dạng của bữa ăn sáng tùy thuộc vàotiêu chuẩn sao mà du khách đã chọn, khách sạn có tiêu chuẩn saocàng cao thì đa phần bữa ăn sáng được đánh giá rất phong phú và đadạng vì bao gồm rất nhiều món ăn theo tiêu chuẩn quốc tế Hoặc sự

đa dạng của bữa ăn sáng còn tùy thuộc vào khẩu vị của từng dukhách và của từng vùng miền Như vậy, nếu du khách chọn lựa cơ

sở lưu trú có tiêu chuẩn sao thấp thì khả năng không có sự hài lòngcao đối với việc đa dạng của bữa ăn sáng và ngược lại Do vậy,Công ty cần lựa chọn kỹ lưỡng danh sách các nhà cung ứng về cơ sởlưu trú để đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của du khách

Danh sách này thường xuyên được cập nhật và thay đổi cho phù hợpvới thị hiếu của khách hàng Ngoài ra, Công ty phải thường xuyênkiểm tra, đánh giá về chất lượng dịch vụ của các cơ sở lưu trú cóđảm bảo được yêu cầu, tiêu chí phục vụ du khách hay không Cáckhảo sát này cần thực hiện tối thiểu là 3 tháng/lần.

+ Trong yếu tố ăn uống có 2 biến chưa được đánh giá tốt và phải cógiải pháp để khắc phục Thứ nhất là AU2 (Sự đa dạng của bữa ăn)như đã giải thích ở phần trên, sự đa dạng của bữa ăn sáng tùy thuộcvào khách sạn có tiêu chuẩn sao như thế nào, thông thường cáckhách sạn cao cấp bữa ăn sáng rất đa dạng bao gồm cả món ăn ViệtNam, món Á, món Âu Thứ hai là AU5 (An toàn vệ sinh thựcphẩm), khách cảm thấy lo lắng khi được trải nghiệm bữa ăn tại cácnhà hàng không đảm bảo vệ sinh, quá đông người dẫn đến quá tảikhông phục vụ kịp, nhà vệ sinh không đảm bảo, tất cả điều đó tạonên sự lo lắng về vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm và đây cũng làvấn đề hết sức quan trọng cần phải chú trọng Do vậy, Phòng Cungứng dịch vụ và Kiểm soát chất lượng của Công ty không ngừngkiểm tra và giám sát các nhà cung ứng để đảm bảo cung cấp chokhách hàng bữa ăn phong phú, đa dạng và đáp ứng được yêu cầucho du khách; đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm cho khách hàngđặc biệt trong mùa nắng nóng thức ăn dễ bị hư, ảnh hưởng nghiêmtrọng đến sức khỏe của khách du lịch

2.1.2 Nhà cung cấp

- Các nhà cung cấp có thể ảnh hưởng đến các công ty vận chuyển hànghóa theo nhiều cách khác nhau Nhà cung ứng chính của doanh nghiệpkinh doanh vận tải lữ hành lại là các nhà kinh doanh khách sạn, nhà

hàng, vận chuyển, điểm du lịch, lưu trú, giải trí, tham quan, dịch vụcông, ngân hàng, bảo hiểm, y tế

- Tác động:

+ Chất lượng và giá cả của dịch vụ: Chất lượng dịch vụ của nhà cungcấp, chẳng hạn như các công ty vận chuyển, khách sạn, hay công tycho thuê xe, thiết bị, phụ kiện và các dịch vụ hỗ trợ khác ảnh hưởngtrực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng Do đó, chất lượng và giá

cả của các sản phẩm và dịch vụ này có thể ảnh hưởng đến lợi nhuận

và khả năng cạnh tranh của công ty vận chuyển hàng hóa Nếu cácnhà cung cấp cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao vớigiá cả hợp lý, công ty vận chuyển hàng hóa có thể tăng lợi nhuận vàcạnh tranh tốt hơn trên thị trường Nếu các nhà cung cấp cung cấpcác sản phẩm và dịch vụ không tốt hoặc quá đắt, công ty vận chuyểnhàng hóa có thể gặp khó khăn trong việc cạnh tranh và tăng lợinhuận

+ Các nhà cung cấp cũng có thể cung cấp thông tin và hỗ trợ kỹ thuật,giúp công ty cải thiện quy trình và tăng hiệu quả Nhà cung cấp cóthể cần phải linh hoạt trong việc thay đổi kế hoạch hoặc xử lý cácyêu cầu đặc biệt của công ty lữ hành Sự hỗ trợ và khả năng điềuchỉnh nhanh chóng trong trường hợp phát sinh sự cố là rất quantrọng Nếu các nhà cung cấp cung cấp thông tin và hỗ trợ kỹ thuậttốt, công ty vận chuyển hàng hóa có thể cải thiện quy trình và tănghiệu quả, dẫn đến lợi nhuận và cạnh tranh tốt hơn Nếu các nhà cungcấp không cung cấp thông tin và hỗ trợ kỹ thuật, công ty vận chuyểnhàng hóa có thể gặp khó khăn trong việc cải thiện quy trình và tănghiệu quả

+ Các nhà cung cấp cũng có thể gây áp lực về giá cả và thời gian giaohàng, buộc công ty vận chuyển phải tìm cách giảm chi phí và tănghiệu quả để cạnh tranh Nếu các nhà cung cấp áp dụng giá cả quácao hoặc thời gian giao hàng quá dài, công ty vận chuyển hàng hóa

có thể gặp khó khăn trong việc cạnh tranh và tăng lợi nhuận Ngượclại, nếu các nhà cung cấp cung cấp giá cả và thời gian giao hàng hợp

lý, công ty vận chuyển hàng hóa có thể tăng lợi nhuận và cạnh tranhtốt hơn trên thị trường

2.1.3 Đối thủ cạnh tranh

- Luôn là những người đồng hành cùng doanh nghiệp và cũng là nhữngngười đưa doanh nghiệp đến với khó khăn bất cứ lúc nào. Trong thịtrường lữ hành nói chung và vận tải lữ hành nói riêng tại Việt Nam,cạnh tranh ngày càng gay gắt khiến cho các doanh nghiệp phải đối mặtvới nhiều đối thủ lớn trong và ngoài nước cũng như các doanh nghiệpvừa, nhỏ trong lĩnh vực du lịch tại địa phương và trên cả nước Các đốithủ cạnh tranh của Saigontourist có thể kể đến như VietTravel,HanoiTourist, BenThanhTourist, Fiditour, Ha Noi Toserco…

- Trước các đối thủ cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường du lịch ViệtNam, Saigontourist vẫn đạt mức tăng trưởng tốt trong những năm vừaqua Doanh nghiệp xác định rằng các doanh nghiệp cạnh tranh nhau vềsản phẩm, chất lượng du lịch, giá cả của chương trình Chính vì vậy,Saigontourist luôn phân tích thị trường một cách cẩn thận, xây dựngcác chương trình du lịch hấp dẫn du khách, chất lượng của chươngtrình luôn áp dụng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO, chất lượng đội ngũhướng dẫn viên, nhân viên cũng được đảm bào, bên cạnh đó, còn cócác chính sách về giá cả vô cùng ưu đãi danh đến khách hàng Ngoài ra,

các chương trình khuyến mãi, hậu mãi cũng là yếu tố thu hút kháchhàng của công ty so với các đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường Tất

cả những điều đó giúp Saigontourist có năng lực cạnh tranh tốt hơn sovới các đối thủ trên thị trường, chiếm được lòng tin và sự quan tâm củakhách hàng

2.1.4 Công chúng

- Để duy trì doanh nghiệp cần phải xem xét một yếu tố hơn hơn của môitrường vi mô chính là công chúng Mặc dù các doanh nghiệp có tệpkhách hàng mục tiêu nhất định Nhưng sự tồn tại của chúng sẽ tạo nên

sự nhận thức chung về hình ảnh thương hiệu hoặc sản phẩm Các nhómcông chúng sẽ rất đa dạng bao gồm: Cộng đồng, giới truyền thông, giớicông quyền, các tổ chức xã hội, giới tài chính, giới địa phương, côngchúng nội bộ…

Ví dụ, các công ty thường tung ra các sản phẩm mẫu miễn phí cho tất cả hoặc

tổ chức hội thảo, truyền thông và thông cáo báo chí, …Nhiều lần, họ đầu tưvào phát triển cộng đồng như xây dựng các đơn vị vệ sinh hoặc thưởng thứcdịch vụ công cộng Họ cũng đưa ra các báo cáo môi trường Bằng cách đó, họkiếm được thiện chí trên thị trường và tận hưởng niềm tin và niềm tin củakhông chỉ người tiêu dùng mà còn của công chúng bao gồm các nhà môitrường, truyền thông, nhà hoạt động bảo vệ người tiêu dùng và các nhóm xãhội khác trong khu vực hoạt động của họ

- Tác động:

+ Hình ảnh và Uy tín:

 Lợi thế: Nếu công ty duy trì được hình ảnh tốt, khách hàng sẽ có

xu hướng lựa chọn dịch vụ của Saigontourist hơn so với đối thủ

cạnh tranh Điều này đặc biệt quan trọng trong ngành du lịch, nơi

sự tin tưởng của khách hàng đóng vai trò then chốt

 Rủi ro: Một sự cố về dịch vụ, như chất lượng không đạt yêu cầuhoặc thông tin sai lệch, có thể dẫn đến những phản ứng tiêu cực

từ công chúng Trong kỷ nguyên số, các phản hồi tiêu cực có thểlan truyền nhanh chóng qua mạng xã hội, gây tổn hại đến danhtiếng của công ty trong thời gian ngắn

+ Sự Chấp Nhận Xã Hội:

 Lợi thế: Công ty có thể nâng cao sự chấp nhận và hỗ trợ từ cộngđồng thông qua các chương trình trách nhiệm xã hội (CSR),chẳng hạn như bảo vệ môi trường hoặc hỗ trợ cộng đồng địaphương Điều này không chỉ giúp cải thiện hình ảnh mà còn thuhút sự chú ý của các khách hàng tiềm năng có cùng giá trị

 Rủi ro: Ngược lại, nếu công ty bị coi là thờ ơ với các vấn đề xãhội hoặc môi trường, họ có thể mất lòng tin từ cộng đồng và gặpkhó khăn trong việc thu hút khách hàng

+ Truyền Thông và Mạng Xã Hội:

 Lợi thế: Công ty có thể tận dụng mạng xã hội để quảng bá dịch

vụ, tạo dựng hình ảnh thương hiệu và tương tác trực tiếp vớikhách hàng Phản hồi tích cực từ khách hàng trên mạng xã hội cóthể tạo ra hiệu ứng lan tỏa, giúp công ty thu hút thêm nhiềukhách hàng mới

 Rủi ro: Nếu không quản lý tốt phản hồi từ khách hàng hoặc xử lýkhủng hoảng truyền thông kém, công ty có thể đối mặt với lànsóng chỉ trích, dẫn đến mất mát về uy tín và khách hàng

- Chiến lược ứng phó:

+ Quản lý Danh Tiếng: Công ty cần có đội ngũ chuyên trách quản lýtruyền thông và mạng xã hội để theo dõi và kiểm soát hình ảnh củamình Các chiến lược xử lý khủng hoảng cần được chuẩn bị kỹ càngđể phản ứng nhanh chóng và hiệu quả khi có vấn đề phát sinh

+ Xây dựng Mối Quan Hệ Tốt với Công Chúng: Thường xuyên tổchức các sự kiện cộng đồng, hoạt động từ thiện hoặc các chiến dịchbảo vệ môi trường để tăng cường sự gắn kết với cộng đồng và nângcao hình ảnh thương hiệu

2.1.5 Trung gian

Saigontourist, một công ty lữ hành hàng đầu tại Việt Nam, đã sử dụng nhiềutrung gian phân phối để đưa sản phẩm dịch vụ của họ đến khách hàng Dướiđây là một số trung gian phân phối mà Saigontourist đã sử dụng:

- Đại lý du lịch: Saigontourist đã thiết lập một mạng lưới đại lý du lịchtrên toàn quốc để phân phối sản phẩm dịch vụ của mình Nhờ vào mạnglưới này, khách hàng có thể đặt tour và nhận được tư vấn từ các đại lýđịa phương

- Các kênh trực tuyến: Saigontourist đã sử dụng các kênh trực tuyến nhưcác trang web du lịch, các trang mạng xã hội như Facebook, Instagram

và Twitter và các công cụ tìm kiếm Google, … để quảng bá và phânphối sản phẩm dịch vụ của mình Điều này giúp công ty tiếp cận đượcđến một lượng khách hàng tiềm năng lớn trên internet. 

+ Sử dụng email marketing để gửi thông tin về các tour du lịch,chương trình khuyến mãi và tin tức du lịch đến khách hàng đã đăng

ký nhận bản tin của công ty

+ Saigontourist sử dụng 4 kênh truyền thông quan trọng nhất đó là tạpchí, báo, Internet Và quảng cáo ngoài trời.

 Tạp chí: Tiếp Thị Gia Đình và Tạp Chí Du Lịch hướng đến cáckhách hàng trong nước và Travellive, Asia Life hướng đến kháchnước ngoài

 Báo: Thanh Niên, Tuổi Trẻ, Tiền Phong, …

 Internet: Đặt quảng cáo trên một số trang web nổi tiếng lúc bấygiờ như dulichhe.com, vietnamtraveltour.com, …

 Quảng cáo ngoài trời: Đặt biển quảng cáo ở nhiều quận trungtâm thành phố

- Hợp tác với các đối tác: Saigontourist đã hợp tác với các đối tác khácnhư các công ty hàng không như Vietnam Airlines, Emirates và QatarAirways để cung cấp vé máy bay cho các gói tour của mình; khách sạnnhư Sofitel, InterContinental và Sheraton để đảm bảo chất lượng vàtiện nghi cho khách hàng khi đi du lịch; hợp tác với các nhà hàng địaphương và quốc tế để đảm bảo khách hàng có trải nghiệm ẩm thực tốtnhất trong các gói tour của mình Qua việc hợp tác này, Saigontourist

có thể phân phối sản phẩm dịch vụ của mình thông qua các kênh phânphối của đối tác

- Tác động:

+ Saigontourist có thể mở rộng thị trường và tiếp cận được nhiềukhách hàng hơn thông qua các đối tác trung gian Các đối tác nàygiúp công ty tăng cường sự hiện diện trên thị trường và tạo điều kiệnthuận lợi cho khách hàng tiếp cận dịch vụ

+ Các trung gian giúp Saigontourist giảm chi phí vận hành trực tiếpliên quan đến việc tiếp cận khách hàng

- Rủi ro:

+ Nếu các trung gian này không làm việc hiệu quả hoặc không tuânthủ các tiêu chuẩn của Saigontourist, điều này có thể ảnh hưởng tiêucực đến trải nghiệm của khách hàng

+ Nếu các trung gian yêu cầu chi phí cao, điều này có thể buộc công

ty phải tăng giá dịch vụ, từ đó làm giảm khả năng cạnh tranh trên thịtrường

+ Nếu các trung gian không đảm bảo chất lượng dịch vụ, khách hàng

có thể trải nghiệm dịch vụ không tốt, dẫn đến những phản hồi tiêucực và ảnh hưởng đến uy tín của Saigontourist

- Chiến lược ứng phó:

+ Lựa Chọn Đối Tác Cẩn Thận: Chọn các đối tác trung gian có uy tín

và kinh nghiệm trong lĩnh vực du lịch, đồng thời thiết lập các tiêuchuẩn chất lượng rõ ràng cho các dịch vụ được cung cấp

+ Kiểm Soát Chặt Chẽ: Thường xuyên kiểm tra và đánh giá hiệu quảhoạt động của các trung gian, từ đó điều chỉnh chiến lược hợp tácnếu cần thiết để đảm bảo rằng lợi ích của công ty và khách hàngđược bảo vệ

2.1.6 Công ty

- Nhân viên là yếu tố quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng.Trình độ, kỹ năng, và sự hài lòng của nhân viên đều ảnh hưởng đếnhiệu suất và chất lượng dịch vụ Đào tạo và phát triển nhân viên là cần

thiết để đảm bảo họ đáp ứng được yêu cầu công việc và mong đợi củakhách hàng.

+ Nguồn nhân lực: là một tài sản vô giá của doanh nghiệp.Tổng Công

ty Du lịch Sài Gòn (Saigontourist) với đội ngũ lao động lên hơn17.000 người;với hơn 400 nhân viên chính thức và hầu hết đều cócho mình trình độ chuyên môn nghiệp nghiệp, ngoại ngữ, yêu nghề,tận tâm với công việc, giàu kinh nghiệm, bản lĩnh.Chú thích củacông ty phát triển công tác đào tạo, tái tạo đội ngũ nhân viên trongcông việc nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thái độ tận tâmphục vụ khách hàng, phong cách làm việc chuyên nghiệp, tinh thầnđồng đội, tinh thần trách nhiệm

+ Cơ sở hạ tầng:

 Tính riêng trong lĩnh vực khách sạn, khu du lịch, Saigontouristhiện quản lý hơn 50 khách sạn với trên 7.000 phòng ngủ, vớinhiều khách sạn tiêu chuẩn 5 sao cao cấp như: Rex, Majestic,Grand… Hàng năm, Saigontourist đón tiếp và phục vụ trên 2triệu lượt khách, tổng doanh thu trên 20.000 tỷ đồng, tổng lãi gộpkhoảng 5.000 tỷ đồng Năm 2012, Saigontourist đã vinh dự đượcĐảng, Nhà nước trao tặng danh hiệu cao quý Anh hùng Laođộng

 Bên cạnh các cơ sở tại TP Hồ Chí Minh và các tỉnh, thành phốlớn, Saigontourist luôn là đơn vị tiên phong đầu tư tại các địaphương có tiềm năng và có ý nghĩa về kinh tế, xã hội, vùng địađầu tổ quốc, hải đảo thân yêu, trong đó có việc đầu tư tại các tỉnhvùng Tây Bắc và Đông Bắc, như khu nghỉ dưỡng Sài Gòn - BảnGiốc (Cao Bằng), Sài Gòn - Ba Bể (Bắc Kạn), khách sạn Sài

Gòn-Hạ Long, khách sạn Majestic Móng Cái (Quảng Ninh), SàiGòn-Phú Thọ (tỉnh Phú Thọ)

 Sở hữu đội xe hiện đại, nhiều chủng loại xe đời mới, tiện nghinhất từ 4 đến 45 chỗ, Lữ hành Saigontourist luôn sẵn sàng đápứng những yêu cầu đa dạng của du khách, triển khai hợp đồngthuê xe ngắn và dài hạn cho cá nhân, cơ quan, tổ chức, vănphòng đại diện trong hoặc ngoài nước

+ Chiến lược phát triển:

 Chính sách về giá cả: Việc xác định giá cho sản phẩm có ý nghĩacực kỳ quan trọng Giá chính là một trong những tiêu chuẩnthường xuyên quan trọng quyết định việc mua sản phẩm củakhách hàng Trong quá trình định giá công ty sẽ tính đến các yếu

tố tác động trực tiếp hay gián tiếp đến các quyết định giá củadoanh nghiệp Từ đó, công ty xác định giá cho doanh nghiệpmình sao cho có khả năng cạnh tranh trên thị trường du lịch hiệnnay

 Chính sách sản phẩm: Do sản phẩm trong du lịch rất dễ bắtchước và sao chép Vì vậy, việc tạo ra một sản phẩm mới với cácđặc tính riêng biệt và nổi trội so với các sản phẩm khác cùng loại

là rất khó khăn Vì vậy, công ty Saigontourist tạo ra những sảnphẩm mang tính riêng biệt, có dấu ấn riêng của Saigontourist sovới các doanh nghiệp lữ hành khác Đồng thời, nâng cao chấtlượng của sản phẩm mới tạo được sự tin cậy của du khách vớidoanh nghiệp mình, và nó là nhân tố tạo uy tín, danh tiếng vàthương hiệu Saigontourist trên thị trường trong và ngoài nước

 Chính sách quảng bá: Các sản phẩm trước khi được tung ra thịtrường, Công ty đã đăng quảng cáo trên các báo, làm tờ rơi,brochure, tham gia các kỳ hội chợ du lịch, liên hoan du lịch đểgiới thiệu sản phẩm của mình.

 Chính sách thị trường: Vì thị trường thì rất rộng lớn nên để kinhdoanh đạt hiệu quả cao, công ty Saigontourist chọn cho mình thịtrường mục tiêu và hưởng đến thị trường mục tiêu đó.Saigontourist còn là doanh nghiệp du lịch hàng đầu trong cảnước quan tâm xúc tiến quảng bá tiếp thị với khách du lịch trong

và ngoài nước Tham gia có chọn lọc các hội chợ, hội nghị, hộithảo quốc tế Tăng cường hợp tác các cơ quan truyền thông, cáchãng hàng không, các tập đoàn, công ty du lịch nước ngoài nhằmquảng bá thương hiệu Saigontourist và các đơn vị thành viênđồng thời quan tâm giới thiệu sản phẩm mới cũng như các dịch

vụ du lịch trong các dịp hè, lễ, Tết dương lịch và Tết truyềnthống dân tộc

+ Uy tín, danh tiếng, thương hiệu

 Lữ hành Saigontourist - Thương hiệu Quốc gia: Với uy tín dịch

vụ đa dạng có chất lượng cao gần với các giá trị “Chất lượng đổimới sáng tạo Năng lực lãnh đạo" và năng lực cạnh tranh trên thịtrường trong nước và quốc tế trong quá trình hội nhập, Công tyDịch vụ Lữ hành Saigontourist vinh dự là doanh nghiệp lữ hànhduy nhất được bình chọn là Thương hiệu Quốc Gia (giai đoạn2008-2012) của Chính Phủ Việt Nam

 Lữ hành Saigontourist - Thương hiệu hàng đầu chất lượng dịch

vụ lữ hành: vinh dự được khách hàng công nhận, bình chọn: giải

thưởng The Guide Awards Công ty Lữ hành tốt nhất (2001 2011) của Thời báo Kinh tế Việt Nam; Danh hiệu Sản phẩm dịch

-vụ tốt nhất (2006 - 2011) của báo Sài Gòn Tiếp Thị, Thương hiệuViệt yêu thích nhất (2006- 2011) Được Sở VH-TT&DL Tp HồChí Minh bình chọn và công nhận Đứng đầu Top 10 Doanhnghiệp Lữ hành quốc tế, nội địa hàng đầu tại TP.HCM, giảithưởng "Doanh nghiệp Sài Gòn tiêu biểu" (2008 - 2011)

 Lữ hành Saigontourist - Thương hiệu lữ hành hàng đầu khu vực:

là doanh nghiệp lữ hành kinh doanh hiệu quả nhất trong khu vực,Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist vinh dự được bình chọngiải thưởng uy tin TAA - Nhà điều hành tour du lịch quốc tế tiêubiểu nhất liên tiếp 3 năm (2009-2011) với mục tiêu tôn vinhnhững đơn vị hoạt động hiệu quả nhất trong ngành du lịch của 4quốc gia Việt Nam Campuchia, Lào, Myanmar

2.2 Yếu tố môi trường vĩ mô

2.2.1 Yếu tố kinh tế

- Nhu cầu du lịch lữ hành phụ thuộc và chịu sự quyết định của thu nhập

và giá cả Chính vì vậy mà các yếu tố kinh tế như: tăng trưởng kinh tế,

cơ cấu kinh tế, phân phối thu nhập tỷ lệ lạm phát, trợ giá, lãi suất, tiếtkiệm và tiêu dùng, thuế, thu thập, các thành phần kinh tế, lao động đầu

tư và nước ngoài, thời vụ, tỷ giá và các vấn đề phát sinh tiền tệ đều cóảnh hưởng đến cầu du lịch, đều tạo ra các cơ hội và thách thức đếnngành Để đảm bảo thành công của hoạt động doanh nghiệp trước cácbiến động về kinh tế, doanh nghiệp cần phải theo dõi, phân tích, dự báobiến động của từng yếu tố về thị trường du lịch, nguồn khách để có

thể đưa ra được những giải pháp, chính sách tương ứng để giảm thiểu

đi rủi ro

- Các yếu tố kinh tế tác động đến công ty vận tải lữ hành theo nhiều cáchquan trọng, ảnh hưởng đến hoạt động, chiến lược và lợi nhuận của công

ty. 

+ Tăng trưởng Kinh tế:

 Nhu cầu du lịch và vận tải tăng lên, tạo cơ hội cho các công tyvận tải lữ hành Khách hàng có nhiều khả năng chi tiêu cho cácchuyến đi, tour du lịch và các dịch vụ vận chuyển

 Tăng trưởng kinh tế cũng thường đi kèm với sự đầu tư vào cơ sởhạ tầng giao thông, như sân bay, cảng và đường cao tốc, giúp cảithiện chất lượng dịch vụ và mở rộng khả năng phục vụ của côngty

+ Lạm phát:

 Chi phí vận hành tăng: Lạm phát làm gia tăng chi phí cho nhiênliệu, bảo trì, dịch vụ và các yếu tố khác liên quan đến vận tải.Các công ty có thể phải điều chỉnh giá dịch vụ để bù đắp chi phígia tăng

 Giảm sức mua của khách hàng: Khi lạm phát cao, sức mua củakhách hàng giảm, ảnh hưởng đến khả năng chi tiêu cho du lịch

và vận tải, dẫn đến giảm nhu cầu dịch vụ

+ Tỷ giá Hối đoái:

 Chi phí quốc tế: Đối với các công ty vận tải lữ hành hoạt độngquốc tế hoặc cung cấp dịch vụ cho khách du lịch quốc tế, tỷ giáhối đoái có thể ảnh hưởng đến chi phí dịch vụ và giá cả Biến