Trong nền kinh tế hiện nay, Việt Nam đang từng bước phát triển và tiến vào sự hội nhập quốc tế, các hoạt động về thương mại, hàng hoá ngày một tăng lên về quy mô và cơ cấu. Từ sự tăng trưởng của thị trường đang là động lực thúc đẩy các thương nhân truyền thống cần xem xét lại các hoạt động quản lý truyền thống, để có thể hoàn thiện các dịch vụ logistic như hoạt động mua và vận chuyển hàng, cách quản lý nhà cung ứng, các yếu tố vận chuyển đầu vào, lưu kho và bảo quản hàng hoá sau cho hiệu quả hơn. Với tình hình hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp lớn với quy mô phát triển mới đang ngày một hoàn thiện khi áp dụng nhiều phương pháp cải tiến mới, bên cạnh đó thì các doanh nghiệp nhỏ, cụ thể là các shop quần áo cũng đang chiếm vai trò quan trọng. Theo khảo sát 1000 cửa hàng của trang web Vietnamnet, có tới 90% cửa hàng kết hợp cả bán online, trong đó thì dưới 55% cửa hàng bán online chiếm một nửa doanh thu và 35% cửa hàng có doanh thu online chiếm trên một nửa tổng doanh thu [1]. Ngoài việc chủ doanh nghiệp và người có kinh nghiệm về thời trang và óc quan sát thẩm mỹ ra, thì để duy trì hoạt động và mở rộng thị trường với quy mô lớn hơn, thì chủ cửa hàng còn đang còn phải đối mặt với nhiều vấn đề khác như cách bày trí cửa hàng, đội ngũ nhân viên tư vấn khách hàng còn kém, nguồn hàng linh hoạt chất lượng… Cụ thể là tổng số đơn hàng hoàn về trong 4 tháng đầu năm 2023 là 165 đơn trên tổng số 861 đơn, chiếm 19.16%.So sánh thì tỷ lệ hàng trả về lớn hơn trung bình là 16.66% theo CNBC(Consumer News and Business Channel) [2] và những vấn đề trên đã ảnh hưởng trực tiếp đến không chỉ là doanh thu của cửa hàng mà còn ảnh hưởng đến danh tiếng cũng như là sự không hài lòng của khách hàng với doanh nghiệp, làm cho việc giữ chân khách hàng trở nên khó khăn. Và hiện tại thì doanh nghiệp Grace’s Sweet Bikini chuyên cung cấp và bán lẻ quần áo tập thể thao, gym, đồ bơi đang phải đối mặt với tình trạng đơn hoàn
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Tổng quan về tài liệu
Kho hàng là không gian được sử dụng để lưu trữ và bảo quản nguyên vật liệu, bán thành phẩm hoặc thành phẩm công nghiệp, phục vụ cho mục đích sản xuất và kinh doanh thương mại.
Để tối ưu hóa việc lưu trữ hàng hóa, các kho bãi nên được xây dựng tại những khu vực thoáng mát và rộng rãi, thường là ở ngoại ô thành phố Hệ thống kho cần gần các cảng biển, sân bay và các đầu mối giao thông, giúp doanh nghiệp dễ dàng vận chuyển hàng hóa khi cần thiết.
Sơ đồ 2 1 : Quy Trình Hoạt Động Trong Kho [4]
Tư vấn trước Nhận hàng Kiểm tra
Dịch vụ tăng giá trị
Trước khi nhận hàng, nhà cung cấp cần đảm bảo rằng sản phẩm được cung cấp cho kho hàng một cách hợp lý Điều này bao gồm việc thống nhất về bao bì, số lượng sản phẩm trong mỗi thùng, số lượng thùng trên mỗi pallet, và các yêu cầu nhãn dán cụ thể khác Ngoài ra, cần chú ý đến phương tiện vận chuyển để đảm bảo rằng các sản phẩm đã đặt phù hợp với cơ sở lưu trữ.
Nhiều trường hợp cho thấy hàng hóa đến kho không đúng chuẩn, như lấn ra ngoài pallet, nhãn dán sai hoặc vị trí không chính xác Ngoài ra, hàng hóa có thể được đóng gói với số lượng không phù hợp với số lượng bán Những vấn đề này thường mất nhiều thời gian để xử lý, vì vậy việc yêu cầu nhà cung cấp giải quyết và tuân thủ các yêu cầu trước khi giao hàng là rất cần thiết.
Các vấn đề cần được thảo luận cả bên trong và bên ngoài trước khi đặt hàng bao gồm:
- Kích thước và loại thùng carton
- Loại bao bì vận chuyển,bao bì bằng bìa cứng, nhựa, thùng nhựa, xe chở hàng, pallet
- Giao hàng có sử dụng pallet hay không
- Kích thước (chiều dài, chiều rộng và chiều cao) và loại pallet, ví dụ như pallet euro, pallet có 4 đường vào
- Yêu cầu nhãn dán cụ thể như mô tả sản phẩm, mã vạch và số lượng
- Vị trí của nhãn dán trên thùng carton và pallet
- Số lượng thùng (số lượng thùng bên trong và bên ngoài, )
- Phương tiện vận chuyển, số lượng giao hàng và tần suất giao hàng [5]
Quá trình đóng hàng, hay còn gọi là xử lý hàng, đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kho hàng Việc đảm bảo sản phẩm chính xác về số lượng và tình trạng là yếu tố cốt lõi trong quản lý kho Thời gian nhập hàng cũng cần được tuân thủ, và tất cả các yếu tố này thường được gọi là sự tuân thủ từ nhà cung cấp.
Để đảm bảo quá trình nhận hàng diễn ra suôn sẻ, cần thực hiện nhiều bước trước khi hàng hóa đến kho, vì nếu xảy ra lỗi sau khi hàng đã về, sẽ quá muộn để khắc phục.
Khi xe đến, cần kiểm tra chi tiết phương tiện so với tham chiếu đặt hàng và gán xe vào cửa hàng xếp hàng hoặc vị trí trong sân Đồng thời, kiểm tra các dải niêm phong trên xe để đảm bảo khớp với giấy tờ giao hàng.
Trước khi tiến hành dỡ hàng từ các phương tiện được kiểm soát nhiệt độ, việc kiểm tra lịch sử nhiệt độ trong quá trình vận chuyển và nhiệt độ hiện tại của hàng hóa là rất quan trọng.
Khi xe đã lùi vào đúng cửa hàng hoặc được đặt ở vị trí trong sân để dỡ hàng, đội ngũ thực hiện nhiệm vụ cần có nhân lực và thiết bị phù hợp nhằm quản lý quá trình dỡ hàng một cách hiệu quả.
Khi dỡ hàng trên sân, thường cần sử dụng hai xe nâng, một để dỡ hàng từ xe tải và một để xếp hàng vào kho
Xe nâng có kết cấu khớp nối ra đời giúp tối ưu hóa hiệu quả làm việc cả trong và ngoài kho, giảm thiểu nhu cầu sử dụng hai loại xe khác nhau cho các hoạt động sau này.
Phương pháp phổ biến để dỡ hàng từ xe tải lên cửa hàng là sử dụng xe cẩu pallet, bao gồm xe cẩu pallet có động cơ, xe cẩu pallet bằng tay và xe đẩy pallet Một số công ty lựa chọn sử dụng xe nâng chở hàng cân bằng, nhưng cần lưu ý rằng trọng lượng của xe, người lái và hàng hóa có thể gây ra nguy cơ tai nạn nếu sàn container hoặc xe tải yếu hoặc hỏng.
Thời gian dỡ hàng sẽ thay đổi tùy thuộc vào thiết bị sử dụng và liệu hàng có cần được sắp xếp trước khi đưa vào kho [5]
Một trong những thách thức lớn nhất của người quản lý kho là điều chỉnh giờ làm việc sao cho phù hợp với khối lượng công việc Việc xử lý hàng hóa nhanh chóng và hiệu quả, với tối thiểu tiếp xúc lao động, không chỉ giúp giảm thời gian làm việc mà còn giảm thiểu chi phí.
Lao động có thể là chi phí lớn nhất trong một kho, chiếm từ 48 đến 60% tổng chi phí kho hàng, tùy thuộc vào mức độ tự động hóa Đây cũng là loại chi phí khó kiểm soát nhất trong hoạt động kho bãi.
Xử lý hàng hóa chiếm khoảng 20 phần trăm của tổng chi phí lao động trực tiếp trong một kho bán lẻ [5]
Mục tiêu chính của các kho hàng là tối ưu hóa tỷ lệ thông lưu và giảm lượng hàng tồn kho Quy trình cross docking cho phép di chuyển sản phẩm trực tiếp từ khu vực nhập hàng đến các khu vực giao nhận, loại bỏ hoàn toàn việc lưu trữ sản phẩm trong kho và các hoạt động chọn hàng sau đó.
Cross docking yêu cầu sự hợp tác chặt chẽ từ các nhà cung cấp để đảm bảo việc trình bày sản phẩm hiệu quả Điều này bao gồm việc cung cấp nhãn mác rõ ràng, thông báo trước về thời gian giao hàng và đảm bảo rằng hàng hóa được giao đúng hẹn và chính xác.
Các công cụ được sử dụng trong nghiên cứu
DMAIC là một phương pháp ứng dụng các giai đoạn Define (Định nghĩa), Measure(Đo lường), Analyze(Phân tích), Improve(Cải tiến) và Control ( kiểm soát )
Nó đại diện cho năm giai đoạn cấu thành quy trình:
Xác định vấn đề là bước quan trọng trong hoạt động cải tiến, bao gồm việc nhận diện các cơ hội cải tiến, thiết lập mục tiêu dự án và hiểu rõ yêu cầu của khách hàng, cả khách hàng nội bộ lẫn khách hàng bên ngoài.
- Dự án hiến chương (Project charter) để xác định tập trung, phạm vi, hướng đi và động lực cho nhóm cải tiến
Lắng nghe tiếng nói của khách hàng là cách hiệu quả để hiểu rõ phản hồi từ cả khách hàng hiện tại và tương lai Điều này giúp xác định những yếu tố quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu, tạo sự hài lòng và nhận diện những điểm chưa làm khách hàng hài lòng.
Bản đồ luồng giá trị (Value stream map) giúp hình dung toàn bộ quy trình từ đầu đến cuối, tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nó cho phép phân tích các yếu tố cần thiết để cải thiện hiệu suất quy trình, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
- Sơ đồ quy trình (Process map) để ghi lại các hoạt động thực hiện trong một quy trình
Phân tích khả năng (Capability analysis) để đánh giá khả năng của quy trình đáp ứng các thông số kỹ thuật
- Biểu đồ Pareto (Pareto chart) để phân tích tần suất các vấn đề hoặc nguyên nhân
- Phân tích quy trình để xác định nguyên nhân gốc rễ của sự biến đổi, hiệu suất kém (các lỗi)
- Phân tích nguyên nhân gốc rễ (Root cause analysis - RCA) để phát hiện các nguyên nhân gốc rễ
Phân tích hiệu ứng và phạm vi lỗi (FMEA) là phương pháp quan trọng giúp xác định các lỗi tiềm ẩn có thể xảy ra trong sản phẩm, dịch vụ và quy trình Bằng cách thực hiện FMEA, các tổ chức có thể đánh giá mức độ rủi ro của từng lỗi và tìm ra biện pháp khắc phục hiệu quả, từ đó nâng cao chất lượng và độ tin cậy của sản phẩm và dịch vụ Việc áp dụng FMEA không chỉ giúp giảm thiểu sai sót mà còn cải thiện quy trình làm việc, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
- Biểu đồ nhiều biến (Multi-vari chart) để phát hiện các loại biến đổi khác nhau trong một quy trình
Cải tiến hiệu suất ( Improve ): quy trình bằng cách đối phó và loại bỏ các nguyên nhân gốc rễ
Thiết kế thí nghiệm (DOE) là phương pháp hiệu quả để giải quyết các vấn đề phát sinh từ các quy trình phức tạp hoặc hệ thống, nơi mà nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng đến kết quả Phương pháp này cho phép nghiên cứu ảnh hưởng của các yếu tố mà không thể tách biệt một yếu tố hoặc biến số nào khỏi những yếu tố khác.
Sự kiện Kaizen nhằm giới thiệu những thay đổi nhanh chóng bằng cách tập trung vào một dự án cụ thể, đồng thời khai thác ý tưởng và động lực từ những người trực tiếp thực hiện công việc.
Kiểm soát quy trình cải tiến và hiệu suất quy trình trong tương lai
- Kế hoạch kiểm soát (Control plan) để ghi lại những gì cần thiết để duy trì quy trình đã cải tiến ở mức hiện tại
- Kiểm soát thống kê quy trình (Statistical process control - SPC) để theo dõi hành vi của quy trình
- 5S để tạo môi trường làm việc phù hợp với kiểm soát trực quan
- Kiểm soát lỗi (Mistake proofing - poka-yoke) để làm cho lỗi không thể xảy ra hoặc ngay lập tức phát hiện được
Trong giai đoạn phân tích của quy trình DMAIC, sơ đồ xương cá (sơ đồ Ishikawa) được sử dụng để hình dung các nguyên nhân tiềm năng gây ra khiếm khuyết sản phẩm Phần đầu của sơ đồ đại diện cho vấn đề ban đầu, trong khi các "xương" liệt kê các danh mục vấn đề khác nhau có thể dẫn đến nguyên nhân gốc rễ Phân tích hình ảnh này giúp xác định rõ ràng các vấn đề liên quan đến nguyên nhân gốc rễ.
Hình 2 1 Sơ Đồ cải tiến quy trình DMAIC [12]
DMAIC là phương pháp hiệu quả để xác định và giải quyết vấn đề liên quan đến chỉ số hoàn về đơn hàng từ khách hàng Quy trình từ tư vấn đến giao hàng thường gặp nhiều khó khăn, và việc áp dụng DMAIC sẽ giúp tối ưu hóa quy trình này, làm cho nó trở nên chính xác, hiệu quả và đáng tin cậy hơn.
DMAIC là quy trình bao gồm năm bước chính: xác định vấn đề, đo lường quy trình hiện tại, phân tích dữ liệu, cải thiện quy trình và kiểm soát các cải tiến Quy trình này giúp đảm bảo sự thành công liên tục trong hoạt động kinh doanh.
2.2.1.2 Một số nghiên cứu liên quan sử dụng công cụ DMAIC
Nghiên cứu của Rohali Hassan và cộng sự (2016) tập trung vào việc áp dụng phương pháp DMAIC của Six Sigma nhằm giảm thiểu thời gian máy tạm dừng và nâng cao hiệu suất quy trình sản xuất Trong quá trình phân tích, nhiều công cụ và kỹ thuật đã được sử dụng như Bản đồ quy trình SIPOC, Sơ đồ luồng quy trình, và Phân tích khả năng quy trình Kết quả cho thấy giá trị sigma đã cải thiện từ 2.79 lên 2.85, chứng tỏ sự tiến bộ trong khả năng quy trình Nghiên cứu cũng xác định năm nguyên nhân chính dẫn đến thời gian máy tạm dừng, bao gồm vấn đề điện, thiếu vật liệu, chất lượng, lỗi máy và bảo trì.
Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, PT Telin, một công ty IT thành lập từ năm 1995, cần có một chiến lược đáng tin cậy để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới thông qua việc cải thiện chất lượng sản phẩm phần mềm Công ty nhận thấy sự thiếu sót trong quản lý dịch vụ dữ liệu internet, điều này có thể làm giảm sự hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động của công ty Nhiều yếu tố nội bộ như quy trình kinh doanh, cơ sở dữ liệu và hành vi người dùng đã dẫn đến dịch vụ kém chất lượng, vi phạm các điều khoản trong hợp đồng SLA Để khắc phục, PT Telin đã áp dụng phương pháp DMAIC, nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm và nâng cao hiệu quả quy trình hoạt động để đáp ứng nhu cầu khách hàng Mục tiêu là cải thiện quy trình kinh doanh hiện tại, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý và phát triển kinh doanh Sau khi thực hiện các đề xuất nghiên cứu, mức độ sigma của quản lý dịch vụ chất lượng đã tăng từ 3.80 sigma lên 4.19 sigma, tương đương với mức tăng 0.39 sigma.
Phương pháp DMAIC của Six Sigma đã nâng cao chỉ số Sigma của quy trình từ 1.8 lên gần 3, đồng thời cải thiện tỷ lệ hiệu suất quy trình từ 61.8% lên 93% Dự án DMAIC không chỉ nâng cao hiệu suất công ty mà còn cải thiện sự hài lòng của khách hàng, đảm bảo tuân thủ lịch trình giao hàng và phát triển các phương pháp tái thiết kế quy trình nhằm giảm thiểu lỗi và khuyết điểm Phương pháp này giúp xây dựng quy trình sản xuất hiệu quả, đáng tin cậy và nhất quán, đồng thời thúc đẩy tư duy "làm đúng lần đầu tiên" và cải tiến liên tục.
Nghiên cứu của Aris Trimarjoko, Ania Nindiani và Humira Hardi Purba (2020) cho thấy rằng 72% nghiên cứu trong ngành sản xuất áp dụng quy trình DMAIC, trong khi ngành dịch vụ chỉ đạt 60% Cả hai ngành đều nhấn mạnh tầm quan trọng của việc tiêu chuẩn hóa và giám sát để kiểm soát quy trình, nhằm cải thiện hiệu suất tổ chức và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Trong ngành dịch vụ, lỗi giao dịch do con người hoặc hệ thống kém chất lượng thường gây ra nhiều vấn đề Để phân tích hiệu quả, cần thu thập dữ liệu chất lượng qua phỏng vấn, bảng câu hỏi và áp dụng thống kê phi tham số như hồi quy và tương quan Mục tiêu là giảm thiểu lỗi và khiếu nại từ khách hàng, đồng thời nâng cao sự hài lòng của họ Giai đoạn Kiểm soát tập trung vào việc tiêu chuẩn hóa, đào tạo và giám sát, nhằm cải thiện hiệu suất tổ chức và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Trong ngành sản xuất, các vấn đề thường phát sinh từ yếu tố 4M 1E (Con người, Vật liệu, Phương pháp, Máy móc và Môi trường) Những vấn đề này có thể được đo lường và phân tích thông qua các thiết bị thống kê như DPMO/Cp, biểu đồ Histogram và Pareto, cùng với các phương pháp thống kê tham số như Anova và kiểm định t-test Để cải thiện quy trình, các biện pháp như FMEA, 5W1H và DOE được áp dụng nhằm giảm lỗi và nâng cao hiệu suất tổ chức Giai đoạn kiểm soát rất quan trọng để ngăn ngừa tái phát vấn đề trong tương lai, yêu cầu duy trì quy trình tốt hơn thông qua tiêu chuẩn hóa, lưu trữ tài liệu và theo dõi bằng biểu đồ kiểm soát.
Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước và quốc tế
Luận án Tiến sĩ kinh tế của Đào Xuân Khương (2014) đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị chuyên doanh ở Hà Nội Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng nhằm hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ tại các siêu thị này.
Nghiên cứu định tính đã tiến hành phỏng vấn sâu với 5 giám đốc, 26 quản lý ngành hàng và 66 khách hàng của các siêu thị chuyên doanh Phương pháp này cho phép thu thập ý kiến và thông tin chi tiết về trải nghiệm mua sắm cũng như dịch vụ tại các siêu thị.
Nghiên cứu định lượng đã được thực hiện với 410 phiếu điều tra gửi đến khách hàng tại 19 siêu thị chuyên doanh ở 6 quận Hà Nội Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố cụ thể liên quan đến chất lượng dịch vụ của các siêu thị này Cụ thể, năm yếu tố đã được xác định trong nghiên cứu.
- Sự tin cậy: Độ tin cậy của dịch vụ tại các siêu thị
- Tính hữu hình: Sự hiện diện của sản phẩm và dịch vụ cụ thể
- Tương tác nhân viên: Cách nhân viên tương tác với khách hàng
- Khả năng giải quyết khiếu nại: Khả năng của siêu thị trong việc giải quyết các khiếu nại từ khách hàng
- Tính chuyên nghiệp: Mức độ chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ
Nghiên cứu cho thấy cả năm yếu tố đều có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ tại các siêu thị chuyên doanh, trong đó yếu tố "sự tin cậy" được xác định là có ảnh hưởng mạnh nhất.
Nghiên cứu này mang lại thông tin quan trọng cho ngành bán lẻ và siêu thị chuyên doanh tại Hà Nội, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng.
Bài nghiên cứu của tác giả Võ Thị Lan và cộng sự (2013), mục tiêu chính là
Bài viết "Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại chuỗi cửa hàng tiện lợi CO.OP FOOD" đăng trên Tạp chí Phát triển kinh tế, trường Đại học Kinh tế TPHCM, số 278, tháng 12/2013, tập trung vào thành phố Hồ Chí Minh Tác giả đã phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong bối cảnh cửa hàng bán lẻ, đặc biệt là siêu thị, nhằm hiểu rõ hơn về sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu áp dụng các lý thuyết và thang đo quốc tế về chất lượng dịch vụ vào mô hình cửa hàng tiện lợi, sử dụng phương pháp phân tích nhân tố và hồi quy tuyến tính bội để phân tích dữ liệu từ 208 mẫu hợp lệ Kết quả cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng có mối liên hệ tích cực với 5 yếu tố cụ thể.
- Hàng hóa: Chất lượng và đa dạng của các sản phẩm có sẵn tại cửa hàng
- Trưng bày: Cách các sản phẩm được trưng bày và bố trí trong cửa hàng
- Mặt bằng: Môi trường và không gian cửa hàng, bao gồm cả sự sạch sẽ và sắp xếp
- Thái độ phục vụ của nhân viên: Cách nhân viên tương tác và phục vụ khách hàng
- Sự tiện lợi: Mức độ thuận tiện và dễ dàng khi mua sắm tại cửa hàng
Nghiên cứu này đã cung cấp thông tin quan trọng cho quản lý, giúp họ hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Điều này hỗ trợ trong việc phát triển chiến lược và quyết định nhằm cải thiện sản phẩm cũng như chiến lược tiếp thị, từ đó nâng cao trải nghiệm mua sắm và giá trị mà khách hàng nhận được từ chất lượng dịch vụ.
Trong nghiên cứu của Torlak, Uzkurt và Ozmen (2010) mang tên "Đo lường hành vi mua sắm của người tiêu dùng, các chiều hình thức chất lượng dịch vụ và nhận thức về chất lượng của người tiêu dùng tại siêu thị và cửa hàng giảm giá: Một cuộc điều tra tại Eskisehir", các tác giả đã khảo sát hành vi mua sắm của người tiêu dùng cùng với các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ và nhận thức về chất lượng tại các siêu thị và cửa hàng giảm giá ở Eskisehir.
Nghiên cứu này nhằm đánh giá hành vi mua sắm của người tiêu dùng, đồng thời phân tích các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ Bài viết cũng xem xét cách mà người tiêu dùng đánh giá chất lượng tại các siêu thị và cửa hàng giảm giá.
Tác giả đã áp dụng phương pháp nghiên cứu để thu thập thông tin từ các cửa hàng ở Eskisehir, giúp hiểu rõ hành vi mua sắm của người tiêu dùng tại đây Kết quả nghiên cứu cung cấp cái nhìn sâu sắc về cách người tiêu dùng đánh giá chất lượng dịch vụ và nhận thức của họ về chất lượng tại các cửa hàng trong khu vực.
Nghiên cứu này cung cấp thông tin quan trọng cho các quản lý cửa hàng và thương hiệu nhằm cải thiện dịch vụ và chiến lược tiếp thị, đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng tại Eskisehir Nghiên cứu của Sarah Wambui Kimani và cộng sự (2012) mang tên "Nhận thức của người mua về chất lượng dịch vụ bán lẻ: Siêu thị so với các cửa hàng tiện lợi nhỏ (Dukas) tại Kenya", được công bố trong Tạp chí Quản lý và Chiến lược, Tập 3, Số 1, trang 55.
Nghiên cứu này đánh giá nhận thức của người mua về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Kenya, so sánh giữa siêu thị và các cửa hàng tiện lợi nhỏ (Dukas) Tác giả tìm hiểu cách người tiêu dùng đánh giá chất lượng dịch vụ và những khác biệt giữa hai loại hình cửa hàng này.
Nghiên cứu này áp dụng mô hình SERVQUAL và RSQS, kết hợp và điều chỉnh các thành phần để phù hợp với thực tế tại các siêu thị và cửa hàng tiện lợi nhỏ ở Kenya Nó cung cấp thông tin quan trọng về cách người tiêu dùng Kenya đánh giá dịch vụ bán lẻ và sự thích nghi của họ với các hình thức này Kết quả nghiên cứu có thể giúp các nhà quản lý cửa hàng và thương hiệu tại Kenya cải thiện chiến lược dịch vụ và tiếp thị, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Giới thiệu về doanh nghiệp chuyên cung cấp và phân phối quần áo thể
2.4.1 Thông tin về doanh nghiệp
Tên doanh nghiệp: Cửa Hàng Chuyên Cung Cấp Và Phân Phối Quần Áo Thể Thao Nữ Grace’s Sweet Bikini
Hình 2 6: Logo của doanh nghiệp
Hotline: 032 942 7777 Địa chỉ trang web: gracessweetbikini.com.vn
Xếp hạng đánh giá: 4.9/5 Địa chỉ: 81/28 Hồ Văn Huê, Phường 9, Phú Nhuận, Thành phố Hồ Chí Minh 2.4.2 Sản phẩm/ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp
Chuyên cung cấp các sản phẩm may mặc thể thao: quần, áo, set bộ, bikini,…
2.4.3 Cơ cấu hoạt động của doanh nghiệp
Hình 3 1: Sơ đồ cơ cấu doanh nghiệp
2.4.3.1 Chức năng, nhiệm của các vị trí trong doanh nghiệp
Nhà cung ứng order tại Trung Quốc nổi bật với nhiều nguồn cung cấp uy tín, trong đó có các nền tảng như Taobao, Tmall, paipai.com, lelefushi.com và 1688 Những trang web này cung cấp giá sỉ hấp dẫn và đa dạng sản phẩm, là lựa chọn lý tưởng cho các nhà kinh doanh muốn nhập hàng từ Trung Quốc.
Xưởng may riêng tại doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc sản xuất các sản phẩm thiết kế độc quyền Bên cạnh đó, xưởng còn cung cấp sản phẩm thay thế kịp thời khi các nguồn cung ứng bên ngoài gặp sự cố hoặc không thể giao hàng đúng hạn.
Doanh nghiệp là đơn vị chuyên cung cấp hàng hóa bán lẻ và bán sỉ cho các nhà bán lẻ lân cận Tại đây, hàng hóa được tiếp nhận, phân loại theo màu sắc, kích thước và ghi nhận số lượng một cách chính xác.
•Kho: tiếp nhận số lượng sản phẩm và ghi lại số lượng, sau đó xếp lên kệ
•Khách hàng: người sử dụng sản phẩm cuối cùng từ doanh nghiệp.
NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nội dung nghiên cứu
Từ năm 2013, doanh nghiệp Grace’s Sweet Bikini, chuyên cung cấp và phân phối quần áo thể thao nữ, vẫn sử dụng phương pháp ghi giấy tay và nhập file Excel Mặc dù phương pháp này được nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ ưa chuộng do tính nhanh chóng và đơn giản, nhưng trong bối cảnh kinh tế hội nhập hiện nay, nó đã trở nên lỗi thời Phương pháp này không chỉ ảnh hưởng đến năng suất làm việc của cửa hàng mà còn gây ra nhiều sai sót giữa các bộ phận, tốn thời gian để xử lý các vấn đề phát sinh.
Lỗi hệ thống xuất phát từ doanh nghiệp cùng với sự sai sót trong việc nhập và xuất kho đã dẫn đến việc chỉ số đơn hàng không chính xác, gây ra tình trạng hoàn hàng nhiều Điều này ảnh hưởng tiêu cực đến doanh thu và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp Cụ thể, trong 4 tháng đầu năm 2023, tổng số đơn hàng hoàn về là 165 trên tổng 861 đơn, chiếm 19.16%, cao hơn tỷ lệ trung bình 16.66% theo CNBC.
Thời gian Đơn hoàn thành Đơn trả về % Đơn lỗi
Mong muốn từ doanh nghiệp 10%
Nghiên cứu sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm giảm tỷ lệ đơn hàng hoàn về xuống còn 9.6%, với mục tiêu giải quyết các vấn đề hiện tại.
Thiết lập quy trình thu thập thông tin đồng bộ và rõ ràng giúp đảm bảo tính chính xác, đồng thời giảm thiểu sai sót trong khâu nhập hàng Việc tăng cường kiểm tra, đánh giá và cập nhật thông tin định kỳ là cần thiết để duy trì tính chính xác và toàn vẹn của dữ liệu, từ đó nâng cao độ chính xác khi chốt đơn hàng.
Biểu đồ 3 1: Thể hiện tình trạng đơn hàng hiện tại của doanh nghiệp
Phương pháp nghiên cứu
Để giải quyết các vấn đề cho doanh nghiệp, tác giả đã phát triển một quy trình nghiên cứu kết hợp với nhiều phương pháp như thu thập dữ liệu, phân tích và SIPOC, được minh họa trong Hình 3.2 dưới đây.
Tháng 1 Tháng 2 Tháng 3 Tháng 4 Đơn hoàn thành Đơn trả về
Hình 3 2: Mô hình các bước nghiên cứu đề tài
Để xây dựng quy trình làm việc hiệu quả tại các vị trí trong doanh nghiệp, tác giả áp dụng phương pháp thu thập dữ liệu nhằm tạo tài liệu đánh giá, đồng thời sử dụng công cụ DMAIC process để cải thiện quy trình.
Bước đầu tiên trong việc xây dựng quy trình làm việc là định nghĩa mục tiêu và xác định phạm vi cho từng vị trí trong quy trình hoạt động Để phân tích hệ thống và nhận diện các vấn đề hoặc thách thức cần giải quyết, tác giả áp dụng các phương pháp như SIPOC và sơ đồ quy trình (Process Flowchart).
Bước 2: Đo lường bằng cách thu thập dữ liệu từ các vị trí làm việc trong doanh nghiệp để ghi nhận lỗi xuất hiện, sau đó lập bảng ma trận lỗi nhằm xác định nguồn gốc và tần suất của các lỗi thường gặp Bước 3: Phân tích dữ liệu và lập bảng số liệu về các lỗi cùng tần suất xuất hiện, sử dụng phương pháp Pareto để xác định những lỗi ảnh hưởng lớn nhất và quy trình liên quan Tiếp theo, áp dụng sơ đồ xương cá (fishbone diagram) để phân tích theo 4M: Man, Machine, Method, Material, từ đó phát hiện các vấn đề và lỗ hổng trong quy trình và hệ thống.
Bước 4 Improve: Đề xuất và tiến hành xây dựng bộ quy trình dựa trên các phân tích đã tổng hợp
Bước 5 Kiểm soát: Thiết lập bộ quy trình và tổ chức ban điều hành doanh nghiệp để đánh giá hiệu quả của bộ quy trình Do hạn chế về thời gian và nguồn lực, tác giả chỉ tập trung vào việc xây dựng quy trình cho các vị trí trong khâu bán hàng và xuất kho, nhằm giảm thiểu các lỗi ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh.