Các yếu tố Ảnh hưởng Đến quyết Định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại quỹ tín dụng nhân dân cam lâm

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG * * * NGUYỄN TRỊNH THÁI NGUYÊN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN CAM LÂM LUẬN VĂN THẠC SĨ T

TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Lý do chọn đề tài

Hệ thống Quỹ tín dụng nhân dân (QTDND) đã phát triển mạnh mẽ về số lượng và chất lượng, nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ tài chính ngân hàng tại địa phương và thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội, đặc biệt trong khu vực nông nghiệp và nông thôn Đến cuối năm 2023, cả nước có 1.468 quỹ, chiếm 10,8% số xã phường, với dư nợ vượt 95.173 tỷ đồng, phục vụ gần 2 triệu thành viên.

Tổng nguồn vốn của hệ thống tăng 14,6% so với năm 2022, chủ yếu từ vốn tự có và huy động, trong khi vốn vay giảm Nguồn vốn hoạt động bình quân của một QTDND đạt 75,5 tỷ đồng, tăng 11% so với cùng kỳ năm trước.

Năm 2022, vốn điều lệ bình quân của các Quỹ tín dụng nhân dân (QTDND) đạt 2,9 tỷ đồng, tăng 11%, vượt xa mức tối thiểu 100 triệu đồng Để đảm bảo an toàn trong hoạt động và thu hút thêm thành viên giữa sự cạnh tranh ngày càng gay gắt với các tổ chức tín dụng khác, việc tăng vốn điều lệ trong hệ thống QTDND là vô cùng cần thiết.

Vốn huy động là nguồn vốn chủ yếu của hệ thống QTDND, chiếm hơn 87% tổng nguồn vốn và tăng 17,5% so với năm 2022, chủ yếu đến từ các tổ chức kinh tế và cá nhân Sự tăng trưởng ổn định của vốn huy động giúp hệ thống QTDND mở rộng quy mô và duy trì hoạt động bền vững Trong bối cảnh lãi suất thấp và cạnh tranh từ ngân hàng thương mại, việc giữ vững tốc độ tăng trưởng vốn huy động là một thành tựu quan trọng cho toàn bộ hệ thống.

Hệ thống Quỹ tín dụng nhân dân (QTDND) chủ yếu tập trung vào việc huy động vốn tại chỗ và cho vay thành viên, trong khi các nghiệp vụ như thanh toán, ngân quỹ, ủy thác và góp vốn cổ phần chỉ chiếm tỷ trọng rất thấp Để phát triển sản xuất - kinh doanh và dịch vụ đời sống, QTDND đã tăng cường hoạt động cho vay thành viên Tính đến cuối năm 2023, tỷ lệ dư nợ cho vay ngắn hạn đạt 75,5%, trong khi cho vay trung và dài hạn chiếm 24,5% tổng dư nợ.

Để đảm bảo chất lượng tín dụng, các Quỹ tín dụng nhân dân (QTDND) đã chú trọng kiểm soát chặt chẽ các khoản vay, đảm bảo vay đúng mục đích và đối tượng Tỷ lệ nợ xấu của hệ thống QTDND được duy trì ở mức thấp, khoảng 1% trong năm 2022, nhờ vào sự chỉ đạo quyết liệt của Ngân hàng Nhà nước và sự phối hợp của chính quyền địa phương Điều này phản ánh sự gắn kết giữa hoạt động ngân hàng và kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội, đồng thời nhấn mạnh vai trò quan trọng của việc kiểm soát chất lượng tín dụng trong hoạt động của các quỹ.

Kết quả kinh doanh năm 2023 của các Quỹ tín dụng nhân dân (QTDND) cho thấy số đơn vị hoạt động có lãi tăng 25,5% so với năm 2022, đạt 95,7% tổng số đơn vị đang hoạt động Thu nhập từ lãi tiền gửi và cho vay chiếm hơn 98% tổng thu nhập của quỹ Sự phát triển của các QTDND không chỉ cung cấp nguồn vốn tại chỗ cho phát triển kinh tế mà còn thể hiện tính nhân văn trong việc xóa đói giảm nghèo, giảm tình trạng cho vay nặng lãi và các hình thức biến tướng, góp phần bảo đảm trật tự xã hội ở các vùng nông thôn và biên giới.

Các QTDND đã tích cực tham gia vào chuỗi giá trị, hỗ trợ tiêu thụ sản phẩm cho hợp tác xã và nông dân, ưu tiên nguồn vốn cho vay và hỗ trợ lãi suất sau đầu tư Họ phối hợp chặt chẽ với các quỹ hỗ trợ phát triển hợp tác xã từ Trung ương đến tỉnh, thực hiện bảo lãnh tín dụng và hỗ trợ phát triển hợp tác xã Dù quy mô còn nhỏ, hoạt động của QTDND đã góp phần phát triển kinh tế nông thôn, mang lại hiệu quả tích cực và tạo động lực mới cho nông dân Mô hình này cần được mở rộng hơn nữa để thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội và tăng tốc xây dựng nông thôn mới.

Để thu hút nhiều khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại Quỹ tín dụng nhân dân (QTDND), các QTDND cần tìm ra chiến lược cạnh tranh hiệu quả giữa nhiều đối thủ trên thị trường Tác giả đã chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Quỹ tín dụng nhân dân Cam Lâm” trong luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng, nhằm giải quyết những vấn đề bất cập còn tồn tại tại QTDND Cam Lâm.

Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu này đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Quỹ tín dụng nhân dân Cam Lâm Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất các hàm ý chính sách nhằm thu hút khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm nhiều hơn.

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Quỹ tín dụng nhân dân Cam Lâm

- Đo lường mức độ tác động của các yếu tố đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Quỹ tín dụng nhân dân Cam Lâm

- Cuối cùng, tác giả đề xuất hàm ý chính sách để thu hút việc gửi tiền của khách hàng tại Quỹ tín dụng nhân dân Cam Lâm.

Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được những mục tiêu, trong nghiên cứu này cần phải trả lời được các câu hỏi sau:

- Yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Quỹ tín dụng nhân dân Cam Lâm?

Mức độ tác động của các yếu tố đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Quỹ tín dụng nhân dân Cam Lâm rất quan trọng Các yếu tố như lãi suất, độ tin cậy của quỹ, và dịch vụ khách hàng đều ảnh hưởng trực tiếp đến sự lựa chọn của khách hàng Việc hiểu rõ những yếu tố này giúp Quỹ tín dụng nhân dân Cam Lâm cải thiện dịch vụ và thu hút nhiều khách hàng hơn.

- Hàm ý chính sách nào cải thiện việc thu hút gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Quỹ tín dụng nhân dân Cam Lâm?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Quỹ tín dụng nhân dân Cam Lâm

- Đối tượng khảo sát: các khách hàng cá nhân sử dụng tín dụng tại Quỹ tín dụng nhân dân Cam Lâm

- Phạm vi nội dung: Nghiên cứu chỉ giới hạn đối với khách hàng cá nhân đang sử dụng tín dụng tại Quỹ tín dụng nhân dân Cam Lâm

- Phạm vi thời gian: Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 3 đến tháng 4 năm

2024 Thời gian thực hiện luận văn từ 01/2024 đến 07/2024.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn áp dụng cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng nhằm phân tích sâu sắc các chỉ tiêu và yếu tố tác động đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Quỹ tín dụng nhân dân Cam Lâm Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn.

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu với 03 phó trưởng phòng tại Quỹ tín dụng nhân dân Cam Lâm và 04 khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng lâu năm Tác giả cũng kế thừa các nghiên cứu trước đây để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Quỹ tín dụng nhân dân Cam Lâm.

Nghiên cứu định lượng được áp dụng để kiểm định thang đo và kỹ thuật thu thập thông tin nhằm đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Quỹ tín dụng nhân dân Cam Lâm.

Nghiên cứu định lượng được tiến hành bằng cách sử dụng bảng câu hỏi chi tiết, với mẫu được lấy theo phương pháp thuận tiện và ngẫu nhiên Trong bước nghiên cứu này, các dữ liệu được thu thập, làm sạch và phân tích thông qua phần mềm thống kê SPSS 20.0, áp dụng các kỹ thuật đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính đa biến.

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Luận văn này nghiên cứu các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân, từ đó xây dựng thang đo đo lường các yếu tố tác động Kết quả nghiên cứu sẽ giúp lãnh đạo Quỹ tín dụng nhân dân Cam Lâm có cái nhìn tổng quan hơn và xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp, nhằm nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi Ngoài ra, nghiên cứu cũng tạo cơ sở cho những nghiên cứu sâu hơn về thu hút khách hàng gửi tiền và xây dựng lòng trung thành tại Quỹ tín dụng nhân dân Cam Lâm.

Bố cục luận văn

Luận văn được kết cấu gồm 05 chương chính:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách

Chương 1 của bài viết tập trung vào mục tiêu nghiên cứu của đề tài, đồng thời trình bày đối tượng và phạm vi nghiên cứu Tác giả cũng khám phá cơ sở lý thuyết liên quan đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Quỹ tín dụng nhân dân Cam Lâm.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết tiền gửi tiết kiệm

2.1.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm

Theo Thông tư 48/2018/TT-NHNN ngày 31/12/2018 quy định:

Tiền gửi tiết kiệm là số tiền mà người gửi gửi tại tổ chức tín dụng, với cam kết hoàn trả đầy đủ cả gốc lẫn lãi theo thỏa thuận đã ký kết.

Trong đó, người gửi tiền gồm:

- Công dân Việt Nam từ đủ 18 tuổi trở lên có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định của pháp luật

Công dân Việt Nam trong độ tuổi từ 15 đến dưới 18 tuổi không bị hạn chế năng lực hành vi dân sự, trừ khi họ bị mất năng lực hành vi dân sự theo quy định của pháp luật.

Công dân Việt Nam bị hạn chế hoặc mất năng lực hành vi dân sự, hoặc chưa đủ 15 tuổi, có thể thực hiện giao dịch tiền gửi tiết kiệm thông qua người đại diện theo pháp luật Ngoài ra, những công dân gặp khó khăn trong nhận thức và làm chủ hành vi cũng được phép thực hiện giao dịch này thông qua người giám hộ.

Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền mà cá nhân gửi vào tài khoản nhằm tích lũy cho nhu cầu chi tiêu tương lai và nhận lãi suất từ số tiền đó Khoản tiền này được xác nhận qua thẻ tiết kiệm và tuân theo quy định của tổ chức nhận gửi, đồng thời được bảo hiểm theo luật pháp về bảo hiểm tiền gửi.

Tiền gửi tiết kiệm chủ yếu nhằm mục đích tiết kiệm, là khoản tiền dư thừa để dành hoặc đầu tư, không phù hợp cho chi tiêu cá nhân Người gửi luôn kỳ vọng nhận được lợi nhuận từ khoản tiền gửi tiết kiệm của mình.

2.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm

Theo Thông tư 48/2018/TT-NHNN ngày 31/12/2018, tiết kiệm là loại tiền gửi mà khách hàng thực hiện với mục đích sinh lợi và an toàn, không phải để thanh toán Tiền gửi tiết kiệm được phân loại thành nhiều loại khác nhau.

2 loại chủ yếu là tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn:

Tiết kiệm có kỳ hạn là hình thức gửi tiền tại ngân hàng nhằm đảm bảo an toàn và sinh lợi cho khách hàng, với kế hoạch sử dụng trong tương lai Người gửi chỉ có thể rút tiền sau một thời gian nhất định theo thỏa thuận với ngân hàng Do tính chất ổn định và mục tiêu sinh lời, lãi suất huy động cho loại hình này thường cao và chiếm tỷ trọng lớn trong nguồn vốn huy động của ngân hàng Ngân hàng có thể huy động tiền gửi tiết kiệm dưới dạng sổ tiết kiệm hoặc chứng chỉ tiền gửi, theo quy định của Ngân hàng Nhà nước (2018).

Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn:

Tiết kiệm không kỳ hạn là hình thức gửi tiền vào ngân hàng nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng chưa có kế hoạch sử dụng trong thời gian gần Người gửi có thể rút tiền bất cứ lúc nào mà không cần báo trước, nhưng lãi suất thường thấp hơn so với các hình thức tiết kiệm có kỳ hạn Mặc dù lợi nhuận từ tiết kiệm không cao, nhưng nó mang lại sự ổn định và ít rủi ro hơn so với các kênh đầu tư khác như chứng khoán hay bất động sản.

2.1.3 Điều kiện thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm

Theo Thông tư 48/2018/TT-NHNN, cá nhân người Việt Nam từ 18 tuổi trở lên và có năng lực hành vi dân sự đầy đủ, cùng với cá nhân người nước ngoài đang sinh sống hợp pháp tại Việt Nam từ 18 tuổi trở lên, đều được phép thực hiện các giao dịch liên quan đến tài khoản ngân hàng theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.

Theo Thông tư 48/2018/TT-NHNN, cá nhân từ 15 đến 18 tuổi, bao gồm cả người Việt Nam và người nước ngoài, có tài sản riêng đủ để thực hiện nghĩa vụ dân sự, có quyền tham gia các giao dịch liên quan đến tài khoản giao dịch tại Ngân hàng Nhà nước Đối với những người mất hoặc hạn chế năng lực hành vi dân sự, các giao dịch này phải được thực hiện thông qua người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật.

2.1.4 Vai trò của tiền gửi tiết kiệm

Nền kinh tế hiện nay yêu cầu các doanh nghiệp, đặc biệt là ngân hàng, phải không ngừng vận động và cạnh tranh để hội nhập Sự cạnh tranh trong ngành tài chính - ngân hàng ngày càng gay gắt, buộc các ngân hàng phải phát triển nhiều dịch vụ hơn nữa nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng (Nguyễn Đăng Dờn, 2014).

Hiện nay, phần lớn vốn cho hoạt động tín dụng của ngân hàng đến từ tiền gửi của tổ chức và tiết kiệm của dân cư, nhưng nguồn tiền gửi của các tổ chức chủ yếu là ngắn hạn Tiền gửi tiết kiệm của dân là nguồn vốn ổn định cho ngân hàng Cạnh tranh về nguồn vốn này giữa các ngân hàng và các tổ chức huy động vốn khác đang diễn ra rất gay gắt Do đó, tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò quan trọng đối với hoạt động của ngân hàng thương mại, khách hàng và nền kinh tế.

2.1.4.1 Đối với ngân hàng thương mại

Nguồn vốn huy động là yếu tố quan trọng nhất trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến các hoạt động “đầu ra” như tín dụng, đầu tư và dịch vụ Ngân hàng có nguồn vốn tiền gửi tiết kiệm lớn sẽ có lợi thế trong việc mở rộng quan hệ tín dụng, từ quy mô đến thời gian cho vay và mức lãi suất cạnh tranh cho khách hàng.

Nguồn vốn từ tiền gửi tiết kiệm phong phú giúp ngân hàng thương mại (NHTM) mở rộng kinh doanh và đa dạng hóa dịch vụ Việc huy động tiền gửi không chỉ tạo cơ hội đầu tư mà còn xây dựng uy tín cho NHTM Mặc dù hoạt động này không mang lại lợi nhuận trực tiếp, nhưng nó là nền tảng quan trọng để ngân hàng tạo ra lợi nhuận thông qua các hoạt động tín dụng, đầu tư và dịch vụ.

Hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm không chỉ giúp khách hàng có một kênh tiết kiệm và đầu tư hiệu quả, mà còn tạo cơ hội gia tăng tiêu dùng trong tương lai Đồng thời, đây cũng là một giải pháp an toàn để khách hàng lưu trữ và tích lũy vốn tạm thời nhàn rỗi.

Một số lý thuyết liên quan

2.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý

Thuyết hành vi dự định (Ajzen, 2002) là sự phát triển của Thuyết hành động hợp lý (TRA), được xây dựng bởi Ajzen và Fishbein từ năm 1975, đóng vai trò quan trọng trong nghiên cứu tâm lý xã hội Mô hình TRA khẳng định rằng hành vi của con người được quyết định bởi ý định thực hiện hành vi đó.

Chuẩn chủ quan (Subjective Norms) được định nghĩa vào năm 2002 là nhận thức của cá nhân về việc những người có ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng họ nên hoặc không nên thực hiện một hành vi nào đó Mô hình TRA được minh họa trong Hình 2.1.

Hình 2.1: Thuyết hành động hợp lý (TRA)

2.2.2 lý thuyết về mô hình chấp nhận công nghệ Điểm xuất phát để hiểu được người mua là mô hình tác nhân phản ứng được thể hiện trong mô hình Marketing và những tác nhân của môi trường đi vào ý thức của người mua Những đặc điểm và quá trình quyết định của người mua dẫn đến những quyết định mua sắm nhất định Nhiệm vụ của người làm marketing là hiểu được điều gì xảy ra trong ý thức của người mua giữa lúc các tác nhân bên ngoài bắt đầu tác động và lúc quyết định mua (Ajzen, 2002)

Thuyết hành động hợp lý (TRA), được phát triển bởi Ajzen vào năm 2002 và đã được điều chỉnh qua thời gian, chỉ ra rằng xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán chính xác nhất về hành vi mua sắm Mô hình TRA xác định hai yếu tố quan trọng trong xu hướng mua hàng: thái độ của khách hàng và chuẩn chủ quan, từ đó giúp hiểu rõ hơn về quyết định tiêu dùng.

Thuyết hành vi dự định (TPB) mở rộng Thuyết hành động hợp lý (TRA) bằng cách giải quyết những hạn chế trong việc dự đoán hành vi của người tiêu dùng TPB nhấn mạnh rằng chỉ dựa vào thái độ và chuẩn chủ quan không đủ để giải thích hành động của người tiêu dùng, đặc biệt là trong những tình huống mà họ không thể kiểm soát.

Lý thuyết về hành vi dự định (TPB) được phát triển từ lý thuyết về hành vi lý trí (TRA) nhằm nâng cao khả năng dự đoán bằng cách bổ sung yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi Đây là một trong những lý thuyết tiên đoán mạnh mẽ nhất, đã được ứng dụng rộng rãi trong nghiên cứu mối quan hệ giữa niềm tin, thái độ, ý định hành vi và hành vi thực tế trong các lĩnh vực như quảng cáo, quan hệ công chúng, chiến dịch truyền thông và chăm sóc sức khỏe.

Mô hình TAM được phát triển bởi Davis (1989) nhằm giải thích động cơ sử dụng của người tiêu dùng thông qua ba yếu tố chính: cảm nhận dễ sử dụng (PEU), cảm nhận hữu ích (PU) và thái độ sử dụng Ông cho rằng thái độ của người dùng là yếu tố quyết định quan trọng trong việc họ có tiếp tục sử dụng hay từ bỏ hệ thống Thái độ này bị ảnh hưởng bởi PU và PEU, trong đó PEU tác động trực tiếp đến PU Mục tiêu của mô hình TAM là phân tích hành vi chấp nhận sử dụng sản phẩm và dịch vụ công nghệ của người tiêu dùng.

Mô hình TAM, được phát triển dựa trên lý thuyết hành động hợp lý (TRA), giải thích ý định quyết định trong lĩnh vực công nghệ thông tin Hai yếu tố quan trọng nhất trong mô hình này là nhận thức tính hữu dụng và nhận thức tính dễ sử dụng, ảnh hưởng đến ý định sử dụng của người dùng và việc sử dụng thực tế Mô hình chấp nhận công nghệ có thể được mô phỏng để hiểu rõ hơn về hành vi người dùng.

Mô hình TAM, so với các mô hình TRA và TPB trước đây, được áp dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu hành vi sử dụng sản phẩm và dịch vụ công nghệ, đặc biệt trong lĩnh vực E-Banking Xu hướng sử dụng các dịch vụ như Mobibanking, Internet banking, ATM, Internet, E-learning, E-ticket và E-Banking đang ngày càng gia tăng.

Lý thuyết TAM, mặc dù ít phổ biến hơn lý thuyết TRA và TPB, chủ yếu được áp dụng để kiểm tra hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực công nghệ thông tin Theo nghiên cứu của Lusardi & Mitchell (2014), lý thuyết TAM đã thành công trong việc dự đoán 40% việc sử dụng sản phẩm của một hệ thống mới.

Lý thuyết TAM, phát triển từ lý thuyết TRA, là một mô hình đáng tin cậy trong việc phân tích sự chấp nhận công nghệ của người dùng Mô hình này cũng là nền tảng cho việc nghiên cứu tác động của nhận thức về dịch vụ ngân hàng số đối với trải nghiệm của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng số.

2.2.3 Lý thuyết ra quyết định của Philip Kotler

Kotler (1997) đã trình bày "mô hình giai đoạn" trong quá trình ra quyết định tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, trong đó người tiêu dùng trải qua năm giai đoạn quan trọng: nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án, quyết định mua và cuối cùng là đánh giá sau mua Mô hình này giúp hiểu rõ hơn về hành vi tiêu dùng và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của người tiêu dùng.

Nhận thức nhu cầu là bước đầu tiên trong quá trình ra quyết định mua sắm của người tiêu dùng, khi họ cảm thấy có sự khác biệt giữa trạng thái hiện tại và trạng thái mong muốn Quá trình này bắt đầu khi người tiêu dùng nhận ra vấn đề hoặc nhu cầu thiết yếu của mình Nhu cầu có thể phát sinh từ các tác nhân kích thích nội tại hoặc bên ngoài, và tất cả những yếu tố này đều có khả năng gợi lên một vấn đề cần được giải quyết.

Người tiêu dùng bắt đầu tìm kiếm thông tin khi có nhu cầu mua sản phẩm, đặc biệt là máy tính phù hợp Quá trình này được gọi là trạng thái chú ý nhiều hơn và thông tin được tìm kiếm từ bốn nguồn chính: cá nhân (gia đình, bạn bè), thương mại (quảng cáo, nhân viên bán hàng), công cộng (phương tiện truyền thông, tổ chức nghiên cứu) và thực nghiệm (tiếp xúc, sử dụng sản phẩm) Mức độ ảnh hưởng của các nguồn thông tin này thay đổi tùy theo từng công ty và đặc tính khách hàng Khi đánh giá các lựa chọn, người tiêu dùng xử lý thông tin từ nhà cung cấp và đối thủ cạnh tranh, đánh giá sản phẩm qua các thuộc tính và hình ảnh thương hiệu Họ sẽ chọn mua nhãn hiệu đáp ứng tốt nhất các thuộc tính mà họ quan tâm.

Quyết định tiêu dùng được hình thành từ mong muốn và ý định mua sản phẩm chất lượng cao Tuy nhiên, giữa giai đoạn ý định và quyết định mua, có thể xuất hiện các yếu tố tác động như quan điểm của người khác, ý kiến từ gia đình và bạn bè, cùng với các yếu tố hoàn cảnh khác, làm thay đổi quyết định cuối cùng của người tiêu dùng.

Lược khảo các nghiên cứu liên quan và một số bài học kinh nghiệm

2.3.1 Các nghiên cứu liên quan

Nghiên cứu của Gunasekara & Kumari (2018) về các yếu tố ảnh hưởng đến huy động tiền gửi ở Sri Lanka chỉ ra rằng huy động tiền gửi là quá trình tích lũy quỹ từ các tổ chức tài chính thông qua nhiều hình thức như tiết kiệm và tài khoản tiền gửi Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố hiệu quả nhất ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng, thông qua việc khảo sát 120 chủ tài khoản từ ba khu vực khác nhau Dữ liệu được thu thập qua bảng câu hỏi và phân tích bằng thống kê mô tả và hồi quy Kết quả cho thấy có mối quan hệ tích cực giữa huy động tiền gửi và các yếu tố như lãi suất, an ninh, dịch vụ, công nghệ và nhận thức Ngoài ra, diện tích sống và các yếu tố nhân khẩu học như giới tính, nghề nghiệp, trình độ học vấn và thu nhập cũng có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định gửi tiền Nghiên cứu xác định sáu yếu tố quan trọng tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng, bao gồm thương hiệu, chất lượng dịch vụ, sự an toàn, kênh phân phối, chính sách hậu mãi và lãi suất.

Nghiên cứu của Banke & Yitayaw (2022) về huy động tiền gửi tại các ngân hàng thương mại ở Ethiopia chỉ ra rằng huy động tiền gửi là dịch vụ quan trọng nhất trong hoạt động ngân hàng Nghiên cứu phân tích các yếu tố kinh tế vĩ mô và đặc thù ngân hàng ảnh hưởng đến huy động tiền gửi, sử dụng dữ liệu từ 14 ngân hàng trong giai đoạn 2011-2020 Kết quả cho thấy tỷ lệ cho vay trên tiền gửi, mức an toàn vốn, tăng trưởng kinh tế, lạm phát, tăng trưởng dân số và ổn định chính trị có tác động tiêu cực đến huy động tiền gửi, trong khi khả năng sinh lời của ngân hàng lại có tác động tích cực Nghiên cứu nhấn mạnh rằng các ngân hàng cần chú ý đến các yếu tố nội bộ và tác động của môi trường kinh tế, chính trị Ngoài ra, nghiên cứu còn chỉ ra rằng các yếu tố như thương hiệu, chất lượng dịch vụ, sự an toàn, kênh phân phối, chính sách hậu mãi và lãi suất cũng có ảnh hưởng đáng kể đến huy động tiền gửi Những phát hiện này cung cấp thông tin quý giá cho các nhà quản lý ngân hàng, nhà hoạch định chính sách và các bên liên quan khác trong việc nâng cao hiệu quả huy động tiền gửi.

Nghiên cứu của Lê Trung Hiếu và Nguyễn Hồ Xuân Nhi (2021) chỉ ra rằng huy động vốn là nghiệp vụ thiết yếu đối với hoạt động của ngân hàng thương mại, mặc dù không mang lại lợi nhuận trực tiếp Để thực hiện các hoạt động kinh doanh như cấp tín dụng, ngân hàng cần huy động vốn từ khách hàng cá nhân Tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Trà Vinh, các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng bao gồm hình thức chiêu thị, lãi suất, thương hiệu, và chất lượng dịch vụ Nghiên cứu cũng đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút tiền tiết kiệm, với sáu yếu tố chính: thương hiệu, chất lượng dịch vụ, sự an toàn, kênh phân phối, chính sách hậu mãi và lãi suất.

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Minh Thảo và các cộng sự (2022) chỉ ra rằng hành vi gửi tiền tiết kiệm của giới trẻ Việt Nam đang thay đổi, với nhiều người chuyển từ đầu tư chứng khoán rủi ro sang gửi tiết kiệm để bảo toàn vốn Bài viết tập trung vào việc xác định và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi này thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng Kết quả nghiên cứu chỉ ra sáu yếu tố chính tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của giới trẻ, bao gồm: thương hiệu, chất lượng dịch vụ, sự an toàn, kênh phân phối, chính sách hậu mãi và lãi suất Những phát hiện này cung cấp khuyến nghị quan trọng cho các tổ chức tín dụng trong việc thu hút khách hàng trẻ.

2.3.2 Một số bài học kinh nghiệm

Ngân hàng Silicon Valley Bank (SVB) là một ngân hàng thương mại đặc biệt tại Mỹ, chuyên cung cấp các dịch vụ tài chính như tài khoản tiền gửi, cho vay, quản lý tài sản và tư vấn tài chính, chủ yếu phục vụ các doanh nghiệp trong lĩnh vực công nghệ và sáng tạo SVB hỗ trợ khoảng một nửa các công ty công nghệ và chăm sóc sức khỏe được đầu tư mạo hiểm tại Hoa Kỳ, nổi bật với khả năng chấp nhận rủi ro cao mà nhiều ngân hàng khác không sẵn sàng Tính đến tháng 1/2023, SVB sở hữu 212 tỷ USD tài sản, xếp thứ 16 trong số các ngân hàng lớn nhất tại Mỹ Hoạt động của SVB đã phát triển mạnh mẽ, với thu nhập trước thuế tăng từ 1,407 tỷ USD năm 2020 lên 3,391 tỷ USD năm 2022 Đại dịch COVID-19 đã thúc đẩy nhu cầu sử dụng dịch vụ số, khiến các công ty công nghệ có lượng tiền mặt lớn từ doanh thu và đầu tư mạo hiểm gửi vào SVB, dẫn đến sự gia tăng đột biến trong số tiền gửi tại ngân hàng này từ năm 2020.

Sự sụp đổ nhanh chóng của SVB bắt đầu vào ngày 8/3/2023 khi ngân hàng này thông báo lỗ 1,8 tỷ USD sau khi bán các khoản đầu tư chứng khoán trị giá 21 tỷ USD và dự kiến phát hành thêm 2,25 tỷ USD cổ phiếu để bù đắp thua lỗ Tình hình xấu đi khi Moody’s hạ xếp hạng SVB và các quỹ đầu tư mạo hiểm lớn như Founders Fund khuyến nghị khách hàng rút tiền khỏi ngân hàng Ngày 9/3/2023, khách hàng ồ ạt rút tiền, ước tính khoảng 42 tỷ USD trong một ngày, khiến cổ phiếu SVB giảm 60% Khách hàng của SVB chủ yếu có số tiền gửi lớn, vượt quá giới hạn bảo hiểm 250.000 USD của FDIC Trong bối cảnh đó, Chính phủ Hoa Kỳ quyết định không cứu trợ SVB, chỉ bồi thường tối đa 250.000 USD cho các khách hàng thuộc hạn mức bảo hiểm.

Khách hàng không có bảo hiểm tiền gửi, chiếm 87% tổng số khách hàng, sẽ phải chờ FDIC bán tài sản để nhận lại tiền Sự kiện SVB sụp đổ đánh dấu vụ ngân hàng lớn nhất tại Hoa Kỳ kể từ cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu năm 2008, và là vụ lớn thứ hai trong lịch sử ngành ngân hàng Mỹ.

Vào tháng 10/2013, tin đồn về việc tổng giám đốc ACB bỏ trốn đã khiến khách hàng hoang mang, dẫn đến việc nhiều người tập trung tại hội sở chính và chi nhánh Sài Gòn để rút tiền Để khôi phục niềm tin của khách hàng và cứu ACB, các ngân hàng thương mại khác đã nhanh chóng hỗ trợ Vietcombank TP.HCM đã cho ACB vay, trong khi ngân hàng Sài Gòn Thương Tín cung cấp khoản vay 2 triệu USD Các ngân hàng Đông Á, Eximbank, và chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TP.HCM cũng đã ủng hộ ACB về cả mặt vật chất lẫn tinh thần.

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã quyết định hỗ trợ thanh khoản cho ACB nhằm khôi phục lòng tin của công chúng Thông báo này giúp giảm bớt lo lắng của người dân trước nhiều thông tin tiêu cực liên quan đến lãnh đạo ACB trong thời gian gần đây.

Lòng tin của khách hàng vào ngân hàng là yếu tố quyết định trong việc gửi tiền, và những thông tin bất lợi có thể gây ra tâm lý hoang mang Do đó, các ngân hàng thương mại (NHTM) không ngừng nâng cao uy tín và hình ảnh thương hiệu, cũng như cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ để củng cố niềm tin của khách hàng Điều này rõ ràng ảnh hưởng lớn đến quyết định gửi tiền của khách hàng.

Kinh nghiệm cho Quỹ tín dụng nhân dân Cam Lâm

Sự sụp đổ của SVB có thể được lý giải bởi ba nguyên nhân chính: khả năng phân tích, dự báo và quản lý rủi ro yếu kém; sự thiếu đa dạng trong chiến lược kinh doanh; và sai lầm trong truyền thông Sự kiện này là lời cảnh báo cho các ngân hàng toàn cầu cũng như doanh nghiệp sử dụng nguồn vốn ngắn hạn cho đầu tư và cho vay dài hạn mà không có kiểm soát an toàn Qua vụ việc SVB, các ngân hàng cần rút ra bài học kinh nghiệm quan trọng.

Không nên đầu tư tập trung theo kiểu “bỏ trứng vào một giỏ” mà cần phân tán rủi ro một cách hợp lý Các ngân hàng cần đa dạng hóa chiến lược, khách hàng và danh mục đầu tư, tránh quá chú trọng vào các khoản đầu tư dài hạn Đặc biệt, ngân hàng thương mại thường có tỷ lệ tiền gửi ngắn hạn cao; do đó, nếu sử dụng vốn ngắn hạn để đầu tư hoặc cho vay trung, dài hạn như trái phiếu doanh nghiệp hay bất động sản, họ có thể gặp rủi ro thanh khoản.

Các ngân hàng cần chuẩn bị dự phòng tiền mặt để đối phó với khả năng người dân rút tiền ồ ạt Đồng thời, họ phải thiết lập hạn mức cho vay giữa các ngân hàng, gia tăng lượng tiền dự trữ tại ngân hàng trung ương và thực hiện các biện pháp đánh giá sức chịu đựng của chính mình.

Vào thứ ba, các ngân hàng cần chuẩn bị nguồn dự phòng rủi ro cho các khoản đầu tư dài hạn, bao gồm trái phiếu doanh nghiệp và bất động sản, đặc biệt khi thị trường có dấu hiệu xấu đi.

SVB đã xử lý truyền thông kém, dẫn đến sự hoảng loạn của đám đông và đẩy ngân hàng này đến bờ vực phá sản Thời điểm SVB thông báo về khó khăn tài chính trùng với việc Ngân hàng Silvergate, một trong những ngân hàng cho vay tiền mã hóa lớn, công bố ngừng hoạt động, làm gia tăng tâm lý bi quan về SVB Trong thông cáo báo chí, SVB chỉ nêu rõ các khó khăn mà không cung cấp giải thích hay sự trấn an nào về tình hình tài chính của mình.

Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.4.1 Cơ sở để xây dưng mô hình

Dựa trên các nghiên cứu đã nêu, tác giả đã tổng hợp sáu yếu tố quan trọng nhất, bao gồm thương hiệu, chất lượng dịch vụ, sự an toàn, kênh phân phối, chính sách hậu mãi và lãi suất.

Bảng 2.1 tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Quỹ tín dụng nhân dân Cam Lâm.

Bảng 2.1: Tổng hợp các nghiên cứu liên quan

Lê Trung Hiếu và Nguyễn Hồ Xuân Nhi

Nguyễn Thị Minh Thảo, Trần Phương Mai, Phan Thị Hồng Điệp, Đặng Thu Nga và Hoàng Thảo Ngọc

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu

Thương hiệu của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân, vì nó tạo ra ấn tượng và sự nhớ đến khi khách hàng cần sử dụng dịch vụ Một thương hiệu mạnh và uy tín không chỉ giúp tổ chức tín dụng thu hút nhiều khách hàng hơn mà còn xây dựng niềm tin và sự hài lòng từ phía khách hàng Do đó, tác giả đưa ra giả thuyết H1 về mối liên hệ giữa thương hiệu và quyết định gửi tiết kiệm.

H1: Thương hiệu tác động cùng chiều (+) đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Quỹ tín dụng nhân dân Cam Lâm

Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng lớn đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, nơi mà sản phẩm và lãi suất của các tổ chức tín dụng gần như tương đồng Để thu hút và giữ chân khách hàng, thái độ phục vụ ân cần, chu đáo và hình ảnh nhân viên lịch sự là rất quan trọng Hỗ trợ khách hàng qua điện thoại, email, hoặc chat trực tuyến một cách nhanh chóng và hiệu quả cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Các chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt như tặng quà, ưu đãi lãi suất hay dịch vụ gia tăng giá trị sẽ tạo ấn tượng tốt và duy trì sự hài lòng của khách hàng Một tổ chức tín dụng có chất lượng dịch vụ tốt sẽ xây dựng được lòng tin và sự thoải mái cho khách hàng, khuyến khích họ gửi tiết kiệm Do đó, tác giả đề xuất giả thuyết H2.

H2: Chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều (+) đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Quỹ tín dụng nhân dân Cam Lâm

Sự an toàn là yếu tố quyết định trong việc gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân, yêu cầu tổ chức tín dụng lớn và nhỏ phải được đối xử công bằng để ngăn chặn dòng tiền gửi không cần thiết và chi phí gửi tiền tăng lên Để giải quyết nỗi lo này, tổ chức tín dụng cần áp dụng công nghệ và giải pháp nâng cao tính an toàn, bảo mật trong giao dịch Việc bảo vệ thông tin cá nhân và tài khoản của khách hàng là rất quan trọng, đảm bảo không bị rò rỉ hay sử dụng sai mục đích Hệ thống bảo mật trong các giao dịch, đặc biệt là trực tuyến, cần được củng cố để tránh rủi ro lừa đảo và tấn công mạng Sự an toàn không chỉ bảo vệ tài sản mà còn bảo vệ thông tin cá nhân, đảm bảo uy tín của ngân hàng và tuân thủ pháp luật, từ đó tạo dựng lòng tin và khuyến khích khách hàng gửi tiết kiệm.

H3: Sự an toàn tác động cùng chiều (+) đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Quỹ tín dụng nhân dân Cam Lâm

Kênh phân phối có ảnh hưởng lớn đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân, với mạng lưới và cơ sở vật chất của tổ chức tín dụng quyết định khả năng thu hút khách hàng Quy trình đơn giản và nhanh chóng qua các kênh phân phối hiệu quả giúp mở tài khoản và gửi tiết kiệm dễ dàng hơn Hệ thống hỗ trợ khách hàng tốt từ các kênh phân phối giúp giải quyết kịp thời các vấn đề và thắc mắc của khách hàng Tóm lại, kênh phân phối không chỉ cung cấp dịch vụ tiết kiệm một cách tiện lợi và linh hoạt mà còn ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng Do đó, tác giả đề xuất giả thuyết H4.

H4: Kênh phân phối tác động cùng chiều (+) đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Quỹ tín dụng nhân dân Cam Lâm

Chính sách hậu mãi là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân Dịch vụ hỗ trợ sau khi gửi tiền như tư vấn lãi suất và chương trình khuyến mãi tạo sự hài lòng cho khách hàng Khả năng giải quyết khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả giúp duy trì lòng tin và sự trung thành Cung cấp lãi suất ưu đãi cho khách hàng trung thành và các chương trình khuyến mãi lãi suất định kỳ tạo cảm giác được quan tâm, khuyến khích họ tiếp tục gửi tiết kiệm Tóm lại, chính sách hậu mãi tốt không chỉ duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới, tăng cường niềm tin và sự hài lòng khi gửi tiết kiệm.

H5: Chính sách hậu mãi tác động cùng chiều (+) đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Quỹ tín dụng nhân dân Cam Lâm

Lãi suất đóng vai trò quan trọng trong quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân, với mức lãi suất cao thường là yếu tố chính thu hút khách hàng đến ngân hàng Khách hàng thường so sánh lãi suất giữa các ngân hàng để tìm kiếm lợi nhuận tối ưu cho khoản tiền gửi Lãi suất cạnh tranh không chỉ thu hút khách hàng mà còn giúp ngân hàng duy trì lượng khách hàng ổn định Ngoài lãi suất, các yếu tố như tính ổn định, chính sách đặc biệt và minh bạch thông tin cũng ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định gửi tiết kiệm Do đó, tác giả đề xuất giả thuyết H6.

H6: Lãi suất ngân hàng tác động cùng chiều (+) đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Quỹ tín dụng nhân dân Cam Lâm

Quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân không chỉ mang lại lợi ích trực tiếp cho họ mà còn góp phần vào sự phát triển của ngân hàng và ổn định tài chính quốc gia Điều này thúc đẩy thói quen tiết kiệm và quản lý tài chính cá nhân hiệu quả trong xã hội Đánh giá dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ngày càng trở nên quan trọng trong quá trình ra quyết định của khách hàng Vai trò của việc đánh giá sau khi gửi tiết kiệm cũng ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng Dựa trên nghiên cứu và lý thuyết, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu với sáu yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm tại Quỹ tín dụng nhân dân Cam Lâm.

2.4.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu được đề xuất của tác giả

Chương này trình bày lý thuyết về tiền gửi tiết kiệm và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân, bao gồm thương hiệu, chất lượng dịch vụ, sự an toàn, kênh phân phối, chính sách hậu mãi và lãi suất Quyết định gửi tiền của khách hàng dựa trên thông tin và ý kiến đánh giá cá nhân về dịch vụ tín dụng tại Quỹ tín dụng nhân dân Cam Lâm Chương 3 sẽ xây dựng và đánh giá thang đo bằng phương pháp nghiên cứu.

QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu sẽ được tiến hành theo 2 giai đoạn là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng được thể hiện theo sơ đồ sau:

(Nguồn: tác giả tổng hợp)

Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu

Nghiên cứu định tính

Bước đầu tiên trong nghiên cứu định tính là điều chỉnh thang đo, nơi các biến được điều chỉnh và bổ sung thông qua thảo luận tay đôi dựa trên nội dung chuẩn bị sẵn Nội dung thảo luận sẽ được ghi nhận và tổng hợp để làm cơ sở cho việc điều chỉnh các biến Qua quá trình tổng hợp tài liệu và nghiên cứu, tác giả tìm ra khái niệm tiền gửi tiết kiệm cho khách hàng cá nhân, các chỉ tiêu đo lường sự phát triển và các yếu tố ảnh hưởng Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn ba nhà quản lý và bốn khách hàng, xác định 27 biến quan sát để xây dựng bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng chính thức, trong đó có 24 biến đo lường cho sáu yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Quỹ tín dụng nhân dân Cam Lâm.

Kết quả từ nghiên cứu định tính sẽ được sử dụng để thiết kế bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng Trước khi phát hành, bảng câu hỏi sẽ được tham khảo ý kiến từ cán bộ kinh doanh dịch vụ và thu thập thử nghiệm tại Quỹ tín dụng nhân dân Cam Lâm Nghiên cứu áp dụng thang đo Likert 5 bậc với hình thức đối nghĩa, trong đó bậc 1 biểu thị mức độ hoàn toàn không đồng ý và bậc 5 biểu thị mức độ hoàn toàn đồng ý Bảng câu hỏi khảo sát khách hàng được trình bày trong phần phụ lục 01.

Dựa trên ý kiến đóng góp từ các cán bộ, tác giả đã xây dựng bảng hỏi nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân Các câu hỏi được phát triển từ kinh nghiệm của tác giả, với sự điều chỉnh từ ngữ phù hợp với văn phong Việt Nam Trước khi tiến hành thảo luận, tác giả đã tiếp xúc để thăm dò khả năng tham gia và sau đó gửi thư mời chính thức cho các cuộc thảo luận nhóm, nhằm đảm bảo đạt được hiệu quả mong muốn Những yếu tố này được thể hiện rõ ràng trong bảng 3.1.

Bảng 3.1: Thang đo quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân

Quỹ tín dụng nhân dân là nơi được nhiều người biết đến, được khách hàng tin tưởng

2 Quỹ tín dụng nhân dân là thương hiệu uy tín và thiện cảm từ khách hàng

3 Quỹ tín dụng nhân dân hoạt động lâu năm và được quản lý tốt

Lê Trung Hiếu và Nguyễn Hồ Xuân Nhi (2021)

Quỹ tín dụng nhân dân mang lại cảm giác tự hào và tin cậy cho khách hàng

Nguyễn Thị Minh Thảo, Trần Phương Mai, Phan Thị Hồng Điệp, Đặng Thu Nga và Hoàng Thảo Ngọc (2022)

5 Quỹ tín dụng nhân dân gắn kết cộng đồng, tạo nên hình ảnh tích cực

STT Chất lượng dịch vụ Nguồn

1 Thái độ và kỹ năng của nhân viên chuyên nghiệp tạo cảm giác thoải mái

2 Sự tiện lợi trong giao dịch một cách nhanh chóng và hiệu quả Davis và cộng sự (1989)

3 Chính sách và quy trình dịch vụ linh hoạt

Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng, phản hồi và giải quyết khiếu nại nhanh

STT Sự an toàn Nguồn

1 Sự an toàn trong việc bảo mật thông tin cá nhân và tài khoản của khách hàng Rejikumar (2018)

2 Chính sách bảo hiểm tiền gửi Davis và cộng sự (1989)

3 Quỹ tín dụng có tình hình tài chính vững mạnh, ít có rủi ro về phá sản Lê Trung Hiếu và Nguyễn Hồ

Khả năng đối phó với khủng hoảng kinh tế tốt

STT Kênh phân phối Nguồn

1 Các kênh phân phối có hệ thống hỗ trợ khách hàng tốt và rộng khắp Rejikumar (2018)

Khách hàng có thể tiếp cận và tìm hiểu thông tin về các sản phẩm tiết kiệm một cách dễ dàng

3 Việc tương tác trực tiếp với nhân viên giúp khách hàng cảm thấy yên tâm Lê Trung Hiếu và Nguyễn

Quy trình đơn giản và nhanh chóng, giải quyết kịp thời các vấn đề và thắc mắc của khách hàng

STT Chính sách hậu mãi Nguồn

1 Chính sách lãi suất ưu đãi cho khách hàng Rejikumar (2018)

2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi gửi tiền

Quà tặng khi gửi tiết kiệm: Các phần quà hấp dẫn khi khách hàng mở tài khoản tiết kiệm

Cập nhật thông tin định kỳ: Gửi thông tin cập nhật về lãi suất, các chương trình khuyến mãi

1 Khách hàng ưu tiên lựa chọn các khoản tiền gửi có lãi suất cố định Rejikumar (2018)

2 Lãi suất ưu đãi cho kỳ hạn dài, minh bạch và rõ ràng

3 Các chương trình lãi suất ưu đãi dành cho khách hàng mới

STT Quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân

1 Anh/Chị sẽ gửi tiết kiệm tại Quỹ tín dụng nhân dân Cam Lâm khi có nhu cầu Lê Trung Hiếu và Nguyễn Hồ

Anh/Chị hoàn toàn yên tâm vì gửi tiết kiệm tại Quỹ tín dụng nhân dân Cam Lâm Nguyễn Thị Minh Thảo, Trần

Phương Mai, Phan Thị Hồng Điệp, Đặng Thu Nga và Hoàng Thảo Ngọc (2022)

3 Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người khác gửi tiết kiệm tại Quỹ tín dụng nhân dân Cam Lâm

Rejikumar (2018) (Nguồn: Tác giả tổng hợp)

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính

Thảo luận nhóm cán bộ là yếu tố quan trọng để nâng cao độ tin cậy của thang đo, giúp tổ chức đạt được mục tiêu hiệu quả Nhóm cán bộ tín dụng tại Quỹ tín dụng nhân dân Cam Lâm bao gồm 3 lãnh đạo và nhân viên, với các cuộc thảo luận và xin ý kiến được thực hiện riêng lẻ do điều kiện công việc đặc thù Những cuộc thảo luận này diễn ra tại nơi làm việc của đối tượng phỏng vấn.

Tác giả đã tiến hành thảo luận nhóm với bốn khách hàng lâu năm sử dụng dịch vụ tiền gửi, nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân Nội dung thảo luận ghi nhận ý kiến của họ về dịch vụ tiền gửi tại Quỹ tín dụng nhân dân Cam Lâm Kết quả cho thấy có sự đồng thuận từ bảy cán bộ và khách hàng về các yếu tố quyết định gửi tiết kiệm tại Quỹ này.

Bảng 3.2: Thống kê ý kiến của 03 cán bộ và 04 khách hàng Đối tượng Thương hiệu

Bảng 3.2 ghi nhận ý kiến từ 03 cán bộ và 04 khách hàng, tất cả đều đồng ý với các câu hỏi và nội dung thang đo Tuy nhiên, một số ý kiến cho rằng cần chỉnh sửa từ ngữ để phù hợp hơn với văn phong, giúp khách hàng cá nhân dễ hiểu hơn trong khảo sát Theo ý kiến khách hàng, có sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm.

3.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi

Trong nghiên cứu này, chúng tôi đã áp dụng thang đo Likert 5 bậc để đánh giá mức độ đồng ý của người tham gia, với các mức độ từ 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (hoàn toàn đồng ý) Kết quả thu được từ giai đoạn này là bảng câu hỏi chính thức.

Bảng 3.3: Diễn đạt và mã hóa thang đo

Chỉ tiêu đánh giá Mức độ đồng ý

TH1 Quỹ tín dụng nhân dân là nơi được nhiều người biết đến, được khách hàng tin tưởng (1) (2) (3) (4) (5)

TH2 Quỹ tín dụng nhân dân là thương hiệu uy tín và thiện cảm từ khách hàng (1) (2) (3) (4) (5)

TH3 Quỹ tín dụng nhân dân hoạt động lâu năm và được quản lý tốt (1) (2) (3) (4) (5)

TH4 Quỹ tín dụng nhân dân mang lại cảm giác tự hào và tin cậy cho khách hàng (1) (2) (3) (4) (5)

TH5 Quỹ tín dụng nhân dân gắn kết cộng đồng, tạo nên hình ảnh tích cực (1) (2) (3) (4) (5)

Kí hiệu Chất lượng dịch vụ (CL)

CL1 Thái độ và kỹ năng của nhân viên chuyên nghiệp tạo cảm giác thoải mái (1) (2) (3) (4) (5)

CL2 Sự tiện lợi trong giao dịch một cách nhanh chóng và hiệu quả (1) (2) (3) (4) (5)

CL3 Chính sách và quy trình dịch vụ linh hoạt (1) (2) (3) (4) (5)

CL4 Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng, phản hồi và giải quyết khiếu nại nhanh (1) (2) (3) (4) (5)

Kí hiệu Sự an toàn (AT) (1) (2) (3) (4) (5)

AT1 Sự an toàn trong việc bảo mật thông tin cá nhân và tài khoản của khách hàng (1) (2) (3) (4) (5) AT2 Chính sách bảo hiểm tiền gửi (1) (2) (3) (4) (5)

AT3 Quỹ tín dụng có tình hình tài chính vững mạnh, ít có rủi ro về phá sản (1) (2) (3) (4) (5)

AT4 Khả năng đối phó với khủng hoảng kinh tế tốt (1) (2) (3) (4) (5)

Kí hiệu Kênh phân phối (PP) Mức độ đồng ý

PP1 Các kênh phân phối có hệ thống hỗ trợ khách hàng tốt và rộng khắp (1) (2) (3) (4) (5)

PP2 Khách hàng có thể tiếp cận và tìm hiểu thông tin về các sản phẩm tiết kiệm một cách dễ dàng (1) (2) (3) (4) (5)

PP3 Việc tương tác trực tiếp với nhân viên giúp khách hàng cảm thấy yên tâm (1) (2) (3) (4) (5)

PP4 Quy trình đơn giản và nhanh chóng, giải quyết kịp thời các vấn đề và thắc mắc của khách hàng (1) (2) (3) (4) (5)

Kí hiệu Chính sách hậu mãi (CS)

CS1 Chính sách lãi suất ưu đãi cho khách hàng

CS2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi gửi tiền

CS3 Quà tặng khi gửi tiết kiệm: Các phần quà hấp dẫn khi khách hàng mở tài khoản tiết kiệm (1) (2) (3) (4) (5)

CS4 Cập nhật thông tin định kỳ: Gửi thông tin cập nhật về lãi suất, các chương trình khuyến mãi (1) (2) (3) (4) (5)

Kí hiệu Lãi suất (LS) Mức độ đồng ý

LS1 Khách hàng ưu tiên lựa chọn các khoản tiền gửi có lãi suất cố định (1) (2) (3) (4) (5)

LS2 Lãi suất ưu đãi cho kỳ hạn dài, minh bạch và rõ ràng (1) (2) (3) (4) (5)

LS3 Các chương trình lãi suất ưu đãi dành cho khách hàng mới (1) (2) (3) (4) (5)

Kí hiệu Quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân

QD1 Anh/Chị sẽ gửi tiết kiệm tại Quỹ tín dụng nhân dân

Cam Lâm khi có nhu cầu (1) (2) (3) (4) (5)

QD2 Anh/Chị hoàn toàn yên tâm vì gửi tiết kiệm tại

Quỹ tín dụng nhân dân Cam Lâm (1) (2) (3) (4) (5)

QD3 Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người khác gửi tiết kiệm tại Quỹ tín dụng nhân dân Cam Lâm (1) (2) (3) (4) (5)

Bảng 3.3 chỉ ra rằng có sáu yếu tố chính tác động đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Quỹ tín dụng nhân dân Cam Lâm, bao gồm thương hiệu, chất lượng dịch vụ, sự an toàn, kênh phân phối, chính sách hậu mãi và lãi suất.

(Quý Anh/Chị vui lòng đánh dấu  vào câu trả lời thích hợp nhất )

 Từ 18 đến dưới 25 tuổi  Từ 25 đến dưới 35 tuổi

 Từ 35 đến dưới 45 tuổi  Từ 45 đến dưới 55 tuổi

3 Thu nhập hàng tháng của Anh/Chị :

 Dưới 5 triệu  Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu

 Từ 10 triệu đến dưới 15 triệu  Trên 15 triệu đồng

4 Thời gian trải nghiệm dịch vụ:

 Dưới 5  Từ 5 năm đến dưới 10 năm

 Từ 10 năm đến dưới 15 năm  Từ 15 năm đến dưới 20 năm

Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát đã được hoàn thiện dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ, sau đó tiến hành khảo sát trực tiếp với khách hàng cá nhân để thu thập dữ liệu, như thể hiện trong hình 3.2 dưới đây.

(Nguồn: tác giả tổng hợp)

Hình 3.2: Quy trình thực hiện nghiên cứu định lượng

Hình 3.2 thể hiện đối tượng khảo sát là 500 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Quỹ tín dụng nhân dân Cam Lâm Dữ liệu thu thập sẽ được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0, áp dụng các công cụ thống kê mô tả, kiểm định thang đo với Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính bội và phân tích phương sai ANOVA.

3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu

Theo nghiên cứu của Theo Hair & ctg (2010), để thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA), cần thu thập ít nhất 5 mẫu cho mỗi biến quan sát, tỷ lệ 5:1 Nguyễn Đình Thọ (2011) cũng chỉ ra rằng kích thước mẫu tối thiểu phải đáp ứng công thức n >= 8m + 50, với n là cỡ mẫu và m là số biến độc lập Áp dụng công thức này, số mẫu tối thiểu cần thiết là n = (8x6) + 50 = 98 mẫu Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Trong nghiên cứu, tổng số phiếu gửi đi là 500, thu về 462 phiếu hợp lệ, loại ra 38 phiếu không đạt yêu cầu, tương ứng với tỷ lệ 92,40% phiếu đạt yêu cầu Các mẫu này được sử dụng làm cơ sở cho nghiên cứu định lượng chính thức với 462 phiếu.

Nghiên cứu đã thu thập dữ liệu từ 500 khách hàng cá nhân gửi tiền tại Quỹ tín dụng nhân dân Cam Lâm thông qua bảng câu hỏi khảo sát gửi trực tiếp Để chọn mẫu, nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, trong đó các phần tử tham gia không được chọn theo quy luật ngẫu nhiên, khác với phương pháp chọn mẫu xác suất, nơi xác suất tham gia vào mẫu được biết trước.

3.3.2 Qui trình thu thập dữ liệu

Bảng câu hỏi chi tiết được trình bày trong phần Phụ lục, với 500 bảng khảo sát được phát ra, trong đó có 462 bảng hợp lệ Cuộc khảo sát diễn ra từ đầu tháng 03 đến tháng 04 năm 2024 Sau 2 tháng thu thập dữ liệu, các mẫu trả lời hữu ích sẽ được chọn để tiến hành mã hóa và nhập vào chương trình phân tích số liệu thống kê SPSS 20.0 để phân tích dữ liệu.

Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ tài liệu tại phòng kế toán, phòng hành chính nhân sự và phòng dịch vụ khách hàng trong giai đoạn 2022 - 2023, với chi tiết bảng câu hỏi có trong phần Phụ lục Số liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 1 đến tháng 6 năm 2024.

3.3.3 Phương pháp xử lý số liệu

Sau khi thu thập và làm sạch dữ liệu, tác giả đã tiến hành phân tích kết quả từ 462 phiếu hỏi, đạt tỷ lệ 92,4%, bằng phần mềm SPSS 20.0 Phương pháp thống kê mô tả với đồ thị tần suất được sử dụng để phân tích đặc trưng của khách hàng như giới tính, tuổi tác và nghề nghiệp, nhằm rút ra những kết luận về đối tượng khách hàng cần hướng tới Ngoài ra, luận văn cũng trình bày thống kê mô tả các giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, phương sai và sai số chuẩn.

3.3.3.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha Để thực hiện nghiên cứu này, tác giả phải sử dụng công cụ chính là: Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha

Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha là công cụ quan trọng để đánh giá độ tin cậy của thang đo, giúp loại bỏ các biến rác không cần thiết trong nghiên cứu Các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại bỏ, và nhiều nhà nghiên cứu cho rằng hệ số Cronbach’s alpha từ 0,7 trở lên cho thấy thang đo lường tốt.

Theo nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ (2011), một số nhà nghiên cứu khác cho rằng hệ số từ 0,65 trở lên là có thể sử dụng được (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc).

Để kiểm định độ tin cậy của các biến nghiên cứu, tác giả áp dụng phương pháp đánh giá bằng hệ số Cronbach Alpha và kiểm tra hệ số tương quan biến - tổng Nếu hệ số tương quan biến - tổng thấp hơn 0,3, biến đó sẽ bị loại bỏ Một biến quan sát được coi là có độ tin cậy tốt khi hệ số Cronbach Alpha đạt từ 0,6 trở lên.

3.3.3.3 Phân tích khám phá nhân tố (EFA)

Phân tích khám phá nhân tố (EFA) là một kỹ thuật thống kê quan trọng giúp xác định cấu trúc cơ bản của các biến quan sát Mục tiêu của EFA là rút ra các biến tiềm ẩn từ một tập hợp nhiều biến mà vẫn giữ được ý nghĩa của chúng (Hair và cộng sự, 2010) Các tiêu chuẩn cần thiết trong EFA bao gồm hệ số KMO ≥ 0,5, kiểm định Barlett với P-value < 0,05, phương sai giải thích tối thiểu 50% và hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 (Hair và cộng sự, 2010) Phương pháp rút trích nhân tố thường được sử dụng là phương pháp thành phần chính kết hợp với phép xoay varimax để tối ưu hóa số lượng nhân tố (Chu Nguyễn Mộng Ngọc và Hoàng Trọng, 2008) Trong nghiên cứu này, biến nhân tố hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng được phân tích riêng do EFA không phân biệt giữa biến độc lập và biến phụ thuộc (Hair và cộng sự, 2010).

3.3.3.4 Phân tích tương quan (Person)

Phân tích tương quan là một kỹ thuật thống kê quan trọng giúp đánh giá mức độ và hướng của mối quan hệ giữa hai hoặc nhiều biến Mối quan hệ này được đo bằng hệ số tương quan, có giá trị từ -1 đến +1 Hệ số tương quan Pearson được sử dụng để thể hiện mối liên hệ giữa các yếu tố trong mô hình nghiên cứu, với giá trị càng gần 1 cho thấy mối liên hệ càng mạnh, trong khi giá trị càng gần 0 cho thấy mối liên hệ càng yếu.

Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến là một kỹ thuật thống kê giúp mô hình hóa mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và nhiều biến độc lập, từ đó hiểu rõ ảnh hưởng của các biến độc lập đến biến phụ thuộc và dự đoán giá trị của nó Mục tiêu chính là đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng, được thể hiện qua các con số trong phương trình hồi quy Để xác định mức độ ảnh hưởng, cần chú ý đến các chỉ số như Adjusted R square, phản ánh mức độ ảnh hưởng của biến độc lập, và chỉ số Dubin Watson (DW) để kiểm tra tự tương quan của các sai số kề nhau, với giá trị dao động từ 0 đến 4 Giá trị DW gần 2 cho thấy không có tương quan chuỗi bậc nhất giữa các sai số, trong khi giá trị nhỏ hơn 2 cho thấy tương quan thuận và lớn hơn 2 cho thấy tương quan nghịch.

Giá trị sig của kiểm định F nhỏ hơn hoặc bằng 0,05 cho thấy các nhân tố trong mô hình có ý nghĩa thống kê Hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta cho biết mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố, với những nhân tố có hệ số Beta lớn hơn sẽ có ảnh hưởng cao hơn, trong khi các nhân tố có hệ số Beta âm sẽ có ảnh hưởng ngược chiều Để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến, giá trị VIF được sử dụng, với VIF nhỏ hơn 10 được coi là chấp nhận được.

10 thì không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến

Phân tích phương sai (ANOVA) là công cụ hữu ích để kiểm tra sự khác biệt giữa các nhóm, giúp xác định ảnh hưởng của biến độc lập đến biến phụ thuộc Phương pháp này cho phép xác định các nhóm có sự khác biệt đáng kể, cung cấp thông tin quan trọng cho quyết định dựa trên dữ liệu trong nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn ANOVA được sử dụng để so sánh trung bình của ba nhóm trở lên, nhằm xác định sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa chúng.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Thực trạng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân

Quỹ tín dụng nhân dân Cam Lâm là kênh vốn quan trọng cho sự phát triển nông nghiệp địa phương, đặc biệt trong lĩnh vực nông thôn Được thành lập từ năm 1997, quỹ hoạt động tại thị trấn Cam Đức và các xã lân cận, góp phần thúc đẩy sản xuất nông nghiệp, nổi bật là cây xoài Sau hơn 22 năm hoạt động, nguồn vốn tín dụng của quỹ đã giúp người dân địa phương sử dụng hiệu quả vốn vay để phát triển sản phẩm nông nghiệp, nâng cao đời sống và kinh tế khu vực.

Quỹ hiện có tổng nguồn vốn hoạt động đạt 72 tỷ đồng, trong đó huy động vốn đạt 67 tỷ đồng và dư nợ cho vay là 47 tỷ đồng Hơn 95% nguồn vốn được đầu tư vào lĩnh vực nông nghiệp, với một phần nhỏ dành cho tiêu dùng và nuôi trồng thủy sản Nhờ vào công tác thẩm định hiệu quả, quỹ duy trì chất lượng tín dụng tốt, không có nợ xấu Lãi suất cho vay ngắn hạn dao động từ 7,5 - 9%/năm, trong khi lãi suất trung và dài hạn từ 12 - 13,9%/năm Nguồn vốn này đã hỗ trợ tích cực cho sự phát triển nông nghiệp và nông thôn, đặc biệt trong chương trình mỗi xã một sản phẩm, với sản phẩm đặc trưng là xoài.

Quỹ Tín dụng Nhân dân (QTDND) Cam Lâm hiện có nguồn vốn hoạt động lớn nhất và đạt mức tăng trưởng cao, với chất lượng tín dụng được đảm bảo nhờ sự giám sát thường xuyên của Ngân hàng Nhà nước Để phát triển kinh tế - xã hội địa phương, quỹ cần phối hợp chặt chẽ với chính quyền địa phương, chú trọng cho vay gắn với sản phẩm nông nghiệp truyền thống như xoài Cam Lâm, đồng thời mở rộng cho vay tiêu dùng để hạn chế tín dụng đen Mặc dù thuộc ngành ngân hàng, QTDND cần xác định mô hình và mục tiêu chuyển đổi số phù hợp do hạn chế về tài chính, công nghệ và nhân lực Lộ trình chuyển đổi số cần có định hướng và hỗ trợ từ các cơ quan chức năng QTDND Cam Lâm cũng cung cấp nhiều sản phẩm tiền gửi cho khách hàng cá nhân, bao gồm tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi thanh toán và tiết kiệm không kỳ hạn với lãi suất bậc thang theo số dư.

Năm 2023, chuyển đổi số không chỉ đơn thuần là thay thế quy trình thủ công bằng công nghệ, mà còn là một quá trình toàn diện nhằm thay đổi căn bản các mối quan hệ trong tổ chức Để thực hiện điều này, các Quỹ tín dụng nhân dân (TDND) cần chú trọng đến các yếu tố như quy trình, công nghệ, dữ liệu và con người Hiện tại, Quỹ TDND có quy mô tài sản rất nhỏ so với các ngân hàng, điều này đặt ra thách thức cho việc thực hiện chuyển đổi số hiệu quả.

Quỹ TDND hiện nay có quy mô tài sản nhỏ, chủ yếu tập trung vào các khoản cho vay khách hàng, dẫn đến hạn chế trong việc đầu tư vào công nghệ Về phần cứng, Quỹ sử dụng máy tính cá nhân và máy chủ kết nối mạng cục bộ Hệ điều hành chủ yếu là các phiên bản Windows cá nhân, trong khi hệ quản trị cơ sở dữ liệu thường sử dụng phiên bản rút gọn của Microsoft SQL Server hoặc Microsoft Access Nhiều dữ liệu hoạt động được lưu trữ trên phần mềm Microsoft Excel.

Dữ liệu hoạt động chủ yếu là dữ liệu tài chính, có rất ít dữ liệu phi tài chính

Phần mềm ứng dụng trên nền tảng xử lý giao dịch theo lô hỗ trợ ghi sổ và lập báo cáo cho các hoạt động nghiệp vụ tại Quỹ TDND, bao gồm quản lý thành viên, lập chứng từ giao dịch, nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm, giải ngân, thu nợ, và tổng hợp báo cáo định kỳ Mạng máy tính chủ yếu sử dụng mạng cục bộ, với kết nối Internet chỉ phục vụ việc gửi/nhận dữ liệu báo cáo thống kê tới Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và các đơn vị liên quan như Bảo hiểm tiền gửi Việt Nam và Trung tâm thông tin tín dụng quốc gia Việt Nam.

Người quản trị hệ thống chủ yếu phụ thuộc vào các công ty cung cấp phần mềm, với chỉ khoảng 52% quỹ tín dụng nhân dân có cán bộ chuyên trách công nghệ thông tin, trong đó rất ít người có trình độ đại học Nhân viên thuộc ban điều hành của quỹ tín dụng nhân dân, bao gồm thủ quỹ, giao dịch viên, cán bộ tín dụng, nhân viên kế toán tổng hợp, kế toán trưởng và giám đốc, là những người sử dụng cuối của hệ thống.

Chuyển đổi số đang trở thành xu hướng tất yếu đối với các doanh nghiệp, nhưng Quỹ TDND hiện tại chưa đủ điều kiện để thực hiện chuyển đổi số theo mô hình của các ngân hàng Trong ngắn hạn và trung hạn, Quỹ TDND cần xem xét các yếu tố công nghệ và dữ liệu để tái cấu trúc quy trình kinh doanh Mặc dù mục tiêu mở rộng kênh phục vụ khách hàng trong không gian số là quan trọng, Quỹ TDND cần xác định mục tiêu chuyển đổi số riêng biệt, phù hợp với đặc thù đối tượng khách hàng và phạm vi hoạt động của mình.

“thấp hơn” là nhằm nâng cấp và chuyển đổi cách thức hoạt động nội bộ của Quỹ TDND

Chuyển đổi số doanh nghiệp yêu cầu đầu tư vào bốn yếu tố: quy trình, công nghệ, dữ liệu và con người Tuy nhiên, với nguồn lực hạn chế của Quỹ TDND hiện nay, lộ trình chuyển đổi số khả thi nhất là bắt đầu từ hai yếu tố "dữ liệu" và "con người", thực hiện các nhiệm vụ cụ thể để tối ưu hóa quá trình này.

Xây dựng và duy trì kho dữ liệu hoạt động của Quỹ TDND là rất quan trọng, bao gồm dữ liệu cốt lõi từ cơ sở dữ liệu giao dịch được chuẩn hóa để phục vụ cho phân tích và ra quyết định Kho dữ liệu tài chính này cần được duy trì trong suốt vòng đời hoạt động của Quỹ Bên cạnh đó, việc phát triển kho dữ liệu phi tài chính liên quan đến thành viên, khách hàng và các lĩnh vực nghiệp vụ khác cũng cần thiết, cùng với dữ liệu về địa bàn hoạt động Sự tích hợp và cập nhật liên tục giữa hai kho dữ liệu này sẽ giúp Quỹ TDND phân tích hành vi của thành viên và khách hàng, cũng như phát hiện các dấu hiệu bất thường trong giao dịch.

Thứ hai, việc xây dựng và duy trì kho dữ liệu báo cáo thống kê là cần thiết để đáp ứng yêu cầu của các cơ quan chức năng như Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Bảo hiểm tiền gửi Việt Nam Kho dữ liệu này được tích hợp với kho dữ liệu tài chính và phi tài chính, giúp phân tích và hiểu biết về lịch sử chấp hành quy định của Quỹ TDND Đồng thời, cần phát triển năng lực phân tích dữ liệu cho đội ngũ cán bộ, nhân viên Quỹ TDND, đặc biệt chú trọng đến các vị trí như kiểm soát viên chuyên trách, kiểm toán viên nội bộ, kế toán trưởng và trưởng phòng tín dụng.

Sau hơn 20 năm phát triển, QTDND Cam Lâm đã khẳng định sự lớn mạnh về quy mô và số lượng, phản ánh chủ trương đúng đắn của Đảng và Nhà nước trong việc phát triển kinh tế hợp tác trong lĩnh vực tiền tệ Tuy nhiên, loại hình tín dụng này vẫn còn những yếu kém, ảnh hưởng đến an toàn hoạt động của từng QTDND và tạo ra rủi ro cho toàn bộ hệ thống tín dụng.

Trong bối cảnh chuyển đổi số ngành Ngân hàng, Quỹ TDND Cam Lâm cần hỗ trợ từ Ngân hàng Nhà nước và Hiệp hội Quỹ TDND do hạn chế về tài chính, công nghệ và nhân lực Cụ thể, cần tập trung vào đào tạo và nâng cao năng lực chuyển đổi số, đặc biệt là phân tích dữ liệu cho đội ngũ cán bộ điều hành của Quỹ TDND.

Kết quả nghiên cứu

4.2.1 Phân tích thống kê mô tả

Tác giả đã tiến hành khảo sát 500 khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Quỹ tín dụng nhân dân Cam Lâm, trong đó có 462 phiếu hợp lệ được xử lý do 38 phiếu bị thiếu thông tin, đạt tỷ lệ 92,40% Kích thước mẫu cuối cùng cho nghiên cứu là 462 đơn vị quan sát Sau khi hoàn tất khảo sát, bảng câu hỏi chính thức đã được xử lý.

4.2.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính

Bảng 4.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính Giới tính Khách hàng Phần trăm Phần trăm hợp lệ Tần suất tích lũy

Bảng 4.1 cho thấy trong số khách hàng, có 197 nam giới, chiếm 42,6%, trong khi 57,4% còn lại là nữ giới Điều này nhấn mạnh vai trò quan trọng của phụ nữ trong gia đình, khi họ thường là người quản lý tài chính và đưa ra quyết định về chi tiêu.

4.2.1.2 Cơ cấu mẫu theo thu nhập

Bảng 4.2: Cơ cấu mẫu theo thu nhập

Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu 96 20.8 20.8 25.3

Từ 10 triệu đến dưới 15 triệu 199 43.1 43.1 68.4

Bảng 4.2 chỉ ra rằng 4,5% khách hàng, tương đương 21 người, có thu nhập hàng tháng dưới 5 triệu đồng, đây là tỷ lệ thấp nhất Ngược lại, nhóm khách hàng có thu nhập từ 10 triệu đồng đến dưới 15 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao nhất với 43,1%, tương ứng 199 người Điều này cho thấy rằng lượng khách hàng gửi tiền tại Quỹ tín dụng nhân dân Cam Lâm chủ yếu có thu nhập tương đối cao.

4.2.1.3 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi

Bảng 4.3: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi

Tuổi khách hàng Khách hàng

Bảng 4.3 cho thấy rằng nhóm khách hàng từ 35 đến dưới 45 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 52,4%, tương đương 242 người Ngược lại, nhóm khách hàng từ 18 đến dưới 25 tuổi có tỷ lệ thấp nhất, chỉ 5,6% với 26 người Trong khi đó, nhóm khách hàng từ 25 đến dưới 35 tuổi đứng thứ hai với tỷ lệ 25,10%.

116 người Trên 55 tuổi chiếm tỷ lệ thấp nhất, tương ứng là 4,5 %

4.2.1.4 Cơ cấu mẫu theo thời gian trải nghiệm dịch vụ

Bảng 4.4: Cơ cấu mẫu theo thời gian trải nghiệm dịch vụ

Thời gian trải nghiệm Khách hàng

Từ 5 năm đến dưới 10 năm 152 32.9 32.9 60.0

Bảng 4.4 chỉ ra rằng 27,1% khách hàng, tương đương 125 người, có thời gian trải nghiệm dịch vụ dưới 5 năm, trong khi 32,9%, tương ứng 152 người, đã trải nghiệm dịch vụ từ 5 đến dưới 10 năm.

Từ 15 năm đến dưới 20 năm chiếm tỷ lệ là 9,7 % tương ứng có 45 người, thấp nhất Việc tối ưu hóa thời gian trải nghiệm dịch vụ không chỉ mang lại lợi ích ngắn hạn về sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần quan trọng vào sự phát triển bền vững và thành công lâu dài của Quỹ tín dụng nhân dân Cam Lâm

4.2.1.5 Thống kê mô tả mẫu về các yếu tố

Bảng 4.5: Thống kê mô tả mẫu về các yếu tố độc lập

Kí hiệu Người Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn

Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS Bảng 4.5 cho thấy số khách hàng có câu trả lời thấp nhất là 1 và cao nhất là

5 Giá trị trung bình phần lớn xoay quanh giá trị 3,0 Độ lệch chuẩn của dữ liệu cũng không có sự biến động nhiều, nằm xoay quanh giá trị 1,0

4.2.1.6 Thống kê về quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân Bảng 4.6: Thống kê mô tả về quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân

Kí hiệu Người Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn

Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS Bảng 4.6 cho thấy số khách hàng có câu trả lời thấp nhất là 1 và cao nhất là

5 Giá trị trung bình giữa các biến lệch nhau chưa tới 1,0 Độ lệch chuẩn của dữ liệu nằm xoay quanh giá trị 1,0, không có lệch nhau nhiều giữa các biến

4.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha

4.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha cho biến độc lập

Một thang đo được coi là có độ tin cậy tốt khi giá trị Cronbach’s alpha nằm trong khoảng [0,70 - 0,80] Nếu giá trị Cronbach’s alpha lớn hơn hoặc bằng 0,60, thang đo đó được xem là chấp nhận được về độ tin cậy Dưới đây là kết quả kiểm định Cronbach’s alpha cho các thang đo.

Bảng 4.7: Cronbach’s alpha cho biến thương hiệu

Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach’s alpha nếu loại biến

Bảng 4.7 chỉ ra rằng thành phần thương hiệu có hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,940, vượt qua yêu cầu với tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,6 Kết quả này cho thấy tính nhất quán cao, do đó tác giả đã quyết định không loại bỏ biến nào trong thành phần thương hiệu và tiếp tục tiến hành phân tích nhân tố khám phá.

Bảng 4.8: Cronbach’s alpha cho biến chất lượng dịch vụ

Bảng 4.8 cho thấy hệ số Cronbach’s alpha của thành phần chất lượng dịch vụ đạt 0,914, vượt yêu cầu với tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,6 Kết quả này cho thấy tính đồng nhất cao, do đó tác giả quyết định không loại bỏ biến nào trong chất lượng dịch vụ và tiếp tục với phân tích nhân tố khám phá.

Bảng 4.9: Cronbach’s alpha cho biến sự an toàn

Bảng 4.9 chỉ ra rằng thành phần sự an toàn có hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,912, vượt yêu cầu với tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,6 Kết quả này cho thấy độ tin cậy cao, do đó tác giả quyết định không loại bỏ biến nào trong thành phần sự an toàn và tiếp tục thực hiện phân tích nhân tố khám phá.

Bảng 4.10: Cronbach’s alpha cho biến kênh phân phối

Bảng 4.10 cho thấy kênh phân phối có hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,904, vượt yêu cầu với tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,6 Kết quả này cho thấy độ tin cậy cao, do đó tác giả quyết định không loại bỏ biến nào và tiếp tục tiến hành phân tích nhân tố khám phá.

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là công cụ quan trọng để đánh giá độ tin cậy của thang đo, giúp loại bỏ các biến rác không cần thiết trong nghiên cứu Các biến có hệ số tương quan biến tổng dưới 0.3 sẽ bị loại bỏ, và theo nhiều nhà nghiên cứu, hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 trở lên được coi là thang đo lường tốt (Nguyễn Đình Thọ, 2011).

Bảng 4.11: Cronbach’s alpha cho biến chính sách hậu mãi

Bảng 4.11 cho thấy rằng thành phần chính sách hậu mãi có hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,921, vượt yêu cầu với tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,6 Kết quả này cho thấy tính nhất quán cao, do đó tác giả quyết định không loại bỏ biến nào trong chính sách hậu mãi và tiến hành phân tích nhân tố khám phá.

Bảng 4.12: Cronbach’s alpha cho biến lãi suất

Bảng 4.12 chỉ ra rằng thành phần lãi suất có hệ số Cronbach’s alpha đạt yêu cầu với giá trị 0,895, và tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,6 Kết quả này cho thấy độ tin cậy cao, do đó tác giả quyết định không loại bỏ biến nào trong thang đo lãi suất và tiến hành phân tích nhân tố khám phá.

Thảo luận kết quả nghiên cứu

Dựa trên đề án củng cố và phát triển hệ thống Quỹ tín dụng nhân dân (QTDND) đến năm 2020, với định hướng đến năm 2030 được phê duyệt bởi Thống đốc Ngân hàng Nhà nước vào ngày 30/01/2019 (Quyết định số 209/QĐ-NHNN), mục tiêu tổ chức hoạt động của QTDND là đảm bảo bản chất mô hình kinh tế tập thể, thúc đẩy sự tương trợ giữa các thành viên và tăng cường trách nhiệm cũng như quyền lợi của họ Qua khảo sát 500 khách hàng, tác giả đã thu thập 462 phiếu hợp lệ và phân tích dữ liệu để xác định sáu yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân, bao gồm: Thương hiệu, Chính sách hậu mãi, Sự an toàn, Chất lượng dịch vụ, Kênh phân phối và Lãi suất Luận văn cũng kiểm tra tính hợp lệ của mô hình thông qua các giả thuyết như hiện tượng đa công tuyến, tự tương quan và phương sai phân phối chuẩn Tác giả sẽ thảo luận chi tiết về các yếu tố tác động này.

Thương hiệu có tác động tích cực đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Quỹ tín dụng nhân dân Cam Lâm với mức ý nghĩa 5%, chấp nhận giả thuyết H1 Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu trước đây như của Gunasekara & Kumari (2018), Banke & Yitayaw (2022), và Lê Trung Hiếu cùng Nguyễn Hồ Xuân Nhi (2021) Để xây dựng thương hiệu hiệu quả, cần thực hiện nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh, xác định nhu cầu và xu hướng của thị trường mục tiêu, đồng thời hiểu rõ điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ Việc xác định giá trị cốt lõi và thông điệp thương hiệu cũng rất quan trọng, bao gồm các giá trị như chất lượng, uy tín và sự sáng tạo, cùng với thông điệp rõ ràng, nhất quán để truyền tải giá trị và mục tiêu của thương hiệu đến khách hàng.

Việc xây dựng thương hiệu không chỉ đơn thuần là tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ chất lượng, mà còn cần truyền tải đúng giá trị và kết nối sâu sắc với khách hàng Với một chiến lược toàn diện và nhất quán, thương hiệu của Quỹ tín dụng nhân dân Cam Lâm có khả năng phát triển mạnh mẽ và bền vững.

Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Quỹ tín dụng nhân dân Cam Lâm, với mức ý nghĩa 5%, đồng thời xác nhận giả thuyết H2 Nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để duy trì sự hài lòng và trung thành của khách hàng Để cải thiện chất lượng dịch vụ, Quỹ tín dụng cần thường xuyên đào tạo và phát triển nhân viên, bao gồm nâng cao kỹ năng mềm như giao tiếp và quản lý thời gian Ngoài ra, môi trường làm việc cần khuyến khích sự sáng tạo và đóng góp ý tưởng từ nhân viên Cải thiện quy trình dịch vụ bằng cách tối ưu hóa và giảm thiểu thời gian chờ đợi cũng là cần thiết, cùng với việc áp dụng công nghệ hiện đại để tự động hóa và nâng cao độ chính xác Thiết lập các tiêu chuẩn kiểm soát chất lượng dịch vụ tín dụng nghiêm ngặt cũng rất quan trọng Thực hiện những giải pháp này sẽ giúp Quỹ tín dụng nhân dân Cam Lâm nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo ra sự hài lòng và trung thành từ khách hàng, đồng thời củng cố vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Sự an toàn trong dịch vụ tín dụng có ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Quỹ tín dụng nhân dân Cam Lâm, với mức ý nghĩa 5% và chấp nhận giả thuyết H3 Nghiên cứu này phù hợp với các kết quả của các nghiên cứu trước đây như Banke & Yitayaw (2022) và Nguyễn Thị Minh Thảo cùng các cộng sự (2022) Để nâng cao mức độ an toàn trong dịch vụ tín dụng, Quỹ cần thực hiện các biện pháp như đánh giá và quản lý rủi ro tín dụng, tiến hành quy trình đánh giá tín dụng chi tiết, xác minh thông tin tài chính và cá nhân của khách hàng, cũng như xây dựng hệ thống chấm điểm tín dụng Việc thực hiện những khuyến nghị này không chỉ bảo vệ quyền lợi của khách hàng mà còn duy trì sự tin cậy của tổ chức tài chính trên thị trường.

Kênh phân phối có ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Quỹ tín dụng nhân dân Cam Lâm với mức ý nghĩa 5%, chấp nhận giả thuyết H4 Kết quả này phù hợp với nhiều nghiên cứu trước đây Để mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng và nâng cao trải nghiệm, Quỹ cần phát triển kênh phân phối ngân hàng, đặc biệt là kênh số và ngân hàng trực tuyến Việc tối ưu hóa dịch vụ ngân hàng trực tuyến và cải tiến ứng dụng di động sẽ giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng và tiện lợi hơn Triển khai các khuyến nghị này sẽ không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn tăng cường sự hài lòng và tạo ra sự khác biệt trên thị trường.

Chính sách hậu mãi có ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Quỹ tín dụng nhân dân Cam Lâm, với mức ý nghĩa 5% và chấp nhận giả thuyết H5 Kết quả này tương đồng với các nghiên cứu trong và ngoài nước, cho thấy tầm quan trọng của chính sách hậu mãi trong việc duy trì sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, đồng thời tạo lợi thế cạnh tranh Để phát triển chính sách hậu mãi trong dịch vụ tín dụng, Quỹ tín dụng nhân dân Cam Lâm cần thiết lập dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp 24/7, đào tạo nhân viên với kỹ năng giao tiếp và kiến thức về sản phẩm ngân hàng, cũng như cung cấp các kênh hỗ trợ trực tuyến như chat, email, và hotline Ngoài ra, việc tư vấn tài chính cá nhân cho khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ cũng là một yếu tố quan trọng cần được chú trọng.

Lãi suất có ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Quỹ tín dụng nhân dân Cam Lâm, với mức ý nghĩa 5%, phù hợp với các nghiên cứu trước đây Để duy trì tính cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu khách hàng, Quỹ tín dụng cần hoàn thiện chính sách lãi suất Một số khuyến nghị bao gồm: tùy chỉnh lãi suất theo từng phân khúc khách hàng và ưu đãi cho khách hàng thân thiết; điều chỉnh lãi suất theo độ tuổi và nhóm đối tượng ưu tiên; xây dựng lãi suất linh hoạt, phù hợp với biến động thị trường và tình hình kinh tế; và cung cấp dịch vụ lãi suất cá nhân hóa dựa trên hồ sơ tài chính của từng khách hàng.

Chương 4 của luận văn đánh giá thực trạng gửi tiết kiệm tại Quỹ tín dụng nhân dân Cam Lâm thông qua khảo sát 500 khách hàng Tác giả đã sử dụng các kiểm định như Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố EFA, cho thấy không loại biến nào trong thang đo Phân tích hồi quy tuyến tính bội chỉ ra sáu yếu tố tác động tích cực đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân với mức ý nghĩa 5% Kết quả này sẽ là cơ sở để đề xuất các hàm ý chính sách trong chương 5.

Tiêu đề	Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Gửi Tiết Kiệm Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Quỹ Tín Dụng Nhân Dân Cam Lâm
Tác giả	Nguyễn Trịnh Thái Nguyên
Người hướng dẫn	TS. Lữ Phi Nga
Trường học	Trường Đại Học Lạc Hồng
Chuyên ngành	Tài Chính Ngân Hàng
Thể loại	luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2024
Thành phố	Đồng Nai

Định dạng
Số trang	115
Dung lượng	1,6 MB