ĐỀ CƯƠNG - NGHIỆP VỤ BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN ( full đáp án )

ĐỀ CƯƠNG NGHIỆP VỤ BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN Câu 1: Nêu và phân tích các đặc điểm về lao động ở bộ phận buồng trong khách sạn Câu 2: Anh Chị hãy trình bày quy trình vệ sinh buồng đang có khá

ĐỀ CƯƠNG NGHIỆP VỤ BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN

Câu 1: Nêu và phân tích các đặc điểm về lao động ở bộ phận buồng trong khách sạn

Câu 2: Anh (Chị) hãy trình bày quy trình vệ sinh buồng đang có khách lưu trú (khách không có ở trong buồng, treo biển YÊU CẦU LÀM BUỒNG)?

Câu 3: Anh (Chị) hãy nêu và phân tích vị trí, vai trò của bộ phận buồng trong khách sạn?

Câu 4: Anh (Chị) hãy trình bày quy trình vệ sinh buồng đang có khách lưu trú (buồng khách treo biển YÊU CẦU LÀM BUỒNG và khách đang

ở trong buồng)?

Đáp án Câu 1:

Nêu và phân tích các đặc điểm về lao động ở bộ phận buồng trong khách sạn

- Sử dụng chủ yếu lực lượng lao động sống có tính chuyên môn hoá cao

Công việc phục vụ buồng ít vận dụng cơ khí hoá ,tự động hoá chủ yếu

sử dụng các thiết bị thủ công và sức người là chính nên năng suất lao động không cao Mặt khác quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm của bộ phận buồng được diễn ra đồng thời trên cùng địa điểm thậm chí cùng thời gian nên cần số lượng lao động lớn mới có thể đáp kịp thời nhu cầu của khách đặc biệt những lúc khách đông hoặc đột xuất

- Lao động nữ chiếm đa số

Công việc phục vụ buồng đòi hỏi sự tỷ mỉ, cẩn thận, siêng năng rất phù hợp với đối tượng là nữ giới Cho nên nhân lực chủ yếu ở bộ phận này là nữ, dẫn đến khó cho việc bố trí lao động

- Chịu áp lực về thời gian làm việc căng thẳng, liên tục

Khác với một số dịch vụ khác, công việc phục vụ buồng diên ra 24giờ/ ngày, 365 ngày/ năm bởi vì phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách Chính vì vậy, người lao động phải được phân công làm việc hợp lý đúng theo quy định của luật lao động để đảm bảo sức khỏe và hoạt đoongj phục vụ khách của khách sạn

- Mang tính thời vụ

Các cơ sở hoạt động kinh doanh du lịch thường hoạt động theo mùa vụ Cho nên khi đúng vào mùa cao điểm đòi hỏi cần có một lực lượng lao động đông đảo nhưng khi không vào mùa vụ thì chỉ cần ít nhân lực Nó đâ tạo ra không ổn định về việc làm, có thời gian quá sức, có thời gian thì chơi dài Đây là yếu tố ảnh hưởng tới tâm lý, thu nhập của người lao động

- Mang tính thời điểm cao

do công việc dọn buồng khách dược thực hiện vào các buổi sáng và phải hoàn thành trước giờ khách về buồng nghỉ trưa vì vậy đòi hỏi nhân viên phục vụ phải làm việc khẩn trương, nhanh chóng mới hoàn thành nhiệm vào thời điểm theo yêu cầu của khách

- Đa dạng, phức tạp do các đối tượng khách có văn hoá, ngôn ngữ, tập quán, tâm lý, khác nhau Trong quá trình phục vụ khách người phục vụ buồng phải có kỹ năng phục tốt để hiểu biết tâm lý của mỗi đối tượng khách

để sử lý các tình huống khi giao tiếp khách hàng một cách hợp lý làm hài lòng khách

Câu 2:

Anh (Chị) hãy trình bày quy trình vệ sinh buồng đang có khách lưu trú (khách không có ở trong buồng, treo biển YÊU CẦU LÀM BUỒNG)?

A Vào phòng khách

- Đặt xe đẩy trước cửa buồng khách: xe đẩy đặt gọn bên cạnh lối hành lang để không gây cản trở lối đi lại của khách

- Xem lại tình trạng buồng khách: kiểm tra kỹ lại tình trạng buồng khách để đảm bảo không có sự nhầm lẫn

- Quan sát ngoài cửa xem có biển báo hoặc tín hiệu gì đặc biệt không Nếu khách treo biển “YÊU CẦU LÀM BUỒNG” có nghĩa là khách yêu cầu làm buồng ngay Nhân viên phải ưu tiên làm vệ sinh buồng khách trước

- Gõ cửa và xưng danh

+ Gõ cửa hoặc bấm chuông: đứng trước buồng khách gõ cửa hoặc bấm chuông 3 lần liên tiếp mỗi lần cách nhau khoảng 5 giây Gõ cửa bằng khớp các ngón tay Không được dùng chìa khóa hay các vật dụng khác để gõ cửa Không được mở cửa buồng khách ngay sau khi gõ cửa

+ Xưng danh Hãy nói đủ lớn để khách nhận ra sự có mặt của bạn Nói:

“Xin chào, Nhân viên phục vụ buồng đây ạ”

- Chờ 5 giây để lắng nghe tín hiệu từ phía khách Nếu không có tiếng trả lời tiếp tục gõ cửa lần nữa Gõ lần 2 cách lần 1 là 30 giây

- Mở cửa vào buồng khách

+ Tra chìa khóa: lấy chìa khóa, cắm chìa khóa vào ổ khóa

+ Mở cửa: mở cửa từ từ Vừa mở cửa vừa lên tiếng đủ lớn để khách nhận ra có sự hiện diện của bạn nếu khách vẫn đang có ở trong phòng

+ Quan sát phía bên trong buồng xem có dấu hiệu gì đặc biệt không

- Mở rộng cửa: không được khóa cửa khi làm buồng Nếu phải đóng cửa vì lý nào đó thì nhân viên phải chèn miếng đệm ở cửa và cài biền buồng đang làm vệ sinh ở phía ngoài

- Chỉnh lại xe đẩy: đặt xe gọn trước cửa sao cho không cản trở việc đi lại cho khách Mặt trước của xe quay vào trong buồng, phần lưng quay ra ngoài vì lý do an ninh và dễ lấy các vật dụng khi cần Khoảng cách tối thiểu

khi đặt xe từ tường là 10 cm và mép cửa là 25 cm đủ khoảng trống cho khách

đi qua

- Mang thiết bị, khay dụng cụ làm vệ sinh vào buồng

+ Máy hút bụi đặt vào góc phòng ngủ

+ Khay đựng hóa chất và dụng cụ làm vệ sinh để trước cửa phòng tắm

B Vệ sinh phòng ngủ

- Mở rèm và cửa sổ.

+ Dùng tay cầm dây ròng rọc hoặc cầm mép rèm kéo vào phía tường một cách nhẹ nhàng Khi kéo rèm tay phải khô và sạch Không được kéo quá mạnh vì sẽ làm rèm rách hoặc đứt móc

+ Mở cửa sổ và cố định bằng móc cửa (không mở cửa sổ khi thời tiết xấu như có mưa bão, gió lớn )

- Tắt hoặc điều chỉnh lại các thiết bị điện cho phù hợp, không cần thiết

để tránh lãng phí

- Loại bỏ các vật dụng không cần thiết.

Trước khi làm vệ sinh buồng khách việc đầu tiên nhân viên cần làm là loại bỏ các đồ vật không cần thiết ra khỏi buồng để ngăn ngừa mùi và vướng khi thực hiện công việc như khay thức ăn, gạt tàn, ly cốc bẩn, giỏ hoa quả, lọ hoa… Nhân viên chỉ được loại bỏ khi chắc chắn là khách không còn sử dụng nữa

- Thu nhặt rác.

+ Khi thu nhặt rác phải đi theo trình tự nhất định có thể từ trái qua phải hoặc từ phải qua trái tùy thuộc việc bài trí, sắp xếp các vật dụng trong buồng Rác được cho vào các túi nilon Đây là loại túi được trang bị cho việc chứa rác thải khi làm vệ sinh.Khi nhặt rác phải phân loại riêng biệt các loại có đầu sắc nhọn và giấy rác Chú ý xem có tài sản của khách có bị đánh rơi trong thùng rác không Rác sau khi thu nhặt xong phải được đổ vào túi chứa rác trên

xe đẩy Không được để ngoài hành lang gây mất mỹ quan

+ Lau chùi thùng rác và đặt túi rác mới: lau bên trong và bên ngoài thùng rác bằng khăn có xịt hóa chất tẩy rửa Thùng rác phải sạch sẽ, khô ráo, không có mùi hôi, không còn chất tẩy rửa đọng bám Túi rác không được rách thủng, vừa với thùng rác

- Kiểm tra hoạt động của các thiết bị

+ Bắt đầu từ cửa ra vào và đi theo trình tự chữ U hơặc theo chiều kim đồng hồ (tùy thuộc vào sự bài tri thiết bị trong buồng) Bật tất cả các bóng đèn

để kiểm tra xem có bóng nào bị cháy hoặc có trục trặc gì khác không Mở và kiểm tra các thiết bị điện như: tivi, điện thoại, đầu video, chuông, két an toàn,

hệ thống đèn…….Kiểm tra các đường truyền cáp hay mạng có bị mất hoặc đặt kênh chương trình có đúng quy định của khách sạn không, nếu có vấn đề

gì phải báo cáo về bộ phận Kỹ thuật và bảo dưỡng

+ Báo cáo vật dụng cần bảo dưỡng về văn phòng bộ phận hoặc với giám sát bộ phận để thông báo cho bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng sửa chữa kịp thời

- Chỉnh trang lại giường

+ Ở khách sạn nhỏ :việc thay ga gối thường được quy định từ 2 – 3 ngày mới thay cho khách Nên khi làm vệ sinh buồng khách nhân viên chủ yếu là kéo chỉnh lại giường cho phẳng, trang trí lại giường giống như khi khách vào nhận buồng Tuy nhiên, nếu chưa đến thời gian thay

ga gối cho khách nhưng nhân viên phát hiện ga gối của khách bị bẩn thì vẫn phải thay cho khách

+ Ở khách sạn lớn: thay hàng ngày Cách làm như sau

* Thu dọn các vật dụng của khách trên giường (nếu có) đặt tạm lên ghế

* Thu dọn đồ vải bẩn

* Kiểm tra đệm và lót đệm

* Lựa chọn đồ vải để bài trí giường

* Bài trí giường: Nhân viên bài trí đúng mẫu giường khách sạn quy định

- Lau bụi và sắp xếp lại các vật dụng trong buồng: lau nhanh, không lau ngăn kéo và tủ

- Kiểm tra và vệ sinh tủ Minibar: kiểm đếm lại số lượng hàng hóa cung cấp trong minibarr Viết hóa đon chuyển bộ phận lễ tân nếu khách sử dụng và

bổ sung đủ số lượng quy định

- Bổ sung và sắp xếp các hàng hóa và vật dụng trong buồng khách

Số lượng, vị trí các đồ dùng được cung cấp tùy theo quy định của khách sạn Thường có các loại như: van phòng phẩm,, các đồ uống miễn phí, dụng

cụ ăn uống… Khi bổ sung phải kiểm tra chất lượng hành hóa, xem có biểu tượng khách sạn in trên đó không Nhân viên không được đặt các loại hàng cung cấp cho buồng khách không nhãn mác, quá hạn sử dụng, không đúng chủng loại khách sạn quy định

C Vệ sinh phòng tắm

- Bật điện, quạt thông gió.

- Xịt chất tẩy rửa vào trong bồn cầu: đeo găng tay, xả nước trên bồn

cầu Xịt chất tẩy rửa vào mép bên trong của bồn cầu, vào các nắp và xung quanh: xịt một lượng vừa đủ hóa chất tẩy rửa bồn cầu Không được quá lạm dụng vì có thể gây hại cho bề mặt cần làm sạch.Đóng nắp bồn cầu, ngâm vài phút để hóa chất đạt hiệu quả cao

- Thu đồ vải bẩn: Thu các đồ vải bẩn khách đã sử dụng như: khăn tắm,

khăn mặt, khăn tay, khăn chân, áo choàng tắm mang ra ngoài Các đồ vải

bẩn được cho vào túi đựng đồ vải bẩn trên xe đẩy Không được để các đồ vải bẩn trong phòng tắm khi lau dọn

- Thu nhặt rác.và vệ sinh thùng rác

+ Nhặt rác xung quanh phòng tắm Rác được cho vào túi nilon trước khi cho vào túi rác trên xe đẩy

+ Lau chùi thùng rác: Thùng rác sau khi lau chùi phải đảm bảo khô

ráo, không có mùi hôi, túi rác mới không bị rách

- Rửa ly, cốc, gạt tàn và lau khô sau khi cọ rửa

- Cọ rửa chậu rửa tay và khu vực xung quanh:

+ Cọ rửa bắt đầu từ vòi nước xuống đến rốn chậu; các bề mặt bên

trong và bên ngoài chậu; phía dưới chậu và ống dẫn nước Xả nước rửa sạch

( nếu cần) và lau khô

+ Lau các khu vực xung quanh như: gương, tường, đèn tường, điện thoại, máy sấy tay…

- Cọ rửa bồn tắm, phòng tắm đứng và khu vực xung quanh

+ Cọ rửa tường men phía trên bồn tắm trong khoảng tầm với, rồi đến

vòi sen, cụm vòi sen, phía trong và ngoài bồn tắm (Không được đứng lên thành bồn tắm khi làm vệ sinh) Lau khô bồn tắm và khu vực xung quanh Không dùng khăn tắm của khách để lau khô

- Cọ rửa bồn cầu và khu vực xung quanh: Dùng khăn có hóa chất lau chùi bên ngoài bồn cầu Dùng chổi cọ chuyên dụng cho công việc vệ sinh bồn cầu Cọ vòng theo bề mặt bên trong bồn cầu Lau chùi nhanh Chú trọng vào các vết bẩn (nếu có)

- Bổ sung đồ dùng cung cấp phòng tắm: chỉ cung cấp những loại hàng

khách đã sử dụng hết hoặc còn ít

- Lau sàn phòng tắm: Dùng khăn lau hoặc cây lau đã xịt hóa chất để lau

sàn

- Hút bụi hoặc lau sàn buồng khách Hút bụi hoặc lau sàn từ góc trong của buồng Đi giật lùi khi thực hiện công việc

D Ra khỏi buồng khách

- Kiểm tra lại toàn bộ công việc

- Chỉnh sửa lại những vị trí chưa đạt yêu cầu

- Thu dọn các dụng cụ vệ sinh đưa ra ngoài xếp lên xe đẩy

- Điền vào sổ theo dõi buồng khách và các thủ tục vào buồng cuối mỗi

ca làm việc phải gửi báo cáo về cho các giám sát viên buồng

- Tắt điện, đóng cửa và ra khỏi buồng khách

Câu 3:

Anh (Chị) hãy nêu và phân tích vị trí, vai trò của bộ phận buồng trong khách sạn?

a Vị trí

* Vị trí làm việc của bộ phận buồng

Vị trí làm việc của bộ phận buồng khác biệt so với các bộ phận khác

Bộ phận buồng chịu trách nhiệm đảm bảo vệ sinh ở rất nhiều khu vực gồm:

- Khu vực đại sảnh

- Khu vực phòng ăn, phòng tiệc

- Khu vực bể bơi

- Khu vực bãi đỗ xe

- Khu vực vườn hoa, cây cảnh

* Vị trí của bộ phận buồng trong hoạt động kinh doanh khách sạn

- Đóng vai trò rất quan trọng không thể thiếu trong khách sạn

- Được xem là trái tim của khách sạn

- Đóng góp tỷ lệ doanh thu cao

- Số lượng nhân viên nhiều

- Tạo nguồn khách tiềm năng

b.Vai trò

*Đối với khách du lịch

- Mang lại sự nghỉ ngơi thoải mái, sạch sẽ, an toàn

- Cung cấp đầy đủ tiện nghi, dịch vụ theo yêu cầu của khách

- Tạo ấn tượng trực tiếp và lâu dài

* Đối với khách sạn

- Đóng góp tỷ lệ doanh thu cao: Lợi nhuận lớn nhất mà khách sạn thu được là từ doanh thu buồng ngủ Bởi vì một buồng khách được chuẩn bị sẵn

sàng có thể bán đi bán lại nhiều lần Việc tổ chức điều hành bộ phận lưu trú trong khách sạn tốt sẽ đảm bảo lợi nhuận

- Thúc đẩy, mở rộng dịch vụ

Do đối tượng khách đa dạng phong phú, yêu cầu về dịch vụ đa dạng nên việc bổ sung, mở rộng các dịch vụ cho phù hợp là rất cần thiết Bộ phận buồng được tiếp xúc thường xuyên với khách nên lắng nghe được nhiều tâm

tư của khách Qua đó báo cáo giúp khách sạn ngày hoàn thiện hơn dịch vụ

- Nhân lực lao động chiếm số lượng đông Đội ngũ nhân lực đòi hỏi có chuyên môn nghiệp vụ Kỹ năng làm việc, thái độ phục vụ của họ ảnh hưởng lớn tới kết quả kinh doanh

Câu 4:

Anh (Chị) hãy trình bày quy trình vệ sinh buồng đang có khách lưu trú (buồng khách treo biển YÊU CẦU LÀM BUỒNG và khách đang ở trong buồng)?

A Vào phòng khách

- Đặt xe đẩy trước cửa buồng khách: xe đẩy đặt gọn bên cạnh lối hành lang để không gây cản trở lối đi lại của khách

- Xem lại tình trạng buồng khách: kiểm tra kỹ lại tình trạng buồng khách để đảm bảo không có sự nhầm lẫn

- Quan sát ngoài cửa xem có biển báo hoặc tín hiệu gì đặc biệt không Nếu khách treo biển “YÊU CẦU LÀM BUỒNG” có nghĩa là khách yêu cầu làm buồng ngay Nhân viên phải ưu tiên làm vệ sinh buồng khách trước

- Gõ cửa và xưng danh

+ Gõ cửa hoặc bấm chuông: đứng trước buồng khách gõ cửa hoặc bấm chuông 3 lần liên tiếp mỗi lần cách nhau khoảng 5 giây Gõ cửa bằng khớp các ngón tay Không được dùng chìa khóa hay các vật dụng khác để gõ cửa Không được mở cửa buồng khách ngay sau khi gõ cửa

+ Xưng danh Hãy nói đủ lớn để khách nhận ra sự có mặt của bạn Nói:

“Xin chào, Nhân viên phục vụ buồng đây ạ”

- Chờ 5 giây để lắng nghe tín hiệu từ phía khách.

+ Nếu không có tiếng trả lời tiếp tục gõ cửa lần nữa Gõ lần 2 cách lần

1 là 30 giây

+ Nếu có tiếng khách trả lời bạn hãy xin phép khách vào làm buồng Nếu khách không đồng ý thì bạn hãy xin lỗi khách vì đã làm phiền khách và hỏi xem khi nào bạn có thể quay lại Chuyển sang vệ sinh phòng khác và quay trở lại làm vệ sinh đúng thời gian khách yêu cầu

- Mở cửa vào buồng khách

+ Mở cửa: mở cửa từ từ Vừa mở cửa vừa lên tiếng đủ lớn để khách nhận ra có sự hiện diện của bạn nếu khách vẫn đang có ở trong phòng

+ Quan sát phía bên trong buồng xem có dấu hiệu gì đặc biệt không

- Chào khách

- Mở rộng cửa: Xin phép khách mở cửa khi làm buồng Nếu phải đóng cửa vì lý nào đó thì nhân viên phải chèn miếng đệm ở cửa và cài biền buồng đang làm vệ sinh ở phía ngoài

- Chỉnh lại xe đẩy: đặt xe gọn trước cửa sao cho không cản trở việc đi lại cho khách Mặt trước của xe quay vào trong buồng, phần lưng quay ra ngoài vì lý do an ninh và dễ lấy các vật dụng khi cần Khoảng cách tối thiểu khi đặt xe từ tường là 10 cm và mép cửa là 25 cm đủ khoảng trống cho khách

đi qua

- Mang khay dụng cụ làm vệ sinh vào buồng Khay đựng hóa chất và dụng cụ làm vệ sinh để trước cửa phòng tắm

B Vệ sinh phòng ngủ

- Mở rèm và cửa sổ: hỏi ý kiến khách trước khi thực hiện Nếu phòng

đang bật điều hòa hoặc thiết bị nhiệt thì phải xin phép khách được tắt trước khi mở cửa sổ

+ Dùng tay cầm dây ròng rọc hoặc cầm mép rèm kéo vào phía tường một cách nhẹ nhàng Khi kéo rèm tay phải khô và sạch Không được kéo quá mạnh vì sẽ làm rèm rách hoặc đứt móc

+ Mở cửa sổ và cố định bằng móc cửa (không mở cửa sổ khi thời tiết xấu như có mưa bão, gió lớn )

- Loại bỏ các vật dụng không cần thiết.

Trước khi làm vệ sinh buồng khách việc đầu tiên nhân viên cần làm là loại bỏ các đồ vật không cần thiết ra khỏi buồng để ngăn ngừa mùi và vướng khi thực hiện công việc như khay thức ăn, gạt tàn, ly cốc bẩn, giỏ hoa quả, lọ hoa… Nhân viên chỉ được loại bỏ khi chắc chắn là khách không còn sử dụng nữa

- Thu nhặt rác.

+ Khi thu nhặt rác phải đi theo trình tự nhất định có thể từ trái qua phải hoặc từ phải qua trái tùy thuộc việc bài trí, sắp xếp các vật dụng trong buồng Rác được cho vào các túi nilon Đây là loại túi được trang bị cho việc chứa rác thải khi làm vệ sinh.Khi nhặt rác phải phân loại riêng biệt các loại có đầu sắc nhọn và giấy rác Chú ý xem có tài sản của khách có bị đánh rơi trong thùng rác không Rác sau khi thu nhặt xong phải được đổ vào túi chứa rác trên

xe đẩy Không được để ngoài hành lang gây mất mỹ quan

+ Lau chùi thùng rác và đặt túi rác mới: lau bên trong và bên ngoài thùng rác bằng khăn có xịt hóa chất tẩy rửa Thùng rác phải sạch sẽ, khô ráo, không có mùi hôi, không còn chất tẩy rửa đọng bám Túi rác không được rách thủng, vừa với thùng rác

- Kiểm tra hoạt động của các thiết bị

+ Bắt đầu từ cửa ra vào và đi theo trình tự chữ U hơặc theo chiều kim đồng hồ (tùy thuộc vào sự bài tri thiết bị trong buồng) Bật tất cả các bóng đèn

để kiểm tra xem có bóng nào bị cháy hoặc có trục trặc gì khác không Mở và kiểm tra các thiết bị điện như: tivi, điện thoại, đầu video, chuông, két an toàn,

hệ thống đèn…….Kiểm tra các đường truyền cáp hay mạng có bị mất hoặc đặt kênh chương trình có đúng quy định của khách sạn không, nếu có vấn đề

gì phải báo cáo về bộ phận Kỹ thuật và bảo dưỡng