TRƯỜNG DAI HOC DONG THAP DE THI KET THUC HOC PHAN Hoc phan: Nghiệp vụ buông, ma HP: V14700, học kỳ: 2, năm học: 2022-2023 Ngành/khối ngành: Việt Nam học, hình thức thi: Tự luận Thời gian làm bài: 90 phút Câu (4,0 điểm): Anh (chị) trình bày quy trình nghiệp vụ sau: 1) Quy trình thêm extra bed vào phịng cho khách 2) Quy trình giặt trang phục cho khách (đối với nhân viên phận buồng) Câu (4,0 điểm): Anh (chị) trình bày cách xử lý tình sau: 1) Trong q trình dọn phịng khách trả phịng, bạn phát điện thoại khách để quên gối, bạn xử lý nào? 2) Khach phan nan vé chat lượng phục vụ khách sạn, với cương vị bạn bạn xử lý nào? Câu (2,0 điểm): Bằng kiến thức học thuật ngữ tình trạng buồng, anh (chị) chuyên đổi tình trạng buồng sau: 1) Phịng 101: phịng trống 2) Phòng 102: phòng khách vừa trả 3) Phòng 103: phòng trống chưa lau dọn 4) Phòng 104: phòng khách chuyển đến sau đổi phịng Tên bn, Tình bng trước làm Tình trạng bng —— Hệt Ghi chú: Sinh viên không sử dụng tài liệu DAP AN ĐÈ THI KET THUC HOC PHAN Hoc phan: Nghiép vu buồng, mã HP: VI4700, học kỳ: 2, năm học: 2022-2023 Ngành/khối ngành: Việt Nam học Câu Nội dung Trình bày quy trình nghiệp vụ sau: SV cần trình bày rõ bước 1) Quy trình thêm extra bed vào phịng cho khách - Bước 1: Nhận thông tin từ Lễ tân 4,0 - Bước 2: Chuẩn bị 0,5 - Bước 4: Thêm đỗ dùng 0,5 buồng) - Bước 1: Nhận yêu cầu giặt khách lưu trú - Bước 2: Giao trang phục cho phận giặt - Bước 3: Nhận trang phục giặt xong - Bước 4: Giao lại trang phục lại cho khách lưu trú Trình bày cách xứ lý tình sau: 1) Trong trình dọn phòng khách trả phòng, bạn phát 0,5 0,5 0,5 0,5 4,0 - Bước 3: Thêm giường phụ 2) Quy trình giặt trang phục cho khách (đối với nhân viên phận a Diém 0,5 0,5 điện thoại khách để quên gối, bạn xử lý nào? 2) Khách phàn nàn chất lượng phục vụ khách sạn, với cương vị bạn bạn xử lý nào? 1) Trong trình dọn phòng khách trả phòng, bạn phát điện thoại khách để quên gối, bạn xử lý nào? - Báo văn phòng phận lễ tân để cập nhật thông tin vào số lost and found Lễ tân liên hệ khách để trả kịp thời khách chưa rời khách 0,5 sạn - Trường hợp khách rời khách sạn chưa trả làm giữ lại văn 0,5 - Trước bàn giao phải làm thủ tục đồ lost and found sau: 0,5 phòng làm Lost & Found + Lập phiếu lost and found liên (một liên để đồ lost and found, liên để lại cuống tên đoàn khách, tìm thấy, vật tìm + Bỏ điện thoại found phiếu, liên gửi lễ tân): phiếu ghi rõ số phòng, tên khách, ngày in/out Ngày, tháng, năm, nơi tìm thấy, người thấy mơ tả kỹ liên phiếu lost and found vào túi đựng đồ lost and - Ban giao cho người lưu giữ đồ lost and found, phải ký người giao, người nhận 2) Khách phàn nàn chất lượng phục vụ khách sạn, với cương vị bạn bạn xử lý nào? - Xin lỗi khách lắng nghe khách phản ánh, ghi chép lại thông tin phản ánh - Cám ơn đóng góp ý kiến khách - Bày tỏ thông cảm với khách, tuyệt đối tránh tranh luận với khách, không bào chữa, bảo thủ, minh hay đồ trách nhiệm cho người khác - Nêu điều kiện cải thiện chất lượng dịch vụ phải làm - Gọi điện xng văn phịng báo cáo việc, lễ tân biết để có hướng cải thiện dịch vụ sách hỗ trợ khách - Báo cáo cập đề có hướng xử lý tết ~ Theo dõi dé dam bao việc thực - Kiểm tra lại hài lòng khách 0,5 0,25 0,25 0,25 0,25 0,25 0,25 0,25 0,25 Chuyến đổi tình trang buồng sau: Tên bng | Tình trạng bng trước | Phòng 101 Phòng 102 Phòng 103 Phong 104 làm VC OD VD VC Duyệt _P.Trưởng Bộ môn/Chuyên ngành (Ký tên, họ tên) } Nguyễn Trần Mai Trâm Ngày tổ chức thi: Tình trạng bng VR VD VC OC Người giới thiệu (Ký tên, họ tên) ¬k— Lê Thị Thanh Yến 2,0 0,5 0,5 0,5 0,5