Nghiệp vụ quản lý khách sạn nhỏ

TỔNG CỤC DU LỊCH VIỆT NAM PHỐI HP VỚI ỦY BAN CHÂU ÂU DỰ ÁN PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH VIỆT NAM CÁC TIÊU CHUẨN VTOS LÀ MỘT TRONG NHỮNG KẾT QUẢ CHÍNH CỦA DỰ ÁN, ĐƯC XÂY DỰNG CHO 13 NGHỀ Ở TRÌNH ĐỘ CƠ BẢN NHƯ SAU: Khách sạn Lữ hành NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR NGHIỆP VỤ BUỒNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH NGHIỆP VỤ LỄ TÂN NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM (VTOS) TỔNG CỤC DU LỊCH VIỆÂT NAM HỘI ĐỒNG CẤP CHỨNG CHỈ NGHIỆP VỤ DU LỊCH VIỆT NAM TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG KỸ THUẬT CHẾ BIẾN MÓN ĂN ÂU TRÌNH ĐỘ CƠ BẢN KỸ THUẬT CHẾ BIẾN MÓN ĂN VIỆT NAM KỸ THUẬT LÀM BÁNH ÂU VĂN PHÒNG BAN QUẢN LÝ DỰ ÁN Tầng 2, Nhà 6, Khách sạn Kim Liên 2, số Đào Duy Anh, Hà Nội, Việt Nam Tel: (84 4) 3577 0663 Fax: (84 4) 3577 0665 Email: hrdt@hrdtourism.org.vn Website: www.hrdtourism.org.vn Ấn phẩm thực với giúp đỡ Liên minh châu Âu Toàn nội dung ấn phẩm Dự án Phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam chịu trách nhiệm không phản ánh quan điểm Liên minh châu Âu góc độ TRÌNH ĐỘ CƠ BẢN NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ TRÌNH ĐỘ CƠ BẢN CƠ QUAN PHÁT HÀNH DỰ ÁN PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH VIỆT NAM Văn phòng Ban quản lý Dự án Tầng 2, nhà 6, khách sạn Kim Liên 2, số Đào Duy Anh, Hà Nội, Việt Nam Tel (84-4) 3577 0663 Fax: (84-4) 3577 0665 Email: hrdt@ hrdtourism.org.vn Website: www.hrdtourism.org.vn XUẤT BẢN LẦN THỨ NHẤT 2009 Lời cảm ơn Tài liệu Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam Tài liệu đào tạo phục vụ Chương trình Phát triển Đào tạo viên xây dựng khuôn khổ triển khai Dự án "Phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam" EU tài trợ Những thông tin quý báu tài liệu có nhờ đóng góp kiến thức kinh nghiệm nhiều chuyên gia quốc tế Việt Nam lónh vực du lịch Nhân dịp xuất tài liệu này, Ban Quản lý Dự án Phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam xin bày tỏ biết ơn chân thành cá nhân tập thể tham gia vào trình xây dựng hoàn thiện tài liệu Chúng xin trân trọng cảm ơn Phái đoàn ủy ban Châu Âu Việt Nam hỗ trợ quý báu kỹ thuật tài để xây dựng xuất tài liệu thông qua Dự án "Phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam" Chúng xin trân trọng cảm ơn đạo sát ý kiến đóng góp mang tính định hướng Lãnh đạo Tổng cục Du lịch Việt Nam, Ban đạo Dự án suốt trình xây dựng tài liệu Chúng xin bày tỏ lời cảm ơn tới Hội đồng cấp chứng nghiệp vụ Du lịch Việt Nam (VTCB), có đại diện Tổng cục Du lịch, Bộ Lao động Thương binh Xã hội, Bộ Giáo dục Đào tạo, Hiệp hội Du lịch Việt Nam, trường du lịch ý kiến đóng góp nhằm hoàn thiện nội dung tài liệu Chúng đánh giá cao đóng góp người tham gia vào việc nghiên cứu, tổng hợp biên soạn tài liệu này, bao gồm chuyên gia quốc tế nước, giáo viên giảng viên trường du lịch, lãnh đạo doanh nghiệp du lịch, Đào tạo viên Dự án toàn thể cán nhân viên Ban quản lý Dự án Xin trân trọng cảm ơn MỤC LỤC GIỚI THIỆU TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM (VTOS) NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ TRANG 1.1 Thông tin chung 1.2 Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam 1.3 Bảng kỹ nghề 1.4 Cách sử dụng Tiêu chuẩn VTOS TIÊU CHUẨN VTOS NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 2.1 Tóm tắt công việc, chức danh danh mục công việc 2.2 Công việc phần việc: Kế hoạch liên hoàn 2.3 Nội dung công việc phần việc 11 GIỚI THIỆU TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ Tài liệu tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam (VTOS) dành cho người quản lý chủ khách sạn Tài liệu bao gồm giới thiệu tổng quan vai trò người quản lý khách sạn, mô tả trách nhiệm cụ thể liên quan đến công tác quản lý phận buồng, lễ tân nhà hàng chức kế toán, nhân marketing Các tiêu chuẩn thiết kế kết hợp hài hòa với tiêu chuẩn quốc tế quản lý khách sạn, điều chỉnh phù hợp với yêu cầu cụ thể ngành khách sạn Việt Nam TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 1.1 THÔNG TIN CHUNG Dự án Phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam kết Hiệp định tài Liên minh Châu Âu Chính phủ Việt Nam Mục tiêu tổng thể Dự án nhằm “nâng cấp tiêu chuẩn chất lượng nguồn nhân lực ngành du lịch Việt Nam, giúp Chính phủ ngành trì chất lượng số lượng đào tạo sau dự án kết thúc” Cụ thể nâng cao công nhận kỹ phục vụ người lao động trình độ ngành du lịch 1.2 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM Tiêu chuẩn VTOS thành Dự án xây dựng cho 13 nghề trình độ bản, gồm: Khách sạn Nghiệp vụ Buồng Nghiệp vụ Lễ tân 3• Nghiệp vụ Nhà hàng 4• Nghiệp vụ An ninh khách sạn 5• Kỹ thuật chế biến ăn Âu 6• Kỹ thuật làm bánh Âu Kỹ thuật chế biến ăn Việt Nam 8• Nghiệp vụ đặt giữ buồng khách sạn 9• Nghiệp vụ Quản lý khách sạn nhỏ Lữ hành 10• 11 12 13• Nghiệp vụ đại lý Lữ hành Nghiệp vụ điều hành Tour Nghiệp vụ đặt giữ chỗ Lữ hành Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch Tiêu chuẩn kỹ cho nghề chuyên gia quốc tế nghề dự thảo Các tiêu chuẩn Tổ công tác kỹ thuật, gồm chuyên gia thực hành ngành du lịch chuyên gia đào tạo du lịch Việt Nam rà soát Căn ý kiến đóng góp Tổ công tác, tiêu chuẩn chỉnh sửa chuyên gia quốc tế trực tiếp thực khoá đào tạo Đào tạo viên cho nghề Dựa thực tế triển khai, tài liệu tiếp tục hoàn thiện trình Hội đồng Cấp chứng nghiệp vụ du lịch Việt Nam (VTCB) phê duyệt thức 1.3 BẢNG KỸ NĂNG NGHỀ Các tiêu chuẩn VTOS thiết kế sở phân tích hình thành công việc người lao động cần thực để đáp ứng yêu cầu công việc cụ thể Bảng kỹ nghề xác định xác việc người lao động phải làm Từ phân tích này, kiến thức kỹ TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ cần thiết thiết lập nhằm giúp người lao động thực công việc hiệu điều kiện làm việc thông thường Bảng trình bày công việc trình độ chia thành a/ Phần việc kỹ b/ Phần việc kiến thức Phần việc kỹ mô tả mà người lao động phải làm, qua giúp họ thực tốt công việc Phần việc kiến thức đề cập đến kiến thức bổ sung hay lý thuyết mà người lao động trình độ cần có để thực công việc cách xác Mỗi Tiêu chuẩn VTOS chia thành phần Phần mô tả tổng thể công việc, chức danh thường dùng danh mục công việc Đây phần hình thành nên tiêu chuẩn Phần hai gồm kế hoạch liên hoàn nêu chi tiết công việc chính, phần việc kỹ phần việc kiến thức Phần ba nêu chi tiết tiêu chuẩn kỹ nghề trình bày PHẦN VIỆC KỸ NĂNG Các tiêu chuẩn kỹ thực phần việc thể bảng có cột sau: BƯỚC (THỰC HIỆN): xác định rõ người lao động phải thực để hoàn thành phần việc theo thứ tự logic CÁCH LÀM: mô tả cách thực bước thường trình bày với mục đích minh họa cho kỹ cần có TIÊU CHUẨN: phần liên hệ tới tiêu chuẩn quốc tế liên quan đến tiêu chí chất lượng, số lượng, thời gian, tính liên hoàn, vệ sinh, an toàn v.v nhằm đảm bảo thực bước theo tiêu chuẩn LÝ DO: giải thích cần phải tiến hành bước theo cách thức cụ thể cần phải áp dụng tiêu chuẩn KIẾN THỨC: phần liên hệ tới yêu cầu kiến thức cần thiết để hỗ trợ thực công việc, ví dụ, sách công ty tài liệu tham khảo Những kiến thức bổ sung củng cố cho phần thực hành kỹ cần thiết PHẦN VIỆC KIẾN THỨC Cách trình bày phần Phần việc kiến thức khác chút, cụ thể cột NỘI DUNG trình bày thay cột BƯỚC (THỰC HIỆN); MÔ TẢ thay cột CÁCH LÀM Trong cột NỘI DUNG trình bày phần lý thuyết cột MÔ TẢ giải thích, minh họa làm rõ thêm cho phần lý thuyết TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 1.4 CÁCH SỬ DỤNG TIÊU CHUẨN VTOS Tiêu chuẩn VTOS thiết kế cho giám đốc/chủ khách sạn người tham dự khóa tập huấn Quản lý khách sạn Tiêu chuẩn VTOS sở giúp doanh nghiệp xây dựng chương trình đào tạo trình độ cho nhân viên xác định nhu cầu đào tạo phù hợp với nhu cầu khách sạn Đối với doanh nghiệp có tiêu chuẩn hoạt động, Tiêu chuẩn VTOS giúp củng cố hỗ trợ cho tiêu chuẩn có Với doanh nghiệp chưa có tiêu chuẩn hoạt động, Đào tạo viên sử dụng Tiêu chuẩn VTOS để xây dựng tiêu chuẩn hoạt động cho doanh nghiệp, qua góp phần nâng cao chất lượng tiêu chuẩn dịch vụ Mặc dù doanh nghiệp sử dụng Tiêu chuẩn VTOS theo nội dung có, Dự án khuyến khích việc điều chỉnh Tiêu chuẩn VTOS phù hợp với tiêu chuẩn hoạt động điều kiện cụ thể doanh nghiệp Bên cạnh tài liệu Tiêu chuẩn kỹ nghề, Dự án cung cấp phương tiện hỗ trợ Đào tạo viên thực công tác đào tạo nhân viên bao gồm đóa DVD ảnh minh họa công việc Ngoài ra, người quản lý sử dụng tài liệu tham khảo khác Một nguồn tài liệu tham khảo có giá trị cho bốn nghiệp vụ: Lưu trú, Nhà hàng, Lễ tân Chế biến ăn, tài liệu Dự án đào tạo nghiệp vụ khách sạn Việt Nam, Luxembourg hỗ trợ Các tài liệu VTCB xuất có sẵn địa Quý vị cần thêm thông tin Hệ thống Tiêu chuẩn VTOS, liên hệ địa sau: Dự án Phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam Hội đồng Cấp chứng Nghiệp vụ Du lịch Việt Nam (VTCB) Văn phòng Ban Quản lý Dự án Khách sạn Kim Liên 2, số Đào Duy Anh, Hà Nội, Vieät Nam Tel (84 4) 3577 0663 Fax: (84 4) 3577 0665 Email: hrdt@ hrdtourism.org.vn Website: www.hrdtourism.org.vn Văn phòng VTCB Phòng 203, 30 Nguyễn Du, Hà Nội, Việt Nam Tel (84 4) 39 446 494 Fax: (84 4) 39 446 495 Email: vtcb@vnn.vn Website: www.vtcb.org.vn TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ TIÊU CHUẨN VTOS QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 2.1 TÓM TẮT CÔNG VIỆC, CHỨC DANH VÀ DANH MỤC CÔNG VIỆC TÓM TẮT CÔNG VIỆC Người quản lý khách sạn nhỏ chịu trách nhiệm quản lý trực tiếp hoạt động hàng ngày khu vực trực tiếp gián tiếp phục vụ khách, bao gồm phận Lễ tân, Buồng, Ăn uống, Kế toán, Nhân sự, Marketing bán hàng… Những nhiệm vụ cụ thể hàng ngày, hàng tuần hay hàng tháng liên quan đến hoạt động khách sạn khác Người quản lý phải có lực để đạo, phối hợp kiểm tra công việc mô tả tài liệu CHỨC DANH Thông thường, người làm công việc gọi là: l• Quản lý khách sạn l• Giám đốc khách sạn DANH MỤC CÁC CÔNG VIỆC Những công việc tiêu chuẩn kỹ nghề - nghiệp vụ quản lý khách sạn nhỏ sau: Phần 1: Vai trò chức người quản lý khách sạn nhỏ 1.1 Tổ chức vai trò người quản lý 1.2 Quản lý khách sạn nhỏ 1.3 Chức công việc hàng ngày người quản lý khách sạn nhỏ 1.4 Trách nhiệm người quản lý khách sạn nhỏ việc kiểm soát nội 1.5 Chăm sóc khách với cương vị quản lý khách sạn 1.6 Chăm sóc khách với cương vị quản lý khách sạn TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ KHÁI NIỆM Bản tin MÔ TẢ TIÊU CHUẨN Gửi tin điện tử qua email Nếu bạn thu thập địa thư điện tử từ trang web, bạn cần phải: Những thư đến tự nhiên không rõ người gửi gọi "junk mail" "spam" LÝ DO KIẾN THỨC Đây cách thức không tốn kém, giúp bạn giữ liên hệ thường xuyên với khách cũ khách tiềm l Sử dụng cách khôn ngoan l Trên danh sách gửi thư có mục 'lựa chọn' CÓ KHÔNG Vì phản tác dụng hình ảnh bạn không làm l "Xác nhận hai lần" Để tránh sử dụng địa email sai mục đích l Ở cuối trang thư nên có hướng dẫn gỡ bỏ Quy trình ngăn chặn người lạ đăng nhập vào địa thư bạn TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 199 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ KHÁI NIỆM Quảng cáo thương mại lữ hành MÔ TẢ Danh bạ đặc biệt dành cho: - Đại lý lữ hành bán lẻ - Đai lý lữ hành bán buôn - Hãng hàng không TIÊU CHUẨN l Đưa vào danh bạ l Một quảng cáo ngắn l Sổ điện thoại l Sổ tay hướng dẫn l Trang web l Internet ngày sử dụng rộng rãi l Nhanh chóng xác Một số đại lý liệt kê tên khách sạn bạn với lệ phí danh nghóa (không đáng kể) Một số đại lý khác đưa tên khách sạn bạn vào danh bạ miễn phí l Duy trì trang web cập nhật! Sổ tay hướng dẫn: Có số sổ tay hướng dẫn du lịch châu Á Việt Nam đạt tiêu chuẩn Những tài liệu cập nhật hàng năm l Bạn gửi thông tin cụ thể khách sạn cho biên tập viên, kèm theo thư riêng mời họ đến khách sạn bạn họ có kế hoạch thực tế để thu thập thông tin cập nhật tài liệu Danh bạ làm theo quốc gia, vùng, thành phố xếp theo trật tự chữ LÝ DO Nhiều đại lý lữ hành bán lẻ bán buôn, hãng hàng không hay sử dụng danh bạ Vì vậy, đảm bảo tên khách sạn bạn có mặt danh bạ Bạn cần trả tiền nêu tên sổ tay hướng dẫn KIẾN THỨC 200 KHÁI NIỆM MÔ TẢ Các quan quan hệ công chúng Ủy ban chuyên trách du lịch nhà nước giúp đưa tên khách sạn bạn vào tài liệu như: Lonely Planet Fielding's Guide to Asia -Vietnam Fodors Guide to Asia Vietnam TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC Là tài liệu hướng dẫn du lịch chủ yếu dành cho khách hàng, đồng thời sở tham khảo cho phóng viên báo tạp chí TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 201 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ KHÁI NIỆM MÔ TẢ TIÊU CHUẨN Báo tạp chí Luôn hữu thị trường định l Một quảng cáo nhỏ báo địa phương mang lại lợi ích, đặc biệt nội dung báo đề cập khách sạn khác vùng, hãng hàng không; quan du lịch địa phương quảng cáo cho khách sạn bạn Báo địa phương Biết khách đến từ nơi lý khách du lịch l Đăng quảng cáo, kèm theo ảnh trắng đen cỡ 20cmx25cm khách sạn bạn số hoạt động Tạp chí báo lữ hành Họ có liên hệ tốt với hãng lữ hành hàng không, thường hiệu việc tìm hãng lữ hành đồng thời trì liên hệ với hãng cũ l Các hoạt động gói dịch vụ địa phương l Có thể sử dụng tạp chí báo lữ hành để quảng cáo gói dịch vụ hoạt động khác khách sạn LÝ DO Khá tốn chi phí, hầu hết trường hợp không mang lại hiệu cho khách sạn Quảng cáo cho nhà hàng đồ ăn thức uống đặc biệt Chí phí quảng cáo báo thường thấp báo quảng cáo đồ tiêu dùng khác KIẾN THỨC 202 KHÁI NIỆM Tạp chí MÔ TẢ TIÊU CHUẨN Bạn nên quảng cáo khách sạn bạn báo tạp chí lữ hành để quảng bá hình ảnh khách sạn lợi từ mô tả biên tập viên khách sạn bạn l Gửi thông cáo báo chí khách sạn ảnh đen trắng khổ 20cm x 25cm cho tòa soạn l Nội dung thông cáo nét mới, gói dịch vụ mới, thay đổi quản lý Có thể hiệu bạn tâm thu hút phân đoạn thị trường đặc biệt muốn mở khách sạn l Caực quaỷng caựo mau vaứ theo chuaồn (ẳ trang, ẵ trang trang) l Hấp dẫn thị trường như: LÝ DO KIẾN THỨC Quảng cáo tạp chí tốn - Nghỉ trăng mật - Nghỉ dưỡng - Nghỉ gia đình TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 203 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ PHẦN 7: PHẦN VIỆC 7.7: KHÁI NIỆM Xúc tiến Những chuyến xúc tiến QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG MARKETING Công cụ marketing P - Xúc tiến: Tìm hiểu thực tế/ Quan hệ công chúng/ Bán hàng cá nhân (Kiến thức) MÔ TẢ ĐểÙ giới lữ hành, báo chí người uy tín hoạt động ngành biết đến dịch vụ hoạt động khách sạn Để xúc tiến quảng bá khách sạn đến với thị trường, cần phải gọi điện thoại trực tiếp đến hãng lữ hành Một số khách sạn hợp tác với làm việc với quan du lịch chuyến xúc tiến TIÊU CHUẨN l Bạn gọi điện trực tiếp đến hãng lữ hành, đơn vị xúc tiến bán sản phẩm cho khách sạn l Luôn có sẵn tập thông tin cập nhật khách sạn với hình ảnh để cung cấp cho hãng lữ hành, báo chí quan chức đến khách sạn l Gặp gỡ với hãng lữ hành thảo luận lợi ích kinh doanh chung hai bên Những chuyến xúc tiến thường thực với quan quản lý du lịch LÝ DO Để quảng bá bán sản phẩm dịch vụ khách sạn, điểm đến, vùng, thành phố bạn Cơ quan quản lý du lịch xúc tiến quảng bá cho khu vực/quốc gia điểm đến cho du lịch, bạn xúc tiến cho khách sạn KIẾN THỨC Xem Phần việc 7.1: "Marketing gì?" danh mục tài liệu tham khảo 204 KHÁI NIỆM Tìm hiểu thực địa MÔ TẢ Mời hãng lữ hành đến khu vực khách sạn bạn để tìm hiểu làm quen với sản phẩm/dịch vụ/hoạt động Những chuyến tìm hiểu thực tế thường tổ chức quan du lịch kết hợp với hãng hàng không hay đại lý điều hành tour bán sỉ Nhiều đại diện khách sạn tự tổ chức chuyến thực địa cho riêng họ TIÊU CHUẨN l Khi đại lý lữ hành đến khách sạn, cho dù hay với đoàn, bạn nên dành thời gian đón tiếp, chiêu đãi họ - Cho họ xem buồng trang thiết bị, sở vật chất khách sạn - Cung cấp tập thông tin, bảng giá, tranh ảnh quảng cáo - Trao đổi danh thiếp - Mời nghỉ khách sạn miễn phí - Thực hoạt động theo sau chuyến thăm thông qua việc trao đổi email, điện thoại cập nhật cho họ tình hình khách sạn bạn LÝ DO KIẾN THỨC Các hãng lữ hành gửi nhân viên đến khách sạn bạn để trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ thời gian lưu trú Để gây ấn tượng tốt đẹp khách sạn cho đại lý lữ hành TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 205 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ KHÁI NIỆM Quan hệ công chúng Họp báo MÔ TẢ TIÊU CHUẨN Các hãng truyền thông đưa tin, viết khách sạn bạn Khách sạn quản lý hoạt động truyền thông lúc kiểm soát họ l Làm thông cáo báo chí l Kích cỡ tối đa khổ giấy A4 l Bao gồm số điện thoại liên hệ, địa email Các phương tiện truyền thông: P Vô tuyến P Đài P Báo P Tạp chí P Websites l Nên có hình ảnh l Lập danh sách để gửi thông cáo báo chí với địa email người liên hệ l Cập nhật danh sách báo chí hai lần năm l Danh sách báo chí phải bao gồm vị khách thường xuyên/trở lại khách sạn danh sách thư tín cá nhân khách sạn l Gồm thông tin giá trị l Dịch sang tiếng Anh để cung cấp cho hãng thông quốc tế Mời hãng thông địa phương/vùng/quốc gia đến khách sạn bạn cung cấp cho họ thông tin đáng giá khách sạn LÝ DO Bất kỳ thông tin đáng đưa ra, như: mở rộng nhân viên xuất sắc năm, thực đơn mới, tài trợ hoạt động địa phương, lễ kỷ niệm, khách trở lại, khách đặc biệt, khách VIP tài trợ, gây quỹ, quản lý mới, nâng cấp, đào tạo, tham gia triển lãm thương mại KIẾN THỨC 206 KHÁI NIỆM Các hoạt động xúc tiến miễn phí MÔ TẢ Bằng việc tặng dịch vụ miễn phí hay bảo trợ hoạt động địa phương, bạn tạo quảng bá không tiền cho khách sạn TIÊU CHUẨN l Ví dụ: - Lưu trú miễn phí - Bữa tối miễn phí - Vé ăn tối có quay xổ số thưởng - Kỳ nghỉ cuối tuần cho hai khách cho gia đình - Bữa trưa hay tối dành cho nhóm khách Tài trợ đội thể thao, trường học địa phương thu hút giới báo chí có báo khách sạn l LÝ DO KIẾN THỨC Những hình thức thực đặc biệt vào mùa vắng khách, khách sạn có buồng trống, nhà hàng có sẵn chỗ Chi phí cho hoạt động không tốn kém, bù lại bạn có quảng cáo miễn phí Luôn đưa thông cáo báo chí kèm theo hình ảnh gửi đến địa theo danh sách báo chí TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 207 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ KHÁI NIỆM Bán hàng trực tiếp MÔ TẢ P Liên hệ trực tiếp với khách hàng công ty tiềm P Triển lãm thương mại P Là phần thuộc phận bán hàng marketing khách sạn P Nói cách ngắn gọn, đại diện bán hàng TIÊU CHUẨN l Gọi điện thoại l Đến thăm trực tiếp khách hàng l Thăm vị khách quan trọng l Tham gia hội chợ thương mại l Nhân viên khách sạn người bán hàng l Khách hàng hài lòng l Nhận xét truyền gây ảnh hưởng tích cực tiêu cực với khách sạn bạn LÝ DO Tùy thuộc vào quy mô khách sạn Có thể kết hợp với phận đặt buồng khách sạn hợp tác chặt chẽ với quản lý khách sạn KIẾN THỨC 208 PHẦN 7: PHẦN VIỆC 7.8: KHÁI NIỆM Nghiên cứu QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG MARKETING Nghiên cứu thống kê (Kiến thức) MÔ TẢ Thu thập thông tin hữu ích phục vụ mục đích marketing lưu giữ thông tin theo cách thức đơn giản TIÊU CHUẨN l Người quản lý khách sạn áp dụng phương pháp đơn giản tốn kém: LÝ DO KIẾN THỨC Để điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp để tìm kiếm khách hàng mới, xây dựng sở liệu thống kê - Phiếu đăng ký khách - Thông tin lưu trữ khách hàng - Thông tin khách - Bảng thăm dò ý kiến khách hàng Phiếu đăng ký Khi nhận buồng, khách phải điền thông tin vào tờ phiếu thông tin khách sạn xác nhận thông tin theo phiếu mẫu in l Phiếu đăng ký phải trình bày đẹp mắt đơn giản để khách dễ dàng điền thông tin Thông tin phiếu đăng ký khách ghi "Sổ theo dõi ca làm việc" l Bao gồm địa email, ngày tháng năm sinh l Lưu trữ phiếu đăng ký theo tháng theo thứ tự chữ Phiếu đăng ký với đầy đủ thông tin cần biết khách hàng, với vài lưu ý ngắn gọn người quản lý tinh ý, coi mỏ vàng hoạt động marketing TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 209 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ KHÁI NIỆM Thông tin khách hàng hay khách sạn MÔ TẢ Có thể nghiên cứu sản phẩm khách sạn sở so sánh thông tin khách hàng bạn với khách sạn khác khu vực TIÊU CHUẨN l So sánh thông tin khách với khách sạn khác vùng vùng xung quanh Tìm kiếm Internet khách sạn vùng để so sánh Các quan phủ, văn phòng du lịch hay đại lý lữ hành bán lẻ cung cấp danh sách khách sạn vùng LÝ DO Bạn biết khách sạn có đạt chuẩn hay không, bạn phát vấn đề ảnh hưởng đến khả cạnh tranh khách sạn so với đối thủ KIẾN THỨC 210 KHÁI NIỆM Bảng thăm dò ý kiến khách hàng MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC Cách đơn giản nhất, tốn để giám sát chương trình marketing bạn hỏi khách lý họ chọn khách sạn bạn l Có thể để thăm dò ý kiến với câu hỏi đơn giản phòng khách, đề nghị khách vui lòng điền thông tin trước Là phương pháp tốt để tìm hiểu chi tiết ý kiến phản hồi khách sản phẩm quảng cáo khách sạn Thảo luận kết thăm dò với nhân viên bạn l Hỏi xem khách có được: Cùng với thời gian, bạn hiểu rõ khách sạn hoạt động - Hướng dẫn công ty lữ hành không - Giới thiệu từ khách trước không - Nhìn thấy quảng cáo bạn không? Nếu có, thấy đâu? Và biết liệu quảng cáo có mang lại lợi nhuận cho khách sạn bạn hay không Tương tự với công ty lữ hành l Lập danh sách 10 câu trả lời thông thường tháng so sánh với tháng trước năm trước Thông tin giúp ích cho việc lập kế hoạch marketing năm sau TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 211 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ KHÁI NIỆM Nghiên cứu không thức Biên soạn tóm tắt thông tin nghiên cứu TIÊU CHUẨN MÔ TẢ Bạn tiến hành nghiên cứu không thức với vị khách có để tìm hiểu họ thích không thích Khi bạn tóm tắt thông tin thu thập theo tháng theo mùa, bạn có định hướng để lập kế hoạch ngân sách marketing cho năm sau l Xác định hay thông tin bạn muốn biết để hỏi khách l Mời khách cơm trưa, tháng vị khách l Kiểm tra chéo phận để tìm hiểu phản hồi khách ghi lại kết vào phiếu đăng ký l Tóm tắt câu trả lời khách, lưu lại cập nhật hàng tháng l Tóm tắt từ 10-20 câu trả lời thường gặp khách hàng - Dữ liệu quan trọng theo tháng theo mục: - Nguồn gốc khách (đến từ nơi nào?) - Cách thức họ đặt buồng - Lý lưu trú khách sạn? - Lập danh sách địa thư tín LÝ DO Họ làm để thư giãn, loại tạp chí/chương trình TV họ ưa thích, v.v Họ thích khách sạn? Xây dựng liệu lưu trữ Khi hoạt động kinh doanh có điều chỉnh, bạn so sánh với liệu năm trước, muốn lập kế hoạch cho hoạt động bán hàng xúc tiến quảng bá KIẾN THỨC 212 KHÁI NIỆM Thống kê TIÊU CHUẨN MÔ TẢ LÝ DO KIẾN THỨC Tổng quát số liệu tháng, năm hoạt động bán hàng marketing l Tổng số đêm lưu trú theo khách theo công ty Để giám sát điều chỉnh kết marketing khách sạn Lựa chọn biên soạn số liệu thống kê theo phân đoạn thị trường l Tổng số đặt chỗ trước l Tổng doanh số theo đầu khách theo công ty Để xác định khách hàng tiềm có số lượng lớn giá trị khách sạn l Số lượng gói dịch vụ bán l Số đêm lưu trú cao 10-20 buồng l Danh sách hãng lữ hành điều hành tour l Đánh giá phản hồi từ hoạt động quảng cáo l Giám sát công ty l Các công ty có quan hệ hợp tác Publication License No: 20-60/LĐ date 29/4/2009 382 QĐLK/LĐ date 26/4/2009 Layout by: Golden Sky Tel: 84-43-8634030 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 213 ... - Nghiệp vụ An ninh khách sạn TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 29 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ PHẦN 1: PHẦN VIỆC 1.4: BƯỚC Những nhiệm vụ hoạt động khách. .. NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 33 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ PHẦN 1: PHẦN VIỆC 1.5: Khách Khách VAI TRÒ VÀ CHỨC NĂNG CỦA NGƯỜI QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ Chăm sóc khách. .. Ngành khách sạn LÝ DO l Các khách sạn nhỏ giữ vai trò quan trọng ngành khách sạn chiếm 50% tổng số buồng khách sạn giới Lónh vực khách sạn Việt Nam phát triển nhanh có nhiều khách sạn nhỏ phạm