LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan rằng luận văn “Các yếu tố tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thươn
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam đang tăng cường đầu tư cho chuyển đổi số, chịu ảnh hưởng từ đại dịch Covid-19 và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ Nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử đã ra đời và phát triển mạnh mẽ để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người dùng, giúp NHTM mở rộng hoạt động và nâng cao năng lực cạnh tranh Các dịch vụ này không chỉ mang lại tiện ích cho khách hàng mà còn góp phần vào sự phát triển của ngành ngân hàng và nền kinh tế quốc gia Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, với sự hợp nhất các công nghệ, đang diễn ra với tốc độ đột phá, tạo ra nhiều cơ hội mới cho ngành ngân hàng.
Cuộc cách mạng công nghệ hiện nay đang tạo ra những thay đổi sâu sắc trong mọi lĩnh vực của đời sống xã hội, từ cách sống, làm việc đến giao tiếp Tại Việt Nam, sự cải tiến và ứng dụng công nghệ diễn ra nhanh chóng, đặc biệt trong ngành ngân hàng, nơi ngân hàng điện tử đã trở thành xu hướng phát triển thiết yếu Tính đến tháng 1 năm 2020, Việt Nam có khoảng 68,17 triệu người dùng internet, với thời gian sử dụng trung bình trên 6 giờ mỗi ngày Dân số trẻ và đông đảo cùng với mức tăng trưởng GDP 6,7% mỗi năm tạo ra tiềm năng lớn cho công nghệ thông tin Những yếu tố này đã dẫn đến sự thay đổi trong kênh phân phối và thiết kế sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Dự báo rằng trong 10 năm tới, doanh thu từ ngân hàng bán lẻ sẽ chủ yếu đến từ các nền tảng trực tuyến và ứng dụng di động.
Sự phát triển của công nghệ tài chính (fintech) và thay đổi trong thói quen tiêu dùng đã buộc hệ thống ngân hàng toàn cầu phải điều chỉnh mô hình kinh doanh Các sáng kiến công nghệ mạnh mẽ đang tạo ra xu hướng mới, biến ngân hàng bán lẻ thành ngân hàng số.
Ngân hàng số, theo định nghĩa của Chris (2014), là mô hình hoạt động của ngân hàng dựa trên nền tảng và dữ liệu điện tử, trong đó công nghệ số đóng vai trò cốt lõi Nghiên cứu này mở rộng định nghĩa này, nhấn mạnh rằng ngân hàng số tích hợp công nghệ hiện đại và các thành tựu của CMCN 4.0 như dữ liệu lớn và trí thông minh nhân tạo vào toàn bộ quy trình quản lý, điều hành và cung cấp dịch vụ Dự báo của các chuyên gia cho thấy hệ sinh thái ngân hàng số sẽ hình thành vào năm 2025, nhờ vào sự thay đổi trong xu hướng tiêu dùng, mô hình hoạt động, doanh thu, nền tảng ngân hàng số và chuỗi giá trị ngân hàng (Gasser & ctg, 2017).
Việt Nam đang nổi lên như một quốc gia có tiềm năng phát triển ngân hàng số mạnh mẽ nhờ vào nhu cầu thị trường lớn Theo UNFPA, với 70% dân số trong độ tuổi 15 - 24, Việt Nam đang ở thời kỳ “cơ cấu dân số vàng”, tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng số tiếp cận khách hàng Một khảo sát của McKinsey cho thấy, vào năm 2014, nhóm khách hàng từ 21 - 29 tuổi có tỷ lệ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cao nhất tại Việt Nam, đạt 60%, tiếp theo là nhóm tuổi 30 - 39 với 48%.
Việt Nam có 52% dân số sử dụng internet với tốc độ tăng trưởng 9%, đứng thứ 15 thế giới; 93% truy cập internet từ điện thoại di động và 44% từ máy tính Khoảng 27% dân số sử dụng điện thoại thông minh, chủ yếu ở khu vực thành thị Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng qua thiết bị điện tử ngày càng tăng Khảo sát của McKinsey cho thấy 50% người được hỏi sẵn sàng áp dụng công nghệ tài chính mới, đặc biệt là thanh toán số Người tiêu dùng Việt Nam đang chuyển từ tiết kiệm sang mua trước, trả sau Dự kiến, thu nhập bình quân đầu người và chi tiêu sẽ tăng lần lượt 46% và 44% vào năm 2020, với tỷ lệ tiêu dùng trên thu nhập đạt 70-80% Những yếu tố này tạo nền tảng cho nhu cầu thị trường về ngân hàng số tại Việt Nam, thúc đẩy các ngân hàng chuyển đổi số hóa để nâng cao trải nghiệm và tiện ích cho khách hàng, đồng thời khuyến khích các chính sách phát triển ngân hàng số từ cơ quan quản lý.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt tại TP Hồ Chí Minh, tạo cơ hội cho các ngân hàng thương mại (NHTM) như Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (VCB) phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) VCB – CN Thủ Đức là một chi nhánh lớn tại TP Hồ Chí Minh, cung cấp đầy đủ sản phẩm dịch vụ NHĐT, với doanh thu từ dịch vụ này chiếm 15% - 18% tổng thu nhập hàng năm Tuy nhiên, từ 2021 đến 2023, số lượng khách hàng tăng trưởng nhưng có dấu hiệu giảm trong năm 2022 và 2023 do chất lượng dịch vụ không ổn định, như nhân viên không nhiệt tình và giao diện chưa thân thiện Để duy trì khách hàng và thu hút khách mới, VCB – CN Thủ Đức cần cải thiện trải nghiệm khách hàng, đảm bảo tiện ích, bảo mật và chính sách ưu đãi cạnh tranh.
Việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân là rất quan trọng, nhằm giúp các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ này Nhận thấy sự phát triển tất yếu của dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh, tác giả đã chọn nghiên cứu về “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Thủ Đức” cho luận văn thạc sĩ của mình.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của nghiên cứu là xác định và đo lường ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại VCB – Chi nhánh Thủ Đức Dựa trên kết quả nghiên cứu, đề tài sẽ đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh.
Dựa trên mục tiêu tổng quát, các mục tiêu nghiên cứu cụ thể của đề tài được triển khai như sau:
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại VCB – CN Thủ Đức
Đo lường ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại VCB – CN Thủ Đức là rất quan trọng Bên cạnh đó, việc phân tích sự khác biệt của các yếu tố nhân khẩu học cũng góp phần vào việc hiểu rõ hơn về quyết định của khách hàng.
Để nâng cao khả năng thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VCB – CN Thủ Đức, cần triển khai một số kiến nghị quan trọng Trước hết, ngân hàng nên cải thiện trải nghiệm người dùng trên nền tảng trực tuyến, đảm bảo giao diện thân thiện và dễ sử dụng Thứ hai, việc tăng cường các chương trình khuyến mãi và ưu đãi đặc biệt cho khách hàng mới sẽ tạo động lực thu hút người dùng Cuối cùng, ngân hàng cần đẩy mạnh hoạt động truyền thông và giáo dục khách hàng về lợi ích của dịch vụ Ngân hàng điện tử, từ đó xây dựng niềm tin và sự thuận tiện cho người sử dụng.
Câu hỏi nghiên cứu
Dựa trên mục tiêu nghiên cứu cụ thể, đề tài được triển khai với các câu hỏi nghiên cứu sau:
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại VCB – CN Thủ Đức?
Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại VCB – CN Thủ Đức rất đáng chú ý Các yếu tố nhân khẩu học như độ tuổi, giới tính và thu nhập có sự khác biệt rõ rệt trong quyết định của khách hàng Việc hiểu rõ sự tác động của những yếu tố này sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Để nâng cao khả năng thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VCB – CN Thủ Đức, cần đề xuất những kiến nghị phù hợp như cải thiện giao diện người dùng, tăng cường bảo mật thông tin, cung cấp các dịch vụ tiện ích đa dạng, và tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn Bên cạnh đó, việc đào tạo nhân viên hỗ trợ khách hàng và tăng cường truyền thông về lợi ích của dịch vụ cũng là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank - Chi nhánh Thủ Đức Các yếu tố này bao gồm sự tin tưởng, tính tiện lợi, chất lượng dịch vụ, và mức độ nhận thức của khách hàng về công nghệ ngân hàng Hiểu rõ những yếu tố này sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
- Khách thể nghiên cứu: Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT tại VCB – CN Thủ Đức
Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank - Chi nhánh Thủ Đức Các yếu tố này bao gồm sự tiện lợi, độ tin cậy, bảo mật thông tin, và chất lượng dịch vụ, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc về hành vi tiêu dùng của khách hàng trong bối cảnh ngân hàng số ngày càng phát triển.
Phạm vi về không gian: Tại VCB – CN Thủ Đức
Phạm vi về thời gian: Thời gian thực hiện khảo sát các khách hàng cá nhân của VCB CN Thủ Đức từ ngày 06/06/2024 cho đến tháng 15/07/2024.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này áp dụng phương pháp định lượng thông qua khảo sát chính thức các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT tại VCB – CN Thủ Đức Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 27.0, sau đó tiến hành kiểm định độ tin cậy của biến số và thang đo, kiểm định nhân tố khám phá (EFA), kiểm định mô hình hồi quy đa biến cùng với việc phân tích các hiện tượng khuyết tật của mô hình Cuối cùng, dựa trên kết quả nghiên cứu, bài viết sẽ thảo luận và đưa ra kết luận về giả thuyết nghiên cứu.
Đóng góp của đề tài
Nghiên cứu đề xuất điều chỉnh chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB - Thủ Đức, tập trung vào ảnh hưởng của các yếu tố khác nhau Điều này sẽ hỗ trợ lãnh đạo ngân hàng trong việc xây dựng chính sách và kế hoạch kinh doanh phù hợp với nhu cầu của khách hàng tại Thành phố Thủ Đức, khắc phục những hạn chế hiện có, đồng thời khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều hơn.
Kết cấu của luận văn
Luận văn bao gồm nội dung với kết cấu 5 chương Trong đó:
Chương 1: Giới thiệu đề tài
Trong bài viết này, chúng tôi sẽ trình bày lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu, cùng với các mục tiêu và nhiệm vụ cần hoàn thành Bên cạnh đó, chúng tôi cũng sẽ tổng quan về đối tượng và phạm vi nghiên cứu, cũng như phương pháp được sử dụng để giải quyết vấn đề nghiên cứu một cách hiệu quả.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử và tổng quan các công trình nghiên cứu
Chương này tổng hợp các lý thuyết và nghiên cứu liên quan, nhằm xây dựng nền tảng cho việc đề xuất mô hình phù hợp với bối cảnh VCB – CN Thủ Đức.
Chương 3: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu
Chương này giới thiệu mô hình và giả thuyết nghiên cứu phù hợp với bối cảnh của VCB – CN Thủ Đức Ngoài ra, nó cũng trình bày phương pháp chọn mẫu, cách thu thập dữ liệu và các phương pháp tính toán, cùng với ý nghĩa của các hệ số liên quan.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương này sẽ trình bày về các kết quả tính toán từ dữ liệu sơ cấp thu thập được
Từ kết quả hồi quy bình phương nhỏ nhất để kết luận giả thuyết thống kê và thảo luận đối sánh với các công trình trước đây
Chương 5: Kết luận và đề xuất một số kiến nghị
Chương này sẽ tổng kết kết quả nghiên cứu bằng cách phân tích các hệ số góc của mô hình hồi quy, từ đó đưa ra các hàm ý quản trị cho VCB – CN Thủ Đức Các yếu tố sẽ được sắp xếp theo mức độ quan trọng từ cao đến thấp, giúp định hướng chiến lược quản lý hiệu quả hơn.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN TÀI LIỆU
Lý thuyết về ngân hàng điện tử
2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo Lee (2008), ngân hàng điện tử (NHĐT) là dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp thông qua Internet, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch từ xa mà không cần đến trực tiếp các chi nhánh, như chuyển tiền, quản lý tiền gửi, đầu tư hay tiết kiệm Để ngân hàng điện tử hoạt động hiệu quả, cần đáp ứng hai yêu cầu chính: khách hàng phải có quyền truy cập vào tài khoản qua công nghệ hoặc thiết bị của ngân hàng, và thông tin cùng giao dịch của khách hàng phải được bảo mật, đảm bảo hiệu suất hoạt động của hệ thống (Patriche và Bajenaru, 2010).
Theo Toufaily & ctg (2009), ngân hàng điện tử (NHĐT) là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch một cách chủ động và quản lý tài khoản mà không cần sự can thiệp trực tiếp từ ngân hàng Dịch vụ này được phát triển nhờ sự tích hợp Internet và sử dụng trên các thiết bị công nghệ cá nhân của khách hàng Bên cạnh đó, NHĐT cung cấp khả năng phân phối toàn cầu với chi phí thấp, giúp gia tăng khả năng tự phục vụ cho khách hàng (Stamoulis, 1999).
Theo Thulani và Chitura (2009), ngân hàng điện tử (NHĐT) là dịch vụ thiết yếu, cung cấp cho khách hàng tài khoản riêng tư, tích hợp công nghệ ngân hàng, cho phép truy cập và giao dịch mọi lúc, mọi nơi Dịch vụ này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian giao dịch, giảm chi phí và nâng cao khả năng lưu trữ thông tin.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (NHĐT) được hiểu là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua Internet và công nghệ hiện đại Thay vì phải giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, khách hàng có thể dễ dàng truy cập tài khoản cá nhân qua điện thoại thông minh hoặc máy tính cá nhân để thực hiện các giao dịch, quản lý tiền gửi và tiếp cận thông tin đầu tư cần thiết Dịch vụ này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn giảm chi phí giao dịch so với các phương thức truyền thống trước đây.
2.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo nghiên cứu của Nguyễn Văn Vẹn và Phạm Tấn Cường (2020), các dịch vụ cơ bản của ngân hàng điện tử chủ yếu tập trung vào việc tích hợp Internet và sử dụng trên nền tảng web hoặc điện thoại di động của khách hàng Các dịch vụ phổ biến trong lĩnh vực này bao gồm nhiều tiện ích hỗ trợ người dùng.
2.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking)
Internet Banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đơn và nộp thuế qua Internet Khách hàng có thể truy cập trang web của ngân hàng từ bất kỳ địa điểm nào và vào bất kỳ thời gian nào, giúp họ dễ dàng quản lý tài chính cá nhân và thực hiện các giao dịch một cách thuận tiện.
2.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Mobile Banking và Phone Banking)
Mobile Banking là dịch vụ trực tuyến không dây cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng một cách đơn giản và tiện lợi qua điện thoại di động Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần có điện thoại di động, kết nối mạng dữ liệu và ứng dụng ngân hàng Với Mobile Banking, người dùng có thể dễ dàng kiểm tra số dư tài khoản, chuyển khoản, nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn, và thực hiện mua sắm trực tuyến.
Phone Banking là dịch vụ tiện lợi cho phép khách hàng liên lạc với ngân hàng qua điện thoại cố định mà không cần đến trực tiếp Bằng cách gọi vào số điện thoại của hệ thống Phone Banking, khách hàng có thể nhận được hướng dẫn và thông tin về các sản phẩm như truy vấn tài khoản, chi tiết giao dịch, chuyển tiền, cũng như tư vấn và giải đáp thắc mắc Tuy nhiên, dịch vụ này vẫn còn mới mẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam và chưa được áp dụng rộng rãi.
2.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)
Home Banking là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng từ xa thông qua mạng thông tin liên lạc, giúp họ quản lý tài khoản tiền gửi một cách tiện lợi Khách hàng có thể tra cứu thông tin về lãi suất, phí dịch vụ, truy vấn tài khoản và thực hiện thanh toán ngay tại nhà bằng các phương tiện như điện thoại, email và trang web.
Dịch vụ thẻ mang lại tiện ích cho khách hàng trong việc thực hiện các giao dịch tài chính tại máy rút tiền tự động (ATM), bao gồm rút tiền, vấn tin, chuyển khoản, sao kê và thanh toán hóa đơn Việc sử dụng ATM giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi tại quầy giao dịch, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng Hiện nay, tại Việt Nam, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng là hai loại thẻ phổ biến nhất.
2.1.3 Đặc điểm của ngân hàng điện tử
Theo Sankari & ctg (2015), NHĐT là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng, bao gồm tất cả các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, do sự tích hợp công nghệ và đặc thù giao dịch tự động của khách hàng, NHĐT còn có những đặc điểm riêng biệt.
Ngân hàng cần đầu tư một nguồn vốn lớn để xây dựng hệ thống công nghệ hiện đại, bao gồm chi phí bảo trì liên tục và dự phòng cho các rủi ro trong giao dịch của khách hàng Bên cạnh đó, chi phí cập nhật công nghệ và đào tạo nhân lực để tư vấn cho khách hàng cũng là yếu tố quan trọng không thể bỏ qua.
Trình độ công nghệ thông tin của ngân hàng cần được phát triển và cập nhật liên tục để cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) hiệu quả, với cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin đạt yêu cầu Sự gia tăng tốc độ số hóa đòi hỏi ngân hàng phải theo kịp xu hướng công nghệ mới Đặc biệt, vấn đề bảo mật thông tin khách hàng là vô cùng quan trọng, vì khách hàng tự giao dịch và quản lý trên thiết bị cá nhân Ngân hàng cần cam kết bảo mật thông tin, đảm bảo rằng chỉ ngân hàng và khách hàng biết đến thông tin giao dịch, không để xảy ra rò rỉ ra bên thứ ba Đồng thời, ngân hàng cũng cần triển khai các công cụ để ngăn chặn hành vi xấu nhằm bảo vệ thông tin khách hàng khỏi các hoạt động trái pháp luật.
Ngân hàng điện tử (NHĐT) là công cụ hiệu quả giúp ngân hàng mở rộng kinh doanh và nâng cao tính cạnh tranh NHĐT không chỉ giúp các ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động trên toàn quốc và quốc tế, mà còn tạo điều kiện cho khách hàng giao dịch mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm chi phí và thời gian Bên cạnh đó, NHĐT cung cấp nhiều sản phẩm bán chéo, giúp khách hàng dễ dàng cập nhật thông tin và ra quyết định tham gia, từ đó nâng cao lợi nhuận và khả năng cạnh tranh Mặc dù đầu tư công nghệ cao, nhưng NHĐT giúp ngân hàng giảm thiểu chi phí liên quan đến mặt bằng và hoạt động trực tiếp, cho phép họ thiết kế biểu phí thấp hơn để thu hút khách hàng.
2.1.4 So sánh sự khác nhau giữa ngân hàng số và ngân hàng điện tử
Sankari và ctg (2015) cho rằng ngân hàng số và ngân hàng điện tử đều là dịch vụ do các ngân hàng cung cấp, nhưng chúng có những khác biệt quan trọng.
Bảng 2 1 Sự khác biệt giữa ngân hàng số và ngân hàng điện tử
Tiêu chí Ngân hàng số (Digital
Ngân hàng điện tử (E – Banking)
Lý thuyết về sự quyết định của khách hàng
2.2.2 Khái niệm về hành vi quyết định của khách hàng
Hành vi quyết định của khách hàng là một quá trình cụ thể, bao gồm việc lựa chọn, cân nhắc và cuối cùng là mua hoặc sử dụng sản phẩm dịch vụ (Lewis, 2006) Quá trình này diễn ra theo trình tự từ suy nghĩ, tích lũy kinh nghiệm và trải nghiệm, dẫn đến hành động thực tế nhằm thỏa mãn nhu cầu hoặc mong muốn Walsh và Mitchell (2010) nhấn mạnh rằng hành vi của khách hàng tập trung vào các yếu tố như chủng loại sản phẩm, địa điểm, thời gian và tần suất sử dụng Để đưa ra quyết định, khách hàng cần trải qua các bước đánh giá và cảm nhận.
Trong quá trình ra quyết định của khách hàng, các hoạt động quan trọng bao gồm việc định hình nhận thức về nhu cầu và lựa chọn sản phẩm dịch vụ phù hợp Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định cuối cùng của khách hàng.
Tiến hành tìm hiểu các thông tin liên quan Chọn đơn vị kinh doanh
Những đánh giá chủ quan Chọn tổ chức phân phối
Tiến hành ra quyết định Chọn thời điểm
Nhận thức có nên tiếp tục mua sau đó Chọn số lượng mua
Theo mô hình tiến trình ra quyết định của khách hàng của Kotler (2001), khách hàng có những nhận thức và trải nghiệm ban đầu rõ ràng về sản phẩm dịch vụ thông qua việc tự thu thập thông tin, nhận giới thiệu hoặc trải nghiệm trực tiếp Họ thường chú trọng đến đơn vị kinh doanh và phân phối dịch vụ, vì điều này phản ánh niềm tin và quan điểm cá nhân của họ Thông thường, khách hàng sẽ chọn thương hiệu mà họ ưa thích nhất (Micheal, 1992).
Khách hàng trong bối cảnh ngân hàng cần trải qua một quá trình xác định trước khi quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Để hiểu rõ chức năng của dịch vụ này, họ thường tìm kiếm thông tin giới thiệu hoặc nhận tư vấn từ nhân viên ngân hàng Qua đó, khách hàng tổng hợp các đánh giá chủ quan, hình thành ý thức sử dụng và quyết định cuối cùng Đặc biệt, do tính chất tự chủ động của giao dịch, khách hàng thường ưu tiên lựa chọn các đơn vị uy tín để đảm bảo an toàn cho thông tin cá nhân và quyền lợi của mình.
2.2.3 Các mô hình lý thuyết liên quan đến hành vi của khách hàng
2.2.3.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA - Theory of Reasoned Action )
Mô hình TRA tập trung vào niềm tin của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ, từ đó hình thành thái độ tích cực, đánh giá chủ quan và hành vi sử dụng, dẫn đến hành vi thực tế Fishbein và Ajzen (1975) phân chia niềm tin thành hai khía cạnh: niềm tin từ thuộc tính sản phẩm qua trải nghiệm cá nhân và niềm tin từ ảnh hưởng của người khác Khi khách hàng tự tìm hiểu hoặc trải nghiệm, họ sẽ có thái độ tích cực hoặc tiêu cực Ngược lại, nếu nhận được sự giới thiệu từ người khác, thông tin và đánh giá của khách hàng sẽ được củng cố theo hướng chủ quan khác.
Hình 2 1: Thuyết hành động hợp lý (TRA)
Thái độ tích cực và đánh giá chủ quan tích cực về sản phẩm dịch vụ sẽ dẫn đến ý định sử dụng Đây được coi là yếu tố khởi đầu thúc đẩy hành vi thực sự của khách hàng Tuy nhiên, để chuyển đổi ý định thành hành vi thực tế, các doanh nghiệp cần bổ sung thêm các yếu tố kích thích và động viên khách hàng.
Tóm lại, với bối cảnh dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng niềm tin của khách hàng
Niềm tin đối với thuộc tính sản phẩm Đo lường niềm tin đối với thuộc tính sản phẩm
Niềm tin về những người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên hay không nên mua sản phẩm Đo lường niềm tin đối với thuộc tính sản phẩm
Hành vi của khách hàng đối với tính năng sản phẩm ngân hàng được thể hiện qua cam kết của ngân hàng và sự khác biệt so với giao dịch truyền thống Kiến thức công nghệ của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả và an toàn giao dịch Khi ngân hàng điện tử trở thành xu hướng, khách hàng thường nhận được phản hồi từ những người khác, từ đó củng cố niềm tin và xác nhận thông tin Hai quá trình này tuy riêng biệt nhưng đều nhằm tăng cường sự tin tưởng của khách hàng vào sản phẩm dịch vụ, từ đó hình thành ý định và kích thích hành vi thực tế.
2.2.3.2 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM - Technology Acceptance Model)
Dựa trên mô hình của Fishbein và Ajzen (1975), Davis và các cộng sự (1989) đã mở rộng nghiên cứu trong bối cảnh sản phẩm dịch vụ tích hợp công nghệ Mô hình này xuất phát từ các yếu tố ngoại vi, được hiểu là những tín hiệu tích cực từ xã hội về sản phẩm dịch vụ mà khách hàng quan tâm Điều này dẫn đến việc khách hàng xem xét lại nhu cầu của mình đối với sản phẩm dịch vụ dựa trên hai khía cạnh chính: tính hữu ích và tính dễ sử dụng.
Hình 2 2: Mô hình chấp nhận công nghệ
Mặc dù tín hiệu ngoại vi tích cực, việc xem xét tính phù hợp của sản phẩm với khách hàng là rất quan trọng Sản phẩm dịch vụ cần thiết phải đáp ứng nhu cầu thực tế và cải thiện hiệu suất làm việc của khách hàng Dễ sử dụng là yếu tố then chốt, bao gồm việc thao tác thuận tiện và dễ học hỏi, giúp khách hàng tự điều hướng và giải quyết vấn đề Khi khách hàng có thái độ tích cực với sản phẩm, điều này sẽ dẫn đến ý định sử dụng, từ đó kích thích hành vi thực tế.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là sản phẩm đặc thù kết hợp công nghệ và tự phục vụ, do đó, nhận thức về tính hữu ích và dễ sử dụng là rất quan trọng Khách hàng cần có khả năng giao dịch mọi lúc, mọi nơi; nếu dịch vụ quá phức tạp hoặc không cần thiết, họ sẽ cảm thấy phiền phức và từ bỏ Các ngân hàng cần chú ý đến tín hiệu tích cực từ môi trường bên ngoài để xây dựng nền tảng dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng, đồng thời tạo ra công cụ thân thiện và dễ dàng điều hướng Điều này sẽ giúp gia tăng nhận thức về sự cần thiết, thái độ tích cực và ý định sử dụng của khách hàng, từ đó kích thích hành vi giao dịch thực tế.
2.2.3.3 Thuyết hành vi dự định (TPB - Theory of Planned Behavior)
Ajzen (1991) đã phát triển mô hình hành vi dự định TPB dựa trên các mô hình TRA và TAM Mô hình TPB chỉ ra rằng các yếu tố ngoại vi và niềm tin của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành thái độ tích cực và các đánh giá chuẩn chủ quan của họ Điều này dẫn đến việc hình thành xu hướng hành vi của khách hàng.
Hình 2 3: Thuyết hành vi dự định
Mô hình kiểm soát hành vi cảm nhận của Ajzen (1991) chỉ ra rằng khi khách hàng tiếp nhận thông tin và trải nghiệm sản phẩm dịch vụ, họ sẽ có những cảm xúc tích cực và tiêu cực Tuy nhiên, khi ý thức về sự kiểm soát xuất hiện, khách hàng sẽ chú trọng vào tính cần thiết của sản phẩm dịch vụ và lợi ích của nó trong việc cải thiện hiệu suất công việc, từ đó giảm thiểu cảm xúc tiêu cực có thể khiến họ bỏ lỡ cơ hội sử dụng Trong bối cảnh dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng thường cảm thấy thoải mái hơn với các phương thức giao dịch truyền thống, nơi họ được phục vụ trực tiếp bởi nhân viên ngân hàng mà không phải lo lắng về công nghệ hay rủi ro rò rỉ thông tin Tuy nhiên, nếu nhận thức được lợi ích và xu hướng xã hội, khách hàng sẽ dễ dàng hình thành ý định sử dụng và đưa ra quyết định tích cực hơn trong việc chuyển sang ngân hàng điện tử.
2.2.3.4 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng
Sproles và Kendall (1986) đã phát triển mô hình về sự hình thành thái độ và nhận thức chủ quan của khách hàng dựa trên các lý thuyết của Fishbein và Ajzen (1975) Theo nghiên cứu của Davis và cộng sự (1989), các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng bao gồm nhiều khía cạnh khác nhau.
Hình 2 4: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng
Các yếu tố ảnh hưởng đến cảm xúc và thái độ tích cực của khách hàng bao gồm tính hoàn hảo của sản phẩm, hình ảnh thương hiệu, và tính mới lạ Tính hoàn hảo thể hiện sự hoàn chỉnh về cấu trúc và chức năng của dịch vụ, trong khi hình ảnh thương hiệu phản ánh niềm tin của khách hàng Tính mới lạ và thời trang liên quan đến việc cập nhật xu hướng, giúp sản phẩm phù hợp với sự phát triển xã hội Tính tiêu khiển giải trí đảm bảo khách hàng luôn cảm thấy vui vẻ khi sử dụng Giá cả và giá trị thu lại liên quan đến sự thỏa mãn của khách hàng với chi phí và lợi ích mà sản phẩm mang lại Bốc đồng và bất cần xuất hiện khi khách hàng quyết định sử dụng sản phẩm dựa trên quan sát người khác mà không quá chú trọng vào chức năng Sự bối rối do quá nhiều lựa chọn có thể được giảm thiểu khi sản phẩm nổi bật hơn Cuối cùng, lòng trung thành với thương hiệu được xây dựng từ niềm tin và trải nghiệm tích cực của khách hàng trong quá khứ.
Để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), các ngân hàng cần đảm bảo dịch vụ này đáp ứng các tiêu chí quan trọng Đầu tiên, NHĐT phải được thiết kế hoàn chỉnh với đầy đủ tính năng, hạn chế tối đa sự thiếu sót Thứ hai, thương hiệu ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo lòng tin cho khách hàng, ngay cả khi họ chưa có trải nghiệm sản phẩm Thứ ba, giao diện của dịch vụ cần đẹp mắt và thu hút, phản ánh sự đổi mới và tích hợp công nghệ trong thời đại số Bên cạnh đó, dịch vụ NHĐT cũng nên cung cấp thông tin giải trí và kết nối với các đơn vị kinh doanh khác Về chi phí, khách hàng mong muốn mức giá hợp lý kèm theo dịch vụ tốt nhất và các ưu đãi hấp dẫn Cuối cùng, thói quen sử dụng của khách hàng sẽ được hình thành dựa trên trải nghiệm tích cực trước đó, dẫn đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Tình hình nghiên cứu
2.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài
Nghiên cứu của Pavithra và Geetha (2021) về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi chấp nhận dịch vụ NHĐT tại các NHTM Ấn Độ đã sử dụng dữ liệu sơ cấp từ 150 khách hàng và áp dụng mô hình hồi quy đa biến OLS Kết quả cho thấy rằng tốc độ giao dịch, sự kết nối, sự an toàn, sự tiện lợi và lợi ích đều có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Nghiên cứu của Ayisi & ctg (2022) về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng GCB đã sử dụng dữ liệu sơ cấp từ khảo sát 351 khách hàng và áp dụng mô hình hồi quy đa biến OLS Kết quả cho thấy rằng kiến thức, sự hữu ích, tính dễ sử dụng và kiểm soát nhận thức có ảnh hưởng tích cực đến quyết định của khách hàng, trong khi cảm nhận rủi ro lại có tác động tiêu cực.
Nghiên cứu của Kaushik và Agarwal (2023) về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM Ấn Độ trong giai đoạn Covid-19 đã sử dụng dữ liệu sơ cấp từ 102 khách hàng và mô hình hồi quy đa biến OLS Kết quả cho thấy rằng sự hỗ trợ của Chính phủ, cảm nhận rủi ro, chấp nhận rủi ro và tiêu chuẩn chủ quan đều có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Nghiên cứu của Usman & ctg (2023) về các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) của khách hàng tại các ngân hàng thương mại (NHTM) đã sử dụng số liệu sơ cấp để phân tích.
Nghiên cứu trên 226 khách hàng sử dụng dịch vụ thông qua mô hình hồi quy cấu trúc tuyến tính (SEM) cho thấy rằng nhận thức, tính dễ sử dụng và sự hữu ích có tác động tích cực đến sự tin tưởng về hành vi Ngược lại, cảm nhận rủi ro lại ảnh hưởng tiêu cực đến sự tin tưởng này Hơn nữa, sự tin tưởng về hành vi cũng có tác động tích cực đến việc sử dụng dịch vụ.
Nghiên cứu của Mulyanto & ctg (2023) về các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại ở Batam đã sử dụng dữ liệu từ khảo sát 400 khách hàng và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM Kết quả cho thấy cảm nhận về công nghệ có tác động tích cực đến cảm nhận sự hữu ích, chuẩn chủ quan và tính dễ sử dụng, trong khi cảm nhận về rủi ro lại ảnh hưởng tiêu cực Hơn nữa, cảm nhận sự hữu ích, chuẩn chủ quan và tính dễ sử dụng đều có ảnh hưởng tích cực đến việc sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Trong nghiên cứu của Oyatoye và Yetunde (2023) về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Nigeria, nhóm tác giả đã khảo sát 100 khách hàng và áp dụng mô hình hồi quy đa biến OLS Kết quả cho thấy rằng các yếu tố như phí dịch vụ, an toàn và bảo mật, tốc độ dịch vụ, sự tiện lợi, sự tin cậy và sự hữu hình đều có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
2.3.2 Các nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu của Lê Hoàng Bá Huyền & ctg (2019) về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại các ngân hàng thương mại Việt Nam ở Thanh Hóa đã sử dụng dữ liệu sơ cấp từ khảo sát 370 khách hàng và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM Kết quả cho thấy rằng kỳ vọng hiệu quả, tính dễ sử dụng, niềm tin, chi phí giao dịch, ảnh hưởng xã hội và khả năng tương thích đều có tác động tích cực đến ý định hành vi và quyết định của khách hàng.
Nghiên cứu của Lương Thế Trình & ctg (2022) đã chỉ ra rằng các yếu tố như sự hữu ích, ảnh hưởng xã hội, an toàn và bảo mật, niềm tin, dễ sử dụng, và động lực hưởng thụ có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng thuộc thế hệ gen Z trong đại dịch Covid-19, với dữ liệu sơ cấp từ 250 khách hàng và mô hình hồi quy đa biến OLS Tương tự, Đặng Vũ Hùng & ctg (2023) đã thực hiện nghiên cứu về việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Việt Nam, dựa trên dữ liệu sơ cấp thu thập từ khảo sát.
Nghiên cứu với 152 khách hàng cá nhân sử dụng mô hình hồi quy đa biến theo phương pháp OLS cho thấy rằng các yếu tố như chuẩn chủ quan, thái độ, kiểm soát cảm nhận, dễ sử dụng, sự hữu ích và hình ảnh ngân hàng đều có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng Ngược lại, cảm nhận rủi ro lại có ảnh hưởng tiêu cực đến quyết định này.
Hạ Thị Thiều Dao & ctg (2023) đã thực hiện nghiên cứu về động lực sử dụng dịch vụ giao dịch tiền trên di động tại Việt Nam, tập trung vào vai trò của kiến thức tài chính và niềm tin của khách hàng Dữ liệu khảo sát từ 231 khách hàng tại các ngân hàng thương mại ở Lâm Đồng đã được sử dụng, với việc đề xuất kiến thức tài chính như một biến mới Nghiên cứu áp dụng mô hình hồi quy cấu trúc tuyến tính SEM và kết luận rằng cảm nhận sự dễ dàng, sự hữu ích, giá trị cảm nhận, niềm tin và kiến thức tài chính đều ảnh hưởng tích cực đến việc sử dụng dịch vụ, trong khi cảm nhận rủi ro có tác động tiêu cực Ngoài ra, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng niềm tin đóng vai trò trung gian giữa các yếu tố khác và ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Nguyễn Quỳnh Hoa và Dương Nguyễn Thanh Tâm (2024) đã tiến hành nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam Nhóm tác giả sử dụng dữ liệu khảo sát từ 287 khách hàng cá nhân và áp dụng mô hình hồi quy đa biến OLS Kết quả cho thấy rằng sự hữu ích, tính dễ sử dụng, mức độ an toàn, phí dịch vụ hợp lý, kiểm soát nhận thức và ảnh hưởng xã hội đều có tác động tích cực đến quyết định của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT.
Bảng 2 3: Tóm tắt các nghiên cứu liên quan
Trịnh Thế Lương & ctg (2022) Đặng Vũ Hùng & ctg
Nguyễn Quỳnh Hoa và Dương Nguyễn Thanh Tâm (2024)
Sự hỗ trợ của Chính phủ +
Trịnh Thế Lương & ctg (2022) Đặng Vũ Hùng & ctg
Nguyễn Quỳnh Hoa và Dương Nguyễn Thanh Tâm (2024)
Sự hữu hình + Ảnh hưởng xã hội + +
Hình ảnh ngân hàng + Động lực hưởng thụ +
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Dựa trên kết quả nghiên cứu tại bảng 2.2, hầu hết các tác giả tập trung vào các yếu tố như sự hữu ích, dễ sử dụng, sự tin cậy, kiểm soát nhận thức, sự an toàn và cảm nhận rủi ro Những biến số này phù hợp với lý thuyết về chấp nhận công nghệ và hành động hợp lý của Fishbein và Ajzen (1975), Davis & cộng sự (1989), Ajzen (1991) Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại những khoảng trống trong nghiên cứu thực nghiệm.
Hiện nay, việc sử dụng ngân hàng số (NHĐT) đang trở thành xu hướng phổ biến trong các ngân hàng, được xem là một phần của chiến lược chuyển đổi số nhằm tăng tốc độ giao dịch, tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả công việc cho cả ngân hàng và khách hàng Các giao dịch NHĐT phụ thuộc vào nền tảng Internet, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi Thời gian giao dịch là yếu tố quan trọng mà khách hàng quan tâm, ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ NHĐT thay vì hình thức truyền thống Tuy nhiên, các nghiên cứu tại Việt Nam vẫn chưa chú trọng đến vấn đề này.
Hiện tại, các ngân hàng tại Việt Nam chưa có nghiên cứu nào về dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh Thủ Đức, đặc biệt là các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân Điều này tạo ra khoảng trống nghiên cứu trong lĩnh vực này về không gian và thời gian.
PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Để hoàn thành được các mục tiêu nghiên cứu của luận văn này thì quy trình nghiên cứu sẽ được tiến hành như sau:
Hình 3 1: Quy trình nghiên cứu
Nguồn: Đề xuất của tác giả
Bước 1 : Tiến hành xác định mục tiêu nghiên cứu của đề tài là gì ? Bối cảnh áp dụng và thực hiện nghiên cứu
Bước 2: Tóm tắt lý thuyết về ngân hàng đầu tư (NHĐT) và các chỉ tiêu phát triển dịch vụ, đồng thời xác định cơ sở cho quyết định sử dụng dịch vụ tại ngân hàng thương mại (NHTM) Bên cạnh đó, tổng hợp các nghiên cứu trong nước và quốc tế nhằm đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu.
Bước 3: Tiến hành thảo luận nhóm với đội ngũ chuyên gia, bao gồm quản lý và nhân viên của VCB – CN Thủ Đức, dựa trên các đề xuất trước đó Hoạt động này nhằm thống nhất mô hình và giả thuyết nghiên cứu phù hợp cho chi nhánh.
Bước 4: Dựa trên các yếu tố đã chọn, tiến hành xây dựng thang đo sơ bộ phù hợp với dịch vụ ngân hàng đầu tư tại VCB - CN Thủ Đức, dựa vào các thang đo gốc từ các nghiên cứu trước Sau đó, thực hiện điều chỉnh và bổ sung thông qua sự biểu quyết của nhóm chuyên gia trong quá trình thảo luận để đảm bảo tính phù hợp với hoàn cảnh của chi nhánh.
Bước 5: Sau khi thống nhất thang đo chính thức, tiến hành xây dựng bảng câu hỏi chính thức, bao gồm các câu hỏi về nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp và trình độ học vấn.
Bước 6: Tiến hành khảo sát công nghệ thông tin đang được sử dụng tại Ngân hàng Vietcombank - Chi nhánh Thủ Đức, sau đó lọc và điều chỉnh bảng câu hỏi để đảm bảo phù hợp với quy định, đồng thời xác định mẫu khảo sát chính thức.
Bước 7 : Tiến hành kiểm định độ tin cậy của biến số và thang đo đo lường thông qua kiểm định Cronbach’s Alpha
Bước 8: Khi đã xác lập được độ tin cậy của biến số và thang đo, tiến hành kiểm định EFA thông qua ma trận xoay và phân tích sự hội tụ của các quan sát để thực hiện hồi quy.
Bước 9: Tiến hành hồi quy dữ liệu nhằm xây dựng mô hình phản ánh các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB – Chi nhánh Thủ Đức.
Bước 10 : Kiểm định sự phù hợp của mô hình thông qua kiểm định các khuyết tật mô hình, sự khác biệt nhân khẩu học và giả thuyết thống kê
Bước 11 : Từ kết quả kiểm định cuối cùng tiến hành thảo luận kết quả, kết luận tổng quát và đề xuất các hàm ý quản trị tương ứng
3.1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Theo lý thuyết quyết định sử dụng dịch vụ của Kotler (2001) và Fishbein, Ajzen (1975), quá trình ra quyết định của khách hàng được coi là hợp lý, bắt đầu từ việc xem xét thông tin về sản phẩm và nhà cung cấp Qua đó, khách hàng củng cố niềm tin về sự hữu ích của sản phẩm và khả năng sử dụng của bản thân Những yếu tố này hình thành xu hướng hành vi của khách hàng, kết hợp với các hoạt động kích thích từ nhà cung cấp, dẫn đến quyết định cuối cùng của khách hàng.
Luận văn sẽ kế thừa và phát triển mô hình nghiên cứu của Pavithra và Geetha (2021) dựa trên lý thuyết hành vi dự định của Ajzen (1991), với trọng tâm là sự an toàn trong quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng Mặc dù nhóm tác giả trước đó tập trung vào tốc độ giao dịch và sự tích hợp công nghệ, luận văn sẽ so sánh kỳ vọng của khách hàng về tốc độ giao dịch với thông tin từ truyền miệng và trải nghiệm ban đầu tại ngân hàng Khía cạnh này sẽ giúp ngân hàng tạo ra thái độ tích cực và kiểm soát nhận thức của khách hàng về dịch vụ Đây là khoảng trống nghiên cứu cần được khắc phục trong bối cảnh ngân hàng đầu tư tại Việt Nam.
Nghiên cứu năm 2021 đã chỉ ra khả năng tương thích của dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là những dịch vụ tích hợp công nghệ, liên quan đến yếu tố đổi mới và tính cập nhật của sản phẩm theo mô hình Sproles và Kendall (1986) Trong bối cảnh ngân hàng số (NHĐT) là dịch vụ mới nổi và phát triển liên tục theo xu hướng công nghệ hiện đại, điều này tạo ra sức hút lớn đối với khách hàng Luận văn này cũng kế thừa biến số lợi ích tài chính từ nghiên cứu của Pavithra và Geetha (2021) và bổ sung thêm các biến số từ các công trình khác để xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp cho bối cảnh của VCB – CN, với lý do lựa chọn các biến số được trình bày trong bảng dưới đây.
Bảng 3 1: Mô tả các yếu tố đề xuất vào mô hình nghiên cứu
Yếu tố Mô tả yếu tố Nguồn
Sự hữu ích Biến số này đề cập đến dịch vụ Usman & ctg (2023); Mulyanto
Yếu tố Mô tả yếu tố Nguồn
NHĐT cung cấp các công cụ hỗ trợ khách hàng trong việc hoàn thành giao dịch và sửa lỗi hiệu quả Dịch vụ này mang lại lợi ích tối ưu dựa trên khả năng sử dụng của người dùng Tính hữu ích được thể hiện qua cảm nhận của khách hàng khi dịch vụ mang lại những lợi ích thiết thực cho họ.
& ctg (2023); Lê Hoàng Bá Huyền & ctg (2019); Trịnh Thế Lương & ctg (2022); Đặng Vũ Hùng & ctg (2023); Hạ Thị Thiều Dao & ctg (2023); Nguyễn Quỳnh Hoa và Dương Nguyễn Thanh Tâm (2024); Ayisi & ctg
(2022) Đảm bảo sự an toàn (SAT)
Biến số này nhấn mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử an toàn và đáng tin cậy trong quá trình giao dịch Đặc biệt, ngân hàng cung cấp các công cụ và phương án bảo vệ khách hàng, đảm bảo an toàn cho mọi giao dịch.
Pavithra và Geetha (2021); Oyatoye và Yetunde (2023); Trịnh Thế Lương & ctg (2022); Nguyễn Quỳnh Hoa và Dương Nguyễn Thanh Tâm (2024) Động lực hưởng thụ
Biến số này liên quan đến tâm trạng và cảm xúc của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ ngân hàng điện tử Những tâm trạng và cảm xúc này được hình thành từ việc khách hàng tìm hiểu hoặc có kinh nghiệm sử dụng dịch vụ của các ngân hàng khác, cũng như từ những kỳ vọng cá nhân của họ.
Biến số này liên quan đến việc ngân hàng áp dụng công nghệ hiện đại, đầu tư vào các ứng dụng và cập nhật trên nền tảng Internet, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và cài đặt các dịch vụ điện tử thông minh.
Pavithra và Geetha (2021); Lê Hoàng Bá Huyền & ctg (2019) Ảnh hưởng xã Biến số này đề cập đến việc khách Lê Hoàng Bá Huyền & ctg
Yếu tố nguồn hội (AHXH) đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành trào lưu xã hội đối với dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) Người tiêu dùng thường nhận thấy sự gia tăng quan tâm đến dịch vụ này thông qua các giới thiệu từ bạn bè, gia đình và người thân, khi họ chia sẻ những trải nghiệm tích cực về NHĐT.
Phương pháp nghiên cứu định tính
3.2.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu định tính
Bước 1 : Tiến hành xác định mục tiêu nghiên cứu của đề tài là gì ? Bối cảnh áp dụng và thực hiện nghiên cứu
Bước 2: Tóm tắt lý thuyết về ngân hàng đầu tư (NHĐT) và các chỉ tiêu phát triển dịch vụ, cũng như cơ sở quyết định sử dụng dịch vụ tại ngân hàng thương mại (NHTM) Đồng thời, tổng hợp các nghiên cứu trong nước và quốc tế để đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu.
Bước 3: Dựa trên đề xuất trước đó, tiến hành thảo luận nhóm với đội ngũ chuyên gia, bao gồm quản lý và nhân viên của VCB – CN Thủ Đức, liên quan đến dịch vụ NHĐT Danh sách 9 chuyên gia sẽ được trình bày mã hóa tại phụ lục 1 Hoạt động này nhằm thống nhất mô hình và giả thuyết nghiên cứu áp dụng cho chi nhánh.
Bước 4: Dựa trên các yếu tố đã lựa chọn và các thang đo gốc từ nghiên cứu trước, chúng tôi sẽ xây dựng thang đo sơ bộ cho dịch vụ NHĐT tại VCB – CN Thủ Đức Sau đó, thông qua sự biểu quyết của nhóm chuyên gia trong buổi thảo luận, chúng tôi sẽ điều chỉnh và bổ sung để phù hợp với bối cảnh của chi nhánh.
Bước 5: Sau khi thống nhất thang đo chính thức, tiến hành xây dựng bảng câu hỏi chính thức, bao gồm các câu hỏi về nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp và trình độ học vấn.
3.2.2 Thang đo định tính của các yếu tố
Sau khi thống nhất với nhóm chuyên gia về mô tả các yếu tố trong mô hình nghiên cứu, chúng tôi đã thảo luận và đồng thuận về thang đo định tính để đo lường các nhân tố, làm cơ sở cho bảng câu hỏi khảo sát gửi đến khách hàng Thang đo này được xây dựng dựa trên các thang đo gốc từ các nghiên cứu trước đó Nội dung sẽ được hiệu chỉnh cho phù hợp với bối cảnh của VCB – CN Thủ Đức Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ từ 1 đến 5, phản ánh sự đánh giá của khách hàng từ rất không đồng ý đến đồng ý với từng phát biểu Các thang đo định tính của các nhân tố được trình bày cụ thể.
3.2.2.1 Thang đo định tính của sự hữu ích Đối với sự hữu ích thì luận văn này sẽ kế thừa và hiệu chỉnh thang đo của Usman
Nguyễn Quỳnh Hoa và Dương Nguyễn Thanh Tâm (2024) đã nghiên cứu phù hợp với bối cảnh của VCB – CN Thủ Đức, nhấn mạnh rằng thang đo dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) cần tập trung vào việc cung cấp công cụ hỗ trợ khách hàng trong việc hoàn thành giao dịch và khắc phục lỗi Dịch vụ NHĐT không chỉ mang lại sự tiện lợi mà còn tối ưu hóa lợi ích cho khách hàng dựa trên khả năng sử dụng của họ.
Bảng 3 2: Thang đo định tính của sự hữu hích
STT Phát biểu Mã hóa
1 Anh/Chị có thể hoàn thành các giao dịch nhờ các công cụ được trang bị đầy đủ với dịch vụ NHĐT SHI1
2 Anh/Chị nếu gặp các tình huống phát sinh trong giao dịch thì dịch vụ
NHĐT có công cụ hay tính năng để sửa chữa kịp thời SHI2
Bạn có thể thực hiện các giao dịch và sử dụng các tính năng liên quan đến dịch vụ NHĐT mọi lúc, mọi nơi.
4 Anh/Chị đạt được lợi ích cao nhất khi sử dụng dịch vụ NHĐT SHI4
5 Anh/Chị có thể hoàn thành các giao dịch đối với dịch vụ NHĐT dựa trên khả năng sử dụng của mình SHI5
Nghiên cứu này kế thừa và điều chỉnh thang đo định tính về đảm bảo an toàn từ Pavithra và Geetha (2021) cũng như Nguyễn Quỳnh Hoa và Dương Nguyễn Thanh Tâm (2024) để phù hợp với bối cảnh của VCB – CN Thủ Đức Các chuyên gia đồng thuận rằng thang đo sẽ tập trung vào tính an toàn và độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng điện tử trong giao dịch, đặc biệt nhấn mạnh vào việc trang bị các công cụ và phương án bảo vệ khách hàng.
Bảng 3 3: Thang đo định tính của đảm bảo sự an toàn
STT Phát biểu Mã hóa
1 Trang web hay ứng dụng của dịch vụ NHĐT luôn thực hiện sự bảo vệ các thông tin riêng tư trên tài khoản hay thẻ ngân hàng SAT1
2 Trang web hay ứng dụng của dịch vụ NHĐT luôn được điều hướng với chế độ an toàn cao SAT2
3 Trang web hay ứng dụng của dịch vụ NHĐT luôn tạo được sự tin cậy khi cấp các mã giao dịch SAT3
4 Trang web hay ứng dụng của dịch vụ NHĐT luôn được trang bị nhiều phương thức để đảm bảo sự an toàn bảo mật SAT4
Luận văn này kế thừa và điều chỉnh thang đo động lực hưởng thụ từ Khatimah & ctg (2019) và Trịnh Thế Lương & ctg (2022) để phù hợp với bối cảnh của VCB – CN Thủ Đức Các chuyên gia đồng thuận rằng thang đo sẽ tập trung vào tâm trạng và cảm xúc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Những tâm trạng và cảm xúc này được hình thành từ kinh nghiệm sử dụng dịch vụ của khách hàng với các ngân hàng khác hoặc dựa trên kỳ vọng cá nhân của họ.
Bảng 3 4: Thang đo định tính của động lực hưởng thụ
STT Phát biểu Mã hóa
1 Anh/Chị cảm thấy sử dụng dịch vụ NHĐT rất vui DLHT1
2 Anh/Chị cảm thấy sử dụng dịch vụ NHĐT đem lại cảm giác hào hứng
3 Anh/Chị cảm thấy sử dụng dịch vụ NHĐT rất thú vị DLHT3
4 Anh/Chị cảm thấy sử dụng dịch vụ NHĐT rất thoải mái DLHT4
Luận văn này kế thừa và điều chỉnh thang đo khả năng tương thích từ Pavithra và Geetha (2021) cùng Lê Hoàng Bá Huyền & ctg (2019) để phù hợp với bối cảnh của VCB – CN Thủ Đức Các chuyên gia thống nhất rằng thang đo sẽ tập trung vào ngân hàng tích hợp công nghệ, đầu tư, cập nhật và các ứng dụng trên nền tảng Internet, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc tiếp cận và cài đặt các công cụ điện tử thông minh.
Bảng 3 5: Thang đo định tính của khả năng tương thích
STT Phát biểu Mã hóa
1 Dịch vụ NHĐT của ngân hàng luôn tích hợp công nghệ hiện đại trên điện thoại hay máy tính cá nhân của khách hàng KNTT1
2 Dịch vụ NHĐT luôn cung cấp những sản phẩm đa dạng tính năng hiện đại và đổi mới theo xu hướng xã hội KNTT2
3 Dịch vụ NHĐT của ngân hàng cập nhật liên tục các công nghệ để bảo vệ lợi ích cho khách hàng KNTT3
4 Dịch vụ NHĐT của ngân hàng cập nhật công nghệ liên tục theo nhu cầu và hành vi thay đổi của khách hàng KNTT4
5 Dịch vụ NHĐT cập nhật tính năng của ứng dụng và trang web để phù hợp với mọi lứa tuổi sử dụng thuận tiện KNTT5
Nguồn: Pavithra và Geetha (2021); Lê Hoàng Bá Huyền & ctg (2019)
3.2.2.5 Thang đo định tính của ảnh hưởng xã hội Đối với ảnh hưởng xã hội thì luận văn này sẽ kế thừa và hiệu chỉnh thang đo của
Lê Hoàng Bá Huyền (2019) và Trịnh Thế Lương (2022) đã nghiên cứu phù hợp với bối cảnh của VCB – CN Thủ Đức, nhấn mạnh rằng thang đo sẽ tập trung vào việc khách hàng nhận thức về xu hướng xã hội liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) và sự giới thiệu từ bạn bè, gia đình, cũng như người thân khi chia sẻ về dịch vụ này.
Bảng 3 6: Thang đo định tính của ảnh hưởng xã hội
STT Phát biểu Mã hóa
1 Dịch vụ NHĐT được ngân hàng tiếp thị qua các kênh truyền thông như điện thoại, email, tờ rơi, tiếp thị,… thường xuyên và khắp nơi AHXH1
2 Dịch vụ NHĐT được ngân hàng cập nhật thông tin đầy đủ đến khách hàng AHXH2
3 Dịch vụ NHĐT ngày càng phổ biến trong xã hội và người dùng ngày càng đông đảo AHXH3
4 Anh/Chị được gia đình, bạn bè, người thân giới thiệu sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng AHXH4
Nguồn: Pavithra và Geetha (2021); Lê Hoàng Bá Huyền & ctg (2019)
3.2.2.6 Thang đo định tính của chi phí hợp lý Đối với chi phí hợp lý thì luận văn này sẽ kế thừa và hiệu chỉnh thang đo của
Oyatoye và Yetunde (2023); Nguyễn Quỳnh Hoa và Dương Nguyễn Thanh Tâm (2024) đã điều chỉnh nội dung nghiên cứu để phù hợp với bối cảnh của VCB – CN Thủ Đức Các chuyên gia đồng thuận rằng thang đo sẽ tập trung vào cảm nhận của khách hàng, thông qua việc khảo sát các mức phí dịch vụ NHĐT, nhằm đảm bảo sự phù hợp, đáp ứng nhu cầu và tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
Bảng 3 7: Thang đo định tính của chi phí hợp lý
STT Phát biểu Mã hóa
1 Mức phí của dịch vụ NHĐT tại ngân hàng hấp dẫn CPHL1
2 Chi phí giao dịch và thường niên của dịch vụ NHĐT của ngân hàng hợp lí CPHL2
3 Dịch vụ NHĐT tại ngân hàng Anh/Chị sử dụng có mức phí cạnh tranh so với các ngân hàng khác CPHL3
4 Anh/Chị cảm thấy thỏa mãn với mức phí bỏ ra để sử dụng dịch vụ
NHĐT tại ngân hàng CPHL4
Nguồn: Oyatoye và Yetunde (2023); Nguyễn Quỳnh Hoa và Dương Nguyễn Thanh Tâm (2024)
3.2.2.7 Thang đo định tính của tốc độ giao dịch Đối với tốc độ giao dịch thì luận văn này sẽ kế thừa và hiệu chỉnh thang đo của Pavithra và Geetha (2021); Oyatoye và Yetunde (2023) cho phù hợp với bối cảnh của VCB – CN Thủ Đức Các chuyên gia cũng thống nhất thang đo sẽ xoay quanh nội dung dịch vụ NHĐT có tốc độ hoàn thành giao dịch nhanh chóng, tiết kiệm thời gian so với các phương thức truyền thống và các mẫu biểu giao dịch điện từ tiện lợi trong việc thực hiện, sẵn có trên ứng dụng
Bảng 3 8: Thang đo định tính của tốc độ giao dịch
STT Phát biểu Mã hóa
1 Chuyển khoản trong dịch vụ NHĐT được hoàn thành nhanh chóng so với các phương pháp truyền thống TDGD1
2 NHĐT giúp tiết kiệm thời gian đi lại vì không cần phải xếp hàng chờ vào ngân hàng hoặc thanh toán các hóa đơn tiện ích TDGD2
3 Trong vòng vài phút, ngay cả việc chuyển tiền có giá trị cao cũng có thể được thực hiện trong NHĐT TDGD3
4 NHĐT tiết kiệm thời gian vì nó có sẵn mẫu giao dịch TDGD4
Trong nghiên cứu này, chúng tôi sẽ kế thừa và điều chỉnh thang đo định tính của Oyatoye và Yetunde (2023) để phù hợp với bối cảnh của Ngân hàng Vietcombank - Chi nhánh Thủ Đức Thang đo sẽ tập trung vào ba yếu tố chính: sự an tâm của khách hàng, quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai, và khả năng giới thiệu dịch vụ cho người khác.
Bảng 3 9: Thang đo định tính của quyết định sử dụng dịch vụ
STT Phát biểu Mã hóa
1 Anh/Chị luôn an tâm khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng QDSD1
2 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng QDSD2
3 Anh/Chị sẽ giới thiệu cho gia đình, bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng QDSD3
Phương pháp nghiên cứu định lượng
3.3.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng nhằm khảo sát KHCN và thu thập số liệu sơ cấp, từ đó hồi quy thành mô hình đa biến để xác định ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KHCN tại VCB – CN Thủ Đức Các bước thực hiện bao gồm việc thiết lập phương pháp nghiên cứu, thu thập dữ liệu và phân tích kết quả.
Bước đầu tiên là khảo sát công nghệ thông tin hiện đang được sử dụng tại Ngân hàng Vietcombank - Chi nhánh Thủ Đức Sau đó, tiến hành sàng lọc bảng câu hỏi để đảm bảo phù hợp với quy định và xác định mẫu chính thức cho nghiên cứu Cuối cùng, thực hiện thống kê mô tả mẫu nghiên cứu để thu thập và phân tích dữ liệu.
Bước 2 : Tiến hành kiểm định độ tin cậy của biến số và thang đo đo lường thông qua kiểm định Cronbach’s Alpha
Bước 3: Khi đã xây dựng được độ tin cậy cho biến số và thang đo, tiến hành kiểm định EFA thông qua ma trận xoay và phân tích sự hội tụ của các quan sát để thực hiện hồi quy.
Bước 4: Thực hiện hồi quy dữ liệu nhằm xây dựng mô hình phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB – Chi nhánh Thủ Đức.
Bước 10 : Kiểm định sự phù hợp của mô hình thông qua kiểm định các khuyết tật mô hình và giả thuyết thống kê
Bước 11 : Từ kết quả kiểm định cuối cùng tiến hành thảo luận kết quả, kết luận tổng quát và đề xuất các hàm ý quản trị tương ứng
3.3.2 Phương pháp lựa chọn mẫu và khảo sát
Phương pháp chọn mẫu trong nghiên cứu này được thực hiện theo cách thuận tiện, với số mẫu tối thiểu ước tính gấp 5 lần số câu hỏi trong bảng hỏi chính thức, cụ thể là 165 quan sát (Nguyễn Đình Thọ, 2013) Các đối tượng khảo sát được lựa chọn từ một đơn vị kinh doanh hoặc địa điểm cụ thể nhằm tạo thuận lợi cho việc thu thập dữ liệu, trong trường hợp này là khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng tại VCB – CN Thủ Đức Tác giả đã khảo sát 300 khách hàng cá nhân để đảm bảo đạt số mẫu tối thiểu, mặc dù số lượng này có thể giảm do loại bỏ những bảng hỏi không phù hợp.
Phương pháp khảo sát : Tác giả tiến hành khảo sát các KHCN sử dụng dịch vụ
Ngân hàng Vietcombank - Chi nhánh Thủ Đức sẽ tiến hành nghiên cứu thị trường (NHĐT) thông qua hình thức trực tuyến bằng cách gửi bảng hỏi chính thức qua Google Form đến khách hàng cá nhân từ tháng 06/2024 đến tháng 07/2024 Tổng số bảng hỏi được gửi đi là 300, nhưng sau khi sàng lọc, có 8 phiếu không phù hợp do khách hàng chỉ chọn một phương án Do đó, mẫu chính thức được sử dụng là 292 mẫu.
3.3.3 Phương pháp xử lý số liệu và ý nghĩa các hệ số
Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha: Để đánh giá mức độ tin cậy như theo
Theo Hair & ctg (2010) và Kline (2005), hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 được coi là phù hợp và có thể sử dụng Tuy nhiên, Nunally (1978) cho rằng hệ số này lớn hơn 0,6 là chấp nhận được, đặc biệt trong trường hợp các khái niệm nghiên cứu còn mới mẻ hoặc chưa quen thuộc với người khảo sát, do đó, mức từ 0,6 trở lên được xem là thuận lợi.
Kiểm định nhân tố khám phá (EFA) là một phương pháp thống kê quan trọng, được Nguyễn Đình Thọ (2013) mô tả như một công cụ giúp tóm tắt và xem xét sự hội tụ của các quan sát vào các nhân tố cụ thể Mục tiêu chính của EFA là đo lường các khía cạnh khác nhau của các khái niệm nghiên cứu thông qua việc phân tích các hệ số liên quan.
Tiêu chuẩn Bartlett với hệ số KMO là một chỉ số quan trọng trong phân tích nhân tố, với giá trị KMO từ 0,5 đến 1 cho thấy độ tin cậy cao Nếu hệ số Sig dưới 0,5, điều này cũng xác nhận tính hợp lệ của phân tích Tuy nhiên, nếu hệ số KMO thấp hơn 0,5, điều này chỉ ra rằng dữ liệu không phù hợp cho việc phân tích nhân tố.
Theo Anderson và Gerbing (1988), các nhân tố có hệ số Eigenvalue thấp hơn 1 không tóm tắt thông tin tốt hơn biến gốc Do đó, chỉ những nhân tố có hệ số Eigenvalue từ 1 trở lên và tổng phương sai trích đạt 50% trở lên mới được coi là có khả năng rút trích lại trong phân tích nhân tố khám phá (EFA).
Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) là một tiêu chuẩn quan trọng trong nghiên cứu, theo Hair & cộng sự (2010) Cụ thể, hệ số này cần lớn hơn 0,3 để đạt mức tiêu chuẩn tối thiểu; nếu lớn hơn 0,4, nó được coi là quan trọng, và nếu lớn hơn 0,5, nó có ý nghĩa thực tiễn rõ ràng.
Phân tích hồi quy đa biến là phương pháp quan trọng trong việc xác định ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank - Chi nhánh Thủ Đức Theo Nguyễn Đình Thọ (2013), sau khi xác định các nhân tố khám phá, các biến này sẽ được đưa vào hồi quy để phản ánh mối quan hệ và tác động của chúng đến hành vi sử dụng dịch vụ.
CLDV là biến phụ thuộc thể hiện chất lượng dịch vụ NHĐT, trong khi các biến độc lập được mô tả trong bảng 3.1 Các hệ số hồi quy 𝛽 𝑗 phản ánh mức độ và hướng ảnh hưởng của các biến độc lập đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KHDN tại VCB – CN Thủ Đức Phần dư 𝜺 𝒊 được coi là sai số của mô hình.
Mô hình hồi quy được đánh giá phù hợp thông qua hệ số Sig và phân tích hệ số F; nếu giá trị này nhỏ hơn 5%, mô hình được coi là phù hợp với tổng thể Ngoài ra, hệ số xác định R² cũng được sử dụng để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình, với R² từ 50% trở lên cho thấy mức độ phù hợp cao.
Kiểm định hiện tượng tự tương quan là quá trình xác định sự tương quan giữa các biến số trong chuỗi quan sát theo thời gian Để thực hiện kiểm định này, người ta sử dụng hệ số Durbin-Watson (d), với giá trị nằm trong khoảng (1;3) cho thấy không có hiện tượng tự tương quan.
Mô tả mẫu nghiên cứu
4.1.1 Đặc điểm nhân khẩu học
Thông tin về đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng tham gia khảo sát được tóm tắt qua bảng thống kê mô tả mẫu nghiên cứu, bao gồm các yếu tố như độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn và thu nhập, cung cấp cái nhìn tổng quan về đặc điểm của đối tượng khảo sát.
Bảng 4 1: Đặc điểm mẫu điều tra
Thuộc tính Tần số Tần suất (%)
Trung cấp, cao đẳng 91 36.4 Đại học 106 42.4
“Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả”
Kết quả khảo sát về giới tính: có 134 người tham gia khảo sát là nữ chiếm tỷ lệ 53,6%, 116 người tham gia khảo sát là nam chiếm tỷ lệ 46,4%
Kết quả khảo sát cho thấy, trong số 256 người tham gia, có 42 người dưới 25 tuổi, chiếm 16,80% tổng số Đặc biệt, nhóm tuổi từ 25-34 có 112 người tham gia, thể hiện sự quan tâm đáng kể từ độ tuổi này.
44,80%; có 71 người tham gia khảo sát trong độ tuổi 35-49, chiếm tỷ lệ 28,40%; có 25 người tham gia khảo sát trong độ tuổi trên 50, chiếm tỷ lệ 10,00%
Trong khảo sát về trình độ học vấn của khách hàng, nhóm có trình độ đại học chiếm tỷ lệ cao nhất với 106 khách hàng, tương đương 42,40% Theo sau là nhóm có trình độ trung cấp và cao đẳng với 91 khách hàng, chiếm 36,40% Nhóm khách hàng có trình độ THPT có 41 người, chiếm 16,40%, trong khi nhóm có trình độ trên đại học chỉ có 12 khách hàng, tương đương 4,80%.
Trong số các nhóm nghề nghiệp, cán bộ công chức chiếm tỷ lệ cao nhất với 78 người, tương đương 31,20% Tiếp theo là nhóm công nhân với 70 người, chiếm 28% Nhóm có ngành nghề kinh doanh buôn bán có 62 người, tương đương 24,8%, và nhóm ngành nghề khác có 40 người, chiếm 16%.
Nhóm khách hàng có thu nhập dưới 15 – 24 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao nhất với 85 khách hàng, tương đương 38,0% Tiếp theo, nhóm thu nhập dưới 15 triệu có 55 khách hàng, chiếm 22,0% Nhóm có thu nhập từ 25 – 34 triệu ghi nhận 52 khách hàng, tương ứng 20,80%, trong khi nhóm thu nhập trên 45 triệu có 48 khách hàng, chiếm 19,20%.
4.1.2 Đặc điểm thống kê của các biến quan sát
4.1.2.1 Đặc điểm thống kê của biến độc lập
Bảng 4 2: Thống kê mô tả các biến độc lập Yếu tố
Ký hiệu Biến quan sát
Bình quân giá trị TB Độ lệch chuẩn
SHI5 1 5 3.69 785 Đảm bảo sự an toàn
SAT4 1 5 3.56 765 Động lực hưởng thụ ĐLHT1 1 5 3.65
KNTT5 1 5 3.58 774 Ảnh hưởng xã hội
“Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả”
Bảy biến độc lập trong mô hình nghiên cứu bao gồm sự hữu ích, sự đảm bảo an toàn, động lực hưởng thụ, khả năng tương thích, sự hỗ trợ của Chính phủ, chi phí hợp lý và tốc độ giao dịch.
Giá trị trung bình cao nhất trong khảo sát là 3.75, thể hiện sự hữu ích của dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) với đầy đủ công cụ giúp khách hàng hoàn thành giao dịch nhanh chóng Ngược lại, giá trị trung bình thấp nhất là 3.64, cho thấy dịch vụ NHĐT giúp hoàn thành các giao dịch với lợi ích cao nhất.
Trong nghiên cứu, mức độ an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá với giá trị trung bình cao nhất là 3.66 cho biến quan sát “Giao dịch thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử là tin cậy và an toàn” Ngược lại, giá trị trung bình thấp nhất là 3.58 cho biến quan sát “Khách hàng thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng”.
Động lực hưởng thụ của người tiêu dùng đối với dịch vụ NHĐT cho thấy giá trị trung bình cao nhất là 3.71, thể hiện cảm giác hào hứng khi sử dụng dịch vụ này Ngược lại, giá trị trung bình thấp nhất là 3.5, phản ánh sự thoải mái khi trải nghiệm dịch vụ NHĐT.
Khả năng tương thích của các công nghệ mới trong ứng dụng trên điện thoại thông minh và máy tính cá nhân đạt giá trị trung bình cao nhất là 3.60 Ngược lại, sự đầu tư vào công nghệ hiện đại để bảo vệ an toàn thông tin và bảo mật cho khách hàng có giá trị trung bình thấp nhất, chỉ đạt 3.49.
Ảnh hưởng xã hội đối với việc sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng có giá trị trung bình cao nhất là 3.64, liên quan đến sự giới thiệu từ gia đình, bạn bè và người thân Trong khi đó, giá trị trung bình thấp nhất là 3.62, phản ánh mức độ tiếp thị của ngân hàng qua các kênh truyền thông như điện thoại, email, tờ rơi và tiếp thị thường xuyên.
Chi phí hợp lý trong dịch vụ có giá trị trung bình cao nhất là 4.0, thể hiện sự cạnh tranh với các ngân hàng khác, trong khi giá trị trung bình thấp nhất, 3.48, phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng với phí dịch vụ và sự tương xứng của nó với chất lượng dịch vụ.
Tốc độ giao dịch trong ngân hàng điện tử (NHĐT) cho thấy giá trị trung bình cao nhất là 3.6, đặc biệt ở biến quan sát "Trong vòng vài phút, ngay cả việc chuyển tiền có giá trị cao cũng có thể được thực hiện trong NHĐT" Ngược lại, giá trị trung bình thấp nhất là 3.53, liên quan đến quan sát "NHĐT giúp tiết kiệm thời gian đi lại vì chúng ta không cần phải xếp hàng chờ vào ngân hàng hoặc thanh toán các hóa đơn tiện ích".
4.1.2.2 Đặc điểm thống kê của biến phụ thuộc
Biến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB - CN Thủ Đức cho thấy giá trị trung bình cao nhất là 3.81, liên quan đến khả năng khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai Ngược lại, giá trị trung bình thấp nhất là 3.64, phản ánh mức độ an tâm mà dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB - CN Thủ Đức mang lại cho khách hàng khi sử dụng.
Bảng 4 3: Thống kê mô tả các biến phụ thuộc
Yếu tố Biến quan sát Ký hiệu Giá trị
Quyết định sử dụng dịch vụ
Dịch vụ NHĐT tại VCB
- CN Thủ Đức luôn tạo cho KH sự an tâm khi sử dụng
KH sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT tại VCB -
CN Thủ Đức trong thời gian tiếp theo
KH sẽ “giới thiệu cho gia đình, bạn bè, người thân của mình sử dụng dịch vụ” NHĐT tại VCB - CN
“Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả”
Kết quả nghiên cứu
4.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) Đầu tiên, các thang đo sẽ được kiểm định độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Hệ số này cho biết mức độ tương quan giữa các biến quan sát trong bảng câu hỏi và được dùng để tính sự thay đổi của từng biến quan sát và mối tương quan giữa những biến Cụ thể, các thang đo sẽ được chọn nếu hệ số Cronbach’s Alpha > 0.6 và các biến quan sát phải có hệ số tương quan với biến tổng từ 0.3 trở lên
Kiểm định độ tin cậy thang đo “Sự hữu ích”
Thang đo sự hữu ích có hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.870, cho thấy độ tin cậy cao Hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, chứng tỏ các biến này phù hợp để đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Bảng 4 4: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Sự hữu ích”
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
“Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả”
Kiểm định độ tin cậy thang đo “đảm bảo sự an toàn”
Thang đo đảm bảo an toàn có hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.851, cho thấy độ tin cậy cao Hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, đáp ứng tiêu chí để tiến hành phân tích nhân tố tiếp theo.
Bảng 4 5: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “đảm bảo sự an toàn”
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
“Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả”
Kiểm định độ tin cậy thang đo “động lực hưởng thụ”
Thang đo động lực hưởng thụ đạt hệ số Cronbach’s Alpha là 0.772, cho thấy độ tin cậy cao Hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, đảm bảo đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố tiếp theo.
Bảng 4 6: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “động lực hưởng thụ”
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
“Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả”
Kiểm định độ tin cậy thang đo “khả năng tương thích”
Thang đo khả năng tương thích cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.891, cùng với hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, cho thấy thang đo này đủ tiêu chuẩn để tiến hành phân tích nhân tố tiếp theo.
Bảng 4 7: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “khả năng tương thích”
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
“Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả”
Kiểm định độ tin cậy thang đo “Ảnh hưởng của Xã Hội”
Thang đo ảnh hưởng của xã hội cho thấy độ tin cậy cao với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.918 Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) lớn hơn 0.3, đáp ứng yêu cầu để tiến hành phân tích nhân tố tiếp theo.
Bảng 4 8: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “ảnh hưởng của Xã Hội”
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
“Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả”
Kiểm định độ tin cậy thang đo “chi phí hợp lý”
Thang đo chi phí hợp lý đạt hệ số Cronbach’s Alpha là 0.850, cho thấy độ tin cậy cao Hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, chứng tỏ các biến này có mối liên hệ chặt chẽ và đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố tiếp theo.
Bảng 4 9: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “chi phí hợp lý”
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
“Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả”
Kiểm định độ tin cậy thang đo “tốc độ giao dịch”
Thang đo tốc độ giao dịch có độ tin cậy cao với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.924 Hơn nữa, hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, chứng tỏ các biến này đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố tiếp theo.
Bảng 4 10: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “tốc độ giao dịch”
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
“Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả”
Kiểm định độ tin cậy thang đo “Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT”
Thang đo quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng đầu tư có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.736, cho thấy độ tin cậy cao Hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, đảm bảo rằng chúng đáp ứng yêu cầu để tiến hành phân tích nhân tố tiếp theo.
Bảng 4 11: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “quyết định sử dụng dịch vụ
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
“Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả”
Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT
Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy thang đo 7 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân đều đạt độ tin cậy cao Tất cả hệ số Cronbach’s Alpha đều lớn hơn 0.6, với hệ số thấp nhất là 0.850, và hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3, cho phép giữ lại tất cả các biến quan sát Cụ thể, thang đo sự hữu ích (SHI) có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.870, thang đo sự đảm bảo an toàn (SAT) là 0.851, thang đo động lực hưởng thụ (ĐLHT) là 0.772, thang khả năng tương thích (KNTT) đạt 0.891, thang đo ảnh hưởng của xã hội (AHXH) là 0.918, thang đo chi phí hợp lý (CPHL) là 0.850, và thang đo tốc độ giao dịch (TĐGD) có hệ số cao nhất là 0.924.
Bảng 4 12: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT
TT Thang đo Ký hiệu
Hệ số tương quan với biến tổng thấp nhất
1 Sự hữu ích SHI 5 0.870 0.662 Đạt
2 Đảm bảo sự an toàn SAT 4 0.851 0.549 Đạt
3 Động lực hưởng thụ ĐLHT 4 0.772 0.470 Đạt
4 Khả năng tương thích KNTT 5 0.891 0.710 Đạt
5 Ảnh hưởng của Xã Hội AHXH 4 0.918 0.667 Đạt
6 Chi phí hợp lý CPHL 4 0.850 0.554 Đạt
7 Tốc độ giao dịch TĐGD 4 0.924 0.819 Đạt
“Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả”
Thang đo của 7 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT đã đạt độ tin cậy, cho phép tất cả 30 biến quan sát của các thang đo này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA).
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
4.2.2.1 Đối với biến độc lập
Nghiên cứu đã xác định 30 biến quan sát từ 7 thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT, sau khi thực hiện kiểm định Cronbach’s alpha và đưa vào phân tích EFA Kết quả EFA lần 1 cho thấy hệ số KMO đạt 0.868 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett’s là 0.000, chứng tỏ các biến này có mối tương quan chặt chẽ và hoàn toàn phù hợp với phân tích EFA.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần 1 cho thấy có 7 nhân tố được trích ra từ 30 biến quan sát với tổng phương sai trích đạt 72,08%, vượt mức quy định 50% Điều này cho thấy khả năng giải thích 72,08% sự biến thiên của dữ liệu, khẳng định đây là kết quả cuối cùng sau khi thực hiện phân tích.
Bảng 4 13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
CPHL4 699 ĐLHT3 752 ĐLHT2 742 ĐLHT1 702 ĐLHT4 688
“Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả” 4.2.2.2 Đối với biến phụ thuộc
Kết quả phân tích EFA cho thấy thang đo quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT có hệ số KMO là 0.669 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett’s là 0.000, chứng tỏ 3 biến quan sát có mối tương quan cao và phù hợp với EFA Khi trích eigen lớn hơn 1, chỉ có 1 nhân tố được xác định từ 3 biến này, với tổng phương sai trích đạt 65,57%, cho thấy chúng có sự kết dính mạnh mẽ và cùng phản ánh quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân.
Bảng 4 14: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho các biến quan sát của nhân tố phụ thuộc
Giá trị Eigen values Tổng bình phương của hệ số tải đã trích xuất
“Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả”
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc cũng cho thấy, có
03 biến quan sát được nhóm thành 01 nhân tố, hệ số tải của 03 biến quan sát đều lớn hơn 0.5 Đồng thời, 0.5 < KMO = 0.669 > 1 nên phân tích là phù hợp
Bảng 4 15: Hệ số tải nhân tố của các biến quan sát của nhân tố phụ thuộc
STT Biến quan sát Ký hiệu
KH sẽ “giới thiệu cho gia đình, bạn bè, người thân của mình sử dụng dịch vụ” NHĐT tại
2 KH sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT tại
VCB - CN Thủ Đức trong thời gian tiếp theo QĐSD2 0.822
3 Dịch vụ NHĐT tại VCB - CN Thủ Đức luôn tạo cho KH sự an tâm khi sử dụng QĐSD1 0.760
“Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả”
Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám EFA, các biến độc lập và biến phụ đều cho thấy sự phù hợp, cho phép chúng được tiếp tục sử dụng trong nghiên cứu chuyên sâu tiếp theo.
Thảo luận kết quả nghiên cứu
4.3.1 Đối với các biến quan sát độc lập
Tác giả đã phát triển một mô hình đo lường nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Vietcombank (VCB), dựa trên cơ sở lý thuyết ban đầu.
CN Thủ Đức được xác định bởi 7 nhân tố quan trọng: (1) Sự hữu ích, (2) Đảm bảo sự an toàn, (3) Động lực hưởng thụ, (4) Khả năng tương thích, (5) Ảnh hưởng của xã hội, (6) Chi phí hợp lý và (7) Tốc độ giao dịch Phân tích số liệu khảo sát cho thấy, 6 trong số 7 nhân tố đều có ý nghĩa thống kê ở mức 5%, trong khi yếu tố ảnh hưởng của xã hội không đạt được ý nghĩa thống kê.
Kết quả phân tích từ 250 khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại VCB - CN Thủ Đức cho thấy những thông tin quan trọng được tổng hợp trong bảng 4.26 dưới đây.
Bảng 4 26: Bảng tổng hợp kiểm định giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết Nhân tố Mức ý nghĩa
Hệ số hồi chuẩn hóa (Beta) Ý nghĩa thống kê
H1 Sự hữu ích 0.000 0.326 Có ý nghĩa
H2 Đảm bảo sự an toàn 0.002 0.154 Có ý nghĩa H3 Động lực hưởng thụ 0.005 0.135 Có ý nghĩa H4 Khả năng tương thích 0.003 0.154 Có ý nghĩa H5 Ảnh hưởng của Xã Hội 0.344 0.042 Không có ý nghĩa
H6 Chi phí hợp lý 0.000 0.187 Có ý nghĩa
H7 Tốc độ giao dịch 0.037 0.100 Có ý nghĩa
“Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả”
Theo bảng 4.26, tất cả 06 nhân tố đều có ý nghĩa thống kê 5%, ảnh hưởng khác nhau đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại VCB – Thủ Đức Trong số đó, nhân tố Sự hữu ích có tác động mạnh nhất, cho thấy sự hữu ích của dịch vụ NHĐT là yếu tố quan trọng hàng đầu đối với khách hàng Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu trước đây của Pavithra và Geetha (2021), Usman & ctg (2023), Mulyanto & ctg (2023), Trịnh Thế Lương & ctg (2022), Đặng Vũ Hùng & ctg (2023) và Nguyễn Quỳnh Hoa và Dương Nguyễn Thanh Tâm (2024).
Phân tích từ mô hình hồi quy cho thấy, khi sự hữu ích tăng lên 1 đơn vị, quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tăng 0.326 đơn vị, cho thấy sự hữu ích có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ tại VCB – Thủ Đức Kết quả này xác nhận giả thuyết H1 và tương đồng với nghiên cứu của Usman.
Nhiều nghiên cứu gần đây đã chỉ ra tầm quan trọng của các yếu tố xã hội và kinh tế trong việc phát triển bền vững Các tác giả như Mulyanto (2023) và Đặng Vũ Hùng (2023) nhấn mạnh rằng sự kết hợp giữa chính sách và cộng đồng có thể tạo ra những thay đổi tích cực Hơn nữa, nghiên cứu của Lê Hoàng Bá Huyền (2019) cho thấy rằng giáo dục đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao nhận thức và hành động của người dân Trịnh Thế Lương (2022) cũng khẳng định rằng việc tham gia của các bên liên quan là cần thiết để đạt được mục tiêu phát triển Các tác giả khác như Hạ Thị Thiều Dao (2023) và Nguyễn Quỳnh Hoa (2024) đã đưa ra những khuyến nghị cụ thể nhằm cải thiện hiệu quả của các chương trình phát triển.
Mô hình hồi quy tuyến tính chỉ ra rằng khi nhân tố đảm bảo sự an toàn tăng lên 1 đơn vị, quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại VCB – Thủ Đức tăng lên 0.154 đơn vị, với điều kiện các yếu tố khác không đổi Kết quả này xác nhận giả thuyết H2 và phù hợp với các nghiên cứu trước đây của Pavithra và Geetha (2021), Oyatoye và Yetunde (2023), Trịnh Thế Lương & cộng sự (2022), cũng như Nguyễn Quỳnh Hoa và Dương Nguyễn Thanh Tâm (2024).
Kết quả phân tích chỉ ra rằng động lực hưởng thụ có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân, với sự gia tăng của yếu tố này thúc đẩy sự lựa chọn dịch vụ.
Nếu các yếu tố cá nhân khác không thay đổi, quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân sẽ tăng lên 0.135 đơn vị Kết quả này phù hợp với nghiên cứu của Trịnh Thế Lương và cộng sự (2022).
Nhân tố Khả năng tương thích có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân, được thể hiện qua hệ số hồi quy chuẩn hóa beta.
Khi nhân tố Khả năng tương thích tăng lên 1 đơn vị, quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân sẽ tăng lên 0.154 đơn vị, trong khi 6 nhân tố khác giữ nguyên Do đó, giả thuyết H4 được chấp nhận Kết quả này phù hợp với nghiên cứu của Pavithra và Geetha (2021) cũng như Lê Hoàng Bá Huyền và cộng sự (2019).
Nhân tố ảnh hưởng của xã hội trong phân tích mô hình hồi quy tuyến tính cho thấy mức ý nghĩa (sig.) > 5%, cho thấy rằng nhân tố này không tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân Do đó, giả thuyết H5 bị bác bỏ Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Lê Hoàng Bá Huyền & cộng sự (2019) và Trịnh Thế Lương & cộng sự (2022).
Kết quả phân tích cho thấy chi phí hợp lý ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân, với việc tăng 1 đơn vị chi phí dẫn đến sự gia tăng 0.187 đơn vị trong quyết định sử dụng dịch vụ Điều này xác nhận giả thuyết H6 và phù hợp với các nghiên cứu trước đây của Oyatoye và Yetunde (2023), Lê Hoàng Bá Huyền & ctg (2019), Hạ Thị Thiều Dao & ctg (2023), Nguyễn Quỳnh Hoa và Dương Nguyễn Thanh Tâm (2024), cùng với Pavithra và Geetha (2021).
Tốc độ giao dịch là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân, với mức tin cậy 95% Cụ thể, khi tốc độ giao dịch tăng lên 1 đơn vị mà không có sự thay đổi từ các yếu tố khác, quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tăng lên 0.100 đơn vị Kết quả này phù hợp với nghiên cứu của Pavithra và Geetha (2021) cũng như Oyatoye và Yetunde (2023).
Các kết quả nghiên cứu này là phù hợp với giả thuyết nghiên cứu và các nghiên cứu trước mà tác giả đã lược khảo ở Chương 2
4.3.2 Đối với các đặc điểm nhân khẩu học
Kết quả kiểm định cho thấy rằng hầu hết các đặc điểm nhân khẩu học không có sự khác biệt đáng kể trong quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng đầu tư của khách hàng cá nhân tại VCB – Thủ Đức.
Bảng 4 27: Bảng tổng hợp kiểm định sự khác biệt Đặc điểm nhân khẩu học
Giới tính 0.493 Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê
Nhóm tuổi 0.977 Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê
Trình độ học vấn 0.733 Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê
Thu nhập 0.805 Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê
“Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả”