GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế Việt Nam và thế giới trong thời đại cách mạng công nghiệp mới đã tạo ra sức ép cạnh tranh lớn đối với các ngân hàng thương mại Để phát triển bền vững và theo kịp xu hướng công nghiệp 4.0, các ngân hàng cần thực hiện chuyển đổi số Đại dịch Covid-19 đã thúc đẩy nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, làm cho dịch vụ này trở nên phổ biến và gần gũi với người dân Sự phát triển của Internet toàn cầu cùng với tác động của đại dịch đã mở ra cơ hội lớn cho các ngân hàng thương mại trong việc phát triển mảng dịch vụ bán lẻ Theo Tổng cục thống kê, dân số Việt Nam năm 2022 đạt khoảng 99,46 triệu người, trong đó 37,3% sống ở thành phố, tạo thành một nhóm khách hàng tiềm năng lớn cho các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử.
Hiện nay, xu hướng giảm thiểu sử dụng tiền mặt đang thúc đẩy các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ thanh toán điện tử qua ví điện tử và ngân hàng điện tử Các ngân hàng tại Việt Nam đang cạnh tranh mạnh mẽ trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ, chú trọng vào nhu cầu của khách hàng cá nhân nhằm mở rộng thị phần và tăng cường độ nhận diện Tuy nhiên, một số khách hàng vẫn còn e ngại về việc bảo mật thông tin cá nhân khi sử dụng dịch vụ không dùng tiền mặt Để tiếp cận và mở rộng thị phần, các ngân hàng cần hiểu rõ tâm lý và nhu cầu của khách hàng, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó đưa ra các chiến lược phù hợp.
Ngân hàng TMCP Quân Đội nhận thức rõ xu hướng khách hàng hiện nay và đã đẩy mạnh phát triển công nghệ thông tin trong chuyển đổi số, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ như EMB (Internet Banking), Bankplus, SMS BBanking, và ứng dụng MBBank Chi nhánh Bình Chánh hoạt động tại khu vực đông dân cư, với nhiều hoạt động kinh tế sôi động và đối tượng khách hàng đa dạng Tuy nhiên, chi nhánh này đang đối mặt với sự cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại khác và nhận thấy rằng số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử còn hạn chế do thiếu niềm tin và lo ngại về rủi ro Để khuyến khích khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, nghiên cứu sẽ tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định này tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Bình Chánh.
Mục tiêu nghiên cứu
Xác định và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Chi nhánh Bình Chánh của Ngân hàng TMCP Quân Đội Dựa trên những phân tích này, Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Bình Chánh đưa ra các khuyến nghị nhằm thúc đẩy khách hàng cá nhân lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử.
Các mục tiêu cụ thể dựa trên căn cứ vào mục tiêu tổng quát của nghiên cứu bao gồm:
Xác định và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Chi nhánh Bình Chánh của Ngân hàng TMCP Quân Đội Nghiên cứu sẽ phân tích mức độ tác động của những yếu tố này đến quyết định của khách hàng trong việc lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB Bình Chánh.
Dựa trên kết quả nghiên cứu, bài viết đề xuất một số vấn đề và khuyến nghị nhằm thúc đẩy khách hàng cá nhân quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Bình Chánh.
Câu hỏi nghiên cứu
Những yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Bình Chánh bao gồm sự tiện lợi, độ tin cậy của dịch vụ, và mức độ an toàn thông tin Khách hàng tại khu vực Bình Chánh ngày càng ưu tiên các dịch vụ ngân hàng trực tuyến vì tính nhanh chóng và dễ dàng trong giao dịch Bên cạnh đó, sự hỗ trợ từ ngân hàng trong việc giải quyết các vấn đề phát sinh cũng góp phần quan trọng trong việc thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ này.
Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Bình Chánh rất quan trọng Để thúc đẩy khách hàng cá nhân quyết định sử dụng dịch vụ này, ngân hàng cần giải quyết các vấn đề như cải thiện trải nghiệm người dùng, tăng cường bảo mật thông tin và cung cấp dịch vụ khách hàng tận tâm Ngoài ra, ngân hàng cũng nên đưa ra các khuyến nghị cụ thể như tổ chức các buổi hội thảo hướng dẫn sử dụng dịch vụ và triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Chi nhánh Bình Chánh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội là chủ đề nghiên cứu chính của tác giả Nghiên cứu này nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng, từ đó giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ khảo sát khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Bình Chánh trong thời gian từ tháng 06 đến tháng 07 năm 2023.
Về phạm vi không gian: là dịch vụ về ngân hàng điện tử ở Chi nhánh Bình Chánh của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua việc thu thập mẫu khảo sát từ 250 khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Bình Chánh, những người đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Dữ liệu thu thập được đã được sàng lọc và xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0, cho phép thống kê mô tả nhằm tóm tắt thông tin dưới dạng con số, giúp người xem có cái nhìn tổng quan về nghiên cứu.
Nghiên cứu định lượng sẽ tiến hành phân tích dữ liệu từ 250 khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Bình Chánh, những người đang sử dụng ngân hàng điện tử Dữ liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0, bao gồm việc đánh giá độ tin cậy của các biến đo lường thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút ra những kết luận có giá trị.
Kỹ thuật phân tích mô hình hồi quy sẽ được áp dụng để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu về ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Bình Chánh.
Quy trình nghiên cứu gồm 5 bước như hình 1.1 sau:
Hình 1.1 Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Đề xuất của tác giả)
Gồm có 2 loại dữ liệu, thứ nhất là sơ cấp và thứ hai là thứ cấp:
Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ khảo sát trực tiếp 250 khách hàng cá nhân tại Bình Chánh, những người đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội - Chi nhánh Bình Chánh Quá trình này được thực hiện thông qua khảo sát trên giấy và sử dụng phần mềm xử lý thống kê SPSS 20.0 để phân tích mô hình nghiên cứu.
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn đáng tin cậy như báo cáo, thống kê từ các trang web uy tín như Google Scholar, Tổng cục thống kê, và Thư viện của Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh cùng với các trường đại học khác.
Đóng góp của đề tài
Đề tài này tổng hợp cơ sở lý thuyết từ các nghiên cứu trước có liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng, nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc về mối quan hệ giữa các yếu tố này.
Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu
Bước 5: Trình bày kết quả và đưa ra đề xuất phù hợp
Bước 3: Tiến hành khảo sát và thu thập dữ liệu
Bước 2: Xây dựng mô hình và thang đo dựa vào cơ sở lý thuyết và lược khảo nghiên cứu trong và ngoài nước
Bước 4: Phân tích và kiểm định mô hình đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại MB Bình Chánh
Nghiên cứu đã đưa ra những khuyến nghị quan trọng nhằm khuyến khích khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Bình Chánh Những biện pháp này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn củng cố vị thế của ngân hàng trong lòng khách hàng hiện tại và tiềm năng.
Bố cục khóa luận
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu Trình bày về vấn đề, tính cấp thiết của đề tài, câu hỏi, đối tượng và phạm vi , phương pháp, nội dung nghiên cứu, đóng góp, tổng quan, bố cục
Chương 2: Cơ sở lý thuyết.Tổng hợp các cơ sở lý thuyết, lược khảo từ các nghiên cứu trước để làm cơ sở lý luận, và đề xuất mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Dựa vào thực trạng và cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu của chương 2 để trình bày quá trình thực hiện, xây dựng các thang đo, phương pháp chọn mẫu, thu thập dữ liệu và phân tích xử lý dữ liệu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Trình bày thống kê mô tả mẫu nghiên cứu, dùng phân tích Cronback’s Alpha để kiểm định thang đo, kiểm định nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy, phân tích tương quan và kiểm định các giả thuyết
Chương 5: Kết luận và khuyến nghị Trình bày tóm tắt kết quả nghiên cứu, đưa ra kết luận về kết quả Từ đó đưa ra một số khuyến nghị phù hợp Cuối cùng trình bày những hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo
Trong chương 1, tác giả đã giới thiệu những nét chính của đề tài nghiên cứu, bao gồm lý do lựa chọn, mục tiêu, đối tượng, phạm vi, phương pháp, câu hỏi nghiên cứu và bố cục bài khóa luận Chương 2 sẽ tiếp tục trình bày tổng quan về cơ sở lý thuyết và lược khảo các công trình nghiên cứu liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Bình Chánh, cả trong nước và quốc tế.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng điện tử
2.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) năm 1995, dịch vụ tài chính bao gồm các dịch vụ như bảo hiểm, ngân hàng và môi giới chứng khoán, trong đó dịch vụ ngân hàng là một phần cấu thành quan trọng Hoạt động ngân hàng bao gồm các dịch vụ truyền thống như nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán, chuyển tiền, cũng như các dịch vụ tài chính khác như mua bán ngoại hối, chứng khoán, bão lãnh, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản và cung cấp thông tin tài chính.
Dịch vụ ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế được định nghĩa là các hoạt động trung gian liên quan đến tiền tệ của tổ chức, nhằm đáp ứng nhu cầu sinh lời, đầu tư, giữ hộ và đảm bảo an toàn cho khách hàng, đồng thời tạo ra nguồn thu cho các tổ chức cung cấp dịch vụ.
Theo David Cox (1997), các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại chủ yếu được xem là dịch vụ ngân hàng, đóng vai trò như cơ sở và điều kiện cho sự mở rộng và phát triển của dịch vụ này.
Một số khái niệm cho rằng dịch vụ ngân hàng không chỉ bao gồm các hoạt động truyền thống như huy động tiền gửi và cho vay, mà còn mở rộng đến các dịch vụ như chuyển tiền, mua bán hộ, ủy thác và môi giới chứng khoán Ngoài ra, còn có quan điểm cho rằng tất cả các hoạt động ngân hàng phục vụ doanh nghiệp và công chúng đều được coi là dịch vụ ngân hàng.
Tại Việt Nam, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nhiều cách khác nhau, có thể chia thành nghĩa rộng và nghĩa hẹp Trong nghiên cứu và phát triển các dịch vụ ngân hàng, người ta thường áp dụng khái niệm nghĩa hẹp để xây dựng các dịch vụ mới Ngược lại, khi xem xét vai trò của dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu nền kinh tế quốc gia, khái niệm nghĩa rộng thường được sử dụng.
Theo Nguyễn Thị Xuân Hoa (2007), "các dịch vụ ngân hàng được chia thành 3 nhóm chính:
Dịch vụ ngân hàng truyền thống cung cấp các dịch vụ cơ bản và quen thuộc cho khách hàng, bao gồm tiền gửi, cho vay và trao đổi ngoại tệ.
Dịch vụ ngân hàng hiện đại, bao gồm các dịch vụ công nghệ cao như tư vấn tài chính, đầu tư dự án và cho thuê tài chính, đang mang lại nhiều tiện ích mới cho khách hàng Trong đó, dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) đang phát triển mạnh mẽ và trở thành xu hướng phổ biến hiện nay.
Bán chéo sản phẩm là một phần quan trọng trong dịch vụ song hành, nhằm cung cấp các dịch vụ bổ trợ cho khách hàng Ngân hàng thương mại (NHTM) không chỉ cung cấp các dịch vụ tài chính cơ bản mà còn mở rộng sang nhiều dịch vụ khác, giúp khách hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu tài chính của mình.
2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng
Theo Hoàng Thị Thanh Hằng và cộng sự (2015), "đặc điểm dịch vụ ngân hàng gồm: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất
Tính vô hình của dịch vụ là đặc điểm cho thấy dịch vụ không có hình dạng cụ thể, khiến cho việc nhìn thấy và chạm vào nó trở nên không khả thi Điều này khác biệt hoàn toàn so với sản phẩm hữu hình, mà chúng ta có thể cân đo, đong đếm và cảm nhận qua các giác quan.
Tính không thể tách rời: thể hiện ở việc không phân chia quá trình cung cấp
SP&DV của ngân hàng yêu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ một cách rõ ràng và đồng thời Điều này tạo nên sự khác biệt so với sản phẩm và dịch vụ không phải ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng hiện nay thể hiện tính không đồng nhất và không ổn định do sự phát triển nhanh chóng của công nghệ Trước đây, khách hàng phải đến trực tiếp quầy giao dịch để thực hiện các giao dịch, nhưng với sự tiến bộ của công nghệ thông tin, họ có thể dễ dàng giao dịch qua máy ATM, ngân hàng điện tử và ví điện tử.
2.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân
2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm nhiều kênh điện tử cho phép thực hiện các giao dịch ngân hàng qua Internet, điện thoại, TV, điện thoại di động và máy tính, theo Lustsik (2004).
Dịch vụ ngân hàng điện tử, theo Alagheband (2006), bao gồm việc tự động cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng mới thông qua các kênh truyền thông điện tử tương tác Ngân hàng điện tử cho phép khách hàng cá nhân và doanh nghiệp truy cập vào tài khoản của họ, thực hiện giao dịch và lấy thông tin về các sản phẩm và dịch vụ tài chính qua mạng Internet hoặc mạng riêng.
Ngân hàng điện tử, theo Thulani, Tofara và Langton (2009), là dịch vụ cho phép khách hàng truy cập tài khoản ngân hàng của họ để nhận thông tin cập nhật về ngân hàng, sản phẩm và dịch vụ Khách hàng có thể thực hiện mọi giao dịch tài chính mọi lúc, mọi nơi thông qua trang web của ngân hàng.
Theo Mwiya và cộng sự (2017), hoạt động của ngân hàng truyền thống yêu cầu khách hàng tiếp cận trực tiếp với nhân viên ngân hàng, dẫn đến sự không phù hợp giữa ngân hàng và nhu cầu của khách hàng do thời gian và địa điểm hạn chế Tuy nhiên, với sự phát triển của công nghệ, ngân hàng hiện có thể cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng tự giao dịch mọi lúc, mọi nơi thông qua các phương thức như máy rút tiền tự động (ATM), internet, mạng di động và wifi Những sản phẩm và dịch vụ này, được cung cấp qua các kênh truyền thông điện tử, được xem là dịch vụ ngân hàng điện tử.
Các lý thuyết về hành vi người tiêu dùng và dịch vụ ngân hàng điện tử15 1 Thuyết hành động hợp lý TRA - Theory of Reasoned Action
Thuyết hành động hợp lý (TRA) được phát triển bởi hai nhà tâm lý học Fishbein và Ajzen vào năm 1975 Theo họ, quyết định hành động của cá nhân phụ thuộc vào thái độ cá nhân và ảnh hưởng của chuẩn chủ quan Hai yếu tố quan trọng trong việc hình thành ý định hành vi là "thái độ" và "chuẩn chủ quan".
Theo Montano và Kasprzyk (2015), lý thuyết TRA cho rằng ý định hành vi là yếu tố quyết định quan trọng nhất ảnh hưởng đến hành vi Sự thành công của lý thuyết này trong việc giải thích hành vi phụ thuộc vào khả năng kiểm soát của cá nhân đối với hành vi đó Tuy nhiên, không rõ ràng liệu các thành phần của TRA có đủ để dự đoán các hành vi khi khả năng kiểm soát ý chí bị suy giảm hay không.
Hình 2.1 Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA
Thuyết hình động hợp lý TRA nhấn mạnh rằng yếu tố thái độ của khách hàng được xác định qua ý kiến về các đặc điểm dịch vụ Trong nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, thái độ của khách hàng thể hiện qua việc họ cân nhắc lợi ích và mức độ quan trọng của từng lợi ích trong quyết định của mình Yếu tố chuẩn chủ quan được đo lường thông qua các mối quan hệ cá nhân như gia đình, bạn bè và đối tác, cùng với ảnh hưởng của những mối quan hệ này đến quyết định của khách hàng Sự tin tưởng và quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng tỷ lệ thuận với mức độ thân thiết của các mối quan hệ.
2.2.2 Thuyết hành vi dự định TPB - Theory of Planned Behaviour
Theo Ajzen (1991), lý thuyết về ý định hành vi (TPB) được xây dựng để dự đoán và làm rõ hành vi con người trong bối cảnh cụ thể Lý thuyết này dựa trên ba yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định hành vi, trong đó có yếu tố thái độ cá nhân.
"yếu tố về chuẩn chủ quan" và "yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi" Trong đó,
"yếu tố thái độ cá nhân" được đo lường bằng niềm tin và giá trị mong đợi của cá
(Behavior) Ý vị hành vi (Behavior Intention)
Chuẩn chủ quan (Subjective Norm) và thái độ (Attitude) đóng vai trò quan trọng trong việc tự đánh giá hành vi sắp thực hiện, giúp xác định liệu hành vi đó có lợi hay không Điều này dẫn đến mong muốn và hứng thú của cá nhân trong việc thực hiện hành vi Yếu tố chuẩn chủ quan được đo lường qua mức độ ủng hộ hoặc phản đối từ những người có ảnh hưởng đến cá nhân, trong khi yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi phản ánh mức độ dễ dàng hay khó khăn trong việc thực hiện hành vi, cũng như khả năng bị kiểm soát hay hạn chế.
Ajzen (1991) đã giới thiệu khái niệm kiểm soát nhận thức, nhấn mạnh rằng hiệu suất hành vi được xác định bởi động cơ (ý định) và khả năng (kiểm soát hành vi) Nhận thức về khả năng kiểm soát hành vi, cùng với ý định, ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi, đặc biệt khi khả năng kiểm soát được đánh giá chính xác và khi kiểm soát theo ý chí không cao Mô hình TRA khẳng định rằng ý định hành vi là yếu tố quyết định chính trong hành vi Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi bao gồm thái độ cá nhân đối với hành vi và các chuẩn mực liên quan Mô hình TPB mở rộng khái niệm này bằng cách bổ sung khả năng kiểm soát nhận thức, xem xét các tình huống mà cá nhân có thể không hoàn toàn kiểm soát hành vi của mình (Montano và Kasprzyk, 2015).
Theo Ajzen (2002), mô hình Thuyết hành vi dự định (TPB) nhấn mạnh rằng kiểm soát thái độ nhận thức là yếu tố quyết định độc lập ý định hành vi, bên cạnh hành vi và chuẩn mực chủ quan Khi giữ thái độ và chuẩn mực chủ quan không thay đổi, nhận thức về sự dễ dàng hay khó khăn trong việc thực hiện hành vi sẽ ảnh hưởng đến ý định hành vi của cá nhân Trọng số của ba yếu tố này trong việc xác định ý định có thể khác nhau tùy thuộc vào loại hành vi và quần thể Một số nghiên cứu đã vận hành hóa kiểm soát nhận thức thông qua các thước đo về niềm tin kiểm soát và quyền lực nhận thức, nhưng chủ yếu, các nhà nghiên cứu đã sử dụng thước đo trực tiếp cho kiểm soát nhận thức.
Mô hình TPB cải thiện những hạn chế của mô hình TRA bằng cách bổ sung yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận của người tiêu dùng Do đó, trong cùng một nghiên cứu và hoàn cảnh, mô hình TPB được xem là tối ưu hơn trong việc dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng.
Hình 2.2 Mô hình thuyết hành vị dự định TPB
2.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM - Technology acceptance model
Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) là một lý thuyết về hành vi sử dụng công nghệ, được nghiên cứu bởi Davis vào năm 1986 Mô hình này dựa trên lý thuyết hành động hợp lý và giải thích hành vi sử dụng máy tính.
Theo nghiên cứu của Davis, Bogozzi và Warshaw (1989), Mô hình Chấp nhận Công nghệ (TAM) chỉ ra rằng tính dễ sử dụng và tính hữu ích cảm nhận của công nghệ ảnh hưởng đến thái độ của người dùng Những yếu tố này không chỉ dự đoán ý định hành vi mà còn tác động đến thực tế sử dụng công nghệ Cụ thể, nhận thức về tính dễ sử dụng cũng có ảnh hưởng lớn đến sự đánh giá về tính hữu ích của công nghệ.
Tính hữu ích của công nghệ được người dùng đánh giá qua khả năng cải thiện hiệu suất công việc, trong khi nhận thức về tính dễ sử dụng phản ánh cảm giác thuận tiện khi sử dụng công nghệ Cả hai yếu tố này đều đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sự chấp nhận và áp dụng công nghệ.
Nhận thức về kiểm soát hành vi (Perceived Behavioral Control)
Chuẩn chủ quan (Subjective Norm) có ảnh hưởng đáng kể đến thái độ của người dùng đối với việc sử dụng công nghệ Mặc dù tính dễ sử dụng được cảm nhận cũng tác động đến nhận thức về tính hữu ích, nhưng cuối cùng, thái độ đối với việc sử dụng công nghệ sẽ quyết định ý định hành vi sử dụng công nghệ đó, theo Masrom (2007).
Hình 2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM
(Nguồn: Davis, Bogozzi và Warshaw, 1989)
Mô hình TAM và TPB đều nhấn mạnh rằng ý định được hình thành từ hành vi và phụ thuộc vào thái độ cá nhân đối với hành vi đó Tuy nhiên, theo thuyết TPB, cấu trúc của mô hình TAM không phản ánh đầy đủ mối liên hệ giữa nhận thức và ý định về công nghệ, cũng như hoàn cảnh cá nhân hay xã hội, mà chỉ tập trung vào các đặc điểm công nghệ và hành vi của người dùng.
Lượt khảo các nghiên cứu trước
2.3.1 Các nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Hương (2018)
Theo Nguyễn Thị Mai Hương (2018), mục tiêu của luận văn này là xem xét tác động của các yếu tố đến quyết định chấp nhận sử dụng chi nhánh Nghiên cứu tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng như chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và uy tín của thương hiệu Kết quả sẽ giúp các doanh nghiệp cải thiện chiến lược phát triển và nâng cao trải nghiệm người dùng.
300 khách hàng có giao dịch với BIDV ở Đồng Nai, tác giả thực hiện khảo sát các
Cảm nhận tính hữu ích
Cảm nhận sự dễ sử dụng
Thái độ đối với việc sử dụng Ý định sử dụng
Hành vi sử dụng thực tế
KH đã giao dịch với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) từ tháng 06/2017 đến tháng 07/2018 Luận văn áp dụng kiểm định Cronbach Alpha và khám phá nhân tố EFA để đánh giá tính cần thiết của các thang đo Kết quả cho thấy các câu hỏi trong thang đo đều phù hợp, nhưng mức độ ảnh hưởng của từng biến có sự khác biệt Cụ thể, năm yếu tố: "nhận thức dễ dàng sử dụng", "nhận thức hữu ích", "sự tự tin", "sự tin tưởng" và "ảnh hưởng xã hội" có tác động tích cực đến quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ chi nhánh của khách hàng BIDV tại Đồng Nai Tuy nhiên, nhận thức rủi ro lại làm giảm quyết định này.
Nghiên cứu của Trần Hữu Ái và Cao Hùng Tấn (2020)
Nghiên cứu của Trần Hữu Ái và Cao Hùng Tấn (2020) đã áp dụng mô hình TAM để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân, một dịch vụ tiêu biểu trong ngân hàng điện tử Nghiên cứu xác định tổng cộng 5 biến ảnh hưởng đến sự lựa chọn này.
Nghiên cứu trên 330 KHCN tại TP Hồ Chí Minh cho thấy rằng các yếu tố như ảnh hưởng xã hội, niềm tin, điều kiện thuận lợi, động lực hân hoan, giá trị chi phí và nhận thức bảo mật đều có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking Trong số đó, điều kiện thuận lợi là yếu tố có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất, tiếp theo là động lực hân hoan, giá trị chi phí, nhận thức bảo mật, và cuối cùng là ảnh hưởng xã hội và niềm tin.
Nghiên cứu của Võ Huỳnh Thanh Nhân (2021)
Nghiên cứu của Võ Huỳnh Thanh Nhân (2021) nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt chi nhánh Hậu Giang, với dữ liệu từ 183 khách hàng Phương pháp phân tích bao gồm kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy Binary Logistic Kết quả cho thấy có 6 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng, trong đó "hình ảnh ngân hàng", "nhận thức tính dễ sử dụng", "nhận thức tính hữu ích" và "ảnh hưởng xã hội" có mối tương quan thuận, trong khi "nhận thức rủi ro" và "nhận thức chi phí" có tương quan nghịch Tác giả đề xuất các giải pháp như nâng cao hình ảnh ngân hàng, cải thiện tính dễ sử dụng và hữu ích của dịch vụ, giảm thiểu rủi ro trong giao dịch, khuyến khích sử dụng theo nhóm và xây dựng mức phí dịch vụ hợp lý để thu hút khách hàng.
Nghiên cứu của Mai Thị Trúc Ngân và Phan Thanh Trang (2023)
Theo nghiên cứu của Mai Thị Trúc Ngân và Phan Thanh Trang (2023), các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại chi nhánh Bảo Lộc, Lâm Đồng thuộc Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam bao gồm "cảm nhận dễ sử dụng", "cảm nhận sự tín nhiệm", "cảm nhận tính hữu dụng", "ảnh hưởng xã hội", "cảm nhận sự phù hợp" và "cảm nhận chi phí" Trong đó, yếu tố có tác động mạnh nhất là "cảm nhận tính hữu dụng" Nghiên cứu cũng đưa ra một số hàm ý cho nhà quản trị nhằm thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Mobile Banking trong thời gian tới.
2.3.2 Các nghiên cứu ngoài nước
Nghiên cứu của Mohammed (2013) nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ E-Banking của khách hàng, dựa trên phản hồi từ 450 người tiêu dùng được phỏng vấn trực tiếp tại ba quận Lucknow, Kanpur và Varanasi ở Uttar Pradesh, Ấn Độ Phương pháp phân tích thành phần chính với phép quay Varimax đã phát hiện ra bốn yếu tố chính, giải thích 62,84% phương sai, bao gồm: "môi trường và cơ sở hạ tầng"; "công nghệ và đổi mới".
Dịch vụ và bảo mật là hai yếu tố quan trọng trong ngành ngân hàng, đại diện cho các thuộc tính thiết yếu mà khách hàng mong đợi Hỗ trợ người tiêu dùng và thời gian cũng đóng vai trò quan trọng, giúp ngân hàng điều chỉnh và cải thiện các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Nghiên cứu cửa Jeong và Yoon (2013)
Jeong và Yoon (2013) đã thực hiện một khảo sát thực nghiệm nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Singapore Dựa trên mô hình TAM, nhóm tác giả đề xuất một mô hình nghiên cứu với 5 nhân tố độc lập.
Nghiên cứu về "tính hữu ích cảm nhận", "tính dễ sử dụng cảm nhận", "độ tin cậy", "sự hiệu quả cảm nhận" và "chi phí tài chính được cảm nhận" đã được thực hiện tại Singapore với 165 mẫu khảo sát Qua phương pháp hồi quy, nhóm tác giả phân tích mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc là "quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking" Kết quả cho thấy rằng việc chấp nhận dịch vụ Mobile Banking bị ảnh hưởng bởi tất cả các yếu tố này Đồng thời, nghiên cứu cũng chỉ ra sự khác biệt trong nhận thức giữa người sử dụng và người không sử dụng dịch vụ.
Nghiên cứu của Mwiya và cộng sự (2017)
Bài báo của Theo Mwiya và cộng sự (2017) đóng góp vào nghiên cứu về ngân hàng điện tử (e-banking) bằng cách áp dụng mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) đã được sửa đổi trong bối cảnh Zambia Nghiên cứu khảo sát ảnh hưởng của nhận thức về tính hữu ích, tính dễ sử dụng và sự tin cậy đối với việc chấp nhận ngân hàng điện tử, dựa trên dữ liệu từ 222 khách hàng tại hai thành phố lớn nhất Zambia Kết quả cho thấy mô hình TAM sửa đổi có thể áp dụng tại Zambia, với các yếu tố trên ảnh hưởng tích cực đến thái độ đối với ngân hàng điện tử Thái độ này tiếp tục tác động đến ý định và việc áp dụng thực tế dịch vụ ngân hàng điện tử Nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện nhận thức về niềm tin, tính hữu ích và tính dễ sử dụng để tăng cường áp dụng ngân hàng điện tử, đồng thời đây là nghiên cứu đầu tiên mở rộng mô hình TAM vào bối cảnh ngân hàng điện tử ở Zambia.
Nghiên cứu của Nustini và Fadhillah (2020)
Nghiên cứu của Theo Nustini và Fadhillah (2020) nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng ngân hàng điện tử và tác động của chúng đến hành vi tiêu dùng của sinh viên Hồi giáo tại Khoa Kinh tế Đại học Hồi giáo Indonesia (FE UII) Các yếu tố chính bao gồm "Tính đầy đủ của tính năng", "Chất lượng dịch vụ", "Độ tin cậy", và "Ảnh hưởng xã hội" Nghiên cứu sử dụng mẫu thuận tiện với 120 sinh viên đã sử dụng ngân hàng điện tử, dữ liệu được phân tích bằng SPSS 23.0 Kết quả cho thấy mối liên hệ tích cực giữa các yếu tố này với việc sử dụng ngân hàng điện tử và hành vi tiêu dùng Giá trị F là 0,000 và R² điều chỉnh là 0,320, cho thấy sự ảnh hưởng rõ rệt của ngân hàng điện tử đến hành vi tiêu dùng, mặc dù hành vi tiêu dùng này bị nghiêm cấm trong giáo lý Hồi giáo Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng e-Banking đã trở thành một yếu tố quan trọng trong hành vi tiêu dùng của giới trẻ, đồng thời là một cảnh báo cho FE UII về các vấn đề tiêu dùng của sinh viên Đối với các nghiên cứu tương lai, nên xem xét thêm biến số tôn giáo và lối sống.
2.3.3 Hệ thống hóa các nghiên cứu liên quan
Từ các nghiên cứu được lược khảo ở trên, tác giả sẽ tổng hợp lại theo bảng 2.1 với các nội dung như sau:
Bảng 2.1 Tổng hợp các nghiên cứu trong nước và nước ngoài
Tác giả Tên đề tài Biến phụ thuộc Biến độc lập
Các nghiên cứu trong nước
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ở tỉnh Đồng Nai bao gồm sự tiện lợi, độ tin cậy của dịch vụ, mức độ bảo mật thông tin, và sự hỗ trợ khách hàng Ngoài ra, trải nghiệm người dùng và sự phổ biến của công nghệ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ này.
Quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking
- Nhận thức dễ dàng sử dụng,
Trần Hữu Ái và Cao Hùng
Các yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng cá nhân khi tiếp nhận dịch vụ Mobile banking tại thành phố Hồ Chí Minh
Chấp nhận dịch vụ Mobile Banking
- Ảnh hưởng xã hội và niềm tin
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu Điện Liên Việt chi nhánh Hậu Giang cho thấy rằng sự tiện lợi, độ tin cậy và bảo mật của dịch vụ là những yếu tố quan trọng nhất Khách hàng có xu hướng lựa chọn ngân hàng điện tử khi họ cảm thấy an toàn và dễ dàng trong việc thực hiện giao dịch Ngoài ra, sự hỗ trợ khách hàng và các chương trình khuyến mãi cũng góp phần thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ này Việc nâng cao trải nghiệm người dùng và cải thiện các tính năng của dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn.
Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
- Nhận thức tính dễ sử dụng
- Nhận thức tính hữu ích
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Bảo Lộc, Lâm Đồng bao gồm độ tin cậy của dịch vụ, tính tiện lợi, bảo mật thông tin, và sự hỗ trợ từ ngân hàng Khách hàng thường xem xét các yếu tố này để đảm bảo rằng họ có thể thực hiện giao dịch một cách an toàn và hiệu quả Sự phát triển công nghệ và nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ ngân hàng trực tuyến cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự chấp nhận Mobile Banking.
Quyết định sử dụng Mobile Banking
- Cảm nhận dễ sử dụng
- Cảm nhận sự tín nhiệm
- Cảm nhận tính hữu dụng
- Cảm nhận sự phù hợp
Các nghiên cứu nước ngoài
Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng ngân hàng điện tử ở Ấn Độ: một phân tích thực nghiệm
Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
- Môi trường và cơ sở hạ tầng
-Công nghệ và đổi mới
- Dịch vụ và bảo mật
- Hỗ trợ người tiêu dùng và thời gian
Một cuộc điều tra thực nghiệm về sự chấp nhận của người tiêu dùng đối với dịch vụ ngân hàng di động
Chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử
- Tính hữu ích được cảm nhận
- Tính dễ sử dụng cảm nhận
- Sự hiệu quả cảm nhận
- Chi phí tài chính được cảm nhận
Xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận ngân hàng điện tử: Bằng chứng từ các khách hàng của ngân hàng ở Zambia
Chấp nhận ngân hàng điện tử
- Thái đội đối với ngân hàng điện tử
Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng ngân hàng điện tử và ảnh hưởng đến chủ nghĩa tiêu dùng
Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
- Tính đầy đủ của tính năng
- Ảnh hưởng của xã hội
- Sử dụng ngân hàng điện tử
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Mô hình nghiên cứu đề xuất
3.1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân dựa trên mô hình TAM, với các biến chính bao gồm: "Tính dễ dàng sử dụng (TDDSD)", "Tính hữu ích (THI)", "Nhận thức về chi phí sử dụng (NTVCPSD)", "Cảm nhận về tính an toàn và bảo mật (CNVTATVBM)", và "Niềm tin vào hình ảnh của ngân hàng (NTVHACNH)" Mô hình này được đề xuất nhằm hiểu rõ hơn về động lực thúc đẩy khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
(Nguồn: Đề xuất của tác giả)
Tính dễ dàng sử dụng
Nhận thức về chi phí sử dụng
Cảm nhận về tính an toàn và bảo mật
Niềm tin vào hình ảnh của ngân hàng
3.1.2 Các giả thuyết nghiên cứu
3.1.2.1 Tính dễ dàng sử dụng
Nhận thức dễ sử dụng, theo Theo Davis (1989), đề cập đến mức độ mà một người cảm thấy việc sử dụng công nghệ yêu cầu nỗ lực tối thiểu Mwiya và các cộng sự (2017) cho rằng nếu hệ thống thông tin thân thiện với người dùng, nó sẽ tạo ra thái độ tích cực đối với việc sử dụng công nghệ mới Sikdar, Kumar và Makkad (2015) nhấn mạnh rằng cảm nhận dễ sử dụng là yếu tố quan trọng trong việc hình thành thái độ tích cực đối với ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng Nhiều nghiên cứu trước đây, như của Jeong và Yoon (2013) và Nguyễn Thị Mai Hương (2018), đã khẳng định tính dễ dàng sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Dựa trên những quan điểm này, tác giả đưa ra các đề xuất liên quan.
Tính dễ dàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có ảnh hưởng tích cực đến quyết định của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Bình Chánh Khi dịch vụ dễ sử dụng, khách hàng có xu hướng lựa chọn và sử dụng nhiều hơn, từ đó nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của họ với ngân hàng Việc cải thiện tính thân thiện và trực quan của giao diện cũng góp phần quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.
Theo Davis (1989), nhận thức hữu ích liên quan đến việc người tiêu dùng hiểu rõ kết quả của trải nghiệm công nghệ; nếu kết quả tích cực, người dùng sẽ có thái độ thuận lợi Mathwick, Malhotra và Rigdon (2001) định nghĩa tính hữu ích là mức độ mà một hệ thống hỗ trợ hiệu suất công việc của người dùng Mwiya và cộng sự (2017) cho rằng nếu khách hàng thấy công nghệ tự phục vụ thân thiện, họ sẽ cảm thấy tự chủ hơn trong các giao dịch ngân hàng và có thái độ tích cực đối với công nghệ đó Các nghiên cứu của Jeong và Yoon (2013), Mwiya và cộng sự (2017), Nguyễn Thị Mai Hương (2018), Võ Huỳnh Thanh Nhân (2021), và Mai Thị Trúc Ngân cùng Phan Thanh Trang (2023) đã chỉ ra rằng nhận thức về tính hữu ích của ngân hàng điện tử ảnh hưởng tích cực đến thái độ của người dùng đối với ngân hàng điện tử Từ đó, giả thuyết H2 được đề xuất.
Giả thuyết H2: "Tính hữu ích có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Bình Chánh." Tính hữu ích của dịch vụ ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự lựa chọn của khách hàng, góp phần nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ Việc hiểu rõ mối quan hệ này sẽ giúp ngân hàng cải thiện các dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
3.1.2.3 Nhận thức về chi phí sử dụng
Chi phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các khoản chi phí thông thường như phí internet và lệ phí ngân hàng (Theo Anouze và Alamro, 2019) Ciciretti, Hasan và Zazzara (2009) nhấn mạnh rằng yếu tố chi phí và giá cả có ảnh hưởng lớn đến ý định sử dụng dịch vụ này Trần Hữu Ái và Cao Hùng Tấn (2020) cho rằng chi phí sử dụng phản ánh sự cân bằng giữa nhận thức và lợi ích của khách hàng; chi phí càng thấp thì khả năng thu hút khách hàng càng cao Nghiên cứu của Jeong và Yoon (2013), cùng với các tác giả khác, đã khẳng định rằng nhận thức về chi phí sử dụng có tác động đến quyết định của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Do đó, giả thuyết H3 được đề xuất.
Giả thuyết H3 cho rằng nhận thức về chi phí sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Bình Chánh Sự hiểu biết rõ ràng về chi phí liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ thúc đẩy khách hàng cảm thấy tự tin hơn trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ này.
3.1.2.4 Cảm nhận về tính an toàn và bảo mật
Cảm giác an toàn khi thực hiện giao dịch trực tuyến là yếu tố quan trọng giúp giảm lo lắng của khách hàng, theo Theo Salisbury (2001) Nghiên cứu của Cheng, Lam và Yeung (2006) chỉ ra rằng khách hàng sẽ tăng cường sử dụng dịch vụ điện tử khi họ cảm thấy giao dịch của mình an toàn Daniel (1999) nhấn mạnh rằng bảo mật là yếu tố quyết định đến sự chấp nhận của khách hàng Mwiya và cộng sự (2017) định nghĩa bảo mật là việc bảo vệ thông tin trong giao dịch điện tử khỏi các mối đe dọa về tính toàn vẹn, xác thực và ủy quyền Nhận thức cao về an toàn và bảo mật sẽ dẫn đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cao hơn, như đã được xác nhận bởi các nghiên cứu của Mohammed (2013), Jeong và Yoon (2013), cũng như Trần Hữu Ái và Cao Hùng Tấn (2020) Từ những lập luận và mô hình nghiên cứu này, giả thuyết H4 được đề xuất.
Giả thuyết H4 cho rằng cảm nhận về tính an toàn và bảo mật có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Bình Chánh Sự tin tưởng vào an toàn và bảo mật sẽ khuyến khích khách hàng lựa chọn và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều hơn.
3.1.2.5 Niềm tin vào hình ảnh của ngân hàng
Bảo mật trong giao dịch điện tử là việc bảo vệ thông tin khỏi các mối đe dọa liên quan đến tính toàn vẹn, xác thực và ủy quyền Tính toàn vẹn đảm bảo rằng thông tin không bị tạo ra, chặn, thay đổi hoặc xóa trái phép Xác thực cung cấp sự đảm bảo cho khách hàng rằng chỉ những giao dịch hợp lệ mới được chấp nhận Trong khi đó, ủy quyền xác định rằng các bên tham gia giao dịch là những người mà họ khẳng định Niềm tin là yếu tố quan trọng mà người dùng cân nhắc khi quyết định chấp nhận hoặc từ chối ngân hàng điện tử và công nghệ thương mại điện tử.
Niềm tin đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng tích cực đến thái độ và sự hài lòng của khách hàng đối với công nghệ tài chính (Zhou, 2014) Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Hương (2018), Võ Huỳnh Thanh Nhân (2021), Mwiya và cộng sự (2017), cùng Nustini và Fadhillah (2020) đều cho thấy rằng niềm tin tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Do đó, giả thuyết H5 được đề xuất.
Giả thuyết H5 cho rằng niềm tin vào hình ảnh ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Bình Chánh Sự tin tưởng vào hình ảnh ngân hàng sẽ thúc đẩy khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của họ với dịch vụ.
Phương pháp thực hiện mô hình nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành bằng phương pháp định tính và định lượng để xây dựng mô hình nghiên cứu về quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Bình Chánh Tác giả đã tìm hiểu các nghiên cứu liên quan và lý thuyết trong chương 2 để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Phương pháp định tính được áp dụng dựa trên các nghiên cứu trước đây, nhằm sàng lọc đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân tại khu vực Bình Chánh Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua việc tổng hợp và xử lý dữ liệu, kiểm định các tham số thực tế của các yếu tố ảnh hưởng bằng các kỹ thuật phân tích thống kê như Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy tuyến tính, sử dụng phần mềm SPSS 20.0 Kết quả nghiên cứu sẽ giúp tác giả đưa ra những khuyến nghị nhằm cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử.
MB Bình Chánh có tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó gia tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ này.
Xây dựng thang đo nhằm khảo sát và thu thập số liệu nghiên cứu
Số lượng mẫu khảo sát:
Theo nghiên cứu của Theo Hair và cộng sự (1998), để thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA, cần thu thập ít nhất 5 mẫu cho mỗi biến quan sát, và tốt nhất là hơn 10 mẫu Hơn nữa, Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cũng nhấn mạnh rằng kích thước mẫu nên gấp 4 đến 5 lần số biến quan sát để đảm bảo độ tin cậy trong phân tích.
Theo Green và Salkind (2003), để thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính, kích thước mẫu tối thiểu cần thỏa mãn điều kiện n ≥ 50 + 8p, trong đó n là kích thước mẫu tối thiểu và p là số biến độc lập trong mô hình Trong nghiên cứu này, dữ liệu được phân tích bằng phương pháp nhân tố khám phá EFA, với 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc được đo lường bằng 21 biến quan sát Do đó, kích thước mẫu tối thiểu cần thiết cho nghiên cứu là n ≥ 50 + 8*5, tức là n ≥ 90.
Theo Tabachnick và Fidell (2007), để thực hiện phân tích hồi quy, cỡ mẫu tối thiểu cần có là n ≥ 8*n + 150, trong đó n là tổng số biến độc lập trong mô hình Đối với mô hình có 5 biến độc lập, cỡ mẫu tối thiểu sẽ là n ≥ 8*5 + 150, tức là n ≥ 190 mẫu.
Nghiên cứu này yêu cầu số mẫu tối thiểu là n = 220 để đảm bảo tính chính xác, vì cần loại trừ những đối tượng không phù hợp và các khảo sát có chất lượng không cao Do đó, tác giả đã gửi đi hơn 220 mẫu để đạt được kết quả tốt nhất.
250 bảng khảo sát đến đối tượng là các KH cá nhân có SD dịch vụ NH điện tử tại
MB Bình Chánh ở khu vực huyện Bình Chánh thông qua các buổi hoạt động như đi roadshow hoặc kick off
Hình thức của việc khảo sát:
Bảng câu hỏi khảo sát được xây dựng dựa trên việc thu thập ý kiến từ 250 khách hàng cá nhân đang sinh sống, làm việc hoặc học tập tại huyện Bình Chánh, những người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Quân Đội Cuộc khảo sát diễn ra từ ngày 10 tháng 6 năm 2023 đến ngày 25 tháng 7 năm 2023.
3.3.2 Thiết kế thang đo Đề tài đã xây dựng thang đo chính thức dành cho 5 biến độc lập bao gồm là
(1) "Tính dễ dàng sử dụng"; (2) "Tính hữu ích"; (3) "Nhận thức về chi phí sử dụng”;
Cảm nhận về tính an toàn và bảo mật, cùng với niềm tin vào hình ảnh của ngân hàng, đóng vai trò quan trọng trong quyết định sử dụng dịch vụ Để đo lường mức độ đồng ý hoặc không đồng ý của các yếu tố này, chúng tôi sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ: 1 Hoàn toàn không đồng ý; 2 Không đồng ý; 3 Bình thường; 4 Đồng ý; và 5 Hoàn toàn đồng ý.
Nghiên cứu được thực hiện với 6 yếu tố và 21 biến quan sát được thể hiện thông qua 21 câu hỏi ở trong bảng 3.1 như sau:
Bảng 3.1 Bảng mô tả các biến thang đo đƣợc sử dụng trong nghiên cứu
Yếu tố Tên biến Câu hỏi thang đo lường Tác giả
Tính dễ dàng sử dụng
Anh/chị có thể nhanh chóng học được cách sử dụng các dịch vụ NHĐT
Nguyễn Thị Mai Hương (2018); Võ Huỳnh Thanh Nhân (2021); Mai Thị Trúc Ngân và Phan Thanh Trang (2023); Mwiya và cộng sự (2017)
Giao diện của các dịch vụ NHĐT đơn giản và dễ sử dụng
Các giao dịch trên dịch vụ NHĐT dễ thao tác và thực hiện
Có thể sử dụng dịch vụ NHĐT trên hầu hết các thiết bị có kết nối internet
THI1 Tiết kiệm được thời gian, chi phí khi giao dịch Nguyễn Thị Mai
Hương (2018); Võ Huỳnh Thanh Nhân (2021); Mai Thị Trúc Ngân và Phan Thanh Trang (2023); Mwiya và cộng sự (2017)
THI2 Thực hiện các giao dịch nhanh hơn
THI3 Giúp tăng năng suất và chất lượng công việc của anh/chị
THI4 Có thể thực hiện giao dịch ở mọi lúc, mọi nơi
Nhận thức về chi phí sử dụng
Chi phí sử dụng các dịch vụ NHĐT mà ngân hàng đưa ra rất phù hợp Trần Hữu Ái và Cao
Hùng Tấn (2020); Võ Huỳnh Thanh Nhân (2021); Mai Thị Trúc Ngân và Phan Thanh Trang (2023)
Chi phí sử dụng dịch vụ NHĐT ít tốn kém hơn chi phí (đi lại, giao dịch,…) tại phòng giao dịch/chi nhánh
Anh/chị sẵn sàng chi trả các chi phí dịch vụ NHĐT mà bản thân sử dụng
Cảm nhận về tính an toàn và bảo mật
Thông tin cá nhân của anh/chị được bảo mật tuyệt đối
Mohammed (2013); Trần Hữu Ái và Cao Hùng Tấn (2020); Đề xuất của tác giả dựa trên các nghiên cứu và thảo luận trực tiếp CNVTATVBM2
Anh/chị thấy an toàn và tin tưởng khi giao dịch thông qua dịch vụ NHĐT
Anh/chị cảm thấy công nghệ dịch vụ NHĐT tốt và ít khi gặp sự cố trong giao dịch
Niềm tin vào hình ảnh của ngân hàng
MB rất quan tâm và hỗ trợ nhanh chóng các vấn đề mà anh/chị gặp phải
Nguyễn Thị Mai Hương (2018); Võ Huỳnh Thanh Nhân (2021); Mwiya và cộng sự (2017); Nustini và Fadhillah
MB cung cấp các dịch vụ NHĐT tốt hơn so với các ngân hàng mà anh/chị đã sử dụng
B là thương hiệu có uy tín cao trong lĩnh vực ngân hàng
NTVHACNH4 Đội ngũ nhân viên của MB có kinh nghiệm và nhiệt tình phục vụ
Anh/chị thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ NHĐT của
Nguyễn Thị Mai Hương (2018); Võ Huỳnh Thanh Nhân (2021); Mai Thị Trúc Ngân và Phan Thanh Trang (2023); Mohammed (2013); Nustini và Fadhillah
QĐSD2 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT
Anh/chị sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè và đồng nghiệp sủa dụng dịch vụ NHĐT của MB
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Trình tự tiến hành nghiên cứu định lƣợng
Tác giả đã áp dụng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích dữ liệu trong nghiên cứu này Dữ liệu được thu thập qua khảo sát chính thức và sau khi loại bỏ phiếu không hợp lệ, tác giả đã tiến hành mã hóa, làm sạch và phân tích dữ liệu Dưới đây là các phương pháp cụ thể được sử dụng.
Thống kê mô tả là một công cụ quan trọng được sử dụng để hiểu và giải thích các biến định tính và định lượng, giúp chuyển đổi dữ liệu thô thành định dạng dễ hiểu và phù hợp hơn.
Các biến định tính bao gồm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thời gian sử dụng và tần suất sử dụng Tác giả sẽ sử dụng công cụ tính phần trăm và tần suất để diễn giải các biến này.
Đối với các biến định lượng, tác giả sử dụng ba công cụ tính toán chính là giá trị trung bình, giá trị lớn nhất và giá trị nhỏ nhất để diễn giải dữ liệu một cách hiệu quả.
3.4.2 Đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Theo nghiên cứu của Cronbach (1951), hệ số Cronbach’s Alpha là chỉ số đo lường độ tin cậy của thang đo, hiệu quả nhất khi có từ 3 biến quan sát trở lên Hệ số này có giá trị biến thiên trong khoảng [0:1]; giá trị càng cao cho thấy độ tin cậy càng lớn Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cho rằng thang đo được coi là tốt khi hệ số Cronbach’s Alpha đạt từ 0,6 trở lên Để tối ưu hóa thang đo, cần xác định các câu hỏi cần giữ lại và loại bỏ, với yêu cầu hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến nhỏ hơn giá trị chung.
3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là phương pháp nhằm rút gọn một tập hợp các biến quan sát k thành một tập hợp các yếu tố F ít hơn và có ý nghĩa hơn, dựa trên mối quan hệ tuyến tính giữa các yếu tố và biến quan sát Theo nghiên cứu của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), việc thực hiện EFA yêu cầu đảm bảo tính phù hợp của các thang đo và biến quan sát theo các tiêu chí được đề xuất bởi Hair và cộng sự (2009).
Hệ số tải nhân tố (Factor Loadings): Theo Hair và cộng sự (2009), "Factor
Hệ số tải nhân tố, hay còn gọi là loadings, là chỉ số thể hiện mức độ tương quan giữa các biến và nhân tố trong nghiên cứu Một hệ số tải lớn cho thấy mối quan hệ chặt chẽ giữa các biến và nhân tố Để được chấp nhận trong mô hình, hệ số tải nhân tố cần lớn hơn hoặc bằng 0,5; ngược lại, các biến có hệ số tải nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại bỏ.
Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test): Theo hai tác giả Hair và cộng sự (2009),
Kiểm định Bartlett là một phương pháp quan trọng để đánh giá độ tương quan giữa các biến quan sát trong một tổng thể Phân tích này chỉ có giá trị khi giá trị Sig nhỏ hơn 5% (tương đương với 0,05).
Chỉ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin Measure of Simping Adequacy): Theo
Hệ số KMO, theo Hair và cộng sự (2009), là chỉ số quan trọng để đánh giá sự thích hợp của phân tích nhân tố Để đảm bảo tính hợp lệ, chỉ số KMO cần thỏa mãn điều kiện 0,5 < KMO.
Nếu chỉ số KMO nhỏ hơn 0,5, phân tích nhân tố có thể không phù hợp với dữ liệu nghiên cứu Để đảm bảo phân tích nhân tố được áp dụng đúng, chỉ số KMO cần có giá trị lớn hơn 0,5 Điều kiện cần thiết cho việc phân tích nhân tố là chỉ số KMO phải đạt mức lớn hơn 0,5.
Chỉ số Eigenvalue, theo Hair và cộng sự (2009), là đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố Các nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 sẽ được giữ lại trong mô hình phân tích, trong khi những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại bỏ vì không tóm tắt thông tin hiệu quả hơn một biến gốc.
Tổng phương sai trích (Total Variance Explained): Theo Hair và cộng sự
(2009), "mô hình phù hợp là khi mô hình đó có giá trị Phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50%"
Phân tích tương quan Pearson
Hệ số tương quan Pearson (kí hiệu r) được sử dụng để kiểm tra mối tương quan tuyến tính giữa biến độc lập và biến phụ thuộc, giúp tránh hiện tượng đa cộng tuyến Giá trị của hệ số này nằm trong khoảng từ -1 đến +1, và tương quan được coi là có ý nghĩa khi giá trị Sig nhỏ hơn 0,05, theo Andy Field (2009) Phương pháp này cần được thực hiện trước khi tiến hành phân tích hồi quy đa biến và chỉ áp dụng cho các biến định lượng.
Khi giá trị của r tiến gần đến 1 hoặc -1, mối tương quan tuyến tính giữa các biến trở nên mạnh mẽ và chặt chẽ hơn Cụ thể, nếu r tiến về 1, điều này cho thấy mối tương quan dương, trong khi nếu r tiến về -1, nó biểu thị mối tương quan âm.
Nếu r càng tiến về 0: chứng minh rằng tương quan tuyến tính càng yếu
Sau khi thực hiện các phân tích và kế thừa mô hình TAM từ các nghiên cứu trước, chúng tôi đã xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ sSD.
NH điện tử của KH cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Bình Chánh
Mô hình hồi quy này bao gồm 5 biến độc lập: "Tính dễ dàng sử dụng", "Tính hữu ích", "Nhận thức về chi phí sử dụng", "Cảm nhận về tính an toàn và bảo mật", và "Niềm tin vào hình ảnh của ngân hàng", với một biến phụ thuộc được nghiên cứu.
"Quyết định sử dụng" trong nghiên cứu này có dạng sau:
QĐSDi= β0 + β 1 TDDSD i + β 2 THIi + β3NTVCPSD i + β 4 CNVTATVBM i + β5NTVHACNH i +
QĐSD i : Quyết định sử dụng, đây là biến phụ thuộc duy nhất và chịu sự tác động đến từ các biến độc lập
TDDSD i : Tính dễ dàng sử dụng là biến độc lập có ảnh hưởng cùng chiều THI i : Tính hữu ích là biến độc lập có ảnh hưởng cùng chiều
NTVCPSD i : Nhận thức về chi phí sử dụng là biến độc lập có ảnh hưởng cùng chiều
CNVTATVBM i : Cảm nhận về tính an toàn và bảo mật là, biến độc lập có ảnh hưởng cùng chiều
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Thống kê mô tả các biến định tính
Bảng 4.1 Thống kê mô tả các biến định tính
N = 220 Giá trị biến Tầng số xuất hiện Tỷ lệ (%)
Công nhân, lao động phổ thông 18 8,2
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu trích xuất từ phần mềm SPSS 20.0)
Thống kê tần số đã được thực hiện cho các biến định tính như giới tính, độ tuổi, đối tượng, thời gian sử dụng và tần suất sử dụng Kết quả được trình bày chi tiết trong bảng 4.1.
Trong một cuộc khảo sát với 220 phiếu hợp lệ, khách hàng nam chiếm 55,9% (tương đương 123 người), trong khi khách hàng nữ chiếm 44,1% (tương đương 97 người).
Khách hàng cá nhân chủ yếu thuộc độ tuổi dưới 25, chiếm 60,9% với 134 người Đối tượng từ 25 đến 40 tuổi chiếm 30,5%, tương ứng với 67 người Cuối cùng, nhóm trên 40 tuổi có số lượng ít nhất, với 19 người, chiếm 18,6%.
Trong nghiên cứu, đối tượng khách hàng cá nhân được phân loại như sau: học sinh và sinh viên chiếm 43,6% với 96 người, nhân viên văn phòng chiếm 29,1% với 64 người, công nhân và lao động phổ thông có 18 người, tương đương 8,2% Cuối cùng, các đối tượng khác như shipper, tài xế và giáo viên tổng cộng có 42 người, chiếm 19,1%.
Trong khảo sát về thời gian sử dụng dịch vụ, 20,5% khách hàng cá nhân (45 người) đã sử dụng dịch vụ dưới 1 năm, trong khi 48,6% (107 người) sử dụng từ 1 đến 3 năm Cuối cùng, 30,9% khách hàng (68 người) đã sử dụng dịch vụ trên 3 năm.
Tần suất sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân cho thấy 8,2% (18 người) sử dụng dưới 5 lần, 50,0% (110 người) sử dụng từ 5 đến 10 lần, và 41,8% (92 người) sử dụng trên 10 lần.
Thống kê mô tả các biến định lƣợng
Trong bài viết này, tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá ý kiến của 220 khách hàng cá nhân Kỹ thuật thống kê giá trị trung bình được áp dụng để phân tích các biến định lượng, từ đó cung cấp cái nhìn tổng quan về mức độ đánh giá và nhận định của đối tượng khảo sát đối với các câu hỏi trong thang đo Kết quả thống kê được trình bày chi tiết trong bảng 4.2.
Bảng 4.2 Bảng thống kê mô tả các biến định lƣợng
Thang đo Biến quan sát Giá trị nhỏ nhất
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Tính dễ dàng sử dụng (TDDSD)
Nhận thức về chi phí sử dụng
Cảm nhận về tính an toàn và bảo mật
Nhận thức về hình ảnh của ngân hàng
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu trích xuất từ phần mềm SPSS 20.0)
Với 220 khách hàng cá nhân, hầu hết các đánh giá cho thấy chỉ số trung bình của các thang đo nằm trong khoảng từ 3,01 đến 3,65 Điều này phản ánh sự động ý và mức độ phù hợp của các thang đo trong mô hình nghiên cứu, do độ lệch chuẩn không có sự chênh lệch lớn.
Thực hiện nghiên cứu và kết quả nghiên cứu
4.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
Tác giả thực hiện bước kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha và có được kết quả ở bảng 4.3 cụ thể như sau:
Bảng 4.3 Kiểm tra độ tinh cậy của thang đo
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến Thang đo “Tính dễ dàng sử dụng” với Cronbach’s Alpha = 0,865
Thang đo “Tính hữu ích” với Cronbach’s Alpha = 0,876
Thang đo “Nhận thức về chi phí sử dụng” với Cronbach’s Alpha = 0,819
Thang đo “Cảm nhận về tính an toàn và bảo mật” với Cronbach’s Alpha = 0,770
Thang đo “Niềm tin vào hình ảnh của ngân hàng” với Cronbach’s Alpha = 0,873
Thang đo “Quyết định sử dụng” với Cronbach’s Alpha = 0,882
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu trích xuất từ phần mềm SPSS 20.0)
Tính dễ dàng sử dụng: Kết quả ở trong bảng 4.3, cho thấy hệ số Cronbach’s
Thang đo "Tính dễ dàng sử dụng" đạt độ tin cậy cao với hệ số Alpha chung là 0,865, vượt mức 0,6 Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại từng biến trong 4 biến đều nhỏ hơn Alpha chung, và biến tổng của 4 biến có hệ số tương quan lớn hơn 0,3, cho thấy thang đo này đáp ứng yêu cầu về độ tin cậy.
Dựa vào kết quả từ bảng 4.3, thang đo "Tính hữu ích" cho thấy độ tin cậy cao với hệ số Cronbach’s Alpha chung đạt 0,876, vượt ngưỡng 0,6 Hệ số Cronbach’s Alpha khi loại từng biến trong bốn biến đều nhỏ hơn hệ số chung, đồng thời biến tổng của tất cả các biến có hệ số tương quan lớn hơn 0,3.
Nhận thức về chi phí sử dụng được đánh giá qua hệ số Cronbach’s Alpha chung là 0,819, vượt mức tối thiểu 0,6, cho thấy độ tin cậy cao Hệ số Cronbach’s Alpha khi loại bỏ từng biến trong ba biến đều nhỏ hơn hệ số chung, và hệ số tương quan tổng của cả ba biến lớn hơn 0,3, chứng tỏ thang đo này đạt yêu cầu về độ tin cậy.
Cảm nhận về tính an toàn và bảo mật: Bảng 4.3 có kết quả, cho thấy hệ số
Hệ số Cronbach’s Alpha chung cho cảm nhận về tính an toàn và bảo mật đạt giá trị 0,770, vượt mức tối thiểu 0,6, cho thấy độ tin cậy cao Khi loại bỏ từng biến trong ba biến, hệ số Cronbach’s Alpha vẫn nhỏ hơn giá trị chung, đồng thời hệ số tương quan của tổng ba biến đều lớn hơn 0,3, khẳng định rằng thang đo này đáp ứng yêu cầu về độ tin cậy.
Niềm tin vào hình ảnh của ngân hàng được xác định là đáng tin cậy với hệ số Cronbach’s Alpha chung đạt 0,873, vượt mức 0,6 Hệ số Cronbach’s Alpha khi loại bỏ từng biến trong số 4 biến đều nhỏ hơn hệ số chung, cho thấy tính nhất quán cao Thêm vào đó, hệ số tương quan của tổng các biến đều lớn hơn 0,3, củng cố thêm độ tin cậy của thang đo này.
Kết quả từ bảng 4.3 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha chung của quyết định sử dụng đạt α = 0,882, vượt ngưỡng 0,6, cho thấy độ tin cậy cao Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại bất kỳ một trong ba biến đều nhỏ hơn hệ số chung, đồng thời hệ số tương quan biến tổng của cả ba biến đều lớn hơn 0,3, chứng tỏ thang đo quyết định sử dụng đạt yêu cầu về độ tin cậy.
Dựa trên kết quả từ 6 thang đo với 21 biến quan sát cụ thể, tác giả quyết định giữ lại toàn bộ để tiếp tục thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA trong bước nghiên cứu tiếp theo.
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi kiểm tra độ tin cậy bằng thang đo Cronbach’s Alpha, mô hình nghiên cứu với 5 biến độc lập ảnh hưởng đến biến phụ thuộc "Quyết định sử dụng" cùng với 21 biến quan sát đã đáp ứng đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA.
4.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập
Bảng 4.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập Tên nhân tố Biến quan sát
THI4 0,738 Niềm tin vào hình ảnh của ngân hàng
Tính dễ dàng sử dụng (TDDSD)
Nhận thức về chi phí sử dụng
Cảm nhận về tính an toàn và bảo mật
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) 0,738
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu trích xuất từ phần mềm SPSS 20.0)
Từ kết quả bảng 4.4 thì:
Hệ số của KMO = 0,738 nên chứng minh phân tích của các nhân tố là phù hợp vì 0,5 < KMO = 0,738 < 1 đã thỏa mãn được điều kiện
Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) cho thấy các biến quan sát có sự tương quan tuyến tính với nhau trong tổng thể, với giá trị Sig = 0,000.
Hệ số Eigenvalues đạt giá trị 1,036, lớn hơn 1, cho thấy 5 nhân tố độc lập đã được tóm tắt một cách đồng nhất và hiệu quả Phương sai trích đạt 72,58%, vượt qua ngưỡng 50%, điều này chứng tỏ rằng 5 yếu tố này có khả năng giải thích 72,58% biến động trong mô hình phân tích nhân tố.
Kết quả từ ma trận xoay cho thấy 5 nhân tố độc lập với 18 biến quan sát có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5, do đó tất cả 18 biến này sẽ được giữ lại trong mô hình nghiên cứu.
4.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc
Bảng 4.5 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc
Tên nhân tố Biến quan sát Hệ số tải nhân tố
Hệ số KMO (Kaiser - Meyer - Olkin) 0,747
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu trích xuất từ phần mềm SPSS 20.0)
Thang đo "Quyết định sử dụng" bao gồm 3 biến quan sát, tất cả đều đạt độ tin cậy Cronbach’s Alpha và đã được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA, với kết quả chi tiết được trình bày trong bảng 4.5.
Hệ số của KMO = 0,747 nên chứng minh phân tích của các nhân tố là phù hợp vì 0,5 < KMO = 0,747 < 1 đã thỏa mãn được điều kiện
Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) cho thấy các biến quan sát có sự tương quan tuyến tính đáng kể trong tổng thể, với giá trị Sig = 0,000.
Hệ số Eigenvalues đạt giá trị 2,436, lớn hơn 1, cho thấy nhân tố "Quyết định sử dụng" đại diện cho 3 biến quan sát Phương sai trích đạt 81,211%, vượt mức 50%, đã giải thích được 81,211% sự biến thiên trong các thang đo.
Kết quả từ ma trận xoay của nhân tố phụ "Quyết định sử dụng" cho thấy có ba biến quan sát, tất cả đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 Do đó, ba biến quan sát này sẽ được giữ lại trong mô hình nghiên cứu.
4.2.3 Thực hiện phân tích mô hình hồi quy
Thảo luận kết quả nghiên cứu
Kết quả phân tích mô hình hồi quy cho thấy có năm yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội.
Tại chi nhánh Bình Chánh của Ngân hàng TMCP Quân Đội, yếu tố "Cảm nhận về tính an toàn và bảo mật" có ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân Ngược lại, "Nhận thức về chi phí sử dụng" lại là yếu tố tác động yếu nhất Bên cạnh đó, ba yếu tố còn lại ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại đây lần lượt là "Tính hữu ích", "Tính dễ sử dụng" và "Chất lượng dịch vụ".
"Nhận thức về hình ảnh của ngân hàng", "Tính dễ dàng sử dụng" Sau đây là thảo luận chi tiết theo từng biến:
- Yếu tố “Tính dễ dàng sử dụng”
Giả thuyết H1 khẳng định rằng "tính dễ dàng sử dụng" có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Bình Chánh, và giả thuyết này đã được xác nhận qua nghiên cứu Mặc dù việc tiếp xúc với công nghệ mới có thể gặp khó khăn, khảo sát cho thấy phần lớn người sử dụng là người trẻ, cho thấy đa số khách hàng cá nhân đều đánh giá cao tính dễ sử dụng của giao diện và các thao tác thực hiện giao dịch Do đó, khi quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng cá nhân thường tìm hiểu và quan tâm đến quy trình đăng ký cũng như tính dễ dàng của giao diện dịch vụ Kết quả này phản ánh đúng thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay, với phần lớn người dùng là giới trẻ, trong khi người già chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ Nghiên cứu này cũng có những điểm tương đồng với các nghiên cứu trước đây của Jeong và Yoon (2013); Mwiya và các cộng sự (2017); Nguyễn Thị Mai.
Hương (2018); Nustini và Fadhillah (2020); Võ Huỳnh Thanh Nhân (2021); Mai Thị Trúc Ngân và Phan Thanh Trang (2023)
- Yếu tố “Tính hữu ích”
Giả thuyết H2 được chấp nhận từ nghiên cứu cho thấy "tính hữu ích" có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Bình Chánh Yếu tố này ảnh hưởng mạnh mẽ, chứng tỏ rằng dịch vụ ngân hàng điện tử giúp người dùng tiết kiệm thời gian và chi phí, từ đó nâng cao chất lượng cuộc sống và công việc Nhờ vào tính hữu ích này, khách hàng càng được khuyến khích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều hơn.
Trong bối cảnh dịch bệnh COVID-19 bùng nổ, khách hàng có thể dễ dàng mua sắm đồ sinh hoạt hàng ngày mà không cần ra khỏi nhà, đồng thời giảm lo lắng về việc mang theo quá nhiều tiền mặt trong các giao dịch lớn Nghiên cứu này cho thấy sự tương đồng với các nghiên cứu trước đây của Jeong và Yoon (2013), Mwiya và cộng sự (2017), Nguyễn Thị Mai Hương (2018), Võ Huỳnh Thanh Nhân (2021), cùng với Mai Thị Trúc Ngân và Phan Thanh Trang (2023).
- Yếu tố “Nhận thức về chi phí sử dụng”
Giả thuyết H3 chỉ ra rằng "nhận thức về chi phí sử dụng" ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại chi nhánh Bình Chánh của Ngân hàng TMCP Quân Đội Tuy nhiên, tác động này là không mạnh mẽ, vì để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, chi phí sử dụng cần phải thấp hơn so với dịch vụ ngân hàng truyền thống Kết quả nghiên cứu này tương đồng với các nghiên cứu trước đây của Jeong và Yoon (2013), Trần Hữu Ái và Cao Hùng Tấn (2020), Nguyễn Hồng Quân (2020), Mai Thị Trúc Ngân và Phan Thanh Trang (2023), nhưng lại trái ngược với nghiên cứu của Võ Huỳnh Thanh Nhân (2021).
- Yếu tố “Cảm nhận về tính an toàn và bảo mật”
Giả thuyết H4 chỉ ra rằng "cảm nhận về tính an toàn và bảo mật" ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Bình Chánh, với đây là yếu tố quan trọng nhất theo nghiên cứu Bảo mật là mối quan tâm hàng đầu liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử, do đó các ngân hàng cần tiếp tục phân tích và cải thiện các biện pháp an ninh, như đã nêu bởi Mohammed (2013) Hiện nay, tội phạm mạng đang gia tăng, sử dụng nhiều chiêu trò để đánh cắp thông tin cá nhân và tài sản của khách hàng thông qua các ví điện tử như Shopeepay, Momo Tuy nhiên, Ngân hàng MB đã đầu tư mạnh mẽ vào bảo vệ người dùng, áp dụng mã OTP và cung cấp bảo hiểm mất tiền, giúp khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Kết quả nghiên cứu này phù hợp với các nghiên cứu trước đó của Mohammed (2013), Jeong và Yoon (2013), cũng như Trần Hữu Ái và Cao Hùng Tấn (2020).
- Yếu tố “Niềm tin vào hình ảnh của ngân hàng”
Giả thuyết H5 khẳng định rằng "niềm tin vào hình ảnh của ngân hàng" ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Bình Chánh, và giả thuyết này đã được xác nhận qua nghiên cứu Đây là yếu tố quan trọng thứ ba, vì trong bối cảnh có nhiều ngân hàng thương mại tốt, khách hàng cá nhân sẽ so sánh và đánh giá dựa trên nhiều yếu tố để chọn ngân hàng phù hợp nhất Kết quả nghiên cứu cũng tương đồng với các nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Hương (2018), Võ Huỳnh Thanh Nhân (2021), Mwiya và cộng sự (2017), cùng Nustini và Fadhillah (2020).
Trong chương 4, tác giả đã trình bày tổng quan về NH TMCP Quân Đội - Chi nhánh Bình Chánh Tiếp theo chương 3, tác giả sẽ thực hiện các bước như thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFS, và phân tích mô hình hồi quy để chứng minh tính chính xác và sự phù hợp của mô hình đề xuất.
Dựa vào kết quả của bài nghiên cứu này đã đưa ra chứng minh cả 5 yếu tố
Tính dễ dàng sử dụng, tính hữu ích, nhận thức về chi phí sử dụng, cảm nhận về tính an toàn và bảo mật, cùng niềm tin vào hình ảnh của ngân hàng đều ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Bình Chánh Kết quả này sẽ là cơ sở quan trọng để tác giả đưa ra các khuyến nghị trong chương 5.