Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh bình chánh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH BÌNH CHÁNH Chun ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã ngành: 734 02 01 MAI THỊ HỒNG NHUNG TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH BÌNH CHÁNH Chun ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã ngành: 734 02 01 Họ tên sinh viên : MAI THỊ HỒNG NHUNG Mã số sinh viên : 050607190358 Lớp sinh hoạt : HQ7-GE05 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS TRẦN TRỌNG HUY TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 i TÓM TẮT Các ngân hàng thương mại nước ta giới khơng cịn xa lạ với việc thực chuyển đổi số, để tăng thêm tiềm lực cạnh tranh với doanh nghiệp tài chính, dịch vụ, dịch vụ ngân hàng điện tử cho mắt thị trường ngân hàng thương mại (NHTM) ngày phát triển, nâng cao dịch vụ hồn thiện tốt Nhưng để giảm thiểu bớt sức ép cạnh tranh từ doanh nghiệp tài, dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam quốc gia thời giới cần phải tìm yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng định chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng (NH) điện tử ngân hàng họ "Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Quân Đội (MB) - Chi nhánh Bình Chánh" đề tài tác giả chọn để thực nghiên cứu Mục đích đề tài xác định yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng (SD) dịch vụ (DV) ngân hàng điện tử (NHĐT) khách hàng (KH) cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Bình Chánh Dựa vào sở kết để đưa số khuyến nghị thích hợp để giúp thúc đẩy khách hàng cá nhân chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử MB Bình Chánh Dựa vào phương pháp nghiên cứu định tính, định lượng lược khảo nghiên cứu trước nhằm mục đích đưa bảng câu hỏi khảo sát thang đo tương ứng để thực nghiên cứu Thông qua 220 mẫu khảo sát nghiên cứu đưa yếu tố có ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Bình Chánh như: "Tính dễ dàng sử dụng"; Tính hữu ích"; "Nhận thức chi phí sử dụng"; "Cảm nhận tính an tồn bảo mật"; "Niềm tin vào hình ảnh ngân hàng" Cuối thông qua kết nghiên cứu để đưa số khuyến nghị, đề xuất thích hợp cho MB Bình Chánh đưa vài hạn chế, hướng nghiên cứu ii ABSTRACT Domestic and international banks are no stranger to digital transformation to compete with financial and service businesses, so e-banking services have also been born and is being developed and perfected by banks But in order to reduce competitive pressure from financial and service businesses, domestic and foreign banks need to identify factors affecting customers' decision to use e-banking services "Factors affecting the decision to use e-banking services of individual customers at Military Commercial Joint Stock Bank - Binh Chanh Branch" is the topic chosen by the author to conduct research The main purpose of this study is to determine the factors that influence the decision to use electronic banking services of individual customers at Military Commercial Joint Stock Bank - Binh Chanh Branch Based on those results, some appropriate recommendations are made to motivate individual customers to decide to use MB Binh Chanh's electronic banking services Based on the methods of qualitative and quantitative research and the review of previous research papers, it aims to provide a survey questionnaire and corresponding scales to conduct the research Through 220 survey samples, the research has identified factors that affect the decision to use e-banking services of individual customers at Military Commercial Joint Stock Bank - Binh Chanh Branch such as: “Ease of use” use"; usefulness”; “Awareness of usage costs”; “Feeling of safety and security”; "Confidence in the image of the bank" Finally, through the results of the study to give some recommendations and recommendations for MB Binh Chanh and give some limitations and directions for further research iii LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Mai Thị Hồng Nhung, lớp HQ7-GE05, niên khoá 2019-2023, Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan khố luận cơng trình nghiên cứu riêng tác giả dướng dẫn giảng viên hướng dẫn TS Trần Trọng Huy Các liệu nghiên cứu thu thập cách trung thực Bài khoá luận ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ theo quy định, nội dung khác thực cách trung thực không chép nghiên cứu, nội dung công công bố trước TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng 10 năm 2023 Tác giả Mai Thị Hồng Nhung iv LỜI CẢM ƠN Lời cảm ơn đầu tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến quý thầy, cô giáo viên Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh tạo hội thuận lợi hồn thành khóa luận sau ngày tháng học tập trường Tiếp theo tơi gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Trần Trọng Huy giảng viên hướng dẫn tôi, người thầy giúp đỡ, đồng hành hướng dẫn tơi để hồn thành tốt khóa luận suốt khoảng thời gian thực khóa luận Ngồi ra, tơi xin chân thành gửi cảm ơn đến với người bạn người giúp đỡ, hỗ trợ tơi q trình hồn thành khóa luận Với kinh nghiệm nghiên cứu cịn nhiều hạn chế sinh viên nên khóa luận cịn nhiều thiếu sót Tơi kính mong nhận nhận xét, đóng góp ý kiến từ thầy để tơi bổ sung nâng cao kiến thức thân Tôi xin cảm ơn chân thành! TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng 10 năm 2023 Tác giả Mai Thị Hồng Nhung v MỤC LỤC TÓM TẮT i ABSTRACT .ii LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT x DANH MỤC HÌNH ẢNH VÀ BẢNG BIỂU xi CHƢƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5.2 Quy trình nghiên cứu 1.5.3 Dữ liệu nghiên cứu 1.6 Đóng góp đề tài 1.7 Bố cục khóa luận KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng vi 2.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân 10 2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 10 2.1.2.2 Khái niệm dịch vụ NHĐT dành cho KH cá nhân 11 2.1.2.3 Đặc điểm dịch vụ NHĐT dành cho KH cá nhân 12 2.1.3 Lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân 13 2.1.3.1 Lợi ích khách hàng cá nhân 13 2.1.3.2 Lợi ích ngân hàng 14 2.1.3.3 Lợi ích kinh tế 15 2.2 Các lý thuyết hành vi ngƣời tiêu dùng dịch vụ ngân hàng điện tử15 2.2.1 Thuyết hành động hợp lý TRA - Theory of Reasoned Action 15 2.2.2 Thuyết hành vi dự định TPB - Theory of Planned Behaviour 16 2.2.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM - Technology acceptance model 18 2.3 Lƣợt khảo nghiên cứu trƣớc 19 2.3.1 Các nghiên cứu nƣớc 19 2.3.2 Các nghiên cứu nƣớc 22 2.3.3 Hệ thống hóa nghiên cứu liên quan 24 KẾT LUẬN CHƢƠNG 28 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 3.1.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 3.1.2 Các giả thuyết nghiên cứu 30 3.1.2.1 Tính dễ dàng sử dụng 30 3.1.2.2 Tính hữu ích 30 3.1.2.3 Nhận thức chi phí sử dụng 31 3.1.2.4 Cảm nhận tính an tồn bảo mật 31 3.1.2.5 Niềm tin vào hình ảnh ngân hàng 32 vii 3.2 Phƣơng pháp thực mô hình nghiên cứu 33 3.3 Xây dựng thang đo nhằm khảo sát thu thập số liệu nghiên cứu 34 3.3.1 Mẫu khảo sát 34 3.3.2 Thiết kế thang đo 35 3.4 Trình tự tiến hành nghiên cứu định lƣợng 38 3.4.1 Thống kê mô tả 38 3.4.2 Đánh giá độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha 38 3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 39 3.4.4 Phân tích hồi quy 40 KẾT LUẬN CHƢƠNG 43 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 44 4.1.1 Thống kê mơ tả biến định tính 44 4.1.2 Thống kê mô tả biến định lƣợng 45 4.2 Thực nghiên cứu kết nghiên cứu 46 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 46 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 49 4.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 49 4.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 51 4.2.3 Thực phân tích mơ hình hồi quy 52 4.2.3.1 Phân tích tƣơng quan Pearson 52 4.2.3.2 Mơ hình hồi quy tuyến tính 53 4.2.4 Kiểm định mơ hình hồi quy 54 4.2.4.1 Kiểm định tự tƣơng quan, hệ số R2 hiệu chỉnh 54 4.2.4.2 Kiểm định ANOVA 54 4.2.4.3 Kiểm định đa cộng tuyến 55 4.2.4.4 Kiểm tra vi phạm phân phối chuẩn phần dƣ 56 4.2.4.5 Kiểm tra vi phạm giả định liên hệ tuyến tính 57 4.2.4.6 Kiểm tra vi phạm giả định phƣơng sai phần dƣ không đổi 58 viii 4.2.5 Kiểm định giả thuyết hồi quy 59 4.2.6 Mối quan hệ yếu tố đặc điểm cá nhân định sử dụng 62 4.3 Thảo luận kết nghiên cứu 65 KẾT LUẬN CHƢƠNG 68 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 69 5.1 Kết luận 69 5.2 Một số khuyến nghị giúp thúc đẩy khách hàng cá nhân định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Bình Chánh 69 5.2.1 Từ yếu tố "Tính dễ dàng sử dụng" tác giả khuyến nghị nên cải thiện tính dễ dàng sử dụng cho dịch vụ ngân hàng điện tử 69 5.2.2 Từ yếu tố "Tính hữu ích" tác giả đƣa khuyến nghị nâng cao nhận thức khách hàng lợi ích dịch vụ NH điện tử 70 5.2.3 Từ yếu tố "Nhận thức chi phí sử dụng" khuyến nghị tác giả đƣa tối ƣu hố chi phí sử dụng DV ngân hàng điện tử cho KH71 5.2.4 Từ yếu tố "Cảm nhận tính an tồn bảo mật" tác giả khuyến nghị nên nâng cao tính an tồn bảo mật cho DV NH điện tử 72 5.2.5 Từ yếu tố "Niềm tin vào hình ảnh ngân hàng" khuyến nghị tác giả nâng cao hình ảnh ngân hàng 73 5.3 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 74 5.3.1 Hạn chế đề tài 74 5.3.2 Hƣớng nghiên cứu 74 KẾT LUẬN CHƢƠNG 76 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Việt 78 Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Anh 79