các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín chi nhánh đắk lắk

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY NGUYÊN KHOA KINH TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY NGUYÊN

KHOA KINH TẾ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PH ẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH ĐẮK LẮK

Sinh viên: Nguyễn Thanh Nhàn

Chuyên ngành: Kinh doanh Thương mại

Khóa học: 2019 - 2023

Đắk Lắk, tháng 06 năm 2023

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY NGUYÊN

KHOA KINH TẾ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦ KHÁCH HÀNG CÁ A NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PH ẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH ĐẮK LẮK

Sinh viên: Nguyễn Thanh Nhàn

Chuyên ngành: Kinh doanh Thương mại

Người hướng dẫn

TS Phan Thị Thúy

Đắk Lắk, tháng năm 2023 06

LỜI CẢM ƠN

Được sự phân công của quý thầy cô khoa Kinh Tế, Trường Đại học Tây

Nguyên, sau gần ba tháng thực tập em đã hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp “Các yếu

tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng

cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Đắk Lắk”

Để hoàn thành nhiệm vụ được giao, ngoài sự nỗ lực học hỏi của bản thân còn

có sự hướng dẫn tận tình của thầy cô, cô chú, anh chị tại các doanh nghiệp

Em chân thành cảm ơn cô – ến sĩ Phan Thị Thúy người đã hướng dẫn cho Ti

em trong suốt thời gian thực tập Cô luôn dành thời gian cho em, không ngần ngại chỉ dẫn em, định hướng đi cho em, để em hoàn thành tốt nhiệm vụ Một lần nữa em chân thành cảm ơn cô và chúc cô dồi dào sức khoẻ

Xin cảm ơn tất cả các bạn bè, thư viện, doanh nghiệp, công ty đã giúp đỡ, dìu dắt em trong suốt thời gian qua Tất cả các mọi người đều nhiệt tình giúp đỡ, đặc biệt

ở Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Đắk Lắk, mặc dù số ợng công lưviệc của công ty ngày một tăng lên nhưng công ty vẫn dành thời gian để hướng dẫn rất nhiệt tình

Tuy nhiên vì kiến thức chuyên môn còn hạn chế và bản thân còn thiếu nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung của báo cáo không tránh khỏi những thiếu xót,

em rất mong nhận sự góp ý, chỉ bảo thêm của quý thầy cô cùng toàn thể cán bộ, công nhân viên tại các doanh nghiệp để báo cáo này được hoàn thiện hơn

Một lần nữa xin gửi đến thầy cô, bạn bè cùng các cô chú, anh chị tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Đắk Lắk lời cảm ơn chân thành và tốt đẹp nhất!

ii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

1 Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

9 mPOS Thiết bị hỗ trợ thanh toán các loại thẻ tín dụng

13 QR Code Quick response code - Mã phản hồi nhanh

18 UNFPA Quỹ Dân s Liên hố ợp quốc

19 Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

chi nhánh Đắk Lắk 28

Bảng 3.2 Nguồn gốc các yếu tố thuộc mô hình nghiên cứu 34

Bảng 3.3 Thang đo nghiên cứu 35

Bảng 4.1 Đặc điểm nhân khẩu học của mẫu nghiên cứu 45

Bảng 4.2 Thống kê mô tả các yếu tố 48

Bảng 4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 49

Bảng 4.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo cho thang đo NT “lần 2” 50

Bảng 4.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo cho thang đo CP “lần 2” 50

Bảng 4.6 Bảng kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test các biến độc lập 51

Bảng 4.7 Bảng kết qu ma trả ận xoay của các biến độc lập 52

Bảng 4.8 Bảng kết quả phân tích EFA cho các biến độ ập “lần 2”c l 53

Bảng 4.9 Bảng kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc 54

Bảng 4.10 Bảng kết quả phân tích tương quan Pearson 55

Bảng 4.11 Hệ số xác định R bình phương 56

Bảng 4.12 Kiểm định ANOVA về độ phù hợp của mô hình………… ………… 56

Bảng 4.13 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính……… 57

Bảng 4.14 Kết quả kiểm định giả thuyết 58

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 2.1 Mô hình lý thuyết hành động hợp lý TRA 17

Hình 2.2 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM 18

Hình 2.3 Mô hình thuyết hành vi dự định TPB 19

Hình 2.4 Mô hình kết hợp TAM và TPB (C-TAM-TPB) 21

Hình 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Sacombank - PGD Nguyễn Tất Thành, chi nhánh Đắk Lắk 27

Hình 3.2 Thẻ tín dụng Sacombank 29

Hình 3.3 Thẻ ả tr trước Sacombank 30

Hình 3.3 Thẻ liên kết Sacombank 30

Hình 3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank 30 Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu quyế ịnh sử dụng dịt đ ch v NHĐT 59 ụ

iv

DANH MỤC BI U Đ Ể Ồ

Biểu đồ 4.1 Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 40

Biểu đồ 4.2 Loại hình dịch vụ NHĐT được sử dụng thường xuyên 41

Biểu đồ 4.3 Loại hình dịch vụ NHĐT được yêu thích 42

Biểu đồ 4.4 Thời gian sử dụng dịch vụ NHĐT 43

Biểu đồ 4.5 Mục đích sử dụng dịch vụ NHĐT 43

Biểu đồ 4.6 Mức độ yêu thích dịch vụ NHĐT 44

Biểu đồ 4.7 Cơ cấu theo giới tính 46

Biểu đồ 4.8 Cơ cấu theo độ tuổi 46

Biểu đồ 4.9 Cơ cấu theo nghề nghiệp 47

Biểu đồ 4.10 Cơ cấu theo thu nhập 47

Biểu đồ 4.11 Tần số của phần dư chuẩn hóa 58

PHẦN THỨ NHẤT ĐẶT VẤN ĐỀ

1.1 Lý do chọn đề tài

Cuộc cách mạng công nghệ 4.0 đã và đang tác động đến xu hướng phát triển

sử dụng các ứng dụng tiện ích trên nền tảng internet ở hầu hết các lĩnh vực, trong đó

có lĩnh vực ngân hàng Những khái niệm về ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng,… đã bắ ầu trở thành xu ế phát triển và cạnh tranh của các t đ thngân hàng thương mại trên toàn thế giới

Trong xu hướng trên, Việt Nam được đánh giá là quốc gia có tiềm năng về phát triển ngân hàng số do nhu cầu lớn của thị trường Theo UNFPA, Việt Nam đang

ở thời kỳ “cơ cấu dân số vàng” với nhóm dân số trong độ tuổi 15 - 24 tuổi chiếm 70% dân số và đây cũng là độ ổi khách hàng mà ngân hàng điện tử dễ dàng thâm nhập tunhất Việt Nam có 52% dân số sử dụng internet và có tốc độ tăng trưởng internet lên tới 9%, đứng thứ 15 trên thế giới Trong đó, internet phần lớn được truy cập từ các thiết bị ện thoại di động (93%), và máy tính (44%) Ước tính khoảng 27% dân số đi

sử dụng điện thoại thông minh, chủ yếu tập trung tại các khu vực thành thị Tỷ lệ khách hàng tiếp xúc và sử dụng vớ các dịch vụ ngân hàng thông qua máy tính, máy i tính bảng, di động ngày càng tăng tại Việt Nam

Những năm gần đây, cơ sở hạ tầng kỹ thuật và công nghệ phục vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam, nhất là thanh toán điện tử, đã được chú trọng đầu

tư, nâng cao chất lượng và phát huy hiệu quả Các ngân hàng sử dụng công nghệ thanh toán tiên tiến, hiện đại, phục vụ tốt cho việc cung ứng các dịch vụ, phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mới Hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho thanh toán thẻ được cải thiện chất lượng, tập trung đầu tư phát triển; ATM được lắp đặt với số lượng lớn; các máy chấp nhận thanh toán thẻ (POS) hiện đã được lắp đặ ại hầu hết các cơ t t

sở, chuỗi phân phối, bán lẻ, khách sạn lớn, đang mở rộng dần ra các cơ sở y tế, bệnh viện, trường học và tăng trưởng đều cho đến hiện tại

Nhận thấy tiềm năng và sức mạnh của ngân hàng điện tử, 09/04/2018 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) đã cho ra mắt hệ ống ngân hàng thđiện tử mới với nhiều tính năng vượt trội trên nền tảng công nghệ bảo mật cao Đây cũng là một trong các chiến lược đi đầu để đạt được tầm nhìn mà ngân hàng đã đề ra

“trở thành Ngân hàng bán lẻ hiện đại và đa năng hàng đầu Việt Nam”

2

Hiện nay, Sacombank đang không ngừng cập nhật, nâng cấp công nghệ hiện đại hơn cho ngân hàng điện tử nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng Các công nghệ tân tiến trong thanh toán như xác thực vân tay, nhận diện khuôn mặt (face ID), sử dụng mã phản hồi nhanh (QR Code), mã hóa thông tin thẻ, thanh toán phi tiếp xúc, công nghệ mPOS được Sacombank nghiên cứu và ứng dụng Ngân hàng cũng từng bước đẩy mạnh dịch vụ thanh toán bằng QR Code, thanh toán qua điện thoại di động Đến nay, hệ ống ngân hàng điện tử của Sacombank đã có thgần 1,8 triệu người sử dụng dịch vụ Internet Banking và có hơn 1,6 triệu người sử dụng dịch vụ Mobile Banking

Nhận thức được tầm quan trọng trong việc phát triển ngân hàng điện tử để thu hút được khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ này, mong muốn Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - chi nhánh Đắk Lắk phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh ngày nay, đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Đắk Lắk” được chọn để nghiên cứu

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Tìm hiểu cơ sở lý luận và thực tiễn về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định

sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân

- Thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn

Thương Tín chi nhánh Đắk Lắk

- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Đắk Lắk

- Đề xuất một số ải pháp nhằm nâng cao quyết định sử dụng dịch vụ ngân gihàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Đắk Lắk

1.3 Đố i tư ợng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch

vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Đắk Lắk

Đề tài được thực hiện từ tháng 03/2023 – 06/2023

Số ệu thứ cấp được thu thập từ năm 2020 – 2022li

Số ệu sơ cấp được thu thập từ tháng 04/2023 – 05/2023li

1.3.2.3 Nội dung nghiên cứu

- Tìm hiểu cơ sở lý luận và thực tiễn về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định

sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân

- Phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP

Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Đắk Lắk của khách hàng cá nhân

- Phân tích đặc điểm nhân khẩu học và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định

sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Đắk Lắk

- Đề xuất một số ải pháp nhằm nâng cao quyết định sử dụng dịch vụ ngân gihàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Đắk Lắk

4

PHẦN THỨ HAI TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU

2.1 Cơ sở lý luận

2.1.1 Một số khái niệm

2.1.1.1 Dịch vụ và đặc điểm của dịch v ụ

Dịch v là nhụ ững hành vi, quá trình và cách thức th c hiự ện một công việc nào

đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml và Bitner, 2000)

Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng (Kotler và Armstrong, 2004)

Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là

vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất (Kotler và Keller, 2006) Đặc điểm của dịch vụ

Đặc điểm dịch vụ: Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

+ Tính vô hình

Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về ất lượng dịch vụ Họ sẽ suy diễn về ất lượng ch ch

dịch vụ từ địa điểm, con ngư i, trang thi t bờ ế ị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả

mà họ thấy

+ Tính không đồng nhất

Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người ph c vụ ụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhấ ừ đột t i ngũ nhân viên sẽ rất khó đ m bả ảo + Tính không thể tách rời

Tính không tách rời của dịch vụ ể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ th thành

hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng Đố ới sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sải v n phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

+ Tính không lưu giữ được

Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn do không thể thu xếp trước Hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng Cụ ể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về thvốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản của họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suấ ỷ giá hay thu phí (David Cox, 1997).t, t

2.1.1.2 Dịch vụ ngân hàng hiện đại

Ở mỗi ngân hàng, các dịch vụ: tài trợ tiêu dùng; tư vấn tài chính; quản lý ngân quỹ; dịch vụ cho thuê tài chính; tài trợ dự án; cung cấp các dịch vụ bảo hiểm; cung cấp các kế ạch hưu trí; cung cấp dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán; cung cấho p dich vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp; cung cấp dịch vụ đầu tư, dịch vụ kinh doanh chứng khoán và dịch vụ ngân hàng bán buôn; cung cấp các dịch vụ ngân hàng quốc tế đều

là các dịch vụ mới phát triển theo xu hướng ngân hàng hiện đại Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng hiện đại đang phát triển mạnh và nhanh chóng với những dịch vụ sau:+ Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Bank Online)

+ Dịch vụ ngân hàng điện tử

2.1.1.3 Ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính, ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử (Lê Châu Phú, 2019) Sự phát triển của công nghệ, thiết bị di động, máy tính được sử dụng phổ biến trên khắp thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng Các ngân hàng sử dụng ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng có thể giao dịch trực tuyến bấ ứ đâu, bấ ứ khi nào mà không cần phảt c t c i ra ngân hàng Ngoài ra, một khái niệm về ngân hàng điệ ử được đưa ra từ nghiên cứu củn t a

Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu nhập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng đó, đăng ký

sử dụng dịch vụ mới (Trương Đức Bảo, 2003)

2.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

Trước đây, khách hàng của ngân hàng có thể ỉ sử dụng dịch vụ ngân hàng chđiện tử để truy vấn tài khoản, chuyển tiền, thanh toán,… Dần dần, có nghiệp vụ của ngân hàng trở nên phức tạp hơn cũng như tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng như: cho vay, gửi tiết kiệm trực tuyến, đầu tư tự động,…

- Dịch vụ ngân hàng điện tử có tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng, dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng th c hiự ện giao dịch với ngân hàng trong thời gian ngắn nhất Công việc bận rộn khiến quỹ ời gian của mọi người dần trở nên hạn thhẹp, khách hàng mong muốn chỉ cần ngồi một chỗ và kích chuột là có thể ực hiệth n được mọi giao dịch của mình, thời gian chính là tiền bạc, tiết kiệm thời gian tức là đem lại tiền bạc cho khách hàng Hiện nay, dưới sự phát triển của công nghệ thông tin, thời gian giao dịch ngày càng giảm (nhiều giao dịch chỉ mất 1 – 2 giây), các ngân hàng chú trọng vào việc nâng cấp hệ ống core banking để có thể mang lại dịch vụ thngân hàng điện tử ổn định nhất, có thời gian xử lý giao dịch tốt nhất để làm hài lòng khách hàng

- Dịch vụ ngân hàng điện tử không bị giới hạn về không gian, thời gian, khách hàng không cần phải đến ngân hàng kí vào giấy tờ, viết phiếu chuyển tiền, chờ xếp hàng Họ ỉ cần thực hiện giao dịch trên máy tính, điện thoại, hay đơn giản là mộch t

cuộc điện thoại, tại nhà, phòng làm việc, quán cà phê,… Khách hàng có thể ti t ế

kiệm đư c rấợ t nhiều thời gian di chuyển, xếp hàng chờ giao dịch từ đó nắm bắt đư c ợnhiều cơ hội hơn Chỉ trong giây lát, các phương tiện truyền dẫn hiện đại, khách hàng

có thể kiểm tra được tài khoản, thanh toán phí dịch vụ, thực hiện các giao dịch mua hàng vô cùng nhanh chóng, tức thời thông qua hệ thống xử lý tự động của ngân hàng

- Dịch vụ ngân hàng điện tử có chi phí giao dịch thấp nhất, ngoài việc tiết kiệm được chi phí đi lại, mất thời gian cho việc đợi chờ giao dịch được xử lý tại ngân hàng lại còn mất phí dịch vụ Ngày nay, hầu hết các ngân hàng đều có chi phí dịch vụ ngân hàng điện tử là bằng không, xuất phát từ việc bản thân ngân hàng không mất các chi phí thuê địa điểm, lương lao động, chi phí hành chính, hạch toán,… Có chăng, khách hàng chỉ mất phí bảo trì dịch vụ ngân hàng điện tử với mức chi phí không đáng kể

- Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều cơ hội kinh doanh cho chính khách hàng, với tốc độ phát triển của hình thức kinh doanh trên mạng cả về số lượng và chất

lượng thì việc thanh toán tiền qua ngân hàng điện tử là điểu không thể ếu Khách thihàng chỉ việc ngồi một nơi nào đó, đặt hàng qua website và thanh toán tiền cho nhà cung cấp, cho dù là kinh doanh nhỏ lẻ (giao hàng nhận tiền) đến những hình thức kinh doanh cao cấp hơn (cổng thanh toán trực tuyến,…) vẫn không thể ếu sự thi tham gia của các dịch vụ ngân hàng điện tử, càng nhiều đối tác liên kết thanh toán qua dịch

vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng và khách hàng đều có lợi

- Dịch vụ ngân hàng điện tử có tính toàn cầu hóa, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần tiết kiệm cho nền kinh tế và tăng khả năng hội nhập vào nền kinh tế

thế giới, với sự hỗ ợ của mạng internet toàn cầu, khách hàng có thể lựa chọn hàng trhóa dịch vụ không giới hạn trong một nước, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp quốc tế hóa hình ảnh của ngân hàng mang lại những tiềm năng phát triển ra quốc tế Với những đặc điểm trên có thể ấy tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng thđiện tử đối với khách hàng Đây cũng chính là lý luận và thực tiễn để các ngân hàng chú trọng vào phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong hiện tại và tương lai.2.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

2.1.3.1 Dịch v thẻ ụ

Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại, ra đời và phát triển trên nền tảng của sự phát triển của khoa học kỹ thuật Với những tính năng ưu việt, dịch vụ thẻ cung cấp đến khách hàng nhiều tiện ích và trở thành dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến nhất hiện nay Dịch vụ ẻ bao gồm: thẻ thanh toán và thiết bị thchấp nhận thẻ thanh toán

8

+ Thẻ thanh toán

Thẻ ngân hàng ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển liền vớ ứng dụng công nghệ thông tin của ngân hàng thương mại Chủ i thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ, rút tiền mặt tại các đại lý ngân hàng hay cây ATM trong phạm vi số dư tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp Thẻ thanh toán được phân loạ ồm các loại sau:i g

- Theo tính chất thanh toán thẻ: Thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và thẻ ả tr trước

- Theo phạm vi sử dụng: Thẻ nội địa và thẻ quốc tế

- Theo hạn mức giao d ch, hị ạn mức tín dụng: Thẻ chuẩn, thẻ vàng, thẻ bạch kim

- Theo chủ thể phát hành: Với hình thức này, gồm có: Thẻ do ngân hàng phát hành và thẻ do tổ ức phi ngân hàng phát hành.ch

- Theo ch thủ ẻ: Thẻ cá nhân, thẻ công ty

+ Thiết bị ấp nhận thẻ ch thanh toán

ATM (Automatic teller machine): ATM là thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM hoặc các thiết bị tương thích khác, giúp khách hàng kiểm tra vấn tin tài khoản, rút tiền mặt hay chuyển khoản Thẻ ATM là một công cụ rút tiền và thanh toán dịch vụ an toàn, sinh lời, thuận tiện giúp chủ thẻ sử dụng tài khoản của mình một cách khoa học ATM đem lại sự thuận tiện cho khách hàng và ngân hàng nên số lượng ATM ngày càng tăng EDC/POS (Electronic data capture/ Point of Sale): Đây là hai thiết bị đọc thẻ điện tử được ngân hàng triển khai tại các đơn vị chấp nhận thẻ, giúp khách hàng thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tạm ứng tiền mặt bằng thẻ Các ngân hàng có thể tận dụng tính năng ưu việt của EDC/POS để mở rộng mạng lưới phục vụ của mình

mà không cần phải mở thêm quá nhiều chi nhanh Tuy nhiên, POS chỉ giới hạn chủ yếu ở dịch vụ thanh toán chứ không được phong phú như ATM

2.1.3.2 Call/ Contact Center

Call/ Contact Center là trung tâm hỗ ợ khách hàng, giúp tư vấn cho khách trhàng từ xa và là công cụ để ngân hàng thu thập thông tin khách hàng để có thể chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất như: Giới thiệu các dịch vụ mới, các chương trình khuyến mãi,… Khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào có thể gọi điện về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp thông tin chung và thông tin cá nhân Call/ Contact Center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời thắc mắc của khách hàng nhưng cần có người trực 24/24 và có trình độ chuyên môn nh t đấ ịnh

2.1.3.3 Internet Banking

Internet Banking là kênh phân phối dịch vụ ngân hàng qua hệ ống Internet thKhách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ này với ngân hàng để được cấp tên truy cập và mật khẩu Với điện thoại kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để ực hiện các dịch vụ như: Tra vấn thông tin chi tiết về tài khoản, thựth c hiện các giao dịch tài chính và thực hiện việc thanh toán với ngân hàng Tuy nhiên,

sử dụng Internet Banking yêu cầu hệ ống bảo mật thông tin mạnh để đối phó vớth i các rủi ro an ninh mạng

2.1.3.4 Mobile Banking

Mobile banking là kênh phân phối dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua hệ thống mạng điện thoại di động Phương thức này ra đời đã giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ

Hệ ống thanh toán điện thoại di động trở thành xu hướng trên thế giới, qua th

đó tạo điều kiện để các ngân hàng thương mại phát triển các sản phẩm thanh toán dựa trên nền điện thoại di động để đem lại tiện ích và sự thuận lợi cho khách hàng Các ứng dụng Mobile Banking hiện nay cung cấp các chức năng như chuyển tiền, nạp tiền điện thoại trả trước, tra cứu lãi suất, g i ti t kiử ế ệm,…

2.1.3.5 Phone Banking

Phone banking là hệ thống tự động trả lời, hoạt động 24/24 được cung cấp qua

hệ ống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thqua tổng đài dịch vụ Dịch vụ này hoạt động thông qua các phím chức năng được định nghĩa trước để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết, khách hàng được phục

vụ một cách tự động hoặc qua nhân viên tổng đài Khi đăng ký sử dụng Phone banking, ngân hàng sẽ cung cấp cho khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng hoặc mã tài khoản để sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau như giới thiệu về dịch

vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản,…

2.1.3.6 Home Banking

Home banking là kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng giao dịch với ngân hàng thông qua kế nội mạng nội bộ (intranet) Các giao dịch được thực hiện tại nhà thông qua hệ ống máy tính nối với hệ ống máy tính củth th a ngân hàng Thông qua Home banking, khách hàng có thể ực hiện các giao dịth ch chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá,…

cả trong nước và ở nước ngoài), đồng nghĩa với việc ngân hàng sẽ ết kiệm đượti c nhiều chi phí như chi phí mở chi nhánh, phòng giao dịch, chi phí thuê nhân viên… Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, thông qua các dịch vụ ngân hàng điện

tử, các lệnh về nhờ thu, chi trả của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền

- hàng hiệu quả hơn so với giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn…

Một vai trò khác của dịch vụ ngân hàng điện tử là tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng Chính sự ện ích có được từ ại dịch vụ này đã thu hút và giữ ti lokhách hàng sử dụng, phát sinh các quan hệ giao dịch và trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh

vực kinh doanh c a dủ ịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử là rất cao

2.1.4.2 Đố ới khách hàngi v

Có thể nói, đối với khách hàng ưu điểm lớn nhất của dịch vụ ngân hàng điện

tử dành cho họ chính là sự ện nghi và luôn sẵn sàng Khách hàng có thể ực hiện ti thmột số nghiệp vụ ngân hàng ở bất cứ nơi đâu và tại bất kỳ ời điểm nào Đặc biệth t, đối với các khách hàng cá nhân, khách hàng vừa và nhỏ có số ợng giao dịch vớlư i ngân hàng không nhiều, số tiền trên mỗi lần giao dịch không lớn thì việc sử dụng loại hình dịch vụ này sẽ giúp họ thuận tiện hơn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với dịch vụ ngân hàng điện tử

Với đặc trưng là sử dụng công nghệ hiện đại, dịch vụ ngân hàng điện tử đã giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và giảm chi phí dịch vụ Họ hoàn toàn có

th thể ực hiện một số các giao dịch thông thường mà không cần trực tiếp đến ngân

Nhận thức về tính hữu dụng là mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một

hệ ống sẽ cải thiện hiệu suất của mình Theo th Davis - tác giả của mô hình chấp nhận công nghệ TAM, thái độ của một cá nhân không phải là yếu tố duy nhất quyết định người dùng sử dụng một hệ ống, mà nó còn phụ th thuộc vào tác động của hệ ống thđối với hiệu suất làm việc của người đó Chính vì vậy, ngay cả khi một nhân viên không đồng tình một hệ ống thông tin, thì xác suất cao người đó sẽ sử dụng nó bởth i

họ nhận ra rằng, hệ ống sẽ cải thiện được năng suất làm việc, từ đó tạo hiệu quả thtrong công việc Ngoài ra, mô hình chấp nhận công nghệ còn đưa ra giả thuyết về mối liên hệ giữa tính hữu dụng nhận thức của con người và tính dễ sử dụng của hệ thống Nhận thức về tính dễ sử dụng là mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ ống cụ ể sẽ không cần nỗ lực Hệ th th thống công nghệ đổi mới được coi là dễ

sử dụng hơn và ít phức tạp hơn sẽ có nhiều khả năng được chấp nhận và được sử dụng

bởi ngư i sử dụng tiềm năng (Davis và cộng sự, 1989) ờ

2.1.7.3 Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior – TPB)

Ajzen (1991) đã bổ sung và phát triển lý thuyết hành động hợp lý để xây dựng nên một mô hình lý thuyết mới giải thích hành vi của khách hàng đó là lý thuyết hành

vị dự định để hoàn thiện khả năng dự đoán hành vi của người tiêu dùng Lý thuyết về hành vi dự định vẫn sử dụng thái độ, các chuẩn chủ quan đã có trong lý thuyết hành động hợp lý nhưng bổ sung thêm nhân tố kiểm soát hành vi nhận thức để dự đoán “ý định” Lý thuyết hành vị dự định cho rằng ý định của một người, khi kết hợp với kiểm soát hành vi cảm nhận, sẽ giúp dự đoán hành vi với độ chính xác cao hơn các mô hình trước đó

20

Ba yếu tố quyế ịnh cơ bản trong lí thuyết đ t này:

- Yếu tố cá nhân là thái độ cá nhân đối với hành vi về việc tích cực hay tiêu cực của việc th c hiự ện hành vi;

- Về quyết định nhận thức áp lực xã hội của người đó, vì nó đối phó với nhận thức c a áp lủ ực hay sự bắt buộc có tính qui tắc nên được gọi là chuẩn chủ quan;

- Cuối cùng là yếu tố quyết định về sự tự nhận thức (self-efficacy) hoặc khả năng thực hiện hành vi, được gọi là kiểm soát nhận thức hành vi (Ajzen, 2005) Lý thuyết cho thấy tầm quan trọng của thái độ đối với hành vi, chuẩn chủ quan và kiểm soát nhận thức hành vi dẫn đến sự hình thành của một quyế ịnh hành vi.t đ

Mô hình TPB được xem như tối ưu hơn mô hình TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng trong cùng mộ ột n i dung và hoàn cảnh nghiên cứu Bởi vì mô hình TPB khắc phục được nhược điểm của mô hình TRA bằng cách

bổ sung thêm yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận

2.1.7.4 Mô hinh kế ợp TAM và TPBt h

Theo Taylor va Todd (1995), để hiểu biết tốt hơn về mối quan hệ giữa cấu trúc nhận thức và các nhân tố ền thân của ý định đòi hỏi phải phân tách các nhận thứti c mang tính thái độ Mô hình lý thuyết hành vi dự định đã phân tách có khả năng giải thích tốt hơn so với các mô hình lý thuyết hành vi dự định và lý thuyết hành vi hợp

lý thuần túy Từ đó, Taylor va Todd (1995) tích hợp mô hình chấp nhân công nghệ và

lý thuyết hành động hợp lý để bổ sung các tiêu chuẩn chủ quan và sự kiểm soát hành

vi nhận thức vào mô hình chấp nhận công nghệ để hình thành nên mô hình kết hợp C-TAM-TPB Mô hình kết hơp C-TAM-TPB đươc Taylor và Todd (1995) áp dụng trong môt nghiên cứu thực nghiệm về việc sử dụng các trung tâm nguồn lực trên máy tính của sinh viên Kết quả nghiên cứu thực nghiêm cho thấy rằng mô hình kết hợp mức độ phù hợp cao hơn trong việc giải thích hành vi sử dụng công nghệ mới

Hình 2.4 Mô hình kết hợp TAM và TPB (C-TAM-TPB)

Nguồn: Taylor và Todd, 1995 Như vậy, trong mô hình C-TAM-TPB, có 3 yếu tố chính tác động đến quyết định sử dụng, đó là: thái độ, chuẩn chủ quan, nhận thức kiểm soát hành vi Trong đó, biến “thái độ” chịu ảnh hưởng của 2 biến “nhận thức hữu ích”, “nhận thức dễ sử dụng” Theo Taylor và Todd (1995), mô hình này dự đoán được thói quen sử dụng của đối tượng đã sử dụng hoặc có quen thuộc với công nghệ, các yếu tố trong mô hình này giải thích cả ý định và quyế ịnh của cá nhân.t đ

2.2 Cơ sở thực tiễn

2.2.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới

Trong nghiên cứu của Fadare và cộng sự (2016), những phát hiện từ giả thuyết

về rủi ro trong việc sử dụng ngân hàng điện tử được thử nghiệm trong nghiên cứu này cho thấy rủi ro nhận thức đư c; rợ ủi ro ho t đạ ộng, rủi ro xã h i, r i ro th i gian, r i ro ộ ủ ờ ủtài chính và rủi ro bảo mật có ảnh hưởng tiêu cực đến ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến trong nghiên cứu này Ngoài ra, các phát hiện cho thấy rằng rủi ro nhận thức trong số tất cả các biến khác đóng góp nhiều hơn trong việc giải thích ý định sử dụng cho thấy rằng nó là quan trọng nhất trong số các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng

của sinh viên sau đại h c ọ

Rahi và cộng sự (2017) sử dụng mô hình chấp nhận công nghệ để nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Malaysia Các nhân tố đươc thể hiện trong mô

TAM

TPB

22

hình bao gồm: chất lượng dịch vụ, nhận thức về tính dễ dàng sử dụng, nhận thức lợi ích, sự hài lòng Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điên tử đươc thúc đẩy bởi khách hàng nhân thức đươc lợi ích đem lại, tính dễ dàng

và rủi ro tài chính đối với việc áp dụng ngân hàng trực tuyến Kết quả nghiên cứu chỉ

ra rằng tấ ả t c các yếu tố ếp tụti c có mối quan hệ tiêu cực với việc áp dụng ngân hàng điện tử Ngoài ra, các phát hiện chỉ ra rằng người dùng cuối không chấp nhận ngân hàng điện tử vì họ tin rằng ngay cả những lỗi nhỏ khi chạy hệ ống ngân hàng điệth n

tử mới cũng có thể dẫn đến những tổn thất nghiêm trọng

Ademola và cộng sự (2022) khảo sát ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng tại bang Oyo, Nigeria Đặc biệt, nghiên cứu đã kiểm tra tác động của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ộ tin cậy, khả (đnăng đáp ứng, sự đảm bảo, tính hữu hình và sự đồng cảm) đối với sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, tính hữu hình và sự đồng cảm tạo ra kết quả tích cực nhưng không đáng kể

2.2.2 Tình hình nghiên cứu trong nước

Đề tài củ Khưu Huỳnh Khương Duy và cộng sự (2016) về “Các nhân tố ảnh a hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai” dựa vào cơ sở lý thuyết và thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam, đề tài đã phân tích được các nhân tố ảnh hưởng đến sự ấp nhận sử dụng dịch vụ điện tử tại ngân hàng chKết quả ỉ ra các yếu tố hình ảnh ngân hàng, sự hữu ích cảm nhận, hiệu quả mong chđợi, cảm nhận hệ ống và khả năng tương thích đều có tác động đến chấp nhận sự thdụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng, đề tài cũng nêu ra được một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng, hiệu quả, từ đó, phát triển dịch vụ điện

tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai

Lê Châu Phú và cộng sự (2019) trong nghiên cứu của mình đã khám phá được

có 6 yếu tố và mức độ tác động giảm dần đến quyế ịnh sử dụng dịch vụ ngân hàng t đđiện tử của khách hàng cá nhân tại Agribank Cần Thơ như là: Hiệu quả mong đợi, rủi

ro trong giao dịch, cảm nhận dễ sử dụng, sự ưa thích cảm nhận, ảnh hưởng xã hội, thương hiệu ngân hàng

Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và cộng sự (2020) nhằm xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart banking tại Ngân hàng Thương mại cổ ần Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bắc Sài Gòn ph(BIDV BSG), Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố tác động tích cực, sắp xếp theo độ mạnh giảm dần, bao gồm: cảm nhận dễ sử dụng, cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận sự tin tưởng tới quyết định sử dụng Smart banking của khách hàng Kết quả cũng giúp cho các nhà quản trị nhận thấy được tầm quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân, và từ đó có những điều chỉnh chiến lược và hành động phù hợp trong quá trình cạnh tranh khốc liệt hiện nay đối với các ngân hàng

Nguyễn Quang Tâm (2020) đã phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) Kết quả nghiên cứu cho thấy: nhận thức về tính dễ

sử dụng, nhận thức về tính hữu dụng và dịch vụ khách hàng đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng; kiểm soát hành vi cảm nhận, chuẩn chủ quan và sự hài lòng của khách hàng là các yếu tố tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank

Theo Trần Thu Thảo và cộng sự (2021), nghiên cứu đưa ra kết quả có 5 nhân

tố tác động trực tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ bao gồm: ảnh hưởng xã hội, hình ảnh nhà cung cấp, nhận thức sự hữu ích, cảm nhận về chi phí và nhận thức dễ sử dụng Trong đó, yếu tố ảnh hưởng đến xã hội có tác động tích cực và mạnh mẽ ất đến ý nhđịnh sử dụng M-Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn

24

PHẦN THỨ BA ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Đắk Lắk

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

3.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Tên gọi: Ngân hàng thương mạ ổ ần Sài Gòn Thương Tíni c ph

Tên Tiếng Anh: Sai Gon Thuong Tin Commercial joint stock bank

Trụ sở chính: 266 – 268 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, phường Võ Thị Sáu, quận 3, thành phố Hồ Chí Minh

Trải qua hơn 30 năm thành lập và phát triển, Sacombank đã không ngừng đổi mới và bắ ịp với xu hướng phát triển hiện nay vớ ốn điều lệ (tính đến năm 2021) t k i v

là 18.852.157.160 đồng Tính đến nay, ngân hàng đã có mạng lưới hoạt động với gần

570 điểm giao dịch tại 48/63 tỉnh thành tại Việt Nam, Lào và Campuchia

Sacombank cũng đã phủ kín mạng lưới tại các khu vực Bắc Trung Bộ, Tây Nam Bộ, Nam Trung Bộ và Tây Nguyên Ngoài ra với hai thành phố lớn là Hà Nội

và Tp Hồ Chí Minh thì số ợng Chi nhánh/Phòng giao dịch lớn nhất cả nước (Hà lưNội: 40 Chi nhánh/Phòng giao dịch và TP Hồ Chí Minh: 114 Chi Nhánh/Phòng giao dịch)

Sacombank kinh doanh trong các lĩnh vực chính như: huy động vốn, tiếp nhận vốn vay trong nước; cho vay, hùn vốn và liên doanh, làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng; Huy động ngắn hạn, trung hạn, dài hạn của các tổ chức, dân cư dưới hình

thức gửi tiền có kỳ hạn, không kỳ hạn, chứng chỉ ền gửi, tiếp nhận vốn đầu tư và tiphát triển của các tổ chức trong nước, vay vốn của các tổ chức tín dụng khác, cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn đối với các t chức và cá nhân… ổ

3.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Đ k Lắ ắk

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – PGD Nguyễn Tất Thành, chi nhánh Đắk Lắk được thành lập vào ngày 21/10/2013 tại 242C – 242D Nguyễn Tất Thành, Tân Lập, Tp Buôn Ma Thuột, Đắk Lắk Là một trong những PGD xuất sắc trong khu vực Đắk Lắk, cung cấp tất cả các dịch vụ của ngân hàng đến các đối tượng khách hàng (định chế tài chính, tổ ức kinh tế, hộ gia đình, cá nhân), hoạt động dựa trên chnền cơ sở nền tảng công nghệ hiện đại

Sau gần 10 năm hoạt động, Sacombank – PGD Nguyễn Tất Thành, chi nhánh Đắk Lắk đã khẳng định được vị ế của mình trong nền kinh tế th thị trường, đứng vững

và phát triển trong cơ chế mới, chủ động mở rộng mạng ới giao dịch, đa dạng hóa lưcác d ch vị ụ ngân hàng, từng bướ ạo dựng vị ế c t th trong địa bàn tỉnh Đắk Lắk.3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của chi nhánh

Thực hiện nghiệp vụ về ền gửi, tiền vay và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiphù hợp theo quy định của NHNN và quy định về phạm vi hoạt động được phép của chi nhánh, các quy định, quy chế của ngân hàng có liên quan đến từng nghiệp vụ Tổ chức công tác hạch toán và an toàn kho quỹ theo quy định của NHNN và quy trình nghiệp vụ liên quan, quy định, quy chế của ngân hàng Phối hợp các phòng nghiệp

vụ ngân hàng trong công tác kiểm tra kiểm soát và thường xuyên thực hiện công tác kiểm tra mọi mặt hoạt động của chi nhánh và các đơn vị ực thuộc Thực hiện công trtác tiếp thị, phát triển thị phần, xây dựng và bảo vệ thương hiệu, nghiên cứu, đề xuất các nghiệp vụ phù hợp với yêu cầu của địa bàn hoạt động

Xây dựng kế hoạch kinh doanh của chi nhánh theo định hường phát triển chung

của khu vực và của toàn ngân hàng trong từng thời k ỳ

Tổ ức công tác hành chính quản trị, nhân sự phục vụ cho hoạt động của đơn ch

vị thực hiện theo công tác hướng dẫn, bồi dưỡng nghiệp vụ, tạo môi trường làm việc nhằm phát huy tối đa năng lực, hiệu quả phục vụ của toàn bộ nhân viên toàn chi nhánh một cách t t nhố ất

Bộ máy t chức bao gồm: ổ

+ Trưởng phòng giao dịch: điều hành và chịu trách nhiệm chính về mọi hoạt động kinh doanh của PGD, chịu trách nhiệm trước Ngân hàng Sài Gòn thương tín hội sở chính về hoạt động chung của PGD Ngân hàng và quản lý hoạt động của các phòng ban

+ Phó phòng giao dịch: hỗ ợ tr trưởng phòng trong công tác chỉ huy điều hành các chức năng quản trị theo sự phân công và ủy quyền của trưởng phòng, đồng thời chịu trách nhiệm trước trưởng phòng về nhiệm vụ được giao

+ Phòng giao dịch: là đơn vị hạch toán báo số và có con dấu riêng, không có bảng cân đối kế toán riếng, phả ự cân đối thu nhập chi phí và lãi nội bộ Được phép thựi t c hiện một phần các nội dung hoạt động của chi nhánh, cung cấp sản phẩm– dịch vụ ngân hàng, xử lý các nghiệp vụ phát sinh trong giao dịch với khách hàng

Bộ phận kinh doanh: thực hiện tất cả các nghiệp vụ tín dụng cá nhân và tín dụng doanh nghiệp

+ Mảng khách hàng doanh nghiệp: Nghiên cứu, xem xét thẩm tra đ trình cể ấp trên có thẩm quyền quyết định về các khoản vay, các khoản bảo lãnh, thanh toán quốc

tế về các hợp đồng mua bán ngoại tệ cho khách hàng doanh nghiệp Thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, công tác điều tra thị trường về nhucầu sản phẩm dịch vụ + Mảng khách hàng cá nhân: Tiếp thị khách hàng và là đầu mối thực hiện các dịch vụ đối với các khách hàng cá nhân bao gồm: Các hoạt động tín dụng, bão lãnh, dịch vụ phát triển thẻ, phát triển đại lý, chấp nhận thẻ, các dịch vụ chuyển tiền trong

và ngoài nước, các dịch vụ bán lẻ khác Phố hợp với các phòng, ban liên quan tại i Hội sở và các Chi nhánh/Trung tâm trong công tác nghiên cứu thị trường và phát triển các sản phẩm mới về dịch vụ ngân hàng cá nhân của Sacombank

Bộ phận bảo vệ và lái xe nằm trong bộ phận dịch vụ với nhiệm vụ chăm sóc, bảo vệ tài sản và cá nhân khách hàng.

Cơ cấu tổ chức của Sacombank - PGD Nguyễn Tất Thành, chi nhánh Đắk Lắk được mô tả cụ ể qua sơ đồ dưới đây:th

Hình 3.1 Sơ đồ cơ cấu t chổ ức Sacombank - PGD Nguyễn Tất Thành, chi

nhánh Đắk Lắk Nguồn: Sacombank - PGD Nguyễn Tất Thành Với số ợng nhân sự là 20 người trong đó: 1 trưởng phòng, 1 phó phòng dịch lư

vụ khách hàng, 1 phó phòng kinh doanh, 6 giao dịch viên, 8 chuyên viên tư vấn khách hàng, 2 bảo vệ và 1 tài xế đã và đang cùng nhau đưa PGD Nguyễ Tất Thành, chi n nhánh Đắk Lắk từng bước phát triển cho đến hôm nay, tạo dược lòng tin và sự ủy thác của khách hàng dành cho Ngân hàng Sacombank

3.1.4 Kết quả ạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín hochi nhánh Đắk Lắk

Từ kết quả hoạt động kinh doanh được thu thập vào năm 2022 của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Đắk Lắk có nhiều chỉ tiêu đưa ra đã đạt được

và cũng nhiều hạng mục mà chi nhánh Đắk Lắk chưa đạt được, cụ ể ể hiện qua th thbảng kết quả hoạ ộng kinh doanh năm 2022 như sau:t đ

III Lợi nhuận thuần từ

Nguồn: phòng kinh doanh Sacombank chi nhánh Đắk Lắk Bảng kết quả hoạt động kinh doanh cho ấy trong giai đoạn từ 2020 đến 2022 thdoanh thu và lợi nhuận giảm sút, thu lãi cho vay và thu dịch vụ khách hàng giảm sâu Doanh thu từ hoạt động kinh doanh đều giảm mạnh Năm 2020 lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh đạt 19.339 tỷ đồng, đến năm 2021 có sự tăng trưởng nhẹ 7,2%

so với năm 2020 đạt 20.730 tỷ đồng và lại giảm sút 6,4% trong năm 2022 tương đương 19.401 tỷ đồng Bên cạnh đó lợi nhuận trước thuế, chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp tiếp tục tặng trưởng âm vào năm 2022 Điều này cho thấy năm 2022 là năm không có nhiều sự phát triển và biến động mạnh mẽ của Sacombank chi nhánh Đắk Lắk

Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank chi nhánh Đắk Lắk trong giai đoạn 2020 – 2023 chưa đượ ổn định Nhìn chung doanh thu có tăng nhẹ nhưng lợc i nhuận lên xuống liên tục trong 3 năm Tổng doanh thu năm 2020 là 25.823 tỷ đồng, đến năm 2021, doanh thu tăng lên đạt 29.472 tỷ đồng, tăng 14,1% so với năm 2020 Năm 2022, doanh thu tăng nhưng không đáng kể, cụ ể tăng 3,1% so với năm 2023 th

là 30.391 tỷ

Cũng trong giai đoạn này, mức chi phí được duy trì ổn định, năm 2021 có giảm mạnh 80,9% so với năm 2020 Năm 2020, 2021 là năm khá ổn định của Sacombank chi nhánh Đắk Lắk Tuy nhiên, năm 2023 lại có nhiều biến động khi các chi phí hoạt động tăng cao lên đến 25,7% cùng với chi phí dự phòng rủi ro cũng tăng tới 291% so với năm 2021 dẫn tới lợi nhuận sau thuế sảm sút đáng kể âm 10,6% đạt 14.702 tỷ đồng Tình hình Sacombank chi nhánh Đắk Lắk trong giai đoạn này đi xuống cho thấy tình hình kinh tế trong khoảng năm 2021, 2022 đã ảnh hưởng khá lớn tới hoạt động của ngân hàng

3.1.5 Các sản phẩm của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Đắk Lắk

3.1.5.1 Các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

Huy động tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán của cá nhân và tổ ức bằng chVND, ngoại tệ và vàng Tiền gửi của khách hàng được bảo hiểm theo quy định của Nhà nước

Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn; cho vay đồng tài trợ; cho vay thấu chi; cho vay sinh hoạt, tiêu dùng; cho vay theo hạn mức tín dụng bằng VND, ngoại tệ và vàng

Dịch vụ ẻ của Sacombank đa dạng và rất nổi bật trên thị th trường với nhiều tiện ích đa dạng:

- Thẻ tín dụng Sacombank nội địa và quốc tế cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp như: Visa Infinite, Visa Signature, Visa Platinum, Visa Platinum Cashback, Sacombank Visa và Visa Mastercard

Hình 3.2 Thẻ tín dụng Sacombank

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

- ẻ thanh toán nội địa và quốc tế cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Thnhư visa Imperial Signature, Visa Debit, Mastercard, UnionPay và Napas

30

- Th tr trưẻ ả ớc như Visa Lucky Gift, Visa all For You, Mastercard Travel và thẻ in hình

Hình 3.3 Thẻ trả trước Sacombank

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

- ẻ liên kết với những thương hiệu ở nhiều lĩnh vực khác như: Sacombank ThCPA Australia Visa, Sacombank Tiki Platinum, SSC,…

Hình 3.3 Thẻ liên kết Sacombank

Nguồn: Tổng hợp của tác giả Dịch vụ bảo hiểm với 2 loại chính: Bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọDịch vụ ngân hàng điện tử gồm: Internet Banking, mobile Banking, Sacombank pay, Alert và các phương thức xác thực trên ngân hàng điện tử khác: Chữ

ký số, M-sign, Token nâng cao

Hình 3.4 Dịch vụ ngân hàng điệ ử Sacombankn t

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

3.1.5.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điệ ử dành cho khách hàng cá nhân của n tNgân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

Internet banking: là dịch vụ ngân hàng trực tuyến trên trình duyệt web tại địa chỉ https://www.isacombank.com.vn, khách hàng có thể thực hiện giao dịch trên thiết

bị kết nối internet mà không cần đến ngân hàng Gồm các hoạt động: quản lý tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, thanh toán vé lữ hành, tiết kiệm, tiền vay, dịch vụ thẻ, nạp tiền, chứng khoán, bán ngoại tệ, thanh thoán thuế cá nhân trực tuyến

và thanh toán quốc tế

Mobile banking: là dịch vụ ngân hàng trực tuyến trên điện thoại thông minh - ứng dụng Sacombank m - Banking Mobile banking với nhiều tiện ích cho cá nhân như: quản lý tài khoản, chuyển tiền, thanh toán QR, thanh toán hóa đơn, tiết kiệm, tiền vay, dịch vụ ẻ, mua sắth m, nạp tiền, bảo hiểm và đầu tư, bán ngoại tệ Sacombank Pay: là ứng dụng quản lý tài chính trên thiết bị di động Đây là ứng dụng mà khách hàng có thể mở tài khoản thanh toán trực tuyến mà không cần phả ới t i ngân hàng chỉ với smart OTP – xác thực tr c tuyự ến các tiện ích cho cá nhân như: quản lý tài khoản, chuyển tiền, thanh toán QR, thanh toán hóa đơn, tiết kiệm, tiền vay, dịch vụ ẻ, mua sắm, nạp tiền, mua bảo hiểm trực tuyến, trao yêu thương thcùng với nhiều tiện ích khác

3.1.6 Thuận lợi và khó khăn của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Đắk Lắk

3.1.6.1 Thuận lợi của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Đắk LắkTình hình kinh tế xã hội tỉnh Đắk Lắk phát triển ổn định, các hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, hộ kinh doanh, cá thể đơn lẻ ngày càng được

mở rộng và phát triển Đặc biệt là tiềm năng trong mảng vay bất động sản, Đắk Lắk

là quận có dân cư đông đúc, là trung tâm của 5 tỉnh Tây Nguyên Với địa hình đất đồi cao, Đắk Lắk chưa bao giờ ập nước nên công trình rấ ững chắc, cây xanh nhiều, ng t v

ít ô nhiễm và giao thông phát triển

Dân cư luôn có nhu cầu cao trong việc cải thiện chất lượng cuộ ống Đạc s i đa

số các nhân sự đều là người địa phương nên rất am hiểu về địa bàn, cũng như nhận được sự ủng hộ, hỗ ợ từ người thân, bạn bè và nhất là các cơ quan ban ngành địtr a phương nên hoạt động của chi nhánh luôn thuận lợi Đội ngũ nhân sự có trình độ

3.1.6.2 Khó khăn của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Đắk Lắk Tình hình cạnh tranh khốc liệt giữa các Ngân hàng thương mại cổ ần trên phđịa bàn, cũng như các gói sản phẩ ưu đãi liên tục được các Ngân hàng bạn áp dụng m nhằm lôi kéo các khách hàng tiềm năng về Ngân hàng của mình Các Ngân hàng thương mại quốc doanh Vietcombank, Agribank, BIDV,… không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, công tác tiếp thị cũng như lợi thế khi các sản phẩm của các Ngân hàng thương mại quốc doanh đều mang tính cạnh tranh hơn các Ngân hàng thương mại cổ phần Do nhu cầu mở rộng mạng lưới hoạt động và quy mô của chi nhánh tăng trưởng nhanh, dẫn đến nhu cầu nhân sự tân tuyển lớn, nghiệp vụ còn chưa vững vàng, chưa theo kịp vớ ốc độ i t tăng trưởng của chi nhánh

3.2 Thiết kế nghiên cứu

3.2.1 Mô hình nghiên cứu

Dựa vào các mô hình lý thuyết đi trước như: thuyết hành động hợp lý của Ajzen và Fishbein (1980), thuyết hành vi dự định của Ajzen (1991), mô hình chấp nhận công nghệ của Davis và cộng sự (1989) Ngoài ra, nghiên cứu dựa vào các nghiên cứu thực nghiệm về quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đã được một số tác giả nghiên cứu như: Fatimah và Suyanto (2016), Maditinos và cộng sự (2013), Trần Thu Thảo và cộng sự (2021), Hà Nam Khánh Giao và cộng sự (2020), Trên nền tảng cùng là nghiên cứu quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, đây sẽ là cơ sở lý thuyết vững chắc, giúp nghiên cứu vận dụng mô hình phù hợp với điều kiện nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Đắk Lắk Như vậy, mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu gồm 6 yếu tố: (1) Cảm nhận dễ sử dụng, (2) Nhận thức sự hữu ích, (3 Rủi ro trong giao dịch, (4) Thương hiệu ngân hàng, (5) Ảnh hưởng

xã hội và (6) Cảm nhận về chi phí vào nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Đắk Lắk Giả thuyết nghiên cứu được đề xuất như sau:

H1: Cảm nhận dễ sử dụng có tác động tích cực trong quyết định sử dụng dịch

vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Sacombank – chi nhánh Đắk Lắk

H2: Nhận thức sự hữu ích có tác động tích cực trong quyết định sử dụng dịch

vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Sacombank – chi nhánh Đắk Lắk

H3: Rủi ro trong giao dịch có tác động tiêu cực trong quyết định sử dụng dịch

vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Sacombank – chi nhánh Đắk Lắk

H4: Thương hiệu ngân hàng có tác động tích cực trong quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Sacombank – chi nhánh Đắk Lắk

H5: Ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực trong quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Sacombank – chi nhánh Đắk Lắk

H6: Cảm nhận về chi phí có tác động tiêu cực trong quyết định sử dụng dịch

vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Sacombank – chi nhánh Đắk Lắk

Mô hình nghiên cứ u đ ề xuấ t:

Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Davis và cộng

sự (1989) Trần Thu Thảo

và cộng sự (2021)

2 Nhận thứ ự c s

hữu ích

- Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Sacombank

- Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ smartbanking- Nghiên cứu thực nghiệm tại BIDV- Chi nhánh Bắc Sài gòn

Nguyễn Quang Tâm (2020)

Hà Nam Khánh Giao và cộng sự (2020)

3 Ảnh hưởng xã

hội

- Analysis Factors of Using Internet Banking in Indonesia, Management and Organizational Studies

Fatimah và Suyanto (2016)

4 Rủi ro trong

giao dịch

- An examination of the critical factors affecting consumer acceptance of online banking A focus on the dimensions of risk, Journal of Systems and Information Technology

- A Survey on Perceived Risk and Intention of Adopting Internet Banking

Journal of Internet Banking and Commerce

Maditinos và cộng sự (2013)

Olusolade Fadare và cộng

sự (2016)

5 Thương hiệu

ngân hàng

- Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai

- Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank – chi nhánh Cần Thơ

Khưu Huỳnh Khương Duy

và cộng sự (2016)

Lê Châu Phú

và cộng sự (2019)

6 Cảm nhận về

chi phí

- Nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn

Trần Thu Thảo

và cộng sự (2021) Nguồn: Tổng hợp của tác giả