các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín chi nhánh đắk lắk

LỜI CẢM ƠNĐược sự phân công của quý thầy cô khoa Kinh Tế, Trường Đại học TâyNguyên, sau gần ba tháng thực tập em đã hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp “Cácyếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY NGUYÊN

KHOA KINH TẾ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH ĐẮK LẮK

Sinh viên: Nguyễn Thanh Nhàn

Chuyên ngành: Kinh doanh Thương mại

Khóa học: 2019 - 2023

Đắk Lắk, tháng 06 năm 2023

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY NGUYÊN

KHOA KINH TẾ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH ĐẮK LẮK

Sinh viên: Nguyễn Thanh Nhàn

Chuyên ngành: Kinh doanh Thương mại

Người hướng dẫn

TS Phan Thị Thúy

Đắk Lắk, tháng 06 năm 2023

LỜI CẢM ƠN

Được sự phân công của quý thầy cô khoa Kinh Tế, Trường Đại học Tây

Nguyên, sau gần ba tháng thực tập em đã hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp “Các

yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách

hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Đắk Lắk”.

Để hoàn thành nhiệm vụ được giao, ngoài sự nỗ lực học hỏi của bản thân còn

có sự hướng dẫn tận tình của thầy cô, cô chú, anh chị tại các doanh nghiệp

Em chân thành cảm ơn cô – Tiến sĩ Phan Thị Thúy người đã hướng dẫn cho

em trong suốt thời gian thực tập Cô luôn dành thời gian cho em, không ngần ngạichỉ dẫn em, định hướng đi cho em, để em hoàn thành tốt nhiệm vụ Một lần nữa emchân thành cảm ơn cô và chúc cô dồi dào sức khoẻ

Xin cảm ơn tất cả các bạn bè, thư viện, doanh nghiệp, công ty đã giúp đỡ, dìudắt em trong suốt thời gian qua Tất cả các mọi người đều nhiệt tình giúp đỡ, đặcbiệt ở Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Đắk Lắk, mặc dù số lượngcông việc của công ty ngày một tăng lên nhưng công ty vẫn dành thời gian đểhướng dẫn rất nhiệt tình

Tuy nhiên vì kiến thức chuyên môn còn hạn chế và bản thân còn thiếu nhiềukinh nghiệm thực tiễn nên nội dung của báo cáo không tránh khỏi những thiếu xót,

em rất mong nhận sự góp ý, chỉ bảo thêm của quý thầy cô cùng toàn thể cán bộ,công nhân viên tại các doanh nghiệp để báo cáo này được hoàn thiện hơn.Một lần nữa xin gửi đến thầy cô, bạn bè cùng các cô chú, anh chị tại Ngânhàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Đắk Lắk lời cảm ơn chân thành và tốtđẹp nhất!

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT Từ viết tắt Diễn giải

1 Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt

Nam

2 ATM Automated Teller Machine

3 DVKH Dịch vụ khách hàng

4 EDC Electronic data capture

5 EFA Exploratory Factor Analysis

6 Face ID Nhận diện khuôn mặt (QR Code)

7 KMO Kaiser - Meyer - Olkin

8 M-Banking Mobile Banking

9 mPOS Thiết bị hỗ trợ thanh toán các loại thẻ tín dụng

10 NHNN Ngân hàng nhà nước

11 OTP One true pairing

12 POS Point of Sale

13 QR Code Quick response code - Mã phản hồi nhanh

14 TAM Mô hình chấp nhận công nghệ

15 TMCP Thương mại cổ phần

16 TRA Theory of Reasoned Action

17 TPB Theory of Planned Behavior

18 UNFPA Quỹ Dân số Liên hợp quốc

19 Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương

Tín chi nhánh Đắk Lắk 32

Bảng 3.2 Nguồn gốc các yếu tố thuộc mô hình nghiên cứu 38

Bảng 3.3 Thang đo nghiên cứu 40

Bảng 4.1 Đặc điểm nhân khẩu học của mẫu nghiên cứu 50

Bảng 4.2 Thống kê mô tả các yếu tố 53

Bảng 4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 54

Bảng 4.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo cho thang đo NT “lần 2” 55

Bảng 4.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo cho thang đo CP “lần 2” 55

Bảng 4.6 Bảng kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test các biến độc lập 56

Bảng 4.7 Bảng kết quả ma trận xoay của các biến độc lập 57

Bảng 4.8 Bảng kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập “lần 2” 58

Bảng 4.9 Bảng kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc 59

Bảng 4.10 Bảng kết quả phân tích tương quan Pearson 59

Bảng 4.11 Hệ số xác định R bình phương 61

Bảng 4.12 Kiểm định ANOVA về độ phù hợp của mô hình………… ………… 61

Bảng 4.13 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính……… 57

Bảng 4.14 Kết quả kiểm định giả thuyết 63

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 2.1 Mô hình lý thuyết hành động hợp lý TRA 22

Hình 2.2 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM 23

Hình 2.3 Mô hình thuyết hành vi dự định TPB 24

Hình 2.4 Mô hình kết hợp TAM và TPB (C-TAM-TPB) 25

Hình 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Sacombank - PGD Nguyễn Tất Thành, chi nhánh Đắk Lắk Hình 3.2 Thẻ tín dụng Sacombank Hình 3.3 Thẻ trả trước Sacombank Hình 3.3 Thẻ liên kết Sacombank Hình 3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT 64

DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1 Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 45

Biểu đồ 4.2 Loại hình dịch vụ NHĐT được sử dụng thường xuyên 46

Biểu đồ 4.3 Loại hình dịch vụ NHĐT được yêu thích 47

Biểu đồ 4.4 Thời gian sử dụng dịch vụ NHĐT 47

Biểu đồ 4.5 Mục đích sử dụng dịch vụ NHĐT 48

Biểu đồ 4.6 Mức độ yêu thích dịch vụ NHĐT 49

Biểu đồ 4.7 Cơ cấu theo giới tính 51

Biểu đồ 4.8 Cơ cấu theo độ tuổi 51

Biểu đồ 4.9 Cơ cấu theo nghề nghiệp 52

Biểu đồ 4.10 Cơ cấu theo thu nhập 52

Biểu đồ 4.11 Tần số của phần dư chuẩn hóa 63

PHẦN THỨ NHẤT ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lý do chọn đề tài

Cuộc cách mạng công nghệ 4.0 đã và đang tác động đến xu hướng phát triển

sử dụng các ứng dụng tiện ích trên nền tảng internet ở hầu hết các lĩnh vực, trong đó

có lĩnh vực ngân hàng Những khái niệm về ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến,thanh toán trên mạng,… đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của cácngân hàng thương mại trên toàn thế giới

Trong xu hướng trên, Việt Nam được đánh giá là quốc gia có tiềm năng vềphát triển ngân hàng số do nhu cầu lớn của thị trường Theo UNFPA, Việt Namđang ở thời kỳ “cơ cấu dân số vàng” với nhóm dân số trong độ tuổi 15 - 24 tuổichiếm 70% dân số và đây cũng là độ tuổi khách hàng mà ngân hàng điện tử dễ dàngthâm nhập nhất Việt Nam có 52% dân số sử dụng internet và có tốc độ tăng trưởnginternet lên tới 9%, đứng thứ 15 trên thế giới Trong đó, internet phần lớn được truycập từ các thiết bị điện thoại di động (93%), và máy tính (44%) Ước tính khoảng27% dân số sử dụng điện thoại thông minh, chủ yếu tập trung tại các khu vực thànhthị Tỷ lệ khách hàng tiếp xúc và sử dụng với các dịch vụ ngân hàng thông qua máytính, máy tính bảng, di động ngày càng tăng tại Việt Nam

Những năm gần đây, cơ sở hạ tầng kỹ thuật và công nghệ phục vụ thanh toánkhông dùng tiền mặt tại Việt Nam, nhất là thanh toán điện tử, đã được chú trọng đầu

tư, nâng cao chất lượng và phát huy hiệu quả Các ngân hàng sử dụng công nghệthanh toán tiên tiến, hiện đại, phục vụ tốt cho việc cung ứng các dịch vụ, phươngtiện thanh toán không dùng tiền mặt mới Hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho thanh toánthẻ được cải thiện chất lượng, tập trung đầu tư phát triển; ATM được lắp đặt với sốlượng lớn; các máy chấp nhận thanh toán thẻ (POS) hiện đã được lắp đặt tại hầu hếtcác cơ sở, chuỗi phân phối, bán lẻ, khách sạn lớn, đang mở rộng dần ra các cơ sở y

tế, bệnh viện, trường học và tăng trưởng đều cho đến hiện tại

Nhận thấy tiềm năng và sức mạnh của ngân hàng điện tử, 09/04/2018 Ngânhàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) đã cho ra mắt hệ thống ngân hàngđiện tử mới với nhiều tính năng vượt trội trên nền tảng công nghệ bảo mật cao Đâycũng là một trong các chiến lược đi đầu để đạt được tầm nhìn mà ngân hàng đã đề

ra “trở thành Ngân hàng bán lẻ hiện đại và đa năng hàng đầu Việt Nam”

Hiện nay, Sacombank đang không ngừng cập nhật, nâng cấp công nghệ hiệnđại hơn cho ngân hàng điện tử nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và trải nghiệmkhách hàng Các công nghệ tân tiến trong thanh toán như xác thực vân tay, nhậndiện khuôn mặt (face ID), sử dụng mã phản hồi nhanh (QR Code), mã hóa thông tinthẻ, thanh toán phi tiếp xúc, công nghệ mPOS được Sacombank nghiên cứu vàứng dụng Ngân hàng cũng từng bước đẩy mạnh dịch vụ thanh toán bằng QR Code,thanh toán qua điện thoại di động Đến nay, hệ thống ngân hàng điện tử củaSacombank đã có gần 1,8 triệu người sử dụng dịch vụ Internet Banking và có hơn1,6 triệu người sử dụng dịch vụ Mobile Banking.

Nhận thức được tầm quan trọng trong việc phát triển ngân hàng điện tử đểthu hút được khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ này, mong muốn Ngân hàngTMCP Sài Gòn Thương Tín - chi nhánh Đắk Lắk phát triển bền vững trong môitrường cạnh tranh ngày nay, đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụngdịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP SàiGòn Thương Tín chi nhánh Đắk Lắk” được chọn để nghiên cứu

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Tìm hiểu cơ sở lý luận và thực tiễn về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định

sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân

- Thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài

Gòn Thương Tín chi nhánh Đắk Lắk

- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàngđiện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chinhánh Đắk Lắk

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao quyết định sử dụng dịch vụ ngânhàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chinhánh Đắk Lắk

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụngdịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài GònThương Tín chi nhánh Đắk Lắk

Đề tài được thực hiện từ tháng 03/2023 – 06/2023

Số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2020 – 2022

Số liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 04/2023 – 05/2023

1.3.2.3 Nội dung nghiên cứu

- Tìm hiểu cơ sở lý luận và thực tiễn về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định

sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân

- Phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Đắk Lắk của khách hàng cá nhân

- Phân tích đặc điểm nhân khẩu học và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định

sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCPSài Gòn Thương Tín chi nhánh Đắk Lắk

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao quyết định sử dụng dịch vụ ngânhàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chinhánh Đắk Lắk

PHẦN THỨ HAI TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU

Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiếncho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâudài với khách hàng (Kotler và Armstrong, 2004)

Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là

vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thểgắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất (Kotler và Keller, 2006).Đặc điểm của dịch vụ

Đặc điểm dịch vụ: Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khácvới các loại hàng hoá khác như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thểtách rời và tính không thể cất trữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trởnên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

cả mà họ thấy

+ Tính không đồng nhất

Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiệndịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địađiểm phục vụ Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khóđảm bảo

+ Tính không thể tách rời

Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thànhhai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thườngđược tạo ra và sử dụng đồng thời Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chấtđược sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồisau đó mới được tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sảnphẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốthoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

+ Tính không lưu giữ được

Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác Tínhkhông lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định Khinhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn do không thể thu xếp trước Hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều gọi là dịch

vụ ngân hàng Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng

về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứngnhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản của họ, nhờ đóngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí (David Cox, 1997)

2.1.1.2 Dịch vụ ngân hàng hiện đại

Ở mỗi ngân hàng, các dịch vụ: tài trợ tiêu dùng; tư vấn tài chính; quản lýngân quỹ; dịch vụ cho thuê tài chính; tài trợ dự án; cung cấp các dịch vụ bảo hiểm;cung cấp các kế hoạch hưu trí; cung cấp dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán; cungcấp dich vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp; cung cấp dịch vụ đầu tư, dịch vụ kinh doanhchứng khoán và dịch vụ ngân hàng bán buôn; cung cấp các dịch vụ ngân hàng quốc

tế đều là các dịch vụ mới phát triển theo xu hướng ngân hàng hiện đại Ngoài ra,dịch vụ ngân hàng hiện đại đang phát triển mạnh và nhanh chóng với những dịch vụsau:

+ Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Bank Online)

+ Dịch vụ ngân hàng điện tử

2.1.1.3 Ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính, ngân hàngthông qua các phương tiện điện tử (Lê Châu Phú, 2019) Sự phát triển của côngnghệ, thiết bị di động, máy tính được sử dụng phổ biến trên khắp thế giới nói chung

và Việt Nam nói riêng Các ngân hàng sử dụng ngân hàng điện tử, cho phép kháchhàng có thể giao dịch trực tuyến bất cứ đâu, bất cứ khi nào mà không cần phải rangân hàng.

Ngoài ra, một khái niệm về ngân hàng điện tử được đưa ra từ nghiên cứu củaHuỳnh Thị Như Trân (2007) như sau: ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạngcủa giao dịch giữa ngân hàng, khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình

xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.2.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử

ký sử dụng dịch vụ mới (Trương Đức Bảo, 2003)

2.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

Trước đây, khách hàng của ngân hàng có thể chỉ sử dụng dịch vụ ngân hàngđiện tử để truy vấn tài khoản, chuyển tiền, thanh toán,… Dần dần, có nghiệp vụ củangân hàng trở nên phức tạp hơn cũng như tạo điều kiện thuận lợi hơn cho kháchhàng như: cho vay, gửi tiết kiệm trực tuyến, đầu tư tự động,…

- Dịch vụ ngân hàng điện tử có tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng, dịch vụngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng trongthời gian ngắn nhất Công việc bận rộn khiến quỹ thời gian của mọi người dần trởnên hạn hẹp, khách hàng mong muốn chỉ cần ngồi một chỗ và kích chuột là có thểthực hiện được mọi giao dịch của mình, thời gian chính là tiền bạc, tiết kiệm thờigian tức là đem lại tiền bạc cho khách hàng Hiện nay, dưới sự phát triển của côngnghệ thông tin, thời gian giao dịch ngày càng giảm (nhiều giao dịch chỉ mất 1 – 2giây), các ngân hàng chú trọng vào việc nâng cấp hệ thống core banking để có thểmang lại dịch vụ ngân hàng điện tử ổn định nhất, có thời gian xử lý giao dịch tốtnhất để làm hài lòng khách hàng

- Dịch vụ ngân hàng điện tử không bị giới hạn về không gian, thời gian,khách hàng không cần phải đến ngân hàng kí vào giấy tờ, viết phiếu chuyển tiền,chờ xếp hàng Họ chỉ cần thực hiện giao dịch trên máy tính, điện thoại, hay đơngiản là một cuộc điện thoại, tại nhà, phòng làm việc, quán cà phê,… Khách hàng

có thể tiết kiệm được rất nhiều thời gian di chuyển, xếp hàng chờ giao dịch từ đónắm bắt được nhiều cơ hội hơn Chỉ trong giây lát, các phương tiện truyền dẫn hiệnđại, khách hàng có thể kiểm tra được tài khoản, thanh toán phí dịch vụ, thực hiệncác giao dịch mua hàng vô cùng nhanh chóng, tức thời thông qua hệ thống xử lý tựđộng của ngân hàng

- Dịch vụ ngân hàng điện tử có chi phí giao dịch thấp nhất, ngoài việc tiếtkiệm được chi phí đi lại, mất thời gian cho việc đợi chờ giao dịch được xử lý tạingân hàng lại còn mất phí dịch vụ Ngày nay, hầu hết các ngân hàng đều có chi phídịch vụ ngân hàng điện tử là bằng không, xuất phát từ việc bản thân ngân hàngkhông mất các chi phí thuê địa điểm, lương lao động, chi phí hành chính, hạch toán,

… Có chăng, khách hàng chỉ mất phí bảo trì dịch vụ ngân hàng điện tử với mức chiphí không đáng kể

- Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều cơ hội kinh doanh cho chínhkhách hàng, với tốc độ phát triển của hình thức kinh doanh trên mạng cả về sốlượng và chất lượng thì việc thanh toán tiền qua ngân hàng điện tử là điểu không thểthiếu Khách hàng chỉ việc ngồi một nơi nào đó, đặt hàng qua website và thanh toántiền cho nhà cung cấp, cho dù là kinh doanh nhỏ lẻ (giao hàng nhận tiền) đến nhữnghình thức kinh doanh cao cấp hơn (cổng thanh toán trực tuyến,…) vẫn không thểthiếu sự tham gia của các dịch vụ ngân hàng điện tử, càng nhiều đối tác liên kếtthanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng và khách hàng đều có lợi

- Dịch vụ ngân hàng điện tử có tính toàn cầu hóa, phát triển dịch vụ ngânhàng điện tử góp phần tiết kiệm cho nền kinh tế và tăng khả năng hội nhập vào nềnkinh tế thế giới, với sự hỗ trợ của mạng internet toàn cầu, khách hàng có thể lựachọn hàng hóa dịch vụ không giới hạn trong một nước, dịch vụ ngân hàng điện tửgiúp quốc tế hóa hình ảnh của ngân hàng mang lại những tiềm năng phát triển raquốc tế

Với những đặc điểm trên có thể thấy tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàngđiện tử đối với khách hàng Đây cũng chính là lý luận và thực tiễn để các ngân hàngchú trọng vào phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong hiện tại và tương lai.2.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

2.1.3.1 Dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại, ra đời và phát triển trên nềntảng của sự phát triển của khoa học kỹ thuật Với những tính năng ưu việt, dịch vụthẻ cung cấp đến khách hàng nhiều tiện ích và trở thành dịch vụ thanh toán khôngdùng tiền mặt phổ biến nhất hiện nay Dịch vụ thẻ bao gồm: thẻ thanh toán và thiết

bị chấp nhận thẻ thanh toán

+ Thẻ thanh toán

Thẻ ngân hàng ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và pháttriển liền với ứng dụng công nghệ thông tin của ngân hàng thương mại Chủ thẻ cóthể sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ,rút tiền mặt tại các đại lý ngân hàng hay cây ATM trong phạm vi số dư tiền gửi hoặchạn mức tín dụng được cấp Thẻ thanh toán được phân loại gồm các loại sau:

- Theo tính chất thanh toán thẻ: Thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và thẻ trả trước

- Theo phạm vi sử dụng: Thẻ nội địa và thẻ quốc tế

- Theo hạn mức giao dịch, hạn mức tín dụng: Thẻ chuẩn, thẻ vàng, thẻ bạch kim

- Theo chủ thể phát hành: Với hình thức này, gồm có: Thẻ do ngân hàng phát hành

và thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành

- Theo chủ thẻ: Thẻ cá nhân, thẻ công ty

+ Thiết bị chấp nhận thẻ thanh toán

ATM (Automatic teller machine): ATM là thiết bị ngân hàng giao dịch tựđộng với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATMhoặc các thiết bị tương thích khác, giúp khách hàng kiểm tra vấn tin tài khoản, rúttiền mặt hay chuyển khoản Thẻ ATM là một công cụ rút tiền và thanh toán dịch vụ

an toàn, sinh lời, thuận tiện giúp chủ thẻ sử dụng tài khoản của mình một cách khoahọc ATM đem lại sự thuận tiện cho khách hàng và ngân hàng nên số lượng ATMngày càng tăng

EDC/POS (Electronic data capture/ Point of Sale): Đây là hai thiết bị đọc thẻđiện tử được ngân hàng triển khai tại các đơn vị chấp nhận thẻ, giúp khách hàngthanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tạm ứng tiền mặt bằng thẻ Các ngânhàng có thể tận dụng tính năng ưu việt của EDC/POS để mở rộng mạng lưới phục

vụ của mình mà không cần phải mở thêm quá nhiều chi nhanh Tuy nhiên, POS chỉgiới hạn chủ yếu ở dịch vụ thanh toán chứ không được phong phú như ATM.2.1.3.2 Call/ Contact Center

Call/ Contact Center là trung tâm hỗ trợ khách hàng, giúp tư vấn cho khách