LỜI CAM ĐOANHọc viên xin cam đoan thực hiện đề tài luận văn với chủ đề “Các yếu to ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thươngmại Cổ phần Quân đội ” m
Tính cấp thiết của đề tài .s-s-<s< se se Ssexsexsessesetsessersersersersessese 1 1.2 Câu hỏi nghiÊn CUU s6 G5 9 9 9 999 9.0.0 000880968 3 1.3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên CỨU d << 526 S2 S9 5 5 5595545495 95ứ 3 1.4 Đối tượng và phạm Vi nghiên €ỨU 5° s- ssessssessesessssessessess 3 1.5 Kết cấu của luận văn - s- s- s ssss£s£s£ ss seEsESsEssEssSsevsersersersessese 4 CHƯƠNG 1: TONG QUAN NGHIÊN CỨU VA CƠ SỞ LÝ LUẬN VE CAC
Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
Các nghiên cứu của Almansour (2023) và RaJasulochana (2022) đã chỉ ra dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại mang những đặc điểm khác và rõ ràng như tiện lợi, bảo mật, linh hoạt và hiệu quả Đây là một lựa chọn phô biến cho khách hàng, mang lại sự thuận tiện và tiết kiệm thời gian trong quản lý tài chính cá nhân và kinh doanh Cụ thể:
Thuận tiện là đặc điểm nổi bật của dịch vụ ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng truy cập và quản lý tài chính mọi lúc mọi nơi với kết nối internet Khách hàng có thể thực hiện giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và kiểm tra tài khoản chỉ với vài cú nhấp chuột hoặc thao tác trên màn hình, thay vì phải đến ngân hàng trực tiếp.
Bảo mật là một yếu tố thiết yếu của dịch vụ ngân hàng điện tử Để đảm bảo an toàn cho thông tin cá nhân và tài chính của khách hàng, các ngân hàng thương mại đã triển khai các biện pháp bảo mật tiên tiến, bao gồm mã hóa dữ liệu và xác thực hai yếu tố Những biện pháp này giúp khách hàng yên tâm khi giao dịch trực tuyến, củng cố niềm tin vào dịch vụ ngân hàng điện tử.
Thứ ba, tính linh hoạt là một đặc điểm quan trọng khác Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch mọi lúc, mọi nơi (đảm bảo yêu cầu tối thiểu về thiết bị và có kết nói internet) Khách hàng không chỉ có thẻ tiếp cận các dịch vụ ngân hàng mọi lúc, mọi nơi, mà còn có thể nhận được hỗ trợ từ nhân viên ngân hàng qua các kênh trực tuyến như chat trực tiếp hoặc điện thoại Điều này giúp khách hàng giải quyết các vấn đề hoặc thắc mắc một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Cuối cùng, tính hiệu quả là một đặc điểm quan trọng khác của dịch vụ ngân hàng điện tử Không chỉ tiết kiệm thời gian và công sức cho khách hàng, dịch vụ này còn giúp ngân hàng tối ưu hóa quy trình giao dịch và giảm thiểu các hoạt động văn phòng truyền thống Điều này giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí và cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng.
Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
Hiện nay, theo Phan Ngọc Tường Vân (2022) các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử đang ngày càng được hoàn thiện và bổ trợ đắc lực cho mục tiêu ngân hang số hoá tại các ngân hàng thương mại Trong đó, các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến nhất gồm:
Ngân hàng trực tuyến là dịch vụ cho phép khách hàng truy cập tài khoản ngân hàng của mình thông qua trang web của ngân hàng.
Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như kiểm tra số dư, chuyền tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản mới và quản lý tài chính cá nhân.
Mobile Banking (Ngân hàng đi động — App Mobile): Đây là dịch vụ cho phép khách hang truy cập vào tai khoản ngân hang thông qua ứng dung di động trên điện
15 thoại thông minh Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tương tự như Internet
Banking một cách tiện lợi và linh hoạt.
Ngân hàng qua tin nhắn SMS: Dịch vụ này tiện lợi khi khách hàng có thể nhận thông báo về giao dịch, số dư tài khoản trực tiếp qua tin nhắn SMS, cũng như chủ động tra cứu số dư, lịch sử giao dịch và hóa đơn thanh toán.
Call Cenrer: Đây là dịch vụ khách hàng qua điện thoại, nơi khách hàng có thể liên hệ với nhân viên của ngân hàng để được tư vấn và giải đáp các câu hỏi liên quan đến tài khoản, giao dịch và các dịch vụ ngân hàng khác Call Center cung cấp một kênh liên lạc nhanh chóng va dé dàng cho khách hàng dé giúp đỡ và hỗ trợ.
ATM/ POS (Máy rút tiên tự động/ Điểm thanh toán): ATM là dich vụ phô bién và quen thuộc cho phép khách hàng rút tiền mặt, kiểm tra số dư và thực hiện các giao dịch đơn giản như chuyền tiền và thanh toán hóa đơn POS là dịch vụ mà khách hàng sử dụng để thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ (Card điện tử của ngân hàng).
Thẻ điện tử là sản phẩm ngân hàng cung cấp cho khách hàng để sử dụng trong thanh toán Trong đó bao gồm các loại thẻ phổ biến như thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng Với ưu điểm tiện lợi và tính bảo mật cao, thẻ điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mua sắm trực tuyến lẫn trực tiếp tại các cửa hàng.
E-Wallet (Vi điện tử): Day là dịch vụ cho phép khách hàng lưu trữ và quan lý các phương tiện thanh toán trực tuyến như tiền mặt, thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ trong một ứng dụng di động Khách hàng có thé sử dụng ví điện tử dé thực hiện các giao dịch thanh toán và chuyền tiền.
Theo Nguyễn Hoàng Mỹ Kim (2022), ngoài các dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến như Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking, ATM/ POS, Thẻ (Card điện tử), Ví điện tử, ngân hàng thương mại có thể cung cấp một số dịch vụ ngân hàng điện tử khác ít phô biến hơn như:
Home Banking (Ngân hàng tại nhà): Đây là dịch vụ cho phép khách hàng truy cập vào tài khoản ngân hang và thực hiện các giao dịch thông qua máy tinh tại nhà.
Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, chuyền tiền, thanh toán hóa đơn và quản lý tài chính từ môi trường an toàn và thuận tiện của ngôi nhà.
Kios ngân hàng đóng vai trò như những điểm tiếp đón khách hàng tự động, được đặt tại các nơi công cộng đông đúc như siêu thị, trung tâm thương mại, sân bay và chi nhánh ngân hàng Những kios này cung cấp các dịch vụ tự động như rút tiền, tra cứu số dư, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn Không cần phải đến trực tiếp quầy giao dịch của ngân hàng, khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch tài chính thông qua kios ngân hàng.
Tất cả các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử này đều nhằm mang lại sự tiện lợi, linh hoạt và an toàn cho khách hàng trong việc quản lý tài chính và thực hiện các giao dịch ngân hàng.
Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
Các nghiên cứu nước ngoài như Izni (2022), Almansour (2023) va trong nước như Tường Thị Vi (2022), Nguyễn Hoàng Mỹ Kim (2022) đã chỉ ra: Dịch vụ ngân hàng điện tử đóng một vai trò ngày càng quan trọng và không thê thiếu trong ngành ngân hàng thương mại hiện đại Với sự phát triển không ngừng của công nghệ và sự phổ biến của internet, dịch vụ này đã mang đến nhiều lợi ích và tiện ích đáng kế cho cả nền kinh tế của một quốc gia, ngân hàng cung ứng dịch vụ và khách hàng sử dụng dịch vụ Cụ thể:
Dịch vụ ngân hàng điện tử mang đến sự tiện lợi và linh hoạt đáng kể cho khách hàng, cho phép họ truy cập tài khoản từ bất kỳ đâu, bất kỳ lúc nào thông qua thiết bị có kết nối Internet Nhờ đó, khách hàng tiết kiệm được thời gian và công sức khi giao dịch và quản lý tài chính cá nhân Đặc biệt, dịch vụ này rất phù hợp với những người có lịch trình bận rộn, không thể đến ngân hàng trong giờ hành chính.
Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp một loạt các tính năng và chức năng đa dạng cho khách hàng Khách hàng có thê kiểm tra số dư tài khoản, xem lịch sử giao dịch, chuyên tiên, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản mới và nhiêu hơn nữa
17 chỉ bằng một vài cú nhấp chuột Các tính năng này mang lại sự tiện lợi và tối ưu hóa quy trình giao dịch, giảm thiểu sự phụ thuộc vào các phương tiện truyền thông truyền thống như điện thoại hoặc đến trực tiếp ngân hàng Điều này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức, đồng thời tăng cường khả năng quản lý tài chính cá nhân một cách hiệu quả hơn.
Một yếu tổ quan trọng khác của dich vụ ngân hàng điện tử là đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin tài chính của khách hàng Các ngân hàng thương mại đầu tư vào các công nghệ bảo mật cao cấp nhằm đảm bảo rằng thông tin và giao dịch của khách hàng được bảo vệ một cách an toàn Hệ thống xác thực hai lớp và mã OTP
(One-Time Password) giúp xác định và xác thực danh tính của khách hàng, đảm bảo chỉ có người dùng chính xác mới có thê truy cập vào tài khoản và thực hiện các giao dịch Điều này mang lại sự yên tâm và tin tưởng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Thứ hai, Không chỉ có lợi ích cho khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử cũng mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng thương mại Đầu tiên, dịch vụ này giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí hoạt động Với việc giảm số lượng giao dịch trực tiếp tại quầy giao dịch, ngân hàng có thể giảm thiểu nhân viên và cơ sở vật chất cần thiết, từ đó giảm chi phí vận hành Hơn nữa, dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp kha năng tự động hóa quy trình giao dịch, giảm bớt sự phụ thuộc vào công việc thủ công và tiết kiệm thời gian xử lý giao dịch Điều này cũng giúp tăng cường hiệu suất làm việc và nâng cao năng suất lao động của ngân hàng.
Một lợi ích quan trọng khác của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với ngân hàng là tăng cường mối quan hệ khách hàng Khách hàng có thé dé dàng truy cập và sử dụng dịch vụ ngân hàng, từ đó tạo ra sự hài lòng và trung thực Ngoài ra, dịch vụ này cũng cung cấp các công cụ phân tích và báo cáo tài chính, giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng Điều này giúp ngân hàng cung cấp các dịch vụ và sản phẩm tốt hơn, từ đó thu hút và duy trì khách hàng, cũng như tạo ra cơ hội kinh doanh mới.
Thứ ba, Với vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử trong nền kinh tế, ngân hàng cung cấp dịch vụ và khách hàng sử dụng dịch vụ, có thé thay TỔ rằng dịch vụ này đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đây sự phát triển và tăng trưởng kinh tế.
Nó mang lại sự tiện ích và linh hoạt cho khách hàng, tăng cường mối quan hệ khách hàng và giúp ngân hàng tiết kiệm chỉ phí hoạt động Đồng thời, dịch vụ ngân hàng điện tử cũng thúc day sự ứng dụng công nghệ, tăng cường hiệu suất và năng suất làm việc của ngân hàng Với sự phát triển và mở rộng tiếp tục của dịch vụ này, nó sẽ đóng vai trò ngày càng quan trọng trong việc nâng cao hiệu suất và phát triển bền vững trong lĩnh vực tài chính của một quốc gia.
1.3 Cơ sé lý luận về hành vi tiêu dùng và ra quyết định của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
1.3.1 Khái quát về hành vi tiêu dùng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
Hiện nay, các định nghĩa và nội dung phân tích về hành vi tiêu ding của khách hàng nói chung đã được các nghiên cứu trong nước đưa ra và sử dụng phổ biến, tuy nhiên, định nghĩa về hành vi tiêu dùng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại lại chưa có định nghĩa cụ thể và hầu hết được Suy rộng ra từ định nghĩa hành vi tiêu dùng của khách hàng nói chung Cụ thê:
Theo Izni (2022) Hanh vi tiêu dùng của khách hang là tập hợp các hoạt động và quyết định mà khách hàng thực hiện khi mua sắm và sử dụng sản phâm và dịch vụ Nó bao gồm các quá trình như tìm hiểu nhu cầu và mong muốn, tìm kiếm thông tin về sản phẩm, so sánh và lựa chọn sản phẩm, quyết định mua hàng, và cuối cùng là sử dụng và đánh giá sau khi mua hàng Hành vi tiêu dùng của khách hàng là một lĩnh vực quan trọng trong lĩnh vực tiếp thị và kinh doanh Nó liên quan đến việc nghiên cứu và hiểu rõ cách mà người tiêu dùng hành xử, quyết định và tương tác với các sản pham và dịch vụ Việc phân tích chi tiết và nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong đợi và
19 sự ảnh hưởng của khách hàng, từ đó tạo ra chiến lược kinh doanh và tiếp thị hiệu quả.
Hành vi tiêu dùng của khách hàng là quá trình độc lập, phụ thuộc vào quyết định cá nhân của từng người Nó không chỉ ảnh hưởng đến khách hàng mà còn ảnh hưởng đến các doanh nghiệp và nền kinh tế Hiểu rõ hành vi tiêu dùng của khách hàng là một yếu tố quan trong dé các doanh nghiệp có thé đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách hiệu quả, tạo ra sản phẩm và dịch vụ phù hợp và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Tại Việt Nam, một số định nghĩa tiêu biểu như được đưa ra như Phan Ngọc Tường Vân (2022) cho rằng: Hành vi tiêu dùng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại là quá trình mà khách hàng thực hiện dé tìm hiểu, truy cập và sử dụng các dịch vụ ngân hàng thông qua các nền tảng điện tử như ứng dung di động, trang web hoặc các kênh trực tuyến khác Hành vi này bao gồm việc khách hàng tạo tài khoản và đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử, thực hiện các giao dịch như chuyển khoản tiền, thanh toán hóa đơn, mua bán chứng khoán hoặc quản lý tài sản Khách hàng cũng có thể sử dụng các công cụ và tính năng khác như kiểm tra số du, tra cứu lịch sử giao dịch, yêu cầu vay vốn hoặc tìm kiếm thông tin về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng.
Trong nghiên cứu của Tường Thị Vi (2022) cũng chỉ ra rằng: Hành vi tiêu dùng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại phụ thuộc vào nhiều yếu tố như sự tiện lợi, tốc độ, độ an toàn, độ tin cậy và trải nghiệm người dùng Khách hàng có thê được thúc đây bởi nhu cầu tiết kiệm thời gian và công sức, tìm kiếm giải pháp tài chính linh hoạt và dễ dàng truy cập vào tài khoản của mình từ bất kỳ đâu và bất kỳ khi nào Họ cũng quan tâm đến tính bảo mật và an toàn của dịch vụ, đảm bảo rằng thông tin cá nhân và tài chính của họ được bảo vệ một cách an toàn và không bị lộ ra ngoài.
Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân Đội
Ngân hàng MB là định chế tài chính vững mạnh với khả năng quản lý hiệu quả, minh bạch trong thông tin Ngân hàng luôn tiên phong trong cung cấp các dịch vụ tiện lợi, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Với vai trò là một tổ chức và đối tác đáng tin cậy, MB cam kết thực hiện sứ mệnh cung cấp các giải pháp tài chính phù hợp, đem lại lợi ích tối ưu cho khách hàng.
Hình 3.1 Logo nhận diện thương hiệu của Ngân hàng TMCP Quân Đội
Nguồn: https://finance vietstock.vn/MBB-ngan-hang-tmcp-quan-doi.htm
Lĩnh vực hoạt động Tài chính
Trụ sở chính Tòa nha MB, 18 Lê Van Lương, phường Trung Hòa, quận Cầu
Thành viên chủ chốt Lưu Trung Thái - Chu tịch Hội đồng Quản trị
Phạm Như Anh - Tông Giám doc
Sản phẩm Dịch vụ tài chính
Tổng tài sản 728.523 tỷ đồng (2022)
Website https://mbbank.com.vn/
(ii) Một số mốc lịch sử quan trọng
MB đã phát triển mạnh mẽ trong gần 29 năm xây dựng và trưởng thành, trở thành một tập đoàn tài chính đa năng Hoạt động của tập đoàn bao gồm cung cấp các dịch vụ tài chính như ngân hàng, bảo hiểm, chứng khoán và quản lý quỹ MB có mạng lưới rộng khắp cả nước với hơn 230 chi nhánh và phòng giao dịch, phục vụ hàng triệu khách hàng Tập đoàn cam kết cung cấp các giải pháp tài chính toàn diện, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng trong nền kinh tế phát triển.
54 sản phẩm đa dạng trên nên tảng quản trị rủi ro vượt trội, hạ tầng CNTT hiện dai, phat triển mạnh mẽ mở rộng hoạt động trên các phân khúc thị trường mới bên cạnh thị trường truyền thống của một NHTM Dưới đây là lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng này:
Thanh lap: Ngan hàng TMCP Quân Đội được thành lập vào ngày 27 thang 3 năm 1994, theo Quyết định số 340/TTg của Thủ tướng Chính phủ Việt Nam Đây là một ngân hàng có vốn gốc của Quân đội nhằm cung cấp dịch vụ tài chính cho cán bộ, chiến sĩ và nhân viên trong quân đội.
Phát triển ban đầu: Trong giai đoạn đầu, MB tập trung vào việc cung cấp dịch vụ ngân hàng cho cán bộ, chiến sĩ và nhân viên quân đội Ngân hàng mở rộng mạng lưới chi nhánh và phát triển các sản phẩm và dịch vụ tài chính đa dang như tiết kiệm, cho vay, thanh toán, và các dịch vụ khác. Đổi tên và tái cấu trúc: Vào năm 2007, ngân hàng quyết định thay đổi tên thành Ngân hang Thuong mại Cổ phần Quân Đội (MB) và thực hiện quá trình tái cấu trúc toàn diện MB mở rộng phạm vi hoạt động ra khỏi lĩnh vực quân đội và phục vụ cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
Mở rộng hoạt động: MB đã mở rộng mạng lưới chi nhánh trên toàn quốc và phát triển các dich vụ ngân hàng đa dạng như tài khoản tiết kiệm, cho vay, thẻ tín dụng, thanh toán trực tuyến, dịch vụ ngân hàng điện tử và nhiều dịch vụ khác Ngân hàng đã đạt được sự phát triển nhanh chóng và trở thành một trong những ngân hàng lớn và uy tín nhất tại Việt Nam.
Hop tác và dau tw: MB đã thiết lập nhiều quan hệ hợp tác với các tô chức tài chính và ngân hàng trong và ngoài nước Năm 2022, tổng tài sản của MB là 728.523 tỷ đồng (2022) đứng thứ 5 về quy mô tổng tài sản, xếp sau Vietcombank,
Vietinbank, BIDV, Agribank Hiện nay, MB đang vươn mình từ một ngân hàng có nguồn gốc từ quân đội, MB đã phát triển thành một ngân hàng thương mại đa ngành, phục vụ cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Ngân hàng đã đóng góp đáng kể vào nền kinh tế và hệ thống tài chính của Việt Nam Đặc biệt, MB dang
55 trong giai đoạn chạy đua mục tiêu sô hoá toàn ngân hàng đên năm 2026 với vôn đâu tư lên tới hàng trăm triệu USD.
3.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Quân Đội ĐẠI HỘI CÓ ĐÔNG v
BAN KIEM SOÁT | HỘI DONG QUAN TRI Ỷ TONG GIAM DOC
Nhân Hành Kế toán Quản Kiểm Pháp sự chính trị Rủi soát nội chê ro bộ
M Vv Vv Vv Vv li
Mạng Công Dữ liệu Ban kế Vận Thậm lưới và nghệ hoạch và hành định quản lý thông marketing chât tin lượng v M Vv M M Vv
Khéi Khéi Khéi Trung Khéi Khối khách khách khách tâm phê ngân nguôn hàng hàng hàng cá duyệt hàng số vôn và lớn vừa và nhân tín kinh nhỏ dụng doanh tiên tệ
Hình 3.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Quân Đội
Nguồn: Báo cáo thường niên 2022, Ngân hàng TMCP Quân Đội
Trong cơ cau tô chức của Ngân hàng TMCP Quân Đội, mỗi bộ phận có nhiệm vụ cụ thé và đóng góp quan trọng vào hoạt động tông thé của ngân hàng.
Dai hội cổ đông: Đại hội cỗ đông là cơ quan quyền cao nhất của ngân hang, có nhiệm vụ quyết định các vấn đề quan trọng như chính sách, chiến lược phát triển, bồ nhiệm ban lãnh dao và phê duyệt báo cáo tài chính Đại hội cô đông cũng đóng vai trò quan trọng trong việc giám sát và kiểm soát hoạt động của ngân hàng.
Hội đồng quản trị là cơ quan quản lý cao nhất của ngân hàng, chịu trách nhiệm xây dựng chiến lược, đưa ra chính sách, kiểm soát và giám sát hoạt động của ngân hàng Hội đồng đảm bảo rằng ngân hàng tuân thủ pháp luật và duy trì các quy trình quản lý hiệu quả.
Ban kiểm soát: Ban kiểm soát có nhiệm vụ giám sát và kiểm tra hoạt động của ngân hàng, đảm bảo tuân thủ pháp luật và quy định Ban kiểm soát đảm bảo tính minh bạch và trung thực trong quản lý tài chính của ngân hàng, đồng thời giúp đảm bảo răng các quy trình và quy định nội bộ được thực hiện đúng cách.
Tổng giám doc: Tông giám đốc là người đứng đầu ngân hang, có nhiệm vụ điều hành và quản lý toàn bộ hoạt động của ngân hàng Tổng giám đốc chịu trách nhiệm thực hiện chiến lược và mục tiêu phát triển của ngân hàng, đồng thời đảm bảo hoạt động của ngân hàng tuân thủ các quy định pháp luật và đạt được hiệu quả kinh doanh.
Khoi nhân sự: Khối nhân sự quản ly và phát triển nguồn nhân lực của ngân hàng Các nhiệm vụ của khối nhân sự bao gồm tuyển dụng, đào tạo, quản lý hiệu suất lao động và xây dựng chính sách phúc lợi nhân viên.
Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân Dii
Bảng 3.1 Các chỉ tiêu phản ánh kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP
Chi tiêu Năm Năm Năm 2021/2020 2022/2021
2020 2021 2022 Giá tri Tỷ lệ Giá tri Tỷ lệ
Tiền gửi của tổ chức kinh tế và cá nhân (ty | 310.960 | 384.692 | 443.606 | 73.732 | 23/71 | 58.914 | 15,31 đông)
Tông dư nợ cho vay | 2os 597 | 363.555 | 460.574 | 65.258 | 21,88 | 97.019 | 26,69
Loi nhuận từ hoạt động kinh doanh
` „| 16.807 | 24.557 | 30.777 | 7.750 46,11 6.220 25,33 trước dự phòng (ty đồng)
Thuê và các khoản ne CAO va XÀ 3.401 5.144 6.788 1.743 51,25 1.644 31,96 phải nộp (ty dong)
Lợi nhuận sau thuê ằ HÀ 8.606 13.221 18.155 4.615 53,63 4.934 37,32
ROE (LNST/VCSH bình quân) (%) 34,26% | 23,49% | 25,55% | -0,11 0,02
Hệ số LNST/Doanh thu thuần (%) 31,45% | 35,80% | 39,82% 0,04 0,04
ROA (LNST/Tong tai sản bình quân) | 3,48% 2,40% 2,72% -0,01 0,00
Hệ số LN từ hoạt động kinh doanh/Doanh thu thuan (%)
Chi phí dự phòng rủi by ah 6.118 8.030 8.048 1.912 31,25 18 0,22 ro (ty dong)
Nguồn: Báo cáo thường niên giai đoạn 2020 - 2022, Ngân hàng TMCP Quân Đội
Bảng số liệu phản ánh kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân Đội giai đoạn 2020 - 2022 cung cấp thông tin chỉ tiết về các chỉ tiêu quan trọng liên quan đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng Dưới đây là phân tích chỉ tiết về một số chỉ tiêu quan trọng: Tiền gửi của tổ chức kinh tế và cá nhân: Chỉ tiêu này thể hiện giá trị tiền gửi của tổ chức kinh tế và cá nhân tại ngân hàng Trong giai đoạn
2020 - 2022, giá trị tiền gửi tăng từ 310.960 tỷ đồng năm 2020 lên 443.606 tỷ đồng năm 2022, tăng 58.914 tỷ đồng (15,31%) Tổng dư nợ cho vay: Chỉ tiêu này thể hiện tông giá trị dư nợ cho vay của ngân hàng Trong giai đoạn 2020 - 2022, tổng dư nợ cho vay tăng từ 298.297 tỷ đồng năm 2020 lên 460.574 tỷ đồng năm 2022, tăng 97.019 tỷ đồng (26,69%) Doanh thu: Chỉ tiêu này thé hiện tổng doanh thu của ngân hàng từ các hoạt động kinh doanh Trong giai đoạn 2020 - 2022, doanh thu tăng từ 27.362 tỷ đồng năm 2020 lên 45.593 tỷ đồng năm 2022, tăng 18.231 tỷ đồng
Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh trước dự phòng: Chỉ tiêu này thể hiện lợi nhuận thu được từ hoạt động kinh doanh trước khi trừ đi dự phòng rủi ro Trong giai đoạn 2020 - 2022, lợi nhuận tăng từ 16.807 tỷ đồng năm 2020 lên 30.777 tỷ đồng năm 2022, tăng 13.970 tỷ đồng (25,33%) Thuế và các khoản phải nộp: Chỉ tiêu này thể hiện số tiền thuế và các khoản phải nộp của ngân hàng Trong giai đoạn 2020 -
2022, số tiền thuế và các khoản phải nộp tăng từ 3.401 tỷ đồng năm 2020 lên 6.788 tỷ đồng năm 2022, tăng 3.387 tỷ đồng (31,96%) Thu nhập lãi thuần: Trong giai đoạn 2020 - 2022, thu nhập lãi thuần tăng từ 20.278 tỷ đồng năm 2020 lên 36.023 tỷ đồng năm 2022, tăng 15.745 tỷ đồng (37,49%) Lợi nhuận sau thuế: Chỉ tiêu này thé hiện lợi nhuận sau khi trừ đi thuế thu nhập doanh nghiệp Trong giai đoạn 2020 -
2022, lợi nhuận tăng từ 8.606 tỷ đồng năm 2020 lên 18.155 tỷ đồng năm 2022, tăng 9.549 tỷ đồng (37,32%) Bảng số liệu cũng cung cấp thông tin về các chỉ số hiệu
61 suất tài chính như ROE (lợi nhuận sau thuế/vốn chủ sở hữu), hệ số LNST/Doanh thu thuần, ROA (lợi nhuận sau thué/téng tai san binh quan), va hé số LN từ hoạt động kinh doanh/Doanh thu thuần Các chỉ số này cho thấy hiệu suất kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân Đội trong giai đoạn 2020 - 2022 ROE giảm từ 34,26% năm 2020 xuống 23,49% năm 2021, nhưng tăng lại lên 25,55% năm 2022 Điều này cho thay ngân hàng đã có sự cải thiện sau năm 2021 Tương tu, hệ số LNST/Doanh thu thuần tăng từ 31,45% năm 2020 lên 39,82% năm 2022, chỉ ra rằng ngân hàng đã tận dụng tốt doanh thu dé tăng lợi nhuận.
Bảng số liệu cũng cung cấp thông tin về chi phí dự phòng rủi ro và tỷ lệ nợ xấu Trong giai đoạn 2020 - 2022, chi phí dự phòng rủi ro tăng từ 6.118 tỷ đồng năm 2020 lên 8.048 tỷ đồng năm 2022 Tuy nhiên, tỷ lệ nợ xấu duy trì ở mức thấp, từ 1,09% năm 2020 đến 1,09% năm 2022 Điều này cho thấy ngân hàng đã quản lý rủi ro một cách hiệu quả Cuối cùng, bảng số liệu cung cấp thông tin về EPS (lợi nhuận trên mỗi cô phiếu) EPS tăng từ 2.776 đồng năm 2020 lên 3.856 đồng năm
2022, tăng 723 đồng (23,08%) Điều này cho thay lợi nhuận trên mỗi cổ phiếu đã tăng trong giai đoạn này.
Tổng quan, bảng số liệu phản ánh kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân Đội trong giai đoạn 2020 - 2022 cho thấy sự tăng trưởng về tiền gửi, dư nợ cho vay, doanh thu và lợi nhuận Các chỉ số hiệu suất tài chính cũng cho thấy Sự cải thiện trong hoạt động kinh doanh của ngân hang Tuy nhiên, việc quản lý chi phí dự phòng rủi ro và tỷ lệ nợ xấu van cần được theo dõi và cải thiện dé đảm bao sự ôn định và bên vững của ngân hàng.
Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Tội -s- (5 <0 000080800 0000890 62 1 Cac dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội
Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội . < <5 <=<eessesee 76 3.3.1 Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu . 2-2 2 z+se+x+£x+zxzzxzs+2 76 3.3.2 Phân tích độ tin cậy của thang dO - - 5S cs St sssireirrrirrsrrree 78 3.3.3 Phân tích yếu tố khám phá (EEEA)) - 2-2 2+£+££+E+Ee£x+zxerxerszxee 80 3.3.4 Phân tích ma trận hệ số tương quan va hồi quy tuyến tính
3.2.2.1 Quy mô khách hàng sử dụng địch vụ ngân hàng điện tử
Bang 3.3 Số lượng khách hang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tai Ngân hàng TMCP Quân Đội giai đoạn 2020 - 2022
Chỉ tiêu 2020 | 2021 | 2022 | Giá | Tÿlệ | Giá | Tỷ lệ trị (%) trị (%)
SMS Banking 3,25 3,65 3,85 | 0,40 | 12,23 | 0,20 | 5,53 Dịch vụ Thẻ 7,52 8,55 9,01 1,03 | 13,68 | 0,46 | 5,38
(Nguon: Báo cáo kết quả kinh doanh của khối ngân hàng số giai đoạn 2020 — 2022,
Ngân hang TMCP Quân Đội)
Theo đó hiện tai MB co 16,5 triệu khách hàng, trong đó từ khi thành lập
(1994) đến năm 2020 MB có 6 triệu khách hàng Chỉ riêng năm 2021 và 2022, MB đã tăng thêm 10,5 triệu khách hàng, đây là con số rất ấn tượng Trong đó, da số lượng khách hàng tăng mới đến từ các dịch vụ trên nền tảng mobile banking và internet banking Điều này, phần nào phản ánh tầm quan trọng của các dịch vụ ngân hàng điện tử trong quá trình số hoá ngân hàng của MB.
Bảng số liệu trên cho thấy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội trong giai đoạn từ năm 2020 đến năm 2022 Tổng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đã tăng từ 6,89 triệu khách hàng năm 2020 lên 16,24 triệu khách hàng năm 2022, tăng 135,22% so với năm
2020 Trong số đó, nền tảng Internet Banking đã tăng từ 5,99 triệu khách hàng năm
2020 lên 7,95 triệu khách hàng năm 2022, tăng 32,72% Nền tảng Mobile Banking cũng có sự tăng trưởng đáng kể, từ 7,25 triệu khách hàng năm 2020 lên 10,54 triệu khách hàng năm 2022, tăng 45,66% Điều này cho thấy sự ưa chuộng và sự phố biến ngày càng tăng của các dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua nền tảng Internet Banking và Mobile Banking Một số chương trình khuyến mại đã được đông đảo khách hàng đón nhận như chương trình Số đẹp giá 0 đồng hoặc các tiện ích ChatGPT được tích hợp hoặc các tiện ích mua vé xô số Dịch vụ SMS Banking và dịch vụ Thẻ cũng đã có sự tăng trưởng nhưng không mạnh như hai nền tảng trên Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SMS Banking đã tăng từ 3,25 triệu khách hàng năm 2020 lên 3,85 triệu khách hàng năm 2022, tăng 18,46% Dịch vụ Thẻ cũng tăng từ 7,52 triệu khách hàng năm 2020 lên 9,01 triệu khách hàng năm 2022, tăng
19,89% Nhìn chung, MB đang có sự tăng trưởng đáng kê của số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội Điều này cho thay su chap nhận va sự tin tưởng của khách hang trong việc sử dụng các dịch vu ngân hàng điện tử và sự phát triển của công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng.
3.2.2.2 Doanh số giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay, với lượng khách hàng tăng đột biến trong nửa cuối năm 2021 đến
2022 Số lượng các giao dịch tập trung chủ yếu vào các nền tang Internet Banking và Mobile Banking, Thẻ, ATM, trong khi đó, SMS Banking không phát sinh doanh số giao dịch vì ngân hang đã ngừng cung ứng dịch vụ chuyền khoản thông qua tin nhắn thoại.
Bảng 3.4 Doanh số giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Quân Đội giai đoạn 2020 - 2022
Chi tiêu 2020 | 2021 | 2022 | Giá | Tÿlệ | Giá | Tỷ lệ trị (%) trị (%)
(Nguon: Báo cáo kết quả kinh doanh của khối ngân hàng số giai đoạn 2020 — 2022,
Ngân hàng TMCP Quân Đội)
Bảng số liệu trên cho thấy doanh số giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội trong giai đoạn từ năm 2020 đến năm 2022 Tổng doanh số giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử đã tăng từ 1,97 triệu tỷ đồng năm
Trong giai đoạn 2020-2022, tổng giá trị giao dịch dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam tăng trưởng mạnh 32,99% từ 2,61 triệu tỷ đồng lên 3,48 triệu tỷ đồng Internet Banking tăng trưởng đáng kể 50%, đạt 0,99 triệu tỷ đồng năm 2022 Tương tự, Mobile Banking cũng có sự tăng trưởng ổn định, từ 0,92 triệu tỷ đồng năm 2020 lên 1,20 triệu tỷ đồng năm 2022.
2022, tăng 30,43% Điều này cho thấy sự tăng cường và sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua nền tang Internet Banking và Mobile Banking.
Dịch vụ Thẻ cũng đã có sự tăng trưởng nhưng không mạnh như hai nền tảng trên Doanh số giao dịch qua dịch vụ Thẻ đã tăng từ 0,23 triệu tỷ đồng năm 2020 lên 0,25 triệu tỷ đồng năm 2022, tăng 8,70% Tuy nhiên, doanh sỐ giao dịch qua ATM/POS đã giảm nhẹ từ 0,16 triệu tỷ đồng năm 2020 xuống còn 0,17 triệu tỷ đồng năm 2022, giảm 2,50% Điều này có thé cho thấy sự chuyên đổi từ giao dịch truyền thống sử dụng ATM/POS sang các dịch vụ ngân hàng điện tử khác như
Internet Banking và Mobile Banking.
Nhìn chung, bảng số liệu cho thấy sự tăng trưởng đáng kể của doanh số giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội Sự tăng trưởng
69 này phản ánh sự chấp nhận và ưa chuộng của khách hàng với các dịch vụ ngân hàng điện tử và sự phát triển của công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng Tuy nhiên, cần lưu ý rằng doanh số giao dich qua ATM/POS có dấu hiệu giảm nhẹ, có thé cho thay sự thay đổi trong thói quen và ưu tiên của khách hàng trong việc sử dụng các dịch vụ thanh toán.
3.2.2.3 Doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử
Bảng 3.5 Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội giai đoạn 2020 - 2022
Chénh léch | Chénh léch Nam | Nam | Nam 2021/2020 2022/2021
2020 | 2021 | 2022 | Giá | Tylé | Giá | Ty lệ tri (%) tri (%)
Tông doanh thu từ dich vụ ngân hàng điện tử | 891,28 | 1.758,95 | 2.062,82 | 868 97,35 304 17,28
Banking (MB App) (tỷ | 301,69 | 65245 | 777,22 | 351 | 116/27 | 125 19,12 đồng)
~ SMS Banking (tY | 9953 | 1oll2 | 100/56 2 1,90 -1 | (055) đông)
- Dịch vụ Thẻ (ty đồng) | 12145 | 322,55 | 368,74 | 201 | 165,58 | 46 14,32
A Là >ằ XÀ 27362 36934 45593 9.572 34,98 8.659 23,44 ngân hang (ty đông)
Ty lệ doanh thu từ dich vụ ngân hang điện tử/ doanh thu toàn ngân hàng (4)
(Nguon: Báo cáo kết quả kinh doanh của khối ngân hàng số giai đoạn 2020 — 2022,
Ngân hàng TMCP Quân Đội)
Các nguồn thu từ phí quản lý tài khoản, phí chuyển khoản vượt ngưỡng và phí thu từ phát hành thẻ trên các nền tang Mobile, SMS dang mang lại một nguồn thu đáng kể cho Ngân hàng TMCP Quân Đội Bảng số liệu trên cho thấy doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội trong giai đoạn từ năm
2020 đến năm 2022 Tổng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử đã tăng từ 891,28 tỷ đồng năm 2020 lên 2.062,82 tỷ đồng năm 2022, tăng 131,85% so với năm 2020. Trong số đó, nền tảng Internet Banking đã tăng từ 232,36 tỷ đồng năm 2020 lên 568,52 tỷ đồng năm 2022, tăng 144,34% Nền tảng Mobile Banking cũng có sự tăng
71 trưởng đáng kể, từ 301,69 tỷ đồng năm 2020 lên 777,22 tỷ đồng năm 2022, tăng 157,01% Điều này cho thấy đóng góp quan trọng của các nền tảng này vào doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ Thẻ cũng đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ, từ 121,45 tỷ đồng năm 2020 lên 368,74 tỷ đồng năm 2022, tăng 203,31% Tuy nhiên, doanh thu từ SMS Banking và ATM/POS đã có sự tăng trưởng nhưng không mạnh như các nền tảng khác.
Bảng số liệu cho thấy sự tăng trưởng đáng ké của doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội Sự tăng trưởng này phản ánh sự chấp nhận và ưa chuộng của khách hàng với các dịch vụ ngân hàng điện tử và sự phát triển của công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng Tuy nhiên, cần lưu ý rằng tỷ lệ doanh thu từ địch vụ ngân hàng điện tử so với tổng doanh thu toàn ngân hàng đã giảm từ 4,76% năm 2021 xuống còn 4,52% năm 2022 Điều này cho thấy sự cạnh tranh và đa dạng hóa trong các nguồn doanh thu của ngân hàng.
3.2.2.4 Số lượng lỗi, khiếu nại dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo báo cáo kết quả chăm sóc khách hàng và kết quả báo cáo sự kiện lỗi phát sinh của khối ngân hàng số giai đoạn 2020-2022, số liệu khiếu nại và lỗi phát sinh có xu hướng gia tăng trong giai đoạn này.
Bảng 3.6 Tỷ lệ khiếu nại, sai lỗi trong hoạt động ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội giai đoạn 2020 — 2022
Tiêu chí 2020 | 2021 | 2022 | Giá | Tye | Giá | Tÿlệ trị | (%) | trị | (%)
(Nguôn: Báo cáo kết quả kinh doanh của khối ngân hàng số giai đoạn 2020 — 2022,
Ngân hàng TMCP Quân Đội)
Kiểm định sự khác biệt về ý định tham gia phân loại rác giữa các nhóm
nhóm khảo sát khác nhau
3.3.6.1 Giới tinh Đối với biến giới tính được chia thành hai giá tri 1 — nam và 2 nữ Vi vậy tác giả sử dụng Independent Sample T-Test Nhằm đánh giá sự khác biệt giữa giới tính đối với quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội.
Bảng 3.18 Kết quả phân tích T-Test theo giới tính
Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Means Variances
F Sj t df a Mean Std Error Interval of the
Neguon: Két quả phân tích số liệu của tác giả
Thống kê phân tích cho thấy Sig Levene's Test 0,664 > 0,05, chứng tỏ phương sai giữa 2 giới là không có sự khác biệt Đồng thời, giá trị Sig T-Test là 0,781 > 0,05, điều này cho thấy không có sự chênh lệch có ý nghĩa về mặt thống kê về quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Quân Đội giữa các khách hàng nam và nữ.
Bảng 3.19 Kết quả phân tích Homogeneity
Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic df df2 Sig.
Nguồn: Kế quả phân tích số liệu của tác giả
Nhận thấy Sig trong kiểm định có giá trị =0,585 > 0.05 > phương sai các nhóm là không khác nhau.
Bảng 3.20 Kết quả phân tích Anova
Sum of Squares df Square F Sig.
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu của tác giả
Kết quả Sig cho giá trị = 0,791 > 0.05 > Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về đánh giá thang đo quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB theo độ tuổi khác nhau.
Bảng 3.21 Kết quả phân tích Homogeneity
Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic df1 df2 Sig.
Median and 0,460 5| 211,476 0,806 with adjusted df nhà 0,438 5 219} 04821 trimmed mean
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu của tác giả Nhận thấy Sig trong kiểm định có giá tri = 0,844 > 0.05 > phương sai các lựa chọn là không khác nhau.
Bảng 3.22 Kết quả phân tích Anova
Sum of Squares df Square F Sig.
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu của tác giả Kết quả Sig cho giá trị = 0,625 > 0.05 > Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về đánh giá thang đo quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử theo nghề nghiệp khác nhau.
Thảo luận kết quả nghiên CUru .c.scssssssssssssessessssssessesseesnsssesseeseeaneeseeseeeees 92 1 Những hạn chế và nguyên nhân ton tại của những hạn chế 92 2 Kết quả đo lường các yêu tô ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Quân Đội đến năm 2026 - 2-2-2 5£2S£+EE£EEeEE£2EE2EEeExerseee 97 4.1.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hang điện tử của Ngân hang
Quá trình số hoá toàn ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển của MB Ngân hàng đã và đang đây mạnh việc áp dụng công nghệ thông tin và trí tuệ nhân tạo vào các hoạt động kinh doanh và quản lý Trong đó, riêng với mảng ngân hàng điện tử, MB đặc biệt tập trung vào việc xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử tiên tiến và hoàn thiện hơn để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
MB coi trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng đã và đang đầu tư vào việc phát triển các ứng dụng di động và giao dịch trực tuyến, nhằm mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Qua việc cải thiện tính bảo mật, tăng cường tiện ích và độ tin cậy của dịch vụ, MB mong muốn khách hàng có thể tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử một cách dễ dàng và thuận tiện.
Trong tam nhìn đến năm 2026, MB cũng xác định mục tiêu tăng cường kha năng tương tác và hỗ trợ khách hàng thông qua kênh ngân hàng điện tử Việc cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu và thắc mắc của khách hàng là ưu tiên hàng đầu MB đang đây mạnh việc phát triển các công cụ tự động, chatbot và hệ thống hỗ trợ khách hàng thông qua ngân hàng điện tử, nhằm tạo ra một trải nghiệm tốt nhất và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Với sự hướng tới số hoá toàn ngân hàng và tầm nhìn vào nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, MB tin rằng sẽ tiếp tục định vị mình là ngân hàng tiên phong và đáng tin cậy trong ngành ngân hàng Trong đó, Ngân hàng cam kết đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao, an
97 toàn và tiện ích, đông thời không ngừng đôi mới và cải tiên đê đáp ứng các xu hướng và yêu câu của thị trường ngân hàng điện tử ngày cảng phát triên.
4.1.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Quân Đội đến năm 2026
Mục tiêu cụ thể của Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến năm 2026 là tạo ra một trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng và đáp ứng tối đa các nhu cầu của họ. Đầu tiên, MB hướng tới việc cải thiện tính bảo mật của dịch vụ ngân hàng điện tử Phan dau dat ty lệ lỗi liên quan tới bảo mật thông tin là 0% Ngân hang cam kết đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin của khách hàng trên mọi giao dịch trực tuyến Bằng cách sử dụng công nghệ tiên tiến và các biện pháp bảo mật hiện đại,
MB mong muốn khách hang có thé yên tâm giao dich và chia sẻ thông tin cá nhân trên các nền tảng ngân hàng điện tử của họ.
Thứ hai, MB tập trung vào việc tăng cường tiện ích và độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng điện tử Nâng cấp trải nghiệm dịch vụ và mức độ tương thích lên 100% sự hài lòng Ngân hàng dang đầu tư vào việc phát triển các ứng dụng di động và giao dịch trực tuyến dé đáp ứng nhanh chóng và thuận tiện các yêu cầu của khách hàng MB cũng đặc biệt chú trọng đến trải nghiệm người dùng, đảm bảo giao diện thân thiện và dễ sử dụng, giúp khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch và truy cập thông tin về tài khoản của mình.
Thứ ba, trọng tâm của MB là tăng cường khả năng tương tác và hỗ trợ khách hàng thông qua ngân hàng điện tử Tích hợp 100% công cụ chatbot va AI trong việc phân tích dịch vụ, hành vi người dùng trong tất cả dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Ngân hàng đang đây mạnh việc phát triển các công cụ tự động và chatbot để giải quyết các thắc mắc và yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả MB cũng tạo ra một hệ thống hỗ trợ khách hàng toàn diện, cung cấp thông tin chỉ tiết và hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, giúp khách hàng dễ dàng tìm hiểu và sử dụng tôi đa các tính năng và công nghệ mới.
4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong nhiệm vụ số hoá của Ngân hàng TMCP Quân Đội đến năm 2026
Những giải pháp đã được thực hiện - 6 5x ceseseseesrrs 99 4.2.2 Những giải pháp có thể thực hiện trong thời gian tới
4.2.1.1 Giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống và giảm tỷ lệ lỗi nghiệp vụ trong cung ứng dich vụ ngân hàng điện tử
Dé hoàn thiện hệ thống cơ sở hạ tang công nghệ và giảm tỷ lệ lỗi nghiệp vu trong cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB trong thời gian tới, có một số giải pháp quan trọng cần được thực hiện.
Pau tiên, MB cần đầu tư vào việc nâng cấp hạ tầng công nghệ hiện có Điều này bao gồm việc nâng cấp phần mềm và phan cứng dé đảm bảo hệ thống hoạt động một cách hiệu quả va ôn định Các máy chủ, mạng và hệ thống lưu trữ cần được cải tiễn để đáp ứng được sự tăng trưởng và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Trong đó, các tiêu chuẩn cần đạt gồm: Tiêu chuẩn quốc tế về máy chủ: MB cần đảm bảo máy chủ đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế như ISO/IEC 27001 về quan lý an ninh thông tin, ISO/IEC 27018 về bảo vệ dữ liệu cá nhân trong điện toán đám mây, và PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) về bảo mật thông tin thanh toán Tiêu chuẩn quốc tế về mạng: MB cần tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế như ISO/IEC 27002 về quản lý an ninh thông tin, ISO/IEC 27005 về quản lý rủi ro an ninh thông tin, và ISO/IEC 27011 về quản lý an ninh thông tin cho các mạng viễn thông Tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống lưu trữ: MB cần đảm bảo hệ thống lưu trữ tuân thủ các tiêu chuân quốc tế như ISO/IEC 27017 về quan lý an ninh thông tin trong điện toán đám mây, và ISO/IEC 27040 về quản lý an ninh thông tin cho hệ thống lưu trữ.
Thứ hai, MB cần tăng cường công nghệ bảo mật dé giảm ty lệ lỗi nghiệp vụ. Việc cung cấp các biện pháp bảo mật mạnh mẽ như xác thực hai lớp, mã hóa dữ liệu và giám sát liên tục sẽ giúp ngăn chặn các hành vi gian lận và tắn công từ phía bên ngoài Đồng thời, việc đào tạo nhân viên về an ninh thông tin cũng là một yếu tố quan trọng đê đảm bảo sự an toàn và bảo mật của hệ thông.
Để đảm bảo an toàn hệ thống, MB phải tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế như ISO/IEC 27001 và ISO/IEC 27002 Ngoài ra, MB còn phải đạt tiêu chuẩn bảo mật thanh toán PCI DSS, đòi hỏi bảo mật thông tin thanh toán, quản lý quy trình thẻ thanh toán và giảm thiểu rủi ro tấn công bên ngoài.
Thêm vào đó, MB cũng cần áp dung đồng bộ các giải pháp dé tăng cường bảo mật và phòng tránh rủi ro đối với dịch vụ ngân hàng điện tử như sau:
Một là, tăng cường bảo mật thông tin khách hàng MB sử dụng các giải pháp bảo mật tiên tiễn như mã hóa dữ liệu, xác thực hai yếu tố (2FA), xác thực sinh trắc học (Biometric), dé bảo vệ thông tin khách hang, bao gồm thông tin tài khoản, mật khẩu, giao dịch, Đối với mã hóa dữ liệu, MB sử dụng các thuật toán mã hóa hiện đại để bảo vệ đữ liệu của khách hàng trước các hình thức tấn công như tấn công mạng, tan công phần mềm độc hại, Đối với xác thực hai yếu tố (2FA),, đây là một phương thức xác thực yêu cầu khách hàng cung cấp hai yếu tố để truy cập tài khoản của mình Yếu tố thứ nhất thường là mật khẩu, yếu tố thứ hai có thé là mã OTP được gửi qua tin nhắn SMS hoặc ứng dụng di động Đối với xác thực sinh trắc học (Biometric), công nghệ này sử dụng các đặc điểm sinh học của khách hàng để xác thực danh tính của họ Các đặc điểm sinh học thường được sử dụng dé xác thực sinh trắc học bao gồm vân tay, khuôn mặt, giọng nói,
Hai là, nâng cao nhận thức của khách hàng về bảo mật MB cần thường xuyên tổ chức các chương trình tuyên truyền, giáo dục khách hàng về bảo mật thông tin, cách phòng tránh các thủ đoạn lừa đảo, Các chương trình tuyên truyền, giáo dục của MB có thê được thực hiện dưới nhiều hình thức khác nhau, bao gồm: (1) Thông qua website, ứng dung di động, của MB; (2) Thông qua các kênh truyền thông đại chúng; (3) Thông qua các buổi hội thảo, hội nghi,
Để tăng cường giám sát và xử lý gian lận, MB cần xây dựng hệ thống giám sát và xử lý gian lận hiện đại Hệ thống này được kỳ vọng có thể giúp phát hiện và ngăn chặn kịp thời các giao dịch đáng ngờ Các công nghệ tiên tiến được tích hợp sẽ giúp MB nâng cao hiệu quả trong việc giám sát và ngăn chặn gian lận, góp phần đảm bảo an toàn cho các giao dịch tài chính của khách hàng.
100 tiên tiến như trí tuệ nhân tạo (AI), học máy (machine learning), dé phân tích dữ liệu giao dịch, phát hiện các dấu hiệu bất thường.
Bồn là, tăng cường hợp tác với các cơ quan chức năng MB cần phối hợp chặt chẽ với các co quan chức năng dé ngăn chặn và xử lý các hành vi vi phạm pháp luật liên quan đến ngân hàng điện tử MB có thé ký kết các thỏa thuận hợp tác với các cơ quan chức năng như Bộ Công an, Bộ Tu pháp, dé chia sé thông tin, phối hợp điều tra và xử lý các vụ việc vi phạm pháp luật liên quan đến ngân hàng điện tử.
Thứ ba, MB cần tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ và quá trình kiểm soát Điều này bao gồm việc đảm bảo quy trình nghiệp vụ được thực hiện chính xác và đáng tin cậy, cũng như giám sát và đánh giá chất lượng dịch vụ theo các tiêu chuẩn quốc tế Ngoài ra, việc xây dựng một hệ thong phan hồi từ khách hàng sẽ giúp MB nắm bắt được ý kiến và phản hồi từ khách hàng, từ đó cải thiện và điều chỉnh quy trình nghiệp vụ một cách linh hoạt và hiệu quả.
Nhìn chung, dé hoàn thiện hệ thống cơ sở hạ tang công nghệ và giảm tỷ lệ lỗi nghiệp vụ trong cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB, cần có sự đầu tư vào cải tiến công nghệ, tăng cường bảo mật và quản lý chất lượng dịch vụ Những giải pháp này sẽ giúp MB tăng cường khả năng cung ứng dịch vụ tốt hơn, đảm bảo sự tin cậy và hài lòng của khách hàng.
4.2.1.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng trong cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử
Dé hoàn thiện công tác chăm sóc khách hang trong cung ứng dich vụ ngân hàng điện tử tại MB, có một sỐ giải pháp quan trọng cần được thực hiện, đồng thời, tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế về chăm sóc khách hàng. Đầu tiên, MB cần tăng cường đào tạo và nâng cao nhận thức của nhân viên về quy trình chăm sóc khách hàng Điều nay bao gồm việc đảm bảo nhân viên hiểu rõ quy trình chăm sóc khách hàng, các quy định và tiêu chuẩn quốc tế liên quan Đồng thời, MB cần dau tư vào việc dao tao kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề cho nhân viên, nhằm đảm bảo sự chuyên nghiệp và hiệu quả trong việc giải quyết các yêu câu và thac mac của khách hang.
Thứ hai, MB cần xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng theo các tiêu chuẩn quốc tế Một trong số đó là tiêu chuẩn ISO 9001 về quản lý chất lượng, đảm bảo răng quy trình chăm sóc khách hàng được thực hiện một cách chính xác và đáng tin cậy Ngoài ra, MB cũng có thể áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế khác như ISO 10002 về quản lý phàn nàn và phản hồi khách hàng, và ISO
18295 về quản lý dịch vụ khách hàng.
Thứ ba, MB cần xây dựng một hệ thống phản hồi từ khách hàng dé nam bắt được ý kiến và phản hồi từ khách hàng Điều này có thể được thực hiện thông qua việc tô chức khảo sát, gửi email hoặc tạo các kênh liên lạc trực tuyến dé khách hàng có thể gửi phản hồi và đánh giá dịch vụ MB cần đảm bảo răng tất cả các phản hồi từ khách hàng được xem xét và đáp ứng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Nhìn chung, dé hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng trong cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB, cần tăng cường đảo tạo nhân viên, xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ và thiết lập hệ thống phản hồi từ khách hàng Đồng thời, tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế như ISO 9001, ISO 10002 và ISO 18295 sẽ giúp
MB đảm bảo chất lượng và sự hài lòng của khách hàng.
